導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇課后總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一課的開頭要精彩，能迅速激發(fā)學(xué)生進(jìn)入新的學(xué)習(xí)環(huán)境的興趣；一課的結(jié)束亦要精要，能引導(dǎo)學(xué)生查漏補(bǔ)缺，承前啟后，溫故而知新。筆者在平時(shí)的教學(xué)中，注意總結(jié)了以下幾種課后的總結(jié)方法：

討論歸納法。即老師通過讓學(xué)生們充分自由的發(fā)揮，引導(dǎo)他們對所講到的或未講到的知識進(jìn)行討論、歸納，鼓勵(lì)他們用自己的語言去理解、識記和運(yùn)用。如：在上《荔枝》這課后，我提出了這樣兩個(gè)問題讓學(xué)生下去討論：（1）課文表達(dá)的是對母親懷念的感情，為什么不用“懷念母親”做題，而是用“荔枝”呢？（2）這樣的結(jié)尾好在哪里？學(xué)生們分組討論后歸納――作者圍繞荔枝寫了幾件小事，于細(xì)微處反映了母親對兒孫深厚的愛，表達(dá)了作者深切懷念母親的思想感情。教師適時(shí)給予了補(bǔ)充，對他們所激發(fā)的新觀點(diǎn)、新看法，給予了充分肯定。把同學(xué)們歸納起來的精華部分，以知識的形式板書在黑板上，讓同學(xué)們的思維更加清晰化、條理化和結(jié)構(gòu)化。充分調(diào)動了每一位同學(xué)的積極性，激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)熱情，激活了他們的思維，并初步培養(yǎng)了他們研究創(chuàng)新的能力。

2.訓(xùn)練鞏固法。在一課結(jié)束的時(shí)候，老師根據(jù)該課的知識點(diǎn)，有針對性地給學(xué)生留幾道題，趁熱打鐵，加深他們的記憶，使同學(xué)們得到訓(xùn)練和鞏固。如：我在上完《聞官軍收河南河北》后出了這樣兩問題：（1）詩人“喜于狂”的原因是什么？表現(xiàn)是什么？（2）寫出詩人還鄉(xiāng)路線。運(yùn)用這種方法，需要注意的是：出題少而精，勿泛泛而出。

篇2

學(xué)校的中心工作是教學(xué)，教學(xué)工作的中心環(huán)節(jié)是上課。作為教師，如何盡快地掌握教學(xué)規(guī)律的藝術(shù)，把每一節(jié)課講好，盡快地提高教學(xué)水平呢？

筆者認(rèn)為，在上課之前要備好課，備好課是上好課的先決條件；在上課之中按規(guī)范施教，規(guī)范施教是上好課的根本保證；在上課之后批改作業(yè)、輔導(dǎo)答疑則是上好課的必要補(bǔ)充。除了抓好這些教學(xué)環(huán)節(jié)之外，教師還應(yīng)該在課后及時(shí)、認(rèn)真地進(jìn)行反思、總結(jié)。因?yàn)椴还芨墒裁词虑椋皶r(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是積累經(jīng)驗(yàn)的最佳時(shí)機(jī)。教學(xué)工作也不例外。因此，很有必要把它提出來，以期幫助教師尤其是那些剛踏上教學(xué)工作崗位的年輕教師盡快搞好教學(xué)工作。

有教學(xué)實(shí)踐的人都有一種體會，那些有待調(diào)整、修改和值得補(bǔ)充的方方面面，通常都在講課過程中露出端倪。及時(shí)、認(rèn)真地進(jìn)行講課后反思、總結(jié)、回顧、審視自己的講課過程，分析、研究和處理各種反饋信息，在總結(jié)上課的過程中，及時(shí)修改、補(bǔ)充講課內(nèi)容，不斷改進(jìn)完善講課的方法和技巧，則會大大有助于教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的獲得和教學(xué)質(zhì)量的提高。原因在：

一、講課之后的體驗(yàn)最深刻

上課，就是教師把講授內(nèi)容和講授對象有機(jī)結(jié)合起來的實(shí)踐活動，它是對教學(xué)內(nèi)容和效果的最好體驗(yàn)。這和教師單方面活動的備課階段不同，備課時(shí)雖說也要考慮學(xué)生的情況，但此時(shí)學(xué)生的情況是老師推測、估計(jì)出來的，可能還帶有一些想象的、脫離實(shí)際的成份。而在課堂上，教師面對的就是活生生的、有血有肉的學(xué)生，學(xué)生那聚精會神的目光，千變?nèi)f化的表情，各種各樣的姿態(tài)，時(shí)起時(shí)伏的情緒，都是檢驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量的一面鏡子。時(shí)刻關(guān)注學(xué)生的教師會從中立即體驗(yàn)和感覺到講課的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)：哪些知識學(xué)生不易掌握，還需補(bǔ)充；哪些技能學(xué)生在課堂上就能掌握，哪些技能學(xué)生還需在課外多加練習(xí)；哪些內(nèi)容引起了學(xué)生的注意、興趣，哪些內(nèi)容不感興趣；哪些例子有充分的說服力，哪些例子很不恰當(dāng)，還需更換；哪里的教學(xué)語言生動、幽默給學(xué)生留下了深刻的印象，哪里的教學(xué)語言乏味、平淡、使學(xué)生昏昏欲睡；哪里的教學(xué)方法采用不恰當(dāng)，無益于學(xué)生掌握知識、技能等等。教師從這里可以探究出自己講課過程中的一系列問題：哪些內(nèi)容該調(diào)整，哪些內(nèi)容該更改，哪些內(nèi)容該補(bǔ)充，哪些方法要改進(jìn)等等；還可以探究出學(xué)生對講課各方面的需求特點(diǎn):學(xué)生學(xué)習(xí)的動機(jī)是什么，他們最需要培養(yǎng)的技能是什么，他們接受知識的特點(diǎn)是什么，他們感興趣的內(nèi)容是什么等等。這樣探究的結(jié)果，就會使從教者對應(yīng)該怎樣根據(jù)學(xué)生的實(shí)際更好地搞好教學(xué)工作產(chǎn)生許多不同以往的更深刻、更具體的想法。

二、講課之后的思路最暢通

講課者都有一種體會：備課時(shí)為了要熟悉記住講課內(nèi)容，把寫得很詳細(xì)的教案放在面前，通讀幾遍也不能完全記下來，可是一旦在講臺上面對學(xué)生講上一、兩次，對講稿的某一句話甚至某一個(gè)字在稿子中的什么位置都異常清晰。教育心理學(xué)總結(jié)此種規(guī)律為：教師面對面的對著學(xué)生講課，比單獨(dú)一個(gè)人念教案，在大腦中留下的痕跡要深刻得多，記憶效率也要高得多。這是因?yàn)樯狭酥v臺，教師就會自然而然地進(jìn)入角色。在那種特定的場合，精力高度集中，眼、耳、手、腦緊密配合，情緒最為活躍，思路也最為暢通，進(jìn)入角色的教師不僅對講課內(nèi)容的思考、思路異常清晰，而且學(xué)會根據(jù)學(xué)生的反應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，適時(shí)調(diào)整教案原有的安排，使講課的內(nèi)容、步驟、方法等更切合學(xué)生的實(shí)際需要。前蘇聯(lián)著名教育家蘇霍姆林斯基曾經(jīng)在其著作中多次指出：“教育的技巧并不在于能預(yù)見到課的所有細(xì)節(jié)，而在于根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況，巧妙地在學(xué)生不知不覺中做出相應(yīng)的變動。一個(gè)好的教師，并不見得能明察秋毫地預(yù)見到他的課將會如何發(fā)展，但能根據(jù)課堂本身所提示的學(xué)生的思維邏輯和規(guī)律來選擇那唯一必要的途徑而走下去?！雹偕险n時(shí)的這種良好的精神狀態(tài)在下課之后還將暫時(shí)持續(xù)一段時(shí)間，此時(shí)，講課者如能適時(shí)地、認(rèn)真地把上課的過程從頭到尾回顧、梳理一遍，必定會收到事半功倍的效果；備課時(shí)不很暢達(dá)的思路此時(shí)必定會暢達(dá)；講課中雜亂的地方，這時(shí)也會很快理順頭緒；教案中脫離學(xué)生實(shí)際的地方此時(shí)會改變得切合學(xué)生實(shí)際；甚至是一些原來“踏破鐵鞋無覓處”的貼切生動的詞匯，此時(shí)也會“得來全不費(fèi)功夫”，一些在備課時(shí)“眾里尋他千百度”的典型例子，此時(shí)也會“驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處”。

三、講課之后的靈感最豐富

首先，在講課的過程中，由于教師全神貫注于講課活動，既要注意自己的講授內(nèi)容，又要注意面前學(xué)生的反應(yīng)，有時(shí)會自覺或不自覺地在教學(xué)內(nèi)容的處理、教學(xué)語言的表達(dá)、學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的引發(fā)、求知欲的激發(fā)、注意力的保持、積極性的調(diào)動等方面超常發(fā)揮。蘇霍姆林斯基曾經(jīng)說過：“駕駛學(xué)生思維的藝術(shù)，絕不在于事先把自己的每一條思路都規(guī)定好，并只講事先準(zhǔn)備好了的東西，而在于根據(jù)具體情況來講當(dāng)時(shí)需要講的東西。”②這里說的“當(dāng)時(shí)需要講的東西”就是“靈感的火花”、這種靈感的火花是隨著講課的激情出乎意料地閃現(xiàn)出來的，具有突發(fā)性、偶然性、也是良莠并存的，而且具有稍縱即逝的特點(diǎn)，在授課的時(shí)候是不可能把它記錄下來的。講課者如果不及時(shí)地對它們進(jìn)行整理、辨別、記錄，適時(shí)地把它們修改、補(bǔ)充進(jìn)教案，到以后時(shí)間久了，勢必會時(shí)過境遷，難以補(bǔ)救。其次，處在講課激情中的教師在下課之后及時(shí)對教學(xué)活動進(jìn)行反思，在這種反思過程中，還可能會產(chǎn)生出一些講課時(shí)的沒有產(chǎn)生的、切合實(shí)際需要的奇思妙想、巧言佳句。所以，從教者在課后進(jìn)行反思，把有關(guān)教學(xué)活動的一些“靈感的火花”及時(shí)捕捉住，記下來，對自己積累教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、提高教學(xué)水平是十分有益的。

四、講課后的反思最真實(shí)

一堂課結(jié)束之后，聽課者都會產(chǎn)生一些自己的感想，從教者需及時(shí)的了解聽課者的反映。其反映大致來自三方面：一是領(lǐng)導(dǎo)方面的。在學(xué)校，主管教學(xué)工作的校級領(lǐng)導(dǎo)會定期或不定期地聽教師的課。二是同行方面。學(xué)校里經(jīng)常開展一些同行聽課、評課的評教活動。以上兩種聽課反映雖然不是日日都有的，但卻是值得重視的。它往往帶有指導(dǎo)性、方向性，也往往是正確的、全面的。三是學(xué)生方面的。這方面的反映最多、最經(jīng)常、也是最應(yīng)該重視的。商業(yè)活動中把商品的購買者――顧客當(dāng)作“上帝”，在教育領(lǐng)域，學(xué)生作為精神產(chǎn)品的接受者、使用者也具有非常重要的作用。尤其是高等師范院校的學(xué)生，他們具有一定的教育學(xué)、教育法等方面的知識，往往能從一定的理論高度對所聽的每一節(jié)課的方方面面進(jìn)行全局性的審視、評價(jià)，也有的學(xué)生會提出一些課堂上未能弄清的疑難問題，而學(xué)生提出的這些問題往往是教師在備課、講課中未能估計(jì)到的疑難點(diǎn)或者是教師自認(rèn)為是學(xué)生已經(jīng)明白，不用多講的問題。所以，從教者很有必要及時(shí)、主動地了解各方面的反映。這是因?yàn)?，聽課者在剛剛聽完一節(jié)課之后，印象最深刻，感受最多樣，疑難點(diǎn)會模糊，評價(jià)也不易全面，反映往往失去真實(shí)性。因此，講課者在課后要及時(shí)、主動地通過各種方式、途徑到聽課者中，真誠、虛心、尊重的態(tài)度征求對教學(xué)的意見、態(tài)度、建議，就可以獲得真實(shí)的、全面的有關(guān)教學(xué)的情況，不斷改進(jìn)、提高教學(xué)的藝術(shù)水平。

綜上所述可以看出，在講課之后及時(shí)地反思、總結(jié)，是非常必要的，不可忽視的。那么，如何進(jìn)行課后的反思、總結(jié)呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

（一）反思的時(shí)間要及時(shí)

從教者在講課之后進(jìn)行反思、總結(jié)，時(shí)機(jī)要把握好。最好是在講課剛剛結(jié)束后就抓緊時(shí)間，“趁熱打鐵”，對自己的教學(xué)實(shí)踐活動進(jìn)行分析、總結(jié)，并把反思的結(jié)果記錄在“案”，以備下次講課時(shí)吸取經(jīng)驗(yàn)，不蹈覆轍。

（二）反思的態(tài)度要認(rèn)真

反思是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)的最佳時(shí)候，反思者需積極、主動、認(rèn)真、仔細(xì)，不能流于形式、馬馬虎虎、敷衍了事。只有認(rèn)真、勤奮，才能使反思活動有效。

（三）反思的范圍要適當(dāng)

反思是提高教學(xué)水平的重要途徑，但思緒不可漫無邊際，而要適可而止。下課之后，情緒依然處于興奮之中，思維異?；钴S，如果不加控制，就會“浮想聯(lián)翩”，內(nèi)容越想越細(xì)，例子越想越多，頭緒越想越雜，這樣就會導(dǎo)致教學(xué)內(nèi)容“雜草叢生”“節(jié)外生枝”，不但不能提高教學(xué)水平，反而會影響以后的教學(xué)效果。

（四）反思的內(nèi)容要選擇

要把握好反思的范圍，就要對反思的內(nèi)容有所選擇。主要應(yīng)該思考以下幾個(gè)方面：

1.教學(xué)內(nèi)容。講課之后，從教者要進(jìn)一步鉆研和領(lǐng)會教學(xué)大綱、教材內(nèi)容，因?yàn)橛辛酥v課時(shí)對學(xué)生的年齡特征、知識儲備、學(xué)習(xí)習(xí)慣等情況的實(shí)地了解，如教學(xué)目的是否明確；任務(wù)是否完成；內(nèi)容是否充實(shí)、符合實(shí)際需要；重點(diǎn)是否充分突出；難點(diǎn)是否抓的準(zhǔn)確；例子是否富有說服力；知識的教學(xué)與思想的教育是否有機(jī)結(jié)合在一起；對教科書內(nèi)容的安排處理是否具有科學(xué)性；教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)時(shí)間是否恰和等等，都應(yīng)重新反思、總結(jié)、詳細(xì)記錄在案，以備下次講課時(shí)借鑒。

2.教學(xué)方法。教學(xué)方法是師生為完成一定教學(xué)任務(wù)而共同使用的某種特定次序的活動方式。教學(xué)過程中，教學(xué)內(nèi)容的展開，智力活動及操作活動的進(jìn)行，總有一定的方式，這些方式z總是按照一定程序順次進(jìn)行，不同方式及其不同的排列組合，便構(gòu)成不同的教學(xué)方法。按照現(xiàn)代教育學(xué)的觀點(diǎn)看，教學(xué)活動是教師和學(xué)生相互作用的統(tǒng)一過程，教學(xué)方法是教法和學(xué)法的統(tǒng)一。教師在備課時(shí)按照本節(jié)課的內(nèi)容和初步了解的學(xué)生情況選擇一定的教學(xué)方法，但這時(shí)選擇的方法可能是“一廂情愿”式的，不合實(shí)際的，需要經(jīng)過課堂檢驗(yàn)。正如我國現(xiàn)代著名教育家陶行知先生指出的那樣：“‘教’的法子要依照‘學(xué)’的法子，要遵循‘學(xué)’的規(guī)律，并最終要落腳到‘學(xué)’上”。③因此，教師要根據(jù)教育對象的實(shí)際情況不斷嘗試、反復(fù)比較、最后抉擇。實(shí)際上，有經(jīng)驗(yàn)的教師往往通過及時(shí)的效果反饋，主動、積極地作出調(diào)適，從而使教法與學(xué)法盡快地相適應(yīng)達(dá)到和諧。

3.教學(xué)效果。教學(xué)的目的是讓學(xué)生掌握知識，發(fā)展智力。教學(xué)效果怎樣，主要是從學(xué)生掌握知識，發(fā)展智力方面考察的，從教者要適時(shí)收集學(xué)生及同行、領(lǐng)導(dǎo)等方面給自己提出來的有關(guān)教學(xué)方面的意見、建議。其大多數(shù)是正確的，但也難免會有一些誤解的、錯(cuò)誤的。所以從教者對這些意見要采取正確的態(tài)度對待，正確的意見采納，吸收。錯(cuò)誤的、誤解性的也要妥善處理。在他人評價(jià)的基礎(chǔ)上盡可能客觀、公正地作出自我評價(jià)、總結(jié)，并把這些評價(jià)記錄在教案上。只有這樣不斷總結(jié)，善于總結(jié)，才能精益求精，不斷提高。

學(xué)無止境，教也無止境。從教者在課后及時(shí)地、主動地并善于反思，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，必將能夠加快到達(dá)教學(xué)藝術(shù)彼岸的高度。

注釋：

①②分見前蘇聯(lián)瓦•阿•蘇霍姆林斯基著，杜殿坤編譯：

《給教師的建議》教育科學(xué)出版社，1984年版，第

227――228頁、第550頁。

③孫綿濤主編：《高等教育學(xué)概論》華中師大出版社，

篇3

一、基本情況：

依據(jù)學(xué)校特色,根據(jù)學(xué)生年齡特點(diǎn)和發(fā)展需要，根據(jù)上級“一堅(jiān)持兩不”的原則，托管班內(nèi)容主要有特色社團(tuán)活動和普通托管兩種形式。具體課程設(shè)置內(nèi)容為：

特色社團(tuán)課程設(shè)置：

特色社團(tuán)

負(fù)責(zé)老師

場地

人數(shù)

跳遠(yuǎn)、跳高

徐俊寶

塑膠場地

12

投擲

初佾生

操場南

15

跳繩

畢海波

操場

16

毽子

蔡威華

實(shí)驗(yàn)樓一樓

15

跑步

孟凱

操場

15

托管學(xué)生人數(shù)匯總：

周一

周二

周三

周四

周五

普通托管

165

167

162

162

126

特長托管

23

21

24

23

合計(jì)

188

188

186

185

126

二、作法成效：

1.按需定班，優(yōu)化服務(wù)

堅(jiān)持學(xué)生和家長自愿原則，通過發(fā)放致家長的一封信，全面了解家長存在不同的托管需求，推出“自助餐式托管模式”。時(shí)間上，家長可根據(jù)孩子的課后時(shí)間安排，自由選擇周一至周五任意一天、多天或全周參加托管；內(nèi)容上，可選擇參加藝體特長訓(xùn)練，也可選擇參加周一至周五的普通托管課程活動。周一至周五托管學(xué)生不固定，雖然在管理上增加了難度，但最大限度地滿足了家長多樣化的需求。

2.課程豐富，培優(yōu)養(yǎng)正

學(xué)校圍繞我區(qū)“促進(jìn)特色、突出個(gè)性、激發(fā)興趣、培養(yǎng)特長”等主題，本著“不加大學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)，不集體補(bǔ)課”的原則，以習(xí)慣培養(yǎng)為核心，為孩子創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，豐富孩子的生活和學(xué)習(xí)。

周一到周四分別安排了豐富多彩的課程，如體育類的乒乓球、足球、踢毽子、跳高跳遠(yuǎn)、投擲等，學(xué)生既能愉悅身心又能鍛煉身體，提高抵抗力，同時(shí)提高了體育競技技能。

普通托管我們也在學(xué)校層面，結(jié)合學(xué)生實(shí)際情況，在完成作業(yè)的基礎(chǔ)上，拓展思維導(dǎo)圖和經(jīng)典誦讀兩大主題內(nèi)容。思維導(dǎo)圖課程，借助導(dǎo)圖這把金鑰匙打開學(xué)生的大腦潛力，提高學(xué)習(xí)能力、激發(fā)潛能、增強(qiáng)成功信心。低年級借助導(dǎo)圖，以"圖+文"的形式來講故事、編故事；中高年級則通過數(shù)學(xué)導(dǎo)圖的繪制，讓線性的數(shù)學(xué)知識變成網(wǎng)絡(luò)化的思維。經(jīng)典誦讀班，低年級誦讀《弟子規(guī)》《百家姓》《笠翁對韻》等童蒙養(yǎng)正為主的國學(xué)經(jīng)典為主，高年級則以誦讀《論語》《大學(xué)》《詩經(jīng)》為主，讓學(xué)生在國學(xué)經(jīng)典的滋養(yǎng)下，增加閱讀量和積累量，傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。

3.安全第一，落實(shí)責(zé)任

學(xué)校課后托管班堅(jiān)持學(xué)生自愿、公益服務(wù)和安全至上的原則。在學(xué)生自愿的前提下，由家長根據(jù)家庭所需在《一封信》中簽訂托管協(xié)議，向?qū)W校提出書面委托申請。學(xué)校課后托管充分遵循公益性、服務(wù)性原則，不以營利為目的，堅(jiān)持服務(wù)群眾為宗旨，不向?qū)W生家長收取任何費(fèi)用。學(xué)校加強(qiáng)安全教育，強(qiáng)化“安?！惫ぷ?，保安延遲到托管結(jié)束后才下班，對托管學(xué)生做到“集中有人監(jiān)管，活動有安全措施，進(jìn)出有統(tǒng)一組織”，確保安全。學(xué)校配有校醫(yī)，周一至周五托管時(shí)間隨時(shí)可到位。學(xué)校與家長簽訂安全協(xié)議書，共同承擔(dān)責(zé)任，做好安全保障工作。

4.嚴(yán)格考勤，交接到位

嚴(yán)格落實(shí)考勤制度，嚴(yán)格履行請假手續(xù)。每天安排兩名值班領(lǐng)導(dǎo)。放學(xué)后，每班的當(dāng)天托管生排放學(xué)路隊(duì)，在操場上誦讀《弟子規(guī)》，由值班領(lǐng)導(dǎo)清點(diǎn)人數(shù)后，帶隊(duì)進(jìn)托管室。教師對托管學(xué)生進(jìn)行認(rèn)真考勤, 發(fā)現(xiàn)無故脫管的學(xué)生要嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告及跟蹤制度。托管生有事必須履行請假手續(xù)。嚴(yán)格交接制度，班主任和托管值班教師做好托管生的交接工作，幫助托管服務(wù)教師盡快了解每位托管生的具體情況，以便使托管服務(wù)工作做到有的放矢。每天托管工作結(jié)束后，托管服務(wù)教師把托管生交給家長，做好與家長的交接工作。不能及時(shí)接的學(xué)生，我們安排專門兩位教師，進(jìn)行接力托管，只到親手將所有學(xué)生交接到家長手中。

三、下一步思考及建議

存在問題：

1. 托管的課程不夠序列化，還未形成完善的課程體系。

2. 受托管報(bào)名學(xué)生的影響，特長托管學(xué)生呈低中高三個(gè)層次，在管理和培養(yǎng)上很難做到步調(diào)一致，致使特長托管的特長培養(yǎng)效果不夠理想。

針對上學(xué)期的問題和不足，思考以下方面改進(jìn)：

篇4

21世紀(jì)隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，國際間交流與合作日益頻繁，英語作為一門國際語言在世界發(fā)展進(jìn)程中起著越來越重要的作用。因此，英語教學(xué)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。而新課程的全面推進(jìn)和教育改革的深入開展也向教育工作者提出了更高的要求?！叭绾翁岣哂⒄Z教學(xué)質(zhì)量，改善教學(xué)效果”成為我們每個(gè)英語教師首要思考與解決的問題。

筆者認(rèn)為:在整個(gè)教學(xué)過程中，教師應(yīng)把握各個(gè)環(huán)節(jié)以達(dá)到良好的教學(xué)效果，這其中尤為重要的是課前準(zhǔn)備和課后總結(jié)兩大環(huán)節(jié)，也就是要做到“前思后想”。一般來說，課前備課，寫出教案和課堂講授是順利完成教學(xué)任務(wù)必須的過程，而在實(shí)際操作中，教師往往在課前準(zhǔn)備得不充分、不到位、不全面。課后總結(jié)更是易被忽略的一個(gè)環(huán)節(jié)，要么總結(jié)得不認(rèn)真、不詳細(xì)。尤其是年輕教師，由于對英語教學(xué)整體認(rèn)識不足，缺乏教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，因此，若要提高教學(xué)更需要在這兩個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。

以下是筆者在“把握課前、課后兩個(gè)環(huán)節(jié)”方面的一些看法及做法:

一、“前思”——課前準(zhǔn)備(備課)

備課是教師在上課前所做的準(zhǔn)備工作，備好課是上好課的前提和保證。教師在備課時(shí)要認(rèn)真學(xué)習(xí)課程標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)鉆研教材內(nèi)容，全面了解學(xué)生情況，明確教學(xué)目標(biāo)，合理選擇教學(xué)方法，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出學(xué)生易于接受的教學(xué)方案。因此，課前準(zhǔn)備是上好一節(jié)課，提高課堂教學(xué)效果的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。在備課過程中我們應(yīng)著重從以下幾個(gè)方面進(jìn)行準(zhǔn)備、思考。

1、思教材

教材是教師教學(xué)的基本依據(jù)，也體現(xiàn)了具體教學(xué)內(nèi)容。教學(xué)任務(wù)的完成是通過教師認(rèn)真研究教材來實(shí)現(xiàn)的，教材在教學(xué)中所形成的關(guān)系為“教師——教材——學(xué)生”，只有當(dāng)三者和諧融為一體，才能達(dá)到英語教學(xué)的最佳境界。新的英語課程標(biāo)準(zhǔn)孕育了“新”的教材，教材之“新”不僅體現(xiàn)在內(nèi)容上更體現(xiàn)在功能上。新教材不是讓學(xué)生在頭腦中復(fù)制教科書所呈現(xiàn)的內(nèi)容，而是憑借教材上的內(nèi)容進(jìn)行思維與創(chuàng)新。因此，新教材要求教師樹立一種新的教材觀，一方面教師要充分理解教材所闡發(fā)的道理，所講述的知識，另一方面在實(shí)際教學(xué)過程中，在具體的教學(xué)情景中教師要不斷開發(fā)教材內(nèi)在的資源，激發(fā)學(xué)生的興趣，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主思維。在課前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中，教師要掌握以下六個(gè)方面的內(nèi)容。一是掌握課程標(biāo)準(zhǔn)。理解課標(biāo)的實(shí)質(zhì)，把握指導(dǎo)思想。二是掌握教材內(nèi)容。弄清教材結(jié)構(gòu)，明確教學(xué)任務(wù)。三是掌握重點(diǎn)難點(diǎn)。分析教材，理清重點(diǎn)、難點(diǎn)，著重講練。四是掌握教材特點(diǎn)。組織適宜的教學(xué)活動，選擇恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法。五是掌握教改信息。吸納新的教學(xué)理念和思維，促進(jìn)教學(xué)。

2、思學(xué)生

教學(xué)是教與學(xué)的過程，是教師與學(xué)生合作完成教學(xué)目標(biāo)的過程。新課程標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)英語教學(xué)的人文性，突出“以人為本”的教育理念，始終把學(xué)生主動學(xué)習(xí)和全面發(fā)展放在中心位置。在“一切為了學(xué)生的發(fā)展”的新理念指導(dǎo)下，若要達(dá)到師生雙贏的教學(xué)效果，教師就要細(xì)致地了解學(xué)生的思想，掌握班級基本狀況，整體基礎(chǔ)水平，學(xué)生個(gè)性特征、學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度和接受能力，充分掌握學(xué)情才能做到有的放矢，因材施教。如在英語教學(xué)中，我們會發(fā)現(xiàn)學(xué)生在學(xué)習(xí)中表現(xiàn)出的差異:女生擅長記憶單詞、語法規(guī)則，男生擅長閱讀思考;有的學(xué)生口頭表達(dá)能力強(qiáng)，有的學(xué)生擅長書面表達(dá)或筆試。教師在課前準(zhǔn)備中就要考慮到所教學(xué)生的不同特點(diǎn)設(shè)計(jì)合理的教學(xué)方案。

3、思教法

教學(xué)方法形式多樣，俗話說“教學(xué)有法而無定法”，所以教師首先要熟悉各種傳統(tǒng)教法，如講授法、提問法、談話法、討論法、實(shí)驗(yàn)法，其次要根據(jù)英語學(xué)科特點(diǎn)，改革教學(xué)模式，運(yùn)用新的教學(xué)手段，如情景教學(xué)法、趣味教學(xué)法、誘導(dǎo)教學(xué)法等。在準(zhǔn)備環(huán)節(jié)教師要根據(jù)教材特點(diǎn)及英語情景選擇合適的教學(xué)方法。恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法能活躍課堂氣氛，調(diào)動學(xué)生的積極性，提高教學(xué)效果。

4、思資料

背景資料。英語教學(xué)是外國語言教學(xué)，因此，學(xué)生對英語的學(xué)習(xí)會受到文化差異的影響。因此，英語背景知識的教學(xué)就顯得尤為重要。教師需儲備相關(guān)知識，如國家的歷史、地理、人們的日常生活情況、交際習(xí)慣以及廣為人知的風(fēng)俗傳統(tǒng)和經(jīng)典故事等。課前準(zhǔn)備的相應(yīng)文字、圖片、影象或聲音資料不僅可以補(bǔ)充教學(xué)內(nèi)容，而且可以開闊學(xué)生的視野，提高學(xué)生學(xué)習(xí)外語的興趣，一舉多得。②閱讀資料。大量的閱讀是提高英語水平的有效方法。教師可以根據(jù)學(xué)生情況從不同角度不同方面為學(xué)生準(zhǔn)備閱讀材料，開展課上的限時(shí)閱讀，課后補(bǔ)充閱讀，興趣閱讀，或任務(wù)閱讀等形式的閱讀教學(xué)。

二、“后想”——課后總結(jié)

課后總結(jié)也稱教學(xué)筆記，教學(xué)心得或教學(xué)后記，是關(guān)于教學(xué)得失的記錄，是課堂教學(xué)中的重要環(huán)節(jié)，也是提高教學(xué)水平及能力的重要手段。我國著名心理學(xué)家林崇德提出“優(yōu)秀教師=教學(xué)過程反思”?？梢娬n后總結(jié)的重要性。

那么，課后總結(jié)記什么，如何發(fā)揮其作用呢?

1、記所得

每一節(jié)課都有閃光之處，課堂教學(xué)中的收獲所得是教師今后教學(xué)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，是以后教學(xué)的借鑒依據(jù)。在教學(xué)過程中，不但要實(shí)施課前準(zhǔn)備的教學(xué)計(jì)劃，而且要根據(jù)課堂教學(xué)中的實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整教學(xué)方案。因此，講解教材重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)所選擇的深刻生動的例證，突破知識難點(diǎn)時(shí)所引用的巧妙鮮活的比喻，教學(xué)過程中所出現(xiàn)的靈感，學(xué)生在解答問題時(shí)的獨(dú)到見解，都是課前無法預(yù)料的，教師在課后回想時(shí)要仔細(xì)進(jìn)行推敲，整理歸納，并及時(shí)記錄。日積月累，集腋成裘。:

2、記所失

俗話說“智者千慮，必有一失”。同樣，即使是成功的課堂教學(xué)也難免有疏忽失誤之處，有不盡人意的地方。記所失就是把課堂中發(fā)現(xiàn)的不足，問題處理不當(dāng)之處，或內(nèi)容安排不妥之處記錄下來，及時(shí)總結(jié)教訓(xùn)，并認(rèn)真思考，進(jìn)行矯正，補(bǔ)救，調(diào)整，優(yōu)化，以便今后引以為戒，逐漸提高教學(xué)質(zhì)量。

3、思效果

課后教師應(yīng)研究和分析課堂教學(xué)是否達(dá)到了教學(xué)目標(biāo)及是否取得了教學(xué)效果。比如說，一方面要記錄學(xué)生對哪些基本知識和基本技能理解運(yùn)用得較好，另一方面要分析同一類知識哪些學(xué)生掌握得較差;同時(shí)要分析所準(zhǔn)備的資料是否適合，評價(jià)所設(shè)計(jì)的教學(xué)方案和安排的教學(xué)方法是否得當(dāng)有效。教學(xué)的效果還可以通過學(xué)生的練習(xí)作業(yè)，驗(yàn)收測驗(yàn)和對部分學(xué)生的詢問調(diào)查等手段來獲取。對獲取的反饋信息進(jìn)行綜合分析，總結(jié)教學(xué)效果方便我們揚(yáng)長避短，為以后的教學(xué)提供借鑒依據(jù)。

篇5

我所在科室是耳鼻喉科，我們的護(hù)士長是×××老師，她是院里的操作能手，干活麻利，動作漂亮，操作規(guī)范，這無形中給了我很大壓力。護(hù)士生活的開始就讓我有種挫敗感，在護(hù)士長面前感覺自己很渺小，甚至于工作都不帶腦子，只機(jī)械的執(zhí)行任務(wù)，每次只想把工作做好，可越想先做好它越出錯(cuò)，越錯(cuò)越害怕，越怕越錯(cuò)，這就形成了一個(gè)惡性循環(huán)。以至于我都不敢主動要求做操作，可這樣老師又覺得活不主動，有時(shí)候覺得委屈了就自己大哭一場。每天面對著老師如魚得水忙碌的身影，我心里只有怨嘆，怨自己無法將理論應(yīng)用于實(shí)踐，怨自己在以前見習(xí)時(shí)沒有好好學(xué)，愿自己笨手笨腳。可能是我適應(yīng)能力差，又不會與老師溝通，進(jìn)了ccu還是處在彷徨中，但我也很感激我的領(lǐng)導(dǎo)和同事，對我很耐心，也很關(guān)心我。每天都能看到我的進(jìn)步，即使是一點(diǎn)點(diǎn)她也鼓勵(lì)我，即使我很笨犯了錯(cuò)她也會給我講原理，讓我知道錯(cuò)誤的根源而不是訓(xùn)斥。它起到了一個(gè)引導(dǎo)的作用，我開始有了自己的思路，又重新有了工作的激情，不管多苦多累只要心里舒服，我就可以開心度過每一天!   

她就給我講操作技術(shù)的重要性，并幫我尋找鍛煉機(jī)會。是老師又一次激發(fā)我的熱情，真的很感謝老師對我的關(guān)懷，我也會加倍努力，不辜負(fù)老師對我的期望!   現(xiàn)在對于實(shí)習(xí)，我還是又憧憬又惶恐的。憧憬是因?yàn)閷?shí)習(xí)是一次理論聯(lián)系實(shí)際的機(jī)會，將學(xué)了四年的理論去應(yīng)用于臨床，實(shí)在是非常新鮮而有意思。然后，要在病人身上操作，要想真正地透過癥狀看到疾病本質(zhì)，心中卻沒底，便難免惶恐了起來。也曾問過不少實(shí)習(xí)同學(xué)，各說紛紜?？傊侨缛孙嬎?，冷暖自知。但有一點(diǎn)是明確的使用懂得知識的真正掌握是把它用于實(shí)踐，用實(shí)踐來驗(yàn)證及鞏固所學(xué)。學(xué)會如何與病人，老師交流!不善于與人接觸是我的一大弱點(diǎn)，那種膽怯與不自然會使我失去很多的學(xué)習(xí)機(jī)會，所以我覺得溝通也是一門藝術(shù)，學(xué)好了將使你受益匪淺。經(jīng)過這近五個(gè)月的實(shí)習(xí)，我也有了這層體會。在此，我總結(jié)了以下幾點(diǎn):

一，理論知識的問題

以前當(dāng)?shù)囊恢笔菍W(xué)生，學(xué)校是以學(xué)生為中心的。而中國式的教育一向是填鴨式的:被動地接受那么多的知識，雖然考試考了那么多次，但現(xiàn)在我的知識在腦海中似乎沒了蹤跡，只好不斷翻書。當(dāng)在老師的提問下一次次啞口無言時(shí)，才認(rèn)識到自己記的粗淺，沒有時(shí)間經(jīng)過的記憶猶如沙灘上的足跡，當(dāng)時(shí)似乎深刻明顯，卻耐不住時(shí)光的清洗。    

二，角色轉(zhuǎn)化問題

實(shí)習(xí)剛開始，很多東西都不了解，雖然以前也曾見習(xí)過，但真正的要實(shí)際操作了，我仍覺得底氣不足。我會不會弄錯(cuò)了，萬一弄錯(cuò)了怎么辦。干事情總是縮手縮腳，加上跟我一塊實(shí)習(xí)的同學(xué)表現(xiàn)都很好，我覺得老師都喜歡她們，事情似乎也輪不到我頭上，每天盲目跟著做基礎(chǔ)護(hù)理，跟著操作。本想說讓我也試一下，但又不敢。因此，我覺得角色轉(zhuǎn)化是個(gè)坎，我一定要努力克服這一點(diǎn)。方法主要是靠主動吧，我發(fā)現(xiàn)，只要主動提問，主動提出操作的要求，老師都是很樂意教的。不能再像在學(xué)校里那樣等著老師要求干什么了。   

 三，膽魄的鍛煉

面對病人，特別是外科的病人，見到血是經(jīng)常的，看到病人痛苦地，特別在操作的時(shí)候，心總會提到嗓子眼，因此而小心翼翼，束手束腳，反而會給病人造成更大的痛苦。因此，膽魄得鍛煉得大一點(diǎn)，再大一點(diǎn)。  膽大心細(xì)是我追求的目標(biāo)，只有準(zhǔn)確迅速才能早點(diǎn)解決病人的痛苦。    

四，無菌觀念和規(guī)范化操作

在外科實(shí)習(xí)這段時(shí)間，每個(gè)老師都強(qiáng)調(diào)無菌觀念，因次，我深刻認(rèn)識了無菌觀念，操作 作中便不自覺地去遵守。而規(guī)范化操作也實(shí)在是個(gè)很保守和安全的做法!至于新辦法，創(chuàng)新思維，那也得熟悉情況了再說吧。    

篇6

護(hù)理改革的進(jìn)程越來越深入，人們廣為接受以患者為中心、以人性化的服務(wù)為中心的健康護(hù)理模式[1]，這樣不僅能夠是患者的精神、文化、心理等各方面得到解決，也能夠使護(hù)理工作的整體水平得到質(zhì)的飛躍[1，2]。這樣不僅能夠提高患者及其家屬對醫(yī)護(hù)人員工作的滿意度，也能夠促使患者提高自我保健意識及能力，更能夠使患者的健康達(dá)到最大的保障。

1臨床資料

選取患者共有35例，其中男性患者有23例，女性患者有12例，年齡在5～55歲，平均年齡36歲，其中鼻部治療患者18例（鼻竇炎患者9例，鼻息肉患者4例。鼻骨骨折患者3例，鼻中隔彎曲1例，上頜竇炎患者1例），耳部治療患者6例，咽部和喉部治療患者11例。

2術(shù)中護(hù)理

完整的手術(shù)護(hù)理包括有術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后護(hù)理三個(gè)部分，雖然現(xiàn)在的護(hù)理多是指術(shù)后護(hù)理，但是術(shù)前和術(shù)中護(hù)理對于患者也是十分重要。

2.1術(shù)前護(hù)理

2.1.1手術(shù)前要對患者進(jìn)行常規(guī)檢查，例如心電圖、針對各個(gè)患者進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室各項(xiàng)檢驗(yàn)以及胸片等。

2.1.1.1局部麻醉患者 要做常規(guī)血液檢查、血型檢測（以防手術(shù)意外）、乙肝全項(xiàng)檢查以及丙肝、梅毒、艾滋等傳染病檢查。

2.1.1.2全部麻醉患者：全麻患者因?yàn)槁樽韰^(qū)域較大，除去要做局部麻醉患者要做的檢查外，還要做尿常規(guī)檢查以及生化檢查。

2.1.1.3特殊病患 例如高血壓患者要有心內(nèi)科醫(yī)生會診，維持血壓穩(wěn)定[1]。

2.1.2備皮工作 一般術(shù)前6～8h都會囑咐患者禁食、禁水。詢問患者的過敏史，給患者使用適當(dāng)?shù)目股亍?/p>

2.1.2.1鼻部手術(shù)患者 如鼻竇炎患者、鼻息肉患者、上頜竇炎患者、鼻中隔彎曲患者等，術(shù)前應(yīng)該適當(dāng)清減鼻毛、刮去胡須。

2.1.2.2耳部手術(shù)患者 應(yīng)當(dāng)刮至患者耳后發(fā)際線3～5cm處，但是不能刮傷皮膚，一旦刮傷要立即使用2%碘伏擦拭，避免傷口感染。

2.1.2.3咽部喉部患者 要給患者刮去胡須，喉癌患者在術(shù)前還要插有胃管。

2.2術(shù)后護(hù)理 要對患者的病情有著敏感的觀察。例如咽喉部進(jìn)行手術(shù)的患者24h之內(nèi)要食用冷流食，傷口局部可適當(dāng)給予冷敷，叮囑患者盡量少牽扯到傷口，少說話，不能漱口。24h之后可給予溫?zé)崃魇场?8h之后可給予半流質(zhì)、柔軟的食物，例如，蛋糕等?？山o予患者每天四次消炎漱口水，幫助患者防止傷口部位感染，每天兩次的口腔護(hù)理；耳部手術(shù)的患者臥床休息時(shí)建議采用側(cè)臥位，以免壓迫患者傷口；對于鼻部患者要適當(dāng)抬高床頭，患者因?yàn)樾g(shù)后鼻部堵塞，可能會偶感頭暈、頭痛，因此要適當(dāng)使用鎮(zhèn)痛或者安定的藥物。術(shù)后也要足以觀察患者是否有傷口出血的情況，包扎傷口的敷料是否有所脫落。

3心理護(hù)理

3.1術(shù)前和術(shù)后的患者心理護(hù)理 患者術(shù)前會存在焦慮、恐懼、擔(dān)心的負(fù)面情緒。而此種情緒會增加患者術(shù)中感染的幾率。醫(yī)護(hù)人員要及時(shí)開導(dǎo)患者的負(fù)面情緒，及時(shí)關(guān)懷患者。同樣，術(shù)后患者會擔(dān)心存在并發(fā)癥，因此，情緒也會不穩(wěn)定。

3.2心理護(hù)理重要性 心理護(hù)理是以患者為中心、以護(hù)理程序?yàn)榛究蚣?、以現(xiàn)代護(hù)理理論作為指導(dǎo)理論的整體護(hù)理，并且將護(hù)理程序化、理性化、人性化的服務(wù)于患者。心理護(hù)理對于患者的提前康復(fù)是有著實(shí)際的療效和積極的意義的[1，3]。

4對護(hù)理工作的建議

4.1對患者術(shù)后存在痛感的建議 作為護(hù)理人員，首先要做到的就是要充分站在患者的角度去考慮問題。

4.1.1預(yù)防性給予患者適當(dāng)?shù)乃幬?過去有些觀念認(rèn)為手術(shù)后患者存在痛感是正常的表現(xiàn)，并不需要藥物給予特殊的治療，也能夠避免患者對藥物產(chǎn)生依賴性。但是現(xiàn)代的護(hù)理觀念則認(rèn)為，醫(yī)護(hù)人員可以根據(jù)患者的術(shù)后身體水平，預(yù)防性的給予患者抗疼痛的藥物。這樣能夠使患者在用藥量最下的情況下減輕患者的痛苦，具有良好的鎮(zhèn)痛效果。

4.1.2采用物理方法止痛 在傷口部位局部冷敷，能夠刺激血管的物理感受器，使血管收縮，降低痛感。也可以使用冰袋或者冰枕來冷敷患者的傷口。

4.1.3轉(zhuǎn)移患者注意力 在患者疼痛處于中度以下時(shí)，盡量避免給患者用藥。盡可能采用轉(zhuǎn)移注意力的方法，使患者不要關(guān)注自己的疼痛。例如可以聽音樂、看電視等。

4.1.4創(chuàng)造樂觀向上的氛圍 在患者術(shù)前術(shù)后都不要寄予患者任何悲觀的信號，要使患者在積極的情緒中迎接手術(shù)，配合術(shù)后護(hù)理工作。

4.2對患者心理護(hù)理的建議

4.2.1患者不可避免在接受手術(shù)時(shí)會產(chǎn)生負(fù)面情緒，因此，心理護(hù)理十分重要?；颊咴趧?cè)朐簳r(shí)可能會出現(xiàn)夜不能寐、壓抑、憤怒、心神不寧的負(fù)面情緒。因此，護(hù)理人員要妥善安置患者，及時(shí)處理患者的負(fù)面情緒，增強(qiáng)患者的信心。

4.2.2主動關(guān)心、照顧患者 針對患者提出的需要，在不影響治療的情況下，積極配合滿足患者的需求，使患者能夠得到身心的滿足，從而使患者身心舒暢[4]。

4.3防止感染 患者在術(shù)后會因?yàn)槭中g(shù)創(chuàng)傷而使得集體的抵抗力下降，可能會出現(xiàn)體表溫度異常升高的現(xiàn)象，因此，護(hù)理人員要密切觀察患者的體溫以及其它的生命體征的變化，防止患者術(shù)后感染的發(fā)生。

4.4防止并發(fā)癥的發(fā)生 例如術(shù)后可能會出現(xiàn)異物堵塞鼻腔的狀況，一旦發(fā)生此狀況，切勿讓患者自行取出鼻腔異物，以免造成大出血。

4.5增強(qiáng)護(hù)理人員的自身修養(yǎng) 不僅要有護(hù)理人員的專業(yè)文化素養(yǎng)，更要提高自身道德素養(yǎng)，不驕不躁，對患者要保持平心靜氣的心態(tài)，掌握一定的說話技巧。要熱情的接待患者，介紹病情時(shí)要使患者清楚易懂，回答患者的問題要耐心，態(tài)度更要誠懇。

5結(jié)論

綜上所述，護(hù)理人員要掌握術(shù)前、術(shù)后的護(hù)理專業(yè)知識，并及時(shí)處理患者的疑問及困難。做好患者疼痛的處理，也要在心理上做好與患者的溝通與交流，使患者積極配合治療。建立良好的醫(yī)患關(guān)系，然后更加有利于患者的康復(fù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]童彥玲.關(guān)于耳鼻喉科術(shù)中的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)[R].醫(yī)學(xué)信息.2009，22（02）：189-191.

篇7

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。

網(wǎng)店售后客服工作總結(jié)范文2入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

篇8

接待方面：為做好接待服務(wù)工作，逐步規(guī)范接待程序，細(xì)化接待內(nèi)容，會務(wù)接待科要求員工平時(shí)認(rèn)真搜集各方面的資料，熟悉來客基本情況，加強(qiáng)與上級部門的聯(lián)系，及時(shí)掌握情況，在節(jié)約經(jīng)費(fèi)、熱情服務(wù)上下功夫，不斷提升接待服務(wù)水平。嚴(yán)格按照制定的接待規(guī)定辦事,嚴(yán)格履行審報(bào)批制度,不越級上報(bào)。每月底按時(shí)完成月報(bào)表給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),與定點(diǎn)接待酒店發(fā)生的費(fèi)用無一差錯(cuò)。為宣傳、樹立自身良好形象奠定了良好基礎(chǔ)，得到了辦黨組領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。

二是做到了無愧于人。為適應(yīng)形勢發(fā)展需要的同時(shí)，會務(wù)接待科適時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，改進(jìn)工作思路，理順職責(zé)分工，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)與服務(wù)意識，工作穩(wěn)中求細(xì)，逐步形成了“分工明確、職責(zé)分明”的工作格局。建立和健全了一整套的工作運(yùn)轉(zhuǎn)程序和把關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對各環(huán)節(jié)都提出了明確的規(guī)定和要求，并適時(shí)組織進(jìn)行制度學(xué)習(xí)，強(qiáng)化考核，促進(jìn)制度的執(zhí)行落實(shí)，進(jìn)而促進(jìn)各項(xiàng)常規(guī)性事務(wù)的規(guī)范、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識和綜合知識學(xué)習(xí),每周定期組織員工學(xué)習(xí)，積極參加各種專題培訓(xùn)，努力提高全員處理具體事務(wù)的熟練水平和“一崗多能”的綜合素質(zhì)。通過強(qiáng)化內(nèi)部管理，全面提高了辦事效率，提升了分析解決問題的能力，提高了綜合服務(wù)與參謀協(xié)調(diào)水平，樹立了良好的對內(nèi)對外形象。會務(wù)接待科承擔(dān)著溝通上下、聯(lián)系內(nèi)外、協(xié)調(diào)各方、服務(wù)全局的重任，是單位的窗口紐帶，在依據(jù)規(guī)定辦會、按照領(lǐng)導(dǎo)意圖辦事、為各級領(lǐng)導(dǎo)和部門做好服務(wù)、協(xié)調(diào)解決各種矛盾和實(shí)際問題等整個(gè)工作的環(huán)節(jié)中，做到了高效快捷，干凈利落，認(rèn)真細(xì)致服務(wù)，及時(shí)匯報(bào)工作情況，加強(qiáng)了部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用，既保證好單位中心和重點(diǎn)工作，又處理好部門一般工作，既做好領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，又積極處理好與其他部門的關(guān)系。

篇9

緊接著，高貝貝同學(xué)也分享了她的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，在線上學(xué)習(xí)的特殊時(shí)期，一定要努力提升自身的學(xué)習(xí)動力，盡快從懶散的假期生活中恢復(fù)過來。調(diào)整作息規(guī)律，讓自己有充分的精力，這也是從另一方面提升自己的自律，更是擁有好的學(xué)習(xí)效果的開始。在家學(xué)習(xí)雖然會有各種各樣的影響因素干擾學(xué)習(xí)效率，但這并不是不學(xué)習(xí)的借口，相反，經(jīng)過了這種特殊時(shí)期下的磨練，我們一定能夠成為更好的自己。

賈浴偵同學(xué)也發(fā)表了自己的感受，她向同學(xué)們介紹了她在這種特殊時(shí)期下學(xué)習(xí)所面對的困難，以及最后的解決方法，雖然在家學(xué)習(xí)沒有電腦，前期只能通過手機(jī)上課、沒有筆記本，但通過借電腦，和弟弟一起學(xué)習(xí)，不僅逐漸適應(yīng)了線上學(xué)習(xí)的方式，還教會了弟弟記筆記的方法。只要肯努力，辦法總比困難多。

篇10

一.售后初期

1.發(fā)貨

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

“具體時(shí)間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭執(zhí)。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙。”

二.售后中期

3.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題