導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇客服年度工作計(jì)劃，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

  在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

  二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

  以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

  三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

  根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

  四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

  從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：

  1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

  2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

  4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

  5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

  關(guān)于最新客服主管年度工作計(jì)劃范文

  20XX年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷售帶來(lái)一定的影響，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20XX年的銷售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20XX 年的工作。

  1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。

  2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。

  3、堅(jiān)持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。

  回首過去，成績(jī)輝煌;展望未來(lái)，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們20XX年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?0XX年我們能夠取得更輝煌的成績(jī)。

  關(guān)于最新客服主管年度工作計(jì)劃范文

  今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長(zhǎng)，本人在這里做一下今年的工作計(jì)劃，好讓自己在未來(lái)的工作中，始終有一個(gè)方向指引著，向前走。

  一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主

  作為一個(gè)寫字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說(shuō)明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢?是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能，只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服務(wù)的人群才會(huì)樂意把信任的心交給我們?nèi)シ?wù)。

  二、用一絲不茍的精神去完成工作

篇2

  公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來(lái)，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

  二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系

  自公司進(jìn)駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績(jī)效。

  三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)

  公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討論和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú)特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求，充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

  內(nèi)部管理

  一、人力資源

  人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，我公司積極開展員工知識(shí)培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對(duì)管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評(píng)培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防知識(shí)培訓(xùn)以及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

  目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲(chǔ)備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

  二、規(guī)章制度

  入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來(lái)了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺(tái)明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。

  三、維修方面

  去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計(jì)收到業(yè)主報(bào)修單42多份，?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時(shí)又加大對(duì)廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好_事項(xiàng)我公司仍無(wú)法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯(cuò)亂的問題，在催修廠家無(wú)效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時(shí)間全部調(diào)好，用實(shí)際行動(dòng)解決了業(yè)主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個(gè)水龍頭和幾十個(gè)沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98%以上。

  四、保安方面

  在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識(shí)不足等等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場(chǎng)保安大革新。首先，實(shí)行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購(gòu)置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階。

  關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃最新范文

  一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

  在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

  二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

  以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

  三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

  根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

  四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

  從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:

  1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

  2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

  4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

  5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

  20_年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。

  關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃最新范文

  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

  二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

  業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

  三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

  (1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;

  (2)詢問客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

  (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務(wù);

  (7)走訪客戶。

  售后服務(wù)工作規(guī)定：

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

篇3

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高。

2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱情不是很高。

3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

一、深化落實(shí)客服部?jī)?nèi)部建設(shè)與思想交流。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長(zhǎng)計(jì)劃，職位

升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。

第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批評(píng)時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益

2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì)，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí)、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對(duì)其的重視。

2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無(wú)物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。

3、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò)。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

【客服部年度工作計(jì)劃范文二】

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

篇4

  1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

  2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者。

  3.對(duì)業(yè)主、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。

  二、規(guī)范服務(wù)。

  1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

  2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。

  3.客服組每周一上午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

  4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細(xì)致。

  及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

  1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

  2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。

  五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

  建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

  六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

  監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

  八、宣傳文化工作方面

  團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

  九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

  在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

  (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

  (2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);

  (3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

  (4)只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

  十、存在的不足

  由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

  十一、下步的打算

  針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面

  (1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

  (2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

  (3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;

  (4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí)，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;

  (5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

關(guān)于精選客服主管年度工作計(jì)劃范文   一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。

  二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

  三、vip客戶成員

  1、vip鉆卡客戶：年交會(huì)費(fèi)_元高端客戶、年集分_元客戶。

  2、vip金卡客戶：年集分_分。

  3、vip普通卡客戶：年集分_分。

  醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)vip客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

  四、vip鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目

  1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院vip客戶。

  2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說(shuō)明來(lái)意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

  3、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。

  4、溫馨服務(wù)：vip客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使vip客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。

  5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。

  6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換

  7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì)、酒會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游、音樂會(huì)等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念。

  8、專有客戶服務(wù)代表"一對(duì)一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T為其提供保健、醫(yī)療咨詢、代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元

  五、vip貴賓卡服務(wù)期限

  vip有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

  六、鉆卡發(fā)行方式

  醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

  七、vip客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

  1、vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

  2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

  3、每隔二個(gè)工作日可在"vip客戶查詢"系統(tǒng)中查詢vip客戶，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在vip客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

  4、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

  5、每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的vip客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

  6、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號(hào)"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。

  八、vip客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

  1、vip服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

  2、每統(tǒng)計(jì)出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。

  3、每年向所有vip客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。

  4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時(shí)間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶級(jí)別狀態(tài)，并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)?？?，以便作好銜接準(zhǔn)備。

  5、開通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢。

  關(guān)于精選客服主管年度工作計(jì)劃范文

  1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以_年第四季度——_年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

  2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等)

  3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

  4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就_年前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。

篇5

二、做好人事管理工作。

繼續(xù)做好干部交流輪崗工作，進(jìn)一步優(yōu)化科室工作人員結(jié)構(gòu)，并通過不同崗位使干部得到鍛煉，促進(jìn)干部成長(zhǎng)。做好中層干部的選拔任用工作，把那些想干事、會(huì)干事、能干好事而且群眾口碑好的干部提拔到重點(diǎn)崗位，重點(diǎn)保障市委市政府考核目標(biāo)和本局承擔(dān)急難險(xiǎn)重任務(wù)的落實(shí)。根據(jù)人力資源和社會(huì)保障事業(yè)發(fā)展需要，繼續(xù)為局機(jī)關(guān)和下屬事業(yè)單位物色補(bǔ)充適用人才。統(tǒng)籌考慮事業(yè)編制職員、機(jī)關(guān)雇員和合同工待遇問題，建立和完善合理的薪酬制度，避免苦樂不均現(xiàn)象。

三、做好機(jī)構(gòu)編制工作。

根據(jù)大部制改革的實(shí)際，做好下屬事業(yè)單位三定工作，積極爭(zhēng)取有關(guān)部門的支持以解決編制不足問題。結(jié)合人員調(diào)整，逐步理順局機(jī)關(guān)、社?；鹁趾推渌聵I(yè)單位的編制關(guān)系，減少混編混崗現(xiàn)象。

四、做好培訓(xùn)教育工作。

根據(jù)建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的要求，加強(qiáng)人社部門干部業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每季度開展一次集中培訓(xùn)，采取外派學(xué)習(xí)和邀請(qǐng)專家學(xué)者開設(shè)講座等形式，重點(diǎn)加強(qiáng)公文寫作、禮儀、心理健康和人力資源社會(huì)保障管理培訓(xùn)。

五、做好黨務(wù)工作。

組織實(shí)施《關(guān)于組建市人社局黨工青婦組織的工作方案》，組建黨工青婦組織并開展相關(guān)工作。深入實(shí)施創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，向市推薦優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡，及時(shí)報(bào)送有關(guān)材料和報(bào)表。加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，做好迎接市的考核工作。開好處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會(huì)，重點(diǎn)抓好群眾反饋意見和領(lǐng)導(dǎo)自查問題的整改。配合局黨組抓好黨組中心學(xué)習(xí)組的學(xué)習(xí)。

六、做好紀(jì)檢監(jiān)察工作。

篇6

整體上，醫(yī)院將設(shè)置工作質(zhì)量獎(jiǎng)，更直接更簡(jiǎn)顯的與醫(yī)務(wù)人員的工作量，工作質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度掛鉤。一方面把現(xiàn)有的業(yè)務(wù)項(xiàng)目做好，利用住房環(huán)境好的優(yōu)勢(shì)，搞好產(chǎn)科建設(shè)，對(duì)來(lái)我院產(chǎn)檢的，認(rèn)真做好宣教，宣傳自然分娩，按要求認(rèn)真搞好產(chǎn)前檢測(cè)，使病人滿意度增加，做好新生兒聽力篩查，新生兒膽紅索檢測(cè)，疾病篩查，新生兒游泳，胎心監(jiān)護(hù)，由產(chǎn)科帶動(dòng)?jì)D科，鞏固發(fā)展20xx開展的腹腔鏡，利普刀手術(shù)，以及以往開展的剖宮產(chǎn)，子宮全切，子宮次全切，卵巢囊腫切除，卵巢囊腫播離，宮外妊剖腹探查，輸卵管通水，輸卵管造口…….積極開展無(wú)痛人流。更換添置一些新的設(shè)備如陰道鏡，宮腔鏡，胎心監(jiān)護(hù)儀。另外，參照縣人民醫(yī)院和縣2醫(yī)院管理模式，門診和住院部統(tǒng)一管理，調(diào)配，發(fā)展專科特色，有利于婦產(chǎn)科將來(lái)的發(fā)展。

2.完善管理確保安全

完善制度建設(shè)，加強(qiáng)質(zhì)量控制，加強(qiáng)學(xué)習(xí)提升領(lǐng)導(dǎo)力，保證臨床安全是創(chuàng)造良好的解決效益的基礎(chǔ)。20xx年出現(xiàn)的幾例糾紛隱患，都是管理上沒能很好的強(qiáng)化造成的，這方面不加強(qiáng)管理20xx年效益無(wú)法確保。

國(guó)家很抓婦幼工作，兒保工作，國(guó)家政策規(guī)定的各項(xiàng)指標(biāo)下達(dá)后，必須認(rèn)真落實(shí)，完成各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)各級(jí)醫(yī)療操作規(guī)程，做到服務(wù)規(guī)范化操作規(guī)程化，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，婦產(chǎn)科是臨床醫(yī)療科室，人員的工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)能力關(guān)系到兩代人的生命，安危和身體健康，要在科室里切實(shí)建立安全責(zé)任制，從科主任護(hù)士長(zhǎng)具體落實(shí)到人。醫(yī)療安全天天抓，月月講，堅(jiān)持每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，技術(shù)操作培訓(xùn)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，急救意識(shí)確保醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.培訓(xùn)學(xué)習(xí)隊(duì)伍

人才引進(jìn)，隊(duì)伍建設(shè)。我們婦產(chǎn)科年齡老化，35歲以下的只有3個(gè)，本科生只有1個(gè)，知識(shí)老化。助產(chǎn)士無(wú)上崗證，不能單獨(dú)接生，執(zhí)助1個(gè)，不能單獨(dú)上崗，存在醫(yī)療隱患，計(jì)劃多選送人員進(jìn)修學(xué)習(xí)，人才引進(jìn)必須有一定的專業(yè)能力，年輕，調(diào)進(jìn)婦產(chǎn)科的醫(yī)師必須先進(jìn)產(chǎn)房工作3年。

20xx年將進(jìn)一步加強(qiáng)婦產(chǎn)科隊(duì)伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，考試，急救知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，操作技能培訓(xùn)及考核，新生兒搶救復(fù)蘇的處理，提高產(chǎn)科應(yīng)急能力，隨時(shí)應(yīng)對(duì)?？萍本龋闪a(chǎn)科應(yīng)急搶救小組，加劇婦產(chǎn)科業(yè)務(wù)力量，要求科室里的人積極參加上級(jí)組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新知識(shí)，開闊業(yè)務(wù)人員知識(shí)面，提高婦產(chǎn)科人員的業(yè)務(wù)水平。

4.服務(wù)考核促營(yíng)銷

在今年工作中，繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的教育，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，1切實(shí)為病人做實(shí)事，想病人所想，急病人所急。經(jīng)常與病人溝通，即給科室?guī)?lái)效益，也減少許多醫(yī)療糾紛。

第二部分敬請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心解決的問題 1. 助產(chǎn)士的配備，

助產(chǎn)士專業(yè)性強(qiáng)，產(chǎn)科風(fēng)險(xiǎn)大，醫(yī)療隱患多，20xx出生新生兒1300人，助產(chǎn)士必須能夠單獨(dú)觀察產(chǎn)程，單獨(dú)接生。多年實(shí)事證明，婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛多出自產(chǎn)科。

2，無(wú)痛人流開展欠佳。麻醉科醫(yī)師少，無(wú)痛人流風(fēng)險(xiǎn)大，這個(gè)項(xiàng)目為熱門項(xiàng)目，病人要求人無(wú)痛人流開展欠佳流無(wú)痛苦，也反映一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療水平的窗口，也影響業(yè)務(wù)，能把能考

慮給手術(shù)醫(yī)師，麻醉科醫(yī)師一些補(bǔ)助。

3.建議手術(shù)室配備一臺(tái)嬰兒吸痰器。

4.婦產(chǎn)科添置一臺(tái)胎心監(jiān)護(hù)儀。

5.一臺(tái)嬰兒復(fù)蘇床。

6.開展嬰兒游泳。

7.添置陰道鏡，宮腔鏡。

8.改善婦產(chǎn)科醫(yī)師待遇 婦產(chǎn)科醫(yī)療收入高，藥品比例低，所以相對(duì)其他科室，婦產(chǎn)科醫(yī)師其他收入相當(dāng)少，為醫(yī)院獲利，特別為醫(yī)院在合管方面降低了日平均費(fèi)用做了貢獻(xiàn)，減少醫(yī)院損失，婦產(chǎn)科醫(yī)師同時(shí)兼婦幼工作，兒保工作，計(jì)劃生育工作。工作復(fù)雜，醫(yī)師身心疲憊。請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)多給婦產(chǎn)科以關(guān)愛。不能降低醫(yī)療比例獎(jiǎng)，藥品比例期盼在去年的基礎(chǔ)上調(diào)高一些。

醫(yī)院婦產(chǎn)科年度工作計(jì)劃二：一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，回顧這一年來(lái)的工作，有許多的收獲，更有許多的不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，結(jié)合科室的實(shí)際情況及護(hù)理部的要求，現(xiàn)制定20xx年護(hù)理計(jì)劃：

一、繼續(xù)加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理及護(hù)理人員的層級(jí)管理，保證護(hù)理安全。 20xx年將嚴(yán)格執(zhí)行績(jī)效考核制度，把各項(xiàng)質(zhì)控工作分工到人，責(zé)任到人，充分發(fā)揮護(hù)士的作用，在日常工作中加強(qiáng)檢查，增加科室各班人員的自我管理能力，規(guī)范科室管理。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，拓展服務(wù)內(nèi)涵，增加經(jīng)濟(jì)收入。制定助產(chǎn)士培訓(xùn)計(jì)劃，著重培訓(xùn)助產(chǎn)士對(duì)產(chǎn)程的觀察及對(duì)難產(chǎn)的判斷，護(hù)理文書中增加臨產(chǎn)觀察記錄，以詳細(xì)記錄整個(gè)產(chǎn)程的進(jìn)展，從而提高助產(chǎn)士對(duì)產(chǎn)程異常的觀察及處理能力，同時(shí)將針對(duì)科室常見病及危重病的護(hù)理組織全體護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)危重患者及時(shí)組織護(hù)理查房;對(duì)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)加強(qiáng)培訓(xùn)，以提高全科室的理論及操作能力。

三、嚴(yán)格消毒隔離，預(yù)防醫(yī)院感染

1、產(chǎn)房及新生兒室管理：產(chǎn)房及新生兒室是預(yù)防醫(yī)院感染的重中之重。責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制及護(hù)士長(zhǎng)總負(fù)責(zé)的方式做好全面質(zhì)控工作。嚴(yán)格消毒隔離及物品交接管理，加強(qiáng)院內(nèi)感染控制及監(jiān)測(cè)工作。通過檢查與督導(dǎo)，全面提高產(chǎn)房、新生兒室的管理，完成各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量控制與管理工作。

2、規(guī)范處置醫(yī)療廢物，嚴(yán)格消毒滅菌。并做好各項(xiàng)登記工作。

3、加強(qiáng)病房管理，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，對(duì)母嬰同室和發(fā)熱患者的病室每日行空氣消毒，患者出院當(dāng)日做好終末消毒處理，防止發(fā)生交叉感染。

四、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，嚴(yán)格實(shí)習(xí)帶教

實(shí)習(xí)帶教是護(hù)理安全管理中的重要部分，將對(duì)實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生實(shí)行一對(duì)一的帶教模式，放手不放眼，加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律的管理，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期進(jìn)行轉(zhuǎn)科考試，并對(duì)實(shí)習(xí)同學(xué)進(jìn)行帶教老師的滿意度調(diào)查，評(píng)選年度最滿意帶教老師。

五、晨會(huì)護(hù)理交班采取脫稿交班的方式，以提高護(hù)士對(duì)患者“十知道”的掌握及語(yǔ)言能力和溝通能力。

六、繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。繼續(xù)免費(fèi)為新生寶寶提供出生第一步的腳印，做好產(chǎn)后乳房護(hù)理及新生兒護(hù)理的健康教育工作，開展中醫(yī)護(hù)理操作技術(shù)，盡可能的滿足患者的合理需求，定期征求患者意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為患者家屬提供一個(gè)滿意的醫(yī)療環(huán)境。

七、加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備、急救藥械的管理，責(zé)任到人，將各區(qū)域放置的設(shè)備分給專人負(fù)責(zé)管理、保養(yǎng)，定期檢查維修，確保每臺(tái)設(shè)備都處于良好的備用狀態(tài);加強(qiáng)急救藥械的管理，專人分管、定點(diǎn)放置、定期消毒、定期檢查檢查維修，隨時(shí)處于備用狀態(tài)。

八、加強(qiáng)健康宣教及產(chǎn)后訪視。在20xx年科室將建立孕產(chǎn)婦QQ群，隨時(shí)解決孕產(chǎn)婦提出的問題并做好孕期指道。同時(shí)日常工作做到入室有宣教，治療、護(hù)理隨時(shí)有指導(dǎo)，利用一切機(jī)會(huì)做好宣教工作。由接

篇7

細(xì)節(jié)決定質(zhì)量，婦產(chǎn)科隨機(jī)性強(qiáng)，平時(shí)工作習(xí)慣差，做護(hù)士長(zhǎng)忙于日常事務(wù)，疏于管理，20xx年將把精力放在日常質(zhì)控工作，從小事抓起，將質(zhì)控工作貫穿于每日工作中，每周質(zhì)控一到兩項(xiàng)，形成規(guī)范，讓科室人員也在質(zhì)控中逐漸形成良好的習(xí)慣，減少懶散心理及應(yīng)付心理，真正從方便工作，方便管理為出發(fā)點(diǎn)。另外發(fā)揮質(zhì)控員及責(zé)任護(hù)士的作用，將一些日常質(zhì)控工作交給她們，提高大家參與意識(shí)，動(dòng)員全科人員參與管理，有效提高自我管理意識(shí)，提高科室管理的效率。

二、規(guī)范業(yè)務(wù)查房，提高查房效果。

改變往年查房應(yīng)付的局面，由管床護(hù)士負(fù)責(zé)病歷選取，真正選取科室疑難病歷，書寫護(hù)理計(jì)劃，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)討論該病的疑、難點(diǎn)護(hù)理問題，集思廣義，提出解決問題的辦法，達(dá)到提高業(yè)務(wù)水平，解決護(hù)理問題的目的。同時(shí)，討論的過程也是學(xué)習(xí)的過程，學(xué)習(xí)?？萍膊〉闹R(shí)，規(guī)范?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)，每規(guī)范一種專科疾病，便將此種疾病的護(hù)理常規(guī)應(yīng)用于日常工作，逐步提高護(hù)理工作的規(guī)范性。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高整體專業(yè)水平。

加強(qiáng)?？茦I(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)婦產(chǎn)科學(xué)，圍產(chǎn)期知識(shí)，新生兒復(fù)蘇，產(chǎn)科急癥護(hù)理及應(yīng)急程序，全科人員參與，大家輪流備課，每月一次。并進(jìn)行產(chǎn)科急證搶救演練，人人過關(guān)，提高應(yīng)急能力及?？谱o(hù)理水平。

四、設(shè)計(jì)使用?？平】到逃謨?cè)，加強(qiáng)健康宣教工作。

設(shè)計(jì)?？平】到逃謨?cè)，分為新生兒保健手冊(cè)，產(chǎn)褥期保健手冊(cè)和婦科疾病保健手冊(cè)，將保健知識(shí)以簡(jiǎn)潔、明快的語(yǔ)言形式表達(dá)，設(shè)計(jì)清新的版面，吸引病人真正去了解知識(shí)。同時(shí)規(guī)范科室健教內(nèi)容，制作護(hù)理人員健教手冊(cè)，形成一體化健教內(nèi)容，科室備份，人人掌握，有效提高健康宣教工作。

五、申請(qǐng)護(hù)理科研項(xiàng)目，開展科研工作。

已申請(qǐng)護(hù)理科研項(xiàng)目：中藥貼敷促進(jìn)泌乳的效果觀察與研究。年內(nèi)全面開展效果觀察與研究，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，撰寫研究論文，上報(bào)申請(qǐng)材料。并要求全科參與科研項(xiàng)目，學(xué)習(xí)開展科研的知識(shí)，提高各類人員整體素質(zhì)及專業(yè)水平。

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一年級(jí)的學(xué)生剛接觸小學(xué)校園生活，對(duì)學(xué)校體育課堂常規(guī)還沒有了解，沒有進(jìn)行規(guī)范的隊(duì)形隊(duì)列訓(xùn)練，對(duì)兩操的動(dòng)作不了解。

三年級(jí)大部分學(xué)生能遵守體育課程常規(guī)，形成了興趣體育學(xué)習(xí)模式，基本掌握兩操的動(dòng)作要領(lǐng)，能正確了解與運(yùn)用呼啦圈與跳繩的基本動(dòng)作技術(shù)，基本熟悉了籃球的球性和基本素質(zhì)的練習(xí)等等，個(gè)別學(xué)生有待加強(qiáng)。

六年級(jí)大部分學(xué)生在體育課堂上偏愛體力與智力相結(jié)合的活動(dòng)，形成自我評(píng)價(jià)體育學(xué)習(xí)模式，兩操的動(dòng)作熟練并得到鞏固，能初步運(yùn)用呼啦圈與跳繩的復(fù)雜動(dòng)作技術(shù)，能自主開展籃球比賽和基本素質(zhì)的練習(xí)等等，個(gè)別學(xué)生有待加強(qiáng)。

具體措施：

一、了解每一個(gè)學(xué)生，充分開發(fā)學(xué)生的體育潛能。

在教學(xué)中，我們的教學(xué)面向的是全體學(xué)生，每個(gè)學(xué)生的情況盡管不一樣，但我們必須了解每一個(gè)學(xué)生，恰是后進(jìn)生，則更需要我們的關(guān)愛與關(guān)注。所以，在日常工作中，要利用課余時(shí)間，多接近他們，多與他們談心，在輕松的氛圍中，引導(dǎo)他們講述自己想法。希望這些行動(dòng)讓我們?cè)谌〉昧藢W(xué)生信任的同時(shí)，隨著許多問題也迎刃而解。然而，我們遇到問題時(shí)，需做到平靜思考，積極地尋求最佳解決辦法。對(duì)于體育方面有特長(zhǎng)的學(xué)生，聯(lián)系學(xué)校的實(shí)際情況成立體育社團(tuán)，參與體育訓(xùn)練隊(duì)伍，充分發(fā)揮他們的特長(zhǎng)，并讓他們起到模范帶頭作用，并努力做到在團(tuán)體中讓我們的學(xué)生自主管理，對(duì)于后進(jìn)生，我會(huì)力求放平心態(tài)，平等對(duì)待，在教學(xué)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中發(fā)掘他們的閃光點(diǎn)，并及時(shí)地予以表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，培養(yǎng)他們的自信心，肯定他們的價(jià)值。另外，我會(huì)鼓勵(lì)后進(jìn)生多參與集體活動(dòng)，通過體育鍛煉實(shí)踐，增強(qiáng)學(xué)生體育表現(xiàn)的自信心，培養(yǎng)全體學(xué)生的合作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，讓他們明白集體的重要性。

二、培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，營(yíng)造和諧融洽的學(xué)習(xí)氛圍。

在學(xué)校生活中，我會(huì)努力為學(xué)生營(yíng)造良好的體育學(xué)習(xí)氛圍，創(chuàng)設(shè)和諧融洽的學(xué)習(xí)環(huán)境。本學(xué)期計(jì)劃開展多項(xiàng)校園體育文化活動(dòng)，如大課間活動(dòng)的呼啦圈表演賽、跳繩，希望通過這些活動(dòng)的開展，活躍校園體育文化，激發(fā)全體學(xué)生的參與意識(shí)和學(xué)習(xí)興趣，讓其在各項(xiàng)活動(dòng)的組織和進(jìn)行中感受體育的美和體育帶來(lái)的無(wú)限樂趣。本學(xué)期，我會(huì)把培優(yōu)補(bǔ)差作為備課的必要環(huán)節(jié)，把全體學(xué)生的普遍參與與發(fā)展學(xué)生不同個(gè)性有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)設(shè)生動(dòng)活潑、靈活多樣的教學(xué)形式，為學(xué)生提供自主學(xué)習(xí)和發(fā)展個(gè)性的空間，讓每一個(gè)學(xué)生都能以自己獨(dú)特的方式參加體育練習(xí)，享受體育學(xué)習(xí)帶來(lái)的快樂。我計(jì)劃在課堂教學(xué)中設(shè)計(jì)不同難度的技能，讓不同層次的學(xué)生自主選擇難度練習(xí)，讓他們從練習(xí)的過程中得到提升，感受成功的樂趣。再次，在課堂上為學(xué)生營(yíng)造表現(xiàn)自己能力與特長(zhǎng)的平臺(tái)，鼓勵(lì)學(xué)生大膽參與，并及時(shí)予以表?yè)P(yáng)和肯定，激發(fā)學(xué)生的表演欲望和參與意識(shí)。

三、平等對(duì)待每一個(gè)學(xué)生，肯定他們的自我價(jià)值。

學(xué)生是有思想、有感情的，對(duì)于在教育教學(xué)中出現(xiàn)的問題，我們要耐心對(duì)他們做好思想工作。我們要信任他們，尊重他們，平等地對(duì)待每一個(gè)學(xué)生，不能諷刺、挖苦、更不能體罰。特別是對(duì)待學(xué)困生時(shí)，我更要尊重他們的人格、自尊心、興趣，更多的肯定他們，給予他們支持與鼓勵(lì)。多讓他們參與集體活動(dòng)，為他們提供施展才華的機(jī)會(huì)，讓他們充分體會(huì)到自己的價(jià)值，以及在班級(jí)中的地位。讓他們認(rèn)識(shí)到，天生我才必有用，從而樹立自信心。我相信，只要我們付出努力，付出真誠(chéng)，后進(jìn)生的轉(zhuǎn)化工作就一定會(huì)順利進(jìn)行，并取得收獲，而優(yōu)秀的學(xué)生也會(huì)得到一個(gè)表演自我，挑戰(zhàn)自我的機(jī)會(huì)，不斷地提高與升華。

篇9

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高。

2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱情不是很高。

3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

一、深化落實(shí)客服部?jī)?nèi)部建設(shè)與思想交流。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長(zhǎng)計(jì)劃，職位

升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。

第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批評(píng)時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益

2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì)，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí)、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對(duì)其的重視。

2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無(wú)物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。

3、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò)。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

【客服部2017年度工作計(jì)劃表二】 一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

篇10

招聘業(yè)務(wù)：

20xx年主要合作單位260家的124個(gè)崗位的招聘，招聘累計(jì)上崗人數(shù)為1494人，接到客戶招聘需求第一時(shí)間溝通崗位細(xì)節(jié)，進(jìn)行人員儲(chǔ)備。崗位由基層普工到專業(yè)技術(shù)人員，招聘人員層次由初中到碩士，基本滿足了客戶的要求，順利的完成了招聘任務(wù)。

招聘渠道：如上圖所示20xx年招聘普工、客服崗位較多，重點(diǎn)擴(kuò)展了校園招聘渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道，接觸到除西安以外咸陽(yáng)和渭南的大中專院校，為客服、普工等崗位招聘儲(chǔ)備了大量的人才。網(wǎng)絡(luò)招聘渠道進(jìn)行維護(hù)，更新，在校園招聘會(huì)淡季進(jìn)行人員的儲(chǔ)備和補(bǔ)充。QQ群，微信等都做了大量宣傳，更新和維護(hù)，目前將近20000千人的QQ群人才庫(kù)和擁有8000人的微信受眾群體。

招聘流程梳理及操作規(guī)范進(jìn)一步完善?；诠具\(yùn)營(yíng)管理的完善，OA系統(tǒng)的上線，補(bǔ)員招聘也進(jìn)行前期流程調(diào)查，規(guī)劃，整合，梳理等工作，在OA上也實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接，使得招聘流程更加規(guī)范，各業(yè)務(wù)部門也能通力合作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)之間良好的轉(zhuǎn)接，服務(wù)客戶。

招聘產(chǎn)品逐步細(xì)致化，多樣化。配合領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助同事進(jìn)行招聘產(chǎn)品的分類，研發(fā)，梳理，定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包裝，宣傳等一系列內(nèi)容，形成了一套逐步完整的世紀(jì)外服招聘產(chǎn)品體系。