導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇電腦售后服務報告，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

短短1個月的工作過程使我受益匪淺。不僅計算機專業(yè)知識增長了，最主要是懂得了如何更好的為人處事。當今社會一直處在加速的發(fā)展變化中，所以對人才的要求也越來越高，我們要用發(fā)展的眼光看問題，就要不斷提高思想認識，完善自我。師傅說作為一名IT從業(yè)者，所受的社會壓力將比其他行業(yè)更加沉重，要學會創(chuàng)新求變，以適應社會的需要。如果是在單位，那就更需要掌握全面的計算機知識，因為小到計算機的組裝維修，大到服務器的維護與測試，都需要一個人獨立完成。可以說，近1個月的工作使我成長了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點心得：

一、要真誠：你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去服務部實習，心里不可避免的有些疑惑：不知道師傅怎么樣，應該去怎么做啊，要去干些什么等等！踏進公司的辦公室，只見幾個陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家多很友善的微笑歡迎我的到來。從那天起，我養(yǎng)成了一個習慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲：“師傅早”，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經(jīng)常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重關心，也讓他人感覺到被重視與被關心。僅僅幾天的時間，我就和師傅們打成一片，很好的跟他們交流溝通學習，我想，應該是我的真誠，換得了老師的信任。他們把我當朋友也愿意指導我，愿意分配給我任務。

二、溝通：要想在短暫的實習時間內，盡可能多的學一些東西，這就需要跟老師有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到網(wǎng)絡中心，老師并不了解你的工作學習能力，不清楚你會做哪些工作，不清楚你想了解什么樣的知識，所以跟老師建立起很好的溝通是很必要的。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。通過溝通了解，師傅我有了大體的了解，一邊有針對性的教我一些計算機知識，一邊根據(jù)我的興趣給予我更多的指導與幫助，例如我對網(wǎng)絡布線，電腦硬件安裝，系統(tǒng)、網(wǎng)絡或硬件故障排除，工作原理應用等方面比較感興趣，師傅就讓我和他一起完成電腦故障排除工作。在這次的工作中，我真正學到了計算機教科書上所沒有的知識，擁有了實踐經(jīng)驗，這才真正體現(xiàn)了知識的真正價值，學以致用。

三、激情與耐心：激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。在中心時，老師就跟我說，想做電腦維護這一塊，激情與耐心必不可少，在產(chǎn)品更新方面，這一行業(yè)就像做新聞工作，不斷的在更新，這就需要你有激情去發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造，而你的耐心就要用到不斷的學習新知識，提高自己的專業(yè)水平當中去。在一些具體的工作當中也是這樣的：記得剛來公司實習的時候老板安排我學習安裝winXP操作系統(tǒng)，我本想這應該是非常簡單的事，可沒想到出現(xiàn)了很多問題，還是在師傅一步一步的教導下，直到最后才把系統(tǒng)安裝成功，用了整整兩天的時。

（一）計算機藍屏的原因有：

1、系統(tǒng)重要文件損壞或丟失引起的（包括病毒所致），

2、內存超頻或不穩(wěn)定造成的藍屏，

3、硬件的兼容性不好引起的藍屏，

4、硬件散熱引起的“藍屏”故障；

（二）計算機經(jīng)常死機的原因有：

1、系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤包括病毒所致，

2、主板的芯片或者其他的零部件損壞，

3、顯卡接觸不良，

4、內存接觸不良，

5、CPU風扇散熱不良，

6、計算機的電源有問題，

7、硬盤出現(xiàn)故障等；

（三）計算機黑屏的原因：

1、顯示器斷電，或顯示器數(shù)據(jù)線接觸不良；

2、主板沒有供電；

3、顯卡接觸不良或損壞；

4、CPU接觸不良；

5、內存條接觸不良；

6、機器感染CIH病毒，BIOS被破壞性刷新等等。因為我?guī)煾凳怯布矫娴墓こ處?，對軟件了解可能比較少吧，所以在軟件方面的故障我接觸的比較少，大多客戶都是中病毒引起的，直接重裝系統(tǒng)就解決問題了。但是我覺得重裝系統(tǒng)實在是耗費太多的時間了，所以我就自學了很多軟件方面的知識以完備自己。在公司里我問師傅，查資料，一個個問題迎刃而解，自己在這方面的知識得到了充實。這些在平常的書本上僅僅是獲得感性的認識，而在這里真的實踐了，才算是真正的掌握了，也讓我認識到了自己的不足，告誡自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于鉆研。師傅說對每臺計算機都要細心負責，具有基本的專業(yè)素養(yǎng)，因為細心負責是做好每一件事情所必備的基本條件，基本的專業(yè)素養(yǎng)是做好工作的前提。

篇2

戴爾在一項調查研究中發(fā)現(xiàn)，很多農(nóng)村消費者都是在該活動中第一次接觸電腦產(chǎn)品，不會用電腦是農(nóng)民沒有購買電腦需求的最主要原因，培養(yǎng)農(nóng)民使用電腦習慣，是開發(fā)農(nóng)村市場的最有效手段。

入圍電腦下鄉(xiāng)廠商名單后，戴爾認識到，在下鄉(xiāng)工程中需要下鄉(xiāng)的不僅僅是電腦產(chǎn)品，更重要的是電腦應用知識。今年6月，戴爾啟動了“2011年度戴爾陽光創(chuàng)富學堂全國巡展”活動，計劃在幾個月內在全國10個省的5~6級城市舉辦超過100場活動，為縣鄉(xiāng)城鎮(zhèn)的消費者進行IT知識普及。

戴爾陽光創(chuàng)富學堂計劃，以科普課堂為依托，將電腦使用常識、互聯(lián)網(wǎng)應用技術融入其中，在活動現(xiàn)場開設教學課堂，并提供大篷車式的產(chǎn)品展示和互動體驗，以及各種售前和售后服務咨詢、免費軟件更新下載、免費除塵維修等現(xiàn)場服務。

12月9日舉行的安慶站戴爾陽光創(chuàng)富學堂活動上，戴爾總結了前一階段創(chuàng)富學堂活動的經(jīng)驗，并推出了針對當?shù)禺a(chǎn)業(yè)經(jīng)濟特色的定制化內容――IT知識普及課堂。戴爾大中華區(qū)消費及中小企業(yè)事業(yè)部東區(qū)銷售總監(jiān)楊鐵權表示：“戴爾致力于將最新、最全的電腦知識和科技信息送到農(nóng)民手中，讓電腦真正成為推動農(nóng)民致富的重要工具。從陽光創(chuàng)富學堂安慶站開始，戴爾將開啟定制化的IT教育學堂，結合當?shù)亟?jīng)濟特點和生活特色，把知識直接送到百姓手中?！?/p>

開設2000個售后服務中心

篇3

2008年6月初，我在北京的一家賣場購買了一臺DELL INSPIRON 530s臺式機。

銷售代表說，電話預約，第二天可上門安裝。早已是電腦使用老手，晚上便自己動手連線，開機，安裝了Office和瑞星殺毒軟件。可是，當出現(xiàn)屏幕保護畫面時，電腦突然自動關機。再試，調整時間設置，還是在出現(xiàn)屏幕保護畫面時關機。突然想到，銷售代表在商店為本機復制Office程序時，也曾自動關機，當時以為是接線板松動所致。

第二天一早，致電戴爾技術支持。過了好幾道自動語音關，終于聽到技術員的聲音，“請問：您的服務編號是多少?或者服務代碼?”仔細核實了身份，開始了解情況。聽到發(fā)生自動關機，技術員認為是軟件問題。要求上門服務，技術員說“嗯，軟件問題不上門的”，然后，發(fā)出電話指令，如此，如此，如此……操作一番，告知應該沒有問題了。

晚上再開機，不久又出現(xiàn)自動關機情況。沒有規(guī)律，有時顯示器關閉，主機仍在工作；有時顯示器和主機一起關。次日再次致電技術支持，再過了N多自動語音關，又交代了“服務編號”，說明又發(fā)生的問題。在技術員電話指令下，將Vista回復到“出廠設置”。技術員還建議下載安裝Vista的補丁SP1。遵命照辦，完成了544M大小的SP1下載、安裝。心想，這下一定沒問題了吧。但不幸的是，開機后不久，又出現(xiàn)自動關機。

于是，第三次致電戴爾技術支持，依然要過N多自動語音與身份審查關。說明情況，技術人員建議用光盤重裝Vista。格式化的損失不說，但重裝后開機，發(fā)現(xiàn)畫面顯示不正常。裝顯卡驅動，畫面閃爍不止，轉而白屏，不再顯示信息。

第四次致電戴爾，技術員還是按照軟件問題處理，不安排上門服務。我被這幾天的煩惱折騰得忍無可忍，近乎“勃然大怒”了!“不行!要退機!出具質量檢測報告!”(銷售代表答應，只要公司出具質量問題報告，就可以辦理退貨或換貨)。遠在廈門的技術人員這時才答應安排人員上門服務。當時剛好是端午節(jié)前的星期五，技術支持說周二上班后安排，周三才可以上門服務。

周三終于有人上門了。帶來一個顯卡，要開箱更換。我斷然拒絕。只同意檢測，要求出具“質檢報告”。電話里與戴爾客戶關懷部人員“大吵”一通，最后才勉強答應啟動辦理退貨程序。說幾天后才可以辦好。戴爾公司安排的換顯卡沒有實現(xiàn)，立即致電上門技術員，取消服務(取消付費)。

當天下午，在我的強烈要求下，銷售代表終于辦好與戴爾公司的手續(xù)，全額退款。這是購買電腦后10多天發(fā)生的事。意味著10多天時間無法正常使用這臺電腦。

退機后數(shù)天，收到戴爾公司的郵件，告知：“您的業(yè)務在辦理中?！逼陂g，還收到技術員的郵件，態(tài)度誠懇地告知：“我們規(guī)定客戶評價得8分才及格。您可能會收到要求評價我的服務的郵件。謝謝!”

退機一周后，收到戴爾公司要求評價服務質量的郵件。我給出的總體評分是“非常不滿意”。問“今后是否會向他人推薦戴爾產(chǎn)品?”我的回答是“不會!”

退掉戴爾530s后，又在同一家店里購買了“海爾臺式機”――“海爾極光E6-B062”。當場致電海爾服務電話，一撥即通，人工! “您好!需要什么服務?”說明新購機，要求第二天上門安裝。接線員沒有二話，只問“安裝地址”。

早上9點，接到海爾技術員聯(lián)系電話。接近中午時分，一位30多歲的技術員如約而至，身著海爾標識的服裝，佩戴胸卡，腳穿鞋套，檢測電源、檢查連接、測試系統(tǒng)、加裝軟件、講解使用和保養(yǎng)知識，忙活了近兩個小時。要求服務評價，當然是“非常滿意”!臨別，留下了一張“1+5成套組合服務”說明卡?？ㄉ蠈懼痪湓挘阂坏┪覀兊姆粘兄Z未執(zhí)行到位，請撥打4006-999-999，您將得到100元的獎勵。

針對這次購買戴爾530s的案例，站在消費者的立場，比較海爾的服務模式，從管理學的角度，向戴爾中國公司提出完善售后服務管理質量的三點建議：

第一，提高直接服務程度。

直接上門服務最受消費者歡迎。購機后上門服務一次，安裝，調試，講授使用與保養(yǎng)知識和注意事項，對消費者獲得和保持所購產(chǎn)品的使用價值具有重要作用。購機后的一次上門服務，可能減少十次電話技術支持需求。以“530s案例”為例，如果第二天派一名技術人員上門服務一小時，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，就不會產(chǎn)生后續(xù)的對五名技術人員、一名關懷部人員(接受投訴)和一名銷售代表總計七小時以上的服務需求。

第二，加強服務時效性。

電腦是重要的“勞動”工具。對許多學習、研究、寫作、辦公人士而言，電腦工具已經(jīng)成為工作的必要條件，甚至成為生活的一部分。電腦一旦癱瘓，工作就會陷入一籌莫展、一事無成的境地。電腦售后技術服務的及時性，對于消費者價值的創(chuàng)造具有重要意義。在“530s案例”中，戴爾公司的服務供給速度明顯不能令人滿意。數(shù)位技術人員歷時數(shù)天的間接技術服務，沒有診斷清楚問題所在；直接服務只是作為間接服務失敗后的補充。忽視客戶對直接服務時效性的需求，導致間接服務成本上升，服務滿意度下降。

第三，優(yōu)化服務流程。

通過“530s案例”發(fā)現(xiàn)，戴爾電腦售后技術支持服務，程序比較復雜，規(guī)定缺乏靈活性，服務制度供給顯著過剩。多重自動語音關，嚴格的身份核實，技術員獨立工作(四次電話服務，四名技術員，需要重復敘述所遇到的問題)，多次信息郵件通知，煩瑣的質量鑒定程序和退換貨手續(xù)，數(shù)頁的服務質量評價電子表格……表面看起來售后服務管理十分規(guī)范、非常嚴格，事實上嚴重影響了服務效率和服務質量。簡化程序，修訂制度，完善機制，優(yōu)化服務流程，應該是戴爾電腦公司提高售后服務管理質量的最佳選擇。

作為消費者，更喜歡海爾電腦公司提供的售后服務模式――直接、簡便、快速、有效。在售后服務方面，國際的戴爾應該借鑒中國的海爾經(jīng)驗。在一定程度上，售后服務的質量，提升了海爾家電產(chǎn)品的價值。

實踐證明，售后服務的失策，往往會導致銷售的失敗。服務失策，打擊消費者對品牌的信心，比單一產(chǎn)品的質量問題更為嚴重。

跨國公司應向本土企業(yè)“學文化”

戴爾和海爾，一個專營電腦的跨國公司，一個兼營計算機的本土企業(yè)，我是追求效用最大化的理性消費者，為什么更容易接受海爾的產(chǎn)品和售后服務方式呢?難道是中國的海爾更懂中國人的心嗎?應該是!植根于本土文化的企業(yè)，更有條件深得本土消費者的心理之道，在產(chǎn)品和服務的供給上，顯示出順應文化思維慣性的比較優(yōu)勢。

跨國公司應該向本土企業(yè)學什么?海爾、聯(lián)想、

TCL……越來越多的中國企業(yè)開始進軍海外市場。中國的企業(yè)跨國經(jīng)營，是否也會遇到類似案例中戴爾發(fā)生的問題呢?

任何一家成熟的企業(yè)，都不可避免地會打上創(chuàng)始人價值觀，以及企業(yè)成長于其中的社會文化的烙印。企業(yè)向一定目標群體的人提品和服務。所有的人都是文化中的人。只有符合目標人群文化心理需求的產(chǎn)品和服務，才能夠增進消費者的效用和價值。而且，只有增進消費者價值的產(chǎn)品和服務，才能夠贏得持久的市場，實現(xiàn)生產(chǎn)的價值。

企業(yè)的跨國經(jīng)營，實際上是跨文化的經(jīng)營。從一種文化到另一種文化，產(chǎn)品的研究開發(fā)、生產(chǎn)制造、營銷模式、售后服務等一系列環(huán)節(jié)，都要為更好地適應文化需求的變化而進行調整。比如，在美國行之有效的網(wǎng)絡直銷電腦的模式，在中國就不一定能夠為大多數(shù)消費者接受。價值數(shù)千元的大件，沒有見到實物，沒有人當面的保證，直接在網(wǎng)上支付，被騙了怎么辦?這是大多數(shù)中國人的想法。書籍、軟件、光盤等一般商品，貨到付款，金額500元以內，可以網(wǎng)上購買；超過一千元的手機、相機、計算機等貴重物品，肯定下不了決心網(wǎng)上交易。如果把美國的網(wǎng)絡直銷方式簡單搬到中國，至少在現(xiàn)階段，應該不會取得預期效果。

當然，也有不少手段是可以引進的，比如“兩周之內無條件退貨”。我在哈佛大學肯尼迪政府學院做研究學者時，體驗過美國的“無條件退貨”有多方便。當時，我?guī)У腡CL筆記本電腦系統(tǒng)，在登錄哈佛大學圖書館網(wǎng)絡時不知何故突然崩潰。重裝系統(tǒng)后，必須安裝殺毒軟件。身邊沒有備份，只好就地購買一套“諾頓(NoAon Antivirus)”，很貴，好像50多美元。安裝后必須注冊，否則半個月后無法使用。過了一周，電腦又出問題，只好格式化后重裝Window系統(tǒng)。再用光盤重裝“諾頓”，試了多少次，都無法在某個“下一步”過關。難道軟件壞了?徑直拿到商店去換。我說這個軟件好像壞了，要換一套。售貨員只看了一眼發(fā)票，馬上換一套新軟件，沒有多說一句話。事后有電腦“高手”告訴我，刻在光盤上的軟件是不可能“壞”的。只是在美國，軟件注冊后，只能單機一次性安裝使用，不可重裝。向來自臺灣的哈佛碩士室友顏先生請教：為什么美國的商店，在顧客退貨時連貨都不驗一下?他說，可能是商家認為，就商品的問題所在與顧客達成共識，要比直接退換成本高。

“兩周之內無條件退貨”的政策一定很受中國消費者歡迎。但是，不少外國商家在登陸中國市場后，卻為退換商品設防了多道關口。拿“戴爾530s案例”來說，如果當時明確可以“無條件退貨”的話，占領我書桌的一定還是戴爾電腦。“無條件退貨”給消費者很大的信心，可以放心地用貨幣投票。要信任和尊重消費者，真正把消費者當成“上帝”――懷疑“上帝”的人很可能沒有好“下場”。

由此看來，跨國公司要做好跨文化經(jīng)營工作，并不是一件輕而易舉的事。許多時候，經(jīng)營產(chǎn)品或服務的失敗，往往可以在經(jīng)營文化的失敗上找到根據(jù)。本土企業(yè)經(jīng)營失敗的例子當然不計其數(shù)，但是，相比之下，在本土經(jīng)營發(fā)生文化失敗的情況就比較少見。

“天時地利”當然是本土企業(yè)成功的重要因素?？墒?，我們看到，并不是每個“天時地利”的企業(yè)都能成功。關鍵還在企業(yè)。關鍵中的關鍵，是企業(yè)要有卓越的領導者和合適的戰(zhàn)略――滿足消費者文化需求的戰(zhàn)略。

有誰能夠否認，海爾的成功不是張瑞敏和海爾戰(zhàn)略的成功，聯(lián)想的成功不是柳傳志和聯(lián)想戰(zhàn)略的成功?

又有誰能夠否認，海爾和聯(lián)想迄今為止的成功，不是它們制定和實施的戰(zhàn)略，理解、認識、尊重、順應、滿足消費者文化歷史與現(xiàn)實的成功?

篇4

電腦售后服務承諾書1本公司所提供的全套設備均選用正規(guī)供貨渠道，均有廠方提供售后服務保障(零配件供應和技術支持保障)。公司售后服務部現(xiàn)有經(jīng)專業(yè)培訓的技術工作人員提供2小時響應的上門服務(必要時可加急響應)。在人力和物力的雙重保障下。本公司將提供以下免費服務項目(人為損外)：

(一) 按廠家保修條例免費提供保修期內的上門檢修服務;

(二) 免費為保修期內出故障的設備提供備機; (三) 免費提供售前、售后技術咨詢和使用人員培訓; (四) 免費送貨;

(五) 免費提供定期跟蹤維護;

詳細服務內容如下：

一、整機保修、主件保修、耗材及易損件保修：

按國家"三包服務政策"和廠家條例提供整機保修、主件保修、耗材及易損件保修，詳情見產(chǎn)品保修卡。

二、運輸方式

在產(chǎn)品購買后，我公司首先會與用戶單位具體負責人聯(lián)系，確認送貨時間與要求;

其次，在規(guī)定的時間內，我公司將提供交通工具并派遣專業(yè)工程師將產(chǎn)品送到使用單位;

第三、對所提供的產(chǎn)品，保證均有原廠外包裝，包裝外觀無破損，并且沒有開封;

第四、貨到用戶單位確認型號及數(shù)量與合同上無誤差后再進行安裝調試;

第五、產(chǎn)品外包裝及所有產(chǎn)品附加物歸用戶單位所有，自行處理;

第六、產(chǎn)品送達用戶單位在開箱驗收時，如有缺損、備品配件、隨機工具、附件、產(chǎn)品本身破損，由我公司負責。

三、安裝、調試服務

我公司在與用戶單位簽訂合同后將在用戶單位指定的時間、地點內委派技術人員進行安裝。并對在安裝過程中可能出現(xiàn)的疑問耐心的與用戶交流，以便其以后可以進行獨立的安裝過程。在安裝后機器能正常的運行起來，我公司技術人員將對機器進行性能優(yōu)化和穩(wěn)定性方面的調試以確定機器的質量是否能達到用戶的要求和需要。在調試時我公司技術人員必須耐心的向用戶解釋和指導，確保用戶能基本理解機器正常運行的操作知識及對機器穩(wěn)定運行的基本調試。

四、整機免費換貨期限

電腦售后服務承諾書2本公司銷售臺式電腦自銷售之日起，七日內，整機出現(xiàn)故障，您可以選擇修理、換貨或退貨。自銷售之日起第八日至第十五日(以購機發(fā)票及三包憑證日期為準)，整機出現(xiàn)"附件一"所述性能故障，您可以選擇修理或換貨。

自購機之日起五年內,臺式電腦產(chǎn)品出現(xiàn)故障,我公司提供免費上門服務。

在下列計算機硬件出現(xiàn)故障時，在保修期內我部將為您免費更換該故障部件(經(jīng)過更換的一類部件保修期自更換完成之日起重新計算)。部件名稱保修時間

交換機、服務器、存儲設備三年質保我部承諾提供5年的免費上門服務時間，如在硬件保修期外用戶要承擔相應更換硬件的成本，我公司不會追加其它費用。其他服務承諾

自您購機之日起一年內，如因我部無法提供維修用的備件，致使您所購買的電腦自報修之日起30天無法修復;主機內同一主要部件或外設商品出現(xiàn)故障經(jīng)兩次維修仍無法解決問題，我公司將為您免費更換同型號、同規(guī)格的商品。如我公司無法提供同型號、同規(guī)格產(chǎn)品，將為您提供不低于您所使用的產(chǎn)品性能的商品上門服務工程師如果遇到特殊情況當場不能解決，我們的服務工程師會和您協(xié)商，得到您的同意后將機器帶回臺式電腦授權服務機構維修，維修好后無償將機器送回。

當您購買的臺式電腦部件超出保修期后，接受維修服務時您需要支付硬件成本費。

維修響應時間：

在接到客戶有關提供技術服務的要求時，我們的技術人員將在2小時內到達現(xiàn)場，正常情況下在24小時內修復故障。

在產(chǎn)品維修過程，在24小時內無法修復故障，為不影響用戶使用，我部將免費提供備機或代用備件使用。

現(xiàn)場培訓：安裝調試完畢，組織有關使用人員進行實踐操作和維護等免費培訓，確保使用方操作人員能獨立、熟練地進行操作和基本的維修保養(yǎng)。

在驗收主管部門整體驗收合格后3～5個工作日內,我方將完整的技術資料、圖表(如設備清單、合格證書、檢測報告、安裝圖紙等)及產(chǎn)品說明書、操作手冊和維修指南等資料的原件移交用戶。

產(chǎn)品服務工程師為您提供設計、施工整體解決方案，包括校園網(wǎng)和internet的接入。

網(wǎng)上實時問題提交與解答是反應最快的服務方式。軟件依廠家規(guī)定提供升級服務。

屬于下列情況的機器(包括部件)故障或損壞，均不在保修之列。1、非我部提供的附品(掃描儀、打印機等)由該產(chǎn)品的生產(chǎn)廠商提供保修服務。具體保修承諾請見附品的產(chǎn)品保修證書。2、整機、部件已經(jīng)超過保修期。

3、非我部電腦授權服務機構人員安裝、修理、更改或拆卸造成的機器故障或損壞。

(能證明所購電腦產(chǎn)品、部件仍在保修期內的除外)。

4、因意外因素或人為原因引起的故障包括：操作失誤、劃傷、搬運、移動、磕碰、輸入不合適的電壓、帶電拔插打印機等外圍設備、電腦內進入異物(水或其他物品)等原因造成的機器故障或損壞。

5、因使用非正版、未公開發(fā)行的軟件或電腦病毒造成的故障或損壞。

因自然災害等不可抗力(如地震、火災)等原因造成的故障或損失。

電腦售后服務承諾書3尊敬的用戶：

感謝您在本公司購買相關商品，為了使您對我們的服務更加滿意，在您購買本公司相關商品后，本公司向您承諾以下幾點：

1、商品品質：____電腦公司所售商品絕無假貨。

2、硬件質保：____電腦公司向您承諾，凡在本公司購買的組裝電腦，均享受國家電子類產(chǎn)品三包服務。

3、專業(yè)組裝：____電腦公司嚴格按照組裝程序及流程進行操作，以保證電腦的裝機質量。

4、誠實守信：____電腦公司堅持“以誠信為本、以品質為先”的宗旨。

如在商品的售后服務過程中本公司職員有欺騙顧客的行為發(fā)生，顧客可以直接對其進行投訴，保證給顧客一個滿意的答復。

5、技術支持：凡是在本公司購買組裝電腦的客戶，如果在使(黨員公開承諾書)用過程中遇到任何技術問題，本公司將為顧客提供正確的問題解決方案。

6、售后服務：A、市區(qū)內：硬件提供第一年(工作日內)上門服務，后兩年(工作日內)送修服務;

軟件提供五次(工作日內)上門服務。

B、市區(qū)外(含郊區(qū))：硬件提供第一年(工作日內)上門服務，后兩年(工作日內)送修服務;軟件提供五次(工作日內)上門服務，只收取來回車費。

公司全稱(蓋章)___________

業(yè)務負責人： ______________________ 聯(lián)系方式：____________

20____年____月____日

電腦售后服務承諾書4尊敬的用戶：

感謝您在本公司購買相關商品，為了使您對我們的服務更加滿意，在您購買本公司相關商品后，本公司向您承諾以下幾點：

1、商品品質：____電腦公司所售商品絕無假貨。

2、硬件質保：____電腦公司向您承諾，凡在本公司購買的組裝電腦，均享受國家電子類產(chǎn)品三包服務。

3、專業(yè)組裝：____電腦公司嚴格按照組裝程序及流程進行操作，以保證電腦的裝機質量。

4、誠實守信：____電腦公司堅持“以誠信為本、以品質為先”的宗旨。

如在商品的售后服務過程中本公司職員有欺騙顧客的行為發(fā)生，顧客可以直接對其進行投訴，保證給顧客一個滿意的答復。

5、技術支持：凡是在本公司購買組裝電腦的客戶，如果在使用過程中遇到任何技術問題，本公司將為顧客提供正確的問題解決方案。

6、售后服務：a、市區(qū)內：硬件提供第一年(工作日內)上門服務，后兩年(工作日內)送修服務;

軟件提供五次(工作日內)上門服務。

b、市區(qū)外(含郊區(qū))：硬件提供第一年(工作日內)上門服務，后兩年(工作日內)送修服務;軟件提供五次(工作日內)上門服務，只收取來回車費。

本公司所提供的全套設備均選用正規(guī)供貨渠道，均有廠方提供售后服務保障(零配件供應和技術支持保障)。公司售后服務部現(xiàn)有經(jīng)專業(yè)培訓的技術工作人員提供2小時響應的上門服務(必要時可加急響應)。在人力和物力的雙重保障下。本公司將提供以下免費服務項目(人為損外)：

(一) 按廠家保修條例免費提供保修期內的上門檢修服務;

(二) 免費為保修期內出故障的設備提供備機; (三) 免費提供售前、售后技術咨詢和使用人員培訓; (四) 免費送貨;

(五) 免費提供定期跟蹤維護;

詳細服務內容如下：

一、整機保修、主件保修、耗材及易損件保修：

按國家“三包服務政策”和廠家條例提供整機保修、主件保修、耗材及易損件保修，詳情見產(chǎn)品保修卡。

二、運輸方式

在產(chǎn)品購買后，我公司首先會與用戶單位具體負責人聯(lián)系，確認送貨時間與要求;

其次，在規(guī)定的時間內，我公司將提供交通工具并派遣專業(yè)工程師將產(chǎn)品送到使用單位;第三、對所提供的產(chǎn)品，保證均有原廠外包裝，包裝外觀無破損，并且沒有開封; 第四、貨到用戶單位確認型號及數(shù)量與合同上無誤差后再進行安裝調試;

第五、產(chǎn)品外包裝及所有產(chǎn)品附加物歸用戶單位所有，自行處理;

第六、產(chǎn)品送達用戶單位在開箱驗收時，如有缺損、備品配件、隨機工具、附件、產(chǎn)品本身破損，由我公司負責。

三、安裝、調試服務

我公司在與用戶單位簽訂合同后將在用戶單位指定的時間、地點內委派技術人員進行安裝。并對在安裝過程中可能出現(xiàn)的疑問耐心的與用戶交流，以便其以后可以進行獨立的安裝過程。在安裝后機器能正常的運行起來，我公司技術人員將對機器進行性能優(yōu)化和穩(wěn)定性方面的調試以確定機器的質量是否能達到用戶的要求和需要。在調試時我公司技術人員必須耐心的向用戶解釋和指導，確保用戶能基本理解機器正常運行的操作知識及對機器穩(wěn)定運行的基本調試。

四、整機免費換貨期限

本次投標產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家將按國家有關部門頒布的《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》中的內容和范圍，向用戶單位提供“三包”服務，細則如下：1、七日內免費退貨

即自產(chǎn)品之日(以正式購機發(fā)票日期為準，以下稱“購機日”)起7日內(含)，如果所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)“微型計算機三包規(guī)定”所列性能故障，可以選擇退貨、換貨或者修理。如用戶選擇整機退貨，我公司將按照購買價格(以正式購貨發(fā)票價格為準，下同)一次性退清貨款。

2、八至十五日免費換貨或修理

即自購機日起第8日至第15日內(含)，如果所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)“微型計算機三包規(guī)定”所列性能故障，可以選擇換貨或修理。如選擇整機更換，我公司將免費更換同型號同規(guī)格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

3、整機一年內維修兩次以上仍不能正常使用免費更換

即自購機日起一年內(含)，如果所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)“微型計算機三包規(guī)定”所列性能故障，且經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，可以選擇整機更換或故障部件維修。如選擇整機更換，憑生產(chǎn)廠家指定的認證維修機構提供的修理記錄，生產(chǎn)廠家認證的服務機構將免費為用戶更換同型號同規(guī)格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。

五、質保期內產(chǎn)品故障服務響應時限 1)。 24小時服務熱線:

此次投標產(chǎn)品，除廠家提供的服務熱線和萬維網(wǎng)上技術服務網(wǎng)站以外，我公司技術服務部設有24小時專人值班的服務電話。 號碼 :95105985，還可以直接拔打業(yè)務經(jīng)理的手機，節(jié)假日不休息。

2)。 30分鐘電話響應:

在撥打故障報修電話后，我公司工程師將在30分鐘內與使用者電話聯(lián)系，了解故障現(xiàn)象，確定維修事宜，提出解決方案。如是軟件故障，通過電話將問題解決，如果經(jīng)分析后發(fā)現(xiàn)是硬件問題，與使用者約定時間，在規(guī)定的時間內派工程師上門維修。

3)。 7天_24小時工作制

我公司技術部的服務電話時間：每周一至周日，每天24小時，節(jié)假日照常。

技術咨詢服務時間為正常營業(yè)時間：每周一至周日， 8:00-----18:00。

六、上門服務時間

在接到用戶單位報修要求后，我公司技術服務部工程師將在30分鐘內與使用者取得聯(lián)系，確定故障現(xiàn)象于上門服務時間段派遣工程師上門。技術服務部的上門服務時間：每周一至周日，8:00-----18:00，節(jié)假日照常。

七、故障修復時限

如我公司提供的產(chǎn)品在保修期內出現(xiàn)故障，對于非設備性故障或一般性故障，我公司保證1小時內派專業(yè)人員到達現(xiàn)場，及時予以解決。對于設備性故障，一方面在系統(tǒng)設計時，我們盡量避免單點故障，另一方面我們將利用公司技術服務部的備品備件庫，保證故障在24小時內排除，如不能排除，為了不影響用戶的工作，我們將提供同類可用設備免費供用戶單位替代使用，直到該設備修好為止。一般性故障24小時內修復。

八、其他

篇5

車載電腦市場有多大?水有多深?汽車服務者如何涉足車載電腦……

本刊特別策劃的“車載電腦”專題，將與您一起揭開車載電腦的面紗。

從事金融行業(yè)的吳有名先生是一位特別熱愛汽車電子改裝的人，雖然開著一輛已行駛十年的富康，但車載電子的配置可能連價值50萬元的新車都趕不上。早在2004年，他就開始“玩”車載電腦了，而且一直不停地進行著升級和完善，現(xiàn)在車上裝的應該是第四代產(chǎn)品了。所有改裝工作都是在維修廠的協(xié)助下，完全由他DIY而成的，因此他可以算得上是車載電腦DIY領域的“鼻祖”了。

是什么讓他對“車載電腦”如此癡迷，并樂而忘返?要找到這個問題的答案，還需要真正了解“車載電腦”。

一、什么是車載電腦?

有人這樣定義車載電腦：專門針對汽車特殊運行環(huán)境及電器電路特點開發(fā)的具有抗高溫、抗塵、抗震功能并能與汽車電子電路相融合的專用汽車信息化產(chǎn)品。能實現(xiàn)所有家用電腦功能，支持車內上網(wǎng)、影音娛樂、GPS定位、語音導航、游戲、電話等功能，同時也能實現(xiàn)可視倒車，故障檢測等特定功能。

顧名思義，車載電腦就是裝在車上的電腦。

在結構上，與普通電腦一樣，車載電腦由主機、顯示器、鼠標和鍵盤等構成，同時還增加了觸摸屏，以方便操作。

在功能上，與普通電腦一樣，車載電腦除了能運行WINDows XP或Vista等通用操作系統(tǒng)以及各種PC軟件外，同時還應具備GPS導航、倒車影像以及故障檢測等拓展功能。一根USB的數(shù)據(jù)線輕松實現(xiàn)車載電腦和ECU的連接通訊，可以掃描汽車的故障代碼。第一時間了解您愛車的健康狀況，同時可以把車內的表盤信息通顯示屏上的模擬表盤顯示出來。另外，在車前方安裝一個攝像頭。還可以記錄行車影像，對交通事故責任認定等都有幫助。

與普通電腦的最大區(qū)別在于，車載電腦的使用的是汽車電源，并且與汽車的電子電路相融合。只要在安裝時連接好相關的設備，每次上車前無需重新連線，只需輕觸屏幕按鈕即可輕松實現(xiàn)所有功能。另外，車載電腦所采用的部件都具有耐高溫、防塵、抗振等性能，以適應汽車嚴酷的運行環(huán)境。

總之，普通電腦所具備的功能車載電腦都有，車載電腦有的功能，普通電腦不一定具備。

二、為什么要裝車載電腦?

目前，便攜電腦，特別是上網(wǎng)本和平板電腦的已普及，而且物美價廉，為什么還要用車載電腦?

誠然，筆記本電腦，特別是平板電腦是車載電腦最強有力的競爭對手。但是，畢竟便攜電腦屬于通用產(chǎn)品，不是專為汽車量身打造的電腦，在使用時會有諸多不便利。通過表1所示的對比。我們不難看出車載電腦無法被便攜電腦所替代。

正是由于車載電腦具有許多便攜電腦所無法比擬的優(yōu)勢，吸引了包括微軟、因特爾在內的IT企業(yè)以及通用、豐田等汽車巨頭的目光。

早在1998年，世界軟件巨頭微軟就提出了AutoPC的概念，并潛心致力于開發(fā)和搭建AutoPC的軟件平臺，其目的是再造一個PC市場，使人們在汽車中也能使用平時在家和公司使用的WEB服務，從而實現(xiàn)建立汽車信息網(wǎng)絡的“Connected Car”的構思。

1999年美國通用汽車提出了“網(wǎng)絡汽車”的概念，隨后“智能化汽車”、“IT化汽車”等概念也應運而生。

2002年豐田與微軟合作，在豐田汽車上安裝帶有“WindowsCE”操作系統(tǒng)的車載電腦。

2003年十名中科院院士提出建立國家汽車計算平臺的報告得到中央政府的高度重視，國家于2005年下半年頒布草案，開始籌建國家汽車計算平臺項目。

2006年，超過33％的豐田汽車裝備了車載電腦。

2009年，包括國產(chǎn)品牌在內，幾乎所有的車廠都有裝備車載電腦的車型上市。

從概念的提出，到產(chǎn)品的上市已經(jīng)歷了10多年，改裝車載電腦已無需理由。

三、汽車服務企業(yè)如何搶奪“車載電腦”的蛋糕?

作為汽車服務者，就像汽車服務咨詢管理專家蘇桔良老師所說的那樣，要讓客戶從理性消費――感性消費――感動消費。以車主的需求為出發(fā)點，爭取車主滿意的同時，超越顧客期望。想車主之所不敢想，激發(fā)出更高層次的需求，達到雙方的共贏。

車載電腦市場經(jīng)過十多年的萌芽和培育，即將迎來開花結果的豐收季節(jié)。汽車服務企業(yè)如何在車載電腦中搶占市場并將“蛋糕”越做越大?

1　找準客戶需求，提供多種解決方案

目前，車載電腦市場還處于起步階段，車主對車載電腦的認識還不夠全面。但車載電腦與普通電腦有許多相同之處，在提供解決方案時，可以借鑒普通電腦市場的經(jīng)驗。我們既要提供。品牌機”，又要滿足“攢機”的需求。

有改裝車載電腦需求的客戶，按照車型大致可分為兩類：高端車、中低端車。與GPS、影音一體機相比，車載電腦由于價格較高的門檻，總體上來說，在高檔車客戶中比較容易推廣。特別是那些同類型的高配置新車中已經(jīng)開始上市裝配有車載電腦的車型。而有一批車主，雖然他們開的不是高端車，但他們喜歡“玩”車。更喜歡“玩”改裝。就像開篇提到的吳有名。他們對車載電腦如癡如醉。這也是車載電腦改裝的目標客戶，而且這類人群有非常大的潛力可挖。

針對高端車的客戶?！捌放茩C”往往是他們不二的選擇。提供與車型完全匹配的產(chǎn)品、免剪線安裝不破換原車線路，嵌入式安裝(即主機和顯示器完全嵌入到中控臺里)不破壞汽車內飾等，是他們在改裝車載電腦最關心的問題。這就要求，服務人員不但懂車，而且要熟悉電腦的軟件和硬件，以便為他們提供周到而細致的售后服務。

針對喜歡玩車的客戶，他們的需求可以說是五花八門。提供豐富的“攢機件”(主要是輔件，如線材、開關、轉接頭等)以及細致而專業(yè)的“裝機”服務才能滿足他們的需求。這類客戶喜歡車、熟悉車，一般對電腦也有較多的了解，他們熱衷DIY，而且對價格比較敏感。一些主要部件(如主板、顯示器等)，他們往往會通過網(wǎng)購的形式在網(wǎng)絡上淘到，但“裝機”則更信賴專業(yè)的4S店或修理廠。雖然這類客戶帶來的銷售額絕對數(shù)量不大，但是利潤率往往是最高的。另外，由于他們喜歡玩車，而且樂于與人分享玩車經(jīng)驗。他們的作品往往會成為同類效仿的對象。因此，千萬不要忽略這類人群，他們會成為你的義務宣傳員，他們?yōu)槟銕淼睦麧檶⑹情L期的和無限的。

2　找準突破口，事半功倍

任何一款產(chǎn)品。要做好推廣，找準突破口都是成功的關鍵。具體到車載電腦也一樣，好的突破口，會起到事半功倍的效果。

利用車友會資源，是打開市場的一個好途徑。車友會是玩車、交流養(yǎng)車、用車、改裝車的平臺。加入車友會的車主都是喜歡玩車的，他們正是車載電腦的目標客戶。而且，車友會不屬于個人所有及任何機構擁有。不存在任何經(jīng)濟利益，因此相互之間的信任度都比較高，只要有人(特別是影響力比較大、號召力比較強的車友)使用了某個產(chǎn)品，大家都會紛紛效仿，并很快就會風靡整個車友會。4S店或者維修廠利用好車友會的資源。對于推廣汽車用品是非常有幫助的。

另外，隨著網(wǎng)購的普及，在開設網(wǎng)店，將車載電腦的產(chǎn)品和服務搬上網(wǎng)絡，也會對車載電腦的推廣起到極大的促進作用。

3　完善售后服務，持續(xù)發(fā)展的基石

篇6

工業(yè)化與信息化結合的產(chǎn)物

盾安云服務中央空調是互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)物，也是工業(yè)技術與信息技術兩者相結合的產(chǎn)物，這其中的工業(yè)技術主要指可編程控制器（PLC）技術，信息技術主要指3G移動通信技術、互聯(lián)網(wǎng)技術。通過在中央空調產(chǎn)品中對兩種技術的結合應用，實現(xiàn)了標準中央空調不具備的五大功能：

實現(xiàn)遠程監(jiān)控。盾安工廠、用戶都可以通過訪問該管理平臺服務器實時監(jiān)控機組運行，并同步實現(xiàn)機組起停、設定運行參數(shù)等功能。同時，用戶可通過智能手機、平板電腦等終端隨時隨地訪問盾安用戶服務管理平臺服務器，實現(xiàn)對機組的遠程控制。

提供遠程醫(yī)生服務。機組定時向盾安用戶服務管理平臺發(fā)送運行數(shù)據(jù)，并存儲在管理平臺服務器中。依托對服務器中存儲的機組海量運行數(shù)據(jù)的分析，盾安專家可為用戶不定期地提供機組運行報告，提出優(yōu)化運行的策略，以降低運行能耗；并同步消除機組潛在的使用隱患，確保機組健康運行。

實施故障快速響應。當機組發(fā)生故障時，盾安用戶服務管理平臺服務器自動向盾安服務工程師、用戶手機發(fā)送故障報告，使盾安和用戶能在第一時間響應故障。

升級售后服務模式。盾安售后服務人員接到故障報告后，首先通過終端查詢機組運行數(shù)據(jù)記錄、故障時刻數(shù)據(jù)記錄等信息，確診機組故障原因。針對簡單故障，可通過電話、盾安云服務中央空調用戶群（QQ、微信群）等各種方式指導用戶自行解決，以達到快速解決目的；針對需現(xiàn)場處理的故障，售后服務人員、工廠均可提前做好服務準備（維修工具、配件等），避免低效服務。對故障的分類處理，不僅節(jié)約售后服務人員時間，也提高故障處理的速度。

信息化營銷團隊。盾安營銷人員可隨時隨地利用手機等終端向客戶展示盾安已售機組的實際運行情況，運行數(shù)據(jù)真實，有很強的說服力。

創(chuàng)新帶來豐碩的經(jīng)濟效益

盾安云服務中央空調項目研發(fā)成功并投入使用后，僅用了短短3個月的時間，就為盾安集團展廳、黃山中醫(yī)院、運城名仕苑小區(qū)等四十多個用戶安裝了云服務中央空調產(chǎn)品，為盾安的可持續(xù)發(fā)展開辟出一條新的商業(yè)道路。通過本項目的實施，每年可為用戶和企業(yè)節(jié)約成本約為3700萬元。這并不是隨意估算，而是有實打實的“賬本”：

在過去，為了滿足生產(chǎn)工藝的要求，中央空調是作為工業(yè)冷凍機在使用的，這就要求中央空調主機不間斷地提供5℃的冷凍水，一旦停供或水溫過高，產(chǎn)品就會報廢。因此以往的用戶不得不安排值班人員輪流定時到機組旁邊記錄運行數(shù)據(jù)，查看機組運行是否正常。而如今，維護人員的工作就可以大大簡化了。有了盾安云服務中央空調，值班人員只需要在電腦上（或手機上）動動手指就能完成維護工作；而當發(fā)生機組不能提供5℃的冷凍水之類故障時，將會有短信直接通知值班人員?？梢哉f，云服務中央空調用戶完全可以省去值班人員。按一個用戶1個值班人員，值班人員工資成本6萬元，年產(chǎn)量300臺計算，盾安可為用戶節(jié)約成本約1800萬元。

對于類似于中央空調的高科技產(chǎn)品，用戶基本上很難做到像生產(chǎn)廠家一樣專業(yè)，無論是運行、維護、檢修都缺乏經(jīng)驗，所以希望得到實時貼心的售后服務是他們的主要需求。盾安云服務中央空調“遠程醫(yī)生”就是為滿足這種需求而生的?！斑h程醫(yī)生”是盾安專家依托對管理平臺服務器中存儲的用戶機組運行數(shù)據(jù)的分析，為用戶提供機組運行報告，提出優(yōu)化運行的策略，以降低運行能耗；并同步消除機組潛在的使用隱患，確保機組健康運行。預計每年可為用戶降低運行成本每臺1萬元，按年生產(chǎn)1500臺計算，僅此項工作就可為用戶降低成本約1500萬元。

篇7

本次調查為**、**、**、**、**5縣家電農(nóng)村消費者發(fā)放1600份問卷樣本，樣本覆蓋了我市大部分地區(qū)，具有覆蓋廣的特點。截止到*月**日共收到有效問卷1560份。從無效樣本情況看，本次調查是我消費者協(xié)會所舉辦歷次調查中無效樣本量較低的一次，調查可信性高。

二、關于農(nóng)村消費者對家電下鄉(xiāng)政策的思考

“家電下鄉(xiāng)”自今年以來逐步在全國農(nóng)村推廣，政策支持的力度和廣度今非昔比，被譽為2009年的第一股暖流。對于惠農(nóng)惠企的“家電下鄉(xiāng)”，各級政府和相關產(chǎn)業(yè)投入了很大的熱情，期冀在溫暖農(nóng)村消費市場的同時為農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展和農(nóng)民謀福祉。

通過調查發(fā)現(xiàn)，我市農(nóng)村消費能力呈現(xiàn)上升趨勢，農(nóng)村消費者開始對平板電視、空調、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等表現(xiàn)出較大興趣，對部分產(chǎn)品的心理承受價位甚至高于商務部的限價。但是，當前農(nóng)村家電消費環(huán)境令人擔憂，農(nóng)村消費者的消費滿意程度較低，尤其是對售后服務的滿意度。究其原因表現(xiàn)在：一是農(nóng)民不能承受的價格因素。家電下鄉(xiāng)一定要充分了解農(nóng)民朋友的實際需求，也就是從他們的角度去換位思考。拿手機為例，現(xiàn)在去買一個普通低價手機只需200多元錢，甚至于還可以講講價。購買一個指定的家電下鄉(xiāng)的手機可以補貼13%，也就是便宜20元左右，辦理補貼手續(xù)還麻煩。買500元以上價位的手機可以省100元以上，但有多少對基本通話有需求的農(nóng)民會去買一個貴300元的手機呢？另外現(xiàn)在家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品價格沒有浮動機制，一旦定價，半年一載都不會變化，像手機這樣的數(shù)碼產(chǎn)品更新?lián)Q代快，說不定今天買，明天就跌價，這樣很容易給對價格極其敏感的農(nóng)民朋友的消費心理造成傷害。二是家電企業(yè)不能承受的成本與推進模式。投入成本高，用戶的使用成本就無法降下來，這是目前家電下鄉(xiāng)的瓶頸之一。除此之外，依據(jù)農(nóng)村消費能力和特征，采用什么樣的模式去推進也是家電應考慮的問題。有一些中標家電下鄉(xiāng)的供貨商和我市主管部門談判時，其一是價格，其二就是推進模式，要讓農(nóng)民朋友承受得起，而且要物有所用。

家電下鄉(xiāng)在我市的推進情況只是一個縮影，但其中“冷熱”也代表了全國大部分農(nóng)村地區(qū)家電下鄉(xiāng)的“溫度”。作為家電下鄉(xiāng)中標渠道企業(yè)，要高度重視家電下鄉(xiāng)的健康推進，讓農(nóng)民得實惠、使企業(yè)得市場，這是一個雙贏的舉措。拿出家電企業(yè)的誠意和具體舉措來，真心服務農(nóng)民，積極培育農(nóng)村市場，家電下鄉(xiāng)是大有可為的。

三、關于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品質量的思考

通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，相對于價格因素，農(nóng)村消費者更強烈地關注產(chǎn)品質量，目前我市農(nóng)村家電市場中雜牌產(chǎn)品較多，消費者對于產(chǎn)品質量問題頗為擔憂。最近一年內我市農(nóng)村有過維修家電的經(jīng)歷的家電用戶占40.8%，在一年時間內近半數(shù)家電出現(xiàn)了質量問題。本來農(nóng)民應該是家電下鄉(xiāng)中的受益者，可是因為質量問題還是讓一些農(nóng)民蒙受了損失，也讓“家電下鄉(xiāng)”這項惠民政策出現(xiàn)了不和諧的聲音。這就要求我們要加強領導，精心組織，強化監(jiān)管，確保下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品質量，搞好售后服務，嚴厲打擊借家電下鄉(xiāng)名義銷售假冒偽劣產(chǎn)品行為，切實把家電下鄉(xiāng)工作抓實抓好，擴大農(nóng)村家電產(chǎn)品消費。

家電下鄉(xiāng)是拉動農(nóng)村消費的一個非常重要的有效政策，雖然家電下鄉(xiāng)的品種增加了電腦、空調、電磁爐等。給農(nóng)民購買的種類放寬了，原來每種產(chǎn)品每家每戶只能買一臺，農(nóng)民兄弟反映家里人口多，現(xiàn)在可以買兩臺。我們中標企業(yè)應經(jīng)過認真選擇的，非常注意企業(yè)的品種質量，不是把庫存的、賣不出去的賣給農(nóng)村，而是結合農(nóng)民的特點開發(fā)新品種，適合農(nóng)村用水、用電、住家的需求。

四、關于家電下鄉(xiāng)售后服務的思考

數(shù)據(jù)顯示，我市家電下鄉(xiāng)一些主要售后服務要點，如售后服務網(wǎng)點設置情況、售后服務人員服務態(tài)度情況、售后服務維修質量情況、三包期外的服務收費合理情況等售后服務保障滿意度較低，都只在50%左右。顯然目前我市的農(nóng)村消費者對現(xiàn)有售后服務表現(xiàn)出了極大的無奈和購買擔憂，多數(shù)消費者表示，他們對售后服務概念非常模糊，對作為消費者應享有的權益了解很少，有不信任感。

據(jù)此，農(nóng)村家電消費環(huán)境令人擔憂，農(nóng)村家電市場環(huán)境亟須規(guī)范。應加快服務能力建設，從根本上解決家電消費的售前、售中和售后問題。農(nóng)村家電市場需要升級，需要加強監(jiān)控和管理，在保障農(nóng)村消費者利益的同時，刺激農(nóng)村家電消費增長。對于報告呈現(xiàn)的觀點和報告反映的網(wǎng)點設置、服務態(tài)度、維修質量、服務收費等問題，本報告認為：家電下鄉(xiāng)是一面鏡子，它反映的恰恰是農(nóng)村市場長期存在、需要解決的問題，并不是政策本身帶來或引發(fā)的問題。通過家電下鄉(xiāng)政策的實施，可以逐步把好企業(yè)的產(chǎn)品引到農(nóng)村去，有利于規(guī)范和凈化農(nóng)村市場，對農(nóng)村長遠發(fā)展是有好處的。

調查啟示

家電下鄉(xiāng)正在我市如火如荼開展，給農(nóng)民帶來了方便和實惠，也讓商家受益。但農(nóng)民也有一些盼望，就是既要讓農(nóng)民買得起，更要讓農(nóng)民用得好，售后服務要到位。農(nóng)村既需要家電下鄉(xiāng)，也需要服務下鄉(xiāng)。家電下鄉(xiāng)是解決農(nóng)民用的問題，售后服務解決的是如何用、怎么用的問題。售后服務存在的隱憂，將對整體家電下鄉(xiāng)政策產(chǎn)生很大負面影響，在“家電下鄉(xiāng)”蓬勃開展的今天，針對農(nóng)村市場的服務網(wǎng)點，如何提高服務質量、提高用戶滿意度，如何提升服務水平和網(wǎng)點覆蓋率是各家電品牌要思考的問題，我們需要積極探討。

一、服務先下鄉(xiāng)，率先解決農(nóng)民消費者的擔心和憂慮

長期以來，很多家電企業(yè)都認為農(nóng)民對售后服務的需求不像城里人那么高，其實不然，經(jīng)過行業(yè)專家對農(nóng)村市場的多年考察發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村電壓不穩(wěn)、水壓較低，家電使用環(huán)境較差，家電保養(yǎng)知識匱乏，再加上不注意操作方法頻繁引發(fā)的操作故障，所以農(nóng)村的家電故障率并不比城市低。由于維修困難和故障率高發(fā)，使得售后服務問題已經(jīng)成為農(nóng)民選購家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品時重點關注的問題。正是這一關鍵需求，服務先于產(chǎn)品下鄉(xiāng)的理念，率先解決農(nóng)民購機者的擔心和憂慮勢在必行。

二、服務要專業(yè)，切實解決家電下鄉(xiāng)售后服務質量難題

服務質量的好與不好，全都體現(xiàn)在服務的專業(yè)性上。各家電企業(yè)招募的售后服務人員，都要有著豐富的維修經(jīng)驗和專業(yè)知識水平。具有水平的專業(yè)服務要不是個別現(xiàn)象，而是要著力打造一個龐大的人才梯隊。打造一支技術水平過硬的服務團隊，企業(yè)要制定一整套的銷售后服務人員招募細則和培養(yǎng)機制，從招募一開始就注重人員的理論基礎和技術功底，隨后培訓階段則注重創(chuàng)造潛力的挖掘，每個環(huán)節(jié)都嚴把質量關，送服務下鄉(xiāng)，切實解決農(nóng)民售后服務質量難題。

三、服務要網(wǎng)絡化，完善優(yōu)質的家電下鄉(xiāng)售后服務體系

篇8

服務與培訓并重

移動性特征明顯的大篷車形式，對PC廠商而言并不算新鮮。2010年，華碩電腦曾攜手英特爾打造“華碩英特爾大篷車”，“聯(lián)想圓夢大篷車”也涉足了四川省300多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)；2009年，“海爾電腦潤心服務大篷車”也曾經(jīng)到達100個縣級城市，惠普則攜“信息大篷車”奔走于田間地頭。

“硬件與軟件定制、服務與培訓并重，是戴爾電腦下鄉(xiāng)最主要的特點?！崩钿榻B，戴爾在“電腦下鄉(xiāng)”的前期調查研究中發(fā)現(xiàn)，很多農(nóng)村消費者都在該活動中第一次接觸到電腦產(chǎn)品。因此，戴爾為農(nóng)民朋友量身定做了“戴爾陽光創(chuàng)富學堂”計劃，以“科普課堂”為依托，將“電腦使用常識”、“互聯(lián)網(wǎng)應用”等科技致富工具融入其中，并在活動現(xiàn)場設有教學課堂，進行大篷車產(chǎn)品展示以及互動體驗，并提供售前售后服務咨詢、免費軟件更新下載、免費除塵維修等現(xiàn)場服務。

服務，而不是產(chǎn)品，成為了PC廠商下鄉(xiāng)的重頭戲。據(jù)戴爾大中華區(qū)消費及中小企業(yè)事業(yè)部客戶服務總監(jiān)謝兆民介紹，戴爾目前在全國范圍內擁有超過1萬家戴爾直營店，在縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)設有超過1100家戴爾維修服務站，擁有完善的售后服務體系。“戴爾陽光創(chuàng)富學堂大篷車，將重視路線設計，對暫時無法到達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行覆蓋，成為現(xiàn)有維修服務站的補充?！?/p>

鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場仍未飽和

按照原定的實施方案，試點地區(qū)的家電下鄉(xiāng)政策將在今年11月底截止，其他地區(qū)也將于2012年11月底到期。在即將到來的后家電下鄉(xiāng)時代，PC廠商加大了對底層市場的投入力度。例如，戴爾計劃到今年年底增加戴爾維修服務站到2000家；聯(lián)想將中國市場劃分為成熟市場和新興市場，并在以鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場為主的新興市場推出了“跑步下鄉(xiāng)”策略；海爾電腦推出了以“潤眼”、“婚嫁”、“健康”為賣點的系列產(chǎn)品；惠普則提出到今年年底，電腦產(chǎn)品的區(qū)域覆蓋達到700個城市、2000個縣、1萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的目標。

在去年12月公布的2011年家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品招標結果中，計算機類產(chǎn)品的中標情況變動也頗大，共有17家廠商669款產(chǎn)品中標，最高限價也上調至5000元，打破了中低端產(chǎn)品對農(nóng)村市場的壟斷。這都意味著，針對5~6級市場的競爭范疇將更大、更激烈。

李洵表示，除領先的硬件產(chǎn)品之外，戴爾還配有一鍵系統(tǒng)恢復、長效殺毒工具等多款增值軟件，以及適農(nóng)服務軟件、培訓軟件和詳細的使用手冊，極大地方便了農(nóng)民朋友學習掌握計算機基本知識和應用，輕松獲取農(nóng)業(yè)、農(nóng)技、學習和教育等眾多信息。

“從人口基數(shù)上看，中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級仍舊是前景最樂觀的市場。只要PC廠商能幫助農(nóng)民科技致富，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級仍將有很好的發(fā)展。”謝兆民表示。

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篇9

與冰箱、洗衣機等家電不同，消費電子產(chǎn)品的售后和維修相對復雜，這是由消費電子產(chǎn)品特殊的產(chǎn)品特性決定的。電腦恐怕是消費電子產(chǎn)品中維修復雜度最高的產(chǎn)品類別之一了：軟硬件兼容性、軟件更新和升級、硬件更新與調換，都可能引發(fā)電腦出現(xiàn)故障。消費者在復雜的電腦問題和故障面前往往顯得束手無策，即使是“懂”或者“略懂”電腦的“高手”，若非專業(yè)人士，也很難對所有的電腦故障一一都能找到解決辦法。

即使電腦沒出故障，在使用的過程中也會碰到各種情況，導致出現(xiàn)問題或無法使用。比如在安裝新硬件時可能遇到兼容性問題；不及時更新軟件或者修補軟件系統(tǒng)漏洞，就可能遇到系統(tǒng)安全問題；又比如不及時殺毒，遭遇病毒和木馬的風險倍增；使用數(shù)碼相機過程中，一個模式?jīng)]能選擇好，也會出現(xiàn)拍不好照片，甚至一張清晰照片都拍不出來的情況。

IT產(chǎn)品投訴率居高不下

IT產(chǎn)品的復雜性和特殊性導致這類產(chǎn)品質量投訴居高不下。中消協(xié)1月24日的《二零一零年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告顯示，2010年，全國各級消協(xié)組織共受理消費者投訴666 255件，其中家用電子電器類投訴共計163 531件，占所有投訴的23.8%，相較2009年的154 557件，增長了5.8%。這一比例在百貨、服務、家用機械、房屋建材、農(nóng)用生產(chǎn)資料和其他等所有類別中，增幅居第3位。

互聯(lián)網(wǎng)、計算機類產(chǎn)品分別以增幅68.7%和29.8%，位居2010年投訴量同比上升幅度最大的商品第2位和第10位。不出意外的是，在投訴量居前10位的商品和服務中，我們還見到了位列第2的手機、第3的電信、第6的互聯(lián)網(wǎng)和第8的計算機類產(chǎn)品，幾乎一網(wǎng)打盡所有的IT、消費電子產(chǎn)品。

回想2005年，IT產(chǎn)品的投訴量曾居所有商品類別的首位。隨著監(jiān)管部門不斷地完善政策法規(guī)這一現(xiàn)象已經(jīng)有所改觀，但由于IT產(chǎn)品科技含量高，經(jīng)營者和消費者的信息嚴重不對稱，發(fā)生質量問題后，不能滿意解決問題現(xiàn)象依然存在。

2010年，投訴量同比增加達68.7%的互聯(lián)網(wǎng)服務，位居投訴增幅第2位。2006年投訴量為7271件，2007年為7755件，2008年為8 712件，2009年為12 092件，2010年為20 405件，5年間，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴呈持續(xù)增長勢頭。中國消費者協(xié)會的報告分析，在互聯(lián)網(wǎng)投訴中，反映寬帶接入服務問題的相對較多，主要是網(wǎng)速太慢、網(wǎng)絡中斷等問題。此外，因網(wǎng)絡安全問引起的財產(chǎn)損失問題也應引起高度重視。

2010年“3.15”晚會曝光了惠普筆記本電腦售后維修存在問題，筆記本電腦質量、保修問題在一段時間內備受關注，成為計算機類產(chǎn)品投訴的主要產(chǎn)品類別之一。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，2010年的計算機類產(chǎn)品投訴中，消費者反映的問題主要表現(xiàn)是：一些筆記本電腦出現(xiàn)死機、異響等故障，經(jīng)多次維修仍解決不了問題；不少電腦的液晶顯示屏出現(xiàn)黑屏、花屏情況；部分品牌電腦出現(xiàn)質量問題后維修服務不及時；不少廠商隨意解釋國家三包規(guī)定，逃避企業(yè)責任。此外，一些消費者反映，部分廠商常常以缺少相關零配件為由致使維修時間大大延長。

網(wǎng)上交易不容后悔

與線下交易不同，線上購買IT產(chǎn)品，特別是C2C交易很少給你后悔的機會。

首先，退貨難，賣家會以各種理由拒絕退貨申請，即便是有質量問題。而且提出質量問題的是你，拿出證明屬于質量問題證據(jù)的也是消費者。普通消費者很難有時間和精力取證。另外，退貨運費需要消費者承擔，這本不合理，但不花這點錢，你的損失可能更多。

其次，維修困難。到網(wǎng)上購買IT產(chǎn)品，要特別關注發(fā)票和售后的條款，這些沒人會認真提醒你，通常店家都會讓你閱讀比保險條款還要復雜的說明頁面。不管你讀了沒讀，買了就是讀了，一旦因為各種各樣的原因不能保修，還是消費者自己的責任。

目前，監(jiān)管部門應當制定政策法規(guī)，強化對消費者電子商務、網(wǎng)上交易合同條款的選擇權?，F(xiàn)有的應用格式條款中，往往是經(jīng)營者減免自己責任、加重消費者責任，限制或者剝奪消費者權利的條款，或者不合理地分配風險、縮短法定的瑕疵擔保期、轉移法定舉證責任等不合理條款。對此，北京郵電大學網(wǎng)絡法律研究中心主任劉德良認為，應該采取限制措施，給消費者進一步做出單獨表示的權利，避免消費者在締約過程中上當受騙。尤其應該重視的是，電子商務交易需要確立反悔期（也稱“猶豫期”），也就是賦予消費者后悔的權利（也稱“猶豫期內的撤銷權”）。

IT產(chǎn)品的質量仍有提升的空間，售后服務和保修政策還有需要完善的地方，特別是線上交易，更是存在政策法規(guī)的空白。我們也看到，經(jīng)過消費者多年的斗爭、媒體的呼吁、管理部門和眾多IT廠商的努力，IT產(chǎn)品的質保體系已經(jīng)比幾年前有了明顯的提升。相信不用幾年，IT產(chǎn)品一定能邁過“3.15”這道坎，天天“3.15”的日子不會太久遠了。

“召回”二字需慎用

美國時間1月底，英特爾公司主動向外界公布6系列芯片組部分SATA端口存在問題。

相較于某些公司的躲閃其詞和推諉責任，英特爾這次是主動公布問題信息，并采取了包括與合作伙伴迅速溝通、退換貨服務、800電話接受問詢等一系列補救措施。

更新后的6系列芯片組于2月12日開始出貨。而且，英特爾承諾，半成品、庫房里未開封和退換的產(chǎn)品將完全銷毀。

2月24日，英特爾特別將6系列芯片組問題的處理經(jīng)過和結果與北京媒體溝通。溝通過程中，英特爾反復強調退換而不是召回。英特爾用詞非常謹慎的原因可以理解，“召回”二字需慎用。

篇10

從企業(yè)的發(fā)展來說，作為天津創(chuàng)業(yè)環(huán)保股份有限公司（簡稱天津創(chuàng)業(yè)）這樣一家在兩地上市并且不斷壯大的公司，使用品牌機作為辦公電腦是大勢所趨。這不僅符合了現(xiàn)代企業(yè)IT設備應用的要求，更可以在一定程度上提升一個企業(yè)的形象，以及員工對企業(yè)的認同度。

從系統(tǒng)開發(fā)的技術角度來說，由于品牌機具有相同或相似的配置及性能，這對于產(chǎn)品的開發(fā)和部署來說，天津創(chuàng)業(yè)更容易使軟件和硬件達到更好的兼容性。如果使用兼容機，由于零配件會隨著市場不斷調整，造成不同時期的兼容機配置上的差異，使系統(tǒng)開發(fā)中對硬件的設計和控制變得困難。

另外，從管理的角度來說，由于品牌機每臺的配置相同，這使天津創(chuàng)業(yè)對硬件的管理更加方便。通過和商簽署服務協(xié)議，可以進行統(tǒng)一的硬件更置或產(chǎn)品升級，比起兼容機來講，在辦公電腦的維修維護及升級上，天津創(chuàng)業(yè)更容易實現(xiàn)規(guī)范化和標準化的管理。

按照三年的使用周期計算，使用品牌機會比使用兼容機每臺節(jié)省約2774元，這事實上是天津創(chuàng)業(yè)考慮購置品牌機的主要原因。

具體到公司，從成立以來天津創(chuàng)業(yè)一直使用兼容機，這在企業(yè)發(fā)展初期是一個很好的選擇。但隨著公司信息化的深入，并考慮到公司向大企業(yè)邁進的戰(zhàn)略發(fā)展方向，天津創(chuàng)業(yè)認為開始使用品牌機作為公司的辦公電腦是一個適當?shù)倪x擇。

另外，公司最早的一批奔騰III 電腦（目前還有27 臺）已經(jīng)老化并已進入必須要進行更新的階段，天津創(chuàng)業(yè)認為從現(xiàn)在開始逐漸使用品牌機淘汰掉這批老化電腦，讓公司的辦公應用平臺借此機會過渡到新階段，是一個理想的時機選擇。

品牌選型 Acer勝出

在品牌機型的選擇上，天津創(chuàng)業(yè)主要考慮了適于放到桌面上的小機型品牌機，原因有兩點：

1.更便于使用，比如用戶不用再彎腰去找USB 接口，或者放入光盤，而是直接在桌面可以隨手完成這些操作；另外機箱放在桌面上更易于拆裝的和移動。

2.從安全角度上講，桌面電腦更利于通風和散熱；另外，從以往記錄來看，將電腦放置在桌子下面容易發(fā)生磕碰，不小心將水灑入，或者腳踢到電源等事故，電腦放于桌面會有助于避免這些問題。并且目前各大廠商設計的臺式品牌機都比較美觀，可以在一定程度上給桌面辦公形象增色。