導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇微笑服務心得體會，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

當世界著名的旅店經(jīng)營之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營中稍有成效時，他母親對其取得的成績卻不屑一顧。她指出，要使經(jīng)營真正得到發(fā)展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時具備以上4個條件，且能發(fā)揮強大的功效。以后“微笑服務”就成了希爾頓旅館經(jīng)營的一大特色。50多年來，希爾頓向服務人員問得最多的一句話就是“你今天對客人微笑了沒有？”

作為我們金融企業(yè)，微笑服務像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業(yè)前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，應是真誠的服務，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。

服務中，遇到委屈是難免的，當

遇到委屈時，我們同樣要用微笑來化解它。記得有一天，一個客戶拿了3萬元現(xiàn)金來開戶，當數(shù)到第三把時發(fā)現(xiàn)了一張百元假鈔，這時我告訴了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說：我們收到假鈔必須沒收的，這時她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了些難聽的話，面對他那憤怒的眼神，粗糙的話語，我們沒有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說：沒收假鈔是我們的職責，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會害人的話，請你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動了，另摸出了一百元湊足三萬元存了定期，并說：“你們信用社的服務太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來存錢?！苯?jīng)過這件事，讓我感覺微笑不僅是全世界通用的語言，還是一種無聲動人的音樂，更是人類一種高尚的表情，它永遠是生活里明亮的陽光。

中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處?，F(xiàn)在我們正在開展“標準基層行、社”創(chuàng)建工作，我們要從自我做起，從身邊小事做起，加強自身的服務意識，讓每一位顧客都有“笑迎天下客，滿意在我家”的感覺，把微笑服務的優(yōu)良傳統(tǒng)繼續(xù)傳承下去，讓“寶石花”般的笑容開遍祖國乃至世界各地，使最溫馨，最真誠，最優(yōu)質的微笑服務，帶給我們最心愛的顧客。給信用社帶來更多的利潤與過硬的品牌形象，我堅信在不久的將來還會有更多感人的畫面出現(xiàn)在你們的眼前

篇2

當我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時強求自己對司乘人員滿臉笑容，似乎是“強人所難”?？墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在司乘人員身上，所以我們必須學會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂永遠伴隨自己，讓快樂傳遞給過往的每一位司乘人員。

篇3

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學科學的發(fā)展，新技術、新療法不斷地應用于臨床，而在“服務與技術并重”的今天，提供優(yōu)質的服務質量、建立方便周到的服務措施等，這些超乎物質之外的作用也是不可忽視的，服務質量的提高勢在必行。作為醫(yī)護后勤保障和支持的供應室雖然不能直接服務于病人，但可以為臨床護士提供物質和時間上的保障，使她們能夠順利有效的開展“示范工程活動”。我院消毒供應中心結合醫(yī)院的實際情況，充分發(fā)揮人的主觀能動性，以科學、規(guī)范的態(tài)度，切實可行的護理服務措施服務于臨床，取得了較滿意的評價?，F(xiàn)報告如下。

1嚴格基礎管理工作，保證基本服務質量

1.1健全管理制度消毒供應的質量直接影響醫(yī)療護理質量和病人的健康狀況，為了增強供應管理的規(guī)范性，我科實行制度化管理，制定切實可行的規(guī)章制度，責任明確，在不同的工作區(qū)域內，實行崗位責任制［1］。如包裝器械時，我們在器械包的標簽上注明操作者的姓名和打包時間，以便于發(fā)生缺陷時，及時查對，責任到人；清洗班在清洗器械時，如需要手工清洗的器械，完全按照“沖洗酶浸泡清洗消毒液浸泡消毒純水（蒸餾水）沖凈”步驟進行，如在包裝時發(fā)現(xiàn)清洗不合格的器械，立即退回清洗間，重新清洗。由于有科學的管理模式及完善的規(guī)章制度，從而保證了供應工作的基本服務質量。

1.2保證供應物品質量 消毒供應中心是向全院提供各種無菌器材、敷料和其他無菌物品的重要科室，供應室的每一位工作人員要以嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，充分認識到其工作質量直接影響醫(yī)療護理的質量，又與院內感染，熱原反應的發(fā)生密切相關，因此回收的器械徹底的清洗是合格滅菌的前提。我科制定各種醫(yī)療器械各種醫(yī)療器械清洗質量日常監(jiān)測的記錄本，對金屬器械、穿刺針、管道內等，設置質控小組進行隨時檢查并簽名。為實施護理優(yōu)質服務提供可靠的質量安全保障。

1.3醫(yī)院感染科每月不定期對供應室的內外環(huán)境及無菌物品抽樣檢查，無菌區(qū)護士手、物體表面及空氣中的細菌菌落數(shù)、器械包抽樣等，感染科認真的監(jiān)督工作，進一步保障供應物品的質量安全。

2應用創(chuàng)新服務理念，開展溫馨服務

2.1規(guī)范服務用語 為切實做到文明禮貌服務，在物品回收和無菌發(fā)放兩個窗口，制定物品交換時相關文明用語和禁語。如有“四聲”即：接電話時有問候聲，下送回收物品時有請聲，操作失誤時有歉聲，物品交換完畢時有再見聲。從首句問候至終末告別，規(guī)范和優(yōu)化?？品?，讓一線科室在此過程中感受服務的溫馨，感受到彼此的尊敬。

2.2堅持主動供應的原則為了提供方便、快捷、安全、溫馨的物流通道，我科長期堅持主動供應的原則，根據(jù)科室的需要和供應的可能，采取預約供應和臨時供應兩種方法服務臨床：（1）預約供應：臨床科可根據(jù)科室所用物品，提前半天寫好預約清單，交給我科下送組帶回，或其他方法如電話預約的方式通知我科，所需物品在下次下送時供應。（2）臨時供應：有臨時治療，或特殊情況需用物品，臨床科可隨時到我科登記借用。如遇緊急搶救，我科可直接送至現(xiàn)場，保證臨床一線的工作。如在下班后，臨床若有需要，保持電話聯(lián)系，隨叫隨到。

2.3換位思考，從細節(jié)處搶先想到、做到、做好［2］

2.3.1依據(jù)醫(yī)護人員的操作先后順序，配置器械時，按照手術先后順序從左到右的順序排放器械。

2.3.2如為方便氣管切開護理操作，利用規(guī)格為10 cm×8 cm×8 cm 層紗布，并在紗布一側中央剪一“Y”型小口，方便操作使用。

2.3.3根據(jù)臨床需要配置診療包等，方便臨床使用。

3及時了解臨床科的真正所需 每月堅持滿意度調查 及時掌握護理信息所有工作人員積極學習臨床護理新知識，掌握各科護理動態(tài)和特點，增進與病區(qū)的溝通，與臨床護士建立良好的合作關系，建立了專用登記本，每月至少向臨床科室發(fā)放滿意度調查問卷一次，針對供應的服務項目、服務態(tài)度、服務質量等，要求臨床科室做出客觀的評價。對于評價的結果，護士長召開護理組會議，反饋科室信息，評估存在或潛在問題，展開討論，并做出相應可行的改進措施。及時了解各個病區(qū)、科室征求對物品供應方面的意見和建議，了解物品質量及使用情況，針對反饋意見及時調整供應室的工作，以滿足臨床需要。

4嚴格把握好代消毒滅菌物品的質量關 我科除了負責全院無菌物品的供應以外，同時承擔著臨床科物品的代消毒滅菌工作。對于科室代消毒滅菌物品，我科予以嚴格的把關，對包的大小、包布的質地、厚度、潔凈度以及是否完好；有篩孔的消毒容器，外觀是否完整且清潔干燥無異味；各類消毒器械桶是否完好無破損；科室名稱物品是否有清晰標志等有相關要求。臨床科室將代消毒滅菌物品放在回收桶內，由下收人員在規(guī)定時間內與高壓物品一同回收，并做好登記，同時按照要求例行檢查，合格后方可進入消毒室消毒，不合格者，一律拒絕，退還科室。

小結，消毒供應中心開展優(yōu)質護理服務以來，不但能把護士從繁重的非護理工作中脫離出來，還提高了供應中心工作人員的職業(yè)成就感，體現(xiàn)了自身的專業(yè)價值，同時促進臨床科室與消毒供應中心的默契配合，為患者提供滿意服務。消毒供應中心人員整體素質大弧度提升，人員價值得以體現(xiàn)，服務幾乎無投訴。消毒供應中心開展優(yōu)質護理服務以來，調動了工作人員的積極性和創(chuàng)造性，提高了護理工作質量，提升了消毒供應中心護理服務品質及誠信度。工作缺陷明顯下降，工作效率提高，臨床滿意度明顯上升。消毒供應中心開展優(yōu)質護理服務以來，它的價值是在具體行動中體現(xiàn)出來，在與臨床建立良好合作關系的基礎上，發(fā)展更加快捷、安全、周到的服務體系，同時也順應了現(xiàn)代醫(yī)學模式的發(fā)展。在未來的物品供應工作中，我科會將服務理念向更高一層推進，在實踐中感受服務的精髓，進一步培養(yǎng)創(chuàng)新意識，在服務崗位上扮演更佳的自我。

參考文獻

篇4

銀行員工優(yōu)質服務心得體會 本文來自之家

作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。 內容來自

作為我們金融企業(yè)，微笑服務像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業(yè)前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，應是真誠的服務，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。微笑服務可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感。“笑迎天下客，滿意在我家”，保持微笑服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優(yōu)質服務的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內心的服務意愿，才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同并喜歡到Xx信用社接受我們的服務。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。 內容來自

篇5

在這期間，我們要熟練掌握各種車型的繳費性質，在收費過程中判車型、點鈔、識錢、找錢、給票這一系列動作須迅速敏捷。此外，收費員在小小的崗亭里面面臨的不單單是機械枯燥的工作，有時還面臨金錢的誘惑，人情的困擾。在面臨金錢的誘惑時，我們要把好個人關，嚴格遵守管理規(guī)定，不準只收錢不給票或者少給票，不私吞車主扔下的現(xiàn)金及票據(jù)，不準濫用職權，損公肥私，謀取私利或接受車主宴請，在面臨人情困擾時切實做到按章收費。當我們在收費過程中與車主接觸時，必須使用文明用語，實行微笑式服務，要有耐心、細心、熱心、誠心，對每一位車主做到一張笑臉相迎，一聲問候傳情切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

在很多外人看來，高速公路收費人員有著如意的工作崗位，有著很好的工作條件，體面又風光，令人羨慕而神往。殊不知也有自己的艱辛和不易，由于收費人員工作的特殊性，決定了他們的付出比得到的將更多。收費站實行的是半軍事化管理，有著嚴格的組織紀律，上班期間自由度極小，不能隨意離開征費崗位，上廁所不能超時。再者，收費站是服務窗口，是展示高速公路良好職業(yè)形象的窗口，要求優(yōu)質文明服務，唱收唱付，文明用語，微笑服務，我們心甘情愿! 然而在我看來，收費員其實都是日復一日地重復著文明用語、忙

于收費和發(fā)卡等事務。每天呼吸著大量汽車尾氣，還要面露微笑迎接著五顏六色、各式各樣的車輛，迎來送往著天南地北的司乘人員。在每天的您好、再見等用語及收你多少錢，找你多少錢的唱收唱付中度日。

微笑服務是高速公路窗口形象的重點，是提高窗口服務的關鍵所在，收費員在工作保持微笑，這既是對別人的尊重，也是對愛心的和誠心的一種品德美得表現(xiàn) 。每天上班要和各種各樣的的司機打交道，有時遇到不理智的司機對收費標準感到不滿，出言不遜、滿腹牢騷時，我也會有埋怨，從來都沒被人這么罵過，但依然要保持平和的心態(tài)、甜美的微笑和優(yōu)質的服務向司機耐心解釋一切，使他們能夠理解我們的工作，從而配合我們工作。當然如果遇到有些素質高的司乘人員，哪怕只是一聲簡單的問候，也是對我工作的肯定和鼓勵。

在這一個月的實習中，我明白了要做一名出色的收費員，不但要有過硬的收費技能、嚴明的紀律觀念、優(yōu)質的工作態(tài)度、高度的工作熱情外，還應該有一種奉獻精神，要通過自己的實際行動奉獻社會，以嚴明的紀律約束自己，以真誠耐心的服務對待工作。

收費站實習心得體會【2】 光陰似箭，歲月如梭，轉眼間我已經(jīng)在官渡收費站現(xiàn)場實習將近三個月。此間讓我受益匪淺，特別是站領導、班長們無微不至的指導教育和關懷，讓我的業(yè)務水平不斷提升，由生疏、緊張到熟練、穩(wěn)重。這些業(yè)務為我往后的工作提供了扎實的基礎。下面我來總結一下這幾個月以來的工作經(jīng)驗和感想。 第一，在服務方面：作為一名收費員，直接與司機打交道，可以說收費員的形象代表了整個公司的形象，包裝自己等于包裝公司。所以在上班過程中，每時每刻我都提醒自己要保持良好的形象，著裝干凈整齊，態(tài)度誠懇，用語文雅禮貌，業(yè)務熟練流暢。這些讓我能夠順利地完成了各項工作，從沒與司機發(fā)生爭吵、打罵現(xiàn)象，從而也保持了公司的良好形象品牌。

第二，在業(yè)務方面：古語云：三人行必有我?guī)熝?，敏而好學，不恥下問。在日常工作中，我不斷的吸取領導、老員工們的工作經(jīng)驗和教訓，勤學好問，多練，讓我的業(yè)務水平不斷提升和熟練，從而有效的控制錯誤率，也是我在這段時間的工作保持著錯誤率為零的有力保障，工作效率也大大的提升，我會一直要求自己要持之以恒，把好的做到更好。

第三，在日常生活方面：有位偉人曾說過：一個偉大的人有兩顆心：一顆心流血，一顆心寬容。寬容是一種堅強，而不是軟弱。所以，任何時候我都提醒自己要保持一顆寬容的心，要學會包容。這使我和同事們一直以來都能和睦相處，正所謂同事一家親。愉快的生活也為工作提供了歡快的心情，為形象提供了有力的保障。

不過，我知道，人無完人，我自己也肯定存在不足之處。所以，在往后的工作中，我會加倍努力學習，聽從領導的安排和教導，積極配合領導開展工作，不斷的提升自己的業(yè)務水平和能力，提高自身素質。做一個領導放心，司機滿意，愛崗敬業(yè)的合格收費員。

收費站實習心得體會【3】 從走出大學校門開始上班的第一天起，至今已經(jīng)有4年的時間了，在8月份偶然間看到XX公司招收XX片區(qū)高速收費員的招聘信息，抱著試一試的態(tài)度我報了名，在經(jīng)歷中途層層選拔后，我很榮幸的接到xx公司的培訓通知。

篇6

20xx年，伴隨著X月溫暖的陽光，經(jīng)過嚴格招聘，我來到了XX市XX燃氣成為一名抄表員，20歲是個朝氣蓬勃，蓄勢待發(fā)的年齡，我懷著滿腔的工作熱情參加了新員工的培訓 學習過程雖然有些辛苦但讓我受益非淺。我了解到一個百年企業(yè)的發(fā)展過程。我對能容入到這個服務行業(yè)感到自豪，對抄表員的工作有了全新的認識，同時也對自己能干好這份工作充滿信心。

初次來到XX燃氣，就被整個企業(yè)文化感染著。XX提倡安全運行、平穩(wěn)供氣、有序發(fā)展、融合共進，XX大力弘揚奮勇爭先、團結協(xié)作的精神。通過培訓讓我了解到燃氣行業(yè)的安全穩(wěn)定供應涉及千家萬戶和城市發(fā)展，必須有紀律嚴明、團結高效、敢于爭先的團隊作支撐。很高興自己能成為這個團隊中的一員。我會盡快融入到這個集體中，用自己的實際行動為XX燃氣的發(fā)展貢獻自己的力量。

通過培訓我明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，形成了一個清晰的工作思路，我認為服務意識是我們工作的關鍵，堅持安全第一，以客為尊的原則，充分發(fā)揮抄表員的作用。我們對用戶的服務態(tài)度直接影響著XX燃氣在市民中的形象。由此可見我們工作的重要性。對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。輕松、舒適、誠信和關愛始終是微笑服務的內涵所在。每個員工都是展示企業(yè)文化的一扇窗戶，微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。在生活中都要充滿微笑。在工作崗位上更要充滿微笑。

這次培訓，受到公司領導的高度重視，這著實讓我感到非常欣慰?；仡欉@階段的學習，我都是以端正的學習態(tài)度對待，以嚴肅，尊敬的精神狀態(tài)面對。給很多老師留下了一個很好的印象，在各位培訓老師的的耐心指導下，認真的學習了公司運作的各項程序。通過這一系統(tǒng)的學習，從中華燃氣到如今的XX燃氣有了一個初步的了解，提高了我對燃氣運營進一步的認識，使我更加懂得自己的欠缺，怎樣努力掌握各項課程，怎樣發(fā)展才能適應現(xiàn)如今燃氣事業(yè)對我們提出的新的要求。

期間，老師所講的內容，都會讓我們嘗試，從我站在講臺上的那一刻起，不僅是代表著自己，更是代表整個XX燃氣。沒想到我的表現(xiàn)居然贏得了臺下大家的認可和掌聲，這使我更加堅定信心自己能夠做得更好，此時，我心中那份成就感不是用言語能表達的。另外，還講了一些抄表收費，安全隱患，和為客戶服務技巧禮儀這些流程，也許在外人看來這些僅僅是最基本，最簡單的工作，但是在我看來至關重要，通過學習我們了解到這些工作需要與形形的人群相接觸，并與之溝通了解。工作不僅代表著個人的形象，更重要的是公司在社會中的影響。成功的人就是把簡單的事情千萬次的做對，在這里就是最大的體現(xiàn)。

作為一名XX燃氣的抄表員，今后我要投入十二分的精力，去做好微笑服務工作。這是一個重要的使命，千家萬戶的安全都緊緊的握在我們手里，本著“安全第一，以客為尊的服務態(tài)度，聽從領導的吩咐和安排，積極投入工作中的服務流程，滿足客戶的各項需求，抓好每一個細節(jié)，使XX燃氣的優(yōu)質服務再創(chuàng)新高。

燃氣安全生產(chǎn)培訓心得體會

X月XX日至X月XX日，根據(jù)公司安排，我有幸參加了XX大地燃氣新入職員工的培訓，我感到十分的榮幸，同時也感謝XX大地燃氣有限公司的領導給我這樣一次不斷完善和提高自己能力的機會。這次培訓是在XX大地燃氣有限公司進行的。這里是下面5個區(qū)域公司的培訓學習基地。在XX學習的一周里讓我感覺到了家一樣的溫暖，不管是領導還是員工都特別隨和、熱情。大家都圍在一個大桌子上吃飯、交談感覺特別放松很親切。

培訓期間，先后學習了我們大地燃氣的企業(yè)文化和制度、安全方面的知識、檔案的管理、文件的接收等。(重點是檔案的管理)

此次培訓，雖然只有短短的一周，還不能說學有所成，因為好多的具體細則需要通過實踐才能融會貫通，知識要點通過實際操作才能運用自如。但是從理論上和思想上來說，真的是收獲頗多，受益非淺。

通過學習，我系統(tǒng)地了解了檔案與檔案工作概述的基本知識，以及如何對各類檔案進行收集、分類、立卷、歸檔、利用等管理程序，全方位地了解了檔案管理工作的重要性、檔案管理人員應該具備的職業(yè)素養(yǎng)，看到日后管理檔案工作的發(fā)展方向。雖然，目前工作中還有很多問題，但這些正是我以后努力的方向，它促使我不斷地思索，不斷地進步。

篇7

餐飲行業(yè)是一個高起點的窗口服務行業(yè)，文明服務是我們餐飲從業(yè)人員的基本素質和應遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范，是通過言行舉止對司乘人員友好尊重的行為準則。

由于個人的思維、習慣不相同，因此服務質量也就存在差異。經(jīng)過這一次的培訓和學習，使我獲得大量的知識和信息，增強了做好下一步工作的信心。通過學習，我有以下五點體會：一是禮儀服務是需要用心去體會，要讓一言一行發(fā)自內心，發(fā)自內心的微笑才更有感染力；二是時刻調整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務持之以恒；四是要能忍，我們服務工作中遇到的顧客素質有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要我們餐飲服務人員做到文明服務、禮儀服務，言語不卑不亢的真誠對待；五是要有 “感恩之心”，我們收費工作這個窗口行業(yè)的存在，必然有其服務對象，既然我們選擇這份工作，就要顧客給我們工作的機會，懷有一份“感恩之心”。

這次微笑服務培訓活動結束了，接下來是如何落實到實際工作中去。在今后的工作和生活中，我將不斷增強自身的道德修養(yǎng)，做到文明優(yōu)質服務就是愛崗，全程微笑服務就是敬業(yè)，努力把工作做得更好！

服務行業(yè)培訓心得體會范文二

明珠商廈組織的入職培訓就要結束了，雖然時間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機會，我們互相溝通了工作進展情況，并就一些問題進行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團的發(fā)展前景，并深刻體會到了公司上層對普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標。

通過這次培訓，我認識到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。

一、語言能力

語言是售貨員與顧客建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。

售貨員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。售貨員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓顧客易于接受和滿意的表達氛圍。

二、溝通能力

商店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實現(xiàn)銷售目標的重要基礎。

三、觀察能力

售貨員為顧客提供的服務有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務，即應當為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動。例如，顧客到售貨柜臺前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標準問候狀，就算完成了銷售活動。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷售本領。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在購買欲望。而這種銷售服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第二種服務是被動性的，第一和第三種銷售服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調售貨員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購物需求及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在銷售過程中，客人常常會向售貨員提出一些物品使用常識、注意事項之類的問題，售貨員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書”，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營銷服務。

售貨員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務。即客人會有一些購物咨詢事宜，或在購物時需要咨詢售貨員的意見，這時就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項，耐心的逐一進行講解，并適時的拋出購物建議，有利于最大限度的擴大銷售業(yè)績，同時也有利于提高明珠的信譽。

六、應變能力

銷售服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，售貨員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在顧客的立場上，設身處地為顧客著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在售貨員一方的就更要敢于承認錯誤，給顧客以即時的道歉和補償。在一般情況下，顧客的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，售貨員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

篇8

1、認真克服生活懶散、粗心大意的缺點，多多注意細節(jié)，努力將工作做好，不論業(yè)務多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅持微笑服務。

3、客戶是多種多樣的，素質有高低。所以，我們在對話時要婉轉，要講究技巧。

篇9

中圖分類號:TN918 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)07(a)-0207-02

以“微笑服務聲音”為載體,融入聲音的完美享受,體現(xiàn)出專業(yè)、甜美、成熟、睿智等多種形象,開展通訊客戶聲音訓練,構建與客戶的雙向微笑、微笑鏈活動,把微笑服務聲音作為追求幸福的形式,并形成長效機制,將微笑服務理念作為工作出發(fā)點,實施在通訊聲音服務等形象窗口單位,全面打造最具影響力的通訊客戶微笑服務聲音品牌。

1 詳解微笑服務聲音的具體內涵和表現(xiàn)特征

1.1 從心開始的微笑

微笑服務聲音在通訊客戶中的運用,是指通過發(fā)自內心的微笑服務,讓客戶感動、肯定,并也用微笑回應,主觀努力明確的得到客戶的高度認可;把提升微笑服務積累的壓力、形成的瓶頸消除掉,在提升微笑服務聲音品牌的征程上,借用新的載體和新的理念,倡導雙向微笑、多向微笑,用微笑的聲音與客戶相連,一聲聲親切悅耳的問候、一次次真情服務的過程,在這個平凡崗位上架通通訊服務和客戶之間的橋梁[1]。

1.2 活力再現(xiàn)的責任

微笑服務聲音,為微笑服務引入全新的理念,也注入新的活力,以微笑服務聲音作為服務品牌的創(chuàng)新載體,通過通訊服務人員發(fā)自內心的微笑和真誠的服務,最終實現(xiàn)微笑服務聲音品牌升華的新境界,那就是讓客戶感動、肯定,并也用甜美或者微笑聲音回應,讓溫馨的服務圍繞在每位客戶人員周圍,并形成微笑服務聲音的“微笑環(huán)”,提升品牌的深化和延續(xù)。

1.3 鏈條緊扣的服務

采取靈活多樣的微笑服務聲音形式,吸收新鮮的服務力量,通過與大中專院校特別是通訊、藝術旅游類院校建立長期合作的密切關系,制作宣傳畫冊加強通訊形象宣傳,做好人員儲備;同時通過內部員工推薦,為公司推薦特別優(yōu)秀人才[2],組織觀看微笑服務聲音宣傳片、暢談對微笑服務聲音的認識和心得體會、開展微笑服務聲音知識競賽等環(huán)節(jié),添增更多的新力量。

2 概述微笑服務聲音在通訊客戶聲音訓練中的作用

2.1 心態(tài)修煉的客觀需要

在通訊客戶聲音訓練中,加強微笑服務聲音的運用,可有效的提升個人素質和修養(yǎng)。通過積極樂觀、豁達包容的心態(tài)修煉,有效地提升與各類文化修養(yǎng)、心理素質客戶溝通的能力;學會巧妙贊美修煉,使她們養(yǎng)成贊美客戶的習慣,通過真誠感人、有根有據(jù)、切合要點、適可而止的幽默詼諧的贊美,愉快地完成與客戶的服務過程[3];突發(fā)事件處理修煉,使她們做到遇事沉著冷靜,處變不驚。這些具體的微笑服務聲音,促進整體質量的提升。

2.2 橋梁搭建的服務路徑

微笑服務聲音是搭建與客戶之間的有效橋梁,形成與客戶之間的微笑鏈接,更好的提升服務的主體意識,避免在通訊客戶微笑服務中的微笑中斷等現(xiàn)象,譬如,有一些看到疑難客戶的電話,頭腦一片空白,精神緊張,熟悉的業(yè)務也說不流利了,該說的服務用語也忘了,顯然這不能提供滿意服務,嚴重影響著通訊客戶微笑聲音服務的效果,造成“橋梁”的不牢固。

3 探討微笑服務聲音在通訊客戶聲音訓練中的應用模式

3.1 服務品牌上的三大重點

篇10

其次，要在工作中投入自己的感情。言行是思想的體現(xiàn)，思想指導著行動，只有帶著感情文明服務，每一句問候才會真正發(fā)自內心。收費人員每天要和各種各樣的司乘人員打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要懂得換位思考，踐行“把微笑奉獻給社會，把委屈留給自己”的口號，注意加強與司乘人員的溝通，充分發(fā)揮微笑服務的優(yōu)勢，以平和的態(tài)度，對所有司乘人員循循善誘，耐心解釋，相信精誠所至，金石為開，只有這樣，才會把工作做到司乘人員的心坎上。

第三，工作也是學習的過程，要在工作中不斷加強自身基本功的鍛煉。從使用文明用語，唱收唱付，微機操作，到微笑服務，錢票收發(fā)等各個環(huán)節(jié)、各道工序上下功夫，在“精”字上下功夫，做到“快，準，精”。通過基本功的學習與鍛煉，爭取把收費工作做得盡善盡美。

第四，要樹立優(yōu)質服務的意識。在收費過程中，必須轉換角色，變收費為服務，只有在意識上把自身置于服務者的位置，才可能自覺的去為司乘人員服務，只有樹立了提供優(yōu)質服務的意識，才能在收費過程中熱情服務、文明收費，才能克服生硬的工作態(tài)度，為和諧收費創(chuàng)造出一個良性的氛圍。