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談電子商務對現代企業(yè)管理影響:電子商務時代下現代企業(yè)管理新舉措

摘要：隨著經濟社會的不斷發(fā)展，國際互聯網的出現和迅速普及不僅僅改變著人類信息傳輸和交流的方式，更主要的是在于它已經引起整個社會組織架構和制度安排的深刻變革。傳統的產業(yè)經濟模式正在動搖、重組和消失，一種新型的經濟模式――網絡經濟正在崛起。從而帶動著電子商務的發(fā)展。本文通過對電子商務概念和電子商務時代對企業(yè)內部環(huán)境和運作模式的影響進行闡述，總結出現代企業(yè)管理的新舉措。

關鍵詞：電子商務；現代企業(yè)；經營管理；新舉措

一、電子商務內涵

電子商務是指買賣雙方利用現代開放的互聯網絡，按照一定的標準所進行的各類商業(yè)活動。電子商務是隨著Internet發(fā)展而發(fā)展起來的。從1997 年開始，電子商務發(fā)生了質的飛躍，它真正超越大公司的應用范圍而形成了一個全球性的經濟現象。電子商務的飛速發(fā)展，其特殊的經營模式，必然會改變我們傳統的管理模式和管理理念。無論電子商務將來的走向如何，至少它在管理上對我們的影響是巨大的。在由工業(yè)社會的產業(yè)經濟向網絡經濟轉變的過程中，電子商務是一種非常重要的、關鍵的手段和措施。它是網絡經濟與傳統經濟的橋梁，是企業(yè)由傳統經濟跨入網絡經濟的必由之路，因而，電子商務對企業(yè)經營環(huán)境及企業(yè)管理的影響是直接、深刻和全方位的。

二、電子商務對現代企業(yè)經營管理的影響

電子商務對現代企業(yè)經營管理的影響面廣而大，如在組織結構、管理模式、生產經營和銷售管理等方面，但是綜合分析來看，其主要的影響在以下兩個方面：

1．生產經營

電子商務對企業(yè)生產經營的影響主要表現在以下幾個方面：

（1）降低企業(yè)的交易成本。首先，電子商務降低企業(yè)的促銷成本。據國際數據公司的調查：利用因特網作廣告媒體，進行網上促銷活動，結果是銷售額增加10倍，而費用只是傳統廣告費用的1/10。其次，電子商務降低采購成本。利用電子商務采購系統，企業(yè)可以加強與供應商之間的合作，將原材料采購與產品制造有機地結合起來，形成一體化信息傳遞和處理系統。通用電器發(fā)言人說：自從采用電子商務采購系統后，公司的采購費用降了30%（人工成本降低了20%，原材料成本降低了20%）。

（2）減少企業(yè)庫存。IBM個人系統集團從1996年開始應用電子商務高級計劃系統。通過該系統，生產商可以準確地依據銷售商的需求來生產，這樣就提高了庫存周轉率，使庫存總量保持在適當的水平，從而把庫存成本降到最低。

（3）縮短企業(yè)的生產周期。網絡技術的飛速發(fā)展為產品的開發(fā)與設計提供了快捷的方式。第一，開發(fā)者可以利用網絡快速地調研市場，了解最新的需求；第二，開發(fā)者可以利用信息的傳播速度迅速收到產品的市場反饋，隨時對開發(fā)中的產品再改良；第三，開發(fā)者可以利用網絡了解到競爭對手的最新情況，從而適當調整自己的產品。

（4）增加企業(yè)交易機會。網絡的開放性和全球性使得電子商務不受時空的限制。企業(yè)必須連續(xù)不斷地為世界各地的客戶提供技術支持和銷售服務。不間斷地運作給企業(yè)增添了許多交易機會。

2．銷售管理

（1）傳統經營模式通過各種媒體做廣告，需要對復雜的銷售渠道進行管理，并且目標市場受到地域的限制，這是一種銷售方處于主導地位的強勢營銷，而電子商務環(huán)境下的網絡營銷是一種主動方在于客戶的軟營銷。

（2）由于受到地域的限制，傳統企業(yè)所面對的市場是有限的，而利用互聯網進行商務活動則使企業(yè)直接面向市場，在網上展開的營銷活動，面對的就是全球市場，能夠針對全世界每一個客戶，電子商務就成為企業(yè)最好的國際交易平臺。全方位展示產品，促使顧客理性購買。從理論上說，顧客理性地購買，既能夠提高自己的消費效用，又能夠節(jié)約社會資源。網上銷售可以利用網上多媒體的性能，全方位展示商品功能的內部結構，企業(yè)通過網絡展示商品的質量、性能、價格及付款條件等，從而有助于消費者完全地認識了商品及服務后，客戶各取所需，發(fā)出訂單，再去購買它。傳統的銷售在店鋪中雖然可以把真實的商品展示給顧客，但對商家而言，必須有相應的基礎設施來支持，如倉儲設施、產品展示廳、銷售店鋪等，從而增加了銷售成本，對一般顧客而言，一方面，顧客需要親臨現場，花費時間、精力等成本，另一方面，顧客對所購商品的認識往往是很膚淺的，也往往容易被商品的外觀、包裝等迷惑。

三、電子商務時代下現代企業(yè)管理對策

電子商務的確可以為企業(yè)帶來強大的生命力和巨大的競爭優(yōu)勢。 現代企業(yè)應正視撲面而來的電子商務浪潮，做好各方面的準備，以便在未來的電子商務領域占據有利地位，在全球經濟一體化的未來立于不敗之地。

1．樹立全新的電子商務意識

企業(yè)內部應從上到下提高對電子商務的認識，尤其是企業(yè)高層管理人員應充分認識到電子商務的優(yōu)勢及對企業(yè)競爭力的提升作用， 結合企業(yè)不同層次、不同崗位人員的具體情況，進行有針對性的培訓。培訓的內容主要包括計算機知識、網絡知識、電子商務知識等。通過培訓，使全體員工對電子商務有清醒和正確的認識，并在實際工作中樹立全新的電子商務意識。

2．加強企業(yè)信息化的硬件建設

企業(yè)內部應在政府基礎設施建設基礎上，加快企業(yè)信息化建設的步伐，建立和完善企業(yè)管理信息系統，特別是市場營銷信息系統，拓展電子商務業(yè)務領域。同時要遵守國家及有關部門制定的法律法規(guī)，技術標準和安全管理規(guī)定， 在觀念、組織、資金和技術允許的條件下，小規(guī)模地率先在標準化程度高、交易量大、批發(fā)次數多、顧客流量大的商品或服務領域開展電子商務活動，以此為突破口帶動企業(yè)電子商務活動的全面開展。

3．根據電子商務要求進行業(yè)務流程重組

電子商務決不是一些網絡設備的堆砌，也不是連線上網那么簡單。 企業(yè)在進行電子商務之前，一定要對原有的業(yè)務流程重新分析，要打破原有不合理的業(yè)務流程模式。根據供應鏈、產業(yè)鏈、價值鏈、物流、商流、資金流、信息流，優(yōu)化控制及網絡經濟要求，進行業(yè)務流程重組，建立新的商貿運行和管理模式。

4．改變企業(yè)組織結構和管理方法

為了適應電子商務的發(fā)展和要求，企業(yè)的組織結構應該向扁平化的方向發(fā)展。 企業(yè)應增加技術支持部門和數據采集部門，減少某些中間信息傳遞環(huán)節(jié)以及某些銷售渠道等，縮短相互作用和影響的時間滯差，加快經濟主體對市場的反應能力，提高信息傳遞效率，從而增強市場競爭力。 組織結構變化后企業(yè)的管理理念和方式也應做相應的變化。企業(yè)應改變傳統的管理觀念，實行科學管理，建立良好的管理規(guī)范和管理流程，提高企業(yè)的整體管理水平。

5．強化電子商務專業(yè)隊伍建設

電子商務需要高級、中級、初級不同層次的人才，需要信息、技術&通訊技術、自動化技術、計算機軟硬件應用人才，需要經營管理人才，更需要既懂行業(yè)業(yè)務又懂信息技術的復合人才，既懂法律又懂技術的復合性人才。企業(yè)應該通過培訓、引進、與各院?；蚩蒲袡C構聯合培養(yǎng)等多種途徑培養(yǎng)一支高素質、復合型人才來滿足電子商務發(fā)展的需要。

電子商務技術在我國現代企業(yè)管理中應用的前景廣闊。隨著電子商務時代的到來，如何推行電子商務在企業(yè)經營和管理中的應用對眾多企業(yè)家而言迫在眉睫。然而從中國企業(yè)現狀看，有些企業(yè)內部信息化尚未實現，中國還缺乏龐大的、良好的、完整的網絡運行環(huán)境。電腦病毒時有發(fā)作、黑客神出鬼沒，信息流通的技術安全沒有充分保證也阻礙了電子商務的推行和發(fā)展。首先，企業(yè)不僅要建立完整的內聯網，還要在內部普及和使用。其次，需要I T 、工商業(yè)界人士的共同努力和政府的鼎立支持；再次，電子商務的發(fā)展是知識經濟的體現，這就需要整個網絡用戶素質的提高，需要廣大國民對這一事物的認可和接納。雖然我國電子商務起步較晚，在推廣和應用中存在一些困難，但我們應該欣喜地看到：電子商務在一些企業(yè)成功應用也為我們提供了寶貴的可以借鑒的經驗。我們有理由堅信：電子商務將會對我國企業(yè)的經營和管理產生深遠的影響。

作者單位：無錫商業(yè)職業(yè)技術學院

談電子商務對現代企業(yè)管理影響:電子商務對現代企業(yè)管理的影響

摘 要：利用信息網絡技術不僅降低現代企業(yè)的成本，同時也擴大了企業(yè)的收益，提高了企業(yè)管理效率和增強了競爭力；電子商務的出現不僅給社會帶來了巨大的發(fā)展機會，而且對企業(yè)現代化進程起到巨大的推動作用。

關鍵詞：電子商務；網絡技術；企業(yè)管理

伴隨著網絡技術的廣泛應用，電子商務在各行各業(yè)的應用也得到了迅速發(fā)展，并影響了對現代企業(yè)的生存和發(fā)展。利用信息網絡技術不僅降低現代企業(yè)的成本，同時也擴大了企業(yè)的收益，提高了企業(yè)管理效率和增強了競爭力。在當今世界貿易中，電子商務是速度最快、應用前景最廣、內容不斷創(chuàng)新的一個領域。電子商務的出現不僅給社會帶來了巨大的發(fā)展機會，而且對企業(yè)現代化進程起到巨大的推動作用。

電子商務對現代企業(yè)管理的影響具體體現在以下幾個方面：

一、改變著企業(yè)資金籌措的方式

對于企業(yè)來說，資金籌措的另一個重要來源就是作為資金市場中介的商業(yè)銀行，它也正在由于IT技術和信息網絡的發(fā)展，而發(fā)生著巨大的變革。對于出現的網絡銀行，完全改變了企業(yè)資金操作的手段，降低了操作的成本。企業(yè)財務管理的部分規(guī)則，不得不隨之而有所變化。例如，在銀行授信額度內，發(fā)出借款信息的時機選擇，有關還款數量與時間的決策技術等，將會由于操作的手段的更新而改變，以進一步降低成本、提高利潤。

二、降低了企業(yè)的采購和生產成本

公司要降低采購成本就得發(fā)展與主要原料供應廠商的關系，才能獲得折扣，并更加緊密地融入加工過程。在應用電子商務后，公司在進貨的過程中，已經開始通過網絡降低勞動力及其他成本。自動化的進貨程序可使負責進貨的職員有更多的時間去為更劃算的價格進行談判。據專家估計，在進貨成本方面，使用EDI 的公司一般能節(jié)省5%～10%的成本，而Internet可以使成本進一步降低。Internet使公司可以與新廠商進行電子貿易，也可以同以前使用傳真和電話的中小型企業(yè)進行電子貿易。

三、有助于減少企業(yè)的庫存產品

公司的庫存量越大，經營成本就越高，利潤就會減少。存貨太多并不能保證更好的銷售服務。正確管理存貨能為客戶提供更好的服務并為公司降低經營成本，加快庫存核查頻率會減少存貨相關的利息支出和存儲成本。減少庫存量意味著現有的生產加工能力可更有效地得到發(fā)揮。更有效的生產可以減少或消除企業(yè)和設備的額外投資。電子商務被運用于加工廠、市場營銷部門和采購部門之間，使公司能對市場作出快速反應，可以減少產品的庫存量，一旦出現問題，也能作出相應的調整。

四、正在再造整個流通環(huán)節(jié)

傳統的“廠家─批發(fā)─零售─消費者”的方式正在被打破，“廠家─（直接面對）─消費者”的方式正在形成，新的物配體系正在形成。從而新的物流體系正在形成。這是無情的“大浪淘沙”。其結果，是流通組織的再造：有的要消亡，有的要改進，有的流通組織則要新創(chuàng)。運輸體系、運輸的組織方式和相應的存儲方式也會因電子商務而再造。

五、改變了企業(yè)競爭機制和營銷方式

首先，改變了企業(yè)競爭方式。電子商務改變了上下游企業(yè)之間的成本結構，使上游企業(yè)或下游企業(yè)改變供銷合同的機會成本提高，從而進一步密切了上下游企業(yè)之間的戰(zhàn)略聯盟。這不僅給消費者和企業(yè)提供了更多的選擇消費與開拓銷售市場的機會，而且也提供了更加密切的信息交流場所，從而提高了企業(yè)把握市場和消費者了解市場的能力。其次，改變企業(yè)形象的競爭模式。電子商務為企業(yè)提供了一種可以全面展開其產品和服務的品種和數量的虛擬空間，能夠提高企業(yè)知名度和商業(yè)信譽。根據在線購物表明，網上公司可以為顧客提供品種齊全的商品、折扣以及靈活的條件、可靠的安全性和友好的界面，在線購物者在購物上不一定非購名牌不可。再次，改變了企業(yè)的營銷方式。一方面，改變廠商的廣告方式，網上廣告的傳播范圍更為廣泛，平均費用大為降低。另一方面，改變品牌的塑造方式，因而品牌的市場優(yōu)勢的作用正在改變。不知名品牌進入市場的機遇之門正在洞開。

六、有利于企業(yè)開拓國際市場，增加貿易機會

近幾年來，電子商務在國際貿易活動中所具有的重要地位日趨顯著，國外許多大公司已明確宣布，誰不采用電子數據交換供貨，就拒絕向誰訂貨。由此可見，電子數據的應用使國際市場上形成了一個新的市場壁壘，不用電子數據就等于被排斥在這個壁壘之外。

七、改變了企業(yè)的銷售方式

表面上，這是最尋常的改變。毫無“石破天驚”之感。然而，最不尋常的改變，正孕育在這最尋常的改變之中。傳統的商務活動最典型的情景就是“推銷員滿天飛”“采購員遍地跑”，“說破了嘴、跑斷了腿”；消費者在商場中筋疲力盡地尋找自己所需要的商品。隨著電子商務的發(fā)展，市場競爭變得越來越激烈。新技術、新產品日新月異，產品生命周期越來越短全球客戶和企業(yè)都在同一網絡之中。在電子商務環(huán)境下，企業(yè)面對的客戶將是業(yè)界各地上億萬的各具個性的網絡消費者，并且可以了解市場信息，即時地完成網上交易結算，同時，網絡消費者也會應用現代化信息技術和手段，在全世界無數個企業(yè)和各種各樣的產品中進行選擇。

八、使企業(yè)的售后服務日趨完善

借助于電子商務，各個公司的售后服務途徑變的越來越多，除了傳統的人工和電話渠道外，還包括網上客服：有條件退貨、建立客戶咨詢系統、成立客戶投訴中心、無條件退貨等。從以上的網絡服務內容可以看出，各個公司都在通過各種方式來完善售后服務，更好地保證消費者的利益，同時也為自己在競爭中占據優(yōu)勢地位提供了良好的基礎?？梢?，電子商務對企業(yè)發(fā)展的推動作用是巨大的。但我們同時也應該看到，在電子商務中，交易者、交易方式、交易意向和交易標的 表達都虛擬化。交易者的知覺線索被部分剝奪，交易過程與結果的不確定性增加，加上網絡黑客侵擾及經濟犯罪的威脅存在，商品和服務的提供方式，支付方式的信用風險，質量風險和技術風險都有所增加。

電子商務的實質是企業(yè)通過以因特網為核心的信息技術在企業(yè)生產經營活動中的廣泛應用，到有效降低生產經營成本，顯著提高經營管理效率，成為開拓國內外市場，大幅度沖進客戶滿意度等目的，進而提高企業(yè)適應市場，滿足市場和開創(chuàng)市場的能力。電子商務在全球范圍內的迅猛發(fā)展，已對人類社會的進步和繁榮產生了深遠的影響。

談電子商務對現代企業(yè)管理影響:論電子商務對現代企業(yè)管理水平的提升

摘要:電子商務是劃時代的科技革命應用,為企業(yè)改變傳統生產經營模式,節(jié)約成本,尋求無限市場空間提供了可能。本文從電子商務對現代企業(yè)在采購、制造、營銷、研發(fā)和客戶關系維護等方面所產生積極作用的分析,讓更多企業(yè)認識到電子商務對市場經營的重要作用,并利用好這一工具,主動適應信息化革命,提升企業(yè)的綜合競爭力。

關鍵詞:電子商務 現代企業(yè) 生產經營

信息時代已經完全到來,影響到我們生產生活的每一個方面,它對企業(yè)生產經營影響的最主要方面是電子商務的廣泛應用。為生存也好,為發(fā)展也好,電子商務是企業(yè)管理者不得不面對和思考的重要課題。這是因為電子商務通過對研發(fā)、采購、制造、營銷產生的影響,涉及了企業(yè)的成本控制、效率提高和市場占有等關鍵性問題。本文試圖企業(yè)生產經營的主要方面,淺析電子商務對現代企業(yè)發(fā)展的積極推動作用,以期能引起企業(yè)對電子商務的重視,并為企業(yè)拓展電子商務的應用領域提供一些啟示。

一、減少采購成本,建立快速反應的動態(tài)企業(yè)聯盟

電子商務彌補了訂貨會、供需見面會等傳統采購原材料傳統方式占用一定人、財、物的不足,減少了企業(yè)采購成本支出。電子商務的發(fā)展,使企業(yè)之間的競爭從實際占有資源的多少,轉變?yōu)榭煽刂七\用資源的多寡。企業(yè)只有利用外部資源尤其要發(fā)揮好網絡的作用,與合作伙伴、供應商做到信息資源實時共享,才能最大限度地提高運作效率,降低采購成本。

第一,實現了電子商務的企業(yè),能夠在自己的專用網絡上通過edi直接與貿易伙伴進行談判和交易,或通過互聯網進行遠程檢索,以減少傳統采購過程中人員差旅費、調研費的發(fā)生;甚至可以通過網絡向全球供應商進行招標,由此也避免了經濟學中所謂的信息不對稱造成的各種損失。同時,通過企業(yè)內部網絡能及時了解本企業(yè)的庫存動態(tài)信息,進行適時采購,避免因傳統原材料短缺信息獲取時間延遲而影響企業(yè)正常生產經營。

第二,通過電子商務,企業(yè)可以加強與主要供應商之間的協作關系,并形成一體化的信息傳遞和信息處理體系,不但降低了采購費用,更重要的是能讓采購人員把更多的精力和時間集中在價格談判和改善與供貨商關系上,建立起相對穩(wěn)定的企業(yè)發(fā)展聯盟。統計資料顯示,使用edi可以為企業(yè)節(jié)省5—10%的采購費用。美國通用電氣公司自1999年把公司采購業(yè)務電子商務化后,其供貨商不愿意冒著失去通用電氣業(yè)務的風險,也都于2001年完成了電子商務化的工作。通用與供貨商幾乎所有的業(yè)務都在互連網上完成,為其節(jié)約了大量的成本,同時也與供應商建立起了良好的、緊密的、新型的動態(tài)企業(yè)聯盟,達到雙贏的目標,提高了雙方的市場競爭力。

二、降低庫存,實現柔性生產控制,產品研發(fā)快速科學

企業(yè)傳統生產過程中存在以產定銷、庫存控制、生產線過長、研發(fā)周期過長等諸多問題,限制了企業(yè)的靈活性,生產費用難以降低,生產決策難以跟進市場需求。電子商務能有效克服企業(yè)在傳統的生產方式、研發(fā)、庫存等方面的缺陷,適時把握市場需求,提高企業(yè)生產決策科學化水平,合理控制庫存,提高企業(yè)資金利用率。

第一,減少企業(yè)庫存,提高庫存管理水平。產品生產周期越長,企業(yè)越需要較多的庫存來保證履行供貨合同,大量庫存導致企業(yè)運轉費用、租金成本、管理費用顯著增加,效益降低。在電子商務環(huán)境下,企業(yè)間的合作不斷加強,mrpⅱ、erp、jit等先進生產方式的應用,為企業(yè)實現精確生產,零庫存奠定了基礎,從而節(jié)約大筆開支。例如,美國dell公司網絡直銷模式就實現了零庫存。

第二,實現生產過程柔性控制。傳統經營模式下的生產方式是大批量、規(guī)格化、流程固定的流水線生產,基本上是以某時間段的銷量為參考來決定本期生產規(guī)模,生產決策存在比較大的盲目性;同時由于信息不對稱,涉及產品的每個零件都在本廠生產,外協加工工序較少,占用了大量的資金和資源,對企業(yè)規(guī)模化經營不利,難以實現利潤最大化。而基于電子商務的生產方式是需求拉動型的生產,網絡將生產企業(yè)和消費者聯系在一起,使消費需求信息得以迅捷地傳達給生產者,據以組織生產,這樣就使得生產方式由大批量、規(guī)格化的典型工業(yè)化生產向顧客需求拉動型生產轉變,在生產過程中實現柔性化管理。

第三,縮短了生產與研發(fā)的周期,產品定位更加準確。電子商務提高了信息和資金等的轉移速度,提高工作效率,縮短生產周期,從而降低單位產品的生產成本。另外,電子商務環(huán)境下,廠商總是用自己全新的技術和產品贏得市場,以在競爭中獲得勝利。隨著人們生活、消費水平的提高,人們更加要求高質、高速的個性化服務,企業(yè)即使花費巨額資金進行研發(fā)工作,若周期過長,也是昨日黃花。在互聯網上,消費者可以以互動的方式進行訂購,并協助企業(yè)設計出一套解決方案,使企業(yè)最大可能地理解顧客,理解消費者,從而使產品幾乎以零開發(fā)周期的速度進入市場。

三、節(jié)約銷售費用,市場空間大大拓展

第一,電子商務可以降低企業(yè)的營銷成本。企業(yè)通過互聯網進行廣告宣傳及市場調查,構筑遍及全球的營銷網絡,改變了市場準入及品牌定位等規(guī)則,建立起無中介的銷售渠道,與消費者直接接觸,既降低了流通費用和交易費用,又加快了信息流動速度。同時,網絡宣傳可以大大降低促銷成本。據國際數據公司的調查,利用因特網作為廣告媒體進行網上促銷活動使銷售額增加10倍,而費用只是傳統廣告方式的1/10。

第二,突破了時間與空間的限制。傳統經營模式通過各種媒體做廣告,需要對復雜的銷售渠道進行管理,并且目標市場受到地域的限制,這是一種銷售方處于主導地位的強勢營銷,而電子商務環(huán)境下的網絡營銷是一種主動方在于客戶的軟營銷。

由于受到地域的限制,傳統企業(yè)所面對的市場是有限的,而利用互聯網進行商務活動則使企業(yè)直接面向市場,在網上展開的營銷活動,面對的就是全球市場,能夠針對全世界每一個潛在客戶,電子商務成為企業(yè)最好的國際交易平臺。

電子商務克服了時差帶來的國際商務談判的不便,為企業(yè)不間斷交易提供了可能,交易時間理論上的無限延長必定會給傳統企業(yè)帶來更多的機會,24小時網上在線銷售可在一定程度上使企業(yè)的銷售增加,企業(yè)的網址成為永久性的地址,可為全球的用戶提供不間斷的銷售信息。

第三,全方位展示產品,促使顧客理性購買。從理論上說,顧客理性地購買,既能夠提高自己的消費效用,又能夠節(jié)約社會資源。網上銷售可以利用網上多媒體的性能,全方位展示商品功能的內部結構,企業(yè)通過網絡展示商品的質量、性能、價格及付款條件等,從而有助于消費者完全地認識了商品及服務后,客戶各取所需,發(fā)出訂單,再去購買它。相對于傳統的店鋪銷售,商家免除了相應的基礎設施來支持,如倉儲設施、產品展示廳、銷售店鋪等,減少了銷售成本;顧客不必親臨現場,就可以選購自己喜歡的商品,不但符合現代快節(jié)奏的生活方式,還節(jié)約了時間、精力等成本。

四、提高服務質量,提升客戶滿意度

客戶是企業(yè)最重要的資源。不斷了解顧客需求,對產品及服務進行改進,滿足顧客的需求,提高客戶滿意度和忠誠度是企業(yè)能否在市場上立足的關鍵。電子商務以其互動性、靈活性、人性化等特點在客戶拓展與維護方面有體現出一定的優(yōu)勢:

第一,雙向互動,個性化服務,實現準確市場定位。企業(yè)與客戶之間的交流更加便捷通暢,客戶是直接按照需求向企業(yè)提出要求,企業(yè)根據客戶的不同需要及時提供個性化服務,最大可能滿足客戶。企業(yè)通過對顧客需求的歸納,能夠及時把握市場脈搏,為企業(yè)的經營決策提供第一手資料,準確定位目標市場,降低決策風險,提高決策針對性與科學性。

第二,密切與客戶關系,提升客戶滿意度與忠誠度。電子商務互動式溝通,使消費者更易表達出自己對產品及服務的評價,這種評價一方面使企業(yè)可以更深入了解用戶的內在需求,及時了解市場動態(tài),調整企業(yè)產品結構;另一方面企業(yè)的即時互動式溝通,可提高企業(yè)的售后服務水平,提升客戶的滿意度和忠誠度,促進了雙方的密切關系。企業(yè)還可以建立客戶智能管理系統,建立客戶服務數據庫,分析出客戶的需求特征,這樣服務人員就能馬上響應客戶的要求,并為其提供個性化的建議。服務質量提高之后,客戶感到了企業(yè)對他的尊重和關懷,并對企業(yè)產生了信任,企業(yè)將來拓展了產品線或服務范圍,客戶會首先感興趣,從而理順了企業(yè)資源與客戶需求之間的關系,提高客戶滿意度并減少客戶變節(jié)的可能性。

綜上所述,電子商務從研發(fā)、生產、銷售、售后服務等環(huán)節(jié)促進了現代企業(yè)經營管理水平的提升,削減了經營成本,提高了工作效率,提升了決策水平,拓展了市場空間,穩(wěn)定了客戶關系。在我們所處的這個高速發(fā)展的信息時代,電子商務正以前所未有的速度影響著企業(yè)生存與發(fā)展,是每個企業(yè)都不能回避的客觀實際,只有以與時俱進,主動融入,才能在現代化的市場競爭中立于不敗之地。