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篇1

第十八講

數(shù)列的綜合應(yīng)用

一、選擇題

1．(2018浙江)已知，，，成等比數(shù)列，且．若，則

A．，

B．，

C．，

D．，

2．(2015湖北)設(shè)，．若p：成等比數(shù)列；q：，則

A．p是q的充分條件，但不是q的必要條件

B．p是q的必要條件，但不是q的充分條件

C．p是q的充分必要條件

D．p既不是q的充分條件，也不是q的必要條件

3．（2014新課標(biāo)2）等差數(shù)列的公差為2，若，，成等比數(shù)列，則的前項和=

A．

B．

C．

D．

4．（2014浙江）設(shè)函數(shù)，，

，記

，則

A．

B．

C．

D．

二、填空題

5．(2018江蘇)已知集合，．將的所有元素從小到大依次排列構(gòu)成一個數(shù)列．記為數(shù)列的前項和，則使得成立的的最小值為

．

6．（2015浙江）已知是等差數(shù)列，公差不為零．若，，成等比數(shù)列，且，則

，

．

7．（2013重慶）已知是等差數(shù)列，，公差，為其前項和，若成等比數(shù)列，則．

8．（2011江蘇）設(shè)，其中成公比為的等比數(shù)列，成公差為1的等差數(shù)列，則的最小值是________．

三、解答題

9．（2018江蘇）設(shè)是首項為，公差為的等差數(shù)列，是首項為，公比為的等比數(shù)列．

(1)設(shè)，若對均成立，求的取值范圍；

(2)若，證明：存在，使得對均成立，并求的取值范圍（用表示）．

10*．（2017浙江）已知數(shù)列滿足：，．

證明：當(dāng)時

（Ⅰ）；

（Ⅱ）；

（Ⅲ）．

*根據(jù)親所在地區(qū)選用，新課標(biāo)地區(qū)（文科）不考．

11．（2017江蘇）對于給定的正整數(shù)，若數(shù)列滿足

對任意正整數(shù)總成立，則稱數(shù)列是“數(shù)列”．

（1）證明：等差數(shù)列是“數(shù)列”；

（2）若數(shù)列既是“數(shù)列”，又是“數(shù)列”，證明：是等差數(shù)列．

12．（2016年四川）已知數(shù)列的首項為1，為數(shù)列的前項和，，其中，

(Ⅰ)若成等差數(shù)列，求數(shù)列的通項公式；

(Ⅱ)設(shè)雙曲線的離心率為，且，求．

13．（2016年浙江）設(shè)數(shù)列{}的前項和為.已知=4，=2+1，.

（I）求通項公式；

（II）求數(shù)列{}的前項和.

14．(2015重慶)已知等差數(shù)列滿足，前3項和．

（Ⅰ）求的通項公式；

（Ⅱ）設(shè)等比數(shù)列滿足，，求前項和．

15．（2015天津）已知是各項均為正數(shù)的等比數(shù)列，是等差數(shù)列，且，，．

（Ⅰ）求和的通項公式；

（Ⅱ）設(shè)，，求數(shù)列的前項和．

16．(2015四川)設(shè)數(shù)列（=1,2,3…）的前項和滿足，且，+1，成等差數(shù)列．

（Ⅰ）求數(shù)列的通項公式；

（Ⅱ）設(shè)數(shù)列的前項和為，求．

17．（2015湖北）設(shè)等差數(shù)列的公差為，前項和為，等比數(shù)列的公比為，已知，，，．

（Ⅰ）求數(shù)列，的通項公式；

（Ⅱ）當(dāng)時，記=，求數(shù)列的前項和．

18．(2014山東）已知等差數(shù)列的公差為2，前項和為，且，，成等比數(shù)列．

（Ⅰ）求數(shù)列的通項公式；

（Ⅱ）令=求數(shù)列的前項和．

19．（2014浙江）已知數(shù)列和滿足．若為等比數(shù)列，且

（Ⅰ）求與；

（Ⅱ）設(shè)．記數(shù)列的前項和為．

（?。┣?；

（ⅱ）求正整數(shù)，使得對任意，均有．

20．（2014湖南）已知數(shù)列{}滿足

（Ⅰ）若{}是遞增數(shù)列，且成等差數(shù)列，求的值；

（Ⅱ）若，且{}是遞增數(shù)列，{}是遞減數(shù)列，求數(shù)列{}的通項公式．

21．（2014四川）設(shè)等差數(shù)列的公差為，點在函數(shù)的圖象上（）．

（Ⅰ）若，點在函數(shù)的圖象上，求數(shù)列的前項和；

（Ⅱ）若，函數(shù)的圖象在點處的切線在軸上的截距為，求數(shù)列

的前項和．

22．(2014江蘇)設(shè)數(shù)列的前項和為．若對任意正整數(shù)，總存在正整數(shù)，使得，則稱是“H數(shù)列”．

（Ⅰ）若數(shù)列的前n項和(N)，證明:

是“H數(shù)列”；

（Ⅱ）設(shè)

是等差數(shù)列，其首項，公差．若

是“H數(shù)列”，求的值；

（Ⅲ）證明：對任意的等差數(shù)列，總存在兩個“H數(shù)列”和，使得(N)成立．

23．（2013安徽）設(shè)數(shù)列滿足，，且對任意，函數(shù)

，滿足

（Ⅰ）求數(shù)列的通項公式；

（Ⅱ）若，求數(shù)列的前項和．

24．（2013廣東）設(shè)各項均為正數(shù)的數(shù)列的前項和為，滿足

且構(gòu)成等比數(shù)列．

（Ⅰ）證明：；

（Ⅱ）求數(shù)列的通項公式；

（Ⅲ）證明：對一切正整數(shù)，有．

25．（2013湖北）已知是等比數(shù)列的前項和，，，成等差數(shù)列，

且.

（Ⅰ）求數(shù)列的通項公式；

（Ⅱ）是否存在正整數(shù)，使得？若存在，求出符合條件的所有的集合；

若不存在，說明理由．

26．（2013江蘇）設(shè)是首項為，公差為的等差數(shù)列，是其前項和.

記，，其中為實數(shù).

（Ⅰ）

若，且，，成等比數(shù)列，證明：；

（Ⅱ）

若是等差數(shù)列，證明：．

27．

(2012山東)已知等差數(shù)列的前5項和為105，且．

（Ⅰ）求數(shù)列的通項公式；

（Ⅱ）對任意，將數(shù)列中不大于的項的個數(shù)記為.求數(shù)列的前m項和．

28．（2012湖南）某公司一下屬企業(yè)從事某種高科技產(chǎn)品的生產(chǎn)．該企業(yè)第一年年初有資金2000萬元，將其投入生產(chǎn)，到當(dāng)年年底資金增長了50％．預(yù)計以后每年資金年增長率與第一年的相同．公司要求企業(yè)從第一年開始，每年年底上繳資金萬元，并將剩余資金全部投入下一年生產(chǎn)．設(shè)第年年底企業(yè)上繳資金后的剩余資金為萬元．

（Ⅰ）用表示，并寫出與的關(guān)系式；

（Ⅱ）若公司希望經(jīng)過（≥3）年使企業(yè)的剩余資金為4000萬元，試確定企業(yè)每年上繳資金的值（用表示）．

29．（2012浙江）已知數(shù)列的前項和為，且=，，數(shù)列滿足，．

（Ⅰ）求；

（Ⅱ）求數(shù)列的前項和．

30．（2012山東）在等差數(shù)列中，，

（Ⅰ）求數(shù)列的通項公式；

（Ⅱ）對任意的，將數(shù)列中落入?yún)^(qū)間內(nèi)的項的個數(shù)為，求數(shù)列的前項和．

31．（2012江蘇）已知各項均為正數(shù)的兩個數(shù)列和滿足：．

（Ⅰ）設(shè)，求證：數(shù)列是等差數(shù)列；

（Ⅱ）設(shè)，且是等比數(shù)列，求和的值．

32．（2011天津）已知數(shù)列滿足，

．

（Ⅰ）求的值；

（Ⅱ）設(shè)，證明是等比數(shù)列；

（Ⅲ）設(shè)為的前項和，證明

33．（2011天津）已知數(shù)列與滿足：，

，且．

（Ⅰ）求的值；

（Ⅱ）設(shè)，證明：是等比數(shù)列；

（Ⅲ）設(shè)證明：．

34．（2010新課標(biāo)）設(shè)數(shù)列滿足

（Ⅰ）求數(shù)列的通項公式；

（Ⅱ）令，求數(shù)列的前項和．

35．（2010湖南）給出下面的數(shù)表序列：

其中表（=1,2,3

）有行，第1行的個數(shù)是1，3，5，，21，從第2行起，每行中的每個數(shù)都等于它肩上的兩數(shù)之和．

（Ⅰ）寫出表4，驗證表4各行中數(shù)的平均數(shù)按從上到下的順序構(gòu)成等比數(shù)列，并將結(jié)論推廣到表（≥3）（不要求證明）；

（Ⅱ）每個數(shù)列中最后一行都只有一個數(shù)，它們構(gòu)成數(shù)列1，4，12，，記此數(shù)列為，求和：

．

專題六

數(shù)列

第十八講

數(shù)列的綜合應(yīng)用

答案部分

1．B【解析】解法一

因為()，所以

，所以，又，所以等比數(shù)列的公比．

若，則，

而，所以，

與矛盾，

所以，所以，，

所以，，故選B．

解法二

因為，，

所以，則，

又，所以等比數(shù)列的公比．

若，則，

而，所以

與矛盾，

所以，所以，，

所以，，故選B．

2．A【解析】對命題p：成等比數(shù)列，則公比且；

對命題，

①當(dāng)時，成立；

②當(dāng)時，根據(jù)柯西不等式，

等式成立，

則，所以成等比數(shù)列，

所以是的充分條件，但不是的必要條件．

3．A【解析】，，成等比數(shù)列，，即，解得，所以．

4．B【解析】在上單調(diào)遞增，可得，

，…，，

=

在上單調(diào)遞增，在單調(diào)遞減

，…，，，

，…，

==

=

在，上單調(diào)遞增，在，上單調(diào)遞減，可得

因此．

5．27【解析】所有的正奇數(shù)和()按照從小到大的順序排列構(gòu)成，在數(shù)列

中，前面有16個正奇數(shù)，即，．當(dāng)時，，不符合題意；當(dāng)時，，不符合題意；當(dāng)時，，不符合題意；當(dāng)時，，不符合題意；……；當(dāng)時，=

441

+62=

503

+62=546>=540，符合題意．故使得成立的的最小值為27．

6．【解析】由題可得，，故有，又因為，即，所以．

7．64【解析】由且成等比數(shù)列，得，解得，故．

8．【解析】設(shè)，則，由于，所以，故的最小值是．

因此，所以．

9．【解析】(1)由條件知：,．

因為對=1，2，3，4均成立，

即對=1，2，3，4均成立，

即11，13，35，79，得．

因此，的取值范圍為．

(2)由條件知：,．

若存在，使得(=2，3，···，+1)成立，

即(=2，3，···，+1)，

即當(dāng)時，滿足．

因為，則，

從而，，對均成立．

因此，取=0時，對均成立．

下面討論數(shù)列的最大值和數(shù)列的最小值（）．

①當(dāng)時，，

當(dāng)時，有，從而．

因此，當(dāng)時，數(shù)列單調(diào)遞增，

故數(shù)列的最大值為．

②設(shè)，當(dāng)時，，

所以單調(diào)遞減，從而．

當(dāng)時，，

因此，當(dāng)時，數(shù)列單調(diào)遞減，

故數(shù)列的最小值為．

因此，的取值范圍為．

10．【解析】（Ⅰ）用數(shù)學(xué)歸納法證明：

當(dāng)時，

假設(shè)時，，

那么時，若，則，矛盾，故．

因此

所以

因此

（Ⅱ）由得

記函數(shù)

函數(shù)在上單調(diào)遞增，所以=0，

因此

故

（Ⅲ）因為

所以得

由得

所以

故

綜上，

．

11．【解析】證明:（1）因為是等差數(shù)列，設(shè)其公差為，則，

從而，當(dāng)時，

，

所以，

因此等差數(shù)列是“數(shù)列”.

（2）數(shù)列既是“數(shù)列”，又是“數(shù)列”，因此，

當(dāng)時，，①

當(dāng)時，.②

由①知，，③

，④

將③④代入②，得，其中，

所以是等差數(shù)列，設(shè)其公差為.

在①中，取，則，所以，

在①中，取，則，所以，

所以數(shù)列是等差數(shù)列.

12．【解析】（Ⅰ）由已知，

兩式相減得到.

又由得到，故對所有都成立.

所以，數(shù)列是首項為1，公比為q的等比數(shù)列.

從而.

由成等差數(shù)列，可得，所以，故.

所以.

（Ⅱ）由（Ⅰ）可知，.

所以雙曲線的離心率.

由解得.所以，

13．【解析】（1）由題意得：，則，

又當(dāng)時，由，

得，

所以，數(shù)列的通項公式為.

（2）設(shè)，，.

當(dāng)時，由于，故.

設(shè)數(shù)列的前項和為，則.

當(dāng)時，，

所以，.

14．【解析】（Ⅰ）設(shè)的公差為，則由已知條件得

化簡得

解得，．

故通項公式，即．

（Ⅱ）由（Ⅰ）得．

設(shè)的公比為，則，從而．

故的前項和

．

15．【解析】（Ⅰ）設(shè)數(shù)列的公比為q，數(shù)列的公差為d，由題意，由已知，有

消去d，整數(shù)得，又因為＞0，解得，所以的通項公式為，數(shù)列的通項公式為.

（Ⅱ）解：由（Ⅰ）有

,設(shè)的前n項和為，則

，

，

兩式相減得，

所以．

16．【解析】(Ⅰ)

由已知，有

=(n≥2)，即(n≥2)，

從而，．

又因為，+1，成等差數(shù)列，即＋＝2(＋1)，

所以＋4＝2(2＋1)，解得＝2．

所以，數(shù)列是首項為2，公比為2的等比數(shù)列，故．

(Ⅱ)由(Ⅰ)得，

所以＝．

17．【解析】（Ⅰ）由題意有，

即，

解得

或

故或

（Ⅱ）由，知，，故，于是

，

①

．

②

①－②可得

，

故．

18．【解析】（Ⅰ）

解得

（Ⅱ），

當(dāng)為偶數(shù)時

．

19．【解析】（Ⅰ）由題意，，，

知，又由，得公比（舍去），

所以數(shù)列的通項公式為，

所以，

故數(shù)列的通項公式為，；

（Ⅱ）（i）由（Ⅰ）知，，

所以；

（ii）因為；

當(dāng)時，，

而，

得，

所以當(dāng)時，，

綜上對任意恒有，故．

20．【解析】（I）因為是遞增數(shù)列，所以。而，

因此又成等差數(shù)列，所以，因而，

解得

當(dāng)時，，這與是遞增數(shù)列矛盾。故.

（Ⅱ）由于是遞增數(shù)列，因而，于是

①

但，所以

.

②

又①，②知，，因此

③

因為是遞減數(shù)列，同理可得，故

④

由③，④即知，。

于是

.

故數(shù)列的通項公式為．

21．【解析】（Ⅰ）點在函數(shù)的圖象上，所以，又等差數(shù)列的公差為，所以

因為點在函數(shù)的圖象上，所以，所以

又，所以

（Ⅱ）由，函數(shù)的圖象在點處的切線方程為

所以切線在軸上的截距為，從而，故

從而，，

所以

故．

22．【解析】（Ⅰ）當(dāng)時，

當(dāng)時，

時，，當(dāng)時，，是“H數(shù)列”．

（Ⅱ）

對，使，即

取得，

，，又，，．

（Ⅲ）設(shè)的公差為d

令，對，

，對，

則，且為等差數(shù)列

的前n項和，令，則

當(dāng)時；

當(dāng)時；

當(dāng)時，由于n與奇偶性不同，即非負(fù)偶數(shù)，

因此對，都可找到，使成立，即為“H數(shù)列”．

的前n項和，令，則

對，是非負(fù)偶數(shù)，

即對，都可找到，使得成立，即為“H數(shù)列”

因此命題得證．

23．【解析】（Ⅰ）由，

所以，

是等差數(shù)列.

而，，，，

（Ⅱ）

24．【解析】（Ⅰ）當(dāng)時，，

（Ⅱ）當(dāng)時，，

,

當(dāng)時，是公差的等差數(shù)列.

構(gòu)成等比數(shù)列，，，

解得．

由（Ⅰ）可知，

是首項,公差的等差數(shù)列.

數(shù)列的通項公式為.

（Ⅲ）

25．【解析】（Ⅰ）設(shè)數(shù)列的公比為，則，.

由題意得

即

解得

故數(shù)列的通項公式為．

（Ⅱ）由（Ⅰ）有

.

若存在，使得，則，即

當(dāng)為偶數(shù)時，，

上式不成立；

當(dāng)為奇數(shù)時，，即，則.

綜上，存在符合條件的正整數(shù)，且所有這樣的n的集合為．

26．【證明】（Ⅰ）若，則，，又由題，

，，

是等差數(shù)列，首項為，公差為，，又成等比數(shù)列，

，，，，，，

，（）．

（Ⅱ）由題，，，若是等差數(shù)列，則可設(shè)，是常數(shù)，關(guān)于恒成立．整理得：

關(guān)于恒成立．，

．

27．【解析】（Ⅰ）由已知得：

解得,

所以通項公式為.

（Ⅱ）由，得，即.

，

是公比為49的等比數(shù)列，

．

28．【解析】（Ⅰ）由題意得，

，

．

（Ⅱ）由（Ⅰ）得

．

整理得

．

由題意，

解得．

故該企業(yè)每年上繳資金的值為繳時，經(jīng)過年企業(yè)的剩余資金為4000元．

29．【解析】（Ⅰ）由=，得

當(dāng)=1時，；

當(dāng)2時，，.

由，得，.

（Ⅱ）由（1）知，

所以，

，

，．

30．【解析】：（Ⅰ）由a3+a4+a5=84，a5=73可得而a9=73，則

，，

于是，即.

（Ⅱ）對任意m∈，，則，

即，而，由題意可知，

于是

，

即.

31．【解析】（Ⅰ）由題意知，

所以，從而

所以數(shù)列是以1為公差的等差數(shù)列．

（Ⅱ）．所以，

從而

(*)

設(shè)等比數(shù)列的公比為，由知下證．

若，則．故當(dāng)，，與（*）矛盾；

若，則．故當(dāng)，，與（*）矛盾；

綜上：故，所以．

又，所以是以公比為的等比數(shù)列，若，

則，于是，又由，得，

所以中至少有兩項相同，矛盾．所以，從而，

所以．

32．【解析】（Ⅰ）由，可得

又，

當(dāng)

當(dāng)

（Ⅱ）證明：對任意

①

②

②-①，得

所以是等比數(shù)列。

（Ⅲ）證明：，由（Ⅱ）知，當(dāng)時，

故對任意

由①得

因此，

于是，

故

33．【解析】（Ⅰ）由可得

又

當(dāng)時，，由，，可得；

當(dāng)時，，可得；

當(dāng)時，，可得；

（Ⅱ）證明：對任意

①

②

③

②—③，得

④

將④代入①，可得

即

又

因此是等比數(shù)列.

（Ⅲ）證明：由（II）可得，

于是，對任意，有

將以上各式相加，得

即，

此式當(dāng)k=1時也成立.由④式得

從而

所以，對任意，

對于=1，不等式顯然成立.

所以，對任意

34．【解析】（Ⅰ）由已知，當(dāng)n≥1時，

．而

所以數(shù)列{}的通項公式為．

（Ⅱ）由知

①

從而

②

①-②得

．

即

．

35．【解析】（Ⅰ）表4為

1

3

5

7

4

8

12

12

20

32

它的第1,2,3,4行中的數(shù)的平均數(shù)分別為4,8,16,32.

它們構(gòu)成首項為4，公比為2的等比數(shù)列．將結(jié)這一論推廣到表（≥3），即表各行中的數(shù)的平均數(shù)按從上到下的順序構(gòu)成首項為，公比為2的等比數(shù)列.

將這一結(jié)論推廣到表，即表各行中的數(shù)的平均數(shù)按從上到下的順序構(gòu)成首項為，公比為2的等比數(shù)列．

簡證如下（對考生不作要求）

首先，表的第1行1，3，5，…，是等差數(shù)列，其平均數(shù)為；其次，若表的第行，，…，是等差數(shù)列，則它的第行，，…，也是等差數(shù)列．由等差數(shù)列的性質(zhì)知，表的第行中的數(shù)的平均數(shù)與行中的數(shù)的平均數(shù)分別是

，．

由此可知，表各行中的數(shù)都成等差數(shù)列，且各行中的數(shù)的平均數(shù)按從上到下的順序構(gòu)成首項為，公比為2的等比數(shù)列．

（Ⅱ）表第1行是1,3,5，…，2-1，其平均數(shù)是

由（Ⅰ）知，它的各行中的數(shù)的平均數(shù)按從上到下的順序構(gòu)成首項為，公比為2的等比數(shù)列（從而它的第行中的數(shù)的平均數(shù)是），于是表中最后一行的唯一一個數(shù)為.因此

．(=1,2,3,

篇2

1.《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革的背景

“十三五”以來，我國電子商務(wù)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁、成果顯著。目前電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的需求也大量增加，客戶服務(wù)崗位也是電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生重要的就業(yè)崗位。同時隨著人們消費水平的提高，消費者對服務(wù)的要求越來越高，如今企業(yè)之間的競爭愈演愈烈，企業(yè)的管理模式開始從“產(chǎn)品為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魹橹鳌?，企業(yè)只有通過提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，才能進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

《客戶服務(wù)與管理》是我校電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程，課程共計72個學(xué)時，理論學(xué)時和實踐學(xué)時各占50%。本課程的教學(xué)思路是從認(rèn)識客戶服務(wù)、分析客戶需求、客戶溝通與技巧、電話客服、網(wǎng)絡(luò)客服、客戶關(guān)系管理等模塊出發(fā)，給學(xué)生講授客戶服務(wù)管理的相關(guān)理論知識。在當(dāng)前產(chǎn)教融合校企合作的趨勢下，客戶服務(wù)與管理作為一門以客戶為中心的學(xué)科，在實際教學(xué)過程中上存在著偏離中心的問題，教學(xué)內(nèi)容較為片面，偏重于信息化的作用，弱化了客戶關(guān)系的實踐性教學(xué)。雖然教學(xué)方式采用案例式、情景模擬式、啟發(fā)式和小組任務(wù)驅(qū)動式等多種形式，但部分教學(xué)內(nèi)容與電子商務(wù)的實際情況契合度不高，實踐性不強(qiáng)，難以達(dá)到課程本應(yīng)的教學(xué)效果，培養(yǎng)的學(xué)生不能真正與企業(yè)的需求保持一致。為了滿足企業(yè)對人才的培養(yǎng)需求，《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)模式的改革也要做到“客戶為主”。

2.電子商務(wù)客服實訓(xùn)項目的現(xiàn)狀與存在的問題

2.1校企共建電子商務(wù)客服實訓(xùn)項目的現(xiàn)狀

我校電子商務(wù)專業(yè)于2017年立項為院級現(xiàn)代學(xué)徒制試點專業(yè)，與山東網(wǎng)商教育集團(tuán)、山東匯客電子商務(wù)有限公司、山東群拍電子商務(wù)有限公司進(jìn)行校企合作。連續(xù)三年，電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生參與電商雙十一客服實訓(xùn)項目。在2019年“雙十一”，電子商務(wù)專業(yè)132名同學(xué)共同參與了電商雙十一客服實訓(xùn)項目，為馬克華菲、坦博爾、特步等大品牌“雙十一”活動做網(wǎng)上客服售前、售中和售后業(yè)務(wù)。其中助力馬克華菲客服項目，當(dāng)日銷售業(yè)績突破3億元。

客服實訓(xùn)項目突出了該課程的職業(yè)性和實踐性，調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性，達(dá)到了學(xué)以致用、以用促學(xué)的目的，為學(xué)生從事客戶服務(wù)崗位打下良好基礎(chǔ)，學(xué)生在實訓(xùn)中提前感受“客服”崗位的職業(yè)氛圍，便于自己對以后的職業(yè)發(fā)展做出正確的規(guī)劃。同時合作企業(yè)也非?？隙ㄎ覀兊慕虒W(xué)效果，認(rèn)為在職業(yè)環(huán)境下的教學(xué)，潛移默化的培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，精確地培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)技能，也能為企業(yè)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的客戶服務(wù)人才。

2.2校企共建電子商務(wù)客服實訓(xùn)項目存在的問題

（1）《客戶服務(wù)與管理》教材與實際脫節(jié)。教材理論性較強(qiáng)，教學(xué)內(nèi)容未結(jié)合企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客服崗位工作，未將企業(yè)的項目引入作為課堂教學(xué)內(nèi)容。教材內(nèi)容與電子商務(wù)客服實際工作崗位聯(lián)系不強(qiáng)，對天貓、淘寶客服的實際工作沒有較好的指導(dǎo)作用。

（2）傳統(tǒng)的教學(xué)模式與學(xué)習(xí)方法未達(dá)到良好的教學(xué)效果。使用傳統(tǒng)的教學(xué)模式學(xué)習(xí)理論知識，傳統(tǒng)的教學(xué)方法往往采用案例分析和理論講授相結(jié)合的方式，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性不高，對課程內(nèi)容理解不夠，無法通過自己的思考得到實用的知識并最終將其轉(zhuǎn)化為自己的經(jīng)驗，容易造成理論與實際脫節(jié)。

（3）學(xué)生服務(wù)意識淡薄。現(xiàn)在的大學(xué)生多為90后、00后，他們以自我為中心，服務(wù)意識淡薄，這是客戶服務(wù)崗位中非常致命的弱點。在客戶服務(wù)中，如何讓學(xué)生提高服務(wù)意識，是電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理課程教學(xué)的一個難點。

（4）學(xué)生對于實訓(xùn)的認(rèn)識不到位。大部分學(xué)生由于對工作的不了解或?qū)Ρ竟ぷ魉柚R掌握不牢，而對參與實訓(xùn)項目的積極性不高，并且認(rèn)為實訓(xùn)比較辛苦，心理壓力大，很難實現(xiàn)由學(xué)生到社會人的角色轉(zhuǎn)變。

3.《客戶服務(wù)與管理》校企共建教學(xué)模式改革對策分析

（1）選擇合適的實訓(xùn)項目。雙十一作為電商企業(yè)的重大活動，對客服人員的需求量是巨大的。因此，結(jié)合雙十一開展實訓(xùn)項目教學(xué)是最好的選擇。但是部分學(xué)校的課程開設(shè)時間和雙十一時間上存在沖突，那么在實訓(xùn)項目的選擇上，可以選擇店鋪內(nèi)部流量比較大的一些活動，如聚劃算等平臺活動。讓學(xué)生參與到合適的、多樣的實訓(xùn)項目中，以幫助實現(xiàn)由學(xué)生到社會人的角色轉(zhuǎn)變。

（2）學(xué)校與企業(yè)共同編寫教材。學(xué)校老師與企業(yè)導(dǎo)師以合作企業(yè)為主要案例，結(jié)合理論知識、消費者不斷變化的需求、電商行業(yè)最新發(fā)展以及不斷更新的電商平臺規(guī)則，緊扣線上店鋪日常運營共同編纂出校本教材，邀請企業(yè)與行業(yè)專家進(jìn)行審核、修改和校正，以供學(xué)生上課和實訓(xùn)使用。

（3）傳幫帶，以老帶新，引導(dǎo)學(xué)生盡快適應(yīng)社會角色。邀請以入職客服工作崗位的往屆學(xué)生在線指導(dǎo)在校學(xué)生；安排學(xué)生與企業(yè)師傅的拜師儀式，讓學(xué)生跟隨師傅進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)生在企業(yè)師傅的指導(dǎo)下切身感受真實的職業(yè)環(huán)境，熟練掌握電子商務(wù)企業(yè)客服崗位技能標(biāo)準(zhǔn)。

篇3

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）02-210-03

一、背景及項目簡介

時代的變革和市場的迅速變化對當(dāng)今技工類院校的人才培養(yǎng)提出了挑戰(zhàn)也帶來了契機(jī)?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》國發(fā)〔2014〕19號明確指出“產(chǎn)教融合、特色辦學(xué)。同步規(guī)劃職業(yè)教育與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，協(xié)調(diào)推進(jìn)人力資源開發(fā)與技術(shù)進(jìn)步，推動教育教學(xué)改革與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級銜接配套。突出職業(yè)院校辦學(xué)特色，強(qiáng)化校企協(xié)同育人?！笔前l(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的基本原則之一。

據(jù)資料顯示，2014年底，我國網(wǎng)購人口達(dá)到3.61億。從 2009年起，每年“雙十一”線上購物節(jié)的營業(yè)額在商家的總營業(yè)額中占據(jù)了相當(dāng)大比例。2015年的“雙十一”，交易額高達(dá)912億元?！半p十一”的特定峰值，使商家在每年特定時期存在人力資源需求的增加。但這些需求只能是臨時性的，峰值后有必要解除與這些人員的雇傭關(guān)系，以維持企業(yè)的效益。在這些人員當(dāng)中，大部分是售后和客服人員。該工種恰是技校市場營銷專業(yè)培養(yǎng)學(xué)生的方向之一。技校市場營銷專業(yè)如何能夠充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”大戰(zhàn)略背景中的新契機(jī)，探索更具特色的工學(xué)交替教學(xué)模式值得深思。

“工學(xué)交替”是職業(yè)教育實行的學(xué)生校內(nèi)學(xué)習(xí)理論知識與校外實踐工作交替進(jìn)行的一種教學(xué)模式，即把整個學(xué)習(xí)過程分解為學(xué)校學(xué)習(xí)和企業(yè)工作兩個過程并交替進(jìn)行。廣東嶺南現(xiàn)代高級技工學(xué)校市場營銷專業(yè)與京東商城在2016年“雙十一”的線上客服實訓(xùn)合作于2016年9月26日至12月1日進(jìn)行。在此過程中，學(xué)校首先將京東為學(xué)生特別安排的服務(wù)培訓(xùn)嵌套在學(xué)生的課表中，隨后再安排學(xué)生集中參加京東的“雙十一”線上客服工作。由于本次京東實訓(xùn)的時間是在2016-2017第一學(xué)期的時間內(nèi)，學(xué)生在實訓(xùn)的前后都參加全日制的學(xué)習(xí)，實現(xiàn)了學(xué)習(xí)和實踐的無縫連接。從2016年9月26日至2016年10月25日，學(xué)生在校園內(nèi)參加相關(guān)課程學(xué)習(xí)；從2016年10月26日至11月25日期間，學(xué)生前往學(xué)校與京東聯(lián)合創(chuàng)辦的校企合作實訓(xùn)中心進(jìn)行上機(jī)實操；隨后回到校園內(nèi)進(jìn)行總結(jié)和余下的學(xué)習(xí)，前后在不同場所完成了培訓(xùn)和實操。與此同時，客服實訓(xùn)課程由京東的相關(guān)部門全權(quán)負(fù)責(zé)，企業(yè)參與了課程的“育人”的過程。由此可見，這是一次非常典型的工學(xué)交替活動。

二、相對集中的工學(xué)交替模式

根據(jù)當(dāng)前市場的實際運行狀況，“雙十一”購物節(jié)的最高峰是當(dāng)年11月11日凌晨至11月12日凌晨。近年來商家為了降低物流和人流的壓力，減少不必要的損失，通常在宣傳和推廣時會將購物節(jié)的時間提前至“雙十一”的前一周左右。商家相應(yīng)的人力資源需求高峰由此而出現(xiàn)在11月7日至11月18日左右，相應(yīng)的工學(xué)交替活動也會以此為基點進(jìn)行安排。在此過程中，該活動呈現(xiàn)了高度集中的特點。

（一）人才招聘相對集中

2016年3月15日，廣東嶺南現(xiàn)代高級技工學(xué)校已經(jīng)與京東商城客戶服務(wù)中心簽訂了校企合作的協(xié)議。該次“雙十一”的實訓(xùn)合作是該項合作中的一個重要項目。學(xué)校方與合作商家在實訓(xùn)之前已經(jīng)有了比較深入的了解，對嶺南的學(xué)生比較有信心，因此本次實訓(xùn)的招募活動集中在技校市場營銷專業(yè)的學(xué)生中進(jìn)行，而沒有擴(kuò)大到全校的層面。為了保證學(xué)生的崗前培訓(xùn)效果，確保學(xué)生掌握的技能符合企業(yè)的需要，京東商城在每個模塊的知識培訓(xùn)之后都安排了相應(yīng)的測試。只有全部通過測試的同學(xué)才能夠進(jìn)入到真正的上機(jī)實訓(xùn)。為了引起學(xué)生的重視，在實訓(xùn)之前，所有學(xué)生都以個人名義與京東簽訂了“學(xué)生課程下企業(yè)（工學(xué)交替）實踐承諾保證書”。

（二）實習(xí)的時間相對集中

由于本次實訓(xùn)是讓學(xué)生填補(bǔ)企業(yè)在“雙十一”期間的臨時性用工不足問題，因此招聘的學(xué)生將全部在10月26日至11月25日之間進(jìn)行上機(jī)操作。為了保證學(xué)生有足夠的上機(jī)操作時間，京東方面安排學(xué)生進(jìn)行排班制的工作，保證每個學(xué)生每天工作在8小時以內(nèi)。在普通的頂崗實習(xí)階段，除了校方安排工作之外，學(xué)生有可能會自己找工作。不同的企業(yè)在安排頂崗實習(xí)學(xué)生方面的政策不一樣，有可能會出現(xiàn)用工時長及用工時間不一致的情況。因此，相比之下，本次工學(xué)交替在工作時間方面也呈現(xiàn)了相對集中的狀態(tài)。

（三）實習(xí)地點的相對集中

市場營銷專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生可以從事市場調(diào)查、營銷策劃、廣告策劃、市場開發(fā)、營銷管理和推銷服務(wù)等工作。但是每個具體的企業(yè)對于學(xué)生的需求不大。在一般的頂崗實習(xí)工作中，每個企業(yè)對于學(xué)生的單次需求一般不超過10人。這就造成學(xué)生在頂崗實習(xí)工作中的工作地點相對分散，比較少集中在同一個企業(yè)進(jìn)行。本次“雙十一”實訓(xùn)中，京東商城的線上客服工作招納了廣東嶺南現(xiàn)代高級技工學(xué)校15高技1、2班98%的學(xué)生。基本上整個系的學(xué)生都在工學(xué)交替的前半段集中在學(xué)校的教室內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，隨后也集中在同一個校企合作實訓(xùn)中心進(jìn)行上機(jī)操作。學(xué)生的實習(xí)地點也體現(xiàn)了集中性。

（四）實習(xí)工種的相對集中

如上所述，市場營銷專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生可以從事多方面的工種。一般的頂崗實習(xí)工作中，在學(xué)生和學(xué)校雙方努力下，會有不同的企業(yè)給學(xué)生提供不同職位的頂崗實習(xí)機(jī)會，學(xué)生可以嘗試的崗位種類比較多樣。本次“雙十一”的實訓(xùn)中，京東招募的所有學(xué)生都從事京東商城線上客服工作，其中每個班有2～3個學(xué)生從事學(xué)生客服主管的崗位。因此，本次的工學(xué)交替中，學(xué)生實訓(xùn)的工種也相對集中。

三、相對集中的工學(xué)交替模式的優(yōu)勢

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對集中的工學(xué)交替模式，可以解決普通頂崗實習(xí)活動中的一些無法解決的矛盾，有其自身優(yōu)勢。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）保證學(xué)生實訓(xùn)質(zhì)量的一致性及穩(wěn)定性

如上所述，雖然市場營銷專業(yè)的學(xué)生能夠從事比較多的工種，市場上對市場營銷專業(yè)的學(xué)生有普遍的需求，但是每個企業(yè)能夠吸納的市場營銷專業(yè)的學(xué)生的數(shù)目通常在10人以下。這就造成學(xué)生在頂崗實習(xí)工作中的工作地點相對分散，不容易集合在同一個企業(yè)進(jìn)行。因此容易造成學(xué)生接受實訓(xùn)的水平不一，實訓(xùn)的內(nèi)容缺乏系統(tǒng)化等問題。同時，不同的企業(yè)在學(xué)生上崗實訓(xùn)前跟學(xué)生進(jìn)行的溝通的質(zhì)量也參差不齊，這會在一定程度上影響學(xué)生頂崗實習(xí)的效果。

本次相對集中的工學(xué)交替活動中，幾乎所有的學(xué)生都參加了京東商城“雙十一”線上客服實訓(xùn)。所有參加實訓(xùn)的學(xué)生都參加了實訓(xùn)前企業(yè)設(shè)計的崗前培訓(xùn)。實訓(xùn)的其它環(huán)境也比較統(tǒng)一，這在一定程度上保證了實訓(xùn)環(huán)境的一致性。同時京東的相關(guān)部門對于相關(guān)崗前培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置，以及對于實訓(xùn)的環(huán)境及管理都有一定的標(biāo)準(zhǔn)。例如，培訓(xùn)中京東會規(guī)定學(xué)生在收到客人在線咨詢后三分鐘之內(nèi)要給予回復(fù)；如果回復(fù)后客戶在10分鐘之內(nèi)沒有回復(fù)就視為客戶離線處理。這在某種程度上也保證了實訓(xùn)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

（二）有利于學(xué)生更加深刻透徹地了解實訓(xùn)崗位的職責(zé)

在一般的頂崗實習(xí)過程中，某些企業(yè)的崗前培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)的內(nèi)容，一般以簡單介紹企業(yè)文化或日常流程為主，與學(xué)生將要從事的崗位的職責(zé)相關(guān)性較低。學(xué)生即便完成了崗前培訓(xùn)，對于具體的崗位技能仍然需要靠著自己的理解以及與周圍同事的互動來進(jìn)行摸索，在有限時間內(nèi)大大影響了學(xué)生對于該崗位職責(zé)的理解和消化。在本次京東“雙十一”線上客服實訓(xùn)項目中，企業(yè)為學(xué)生設(shè)計的崗前培訓(xùn)包括《KPI考核方案》《客戶前端操作流程》《訂單基礎(chǔ)業(yè)務(wù)》等13個課程。這些與學(xué)生將要從事的線上客服工作高度相關(guān)，既有利于學(xué)生了解公司的規(guī)章制度，適應(yīng)真實的工作環(huán)境，也利于學(xué)生更快地掌握客服崗位的具體操作技能，能夠在事前大大提升學(xué)生對于崗位的理解。相對集中的學(xué)習(xí)、工作地點的安排也方便了學(xué)生之間的相互溝通和幫助，利用集體的氛圍帶動學(xué)生的積極性，讓學(xué)生更快地進(jìn)入角色。

（三）為學(xué)生的管理提供便利

在學(xué)生頂崗實習(xí)期間，學(xué)校必須重視學(xué)生的安全、學(xué)生的出勤和學(xué)生的工作態(tài)度問題。在傳統(tǒng)的頂崗實習(xí)過程中，這些方面主要通過兩個途徑完成。一方面，學(xué)校讓學(xué)生提請自身的領(lǐng)導(dǎo)或主管完成實習(xí)鑒定并簽名；另一方面，有條件的學(xué)校會排出實習(xí)指導(dǎo)老師進(jìn)行不定時地走訪和了解。這些途徑都不能最大程度地反映學(xué)生在實習(xí)期間具體到每一天的工作狀態(tài)。本次京東“雙十一”線上客服實訓(xùn)中，由于能夠讓所有的學(xué)生在集中的環(huán)境中進(jìn)行培訓(xùn)和實訓(xùn)，校方能夠通過學(xué)校及京東的每日考勤、專業(yè)老師的輪班值日等形式，最大限度地接觸學(xué)生每日的工作狀態(tài)。一方面確保學(xué)生能夠嚴(yán)格按照企業(yè)的規(guī)章制度進(jìn)行實訓(xùn)，另一方面也能夠第一時間解決即時發(fā)生的問題。

四、結(jié)語

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對集中的工學(xué)交替模式，能夠彌補(bǔ)普通頂崗實習(xí)工作中出現(xiàn)的不足，對于“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的市場有很強(qiáng)的適應(yīng)性。但是，也有其亟待改善的地方。例如，由于培訓(xùn)和實訓(xùn)的時間和地點相對集中，學(xué)生中的怠工心理很容易擴(kuò)散。這就需要在培訓(xùn)內(nèi)容里面增加自我心理調(diào)適的課程，在實訓(xùn)過程中隨時留意學(xué)生的心理變化并給與及時的引導(dǎo)。實訓(xùn)工種的相對集中，有利于學(xué)生盡快融入真實的企業(yè)環(huán)境，但是也減少了學(xué)生了解其他崗位的機(jī)會，有一定的局限性。如何克服這一局限性需要我們今后進(jìn)一步探索。

⒖嘉南祝

[1] 李唐韻.受眾對網(wǎng)絡(luò)造節(jié)營銷認(rèn)知過程模式分析――以2015天貓“雙十一”為例[J].東南傳播，2016（03）：100

篇4

一、專業(yè)辦學(xué)情況

惠州技師學(xué)院于2010年開辦電子商務(wù)專業(yè)，并與企業(yè)合作共建立校內(nèi)教學(xué)工廠，電子商務(wù)實訓(xùn)基地。從2011年開始，學(xué)院一直在探索電子商務(wù)校企合作的模式，先后實踐了聯(lián)合辦學(xué)、崗位實訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)合作等形式。

二、校企合作探索

1.企業(yè)進(jìn)駐，聯(lián)合辦學(xué)

2010年，學(xué)院與F公司（制造業(yè)企業(yè)新成立的電子商務(wù)子公司）合作共建電子商務(wù)實訓(xùn)基地，企業(yè)進(jìn)駐實訓(xùn)基地，與學(xué)校聯(lián)合辦學(xué)，開設(shè)了兩個中級工層次的冠名班。F公司在實訓(xùn)基地設(shè)有客服部門、運營推廣部門以及物流配送部門，各部門下設(shè)不同的崗位，企業(yè)員工在實訓(xùn)基地上班。實訓(xùn)基地的建設(shè)參照企業(yè)辦公環(huán)境，為后續(xù)的校企合作建立了良好的場地條件。學(xué)生在課室完成理論課程的學(xué)習(xí)，在計算機(jī)機(jī)房完成實操練習(xí)，在實訓(xùn)基地通過實訓(xùn)參與企業(yè)真實的經(jīng)營活動，實訓(xùn)內(nèi)容由校企雙方共同研討，與所學(xué)課程緊密結(jié)合。這種模式需要建立在企業(yè)自身經(jīng)營成熟穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，而當(dāng)時F公司因處于創(chuàng)業(yè)起步期，逐漸缺乏提供實訓(xùn)支撐的能力而最終提前結(jié)束了合作。

2.龍頭企業(yè)崗位實訓(xùn)

惠州本地的J公司是休閑服裝行業(yè)的龍頭行業(yè)，從2012年開始與學(xué)院合作開展客服崗位實訓(xùn)，圍繞“雙11”大型電子商務(wù)促銷活動進(jìn)行培訓(xùn)和實訓(xùn)，每年有100-150名學(xué)生參與實訓(xùn)。T公司是電器行業(yè)的龍頭企業(yè)，從2013年開始與學(xué)院合作，每年有50-150名學(xué)生參加“雙11”客服實訓(xùn)。四年來通過實訓(xùn)合作學(xué)生為企業(yè)創(chuàng)下的銷售業(yè)績累計接近7000萬元，個人“雙11”當(dāng)日業(yè)績最高達(dá)到73萬元。學(xué)院在與兩家大企業(yè)的持續(xù)合作中探索出了一套基于實訓(xùn)的電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式，即“321實戰(zhàn)訓(xùn)練模式”，“3”即3個基本要素，分別是建立校內(nèi)外實訓(xùn)基地、實施真正的實戰(zhàn)項目、配置高素質(zhì)的“雙導(dǎo)師”隊伍；“2”即2個實訓(xùn)階段，分別是崗位模擬階段和實戰(zhàn)訓(xùn)練階段；“1”即1種教學(xué)模式，實行基于工作過程的一體化教學(xué)。經(jīng)過不斷的優(yōu)化，這套模式逐漸完善，能夠培養(yǎng)出高質(zhì)量的電子商務(wù)客服人才。然而，這種模式有很大的缺陷，一是靈活性不夠，大企業(yè)規(guī)程完善成熟，當(dāng)需要調(diào)整合作內(nèi)容時往往較困難且耗時長；二是電子商務(wù)目前暫時只有客服崗位可以同時接納大規(guī)模的學(xué)生進(jìn)行實訓(xùn)，因此這個模式只能培養(yǎng)客服人才，不利于培養(yǎng)其他方面的技能。

3.供應(yīng)支持，創(chuàng)業(yè)合作

從2012年開始學(xué)院與企業(yè)開展創(chuàng)業(yè)方面的合作，這些企業(yè)主要是傳統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè)，如服裝生產(chǎn)商，他們希望的合作是以提供貨源的方式支持學(xué)生創(chuàng)業(yè)。這些合作全部都以失敗告終，原因主要是學(xué)生的店鋪經(jīng)營得不到足夠的指導(dǎo)，一方面是企業(yè)自身缺乏電子商務(wù)的經(jīng)營經(jīng)驗而無法指導(dǎo)，另一方面教師只能在課后指導(dǎo)導(dǎo)致店鋪經(jīng)營出現(xiàn)斷層。2014年開始，惠州本地培育出了大量成功的電子商務(wù)公司，有些是傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)向電子商務(wù)，有些則是純電子商務(wù)公司。這些企業(yè)與學(xué)院在創(chuàng)業(yè)方面的合作更深入更全面，除了提供實體貨源或分銷貨源，還提供店鋪經(jīng)營的培訓(xùn)支持，以及專門人員對接解答學(xué)生在實踐中遇到的問題。然后，最后能夠堅持下來的學(xué)生寥寥無幾，創(chuàng)業(yè)并不是所有電子商務(wù)學(xué)生的目標(biāo)。盡管如此，通過這種創(chuàng)業(yè)支持的合作，學(xué)生在開淘寶店鋪的過程中得以較為全面和深入地學(xué)習(xí)關(guān)于淘寶體系的知識和技能。

4.課程開發(fā)合作

近年來，專業(yè)嘗試與垂直領(lǐng)域的電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行單一課程的共同開發(fā)合作。與Y公司、D公司分別在網(wǎng)絡(luò)營銷、移動電子商務(wù)課程共同開發(fā)一體化課程，并計劃在更多課程上與相關(guān)電子商務(wù)企業(yè)尋求合作，共同建設(shè)教學(xué)資源。

篇5

第三方物流隨著物流業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，是物流專業(yè)化的重要形式。物流業(yè)發(fā)展到一定階段必然會出現(xiàn)第三方物流，而且第三方物流的占有率與物流產(chǎn)業(yè)的水平之間有著非常緊密的關(guān)系。第三方物流知識因此也成為各類高職院校物流管理專業(yè)的必修內(nèi)容，特別是針對實踐類的課程更是如此。開設(shè)這類實踐課程的目的在于充分了解第三方物流的原理、操作，使學(xué)生掌握現(xiàn)代第三方物流管理的理論、發(fā)展趨勢以及西方發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗，提高學(xué)生的理論素養(yǎng)和實務(wù)操作能力。為此，實踐教學(xué)設(shè)計水平的提高必須做到與時俱進(jìn)?，F(xiàn)結(jié)合我校的第三方物流實訓(xùn)平臺對該類課程進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計。

本文以北京絡(luò)捷斯特科技有限公司開發(fā)的第三方物流系統(tǒng)作為設(shè)計背景，模擬第三方物流公司在物流運作全過程中的所有步驟。以期學(xué)生通過實踐充分了解第三方物流企業(yè)運作的業(yè)務(wù)需求和特點及其核心運作和管理的目標(biāo)——三流（物流、資金流、信息流）及其資源的調(diào)配與整合。

1.實訓(xùn)內(nèi)容簡介

模擬從物流信息系統(tǒng)初始化到整個物流業(yè)務(wù)活動結(jié)束的過程中，企業(yè)信息系統(tǒng)操作人員所進(jìn)行的操作。主要包括下列幾類崗位和系統(tǒng)模塊，總計安排116　課時。

基礎(chǔ)信息管理——系統(tǒng)管理員需進(jìn)行系統(tǒng)初始化工作，在系統(tǒng)中輸入企業(yè)的基礎(chǔ)資料，包括站點、人員、車輛、庫房、設(shè)備等信息。

客戶管理商務(wù)人員——物流企業(yè)的商務(wù)部門主要負(fù)責(zé)項目客戶的開發(fā)、談判、簽約和信息維護(hù)，要實現(xiàn)信息化，需在系統(tǒng)中維護(hù)客戶合同信息、貨品信息、計費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)等。

供應(yīng)商管理——分供方管理人員在系統(tǒng)中錄入并維護(hù)分供方的信息；比如，車輛人員等

訂單管理——客服人員在第三方物流系統(tǒng)中將訂單管理作為一個單獨模塊。主要負(fù)責(zé)運營過程中與客戶的溝通，接受客戶指令轉(zhuǎn)化為作業(yè)計劃單，接受客戶查詢，處理突發(fā)事件等。

倉儲作業(yè)管理——倉儲管理員在系統(tǒng)中為每單作業(yè)計劃（包括出庫、入庫、移庫、盤點等）指定儲位、作業(yè)設(shè)備和人力，以便指令人力進(jìn)行準(zhǔn)確操作，并在操作完成后向系統(tǒng)反饋實際操作結(jié)果。

運輸管理和配送管理——運輸和配送人員針對每筆運單指令，合理安排路由和運力，以求高效的完成運輸和配送作業(yè)。同時信息管理員則應(yīng)對運單進(jìn)行簽收、查詢等，有時還需接受客戶的查詢。

商務(wù)結(jié)算——財務(wù)人員要審核服務(wù)合同中的價格條款，確認(rèn)客戶的計費標(biāo)準(zhǔn)，在運營中則需定期生成應(yīng)收應(yīng)付，統(tǒng)計作業(yè)量等。

綜合實訓(xùn)——學(xué)生扮演不同的角色進(jìn)行實訓(xùn)練習(xí)。在實訓(xùn)基地中將實訓(xùn)崗位設(shè)為：客服（訂單錄入）、理貨員、搬運工、保管員、分揀員、補(bǔ)貨員、包裝員、加工員、調(diào)度員、駕駛員等。

2.實訓(xùn)目標(biāo)

該實訓(xùn)設(shè)計主要以國內(nèi)外大型第三方物流企業(yè)的JIT配送模式為核心模型，突出3PL企業(yè)面向其大型公司在采購物流、生產(chǎn)物流、銷售物流等領(lǐng)域的服務(wù)模式。按照國際標(biāo)準(zhǔn)定義業(yè)務(wù)規(guī)范和操作流程，可以通過角色的定制分配，模擬商務(wù)管理、倉儲管理、配送管理、運輸管理、統(tǒng)計報表、商務(wù)結(jié)算、全球客戶服務(wù)等核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的執(zhí)行過程，讓學(xué)生進(jìn)行充分練習(xí)從客戶需求、商務(wù)解析、貨物入庫、在庫、出庫、配送作業(yè)操作、車輛調(diào)度處理等流程的實際演練，理解物流各個環(huán)節(jié)的操作原理和邏輯關(guān)系。通過每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的過程演示，以加深用戶對物流管理流程、系統(tǒng)設(shè)計思想和企業(yè)業(yè)務(wù)模式的理解。通過第三方物流的實訓(xùn)練習(xí)，學(xué)生可以理解第三方物流公司的操作流程，熟練掌握第三方物流公司的業(yè)務(wù)操作方法。通過實訓(xùn)演練，使第三方物流企業(yè)員工和物流專業(yè)學(xué)生能夠了解企業(yè)的各種資源和整個運輸、倉儲過程，實現(xiàn)對企業(yè)的物流、資金流和信息流的全面集成和統(tǒng)一管理。

3.實訓(xùn)系統(tǒng)功能

第三方物流系統(tǒng)是根據(jù)第三方物流企業(yè)實際的業(yè)務(wù)需求和特點，圍繞三流（物流、資金流、信息流）運作的，其資源的調(diào)配與整合是該系統(tǒng)的核心運作和管理目標(biāo)。通過第三方物流軟件信息系統(tǒng)的應(yīng)用，將物流網(wǎng)絡(luò)與資源進(jìn)行高效整合，實現(xiàn)信息流的高速與準(zhǔn)確傳遞，保證企業(yè)快速反應(yīng)與處理能力，利用資金流的管理與控制，提供系統(tǒng)內(nèi)在推動力并提供經(jīng)營分析和考核數(shù)據(jù)，通過分析與監(jiān)控工具結(jié)合管理方法為物流體系資源配備提出依據(jù)并保證體系良性運作。第三方物流系統(tǒng)主要功能包括基礎(chǔ)信息管理、訂單管理、倉儲管理、運輸管理、商務(wù)結(jié)算管理、統(tǒng)計分析管理、客戶網(wǎng)上服務(wù)管理。綜合實現(xiàn)并能夠滿足整個第三方物流各個執(zhí)行環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)運作和管理決策的需要，各系統(tǒng)能獨立使用，又能集成使用。

第三方物流系統(tǒng)的各個子模塊：

4.第三方物流實訓(xùn)課程設(shè)計

課程設(shè)計總體思路：本課程應(yīng)包括第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)項目，包括訂單處理、出入庫作業(yè)、倉儲管理、運輸配送作業(yè)。讓學(xué)生掌握第三方物流企業(yè)的一般經(jīng)營方式和服務(wù)內(nèi)容。從訂單的接收開始，以實物流程為主線，兼顧資金流和信息流的處理，使系統(tǒng)使用者明晰的理清整個第三方物流企業(yè)的流程。

5.實訓(xùn)技能崗位設(shè)置

6.課時和內(nèi)容安排

總課時為116課時，分兩個階段進(jìn)行。第一階段，單個業(yè)務(wù)的模擬；第二階段，讓學(xué)生扮演不同的角色，進(jìn)行整個第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的實訓(xùn)。

第一階段：學(xué)生以個人為單位，對第三方物流企業(yè)的各個業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行模擬。了解系統(tǒng)的功能、構(gòu)成及其之間的關(guān)系，進(jìn)行實際操作練習(xí)。

第二階段：將實訓(xùn)學(xué)生分組，并分配不同角色模擬第三方物流公司的業(yè)務(wù)運作，如在實訓(xùn)基地中，實訓(xùn)崗位可設(shè)為：系統(tǒng)管理員、客服（訂單錄入）、理貨員、搬運工、保管員、分揀員、補(bǔ)貨員、包裝員、加工員、運輸配送調(diào)度員、駕駛員。

課時安排一覽表：

7.考核、評價

根據(jù)第三方物流公司的管理要求。從以下幾個方面對學(xué)生的學(xué)習(xí)過程及結(jié)果進(jìn)行評價。1、項目規(guī)劃過程。2、實施過程；　3、是否具有很強(qiáng)的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，　對工作認(rèn)真踏實，　一絲不茍；　采取的方法：自評、互評、教師評相結(jié)合的方法。并選出完成任務(wù)最佳者，　并對能提出最佳方案者給予加分表揚。

8.實訓(xùn)總結(jié)

必要的實訓(xùn)總結(jié)，有利于改正學(xué)習(xí)中出現(xiàn)的問題，同時也利于發(fā)現(xiàn)教學(xué)弊端，提升教學(xué)能力和理論水平。主要應(yīng)包括實訓(xùn)題目、實訓(xùn)過程描述、問題描述、解決方法描述等必要內(nèi)容。

【參考文獻(xiàn)】

[1]管紅波.基于實踐的物流實訓(xùn)課程設(shè)計[J].物流工程與管理，2011（11）.

[2]劉曉晶，吳海燕.案例教學(xué)法與創(chuàng)新人才培養(yǎng)[J].黑龍江高教研究，2008（3）.

篇6

一、實訓(xùn)目的

通過認(rèn)識實訓(xùn)、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)與實際結(jié)合，驗證和鞏固充實所學(xué)理論知識、加深對相關(guān)內(nèi)容的理解、觸課堂以外的實踐知識、加深了解社會對本專業(yè)的需要。開闊眼界及思路，為即將步入社會積累經(jīng)驗。

二、實訓(xùn)地點

xxxx物流有限責(zé)任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年月，注冊資金xx萬元，總公司設(shè)在xx首府——xx。公司下設(shè)零擔(dān)貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及xx多個營運分公司?，F(xiàn)有職員近xxxx人，擁有各種車輛xxx多輛，倉儲面積達(dá)xx萬多平方米，是目前xx發(fā)展速度最快、市場潛力的物流公司之一。

公司實行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點遍布xx各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

三、實訓(xùn)內(nèi)容與過程

第一天，早早的起來，去了單位，本身很期待著成為其中的一員。當(dāng)走進(jìn)單位的一剎那，就遇見了當(dāng)時的經(jīng)理，他帶著我們兩個人認(rèn)識了一下公司的人員，他們很熱情地介紹了自己的職務(wù)和姓名。簡單聊了幾句后就開始介紹我們的工作性質(zhì)和工作任務(wù)安排，最后經(jīng)理還做了簡短的講話歡迎我們的到來，并祝我們工作順利。

接下來就是讓我們熟悉業(yè)務(wù)，公司專門找了一位業(yè)務(wù)精英來給我們介紹，從他那里獲悉業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。我們今后主要做的是聯(lián)系客戶、接洽業(yè)務(wù)、簽訂合同、成交貨物等幾個方面。聯(lián)系客戶就是先與下級客戶溝通，問清楚客戶是什么產(chǎn)品，規(guī)格怎樣，價格如何，數(shù)量多少，注意事項等；然后再尋找上級客戶，說清楚下級客戶的要求，若能夠滿足就簽合同?；蛘哌M(jìn)行相反的操作流程，由上到下，其結(jié)果一樣。公司與上下級客戶簽完合同就到了運輸與交貨階段，風(fēng)險是無處不在，規(guī)避風(fēng)險是關(guān)鍵，盡可能的完善合同進(jìn)行規(guī)避風(fēng)險，若仍發(fā)生了風(fēng)險，那就要找到合理的、人性化的處理方式。事后通過同事，我認(rèn)識了全國公路運輸協(xié)議、貨運的單證該如何填寫、其中的注意事項又有哪些等等。短短的實訓(xùn)過程中，我從初步了解公司的基本業(yè)務(wù)，到熟練掌握第三方物流的操作流程，一方面，將所學(xué)的專業(yè)知識應(yīng)用、拓展到實訓(xùn)工作當(dāng)中，而后學(xué)到了更多物流專業(yè)知識，為以后參加工作奠定了基礎(chǔ)。另一方面，學(xué)會了如何有效良好的處理與客戶之間的關(guān)系。實訓(xùn)中深刻認(rèn)識到一個工作人員所應(yīng)該具有專業(yè)知識和職業(yè)情操在工作過程中應(yīng)用的重要性。

實訓(xùn)初期——xxx部客服處

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在xx乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！此階段實訓(xùn)主要任務(wù)：

1、接聽客戶的電話，如在業(yè)務(wù)操作中負(fù)責(zé)客服的信息咨詢，受理客服的投訴，提供相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的介紹，接受與處理客戶業(yè)務(wù)單證，指令。

公司有完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)使客戶可以隨時打電話來詢問自己貨物所處的狀態(tài)以及所處的位置，如果貨物丟失，也可以查詢是在哪一個環(huán)節(jié)被弄丟的，那么就可以很準(zhǔn)確的查出肇事者，并且讓其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這個系統(tǒng)大大規(guī)范了人們的行為.對不熟悉公司業(yè)務(wù)的客戶做基本詳細(xì)的講解，使客戶對公司業(yè)務(wù)達(dá)到滿意，增加公司的顧客群體，拓展公司業(yè)務(wù)范圍，提升公司認(rèn)知度及信譽(yù)度。

2、對客戶的訂單進(jìn)行跟蹤記錄，準(zhǔn)確填寫內(nèi)容，并對客戶進(jìn)行相應(yīng)制單，及時了解操作動向。

客服部的工作人員所需要做的工作并不是接電話那么簡，他們還對客戶進(jìn)行相應(yīng)的制單，把每一項都記入電腦里，每天打入客戶部的電話不計其數(shù)，所以客戶部的人員每天都單要進(jìn)行工作量很大的錄單工作，這就要求每個工作人員都有非常快的打字速度.在客戶部實訓(xùn)的一個星期，我們學(xué)簡單會了理單，并把分好的單證在電腦里進(jìn)行核實確認(rèn).

3、收集相關(guān)市場信息，并及時制作信息報告反饋給公司。

顧客的信息能夠及時反映出現(xiàn)在市場上的某些變動，由于市場競爭激烈，豐富廣泛的信息量會給公司帶來有效作用，作為客服部，定期的詢問老顧客對公司業(yè)務(wù)的滿意情況，收集顧客提供的相應(yīng)建議十分重要。及時有效的將業(yè)務(wù)情況反饋給上級部門，等待上級的進(jìn)一步更改指示，更大作用的發(fā)揮客服部在公司發(fā)展中的作用。

4、即使彌補(bǔ)操作失誤，及時更改單證，避免或減少產(chǎn)生的不良后果。

若業(yè)務(wù)上出現(xiàn)操作失誤，客服人員要及時發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行更改，如果引起顧客的不滿甚至是影響到到顧客的正常生活，要及時向顧客道歉，解釋清楚，使顧客放心。

在客服部約兩星期的實訓(xùn)，認(rèn)識到作為一名客服人員需要擁有良好的心理素質(zhì)來受理顧客的不滿或不解，需要專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量確保顧客的理解，還需要優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度。

作為一個客戶服務(wù)工作人員，應(yīng)該掌握與客戶溝通的四個步驟：

（1）端正心態(tài)，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。

（2）與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界。

（3）準(zhǔn)確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。

（4）采取具體行動去幫助他，使顧客滿意。

優(yōu)秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認(rèn)可公司的服務(wù)能力，同時對公司產(chǎn)生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。

四、實訓(xùn)總結(jié)

售后服務(wù)不到位企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。xxx等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。我公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。

大學(xué)生物流實訓(xùn)報告

不知不覺已經(jīng)實訓(xùn)了將近2周的時間，從起初的不屑到現(xiàn)在的緊張，從來沒想過原來就業(yè)已經(jīng)迫在眉睫。剛開始我認(rèn)為這次的實訓(xùn)依然會像以前一樣只是一種形式，而我只是這種形式中的一個龍?zhí)?，路過就行了，但是現(xiàn)在我才認(rèn)識到自己當(dāng)初的錯誤，巨大的錯誤。這次的實訓(xùn)地點是xxx物流園，說實話第一次見到xxx物流園和我想像中的差距還是蠻大的，在我的認(rèn)識中，作為一個物流園最起碼應(yīng)該有個停車場吧，可是我看到的除了門面房、倉庫、鋼材場就什么都沒了，車輛少的可憐，但是通過后續(xù)的進(jìn)一步接觸我才真正了解到我當(dāng)初的想法錯了，至少車少是因為車都在路上，反映的是企業(yè)的效益好。

xxx物流園是由xx客商主導(dǎo)投資建設(shè)的大型物流企業(yè)，于20xx年成立，公司總部位于xx省xxx市，是集物流與商貿(mào)為一體的大型物流園區(qū)，園區(qū)占地xx畝，總投資xx億人民幣，園區(qū)擁有xx余家物流及商貿(mào)企業(yè)入住，包括銀行、保險等金融企業(yè)，為園區(qū)及周邊企業(yè)提供全方位服務(wù)。來xxx的第一天我們便得到了非常熱情的接待，xx經(jīng)理親自為我們講解了xxx的現(xiàn)狀包括其經(jīng)營理念、服務(wù)理念、發(fā)展方向和質(zhì)量方針。下午我們參觀了xxx的倉庫、物管、信息中心，從實物中對整個物流的流程有了比較客觀、全面的了解。

第一天的實訓(xùn)雖然有一整天，但給我的感覺卻是別具一番新鮮，因為那些都是書上所沒有的，而且當(dāng)我回來時聽見其他組對于這次實訓(xùn)的失望時，我更加確定應(yīng)該珍惜這次的實訓(xùn)機(jī)會。之后的實訓(xùn)中我們在xx的帶領(lǐng)下分別參觀了xxx廠、xx電氣、xxx大通3家企業(yè)。這3家企業(yè)都是以制造業(yè)為基礎(chǔ)，給我印象最深的是紅豆，在xxx廠我們見到了如何將從市場上收購的棉花通過清花、梳棉、并條、粗紗、細(xì)紗、槽組的一系列加工，最終形成棉線的整個過程，在整個過程中，企業(yè)是如何對每一步的成本進(jìn)行控制。

當(dāng)即將離開時，xxx廠的xx向我們提出了幾點建議，首先，不要好高騖遠(yuǎn)，在大學(xué)里，我們應(yīng)該腳踏實地，將基本的東西學(xué)扎實，其次是要做個有心人，知識是積累而來的，勤奮、反復(fù)才能使你的知識不斷的累積，而且在反復(fù)的過程中又能體會到新的東西，達(dá)到溫故而知新，最后就是要有團(tuán)隊精神，企業(yè)是一個團(tuán)隊，每個人都充當(dāng)著不同的角色，如何與他們和諧融洽的一起工作是在企業(yè)中能否走的更遠(yuǎn)的基礎(chǔ)，永遠(yuǎn)不要成為團(tuán)隊的破壞者，幫助別人就等于幫助自己。依然記得那天天上下著細(xì)雨，但對我來說這雨淋在身上卻是那么的值得，那么的與眾不同。

接下來的幾天我們在xxx的倉庫、物管、信息樓進(jìn)行了實訓(xùn)，我的第一站是倉庫，該倉庫是xx在xx的分布中心，接待我們的是xx，她向我們介紹了xx倉庫的具體運作方式，從“物—卡—帳”的一致中我們可以看見倉庫管理的嚴(yán)謹(jǐn)性與條理性，同時她也回答了一些我們提出的問題，比如：xx實行的是“先進(jìn)先出”原則，那么在實際操作過程中，作為倉庫管理員對貨物進(jìn)行怎樣的排放才能做到這一點，還有當(dāng)貨物的出或進(jìn)與單子上的數(shù)量不符時，應(yīng)進(jìn)行怎樣的處理。通過這一環(huán)節(jié)，我認(rèn)識到第一，再怎么仔細(xì)的人都有出錯的時候，如何解決所犯的錯誤才是首位，而不是為犯下的錯誤自責(zé)，耽誤了之后的事情，第二，要有吃苦的決心，在和xx的交談中我了解到，在營銷旺季，倉庫的工作量是非常大的，長時間的工作是常有的事，所以擁有一個敢于吃苦的決心是十分重要的。

第二站我所到的是物管，xxx從百忙中抽出時間接待了我們，他主要向我們介紹了xxx整個園區(qū)的門面房管理，以及在管理中怎樣解決問題的辦法，比如經(jīng)常用到的“三步走”方針，xx說，在物管上，我們要做的就是服務(wù)服務(wù)再服務(wù)，要讓每一個入住xxx的企業(yè)都能得到滿意的服務(wù)，在出現(xiàn)矛盾和糾紛的時候不要怕，問題來了總是會有辦法解決的，要做到不要怕事。我覺得xx所說的不僅僅是在工作上，在人與人的交往中這種理念也是我們必須具備的。最后一站是信息樓，由于還處于建設(shè)和發(fā)展?fàn)顟B(tài)，我們所能看到的也不是很全面，但通過幾個機(jī)房的實地觀察，我們也了解到，要支撐起這個看似不大的物流園所需的信息量還是十分巨大的，只有通信的順暢才能保證各環(huán)節(jié)有條不紊的進(jìn)行著。

臨近實訓(xùn)的尾聲，xx專門為我們開展了一次交流會，會上，xx就性格、技能、職場陷阱，分別進(jìn)行了由淺入深的講解，當(dāng)他講到內(nèi)向性格的人應(yīng)該外向做事，找“3個人”時，對我的啟發(fā)很大，我是一個內(nèi)向的人，來到大學(xué)后我也因為內(nèi)向而吃了不少的虧，所以我一直試著讓自己變的外向一點，但并沒有出現(xiàn)我所想要的結(jié)果，而xx所講的仿佛讓我看到了希望，有可能不適合我，但我也愿意去嘗試。之后xx對技能這一塊做了詳細(xì)的講解，他用自己多年來在職場的教訓(xùn)和經(jīng)驗為我們講述了在職場中所必備的技能，比如，“就業(yè)同戀愛”，“四不一沒有”，“三不”原則，這些都是我們在學(xué)校中從來沒有接觸過的，就像xx說的，要比別人快一步，你有了一只翅膀，還不夠，你必須找到另一只翅膀，這樣你才能飛的更高更遠(yuǎn)。

這次實訓(xùn)讓我對于即將到來的就業(yè)繃緊了一根松弛已久的心弦，面對就業(yè)，我不會再像無頭蒼蠅一樣到處亂撞，盡可能的做到認(rèn)識自我，完善自我，學(xué)會選擇，懂得放棄，耐得住寂寞，經(jīng)得起誘惑，工作不就像是坐牢么，而我們要做的就是在這樣的工作中，做出那一份精彩！

大學(xué)生物流實訓(xùn)報告

我懷著對企業(yè)實訓(xùn)生活的憧憬，結(jié)合在校的物流理論學(xué)習(xí)，對物流的定義、基本功能、各個作業(yè)流程有了一定的了解，希望通過實訓(xùn)將這些理論與實際的操作相結(jié)合，在實踐中提高運用知識的能力以及進(jìn)一步了解現(xiàn)行市場物流的特點、主要設(shè)備和作業(yè)流程，對其進(jìn)行分析，能對今后的學(xué)習(xí)中起到促進(jìn)作用，并結(jié)合所學(xué)的理論提出改進(jìn)意見。

基于此，我進(jìn)入了xxx公司開始了畢業(yè)實訓(xùn)生活。xxx是xxx有限公司在經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞業(yè)務(wù)中的一個品牌。xx在民營快遞進(jìn)入轉(zhuǎn)折的階段，競爭日趨激烈的形勢下，加強(qiáng)自身建設(shè)，完善管理體制，提高服務(wù)質(zhì)量；同時進(jìn)一步投入巨資，開發(fā)電腦軟件，完成電腦化管理，使xxx的整體管理與服務(wù)跟蹤、查詢等盡快進(jìn)入信息化、科學(xué)化管理階段。xx公司處理的業(yè)務(wù)投訴以及業(yè)務(wù)員派送快件時間問題，各個分點之間和諧能力差，這些都是有待提高需要解決的問題。

在實訓(xùn)的過程中，我對物流工作有了一些自己的心得：

1、碼放貨物，不能倒置的貨物要按要求擺放，避免貨物受損，擺放貨物要合理（如：避免農(nóng)藥和食品擺放相鄰等情況）。

2、車次卸完后，拿清單進(jìn)行點貨，在點貨中發(fā)現(xiàn)少貨、多貨或貨損等情況，應(yīng)注明在清單上，交于理賠部。

3、以總公司為中心，各片區(qū)、各分公司、各站點為單位，加大鞏固公司客服部的整體水平。首先領(lǐng)導(dǎo)以身作責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時批評教育，定期培訓(xùn)員工以提高整體客服水平。

4、公司應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)宣傳，所有員工應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和提升。因為在網(wǎng)絡(luò)信息化時代，尤其作為物流公司，一個廠家、一個企業(yè)對一個物流公司的認(rèn)可和評價往往很大部分是看其網(wǎng)絡(luò)宣傳規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)影響。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)訂單購物也越來越廣泛，一個好的物流公司更應(yīng)該發(fā)展其網(wǎng)絡(luò)信息化，通過網(wǎng)絡(luò)來宣傳公司。

5、嚴(yán)禁司機(jī)對貨物野蠻裝卸導(dǎo)致貨損、貨差率過高。

6、公司人事部門和客服部門應(yīng)每月吸收和采納員工提出的良好建議，做到件件有回應(yīng)，采納可通過QQ群、信箱，和直接書面發(fā)表，讓公司從基層到高層人人有話說。每個人的崗位都能接觸到不同的事情，往往基層的建議更能直接的影響到公司的發(fā)展，對較好的意見、可以采納的意見給予充分的肯定和獎勵，對于不能接受和采納的給予合理解釋和回應(yīng)。這樣做可以提高員工對工作的熱情和對公司的忠誠，也可以從中挖掘人才，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。

在公司里邊，有很多的管理員，他們就如我們學(xué)校里邊的領(lǐng)導(dǎo)和班級里面的班干部.要想成為一名好的管理，就必須要有好的管理方法，就要以藝術(shù)性的管理方法去管理好你的員工，你的下屬，你班級里的同學(xué)們！要想讓他們服從你的管理.那么你對每個員工或每個同學(xué)，要用到不同的管理方法，意思就是說：在管理時，要因人而異！

一切認(rèn)識都來源于實踐。實踐是認(rèn)識的來源說明了親身實踐的必要性和重要性，但是并不排斥學(xué)習(xí)間接經(jīng)驗的必要性。實踐的發(fā)展不斷促進(jìn)人類認(rèn)識能力的發(fā)展。實踐的不斷發(fā)展，不斷提出新的問題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問題。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步，人的認(rèn)識能力也就不斷地改善和提高！

哲學(xué)強(qiáng)調(diào)實踐對認(rèn)識的決定作用，認(rèn)識對實踐具有巨大的反作用。認(rèn)識對實踐的反作用主要表現(xiàn)在認(rèn)識和理論對實踐具有指導(dǎo)作用。認(rèn)識在實踐的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，但是認(rèn)識一經(jīng)產(chǎn)生就具有相對獨立性，可以對實踐進(jìn)行指導(dǎo)。實踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。

只學(xué)不實踐，那么所學(xué)的就等零。理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基矗通過這段時間的實訓(xùn)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐。我們不僅要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中、實踐中學(xué)習(xí)其他知識，全面地武裝自己，才能在競爭中突出自己、表現(xiàn)自己。

通過這一次的實訓(xùn)，我總結(jié)了快遞行業(yè)的優(yōu)勢劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)：

優(yōu)勢：企業(yè)長期從事快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，擁有一支快遞管理及實際操作經(jīng)驗豐富的專業(yè)隊伍，能為客戶提供各項快遞服務(wù)

篇7

為提高就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量，我校近兩年組織藥品經(jīng)營專業(yè)的學(xué)生參加了國家醫(yī)藥商品購銷員資格考試。由于存在考試知識點多、藥品的適應(yīng)癥和使用方法不容易掌握、再加上學(xué)生基礎(chǔ)薄弱、實訓(xùn)積極性不高等問題，實訓(xùn)教學(xué)難以取得較好的效果。為了提高實訓(xùn)的效率和質(zhì)量，保證資格考試的通過率，我們對該專業(yè)的實訓(xùn)教學(xué)進(jìn)行了改革，連續(xù)兩年分別取得90.2%、98.6%通過率。目前，筆者將藥品經(jīng)營專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)的改革進(jìn)行了四個方面的總結(jié)如下：

1.藥品經(jīng)營專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)模式的改革

我校一直以來大都采用傳統(tǒng)教學(xué)模式，即主要采用“傳遞-接受”與“示范-模仿”兩種模式?！皞鬟f-接受”模式雖然可使學(xué)生在短時間內(nèi)較快的獲得更多的專業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)，但是這種模式學(xué)生處于被動接受的地位，不能很好地發(fā)揮學(xué)生在實訓(xùn)教學(xué)中的主體地位?！笆痉?模仿”模式雖然可以加快專業(yè)實訓(xùn)的教學(xué)進(jìn)程，但不利于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。在改革中，為了突出藥品經(jīng)營專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)的特點，我們大膽采用了模塊實訓(xùn)法，可稱為“目標(biāo)-導(dǎo)控”模式，該模式是以明確的專業(yè)實踐教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向，以專業(yè)實踐教學(xué)評價為動力，以矯正、強(qiáng)化為活動核心，使絕大多數(shù)學(xué)生掌握藥品經(jīng)營專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容的一種教學(xué)模式。以下介紹模塊實訓(xùn)法在藥品經(jīng)營專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)中的應(yīng)用：

2.建立藥品經(jīng)營專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)模塊

根據(jù)國家勞動和社會保障部頒發(fā)的《醫(yī)藥商品購銷員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，我們以“注重知識與技能相結(jié)合的操作性與實用性，突出技能要求”為指導(dǎo)思想，針對技能考核的內(nèi)容，將整個實訓(xùn)分為以下五個教學(xué)模塊。即：顧客服務(wù)模塊；法律法規(guī)知識模塊；醫(yī)藥基礎(chǔ)知識模塊；藥品購銷模塊；藥品陳列與保管模塊。同時，注重整體優(yōu)化課程，以能力為本位，這五個模塊中，重點突出醫(yī)藥基礎(chǔ)知識、藥品購銷的理論和技能的掌握，降低顧客服務(wù)模塊、法律法規(guī)知識理論、藥品陳列與保管模塊的比重，強(qiáng)調(diào)“必須”、“夠用”。

3.制定藥品經(jīng)營專業(yè)實訓(xùn)模塊教學(xué)的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

由于參加國家醫(yī)藥商品購銷員（初級）的考核分為理論知識考核及技能操作考核兩個部分，考核面廣，知識點分散，對基礎(chǔ)薄弱的中職學(xué)生來說有一定的難度，為了在規(guī)定時間內(nèi)保證每個教學(xué)模塊的教學(xué)質(zhì)量，按時按質(zhì)按量的完成考級培訓(xùn)，我們制定和實施了與實訓(xùn)教學(xué)模塊相對應(yīng)的教學(xué)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容主要有如下幾個方面：（1）顧客服務(wù)模塊（占10%）包括：①接待顧客（5%）：要求會用禮貌用語，能與顧客交流，了解顧客的需求；②提供服務(wù)（5%）要求：要求能主動、熱情、耐心地為顧客服務(wù)，能主動為顧客包扎商品及禮品包裝。（2）法律法規(guī)知識模塊（占10%）要求掌握相關(guān)藥事法規(guī)知識、醫(yī)藥商業(yè)服務(wù)規(guī)范，熟悉行業(yè)服務(wù)的忌語。（3）醫(yī)藥基礎(chǔ)知識模塊（占35%）中介紹藥品知識包括：①能解讀常用藥品的通用名、商品名、縮寫英文名（5%）；②能介紹常用藥品的適應(yīng)癥、使用方法（5%）；③能區(qū)別處方藥與非處方藥（5%）；④能進(jìn)行“問病售藥”（20%）。（4）藥品購銷模塊（占35%）包括：①銷售準(zhǔn)備（5%）要求：能按衛(wèi)生要求清潔營業(yè)場所、能按售前操作規(guī)程清點、添加藥品；②銷售實施（20%）要求：能正確發(fā)藥、收款、找零；能填制、審核票據(jù)；能進(jìn)行每日銷售結(jié)算和填寫日報表；③銷售記錄（10%）要求：能記錄銷售藥品的品名、規(guī)格、數(shù)量、金額等；能收集顧客資料和意見并記錄。（5）藥品陳列與保管模塊（占10%）包括：①藥品分類陳列（5%）要求：能按用途、劑型、性質(zhì)及管理要求分類陳列藥品；②藥品保管（5%）要求：能按藥品性質(zhì)保管藥品；能做好營業(yè)場所、倉庫的溫、濕度記錄及調(diào)控。

4.落實藥品經(jīng)營專業(yè)實訓(xùn)模塊教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控措施

在指導(dǎo)藥品經(jīng)營專業(yè)實訓(xùn)時，我們采用了實訓(xùn)教學(xué)過程監(jiān)控與目標(biāo)監(jiān)控相結(jié)合的措施。過程監(jiān)控即監(jiān)控每一個教學(xué)模塊的教學(xué)質(zhì)量，只有前一個教學(xué)模塊的教學(xué)質(zhì)量合格后，才允許進(jìn)入下一個實訓(xùn)教學(xué)模塊的教學(xué)。具體實施過程中，要求教師按藥品經(jīng)營專業(yè)實訓(xùn)模塊教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控流程圖考核，如圖1所示。同時還要求教師做到以下五個及時：即及時回答學(xué)生的提問；及時查看每個實訓(xùn)模塊的進(jìn)展情況；及時指出和糾正學(xué)生實訓(xùn)的不良行為；及時啟迪學(xué)生的創(chuàng)新思維；及時發(fā)現(xiàn)和處理儀器設(shè)備存在的故障。

圖1 藥品經(jīng)營專業(yè)實訓(xùn)模塊教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控流程圖

4.1 實訓(xùn)室管理方式的改革。在實施藥品經(jīng)營專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)的過程中，必須改變實訓(xùn)室傳統(tǒng)的封閉式管理方式，對實訓(xùn)室進(jìn)行開放式管理。藥品經(jīng)營實訓(xùn)室為我校的模擬藥店，開放時間可安排在學(xué)生課余時間、自習(xí)課或者周末。在開放時間內(nèi)，學(xué)生必須遵守模擬藥店開放的管理制度和有關(guān)規(guī)定，在他們自主學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的同時，還要保證模擬藥店的儀器設(shè)備、工具、藥品不被損壞或者丟失。實踐證明，堅持模擬藥店的開放，可擺脫傳統(tǒng)封閉式實訓(xùn)教學(xué)時間的限制，在實訓(xùn)時間不足時，給訓(xùn)練速度慢的學(xué)生提供一個自由訓(xùn)練的空間，既可調(diào)動學(xué)生實訓(xùn)的積極性和主動性，又可有效地保證實訓(xùn)教學(xué)的質(zhì)量。

4.2 實訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容的改革。為突出藥品經(jīng)營實訓(xùn)培養(yǎng)“服務(wù)第一線的應(yīng)用型技術(shù)人才”的教學(xué)特點，在實施實訓(xùn)模塊教學(xué)的過程中，必須改革實訓(xùn)教學(xué)的內(nèi)容。只有不斷創(chuàng)新，找到適合學(xué)生的接受能力和知識水平的教學(xué)方式方法，方能取得化難為易的效果。筆者在教學(xué)實踐過程中，進(jìn)行了以下兩方面實訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容的改革：

4.2.1 以“問病售藥”的新形式進(jìn)行實訓(xùn)。藥品購銷模塊是考核的重點，而培訓(xùn)教程中涉及到藥品購銷的考點有：藥品適應(yīng)癥及使用方法、藥品銷售過程、藥品陳列與分類、處方調(diào)配等內(nèi)容。知識點多，紛繁復(fù)雜。尤其是培訓(xùn)教程的藥品知識部分，是對藥品的分類、概念、藥理作用、制劑規(guī)格、用法用量分別進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué)，這種方式基礎(chǔ)知識所占比重大，連貫性差，對于學(xué)生實訓(xùn)效果不佳。面對這一情況，筆者通過逐一介紹各系統(tǒng)的常見疾病的形式，將疾病知識、治療用藥、處方調(diào)配、藥品銷售的教學(xué)內(nèi)容結(jié)合起來。例如：以消化性潰瘍?yōu)槔ㄟ^介紹消化性潰瘍的病因病機(jī)、臨床表現(xiàn)，進(jìn)行診斷和鑒別。然后介紹如何治療，包括：一般治療和藥物治療，就涉及到了藥品知識如：制酸劑鋁碳酸鎂、胃黏膜保護(hù)劑硫糖鋁、枸櫞酸鉍鉀、H2受體阻滯劑西米替丁、法莫替丁、抗菌藥甲硝唑、阿莫西林等。學(xué)生拿著教師事先準(zhǔn)備好的治療消化性潰瘍的處方，能理解所用藥品的藥理作用、制劑規(guī)格、用法用量。同時，學(xué)習(xí)對處方進(jìn)行解讀和調(diào)配。通過這種“問病售藥”的新形式進(jìn)行實訓(xùn)，有助于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣與學(xué)習(xí)效率，增加了技能訓(xùn)練的比重，優(yōu)化了實訓(xùn)教學(xué)的效果。

4.2.2 以“角色扮演”提高教學(xué)效率。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容設(shè)計模擬售藥場景。在實訓(xùn)練習(xí)中，學(xué)生每2人為一組，分別輪流扮演購藥者、醫(yī)藥商品購銷員。扮演購藥者的學(xué)生依據(jù)醫(yī)藥基礎(chǔ)知識講述某一個疾病起病情況、病情的發(fā)生發(fā)展、典型的癥狀。醫(yī)藥商品購銷員通過有針對性地詢問購藥者的病情，獲取診斷有價值的信息，進(jìn)行初步的診斷和鑒別，然后提出治療意見，推薦用藥。還要求跟購藥者說出用藥的劑量、使用方法、使用注意等。教師從旁加以指導(dǎo)，解決學(xué)生遇到的問題及工作中存在的不足，如顧客接待、著裝要求、面部表情、言談舉止、及時觀察了解病情、柜臺售藥、處方調(diào)配等。盡量培養(yǎng)學(xué)生象醫(yī)生一樣具有臨床思維，熟悉“問病售藥”的診治過程和操作步驟。在實訓(xùn)中，通過“角色扮演”教學(xué)模式，使每一位學(xué)生親身體會到作為顧客的生理、心理需要，通過對話和交流能提升學(xué)生的語言表達(dá)能力，使學(xué)生良好的愿望、美好的心靈、熱情的態(tài)度、誠摯的關(guān)心等內(nèi)在品質(zhì)都在課堂中得以體現(xiàn)。對醫(yī)藥商品購銷員的要求及藥品銷售過程中給顧客帶來的感受，使學(xué)生有機(jī)會站在顧客的角度思考、看待、處理問題，從而有利于學(xué)生在今后的工作當(dāng)中對顧客心理的觀察，促使學(xué)生從顧客的角度出發(fā)，理解顧客的心理，從而更好的服務(wù)顧客。

4.3 藥品經(jīng)營實訓(xùn)成績考核評定方法的改革。我校藥品經(jīng)營實訓(xùn)成績考核評定的傳統(tǒng)方法是教師依據(jù)學(xué)生平時出勤情況、實訓(xùn)結(jié)果及實訓(xùn)報告等情況對學(xué)生的實訓(xùn)教學(xué)成績進(jìn)行評定，這種方法的缺陷主要是缺乏實訓(xùn)教學(xué)過程的考核，只注重目標(biāo)考核，不利于調(diào)動學(xué)生實訓(xùn)的主動性和積極性。采用藥品經(jīng)營模塊實訓(xùn)法，將學(xué)生的實訓(xùn)過程考核與目標(biāo)考核相結(jié)合，可使學(xué)生的實訓(xùn)模塊循序漸進(jìn)，即使最簡單的操作，每個學(xué)生都必須一絲不茍地操作，都必須親自動手參與實訓(xùn)的每一個環(huán)節(jié)。教師評定學(xué)生的實訓(xùn)成績時，不僅要通過書面實訓(xùn)報告來衡量，更重要的是依據(jù)每個學(xué)生的模塊實訓(xùn)考核情況，學(xué)生的模塊實訓(xùn)考核依據(jù)藥品經(jīng)營實訓(xùn)基本技能考核評分表進(jìn)行，既可體現(xiàn)成績評定的真實性，又可提高學(xué)生實訓(xùn)的主動性。

由于藥品經(jīng)營實訓(xùn)教學(xué)的改革直接影響該專業(yè)的技能考核的通過率和就業(yè)率，只有在實踐中不斷探索、實踐、總結(jié)和創(chuàng)新，才能取得更好的教學(xué)質(zhì)量。我們通過上述藥品經(jīng)營實訓(xùn)教學(xué)改革，取得了較好的教學(xué)效果。

篇8

中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）01-0127-02

《電子商務(wù)概論》于2006年被評為河北省省級精品課，幾年來，課程建設(shè)團(tuán)隊在課程設(shè)計理念與思路、教學(xué)內(nèi)容、教材編寫、教學(xué)方法及校企合作等方面進(jìn)行了大膽的改革與探索，并取得了較好的教學(xué)效果。

一、課程設(shè)計理念與思路

在高職高專教育新理念指導(dǎo)下，《電子商務(wù)概論》的設(shè)計主要是“動”的理念，即“心動”、“手動”、“行動”。以項目導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動為主，即結(jié)合工作任務(wù)和崗位工作要求，設(shè)計學(xué)習(xí)任務(wù)。通過情境教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動手段，讓學(xué)生的“心動”學(xué)習(xí)知識，“手動”學(xué)習(xí)技能，結(jié)合老師開發(fā)的郵政企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)站分析、改進(jìn)、維護(hù)；參與老師負(fù)責(zé)的中國郵政網(wǎng)上營業(yè)廳通用票務(wù)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、招商、運營、營銷。通過中國郵政網(wǎng)上營業(yè)廳在線客服實踐，從而落實到學(xué)生就業(yè)和創(chuàng)業(yè)的“行動”中。

二、教材使用與建設(shè)

依據(jù)本課程設(shè)計理念，組織電子商務(wù)教研室所有老師和兼職人員依據(jù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)要求，研究課程內(nèi)容，考慮了高職高專的教育理念，在借鑒國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身多年教學(xué)經(jīng)驗和電子商務(wù)知識及技能要求編寫成《電子商務(wù)基礎(chǔ)與實務(wù)》教材。該教材具有體系完整、結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容新穎的特點，兼全面性、科學(xué)性和實用性為一體，合理安排知識和技能的層次與結(jié)構(gòu)。首先以講義的形式在學(xué)校各個層次使用3屆，根據(jù)使用情況進(jìn)行修訂，由北京郵電大學(xué)出版社作為“十一五”精品課規(guī)劃教材出版。使用3年后，依據(jù)教材使用的多所院校的建議，以及電子商務(wù)最新發(fā)展動態(tài)進(jìn)行修訂，作為“十二五”精品課規(guī)劃教材于2012年發(fā)行第2版。

三、基于工作過程的課程內(nèi)容組織與設(shè)計

《電子商務(wù)概論》本著從實際出發(fā)、理論聯(lián)系實際的基本原則，結(jié)合電子商務(wù)發(fā)展的前沿動態(tài)，深入淺出、融知識性、操作性和實用性于一體。在開闊學(xué)生視野，拓展學(xué)生思維空間的同時，讓學(xué)生逐步具備知識內(nèi)化、遷移和繼續(xù)學(xué)習(xí)的基本能力。以電子商務(wù)企業(yè)貿(mào)易交易員、網(wǎng)絡(luò)營銷員等崗位群所需專業(yè)知識能力為最終目標(biāo)，逐級分解所需知識和能力要素，并結(jié)合電子商務(wù)師職業(yè)資格證書，以學(xué)習(xí)工作任務(wù)為基礎(chǔ)，設(shè)計了項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動的教學(xué)模式。以教學(xué)情境為單元，利用仿真實訓(xùn)環(huán)境，從教師引領(lǐng)完成，逐步過渡到學(xué)生完全自主完成，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)。每個任務(wù)均按照布置、準(zhǔn)備、實施、評價等實施。

因石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院是面向中國郵政集團(tuán)的行業(yè)院校，因此課程建設(shè)團(tuán)隊將郵政電子商務(wù)整合到課程中。向?qū)W生介紹郵政電子商務(wù)的業(yè)務(wù)發(fā)展歷程、發(fā)展戰(zhàn)略和方向。就典型業(yè)務(wù)，如短信業(yè)務(wù)、票務(wù)業(yè)務(wù)、繳費一站通、自郵一族業(yè)務(wù)、郵樂網(wǎng)等做詳細(xì)講述。實現(xiàn)社會電子商務(wù)與郵政電子商務(wù)的知識整合，實現(xiàn)學(xué)生培養(yǎng)和郵政企業(yè)崗位需求的零距離對接，體現(xiàn)郵政特色。

四、教學(xué)方法改革與創(chuàng)新

（一）“實”的方法――“求是”、“真實”、“考實”

1.探究式教學(xué)方法――求是。由于電子商務(wù)門檻低、操作性強(qiáng)，在設(shè)計教學(xué)方法時，結(jié)合工作任務(wù)和崗位工作要求，設(shè)計學(xué)習(xí)任務(wù)。由學(xué)生結(jié)組研討，完成整個操作過程。最后總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)工作過程，由教師講評。這種方法使學(xué)生對所學(xué)知識掌握、理解的更好；更重要的是鍛煉學(xué)生自主分析問題、解決問題的能力，真正教會學(xué)生如何學(xué)習(xí)、如何探索。

2.以行業(yè)工作任務(wù)為教學(xué)環(huán)節(jié)載體――真實。以電子商務(wù)師職業(yè)資格證書內(nèi)容及崗位要求為基礎(chǔ)，結(jié)合郵政企業(yè)、電子商務(wù)企業(yè)崗位的要求，設(shè)計教學(xué)和實訓(xùn)內(nèi)容[1]。每個任務(wù)、每個角色均貼近企業(yè)實際情況。在實訓(xùn)過程中，學(xué)生以企業(yè)員工的身份完成訓(xùn)練內(nèi)容，態(tài)度積極、思維活躍、興趣濃厚，充分調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。在B2C、B2B、C2C、網(wǎng)絡(luò)營銷等情境中實施，具有真實性。

3.科學(xué)的考核方式――考實?？己朔绞阶⒅刂R和能力的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。改變原本學(xué)生一考即結(jié)束，考完即丟的傳統(tǒng)方式。將考核貫穿整門課程甚至延伸到后期的實訓(xùn)課和其他課程。考評結(jié)果根據(jù)理論知識、相關(guān)技能測試、網(wǎng)絡(luò)開店成績、平時作業(yè)等結(jié)果匯總。改傳統(tǒng)單一的知識型考查為綜合能力的檢測。從成績上刺激學(xué)生，鼓勵學(xué)生學(xué)好相關(guān)課程。這種多維度的考試使學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)呈現(xiàn)出多樣性，實用性知識、技能得到發(fā)展。

（二）聘請企業(yè)電子商務(wù)專家授課

本課程聘請郵政企業(yè)電子商務(wù)局的專家作為兼職教師為學(xué)生講課，把企業(yè)的要求、郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)運營的實際經(jīng)驗傳授給學(xué)生。

（三）“多”的手段――“多媒體”、“多項目”、“多現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用”

電子商務(wù)屬于新的信息技術(shù)領(lǐng)域，在教學(xué)過程中充分利用了現(xiàn)代教學(xué)手段。

1.通過實訓(xùn)室局域網(wǎng)絡(luò)學(xué)生在不同主機(jī)上實現(xiàn)角色模擬；

2.教師通過校園網(wǎng)進(jìn)行作業(yè)布置和批注回復(fù)；

3.學(xué)生作為中國郵政網(wǎng)上營業(yè)廳的客服工作人員支撐服務(wù)中國郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)；

4.在學(xué)校的郵政商函研究中心協(xié)助老師進(jìn)行中國郵政賀卡網(wǎng)的項目開發(fā)和運營；

5.在中國郵政集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)大學(xué)上進(jìn)行課程學(xué)習(xí)、看培訓(xùn)錄像、查閱相關(guān)行業(yè)資料等。

五、特色的實踐教學(xué)

實踐教學(xué)是高職高專的重要特色所在。本課程的實踐教學(xué)由校內(nèi)實驗實訓(xùn)、校企合作構(gòu)成，二者相互補(bǔ)充，緊密結(jié)合，提升學(xué)生的動手實踐能力。

（一）運用電子商務(wù)模擬軟件開展實踐教學(xué)

為了提升學(xué)生的動手能力、職業(yè)能力，課程團(tuán)隊在教學(xué)過程中科學(xué)合理的設(shè)計實驗實訓(xùn)項目。校內(nèi)實訓(xùn)包括了阿里巴巴電子商務(wù)實訓(xùn)、勞動部助理電子商務(wù)師實訓(xùn)和南京奧派電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)實訓(xùn)。

按照石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院規(guī)定，要求學(xué)生“雙證”畢業(yè)，實施學(xué)歷文憑證書和職業(yè)資格證書教育相結(jié)合[2]。針對電子商務(wù)專業(yè)而言，即學(xué)生在畢業(yè)時除了具備學(xué)歷證書外，還應(yīng)獲得國家勞動部頒發(fā)的電子商務(wù)師職業(yè)資格證書。因此，為了配合國家職業(yè)資格考試，本課程體系中引入勞動部助理電子商務(wù)師的考試內(nèi)容，強(qiáng)化學(xué)生技能培養(yǎng)。以專業(yè)崗位技能考核標(biāo)準(zhǔn)來檢驗學(xué)生的專業(yè)技能訓(xùn)練。

（二）工學(xué)結(jié)合的實踐教學(xué)

學(xué)院與中國郵政集團(tuán)公司共建了商函研究中心、中郵電子商務(wù)運營支撐中心，由老師負(fù)責(zé)運營管理。商函研究中心主要職能和任務(wù)是研究和運營郵政函件業(yè)務(wù)、中國郵政賀卡網(wǎng)（http：//.cn）等業(yè)務(wù)。學(xué)生主要參與中國郵政賀卡網(wǎng)的運營。郵政賀卡網(wǎng)除了銷售郵政各種主題的成品賀卡外，還開發(fā)設(shè)計了DIY賀卡。即消費者在賀卡網(wǎng)站自己設(shè)計賀卡，上傳自己照片、設(shè)計賀卡元素、編寫祝福語等，由網(wǎng)站打印并郵寄給最終收件人。變原有的B2C模式為C2B2C的電子商務(wù)模式，實現(xiàn)真正的個性化電子商務(wù)。賀卡網(wǎng)的維護(hù)、訂單處理、商品維護(hù)、在線客服等工作均由學(xué)生完成。

中郵電子商務(wù)運營支撐中心主要職能和任務(wù)是研究和運營中國郵政網(wǎng)上營業(yè)廳（http：//）的函件業(yè)務(wù)、通用票務(wù)業(yè)務(wù)、在線客服等，并負(fù)責(zé)維護(hù)、優(yōu)化網(wǎng)站。本課程教學(xué)團(tuán)隊作為研究機(jī)構(gòu)的人員，組織、帶領(lǐng)學(xué)生參與到實際電子商務(wù)運營中。如商業(yè)信函的學(xué)生組完成商函樣張的維護(hù)、訂單處理等工作。通用票務(wù)組的學(xué)生負(fù)責(zé)機(jī)票、演出門票、景點門票圖片的維護(hù)、訂單處理、資金支付以及票務(wù)營銷推廣方面的工作。此外，老師和學(xué)生還共同負(fù)責(zé)郵樂網(wǎng)的國際館業(yè)務(wù)的招商、運營及管理。由學(xué)生組成的在線客服團(tuán)隊主要通過網(wǎng)絡(luò)向客戶提供郵政業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、投訴等服務(wù)，成為中國郵政面向社會開通的又一服務(wù)渠道。

學(xué)生通過參與實際的電子商務(wù)運營，掌握了電子商務(wù)運營的流程、技巧和方法，將電子商務(wù)模式、網(wǎng)絡(luò)營銷等理論知識與實際很好的結(jié)合，加深了對理論知識的理解，提高了學(xué)生的動手能力和創(chuàng)新精神，真正做到了“產(chǎn)學(xué)融合”。

（三）在電子商務(wù)企業(yè)頂崗的實踐教學(xué)[3]

由于我院和郵政企業(yè)合作，采用“訂單式”人才培養(yǎng)，大部分學(xué)生來學(xué)校之前已經(jīng)和郵政企業(yè)簽訂好就業(yè)協(xié)議，因此郵政企業(yè)為學(xué)生提供頂崗實習(xí)機(jī)會，將企業(yè)崗位內(nèi)容與課程內(nèi)容緊密融合。對于電子商務(wù)專業(yè)而言，學(xué)生學(xué)習(xí)完《電子商務(wù)概論》課程后，在大一結(jié)束的暑假回各自所在省市的電子商務(wù)局進(jìn)行頂崗實習(xí)，全面了解、參與郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)的運營，實現(xiàn)與就業(yè)企業(yè)零距離接觸，為畢業(yè)后進(jìn)入工作崗位打下堅實基礎(chǔ)。通過多年實踐，獲得企業(yè)和學(xué)生雙贏的理想結(jié)果。

六、結(jié)論

自2006年《電子商務(wù)概論》入選河北省精品課以來，教學(xué)模式設(shè)計與創(chuàng)新的目標(biāo)是實現(xiàn)課程結(jié)構(gòu)與崗位任務(wù)對接，實現(xiàn)課程內(nèi)容與職業(yè)能力對接，實現(xiàn)教學(xué)情境與工作情境對接。除了教學(xué)內(nèi)容、方法、校企合作之外，還從教學(xué)團(tuán)隊、資源等方面進(jìn)行了全方位建設(shè)，于2011年底順利通過河北省精品課的驗收。

參考文獻(xiàn)：

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二、自主課堂實現(xiàn)自我提升

針對企業(yè)對客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生就業(yè)要求比較高的現(xiàn)狀，語文教學(xué)內(nèi)容要重在突出實用性，提高學(xué)生專業(yè)適應(yīng)的基本能力，如語言表達(dá)能力、崗位適應(yīng)能力、班組管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力等。

根據(jù)客服專業(yè)的特點，把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學(xué)鑒賞課、討論課，激發(fā)學(xué)生對語文的興趣，讓學(xué)生在種種活動中提高語文運用的能力。現(xiàn)代文閱讀訓(xùn)練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點及學(xué)生特點的教學(xué)方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變?yōu)槔首x比賽加課本劇排演課。應(yīng)用文的閱讀與寫作是最令學(xué)生頭痛的，在講這類文章時教師完全可以通過設(shè)置情境來調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。比如在講應(yīng)聘信時，請學(xué)生和老師一起在網(wǎng)上搜索一批名人應(yīng)聘時的佳作，然后在班上進(jìn)行模擬招聘。聽說訓(xùn)練方面，要介紹如何禮貌、準(zhǔn)確聽話；如何分析說話人說話的重點，聽出弦外之音，聽懂話中寓意；如何禮貌作出響應(yīng)。在平時的教學(xué)中，堅持每節(jié)課的前三分鐘由一位同學(xué)自擬題目演講，并由學(xué)生點評。一學(xué)期下來，每位學(xué)生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達(dá)能力。

篇10

市場營銷專業(yè)是綜合運用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科的理論與方法，對企業(yè)營銷系統(tǒng)進(jìn)行分析、設(shè)計、策劃和管理的一門學(xué)科。從專業(yè)特點和培養(yǎng)目標(biāo)上來看，市場營銷專業(yè)特別強(qiáng)調(diào)專業(yè)的實踐性，只有在學(xué)習(xí)的過程中引入實踐環(huán)節(jié)，才能培養(yǎng)出企業(yè)所需的營銷人才。

一、技工院校市場營銷專業(yè)教學(xué)現(xiàn)狀分析

市場營銷學(xué)是一門實踐性很強(qiáng)的綜合性學(xué)科，它的研究對象是以滿足消費者需求為中心的企業(yè)市場營銷活動過程及其規(guī)律性。它的產(chǎn)生和發(fā)展始終與市場實際緊密聯(lián)系在一起，具有全程性、綜合性、實踐性的特點。著名營銷大師菲利普•科特勒的經(jīng)典闡述是：“市場營銷學(xué)是一門建立在經(jīng)濟(jì)學(xué)科、行為學(xué)科、現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的應(yīng)用科學(xué)”。市場營銷就是商品或服務(wù)從生產(chǎn)者手中移交到消費者手中的一種過程，是企業(yè)或其他組織以滿足消費者需要為中心進(jìn)行的一系列活動，市場營銷學(xué)是系統(tǒng)地研究市場營銷活動規(guī)律性的一門科學(xué)。市場營銷也是用有限的資源通過仔細(xì)分配來滿足競爭的需要，市場營銷學(xué)是涉及誰購買、誰組織，必須了解消費者的需求、動機(jī)、態(tài)度和行為，市場營銷環(huán)境分為宏觀營銷環(huán)境和微觀營銷環(huán)境，市場營銷學(xué)是實踐性極強(qiáng)、結(jié)合理論與經(jīng)驗的綜合性學(xué)科。由此觀之，市場營銷專業(yè)是以實踐和應(yīng)用為基礎(chǔ)的學(xué)科。可是，縱觀當(dāng)前全國技工院校市場營銷專業(yè)的教學(xué)現(xiàn)狀，大部分技工院校、職業(yè)學(xué)校并沒有尊重市場營銷學(xué)科的規(guī)律，忽視了營銷專業(yè)的實踐性和應(yīng)用性，具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.教學(xué)模式不符合實際需求

目前來看，大部分技工院校的市場營銷專業(yè)教學(xué)主要存在兩個問題。一是大部分偏重理論教學(xué)內(nèi)容，最普遍的是采用理論知識+案例的模式，缺少了對實踐環(huán)節(jié)的操作指導(dǎo)內(nèi)容，背離了市場營銷課程的要求和技工教育的特點；二是在案例的選用上，多數(shù)采用國內(nèi)外知名企業(yè)的市場營銷實踐作為例子，屬于經(jīng)驗介紹或是技巧集錦類，但技工院校所培養(yǎng)的學(xué)生多數(shù)是到國內(nèi)的中小企業(yè)就業(yè)，因此這些案例的實際指導(dǎo)意義不大。

2.教學(xué)方法單一，缺乏創(chuàng)造力

多數(shù)技工院校的教師在營銷專業(yè)教學(xué)方法上采用傳統(tǒng)的“填鴨式”課堂教學(xué)方法，即一間教室、一支粉筆、一塊黑板、一本教材和一本案例集。這種教學(xué)方法一方面壓抑了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性，使學(xué)生感覺枯燥乏味；另一方面，純課堂式的教學(xué)會使學(xué)生學(xué)完就忘，難以把知識應(yīng)用到實踐工作中去。

3.實踐教學(xué)環(huán)節(jié)缺失

當(dāng)前技工院校市場營銷專業(yè)并沒有形成完整的實踐教學(xué)體系，培養(yǎng)的學(xué)生并不能真正成為企業(yè)所需的人才。究其原因，實踐教學(xué)的目標(biāo)和要求不明確，實訓(xùn)教材未形成體系，實踐教學(xué)管理不規(guī)范，實踐教學(xué)各環(huán)節(jié)間缺乏整體布局和統(tǒng)籌安排。

二、技工院校營銷專業(yè)一體化實踐教學(xué)方法的內(nèi)涵、特征及基礎(chǔ)

1.市場營銷專業(yè)一體化實踐教學(xué)的內(nèi)涵

一體化實踐教學(xué)是職業(yè)教育的教學(xué)方法，是依托于企業(yè)典型的工作任務(wù)，按照企業(yè)真實工作的順序、工作方法、工作要求和組織形式等排列的教學(xué)內(nèi)容，依據(jù)企業(yè)對所需人才的要求為培養(yǎng)目標(biāo)開發(fā)設(shè)計的，旨在提高被教育者的綜合素質(zhì)。把專業(yè)知識和技能貫穿在一個工作任務(wù)中，實現(xiàn)在工作中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中工作，體現(xiàn)理論教學(xué)與實踐操作的真正融合。一體化實踐教學(xué)的終極目標(biāo)是為社會、為行業(yè)、企業(yè)培養(yǎng)具有綜合職業(yè)能力的優(yōu)秀技術(shù)人才。

2.市場營銷專業(yè)一體化實踐教學(xué)的特征

技工院校市場營銷專業(yè)一體化實踐教學(xué)主要有兩大特點。一是突出企業(yè)營銷部門職業(yè)技能訓(xùn)練的主導(dǎo)地位，圍繞線上、線下的銷售技能，營銷外勤與內(nèi)勤的崗位設(shè)置進(jìn)行職業(yè)技能訓(xùn)練，確定理論教學(xué)內(nèi)容和要求，設(shè)置教學(xué)環(huán)節(jié)和進(jìn)度，理論教學(xué)完全服務(wù)于營銷職業(yè)技能訓(xùn)練；二是理論教學(xué)與營銷職業(yè)技能訓(xùn)練相結(jié)合，注重感知、操作，強(qiáng)調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性。

3.技工院校開展一體化實踐教學(xué)的學(xué)生基礎(chǔ)

“因材施教”是教育行業(yè)倡導(dǎo)的原則，因此，了解技工院校學(xué)生的特點對于探索教學(xué)模式與方法具有指導(dǎo)意義。技工院校學(xué)生有如下特點。一是喜歡實踐課程，比較厭煩理論課程的學(xué)習(xí)；二是自學(xué)能力、接受、理解知識能力有限，不適合學(xué)習(xí)過于高深的書本知識，比較適合學(xué)習(xí)由淺入深、形象化的知識；三是缺乏學(xué)習(xí)動力，興趣是學(xué)習(xí)的動力，學(xué)生如果在學(xué)習(xí)的過程中帶著興趣去學(xué)、去聽、去看，那么掌握理解知識的速度就會很快，否則就會在學(xué)習(xí)過程中心不在焉或者對知識置若罔聞。在市場營銷專業(yè)課程的學(xué)習(xí)過程中，采用一體化實踐教學(xué)方法，能夠激發(fā)學(xué)生的興趣及學(xué)習(xí)熱情。在企業(yè)真實又形象的工作任務(wù)中，學(xué)生邊做邊學(xué)，邊學(xué)邊理解，邊理解邊收獲，邊收獲邊升華，可以促進(jìn)學(xué)生們在真實的企業(yè)工作任務(wù)重動手、動腦，以及對問題進(jìn)行探索。

三、一體化實踐教學(xué)方法在技工院校營銷課程中的教學(xué)實踐

1.一體化實踐教學(xué)方法在技工院校市場營銷專業(yè)的實施步驟

首先，根據(jù)課程計劃選定能夠進(jìn)行工作任務(wù)的校企合作企業(yè)，這些企業(yè)與學(xué)校保持密切聯(lián)系，能夠給學(xué)生提供短期營銷實訓(xùn)的機(jī)會。這些頂崗實習(xí)崗位能使學(xué)生緊跟市場發(fā)展，了解最新企業(yè)經(jīng)營動態(tài)，提升專業(yè)技能，為學(xué)生畢業(yè)后能勝任工作打下堅實基礎(chǔ)，同時為企業(yè)提供短期人力資源，減少因人力短缺造成的企業(yè)運營壓力。其次，由企業(yè)根據(jù)其運作模式及經(jīng)營需求布置給學(xué)生工作任務(wù)。由學(xué)生分析明確工作任務(wù)、圍繞工作任務(wù)收集獲取信息，制訂工作計劃，根據(jù)工作任務(wù)進(jìn)行決策及任務(wù)實施，在任務(wù)結(jié)束后展示工作成果，再由企業(yè)、教師及學(xué)生進(jìn)行三方評價。最后，在企業(yè)實習(xí)結(jié)束后回歸校園，由專業(yè)教師帶領(lǐng)學(xué)生根據(jù)一體化課程標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)特定的工作任務(wù)進(jìn)行整理總結(jié)，將由某一個企業(yè)的工作任務(wù)的特殊性轉(zhuǎn)化為一體化教學(xué)工作任務(wù)的普遍性，同時進(jìn)行第二次更廣范圍、更具普遍性的收集信息、制訂計劃、做出決策、任務(wù)實施及評價反饋。

2.一體化實踐教學(xué)方法在技工院校市場營銷專業(yè)教學(xué)中的實踐案例——以廣州市工貿(mào)技師學(xué)院為例

廣州市工貿(mào)技師學(xué)院（以下簡稱“工貿(mào)”）市場營銷專業(yè)采用一體化實踐教學(xué)方法，與廣州透真生物科技有限公司進(jìn)行長期校企合作。廣州透真生物科技有限公司（以下簡稱“透真”）是一家從事化妝品行業(yè)的電子商務(wù)公司，每逢“雙十一”都會迎來銷售，工貿(mào)營銷專業(yè)就“雙十一”期間與透真合作，若干名營銷專業(yè)學(xué)生前往透真擔(dān)任短期臨時客服，進(jìn)行“網(wǎng)絡(luò)營銷客服實訓(xùn)”這項典型工作任務(wù)學(xué)習(xí)。以2015年為例，透真在“雙十一”天貓旗艦店的銷售目標(biāo)為1600萬元，銷售旗下所有品類的化妝品。透真將這項工作任務(wù)布置給學(xué)生，學(xué)生通過分析任務(wù)了解到銷售目標(biāo)，工作目標(biāo)及短期客服的工作要求等內(nèi)容。接下來由學(xué)生進(jìn)行客服工作任務(wù)的信息收集，學(xué)生通過上網(wǎng)查閱資料、企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)、在企業(yè)里“拜師傅”獲取信息。再由企業(yè)負(fù)責(zé)人、教師及學(xué)生共同制訂為期10天的短期工作任務(wù)計劃：首先前3天學(xué)習(xí)化妝品知識，同時進(jìn)行階段性考核，其次再用3天學(xué)習(xí)客服基本知識及天貓規(guī)則，同時進(jìn)行階段性考核，然后利用2天時間學(xué)習(xí)客服操作知識，最后1天分配臨時旺旺號碼進(jìn)行模擬實戰(zhàn)客服操作，最后“雙十一”學(xué)生真實操盤，擔(dān)任客服工作。計劃制訂后，由學(xué)生來進(jìn)行決策與實施，最后由企業(yè)的“師傅”們、專業(yè)教師們給出第三方評價結(jié)果，再由學(xué)生自己給出自我評價，得出任務(wù)反饋意見。其中企業(yè)的評價結(jié)果指標(biāo)包括工作薪酬、銷售提成等，教師的評價結(jié)果指標(biāo)包括考核成績、學(xué)習(xí)態(tài)度等。在透真結(jié)束客服工作任務(wù)的頂崗實習(xí)后，接下來由專業(yè)教師將學(xué)生帶回校園進(jìn)行總結(jié)，將任務(wù)的特殊性轉(zhuǎn)化為普遍性，梳理出網(wǎng)絡(luò)營銷客服任務(wù)的規(guī)律性內(nèi)容，及明確分析任務(wù)、獲取信息（產(chǎn)品信息、客服基本知識、客服操作工具種類、客服基本用語……）、制訂計劃、進(jìn)行決策、實施計劃（提供客服操作工具）、評價反饋。

四、小結(jié)

總之，一體化實踐教學(xué)方法更符合學(xué)科特點，更利于教學(xué)目標(biāo)的實現(xiàn)。這一教學(xué)模式將專業(yè)與就業(yè)、理論與實踐、學(xué)校與社會充分的銜接起來，可以有針對性地培養(yǎng)社會真正需要的專業(yè)應(yīng)用型人才。時代在發(fā)展，社會在進(jìn)步，教學(xué)方法應(yīng)該緊跟時展，不斷革新和進(jìn)步。一體化實踐教學(xué)模式符合市場營銷專業(yè)的學(xué)科特點，能將專業(yè)與就業(yè)、學(xué)校與社會充分銜接起來，有針對性地培養(yǎng)社會真正需要的專業(yè)應(yīng)用型人才，推進(jìn)一體化實踐教學(xué)方法對企業(yè)、學(xué)校及學(xué)生都有深遠(yuǎn)的意義。

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