導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇保險(xiǎn)公司增值服務(wù)建議，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

為加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司董事及高級(jí)管理人員的監(jiān)督管理，促進(jìn)保險(xiǎn)公司建立健全風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，保監(jiān)會(huì)自2010年9月起先后出臺(tái)了有關(guān)高管審計(jì)的管理辦法和指南。這些管理辦法和指南界定所謂的“高管審計(jì)”，是指對(duì)保險(xiǎn)公司董事及高級(jí)管理人員在任職期間所進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行審計(jì)檢查，客觀評(píng)價(jià)其依據(jù)職責(zé)所應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的審計(jì)活動(dòng)。

高管審計(jì)除了具有傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)監(jiān)督作用之外，還具有通過(guò)促進(jìn)保險(xiǎn)公司建立健全風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，為保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、增加價(jià)值的功能。筆者以中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)監(jiān)察稽核中心組織實(shí)施的高管審計(jì)為例，就高管審計(jì)的增值功能展開(kāi)探討。

一、高管審計(jì)為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司增加價(jià)值的主要途徑

高管審計(jì)主要具有通過(guò)提供保證服務(wù)，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制和公司治理領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)間接增加價(jià)值的功能。

（一）高管審計(jì)幫助財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力

高管審計(jì)通過(guò)分析審計(jì)對(duì)象所在單位的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、重要決策和計(jì)劃，訪談適當(dāng)?shù)膷徫蝗藛T，評(píng)價(jià)其風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)的合理性；通過(guò)對(duì)當(dāng)前所面臨的以及潛在的風(fēng)險(xiǎn)加以判斷、歸類(lèi)和鑒定，評(píng)價(jià)其風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的充分性和適當(dāng)性；通過(guò)審查審計(jì)對(duì)象所在單位對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，其對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)影響程度的評(píng)估，以及采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，評(píng)價(jià)其風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及應(yīng)對(duì)的適當(dāng)性和有效性；通過(guò)對(duì)承保、理賠和財(cái)務(wù)等板塊的分析性程序和抽樣檢查，測(cè)試其風(fēng)險(xiǎn)控制活動(dòng)的有效性；通過(guò)訪談適當(dāng)?shù)膷徫蝗藛T，控制測(cè)試流程，評(píng)價(jià)其信息溝通渠道的有效性；通過(guò)遠(yuǎn)程審計(jì)、持續(xù)監(jiān)控以及后續(xù)審計(jì)，增強(qiáng)其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的持續(xù)有效性。

（二）高管審計(jì)幫助財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司健全內(nèi)部控制機(jī)制

高管審計(jì)通過(guò)時(shí)刻關(guān)注審計(jì)對(duì)象所在單位的內(nèi)部環(huán)境發(fā)生的變化，特別是管理層建設(shè)、組織架構(gòu)、發(fā)展戰(zhàn)略等方面，以及變化后的控制措施和結(jié)果，評(píng)價(jià)其控制程序的有效性；通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)及基礎(chǔ)管理等控制活動(dòng)進(jìn)行控制測(cè)試和實(shí)質(zhì)性測(cè)試，重點(diǎn)查找不相容職務(wù)分離控制、授權(quán)審批控制、會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制、財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制、預(yù)算控制、運(yùn)營(yíng)分析控制和績(jī)效考評(píng)控制等控制措施的缺陷，提出整改意見(jiàn)；作為內(nèi)部控制系統(tǒng)的一部分，通過(guò)參與內(nèi)部控制活動(dòng)，尤其是在反舞弊機(jī)制建設(shè)上，有責(zé)任防止任何隱瞞違規(guī)行為造成損失擴(kuò)大，或內(nèi)控缺陷得不到及時(shí)整改，防范通過(guò)隱秘手法牟取不正當(dāng)利益的故意違規(guī)行為，同時(shí)確保暢通舉報(bào)投訴等信息溝通渠道，履行監(jiān)督職責(zé)。

（三）高管審計(jì)幫助財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司優(yōu)化公司的治理環(huán)境

高管審計(jì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析核對(duì)客觀評(píng)價(jià)審計(jì)對(duì)象業(yè)績(jī)，激勵(lì)其工作熱情，激發(fā)其創(chuàng)造價(jià)值的潛能，并糾正不科學(xué)、不合理的決策程序；通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式掌握審計(jì)對(duì)象所在單位管理層的道德文化、管理哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)理念等管理基調(diào)，評(píng)價(jià)其恰當(dāng)性，并分析其對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的影響程度；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察了解員工行為準(zhǔn)則、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)道德文化等“軟控制”，評(píng)價(jià)其遵守的效果，并提出合理的改進(jìn)建議。同時(shí)，作為治理環(huán)境的重要組成部分，高管審計(jì)通過(guò)宣導(dǎo)合規(guī)理念、通報(bào)違規(guī)行為、宣揚(yáng)典型事跡等手段，幫助企業(yè)營(yíng)造良好的文化氛圍；通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查、集中問(wèn)責(zé)等方式對(duì)違規(guī)、舞弊及敗德等不良行為予以嚴(yán)厲懲治，同時(shí)協(xié)助建立健全黨風(fēng)廉政建設(shè)、防范商業(yè)賄賂等責(zé)任機(jī)制，共同維護(hù)公司的治理環(huán)境。

二、目前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司高管審計(jì)增值服務(wù)存在的不足及其原因

由于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司高管審計(jì)自2012年初才起步，目前審計(jì)機(jī)制還不成熟，增值服務(wù)存在很多不足之處。主要表現(xiàn)在：一是高管審計(jì)的增值功能未能充分發(fā)揮，其主要職能為監(jiān)督，僅提供保證服務(wù)，把滿足監(jiān)管部門(mén)的要求作為重要目標(biāo)；二是高管審計(jì)的范圍相對(duì)狹窄，審計(jì)內(nèi)容主要為經(jīng)營(yíng)成果真實(shí)性、經(jīng)營(yíng)行為合規(guī)性以及內(nèi)部控制有效性；三是管理層不夠重視，審計(jì)成果利用程度不夠，尤其是咨詢職能的作用幾乎未有效發(fā)揮；四是高管審計(jì)質(zhì)量有待提高，增值效用方面的工作應(yīng)更貼近被審計(jì)單位的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，改進(jìn)建議應(yīng)具有較強(qiáng)的操作性。

究其原因，主要有：一是高管審計(jì)部門(mén)的改革不夠徹底，機(jī)構(gòu)設(shè)置仍不夠獨(dú)立；二是咨詢服務(wù)沒(méi)有得到有效開(kāi)展，服務(wù)未能有效拓展到公司的治理層面；三是缺乏成熟的增值型高管審計(jì)規(guī)范體系，審計(jì)程序和方法缺乏明確的操作指引；四是高管審計(jì)質(zhì)量控制體系不完善，業(yè)績(jī)指標(biāo)過(guò)于簡(jiǎn)單，考核面窄，質(zhì)量考核權(quán)重較低且操作性不強(qiáng)，審計(jì)人員的素質(zhì)、審計(jì)技術(shù)與方法以及后續(xù)審計(jì)的力度均有待進(jìn)一步增強(qiáng)。

三、進(jìn)一步提高高管審計(jì)增值功能的建議

從目前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司所開(kāi)展的高管審計(jì)情況來(lái)看，高管審計(jì)的增值功能還有進(jìn)一步提高的空間。筆者的建議如下：

（一）重新進(jìn)行自我定位，提高對(duì)高管審計(jì)的認(rèn)識(shí)

高管審計(jì)應(yīng)當(dāng)從過(guò)去傳統(tǒng)的查錯(cuò)防弊職能角色轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┰鲋档淖稍冾檰?wèn)，以獲取管理層的充分信任，提高被審計(jì)單位對(duì)高管審計(jì)的認(rèn)識(shí)。要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，可以做以下幾方面工作：一是拓展審計(jì)的職能范圍，側(cè)重咨詢類(lèi)活動(dòng)，提供解決問(wèn)題方案與改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管控的建議，并將單的事后監(jiān)督逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑?、事中防范；二是打造學(xué)習(xí)培訓(xùn)開(kāi)放平臺(tái)，疏通與業(yè)務(wù)部門(mén)交流互動(dòng)的渠道，建立培養(yǎng)公司未來(lái)管理層的基地；三是積極向各級(jí)管理層宣傳高管審計(jì)，充分展示高管審計(jì)在改進(jìn)經(jīng)營(yíng)程序、增進(jìn)部門(mén)交流、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理等諸多方面對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)所產(chǎn)生的積極影響。

（二）推廣實(shí)施控制自我評(píng)估，參與公司核心流程改造

高管審計(jì)可以通過(guò)推廣實(shí)施控制自我評(píng)估，積極參與公司各項(xiàng)核心流程改造。這有利于公司管理層承擔(dān)運(yùn)行和維持內(nèi)部控制的主要責(zé)任，使高管審計(jì)由“獨(dú)立的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)者”變成“推動(dòng)公司改革的使者”；同時(shí)，可以使員工、高管審計(jì)人員與管理層共同承擔(dān)內(nèi)部控制評(píng)估的責(zé)任。通過(guò)內(nèi)部控制自我評(píng)估，公司可以充分調(diào)動(dòng)管理人員和員工的積極性，使員工更加了解自己對(duì)內(nèi)控的責(zé)任。由于從一線員工那里更容易發(fā)現(xiàn)內(nèi)控的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，而且問(wèn)題和建議由員工自己提出，后續(xù)的改進(jìn)方案更容易推行，公司的內(nèi)部控制意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)將得到加強(qiáng)。

（三）加強(qiáng)高管審計(jì)的自身建設(shè)，提高增值服務(wù)質(zhì)量

高管審計(jì)可以從以下幾個(gè)方面入手來(lái)加強(qiáng)自身建設(shè)：一是建立符合經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際狀況的有效的高管審計(jì)模式，推廣遠(yuǎn)程審計(jì)、非現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)及后續(xù)審計(jì)等；二是持續(xù)改進(jìn)高管審計(jì)的技術(shù)與方法，加大審計(jì)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與使用，逐漸用大數(shù)據(jù)技術(shù)取代抽樣技術(shù)；三是定期組織職業(yè)培訓(xùn)和后續(xù)教育活動(dòng)，建立與業(yè)務(wù)部門(mén)的崗位輪換制度，提高審計(jì)人員綜合素質(zhì)；四是充分整合公司內(nèi)部的所有資源，持續(xù)推動(dòng)審計(jì)集中改革，合理利用外部資源；五是建立科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲制度，充分利用平衡計(jì)分卡來(lái)衡量高管審計(jì)的業(yè)績(jī)；六是建立健全高管審計(jì)質(zhì)量控制體系，保證質(zhì)量控制的有效、持續(xù)執(zhí)行。

（作者單位為中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司廣州監(jiān)察稽核中心）

參考文獻(xiàn)

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[2] 呂宏靈.內(nèi)部審計(jì)增值功效實(shí)現(xiàn)途徑[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2009（5）：103-104.

篇2

中圖分類(lèi)號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào):1003－9031(2010)12－0040－04DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2010.12.10

一、銀保合作的歷史與調(diào)整因素

（一）我國(guó)銀保合作的歷史

我國(guó)的銀保業(yè)務(wù)開(kāi)始于1995年，在保險(xiǎn)公司的推動(dòng)下，銀行柜臺(tái)嘗試著銷(xiāo)售一些養(yǎng)老金和定期壽險(xiǎn)產(chǎn)品。由于產(chǎn)品的預(yù)期收益率高于同期銀行存款利率，受到公眾的認(rèn)可但1996年起，利率下調(diào)，銀保產(chǎn)品銷(xiāo)售不斷下滑。1996―1998年開(kāi)始起步，主要在分公司層面進(jìn)行合作，開(kāi)展了有限的合作。在1999年后，銀行保險(xiǎn)突飛猛進(jìn)，各家保險(xiǎn)公司和幾大國(guó)有銀行紛紛開(kāi)展銀保業(yè)務(wù)。但在2004年開(kāi)始，銀行保險(xiǎn)出現(xiàn)逐步萎縮趨勢(shì)。2005年，不同的公司具有不同策略的選擇和考慮。所以銀保市場(chǎng)整體上保持了繼續(xù)調(diào)整態(tài)勢(shì)，而沒(méi)有太多的變動(dòng)。

（二）我國(guó)銀保合作調(diào)整的內(nèi)在原因

銀保合作的調(diào)整和銀保產(chǎn)品有著直接的關(guān)系。初始階段銀保業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，這與居民的保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)、對(duì)銀保產(chǎn)品認(rèn)識(shí)較含糊等有關(guān)。作為過(guò)渡時(shí)期產(chǎn)物，銀保產(chǎn)品兼顧了儲(chǔ)蓄和保障功能，通常還有保底收益，一度得到市場(chǎng)的認(rèn)可。但這些銀保產(chǎn)品主要以分紅和投資聯(lián)結(jié)為主，保障功能不強(qiáng)，故保險(xiǎn)的功能和價(jià)值并不大。產(chǎn)品主要以理財(cái)和收益率為主要特征，對(duì)保險(xiǎn)公司、客戶和銀行增值空間都不大，同時(shí)流動(dòng)性不足。受制于近年來(lái)證券市場(chǎng)不景氣和保險(xiǎn)公司的投資渠道有限及投資水平還有待進(jìn)一步提高等因素的影響，銀保產(chǎn)品的收益率和分紅狀況不容樂(lè)觀，因而出現(xiàn)萎縮幾乎是必然的。

銀保合作的調(diào)整也與保險(xiǎn)公司的定位有關(guān)，銀保合作對(duì)保險(xiǎn)公司而言，主要目的是“沖規(guī)模”和樹(shù)立市場(chǎng)知名度，盈利能力相對(duì)次要。銀保產(chǎn)品對(duì)保險(xiǎn)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率不高，對(duì)新公司而言，規(guī)模沖動(dòng)強(qiáng)于對(duì)利潤(rùn)的需求。這種低盈利水平、充當(dāng)“面子”功能的銀保業(yè)務(wù)和當(dāng)前我國(guó)客觀環(huán)境有關(guān)[1]。

第一，我國(guó)民眾當(dāng)前保險(xiǎn)意識(shí)普遍不高，民眾比較接受保本類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，因而以投資為主要特征的銀保產(chǎn)品滿足了當(dāng)前的市場(chǎng)需求。但由于保險(xiǎn)公司的投資渠道受到一定的限制和近期證券市場(chǎng)不景氣的影響，銀保產(chǎn)品的后續(xù)發(fā)展存在一定的難度。第二，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)處于發(fā)展的時(shí)期，監(jiān)管當(dāng)局逐步放松了對(duì)保險(xiǎn)公司設(shè)立的門(mén)檻，更多的保險(xiǎn)公司進(jìn)入市場(chǎng)，而這些新興的保險(xiǎn)公司為了擴(kuò)大市場(chǎng)影響力，急切希望通過(guò)銀保業(yè)務(wù)拉大其業(yè)務(wù)規(guī)模而對(duì)盈利能力要求有所降低，因而不斷推出投資連接和分紅型產(chǎn)品。第三，即使是已有相當(dāng)規(guī)模的保險(xiǎn)公司為了保持市場(chǎng)額度都在維持其市場(chǎng)規(guī)模，如中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)”中國(guó)人壽”）為了維持規(guī)模和絕對(duì)的市場(chǎng)主導(dǎo)地位，在銀保市場(chǎng)上同樣持有很大的份額。

盡管當(dāng)前普遍認(rèn)識(shí)到規(guī)模擴(kuò)張可能帶來(lái)資本金和償付能力的壓力，但各地分公司很難確實(shí)感受到總公司的資本壓力，不考慮盈利水平而進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張的沖動(dòng)和行為仍在較大范圍內(nèi)存在。隨著消費(fèi)者的逐漸成熟及前期分紅型產(chǎn)品的逐步到期，預(yù)計(jì)當(dāng)前的銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品和銀保模式將面臨諸多挑戰(zhàn)，整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展前景不容樂(lè)觀。

二、保險(xiǎn)公司拓展銀保業(yè)務(wù)的特征分析

（一）產(chǎn)品以簡(jiǎn)單的投資功能為主要特征

當(dāng)前國(guó)內(nèi)的銀行保險(xiǎn)主要是銀行保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)的銀保產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)針對(duì)銀行柜面比較容易銷(xiāo)售的產(chǎn)品，在很大程度上強(qiáng)調(diào)理財(cái)和收益特征，而保障功能有限。開(kāi)發(fā)和大力推動(dòng)這類(lèi)產(chǎn)品主要是新興保險(xiǎn)公司，它們剛進(jìn)入保險(xiǎn)市場(chǎng)，為了擴(kuò)大市場(chǎng)影響和規(guī)模而借用銀行的渠道和信用，具有“廣告”效應(yīng)和目的。

這種產(chǎn)品和行為在一定程度上是不可持續(xù)的。產(chǎn)品本身對(duì)保險(xiǎn)公司而言，盈利能力有限；對(duì)客戶而言，由于保險(xiǎn)公司的投資渠道受到種種限制，回報(bào)率很難維持在較高的水平上，因而銀保產(chǎn)品難有長(zhǎng)久的發(fā)展空間。保險(xiǎn)公司隨著規(guī)模擴(kuò)大和品牌建立，會(huì)選擇更復(fù)雜的產(chǎn)品，而收縮簡(jiǎn)單的分紅產(chǎn)品和投資聯(lián)結(jié)型產(chǎn)品，退出以簡(jiǎn)單產(chǎn)品為特征的銀保市場(chǎng)。

（二）市場(chǎng)主體以新興保險(xiǎn)公司為主

新興的保險(xiǎn)公司進(jìn)入不太成熟的保險(xiǎn)市場(chǎng)，各種競(jìng)爭(zhēng)手段，乃至惡性競(jìng)爭(zhēng)難以避免。新興公司的初始策略將是擴(kuò)大規(guī)模和市場(chǎng)影響，這意味著在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)仍然會(huì)有以簡(jiǎn)單產(chǎn)品為特征的銀保需求，只是推動(dòng)銀保合作的保險(xiǎn)公司通常會(huì)有所更替。從其個(gè)體的行為而言，新興的保險(xiǎn)公司通過(guò)銀保產(chǎn)品的推出，雖然單個(gè)產(chǎn)品的盈利能力不足，但也能達(dá)到其擴(kuò)張和擴(kuò)大市場(chǎng)影響的目的。且值得注意的是，部分公司是為了緩解其現(xiàn)金流不足而銷(xiāo)售其銀保產(chǎn)品。

新興公司通常是銀行保險(xiǎn)的主角，這在近年來(lái)的銀保市場(chǎng)表現(xiàn)得尤為突出，大的保險(xiǎn)公司退出銀保市場(chǎng)，而小的保險(xiǎn)公司在大力拓展銀保市場(chǎng)。在上海市場(chǎng),2005年上半年銀保市場(chǎng)份額排名分別為：新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司（24.12％）、中國(guó)人壽（17.15％）、泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司（12.01％）、太平人壽保險(xiǎn)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)”太平人壽”)（7.87％）、生命人壽保險(xiǎn)有限公司（7.84％）、平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)”平安人壽”)（5.8％）。在深圳市場(chǎng)，2005年上半年銀保市場(chǎng)規(guī)模分別為：中國(guó)人壽銀保規(guī)模為11981萬(wàn)元，美國(guó)友邦保險(xiǎn)有限公司為6407.87萬(wàn)，太保人壽保險(xiǎn)股份有限公司為3685.5，太平人壽為3390萬(wàn)，平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司為3117.73，招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司為2382.75萬(wàn)，與上海市場(chǎng)有所差別①。但新興保險(xiǎn)公司在銀保市場(chǎng)上具有很強(qiáng)的擴(kuò)張動(dòng)機(jī)意愿，銀保在整個(gè)公司保費(fèi)中的比重也較高。有所不同的是，在深圳市場(chǎng)，美國(guó)友邦保險(xiǎn)有限公司在銀保方面占據(jù)相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額，同時(shí)銀保收入占公司總保費(fèi)收入也較高，截至2005年8月，銀保保費(fèi)收入比重為21.50％②。

三、商業(yè)銀行發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的分析

（一）商業(yè)銀行的動(dòng)機(jī)

銀行除了具有渠道優(yōu)勢(shì)外，還具有客戶資源和信用優(yōu)勢(shì)，而后兩者的價(jià)值必須充分估計(jì)。在當(dāng)前的銀保合作過(guò)程中，對(duì)銀行客戶資源的價(jià)值和銀行的信譽(yù)并沒(méi)有得到恰當(dāng)?shù)亩▋r(jià)。由于更多的是新興的保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)銀保產(chǎn)品，并通過(guò)銀行渠道銷(xiāo)售該類(lèi)產(chǎn)品，而在整體上對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知度不足和新興的保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)影響力不足狀況下，客戶在很大程度上出于對(duì)銀行職員的信任和基于銀行的信譽(yù)而購(gòu)買(mǎi)銀保產(chǎn)品。銀行保險(xiǎn)公司銀保類(lèi)產(chǎn)品主要出于手續(xù)費(fèi)考慮，為了實(shí)現(xiàn)收入結(jié)構(gòu)多元化和向零售銀行轉(zhuǎn)變等目標(biāo)而努力為保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

（二）各家銀行的銀保市場(chǎng)份額及原因分析

各家商業(yè)銀行在銀保業(yè)務(wù)上有所不同，銀保市場(chǎng)仍主要以國(guó)有銀行為主體。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行通常占據(jù)相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額；建設(shè)銀行和中國(guó)銀行占據(jù)一定的比例，但相對(duì)較低；郵政儲(chǔ)蓄一度占據(jù)很大的市場(chǎng)份額，但近年來(lái)市場(chǎng)急劇萎縮。股份制商業(yè)銀行除交通銀行外，在該項(xiàng)業(yè)務(wù)上拓展力度不大。以武漢市同業(yè)壽險(xiǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)占有率（截至2005年7月）為例：工商銀行占有率為38.6％；農(nóng)業(yè)銀行占有率為30.6％；交通銀行占有率為11.2％；郵政儲(chǔ)蓄銀行占有率為9.1％；中國(guó)銀行占有率為3.2％；建設(shè)銀行占有率為2.7％；其他占4.7％。在深圳市場(chǎng)，2005年上半年工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和中國(guó)銀行規(guī)模最大，分別為11089萬(wàn)元、7689.62萬(wàn)元和6854.75萬(wàn)元；建設(shè)銀行和招商銀行次之，分別為2585.39萬(wàn)元和2498.62萬(wàn)元；其他銀行業(yè)務(wù)量不大①。

工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行在銀保業(yè)務(wù)上的推動(dòng)力度較大，這和其自身特點(diǎn)有關(guān)。工商銀行在大中城市網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面廣，而農(nóng)業(yè)銀行對(duì)中小城市的覆蓋面較廣；同時(shí)，這兩家國(guó)有銀行的網(wǎng)點(diǎn)資源可能沒(méi)有得到完全的利用，而員工的收入也相對(duì)較低，因而無(wú)論從銀行還是從職員，都有相當(dāng)?shù)募?lì)去銷(xiāo)售保險(xiǎn)。類(lèi)似的還有郵政儲(chǔ)蓄銀行，郵政儲(chǔ)蓄銀行的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村地區(qū)更明顯，而郵政儲(chǔ)蓄銀行收入也相對(duì)較低，因而從上到下都有銷(xiāo)售保險(xiǎn)的積極性。郵政儲(chǔ)蓄銀行在中西部地區(qū)取得了相當(dāng)?shù)囊?guī)模和市場(chǎng)份額，但在發(fā)達(dá)地區(qū)表現(xiàn)相對(duì)較差。

中國(guó)銀行、建設(shè)銀行和絕大部分股份制商業(yè)銀行在該項(xiàng)業(yè)務(wù)上更為謹(jǐn)慎，部分原因可能是網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面相對(duì)較少，同時(shí)可能和其成本收益結(jié)構(gòu)也有關(guān)。整體上，由于這些銀行職員收入相對(duì)較高，單位時(shí)間的成本更高，而銷(xiāo)售銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品所能獲得的收益并不可觀，并且當(dāng)前的銀保產(chǎn)品和銀行類(lèi)產(chǎn)品具有一定的替代性，因而無(wú)論從銀行還是從職員方面看，該項(xiàng)業(yè)務(wù)目前并沒(méi)有特別的吸引力。對(duì)于股份制商業(yè)銀行而言，網(wǎng)點(diǎn)更少，網(wǎng)點(diǎn)資源緊缺，排隊(duì)現(xiàn)象較嚴(yán)重，而銀行保險(xiǎn)整體上算新業(yè)務(wù)，職員對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)掌握有限，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中花費(fèi)的時(shí)間較多，因而從效率角度和成本收益衡量，該項(xiàng)業(yè)務(wù)可能沒(méi)有太多的優(yōu)勢(shì)。

在業(yè)務(wù)發(fā)展上，保險(xiǎn)公司一直建議要求商業(yè)銀行將保險(xiǎn)納入考核范疇，但實(shí)際上，商業(yè)銀行保險(xiǎn)所獲得的手續(xù)費(fèi)收入在銀行的收入結(jié)構(gòu)中占比極其有限，無(wú)論考核與否，對(duì)商業(yè)銀行、各級(jí)管理層和銀行員工的影響都不大，因而銀行在發(fā)展該項(xiàng)業(yè)務(wù)的積極性有限。

此外，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行只是開(kāi)始開(kāi)展零售銀行業(yè)務(wù)，尚處發(fā)展初期，因而很難將客戶的資料加以全面整理，很難具體分析客戶的金融需求，因而在開(kāi)展銀保業(yè)務(wù)中更多的是從手續(xù)費(fèi)考慮，而不是從客戶需求和利益考慮。

四、商業(yè)銀行和保險(xiǎn)公司資本合作的分析

盡管?chē)?guó)內(nèi)監(jiān)管體制不允許混業(yè)經(jīng)營(yíng)，銀行、證券和保險(xiǎn)之間不能跨行業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)，因而直接資本融合暫時(shí)沒(méi)有，但銀行和保險(xiǎn)之間通過(guò)控股公司或集團(tuán)的方式確實(shí)存在。比如平安集團(tuán)下設(shè)平安銀行、招商局下屬有招商銀行和招商信諾人壽保險(xiǎn)、中國(guó)銀行下設(shè)中銀保險(xiǎn)（總部在香港，在國(guó)內(nèi)設(shè)立分公司）、光大集團(tuán)下設(shè)光大銀行和合資的光大永明人壽保險(xiǎn)、中信集團(tuán)下有中信銀行和合資的信誠(chéng)人壽保險(xiǎn)等。有很多銀行都在計(jì)劃籌建保險(xiǎn)公司，同時(shí)，部分保險(xiǎn)公司則在考慮籌建或收購(gòu)銀行。兩者之間的相互滲透意向較明顯。

作為資本紐帶聯(lián)結(jié)而成的銀行與保險(xiǎn)合作形式，在制度安排上能夠保證合作的穩(wěn)定性，但以此同時(shí)可能引發(fā)無(wú)效率的行為。這在中國(guó)銀行和中銀保險(xiǎn)（國(guó)內(nèi)分公司）的合作過(guò)程中出現(xiàn)，保險(xiǎn)公司對(duì)銀行的依賴(lài)型較強(qiáng)，積極性不足，而寄希望銀行在手續(xù)費(fèi)上給予優(yōu)惠，而單方面要求銀行員工更積極替保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，相互摩擦?xí)r有發(fā)生。因而整體上看，銀行和保險(xiǎn)在資本上的合作剛開(kāi)始起步，兩者的合作前景不容樂(lè)觀。由于銀行和保險(xiǎn)存在著差別，所以金融控股公司（集團(tuán)）的效率需要進(jìn)一步提高。

同時(shí)銀行是否必須介入保險(xiǎn)領(lǐng)域，多元化經(jīng)營(yíng)是否是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必然選擇，以及當(dāng)前銀行和保險(xiǎn)公司聯(lián)合成立合資公司條件是否成熟等問(wèn)題都值得進(jìn)一步研究。以花旗銀行為例，花旗銀行（集團(tuán)）在美國(guó)監(jiān)管當(dāng)局放寬了分業(yè)經(jīng)營(yíng)的限制之后，選擇了收購(gòu)旅行者人壽，開(kāi)始全面介入保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，收取保費(fèi)收入，這一度被認(rèn)為是現(xiàn)代商業(yè)銀行和保險(xiǎn)合作的典范，被視作金融業(yè)的發(fā)展新趨勢(shì)。但在2005年初花旗卻將旅行者出售給美國(guó)大都會(huì)人壽保險(xiǎn)公司。2005年7月花旗集團(tuán)宣布將下屬的資產(chǎn)管理公司出售給Legg Mason公司，同時(shí)交換Legg Mason公司的經(jīng)紀(jì)交易業(yè)務(wù)，目前該項(xiàng)交易已經(jīng)完成?；ㄆ斓睦碛珊陀^點(diǎn)是花旗更注重獲取優(yōu)良的投資產(chǎn)品的渠道，而不是產(chǎn)品的生產(chǎn)和設(shè)計(jì)能力。LeggMason認(rèn)為這項(xiàng)高達(dá)3740億美元的交易將使公司更加專(zhuān)注于資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，強(qiáng)化在資產(chǎn)管理的專(zhuān)業(yè)化水平和全球的影響，同時(shí)與花旗的分銷(xiāo)協(xié)議將進(jìn)一步強(qiáng)化產(chǎn)品的銷(xiāo)售覆蓋層面②。這表明在成熟市場(chǎng)，多元化的綜合經(jīng)營(yíng)并不一定是確定性的趨勢(shì)。相反，有不少公司在多元化的實(shí)踐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)多元化通常會(huì)分散企業(yè)的注意力和精力，進(jìn)而降低企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化水平和資本回報(bào)率，因而選擇回歸至專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)。

五、加強(qiáng)我國(guó)銀保合作的政策建議

銀行保險(xiǎn)一度推動(dòng)了中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的繁榮，其地位不可忽視。作為當(dāng)前居民保險(xiǎn)意識(shí)較弱的過(guò)渡性產(chǎn)物，銀行保險(xiǎn)還將在一定范圍內(nèi)存在。為了進(jìn)一步推動(dòng)保險(xiǎn)市場(chǎng)的繁榮和行業(yè)的發(fā)展，建議進(jìn)一步推動(dòng)銀行和保險(xiǎn)開(kāi)展多層次的合作，在合作方式和合作內(nèi)容等進(jìn)行創(chuàng)新和深化。在資本合作方面，有條件地讓銀行參股或設(shè)立保險(xiǎn)公司。

（一）商業(yè)銀行方面

對(duì)商業(yè)銀行而言，應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變：產(chǎn)品、角色、客戶群和功能轉(zhuǎn)變。

1.在產(chǎn)品上，從簡(jiǎn)單的投資連接型產(chǎn)品轉(zhuǎn)向更具有保障功能的產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司的投資連接和分紅型產(chǎn)品并不具有收益上的比較優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還與銀行類(lèi)產(chǎn)品具有一定的替代性，給銀行和客戶所帶來(lái)的附加值并不高，因而推廣很難具有可持續(xù)性。而保障功能更強(qiáng)的產(chǎn)品隨著國(guó)民保險(xiǎn)意識(shí)的提高需求將進(jìn)一步加強(qiáng)，給客戶和銀行帶來(lái)的收益將更高。隨著老齡化的到來(lái)，退休計(jì)劃和年金業(yè)務(wù)可能會(huì)有較大的發(fā)展空間。

2.在角色上，從為保險(xiǎn)角色轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻艚?jīng)紀(jì)角色。當(dāng)前，銀行主要是為保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售相關(guān)的產(chǎn)品，所具有的利益和立場(chǎng)主要與保險(xiǎn)公司一致。對(duì)于銀行而言，更多的出發(fā)點(diǎn)是手續(xù)費(fèi)收入，而未必是客戶的需求和利益。但客戶的信任和忠誠(chéng)度卻是銀行的生存條件，也只有客戶能給銀行帶來(lái)持久的收益。“經(jīng)紀(jì)人”則是從客戶利益角度出發(fā)，盡力為客戶提供增值服務(wù)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，只有努力維護(hù)客戶的利益才能提高銀行的信譽(yù)和認(rèn)同度，并給銀行帶來(lái)持久而穩(wěn)定的收益。應(yīng)從產(chǎn)品為本轉(zhuǎn)為客戶為本，從簡(jiǎn)單的利益導(dǎo)向轉(zhuǎn)向維護(hù)長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

3.在目標(biāo)客戶群選擇上，從中低端客戶轉(zhuǎn)向中高端客戶。在柜面對(duì)中低端客戶銷(xiāo)售保險(xiǎn)公司產(chǎn)品通常占用了緊張的柜面資源，不具備成本―收益比，而在貴賓室向高端客戶營(yíng)銷(xiāo)更有效果。建議減少在柜面銷(xiāo)售這類(lèi)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而在貴賓室或理財(cái)中心銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

4.在功能上，從“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)向“銷(xiāo)售”和增值服務(wù)。在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)上，相對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，銀行的突出優(yōu)勢(shì)在于擁有良好的客戶群、獨(dú)特的銷(xiāo)售渠道和良好的公眾認(rèn)同度，而在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，專(zhuān)業(yè)水平并不占優(yōu)，因而從發(fā)揮自身的比較優(yōu)勢(shì)出發(fā)，更多地應(yīng)強(qiáng)化銷(xiāo)售渠道的建設(shè)和銷(xiāo)售能力的提高，而不在于過(guò)多地涉入產(chǎn)品設(shè)計(jì)和承保等“生產(chǎn)性”活動(dòng)，高質(zhì)量地為高端客戶提供全方位和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)才是銀行持久發(fā)展的關(guān)鍵。目前銀行占據(jù)合作優(yōu)勢(shì)狀況下，獲得保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品難度不大，可以選擇最有價(jià)值的保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品，相反，銀行自己生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品反而會(huì)減少銀行和客戶的選擇空間。

（二）保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司方面

對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司而言，建議進(jìn)一步推動(dòng)保險(xiǎn)公司的規(guī)范經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化市場(chǎng)秩序建設(shè)，積極引導(dǎo)銀行和保險(xiǎn)公司進(jìn)行不同層面的合作。

1.加強(qiáng)信息公開(kāi)和風(fēng)險(xiǎn)警示，強(qiáng)化監(jiān)督，減少“誤導(dǎo)”狀況。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)秩序的監(jiān)管，規(guī)范銀行和保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品宣傳，避免出現(xiàn)“誤導(dǎo)”和客戶投訴等狀況。引導(dǎo)銀行和保險(xiǎn)公司樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和進(jìn)一步確立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)行為合規(guī)性監(jiān)管。

2.增強(qiáng)保險(xiǎn)的公眾認(rèn)知度，并不斷提高居民的保險(xiǎn)意識(shí)。銀行的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)是具有良好的信譽(yù)，通過(guò)銀行的信譽(yù)增強(qiáng)公眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)同度，進(jìn)一步提高保險(xiǎn)覆蓋面。此外在整體上，銀行的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)于保險(xiǎn)公司，因而應(yīng)通過(guò)銀行介入保險(xiǎn)來(lái)提高保險(xiǎn)的服務(wù)水平。

3.加強(qiáng)行業(yè)自律，弱化規(guī)模，注重行業(yè)誠(chéng)信機(jī)制和市場(chǎng)秩序的建立。弱化對(duì)規(guī)模的過(guò)度關(guān)注，轉(zhuǎn)而強(qiáng)化質(zhì)量和效益的提高。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，必須強(qiáng)化盈利能力，淡化規(guī)模的擴(kuò)張；對(duì)于銀行而言，強(qiáng)化對(duì)客戶的增值服務(wù)，并提高客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度為主要目標(biāo)，淡化手續(xù)費(fèi)。兩者都更多地從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，從而更好地建立良好的市場(chǎng)秩序。

4.在控制風(fēng)險(xiǎn)條件下，拓寬保險(xiǎn)公司的投資渠道。香港銀行保險(xiǎn)獲得成功的一個(gè)條件是香港的保險(xiǎn)公司具有很好的投資渠道，能夠獲得相當(dāng)?shù)耐顿Y回報(bào)。因而加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的資本運(yùn)用能力，將會(huì)提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的回報(bào)率及保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)客戶的需求和吸引力。對(duì)保險(xiǎn)公司的投資渠道進(jìn)行松綁，有效拓展保險(xiǎn)公司的投資渠道，提高資金的利用率。

5.著力引導(dǎo)銀行和保險(xiǎn)公司建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。建立兩者的長(zhǎng)期合作關(guān)系，引導(dǎo)銀行和保險(xiǎn)公司更多的立足長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。減少短期行為，立足長(zhǎng)期的發(fā)展，兩者必須從單純的手續(xù)費(fèi)之爭(zhēng)中解脫出來(lái)。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，最大的優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力和良好的培訓(xùn)能力；而銀行最大的優(yōu)勢(shì)在于有很好的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、銷(xiāo)售渠道和信譽(yù)。可以考慮讓保險(xiǎn)公司協(xié)助銀行培訓(xùn)銀行職員，開(kāi)始銷(xiāo)售更為復(fù)雜和更有保障功能的產(chǎn)品。

6.發(fā)展中介市場(chǎng)，在條件成熟后允許銀行設(shè)立保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司。轉(zhuǎn)換銀行的角色，從簡(jiǎn)單的兼業(yè)人轉(zhuǎn)化為經(jīng)紀(jì)人，為客戶謀求更多的增值服務(wù)，這通常要求市場(chǎng)發(fā)展到相當(dāng)程度，市場(chǎng)中介較為發(fā)達(dá)。銀行本身也可以從事保險(xiǎn)中介服務(wù)，從而強(qiáng)化保險(xiǎn)服務(wù)功能，并增強(qiáng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售中的誠(chéng)信和信譽(yù)問(wèn)題，真正提高商業(yè)銀行在銀行保險(xiǎn)中的職責(zé)。

篇3

第二步，看看為自己服務(wù)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員是否仍然在職營(yíng)銷(xiāo)員不僅是客戶與保險(xiǎn)公司溝通、咨詢產(chǎn)品信息的橋梁，還會(huì)為客戶提供多種服務(wù)，比如協(xié)助客戶變更繳費(fèi)銀行、保險(xiǎn)金受益人、追加保費(fèi)或補(bǔ)充保險(xiǎn)計(jì)劃。由于保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員跳槽的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)自己的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員已經(jīng)離職時(shí)，可以致電保險(xiǎn)公司的客服電話進(jìn)行咨詢，請(qǐng)保險(xiǎn)公司為自己重新指定一名營(yíng)銷(xiāo)員繼續(xù)提供服務(wù)。

第三步。對(duì)繳費(fèi)方式和時(shí)間再次明確尤其對(duì)于購(gòu)買(mǎi)了不同公司的多個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品的家庭，很容易將不同產(chǎn)品的繳費(fèi)時(shí)間和方式混淆。年檢時(shí)要特別留意每種保險(xiǎn)產(chǎn)品的確切繳費(fèi)時(shí)間，可以在新一年的日歷上列出相關(guān)繳費(fèi)日期給自己做個(gè)提醒。對(duì)采取銀行轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)形式的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)自己當(dāng)初設(shè)定的繳費(fèi)賬戶進(jìn)行再次確認(rèn)。如果賬戶已經(jīng)被不慎注銷(xiāo)，或一時(shí)疏忽延誤了繳費(fèi)時(shí)間，或保單已經(jīng)過(guò)期，想要續(xù)保的話，應(yīng)當(dāng)立即聯(lián)系保險(xiǎn)公司說(shuō)明情況。一般保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)延期繳費(fèi)有60天左右的寬限期，一旦逾期尚未繳費(fèi)，那么保單就會(huì)失效。

篇4

2某國(guó)有企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)際操作對(duì)比分析

根據(jù)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)的相關(guān)管理規(guī)定，該國(guó)有企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)基金委托具備辦理補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資格的保險(xiǎn)公司管理，實(shí)行專(zhuān)戶管理、專(zhuān)款專(zhuān)用；當(dāng)年結(jié)余部分，結(jié)轉(zhuǎn)下一年度使用；存儲(chǔ)利息納入補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)基金。根據(jù)該國(guó)有企業(yè)實(shí)施的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，選取合作過(guò)的兩家保險(xiǎn)公司（R保險(xiǎn)公司和T保險(xiǎn)公司）的服務(wù)和操作流程進(jìn)行對(duì)比分析，旨在為其他單位提供參考依據(jù)，同時(shí)敦促保險(xiǎn)企業(yè)查找差距，提升服務(wù)水平。兩家保險(xiǎn)公司的情況對(duì)比。R保險(xiǎn)公司成立于2005年，主要經(jīng)營(yíng)人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和上述保險(xiǎn)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及投資業(yè)務(wù)，是目前中國(guó)發(fā)展速度最快、資產(chǎn)累積速度最快、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)布局速度最快、銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)速度最快的壽險(xiǎn)公司之一。T保險(xiǎn)公司成立于1996年，業(yè)務(wù)范圍全面涵蓋人身保險(xiǎn)、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金、互聯(lián)網(wǎng)財(cái)險(xiǎn)、醫(yī)療養(yǎng)老、健康管理、商業(yè)不動(dòng)產(chǎn)等多個(gè)領(lǐng)域，保險(xiǎn)、資管、醫(yī)養(yǎng)為其三大核心業(yè)務(wù)，始終堅(jiān)持深耕壽險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈，打造“活力養(yǎng)老、高端醫(yī)療、卓越理財(cái)、終極關(guān)懷”四位一體的商業(yè)模式。

3兩家保險(xiǎn)公司的服務(wù)對(duì)比

理賠范圍對(duì)比。R保險(xiǎn)公司的理賠范圍除了基本醫(yī)療保險(xiǎn)統(tǒng)籌基金支付之余應(yīng)由在職和退休人員個(gè)人支付的醫(yī)療費(fèi)用外，在統(tǒng)籌賬戶中增加了重大疾病統(tǒng)籌基金（在職職工、退休人員共同使用）。對(duì)患重大疾?。ㄒ灾袊?guó)保監(jiān)會(huì)公布的重大疾病范圍為準(zhǔn)）的，經(jīng)北京市（區(qū)）醫(yī)保中心按規(guī)定結(jié)算報(bào)銷(xiāo)后，剩余部分由企業(yè)大病保險(xiǎn)基金報(bào)銷(xiāo)50%費(fèi)用（10萬(wàn)元封頂），特殊情況會(huì)議專(zhuān)題研究，最大程度減輕患病職工的醫(yī)療負(fù)擔(dān)。通過(guò)“基本醫(yī)療保險(xiǎn)+企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)+重疾保障”方式進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，形成“基礎(chǔ)保障+中端保障+專(zhuān)項(xiàng)保障”的立體員工醫(yī)療保障體系。T保險(xiǎn)公司在R保險(xiǎn)公司理賠范圍的基礎(chǔ)上，又在個(gè)人限額賬戶中開(kāi)放對(duì)在職職工直系親屬的醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)，即對(duì)在職職工父母、配偶、子女發(fā)生的符合要求的醫(yī)療費(fèi)用，可在個(gè)人限額賬戶中報(bào)銷(xiāo)，以個(gè)人限額賬戶余額為報(bào)銷(xiāo)上限。同時(shí)，個(gè)人賬戶每年報(bào)銷(xiāo)上限5000元也不再受限，有助于在職職工醫(yī)療保障水平的進(jìn)一步提升，讓職工享受到更多的醫(yī)療服務(wù)。理賠速度對(duì)比。R保險(xiǎn)公司主要依靠傳統(tǒng)人工收單，每?jī)芍茏笥野才乓淮螌?zhuān)業(yè)人員到企業(yè)收集醫(yī)療保險(xiǎn)單據(jù)進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)，雖也實(shí)現(xiàn)了App拍照上傳報(bào)銷(xiāo)，但金額較小，一般控制在1000元以內(nèi)?？傮w來(lái)看，理賠周期較長(zhǎng)，有員工反映最長(zhǎng)27天才完成。同時(shí)，客服回復(fù)不暢，不僅客服人員（含收單、藥費(fèi)處理相關(guān)人員）更換頻率高，導(dǎo)致報(bào)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題溝通不暢，而且客服電話很難打通，或者打通后雖然態(tài)度熱情，但對(duì)反映的問(wèn)題解答不及時(shí)或者不知如何解答。T保險(xiǎn)公司優(yōu)化了醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷(xiāo)的流程和透明度。在傳統(tǒng)人工收單報(bào)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，建立了報(bào)銷(xiāo)的信息系統(tǒng)，增加了微信、拍照上傳直報(bào)銷(xiāo)等更便捷的手段，職工可以使用微信方便地查詢到自己報(bào)銷(xiāo)理賠的進(jìn)展情況和個(gè)人限額賬戶余額、累計(jì)使用情況等，實(shí)現(xiàn)了流程化報(bào)銷(xiāo)以及自助辦理，且微信拍照理賠基本一個(gè)工作日內(nèi)即到賬，理賠速度更快。延伸服務(wù)對(duì)比。R保險(xiǎn)公司雖也承諾個(gè)人限額賬戶除用于日常的醫(yī)療、購(gòu)藥報(bào)銷(xiāo)理賠外，還可用于經(jīng)批準(zhǔn)的由保險(xiǎn)公司提供的部分增值服務(wù)，例如協(xié)助醫(yī)療掛號(hào)、網(wǎng)上平臺(tái)購(gòu)藥送藥等服務(wù)，但其對(duì)投標(biāo)書(shū)承諾的增值服務(wù)、高端VIP服務(wù)等等，缺少手段實(shí)現(xiàn)。T保險(xiǎn)公司作為股份制專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)商，其致力于商業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療、養(yǎng)老等大健康體系服務(wù)，有一個(gè)清晰的醫(yī)保管理系統(tǒng)，第三方醫(yī)療服務(wù)合作伙伴較多，管控嚴(yán)格，且有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，所承諾的增值服務(wù)如：網(wǎng)上購(gòu)藥、體檢、專(zhuān)家門(mén)診掛號(hào)、高端VIP服務(wù)、緊急就醫(yī)綠色通道等基本都能實(shí)現(xiàn)。后臺(tái)支持對(duì)比。R保險(xiǎn)公司因自身規(guī)模較大，對(duì)普通客戶的服務(wù)不夠重視，運(yùn)行過(guò)程中，其高層幾乎沒(méi)與客戶企業(yè)對(duì)口部門(mén)做過(guò)溝通；投標(biāo)團(tuán)隊(duì)與后期服務(wù)團(tuán)隊(duì)脫節(jié)，投標(biāo)團(tuán)隊(duì)的承諾，后期服務(wù)團(tuán)隊(duì)往往找種種理由不予兌現(xiàn)；服務(wù)團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，人員流動(dòng)大，團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)人頻繁更換，服務(wù)無(wú)法對(duì)接。同時(shí)，該公司不夠重視企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集，不能細(xì)化出理賠數(shù)據(jù)與客戶企業(yè)人員結(jié)構(gòu)、年齡構(gòu)成等的相關(guān)關(guān)系，沒(méi)能為客戶企業(yè)建立一套基于精算原理的保費(fèi)厘定機(jī)制。作為中國(guó)市場(chǎng)最大的企業(yè)年金投資管理機(jī)構(gòu)之一，T保險(xiǎn)公司的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平及服務(wù)響應(yīng)速度得到了客戶企業(yè)各級(jí)人員的普遍認(rèn)可。同時(shí)，該公司重視基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集，能夠根據(jù)客戶企業(yè)目前46～60歲的職工慢性病幾率較高及重大疾病幾率提升的實(shí)際，提出合理的補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)政策建議，以滿足不同層次的需求，進(jìn)而為客戶企業(yè)職工提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療保障服務(wù)。綜合對(duì)比評(píng)價(jià)。從總體運(yùn)行情況看，R保險(xiǎn)公司對(duì)客戶企業(yè)職工醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)單據(jù)審核過(guò)于嚴(yán)苛，習(xí)慣按照商業(yè)保險(xiǎn)思路審核，與“醫(yī)?；稹惫芾怼安慌龅拙€”要求不一致，導(dǎo)致退單人數(shù)較多，客戶企業(yè)職工反映較大；客戶企業(yè)職工無(wú)法及時(shí)查詢個(gè)人賬戶情況，后雖經(jīng)整改，但顯示的內(nèi)容仍舊滯后較多；對(duì)醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)系統(tǒng)的第三方服務(wù)平臺(tái)管控不夠，商業(yè)氣息過(guò)濃，平臺(tái)進(jìn)出變動(dòng)頻繁，客戶企業(yè)職工就醫(yī)、購(gòu)藥的賬戶風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法得到控制。綜合理賠范圍、理賠速度、延伸服務(wù)、賬戶收益、平臺(tái)支持等各方面情況來(lái)看，T保險(xiǎn)公司不僅能保證基金運(yùn)營(yíng)收益穩(wěn)定增長(zhǎng)，廣大職工享受到更多更好的醫(yī)療服務(wù)，而且可以通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，幫助客戶企業(yè)科學(xué)合理控制保險(xiǎn)費(fèi)用，為管理層提供決策依據(jù)，具有專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注、投保快捷、理賠快速、服務(wù)人性化等明顯優(yōu)勢(shì)。

篇5

2012年8月30日，國(guó)家發(fā)展改革委員會(huì)、衛(wèi)生部、財(cái)政部、人力資源社會(huì)保障部、民政部和保監(jiān)會(huì)等國(guó)務(wù)院六部委共同了《關(guān)于開(kāi)展城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》），確定了城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)大病保險(xiǎn)）的基本框架即各地政府指定的部門(mén)作為投保人，以城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)保（以下簡(jiǎn)稱(chēng)城鎮(zhèn)居民醫(yī)保）、新型農(nóng)村合作醫(yī)療（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新農(nóng)合）的參保（合）人為被保險(xiǎn)人，向保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)大病保險(xiǎn)，在被保險(xiǎn)人發(fā)生高額醫(yī)療費(fèi)用的情況下，保險(xiǎn)公司對(duì)城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)保或新農(nóng)合補(bǔ)償后個(gè)人負(fù)擔(dān)的合規(guī)醫(yī)療費(fèi)用給予進(jìn)一步保障。

一、城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)概念的界定

基本醫(yī)療保險(xiǎn)是指由政府主導(dǎo)，通過(guò)立法的方式要求用人單位和個(gè)人繳納一定的保費(fèi)來(lái)籌集醫(yī)療保險(xiǎn)基金，當(dāng)參保人員患病就診產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用后，由醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)按照補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，以避免或減輕參保人因病就診所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)；基本醫(yī)療保險(xiǎn)的界定應(yīng)遵循與我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和參保人收入水平相適應(yīng)的原則，同時(shí)兼顧公平和效率，通過(guò)國(guó)家立法和政策來(lái)保證基本醫(yī)療保險(xiǎn)的實(shí)施?；踞t(yī)療保險(xiǎn)制度屬于強(qiáng)制保險(xiǎn)，特定的企業(yè)和個(gè)人必須參加。我國(guó)的基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度由城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)三部分組成。

二、城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)現(xiàn)狀

目前，全國(guó)大部分大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)由大型保險(xiǎn)公司承辦，市場(chǎng)份額最大的為人保集團(tuán)，項(xiàng)目覆蓋了 10 個(gè)省份的 21 個(gè)地市。大病保險(xiǎn)正式推廣之前已經(jīng)在各地試點(diǎn)，創(chuàng)造了代表性的“廣東湛江模式”、“江蘇太倉(cāng)模式”、“洛陽(yáng)模式”以及“北京平谷模式”，為后期大病保險(xiǎn)的開(kāi)展、推廣積累了經(jīng)驗(yàn)。各地區(qū)根據(jù)自身發(fā)展水平，在現(xiàn)有模式上進(jìn)行了適應(yīng)性調(diào)整，陸續(xù)啟動(dòng)了大病保險(xiǎn)工作。大病保險(xiǎn)是一項(xiàng)惠民舉措，但是在推廣運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)諸多問(wèn)題，大病保險(xiǎn)呈現(xiàn)疲態(tài)。

2.1經(jīng)營(yíng)狀況不甚樂(lè)觀

保險(xiǎn)公司承保熱情不高。與初期承保大病保險(xiǎn)呈現(xiàn)“白熱化”局面相比較，晚開(kāi)展大病保險(xiǎn)的地區(qū)卻需要開(kāi)展二次競(jìng)標(biāo)，鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)承保大病保險(xiǎn)； 甚至有中標(biāo)團(tuán)隊(duì)采用棄標(biāo)放棄承保。對(duì)于社保基金結(jié)余不足的地區(qū)，大病保險(xiǎn)也遲遲難以推進(jìn)。各地大病保險(xiǎn)普遍虧損。競(jìng)標(biāo)初期，保險(xiǎn)公司為了獲得承保機(jī)會(huì)惡意壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、串通報(bào)價(jià)，壓低承保費(fèi)率，將資金實(shí)力不強(qiáng)的企業(yè)排除在外，也為后期賠付埋下了隱患。保險(xiǎn)公司難以控制大病保險(xiǎn)的費(fèi)用支出，人保集團(tuán)中報(bào)顯示，健康險(xiǎn)實(shí)際賠付率及預(yù)期賠付率明顯上升。承保機(jī)構(gòu)不得不采取以險(xiǎn)養(yǎng)險(xiǎn)，并呼吁財(cái)政給予補(bǔ)貼。

2.2商業(yè)保險(xiǎn)公司效率未顯現(xiàn)

在大病保險(xiǎn)設(shè)計(jì)中均持謹(jǐn)慎態(tài)度。在醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)項(xiàng)目設(shè)定上，多數(shù)大病保險(xiǎn)的保障項(xiàng)目為基本醫(yī)保目錄中的病種，即使報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用可以不受病種限制，只關(guān)注居民實(shí)際自擔(dān)金額，但在實(shí)際操作中，報(bào)銷(xiāo)項(xiàng)目的設(shè)定依然限制了保險(xiǎn)公司的審核、報(bào)銷(xiāo)流程。報(bào)銷(xiāo)效率低下。報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，社保機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司針對(duì)同一醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行重疊審核耗費(fèi)部分資金，民眾針對(duì)同一筆醫(yī)療費(fèi)用反復(fù)在社保機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司間奔走，降低了辦事效率。未提供與健康相關(guān)的增值服務(wù)。雖然大病保險(xiǎn)不得與其他產(chǎn)品捆綁銷(xiāo)售，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依然可以為大病保險(xiǎn)提供與健康相關(guān)的增值服務(wù)，提高健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量。尷尬的是，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不僅怠于提供附加服務(wù)，中標(biāo)的保險(xiǎn)公司多為資金雄厚的壽險(xiǎn)公司，鮮有專(zhuān)業(yè)健康險(xiǎn)公司的身影，專(zhuān)業(yè)健康險(xiǎn)公司并沒(méi)體現(xiàn)其專(zhuān)業(yè)性。

2.3招標(biāo)機(jī)制不健全

《保險(xiǎn)公司城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定，各地方政府必須通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式選定承辦大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。從各地招投標(biāo)的情況看，主要存在以下兩個(gè)方面的問(wèn)題。

2.3.1部分保險(xiǎn)公司非理性競(jìng)標(biāo)

一方面，雖然根據(jù)政府招標(biāo)的相關(guān)規(guī)定，涉及公共服務(wù)的招標(biāo)，價(jià)格指標(biāo)不得高于30%，但在招標(biāo)過(guò)程中，一些地方政府簡(jiǎn)單看重“低保費(fèi)、高保障”，忽視保險(xiǎn)公司的專(zhuān)業(yè)能力，因此，價(jià)格標(biāo)雖然占比小，但成為大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)標(biāo)的主要因素，這也是決定保險(xiǎn)公司成功中標(biāo)的主要原因。另一方面，保險(xiǎn)公司為了成功中標(biāo)，在沒(méi)有獲得承辦大病保險(xiǎn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和未對(duì)大病保險(xiǎn)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)算的情況下“拍腦袋”定價(jià)，并采用低價(jià)、擴(kuò)大保障范圍、超額賠付等違規(guī)競(jìng)標(biāo)手段，毫無(wú)顧忌公司承辦大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司這些非理性競(jìng)標(biāo)行為勢(shì)必會(huì)加大自身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。例如從內(nèi)蒙古保監(jiān)局相關(guān)消息得知，2014 年 5 月，包頭市衛(wèi)生廳對(duì)城鎮(zhèn)居民大病保險(xiǎn)進(jìn)行招標(biāo)采購(gòu)，招標(biāo)采購(gòu)價(jià)為每個(gè)人每年30元，但大地保險(xiǎn)公司采取壓價(jià)的形式以每個(gè)人每年25元成功中標(biāo)，但事后被內(nèi)蒙古保監(jiān)局罰款 10萬(wàn)元；保險(xiǎn)公司的非理性競(jìng)標(biāo)行為，勢(shì)必會(huì)給自身帶來(lái)巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，如果屆時(shí)不能兌現(xiàn)合同內(nèi)容，甚至?xí)l(fā)對(duì)政府和社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司承辦大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的信任危機(jī)。

2.3.2部分地區(qū)招標(biāo)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂

通過(guò)瀏覽大部分地區(qū)的招標(biāo)資料了解到，各地區(qū)招標(biāo)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)五花八門(mén)，有些地方規(guī)定參與競(jìng)標(biāo)的保險(xiǎn)公司必須繳納服務(wù)費(fèi)、履約保證金和投標(biāo)保證金等多種費(fèi)用，而有的地區(qū)則只要求參與競(jìng)標(biāo)的保險(xiǎn)公司繳納投標(biāo)保證金。單從投標(biāo)保證金看，各大病保險(xiǎn)試點(diǎn)地區(qū)規(guī)定也不相同。江蘇省射陽(yáng)縣農(nóng)村居民大病保險(xiǎn)招標(biāo)公告要求投標(biāo)方必須繳納 80000 元投標(biāo)保證金；浙江省湖州市大病保險(xiǎn)采購(gòu)項(xiàng)目招標(biāo)公告顯示，投標(biāo)需交納 290000 元的投標(biāo)保證金；承辦慈溪市城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需交納投標(biāo)保證金 18 萬(wàn)元；運(yùn)城市城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)項(xiàng)目投標(biāo)保證金 70 萬(wàn)元除了投標(biāo)保證金，各地收取中標(biāo)服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，例如安徽省規(guī)定禁止招標(biāo)方收取承大病保險(xiǎn)此項(xiàng)費(fèi)用；而有的地區(qū)規(guī)定中標(biāo)的保險(xiǎn)公司以合同總價(jià)的1.05%向政府繳納服務(wù)費(fèi)。

三、保障城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)順利運(yùn)行的相關(guān)建議

城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)真正達(dá)到提高保障、惠及民眾的初衷，政府應(yīng)從宏觀政策制定上引導(dǎo)規(guī)范保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)，監(jiān)管醫(yī)療市場(chǎng)行為，也需要保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)衡量自身優(yōu)劣勢(shì)，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，樹(shù)立品牌理念，重視醫(yī)療保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)的附加服務(wù)的開(kāi)發(fā)。

3.1制度設(shè)計(jì)上引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體有效參與

明確大病保險(xiǎn)定位，釋放健康保險(xiǎn)空間。從世界各國(guó)經(jīng)驗(yàn)看，政策導(dǎo)向決定了商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)行為的有效性，政府需要對(duì)其醫(yī)療保險(xiǎn)職能進(jìn)行精準(zhǔn)定位?！蛾P(guān)于開(kāi)展城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)工作的實(shí)施意見(jiàn)》并沒(méi)有給出商業(yè)健康保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，開(kāi)放城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)作為試行，面臨一定政策風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)明確醫(yī)療改革的方向與步驟，利于商業(yè)保險(xiǎn)公司進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃?，F(xiàn)階段我國(guó)的社會(huì)保險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)屬于“競(jìng)爭(zhēng)”關(guān)系，社保覆蓋的擴(kuò)大必然會(huì)使民眾輕視健康險(xiǎn)的作用，從這一方面也要求政府以社保思想向商業(yè)保險(xiǎn)公司采購(gòu)服務(wù)時(shí)，需要明確其定位，為商業(yè)保險(xiǎn)公司發(fā)展釋放有效空間。

給予稅收優(yōu)惠，促進(jìn)保險(xiǎn)公司資源整合。目前，保監(jiān)會(huì)已免除商業(yè)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)取得的保費(fèi)收入的監(jiān)管費(fèi)。此次引入保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承辦大病保險(xiǎn)，實(shí)質(zhì)是要求采用契約管理型模式，保險(xiǎn)公司承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)加大，加上在醫(yī)療費(fèi)用管理上處于弱勢(shì)地位，更需要政策的扶持。若在前期給予保險(xiǎn)公司相應(yīng)的稅收優(yōu)惠，建議將投資于信息化平臺(tái)管理的盈利免征所得稅，促進(jìn)前期的平臺(tái)建設(shè)，便于公司前期積累經(jīng)驗(yàn)和后期完善。

3.2強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管

加強(qiáng)對(duì)承保機(jī)構(gòu)監(jiān)管。各地自主進(jìn)行招標(biāo)，必須根據(jù)《保險(xiǎn)公司城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》的規(guī)定進(jìn)行更嚴(yán)格的綜合比對(duì)。建議建立全國(guó)范圍內(nèi)的專(zhuān)業(yè)評(píng)估團(tuán)隊(duì)，組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)、健康服務(wù)組織、社保機(jī)構(gòu)等多方專(zhuān)業(yè)人員，對(duì)各招投標(biāo)過(guò)程進(jìn)行審核與抽查，對(duì)已經(jīng)取得承辦大病保險(xiǎn)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期、跟蹤式監(jiān)督，確保保險(xiǎn)公司的執(zhí)行效率。對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)管應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分保險(xiǎn)公司運(yùn)作大病保險(xiǎn)的費(fèi)用與業(yè)務(wù)成本； 社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可向保險(xiǎn)公司分期劃撥社保基金，嚴(yán)格資金運(yùn)用的審查； 保監(jiān)會(huì)應(yīng)對(duì)承保機(jī)構(gòu)社?；鹜顿Y運(yùn)營(yíng)方式、比例等進(jìn)行更為嚴(yán)格的監(jiān)管。

加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。政府需要對(duì)醫(yī)院、定點(diǎn)藥店進(jìn)行更加嚴(yán)密的監(jiān)管，對(duì)病人的醫(yī)療行為由事后核查變?yōu)槭虑皣?yán)控，防止惡意騙賠現(xiàn)象的發(fā)生?？梢越⒍喾胶献鞯尼t(yī)療巡查隊(duì)，引入定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制與評(píng)級(jí)機(jī)制。重視群眾監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)處理投訴與舉報(bào)，保障機(jī)制平穩(wěn)運(yùn)行。

3.3實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)模式多元化

資金收繳。國(guó)內(nèi)現(xiàn)有模式均運(yùn)用在社?；鸾Y(jié)余地區(qū)。對(duì)于社保基金充足地區(qū)而言，需要根據(jù)結(jié)余資金進(jìn)行測(cè)算，決定“分?！苯痤~； 對(duì)于基金虧損地區(qū)，通過(guò)擴(kuò)大參保人群、提高財(cái)政補(bǔ)助等方式收繳資金，再尋找承保機(jī)構(gòu)。對(duì)于社保資金的二次分配，可以借鑒“太倉(cāng)模式”，為城鎮(zhèn)職工與城鄉(xiāng)居民統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)商業(yè)大病保險(xiǎn)，使城鎮(zhèn)職工的結(jié)余資保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)（雙月刊） 2014 年第 5 期金彌補(bǔ)城鄉(xiāng)居民保險(xiǎn)中的逆向選擇缺口。

保費(fèi)厘定。保險(xiǎn)公司應(yīng)該充分估計(jì)自身資質(zhì)，防止社保機(jī)構(gòu)盲目壓低價(jià)格或擴(kuò)大理賠范圍。即使制定了相對(duì)合理的報(bào)銷(xiāo)制度，保險(xiǎn)公司也應(yīng)做好可能面臨“三年虧損五年利平”的準(zhǔn)備?？梢耘c政府實(shí)行損益共享，并在前期將費(fèi)率調(diào)整周期縮短，將損益限定在一定比例內(nèi)，保本微利。

合作周期?！侗ｋU(xiǎn)公司城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》中規(guī)定的合作期限原則上不低于 3 年。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)盡可能選擇較長(zhǎng)的合作期限，制定中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，做好前期積累工作。

保障范圍。保險(xiǎn)公司應(yīng)擴(kuò)大保障范圍，重點(diǎn)鎖定于突發(fā)性的重大疾病支出以及高額的治療費(fèi)用，適時(shí)將慢性病、特殊醫(yī)療器材與藥品的支出控制在一定比例內(nèi)。

給付金額。應(yīng)考慮當(dāng)?shù)貐⒈３青l(xiāng)居民的實(shí)際年收入，結(jié)合繳費(fèi)水平與工資水平確定給付線；在上限的設(shè)定上，應(yīng)考慮到疾病的延續(xù)性支出，并著重于年度累計(jì)醫(yī)療費(fèi)用的補(bǔ)償。并力爭(zhēng)突破病種限制，關(guān)注居民實(shí)際承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]姚慶海，張領(lǐng)偉.大病保險(xiǎn)服務(wù)國(guó)家治理[J].中國(guó)金融，2014，（1）：61-63.

篇6

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；保險(xiǎn)行業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)模式

一、引言

鑒于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的便捷性，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端來(lái)完成各種消費(fèi)，隨著智能手機(jī)等移動(dòng)終端的快速普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用勢(shì)必會(huì)越來(lái)越廣泛。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，2012年我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量為4.2億，年增長(zhǎng)率達(dá)18.1%。同時(shí)，截至二季度末，中國(guó)智能手機(jī)用戶數(shù)達(dá)到2.9億，環(huán)比增長(zhǎng)15.1%。使用手機(jī)上網(wǎng)的比例也繼續(xù)提升，由69.3%上升至74.5%，其作為第一大上網(wǎng)終端的地位更加穩(wěn)固。面對(duì)如此巨大的用戶群，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將是加速保險(xiǎn)公司信息化進(jìn)程，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)模式的新平臺(tái)。自2010年以來(lái)，保險(xiǎn)公司紛紛推出基于智能手機(jī)的保險(xiǎn)應(yīng)用，方便了消費(fèi)者隨時(shí)隨地的辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，作為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的巨頭，中國(guó)人壽在保險(xiǎn)行業(yè)率先實(shí)現(xiàn)微信全流程銷(xiāo)售與服務(wù)平臺(tái)。正如中國(guó)人壽集團(tuán)董事長(zhǎng)楊明生在一科技創(chuàng)新體驗(yàn)周上所說(shuō)：新技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用正日新月異。因此，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將成為保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式變革的新陣地。本文從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展及趨勢(shì)出發(fā)，闡述移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的改變，為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展提供參考。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)行業(yè)的成功對(duì)接

在北京國(guó)家會(huì)議中心舉行的2012年全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，創(chuàng)新、社交等成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)發(fā)展的主要方向，而這與保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展與特點(diǎn)不謀而合。首先，用戶使用智能手機(jī)等移動(dòng)終端的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，越來(lái)越碎片化，由此可以衍生出很多針對(duì)移動(dòng)終端的創(chuàng)新應(yīng)用；保險(xiǎn)行業(yè)正可以借助這一趨勢(shì)，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)平臺(tái)及用戶消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等方面推出更多的創(chuàng)新應(yīng)用。一個(gè)典型的成功案例就是微信與保險(xiǎn)公司的合作，微信這一移動(dòng)社交平臺(tái)的發(fā)展速度令人瞠目，繼今年1月中旬突破3億用戶以后，僅僅在4個(gè)月之后用戶數(shù)量又接近4億人，在2013年春運(yùn)期間，中國(guó)人壽、中國(guó)平安、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等多家保險(xiǎn)公司已經(jīng)敏銳觀察到微信平臺(tái)的迅猛發(fā)展和快速普及，推出遠(yuǎn)距離微信查勘定損服務(wù)。基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的微信平臺(tái)的潛在功能被一一開(kāi)發(fā)出來(lái)。其次，未來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展存在很大的不確定性，但是，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的微博、微信等社交應(yīng)用，充分尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，由消費(fèi)者自主決定要不要關(guān)注，充分體現(xiàn)出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)應(yīng)用的交互性和用戶體驗(yàn)的尊重。毫無(wú)疑問(wèn)，社交應(yīng)用在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值；對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，最難以解決的問(wèn)題就是用戶忠誠(chéng)度，怎樣通過(guò)服務(wù)將客戶牢牢地捆綁在自己公司周?chē)乾F(xiàn)在保險(xiǎn)公司亟待解決的問(wèn)題。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為新興的平臺(tái)，是將客戶與保險(xiǎn)公司緊密聯(lián)系在一起的紐帶。

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新

經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放30多年的發(fā)展，中國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)從傳統(tǒng)的“手提包+自行車(chē)”營(yíng)銷(xiāo)模式，到現(xiàn)在的人、銀保、直銷(xiāo)三大主流構(gòu)成的保險(xiǎn)公司基本營(yíng)銷(xiāo)體系，中國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)思路正在不斷創(chuàng)新，但與國(guó)外完善的保險(xiǎn)體系相比，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)策略和競(jìng)爭(zhēng)方法上都明顯落后于西方。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基于“互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)終端”的新型營(yíng)銷(xiāo)模式將給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)革命性、顛覆性的變化，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新領(lǐng)域?qū)l(fā)揮至關(guān)重要的作用。

1、全員營(yíng)銷(xiāo)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)為保險(xiǎn)行業(yè)全員營(yíng)銷(xiāo)提供了可能。一方面，基于移動(dòng)終端的保險(xiǎn)產(chǎn)品為所有員工提供了更多的展業(yè)工具和平臺(tái)，除了前臺(tái)人員外，展業(yè)思維和習(xí)慣也將深入到中后臺(tái)人員理念之中。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的出現(xiàn)，保險(xiǎn)公司的任何一名員工都可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推薦和銷(xiāo)售。對(duì)于不精于營(yíng)銷(xiāo)的員工來(lái)說(shuō)，同樣可以借助移動(dòng)終端的客戶需求分析模型，將保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)將合適的產(chǎn)品展示給特定的消費(fèi)者，客戶可以自有選擇買(mǎi)或不買(mǎi)，或者將潛在客戶的信息進(jìn)行共享，交由精于營(yíng)銷(xiāo)的同事完成銷(xiāo)售。

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

保險(xiǎn)公司向消費(fèi)者提供的最主要的產(chǎn)品就是服務(wù)，因此，保險(xiǎn)企業(yè)只有建立服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、手段，才能向消費(fèi)者提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)策略突破了傳統(tǒng)的4P等戰(zhàn)術(shù)，在營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行展業(yè)時(shí)，可將無(wú)形的服務(wù)以有形的實(shí)體展現(xiàn)給客戶，減少了客戶在心理上的不安全感，而基于智能手機(jī)等移動(dòng)終端的用戶體驗(yàn)，使得營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更具交互性，從而縮短了客戶與營(yíng)銷(xiāo)人員之間心理上的距離；同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式在客戶增值服務(wù)體系構(gòu)建上也將發(fā)揮重要的作用，一方面可以通過(guò)移動(dòng)終端迅速構(gòu)建客戶增值服務(wù)體系；另一方面，通過(guò)隨時(shí)隨地提供服務(wù)，簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，為客戶節(jié)省了時(shí)間成本、體力成本和精力成本?？梢哉f(shuō)，保險(xiǎn)不僅是一種商品、服務(wù)，在很大程度上還向客戶傳遞了公司的價(jià)值觀念。通過(guò)智能手機(jī)等移動(dòng)終端的傳播，保險(xiǎn)公司可以將企業(yè)形象、公司理念、產(chǎn)品特性等通過(guò)用戶碎片化的時(shí)間，以潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的方式對(duì)客戶產(chǎn)生潛移默化的影響。

四、總結(jié)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)下，保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)有了新的更有效的平臺(tái)。而傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)模式，由于銷(xiāo)售誤導(dǎo)的存在，從而會(huì)引發(fā)客戶的信任危機(jī)，真正以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式必然成為保險(xiǎn)銷(xiāo)售的主流，而基于移動(dòng)終端的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式，以其強(qiáng)大的交互性，真正體現(xiàn)了以人為本的理念，這也許會(huì)帶來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的又一次巨變。（作者單位：蘭州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

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篇7

1、不銹鋼價(jià)格加速補(bǔ)漲。

2、基本面改善已確定。

受印尼限制紅土鎳礦出口、俄羅斯政局緊張以及淡水河谷檢修等因素影響，鎳產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)格近期連續(xù)上漲。受此推動(dòng)，不銹鋼價(jià)格自4月中下旬開(kāi)始加速補(bǔ)漲，三周之內(nèi)普遍漲幅達(dá)到14%（2000元/噸）左右。

對(duì)于不銹鋼生產(chǎn)企業(yè)而言，我們認(rèn)為從4 個(gè)方面構(gòu)成利好：一是部分鋼廠掌握上游鎳礦、鎳鐵資源或較大量的存貨，將受益于資產(chǎn)升值。比如太鋼不銹，公司一季度末存貨達(dá)到116億元；二是產(chǎn)業(yè)鏈總利潤(rùn)空間拉大，冶煉環(huán)節(jié)作為其中一環(huán)，利潤(rùn)也隨之上升；三是大鋼廠的鎳原料采購(gòu)?fù)ǔ２捎肍OB 長(zhǎng)協(xié)模式或月度定價(jià)模式，而成品材主要為市場(chǎng)定價(jià)，因此短期將受益于生產(chǎn)周期；四是本次漲價(jià)為鎳礦供應(yīng)不足影響，中期若持續(xù)不足，則不銹鋼廠將面臨減產(chǎn)，導(dǎo)致市場(chǎng)份額洗牌，而具備資源、產(chǎn)能優(yōu)勢(shì)的行業(yè)龍頭將勝出。對(duì)不銹鋼類(lèi)個(gè)股而言，基本面改善已確定，但能否出現(xiàn)趨勢(shì)性投資機(jī)會(huì)，仍取決于上漲的持續(xù)性。

目前A 股從事不銹鋼生產(chǎn)的企業(yè)主要有4家：太鋼不銹、酒鋼宏興、西寧特鋼、大冶特鋼。從彈性、估值等角度綜合考慮，我們認(rèn)為太鋼不銹為首選，酒鋼宏興為其次。

保險(xiǎn)：個(gè)險(xiǎn)新單仍高增長(zhǎng)

投資要點(diǎn)：

1、市場(chǎng)行為有所好轉(zhuǎn)。

2、行業(yè)基本面持續(xù)樂(lè)觀。

近日保險(xiǎn)公司陸續(xù)公告2014年4月保費(fèi)收入。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)平穩(wěn)增長(zhǎng)，壽險(xiǎn)單月增速受銀保新規(guī)影響出現(xiàn)下滑。國(guó)壽、平安、太保和新華2014 年前4個(gè)月分別實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)保費(fèi)收入1478億、814億、437億和541億，同比增速分別為9.00%、24.73%、18.47%和42.69%；4月單月分別實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)保費(fèi)收入156億、109億、53.6億和57.5億，單月同比增速分別為-34.18%、13.23%、18.47%和-8.85%。

數(shù)據(jù)同時(shí)顯示，營(yíng)銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售環(huán)境好轉(zhuǎn)，個(gè)險(xiǎn)新單預(yù)計(jì)維持較高增長(zhǎng)，太保壽險(xiǎn)表現(xiàn)突出。受銀保新規(guī)和高現(xiàn)金價(jià)值產(chǎn)品規(guī)范影響，銀保渠道保費(fèi)收入出現(xiàn)顯著收窄，銀保業(yè)務(wù)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)型期。產(chǎn)險(xiǎn)承保利潤(rùn)率2014年預(yù)計(jì)維持低位。從行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)看，2014年主體市場(chǎng)行為預(yù)計(jì)略有好轉(zhuǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況相對(duì)平穩(wěn)，承保利潤(rùn)率下降趨緩，但總體并不樂(lè)觀。

行業(yè)基本面持續(xù)樂(lè)觀，壽險(xiǎn)優(yōu)于產(chǎn)險(xiǎn)，投資優(yōu)于保費(fèi)。保險(xiǎn)公司持續(xù)加大非標(biāo)資產(chǎn)配置，總投資收益率繼續(xù)提升，利差擴(kuò)大；壽險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整效果顯現(xiàn)，2014年銷(xiāo)售環(huán)境改善，新業(yè)務(wù)價(jià)值增速預(yù)計(jì)將顯著超過(guò)去年；相比其他金融子行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的影響利遠(yuǎn)大于弊。公司層面，仍最看好中國(guó)平安。

軍工：科研院所改制構(gòu)成重大利好

軍工科研院所改制是大勢(shì)所趨，中央政策指明方向。2008年以來(lái)，中央層面先后出臺(tái)了多部指導(dǎo)性政策文件，為軍工科研院所改制指明了方向。當(dāng)前軍工科研院所改制的思路已基本明晰，我們猜測(cè)新的政策文件會(huì)給出具體層面的指導(dǎo)意見(jiàn)，提出指導(dǎo)性時(shí)間節(jié)點(diǎn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)一致行動(dòng)。據(jù)媒體2013年底報(bào)道，目前最新的思路是，2013年底完成分類(lèi)試點(diǎn)，2016年底前完成全部分類(lèi)改革工作，最終在2022年完成過(guò)渡。

軍工科研院所改制后注入上市公司值得期待。軍工科研院所是各大軍工集團(tuán)最優(yōu)質(zhì)的軍工資產(chǎn)，完成改制注入上市公司，上市公司業(yè)績(jī)將顯著提升，這對(duì)股市投資者而言屬于重大利好。在軍工科研院所改制過(guò)程中，中航工業(yè)集團(tuán)依然一馬當(dāng)先，已經(jīng)做好充分準(zhǔn)備并率先動(dòng)作，未來(lái)將最先受益。中國(guó)電科集團(tuán)、航天科技集團(tuán)和航天科工集團(tuán)的上市公司將最大程度上受益于科研院所改制，但其進(jìn)度可能較慢。

建議適當(dāng)時(shí)候買(mǎi)入對(duì)應(yīng)軍工科研院所改制的軍工上市公司。建議投資者密切關(guān)注相應(yīng)政策的出臺(tái)和具體的軍工科研院所改制進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)間買(mǎi)入改制對(duì)應(yīng)的軍工科研院所的軍工上市公司。我們預(yù)期較早動(dòng)作的軍工上市公司可能包括中航系上市公司、南通科技、中國(guó)衛(wèi)星、中國(guó)重工、光電股份。

通信：4G需求將迎來(lái)釋放

投資要點(diǎn)：

1、下調(diào)資費(fèi)將有效提升4G網(wǎng)絡(luò)利用率。

2、網(wǎng)優(yōu)需求亦處于爆發(fā)前夜。

中國(guó)移動(dòng)日前率先宣布，自6月1日起面向全國(guó)用戶推出4G新資費(fèi)，數(shù)據(jù)流量單價(jià)最高降幅達(dá)50%。

篇8

首先是售前服務(wù)。一是傳播保險(xiǎn)知識(shí)。保險(xiǎn)公司要通過(guò)媒體、組織宣傳活動(dòng)、設(shè)立咨詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等立體服務(wù)溝通平臺(tái)、進(jìn)入社區(qū)開(kāi)展宣傳等方式，為消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)民眾的保險(xiǎn)意識(shí)，普及保險(xiǎn)知識(shí)，提供咨詢服務(wù)。二是傳遞保險(xiǎn)信息。當(dāng)顧客在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)之前，保險(xiǎn)公司可通過(guò)各種渠道將行業(yè)、市場(chǎng)情況、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)條款內(nèi)容等有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，而且要求信息的傳遞準(zhǔn)確、到位。尤其對(duì)責(zé)任免除、投保人、被保險(xiǎn)人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會(huì)產(chǎn)生的法律后果，特別要進(jìn)行明確的解釋與說(shuō)明。三是做好風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù)。保險(xiǎn)公司要幫助顧客識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，包括家庭風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，幫助顧客選擇風(fēng)險(xiǎn)防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財(cái)務(wù)規(guī)劃，又要幫助他們進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的防范。特別是對(duì)于保險(xiǎn)標(biāo)的金額較大或承保風(fēng)險(xiǎn)較為特殊的大中型標(biāo)的，應(yīng)向投保人提供保險(xiǎn)建議書(shū)。

其次是售中服務(wù)。一是指導(dǎo)填寫(xiě)投保單。要耐心指導(dǎo)客戶，提醒投保人應(yīng)該注意的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)客戶利益，體現(xiàn)客戶的真實(shí)意愿。二是接報(bào)案、查勘與定損服務(wù)。要堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定，做好接客戶報(bào)案、派員查勘、定損等各項(xiàng)工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和生活秩序。在定損過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持協(xié)商的原則，與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識(shí)，達(dá)成一致意見(jiàn)。三是核賠服務(wù)。核賠人員應(yīng)全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成核賠。核賠崗位和人員要對(duì)核賠結(jié)果是否符合保險(xiǎn)條款及國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定負(fù)責(zé)。核賠部門(mén)在與查勘定損部門(mén)意見(jiàn)有分歧時(shí)，應(yīng)共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時(shí)通知客戶；如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)告知客戶解決爭(zhēng)議的方法和途徑。

最后是售后服務(wù)，指在客戶簽單后保險(xiǎn)人為客戶提供的一系列服務(wù)。一是防災(zāi)防損服務(wù)。這是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。保險(xiǎn)公司應(yīng)定期對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的之安全狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)向客戶提出消除不安全因素和隱患的書(shū)面建議。對(duì)重要客戶和大中型保險(xiǎn)標(biāo)的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估活動(dòng)。二是理賠服務(wù)。應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，優(yōu)質(zhì)高效地履行賠償和給付責(zé)任。三是增值服務(wù)。應(yīng)為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險(xiǎn)保障沒(méi)有直接關(guān)系的延伸，也就是保單以外的服務(wù)。四是契約保全服務(wù)。應(yīng)做好保險(xiǎn)受益人變更、保險(xiǎn)金額變更、保險(xiǎn)期限變更等一系列維護(hù)工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務(wù)。應(yīng)通過(guò)客戶服務(wù)專(zhuān)線等多種渠道接受咨詢和投訴，準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)，及時(shí)、公正處理客戶投訴。

二、當(dāng)前保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題

據(jù)2012年3月一份媒體調(diào)查問(wèn)卷顯示，有38%的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)最需要改進(jìn)的方面是服務(wù)質(zhì)量。有23%的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)合同存在不合理?xiàng)l款表示不滿意；有15%的消費(fèi)者對(duì)理賠手續(xù)過(guò)程復(fù)雜時(shí)間長(zhǎng)表示不滿意。影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)滿意評(píng)價(jià)的三個(gè)最主要問(wèn)題是：銷(xiāo)售人員強(qiáng)制推銷(xiāo)產(chǎn)品（30%），保險(xiǎn)合同存在不合理?xiàng)l款（23%），合同文本晦澀難懂（21%）。令消費(fèi)者最討厭的保險(xiǎn)企業(yè)作風(fēng)前三位是：保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)不到位（38%），處理投訴不及時(shí)（28%），保險(xiǎn)前后服務(wù)態(tài)度差別大（15%）。具體而言，目前保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題表現(xiàn)在:

1.客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿意度不高。有的保險(xiǎn)公司一味追求發(fā)展速度和市場(chǎng)份額，忽視了經(jīng)營(yíng)效益、客戶服務(wù)，淡化了對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

2.客戶服務(wù)的方式、手段比較粗放。服務(wù)方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，日常提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有當(dāng)客戶出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的無(wú)形性特點(diǎn)，客戶希望投保之后仍然與業(yè)務(wù)人員保持一定的聯(lián)系，但目前除非出險(xiǎn)索賠，保險(xiǎn)公司和客戶雙方的售后聯(lián)系溝通很少。

3.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新力不夠?？蛻糍?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的目的是以少量的保費(fèi)支出獲得不可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)嫁，從而滿足轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的需求。這些年來(lái)，我國(guó)城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)家庭和個(gè)人保險(xiǎn)，一定程度上反映保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品還缺乏針對(duì)性和有效性。

4.理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。理賠時(shí)需要經(jīng)過(guò)查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領(lǐng)取賠款各個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節(jié)過(guò)于繁雜，查勘定損理賠核批時(shí)限過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致賠案處理周期長(zhǎng)，結(jié)案率偏低，從而損害了被保險(xiǎn)人的切身利益，造成車(chē)險(xiǎn)理賠投訴增多，影響了保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象，造成公眾對(duì)行業(yè)信任度、滿意度的降低。

5.保險(xiǎn)條款不夠嚴(yán)謹(jǐn)。一些客戶遇到保險(xiǎn)事故，在對(duì)條款的理解上經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異，從而引起爭(zhēng)議。有些條款，即便保險(xiǎn)公司專(zhuān)業(yè)人員內(nèi)部討論時(shí)亦眾說(shuō)紛紜、莫衷一是。甚至有的業(yè)務(wù)員在展業(yè)中存在誤導(dǎo)行為，極大地?fù)p害了行業(yè)形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。

三、提升保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

一要加強(qiáng)教育宣導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。保險(xiǎn)公司要把保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的教育引導(dǎo)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置，在接報(bào)案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)考評(píng)機(jī)制，推進(jìn)保險(xiǎn)公司形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和操作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。要向社會(huì)和客戶公開(kāi)服務(wù)承諾，并嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無(wú)落實(shí)，確保所有服務(wù)承諾落到實(shí)處。要將投保人和被保險(xiǎn)人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好投保人和被保險(xiǎn)人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。

二要完善產(chǎn)品體系，努力適應(yīng)客戶的需求與偏好。當(dāng)前，隨著我國(guó)市場(chǎng)化程度提高，社會(huì)保障體制改革，家庭結(jié)構(gòu)改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)和新的保險(xiǎn)需求。保險(xiǎn)公司應(yīng)該與國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和諧社會(huì)建設(shè)緊密結(jié)合，與國(guó)家狠抓生產(chǎn)安全緊密結(jié)合，在責(zé)任險(xiǎn)、建工險(xiǎn)、安工險(xiǎn)，以及具有市場(chǎng)潛力的老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等方面開(kāi)展積極的研究探索，力求獲得突破。

三要努力提升服務(wù)的便捷度。在購(gòu)買(mǎi)方面，除了展業(yè)人員的銷(xiāo)售外，捆綁、定制銷(xiāo)售、中介、網(wǎng)絡(luò)、電話、便利店等渠道都可進(jìn)行嘗試；在支付方面，除了現(xiàn)金之外，網(wǎng)上支付、銀行劃付等也可嘗試實(shí)踐。要加強(qiáng)咨詢、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢、投訴處理監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)提高各環(huán)節(jié)的責(zé)任意識(shí)，提升咨詢、投訴處理速度。

四要高度重視理賠服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)從方便內(nèi)部管理向方便客戶轉(zhuǎn)變。保險(xiǎn)公司要改進(jìn)理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。理賠部門(mén)和理賠人員要換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，想方設(shè)法簡(jiǎn)化程序，縮短周期，方便客戶。要強(qiáng)化接報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、報(bào)價(jià)、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，加強(qiáng)對(duì)上述各環(huán)節(jié)操作時(shí)限的日常管控手段和后臺(tái)監(jiān)督，在確保理賠質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時(shí)向客戶通報(bào)理賠進(jìn)展情況。結(jié)案后，對(duì)已決賠案要及時(shí)進(jìn)行回訪，對(duì)客戶進(jìn)行防災(zāi)防損的教育，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和水平。

五要努力為重要客戶提供增值服務(wù)。保險(xiǎn)公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務(wù)，可通過(guò)成立客戶俱樂(lè)部等形式，為不同等級(jí)的會(huì)員提供專(zhuān)家講座、免費(fèi)體檢、健康咨詢、機(jī)場(chǎng)貴賓通道等服務(wù)?？蛇\(yùn)用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時(shí)點(diǎn)通過(guò)適當(dāng)方式給予關(guān)愛(ài)服務(wù)，并在客戶生病住院、子女就學(xué)、入托、就業(yè)、家政等方面開(kāi)展更具針對(duì)性的人性化服務(wù)和幫助。當(dāng)重要客戶出險(xiǎn)時(shí)，從接報(bào)案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節(jié)都應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。

六要學(xué)習(xí)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)手段。當(dāng)前，發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)公司新的服務(wù)技術(shù)層出不窮，如有些國(guó)家推出了IC卡大小的保險(xiǎn)卡，卡內(nèi)存儲(chǔ)了保單的條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價(jià)值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請(qǐng)求緊急援助等，并能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與其他一些國(guó)家和地區(qū)通用。目前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的保單仍然采用紙質(zhì)單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來(lái)很多不便。因此，應(yīng)當(dāng)借助科技的力量，對(duì)服務(wù)形式進(jìn)行創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)

[1]吳焰.中國(guó)非壽險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告[M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2010.

篇9

近日，中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司與大連市人民政府簽署《戰(zhàn)略合作協(xié)議》，根據(jù)協(xié)議，中國(guó)信保將積極配合大連市人民政府外貿(mào)發(fā)展戰(zhàn)略和相關(guān)政策的實(shí)施，采取積極的承保政策，提高企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，支持大連市企業(yè)擴(kuò)大貨物貿(mào)易出口和服務(wù)貿(mào)易出口；積極配合大連市人民政府自主品牌建設(shè)、高新技術(shù)發(fā)展政策、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化政策等，最大限度地支持重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)、高科技產(chǎn)品和服務(wù)出口、農(nóng)產(chǎn)品出口和勞務(wù)輸出，積極支持大連市企業(yè)在出口信用保險(xiǎn)項(xiàng)下與銀行的合作，拓寬企業(yè)融資渠道，指導(dǎo)企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)的融資服務(wù)，在擴(kuò)大與國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行和政策性銀行合作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步協(xié)助企業(yè)擴(kuò)大與外資銀行的合作。

此外，中國(guó)信保還將積極配合大連市人民政府支持企業(yè)“走出去”戰(zhàn)略和相關(guān)政策的實(shí)施，全面支持大連市企業(yè)“走出去”。通過(guò)提前介入、積極跟進(jìn)、加強(qiáng)指導(dǎo)，全面支持大型機(jī)電設(shè)備等資本性貨物出口、對(duì)外工程承包項(xiàng)目和對(duì)外投資項(xiàng)目，全面提供中長(zhǎng)期出口信用保險(xiǎn)(包括買(mǎi)方信貸保險(xiǎn)、賣(mài)方信貸保險(xiǎn)和再融資保險(xiǎn)等)、投資保險(xiǎn)(包括海外投資保險(xiǎn)、來(lái)華投資保險(xiǎn)和租賃保險(xiǎn)等)、融資擔(dān)保和非融資擔(dān)保等各類(lèi)產(chǎn)品。

協(xié)議還明確了中國(guó)信保要積極支持大連市企業(yè)國(guó)內(nèi)貿(mào)易的發(fā)展，采取積極的承保政策，不斷創(chuàng)新承保模式，完善國(guó)有企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理，促進(jìn)國(guó)有資產(chǎn)保值增值；推進(jìn)完善企業(yè)信用等級(jí)評(píng)價(jià)，推進(jìn)企業(yè)信用體系的建設(shè)；積極支持大連市企業(yè)在國(guó)內(nèi)貿(mào)易信用保險(xiǎn)項(xiàng)下與銀行的合作，拓寬企業(yè)融資渠道，指導(dǎo)企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)的融資服務(wù)。

根據(jù)協(xié)議約定，中國(guó)信保還將對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)，提供靈活優(yōu)惠的保險(xiǎn)費(fèi)率政策，優(yōu)先滿足出口信用限額和國(guó)內(nèi)貿(mào)易信用限額需求，安排理賠綠色通道，實(shí)施快速理賠或預(yù)賠，免費(fèi)提供買(mǎi)家資信報(bào)告，以及試用新產(chǎn)品等；建立保險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)機(jī)制，對(duì)長(zhǎng)期運(yùn)用信用保險(xiǎn)的企業(yè)，根據(jù)投保、賠付、貿(mào)易增長(zhǎng)情況，給予適當(dāng)保險(xiǎn)費(fèi)率下??；積極開(kāi)展中小企業(yè)集體保險(xiǎn)，支持中小企業(yè)發(fā)展；積極支持新產(chǎn)品在大連市的開(kāi)發(fā)，以及新產(chǎn)品在大連市優(yōu)先試點(diǎn)運(yùn)用；為企業(yè)提供國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告、行業(yè)分析報(bào)告、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)管理建議書(shū)等增值服務(wù)；免費(fèi)開(kāi)通“信保通”網(wǎng)上業(yè)務(wù)；通過(guò)情況通報(bào)、典型案例、賠案分析、專(zhuān)題培訓(xùn)等多種方式，定期和不定期開(kāi)展出口信用保險(xiǎn)宣傳和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助企業(yè)建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。

大連市人民政府副市長(zhǎng)戴玉林表示，大連市對(duì)外開(kāi)放和外經(jīng)貿(mào)事業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)中國(guó)信保這樣的政策性保險(xiǎn)公司的支持，大連市人民政府將積極為中國(guó)信保在大連的發(fā)展創(chuàng)造最優(yōu)的環(huán)境，提供最好的服務(wù)，嚴(yán)格履行全面戰(zhàn)略合作協(xié)議約定的各項(xiàng)義務(wù)。一是要大力支持出口信用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在大連地區(qū)的發(fā)展，支持中國(guó)信保遼寧分公司在大連地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)；二是目前大連地區(qū)參保企業(yè)數(shù)量還不足100家，這與大連市的實(shí)際情況不相符合，政府將采取多項(xiàng)措施，進(jìn)一步加大對(duì)出口信用保險(xiǎn)的宣傳力度，讓更多的企業(yè)了解、利用；三是要支持中國(guó)信保遼寧分公司與大連地區(qū)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展更加深入的合作，真正實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)、銀行、企業(yè)三方聯(lián)動(dòng)，為企業(yè)解決資金困難；四是政府相關(guān)部門(mén)要認(rèn)真研究下一步如何支持信用保險(xiǎn)，市財(cái)政將拿出一部分資金，來(lái)支持企業(yè)利用出口信用保險(xiǎn)。

篇10

文章編號(hào)：1003-4625(2009)07-0102-03　中圖分類(lèi)號(hào)：F840.32　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

單元是指整體中自成段落、系統(tǒng)，自為一組的單位，原來(lái)是用于教材、房屋等方面描述的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，近年來(lái)被社會(huì)上廣泛應(yīng)用于對(duì)某個(gè)單項(xiàng)或系統(tǒng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)或?qū)ｍ?xiàng)工作的表述。保險(xiǎn)大客戶是指財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中一個(gè)企業(yè)或一個(gè)單位將其不同資產(chǎn)向一家保險(xiǎn)公司投保不同的險(xiǎn)種，保險(xiǎn)金額或繳納的保險(xiǎn)費(fèi)達(dá)到一定規(guī)模的團(tuán)體業(yè)務(wù)。在保險(xiǎn)市場(chǎng)逐步完善，保險(xiǎn)需求不斷增加，保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，為投保人和被保險(xiǎn)人提供周全、廣泛的服務(wù)，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)并重復(fù)購(gòu)買(mǎi)自己公司的產(chǎn)品，形成穩(wěn)定的客戶群體進(jìn)而保證業(yè)務(wù)的可持續(xù)增長(zhǎng)，是各家保險(xiǎn)公司追求的目標(biāo)。筆者認(rèn)為，以單元的形式整合保險(xiǎn)服務(wù)資源，構(gòu)建集保險(xiǎn)咨詢和建議、防災(zāi)防損、承保、理賠以及其他增值服務(wù)為一體的保險(xiǎn)大客戶服務(wù)單元，形成專(zhuān)業(yè)化、綜合化、縱深化服務(wù)格局，既是保險(xiǎn)服務(wù)的創(chuàng)新，又是保險(xiǎn)發(fā)展的一種趨勢(shì)。

一、保險(xiǎn)服務(wù)單元的模式和內(nèi)容

眾所周知，保險(xiǎn)公司是通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段對(duì)特定風(fēng)險(xiǎn)提供保障的市場(chǎng)主體，隨著科技進(jìn)步和人們保險(xiǎn)需求的擴(kuò)大，一方面，新的風(fēng)險(xiǎn)源不斷增加，給保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)管控、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)流程提出了新的要求；另一方面，保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)由相對(duì)單一趨于復(fù)雜多變，各種風(fēng)險(xiǎn)因素的相互關(guān)聯(lián)性不斷增強(qiáng)；再一方面，投保人從單一險(xiǎn)種的需求向多重保障、綜合保障、多項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。因此，保險(xiǎn)服務(wù)單元的建立就是要打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，符合以上變化，在有效化解風(fēng)險(xiǎn)、滿足客戶需求、提高經(jīng)營(yíng)管理水平上實(shí)現(xiàn)突破和創(chuàng)新。

(一)合理劃分大客戶，對(duì)客戶實(shí)行分類(lèi)管理

從保險(xiǎn)合同雙方的利益和客戶角度講，投保人購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)產(chǎn)品后，不論金額大小，都應(yīng)該享受平等的、同質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是新老客戶一樣對(duì)待、生人熟人一樣熱情、保額高低一樣認(rèn)真、手續(xù)繁簡(jiǎn)一樣耐心。同時(shí)，保險(xiǎn)公司從維護(hù)被保險(xiǎn)人利益出發(fā)，也應(yīng)該“一視同仁”，堅(jiān)持統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)我們還應(yīng)該注意到，不同的客戶對(duì)保險(xiǎn)的需求、對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求是有一定區(qū)別的，有些客戶投保險(xiǎn)種單一、標(biāo)的單一；有些客戶投保險(xiǎn)種多、標(biāo)的復(fù)雜；還有的客戶機(jī)構(gòu)龐大、資產(chǎn)量大、投保數(shù)額大。這些不同類(lèi)型的客戶，面對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)、不同的保障，顯然在保險(xiǎn)服務(wù)需求上也有較大差異。特別是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)各界對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和需求也日趨多樣化，保險(xiǎn)主體對(duì)單位客戶的服務(wù)管理也趨于多樣化。因此，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、管理模式統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一的前提下，從提高服務(wù)效率出發(fā)，對(duì)客戶實(shí)行分類(lèi)管理，并按照單元的概念，將單位客戶按一定形式進(jìn)行單元分類(lèi)，整合保險(xiǎn)公司內(nèi)部各項(xiàng)資源，對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提高管理能力、降低服務(wù)成本、提升服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范服務(wù)模式等，是一種必要的探索和有益的實(shí)踐。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)大客戶按照保險(xiǎn)項(xiàng)目劃分，可分為綜合客戶和單一客戶，綜合客戶即投保多個(gè)險(xiǎn)種的客戶，如同時(shí)投保財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種；單一客戶即投保險(xiǎn)種相對(duì)單一、金額相對(duì)較大，如在建工程投保建筑工程一切險(xiǎn)和安裝工程一切險(xiǎn)，大型運(yùn)輸公司和大型車(chē)隊(duì)投保機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)、大型社區(qū)投保公眾責(zé)任險(xiǎn)和雇主責(zé)任險(xiǎn)等。按照保險(xiǎn)標(biāo)的劃分，可分為復(fù)雜客戶和簡(jiǎn)單客戶，復(fù)雜客戶是指投保的標(biāo)的物結(jié)構(gòu)復(fù)雜，科技含量高，單一標(biāo)的保險(xiǎn)金額高以及高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)；簡(jiǎn)單客戶是指投保的標(biāo)的物結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，單一標(biāo)的保險(xiǎn)金額低，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小的業(yè)務(wù)。因此，可按照大客戶的保險(xiǎn)項(xiàng)目和標(biāo)的是否復(fù)雜劃分為綜合客戶單元和單一客戶單元，在這兩個(gè)單元項(xiàng)下建立不同的服務(wù)單元，在每個(gè)不同的服務(wù)單元內(nèi)，建立針對(duì)具體客戶的服務(wù)組織和流程。

(二)建立有針對(duì)性的服務(wù)單元

服務(wù)單元的工作流程涵蓋了保險(xiǎn)宣傳、建議、投保、承保、防災(zāi)、理賠、內(nèi)部管理諸環(huán)節(jié)，同時(shí)也涵蓋了投保人和被保險(xiǎn)人的一些特殊需求，如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)、異地保險(xiǎn)服務(wù)、大項(xiàng)目全程跟蹤、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之外的聯(lián)系協(xié)調(diào)等。保險(xiǎn)人通過(guò)這種服務(wù)單元的確立，可以為不同客戶的服務(wù)需求建立標(biāo)準(zhǔn)化加差異化的服務(wù)模式，它不僅符合保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)，同時(shí)也能夠滿足消費(fèi)者的多方面需求。

(三)不斷充實(shí)和更新服務(wù)單元的內(nèi)容

服務(wù)單元確立后，一是要對(duì)大客戶的保源情況進(jìn)行充分調(diào)查，了解其經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式，并對(duì)其面臨的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行甄別和評(píng)估，幫助客戶分析風(fēng)險(xiǎn)并做需求分析，最終確定其可保風(fēng)險(xiǎn)。二是要根據(jù)可保風(fēng)險(xiǎn)為客戶編制承保建議書(shū)，在編制承保建議書(shū)時(shí)，既要充分考慮保險(xiǎn)公司的各種產(chǎn)品的特質(zhì)和有效轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的保障范圍，又要根據(jù)客戶的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和關(guān)聯(lián)性考慮各險(xiǎn)種的關(guān)聯(lián)互補(bǔ)和保險(xiǎn)責(zé)任，使客戶以合理的成本支出取得對(duì)預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)的充足保障。三是在保險(xiǎn)合同簽訂后，服務(wù)單元要組織好對(duì)大客戶的跟蹤服務(wù)，根據(jù)環(huán)境的變化及時(shí)排查和了解客戶存在的風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)測(cè)各種風(fēng)險(xiǎn)的變化和轉(zhuǎn)換。并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的變化向客戶提供災(zāi)害預(yù)報(bào)通知，為客戶組織各種風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)教育，為其添置必需的防災(zāi)防損設(shè)備，使預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率或出險(xiǎn)損失降至最低點(diǎn)，協(xié)助客戶做好安全生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)工作，最大化地發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)管理職能，必要時(shí)，對(duì)已承保的項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整。四是服務(wù)單元在客戶出險(xiǎn)后要?jiǎng)幼餮杆?，第一時(shí)間趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，在幫助客戶做好出險(xiǎn)自救工作的同時(shí)，協(xié)助客戶迅速確定責(zé)任和損失金額，為客戶做好索賠準(zhǔn)備工作，以最短的時(shí)間結(jié)案并將賠款主動(dòng)交付客戶，使其盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。五是在出險(xiǎn)事故發(fā)生后，要協(xié)助客戶一起查找和分析出險(xiǎn)原因，并根據(jù)事故原因向客戶提出風(fēng)險(xiǎn)防范的針對(duì)性建議，督促和幫助客戶制訂更為詳盡和全面的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施制度，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和抵抗能力。六是在保險(xiǎn)期限即將終止時(shí)要根據(jù)前期服務(wù)情況為客戶編制新的服務(wù)建議，適時(shí)調(diào)整承保方案使客戶以適宜的成本支出換取最有效的保障。七是服務(wù)單元在為客戶做好保險(xiǎn)服務(wù)的同時(shí)，可以充分發(fā)揮保險(xiǎn)公司聯(lián)系面廣、信息量大等優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)為客戶牽線搭橋，拓寬客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)接觸面和信息網(wǎng)，幫助其解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題和困難，進(jìn)一步增強(qiáng)和密切與客戶的關(guān)聯(lián)能力，不僅能夠提高客戶的忠誠(chéng)度，也能使客戶在取得成長(zhǎng)和發(fā)展的同時(shí)為保險(xiǎn)公司帶來(lái)更為廣泛的保險(xiǎn)資源和利益。

二、保險(xiǎn)服務(wù)單元的作用

建立保險(xiǎn)服務(wù)單元，其主要目的是根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的變化，向大客戶提供更加具體和專(zhuān)業(yè)的全方位保險(xiǎn)服務(wù)，在此過(guò)程中，打造保險(xiǎn)公司內(nèi)部對(duì)大客戶服務(wù)的鏈條，使服務(wù)活動(dòng)規(guī)范化、程序化，有利于提升公司整體服務(wù)水平和質(zhì)量，有效提升公司競(jìng)爭(zhēng)力。

(一)降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率和服務(wù)的針對(duì)性

傳統(tǒng)服務(wù)形式往往是基層單位和上級(jí)公司的承保、理賠、產(chǎn)品管理、客戶服務(wù)部門(mén)對(duì)某一大客戶的服務(wù)各自為政，對(duì)客戶前期承保、出險(xiǎn)理賠和風(fēng)險(xiǎn)防范服務(wù)進(jìn)行獨(dú)立分割式的操作，不僅造成服務(wù)效率不高，人為增加了公司的服務(wù)成本，而且使得公司整體服務(wù)的管理工作頭緒較多，有時(shí)還形成盲點(diǎn)，不能確立對(duì)大客戶服務(wù)核心。以單元的形式劃分大客戶并為其提供有針對(duì)性地服務(wù)，一是可以合理配置和調(diào)度保險(xiǎn)公司內(nèi)部資源，形成縱橫協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)組織和網(wǎng)絡(luò)，密切保險(xiǎn)公司各部門(mén)間的服務(wù)動(dòng)作的一致性、協(xié)調(diào)性，最大限度地減少內(nèi)耗，從而達(dá)到提高服務(wù)效率和質(zhì)量的目的。二是服務(wù)單元的客戶經(jīng)理實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度，可以減少和簡(jiǎn)化服務(wù)過(guò)程中諸多不必要的環(huán)節(jié)，有效降低保險(xiǎn)公司綜合服務(wù)成本。三是服務(wù)單元的建立使保險(xiǎn)公司對(duì)大客戶的服務(wù)更加具有針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性，在保險(xiǎn)公司大量積累對(duì)客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，對(duì)大客戶單獨(dú)建立的單元服務(wù)舉措和制度也會(huì)使客戶感到被尊重，無(wú)形中增加了客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)知度。

(二)擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，滿足客戶需求

在傳統(tǒng)的管理模式中，保險(xiǎn)公司的服務(wù)大多體現(xiàn)在客戶出險(xiǎn)后，是一種被動(dòng)型的服務(wù)。單元組織有能力主動(dòng)按照先期承諾，落實(shí)各種服務(wù)項(xiàng)目，提供各種專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際環(huán)境的變化，適時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目和重點(diǎn)，以滿足客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的需求。

(三)有效控制風(fēng)險(xiǎn)，提高保險(xiǎn)保障度

服務(wù)單元的建立，使保險(xiǎn)公司對(duì)大客戶的服務(wù)前移。這就要求保險(xiǎn)公司的服務(wù)過(guò)程要貫穿客戶的整個(gè)保險(xiǎn)期間，且在此過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注大客戶的風(fēng)險(xiǎn)變化，以便于服務(wù)單元及時(shí)調(diào)整服務(wù)措施，提高對(duì)大客戶的服務(wù)保障。

(四)整合服務(wù)資源，提高服務(wù)效率

相對(duì)于分散型客戶，服務(wù)單元的形式無(wú)疑是針對(duì)大客戶的一種特有服務(wù)模式。因此，它一方面彌補(bǔ)了保險(xiǎn)公司服務(wù)人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的不足，最大限度地調(diào)動(dòng)了公司內(nèi)部資源的活力。另一方面，它的每一個(gè)服務(wù)單元都是對(duì)保險(xiǎn)公司客戶資源的拾遺補(bǔ)缺，使公司的服務(wù)力量均勻的輻射到每一個(gè)大客戶上。

(五)創(chuàng)新服務(wù)手段，延伸服務(wù)范圍

保險(xiǎn)產(chǎn)品和儲(chǔ)蓄、證券等其他金融產(chǎn)品一樣，要在創(chuàng)新和完善中求得發(fā)展。隨著消費(fèi)者需求的不斷擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)單元通過(guò)與大客戶的全方位接觸和服務(wù)，可以廣泛地征求大客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的意見(jiàn)和建議，并使得這種意見(jiàn)和建議及時(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)大客戶的服務(wù)舉措，從而提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。此外，服務(wù)單元既可以為客戶提供正常的保險(xiǎn)服務(wù)，又可以將服務(wù)項(xiàng)目擴(kuò)大和延伸，依靠保險(xiǎn)公司自身的資源為客戶提供。

三、保險(xiǎn)服務(wù)單元的建立和實(shí)施

服務(wù)單元的形式是保險(xiǎn)公司對(duì)服務(wù)工作的一種創(chuàng)新，也是對(duì)大客戶服務(wù)工作的一種探索和實(shí)踐，因此，它需要結(jié)合公司發(fā)展實(shí)際，有計(jì)劃、有目的、有組織、有步驟的建立和實(shí)施。

(一)領(lǐng)導(dǎo)重視

作為一種全新形式的服務(wù)舉措，公司領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的重要性和必要性，高度重視大客戶服務(wù)單元的構(gòu)建工作。在成立相應(yīng)組織、選派得力人員，并給予物力財(cái)力等方面的大力扶持，確保服務(wù)單元的建設(shè)落到實(shí)處。

(二)結(jié)合企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)宗旨組織實(shí)施

服務(wù)單元的建立和實(shí)施要結(jié)合公司企業(yè)文化，在運(yùn)作過(guò)程中要突出“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，明確服務(wù)單元的構(gòu)建是以滿足大客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)保障的需求為基本，以完善公司服務(wù)制度為重點(diǎn)，以提升公司整體服務(wù)實(shí)力為宗旨。要充分體現(xiàn)公司特色，充分發(fā)揮公司服務(wù)優(yōu)勢(shì)，讓客戶在服務(wù)單元中享受增值超值服務(wù)。

(三)統(tǒng)一方案、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、突出個(gè)性

在實(shí)施工作中，市級(jí)分公司制定統(tǒng)一的大客戶服務(wù)單元實(shí)施方案，據(jù)此建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)單元標(biāo)準(zhǔn)，在所轄范圍內(nèi)按照大客戶的數(shù)量成立相應(yīng)的服務(wù)單元。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)單元按照統(tǒng)一的大客戶服務(wù)單元實(shí)施方案，結(jié)合大客戶的特點(diǎn)和個(gè)性，為其客戶提供特色服務(wù)；要針對(duì)大客戶要求，在服務(wù)的外延和內(nèi)涵上動(dòng)腦子、下工夫、出效果；要不斷評(píng)估服務(wù)單元的工作，改進(jìn)和完善工作措施，保持工作的連續(xù)性，與大客戶之間形成穩(wěn)固的合作共贏關(guān)系。

(四)實(shí)施訪問(wèn)銷(xiāo)售，為客戶“量身定做”

“訪問(wèn)銷(xiāo)售”是針對(duì)老客戶采取的一種銷(xiāo)售辦法，也是適合大客戶的有效方法，是由業(yè)務(wù)人員在保險(xiǎn)合同到期前，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，登門(mén)拜訪，面對(duì)面地與客戶溝通，征求客戶對(duì)公司產(chǎn)品、享受服務(wù)方面的建議和意見(jiàn)，接受客戶的咨詢，針對(duì)客戶需求制訂新的承保方案，根據(jù)客戶時(shí)間安排，把新保單送交客戶。這樣做，既可以拉近公司與客戶的距離，掌握客戶需求的第一手資料，又可以最大限度地節(jié)約客戶的時(shí)間，滿足客戶的不同消費(fèi)需要。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉茂山，保險(xiǎn)發(fā)展學(xué)[M]，北京：中國(guó)金融出版社，2005。