導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇員工商務(wù)禮儀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

員工通過公司立身處世；公司通過員工服務(wù)社會(huì)。敬事大眾，立德修行，員工與公司同道，公司與員工一體。私德公德，俱是道德；身體力行，就是事業(yè)。禮儀規(guī)范，人生之本，立業(yè)之基；敬事篤行，日積月累，就會(huì)造成個(gè)人與公司的大發(fā)展，所以，公司要求員工行有禮動(dòng)有儀，注重道德修養(yǎng)，鍥而不舍，塑造高文化品味的公司形象。

二、服飾、儀容、舉止

1．服飾

（1）著裝：任何服裝，首應(yīng)清潔整齊，式樣莊重，顏色淡雅大方，工作場(chǎng)合不得穿無袖無領(lǐng)上裝、短褲、超短裙、迷你裝等；

（2）飾物

2．儀容

（1）發(fā)型與手

①發(fā)型：整齊、干練，男士不得留披肩發(fā)、剃光頭及怪異發(fā)型，女士不得梳高發(fā)髻及燙怪異發(fā)型；

②手：潔凈、利落，不得留長指甲，不應(yīng)涂艷麗蔻丹。

（2）工作妝：自然、優(yōu)美、灑脫，妝不應(yīng)厚，色不應(yīng)濃，務(wù)求清雅淡妝。

3．舉止

（1）站要挺拔，坐要周正；

（2）行要平穩(wěn)輕快，不應(yīng)左搖右晃及聲響過大；

（3）講話不應(yīng)高聲，吐字清晰，用語文雅大方；

（4）手勢(shì)應(yīng)簡單適度，不應(yīng)舉動(dòng)張揚(yáng)；

（5）談話時(shí)應(yīng)專注和藹，不應(yīng)東張西望，心不在焉。

三、交往

1．忠誠祖國，忠誠民族，篤行道義，信守公德；

2．尊老愛幼，敬重女士，和睦鄰里，禮待同仁；

3．敬重民俗，敬重宗教，謙虛溫和，寬厚處世；

4．遵時(shí)守約，言即有信，敬積敬業(yè)，勤謹(jǐn)儉補(bǔ)；

5．語言文明，舉止文雅，注重儀表，修身修行。

國際禮儀

一、見面的禮節(jié)

（一）初次見面，一般由第一者介紹或自我介紹。為他人介紹，要首先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不要冒然行事。一般應(yīng)先把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的人。男的介紹給女的。介紹時(shí)要把姓名、職務(wù)說清楚。介紹到具體人時(shí)應(yīng)有禮貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打別人。自我介紹，先講明自己的姓名身份，然后請(qǐng)教對(duì)方。國際上往往在介紹時(shí)互相交換名片。

（二）一天中首次見面，或一次活動(dòng)中初遇，均應(yīng)問好。對(duì)方主動(dòng)問好，一定要相應(yīng)回答。通常見面時(shí)互相握手，參加大型活動(dòng)因人數(shù)眾多，也可與主人握手后，同其他人點(diǎn)頭示意。

（三）參加外國人舉行的活動(dòng)，抵離時(shí)均應(yīng)主動(dòng)與主人打招呼，如系慶典活動(dòng)，應(yīng)致以節(jié)日祝賀。

（四）日常生活中，與熟悉的外國人見面，應(yīng)互致問候。酌情寒暄，但不要問人家，“到什么地方去”、“吃過飯沒有”等語。

二、接待時(shí)的禮節(jié)

（一）談話內(nèi)容要事先有所準(zhǔn)備，不知道的事情或不屬于自己工作范圍的問題，不要隨便答復(fù)和表態(tài)，沒有把握的事不要允諾。

（二）談話時(shí)與對(duì)方不要太近，不要用過大的手勢(shì)，注意不要口沫四濺，不要用手指人，拍對(duì)方的肩膀等輕佻的動(dòng)作。

（三）談話態(tài)度要誠懇、自然大方。不要打聽對(duì)方的工資收入、衣飾價(jià)格和其他私事，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸。稱贊對(duì)方不要過分，謙虛也要適當(dāng)。

（四）對(duì)方發(fā)言時(shí)，要注意傾聽，以示尊重。不要左顧右盼、交頭接耳或隨便打斷對(duì)方的談話，不要看手表、伸懶腰、打呵欠、脫鞋、打褲腿或其他懶散動(dòng)作。

（五）在對(duì)方與其他人交談時(shí)，不可以隨意插嘴，也不可以趨前旁聽，如果因事需要和其中一人說話，應(yīng)先向與其談話對(duì)方打招呼，表示歉意。

（六）與外賓交談重要問題時(shí)，如果自己的外語不好應(yīng)請(qǐng)翻譯，以免用錯(cuò)詞句。

三、接待時(shí)的儀容衛(wèi)生

（一）服裝要特別注意領(lǐng)子和袖口保持整潔。男士不要穿短褲和赤腳穿涼鞋，風(fēng)紀(jì)扣和鈕扣要扣好。如穿前后身長不齊的襯衣時(shí)，應(yīng)將襯衣下端納入褲腰內(nèi)，并要注意修整頭發(fā)和胡須，剪短指甲。不要隨便脫衣挽袖，在室內(nèi)應(yīng)脫去帽子、圍巾等。

篇2

因此，約見客戶的技巧就十分顯得重要。我們可以先打電話預(yù)約客戶，說我是某某公司的營銷員，能否見見你們經(jīng)理，或者你們經(jīng)理什么時(shí)候有空，我想登門拜訪他。這種情況，對(duì)方多半會(huì)告訴你，經(jīng)理沒有空?；蛘?，索性把電話掛掉。雖然如此，這項(xiàng)工作還是必須做的，冒然闖入，不僅達(dá)不到你的預(yù)期目的，甚至可能把下一次拜訪的路堵死。對(duì)于工業(yè)品的營銷，也就是說集團(tuán)購買的客戶與大眾消費(fèi)品的客戶是有所區(qū)別的。他們都是高、中級(jí)階層的人士，時(shí)間緊、事情多，你去打攪他們的正常工作安排，他們當(dāng)然不會(huì)高興?，F(xiàn)在人們最反感的是什么？增加他的時(shí)間成本。如果你忽然占用人家一個(gè)小時(shí)，那就是增加他一個(gè)小時(shí)的時(shí)間成本。對(duì)你是求之不得的，但人家不這么想，他們會(huì)想：這人總是來找麻煩。那么，這樣說來是不是所有的潛在客戶都不可能接見你呢？不是的。有一種是正好需要，他們會(huì)貨比三家，來者不拒，你的拜訪，正合他們心意，但這種情況太少了。

還有一種，那就是讓對(duì)方感覺到接見你而有可能獲利，對(duì)方感覺到有利可圖，就會(huì)接見你。當(dāng)然，這里不是指行賄行為，而是他們感覺買你的比買別人家的合算，甚至有安全感。

篇3

因此，約見客戶的技巧就十分顯得重要。我們可以先打電話預(yù)約客戶，說我是某某公司的營銷員，能否見見你們經(jīng)理，或者你們經(jīng)理什么時(shí)候有空，我想登門拜訪他。這種情況，對(duì)方多半會(huì)告訴你，經(jīng)理沒有空?；蛘?，索性把電話掛掉。雖然如此，這項(xiàng)工作還是必須做的，冒然闖入，不僅達(dá)不到你的預(yù)期目的，甚至可能把下一次拜訪的路堵死。對(duì)于工業(yè)品的營銷，也就是說集團(tuán)購買的客戶與大眾消費(fèi)品的客戶是有所區(qū)別的。他們都是高、中級(jí)階層的人士，時(shí)間緊、事情多，你去打攪他們的正常工作安排，他們當(dāng)然不會(huì)高興?，F(xiàn)在人們最反感的是什么？增加他的時(shí)間成本。如果你忽然占用人家一個(gè)小時(shí)，那就是增加他一個(gè)小時(shí)的時(shí)間成本。對(duì)你是求之不得的，但人家不這么想，他們會(huì)想：這人總是來找麻煩。那么，這樣說來是不是所有的潛在客戶都不可能接見你呢？不是的。有一種是正好需要，他們會(huì)貨比三家，來者不拒，你的拜訪，正合他們心意，但這種情況太少了。

還有一種，那就是讓對(duì)方感覺到接見你而有可能獲利，對(duì)方感覺到有利可圖，就會(huì)接見你。當(dāng)然，這里不是指行賄行為，而是他們感覺買你的比買別人家的合算，甚至有安全感。

篇4

在經(jīng)濟(jì)全球化的形勢(shì)下，商務(wù)國際化趨勢(shì)漸現(xiàn)。伴隨著國際商務(wù)活動(dòng)的日益密切，國內(nèi)企業(yè)，特別是合資企業(yè)、外資企業(yè)對(duì)員工商務(wù)英語的掌握和運(yùn)用能力的要求越來越高。為適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，我國許多高等院校的工商管理專業(yè)（國際商務(wù)方向）相繼開設(shè)了商務(wù)英語課程。但由于此課程為新興的邊緣學(xué)科，且復(fù)合型較強(qiáng)，在開設(shè)情況、授課方式等方面尚不成熟，存在一定的問題，需要不斷地完善。

一、商務(wù)英語課程的特點(diǎn)

商務(wù)英語在目前商務(wù)活動(dòng)中實(shí)用性最強(qiáng)，在企業(yè)內(nèi)部管理、商務(wù)談判、商貿(mào)談判、海關(guān)等領(lǐng)域有著大量的應(yīng)用。工商管理專科開設(shè)商務(wù)英語課程有著其特有的初衷及特點(diǎn)。

（一）商務(wù)英語課程涉及面廣。商務(wù)英語課程涉及戰(zhàn)略決策、國際貿(mào)易、電子商務(wù)、金融、財(cái)會(huì)、投資發(fā)展、物流、市場(chǎng)營銷、人力公關(guān)、商務(wù)文化等相關(guān)的商務(wù)知識(shí)。 工商管理專業(yè)（國際商務(wù)方向）開設(shè)的商務(wù)英語課程就應(yīng)以本專業(yè)為出發(fā)點(diǎn)，著重針對(duì)與本專業(yè)高度相關(guān)的商務(wù)英語知識(shí)進(jìn)行教學(xué)。

（二）商務(wù)英語課程的前期知識(shí)鋪墊極為重要。從商務(wù)英語課程的名字來看，商務(wù)和英語互為前提， 對(duì)于工商管理專業(yè)來講，與其他專業(yè)學(xué)生一樣，大學(xué)英語的學(xué)習(xí)是不能放松的。更重要的是：工商管理專業(yè)開設(shè)的管理學(xué)、戰(zhàn)略管理、電子商務(wù)、金融學(xué)、財(cái)務(wù)管理、物流管理、人力資源管理等課程，必須在課程前開設(shè)，讓學(xué)生首先對(duì)自身專業(yè)涉及的專業(yè)知識(shí)有所掌握，才能開展商務(wù)英語的學(xué)習(xí)。

（三）商務(wù)英語課程的教學(xué)內(nèi)容繁多。從英語運(yùn)用的角度看，課程包括商務(wù)郵件、采購銷售項(xiàng)目書、發(fā)展，收購，合并計(jì)劃書、協(xié)議書等企業(yè)文書的閱讀和撰寫、人事招聘、商務(wù)會(huì)面及談判等商務(wù)場(chǎng)合的職業(yè)口語與聽力等能力的學(xué)習(xí)。其教學(xué)內(nèi)容無論從學(xué)科間的橫向看，還是從學(xué)科內(nèi)的縱向看，都是相當(dāng)復(fù)雜的。設(shè)計(jì)知識(shí)面廣、知識(shí)點(diǎn)細(xì)。

（四）商務(wù)英語課程的教學(xué)目的及要求較高。通過此課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能讀懂英語商業(yè)文書并能用英語撰寫商務(wù)文書、能聽懂英語商務(wù)談判并能用英語進(jìn)行談判、補(bǔ)充商務(wù)背景知識(shí)和專業(yè)詞匯。這些教學(xué)目的實(shí)際上不光是針對(duì)商務(wù)英語這門課程的，而是對(duì)工商管理專業(yè)學(xué)生的綜合能力的更高要求。無論是對(duì)教師而言，還是學(xué)生而言，商務(wù)和英語 兩方面的要求都是給商務(wù)英語課程給出的難題。

二、工商管理專業(yè)開設(shè)商務(wù)英語課程的現(xiàn)狀分析

（一）商務(wù)英語課程開課方式不妥。目前許多獨(dú)立學(xué)院出于運(yùn)行成本和教師安排的考慮，商務(wù)英語課程采取的是大班教學(xué)的方式。 教師無法有效地與學(xué)生互動(dòng)，了解學(xué)生掌握知識(shí)的情況。 另外，獨(dú)立學(xué)院由于學(xué)生人數(shù)和學(xué)校硬件的硬傷，使得商務(wù)英語課程只能在普通教室，或者多媒體教室進(jìn)行，無法在語音室或者實(shí)驗(yàn)室開設(shè)。多媒體教室只能很好的完成商務(wù)英語課程中閱讀與寫作的教學(xué)要求，聽說的講授與練習(xí)必須在語音教室才能做到。因此，基于教學(xué)設(shè)施、人員等幾個(gè)方面的不足，使商務(wù)英語課程的開課方式不妥，不利于開設(shè)商務(wù)英語課程的初衷。

（二）商務(wù)英語課程教學(xué)方式落后。目前，我國大部分商務(wù)英語課程的教學(xué)方法常常是老師在講臺(tái)上不遺余力的講解，講完書上的內(nèi)容后布置作業(yè)，學(xué)生消極被動(dòng)的學(xué)習(xí)。其次，商務(wù)英語教材太難、太晦澀難懂，學(xué)生看到如此難的教材頓時(shí)失去了學(xué)習(xí)的興趣，教學(xué)的側(cè)重點(diǎn)放在專業(yè)詞匯的掌握和商務(wù)文章的逐字翻譯，卻忽視了聽說能力的靈活運(yùn)用、文書撰寫上。這恰恰違背了商務(wù)英語課程的開設(shè)的初衷。導(dǎo)致學(xué)生畢業(yè)之后工作時(shí)才發(fā)現(xiàn)學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)根本無法幫助自己勝任目前的崗位。

（三）商務(wù)英語教學(xué)質(zhì)量與效果差強(qiáng)人意。 商務(wù)英語課程的效果和其他工商管理專業(yè)課一樣，直接影響著學(xué)生畢業(yè)走上工作崗位的勝任能力，形成實(shí)際工作需要的學(xué)校沒有教的尷尬局面。商務(wù)英語教學(xué)對(duì)于教師的知識(shí)綜合掌握和實(shí)踐能力有著很高的要求。但目前承擔(dān)商務(wù)英語課程的老師有的是英語專業(yè)畢業(yè)，沒有工商管理學(xué)科的商務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)，就無法在教學(xué)中進(jìn)行的知識(shí)點(diǎn)的深入和展開。還有些學(xué)校是讓工商管理專業(yè)畢業(yè)的年輕老師中英語基礎(chǔ)相對(duì)好的來講授，很多年輕老師也是趕鴨子上架，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，無法給學(xué)生傳遞優(yōu)質(zhì)的知識(shí)，滿足學(xué)生很高的求知期望，難以勝任教學(xué)工作的需要。

三、改善商務(wù)英語教學(xué)的對(duì)策與建議

（一）提高商務(wù)英語課程開設(shè)的重視程度。實(shí)際上，隨著國際間商務(wù)合作的日益發(fā)展，外資企業(yè)的日益增多，商務(wù)人士不走出國門，也得使用英語。而從學(xué)校的專業(yè)學(xué)習(xí)開始，就應(yīng)培養(yǎng)未來職場(chǎng)商務(wù)人士的商務(wù)英語能力。開設(shè)商務(wù)英語課程的院校應(yīng)盡可能的給予良好的教學(xué)環(huán)境。比如小班教學(xué)的模式能有較好的教學(xué)質(zhì)量；安排足夠的語音教室，能夠讓學(xué)生享受更專業(yè)的聽說學(xué)習(xí)。只有做到了這幾點(diǎn)才能為良好的教學(xué)效果打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

篇5

1子宮肌瘤的處理原則

一般需要考慮肌瘤大小，生育情況有無癥狀，繼發(fā)性病變與并發(fā)病變以決定手術(shù)和非手術(shù)治療。50歲以上婦女，子宮肌瘤可以發(fā)生以下變化。

1.1由于體內(nèi)雌激素下降，子宮血液供應(yīng)減少，使肌瘤變硬縮小。

1.2由于肌瘤循環(huán)障礙，鈣鹽沉積，使肌瘤硬如石塊，形成所謂的子宮石，X線攝片，易與卵巢畸胎瘤混淆。

1.3絕經(jīng)后子宮進(jìn)行性萎縮，使肌瘤向?qū)m腔內(nèi)發(fā)展并突凹腔內(nèi)，其至向陰道內(nèi)突出，易發(fā)生感染，引起不規(guī)劃陰道出血，發(fā)熱并繼發(fā)感染，臨床上易于子宮外翻和宮頸癌相混淆。

1.4紅色性變化較多，發(fā)生在妊娠及產(chǎn)后期。絕經(jīng)后靜脈阻塞充血和壞死也較常見，病人有突然腹痛、嘔吐，體溫上升及局部壓痛等癥狀。

1.5子宮肌瘤并發(fā)子宮體癌者占2%，50歲以上易發(fā)生。當(dāng)子宮肌瘤有持續(xù)出血時(shí)，應(yīng)該高度警惕，是否同時(shí)有子宮體腺癌存在。

1.6子宮肌瘤惡性變?yōu)槿饬稣邇H0.2%-1%，但較多發(fā)生在50以上者，其臨床表現(xiàn)為肌瘤在短期內(nèi)迅速增大。對(duì)絕經(jīng)后繼續(xù)增大的肌瘤，應(yīng)該考慮此種惡變的可能。

1.7由于卵巢內(nèi)分泌不平衡，常伴發(fā)子宮內(nèi)膜增生及息肉。

1.8停、絕經(jīng)后子宮肌瘤的典型月經(jīng)過多癥狀消失的病人，卵巢實(shí)質(zhì)腫瘤多見，如性索間質(zhì)腫瘤，上皮性腫瘤，惡性腫瘤常因質(zhì)實(shí)，粘連而附著于子宮上，混淆二者診斷。上述肌瘤并發(fā)病變和繼發(fā)性病變，常是50歲以上子宮肌瘤重點(diǎn)考慮的處理原則。

2治療方法

篇6

一、目前我校國際商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式面臨的困惑

1.專業(yè)邊界界定的困惑。國際商務(wù)專業(yè)是最近才加入到普通高校本科專業(yè)目錄的，雖然隸屬于管理學(xué)科，但在學(xué)生日后實(shí)際的就業(yè)方向上與國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)相近。從全國其他高校的實(shí)際情況來看，已開設(shè)的國際商務(wù)專業(yè)多是由外語專業(yè)或國際貿(mào)易專業(yè)改良而來，比如，我校國際交流學(xué)院以前與澳大利亞TAFE合作開辦的國際商務(wù)專業(yè)脫胎于外語專業(yè)（國際商務(wù)方向），2006年才正式改為國際商務(wù)專業(yè)，學(xué)生的就業(yè)崗位大多以外貿(mào)行業(yè)為主。國際商務(wù)專業(yè)目前存在著專業(yè)指導(dǎo)思想不明確，專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)不明確，專業(yè)定位模糊、專業(yè)特征不明顯等情況。我們究竟要培養(yǎng)什么樣的學(xué)生？

2.人才培養(yǎng)路徑的困惑。由于工業(yè)類或技能類專業(yè)的職業(yè)能力顯性程度比較高，比如建筑師、工程師、會(huì)計(jì)師、律師等，因而其培養(yǎng)方式比較容易把握。而對(duì)管理類專業(yè)來說則比較困難，因?yàn)楣芾眍悓I(yè)的職業(yè)能力往往是隱性的。對(duì)高層次的商務(wù)人才的培養(yǎng)來說尤其困難，因?yàn)榕囵B(yǎng)目標(biāo)定位越高，其隱性程度也越高。如何有效地培養(yǎng)國際商務(wù)情境中的溝通與業(yè)務(wù)處理能力是個(gè)亟待解決的問題。

二、國際商務(wù)人才培養(yǎng)模式實(shí)踐

1.建立科學(xué)完整的雙語課程體系。雙語課程的開設(shè)和體系的建設(shè)以我們的培養(yǎng)模式構(gòu)想為出發(fā)點(diǎn)，我們大致可以將專業(yè)課程分為經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)理論與方法、國際商務(wù)管理知識(shí)、國際貿(mào)易專業(yè)知識(shí)、國際金融專業(yè)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)模塊、專業(yè)外語知識(shí)六個(gè)模塊。除行業(yè)知識(shí)、專業(yè)外語知識(shí)模塊外，其他四個(gè)模塊都涉及到雙語課程的開設(shè)。雙語專業(yè)課程相比一般的專業(yè)課程而言肩負(fù)著更多一層任務(wù)，不僅僅向?qū)W生傳授本領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)通過在教學(xué)中擴(kuò)大外語的實(shí)踐空間，培養(yǎng)學(xué)生的外語應(yīng)用能力。通過一或幾門課程的雙語教學(xué)，希望顯著提高學(xué)生的英語運(yùn)用水平是不現(xiàn)實(shí)的。語言的學(xué)習(xí)貴在堅(jiān)持，重在運(yùn)用。因此創(chuàng)建一個(gè)好的應(yīng)用環(huán)境并不斷堅(jiān)持下去，是提高英語水平的關(guān)鍵。雙語教學(xué)的方法應(yīng)該貫穿于整個(gè)專業(yè)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生逐步從生疏走向適應(yīng)并形成習(xí)慣。當(dāng)然對(duì)于不同課程，不同學(xué)習(xí)階段，雙語課程的外語授課程度和對(duì)學(xué)生的要求應(yīng)當(dāng)是不同的，應(yīng)當(dāng)有一定的彈性。

2.加強(qiáng)專業(yè)教師師資隊(duì)伍的建設(shè)。國際商務(wù)人才的培養(yǎng)需要一支高水平的師資隊(duì)伍。有高水平的專業(yè)知識(shí)，有國際視野和國外工作經(jīng)歷，能講授國際商務(wù)課程，有實(shí)際操作能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。從我校師資的實(shí)際情況來看，扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和先進(jìn)的教學(xué)理念和方法均已具備。重要的是國際視野、海外經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐綜合應(yīng)用能力的提升，這就要求學(xué)校采取多種方式加強(qiáng)對(duì)專業(yè)教師的培養(yǎng)。

3.多種教學(xué)方法的靈活運(yùn)用以提高教學(xué)質(zhì)量。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)培養(yǎng)國際商務(wù)人才的教學(xué)提出了更高的要求，傳統(tǒng)的理論教學(xué)模式受到挑戰(zhàn)和沖擊，而與企業(yè)需求相結(jié)合，注重專業(yè)技能培養(yǎng)的實(shí)踐性教學(xué)已經(jīng)得到了廣泛重視。落實(shí)實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)建設(shè)是提高國際商務(wù)學(xué)生綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)的有效途徑。

4.重視學(xué)生跨文化能力的培養(yǎng)。國際商務(wù)人才的跨文化能力培養(yǎng)的重點(diǎn)應(yīng)是跨文化意識(shí)、跨文化商務(wù)技巧與跨文化管理能力?？缥幕庾R(shí)是大學(xué)生對(duì)目標(biāo)文化的理解以及學(xué)習(xí)目標(biāo)文化的一種心理準(zhǔn)備，也就是說他們首先要會(huì)欣賞文化差異并作出某種反應(yīng)；跨文化商務(wù)技巧是培養(yǎng)管理專業(yè)大學(xué)生所必須具備的素質(zhì)；而跨文化管理能力是跨文化能力培養(yǎng)的最終目標(biāo)。國際商務(wù)人才的跨文化能力培養(yǎng)，從教學(xué)層面來說包括事實(shí)教學(xué)、分析教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)。

分析教學(xué)主要通過深入分析理解國際商務(wù)實(shí)踐中的典型案例。學(xué)生對(duì)不同的案例加以剖析，將跨文化管理理論與實(shí)踐相結(jié)合，從而從較深層次理解和掌握跨文化商務(wù)的技巧。在此階段，基于案例分析的教學(xué)方法是最為常見的。教師也可采取在課堂上進(jìn)行模擬商務(wù)談判等形式進(jìn)行教學(xué)。

實(shí)踐教學(xué)適用于跨文化能力發(fā)展的較高階段。教師以發(fā)展學(xué)生多元文化能力為目標(biāo)。教育學(xué)生利用已有的跨文化技能和能力進(jìn)行商務(wù)實(shí)踐。學(xué)校主要通過聯(lián)系涉外企業(yè)建立實(shí)訓(xùn)基地，教師定期帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)企業(yè)參觀、實(shí)習(xí)。近年來，隨著與國外高校教學(xué)交流合作機(jī)會(huì)的增多，我們的實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)出現(xiàn)了一些新的形式。例如，在我校與法國魯昂商學(xué)院合作的“International Consultancy Project”項(xiàng)目中，我校國際商務(wù)專業(yè)的大三學(xué)生與魯昂商學(xué)院的MBA學(xué)員組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)入寧波本地企業(yè)，就企業(yè)的跨國經(jīng)營問題進(jìn)行調(diào)研、分析并完成相應(yīng)的項(xiàng)目咨詢報(bào)告。這樣的實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)較好的鍛煉了學(xué)生在多元化團(tuán)隊(duì)中的跨文化溝通交際能力。

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縱觀國內(nèi)外理論讀物和研究文章，人們對(duì)其企業(yè)形象的理解，主流的觀點(diǎn)可以劃歸為三種類型，即文化論、競爭論、品牌論。

文化論者認(rèn)為，企業(yè)形象是指企業(yè)通過設(shè)計(jì)各種標(biāo)志并使其深入人心，從而建立起來的對(duì)外總體印象，并認(rèn)為企業(yè)形象建設(shè)處于企業(yè)文化建設(shè)的核心地位。企業(yè)形象文化論的代表理論是著名的CIS理論，CIS將企業(yè)形象分為理念形象、行為形象和視覺形象三個(gè)層次。其中，理念形象主要包括企業(yè)的使命、宗旨、價(jià)值觀、愿景和發(fā)展目標(biāo)等；行為形象主要包括員工素質(zhì)、企業(yè)制度、行為規(guī)范等；視覺形象主要包括企業(yè)的基本標(biāo)示、應(yīng)用標(biāo)示和廠容廠貌等。

競爭論者認(rèn)為，企業(yè)形象是企業(yè)競爭的最新形式之一。他們把企業(yè)競爭的發(fā)展歷程分為四個(gè)主要階段，分別是：產(chǎn)品競爭階段、推銷競爭階段、營銷競爭階段和形象競爭階段，與前三個(gè)階段的產(chǎn)品力、推銷力、營銷力相對(duì)應(yīng)，企業(yè)形象可以產(chǎn)生形象力。他們認(rèn)為，在科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展之下，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，推銷和營銷手段不斷豐富，功能和價(jià)格差異越來越小，企業(yè)要保持競爭力，就必須塑造良好形象，通過企業(yè)形象制勝。

品牌論者之中，最著名的當(dāng)屬營銷溝通與戰(zhàn)略品牌管理研究的先驅(qū)者Kevin Lane Keller，他對(duì)企業(yè)形象所下的定義是：消費(fèi)者在記憶中通過聯(lián)想反映出對(duì)組織的感知。他提出企業(yè)形象宣傳可用來從整體上為企業(yè)品牌創(chuàng)造聯(lián)想，這種聯(lián)想能夠產(chǎn)生品牌資產(chǎn)這一無形資產(chǎn)。他還提出，品牌資產(chǎn)的積累是一種品牌營銷活動(dòng)，企業(yè)可以通過選擇品牌要素、設(shè)計(jì)營銷方案、整合營銷溝通、利用品牌杠桿等方式打造強(qiáng)勢(shì)品牌，而企業(yè)形象宣傳是品牌資產(chǎn)創(chuàng)建的重要手段。

2 商務(wù)禮儀?Ψ?務(wù)型企業(yè)形象戰(zhàn)略的意義

商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，出于對(duì)商務(wù)交往對(duì)象的尊重和友好，同時(shí)也是為了維護(hù)個(gè)人形象和企業(yè)形象，所共同遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀是一般人際交往禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的實(shí)際運(yùn)用和具體體現(xiàn)，與后者相比，商務(wù)禮儀的規(guī)范性、約束性和操作性和更強(qiáng)，對(duì)企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)起著重要的影響作用。甚至可以說，商務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)和禮儀表現(xiàn)與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。

有學(xué)者提出，人們對(duì)企業(yè)形象的判斷取決于兩個(gè)方面：一方面是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，另一方面是企業(yè)員工的禮儀與形象。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)，其產(chǎn)品就是企業(yè)提供給客戶的服務(wù)，而服務(wù)又是由員工來實(shí)現(xiàn)，所以與生產(chǎn)型企業(yè)相比，人們對(duì)服務(wù)型企業(yè)形象的判斷，更加聚焦到員工的禮儀、形象和服務(wù)質(zhì)量上。其中，最基本的判斷依據(jù)就是企業(yè)員工商務(wù)禮儀素養(yǎng)。

商務(wù)禮儀對(duì)服務(wù)型企業(yè)形象戰(zhàn)略實(shí)施的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①員工禮儀素養(yǎng)可以規(guī)范其言行，使企業(yè)全員團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高效率。良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)首先作用于企業(yè)內(nèi)部，在員工的日常工作中，彼此之間保持良好的禮儀交往和個(gè)人形象，能夠起到增進(jìn)溝通交流、凝聚人心力量、營造和諧氛圍、健康快樂工作的積極作用。

②員工禮儀素養(yǎng)是企業(yè)管理的重要方面，直接反映企業(yè)的管理水平。良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)大多都建立在制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的企業(yè)管理之上，混亂的企業(yè)管理無法培育出能夠展示企業(yè)良好形象的員工禮儀素養(yǎng)，兩者是緊密相關(guān)、互為促進(jìn)的。

③員工禮儀素養(yǎng)是企業(yè)形象的真實(shí)寫照，也是企業(yè)形象的即時(shí)性宣傳。員工的禮儀素養(yǎng)還作用于企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)之中，無論是文電、通聯(lián)這類非面對(duì)面的商務(wù)活動(dòng)，還是會(huì)見、談判、儀式這類面對(duì)面或公開的商務(wù)活動(dòng)，員工禮儀素養(yǎng)都是宣傳企業(yè)形象的首要途徑和重要渠道。

④員工禮儀素養(yǎng)的持續(xù)保持和不斷提高，能夠提升企業(yè)的綜合競爭力。在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行和各種商務(wù)活動(dòng)中，企業(yè)的形象都能通過員工的禮儀素養(yǎng)和表現(xiàn)而深入人心，這種影響歸納起來講通常被叫作“內(nèi)塑文化、外樹形象”，從而促進(jìn)企業(yè)綜合競爭力的提高。

3 商務(wù)禮儀與企業(yè)形象戰(zhàn)略的對(duì)接

企業(yè)形象戰(zhàn)略是指在對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件進(jìn)行充分調(diào)查、研究和分析的基礎(chǔ)上，通過商業(yè)策劃和形象設(shè)計(jì)，打造企業(yè)專屬的識(shí)別系統(tǒng)，展示企業(yè)獨(dú)有的標(biāo)志和特征，塑造企業(yè)在公眾心目中的特定位置和形象的戰(zhàn)略。

服務(wù)型企業(yè)形象的塑造可以分為三個(gè)主要方面，即理念形象塑造、行為形象塑造和視覺形象塑造。其中，理念形象塑造可以通過提煉企業(yè)使命、宗旨、價(jià)值觀、愿景和發(fā)展目標(biāo)等來實(shí)現(xiàn)；行為形象塑造則與員工素質(zhì)和行為密切相關(guān)，需要建立一整套制度并通過各種培訓(xùn)和企業(yè)文化的影響來實(shí)現(xiàn)；視覺形象塑造則可以通過企業(yè)形象設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)。

按照現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容，我們可以把員工商務(wù)禮儀分為三個(gè)部分，即儀容儀表禮儀、辦公接待禮儀和人際交往禮儀。那么如何實(shí)現(xiàn)商務(wù)禮儀與企業(yè)形象戰(zhàn)略的有效對(duì)接呢？我們認(rèn)為可以按照如下方法步驟和工作要點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)：

首先，我們從企業(yè)的視角將員工的行為重新歸類，可以分為兩種：與內(nèi)部運(yùn)行相關(guān)的行為、與商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的行為，再加上企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)的行為，一共是三種行為，即內(nèi)部工作行為、商務(wù)活動(dòng)行為和專項(xiàng)培訓(xùn)行為。

然后，我們逐個(gè)對(duì)照員工行為與企業(yè)形象進(jìn)行對(duì)接。一是內(nèi)部工作行為，對(duì)這類行為的約束和培養(yǎng)主要包括：①員工儀容儀表規(guī)范性要求，除了符合一般禮儀要求，還要符合企業(yè)形象要求；②內(nèi)部運(yùn)行工作制度程序和規(guī)范，通過制度程序的規(guī)范化執(zhí)行來建立企業(yè)在員工心中形象。二是商務(wù)活動(dòng)行為，對(duì)這類行為的約束和培養(yǎng)主要包括：①員工儀容儀表規(guī)范性要求，與內(nèi)部工作行為要求具有一致性的同時(shí)，還要根據(jù)著裝TOP原則（即符合商務(wù)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合）、商務(wù)交往對(duì)象的習(xí)俗習(xí)慣等進(jìn)行調(diào)整；②商務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范，根據(jù)商務(wù)活動(dòng)類型而具體安排，通過員工的行為來展示企業(yè)形象。

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近年來，我國高職院校迅速發(fā)展，但在追求各自特色的同時(shí)，很少有院校注重商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育[1]。有的高職院校僅在工商管理等二級(jí)學(xué)院開設(shè)商務(wù)禮儀課程，滿足市場(chǎng)營銷等專業(yè)與人打交道的需求；有的僅在全院開設(shè)公選課；或者根本不開該課程，認(rèn)為學(xué)生參加工作后自學(xué)就可以了。即使開設(shè)也往往因教師教學(xué)理念落伍，教學(xué)方法刻板，教學(xué)手段單一等難以收到良好的效果。

其實(shí)，高職生畢業(yè)后大部分要進(jìn)入到生產(chǎn)、流通、服務(wù)等不同性質(zhì)和類型的企業(yè)中，或自主創(chuàng)業(yè)，商務(wù)交往活動(dòng)將伴隨其整個(gè)職業(yè)生涯。因此，商務(wù)禮儀素養(yǎng)成為高職畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)不可或缺的組成部分。進(jìn)行高職院校商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育研究具有十分重要的意義[2]。

1 高職院校重視商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育的必要性

隨著高職教育改革的深入，“高素質(zhì)”的人才培養(yǎng)目標(biāo)越來越受到社會(huì)各界的關(guān)注。“高素質(zhì)”的重要內(nèi)容之一便是“職業(yè)性”，即高質(zhì)量的職業(yè)素養(yǎng)[3]。作為高職畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)不可或缺的組成部分，只掌握商務(wù)禮儀技巧這樣的硬件不能滿足學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)和社會(huì)的需求，擁有商務(wù)禮儀素養(yǎng)這樣的軟件才是更為重要的內(nèi)容。

1.1 提高畢業(yè)生就業(yè)競爭力

對(duì)學(xué)生來說，都希望畢業(yè)后找到一份相對(duì)滿意的工作。在就業(yè)壓力如此大的今天，如何提高畢業(yè)生的就業(yè)競爭力呢？缺乏與人交往的能力，是很多企業(yè)對(duì)高職院校畢業(yè)生的評(píng)價(jià)。因此，高職院校開設(shè)商務(wù)禮儀課程，重視商務(wù)禮儀素養(yǎng)養(yǎng)成，在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能的同時(shí)進(jìn)一步提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)將會(huì)增強(qiáng)其就業(yè)競爭力，并為其職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造美好前景。

1.2 提高學(xué)校服務(wù)社會(huì)水平

對(duì)學(xué)校來說，培養(yǎng)滿足社會(huì)需要的人才是重要的發(fā)展方向，學(xué)校應(yīng)該“為學(xué)生的明天負(fù)責(zé)”。高職畢業(yè)生希望能盡快了解和熟悉企業(yè)的環(huán)境，適應(yīng)職業(yè)及崗位的要求，在職場(chǎng)上嶄露頭角，有所作為，獲得認(rèn)可，但往往不知道該從何處入手，如何做。對(duì)企業(yè)而言，也希望畢業(yè)生能快速融入企業(yè)，擔(dān)當(dāng)崗位職責(zé)，為企業(yè)創(chuàng)造效益。因此，高職院校對(duì)學(xué)生在校時(shí)進(jìn)行商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育，不僅有助于培養(yǎng)畢業(yè)生的主人翁意識(shí)，更快地向工作角色轉(zhuǎn)換，增強(qiáng)其歸屬感，也有助于其遵循企業(yè)精神，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。

1.3 滿足企業(yè)需求

對(duì)企業(yè)來說，每一位員工都代表著企業(yè)的形象。企業(yè)已經(jīng)把職業(yè)素養(yǎng)作為招聘新人時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)[3]。很多企業(yè)招不到滿意的人選是因?yàn)檎也坏骄邆淞己寐殬I(yè)素養(yǎng)的畢業(yè)生。企業(yè)不但要求新職員能夠塑造良好的個(gè)人形象，充分理解并掌握商務(wù)禮儀的內(nèi)涵和理念，還要求其學(xué)會(huì)尊重他人并善于表達(dá)對(duì)他人的尊重，熟練掌握和運(yùn)用商務(wù)交往規(guī)范和藝術(shù)，培養(yǎng)和提高溝通協(xié)調(diào)能力，能有效的開展商務(wù)活動(dòng)，為企業(yè)廣結(jié)人緣等等。

1.4 促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展

高職畢業(yè)生入職后，若不能快速適應(yīng)社會(huì)環(huán)境，特別是與人相處不融洽就會(huì)導(dǎo)致情緒低落、工作效率低下。而擁有一個(gè)好的人際交往圈，不僅是取得工作成功的基礎(chǔ)，也是獲得幸福生活的需要。商務(wù)禮儀就是要表達(dá)對(duì)他人的尊重。通過素養(yǎng)教育，學(xué)生能夠?qū)W會(huì)做人，構(gòu)建自己的人際交往圈；“敬人者人恒敬之”，在運(yùn)用的過程中，嚴(yán)于律己，寬以待人。

2 高職院校商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育現(xiàn)狀

2.1 課程設(shè)置不合理

現(xiàn)在很多高職院校已經(jīng)意識(shí)到商務(wù)禮儀課程的重要性，紛紛開設(shè)這門課程，但是大部分只是生搬硬套，沒有與自己學(xué)校的專業(yè)以及課程相結(jié)合，造成了人才培養(yǎng)體系脫節(jié)或者是背離了高職教育，特別是高職學(xué)生的特點(diǎn)，最終效果不好。

2.2 教師執(zhí)教能力不足

絕大多數(shù)的教師認(rèn)為在高職院校開設(shè)商務(wù)禮儀素養(yǎng)課程是非常必要的。但問題是專業(yè)課教師的商務(wù)禮儀素養(yǎng)及其教育能力尚不足。另外，對(duì)于什么是商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育以及如何實(shí)施這種教育，大部分教師和學(xué)校缺乏正確的理解與系統(tǒng)的教育教學(xué)計(jì)劃。如何提高擔(dān)任該課程教學(xué)老師的品行修養(yǎng)和知識(shí)修養(yǎng)，以智慧和人格魅力去影響和感染學(xué)生是不容忽視的問題。

3 高職院校商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育手段與途徑

3.1 提高教學(xué)水平，創(chuàng)新教學(xué)手段

高職院校應(yīng)重視學(xué)生的商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育，并合理設(shè)置相關(guān)課程，根據(jù)學(xué)生的就業(yè)崗位需求科學(xué)選取教學(xué)內(nèi)容。教師是學(xué)生人生發(fā)展的重要引路人，教師的個(gè)人素養(yǎng)將對(duì)學(xué)生產(chǎn)生不可磨滅的影響。知識(shí)面寬廣、具有人格魅力的教師是學(xué)生模仿學(xué)習(xí)的直接對(duì)象。同時(shí)，教師還應(yīng)注意在教學(xué)過程中使用的教學(xué)方法。盡量采用多種教學(xué)方法，如啟發(fā)引導(dǎo)法、小組討論法、角色扮演法等，吸引學(xué)生注意力，還要注意學(xué)生為主體，學(xué)與練同時(shí)進(jìn)行，使學(xué)生更好地掌握課堂內(nèi)容。

3.2 加強(qiáng)企業(yè)社會(huì)培訓(xùn)，凸顯特色，追求實(shí)效

現(xiàn)在企業(yè)非常注重對(duì)員工的培訓(xùn)，特別是對(duì)禮儀方面的投入都很大，從一個(gè)方面來講，一個(gè)企業(yè)的形象主要取決于員工，員工的素質(zhì)是自身的形象，以及對(duì)禮儀的把握與實(shí)踐?，F(xiàn)在企業(yè)對(duì)員工禮儀培訓(xùn)需求很大，這就為校企合作創(chuàng)造了條件，通過校企合作，改變企業(yè)觀念、企業(yè)面貌，幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力。

高職院校越來越重視“校企合作”，選派教師去企業(yè)進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，企業(yè)員工素質(zhì)提高，必然帶動(dòng)學(xué)生禮儀方面的知識(shí)和技能提高，校企深度合作，共同制定人才培養(yǎng)方案以及實(shí)施計(jì)劃，學(xué)校的人才培養(yǎng)質(zhì)量必然提高，學(xué)生素質(zhì)，教師的執(zhí)教能力的提高必然使學(xué)校更加積極的尋求與企業(yè)的合作，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。

3.3 加強(qiáng)學(xué)生的自我修煉[1]

調(diào)查表明，很多企業(yè)的負(fù)責(zé)人認(rèn)為商務(wù)禮儀課程應(yīng)放在大一新生入學(xué)時(shí)的第一個(gè)學(xué)期開設(shè)，而非放在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)前的學(xué)期開設(shè)。原因就在于放在頂崗前開設(shè)，只是教會(huì)了學(xué)生商務(wù)禮儀技巧，如：知道如何與他人握手，如何承辦商務(wù)活動(dòng)等，而非商務(wù)禮儀素養(yǎng)。商務(wù)禮儀技巧只是表象，真正對(duì)學(xué)生的人生發(fā)展起關(guān)鍵作用的是更深層次的商務(wù)禮儀素養(yǎng)。加強(qiáng)學(xué)生的自我修煉非常重要，大學(xué)環(huán)境相對(duì)寬松，學(xué)生的課余時(shí)間較多且可以完全自己支配。商務(wù)禮儀課程放在大一第一個(gè)學(xué)期開設(shè)可以在學(xué)生認(rèn)識(shí)到商務(wù)禮儀素養(yǎng)重要性以后，有充足的時(shí)間進(jìn)行自我培養(yǎng)，自我修煉。

4 結(jié)語

本文研究高職院校商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育現(xiàn)狀，指出高職院校重視商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育的必要性，以及高職院校商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育手段與途徑，為高職院校重視商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育提供理論和現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

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中圖分類號(hào)：C　916文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671623X（2012）06001208

近年來，醫(yī)患糾紛已成為社會(huì)廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)，醫(yī)務(wù)社工作為緩解醫(yī)患糾紛的新途徑，具有自身價(jià)值和介入的必要性。針對(duì)我國醫(yī)患矛盾的多種因素，國內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)我國醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)患關(guān)系及社會(huì)資源溝通的必要性和方法進(jìn)行了積極探索。當(dāng)前有關(guān)于醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)研究多針對(duì)社工介入醫(yī)患關(guān)系的必要性和介入理論方法展開，或僅局限于患者某一方面的干預(yù)情況予以研究，對(duì)使用社會(huì)工作專業(yè)方法進(jìn)行全面干預(yù)的實(shí)踐及對(duì)實(shí)踐效果的評(píng)估很少。

2011年10月至2011年12月，筆者在武漢市某三甲綜合醫(yī)院骨科住院部，采用相關(guān)個(gè)案工作及醫(yī)務(wù)社工實(shí)務(wù)方法對(duì)患者進(jìn)行為期兩周的醫(yī)患關(guān)系干預(yù)，摸索出四步服務(wù)法，并通過醫(yī)患關(guān)系滿意度及心理情緒問卷調(diào)查對(duì)其效果進(jìn)行了評(píng)估，結(jié)果表明該服務(wù)方法在調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)患溝通中發(fā)揮了積極作用。

一、醫(yī)務(wù)社工干預(yù)醫(yī)患關(guān)系的

“四步服務(wù)”方法武漢市某三甲醫(yī)院骨科病區(qū)有近200張床位，年門診量7萬多人次，手術(shù)量4　000多臺(tái)，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系有需求。筆者采取整群抽樣方法，抽取當(dāng)時(shí)入院的400余名患者中的200名，　并將200名患者隨機(jī)分為干預(yù)組與對(duì)照組，每組各100人。

在干預(yù)組住院的兩周時(shí)間內(nèi)，醫(yī)務(wù)社工在連接醫(yī)患、搭建橋梁，醫(yī)療社會(huì)信息服務(wù)，社會(huì)工作心理輔導(dǎo)等方面開展了干預(yù)。對(duì)照組則不接受醫(yī)務(wù)社工服務(wù)，進(jìn)行常規(guī)住院治療及服務(wù)。整個(gè)干預(yù)實(shí)施過程可分為四步。第一步：建立信任的服務(wù)關(guān)系，開啟溝通渠道社工開展服務(wù)的第一步是從建立關(guān)系開始的。與傳統(tǒng)醫(yī)務(wù)工作者“記床號(hào)不記病人”方法不同，社工開始就將服務(wù)工作細(xì)致到個(gè)人，在最短時(shí)間熟記責(zé)任病區(qū)的患者姓名、家庭情況，了解其病情，做到在每一次查房過程中都與患者及家屬進(jìn)行有效溝通，在溝通過程中，醫(yī)務(wù)社工本著耐心親和的態(tài)度，扮演傾聽者和傳話者的角色，這種傾聽既能幫助作為對(duì)醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)務(wù)人員職責(zé)的補(bǔ)充，為醫(yī)生了解病情和相關(guān)影響因素提供線索；也能幫助患者及其家屬盡快適應(yīng)醫(yī)院住院環(huán)境。如果患者的問題僅僅為簡單的醫(yī)療概念，不涉及患者目前病情的診斷及需要醫(yī)院調(diào)整的治療方案等醫(yī)學(xué)專業(yè)問題，醫(yī)務(wù)社工還可在自身的專業(yè)知識(shí)和職責(zé)范圍內(nèi)作出回答，減少了醫(yī)生的工作量。藉此，醫(yī)務(wù)社工與患者初步建立起良好關(guān)系并彌補(bǔ)了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)在此方面的缺失。第二步：提供有效醫(yī)療及社會(huì)信息資源在第一步的服務(wù)中筆者發(fā)現(xiàn)，在骨科，醫(yī)患關(guān)系激化通常被歸結(jié)為費(fèi)用太高，因手術(shù)資源緊張、患者等候手術(shù)時(shí)間太長及醫(yī)療事故等原因，但仔細(xì)探究，不難發(fā)現(xiàn)其信息不透明和不對(duì)等才是深層原因。

醫(yī)療屬于專業(yè)性極強(qiáng)的工作，非專業(yè)人士對(duì)其很難了解，即便是文化程度很高的人也是如此。住院部的部分患者由于教育程度、年齡、地域等原因，不善于利用內(nèi)外界各類資源，存在與外界溝通不暢等情況。由于患者與醫(yī)生，患者與社會(huì)之間存在著很大的信息鴻溝，而醫(yī)務(wù)人員因工作繁忙和專業(yè)特質(zhì)原因，無瑕或無意顧及于此。巨大的信息鴻溝是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的重要原因之一。

因此，筆者決定在第二步服務(wù)中通過提供有效的醫(yī)療及社會(huì)信息資源來彌補(bǔ)。

該醫(yī)院骨科182%的患者是因工傷入院治療的外出打工者，主要是因工傷入院，對(duì)如何進(jìn)行工傷鑒定、如何維權(quán)等所知甚少，且自費(fèi)患者居多，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的承受能力較差，有很強(qiáng)的服務(wù)需求。交通意外傷者在該骨科也為數(shù)不少。因此醫(yī)務(wù)社工在第二步的服務(wù)中以這部分人群為主，以對(duì)工傷鑒定以及工友維權(quán)流程的介紹展開，通過為他們連接相關(guān)的社會(huì)資源，介紹勞動(dòng)法與工傷相關(guān)的概念，鼓勵(lì)他們維護(hù)自己的合法權(quán)益；此外對(duì)于交通意外傷者，醫(yī)務(wù)社工向他們介紹傷殘鑒定的流程與賠償金額的匹配，肇事方所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任等；而各類保險(xiǎn)支付者則根據(jù)保險(xiǎn)的種類，分別介紹各類保險(xiǎn)的報(bào)銷流程，報(bào)銷比例等。對(duì)于自費(fèi)患者，社工除了盡力嘗試從各種社會(huì)資源中挖掘能給他們減少費(fèi)用的可能性之外，還會(huì)為他們?cè)卺t(yī)療費(fèi)用去向方面做出積極詳盡的解釋，并協(xié)助他們選擇適合于自身經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的診療方案和藥品種類。

在第二步的服務(wù)中，社工的角色主要是患者權(quán)益和經(jīng)濟(jì)利益維護(hù)者，秉持助人自助的原則，向患者提供各類有用的維權(quán)以及爭取經(jīng)濟(jì)利益的信息，連接社會(huì)資源，盡量使患者在經(jīng)濟(jì)利益上沒有后顧之憂，為患者全心全意投入治療過程奠定基礎(chǔ)。第三步：倡導(dǎo)健康行為，擴(kuò)大服務(wù)層次與深度在表現(xiàn)了對(duì)患者權(quán)益和經(jīng)濟(jì)利益的關(guān)心之后，醫(yī)務(wù)社工將服務(wù)重點(diǎn)再次轉(zhuǎn)向病人自身。這次社工扮演的角色是專業(yè)建議者與健康倡導(dǎo)者，不僅僅關(guān)注患者的疾病治療相關(guān)問題，還為患者的整個(gè)治療康復(fù)過程提供各種各樣的有效信息，增加社工的親和力和親近感，為進(jìn)一步穩(wěn)定的醫(yī)療服務(wù)關(guān)系奠定基礎(chǔ)。在這個(gè)階段，社工提出的健康信息包括：健康飲食建議、飲食和行為禁忌、術(shù)后康復(fù)理療信息，并適時(shí)為患者聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行相關(guān)資訊與訓(xùn)練等。

社工第三步的工作依然是為形成一個(gè)良好的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度印象而努力，提供了醫(yī)務(wù)人員容易忽視的疾病以外因素的服務(wù)內(nèi)容，提升了干預(yù)組患者的生活質(zhì)量滿意度，并為醫(yī)務(wù)人員逐步調(diào)整思維，轉(zhuǎn)向全方位多層次服務(wù)提供較好范例，從而使其服務(wù)態(tài)度等方面得到改善。

經(jīng)過這三步的工作，社工與患者的關(guān)系更加緊密，得以開始跟患者做更加私人的交流，深入了解患者的社會(huì)背景、心理等，并將其中對(duì)診療有用的信息反映給醫(yī)生，協(xié)助醫(yī)生調(diào)整診療方案，另外一些信息則作為心理社會(huì)個(gè)案工作方法中協(xié)助患者自我發(fā)現(xiàn)以及對(duì)心理問題進(jìn)行干預(yù)的基礎(chǔ)。這一階段的工作，在有助于進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)滿意度的同時(shí)，也緩解了患者住院過程中的焦慮情緒。第四步：發(fā)掘患者自身價(jià)值和主動(dòng)性，建立患者之間的聯(lián)系患者在傳統(tǒng)意義上的醫(yī)療過程中，總是扮演一個(gè)被動(dòng)接受的角色，無論是醫(yī)療服務(wù)也好、信息服務(wù)也好，都難以讓他們認(rèn)清蘊(yùn)含在自身內(nèi)部的能量，這很容易讓他們產(chǎn)生一種自卑感和無力感?；颊呤轻t(yī)務(wù)工作者、社工的工作對(duì)象的同時(shí)，還是一種寶貴的資源，每一位患者都是有潛能的，社工要做的就是發(fā)掘其自身價(jià)值和主動(dòng)性。而建立患者與患者之間的聯(lián)系是一個(gè)很好的方法。通過聯(lián)系，患者會(huì)發(fā)現(xiàn)自己除了接受治療外，還可以為其他病友提供自己應(yīng)對(duì)疾病的經(jīng)驗(yàn)和方法，能夠發(fā)現(xiàn)自身的價(jià)值，這樣不僅可以增強(qiáng)他們的自信，協(xié)助他們以更加健康的心態(tài)克服病痛，還能夠在很大的程度上和諧病房病區(qū)之間的關(guān)系，為和諧醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造一個(gè)必要的條件。要說明的是，這種連接必須遵循患者自愿原則和不耽誤患者自身治療原則。

鑒于此，筆者在同病區(qū)著手建立相似背景、相似病情患者之間的聯(lián)系，形成一個(gè)個(gè)微型的自助小組。以骨科四區(qū)為例，這個(gè)區(qū)的患者多為上肢受傷住院手術(shù)的患者，其最常見的手術(shù)是游離皮瓣手術(shù)以及鋼板固定手術(shù)。游離皮瓣手術(shù)有一個(gè)注意事項(xiàng)是術(shù)后必須臥床一周，并且大小便都只能保持躺臥的姿勢(shì)在床上解決，躺臥排便造成了相當(dāng)一部分患者的不適應(yīng)感，而針對(duì)這一點(diǎn)沒有親身體會(huì)的醫(yī)生護(hù)士也難以提出行之有效的建議，一般情況下只能由患者自己克服，給患者造成了相當(dāng)大的不便。由于醫(yī)務(wù)社工的介入，患者和患者之間搭建了橋梁，那些具有成功經(jīng)驗(yàn)的患者在恢復(fù)行動(dòng)能力后，被社工聯(lián)系到需要幫助、仍在努力摸索方法的患者床邊，以親身經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷來傳授他們適當(dāng)?shù)姆椒ā６摪骞潭ㄐg(shù)之后，很多患者對(duì)鋼板拆除的時(shí)間等概念存疑，社工則聯(lián)系有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的患者或根據(jù)自身積累的知識(shí)，按不同時(shí)間點(diǎn)需要完成的具體步驟詳細(xì)解答他們的疑問。

除了相似病因患者的對(duì)接外，社工對(duì)相同職業(yè)或社會(huì)身份的患者（軍人、打工者、學(xué)生）也進(jìn)行了對(duì)接，以使他們?cè)谧≡旱倪^程中能夠增加交流機(jī)會(huì)，產(chǎn)生內(nèi)心共鳴，減少孤獨(dú)感。雖然每個(gè)病區(qū)的具體工作方法不同，但是社工在其中扮演的角色是類似的，都是作為一個(gè)資源連接者的角色。作為經(jīng)歷相似的病友，他們之間可以分享經(jīng)驗(yàn)、互相鼓勵(lì)、一起克服困難、彼此充能，最后達(dá)到信息量與能量共同提升的效果。

在這四步服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)社工還會(huì)遇到一些醫(yī)患矛盾突發(fā)的情況，必須擔(dān)任調(diào)停者的身份，及時(shí)處理、平息患者與醫(yī)生間的矛盾，阻止事態(tài)激烈化。

在骨科，醫(yī)患關(guān)系激化的原因通常有三。其一，費(fèi)用問題；其二，手術(shù)資源緊張，患者排隊(duì)等候時(shí)間太長；其三，醫(yī)療事故問題。針對(duì)第一點(diǎn)費(fèi)用問題，社工所能做的跟階段性工作中所做的沒有太多不同，盡量幫患者挖掘潛在的社會(huì)資源，減輕經(jīng)濟(jì)壓力，然后詳細(xì)地幫他們查詢費(fèi)用去向和花費(fèi)明細(xì)，與主治醫(yī)生商討其病情需要和實(shí)際經(jīng)濟(jì)能力，幫他們制定適合的用藥和診療方案。第二點(diǎn)，手術(shù)資源緊張，患者等待時(shí)間長的問題，醫(yī)務(wù)社工需要以極大的耐心向?qū)Ψ桨参拷忉?，并闡述清楚我國綜合醫(yī)院在醫(yī)療資源分配上的難處，充分向他們說明醫(yī)生超負(fù)荷工作的事實(shí)，并向醫(yī)務(wù)人員及相關(guān)部門反映情況，為患者爭取平等醫(yī)療資源的分配。第三點(diǎn)，醫(yī)療事故問題，這往往是患者與醫(yī)生爆發(fā)直接沖突的最主要肇因。針對(duì)這一點(diǎn)，醫(yī)務(wù)社工所要做的是作為第三方介入，充分了解事情的來龍去脈，了解清楚是不是真正的醫(yī)療事故，或者是患者對(duì)醫(yī)療效果期待過高，如果是患者對(duì)醫(yī)療效果期待過高。社工仍舊要耐心地為他們解釋，嘗試調(diào)整患者情緒，并可邀請(qǐng)有相同經(jīng)歷但情緒穩(wěn)定的患者現(xiàn)身說法；而若發(fā)生醫(yī)療事故，醫(yī)務(wù)社工在表示遺憾的同時(shí)，也必須勸說該患者應(yīng)在調(diào)整好自身情緒和行為的情況下，運(yùn)用相應(yīng)政策與法律途徑來維護(hù)自身合法權(quán)益，并將醫(yī)療事故的上報(bào)部門、法律程序、處理流程告知該患者，鼓勵(lì)該患者走正規(guī)的途徑來處理醫(yī)療事故糾紛。

二、對(duì)醫(yī)務(wù)社工干預(yù)醫(yī)患關(guān)系的

“四步服務(wù)”法實(shí)施效果評(píng)估醫(yī)務(wù)社工從醫(yī)療服務(wù)溝通、信息支持、資源連接、心理支持等方面入手干預(yù)，理論上能夠達(dá)到幫助患者及其家庭善用醫(yī)療社會(huì)資源、挖掘患者的潛能、幫助患者適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境等目的。但干預(yù)效果究竟如何？為了對(duì)“四步服務(wù)”法的實(shí)施效果有明確的認(rèn)識(shí)，筆者在社工干預(yù)二周后進(jìn)行調(diào)查，干預(yù)組與對(duì)照組同期接受醫(yī)患關(guān)系滿意度及心理情緒問卷調(diào)查。

醫(yī)患關(guān)系滿意度調(diào)查問卷是在陳平雁等于1999年編制的住院病人滿意度量表（Inpatient　Satisfaction　Questionnaire　IPSQ）［1］　與衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)社區(qū)調(diào)查患者滿意度問卷等基礎(chǔ)上，結(jié)合訪談法，由課題小組討論制定的。內(nèi)容包括醫(yī)患關(guān)系總體認(rèn)知、醫(yī)療專業(yè)技術(shù)服務(wù)、醫(yī)療相關(guān)信息支持、醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)等方面，共23題，其中，滿意度選項(xiàng)由“很滿意”到“很不滿意”，采用4級(jí)評(píng)分法，得分越高，滿意度越高。該問卷具有較好的信效度，其中Cronbach　的　Alpha　系數(shù)為0828087。

心理情緒評(píng)估問卷采用Zung編制的焦慮/抑郁自評(píng)量表，主要用于評(píng)定最近一周內(nèi)調(diào)查對(duì)象的主觀感受。焦慮自評(píng)量表（Self-Rating　Anxiety　Scale，SAS），包含20　個(gè)項(xiàng)目。采用4級(jí)評(píng)分，標(biāo)準(zhǔn)分=INT（總粗分×125）。以50分為界，大于50分判定為存在焦慮情緒。抑郁自評(píng)量表（Self-Rating　Depression　Scale，SDS）由20個(gè)項(xiàng)目組成，采用4級(jí)評(píng)分法，標(biāo)準(zhǔn)分=INT（總粗分×125）。以52分為界，大于52分判定為存在抑郁情緒。（一）調(diào)查對(duì)象一般情況本次調(diào)查發(fā)放192份問卷，回收有效問卷187份，占總調(diào)查人數(shù)的974%；調(diào)查對(duì)象住院平均天數(shù)（1299±1069），年齡為14歲～80歲，平均年齡為（3679±1477）。其中男性127人（661%），女性65人（339%），性別比為195∶1；城鄉(xiāng)比為098∶1。職業(yè)分布上，外出打工人員最多，占182%，調(diào)查對(duì)象文化水平以高中/中專（276%）最多，其次為大學(xué)本科學(xué)歷（234%）；患者家庭月收入集中于2　001～3　000元（360%）；醫(yī)療費(fèi)用來源最多的為城市居民醫(yī)療保險(xiǎn)（250%），商業(yè)保險(xiǎn)與軍人醫(yī)保最少（68%）；醫(yī)藥費(fèi)支付情況中，自費(fèi)和責(zé)任賠償均占214%，新農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)為188%。

干預(yù)組與對(duì)照組在以上分布中的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞005）。（二）干預(yù)效果評(píng)估1.醫(yī)患關(guān)系總體認(rèn)知對(duì)醫(yī)患關(guān)系的總體認(rèn)知調(diào)查中，全體調(diào)查對(duì)象的醫(yī)患現(xiàn)狀得分為（302±065），醫(yī)患關(guān)系和諧程度得分為（219±057）。

干預(yù)組的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀與和諧程度認(rèn)知得分（337±049，247±052）均高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.住院期間醫(yī)療專業(yè)服務(wù)滿意度干預(yù)組的醫(yī)療專業(yè)服務(wù)滿意度總得分及其各個(gè)項(xiàng)目得分均高于對(duì)照組，差別具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

此外，醫(yī)療方案選擇方式中，“完全遵從醫(yī)囑”選項(xiàng)在干預(yù)組與對(duì)照組中均占最高百分?jǐn)?shù)，分別為478%和490%，兩組比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞005）?！搬t(yī)療費(fèi)花銷與治療服務(wù)是否相稱”選項(xiàng)，對(duì)照組與干預(yù)組認(rèn)為“不相稱”和“很不相稱”的分別為789%、627%，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞005）。3.住院期間醫(yī)療信息支持滿意度對(duì)全體調(diào)查對(duì)象而言，醫(yī)療相關(guān)政策信息支持滿意度得分為（532±321），干預(yù)組在該項(xiàng)目的滿意度得分為（622±375），對(duì)照組為（453±239）。表3所示，干預(yù)組滿意度信息支持總分及醫(yī)療保險(xiǎn)、傷殘鑒定信息得分均高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

4.醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)滿意度總滿意度與四個(gè)分選項(xiàng)的得分，干預(yù)組均高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞005），見表4。表4不同組別醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)滿意度比較　滿意度項(xiàng)目分組（±s）干預(yù)組對(duì)照組tP服務(wù)態(tài)度2.52±0.741.68±0.549.0850.000平等對(duì)待3.30±0.612.49±0.827.8440.000考慮患者感受3.19±0.582.83±0.893.3150.001減輕患者痛苦3.33±0.542.92±0.734.4050.000總滿意度11.50±1.1010.76±1.703.5910.000

在醫(yī)患交流方面的情況見表5。每天與醫(yī)護(hù)人員的平均交流時(shí)間，對(duì)照組選擇“20分鐘的人數(shù)為0，明顯低于干預(yù)組。醫(yī)患交流時(shí)間有限選項(xiàng)中，干預(yù)組認(rèn)為“其工作繁忙”多于對(duì)照組，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

表5不同組別醫(yī)患交流情況比較項(xiàng)目原因和時(shí)間分組（±s）干預(yù)組對(duì)照組tP醫(yī)患交流時(shí)間有限原因工作繁忙81（90.0）42（41.2）56.9150.000不善溝通3（3.3）33（32.4）服務(wù)態(tài)度差0（0.00）20（19.6）不存在此類問題6（6.7）7（6.9）醫(yī)務(wù)人員不耐煩原因工作繁忙50（55.6）49（48.0）4.4910.213不善溝通8（8.9）16（15.7）服務(wù)態(tài)度差16（17.8）25（24.5）不存在此類問題16（17.8）12（11.1）與醫(yī)務(wù)人員交流時(shí)間（每天）＜5分鐘37（36.6）64（63.4）17.6530.0015～10分鐘41（59.4）28（40.6）11～20分鐘5（33.3）10（66.7）＞20分鐘7（100）0（0.0）

5.病友關(guān)系評(píng)價(jià)病友相處方面，干預(yù)組表示與同病室病友“很親切”或“親切”（356%，478%）的高于對(duì)照組（147%，314%）。差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（2　=30564，P

P數(shù)量占比（%）數(shù)量占比（%）數(shù)量占比（%）數(shù)量占比（%）干預(yù)組6448.92642.60.6490.4207956.41121.218.9460.000對(duì)照組6751.13557.46143.64178.8合計(jì)131100.061100.0140100.052100.0

三、小結(jié)與討論

經(jīng)過醫(yī)務(wù)社工運(yùn)用專業(yè)方法對(duì)住院患者進(jìn)行為期兩周的干預(yù)后，干預(yù)組患者對(duì)醫(yī)療部門醫(yī)療專業(yè)服務(wù)、醫(yī)療信息支持及醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)等方面的滿意度較對(duì)照組有所提高。（一）醫(yī)務(wù)社工“四步服務(wù)”法對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系具有一定效果1.四步服務(wù)法可改善醫(yī)患關(guān)系總體認(rèn)知本次調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)醫(yī)務(wù)社工專業(yè)工作方法干預(yù)后，干預(yù)組在醫(yī)患關(guān)系整體認(rèn)知（醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀與和諧程度）得分均高于對(duì)照組，說明運(yùn)用醫(yī)務(wù)社工方法干預(yù)對(duì)改善患者對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知有著一定作用。

在醫(yī)患雙方均尋求各自利益最大化的情況下，由于我國國情及衛(wèi)生服務(wù)體制的深層次問題存在，加之部分媒體的不當(dāng)宣傳，影響了患者對(duì)醫(yī)生及衛(wèi)生部門的看法，并直接反應(yīng)在接受治療過程時(shí)的各種行為及情緒中，對(duì)醫(yī)患雙方均產(chǎn)生不良影響。［2］因此，醫(yī)務(wù)社工作為第三方介入醫(yī)患關(guān)系，以其特有的紐帶及作用，針對(duì)患者的不同情況（社會(huì)家庭環(huán)境、收入、心理個(gè)性等）和需求，建立穩(wěn)定的信任關(guān)系；對(duì)其在醫(yī)患關(guān)系中的地位、義務(wù)權(quán)利及與醫(yī)生互動(dòng)等方面進(jìn)行干預(yù)指導(dǎo)，使其重新建立良好認(rèn)知，改善患者的配合程度，促進(jìn)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程的流暢性與醫(yī)治效果最大化。［3］2.“四步服務(wù)”法可以提升患者對(duì)醫(yī)療專業(yè)服務(wù)的滿意度　本調(diào)查的干預(yù)組對(duì)醫(yī)療專業(yè)服務(wù)的總滿意度及分選項(xiàng)得分均高于對(duì)照組。醫(yī)療糾紛及滿意度的相關(guān)研究顯示，醫(yī)院醫(yī)療專業(yè)服務(wù)是醫(yī)患關(guān)系的重要影響因素，而其中的醫(yī)患溝通不暢則成為導(dǎo)致糾紛的主要原因。［4］醫(yī)務(wù)社工以醫(yī)療專業(yè)資源的“經(jīng)理人”身份，站在“以病人為中心”的角度，使患者獲得的醫(yī)療資源合理化，作為“傳遞者”，醫(yī)務(wù)社工在自身工作范圍內(nèi)，為患者提供相關(guān)治療及康復(fù)知識(shí)，掌握患者當(dāng)前疾病狀態(tài)，及時(shí)聯(lián)絡(luò)并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員調(diào)整醫(yī)療、護(hù)理方案，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的時(shí)效性并增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的滿意度。本調(diào)查的干預(yù)組對(duì)醫(yī)療專業(yè)服務(wù)的總滿意度及分選項(xiàng)得分均高于對(duì)照組。3.“四步服務(wù)”法可以提升患者對(duì)醫(yī)療信息支持的滿意度　醫(yī)療相關(guān)信息包括醫(yī)療保險(xiǎn)、傷殘鑒定及相關(guān)法律咨詢等方面。本調(diào)查中，干預(yù)組在總信息支持、醫(yī)療保險(xiǎn)與傷殘鑒定滿意度得分上高于對(duì)照組，而兩組在相關(guān)法律咨詢得分無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。近年來我國醫(yī)療保險(xiǎn)制度逐步建立完善，但患者對(duì)其辦理過程及不同地區(qū)不同類型醫(yī)院的受理辦法許多仍不熟知。本調(diào)查中打工人員較多，因公受傷者對(duì)相關(guān)傷殘鑒定及責(zé)任賠償政策有較大需求，由于文化水平、社會(huì)資源等原因，大多數(shù)人無法獲得或正確理解相應(yīng)信息；而醫(yī)務(wù)人員無暇提供相關(guān)信息，醫(yī)務(wù)社工則在此填補(bǔ)這一空缺，主動(dòng)提供信息政策支持：根據(jù)患者自身情況為其及家屬提供醫(yī)療保險(xiǎn)信息，為需進(jìn)行傷殘鑒定者講解相關(guān)政策及法律賠償知識(shí)，除此之外，按患者需要，醫(yī)務(wù)社工可聯(lián)絡(luò)其他社會(huì)資源，如介紹符合需求的傷殘鑒定部門、法律咨詢中心和康復(fù)鍛煉部門等。調(diào)查中兩組患者對(duì)相關(guān)法律信息的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可能由于采用法律訴訟途徑需要耗費(fèi)較多的經(jīng)費(fèi)，大多數(shù)人對(duì)法律條款的知曉度不夠且當(dāng)前這一途徑仲裁執(zhí)行力度的欠缺等。［5］4.“四步服務(wù)”法可以提升醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)，改善醫(yī)患、患患之間的關(guān)系本次調(diào)查中，醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)滿意度干預(yù)組均高于對(duì)照組。其中，減輕患者痛苦項(xiàng)目得分最高，服務(wù)態(tài)度滿意度得分最低。在干預(yù)組對(duì)“醫(yī)務(wù)人員難處理解”選項(xiàng)中，選擇“理解”的多于對(duì)照組。這表明，醫(yī)務(wù)社工在溝通醫(yī)患雙方等方面發(fā)揮了有效作用。一項(xiàng)對(duì)臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)師對(duì)患者的理解、關(guān)懷以及醫(yī)患溝通能力是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。［6］

本次調(diào)查中，干預(yù)組患者與醫(yī)務(wù)人員交流的時(shí)間多于對(duì)照組；相較對(duì)照組，干預(yù)組對(duì)醫(yī)務(wù)人員交流時(shí)間有限表示更為理解。醫(yī)務(wù)社工在此行使了“溝通者”方法促進(jìn)雙方關(guān)系和諧。醫(yī)務(wù)社工一方面為患者提供醫(yī)療信息指導(dǎo)與人文關(guān)懷服務(wù)，其間將醫(yī)務(wù)人員的工作狀態(tài)反饋給患者，并為病患與醫(yī)生之間的有效交流創(chuàng)造機(jī)會(huì)，以此尋求患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的理解與體諒。

本調(diào)查結(jié)果顯示，干預(yù)組的病友關(guān)系中，“很親切”（356%）或“親切”（478%）高于對(duì)照組。這與本次干預(yù)方法中運(yùn)用的“患—患”溝通方法有關(guān)。相較于門診患者，住院患者具有其相應(yīng)特點(diǎn)：日?；顒?dòng)空間、時(shí)間受限，同病區(qū)病情相近，病友接觸機(jī)會(huì)多等。針對(duì)這些特點(diǎn)，醫(yī)務(wù)社工可根據(jù)患者和家屬的需求，開展小組式活動(dòng)，建立同病室或病區(qū)患者之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)他們相互之間分享和討論自身經(jīng)歷，使其彼此構(gòu)成一個(gè)信息溝通網(wǎng)絡(luò)，從而在治療期間，從一定程度上實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息貫通化。［7］（二）局限與不足本次干預(yù)研究在調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)患溝通中發(fā)揮了積極作用，在總體上取得了一定成功，但也存在一部分局限性與不足。

首先，由于醫(yī)務(wù)社工投入規(guī)模以及骨科科室容量等問題，這次調(diào)查的總樣本量偏小，對(duì)科學(xué)反映醫(yī)務(wù)社工專業(yè)方法的有效程度尚待進(jìn)一步確證；且本次調(diào)查僅在單一病種科室開展，覆蓋面較窄，有待于今后逐步擴(kuò)大方法運(yùn)用的范圍，進(jìn)一步發(fā)展社工實(shí)務(wù)的作用驗(yàn)證。

其次，干預(yù)設(shè)定時(shí)間為兩周，時(shí)間相較于其他社會(huì)工作干預(yù)稍短，在一定程度上對(duì)干預(yù)效果存在影響。在今后的研究中，應(yīng)增加樣本量，融入更多科室不同病種患者的調(diào)查資料，為深入探究醫(yī)務(wù)社工工作方法和醫(yī)患關(guān)系提供科學(xué)依據(jù)。

再次，本次醫(yī)務(wù)社工對(duì)患者的干預(yù)盡管取得了一定效果，但在心理情緒問題處理、醫(yī)療信息提供與支持等方面還有很大提升空間，是筆者下一步工作的方向。

最后，本次醫(yī)務(wù)社工的工作著重放在對(duì)患者的干預(yù)上，重點(diǎn)在提升患者的滿意度。然而作為醫(yī)患關(guān)系中另一方的醫(yī)務(wù)工作者，由于他們工作繁忙、時(shí)間有限，醫(yī)務(wù)社工在于其建立穩(wěn)定關(guān)系的過程中，除醫(yī)療服務(wù)的工作范疇外，僅能利用較短時(shí)間與其進(jìn)行溝通，例如在午休的一小段時(shí)間和某些醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行交談，開展個(gè)案工作，嘗試了解醫(yī)務(wù)工作者的工作特點(diǎn)及壓力應(yīng)激等，但常常因?yàn)闀r(shí)間及條件限制，不能保持關(guān)系持續(xù)性，從而影響了醫(yī)務(wù)社工的干預(yù)效果。因此，在今后的醫(yī)患關(guān)系溝通相關(guān)方法研究中，應(yīng)開展對(duì)醫(yī)務(wù)人員干預(yù)理論方法的探索，使得醫(yī)務(wù)社工介入實(shí)現(xiàn)真正意義上的連接醫(yī)患雙方，不僅著眼于維護(hù)患者及其權(quán)益，也要本著人文精神，為醫(yī)務(wù)工作者提供相應(yīng)的心理和社會(huì)支持，促進(jìn)我國醫(yī)療衛(wèi)生的進(jìn)步和社會(huì)和諧的發(fā)展。

［1］陳平雁，WONG　CHITMING，區(qū)燕萍，等.　綜合醫(yī)院住院病人滿意度量表研制初報(bào)［J］.　中國醫(yī)院管理，1999，19（2）：15—18.

［2］　王萍．醫(yī)患糾紛的原因及對(duì)策研究——醫(yī)患雙方不同視角的審視與思考［J］.學(xué)術(shù)論壇，2007（5）：164—167.

［3］李平，郭永松，等．醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的功能定位及其在醫(yī)患沖突中的作用［J］．衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2009（1）：25—34.

［4］周萍，薛迪．上海市某區(qū)域醫(yī)療服務(wù)供需雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知調(diào)查［J］．中華醫(yī)藥管理雜志，2007（7）：445—447.

篇10

1 前言

隨著醫(yī)改的深入，藥品加成已經(jīng)取消，傳統(tǒng)以藥養(yǎng)醫(yī)的醫(yī)院應(yīng)收方式逐漸不可行，另一方面醫(yī)院等級(jí)評(píng)審又對(duì)耗材管理有更嚴(yán)格的要求，要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行資質(zhì)、效期管理，并能做到使用追溯，這些新的要求在傳統(tǒng)管理模式下已經(jīng)無法實(shí)現(xiàn)。醫(yī)院物流管理系統(tǒng)主要包含：物資平臺(tái)、條形碼設(shè)置、資質(zhì)管理、采購管理、庫存管理、多級(jí)庫管理、高值耗材管理、供應(yīng)室消毒包管理以及報(bào)表管理等九大部分。如圖1所示。

目前，大多數(shù)醫(yī)院都實(shí)現(xiàn)了物流管理系統(tǒng)的基本功能，但是在采購訂單跟供貨商之間的交接上，即如何將已經(jīng)生成好的采購訂單發(fā)送給供貨商，供貨商收到訂單如何處理，處理完之后生成發(fā)貨單如何進(jìn)入物流管理系統(tǒng)這段流程上，沒有很好的解決。以我們醫(yī)院的一些經(jīng)驗(yàn)，拋磚引玉，提供一些淺陋的意見。

2 解決流程曾經(jīng)用過的幾種方法及優(yōu)缺點(diǎn)

2.1 原始方法

流程：采購訂單生成之后，由醫(yī)院采購中心的采購員打電話或者發(fā)郵件給供貨商，供貨商收到清單以后，按照清單上的物品進(jìn)行備貨，然后送到醫(yī)院采購中心。采購中心庫管員再按照發(fā)貨單上的信息進(jìn)行錄入。

最初的流程就是采用這種方法，缺點(diǎn)很多：

（1）需要采購員來跟供貨商進(jìn)行聯(lián)系，工作任務(wù)重。

（2）打電話或者發(fā)郵件，容易造成供貨商理解不清，發(fā)錯(cuò)物品。

（3）高值和介入物品必須需要條碼，其他一些需要條碼管理的物品也存在需要條碼的情況，這些都由采購中心庫管員錄入，大大增加了工作量和錯(cuò)誤率。

（4）采購員無法跟蹤到供貨商是否供貨等詳細(xì)情況。

2.2 通過預(yù)入庫方法

采購訂單生成之后，由醫(yī)院采購中心的采購員打電話或者發(fā)郵件給供貨商，供貨商收到清單以后，按照清單上的物品進(jìn)行備貨，然后根據(jù)醫(yī)院提供的模板做成統(tǒng)一格式的電子發(fā)貨單發(fā)送給采購中心庫管員，庫管員將電子發(fā)貨單導(dǎo)入到系統(tǒng)中，生成入庫單，然后由庫管員或供貨商對(duì)條碼管理的物品進(jìn)行條碼驗(yàn)證，驗(yàn)證完成之后通過審核即可。

改進(jìn)之后的流程。優(yōu)點(diǎn)是：入庫單主要由供貨商制成的電子發(fā)貨單生成，電子發(fā)貨單上附帶了物品的條碼，物資編碼，品名，數(shù)量等信息，庫管員只要直接導(dǎo)入就可以了，大大減輕了庫管員的工作，直接就可以生成入庫單。缺點(diǎn)是：

（1）采購訂單仍舊需要采購員來跟供貨商進(jìn)行聯(lián)系。

（2）仍舊會(huì)造成供貨商的理解錯(cuò)誤。

（3）采購員仍然無法跟蹤供貨商供貨情況。

（4）供貨商雖然按照模板操作，但是做的電子發(fā)貨單會(huì)存在錯(cuò)誤，導(dǎo)致無法入庫的情況。

2.3 通過網(wǎng)站或者APP方法

采購訂單生成之后，直接發(fā)送到醫(yī)院的物流網(wǎng)站或者APP，并短信或微信提醒供貨商，供貨商登錄網(wǎng)站或者APP以后，按照網(wǎng)站或app上的物品進(jìn)行備貨，然后直接在APP或者網(wǎng)站上操作，生成電子發(fā)貨單，然后由網(wǎng)站或者APP自動(dòng)導(dǎo)入到物流管理系統(tǒng)。采購員可以實(shí)時(shí)追蹤供貨商供貨情況。

目前采用的流程。優(yōu)點(diǎn)是：解決了前面2種方法的缺點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了和醫(yī)院內(nèi)部的物流管理系統(tǒng)的無縫對(duì)接，并且可以對(duì)供貨商供貨情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3 效果評(píng)價(jià)

3.1 提高工作效率，降低出錯(cuò)概率

（1）以往都是供貨商提供紙質(zhì)的發(fā)貨單，然后由采購中心的庫管員進(jìn)行錄入，不僅庫管員造成較大的工作量，而且很容易發(fā)生錯(cuò)誤，遺漏，非常不方便。采用最新流程之后，采購單都是網(wǎng)上進(jìn)行流轉(zhuǎn)，供貨商做了以前庫管員的工作，提高了工作效率，減少差錯(cuò)和遺漏的發(fā)生，使庫管員有更多的精力和時(shí)間投入到驗(yàn)收審核工作當(dāng)中。

（2）以往采購訂單都是由采購員電話聯(lián)系供貨商，難免發(fā)生錯(cuò)誤。采用最新流程之后，采購訂單直接由系統(tǒng)生成之后發(fā)送到APP或網(wǎng)站上，避免了錯(cuò)誤的發(fā)生，采購員只是進(jìn)行審核，大大減輕了采購員的工作，提高采購效率。

3.2 方便采購員了解供貨商供貨實(shí)時(shí)情況，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)

網(wǎng)上采購之后，我們可以對(duì)供貨商M行評(píng)價(jià)。采購訂單發(fā)出之后，根據(jù)供貨商的供貨情況進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。例如分析供應(yīng)商的到貨及時(shí)率，合格率和退貨率等，既有貨比三家的進(jìn)行橫向評(píng)估，又有價(jià)格趨勢(shì)的縱向評(píng)估，不斷提升采購電子化的應(yīng)用等級(jí)。

3.3 實(shí)現(xiàn)物流管理系統(tǒng)的閉環(huán)管理

好多醫(yī)院雖然在物資內(nèi)部管理上實(shí)現(xiàn)全程跟蹤，但缺乏采購訂單與供貨商交互之間的管理，使采購訂單無法實(shí)現(xiàn)跟蹤，無法實(shí)現(xiàn)整個(gè)物資管理系統(tǒng)的閉環(huán)管理。加入這一環(huán)節(jié)之后，整個(gè)物資管理系統(tǒng)就實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理。物資管理系統(tǒng)――》生成采購訂單――》供貨商――》入庫這一流程上就形成了閉環(huán)，提高了物資管理系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。