導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇飯店管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

所謂“危機(jī)”，一般是由客觀或主觀的因素，有時甚至是“不可抗力”所引發(fā)的意外事件，對系統(tǒng)組織和總體目標(biāo)造成威脅的一種狀態(tài)。世界旅游組織把危機(jī)闡述為“影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期事件”，它具有危害性、緊急性和破壞性。飯店危機(jī)管理就是通過對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策和處理，以防止和回避危機(jī)，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生危害的目的，使飯店組織和個人在危機(jī)中得以生存下來，甚至將“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為“機(jī)會”的管理過程。

飯店危機(jī)的類型

自然災(zāi)害危機(jī)。如洪澇、雷雹、大的瘟疫等。在2003年的“非典”期間，中國內(nèi)地和香港地區(qū)的飯店業(yè)的出租率下降了10%左右，餐飲下降70%-80%。外國旅行團(tuán)隊和國際商務(wù)客人紛紛取消訂房或行程，使得飯店業(yè)一片蕭條。

社會治安突發(fā)事件。如賭博、偷盜、兇殺，斗毆、搶劫等，在各地飯店內(nèi)都有可能發(fā)生。

火災(zāi)危機(jī)。因為飯店多為高層建筑，內(nèi)部裝修豪華，人口也較為密集，所以一旦發(fā)生火災(zāi)，勢必會造成客人和飯店員工的人身安全。不但經(jīng)濟(jì)后果嚴(yán)重，而且還會在國際上造成惡劣的社會影響。例如20世紀(jì)80年代，在我國哈爾濱某飯店發(fā)生因客人酒后臥床吸煙引發(fā)的火災(zāi)，導(dǎo)致11層的29個房間被燒毀21個，中外客人死亡10人，傷7人，影響極其惡劣。

形象信譽危機(jī)。信譽危機(jī)是指飯店的信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。在經(jīng)營過程中，錯誤的經(jīng)營方式、不注重產(chǎn)品的質(zhì)量、忽視經(jīng)營道德、服務(wù)態(tài)度惡劣、領(lǐng)導(dǎo)或員工錯誤的言行等等都會造成飯店的形象信譽危機(jī)。

飯店危機(jī)管理存在問題

危機(jī)管理的意識淡薄。首先缺乏對危機(jī)管理足夠的重視。大多數(shù)飯店只把一些危機(jī)性事件作為簡單的突發(fā)性事件，并不理解當(dāng)突發(fā)性事件處理不當(dāng)時，有可能迅速轉(zhuǎn)化成危機(jī)事件。其次缺乏必要的危機(jī)管理知識儲備。很多飯店能夠認(rèn)識到危機(jī)對其所產(chǎn)生的影響，但是并沒有建立起更好更有效的制度或采取過硬的舉措。第三部分飯店缺乏在危機(jī)發(fā)生時的自救能力和基本常識的培訓(xùn)。

缺乏危機(jī)預(yù)警機(jī)制。部分飯店的危機(jī)管理中并不能很好的結(jié)合自身特點，制定更實際可行的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。再者大多數(shù)的飯店都存在培訓(xùn)不到位的問題，致使員工在發(fā)生危機(jī)時往往不知所措。除此以外，也有部分飯店對危機(jī)管理預(yù)案還缺乏分類研究。

缺乏對突發(fā)危機(jī)事件的快速反應(yīng)能力。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，部分飯店不是快速的承擔(dān)責(zé)任挽回?fù)p失，而是爭執(zhí)誰對誰錯，這樣忽視顧客利益和公眾感情的措施，肯定不能贏得顧客對飯店的信任和理解。還有部分飯店存在僥幸心理，沒有把真誠溝通作為第一核心內(nèi)容。當(dāng)發(fā)生危機(jī)事件時，由于飯店的不注意溝通，勢必會造成信息不能夠準(zhǔn)確的傳達(dá)，從而造成各種謠言，混淆公眾視聽。

缺乏危機(jī)后的恢復(fù)機(jī)制。對飯店而言，在危機(jī)之后如何使飯店在危機(jī)中受到損失的部分恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)異常重要。它關(guān)系到飯店是否能夠起死回生，再鑄輝煌。飯店應(yīng)該如何建立危機(jī)評估系統(tǒng)，找出結(jié)癥，做出矯正，都是非常重要的部分。

飯店危機(jī)管理的措施和方法

樹立正確的危機(jī)意識，深化培訓(xùn)工作。危機(jī)意識是危機(jī)預(yù)警的起點。飯店員工要將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的一個重要環(huán)節(jié)。危機(jī)的預(yù)防要通過全體員工的努力，這樣才能有效的防止危機(jī)產(chǎn)生。同時飯店要建立好新員工上崗培訓(xùn)制度，要求新員工掌握工作中基本的危機(jī)處理辦法，比如火災(zāi)發(fā)生時會報警、會滅火、會疏散客人等。并把這一項作為上崗前考核的一項重要內(nèi)容。此外還要加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德的教育，提升員工的自身修養(yǎng)，使每一位員工都能夠樹立正確的危機(jī)管理意識。

完善管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理。首先要建立危機(jī)管理組織，可以成立專門的危機(jī)管理小組，形成智囊團(tuán)，研究面臨危機(jī)時的組織應(yīng)變能力，分析和預(yù)測最有可能發(fā)生的危機(jī)情況，對可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)處理。其次要健全信息監(jiān)測系統(tǒng)，出現(xiàn)某一問題時，應(yīng)立即跟蹤調(diào)查并盡快解決。同時要充分調(diào)查了解飯店產(chǎn)品在賓客心目中的存在價值和形象信息，比如質(zhì)量好壞、價格高低、服務(wù)態(tài)度以及改進(jìn)意見等等。進(jìn)行自我診斷和評價，找出飯店產(chǎn)品和服務(wù)中不足之處，積極采取措施予以改進(jìn)，減少或消除危機(jī)發(fā)生的誘因。

篇2

旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當(dāng)然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

一、當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時、因人、因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當(dāng)前我國旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的實際情況來看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問題，本人認(rèn)為：主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）旅客期望值與實際值差距較大

我們知道：旅游區(qū)飯店是一個提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時性和隨機(jī)性的特點，因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來：

1、旅客對飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對旅客的需要和期望缺乏深層的理解。

2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務(wù)時，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來運作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。

4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴(yán)重影響飯店的聲譽。

5、旅客期望的服務(wù)與經(jīng)驗服務(wù)之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實際感受的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果飯店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷旅客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來為旅客提供適當(dāng)?shù)?、滿意的服務(wù)，同時實事求是的進(jìn)行市場宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

（二）服務(wù)總體水平偏低

我國旅游飯店經(jīng)過改革開放一路走來，無論是星級評定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是IS09000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。客觀評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問題：

1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點、重點。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：

（1）服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動旅客的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入旅客的房間、臨時取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的飯店業(yè)中幾乎是常見，這就嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不夠強(qiáng)。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務(wù)效率低下，動作緩慢；電話總機(jī)長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴(yán)重影響了飯店的形象。

（3）收費不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET網(wǎng)絡(luò)的收費標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收旅客的費用。

（4）服務(wù)失誤方面也時有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說這方面比較嚴(yán)重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。

2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開業(yè)時間較長，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用等現(xiàn)象。

3、安全保衛(wèi)方面。旅客進(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區(qū)飯店中，確實有不和諧音調(diào)發(fā)出。主要體現(xiàn)在：

（1）旅客在飯店內(nèi)丟失財物，飯店不能及時做好安撫工作，報案不及時；

（2）保安人員對旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營及聲譽，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問題必然會引起投訴。

（三）管理水平偏低

質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國一些旅游區(qū)飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個方面：

第一，質(zhì)量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務(wù)質(zhì)量實施全面的管理。

第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理

服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢？針對上述存在的問題，結(jié)合我國旅游區(qū)飯店發(fā)展的實際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認(rèn)為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。

1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)

為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識和管理水平。2、制定符合實際的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營銷模式，加強(qiáng)市場調(diào)研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)注意計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動作、語言、姿態(tài)、服務(wù)時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機(jī)會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度的彈性以適應(yīng)市場發(fā)展變化，要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時修訂不合理或過時的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)質(zhì)量制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上與不確定的顧客需求保持動態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過程，以滿足眾多服務(wù)項目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需求，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。

3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍

由于旅客在消費過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質(zhì)的員工隊伍能提高旅客的實際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭，經(jīng)營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競爭。根據(jù)目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)知識和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運用相應(yīng)的考核獎懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍。

4、完善質(zhì)量管理的激勵機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果

（1）管理的制度化與藝術(shù)相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標(biāo)準(zhǔn)）、隨心所欲（無規(guī)范）、依賴經(jīng)驗（無制度）等隨意，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動和差異。另一方面，針對員工實際的情況靈活實施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。

（2）加強(qiáng)現(xiàn)場控制。飯店人員復(fù)雜、流動性大，在服務(wù)過程中員工與顧客的互動性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場管理力度，遇到質(zhì)量問題及時解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。

（3）加強(qiáng)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時效性和高效率。要針對服務(wù)活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）關(guān)注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。

（5）運用科學(xué)的激勵機(jī)制。飯店應(yīng)采取有效的激勵機(jī)制充分調(diào)動員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵和外激勵相結(jié)合；合理運用物質(zhì)激勵與精神激勵；提供參與管理和決策的機(jī)會；充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

（6）增強(qiáng)旅客的滿意度。由于許多旅客的消費理念不成熟，不能客觀地對飯店服務(wù)質(zhì)量做出正確評價，因而造成飯店服務(wù)質(zhì)量問題。見此，飯店就應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚每偷牟磺‘?dāng)觀點；主動收集旅客的有關(guān)信息；準(zhǔn)確把握旅客的消費心理；幫助旅客樹立正確的消費觀點；實事求是地評價飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高旅客的滿意度。

總之，服務(wù)質(zhì)量的管理，是旅游區(qū)飯店經(jīng)營的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證。

篇3

第二條 本合同的訂立、解釋、履行均受中華人民共和國法律管轄。

【章名】 第二章 合同各方

第三條 本合同：

甲方為：______________；在 注冊；法定地址：______________________法定代表：______________；職務(wù)：________________。

乙方為：______________；在 注冊；法定地址：______________________法定代表：______________；職務(wù)：________________。

【章名】 第三章 管理機(jī)構(gòu)及責(zé)任

第四條 飯店的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是：____________。最高權(quán)力機(jī)構(gòu)的責(zé)任是負(fù)責(zé)制定財務(wù)預(yù)決算，組織機(jī)構(gòu)、人員編制，經(jīng)營計劃、工資計劃、人事任免及獎懲制度等項工作。

第五條 甲方責(zé)任：

1．負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)，提供一切營業(yè)必備條件。

2．負(fù)責(zé)向乙方提供當(dāng)?shù)卣靶袠I(yè)主管部門的法律條例。

3．經(jīng)最高權(quán)力機(jī)構(gòu)同意向乙方提供設(shè)備維修及更新改造資金和有關(guān)技術(shù)資料。

第六條 乙方責(zé)任：

1．乙方需向甲方提供管理人才及管理模式。

2．乙方負(fù)責(zé)培訓(xùn)甲方的管理人員及服務(wù)人員。

3．乙方負(fù)責(zé)甲方的對外宣傳、推銷。

4．乙方向甲方提供有關(guān)管理資料。

【章名】 第四章 管理方式及范圍

第七條 根據(jù)雙方協(xié)商規(guī)定乙方向甲方提供經(jīng)營管理服務(wù)，其管理范圍如下：（注明管理方式即可）

【章名】 第五章 收費標(biāo)準(zhǔn)

第八條 乙方每年向甲方收取營業(yè)總收入的________％作為基本管理費。

第九條 乙方每年向甲方收取毛利潤（gop）的________％作為獎勵管理費。

第十條 乙方還可向甲方收取統(tǒng)一電腦訂房系統(tǒng)的服務(wù)費。

第十一條 乙方還可向甲方收取市場推銷費和廣告費。

第十二條 雙方共同制定符合中華人民共和國會計法規(guī)定的會計制度、財務(wù)制度。

第十三條 最高權(quán)力機(jī)構(gòu)有權(quán)審計飯店經(jīng)營過程中的各種單據(jù)、憑證、帳冊。

第十四條 總經(jīng)理需定期向最高權(quán)力機(jī)構(gòu)提供經(jīng)財務(wù)總監(jiān)、審計簽署的經(jīng)營情況報告。

【章名】 第六章 飯店固定資產(chǎn)處置權(quán)限及采購的審批

第十五條 乙方要確保甲方固定資產(chǎn)的保值和增值，乙方在管理的全過程中處理固定資產(chǎn)必須經(jīng)飯店最高權(quán)力機(jī)構(gòu)同意。

第十六條 乙方在采購________萬元以上物品或單一商品總價值達(dá)________萬元時必須經(jīng)飯店最高權(quán)力機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，日常采購按飯店財務(wù)預(yù)算計劃執(zhí)行。

【章名】 第七章 管理人員的薪金、福利、待遇、保險

（具體合同根據(jù)具體情況自訂）

【章名】 第八章 印刷標(biāo)記和商標(biāo)

第十七條 甲方將按合同中規(guī)定統(tǒng)一印刷帶有管理公司商標(biāo)和標(biāo)記的客用品、文具用品、菜單等。

【章名】 第九章 合同的轉(zhuǎn)讓

第十八條 當(dāng)事人一方將合同權(quán)利和義務(wù)的全部或者部分轉(zhuǎn)讓給第三者，應(yīng)當(dāng)取得另一方的同意。

【章名】 第十章 合同的修改、變更與解除

第十九條 本合同及其附件的修改必須經(jīng)甲、乙雙方簽署的書面協(xié)議報原批準(zhǔn)合同的主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，才能生效。

第二十條 由于不可抗力，致使合同無法履行，經(jīng)最高權(quán)力機(jī)構(gòu)同意，并報原批準(zhǔn)合同的主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，可以提前終止合同。

第二十一條 由于一方不履行合同規(guī)定的義務(wù)，或者嚴(yán)重違反合同規(guī)定，造成雙方無法繼續(xù)合作，即視作違約方單方面終止合同，對方除有權(quán)向違約方索賠外，并有權(quán)按合同規(guī)定報原批準(zhǔn)合同主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)終止合同。

【章名】 第十一章 爭議的解決

第二十二條 發(fā)生合同爭議時，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)盡可能通過協(xié)商或者通過原審批機(jī)構(gòu)調(diào)解解決。

第二十三條 當(dāng)事人不愿協(xié)商、調(diào)解的，或者協(xié)商調(diào)解不成的，可以依據(jù)合同中的仲裁條款或者事后達(dá)成的書面仲裁協(xié)議，提交中國仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。

【章名】 第十二章 合同使用的文字及其效力

第二十四條 本合同用中文、________文寫成（一式四份）。

第二十五條 按本合同規(guī)定的各項原則訂立的如下附屬文件包括：為本合同的組成部分。

篇4

21世紀(jì)是綠色的世紀(jì)，這既是時代前進(jìn)的必然趨勢，也是人類自身生存發(fā)展的需求。旅游業(yè)作為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)，則更應(yīng)該注重環(huán)境保護(hù)和資源合理利用。當(dāng)然，飯店業(yè)也不能例外。只有堅持綠色管理，節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，才能實現(xiàn)飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、綠色管理的概念

綠色，是植物的本色，以此來表示保護(hù)自然、保護(hù)環(huán)境、關(guān)注人類健康、節(jié)約資源和能源、人與自然和諧相處、可持續(xù)發(fā)展之內(nèi)涵。綠色飯店是為賓客提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求的飯店。由以上定義可以推斷出，綠色管理，也就是將可持續(xù)發(fā)展的觀念融入飯店經(jīng)營管理之中，全方位、全過程地從飯店經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)控制污染，節(jié)約資源，以達(dá)到飯店經(jīng)營的最佳效果，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)、社會的統(tǒng)一。它是追求經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益最優(yōu)的新型管理方式。

二、飯店實行綠色管理的原因

1.綠色管理是解決人類生存和發(fā)展的需要

旅游業(yè)過去一直被認(rèn)為是一種“無煙產(chǎn)業(yè)”，從而得到大力的發(fā)展。其實這是一種錯誤和過時的觀念。飯店作為一個高消費的場所和提供服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，實際上要占用、消耗大量自然資源，排放大量廢棄物。飯店為顧客創(chuàng)造舒適的環(huán)境和滿意的產(chǎn)品，是通過消耗大量能源和物質(zhì)而得到的。為了保住人類賴以生存的有限資源，飯店業(yè)要改變原來高消耗、高消費、高污染的經(jīng)營方式而走節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的綠色之路。

2.綠色管理是飯店降低成本，增加利潤的需要

綠色管理的過程就是飯店通過提高員工和客人的節(jié)能意識、資源意識和環(huán)保意識，從而努力提高資源和能源的利用率，盡可能減少污染環(huán)境或不污染環(huán)境，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的集約化經(jīng)營的過程。通過這個過程，飯店可以從比較深的層次來考慮技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品更新?lián)Q代，減少能源成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。此外，飯店實施綠色管理，營造綠色氛圍，既有利于客人進(jìn)行綠色消費，也有利于員工創(chuàng)造清潔、綠色、環(huán)保的工作環(huán)境，保證了客人和員工雙方的身心健康。

3.綠色管理是提升飯店形象，增強(qiáng)競爭能力的需要

綠色管理的實施不僅能夠節(jié)省飯店自身的經(jīng)營成本，還可以降低整個社會的成本，這會使飯店贏得顧客的尊敬與信賴，提升飯店的知名度與公眾形象，提高飯店的無形資產(chǎn)與品牌效應(yīng)，最終增強(qiáng)整個飯店的企業(yè)核心競爭能力。飯店在達(dá)到綠色標(biāo)準(zhǔn)的過程中，還將為社區(qū)、城市乃至整個社會的環(huán)境保護(hù)提供示范與支持，提升周邊環(huán)境質(zhì)量，這也正是企業(yè)長期的商業(yè)和社會效益所在。

三、飯店實行綠色管理的措施

1.樹立綠色理念，創(chuàng)建綠色企業(yè)文化

綠色理念就是“保護(hù)環(huán)境，崇尚自然，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的綠色價值觀，它的形成并不是一朝一夕，僅靠個人力量就可以的，而是一個長期、需要全員參與的系統(tǒng)工程。綠色理念是實行綠色管理的核心，也是必要的前提。只有將綠色理念深植于飯店所有員工的意識中，形成飯店文化的核心，成為綠色管理強(qiáng)有力的精神支柱，才能在實踐中取得良好的效果。

創(chuàng)建綠色企業(yè)文化是飯店業(yè)實行綠色管理戰(zhàn)略的先導(dǎo)，也是培養(yǎng)員工綠色意識的重要工具。綠色企業(yè)文化以社會持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，以系統(tǒng)思考為原則，以綜合考慮飯店的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益為基本特征，要求飯店必須履行社會責(zé)任和義務(wù)，切實做到節(jié)約資源，保護(hù)自然環(huán)境及社會生態(tài)平衡。飯店業(yè)實施綠色企業(yè)文化能最大限度地凝聚飯店業(yè)員工，使他們牢固樹立綠色意識并在日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中推行綠色服務(wù)，為飯店業(yè)實施綠色管理戰(zhàn)略提供重要的人員保障。

2.制定科學(xué)制度，設(shè)計綠色組織結(jié)構(gòu)

實行綠色管理，還需要一整套科學(xué)的管理體系及制度建設(shè)來提供堅強(qiáng)的保障。設(shè)計綠色組織是飯店業(yè)實施綠色管理最基本的制度保障。由于環(huán)境責(zé)任需要組織內(nèi)所有成員共同承擔(dān)，因此需要各部門間的緊密合作與交流。在飯店外部，飯店與顧客、供應(yīng)商的關(guān)系不僅是產(chǎn)品供應(yīng)與消費的關(guān)系，而且更是交流與合作的關(guān)系，都需要可持續(xù)發(fā)展，都需要重視環(huán)境績效，所有這些都要求飯店對舊的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，以使飯店的組織結(jié)構(gòu)更加柔性化、網(wǎng)絡(luò)化和社會化。為了加強(qiáng)綠色管理，飯店可在董事會設(shè)置環(huán)保董事，具體負(fù)責(zé)有關(guān)環(huán)保方面的一些事務(wù)，定期進(jìn)行環(huán)保分析，監(jiān)督環(huán)保經(jīng)營戰(zhàn)略與目標(biāo)的落實，為公司雇員和管理人員提供環(huán)保培訓(xùn)；設(shè)立“綠色經(jīng)理”或可持續(xù)發(fā)展小組，以負(fù)責(zé)管理飯店的環(huán)保政策與實踐，提高飯店管理品質(zhì)。為確實貫徹落實綠色管理，飯店要成立綠色管理委員會，制定員工必須遵守的綠色規(guī)章制度，設(shè)立專職的環(huán)保管理人員，并配以相應(yīng)的綠色投入保證體系，綠色財務(wù)管理和綠色研究與開發(fā)組織，全方位支持綠色管理的有效運行。

3.提供綠色服務(wù)，引導(dǎo)客人綠色消費

所謂綠色服務(wù),是指飯店提供的服務(wù)是以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費者要求的服務(wù)。綠色服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費時而且還包括提品和產(chǎn)品被消費之后。綠色服務(wù)，主要體現(xiàn)在一系列綠色產(chǎn)品中，如綠色客房、綠色餐飲、綠色食品等。以飯店客人就餐為例，在客人點菜就餐時，餐廳服務(wù)員在推薦、介紹菜肴時不能只考慮推銷產(chǎn)品，為企業(yè)盈利，還應(yīng)考慮到客人的利益，力求做到經(jīng)濟(jì)實惠、營養(yǎng)配置合理，資源不浪費；向客人推薦，提供綠色含量高的菜肴、飲料，在就餐后，必須根據(jù)環(huán)保要求對快餐容器等進(jìn)行有效處理，使之不污染環(huán)境。若客人有剩菜還必須提供周到的“打包”服務(wù)。有些飯店還提供代客保管剩酒的服務(wù)，供下次消費飲用。

當(dāng)然，在引導(dǎo)客人綠色消費的同時，應(yīng)十分注重客人的感受和利益，注重從客人的角度出發(fā)，盡可能減少給客人帶來的不便。如杭州之江度假村在“創(chuàng)綠”活動中房務(wù)部倡導(dǎo)棉織品重復(fù)使用，一開始他們采取了“客人如不需要更換，請把綠色卡放在床上”的形式，結(jié)果收效甚微；后來他們在正確分析消費者心理的基礎(chǔ)上，反其道而行之，采用“客人如需要更換，請把綠色卡放在床上”的辦法，效果大大提高?？梢姡匀藶楸臼翘峁┚G色服務(wù)的根本所在。此外，在完善綠色服務(wù)的過程中，應(yīng)該與客人分享飯店“創(chuàng)綠成果”，提高客人綠色消費的積極性?？傊?，綠色服務(wù)貫穿于向客人提供一系列綠色產(chǎn)品的全過程，要注意對客人的引導(dǎo)，使客人既獲得愉悅感受，又能理性消費，從而達(dá)到保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境及人類健康的目的。

4.采用綠色技術(shù)，全面推行環(huán)境管理

綠色技術(shù)是解決資源耗費和環(huán)境污染產(chǎn)生的主要辦法。綠色管理離不開一系列先進(jìn)的綠色技術(shù)，包括末端處理技術(shù)和污染預(yù)防技術(shù)。它使綠色管理行之有效，能明顯為飯店帶來效益，增強(qiáng)競爭力，支持飯店在不犧牲生態(tài)環(huán)境下良好發(fā)展。綠色技術(shù)工作的具體內(nèi)容包括下面4R原則：一是減量化(Reducing)，用較少的原料和能源投入，降低成本，減少廢氣物；二是再使用(Reusing)，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡可能把一次性使用變?yōu)槎啻问褂没蛘{(diào)劑使用；三是循環(huán)使用(Recycling)，物品在使用后將其回收，重新變成可利用的資源；四是替代(Replacing)，盡可能購買使用有利于環(huán)境保護(hù)的商品，購買可再生利用的產(chǎn)品。

飯店環(huán)境不僅是飯店舒適度的重要內(nèi)涵，而且是一個高品質(zhì)飯店的關(guān)鍵點，越來越成為客人選擇飯店的主要因素。飯店綠色環(huán)境管理首先要注重綠色的設(shè)計，這是建設(shè)好綠色飯店的基礎(chǔ)，特別是要注重飯店與周圍環(huán)境的共生、能耗的有效利用、封閉狀態(tài)下空氣質(zhì)量、建材的合理使用、新技術(shù)的運用等方面的設(shè)計。其次，從基礎(chǔ)做起，全面推行飯店環(huán)境的有效管理，重點做好飯店水環(huán)境、聲環(huán)境、氣環(huán)境、光環(huán)境和綠化生態(tài)環(huán)境管理，對每一個子環(huán)境都要強(qiáng)調(diào)舒適度與綠色的有機(jī)結(jié)合。只有這樣，飯店的綠色管理才會達(dá)到一定的水平，否則就還是處于為綠色而綠色的層面，無法與現(xiàn)代飯店的理念真正融合。

飯店的綠色管理是符合社會利益、社會可持續(xù)發(fā)展要求的行為，因此也必然是現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢。當(dāng)然，飯店綠色管理的實行主要依靠飯店自身的努力外，也離不開政府、行業(yè)部門、消費者及社會各界的支持。

參考文獻(xiàn):

[1]戴新環(huán):創(chuàng)建綠色飯店的構(gòu)想[J].旅游經(jīng)濟(jì)，1999（1）

篇5

飯店一般采用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規(guī)范、工作時間表等等。

1、組織圖表

組織圖表表示了崗位和職責(zé)的基本分類和關(guān)系，是組織形式的機(jī)構(gòu)圖，但有某些局限性，如各層次的職權(quán)范圍和職責(zé)，地位相同的兩個職員之間的非直線關(guān)系或不同部門的職員之間的間接關(guān)系皆不明顯。由于這個原因，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標(biāo)的重要補(bǔ)充說明。

2、工作種類

工作，種類是反映所需技能和職位職責(zé)的說明。對員工的定向培訓(xùn)，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權(quán)和職責(zé)的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責(zé)和要求。

3、工作規(guī)范

工作規(guī)范是陳述一項工作要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，它包括工作責(zé)任、工作條件、個人資格等。

4、工作時間表

工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經(jīng)理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時間表，即個人時間表、日常時間表和組織時間表。工作時間表的內(nèi)容包括：姓名、工作時間、職務(wù)、受誰監(jiān)督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內(nèi)容等。

篇6

在2011年度的經(jīng)營中，我賓館嚴(yán)格按照星級賓館的要求，在市委黨校及各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，圓滿地完成了各項接待任務(wù)，得到了相關(guān)部門及被接待單位的一致好評。在此基礎(chǔ)上，我賓館夯實基礎(chǔ)加強(qiáng)管理及服務(wù)，積極努力地開拓業(yè)務(wù)，得到了社會各界的廣泛認(rèn)可，并取得了良好的效果。賓館新遷，接待總量下降，但由于我賓館的努力，現(xiàn)在接待量及業(yè)務(wù)量正呈良好上升態(tài)勢，經(jīng)營效益得到了大幅度的提升。

在本年度里，我賓館本著“以人為本，客戶至上”的原則，努力提高我們的管理及服務(wù)水平，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

    一、強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識。當(dāng)前，賓館服務(wù)業(yè)同質(zhì)化趨勢日益明顯。要想在星級酒店中有所發(fā)展，我們充分意識到只有提高服務(wù)意識，才能獲得客戶的認(rèn)可。所以我賓館在日常業(yè)務(wù)中強(qiáng)化服務(wù)的理念，從管理人員到服務(wù)人員，樹立服務(wù)大局觀，以客戶至上的原則，處處為客戶著想。

二、創(chuàng)立良好的企業(yè)文化氛圍，發(fā)揮員工最大的積極性，參與賓館的管理，創(chuàng)新服務(wù)水平。在競爭激烈的賓館業(yè)，人才的競爭是其中最重要的競爭，賓館要想有大的發(fā)展，必須要有一支穩(wěn)定的員工隊伍。我們利用營業(yè)間隙組織員工出去旅游，對員工多關(guān)心多幫助，在用工形勢緊張的情況下，我賓館員工隊伍基本穩(wěn)定，為開展正常業(yè)務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)。

    三、在提高服務(wù)水平的同時，沒有良好的品質(zhì)保證，也不可能有長遠(yuǎn)的發(fā)展。為此，我們一方面對后堂技術(shù)操作人員進(jìn)行了崗位分工，合理配置人員，發(fā)揮每位員工的主觀能動性，積極開展技術(shù)學(xué)習(xí)。另一方面，我們又多次組織相關(guān)人員到兄弟單位學(xué)習(xí)，多方面多層次提高菜肴水平。

篇7

【中圖分類號】R155.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0856-02

1 飯店餐飲食品安全管理的重要性

餐飲和客房是飯店構(gòu)成的兩大支柱，餐飲業(yè)務(wù)一直是飯店收入的主要要來源。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，星級飯店收入構(gòu)成為，客房8%、餐飲36%、租金及其他7%、小型營業(yè)部門5%、水療及健身3%、通訊1%。

飯店餐飲經(jīng)營活動環(huán)節(jié)眾多，飲食安全涉及的方面很多。是最具復(fù)雜性的一項業(yè)務(wù)活動。

做好餐飲管理是飯店經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)。顧客對飯店餐飲的滿意主要涉及兩方面，無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品。主要表現(xiàn)在服務(wù)過程和食品。從餐飲衛(wèi)生的角度看，這主要表現(xiàn)服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)、就餐環(huán)境以及菜肴等方面。

2 飯店餐飲環(huán)節(jié)存在的衛(wèi)生隱患

2.1就餐環(huán)境的衛(wèi)生隱患

餐廳是客人就餐的場所，其裝飾、設(shè)施設(shè)備的清潔程度。用餐環(huán)境的空氣質(zhì)量對于飯店的企業(yè)形象至關(guān)重要?？腿嗽诓蛷d的全部體驗常常在餐飲消費過程中形成，無論哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，都能成為衛(wèi)生隱患，這是餐飲管理過程中絕對不可忽視的一個問題。

2.2食品用料的衛(wèi)生隱患

在用餐時，能否為客人提供衛(wèi)生健康的食品材料是餐飲食品安全中的一個重要環(huán)節(jié)，食物原料是否有固定的采購渠道，廚師所用的烹調(diào)用油是否是合格的，餐廳能否保證烹調(diào)用的半成品原材料都在保質(zhì)期內(nèi)等等。還有假冒偽劣食品充斥餐桌，食品添加劑的過量使用等等現(xiàn)象的報道比比皆是這些問題也可能在飯店的就餐環(huán)境中出現(xiàn)因此也形成了飯店企業(yè)餐飲部面臨的衛(wèi)生隱患。

2.3服務(wù)中使用的各類用品及工具的衛(wèi)生隱患

用餐客人使用的各類服務(wù)用品和服務(wù)用具如餐具、熱毛巾等在使用前是否清潔、消毒是否確保無毒、無污染、安全可靠等等。

2.4從業(yè)人員自身存在的衛(wèi)生問題

服務(wù)員、廚師等的不良衛(wèi)生習(xí)慣為餐飲服務(wù)帶來一定的風(fēng)險。如服務(wù)員是否在方便后洗手、在拿完已臟的餐具后是否洗手、接觸鈔票后是否洗手等。

3 造成飯店餐飲衛(wèi)生管理問題的分析

3.1經(jīng)營管理不當(dāng)

對飯店的餐飲管理上，部門缺乏對產(chǎn)品生產(chǎn)流程的調(diào)查，餐飲管理者缺少對餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生流程的整體了解。往往側(cè)重某一個或幾個環(huán)節(jié)的重視，如采購等問題，缺少一個從原料的采集到餐飲產(chǎn)品、服務(wù)流程的監(jiān)測體系。在管理過程中偏重事后控制而忽視防范，往往等問題發(fā)生后才去追究責(zé)任，考慮補(bǔ)救。

3.2管理者的危機(jī)意識不強(qiáng)

據(jù)2012年在市內(nèi)大中型餐飲業(yè)調(diào)查顯示，有72.7%的調(diào)查對象屬于低危機(jī)識別能力者9.4%的被訪者屬于中等危機(jī)識別能力者，而僅有 18.8%屬于高危機(jī)識別能力者。這項報告顯示我市餐飲企業(yè)中高層管理人員普遍具有危機(jī)識別能力和危機(jī)處理能力薄弱的“通病”。在我市絕大多數(shù)飯店企業(yè)也很少有提供危機(jī)管理的專業(yè)培訓(xùn)，反映出管理者的危機(jī)意識不夠強(qiáng)。

3.3員工素質(zhì)不高

客觀而論，我國國民文明素質(zhì)總體偏低，這對飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起到了很大的負(fù)面影響。很多人的危機(jī)意識和衛(wèi)生意識都不強(qiáng)，飯店多強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的技術(shù)服務(wù)，員工易忽視一些衛(wèi)生問題。

3.4管理制度的不完善

飯店的操作規(guī)范等制度方面，缺乏獨創(chuàng)性，一些規(guī)范制度留于表面，真正實施的少，缺乏有效的監(jiān)督制度。

4 HACCP體系的界定

HACCP（Hazard Analysis Critical Control Point）即危害分析與關(guān)鍵點控制，國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15091-1994《食品工業(yè)基本術(shù)語》上的定義為生產(chǎn)加工安全食品的一種控制手段對原料、關(guān)鍵生產(chǎn)工序及影響產(chǎn)品安全的人為因素進(jìn)行分析確定加工過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)建立、完善監(jiān)控程序和監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)采取規(guī)范的糾正措施。HACCP體系被CAC認(rèn)為是最理想的保證的方法。也是世界衛(wèi)生組織推薦在食品企業(yè)應(yīng)用于食品衛(wèi)生管理一種行之有效的管理方式。

從世界范圍來看，引起餐飲業(yè)公共衛(wèi)生問題的重要的原因就是食源性疾病。而在我國高達(dá)60%的食源性疾病發(fā)生在餐飲企業(yè)，由此可見，加強(qiáng)餐飲企業(yè)的監(jiān)管顯得尤為重要。當(dāng)前的食品安全危機(jī)已經(jīng)給飯店經(jīng)營管理敲響了警鐘，為了降低損失，加強(qiáng)飯店餐飲危機(jī)管理很有必要。我國國家衛(wèi)生部頒布實施的“食品安全行動計劃”提出2007年餐飲業(yè)實施HACCP管理，餐飲業(yè)中HACCP體系的建立勢在必行。全國范圍內(nèi)將陸續(xù)開始飯店啟動HACCP認(rèn)證工作。

5 完善飯店餐飲產(chǎn)品衛(wèi)生管理的措施建議

顧客在飯店餐飲部除了享受餐飲服務(wù)。另一方面就是享受這里餐飲產(chǎn)品。完善飯店餐飲產(chǎn)品衛(wèi)生管理可以參鑒HACCP體系采取相應(yīng)措施，具體措施如下： 對從業(yè)人員的身體健康嚴(yán)格把關(guān)，依據(jù)《食品安全法》餐飲行業(yè)的從業(yè)人員要在指定地點接受相關(guān)的健康體檢、持證、健康證明、上崗?！拔宀　比藛T必須立即調(diào)離直接為顧客服務(wù)的工作，治愈后方可恢復(fù)從事原工作。雇員的健康狀況與餐飲工藝流程是保證餐飲食品安全的兩個主要組成部分。

做好基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備。實施飯店的食品衛(wèi)生安全管理，是建立在嚴(yán)格的GMP和合理的SSOP之上。結(jié)合前期對飯店企業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)況調(diào)研的結(jié)果，對現(xiàn)行的飯店企業(yè)的GMP執(zhí)行情況提出了改進(jìn)意見，并指導(dǎo)其建立了自身的SSOP。

分析飯店餐飲產(chǎn)品的工藝流程。一般餐飲產(chǎn)品的工藝流程分為，原料采購原料儲存原料預(yù)處理原料加工烹調(diào)盛放分裝就餐食用用具清洗與消毒分析流程中可能產(chǎn)生問題的環(huán)節(jié)、并對其影響進(jìn)行分析、找出其中易產(chǎn)生衛(wèi)生隱患的關(guān)鍵點，提出解決的問題的措施。

對這個流程建立文件檔案，做好記錄登記，以供日后監(jiān)測調(diào)閱。準(zhǔn)備并保存一份書面的HACCP計劃和計劃執(zhí)行記錄，通過建立有效的記錄程序?qū)ACCP體系加以跟蹤、完善。

參考文獻(xiàn)：

[1] 谷慧敏.積極構(gòu)建中國飯店產(chǎn)業(yè)的理性運作平臺[EB/OL].最佳東方，2008-02-26.

篇8

一、旅游飯店財務(wù)管理特點

1.會計核算的復(fù)雜性。旅游飯店不同部門的會計核算過程各不相同，使旅游飯店會計工作比工農(nóng)業(yè)企業(yè)和一般商業(yè)企業(yè)復(fù)雜。旅游飯店財務(wù)管理應(yīng)根據(jù)飯店資金運動的特點，及時籌集、合理使用和正確分配資金，充分利用經(jīng)濟(jì)資源正常組織經(jīng)營服務(wù)，節(jié)約各項費用，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2.產(chǎn)品銷售的時間性。旅游飯店通過服務(wù)來滿足旅游者的需求，服務(wù)產(chǎn)品的不可貯存性決定了旅游飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費必須在同一時間完成。特別是旅游飯店的客房產(chǎn)品有著極強(qiáng)的時間性，如果當(dāng)天不能完成銷售，該間客房的當(dāng)日價值就會失去。因此，旅游飯店財務(wù)部門要從資金方面積極支持營銷部門大力開展宣傳促銷及推銷活動，努力吸引旅客住宿，擴(kuò)大客戶銷售，增加銷售收入。

3.對客結(jié)算的及時性。按照國際慣例，賓客住宿期間的開銷，可賒銷記賬，待離店時一次性結(jié)清付款。同時飯店賓客的住宿時間不固定，隨時有人離店和住店。因此，快速、簡便、準(zhǔn)確地完成結(jié)賬工作，防止出現(xiàn)錯、漏、逃賬，成為了旅游飯店財務(wù)管理的特點之一。這就要求財會部門夜間必須有值班會計結(jié)算當(dāng)日賬目，編制有關(guān)的營業(yè)報告。

4.設(shè)施改造的高發(fā)性。由于大多數(shù)旅游者偏愛人住“新飯店”，因而旅游飯店設(shè)施、設(shè)備新穎與否，對飯店的經(jīng)營有重要影響。一般飯店經(jīng)營了3-4年，就逐步進(jìn)行更新改造。因此，如何開拓和發(fā)展新產(chǎn)品以適應(yīng)不斷變化發(fā)展的客人新需求，如何在眾多無力改造的飯店競爭中選準(zhǔn)突破口，占領(lǐng)競爭制高點，贏得廣大客源市場，是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵所在。

二、旅游飯店財務(wù)管理的原則

1.資金合理配置原則。資金合理配置就是要通過資金活動的組織和調(diào)節(jié)來保證各項物質(zhì)資源具有最優(yōu)化的結(jié)構(gòu)比例關(guān)系。資金合理配置是旅游飯店持續(xù)、高效經(jīng)營的必不可少的條件。

2.收支積極平衡原則。資金收支不僅要在一定期間總量上求得平衡，而且在每一時點上協(xié)調(diào)平衡。要利用開源節(jié)流、資金融通等辦法積極實現(xiàn)收支平衡。

3.成本效益原則。要對經(jīng)濟(jì)活動中的所費與所得進(jìn)行分析比較，對經(jīng)濟(jì)行為的得失進(jìn)行衡量，使成本與收益得到最優(yōu)的結(jié)合，以求獲取最多的盈利。

4.收益風(fēng)險均衡原則。對每一項財務(wù)活動，要全面分析其收益性和安全性，按照風(fēng)險收益均衡計算。

5.利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則。在財務(wù)管理中應(yīng)當(dāng)利用經(jīng)濟(jì)手段協(xié)調(diào)國家、投資者、債權(quán)人、經(jīng)營者、勞動者的經(jīng)濟(jì)利益，維護(hù)有關(guān)各方的合法利益。

三、強(qiáng)化旅游飯店財務(wù)管理的策略

針對旅游飯店財務(wù)管理的特點和基本原則，并結(jié)合筆者的切身工作經(jīng)驗，筆者提出了以下強(qiáng)化旅游飯店財務(wù)管理的策略。

1.提高飯店對財務(wù)環(huán)境的適應(yīng)力。旅游飯店處于財務(wù)環(huán)境之中，不可避免地受到財務(wù)環(huán)境的影響。如籌資過程中，貨幣政策的調(diào)整、金融市場結(jié)構(gòu)變化將對飯店籌資成本、籌資方式產(chǎn)生直接影響；投資中，國家的產(chǎn)業(yè)政策都對飯店形成約束?，F(xiàn)代財務(wù)環(huán)境的不可控制、動態(tài)性、復(fù)雜性的特點，使旅游飯店必須搞好財務(wù)環(huán)境的分析，提高飯店的應(yīng)變能力。因此，旅游飯店應(yīng)實行財務(wù)彈性管理。在飯店進(jìn)行財務(wù)收支估計和財務(wù)控制時，實施彈性分析、彈性預(yù)測，留有合理的伸縮余地，使飯店在財務(wù)環(huán)境發(fā)生突變時，不致陷入窘境，尚可周旋。

2.以信用擴(kuò)大營業(yè)收入。保證旅游飯店正常運轉(zhuǎn)，就必須盡快建立飯店的信用管理制度，加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理工作。一般情況下，旅游飯店可以設(shè)信用經(jīng)理并由總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、信用經(jīng)理、銷售經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等組成飯店信用委員會。信用委員會負(fù)責(zé)制定飯店的信用政策和程序。具體信用工作由信用經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行，信用經(jīng)理由財務(wù)總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)，其職責(zé)是根據(jù)市場形勢和經(jīng)營狀況確定飯店的信用政策和程序，對所有的應(yīng)收賬款進(jìn)行管理控制和監(jiān)督，確保營業(yè)收入得以實現(xiàn)。

3.合理進(jìn)行財務(wù)預(yù)算。旅游飯店應(yīng)根據(jù)市場預(yù)測和自身的接待能力編制銷售預(yù)算，以此為基礎(chǔ)確定本年度的營業(yè)收入預(yù)算，并根據(jù)飯店自身財力確定支出預(yù)算，力爭以有限的資金運用換取盡可能大的收益。

4.加強(qiáng)流動資金管理、提高資金利用率。由于旅游飯店在長期投資上花了相當(dāng)數(shù)量的資金，留下用作流動資金的資產(chǎn)就相當(dāng)有限。旅游飯店本身以及飯店下屬部門的流動資金管理應(yīng)由財務(wù)部對各部確定流動資金定額，加快流動資金周轉(zhuǎn)，并讓流動資金有計劃使用，在經(jīng)營過程中認(rèn)真做好流動資金的統(tǒng)籌安排和平衡調(diào)節(jié)。各個部門在使用前報計劃給財務(wù)部，在使用中財務(wù)部嚴(yán)密監(jiān)控，一個周期后及時回籠資金，讓流動資金管理落實到每個管理部門、使用部門，讓流動資金始終處于高效、安全、穩(wěn)妥的運行狀態(tài)。

5.強(qiáng)化財務(wù)部計劃和考核的職能。從管理方面來說，計劃和考核是財務(wù)管理的主要職能。因此，旅游飯店要制定科學(xué)合理的計劃目標(biāo)，從而通過調(diào)動各方面力量，通過努力來達(dá)到目標(biāo)。旅游飯店的經(jīng)營計劃應(yīng)由財務(wù)部負(fù)責(zé)制定，其他部門如銷售部、客房部、餐飲部等通過提供資料加以配合，使計劃盡可能接近實際。計劃確定以后，財務(wù)部的重要工作是每月將各部門的經(jīng)營業(yè)績對照計劃進(jìn)行考核分析，使經(jīng)營業(yè)績與職工收入掛鉤，獎優(yōu)罰劣，真正體現(xiàn)按勞分配原則，激發(fā)員工工作積極性，提高工作質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

篇9

1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍

飯店也是個小社會，服務(wù)對象是"人"，以"人"為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責(zé)任和任務(wù)。當(dāng)然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。"五星級"飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn)很具體，但誰能說出"五星級"飯店的"心理"標(biāo)準(zhǔn)呢？當(dāng)今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于"心靈的平衡"。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的"家"的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生"享受人生"之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

2.打造出獨特的飯店個性

人們常說："飯店，飯店，一是住店，二是吃飯"，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的"細(xì)微"之處。無論是"硬件"設(shè)施，還是"軟件"方面，不放松每個"細(xì)微"之處，甚至飯店的主體、服務(wù)員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于"其他"的"我"的這個飯店的特色。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設(shè)施條件和服務(wù)水平，所以無論從設(shè)施方面來講，還是從服務(wù)水平方面來講都應(yīng)從普遍中從細(xì)微中體現(xiàn)"惟我獨有"，突出飯店的個性，表現(xiàn)出你無我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務(wù)方面，要以獨特的周到細(xì)微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

3.飯店軟件服務(wù)質(zhì)量的提升

篇10

目前，我國國有飯店業(yè)在經(jīng)營管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對中外飯店企業(yè)的財務(wù)管理進(jìn)行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國的具體國情提出了一些對策與建議，旨在能夠使我國飯店業(yè)同國際接軌，在比較中吸取經(jīng)驗，走出一條適合我國飯店業(yè)發(fā)展的道路。財務(wù)管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發(fā)達(dá)國家，財務(wù)工作在其發(fā)展和運作中，通過反復(fù)的磨合和運轉(zhuǎn)已形成了一套比較完整的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、合理的體系。并經(jīng)實踐證明切合實際，行之有效。本文主要從飯店的財務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財務(wù)調(diào)控管理手段和財務(wù)報表種類等三方面做了比較分析。

一、財務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置比較

國外飯店財務(wù)部和國內(nèi)飯店財務(wù)部的設(shè)置有很大差異。

1.國外大飯店設(shè)立成本總監(jiān)職位，國內(nèi)飯店財務(wù)一般不設(shè)立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個職位是很重要的，它直屬財務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，對于整個飯店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性作用。成本總監(jiān)又負(fù)責(zé)管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對自己分管的項目各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成層層把關(guān)，以利于酒店總成本的控制。

2.國外飯店中，一般不單獨設(shè)立采購部，只設(shè)置采購，并將其直接隸屬財務(wù)部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時掌握采購情況，任何物品的采購，都應(yīng)經(jīng)成本總監(jiān)的審核批準(zhǔn)，避免盲目采購現(xiàn)象的發(fā)生。其二，有利于調(diào)整成本率的上升。成本總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督，任何高報價，吃回扣的行為都會受到制裁。因為成本總監(jiān)手中有一張“酒店市場價格表”，表中詳細(xì)記載各種食品、蔬菜、肉類、調(diào)料等物品的最高價格和最低價格，而且還有市場調(diào)研價格對比欄目，每月至少進(jìn)行兩次市場調(diào)研，以調(diào)節(jié)價格表，便于控制掌握，防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購的食品、物品積壓過多，造成庫存、保養(yǎng)成本上升，占用流動資金，如因食品腐敗變質(zhì)還會帶來更大的浪費。當(dāng)然，采購不及時，也會影響酒店的效益和聲譽。以上分析可以看出財務(wù)部設(shè)成本總監(jiān)很有必要。

3.國外的飯店建立了有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國內(nèi)酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現(xiàn)金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，社會地位也較低，員工的流動性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內(nèi)部控制系統(tǒng)有助于保護(hù)飯店的資產(chǎn)，保證其會計記錄準(zhǔn)確可靠，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營效率及促進(jìn)管理政策落實。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營業(yè)部門很多，營業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細(xì)審核各個部門的營業(yè)收入是否如實上繳，有無遺漏現(xiàn)象？對于夜審送達(dá)的各種報表是否真實可靠？要逐筆審查核對。同時還要審核各種原始單據(jù)和報表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長期從事夜班工作，專門負(fù)責(zé)審計匯總當(dāng)日的營業(yè)收入情況，根據(jù)各收銀點上交來的營業(yè)報表和各種憑證單據(jù)進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后，編制當(dāng)日的營業(yè)收入報表，對于有收銀機(jī)系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)的，還要負(fù)責(zé)機(jī)器的清整和回零工作，以便于第二天正常營業(yè)運轉(zhuǎn)。

我國國內(nèi)有些飯店不進(jìn)行夜審工作，只設(shè)立日審核算員，負(fù)責(zé)前一天的營業(yè)收入?yún)R總工作，已不能適應(yīng)經(jīng)營管理的需要。需要在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，遵循科學(xué)化、規(guī)范化、市場化的要求，不斷改進(jìn)。當(dāng)然，飯店的管理部門還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。一項完善的制度應(yīng)既能保證資產(chǎn)的安全性又應(yīng)該比較經(jīng)濟(jì)實用。

二、財務(wù)調(diào)控管理手段比較

國外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。因為沒有嚴(yán)格的監(jiān)控管理，就不會有良好的財務(wù)狀況，也就談不上搞好整個飯店的經(jīng)營與管理。所以，國外的飯店財務(wù)總監(jiān)不僅介入各個部門的事務(wù)，有時甚至超過總經(jīng)理權(quán)限，監(jiān)管飯店的財務(wù)工作。因此，現(xiàn)代化的飯店要有一名出色的財務(wù)總監(jiān)，才能強(qiáng)化財務(wù)調(diào)控管理。目前，國內(nèi)飯店的財務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財務(wù)的調(diào)控管理。例如，有的財務(wù)經(jīng)理常常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個人的精力能力有限，不可能每個決策都正確，必須有相關(guān)部門當(dāng)好參謀，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。所以一張采購單，必須先經(jīng)過部門經(jīng)理、成本總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)審核簽字后總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國外飯店強(qiáng)調(diào)財務(wù)工作的重點不僅僅是會計的核算，更重要的是財務(wù)的控制作用。對食品、物品的進(jìn)貨價格進(jìn)行嚴(yán)格控制，成本總監(jiān)需搞好經(jīng)常性市場調(diào)研，沒有成本總監(jiān)的批準(zhǔn)不準(zhǔn)隨意采購，不象國內(nèi)有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

從上面的分析中可以看出，目前我國飯店的財務(wù)管理水平還處在比較低的水平，飯店的財務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善，還沒有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過來。所以容易造成財務(wù)上的混亂，不利于成本的控制和掌握。

三、財務(wù)報表比較

財務(wù)報表既要為外部使用者（債權(quán)人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據(jù)；同時也為內(nèi)部使用者（管理部門）進(jìn)行預(yù)測、決策等日常經(jīng)營管理活動提供依據(jù)。國際上飯店的會計報表門類齊全，詳細(xì)明了，具體科學(xué)。除資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表和現(xiàn)金流量表等會計報表外，還有以下一些報表，使會計管理工作更加細(xì)致具體，我國飯店企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)需要，采用其中的一些報表，克服以前大出大進(jìn)的粗線條管理方法，防止漏洞的出現(xiàn)，使我們的會計管理工作各個環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟(jì)主體運行的有序性來應(yīng)對市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。

1.周預(yù)測表：預(yù)測未來一周內(nèi)出租的客房數(shù)及出租率，用于人員安排計劃和促銷；

2.現(xiàn)金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個月為基礎(chǔ)，分析每個月現(xiàn)金的收入和支出，用于預(yù)測經(jīng)營所需現(xiàn)金的可獲性，提供期間內(nèi)財務(wù)所需要的信息；

3.勞動生產(chǎn)率分析表：每周（月）一次計算勞動力的每小時費用及與提品和服務(wù)相關(guān)的小時數(shù)，同經(jīng)營計劃中承諾的小時數(shù)進(jìn)行比較，用于通過預(yù)先設(shè)定的人員安排情況控制勞動力成本，提高預(yù)測的準(zhǔn)確性；