導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇一單四制工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

三細(xì) 管理 提升 效益

[Abstract]

The late stage of oilfield development, fine management, fineinjection production is particularly important for the development of oil field, the extensive management no longer meet the actual production now. Facing the hitherto unknown's various business,development difficulties, Reservoir Management District sevenexplore "three small" and the new ideas and methods of management, improve and enhance the management and development benefit unit.

Key word.

Three fine management to improve efficiency

中圖分類號：F279.23文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：2095-2104(2013)

【引言】

近年來，采油一廠油藏經(jīng)營管理七區(qū)面對油藏開發(fā)和經(jīng)營管理的各種困難，積極探索、總結(jié)提煉管理經(jīng)驗(yàn)，摸索出“三細(xì)”精細(xì)化管理方法，夯實(shí)了管理基礎(chǔ)，堵塞了管理漏洞，使得單位的經(jīng)濟(jì)效益和管理效益得到逐步提升。

一、“三細(xì)”管理涵義

在基層采油區(qū)，管理的主體由班子、班組、個人構(gòu)成，管理的內(nèi)容由地面、井筒、地下構(gòu)成，管理的程序由事前、事中、事后構(gòu)成，它們覆蓋了采油區(qū)所有的工作。

“三細(xì)”管理即：管理主體細(xì)、管理內(nèi)容細(xì)、管理程序細(xì)。在管理主體上，油藏經(jīng)營管理七區(qū)建立了班子、班組、個人三主體的管理模型，完善了以利益驅(qū)動為方式的激勵機(jī)制、以行為規(guī)范為準(zhǔn)則的制約機(jī)制和以價值認(rèn)同為核心的發(fā)展機(jī)制。在管理內(nèi)容上，以油藏經(jīng)營的單井措施效益為核心，以工藝管理為紐帶，全面提升油田開發(fā)全過程的效益。在管理程序上，扣緊事前、事中、事后三個管理程序，建立以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向的采油區(qū)管理體系，實(shí)現(xiàn)效益的事前預(yù)測、事中控制、事后評價。

二、“三細(xì)”精細(xì)化管理的實(shí)施應(yīng)用

（一）人是一個單位的主體，管好人是單位管理的核心。油藏經(jīng)營管理七區(qū)結(jié)合多年管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)做到三個加強(qiáng)。

一是加強(qiáng)班子建設(shè)。以打造學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、務(wù)實(shí)型、服務(wù)型、團(tuán)結(jié)型、清廉型班子為目標(biāo)，提升黨員干部教育引導(dǎo)群眾、組織引領(lǐng)群眾、關(guān)心服務(wù)群眾的意識和本領(lǐng)；進(jìn)一步完善區(qū)務(wù)公開、民主管理和一人一事的思想政治工作等規(guī)章制度，提升班子的領(lǐng)導(dǎo)和管理水平。

二是加強(qiáng)班組建設(shè)。以“標(biāo)桿”班組建設(shè)為載體，大力營造“人人爭先、班組領(lǐng)先”的文化氛圍。通過每月一次的班組工作質(zhì)量評比，對班組的產(chǎn)量、成本、現(xiàn)場設(shè)備管理、班組人員管理等方面進(jìn)行綜合績效考評和獎懲，提高了班組的整體素質(zhì)和工作能力。

三是加強(qiáng)全員素質(zhì)培訓(xùn)。發(fā)動職工進(jìn)行崗位發(fā)展規(guī)劃，實(shí)施以“爭做學(xué)習(xí)型、知識型、技能型、創(chuàng)新型職工，爭當(dāng)崗位排頭兵，爭創(chuàng)金牌職工”為內(nèi)容的“三爭”活動，單位從技術(shù)理論、實(shí)際操作、崗位表現(xiàn)三個方面進(jìn)行考核評定出五星、四星、三星職工，季度、年度評選崗位排頭兵，激勵職工努力工作、不斷進(jìn)步。

（二）瞅準(zhǔn)三個管理內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)科學(xué)開發(fā)。油藏經(jīng)營管理七區(qū)總結(jié)多年來的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持“動靜結(jié)合”的觀點(diǎn)，在工作中瞄準(zhǔn)地下、井筒、地面三個油田開發(fā)管理內(nèi)容，科學(xué)分析、細(xì)化措施，提升了油藏開發(fā)的精細(xì)化水平。

在地下管理方面，針對所管理的13-205、13-398及13-358東結(jié)合部的油砂體等靜態(tài)情況，根據(jù)單元的油藏特征、井網(wǎng)分布、開采歷史、開發(fā)現(xiàn)狀，探索實(shí)施了“油藏分級、注采井分類、管理考核分層次”的管理法，逐步解決開發(fā)矛盾。

在井筒管理方面，積極開展油水井單井、井組注采分析，加強(qiáng)單井井筒的管理。根據(jù)油井產(chǎn)能、靜壓、油水分析等資料變化，完善制定月度“一井一策”，對每口井的“五小”維護(hù)，做到實(shí)施前優(yōu)化論證，實(shí)施中專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督，實(shí)施后措施效果加密跟蹤，資料數(shù)據(jù)進(jìn)行去偽存真，措施有效率達(dá)到95%，并依據(jù)措施油井產(chǎn)狀恢復(fù)時間和數(shù)據(jù)變化，修正后期的措施周期。通過實(shí)行“一井一策”管理，抽油機(jī)井的工作狀況日趨優(yōu)化，工況合理區(qū)井達(dá)68%以上。

在地面管理方面，從現(xiàn)場生產(chǎn)管理的科學(xué)和量化入手，把日常維護(hù)各個管理節(jié)點(diǎn)分解落實(shí)到班子、班組、個人，做到“每個控制點(diǎn)有人管，每個人都負(fù)責(zé)固定的控制點(diǎn)”。

（三）緊扣三個管理程序，實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理。油藏經(jīng)營管理七區(qū)將事前計(jì)劃預(yù)測、事中監(jiān)督控制、事后效益評價貫穿于開發(fā)管理內(nèi)容細(xì)、管理主體細(xì)的全過程，使每項(xiàng)工作都嚴(yán)格按照“三個管理程序”逐步實(shí)施，真正形成了“不斷總結(jié)、不斷完善、不斷提高”的良性循環(huán)模式。

在事前分析程序，堅(jiān)持“先算后干”的思路，通過分析所管轄油藏的單井措施效益，堅(jiān)持以效益定取舍，優(yōu)化成本投入方向，加大了對注水效果較好區(qū)塊和油水井的投入，減少對薄油層、高水淹、開發(fā)難度大的單井的投入。并通過建立和完善成本預(yù)警機(jī)制，確保責(zé)任成本指標(biāo)按計(jì)劃運(yùn)行。

在事中控制程序，以班組為單位，實(shí)施了精細(xì)控制管理，將影響單井效益的過程各個因素制定出詳細(xì)嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和成本控制標(biāo)準(zhǔn)，并落實(shí)到崗位、個人；堅(jiān)持“日跟蹤、旬對比、月分析”，確保質(zhì)量、成本始終處于可控狀態(tài)。

在事后評價程序，通過實(shí)施單井效益綜合評價機(jī)制，對井筒、作業(yè)、人員等進(jìn)行綜合評價，把成本核算細(xì)化到單井，進(jìn)行盈虧平衡分析和經(jīng)濟(jì)效益評價排序，明確每口單井的分步管理對策，實(shí)現(xiàn)了可控成本的全方位、全過程精細(xì)化管理和持續(xù)改進(jìn)。

三、實(shí)施成效

1.基礎(chǔ)管理水平有新提高。員工自覺遵守安全環(huán)保規(guī)程，設(shè)備完好率達(dá)99%以上，井站達(dá)標(biāo)率、設(shè)備完好率、“五率一線”合格率等基礎(chǔ)管理指標(biāo)均保持在98%以上，油井綜合利用率達(dá)86.9%。

篇2

一、引言

國庫集中支付制度指的是把財(cái)政性資金都聚集到國庫的單一賬戶體系中，進(jìn)而對這部分資金進(jìn)行統(tǒng)一的管理，也就是把國庫的單一賬戶作為管理資金的基礎(chǔ)，如果有收入就直接存入國庫的統(tǒng)一賬戶中，如果需要支出就通過國庫的單一賬戶撥款到相應(yīng)單位。國庫集中支付制度作為我國財(cái)政制度改革的重要內(nèi)容之一，一方面，順應(yīng)了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展;另一方面，有利于緩解財(cái)政性資金的收入與支出的矛盾，進(jìn)而提升財(cái)政管理的質(zhì)量。但是，在實(shí)際執(zhí)行的過程中出現(xiàn)了很多問題，例如，部分財(cái)務(wù)人員素質(zhì)低下，資金運(yùn)作方式受到限制等管理不到位的地方。所以，完善國庫集中支付制度，提高其運(yùn)行的效果，勢在必行。

二、當(dāng)前實(shí)行國庫集中支付制度存在的問題

（一）部分財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)人員素質(zhì)不過關(guān)

國庫支付制度對財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)人員提出了更高的要求，它要求單位或部門每個月都要上報(bào)精確的使用資金的計(jì)劃，并且正確填寫相關(guān)經(jīng)濟(jì)科目。但是，當(dāng)前一些單位中的部分財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)人員并沒有接受過專業(yè)的訓(xùn)練，所以，在上報(bào)賬目的過程中存在很多困難，這就使得其工作很難順利進(jìn)行。

（二）資金運(yùn)作方式受到限制

國庫集中支付是把國庫的單一賬戶作為管理資金的基礎(chǔ)，如果有收入就直接放入國庫的統(tǒng)一賬戶中，如果需要支出就通過國庫的單一賬戶撥款到相應(yīng)單位。單位或部門采用國庫集中支付以后，有關(guān)財(cái)政部門就會以已經(jīng)批復(fù)的用款計(jì)劃為依據(jù)，直接向相應(yīng)部門撥放用款額度。但是在實(shí)際生活中，財(cái)政部門撥給單位的是用款的額度，資金還需要從國庫中發(fā)放，所以，單位中只有對用款計(jì)劃中資金的使用權(quán)利，但是并沒有對這些資金的調(diào)度權(quán)利。例如，出現(xiàn)某個項(xiàng)目的所需經(jīng)費(fèi)少算或沒有算入用款計(jì)劃中，就會使得此單位的此項(xiàng)支出無法滿足。

（三）其他原因

現(xiàn)行的國庫集中支付制度還存在很多問題，例如，一些單位財(cái)務(wù)預(yù)算不夠精準(zhǔn);一些銀行的工作不夠細(xì)致，缺乏規(guī)范性;財(cái)政部門與單位之間缺乏相互協(xié)調(diào);缺乏健全的國庫集中支付監(jiān)督體制等。

三、新時期實(shí)行國庫集中支付制度應(yīng)對策略

（一）統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，深化認(rèn)識

進(jìn)行預(yù)算與編制用款計(jì)劃的單位或部門應(yīng)該大力宣傳國庫集中支付制度，采取各種各樣的方法讓預(yù)算單位或部門的工作人員，尤其是單位的領(lǐng)導(dǎo)提高對國庫集中支付制度的認(rèn)識，了解到國庫集中支付制度的目標(biāo)與價值，進(jìn)而轉(zhuǎn)變觀念。使體系上下人員統(tǒng)一思想，切實(shí)落實(shí)國庫集中支付制度，充分發(fā)揮其作用。

（二）完善相關(guān)制度體系建設(shè)

每一個制度的實(shí)行都需要一系列制度的支撐，以保證其順利運(yùn)轉(zhuǎn)。結(jié)合本人的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出，為了更好地推進(jìn)國庫集中支付制度，需要建立并健全與之配套的財(cái)務(wù)管理制度。例如，財(cái)務(wù)收入與支出制度，財(cái)務(wù)監(jiān)督制度等，通過建立和健全科學(xué)的監(jiān)督和控制機(jī)制，保證其資金的高效與安全。

（三）在會計(jì)集中核算基礎(chǔ)上實(shí)行國庫集中支付制度

會計(jì)集中核算與國庫集中支付制度之間相輔相成，共同促進(jìn)，在會計(jì)集中核算基礎(chǔ)上實(shí)行國庫集中支付制度，可以在很大程度上提高資金運(yùn)行的效果。例如，當(dāng)單位或部門需要支出國庫集中支付資金時，該單位或部門可以將其憑證報(bào)送到會計(jì)中心進(jìn)行核算、審核，審核合格后可以到相應(yīng)銀行，將款支付給相應(yīng)的收款人。當(dāng)出現(xiàn)支出被退回的現(xiàn)象時，會計(jì)中心可以對此進(jìn)行核算、審核，審核通過后將退回的資金存入該單位的單一賬戶。同時管理資金的部門收到收款通知后，就相應(yīng)減少該單位計(jì)劃用款的資金。由此可見，在會計(jì)集中核算基礎(chǔ)上實(shí)行國庫集中支付制度，可以實(shí)現(xiàn)對單位或部門用款的適時控制，確保其順利運(yùn)行。

（四）完善部門預(yù)算制度，加強(qiáng)預(yù)算管理

結(jié)合自身長期的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出完善部門預(yù)算制度與加強(qiáng)預(yù)算管理應(yīng)該從兩個方面入手：第一，不斷提升單位或部門的編制預(yù)算的能力，這就提高了對財(cái)務(wù)的業(yè)務(wù)人員要求，其需要不斷提高自身素質(zhì)，在收集完用款計(jì)劃項(xiàng)目與預(yù)算資金賬目單后，要根據(jù)實(shí)際情況，將其分類細(xì)化，不僅要編制出用款計(jì)劃的總額度，還需要把各個預(yù)算部門的支出總用款數(shù)與分類用款總數(shù)等一一編制出來，以保證每一項(xiàng)預(yù)算都有效而且精確，科學(xué)合理。第二，編制完用款計(jì)劃以后，相應(yīng)部門一定要嚴(yán)格按照用款計(jì)劃進(jìn)行支出，以保障支出與預(yù)算相匹配，進(jìn)而確保科學(xué)合理地利用財(cái)政資金。與此同時，財(cái)政相關(guān)部門一定要加強(qiáng)對用款計(jì)劃的執(zhí)行監(jiān)督，保證國庫集中支付的順利推行。

（五）加大支付方式審核，提高直接支付比重

由于結(jié)算方式的不斷增多，導(dǎo)致各單位或部門之間現(xiàn)金支付的情況越來越小，為此，我們需要加大支付方式的審核，提高直接支付的比重。首先，應(yīng)該完善直接支付的目錄，將需要通過直接支付的項(xiàng)目通過目錄的形式表現(xiàn)出來，財(cái)務(wù)管理人員再根據(jù)目錄選擇相應(yīng)的支付方式。其次，預(yù)算單位或部門應(yīng)該不斷開展培訓(xùn)，提高財(cái)務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)。最后，需要不斷完善網(wǎng)絡(luò)支付，在充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)支付的優(yōu)勢的同時減少中間的支付環(huán)節(jié)，提高直接支付的比重。

（六）加強(qiáng)對財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能直接關(guān)系著其是否能夠規(guī)范管理財(cái)務(wù)，能否保證國庫集中支付制度的順利推行。加強(qiáng)對財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在一定程度上可以讓其更加了解國庫集中支付的政策，熟悉操作的流程，并按照相關(guān)規(guī)定正確核算。在培訓(xùn)與實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，預(yù)算工作不斷精準(zhǔn)化，收支信息不斷透明化，國庫集中支付的工作不斷完善，進(jìn)而促進(jìn)單位或部門更好地使用資金，提高資金的運(yùn)行質(zhì)量。

四、結(jié)語

國庫集中支付制度以其獨(dú)特的優(yōu)勢，發(fā)揮著不可替代的作用。它不僅可以降低資金運(yùn)行的成本，提升資金的使用質(zhì)量，而且可以使預(yù)算中的資金管理更加規(guī)范。為了充分發(fā)揮國庫集中支付制度的作用，我們需要針對財(cái)政改革中出現(xiàn)的問題，采取相應(yīng)的措施，不斷完善國庫集中支付制度，使其更加適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]張燕妮.試析我國國庫集中支付制度存在的問題及對策[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù).2014（03）：29-30.

[2]翟建華.對國庫集中支付制度改革的思考[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù).2014（04）：53.

篇3

理論到實(shí)踐的跨越是最富有意義的飛躍，也是最難實(shí)現(xiàn)的。理論得不到落實(shí)，便是空談，是沒有任何意義的。而理論得以落實(shí)的關(guān)鍵，是能在具體工作當(dāng)中找出存在與科學(xué)發(fā)展觀理論不協(xié)調(diào)一致的問題，并能夠結(jié)合實(shí)際，制定出合理的解決辦法。

我分公司在深入學(xué)習(xí)、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀過程中，不斷自我反思，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)利弊，重點(diǎn)選擇在運(yùn)營服務(wù)和節(jié)能降耗兩個關(guān)系公交生存和發(fā)展的方面著手，找出不足點(diǎn)，結(jié)合公司管理特點(diǎn)，出臺一攬子的方針措施旨在改變這些狀況。

服務(wù)質(zhì)量是一種標(biāo)準(zhǔn)，一種形象，一種實(shí)效，一種系統(tǒng)，一種特色，一種創(chuàng)新。作為服務(wù)行業(yè)中的一分子，不講服務(wù)，便失去了生存之權(quán)，提升服務(wù)質(zhì)量水平是公交人實(shí)現(xiàn)為人民服務(wù)理念的根本途徑。這不僅在樹立公交形象，提升公交在水城人民心目中的地位，促進(jìn)公司效益增加等方面起著關(guān)鍵作用，而且還可以促進(jìn)員工自身素質(zhì)的提高，這無疑將是同時實(shí)現(xiàn)社會和個體價值的雙贏性舉措。在全市上下竭力改造水城面貌，迎接全運(yùn)會的大背景下，公交窗口必將成為展示水城文化的有效媒介。城市公交服務(wù)質(zhì)量問題依然是民眾關(guān)注焦點(diǎn)。當(dāng)前，由于員工隊(duì)伍來源的多元化，各自素質(zhì)程度參差不齊，員工服務(wù)存在許多問題，諸如：服務(wù)意識淡薄，服務(wù)熱情度不高；服務(wù)方式方法不合理，創(chuàng)新程度不夠；車內(nèi)衛(wèi)生不合格；越站甩客，早晚點(diǎn)，不文明駕駛等現(xiàn)象尤為突出。針對這些實(shí)際情況，公司先后出臺了下列措施。

篇4

一、異地就醫(yī)的基本概念

異地就醫(yī)是指參保人員在參保統(tǒng)籌地區(qū)（參保地）以外的其他統(tǒng)籌地區(qū)（就醫(yī)地）定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)行為。

二、產(chǎn)生異地就醫(yī)的原因

我國已進(jìn)入老齡化社會。老人因投靠子女、旅游、探親等原因擴(kuò)大了流動的空間。特別是在新疆地區(qū)，解放初期全國各地青年支援新疆建設(shè)，到現(xiàn)在他們都步入老年，其中一部分人員退休后回到原籍定居，也增加了異地就醫(yī)的病員數(shù)量。其二，我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快，流動人口加大，異地工作人員增多，也是產(chǎn)生異地就醫(yī)的重要原因之一。其三，衛(wèi)生資源配置不平衡，也會產(chǎn)生異地轉(zhuǎn)診就醫(yī)的問題。

三、報(bào)銷必備條件

下列參保人員發(fā)生需要由基本醫(yī)療保險統(tǒng)籌基金等支付費(fèi)用的異地就醫(yī)，應(yīng)當(dāng)向參保地社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)申請辦理異地就醫(yī)手續(xù)。一是長期異地參保人員，包括異地安置退休人員、長期異地生活、工作、學(xué)習(xí)的參保人員；二是需要異地轉(zhuǎn)診的參保人員；三是異地急診搶救或急診住院治療的參保人員；四是其他符合參保地規(guī)定的異地就醫(yī)參保人員。

四、選擇定點(diǎn)醫(yī)院

長期異地參保人員，需要按參保地規(guī)定辦理長期異地就醫(yī)登記，并在就醫(yī)地選定選擇5家不同等級的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)。

五、報(bào)銷申報(bào)材料

第一，住院需提供：《醫(yī)療費(fèi)用申報(bào)單位確認(rèn)表》、發(fā)票（有財(cái)政監(jiān)制章）、費(fèi)用明細(xì)匯總單（每頁上加蓋醫(yī)院醫(yī)保辦或醫(yī)務(wù)處公章）、出院證、醫(yī)院級別證明、完整的住院病歷復(fù)印件（包括病案首頁、出院記錄、入院記錄、長期醫(yī)囑、臨時醫(yī)囑、檢查化驗(yàn)報(bào)告單）、醫(yī)保號并填寫參保人員申報(bào)零星醫(yī)藥費(fèi)用登記單。

第二，門診特殊慢性病需提供：《醫(yī)療費(fèi)用申報(bào)單位確認(rèn)表》、發(fā)票、處方（單病單處方，處方上每種藥品標(biāo)明單價，檢查化驗(yàn)項(xiàng)目需附報(bào)告單）、醫(yī)保號并填寫參保人員申報(bào)零星醫(yī)藥費(fèi)用登記單。

第三，異地安置人員除上述材料外還需提供《新疆維吾爾自治區(qū)區(qū)級單位基本醫(yī)療保險異地就醫(yī)人員登記表》復(fù)印件。

第四，轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院人員除上述材料外還需提供自治區(qū)社會保險管理局醫(yī)保中心轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院登記備案證。

六、醫(yī)保審核

醫(yī)保中心接收報(bào)銷資料后，按照三個目錄（藥品目錄、診療目錄、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目目錄）由專人進(jìn)行審核。審核過程十分復(fù)雜，要根據(jù)醫(yī)院的等級計(jì)算出起付線、先行自付、統(tǒng)籌段自付、全額自付、大額段自付、床位費(fèi)、統(tǒng)籌基金支付、大額補(bǔ)助支付、公務(wù)員補(bǔ)助支付、參保個人支付等費(fèi)用。

七、財(cái)務(wù)結(jié)算

醫(yī)保審核后內(nèi)部移交到財(cái)務(wù)部門進(jìn)行支付，并通過銀行將報(bào)銷基金（由醫(yī)療保險基金支付的部分）轉(zhuǎn)入到參保人員單位賬戶內(nèi)，基金到賬后再由單位打入?yún)⒈Ｈ藛T銀行卡內(nèi)，一個完整報(bào)銷程序才算完成。

八、存在的問題和缺陷分析

1.異地就醫(yī)只能回原參保地報(bào)銷，醫(yī)療費(fèi)用先由個人全額墊付，參保人員負(fù)擔(dān)過重、報(bào)銷所需要的資料繁瑣、報(bào)銷周期長、經(jīng)濟(jì)壓力大

例如我單位有一名退休職工在南京市長期居住辦理了異地安置，今年5月6日至11日因病在南京市住院治療，住院費(fèi)用10784元，全部先由本人墊付，墊付的住院費(fèi)用就相當(dāng)于他本人三個月的退休工資。6月7日將住院資料從南京市寄到單位，因缺少病歷又通知本人到醫(yī)院復(fù)印，6月底將病歷復(fù)印件郵寄來單位，因醫(yī)保中心每月23號以后不再收資料，只有等到7月初報(bào)到醫(yī)保中心審核， 8月15日從醫(yī)保中心結(jié)算回來，9月初報(bào)銷基金8620元才從醫(yī)保中心賬戶打入到單位賬戶，再由單位財(cái)務(wù)人員打入本人銀行卡內(nèi)，從住院墊付到藥費(fèi)報(bào)銷整個周期大約4個月時間。另外還有在南京市屬于三個目錄內(nèi)的，在參保地就不一定屬于三個目錄內(nèi)，這次住院不在目錄內(nèi)的全自費(fèi)費(fèi)用就達(dá)到1310多元，再加之起付線、統(tǒng)籌段內(nèi)自付等由個人承擔(dān)的費(fèi)用總計(jì)2164元，本單位還有公務(wù)員補(bǔ)助，如沒有公務(wù)員補(bǔ)助，個人承擔(dān)的更多，負(fù)擔(dān)更重。

還有我單位在珠海市安置退休人員反映，我區(qū)實(shí)行的單病種單處方在珠海市看門診慢性病太麻煩，他有三種慢性病，當(dāng)?shù)蒯t(yī)院各病種都是分科的，他每次開藥在一個醫(yī)生那里開三種慢性病藥，醫(yī)生都會拒絕，他就每次掛三個號，一個普通號掛號費(fèi)就是7元，三個號21元，無形中就加重了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，每次報(bào)藥費(fèi)還要填寫確認(rèn)表，都要在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的醫(yī)保辦公室蓋章，對老年人來說，特別麻煩和辛苦。

本單位還有在天津、珠海、杭州、新疆伊犁等地異地居住的退休人員，占退休人數(shù)的10%左右，他們都有二三種以上的慢性病，平時門診慢性病報(bào)銷周期也都在2個月以上，對他們個人來講異地看病難、看病貴、報(bào)銷周期長、手續(xù)繁瑣、個人墊付資金大、負(fù)擔(dān)重等是個現(xiàn)實(shí)問題，他們都盼望著國家能早點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全國醫(yī)保一卡通。

2.對醫(yī)療保險制度嚴(yán)肅性的影響和制度監(jiān)管漏洞

第一，全國各地基本醫(yī)療保險實(shí)行的是屬地化管理，統(tǒng)籌層次低、就醫(yī)政策不統(tǒng)一、報(bào)銷比例不一樣、三個目錄也不同，所以審核難度大、速度慢，工作人員勞動強(qiáng)度大。第二，參保人員到異地就醫(yī)，容易遭到異地醫(yī)院過度醫(yī)療，無法進(jìn)行監(jiān)管。第三，參保人員在異地就醫(yī)的情況無法進(jìn)行有效身份核實(shí)，可能會出現(xiàn)冒名頂替、弄虛作假、騙保等現(xiàn)象發(fā)生，因此將造成醫(yī)?；鸬拇罅苛魇А?/p>

九、制度建設(shè)建議

第一，國家應(yīng)當(dāng)投資構(gòu)建更大的醫(yī)療保險管理計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺，開發(fā)和安裝為各統(tǒng)籌地區(qū)參保人員異地就醫(yī)及結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用的應(yīng)用軟件。

第二，統(tǒng)一各統(tǒng)籌地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的結(jié)算辦法，盡快建立全國醫(yī)療統(tǒng)籌機(jī)制，實(shí)行全國參保人員就醫(yī)“一卡通”。

第三，各地醫(yī)保部門異地就醫(yī)結(jié)算手續(xù)應(yīng)該統(tǒng)一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算清單和發(fā)票格式也應(yīng)該統(tǒng)一，以促進(jìn)異地就醫(yī)結(jié)算程序的標(biāo)準(zhǔn)化，使異地就醫(yī)結(jié)算順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

第四，各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)療保險之間的信息傳遞需要全國通行，以記錄和處理參保人的基本信息、繳費(fèi)記錄、醫(yī)療情況以及費(fèi)用等內(nèi)容，方便參保人員享受基本醫(yī)療保險待遇。

十、展望未來

篇5

一、工程項(xiàng)目概況

某高速公路工程項(xiàng)目，于2005年12月30日通車營運(yùn)后，該司于2008年下半年完成全線28個標(biāo)段的結(jié)算工作，并于2008年10月向省造價站提交工程竣工決算報(bào)告，造價站于2008年年底對主線竣工決算報(bào)告進(jìn)行初步審查，于2009年2月至5月期間對該司審查資料進(jìn)行第二次查詢。2009年10月，省審計(jì)廳授權(quán)委托某會計(jì)師事務(wù)所與某建設(shè)工程咨詢公司組成聯(lián)合體，對該項(xiàng)目進(jìn)行社會（中介）審計(jì)，為期兩個月，經(jīng)該司積極、主動的配合，社會（中介）審計(jì)工作按原定計(jì)劃順利完成，并于2009年12月30日向上級主管部門及審計(jì)廳提交了竣工決算審計(jì)報(bào)告。省造價站亦于2009年12月16日在該工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收會議上宣讀通過造價審查報(bào)告，該工程造價審查工作全面完成。

二、該項(xiàng)目審計(jì)過程中我們有以下一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

（一）建立一套完善的管理制度

公司在籌建期間制定了《X項(xiàng)目管理手冊》，在管理手冊中規(guī)定各種章制度，如招標(biāo)計(jì)量與支付管理、資金管理、材料管理等，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有章可循。

（二）重視項(xiàng)目基礎(chǔ)資料收集整理工作，為竣工資料編制打下了良好的基礎(chǔ)

該司包括上級主管單位都十分重視竣工資料管理工作，始終把檔案工作作為項(xiàng)目建設(shè)管理的重要組成部分。項(xiàng)目從籌建開始，該司就將內(nèi)業(yè)資料管理工作列入工作議程，配備了專職檔案員，落實(shí)了資料管理專人負(fù)責(zé)制。該司從項(xiàng)目籌備開始就注意收集、整理內(nèi)業(yè)資料，制定了《X項(xiàng)目竣工文件編制與管理暫行辦法》，明確各參建單位竣工資料管理職責(zé)和資料編制要求，為項(xiàng)目檔案管理工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)，為竣工資料編制打下了良好的基礎(chǔ)。同時為結(jié)算、竣工決算審查和審計(jì)提供依據(jù)、充分發(fā)揮了檔案在工程竣工決算審查和審計(jì)中的作用。

（三）重視合同管理，為結(jié)算提供充分依據(jù)

合同是結(jié)算的依據(jù)，結(jié)算的結(jié)果常常取決于合同的完善程度和表達(dá)方式。這方面該司的做法是，首先依法制定合同，嚴(yán)格按合同辦事；制定嚴(yán)密的合同審批程序，使合同條款不斷趨于完善，減少和避免了不必要的合同糾紛。工程實(shí)施和結(jié)算嚴(yán)格按照合同條款的規(guī)定進(jìn)行，有效保證工程建設(shè)的順利進(jìn)行，為最后的結(jié)算提供合法的依據(jù)和基礎(chǔ)。

同時，建立完善的合同管理臺帳，制定了合同執(zhí)行情況動態(tài)表，并配套制定了合同付款單，明確了合同執(zhí)行程序。由于層層把關(guān)，嚴(yán)格按合同條款進(jìn)度來執(zhí)行款項(xiàng)的支付，在工程實(shí)施期間，保證了工程順利進(jìn)行。另一個重要作用是在工程結(jié)算時，上述原始資料可保證結(jié)算編制內(nèi)容的完備性、真實(shí)性，可作為輔證資料，證明合同雙方的合同執(zhí)行情況，避免在今后竣工決算審查和審計(jì)時產(chǎn)生不必要的疑問。

（四）處理好財(cái)務(wù)和工程技術(shù)專業(yè)協(xié)調(diào)和配合問題

竣工決算審計(jì)是綜合性審計(jì)項(xiàng)目，既涉及對財(cái)務(wù)信息的真實(shí)性、合規(guī)性做出評價，又涉及對工程管理、結(jié)算以及概算投資進(jìn)行監(jiān)督和分析。一方面對專業(yè)技術(shù)人員駕御財(cái)務(wù)和工程兩個專業(yè)知識的能力提出更高的要求；另一方面做好兩個專業(yè)的配合，協(xié)調(diào)顯得尤為重要。因此，在工程實(shí)施期間，計(jì)劃合同部、工程管理部和財(cái)務(wù)部要充分溝通、合作，為會計(jì)核算人員及時提供詳細(xì)全面的與工程有關(guān)的資料和信息，主動讓財(cái)務(wù)人員參加工程的過程管理。在會計(jì)科目設(shè)置上嚴(yán)格按照《集團(tuán)會計(jì)核算辦法》的規(guī)定進(jìn)行，避免在編制決算報(bào)表時，財(cái)務(wù)出現(xiàn)大量調(diào)賬現(xiàn)象，保證會計(jì)信息的真實(shí)性，確保工程經(jīng)費(fèi)核算的準(zhǔn)確性和有效性。

（五）建立有效的內(nèi)部控制制度

公司建立了一套完善的內(nèi)部控制制度和財(cái)務(wù)管理制度，具體情況是：公司股東會是公司的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，公司重大的事項(xiàng)均需股東會和董事會審議通過才能實(shí)施；公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定公司的各項(xiàng)經(jīng)營方針，并向董事會報(bào)告工作。公司實(shí)行預(yù)算管理制度，各項(xiàng)資金的使用均需控制在預(yù)算范圍內(nèi)。公司費(fèi)用開支的執(zhí)行分級審批制度，根據(jù)費(fèi)用的性質(zhì)和金額由部門或公司領(lǐng)導(dǎo)審批后再報(bào)財(cái)務(wù)部門報(bào)銷。有了這些有效的內(nèi)部控制制度，審計(jì)單位對該司提供的決算資料能夠充分信任，從而節(jié)約了審計(jì)時間和成本。

三、該項(xiàng)目審計(jì)過程中我們有以下幾點(diǎn)建議：

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)合同管理

經(jīng)過審計(jì)，我們認(rèn)為合同管理在竣工決算中占有重要地位，合同臺賬是編制竣工決算報(bào)表的基礎(chǔ)，是工程決算數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)賬套數(shù)據(jù)進(jìn)行核對的有效載體。因此，加強(qiáng)合同管理有重要的意義，我們認(rèn)為，在項(xiàng)目建設(shè)過程中，與工程決算有關(guān)的計(jì)量及支付等所有業(yè)務(wù)，都納入到合同臺賬管理中來進(jìn)行管理，對竣工決算有積極的作用。在會計(jì)科目設(shè)置中，也可以考慮在建工程科目中設(shè)置合同編號為項(xiàng)目輔助核算。

（二）進(jìn)一步完善工程建設(shè)期間的會計(jì)核算

根據(jù)工程項(xiàng)目的特點(diǎn)，我們認(rèn)為“建筑安裝工程投資”都能夠以標(biāo)段為單位進(jìn)行明細(xì)核算；對“待攤基建支出”，設(shè)置客商輔助核算，這樣能夠使會計(jì)核算明晰，利于工程與財(cái)務(wù)之間的賬目核對工作。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)信息溝通

由于工程竣工決算建設(shè)時間長，跨度大，因此竣工決算審計(jì)對相關(guān)信息要進(jìn)行充分溝通，這包括計(jì)劃合同部與財(cái)務(wù)部、公司與事務(wù)所、事務(wù)所與施工單位、事務(wù)所內(nèi)部主審所與合作所之間都要有充分的溝通，為這些溝通提供一個必要的平臺，讓相關(guān)問題能得到充分解決，對提高竣工決算審計(jì)有積極的作用。

（四）配備必要的熟悉項(xiàng)目的人員

在工程完工后，由于人員調(diào)動比較大。在竣工審計(jì)時，由于竣工審計(jì)經(jīng)常要咨詢多年以前的工程事項(xiàng)，因此，配備熟悉工程建設(shè)過程的人員，對提高竣工決算效率有積極的作用。此外，在聘請審計(jì)事務(wù)所時，聘請熟悉交通行業(yè)審計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)豐富的事務(wù)所對提高審計(jì)效率也具有積極的作用。

篇6

中圖分類號：F301 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、前言

建筑工程的預(yù)決算工作是以貨幣形式來衡量筑工程價值的，其反映了當(dāng)前社會生產(chǎn)力水平下的產(chǎn)品生產(chǎn)和生產(chǎn)耗費(fèi)之間的數(shù)量關(guān)系，并代表了該時期的建筑產(chǎn)品生產(chǎn)機(jī)械化、施工工藝、施工材料等的發(fā)展水平。為了適應(yīng)建筑市場激烈的市場競爭，建筑工程預(yù)決算應(yīng)結(jié)合建筑工程建設(shè)的特點(diǎn)，保證所編制的預(yù)決算具有合理性、準(zhǔn)確性。提高建筑工程預(yù)決算工作的水平與質(zhì)量，對于搞好基本建設(shè)計(jì)劃和投資管理、降低工程造價、提高投資效益、推行投資包干和招標(biāo)承包制等均具有重大的意義。

近年來，隨著人們對建筑工程預(yù)決算工作的不斷重視，許多研究者都進(jìn)行了建筑工程預(yù)決算的相關(guān)研究。研究人員認(rèn)為，影響工程預(yù)決算編制工作的因素主要包括設(shè)計(jì)質(zhì)量、實(shí)物量與人工價格、現(xiàn)場資料及現(xiàn)場簽證等。要準(zhǔn)確、合理地編制工程預(yù)決算，必須做好前期工作，提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，減少圖紙的錯、漏、碰、缺，增強(qiáng)施工圖預(yù)算的準(zhǔn)確性、合理性。

二、我國建筑工程預(yù)決算工作中的常見問題

（一）定額項(xiàng)目出現(xiàn)錯套。

施工單位在套定額時往往存在就高不就低、低工程套高價定額子目等錯套現(xiàn)象，一定情況地影響了預(yù)決算工作的準(zhǔn)確性。如特定設(shè)備的安裝，定額項(xiàng)目可分為組裝型和成套型。由于組裝型的定額基價比成套型的定額基價高，因此施工單位往往按組裝型定價。

（二）合同條款不夠完善。

雙方簽訂合同時沒有明確條款，從而使施工單位的多算、冒算存在操作空間。尤其是在包干工程項(xiàng)目中，由于合同簽訂時沒有對包干范圍、調(diào)整方式等做出明確規(guī)定，其結(jié)果往往導(dǎo)致包干項(xiàng)目出現(xiàn)超標(biāo)并按實(shí)際工程量結(jié)算。

（三）材料價格管理混亂。

在當(dāng)前建筑工程造價構(gòu)成中，材料費(fèi)約占工程總額的60%～70%。近年來，受建筑行業(yè)整體影響，各類建筑材料價格浮動較大，而我國目前對于建筑市場中材料價格的管理不夠完善，從而影響到建筑工程預(yù)決算工作的開展。

三、針對上述問題的解決措施

（一）合理套用工程定額。

在計(jì)算工程量之前，必須充分熟悉定額總說明、冊說明、章說明及子目附注，熟練掌握運(yùn)用工程量計(jì)算規(guī)則，熟悉施工圖紙，計(jì)算工程量及套用定額單價。在對各專業(yè)圖紙研究過程中，應(yīng)隨時了解設(shè)計(jì)人員意圖及圖紙表達(dá)內(nèi)容，對施工前已發(fā)生設(shè)計(jì)變更也應(yīng)做到心中有數(shù)，合理地套用單價，防止出現(xiàn)漏計(jì)、重計(jì)、錯套等錯誤。

（二）完善工程合同細(xì)節(jié)。

雙方應(yīng)最大限度地完善建筑施工工程合同，明確各施工細(xì)節(jié)及人員職責(zé)權(quán)限，確保工程質(zhì)量。簽證單敘述表達(dá)要求準(zhǔn)確，隱蔽工程簽證要以圖紙及現(xiàn)場實(shí)際情況為依據(jù)。建筑工程項(xiàng)目實(shí)施階段時間長、場面大、工序多，建設(shè)單位應(yīng)制定措施加強(qiáng)工程管理以及監(jiān)督。

（三）加強(qiáng)材料價格管理。

項(xiàng)目主管部門應(yīng)盡快制定可行措施控制材料價格，從而有效地控制建筑工程造價，提高建設(shè)投資效益。業(yè)主方應(yīng)加強(qiáng)工程施工現(xiàn)場管理工作，對建筑市場各種材料的價格信息及時更新，并盡量杜絕施工現(xiàn)場嚴(yán)重浪費(fèi)的情況。

四、未來建筑工程預(yù)決算工作中的要點(diǎn)

（一）建立科學(xué)的管理體系。

工程概預(yù)算的編制和管理涉及到行政機(jī)關(guān)、設(shè)計(jì)單位、建設(shè)單位、施工企業(yè)等諸多部門，為了進(jìn)一步完善工程預(yù)算編制和管理工作，相關(guān)行政主管部門應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)指導(dǎo)工作，做好預(yù)算定額、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備及材料價格的管理工作，定期關(guān)于預(yù)算編制的各種信息，舉辦工程概預(yù)算培訓(xùn)班，從而不斷提高預(yù)算人員的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（二）不斷提升預(yù)算編制水平。

建設(shè)單位應(yīng)對工程造價全過程實(shí)施控制和管理，并設(shè)置專門的管理機(jī)構(gòu)。施工企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況確定報(bào)價，并按照設(shè)計(jì)和施工合同認(rèn)真組織施工，力爭以最少的投人獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。預(yù)算編制人員應(yīng)深人調(diào)查研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積累技術(shù)經(jīng)濟(jì)資料，并熟練掌握工程概預(yù)算的編制方法和有關(guān)規(guī)定、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，從而不斷提高概預(yù)算編制質(zhì)量。

（三）盡量規(guī)范工程決算。

規(guī)范工程決算審定的操作程序和方式，控制和合理確定工程造價，使工程投資的確定與控制變得更為簡單和明確，以保證項(xiàng)目管理投資目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。從編制建筑工程預(yù)算定額體系、提高計(jì)算工程造價的準(zhǔn)確度和準(zhǔn)確計(jì)算施工期的人數(shù)數(shù)量三個方面采取措施，從而不斷提升預(yù)算編制水平。

五、結(jié)論與展望

建筑工程預(yù)決算工作是控制建筑工程項(xiàng)目投資的重要手段，一定情況下直接影響工程的后續(xù)工作。本次研究探討了我國建筑工程預(yù)決算工作中的常見問題，并結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出上述問題的解決措施。文章認(rèn)為，合理套用工程定額、完善工程合同細(xì)節(jié)、加強(qiáng)材料價格管理，是解決我國建筑工程預(yù)決算工作問題的有效措施。相關(guān)部門應(yīng)對工程施工預(yù)決算審核進(jìn)行科學(xué)管理，并不斷提高建筑工程預(yù)決算的水平，有效控制工程造價，才能使工程預(yù)決算為建筑企業(yè)帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益，從而促進(jìn)建筑企業(yè)又好又快地發(fā)展。

（作者：錦州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)發(fā)展（集團(tuán)）公司科員，主要研究方向：工程造價管理）

參考文獻(xiàn)：

篇7

隨著保險市場的不斷發(fā)展，保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計(jì)。通過特色的服務(wù)建立客戶對保險公司的信版權(quán)所有任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于2003年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開展保險業(yè)務(wù)，兩年來共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力

兩年多來，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況，聽取營業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報(bào)，指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。

營業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。

二、成立專門機(jī)構(gòu)服務(wù)鄭交集團(tuán)

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時周到的保險服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力，營業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團(tuán)保險業(yè)務(wù)的管理，樹立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。

營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對在承保或理賠工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅(jiān)決不讓步，同時耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。

三、建章立制，狠抓落實(shí)

自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時按照行業(yè)協(xié)會公布的保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)，并針對鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在鄭交集團(tuán)，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無論是承?；蚴抢碣r，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評。

四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度

在與鄭交集團(tuán)的合作過程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺，及時了解集團(tuán)的保險動態(tài)，促進(jìn)了保險工作的全面開展。

（一）營業(yè)部每季度和集團(tuán)保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。

（二）每年由營業(yè)部和集團(tuán)保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。

（三）充分利用各類報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號前向集團(tuán)保險部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對集團(tuán)的保險需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險部報(bào)送一次出險報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險部。

（四）營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

五、不斷提升全流程的特色服務(wù)

（一）駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無障礙服務(wù)，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車型保費(fèi)價格表，便于客戶快速測算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區(qū)，無論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂?，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類加班加點(diǎn)、毫無怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。

（二）鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對有爭議的案件，面對鄭交集團(tuán)保險部人員對條款較為專業(yè)的認(rèn)識和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。

（三）實(shí)行客戶首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。

（四）多種形式地開展保險和防災(zāi)知識的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險信息》報(bào)提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會的時機(jī)，對車主進(jìn)行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強(qiáng)化車主的保險意識和風(fēng)險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。

（五）營業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶意見，進(jìn)一步了解客戶的真正需求，及時進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險服務(wù)水平和服務(wù)效率。

（六）根據(jù)集團(tuán)保險部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集版權(quán)所有團(tuán)公司信賴。

六、有效實(shí)施大客戶管理，統(tǒng)一保險資源

（一）因鄭交集團(tuán)客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險部，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。

（二）針對保險管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團(tuán)保險服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力，2005年客運(yùn)公司正常營運(yùn)車輛保險覆蓋率達(dá)到100%。

（三）對新車入戶鄭交集團(tuán)的保險業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。

（四）為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏。

篇8

中圖分類號：G40 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-9094（2012）03-0061-04

近30年來，由于國際反思性文化的出現(xiàn)、教師專業(yè)發(fā)展的要求以及教育改革中對教師角色作用的重新定位，學(xué)者們對教師“反思”（reflection）的研究無疑成了教師教育界最受關(guān)注的焦點(diǎn)。在教育實(shí)踐界，也進(jìn)行了如火如荼地改革和實(shí)施，培養(yǎng)“反思型教師”（reflective teacher）的呼聲隨之高漲。在相關(guān)研究取得較大成績的同時也不能忽視存在有誤區(qū)和缺憾。究其原因，除了困擾教師成為“反思型研究者”的客觀因素外，還在于沒有從根本上把握“反思”這一思維的真正要義及其態(tài)度。本文嘗試從現(xiàn)有教師“反思”存在的誤區(qū)和困境，結(jié)合美國著名教育家杜威的“反思性思維”理論，探討如何培養(yǎng)“反思型教師”的思維態(tài)度。

一

關(guān)于“反思”的討論興起于20世紀(jì)80年代的北美大陸，大約10年之后，傳入中國大陸教育界。自此，相關(guān)學(xué)者進(jìn)行了不遺余力的研究和實(shí)踐，到目前為止，雖然關(guān)于教師“反思”的概念體系還沒有定論，相關(guān)專著還未問世，但我們對教師“反思”的理論基礎(chǔ)、意義與作用、內(nèi)容、類型、方法以及培養(yǎng)“反思型教師”的策略與途徑等方面有了較全面的研究，這里就不再一一進(jìn)行介紹?，F(xiàn)有研究的共通之處是在“應(yīng)然”層面進(jìn)行了問題的討論和建議，但缺乏在“實(shí)然”層面的根本認(rèn)識，所以才有了現(xiàn)在某些學(xué)者對教師“反思”的實(shí)際價值產(chǎn)生了質(zhì)疑，這些質(zhì)疑主要有幾個方面：

（一）教師“反思”缺乏道德感

“道德感通常以責(zé)任心等表現(xiàn)，是教師進(jìn)行自覺反思的前提條件”［1］。如果教師缺乏道德感，除非由于某些外界因素（如教學(xué)失誤、學(xué)生成績影響職位晉升等）他是不會自覺進(jìn)行反思的。從小學(xué)到大學(xué)，五年、十年如一日地使用同一套教材（教案）的教師大有人在，某些所謂的老教師也不過是同一套教案重復(fù)備了五次、十次而已；有的老師在反思后，也不過是把教案改頭換面“新瓶裝舊酒”，學(xué)生們在課上也聽得沒有什么意思，因?yàn)閺慕處熥炖镏v出來的只不過是一些聲音刺激而已，這些東西首先在教師那里失去了鮮活的生命力……，這些都是教師對其工作缺乏道德感的表現(xiàn)，更不用說進(jìn)行自覺“反思”了。

（二）對“反思”的涵義把握不全面

盡管反思一詞已經(jīng)成為當(dāng)代教育理論和教育實(shí)踐中使用頻率很高的一個詞，但許多人對它的涵義并不清楚。一方面，在現(xiàn)代漢語詞典中，“反思”被定義為“思考過去的事情，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)”［2］。所以，在中國大陸教育界，教師“反思”也一般地被認(rèn)為是在教學(xué)過程之后的反思，尤其是當(dāng)“反思”與行動結(jié)合之后，主要是對“行動之后（包括行動之中）的反溯行思考”［3］。即使是在行動后（中）的反思中，其主旨也是停留于“查漏補(bǔ)缺”這一層面，哪兒不完善就補(bǔ)哪兒，類似于醫(yī)學(xué)上的“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”，對問題產(chǎn)生的原因缺乏一個整體把握，思維的進(jìn)行也是不連續(xù)的。所以，常見的教師“反思”成果一般是以“教學(xué)總結(jié)”、“經(jīng)驗(yàn)總結(jié)”等形式出現(xiàn)的?！胺此肌边M(jìn)行到這里就是一個句點(diǎn)，等下次講完課之后，又是另一個“總結(jié)”問世。思維被人為地割裂，所以也就很難發(fā)現(xiàn)我們所參與的事情與其結(jié)果之間的聯(lián)結(jié)，或許有些教師意識到了二者之間的聯(lián)結(jié)，也是缺乏證據(jù)的朦朧的潛意識。另一方面，由于“反思”的“揭短”傾向使某些教師缺乏足夠的勇氣去進(jìn)行反思，而在中國教育界，總是存在“面子”問題，不“舍得”大揭自身、同儕之短，所以，我們?nèi)狈Φ牟皇翘嗟摹敖叶獭?，而是拋開“面子”的勇氣，否則“揭短”就變得沒有實(shí)際意義。

（三）教師“反思”易受原有觀念、工作經(jīng)驗(yàn)的限制而中斷

由于人生活在社會中，社會的習(xí)俗、教學(xué)工作中日常慣例的經(jīng)驗(yàn)力量是十分強(qiáng)大的，所以某些教師就會無意識地按照慣例從事一些教學(xué)工作，因?yàn)槲覀冎肋@樣做可以產(chǎn)生什么結(jié)果，不會產(chǎn)生什么結(jié)果，但卻不了解為什么會產(chǎn)生這樣的結(jié)果而不會產(chǎn)生那樣的結(jié)果。這里教師缺乏的是一種探究意識，由于慣例，我們就很少想到去尋找支撐二者聯(lián)結(jié)的依據(jù)。尤其是在接受新觀念時，會在開始產(chǎn)生掙扎的心理，但“最終會蛻化成對已有觀念的認(rèn)定、證明及合理化的過程”［4］。比如有些非常有經(jīng)驗(yàn)的教師在上課時，就是控制整個課堂，嚴(yán)格地按照自己設(shè)定的步驟一步步地執(zhí)行，當(dāng)在民主的課堂師生關(guān)系的新觀念面前，就會有些不適應(yīng)，即使是在嘗試新事物時，也會不自覺地重回到傳統(tǒng)課堂模式上。

（四）教師“反思”的進(jìn)行缺乏一個整體結(jié)構(gòu)的支持

教師“反思”不僅需要個人具有極大的道德感來支撐，而且需要充足的時間和精力來從事，可是由于日常教學(xué)事務(wù)的繁忙，很多科任教師的“反思”只是處于表層，即流于前面所說的“經(jīng)驗(yàn)總結(jié)”之類等（可如果有充足的時間、精力、資金支持而不認(rèn)真進(jìn)行“反思”的個別教師就不可理解了）。而且，由于教師的心理、生活史、知識水平、外界干涉的程度、來自管理部門的支持及賞酬等帶有個別差異，所以，“反思”的程度深淺不一，再加上外部評價機(jī)制的不完善，有時候會挫傷某些教師的“反思”熱情，帶來負(fù)面情緒。

以上是粗略的回顧近年來國內(nèi)教師“反思”存在的不足和有待改善之處，但這些是其反思性思維不夠完善的外部表現(xiàn)，究其原因，還是對反思性思維缺乏深刻、徹底的了解，對于究竟什么是反思性思維、反思性思維是如何進(jìn)行的以及如何以反思性思維來提高反思能力和水平，需要我們重新解讀“反思性思維”的起點(diǎn)――杜威的經(jīng)典理論。

二

“反思性思維”是美國教育家杜威教育思想體系的一個重要的組成部分，“怎樣思維”是他論述的一個重要命題。1910年，杜威出版了《我們怎樣思維》（How We Think）一書，并于1933年做了修改，新版本的內(nèi)容比舊版本的內(nèi)容增加了將近四分之一。杜威曾明確指出：“我們的一些學(xué)校存在著課程繁多的弊病，而每一門課程必然也有繁多的材料和原理。我們的一些教師不單要面向全體學(xué)生，而且要個別指導(dǎo)，因此他們的任務(wù)就變得繁重了。如果不找出某些統(tǒng)一的線索，不找出某些簡化的原理，那麼事先就注定必然會導(dǎo)致混亂的局面?！庇纱?，“需要找出穩(wěn)定的和集中的因素，及我們稱之為科學(xué)的思維態(tài)度和思維習(xí)慣，并將其付諸實(shí)施”［5］。這即是我們所稱的“反思性思維”及其過程。

（一）“反思性思維”的涵義

杜威認(rèn)為“所謂思維或反思，就是我們識別我們所嘗試的事和所發(fā)生的結(jié)果之間的關(guān)系”［6］。反思其實(shí)就是一種思維，是思維的一種較好的方式，它不同于一般的思維，當(dāng)“對于任何信念或假設(shè)性的知識、按照其所依據(jù)的基礎(chǔ)和進(jìn)一步導(dǎo)出的結(jié)論，去進(jìn)行主動的、持續(xù)的和周密的思考，就形成了反思性思維”［7］。

反思性思維之所以是較好的思維方式，主要是因?yàn)?，其一，它是連續(xù)性的。一般思維不受人類意識控制，或者僅僅是面對偶然事件偶爾發(fā)生的這樣或那樣的認(rèn)識，不足以引起人們的深入思考。反思性思維則相反，它是“由一系列被思考的事情組成的……不只包含連續(xù)的觀念，而且包含著它的結(jié)果――一種連續(xù)的次第，前者決定后者，后者是前者的正當(dāng)?shù)慕Y(jié)果，受前者的制約，或者說，后者參照前者?！保?］其二，它的目的在于求得結(jié)論。任何反思性思維的產(chǎn)生都是起于一個令人迷惑或懷疑的情境，在已有觀念的指引下，經(jīng)過一系列的探求和證實(shí)，要求達(dá)到目的，而這種目的會控制著相繼出現(xiàn)的種種觀念。沒有求得結(jié)論的思維是盲目的，是無效的，也就是我們無法控制的“意識流”。其三，它激勵人們?nèi)ヌ剿鳌Ｒ话闼季S一般是一種情緒上的信仰，而反思性思維則“明確的包含有理智和實(shí)際的信仰，并且必然地或者或晚要求我們?nèi)フ{(diào)查研究，找出它們所依據(jù)的理由”［9］。這種信仰的力量激勵著人們作出自覺的努力，去探索令人信服的合情合理的、前后連貫一致的結(jié)論。

（二）反思性思維的價值

杜威在論述我們?yōu)槭裁幢仨氁苑此夹运季S作為教育的目的找出了堅(jiān)實(shí)的理由，也即是反思性思維的三種價值。第一，使合理的行動具有自覺的目的。這是人與動物的區(qū)別，“它使我們從單純沖動和單純的一成不變的行動中解脫出來”［10］。我們的行動有了預(yù)期的目的，就會根據(jù)周圍的情境采取有效的措施，才能對此作出自覺的、深思熟慮的控制。第二，作出系統(tǒng)的準(zhǔn)備。用杜威的話說，這是“文明人與野蠻人的不同”，只有當(dāng)人們作出系統(tǒng)準(zhǔn)備時，才可以節(jié)省不必要的損失，從而使人類朝向特定目標(biāo)的行為順暢、前后呼應(yīng)。同時，也可以“更好的揭示那些隱蔽的、不完善的和遙遠(yuǎn)的事物”［11］。第三，使事物的意義更充實(shí)。反思性思維賦予不同的事物有不同的狀態(tài)和價值，而沒有反思能力的人是做不到這一點(diǎn)的。一些事物對我們來說是有意義的，但由于我們對此習(xí)以為常所以認(rèn)識不到它們的特定意義，其實(shí)任何對象都是具有一定意義的事物。杜威認(rèn)為前兩種價值是控制的，使人類的控制能力有所增加，是實(shí)際的；而第三種價值是充實(shí)的，使我們能夠讓不明了的意義清晰化，顯現(xiàn)化，豐富人類的觀念系統(tǒng)。

（三）反思性思維包含的要素及其功能

任何反思性思維都包含事實(shí)和觀念兩種要素。進(jìn)行事實(shí)的觀察是為了審查鑒定種種情境，得到產(chǎn)生觀念的材料，觀察或直接通過感官進(jìn)行，或通過回憶自己或別人的過去。觀念來源于觀察到的事實(shí)產(chǎn)生的暗示，在暗示的基礎(chǔ)上就會產(chǎn)生相應(yīng)的觀念?！氨挥^察到的事實(shí)和暗示的解決問題的方案，這二者之間不斷地交互影響，不斷暗示應(yīng)付情境的方法，這種過程一直進(jìn)行下去，直到得出一種解決辦法”［12］。在反思中，二者是互相關(guān)聯(lián)的，缺一不可。

事實(shí)和觀念之所以重要是因?yàn)椤胺此夹运季S”的功能就在于“將經(jīng)驗(yàn)到的模糊、疑難、困惑和某種紛亂的情境，轉(zhuǎn)化為清晰、連貫、確定和和諧的情境”［13］。因此，就思維過程而言，它開始于一個困惑的、困難的或混亂的情境，結(jié)束于一個清晰的、一致的、確定的情境。在一系列前期“反思性思維”理論準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，提出了著名的“思維五步”，即暗示――用心智尋找可能的解決辦法；理智化――使經(jīng)驗(yàn)到的疑難和困惑成為有待解讀的難題和必須尋求答案的問題；假設(shè)――連續(xù)的暗示指導(dǎo)搜集資料和觀察等其他工作；推論――對概念或假設(shè)認(rèn)真地推敲；檢驗(yàn)――通過外顯的或想象的行動來檢驗(yàn)假設(shè)。后來的研究者在其基礎(chǔ)上使“思維五步”進(jìn)一步清晰化和可操作化，也就是“疑難情境、提出問題、形成假設(shè)、推斷可行方案、行動檢驗(yàn)”。杜威聲稱，這些階段并不是順序固定的，在每一階段均可增加相應(yīng)展開，使其更加完善。

三

杜威關(guān)于“反思性思維”的思想理論工作給后世以極大的啟發(fā)，尤其是自上世紀(jì)80年代掀起“反思”熱潮以來，教師“反思”得到了蓬勃發(fā)展，但是在進(jìn)步的同時，有些教師和研究者注重外在于“反思”的研究，而缺乏對其內(nèi)部的斟酌和思考。鑒于以上弊端，本文以杜威理論嘗試進(jìn)行建議和糾誤：

第一，“反思型教師”道德感的培養(yǎng)應(yīng)具備杜威在其著作中提到的“責(zé)任心”（responsibility），它“通常被認(rèn)為是一種道德的特質(zhì)，而不是一種理智的源泉”［14］。只有具備了這一前提性條件，才有可能形成理智的責(zé)任心，也才能保證思維的集中和連貫，而這兩者正是“反思性思維”的實(shí)質(zhì)所在。另外，要想成長為專業(yè)的反思型教師，還需具備杜威所說的“虛心”（open－mindedness）和“專心”（whole－h(huán)eartedness）這兩種態(tài)度品質(zhì)。當(dāng)然這三者是杜威所說的思維“意愿（thinking readiness）”的主要組成部分，另外還有愛心、耐心等等，這些都有利于“反思性思維”的形成。

第二，杜威定義反思是思維的一種，當(dāng)人審慎地考察某個觀念的基礎(chǔ)以及作證信念的充分性時，這個過程本身就被稱作是反思；這個過程本身就具有真正的教育價值?！霸诙磐挠梅ㄖ?，反思一詞更接近于我們漢語中的‘尋根究底’”［15］。但自行動研究與教師反思結(jié)合之后，就開始注重了過程之后的思考，反思的層次失卻了其原有的深度。另外，“反思”同時也應(yīng)該包含有觀察視角和研究視角的轉(zhuǎn)換，反思即是從其對立面思考，跳出原有范圍的限制，學(xué)會換位思考，能夠做到這一點(diǎn)的，尚屬少數(shù)。

第三，在杜威理論中，首先認(rèn)為“反思的時機(jī)在于個人對進(jìn)行中的事情的參與，而反思的價值又在于使自己置身于所觀察的資料之外，在這兩個事實(shí)之間并無矛盾”，［16］并非某些研究者解讀的“反思性思維就是在反思前的情境和反思后的情境這兩端之間進(jìn)行的”［17］。當(dāng)然，后來者在其基礎(chǔ)上尤其是舍恩的“實(shí)踐反思”（reflection－in－action）思想無不從杜威理論中汲取營養(yǎng)。關(guān)鍵是教師要有一顆沉浸于反思并能跳出反思的能力，這種能力的培養(yǎng)當(dāng)然不是一朝一夕所能實(shí)現(xiàn)的，這需要潛心致力于教育教學(xué)的教師投入巨大的心血。

第四，我們要想培養(yǎng)出專業(yè)的“反思型教師”，就必須有來自各個教育系統(tǒng)與相關(guān)人員的合作與支持，這樣才能給廣大教師提供一個寬松的工作環(huán)境，激發(fā)他們的創(chuàng)造靈感，鼓勵他們?nèi)硇牡赝度氲浇逃ぷ鳟?dāng)中。學(xué)生如此，教師更是如此，教師也需要進(jìn)步，也需要成長。當(dāng)然，就目前來說，整個系統(tǒng)能夠進(jìn)行合作與支持還是一個比較復(fù)雜的問題，甚至可以說困難重重，但只要有意識、有決心去改善我們的教育，哪怕進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，長遠(yuǎn)來看，就會距離成功越來越近。

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Dewey＇s Theory and Cultivation of Reflective Teachers

SU Fei

（Nanjing Shangyuan Primary School， Nanjing 211100， China）

Abstract: Teacher reflection is important in teacher professional development， education， and classroom teaching． Recent studies give topmost priority to reflective teacher cultivation． Yet to make a breakthrough in this issue， teachers must first change their thinking attitudes． Referring to Dewey＇s theory on reflective thinking， this essay tries to explore the importance and ways of fostering thinking attitudes of reflective teachers．

篇9

項(xiàng)目知識經(jīng)驗(yàn)積累：通過項(xiàng)目案例庫實(shí)現(xiàn)所有項(xiàng)目過程文檔和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的積累，從而形成項(xiàng)目型企業(yè)的核心財(cái)富。

項(xiàng)目的快速交付：通過提煉項(xiàng)目運(yùn)作過程中的標(biāo)準(zhǔn)方法，提高項(xiàng)目的快速復(fù)制能力，使每一個新的項(xiàng)目站在一個較高的起點(diǎn)上，在已有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，避免了每個新項(xiàng)目都是從“零”開始。

人才培養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)復(fù)制：項(xiàng)目管理人才和專業(yè)人才的缺乏是項(xiàng)目型企業(yè)發(fā)展普遍面臨的瓶頸，通過知識管理可以系統(tǒng)地梳理專家經(jīng)驗(yàn)，通過知識的學(xué)習(xí)共享進(jìn)而加速人才的培養(yǎng)，使企業(yè)和員工個人通過知識管理實(shí)現(xiàn)雙贏。

項(xiàng)目型企業(yè)的知識該如何管理

對于項(xiàng)目型企業(yè)知識管理的實(shí)施，AMT咨詢認(rèn)為，首先要識別項(xiàng)目型企業(yè)需要哪些核心知識，一個完善的知識分類體系反映了該企業(yè)業(yè)務(wù)的內(nèi)在邏輯和核心知識。知識分類體系構(gòu)建的核心是根據(jù)業(yè)務(wù)部門工作的習(xí)慣和需要的信息，重點(diǎn)分析客戶、項(xiàng)目、人員、文檔、工作流之間的關(guān)系，從傳統(tǒng)的單維度的文檔管理轉(zhuǎn)變成多維度的知識管理，圖1為某項(xiàng)目型企業(yè)的知識分類體系示例。

我們可以從顯性知識和隱性知識兩個維度來具體分析項(xiàng)目型企業(yè)的核心知識及其管理方式。

顯性知識的知識管理方式

項(xiàng)目型企業(yè)的顯性知識主要包括各種項(xiàng)目過程文檔、產(chǎn)品信息、外部資料等等，顯性知識管理的主要目標(biāo)是形成企業(yè)穩(wěn)定的、可積累的知識分類體系，以便于知識的沉淀和獲取。

通過長期的業(yè)務(wù)運(yùn)營和項(xiàng)目運(yùn)作，很多項(xiàng)目型企業(yè)都積累了豐富的顯性知識，那么這些知識應(yīng)該如何管理呢？這里，我們介紹幾種適合項(xiàng)目型企業(yè)的顯性知識管理方式：

項(xiàng)目案例庫：項(xiàng)目型企業(yè)對知識管理需求的重點(diǎn)在于如何積累各產(chǎn)品在運(yùn)作過程中的成功模式，并逐步建立和形成產(chǎn)品模式的最佳實(shí)踐，并以項(xiàng)目案例庫和知識地圖的形式進(jìn)行管理和展現(xiàn)。項(xiàng)目型企業(yè)的項(xiàng)目案例庫，內(nèi)容一般包括：項(xiàng)目過程文檔管理、項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。項(xiàng)目案例庫的建立可以使項(xiàng)目成員在任何需要的時候都可以很方便的找到之前的類似項(xiàng)目，為目前工作提供有參考價值的經(jīng)驗(yàn)以及借鑒各種可復(fù)用的知識成果。

知識地圖：知識地圖是一種幫助用戶知道在什么地方能夠找到知識的知識管理工具，知識地圖是一種向?qū)?，它本身并不是一個知識的集合，而是關(guān)于知識來源的知識，知識地圖指向的是知識源。知識地圖不僅能揭示知識的存儲地，通常也能揭示知識之間的關(guān)系，知識地圖的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)員工實(shí)現(xiàn)知識的共享。

通過項(xiàng)目案例庫和知識地圖，可以將存在于企業(yè)中的豐富的知識轉(zhuǎn)化成為可分享、可復(fù)用的知識資源，讓各部門、各項(xiàng)目組的知識轉(zhuǎn)移和分工協(xié)作更加容易，使項(xiàng)目成員可以參考更多的以往成功項(xiàng)目的工作經(jīng)驗(yàn)，降低項(xiàng)目運(yùn)作的成本，提升項(xiàng)目運(yùn)作的效率。

隱性知識的管理方式

項(xiàng)目型企業(yè)的隱性知識主要包括：項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、技能、思維方式等。這些知識看不見，摸不著，但是這些隱性知識對于項(xiàng)目型企業(yè)的作用較顯性知識更有效，更有價值。因此，對隱性知識的管理方式實(shí)際上就是使隱性知識顯性化。

AAR是一個結(jié)合了技術(shù)和人的因素的快速報(bào)告的方法或工具，是一個簡單而有效的過程，供團(tuán)隊(duì)用來獲取從過去的成功和失敗中得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)未來的表現(xiàn)。它為團(tuán)隊(duì)提供反思一個項(xiàng)目、活動、事件或任務(wù)的機(jī)會，讓團(tuán)隊(duì)成員參與診斷和評估過程的形式來加強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)過程，并同時提供關(guān)于團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)的反饋。

警示報(bào)告是一種通過建立快速響應(yīng)的機(jī)制和渠道，將經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、重要問題的解決方法快速在整個組織內(nèi)部進(jìn)行擴(kuò)散的一種知識管理工具。組織中的不同團(tuán)隊(duì)在工作過程中經(jīng)常會碰到一些實(shí)效性強(qiáng)，對其他團(tuán)隊(duì)又有重要參考價值的問題與疑惑，通過警示報(bào)告可以迅速將解決方案傳遞到可能需要的團(tuán)隊(duì)那里去，避免組織內(nèi)部不同的團(tuán)隊(duì)間重復(fù)解決同樣的問題，避免組織犯同樣的錯誤。

導(dǎo)師制是一種應(yīng)用非常廣泛的知識管理工具，類似于以前“幫傳帶”的師徒關(guān)系。它是指為每一位新員工有針對性的指定一位導(dǎo)師（Mentor），這位導(dǎo)師通過正式與非正式的途徑將自己的知識傳授給新員工，使新員工能夠在新的工作崗位上更好地適應(yīng)和發(fā)展。導(dǎo)師一般由企業(yè)里富有經(jīng)驗(yàn)的資深員工擔(dān)任，他有培養(yǎng)和指導(dǎo)別人的責(zé)任和義務(wù)。對新員工來說，借助導(dǎo)師的經(jīng)驗(yàn)也可以早點(diǎn)進(jìn)入工作狀態(tài) .

員工黃頁是一個特定的員工名單目錄，通過查詢促進(jìn)內(nèi)部某個領(lǐng)域、某個知識點(diǎn)的員工與需要該知識的員工之間的交流，從而促進(jìn)知識在組織內(nèi)部得到傳播和共享。員工名單目錄里面包含了員工擅長的知識信息，通過查詢的方式讓大家都知道：誰能夠幫助我？

CoP（Community of Practice），實(shí)踐社團(tuán)。實(shí)踐社團(tuán)是由一群專業(yè)工作者所組成的正式或非正式的團(tuán)體，社群因?yàn)楣餐呐d趣或目標(biāo)而聚集在一起。他們有著共同的關(guān)注點(diǎn)，通過在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上相互影響，加深在這一領(lǐng)域的知識和專業(yè)技術(shù)。

內(nèi)部演講是組織內(nèi)部的一種非正式的交流與培訓(xùn)活動，是互相學(xué)習(xí)的渠道、充分共享的工作氛圍與環(huán)境，有利于經(jīng)驗(yàn)的交流與思想火花的碰撞，是一種有效的知識管理工具；內(nèi)部演講也是員工充分展示自我的舞臺。

上面我們介紹了六種隱性知識的管理方式，那么這些方式如何在項(xiàng)目運(yùn)作中應(yīng)用呢？

圖2清晰地展現(xiàn)六這6種隱性知識管理方式適用的項(xiàng)目階段。

如何保障項(xiàng)目型企業(yè)的知識管理有效實(shí)施

其實(shí)，很多項(xiàng)目型組織已經(jīng)意識到知識管理的重要性，但真正地實(shí)施起來還是有一定難度。因此，在具體的實(shí)施過程中需要注意一下幾點(diǎn)：

知識管理需要和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合

大部分項(xiàng)目型組織已意識到知識管理的重要性，但實(shí)施起來依然難以推行，其存在的最大問題是知識積累和業(yè)務(wù)過程相脫離。具體表現(xiàn)為項(xiàng)目實(shí)施過程中重點(diǎn)關(guān)注進(jìn)度，忽略相關(guān)知識文檔的同步提交和保存，相關(guān)文檔往往是在項(xiàng)目結(jié)束后再整理，這就導(dǎo)致知識的完整性和時效性無法保障，很多寶貴的資料散落在各項(xiàng)目組內(nèi)部。另外，企業(yè)內(nèi)獨(dú)立的知識管理部門往往脫離業(yè)務(wù)部門，通過知識管理平臺收集到的都是一些和核心業(yè)務(wù)關(guān)系不大的文檔資料。

“1＋1＋1”解決方案（項(xiàng)目型組織的項(xiàng)目管理、流程管理、知識管理有機(jī)集成）是解決知識管理與業(yè)務(wù)過程脫節(jié)問題的一種很好的方式。這種解決方案的核心在于項(xiàng)目過程和知識管理過程的同步。在項(xiàng)目活動和流程環(huán)節(jié)的每一步明確相應(yīng)的輸出文檔和參考文檔以實(shí)現(xiàn)顯性知識的傳播。通過對輸出文檔制訂模板和樣例，對于以往的項(xiàng)目最佳實(shí)踐予以提煉，同時相關(guān)的參考文檔可方便項(xiàng)目組快速地獲取相關(guān)的知識資料，從而實(shí)現(xiàn)快速學(xué)習(xí)和交付。

知識管理的核心價值在于和業(yè)務(wù)過程緊密結(jié)合，發(fā)揮作用。 在流程梳理優(yōu)化的基礎(chǔ)上，在流程的每一個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，我們需要找到最佳做法，并大面積共享，從而提升流程的執(zhí)行效果，而非簡單的執(zhí)行效率。

知識管理需要有共享的文化來保證

知識管理最終需要形成一個共享的文化來保證。如果沒有文化的保證，項(xiàng)目就非常容易失敗。據(jù)一項(xiàng)學(xué)者的研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有高達(dá)54%的企業(yè)主管認(rèn)為知識管理的最大障礙來自于組織文化層面。 為什么文化的作用如此重要？還在于文化就如企業(yè)的空氣一樣，其質(zhì)量狀況如何，直接會影響到所有員工的身心健康。由于其輻射圈很大、繼承性很深，要想凈化它并不容易，而一旦得以凈化則會對企業(yè)所有員工的行為規(guī)則產(chǎn)生影響。

塑造有利于知識管理的項(xiàng)目型企業(yè)的共享文化應(yīng)關(guān)注以下幾個方面：

＊使員工具有積極的知識取向。員工聰慧、好奇、愿意自由探索，管理人員鼓勵知識創(chuàng)造和運(yùn)用，高度評價各種學(xué)習(xí)活動。

＊使員工愿意與別人共享知識。員工沒有和別人共享自己知識的原因主要有兩個：一是沒有時間和精力來共享知識；二是不愿與別人分享成功經(jīng)驗(yàn)，相信自己的價值及工作保障在于獨(dú)有的專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。

＊與原有的企業(yè)文化相融合。公司原有的企業(yè)文化有時并不利于知識管理，甚至?xí)恋K人們共享知識，如在一些大的設(shè)計(jì)公司里，設(shè)計(jì)師們往往對個人設(shè)計(jì)有很高的成就感，因此不屑于使用已有的設(shè)計(jì)。但知識管理要真正在公司中有效的實(shí)施，就必須要考慮到公司已有的文化，因?yàn)橐淖兯且粋€非常困難和長期的事情，尤其是當(dāng)一個公司的文化已被實(shí)踐證明是非常有效時，就沒有必要對其做大的改變。

＊應(yīng)取得企業(yè)高層管理者的支持。高層管理者的支持有利于在公司內(nèi)形成知識管理的氛圍，也可以取得資金或其他資源的支持。

“分享”是知識管理的核心理念，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)，也是知識管理成敗的難點(diǎn)和重點(diǎn)。每個想實(shí)施知識管理的企業(yè)，都可以拿起“K文化”這把鏡子照照自己，看著你的現(xiàn)在，想像你的未來。

知識管理的IT實(shí)現(xiàn)

管理和業(yè)務(wù)的需求最終要落實(shí)到IT系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)?！?＋1＋1”解決方案對于IT系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提出以下特殊功能需求：權(quán)限管理要求：對于流程和知識的管理，如何使“合適的人在合適的時間看到合適的知識信息”，對系統(tǒng)權(quán)限管理提出比較高的要求。在項(xiàng)目管理過程中，比較特殊的就是根據(jù)項(xiàng)目的授權(quán)，如項(xiàng)目的文檔根據(jù)項(xiàng)目組成員自動進(jìn)行授權(quán)。

項(xiàng)目任務(wù)、工作流程、項(xiàng)目文檔的三位一體：可按照項(xiàng)目類型和項(xiàng)目級別定義所對應(yīng)的項(xiàng)目過程標(biāo)準(zhǔn)化模版，包括項(xiàng)目工作任務(wù)分解，相應(yīng)的流程和每個活動相關(guān)的項(xiàng)目文檔定義，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目任務(wù)、工作流、項(xiàng)目文檔管理的統(tǒng)一，從而通過IT系統(tǒng)使知識共享和復(fù)用得到強(qiáng)制進(jìn)行。

項(xiàng)目過程標(biāo)準(zhǔn)化模板的積累與應(yīng)用：項(xiàng)目實(shí)施完成后，可將實(shí)際實(shí)施的項(xiàng)目導(dǎo)入到組織經(jīng)驗(yàn)知識庫中進(jìn)行提煉、完善與改進(jìn)，從而形成新的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)模板。項(xiàng)目建立時，系統(tǒng)會根據(jù)項(xiàng)目的類型和項(xiàng)目的重要級別所對應(yīng)的項(xiàng)目過程標(biāo)準(zhǔn)模版自動初始化項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)知識的再利用。

篇10

中國建設(shè)銀行成立于1954年10月1日（當(dāng)時行名為中國人民建設(shè)銀行，1996年3月26日更名為中國建設(shè)銀行）。建設(shè)銀行自成立至今，經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：第一階段，為經(jīng)辦國家財(cái)政撥款時期；第二階段，為國家專業(yè)銀行時期；第三階段，為國有商業(yè)銀行時期。中國建設(shè)銀行是一家股份制商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。主要經(jīng)營領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)（如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)等）。

中國建設(shè)銀行陽泉分行是建行下屬的一家市級二級分行，有18個部門，下設(shè)19個網(wǎng)點(diǎn)，在陽泉的城區(qū)、郊區(qū)、平定縣和盂縣均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。主要營業(yè)范圍包括存款、貸款、撥款、結(jié)算、財(cái)務(wù)管理、現(xiàn)金、儲蓄、個人金融等。

二、頂崗實(shí)習(xí)工作情況

我所在的個人金融部主要負(fù)責(zé)信用卡業(yè)務(wù)，即將各網(wǎng)點(diǎn)報(bào)送上來的信用卡申請資料進(jìn)行初審后報(bào)送省行。其中4人負(fù)責(zé)信用卡的審批，1人負(fù)責(zé)借記卡的打卡。審批崗位分別是：征信員、電話征信員、額度授予員、征信復(fù)核員。在這里我學(xué)到了銀行卡的相關(guān)知識和信用卡在二級分行的基本操作流程及借記卡的打卡流程。頂崗實(shí)習(xí)是按信用卡的工作流程進(jìn)行的，基本上是一個月?lián)Q一個崗位，下面我主要對所學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)及崗位做個簡介：

銀行卡是由商業(yè)銀行發(fā)行的，具有存取現(xiàn)金、購物消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬結(jié)算功能的支付結(jié)算工具。按有無授信額度分為借記卡和信用卡。借記卡是指先存款后消費(fèi)（或取現(xiàn)），沒有透支功能的銀行卡。其中信用卡按是否需要交存?zhèn)溆媒鸱譃闇?zhǔn)貸記卡（建行陽泉分行現(xiàn)已不發(fā)行，準(zhǔn)貸記卡的業(yè)務(wù)統(tǒng)一由龍信支行辦理）和貸記卡。龍卡信用卡是建行發(fā)行的龍卡系列產(chǎn)品，是建行向社會公開發(fā)行的，持卡人在核定的額度內(nèi)先用款后還款，并可在中國境內(nèi)外使用，以建行指定幣種結(jié)算的信用支付工具。分為商務(wù)系列、購物系列、運(yùn)動系列、校園系列等系列。陽泉分行主要發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)卡、預(yù)審批卡、財(cái)政預(yù)算單位公務(wù)卡、姚明卡、陽煤龍卡（為山西省第一張名企卡）、鐵路龍卡、八一龍卡和足球卡。

征信員的主要職責(zé)是進(jìn)件管理和征信。進(jìn)件管理包括清點(diǎn)簽收、預(yù)審清分、分配流轉(zhuǎn)、進(jìn)件統(tǒng)計(jì)。其中預(yù)審清分主要審核銀行專用欄填寫是否規(guī)范、證明是否齊全、申請表的必填項(xiàng)是否完整、有效、規(guī)范和真實(shí)，將不符合條件的資料退回網(wǎng)點(diǎn)更正或補(bǔ)充。征信是進(jìn)入人民銀行信用系統(tǒng)打印個人信用報(bào)告，將不符合條件的申請表予以標(biāo)注。這項(xiàng)工作難度低但工作量大，同時又需細(xì)心、仔細(xì)。

電話征信員的主要職責(zé)是電話核實(shí)，記錄調(diào)查核實(shí)內(nèi)容并修改其中的錯誤信息，然后進(jìn)行綜合判斷給出初審意見。電話征信時禮貌用語尤其重要，這體現(xiàn)了建行“客戶至上，服務(wù)細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念。

資料復(fù)核員的工作是復(fù)核并整理資料，分為五步：

1．逐項(xiàng)核對錄入信息，重點(diǎn)核對：姓名、性別、身份證號、對賬單地址、聯(lián)系電話等并檢查經(jīng)電話征信員核實(shí)更正的信息是否被準(zhǔn)確錄入。

2．對復(fù)核發(fā)現(xiàn)信息錄入錯誤或遺漏的，應(yīng)立即更正或補(bǔ)充，并保存更正結(jié)果。

3．資料復(fù)核無誤后，貼條形碼并制作上報(bào)資料的電子版。

4．將上報(bào)資料的申請表復(fù)印一份并存檔。

5．出具上報(bào)清單并定期上報(bào)省行。

每月月初還需出具辦卡報(bào)表并整理退卡和上報(bào)資料復(fù)印件。整理退卡時先將上月的退卡資料按辦卡類別、網(wǎng)點(diǎn)分類整理出來，然后在Excel上按網(wǎng)點(diǎn)做退卡明細(xì)單，最后將退卡明細(xì)單發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)，由客戶經(jīng)理及時通知客戶。月初要將上報(bào)資料的復(fù)印件貼上口取紙標(biāo)明卡類別和報(bào)出日期并按日整理出來，附上封面裝訂成冊后放入專門的檔案柜里。這是這些崗位中最為繁瑣也是最重要的一環(huán)。

四月上旬和打卡員學(xué)習(xí)如何打卡并了解了借記卡的打卡流程：網(wǎng)點(diǎn)提出申請專人到會計(jì)科領(lǐng)卡打印打卡清單打卡登記、網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡。二級分行只能打借記卡，其中理財(cái)卡還需經(jīng)過理財(cái)中心審批后才能到會計(jì)科領(lǐng)卡，這就需和其它部門相互協(xié)調(diào)好。

三、頂崗實(shí)習(xí)工作的心得體會

個人金融部雖然是后臺服務(wù)，內(nèi)部氣氛和諧，沒什么老套的束縛，但銀行畢竟是一個和錢打交道的機(jī)構(gòu)，有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募o(jì)律和詳細(xì)的規(guī)程，我應(yīng)遵守銀行的規(guī)矩，嚴(yán)于律己。以下是我實(shí)習(xí)三個多月來的體會：

首先，實(shí)習(xí)期間使我在思想上有了很大的轉(zhuǎn)變。銀行員工在繁忙的工作之余，都在抓緊時間學(xué)習(xí)，無形中給我營造了一個自己求知的欲望。銀行的實(shí)習(xí)為我提供了與眾不同的學(xué)習(xí)方法和機(jī)會，讓我從被動授學(xué)轉(zhuǎn)為主動求學(xué)，在實(shí)踐中增強(qiáng)了自己學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟的能力，這些使我終身受益。

其次，在這實(shí)習(xí)的三個多月里，我深深體會到了部門合作的重要性。記得在四月中旬時，有一客戶下午要去外地出差急需一張理財(cái)卡（理財(cái)卡需經(jīng)理財(cái)中心審批），將近中午時才提出申請，由于時間緊，我們部立即與會計(jì)科和理財(cái)中心進(jìn)行協(xié)調(diào)，以最快的速度將理財(cái)卡打出，在客戶臨走前將卡交到客戶手中，這給客戶留下了良好的印象，后來成為我行的忠實(shí)客戶。

再次，客戶服務(wù)無小事，建行強(qiáng)調(diào)從細(xì)微之處入手，用心、用情、用智服務(wù)。例如：在做征信時，申請資料需按電子版的順序進(jìn)行擺放且每份資料的順序依次為：申請表、個人信用報(bào)告、資信證明、“三親見”單和身份證復(fù)印件。這樣可以縮短以后流程的工作時間，提高工作效率。每月月初退卡明細(xì)單出來后都要第一時間發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)，使客戶經(jīng)理能盡快通知客戶。實(shí)習(xí)的這三個月間我深刻體會到了建行“客戶至上，服務(wù)細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念。

最后，同事們除了積極參加行里組織的各類知識、業(yè)務(wù)競賽，還積極進(jìn)行體育鍛煉，參與行里的體育比賽。每天下班后在7樓的運(yùn)動室總能看見同事們矯健的身影，不時傳出爽朗的笑聲；也不時碰見同事們結(jié)伴去打球、跳操、踢球等。有了良好的身體才能更加積極飽滿的投入工作之中。

四、頂崗實(shí)習(xí)工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

“紙上得來終覺淺，覺知此事要躬行”。在短暫的實(shí)習(xí)過程中，我深深地感覺到自己所學(xué)知識的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中的專業(yè)知識的匱乏 。這次的實(shí)習(xí)內(nèi)容雖與我所學(xué)的會計(jì)專業(yè)不同，但在學(xué)習(xí)中多少都會有所涉及，我盡可能的去學(xué)習(xí)、去了解。從這次實(shí)習(xí)中，我體驗(yàn)到實(shí)際的工作與所學(xué)專業(yè)是有一定距離的，找工作不可能都專業(yè)對口，這就需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。這次實(shí)習(xí)幫助我更深層次地了解信用卡尤其是貸記卡的工作流程，使我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面，不再局限于書本，而是有了一個比較全面的了解，實(shí)習(xí)了這么時間，我認(rèn)為存在的問題及解決方法是：

1．辦卡速度慢。因?yàn)榻ㄐ械男庞每ú扇　皩訉訉徟?、上海信用卡中心集中打卡”的辦卡模式，這種模式在一定程度上可以降低辦卡風(fēng)險，但同時也延長了辦卡時間。針對這種情況，我認(rèn)為：首先營銷人員要把好關(guān)：在受理信用卡申請表時要檢查資料是否真實(shí)完整，錄入后需檢查電子版錄入是否正確；其次二級分行要把時間關(guān)、質(zhì)量關(guān)，避免因人為因素而造成的卡積壓。這樣就可以提高辦卡效率。