導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇服務(wù)行業(yè)調(diào)研報(bào)告，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

二、基礎(chǔ)教育扎實(shí)，服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。通過(guò)制定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行**所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在××所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對(duì)本所的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，90％的客戶對(duì)該所的“服務(wù)態(tài)度．服務(wù)設(shè)施“從“良好、好、一般、差“四項(xiàng)中選擇了“好”，10％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶的意見(jiàn)可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。

三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。××支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺(jué)。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。

四、規(guī)章制度健全，獎(jiǎng)罰措施有力。我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見(jiàn)簿、員工掛牌服務(wù)自覺(jué)接受客戶監(jiān)督，為推動(dòng)××支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了××工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。

在調(diào)研過(guò)程中，客戶對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見(jiàn)，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見(jiàn)可分為五種：

一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是××最大的儲(chǔ)蓄所――工行××所，也沒(méi)有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門(mén)面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷(xiāo)使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在××這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。

二是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。

篇2

(一)高端客戶數(shù)量占比低。高端客戶具有較高的關(guān)系價(jià)值，能夠給銀行帶來(lái)較高的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。麥肯錫公司的調(diào)查報(bào)告指出，目前大約有3000萬(wàn)戶中國(guó)城市家庭可以被稱作中高收入家庭這些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即120萬(wàn)戶家庭擁有10萬(wàn)美元以上的存款，這一富?？蛻羧簩?shí)際上占中國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人存款總額50%以上，且貢獻(xiàn)了整個(gè)中國(guó)銀行業(yè)贏利的一半以上。但是，我行貢獻(xiàn)度高和富有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻魯?shù)量偏少，占比僅僅只有%，缺乏優(yōu)質(zhì)客戶。

(二)客戶滿意度低。銀行客戶對(duì)目前金融機(jī)構(gòu)的滿意度較低，低于亞洲75%的總體水平，這一比例在亞洲受訪國(guó)家和地區(qū)中排在倒數(shù)第三位。這表明，客戶的滿意率大大低于總體滿意率，越是層次高的客戶對(duì)大型商業(yè)銀行的滿意度就越低。

(三)客戶忠誠(chéng)度低?？蛻糁艺\(chéng)度偏低，很多優(yōu)質(zhì)客戶已經(jīng)將其最主要的銀行關(guān)系轉(zhuǎn)移至其他銀行。優(yōu)質(zhì)客戶的轉(zhuǎn)移或流失顯示了他們對(duì)銀行現(xiàn)有服務(wù)的不滿，許多富裕客戶已經(jīng)放棄了我行，投向了那些新興的、更有客戶意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。特別是近年來(lái)，隨著中國(guó)國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的逐漸發(fā)育，競(jìng)爭(zhēng)主體不斷增多，日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境使客戶滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響力度不斷增強(qiáng)，不滿意于我行的優(yōu)質(zhì)客戶在與其它商業(yè)銀行的激烈爭(zhēng)奪中大量流失，造成了我行優(yōu)質(zhì)客戶忠誠(chéng)度的急劇下降。

二、影響我行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的主要原因

一是業(yè)務(wù)發(fā)展速度有所放緩，核心業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額下滑，城區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力明顯不足，市場(chǎng)份額亟待提升。

二是業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)乏力，快速有效的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制尚未建立，營(yíng)銷(xiāo)層次、營(yíng)銷(xiāo)模式、營(yíng)銷(xiāo)效率、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)都有待提升，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、綜合營(yíng)銷(xiāo)落實(shí)不到位，考核激勵(lì)落實(shí)不到位。主要問(wèn)題是員工柜面、業(yè)務(wù)壓力大，無(wú)法“走出去”營(yíng)銷(xiāo)，激勵(lì)、收入不到位，導(dǎo)致影響營(yíng)銷(xiāo)積極性。

三、存款組織困難。各行注重時(shí)點(diǎn)余額，在月末、季末進(jìn)行沖刺，而下個(gè)月存款嚴(yán)重下滑趨勢(shì)明顯。對(duì)公存款方面：系統(tǒng)性、財(cái)政類(lèi)、大客戶存款少，大多都是信貸客戶的存款做文章。個(gè)人存款也是在月末、季末中，對(duì)信貸客戶的存款進(jìn)行操作，例如信貸對(duì)公帳戶中的存款轉(zhuǎn)入個(gè)人存款戶中、另外這幾年來(lái)商業(yè)銀行的增多，個(gè)人存款業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)一定影響。

四、基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的崗位規(guī)定與人員配備是有嚴(yán)格要求的，但是從業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率與人力資源使用的對(duì)比角度考慮，許多基層行行難達(dá)到這個(gè)要求，因此出現(xiàn)了“人手不足，一人多崗”，嚴(yán)重影響了工作質(zhì)量。

五、優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷(xiāo)困難。要是在服務(wù)行業(yè)，在不斷地將潛在的客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的客戶的同時(shí)，老客戶越來(lái)越受到重視，被視為企業(yè)的重要資源。隨著我國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，面臨著眾多銀行選擇，客戶的忠誠(chéng)度不斷下降，客戶忠于一家銀行的情況已不多見(jiàn)?？蛻舨粩嘣阢y行之間進(jìn)行轉(zhuǎn)移，以獲取最大的銀行讓渡價(jià)值，這使得銀行開(kāi)發(fā)新客戶的成本和難度不斷增加。

六、農(nóng)行內(nèi)部制度制約，流程復(fù)雜，影響工作效率，引起客戶不滿。

七、個(gè)人貸款增量仍然偏少。主要是房地產(chǎn)政策影響。

三、整改措施

(一)主動(dòng)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，危中求機(jī)

企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的總綱領(lǐng)。而對(duì)危機(jī)特來(lái)的影響，我行應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審視自身制定的展戰(zhàn)略，結(jié)合實(shí)際修訂不合時(shí)宜的部分，加速推進(jìn)諸如更名、進(jìn)戰(zhàn)略投資者、加強(qiáng)區(qū)域聯(lián)盟等戰(zhàn)略的實(shí)施。首先，對(duì)危機(jī)要堅(jiān)持辯證的態(tài)度，危機(jī)是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇，從戰(zhàn)略上堅(jiān)定發(fā)展的信心，樹(shù)立危中求機(jī)的思維。其次，深入解讀國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)金融政策，根據(jù)自身?xiàng)l件，進(jìn)行合理的機(jī)構(gòu)擴(kuò)張，通過(guò)新機(jī)構(gòu)的設(shè)置，一方面擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增強(qiáng)綜合實(shí)力；另一方面，發(fā)現(xiàn)和儲(chǔ)備新的市場(chǎng)，新的客戶資源，從而突破原先單一的地域限制。再次，應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)遇，在符臺(tái)條件的基礎(chǔ)上，引進(jìn)戰(zhàn)略投貸者，在增強(qiáng)資金實(shí)力的同時(shí)，加速引進(jìn)管理與業(yè)務(wù)平臺(tái)，在最大范圍內(nèi)結(jié)成聯(lián)盟，最大限度地上增加自身的業(yè)務(wù)范圍，增強(qiáng)抵御系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。此外，在危機(jī)中，企業(yè)接受的考驗(yàn)最直接，應(yīng)強(qiáng)化客戶發(fā)展戰(zhàn)略，繼續(xù)加大對(duì)核心客戶的維護(hù)以及對(duì)重點(diǎn)客戶的拓展力度，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供可持續(xù)的支撐。

(二)加強(qiáng)對(duì)新產(chǎn)品及衍生品運(yùn)用的管理

1.加強(qiáng)并購(gòu)貸款的管理。銀監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行并購(gòu)貸款風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，允許符合條件的商業(yè)銀行開(kāi)辦并購(gòu)貸款業(yè)務(wù)，這意味著自1996年央行《貸款通則》規(guī)定借款人不得用貸款從事股本權(quán)益性投資以來(lái)，銀行貸款首度被允許流入股權(quán)投資領(lǐng)域。并購(gòu)貸款不僅是一筆貸款。同時(shí)它將加速商業(yè)銀行投行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。這種轉(zhuǎn)型方式將極有可能使銀行的身份從單純的貸款人向財(cái)務(wù)顧問(wèn)并最終向股東身份轉(zhuǎn)變。并購(gòu)貸款業(yè)務(wù)放開(kāi)可使銀行參與股權(quán)投資，也將會(huì)給銀行帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)與想象空間。同時(shí)，并購(gòu)貸款具有風(fēng)險(xiǎn)大、技術(shù)含量高、復(fù)雜程度高、個(gè)性化強(qiáng)的特點(diǎn)。銀監(jiān)會(huì)對(duì)開(kāi)展并購(gòu)貸款的商業(yè)銀行設(shè)定了較高的門(mén)檻，商業(yè)銀行在并購(gòu)貸款開(kāi)展初期應(yīng)加強(qiáng)管理，穩(wěn)健發(fā)展。

2．加強(qiáng)金融衍生品的管理。我國(guó)商業(yè)銀行不能盲目效仿西方國(guó)家的做法。無(wú)節(jié)制地開(kāi)發(fā)金融衍生品，應(yīng)該根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況建立金融風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制。西方國(guó)家所開(kāi)發(fā)的許多金融衍生產(chǎn)品已經(jīng)脫離了風(fēng)險(xiǎn)控制的范圍，成為少數(shù)金融冒險(xiǎn)家轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)、牟取暴刺的工具。我國(guó)金融衍生品市場(chǎng)的發(fā)展必須服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)，金融機(jī)構(gòu)必須加強(qiáng)對(duì)金融衍生品的管理。

(三)加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)

1.加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。近年來(lái)，我國(guó)城市商業(yè)銀行加速推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。實(shí)施“零售銀行戰(zhàn)略”和“綜合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略”。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容包括收入結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)品種、經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型。收入結(jié)構(gòu)逐步從以利差為主的收入模式向利差和收費(fèi)并重的模式轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)品種逐步向直接融資、利串市場(chǎng)化影響較小的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，支持零售業(yè)務(wù)、擴(kuò)大零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的比重，大力發(fā)展投責(zé)銀行業(yè)務(wù)，加大向中小企業(yè)提供服務(wù)的能力，特別關(guān)注新興服務(wù)業(yè)。經(jīng)營(yíng)管理模式由層級(jí)制向矩陣制和單元制過(guò)渡。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是城市商業(yè)銀行適應(yīng)利率市場(chǎng)化改革、適應(yīng)金融脫媒、增加利潤(rùn)來(lái)源、為客戶提供全方位金融服務(wù)的需要。

2.努力拓展中間業(yè)務(wù)收入。2008年后半年，我國(guó)利率持續(xù)下調(diào)，貸款利率的調(diào)整幅度

大于存款利率(存款降189個(gè)基點(diǎn)，貸款降216個(gè)基點(diǎn))，對(duì)城市商業(yè)銀行的利潤(rùn)空間造成擠壓，客觀上要求城市商業(yè)銀行進(jìn)一步拓展中間業(yè)務(wù)收入。同時(shí)，中間業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。將大大拓展城市銀行未來(lái)收入和盈利的增長(zhǎng)空間，對(duì)城市商業(yè)銀行抵御金融危機(jī)進(jìn)一步惡化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)意義重大。

(四)制定科學(xué)考評(píng)，樹(shù)立健康經(jīng)營(yíng)觀念

作為商業(yè)銀行，追求利潤(rùn)最大化是城市商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目的，但追求利潤(rùn)最大化要建立在一定的基礎(chǔ)之上，離開(kāi)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，脫離實(shí)際要求商業(yè)銀行在一定時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)超現(xiàn)實(shí)的利潤(rùn)計(jì)劃，就會(huì)迫使基層單位搞短期行為，實(shí)現(xiàn)一時(shí)的利潤(rùn)最大化，而為后期經(jīng)營(yíng)埋下隱蔽性風(fēng)險(xiǎn)。特別是把盈利多少與各級(jí)行長(zhǎng)的政績(jī)掛鉤并作為行長(zhǎng)提拔重用的主要依據(jù)，就使得各種隱蔽性風(fēng)險(xiǎn)不可避免的出現(xiàn)。因此，考核一個(gè)商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾危丝己速~面數(shù)據(jù)和指標(biāo)外，要全面檢查和考核隱蔽性風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的指標(biāo)體系，對(duì)隱蔽性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控，納人賬面指標(biāo)一起考核以確保業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)健性。同時(shí)要變過(guò)去的硬性考核指標(biāo)為指導(dǎo)性指標(biāo)，特別是盈利計(jì)劃、存款增長(zhǎng)計(jì)劃的下達(dá)要切合實(shí)際，不能搞高指標(biāo)，搞一刀切。商業(yè)銀行不同于其他工商企業(yè)，一旦風(fēng)險(xiǎn)比例過(guò)高需要很長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)營(yíng)才能彌補(bǔ)因此商業(yè)銀行各分支機(jī)構(gòu)都不得以隱蔽性風(fēng)險(xiǎn)而換取眼前的利潤(rùn)最大化，要正確處理好追求利潤(rùn)最大化與穩(wěn)健發(fā)展之間的關(guān)系，樹(shù)立穩(wěn)健發(fā)展觀念，確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。

(五)提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別率，完善風(fēng)險(xiǎn)置配套措施

金融風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)得越早，處置得越時(shí)，金融機(jī)構(gòu)遭受的損失越少，風(fēng)險(xiǎn)理成本越低。對(duì)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用級(jí)，并根據(jù)信用級(jí)別實(shí)行差別監(jiān)管，立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，從報(bào)表分析和現(xiàn)場(chǎng)檢查中現(xiàn)問(wèn)題，減少金融監(jiān)管中的隨意性。我國(guó)的情況來(lái)看，提前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處金融風(fēng)險(xiǎn)是我們監(jiān)管工作中的薄弱節(jié)，尤其是在及時(shí)處置方面，很多時(shí)受資金、政策及其他方面的制約而無(wú)采取有效措施，使本已相當(dāng)嚴(yán)重的問(wèn)久拖難決。對(duì)此，我國(guó)有必要盡快完與風(fēng)險(xiǎn)處置相關(guān)的配套政策，如對(duì)并、重組關(guān)閉的金融機(jī)構(gòu)制定減免法訴訟費(fèi)、財(cái)產(chǎn)過(guò)戶費(fèi)及稅收優(yōu)惠政策為及時(shí)處置風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)造條件。

篇3

一、發(fā)展現(xiàn)狀

（一）基本情況。截止2019年，我縣通信業(yè)務(wù)總量達(dá)6.5億元，同比增長(zhǎng)9%，年末固定電話用戶數(shù)達(dá)4.85萬(wàn)戶，同比減少2%，年末移動(dòng)用戶數(shù)達(dá)73.6萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)9%，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶數(shù)達(dá)19萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)23%，累計(jì)建設(shè)基站2531個(gè)，同比增長(zhǎng)1%，數(shù)據(jù)端口達(dá)39.6萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng)6%。我縣通訊行業(yè)發(fā)展總體較好，呈上升趨勢(shì)（詳見(jiàn)表1）。

表1 2019年我縣通信行業(yè)業(yè)務(wù)情況

通信業(yè)務(wù)總量

年末固定電話用戶數(shù)

年末移動(dòng)用戶數(shù)

互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶數(shù)

累計(jì)建設(shè)基站

數(shù)據(jù)端口

2019

6.5億元

48455戶

73.6萬(wàn)戶

19萬(wàn)戶

2531個(gè)

39.6萬(wàn)個(gè)

同比增長(zhǎng)

9%

-2%

9%

23%

1%

6%

（二）稅收情況。我縣通信行業(yè)現(xiàn)有5戶企業(yè)（移動(dòng)、電信、XXX分公司、XXXX分公司、XX公司XX分公司），均為非獨(dú)立核算單位，涉稅費(fèi)（除房土兩稅外）均在市級(jí)以上單位所在地主管稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)預(yù)繳（征）或匯繳，2019年度共納稅613萬(wàn)元，2020年（截至11月20日）共納稅169萬(wàn)元（詳見(jiàn)表2）。

表22019年、2020年我縣通信企業(yè)納稅情況

單位：萬(wàn)元

公司名稱

2019年

2020年（截至11月20日）

納稅總額

縣級(jí)分成

納稅總額

縣級(jí)分成

電信公司

16.52

11.05

16.29

10.89

移動(dòng)公司

578.85

150.75

141.56

37.92

聯(lián)通公司

11.31

9.52

5.11

3.32

鐵塔公司

1.44

0.94

1.44

0.94

光電公司

5.78

3.73

5.39

3.58

合計(jì)

613.88

175.98

169.79

56.65

二、主要成績(jī)

（一）基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善。我縣通過(guò)實(shí)施“云視XX”、“寬帶鄉(xiāng)村”項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了村村通寬帶、村村通4G，目前全縣村民小組“組組通”寬帶率99.2%以上，超過(guò)瀘州市96.01%的平均水平。深入推進(jìn)“四網(wǎng)合一”，全縣已有3個(gè)新建小區(qū)寬帶建設(shè)達(dá)到國(guó)家、省級(jí)光纖到戶建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)通信基站2531個(gè)，實(shí)現(xiàn)城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、交通干線、行政村100%覆蓋率。互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬100兆，居全省第二。

（二）應(yīng)急保障能力增強(qiáng)。我縣制定了較為完善的應(yīng)急搶險(xiǎn)預(yù)案，各通訊公司配備了應(yīng)急通信保障專業(yè)隊(duì)伍，24小時(shí)值班值守，較好完成了我縣各重大活動(dòng)和突發(fā)事件的應(yīng)急通信保障工作。我縣舉辦XX節(jié)、XXX鑒會(huì)、XX廟會(huì)等重大活動(dòng)，市、縣通訊公司派出通訊應(yīng)急車(chē)現(xiàn)場(chǎng)保障人流激增導(dǎo)致通訊不暢問(wèn)題。每遇暴風(fēng)雨氣候，各通訊公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心及時(shí)啟動(dòng)汛期應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)展應(yīng)急搶險(xiǎn)，及時(shí)恢復(fù)受損的通訊設(shè)施。

（三）5G建設(shè)有序推進(jìn)。5G基站建設(shè)方面，我縣圍繞“2020年-2022年分批次建設(shè)5G基站200個(gè)，實(shí)現(xiàn)全縣主城區(qū)5G信號(hào)覆蓋，其他鎮(zhèn)街逐步推進(jìn)實(shí)施，帶動(dòng)全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展”的目標(biāo)任務(wù)，大力實(shí)施5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，截止目前，全縣主干道路已完成5G基站建設(shè)4個(gè)，在建48個(gè)，另有142個(gè)正在規(guī)劃設(shè)計(jì)中，主要覆蓋主城區(qū)重點(diǎn)道路。5G+應(yīng)用工程建設(shè)方面，XX工業(yè)園區(qū)、XX經(jīng)濟(jì)園區(qū)、XX農(nóng)業(yè)園區(qū)企業(yè)強(qiáng)化在數(shù)字化應(yīng)用、智能化生產(chǎn)線等方面加速數(shù)字融合應(yīng)用，打造“5G+智能制造”“5G+智慧工廠”“5G+智慧農(nóng)業(yè)”示范集群；加快縣城小區(qū)5G建設(shè)，打造“5G+智慧小區(qū)”應(yīng)用示范；加快醫(yī)院、學(xué)校的5G布局，打造“5G+智慧教育” “5G+智慧醫(yī)療”應(yīng)用示范；加快XX、XX、XX景區(qū)5G發(fā)展，打造“5G+智慧休閑旅游”應(yīng)用示范。

三、存在問(wèn)題

（一）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面

一是通訊設(shè)施建設(shè)不均衡。通訊行業(yè)企業(yè)追求成本控制和經(jīng)濟(jì)效益，在偏遠(yuǎn)山區(qū)通訊基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入不足，部分山區(qū)村社信號(hào)較弱甚至存在信號(hào)盲區(qū)，不利于群眾生產(chǎn)生活。二是通訊設(shè)施規(guī)劃建設(shè)不盡合理。通訊設(shè)施規(guī)劃建設(shè)由省集團(tuán)公司直接招投標(biāo)，存在電桿架設(shè)不規(guī)范、管線亂拉亂接等現(xiàn)象，影響市容市貌，且部分存在安全隱患。同時(shí)，市、縣級(jí)分公司缺少話語(yǔ)權(quán)，難以盡監(jiān)管驗(yàn)收責(zé)任。三是通訊設(shè)施修復(fù)不及時(shí)。故意或過(guò)失破壞通訊基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，但難以得到及時(shí)修復(fù)。如XX工業(yè)園區(qū)通訊管道在施工中被挖斷后，已過(guò)一年有余，雖然經(jīng)濟(jì)商務(wù)科技局、臨港工業(yè)園區(qū)多次協(xié)調(diào)，至今未修復(fù)。四是部分群眾不支持通訊設(shè)施建設(shè)。雖然有《XX省電信設(shè)施建設(shè)和保護(hù)條例》為通訊設(shè)施建設(shè)保駕護(hù)航，但仍存在部分群眾不支持或要求高價(jià)賠付的情況。如XXX局為解決XX古鎮(zhèn)景區(qū)人流量大時(shí)對(duì)通信信號(hào)的需求，曾組織通信公司會(huì)同XX鎮(zhèn)、XX公司在XX古鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)選址建站，開(kāi)工后即被周?chē)罕娮韫ぃ瑹o(wú)法建設(shè)；XX鎮(zhèn)XX村一鐵塔建成5年，被周?chē)罕娮钃蠠o(wú)法開(kāi)通使用；XX小區(qū)樓頂基站因居民阻止基站被拆除等。五是協(xié)調(diào)溝通難。通信行業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策需要各行業(yè)多部門(mén)具體落實(shí)，受制于各部門(mén)自身政策、管理規(guī)定等約束，協(xié)調(diào)溝通難度較大，部分項(xiàng)目建設(shè)落地困難，政策無(wú)法真正落實(shí)，企業(yè)得不到真正的實(shí)惠和扶持。

（二）通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面

通訊公司仍存在重營(yíng)銷(xiāo)、輕維護(hù)，重業(yè)績(jī)、輕管理的現(xiàn)象，侵害消費(fèi)者權(quán)益。資費(fèi)信息含糊不清，用戶難以查詢和獲取消費(fèi)明細(xì)情況，大部分用戶不清楚收費(fèi)項(xiàng)目、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式；套餐業(yè)務(wù)不透明，未標(biāo)示或含糊標(biāo)示消費(fèi)年限、附加條款等，公示標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際執(zhí)行情況不符。調(diào)查問(wèn)卷顯示：23%被調(diào)查者對(duì)話費(fèi)計(jì)算不滿意、13%非常不滿意；業(yè)務(wù)取消難、變更難，甚至不能取消、變更，以至于部分用戶直接選擇銷(xiāo)卡來(lái)結(jié)束業(yè)務(wù)。如辦理部分套餐取消和變更業(yè)務(wù)等，申請(qǐng)時(shí)，可以電話辦理，也可以手機(jī)app辦理，但是要取消、變更時(shí)，就需用戶帶上身份證親自到營(yíng)業(yè)廳或號(hào)碼所在地營(yíng)業(yè)廳辦理，有時(shí)候一次還無(wú)法取消；行業(yè)內(nèi)部存在一定的惡性競(jìng)爭(zhēng)，如對(duì)用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置門(mén)檻，轉(zhuǎn)網(wǎng)難，又如XX商貿(mào)城目前只有移動(dòng)一家公司進(jìn)入服務(wù)，排斥其他公司進(jìn)入，形成行業(yè)壁壘，客戶需求得不到滿足。

（三）安全隱患治理方面

主要表現(xiàn)在管線布局不合理，電桿、拉線冗雜，易發(fā)安全事故。特別是老舊場(chǎng)鎮(zhèn)、城區(qū)老舊小區(qū)，電桿隨意穿插于場(chǎng)鎮(zhèn)路口，幾家通信公司均在此拉接線路，線路混亂，容易造成安全隱患；通信設(shè)施隨意搭建，現(xiàn)成的通訊設(shè)施許多立于人行橫道及其他交通路口，電桿沿公路排布較多，且還存在部分橫跨公路，對(duì)過(guò)往的車(chē)輛和行人造成通行障礙和嚴(yán)重的安全隱患；廢棄設(shè)備拆除不及時(shí)，隨著通信技術(shù)的發(fā)展和不斷更新?lián)Q代，新設(shè)備不斷增加，廢棄的設(shè)備未及時(shí)拆除，導(dǎo)致廢棄贅余設(shè)備多，存在安全隱患；電信網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全仍存在漏洞，存在號(hào)碼泄露的情況，不利于隱私保護(hù)，且電信詐騙電話較多，易造成人民財(cái)產(chǎn)損失。

（四）監(jiān)管方面

一是監(jiān)管脫節(jié)?，F(xiàn)行體制下，通訊公司的行業(yè)監(jiān)管職能部門(mén)主要在省級(jí)，地方政府部門(mén)缺乏監(jiān)管能力，不能對(duì)其進(jìn)行有效的監(jiān)管，只能依靠企業(yè)的自律行為。二是重視不夠。通訊發(fā)展實(shí)施主體雖然是通訊公司，但更是一項(xiàng)共用事業(yè)，事關(guān)群眾的生產(chǎn)生活需求，相關(guān)部門(mén)和鎮(zhèn)街重視不夠，沒(méi)有做到主動(dòng)配合、依法作為。三是缺少工作抓手。各通信企業(yè)均為央企，縣級(jí)公司需服從省市公司管理，缺少話語(yǔ)權(quán)和主動(dòng)權(quán)。主管部門(mén)至今未能找到約束通訊企業(yè)的“抓手”，難以履行監(jiān)管職能。

四、幾點(diǎn)建議

（一）強(qiáng)化思想認(rèn)識(shí)，積極履職作為。在信息社會(huì)，通訊行業(yè)是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的有效載體，是加快經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，也是群眾生活的基本需要。通信行業(yè)在前期線路站點(diǎn)規(guī)劃時(shí)要充分尊重當(dāng)?shù)攸h委政府的屬地管理，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，積極配合地方規(guī)劃建設(shè)，共同將這項(xiàng)惠民工程、服務(wù)工程落地落實(shí)；鎮(zhèn)街要將通信工作作為政府工作的重要部分，主動(dòng)介入，積極推進(jìn)；相關(guān)職能部門(mén)要將通信設(shè)施建設(shè)納入規(guī)劃，科學(xué)設(shè)計(jì)、科學(xué)驗(yàn)收；加強(qiáng)政府、通信企業(yè)之間溝通聯(lián)絡(luò)，建立會(huì)商機(jī)制，做到通信規(guī)劃要科學(xué)、通信建設(shè)均知曉、通信隱患要杜絕。

（二）強(qiáng)化設(shè)施建設(shè)，保障通訊需求。一要緊抓加強(qiáng)5G建設(shè)的契機(jī)，積極爭(zhēng)取投資，合理規(guī)劃布局，特別是針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)、重要景區(qū)、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)加大基站建設(shè)力度，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。二要加強(qiáng)上爭(zhēng)上報(bào)力度，通過(guò)加強(qiáng)與省市通信發(fā)展辦公室的匯報(bào)溝通，爭(zhēng)取項(xiàng)目資金，加大我縣通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入力度；三要督促通信運(yùn)營(yíng)商采取多樣化多途徑，加強(qiáng)偏遠(yuǎn)山區(qū)和盲區(qū)通信信號(hào)覆蓋，不斷改善通信質(zhì)量。

（三）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平。通訊企業(yè)應(yīng)合理分布基層站點(diǎn)，對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)不能以承包代管理，要加強(qiáng)對(duì)商的監(jiān)督和管理。第二應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，通訊事業(yè)是公用事業(yè)，在追求經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)服務(wù)群眾，服務(wù)全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。第三應(yīng)加強(qiáng)員工的職業(yè)道德、法律知識(shí)培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)和法律意識(shí)。要加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在宣傳資費(fèi)套餐上向老百姓解釋清楚，杜絕誤導(dǎo)消費(fèi)、捆綁銷(xiāo)售現(xiàn)象，真正提升通訊行業(yè)服務(wù)水平。

篇4

一、目前我行存在的問(wèn)題

1、商業(yè)銀行的理念仍不到位。部分同志對(duì)股改后面臨的形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，沒(méi)能跳出農(nóng)行看農(nóng)行，思想觀念、經(jīng)營(yíng)理念落后于新形勢(shì)新要求，成本核算觀念不強(qiáng)。習(xí)慣向上級(jí)要人，要費(fèi)用，不考慮自身承受能力和盈利水平。

2、市場(chǎng)份額處于落后位置。從同業(yè)橫向比較看，我行的人員是工行的1.3倍，建行的2.2倍，中行的2.4倍，機(jī)構(gòu)數(shù)是工行的1.8倍，建行的2.1倍，中行的1.9倍，但是2009年第一季度，我行存貸款在同業(yè)四大商業(yè)銀行同比出現(xiàn)“雙降“趨勢(shì)。其中：存款增量份額為23.33%，同比下降5.4個(gè)百分點(diǎn)，余額份額下28.08%下降0.77個(gè)百分點(diǎn)。貸款增量為20.02%，同比下10.77個(gè)百分點(diǎn)，余額份額24.92%，下降1.25個(gè)百分點(diǎn)。人均存款比中行少648萬(wàn)元，比建行少496萬(wàn)元，比工行少200萬(wàn)元，點(diǎn)均存款比工行少11355萬(wàn)元，比建行少8392萬(wàn)元，比中行少7842萬(wàn)元。從系統(tǒng)內(nèi)縱向比較看，一季度，我行人民幣各項(xiàng)存款增量和增幅分別排名全少第6和第10，各項(xiàng)存款計(jì)劃完成率排全省第9，比全省農(nóng)行平均值低28.75個(gè)百分點(diǎn)。

3、中間業(yè)務(wù)發(fā)展不快。第一季度全行中間業(yè)務(wù)收放只完成當(dāng)期計(jì)劃的92.45%.基金銷(xiāo)售，新增網(wǎng)銀個(gè)人注冊(cè)客戶數(shù)等完成數(shù)與計(jì)劃有較大差距。

4、財(cái)務(wù)盈利能力較弱。一季度我行信借資產(chǎn)規(guī)模和擴(kuò)張速度都處于同業(yè)及系統(tǒng)內(nèi)各行的后列，特別是收益較高的個(gè)人信貸業(yè)務(wù)占比不高，

5、客戶結(jié)構(gòu)散小差的狀況比較突出，優(yōu)質(zhì)客戶占比少，經(jīng)濟(jì)資本占用低的個(gè)貸業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)占比偏低，價(jià)值創(chuàng)造能力較弱。

二、當(dāng)前商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

當(dāng)前發(fā)展中間業(yè)務(wù)的呼聲多于行動(dòng)，尤其是國(guó)有商業(yè)銀行，習(xí)慣傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式，普遍存在等待觀望的現(xiàn)象，缺乏勇于開(kāi)拓，大膽創(chuàng)新的精神。這些商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)主要是結(jié)算業(yè)務(wù)，電子通兌業(yè)務(wù)，少量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和保管箱業(yè)務(wù)，而代收代付業(yè)務(wù)，咨詢業(yè)務(wù)則多為免費(fèi)服務(wù)，其他類(lèi)型的中間業(yè)務(wù)則相對(duì)較少。究其原因，不外乎以下幾種：

1、受傳統(tǒng)觀念的影響太深，對(duì)中間業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不夠。由于人們對(duì)銀行帶來(lái)收益的中間業(yè)務(wù)卻沒(méi)有成為銀行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)，而盲目致力于提高存貸市場(chǎng)份額，變象提高經(jīng)營(yíng)成本卻成了目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段，使得一些中間業(yè)務(wù)陷入失控的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，這種現(xiàn)象在內(nèi)地欠發(fā)達(dá)地區(qū)顯得尤其突出，這種非正?；内厔?shì)必然不利于中國(guó)銀行業(yè)的未來(lái)發(fā)展及與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)。

2、缺乏有效的管理，使中間業(yè)務(wù)處于盲目的自發(fā)性發(fā)展?fàn)顟B(tài)。一方面人民銀行監(jiān)管并不是十分到位，中間業(yè)務(wù)收費(fèi)混亂，各行其是，尚未建立專門(mén)有效的管理體系。另一方面，各家商業(yè)銀行雖然都有中間業(yè)務(wù)管理部門(mén)，但大多為兼顧性質(zhì)，沒(méi)有完整配套的中間業(yè)務(wù)的近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃、實(shí)施措施、決策模式、激勵(lì)辦法、品牌戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等等。

3、缺乏行業(yè)間信息資源共享的統(tǒng)一規(guī)范性制度。我國(guó)金融業(yè)實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理，一定程度上制約了商業(yè)銀行間充分利用信息資源共享和體現(xiàn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，所以，有關(guān)管理部門(mén)應(yīng)首先逐步建立規(guī)范行業(yè)間信息資源共享的統(tǒng)一管理制度。

4、缺乏中間業(yè)務(wù)的專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。沒(méi)有人才，與外資銀行競(jìng)爭(zhēng)等于是一句空話。我國(guó)商業(yè)銀行普遍受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，盡管近幾年銀行業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)有所改善，但還有不足。新的東西接受不快，一些舊的東西又拋舍不開(kāi)，創(chuàng)新更是不足，這種現(xiàn)象在縣級(jí)及其以下網(wǎng)點(diǎn)顯得尤其明顯。年輕，懂業(yè)務(wù)，會(huì)管理，能從事創(chuàng)新的復(fù)合型人才實(shí)在是太少，這使得財(cái)務(wù)顧問(wèn)，評(píng)估審核等高層次的業(yè)務(wù)品種難以開(kāi)發(fā)。

5、缺乏良好的社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境。由于長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，我國(guó)社會(huì)信用意識(shí)淡薄。不完善的社會(huì)信用體系使銀行缺乏發(fā)展業(yè)務(wù)必備的社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境，一些信用類(lèi)中間業(yè)務(wù)的開(kāi)展使銀行要承受更大的風(fēng)險(xiǎn)。

6、商業(yè)銀行尚不完備的服務(wù)手段難以適應(yīng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。中間業(yè)務(wù)的發(fā)展必須依托強(qiáng)大的電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，目前我國(guó)各商業(yè)銀行在電子網(wǎng)絡(luò)的軟硬件開(kāi)發(fā)方面，各行其是，重復(fù)建設(shè)，銀行間互不兼容，規(guī)模效益較差，人力、財(cái)務(wù)浪費(fèi)大、技術(shù)力量遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)發(fā)展的需要，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際已成為商業(yè)銀行發(fā)展的瓶頸，體現(xiàn)得最為明顯的是信用卡及銀行卡業(yè)務(wù)，時(shí)有客戶抱怨或投訴。

7、我國(guó)利率、匯率商品化程度低，阻礙了金融衍生產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和發(fā)展。

三、發(fā)展中間業(yè)務(wù)勢(shì)在必行

1、我國(guó)加科WTO后，金融業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。我國(guó)十大股份制商業(yè)銀行已實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，并開(kāi)通電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、無(wú)人銀行等新型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式，一個(gè)以顧客為中心的全新的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)框架體系初步形成。我國(guó)四大國(guó)有商業(yè)銀行也正在加緊建設(shè)全國(guó)電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，金融電子化的迅速發(fā)展給中間業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了前所未有的良好契機(jī)。

2、隨著城鄉(xiāng)居民生活的改善和提高，企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，商務(wù)范圍和中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)的需求不斷擴(kuò)大，并面臨廣闊的發(fā)展空間和挑戰(zhàn)。

3、我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行必須從上到下充分認(rèn)識(shí)到中間業(yè)務(wù)的重要地位，并充分利用已有的資源不斷加大投入力度，采取種種方式方法，向社會(huì)推介宣傳，掀開(kāi)中間業(yè)務(wù)的神密面紗，從大公司大企業(yè)等優(yōu)良客戶入手，逐步向全社會(huì)鋪開(kāi)，邊實(shí)踐、邊宣傳、邊完善、邊開(kāi)拓、邊發(fā)展。

4、中間業(yè)務(wù)的發(fā)展是現(xiàn)代商業(yè)銀行的重要標(biāo)志之一，商業(yè)銀行調(diào)整經(jīng)營(yíng)理念，突出重圍，增強(qiáng)實(shí)力，提高效益的有效途徑，把中間業(yè)務(wù)辦成我國(guó)商業(yè)銀行的支柱產(chǎn)業(yè)之一，勢(shì)在必行。

四、聯(lián)系我國(guó)商業(yè)銀行的一般實(shí)際情況，逐步確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)癥下藥，有步驟按計(jì)劃推動(dòng)中間業(yè)務(wù)的開(kāi)展

為了更好更快地發(fā)展我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)，不妨把中間業(yè)務(wù)分成二大類(lèi)。即第一類(lèi)為必備中間業(yè)務(wù)，至少在縣級(jí)行必須具備的中間業(yè)務(wù)，如票據(jù)承兌，擔(dān)保類(lèi)業(yè)務(wù)，貸款承諾，保險(xiǎn)，發(fā)行，承銷(xiāo)，兌付政府債券，各類(lèi)匯兌業(yè)務(wù)，政策性銀行業(yè)務(wù)，資金清算，各類(lèi)見(jiàn)證業(yè)務(wù)，信息咨詢業(yè)務(wù)，企業(yè)，個(gè)人財(cái)務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)，代收代付業(yè)務(wù)，保管箱業(yè)務(wù)等等。這類(lèi)業(yè)務(wù)可以因地制宜，為一些帶有普遍性，市場(chǎng)潛在需求較大，易為消費(fèi)者接受的品種。第二類(lèi)為或有中間業(yè)務(wù)，這類(lèi)業(yè)務(wù)是一些收益大，技術(shù)含量高，條件要求特殊的業(yè)務(wù)，如金融衍生業(yè)務(wù)，證券業(yè)務(wù)，投資基金的注冊(cè)登記、認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回業(yè)務(wù)，企業(yè)投融資顧問(wèn)等等，一般這類(lèi)業(yè)務(wù)適于經(jīng)濟(jì)環(huán)境較好的城市。這種分類(lèi)有利于銀行進(jìn)行市場(chǎng)定位，確定目標(biāo)，匹配品種，盡快地建立起規(guī)范的中間業(yè)務(wù)體系，使一些中間業(yè)務(wù)盡早面市，滿足廣大金融消費(fèi)者的需要。

五、發(fā)展中間業(yè)務(wù)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

1、結(jié)合自身情況，立足市場(chǎng)，統(tǒng)籌兼顧，要分清前后輕重緩急，進(jìn)行必要的市場(chǎng)調(diào)查和可行性研究，也可以宣傳先行，尋找市場(chǎng)，適時(shí)推出，規(guī)?？梢杂尚〉酱?，檔次應(yīng)有所分別，因地制宜地進(jìn)行。

2、商業(yè)銀行應(yīng)有各自的品種優(yōu)勢(shì)，著力打造中間業(yè)務(wù)的優(yōu)良品牌。應(yīng)鼓勵(lì)制度創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新，依托金融超市，向社會(huì)推介新型經(jīng)濟(jì)便民的中間業(yè)務(wù)，塑造我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的新形象。

篇5

互聯(lián)經(jīng)濟(jì)是指?jìng)€(gè)人與社會(huì)、經(jīng)濟(jì)與組織、有形世界與虛擬世界都相互關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)。

互聯(lián)經(jīng)濟(jì)不是全新概念。以互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為標(biāo)志，互聯(lián)經(jīng)濟(jì)的萌芽和發(fā)展已經(jīng)20年了。但是直到最近幾年，隨著移動(dòng)設(shè)備、社會(huì)化應(yīng)用徹底改變了人與人、人與組織、組織與組織之間的溝通方式，隨著物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)絡(luò)將物理系統(tǒng)與社會(huì)系統(tǒng)越來(lái)越緊密的連接在一起，互聯(lián)經(jīng)濟(jì)才開(kāi)始滲透到工業(yè)生產(chǎn)、商業(yè)流通、社會(huì)管理等各個(gè)領(lǐng)域，互聯(lián)經(jīng)濟(jì)也才真正形成崛起之勢(shì)。

根據(jù)最新的《2012年IBH全球CEO調(diào)研“中國(guó)洞察”》報(bào)告顯示，在未來(lái)三到五年中，技術(shù)經(jīng)濟(jì)因素尤其是互聯(lián)經(jīng)濟(jì)將是影響全球企業(yè)發(fā)展最重要的外部力量。

IBH在《2012全球CEO調(diào)研報(bào)告》中總結(jié)互聯(lián)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)包括：

第一，互聯(lián)經(jīng)濟(jì)是信息爆炸的經(jīng)濟(jì)。伴隨著個(gè)體之間互聯(lián)性的不斷增加，帶來(lái)了巨量數(shù)據(jù)信息，如何利用這些“大數(shù)據(jù)”而不被其吞沒(méi)，成了互聯(lián)時(shí)代要面臨的重要課題。

第二，互聯(lián)經(jīng)濟(jì)是廣泛聯(lián)系的經(jīng)濟(jì)。數(shù)字移動(dòng)技術(shù)的飛速發(fā)展使企業(yè)、市場(chǎng)、社會(huì)、政府之間的聯(lián)系更加廣泛，這種廣泛性不僅僅意味著聯(lián)系的廣度增加，其深度也隨之大大加深。

第三，互聯(lián)經(jīng)濟(jì)是信息高度透明的經(jīng)濟(jì)。在廣泛的互聯(lián)下，每個(gè)個(gè)體都可以參與其中發(fā)出自己的聲音，對(duì)信息透明的要求也不斷提高。

篇6

今日是國(guó)際家庭日，省衛(wèi)生計(jì)生委則發(fā)表了《遼寧省農(nóng)村家庭狀況調(diào)研報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)，幫助市民了解遼寧省農(nóng)村家庭基本狀況及女孩家庭發(fā)展需求。

具體表現(xiàn)為家庭養(yǎng)老保障功能弱化、養(yǎng)老模式單一、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)匱乏、獨(dú)女家庭養(yǎng)老困難等問(wèn)題。報(bào)告分析認(rèn)為，這些問(wèn)題的原因主要為缺乏經(jīng)濟(jì)來(lái)源、社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)水平低、獨(dú)女家庭養(yǎng)老能力較弱等。

要解決農(nóng)村養(yǎng)老問(wèn)題，可以增加公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的資金投入，推廣實(shí)施家庭養(yǎng)老服務(wù)大院新模式、在社區(qū)建立微型養(yǎng)老院或形成微型-大型養(yǎng)老院模式，推崇醫(yī)養(yǎng)結(jié)合;同時(shí)，針對(duì)獨(dú)女家庭養(yǎng)老經(jīng)濟(jì)收入來(lái)源單一、家庭醫(yī)療護(hù)理缺失的困難，加大家庭養(yǎng)老扶助支持力度，提高獨(dú)女家庭養(yǎng)老質(zhì)量;鼓勵(lì)支持社會(huì)養(yǎng)老，發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)。

在農(nóng)村家庭子女教育狀況方面，農(nóng)村家庭的子女教育負(fù)擔(dān)沉重、子女教育費(fèi)用來(lái)源單一、子女教育機(jī)會(huì)存在性別差異等方面均存在問(wèn)題。

報(bào)告提出了提高計(jì)生女孩家庭教育資助水平、提高助學(xué)貸款申請(qǐng)成功率、增加貧困學(xué)生兼職收入等解決農(nóng)村家庭教育問(wèn)題的相應(yīng)對(duì)策。

篇7

一、餐飲服務(wù)行業(yè)人力資源管理中存在的問(wèn)題

（一）企業(yè)用工結(jié)構(gòu)存在缺陷

餐飲服務(wù)行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，勞動(dòng)者人數(shù)眾多，有些連鎖餐飲企業(yè)會(huì)面臨千人以上的用工規(guī)模。餐飲服務(wù)行業(yè)勞動(dòng)者年齡普遍較輕，大部分基層員工在三十歲以下，員工的年輕化會(huì)導(dǎo)致餐飲企業(yè)基層員工的流動(dòng)性較大。餐飲服務(wù)行業(yè)勞動(dòng)者文化程度普遍較低，因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)勞動(dòng)者的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不高，勞動(dòng)者的受教育程度普遍低下，就全國(guó)平均水平而言，餐飲業(yè)從業(yè)人員的受教育程度大約在初中文化水平。上訴用工結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，決定了餐飲服務(wù)行業(yè)的人力資源管理工作量較多、工作難度較大。

（二）企業(yè)人工成本壓力逐年增加

近年來(lái)，隨著各地生活成本逐年提高，人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力逐年放大，員工加薪期望的逐年增強(qiáng)，餐飲連鎖行業(yè)的人工成本每年都面臨著硬性上漲的壓力，人工成本已和原材料成本、房租成本一起成為餐飲企業(yè)的三大成本。

根據(jù)眾達(dá)樸信咨詢公司近日推出的《2014年餐飲行業(yè)薪酬調(diào)研報(bào)告》，店長(zhǎng)基本薪酬范圍在4，000-5，500元，見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)的基本薪酬范圍在2，700-4，200元，除此之外企業(yè)還需支付加班費(fèi)、員工食宿和獎(jiǎng)金，薪酬漲幅空間和范圍每年上調(diào)幅度基本在5-8%之間?？梢?jiàn)，我國(guó)餐飲企業(yè)的人工成本壓力巨大，急需探索出一套人工成本管控的科學(xué)方法。

（三）企業(yè)“用工荒”問(wèn)題加劇

隨著中國(guó)餐飲服務(wù)行業(yè)快速成長(zhǎng)，明顯的出現(xiàn)了專業(yè)人才缺乏的問(wèn)題。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，餐飲行業(yè)的員工流失率可以達(dá)到傳統(tǒng)行業(yè)的三倍，工作人員的緊張，嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展壯大，也在一定程度上影響了企業(yè)服務(wù)水平。餐飲服務(wù)行業(yè)的人才短缺不僅體現(xiàn)在熟練的基層服務(wù)人員，還包含餐飲烹調(diào)技術(shù)人才、餐飲產(chǎn)品研發(fā)人才和連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才等。造成餐飲業(yè)高流動(dòng)率的原因從主觀上講許多員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為服務(wù)員地位低人一等，很多年輕員工把進(jìn)入餐飲服務(wù)行業(yè)作為職業(yè)的跳板，加上行業(yè)薪資福利較差，企業(yè)又缺乏誘人的人才保留機(jī)制，因而也導(dǎo)致了員工的大量流失和缺位。

（四）企業(yè)缺乏科學(xué)的管理機(jī)制

目前我國(guó)餐飲服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理相對(duì)較粗放，在人力資源管理方面很多企業(yè)尚未建立科學(xué)有效的管理制度，很多企業(yè)在績(jī)效考核方面融入主觀因素，流于形式，在薪酬管理方面還局限于談判定薪，未建立合理的薪酬結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)，在招聘方面面臨著招聘渠道單一，在培訓(xùn)方面限于簡(jiǎn)單的師徒傳授。這些不規(guī)范的管理方式一方面限制了企業(yè)的發(fā)展壯大，另一方面也使企業(yè)在法律法規(guī)和安全管理方面存在極大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

二、餐飲服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生人力資源管理問(wèn)題的原因

（一）缺乏有效的人力資源規(guī)劃

很多餐飲企業(yè)都是由單店經(jīng)營(yíng)向連鎖化、規(guī)?；?jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，而在此過(guò)程中企業(yè)經(jīng)營(yíng)者可能更加注重利潤(rùn)而不是管理，更加注重餐飲業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和利潤(rùn)的增長(zhǎng)，卻忽視了對(duì)人力資源的規(guī)劃。當(dāng)餐飲企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，需結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，制定相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，包括人才的需求數(shù)量，人才的質(zhì)量，和人才的激勵(lì)保留，相對(duì)應(yīng)的就要規(guī)劃好企業(yè)員工的招募方式、員工的配套培訓(xùn)方案以及薪酬績(jī)效管理制度。

（二）缺乏針對(duì)性的激勵(lì)制度

目前餐飲服務(wù)行業(yè)的工資福利待遇相比許多的新興高科技企業(yè)以及其他外資企業(yè)，明顯偏低，企業(yè)管理者疲于應(yīng)付每年上漲的人工壓力，但這并不意味著在員工激勵(lì)方面企業(yè)會(huì)無(wú)所建樹(shù)。目前廣大餐飲門(mén)店中還面臨著員工閑忙不均，盲目加班和獎(jiǎng)金發(fā)放普惠制等現(xiàn)象，餐飲企業(yè)管理者完全可以結(jié)合員工的工作特性和工作表現(xiàn)，制定有針對(duì)性的薪酬績(jī)效管理辦法。

（三）缺乏企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)中全體員工公認(rèn)的一種真實(shí)感受，而不僅僅是一種停留在口號(hào)上、語(yǔ)言上的理念，人們將企業(yè)文化劃分為四個(gè)層次：即精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化，真正的強(qiáng)勢(shì)企業(yè)文化是四者的完美統(tǒng)一。目前我國(guó)的餐飲企業(yè)往往輕視企業(yè)文化的建設(shè)，沒(méi)有幫助員工樹(shù)立對(duì)餐飲行業(yè)的熱愛(ài)，也沒(méi)有幫助企業(yè)通過(guò)文化建設(shè)提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)急需通過(guò)文化這一軟實(shí)力的建設(shè)來(lái)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、餐飲服務(wù)行業(yè)人力資源管理問(wèn)題的解決對(duì)策

（一）制定好企業(yè)人力資源規(guī)劃

餐飲服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，人工費(fèi)用支出大，要做到有效的人工成本管控，就要結(jié)合企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)需要和管理特點(diǎn)來(lái)制訂出符合企業(yè)實(shí)際的崗位和人員編制，通過(guò)“定崗、定編、定責(zé)”來(lái)做到不設(shè)閑崗，不配閑人。企業(yè)還要在人力資源規(guī)劃中明確企業(yè)需要什么樣的人，即各個(gè)崗位對(duì)人員的工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷乃至性格特點(diǎn)的要求，并通過(guò)有效的管理幫助員工獲得工作勝任能力。

（二）運(yùn)用多種用工方式，拓寬用工范圍

在合法合規(guī)的前提下，餐飲服務(wù)行業(yè)應(yīng)該運(yùn)用多樣化的用工形式，除合同制員工外，還可探索性的使用在校實(shí)習(xí)生、協(xié)保退聘工以及季節(jié)性用工，還可以使用勞務(wù)派遣及人事等手段，通過(guò)用工形式多樣化來(lái)合理規(guī)避用工成本。企業(yè)還應(yīng)結(jié)合崗位特點(diǎn)，適當(dāng)放寬年齡限制，并考慮接受男人員，擴(kuò)大企業(yè)選擇范圍，緩解聘用人員短缺現(xiàn)象。

（三）完善的薪酬績(jī)效管理體系

科學(xué)的薪酬管理體系是企業(yè)提升員工滿意度的保證，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合行業(yè)水平和自身承受能力制定各管理層級(jí)間的薪酬水平，同時(shí)應(yīng)該結(jié)合崗位特性來(lái)設(shè)置差異化的薪酬結(jié)構(gòu)，如基層服務(wù)和操作人員設(shè)置高固定低浮動(dòng)的薪酬結(jié)構(gòu)，店長(zhǎng)及營(yíng)銷(xiāo)人員設(shè)置高浮動(dòng)低固定的薪酬結(jié)構(gòu)。針對(duì)流動(dòng)性大這一問(wèn)題，企業(yè)還應(yīng)重視工齡工資的設(shè)置，使優(yōu)秀員工愿意長(zhǎng)期留在企業(yè)做貢獻(xiàn)。在績(jī)效管理方面，企業(yè)應(yīng)該設(shè)置客觀的績(jī)效考核指標(biāo)，使店長(zhǎng)充分參與到考核過(guò)程中，并使績(jī)效考核結(jié)果和員工獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)晉升相掛鉤。

（四）建立員工職業(yè)生涯規(guī)劃

員工都有滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要，其工作行為不僅只是為了追求薪資待遇，同時(shí)還在追求個(gè)人的成長(zhǎng)與發(fā)展。餐飲服務(wù)企業(yè)應(yīng)為員工設(shè)制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使員工了解自身未來(lái)的發(fā)展方向，以及自身存在的不足，這樣可以使員工在不斷提升自身素質(zhì)的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，降低企業(yè)的流動(dòng)率。員工的職業(yè)發(fā)展條線可以分為兩個(gè)方向，一方面是成為門(mén)店乃至總部的管理人才，另一方面可以在自身的技術(shù)方面不斷提升，成為高等級(jí)的技術(shù)專家。

（五）建立良好的用工培訓(xùn)機(jī)制

人才培訓(xùn)不僅僅是對(duì)餐飲企業(yè)門(mén)店數(shù)量擴(kuò)張的一種人力資源支持，更重要的是對(duì)人力資源質(zhì)量的再造與控制。餐飲企業(yè)要從技術(shù)等級(jí)提升、工作輪換等方面有針對(duì)性地為員工提供職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)和指導(dǎo)，要加大培訓(xùn)投入，提高人員素質(zhì)，建立起餐飲人才儲(chǔ)備。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與院校、研究機(jī)構(gòu)的合作，開(kāi)展合作辦學(xué)，吸引實(shí)習(xí)生和技術(shù)類(lèi)學(xué)員來(lái)企業(yè)就業(yè)，建立“研發(fā)中心”和“培訓(xùn)學(xué)院”，將傳統(tǒng)烹飪技藝與現(xiàn)代食品工業(yè)化操作手段相結(jié)合，完成由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)型向科學(xué)化、數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)變，逐步擺脫手工操作的隨意性。

（六）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是一種粘合劑，它體現(xiàn)出全體職工對(duì)企業(yè)的內(nèi)在認(rèn)同，現(xiàn)代化的餐飲企業(yè)，需要深厚的企業(yè)文化做支持。在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)中，企業(yè)文化的建設(shè)增強(qiáng)了員工的愛(ài)崗敬業(yè)精神，改善了公司里的人際關(guān)系，形成了員工對(duì)企業(yè)的強(qiáng)大認(rèn)同感和歸屬感，所以加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)對(duì)餐飲服務(wù)企業(yè)是必要的。

（七）強(qiáng)化部門(mén)間的配合

人力資源管理并不單純是人力資源部的事情，要想控制人工成本規(guī)避用工風(fēng)險(xiǎn)就要多部門(mén)配合其中，共同施力。比如，要解決員工加班的問(wèn)題，就要營(yíng)運(yùn)管理部和人力資源部協(xié)作，安排好門(mén)店員工的排班計(jì)劃，同時(shí)監(jiān)管好門(mén)店的考勤管理，避免不必要的加班產(chǎn)生。再如，要避免食品安全風(fēng)險(xiǎn)，就要產(chǎn)品研發(fā)部和人力資源部緊密配合，做好員工的相關(guān)培訓(xùn)，儲(chǔ)備好相關(guān)人才，避免因人員短缺及操作不當(dāng)引起的產(chǎn)品或服務(wù)偏離標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)。

（八）加大法規(guī)宣傳及監(jiān)察力度

篇8

黃衛(wèi)來(lái)說(shuō)，近年來(lái)，為保障我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，國(guó)家和政府規(guī)范企業(yè)人力資源管理行為的法律、政策推出頻率較高, 先后頒布實(shí)施了《就業(yè)促進(jìn)法》、《勞動(dòng)合同法》、《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》《社會(huì)保險(xiǎn)法》、《勞動(dòng)合同法實(shí)施條例》以及新修訂的《工傷保險(xiǎn)條例》等重要的法律法規(guī)。這些法律以及相關(guān)的其他政策法規(guī)出臺(tái)后，在企業(yè)中如何進(jìn)行科學(xué)有效實(shí)施，如何化解實(shí)施中的難點(diǎn)，成為企業(yè)管理者十分關(guān)心并亟待解決的課題。與此同時(shí)，企業(yè)法律政策制定部門(mén)對(duì)法律政策的實(shí)施效果、實(shí)施中存在的問(wèn)題等反饋信息也十分關(guān)注。

《勞動(dòng)合同法》于2008年開(kāi)始實(shí)施之后，對(duì)規(guī)范企業(yè)用工行為，維護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系，都起到十分重要作用，企業(yè)的用工模式和人力資源管理方式發(fā)生了深刻變化。以前存在的勞動(dòng)合同簽訂率低，勞動(dòng)合同短期化，侵犯勞動(dòng)者合法權(quán)益等突出問(wèn)題，逐步得到有效解決。隨著企業(yè)用工實(shí)踐的發(fā)展，在實(shí)施《勞動(dòng)合同法》過(guò)程中又產(chǎn)生了新的亟待解決的問(wèn)題。為了進(jìn)一步規(guī)范和完善企業(yè)用工行為，推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展，《勞動(dòng)合同法》將在今年進(jìn)行修訂工作。

在這樣的背景下，《職業(yè)》雜志立足服務(wù)人力資源和社會(huì)保障中心工作，服務(wù)職場(chǎng)、服務(wù)企業(yè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展的辦刊理念，與相關(guān)單位一起，共同組織全國(guó)企業(yè)法律政策巡講活動(dòng)，目的是搭建企業(yè)與法律政策制定部門(mén)、人力資源管理專家、法律專家之間的橋梁，建立企業(yè)普法服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)企業(yè)法律政策的普及，促進(jìn)企業(yè)規(guī)范人力資源管理模式，維護(hù)員工合法權(quán)益，建立和諧勞動(dòng)關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

“律?動(dòng)中國(guó)”的寓意

這場(chǎng)大型的互動(dòng)法律巡講活動(dòng)為什么以“律?動(dòng)中國(guó)”來(lái)命名呢？黃衛(wèi)來(lái)表示，全國(guó)企業(yè)法律政策巡講活動(dòng)，以“律?動(dòng)中國(guó)”命名，就是按照國(guó)家和時(shí)展的節(jié)拍，推動(dòng)中國(guó)企業(yè)在法律框架下健康快速發(fā)展。律，即與政府部門(mén)協(xié)調(diào)配合、步調(diào)一致，組織企業(yè)管理人員學(xué)習(xí)法律、理解法律、遵循法律，促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系和諧；動(dòng)，即企業(yè)與政府互動(dòng)，員工與企業(yè)互動(dòng)，企業(yè)發(fā)展與時(shí)展齊動(dòng)。通過(guò)企業(yè)法律政策巡講活動(dòng)，要推動(dòng)全國(guó)的企業(yè)在懂法、用法、守法上都上一個(gè)新臺(tái)階，在建立和諧勞動(dòng)關(guān)系上都有新的飛躍，從而促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展。

關(guān)于活動(dòng)的內(nèi)容和方式

黃衛(wèi)來(lái)說(shuō)，今年巡展活動(dòng)主要內(nèi)容主要是，請(qǐng)政府部門(mén)的權(quán)威專家對(duì)與企業(yè)相關(guān)的人力資源社會(huì)保障方面的法律政策進(jìn)行解讀；研討勞務(wù)派遣規(guī)制問(wèn)題；研究如何做好企業(yè)人力資源管理；解答企業(yè)在實(shí)施相法律政策中遇到的突出問(wèn)題，同時(shí)，也聽(tīng)取企業(yè)對(duì)包括《勞動(dòng)合同法》修改等方面問(wèn)題的意見(jiàn)和建議。

篇9

關(guān)鍵詞：

現(xiàn)代酒店；經(jīng)營(yíng)管理；特點(diǎn)；策略

前言

酒店經(jīng)營(yíng)管理是指在酒店企業(yè)內(nèi)，管理人員以本酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，有意識(shí)、有統(tǒng)籌，有規(guī)劃地開(kāi)展各類(lèi)管理、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的總稱?，F(xiàn)代酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的支柱之一，縱觀酒店業(yè)的發(fā)展從最初的“推客”到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“等客”、“無(wú)客”，再到最為陣痛階段的“搶客”已然讓現(xiàn)代酒店管理人更為清醒地認(rèn)識(shí)到，中國(guó)的酒店業(yè)雖然隨著改革開(kāi)放的步伐發(fā)展起來(lái)，但是現(xiàn)代酒店現(xiàn)階段仍然停留在照搬模仿的初級(jí)階段，酒店成長(zhǎng)的創(chuàng)新意識(shí)與靈活性欠缺，因此，酒店管理人員必須盡快轉(zhuǎn)變這種陳舊的經(jīng)營(yíng)管理理念，加快提升現(xiàn)代化酒店的經(jīng)營(yíng)成效。

一、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)

1.整體性。

現(xiàn)代酒店的整體性體現(xiàn)在酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式是一個(gè)有機(jī)的整體，它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)進(jìn)行日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保障酒店的各個(gè)要素、要素與要素之間都要滿足各層次的需求，從而推動(dòng)酒店實(shí)現(xiàn)盈利，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2.涉外性。

酒店，顧名思義，是供外來(lái)人員有償居住的地方。因此，不管是國(guó)內(nèi)的顧客，還是國(guó)外的顧客，酒店都應(yīng)滿足客人的需求，盡量做到既適應(yīng)客戶面廣而又具有自身特色，盡可能地滿足各類(lèi)人群的住宿和服務(wù)要求。

3.多樣性。

隨著社會(huì)的物質(zhì)文化與精神文化的進(jìn)步，現(xiàn)代酒店要面對(duì)各式各樣的客源，其客源的多樣化，決定著現(xiàn)代酒店在酒店管理方面要具有多樣性特點(diǎn)，不僅要滿足不同客人的物質(zhì)需求，同時(shí)也要滿足不同客人的精神需求，使他們?cè)诰窦拔镔|(zhì)上同時(shí)得到享受和滿足，讓每一位住店的客戶都擁有賓至如歸的感覺(jué)。

二、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)

1.面臨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的挑戰(zhàn)。

改革開(kāi)放30多年來(lái)，隨著“十三五”計(jì)劃逐步的開(kāi)展，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。面對(duì)當(dāng)前國(guó)際和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的疲軟，越來(lái)越多的開(kāi)發(fā)商將發(fā)展趨勢(shì)對(duì)準(zhǔn)了服務(wù)行業(yè)，其中有一部分人將酒店行業(yè)的發(fā)展列為改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段，而我國(guó)對(duì)酒店行業(yè)的審批缺乏嚴(yán)格的審批制度和監(jiān)管制度，目前仍然處于擴(kuò)建階段，缺乏充足的理性思考與分析。近年來(lái)，先不說(shuō)有多少星級(jí)酒店和不入流的小賓館，就說(shuō)有知名度的連鎖式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全國(guó)各地迅速擴(kuò)建，使得酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了供大于求的尷尬境地，加之酒店行業(yè)本身就缺乏行業(yè)內(nèi)的有序監(jiān)管，直接和間接地導(dǎo)致酒店的經(jīng)營(yíng)管理面臨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。

2.面臨酒店管理人才缺失的挑戰(zhàn)。

在當(dāng)代的酒店管理中，存在著諸多問(wèn)題，比如，缺乏專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，高級(jí)管理人才嚴(yán)重流失等現(xiàn)象。首先，在當(dāng)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，由于缺乏專業(yè)人才，致使酒店的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，使顧客的滿意度和忠誠(chéng)度逐年下降。其次，隨著改革開(kāi)放與時(shí)代的進(jìn)步發(fā)展，高校培養(yǎng)出來(lái)的酒店管理人才大都屬于“理論家”，真正能夠參與到酒店管理的高材生寥寥無(wú)幾，當(dāng)這些“理論家”參與到酒店管理的實(shí)踐工作中的時(shí)候，大都表現(xiàn)的是紙上談兵，不能切實(shí)地掌握現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理模式。再次，近年來(lái)，連鎖酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店等迅速的擴(kuò)張，我國(guó)的酒店管理教育的專業(yè)書(shū)籍，大部分還都停留在傳統(tǒng)的酒店業(yè)發(fā)展階段，針對(duì)連鎖酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店的相關(guān)培訓(xùn)，也都是簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)傳授，并沒(méi)有真正意義上的專業(yè)書(shū)籍和專業(yè)的指導(dǎo)老師進(jìn)行培訓(xùn)，這樣就導(dǎo)致了現(xiàn)代酒店缺乏高級(jí)管理人才。最后，關(guān)于人才的利用，很多現(xiàn)代酒店都是將其他酒店的管理者高薪聘請(qǐng)過(guò)來(lái)，在管理方面屬于照搬硬套，缺乏個(gè)性化和具有特征性的經(jīng)營(yíng)模式；從對(duì)管理者負(fù)責(zé)的角度上去看，管理者不能在同一個(gè)崗位上發(fā)揮其才能，而是從一個(gè)酒店跳槽到另一個(gè)酒店，這是對(duì)人才的極大浪費(fèi)。

三、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展中的對(duì)策探討

1.規(guī)范酒店行業(yè)監(jiān)管，貫徹“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念。

現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，政府與酒店行業(yè)協(xié)會(huì)等管理組織機(jī)構(gòu)相互配合，明確市場(chǎng)目標(biāo)。第一，在數(shù)量上要加強(qiáng)監(jiān)管和審批條件。不應(yīng)當(dāng)盲目的擴(kuò)建，要有針對(duì)性，要有市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，明確市場(chǎng)需求。第二，在服務(wù)上要有針對(duì)性。酒店行業(yè)協(xié)會(huì)不僅要將酒店分為不同星級(jí)和不同檔次的酒店，而且也應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同年齡段的客人，按照提供不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)型酒店。比如，針對(duì)老年人的服務(wù)，應(yīng)考慮到其身體條件，聽(tīng)力、視力、心臟、血壓等問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況提供服務(wù)；再如，自駕游、探險(xiǎn)游和自由行的客人，配備停車(chē)場(chǎng)、常備藥品、游樂(lè)設(shè)施等服務(wù)，從本質(zhì)上提高顧客的滿意度，有目標(biāo)、有針對(duì)性地開(kāi)展酒店管理服務(wù)。

2.加緊完善系統(tǒng)化、專業(yè)化酒店管理人才培訓(xùn)體系。

現(xiàn)階段，我國(guó)酒店管理人員主要還是根據(jù)星級(jí)酒店人才需求為標(biāo)準(zhǔn)，大部分管理者只具備比較單一的管理技能及方法，只有其中較少一部分管理者能夠達(dá)到一職多能、單人多崗的管理技能。所以，導(dǎo)致我國(guó)現(xiàn)代酒店缺乏相應(yīng)的復(fù)合型人才，這就要求在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理工作中，在分析人才隊(duì)伍狀況和培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合存在的差距，科學(xué)制定培養(yǎng)計(jì)劃，從而提高酒店自身經(jīng)營(yíng)管理水平。首先，我國(guó)的高?？梢愿鶕?jù)經(jīng)濟(jì)型、連鎖酒店特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)針對(duì)這樣酒店的專業(yè)課；其次，高?？梢耘c企業(yè)合作，將實(shí)習(xí)列入學(xué)生的日?？己斯芾碇?，讓酒店管理人才在工作之前就可以適應(yīng)酒店管理的工作，為自己的職業(yè)做規(guī)劃，將創(chuàng)新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，針對(duì)人才的培養(yǎng)，要有良好的人力資源管理體系，企業(yè)高管應(yīng)當(dāng)為酒店員工制定職業(yè)藍(lán)圖，高薪留住管理人才，讓更多的人才能夠在崗位上發(fā)揮出更大的能力。

總之，現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理面臨著諸多的問(wèn)題和難點(diǎn)，使酒店在生存與發(fā)展兩者中長(zhǎng)期徘徊。作為酒店管理人來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)迅速找出解決辦法，要樹(shù)立正確的科學(xué)的酒店經(jīng)營(yíng)管理理念，強(qiáng)化酒店經(jīng)營(yíng)者的管理理念，培養(yǎng)高端的酒店管理人才，提供有針對(duì)性的、具有特色的酒店服務(wù)，同時(shí)要堅(jiān)持“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念展開(kāi)酒店工作，在酒店服務(wù)的改革與工作過(guò)程中要充分發(fā)揮酒店員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作意識(shí)，充分發(fā)揮酒店管理人的能動(dòng)性，提高機(jī)會(huì)成本，為酒店創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。

作者：王汝慧 單位：山西焦煤集團(tuán)北京辦事處

參考文獻(xiàn)：

[1]藺雷,吳貴生.服務(wù)創(chuàng)新:研究現(xiàn)狀和概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(02)

篇10

負(fù)責(zé)學(xué)教活動(dòng)辦公室工作。按照上級(jí)要求，受領(lǐng)導(dǎo)委托。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)教育活動(dòng)實(shí)施方案的制定，開(kāi)展檢查督導(dǎo)，收集反饋交流信息，編寫(xiě)各種文字材料及檔案資料的整理。主動(dòng)為黨委領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀，使這兩項(xiàng)活動(dòng)得到健康順利開(kāi)展，取得了很好的成效。全行系統(tǒng)76個(gè)縣級(jí)支行參加農(nóng)村“三個(gè)代表”重要思想學(xué)習(xí)教育活動(dòng)經(jīng)地方黨委驗(yàn)收全部合格。11月初，中央金融工委、總行派人到行檢查時(shí)給予了充分肯定。古縣支行和靖縣支行分別受到總行表彰。思想道德教育活動(dòng)我行屬免檢單位，得到總行的充分肯定。

二、努力探索新形勢(shì)下加強(qiáng)思想政治工作的措施辦法。

總結(jié)交流了全行開(kāi)展職工思想政治工作的經(jīng)驗(yàn)，組織召開(kāi)了全行宣傳思想工作暨政研會(huì)年會(huì)。對(duì)新形勢(shì)下開(kāi)展職工思想政治工作提出了新的措施辦法。深入基層開(kāi)展基層職工思想狀況調(diào)研，并設(shè)置五個(gè)專題，分工各市分行進(jìn)行專題調(diào)研，對(duì)全面掌握了解基層職工思想狀況，為黨委領(lǐng)導(dǎo)掌握全行思想動(dòng)態(tài)，提供決策依據(jù)，為有的放矢地開(kāi)展職工思想政治工作打下了良好基礎(chǔ)，為保持隊(duì)伍的安定穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。編寫(xiě)的調(diào)研報(bào)告被總行評(píng)為全國(guó)政研論文二等獎(jiǎng)。

三、精神文明建設(shè)取得了新的成效。

組織召開(kāi)了全行創(chuàng)建文明行業(yè)工作座談會(huì)，為了推動(dòng)全行精神文明建設(shè)工作?？偨Y(jié)交流了群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，提出了加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、健全創(chuàng)建機(jī)制、選擇有效載體和途徑、注重建設(shè)、注重辦實(shí)事、注重實(shí)際效果等具體措施，并制定下發(fā)了創(chuàng)建文明行業(yè)工作的考評(píng)辦法，有力地促進(jìn)了全行群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)深入扎實(shí)開(kāi)展。年初省文明委組織的22個(gè)服務(wù)行業(yè)社會(huì)滿意度公開(kāi)測(cè)評(píng)中獲得第二名的好成績(jī)，第三屆創(chuàng)建文明行業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)總評(píng)中有望取得好的成績(jī)。本人被省文明辦推薦為第八屆精神文明建設(shè)先進(jìn)個(gè)人。經(jīng)過(guò)各級(jí)行不懈的努力，縣級(jí)支行以上單位被授予各級(jí)文明單位的占80%以上，第八屆省級(jí)文明單位數(shù)量有望比上屆翻一番。羅湖支行被中央文明委評(píng)為創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)單位，樂(lè)山市支行被中央金融工委評(píng)為精神文明建設(shè)先進(jìn)單位，并被總行推薦為國(guó)家級(jí)文明單位。全行文明單位的普及率及檔次有了明顯提高，達(dá)到歷史最好水平。省文明委為我行制作了精神文明建設(shè)專題片，東南臺(tái)和省電視臺(tái)播出，對(duì)提高我行的社會(huì)形象產(chǎn)生了積極的影響。

四、認(rèn)真做好機(jī)關(guān)紀(jì)委工作。

根據(jù)省分行紀(jì)委布置，重視加強(qiáng)省行機(jī)關(guān)干部員工以愛(ài)崗敬業(yè)、清正廉潔為主題的思想教育基礎(chǔ)上。認(rèn)真抓好處級(jí)干部述廉報(bào)告制度的落實(shí)，認(rèn)真清查機(jī)關(guān)干部職工及其親屬子女是否有經(jīng)商辦企業(yè)等情況。一年來(lái)，省行機(jī)關(guān)干部職工中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)違反廉政規(guī)定的行為。