導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇酒店服務(wù)員禮儀，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問(wèn)題

（一）酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)

目前，我國(guó)還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過(guò)應(yīng)試教育的，個(gè)人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，學(xué)生們很少會(huì)接觸到禮儀知識(shí)講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識(shí)不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會(huì)降低自身素質(zhì)也對(duì)酒店整體水平有影響。

（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范

酒店員工在服務(wù)客人的過(guò)程中多少都會(huì)有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會(huì)降低員工服務(wù)水平以及使客人對(duì)酒店印象變差。

（三）服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)

禮儀是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識(shí)之后沒(méi)有一些練習(xí)的情景來(lái)進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見(jiàn)類(lèi)似情景或問(wèn)題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開(kāi)甚至不開(kāi)服務(wù)禮儀情景演練的課程。

二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問(wèn)題的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃；或者是酒店即使對(duì)員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問(wèn)題。

三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對(duì)策

（一）提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)

提高員工對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)，使員工確立文明禮貌意識(shí)，必須通過(guò)“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹(shù)立兩種意識(shí)：第一，生存意識(shí)。酒店業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識(shí)。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

（二）對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店要定期對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會(huì)環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展。

（三）培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合

酒店在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)的情景，請(qǐng)員工們分組進(jìn)行演練，最后請(qǐng)培訓(xùn)師對(duì)每組進(jìn)行總結(jié)和對(duì)每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強(qiáng)化了員工們處理問(wèn)題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對(duì)酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻(xiàn)。

（四）實(shí)行獎(jiǎng)懲制度

根據(jù)酒店自身獨(dú)有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對(duì)于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時(shí)實(shí)行績(jī)效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯(cuò)誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。

在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評(píng)取優(yōu)秀員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)。不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒(méi)有得獎(jiǎng)員工的激勵(lì)，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng)，鍛煉了大家團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的同時(shí)放松了心情。

篇2

中國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，作為一種基本的道德素質(zhì)，禮儀是人際交往中不可或缺的重要內(nèi)容。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，禮儀幾乎滲透到了各個(gè)行業(yè)當(dāng)中。其中在酒店管理服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)中，禮儀是衡量服務(wù)型人才的基準(zhǔn)，同時(shí)也是酒店形象的靈魂。服務(wù)禮儀教學(xué)的開(kāi)設(shè)，有利于同學(xué)們外在形象與內(nèi)在素養(yǎng)的提高，增強(qiáng)了禮儀的實(shí)踐性和實(shí)用性。那么如何深化禮儀的實(shí)踐性教學(xué)，提高教學(xué)水平跟教學(xué)質(zhì)量，是服務(wù)禮儀教學(xué)中需要深入思考的問(wèn)題。

一、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)與職能

酒店的服務(wù)禮儀是酒店人員上崗前必備的文化素質(zhì)和基本條件。而專(zhuān)業(yè)禮儀教學(xué)的開(kāi)設(shè)，讓我們系統(tǒng)地了解了酒店服務(wù)禮儀具有普遍性、繼承性、差異性和時(shí)代性的禮儀特點(diǎn)以及塑造個(gè)人形象、塑造組織形象、與顧客進(jìn)行信息溝通和交流情感的服務(wù)職能。

二、酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)存在的問(wèn)題

（一）缺乏對(duì)禮儀課程重要性的認(rèn)識(shí)

目前，在我國(guó)的高職院校當(dāng)中，學(xué)生們普遍缺乏對(duì)服務(wù)禮儀課程的重要性認(rèn)識(shí)。教師們的教學(xué)理念往往受到傳統(tǒng)思維的影響，沒(méi)有對(duì)當(dāng)代的酒店服務(wù)行業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)的定位。就學(xué)生而言，服務(wù)禮儀的知識(shí)與技能是工作前的準(zhǔn)備基礎(chǔ)，但學(xué)校給予酒店服務(wù)的課程編排卻很少，導(dǎo)致了學(xué)生們對(duì)于禮儀課程的重視度不高，認(rèn)識(shí)不全面，掌握不完善。

（二）課程注重理論，實(shí)踐技能教學(xué)匱乏

服務(wù)禮儀是一門(mén)產(chǎn)學(xué)結(jié)合的基礎(chǔ)性課程，在教學(xué)活動(dòng)中，它不僅要求學(xué)生們掌握基本的禮儀知識(shí)，更加注重理論的實(shí)踐操作。但是在如今，許多高職院校還是采用以課堂為主的傳統(tǒng)教學(xué)手段，這種教學(xué)模式由于受到場(chǎng)地、師資等外在條件的限制，使教學(xué)理論與實(shí)踐難以相互結(jié)合，缺乏有效的實(shí)踐訓(xùn)練，造成“紙上談兵”的教學(xué)現(xiàn)象。過(guò)度的注重理論，促使學(xué)生們實(shí)踐技能教學(xué)的匱乏，無(wú)法滿足現(xiàn)代社會(huì)酒店服務(wù)行業(yè)對(duì)于復(fù)合型人才的需求。

（三）教學(xué)手段單一，教學(xué)內(nèi)容缺乏針對(duì)性

傳統(tǒng)酒店管理的課程教學(xué)，大多采用灌輸式的教學(xué)模式，同學(xué)們被動(dòng)地接受教師在課堂上傳授的禮儀知識(shí)。再者就是實(shí)踐教室的應(yīng)用有限，不能做到物盡其用，促使酒店管理的實(shí)踐教學(xué)淺嘗輒止，無(wú)法滿足相應(yīng)人才的培養(yǎng)。

現(xiàn)有很多高職院校的禮儀課程教師都由該校的語(yǔ)文老師來(lái)?yè)?dān)任，缺乏專(zhuān)業(yè)性的文化知識(shí)，專(zhuān)業(yè)課程的傳授具有盲目性。使同學(xué)們掌握的禮儀知識(shí)不夠深刻，在實(shí)踐應(yīng)用上也是只知其一不知其二。

（四）教學(xué)各環(huán)節(jié)脫節(jié)，考核體系不完善

在當(dāng)代高職院校的服務(wù)禮儀教學(xué)中，由于教學(xué)的不完整性、師生間的溝通阻礙，以及學(xué)生們對(duì)于禮儀的重視度不高，造成了理論與實(shí)踐的統(tǒng)一存在著很大的困難。首先，在酒店禮儀教學(xué)中，教學(xué)理念與教學(xué)目標(biāo)出現(xiàn)了兩極分化的教育局面。其次，在實(shí)踐教學(xué)中，不能清楚地了解學(xué)生們知識(shí)的掌握程度。這些問(wèn)題的產(chǎn)生，造成了教學(xué)各個(gè)環(huán)節(jié)的脫節(jié)。

酒店服務(wù)禮儀的考核形式采用的是試卷形式，忽略了禮儀本身的實(shí)踐性和操作性。這種考核體系，往往會(huì)造成同學(xué)們側(cè)重于理論知識(shí)，而缺乏實(shí)踐能力。重視禮儀文化科目成績(jī)的好壞，而不是實(shí)際的應(yīng)用。

三、改進(jìn)服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量的幾點(diǎn)對(duì)策

（一）提高學(xué)生對(duì)于課程的重視，注重培養(yǎng)個(gè)人魅力

高職院校在酒店管理方面應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)教學(xué)理念，提高學(xué)生們對(duì)于服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)。引導(dǎo)學(xué)生將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐應(yīng)用聯(lián)系起來(lái)，提高自我的職業(yè)素質(zhì)。新時(shí)代的酒店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同學(xué)們?cè)诩訌?qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，還要注重培養(yǎng)個(gè)人魅力。

服務(wù)禮儀最重要的就是服務(wù)態(tài)度，而服務(wù)態(tài)度的養(yǎng)成需要教師們引導(dǎo)學(xué)生們樹(shù)立正確的服務(wù)理念，了解酒店管理服務(wù)本身就是服務(wù)行業(yè)的一種，重點(diǎn)在于服務(wù)客戶，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)理念，重視的鱷魚(yú)教育，培養(yǎng)親和力，為酒店帶來(lái)持久的利益。

（二）采用多媒體工具，優(yōu)化教學(xué)方法

為增強(qiáng)教學(xué)課堂的生動(dòng)形象性，可以采用多媒體與實(shí)踐教室，利用三維模擬，虛擬出酒店環(huán)境，使同學(xué)們自身處于酒店的模擬環(huán)境中，展現(xiàn)良好的工作狀態(tài)。在教學(xué)中，不斷引入酒店案例，分析出現(xiàn)的問(wèn)題，找出解決方法，從而吸取教訓(xùn)?？梢赃M(jìn)行崗位角色扮演，從而提高課堂氛圍，增強(qiáng)學(xué)生之間的互動(dòng)性。

不管采用什么教學(xué)模式，酒店服務(wù)禮儀的實(shí)踐性要高于理論性。教師們應(yīng)該注重學(xué)生們禮儀儀容、禮儀姿態(tài)、禮儀表情等各個(gè)方面的綜合訓(xùn)練。加強(qiáng)學(xué)生們的行為規(guī)范，做到理論應(yīng)用于實(shí)踐。

（三）加強(qiáng)校內(nèi)與校外實(shí)踐性教學(xué)基地的建設(shè)

禮儀教學(xué)是一門(mén)實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，它不僅僅是要求我們掌握豐富的禮儀知識(shí)，更重要的是要求我們?cè)诿鎸?duì)突況時(shí)能作出很好的應(yīng)對(duì)方式。酒店禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)與企業(yè)之間的合作實(shí)習(xí)關(guān)系，加強(qiáng)校內(nèi)與校外實(shí)踐性教學(xué)基地的建設(shè)。

校內(nèi)的實(shí)踐性教學(xué)基地是指校內(nèi)以酒店行業(yè)的實(shí)踐要求為指導(dǎo)，創(chuàng)辦的各類(lèi)實(shí)訓(xùn)室。而校外實(shí)踐性教學(xué)基地是指與學(xué)生簽訂實(shí)訓(xùn)協(xié)議，為他們提供工作崗位的相關(guān)企業(yè)。兩者相比，校外實(shí)踐性教學(xué)基地具有管理規(guī)范、實(shí)戰(zhàn)演練的教學(xué)優(yōu)勢(shì)，為同學(xué)們架起了學(xué)校與社會(huì)的溝通橋梁。兩者相互結(jié)合，有利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情與職業(yè)技能水平，加強(qiáng)了他們對(duì)于新時(shí)代酒店行業(yè)的全面性認(rèn)識(shí)，提升了他們的社會(huì)適應(yīng)能力。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，酒店的服務(wù)禮儀越來(lái)越成為衡量一個(gè)酒店的重要標(biāo)志。我國(guó)高職院校要想培養(yǎng)出復(fù)合型的技術(shù)人才，應(yīng)該注重加強(qiáng)學(xué)生酒店禮儀的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)實(shí)踐操作能力。針對(duì)在教學(xué)生產(chǎn)生的問(wèn)題，校領(lǐng)導(dǎo)與教師們應(yīng)該深入思考，重視教學(xué)實(shí)踐的改革，提升學(xué)生們的適應(yīng)力和培養(yǎng)學(xué)生行為習(xí)慣的養(yǎng)成，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，成為得才兼?zhèn)涞膶?zhuān)業(yè)技術(shù)人才。

參考文獻(xiàn)：

篇3

《酒店服務(wù)禮儀》是酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程，是提升酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)技能和個(gè)人素質(zhì)的重要課程。但從近幾年的教學(xué)過(guò)程中來(lái)看，存在著學(xué)生剛開(kāi)始學(xué)習(xí)興趣濃厚，在進(jìn)入實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)后懈怠情緒重，實(shí)訓(xùn)課時(shí)內(nèi)訓(xùn)練不認(rèn)真流于形式，整體教學(xué)效果差的情況。為改變目前的教學(xué)現(xiàn)狀，筆者從《酒店服務(wù)禮儀》課程的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)出發(fā)，結(jié)合多年酒店及高職教育的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)幾點(diǎn)教學(xué)思考：

1、教學(xué)融入專(zhuān)業(yè)思想教育，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和動(dòng)力

由于酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生在選擇專(zhuān)業(yè)時(shí)對(duì)專(zhuān)業(yè)的認(rèn)知度較低，認(rèn)識(shí)比較片面，因此教師在進(jìn)行課程教學(xué)時(shí)應(yīng)持續(xù)的結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)授課，在課程教學(xué)中提升學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)的認(rèn)知。要使學(xué)生了解禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要支柱，也是評(píng)價(jià)酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。同時(shí)禮儀課程的學(xué)習(xí)也是提升個(gè)人素質(zhì)的重要途徑。通過(guò)這一環(huán)節(jié)的教學(xué)可以使學(xué)生真正的重視該門(mén)課程的學(xué)習(xí)，而不是僅僅憑著一時(shí)的興趣和好奇。只有在充分認(rèn)識(shí)到這些現(xiàn)狀后，學(xué)生才會(huì)端正對(duì)技能課程的態(tài)度，由“被動(dòng)”的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為“主動(dòng)”的學(xué)習(xí)。這一舉措對(duì)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的開(kāi)展有著深遠(yuǎn)的意義，專(zhuān)業(yè)教師應(yīng)真正認(rèn)識(shí)到思想教育的重要性并落實(shí)到具體的課堂之中。

2、整合實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合行業(yè)服務(wù)流程設(shè)置教學(xué)環(huán)節(jié)

在傳統(tǒng)的教學(xué)過(guò)程中教師往往根據(jù)教材的章節(jié)設(shè)置實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，內(nèi)容單一沒(méi)有針對(duì)性。經(jīng)過(guò)幾輪的實(shí)踐教學(xué)及行業(yè)調(diào)查后，筆者將一名合格酒店服務(wù)人員需要的素質(zhì)和服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行歸納，結(jié)合酒店員工工作流程重新梳理和整合了實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容及環(huán)節(jié)。將實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置成酒店員工上班前的禮儀準(zhǔn)備、上班時(shí)的禮儀規(guī)范、下班后的禮儀需求三個(gè)環(huán)節(jié)。將課程內(nèi)應(yīng)掌握的禮儀內(nèi)容分別融入到這三個(gè)環(huán)節(jié)之中。例如將禮儀基礎(chǔ)知識(shí)、儀容儀表禮儀、服飾禮儀、問(wèn)候禮儀、主要客源國(guó)禮儀、宗教禮儀等歸納至上班前的禮儀準(zhǔn)備；將餐飲部禮儀、客房部禮儀、前廳部禮儀、銷(xiāo)售部禮儀等歸納至上班時(shí)的禮儀規(guī)范；將社交禮儀、見(jiàn)面禮儀、信函禮儀等歸納至下班后的禮儀需求。通過(guò)這樣的整合使學(xué)生更明晰的了解整門(mén)課程在教授些什么，哪些內(nèi)容對(duì)自身的職業(yè)發(fā)展有著重要作用。

3、情景模擬、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)、示范演示等多種教學(xué)手段并用

在技能課程的教學(xué)過(guò)程中，除了以教師示范演示，學(xué)生模仿訓(xùn)練的傳統(tǒng)模式開(kāi)展外，還應(yīng)通過(guò)情景模擬、工作任務(wù)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)、角色扮演等多種教學(xué)手段來(lái)輔助學(xué)生綜合能力的提升。例如在進(jìn)行見(jiàn)面禮儀的訓(xùn)練時(shí)，除了通過(guò)傳統(tǒng)教學(xué)方法使學(xué)生掌握見(jiàn)面禮儀的基本規(guī)范之外，還設(shè)置不同的情景，要求學(xué)生分組完成設(shè)定的不同情景。通過(guò)情景的模擬和展示，學(xué)生完成預(yù)先設(shè)定的任務(wù)，綜合表現(xiàn)了社交服務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)禮儀規(guī)范。教師再通過(guò)點(diǎn)評(píng)、示范表演的形式加深學(xué)生的印象，最終使學(xué)生較全面的掌握一項(xiàng)禮儀規(guī)范，提升綜合素質(zhì)。教師在進(jìn)行某項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)技能訓(xùn)練時(shí)，不能簡(jiǎn)單的讓學(xué)生進(jìn)行重復(fù)練習(xí)，在教學(xué)中應(yīng)有不同的層次，讓學(xué)生始終保持一份挑戰(zhàn)和新奇，保持著充分的學(xué)習(xí)熱情。

4、將酒店服務(wù)禮儀與前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等多學(xué)科知識(shí)融會(huì)貫通，綜合體現(xiàn)在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中

酒店服務(wù)是一門(mén)綜合性的服務(wù)藝術(shù)，需要運(yùn)用多學(xué)科的知識(shí)。而其中禮儀規(guī)范更能體現(xiàn)酒店服務(wù)的水準(zhǔn)，是展現(xiàn)酒店風(fēng)采的重要手段。在酒店各個(gè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所都需要服務(wù)人員擁有良好的禮儀素養(yǎng)和禮儀規(guī)范。根據(jù)行業(yè)的這一特點(diǎn)，在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中必須將酒店服務(wù)禮儀的知識(shí)融入到酒店各個(gè)部門(mén)和各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，這樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的一線服務(wù)人員及具有全面素質(zhì)的中基層管理人員。例如在學(xué)習(xí)餐飲部禮儀規(guī)范時(shí)，盡管在《餐飲服務(wù)與技能》這門(mén)課程中學(xué)生會(huì)專(zhuān)門(mén)進(jìn)行練習(xí)，但在實(shí)踐教學(xué)中筆者沒(méi)有因?yàn)檫@樣而輕視它的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。在實(shí)訓(xùn)課時(shí)要求學(xué)生將禮儀規(guī)范結(jié)合到餐飲部中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、大堂吧服務(wù)員、送餐服務(wù)員的服務(wù)流程中進(jìn)行訓(xùn)練。在訓(xùn)練中側(cè)重禮儀規(guī)范點(diǎn)的講解和訓(xùn)練，使課程內(nèi)容區(qū)別于《餐飲服務(wù)與技能》的實(shí)訓(xùn)，提升學(xué)生的綜合服務(wù)素質(zhì)。

5、利用緊密的校企合作關(guān)系，共同參與實(shí)踐課程的教學(xué)，提升教學(xué)效果

酒店服務(wù)禮儀是一門(mén)綜合性和實(shí)踐性非常強(qiáng)的課程，對(duì)專(zhuān)業(yè)教師要求較高，除了需要專(zhuān)業(yè)教師擁有良好的形象氣質(zhì)、優(yōu)雅的談吐之外，還需要教師能夠全面的掌握酒店各個(gè)部門(mén)對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的禮儀規(guī)范。這就要求專(zhuān)業(yè)教師需要不斷的學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)、提升個(gè)人的綜合素質(zhì)。因此筆者所在院校利用良好的校企關(guān)系，邀請(qǐng)企業(yè)教師深入到實(shí)踐課程的教學(xué)中。一方面可以克服學(xué)生的視覺(jué)疲勞，給課程教學(xué)注入新鮮血液，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣度及對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)。另一方面也可以將目前行業(yè)內(nèi)的禮儀規(guī)范帶到課程的教學(xué)中，進(jìn)一步提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。而專(zhuān)業(yè)教師通過(guò)與企業(yè)教師交流溝通及課堂觀摩也能夠不斷的提升自身的業(yè)務(wù)水平，更全面的掌握酒店內(nèi)各個(gè)部門(mén)的服務(wù)規(guī)范。

6、完善考核方案，提升實(shí)踐技能考核的重要性

為提升學(xué)生實(shí)踐技能水平，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)技能的積極性，將《酒店服務(wù)禮儀》課程的實(shí)踐部分作為單獨(dú)的技能成績(jī)列入學(xué)生的成績(jī)考評(píng)環(huán)節(jié)。也就是技能成績(jī)不合格的學(xué)生需要對(duì)技能項(xiàng)目進(jìn)行重新測(cè)試。正是因?yàn)檫@一制度的落實(shí)使得學(xué)生必須認(rèn)真對(duì)待技能項(xiàng)目的訓(xùn)練，也為技能課程的開(kāi)展奠定了良好的基礎(chǔ)。在對(duì)實(shí)踐技能考核的過(guò)程中，注重以過(guò)程為導(dǎo)向，將實(shí)踐技能的考核融入到日常的實(shí)訓(xùn)課程中。項(xiàng)目的設(shè)置注重內(nèi)容的整合和模塊化，避免過(guò)去所出現(xiàn)的單項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容測(cè)試與實(shí)踐技能考核雷同化的現(xiàn)象，真正提升實(shí)踐考核的重要性。同時(shí)對(duì)于考核成績(jī)的評(píng)定也進(jìn)行了改革，改變以往以教師打分為主的評(píng)判模式。充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，將學(xué)生分成若干小組，選出小組長(zhǎng)，由小組長(zhǎng)根據(jù)小組成員在準(zhǔn)備階段的表現(xiàn)進(jìn)行打分。在考核過(guò)程中也由小組長(zhǎng)對(duì)其他組成員的表現(xiàn)進(jìn)行打分。技能考核的成績(jī)最終由準(zhǔn)備訓(xùn)練階段的成績(jī)、考核過(guò)程中組長(zhǎng)打分及教師打分根據(jù)一定的比例組合而成。通過(guò)這一系列的改革，使學(xué)生能夠更全情的投入到實(shí)踐課程的教學(xué)中，以成績(jī)、小組成員、教師等各方來(lái)約束學(xué)生的學(xué)習(xí)，提升實(shí)踐教學(xué)的課堂效果。

7、通過(guò)多種形式營(yíng)造講究禮儀的大環(huán)境

禮儀是人與人交往的橋梁和紐帶，是人際關(guān)系的劑，每個(gè)社會(huì)人都必須學(xué)會(huì)基本的禮儀知識(shí)。因此，禮儀應(yīng)該成為每個(gè)大學(xué)生甚至是每一個(gè)人的必修課。筆者所在院校積極開(kāi)展禮儀方面的公共選修課，倡導(dǎo)文明禮儀，塑造良好的禮儀氛圍。同時(shí)，學(xué)院還依托酒店管理專(zhuān)業(yè)的師資和生源，創(chuàng)建了禮儀社。通過(guò)社團(tuán)所組織和參與的多種形式的校內(nèi)外活動(dòng)為學(xué)生創(chuàng)造出展示自我的平臺(tái)。用社團(tuán)學(xué)生的風(fēng)采來(lái)影響更多的同學(xué)注重自身禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)。另一方面，通過(guò)這些活動(dòng)的開(kāi)展，鍛煉了學(xué)生組織、協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作等方面的能力，使學(xué)生學(xué)會(huì)做人處事，在實(shí)踐中不斷提高禮儀知識(shí)的運(yùn)用能力，全方位提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，真正做到學(xué)以致用。

綜上所述，酒店服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)對(duì)于學(xué)生掌握良好服務(wù)技能，提升綜合素質(zhì)有著重要作用。在《酒店服務(wù)禮儀》實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，教師應(yīng)運(yùn)用多種教學(xué)手段和方法，注重與其它學(xué)科的結(jié)合，不斷開(kāi)拓更為豐富的教育資源，使學(xué)生能夠全面和規(guī)范的掌握服務(wù)禮儀技能，提升個(gè)人素養(yǎng)，培養(yǎng)出全方位發(fā)展的酒店從業(yè)人員。

【參考文獻(xiàn)】

篇4

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

二、以人為本

客人對(duì)酒店的第一感覺(jué)很重要，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專(zhuān)業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任、滿意。

三、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

四、酒店五個(gè)重要營(yíng)造

（1）、產(chǎn)品營(yíng)造

要有“第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念。

（2）、環(huán)境營(yíng)造

對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

（3）、市場(chǎng)營(yíng)造

“心有多大、市場(chǎng)就有多大”，把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開(kāi)拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。

五、記憶能力

篇5

1、服務(wù)到位意識(shí)之“語(yǔ)言到位服務(wù)意識(shí)”的培養(yǎng)

（1）語(yǔ)言到位服務(wù)意識(shí)的重要到位意識(shí)是對(duì)酒店服務(wù)員角色的最基本要求。酒店作為國(guó)際友人了解中國(guó)的窗口之一，其員工須達(dá)到彬彬有禮，以禮待人。而語(yǔ)言正是承載禮貌、禮節(jié)的一種工具，它是人類(lèi)溝通信息、交流思想感情、促進(jìn)彼此了解的重要手段，是人們進(jìn)行交際活動(dòng)的重要載體；準(zhǔn)確清楚、生動(dòng)通俗的語(yǔ)言服務(wù)能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國(guó)際交流日益頻繁，星級(jí)酒店外賓入住率不斷增高，服務(wù)人員英語(yǔ)水平直接影響到酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，只有良好的英語(yǔ)語(yǔ)言水準(zhǔn)才能達(dá)到較好的服務(wù)效果，滿足消費(fèi)者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現(xiàn)在語(yǔ)言上，故英語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)到位在星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)中顯得尤為重要。語(yǔ)言表達(dá)不暢、不能及時(shí)正確回答顧客疑問(wèn)的員工會(huì)使客人對(duì)此次服務(wù)感到失望，而且更會(huì)對(duì)服務(wù)組織失去信心，進(jìn)而降低顧客的對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，最終影響企業(yè)利益。

（2）“語(yǔ)言到位服務(wù)意識(shí)”培養(yǎng)的策略酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生英語(yǔ)語(yǔ)言技能包括酒店英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)、日常服務(wù)用語(yǔ)和客源國(guó)文化認(rèn)知。筆者將從這三個(gè)方面進(jìn)行探討，如何培養(yǎng)和提升高校酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)。首先，著重提高學(xué)生酒店英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言技能；在服務(wù)六大要素內(nèi)容里，專(zhuān)業(yè)知識(shí)占據(jù)著首要地位。英語(yǔ)語(yǔ)言的熟練運(yùn)用是星級(jí)酒店員工接待外賓必備的一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能，如西餐服務(wù)員須熟練掌握預(yù)訂、點(diǎn)餐、上菜、菜品介紹、投訴應(yīng)對(duì)等英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)；前廳服務(wù)員則應(yīng)靈活運(yùn)用英語(yǔ)滿足國(guó)際友人預(yù)訂、登記入住、結(jié)賬離店等服務(wù)需求；一線服務(wù)員能運(yùn)用酒店專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)與外國(guó)客人進(jìn)行簡(jiǎn)單交流和對(duì)話是酒店員工語(yǔ)言服務(wù)基本要求之一；其次，注重培養(yǎng)學(xué)生涉外活動(dòng)中使用的日常服務(wù)用語(yǔ)，尤其注重禮貌用語(yǔ)的掌握。作為服務(wù)行業(yè)，酒店工作中常用的禮貌用語(yǔ)比其他行業(yè)尤其重要。其中有委婉語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)，征求語(yǔ)，致歉語(yǔ)，致謝語(yǔ)，尊稱語(yǔ)，道別語(yǔ)等；委婉語(yǔ)：Iamafraidthat…，Iwaswonderingif…，Wouldyoulike…，MayI…等；問(wèn)候語(yǔ)：Howareyou?Doyouenjoyyourstaywithus…；征求語(yǔ)：MayI…，Wouldyoulikeme…等；致歉語(yǔ)：Iamawfullysorry.Idoapologizefortheinconvenience…；以及表達(dá)感謝、尊稱和道別的Thankyou,sir,Madam,Ma’am,Miss，Seeyou,Haveasafetriphome…諸如此類(lèi)詞句，這些表達(dá)對(duì)融洽人際關(guān)系會(huì)起到意想不到的作用。在酒店英語(yǔ)教學(xué)中，教育工作者應(yīng)激勵(lì)學(xué)生多說(shuō)多用,根據(jù)不同語(yǔ)境靈活運(yùn)用；再次，在教學(xué)過(guò)程中滲透客源國(guó)文化；在酒店服務(wù)過(guò)程中，員工的交往禮節(jié)也勢(shì)必影響著服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)歐美國(guó)家客人，要求學(xué)生嚴(yán)格遵循酒店服務(wù)人員的“七不問(wèn)”：不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚姻、不問(wèn)收入、不問(wèn)地址、不問(wèn)經(jīng)歷、不問(wèn)信仰、不問(wèn)身體；給學(xué)生傳授中西餐文化差異、正確的國(guó)籍表達(dá)、客源國(guó)風(fēng)俗禁忌、小費(fèi)概念、西餐用餐習(xí)慣、與外賓交談忌諱等。如：對(duì)歐美老年人稱呼忌用“oldpeople”“,seniorcitizen”更能體現(xiàn)對(duì)他們的尊重；英國(guó)人的稱謂并不局限于“English”,“Scottish”、“NorthernIrish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國(guó)雖然沒(méi)有給付或收取小費(fèi)的習(xí)慣，但是隨著世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，很多西方顧客把給小費(fèi)的做法帶到了中國(guó)，那么涉外服務(wù)員應(yīng)該得體接受小費(fèi)，體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重。

2、服務(wù)對(duì)象意識(shí)———“具有顧客導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)”的培養(yǎng)

服務(wù)對(duì)象從狹義上來(lái)講，指入住酒店的顧客。在培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言到位服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，服務(wù)對(duì)象意識(shí)培養(yǎng)也不容小覷，尤其是其顧客導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。首先，在教學(xué)過(guò)程中給學(xué)生滲透顧客是酒店企業(yè)真正老板的概念，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務(wù)員理應(yīng)通過(guò)自己的服務(wù)使其獲得滿足，為期創(chuàng)造快樂(lè)；其次，顧客是酒店的消費(fèi)者，是服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者，酒店應(yīng)該提供舒適的、完美的、滿足他們需求的服務(wù)；再次，顧客有喜怒哀樂(lè)和七情六欲，服務(wù)員必須充分理解客人的想法和心態(tài)，避免與顧客理論，更不應(yīng)該針?shù)h相對(duì)，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感化他們。那么，基于服務(wù)對(duì)象意識(shí)培養(yǎng)的重要性，筆者認(rèn)為借助模擬操作室，或情境教學(xué)，或兩者兼而有之來(lái)進(jìn)行培養(yǎng)和強(qiáng)化。通過(guò)各種案例和情景對(duì)話，進(jìn)行詳細(xì)的剖析和實(shí)踐，使學(xué)生切身體會(huì)到服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象之間的心理需求和感知，讓學(xué)生真正意識(shí)到服務(wù)對(duì)象意識(shí)的重要性。如在投訴處理、點(diǎn)餐推薦、客房清掃、登記入住、結(jié)賬離店等情景對(duì)話訓(xùn)練過(guò)程中，不但增強(qiáng)了學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生通過(guò)親身實(shí)踐才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，為以后給客人提供更細(xì)致周到的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)的靈魂，也是體現(xiàn)從事該行業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志。

篇6

關(guān)鍵詞： 旅游和酒店管理；服務(wù)與禮儀；儀容儀表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中圖分類(lèi)號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

眾所周知，旅游和酒店行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也被稱作為服務(wù)型行業(yè)，旅游和酒店管理行業(yè)對(duì)工作人員的服務(wù)要求和態(tài)度十分嚴(yán)格。服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工，在與酒店利益相關(guān)的人和組織的交往中所表現(xiàn)出來(lái)的主動(dòng)、熱情和周到的意識(shí)。

1 Service的含義和詮釋

大家知道“Service”這個(gè)單詞是“服務(wù)”的意思，“Service”這個(gè)單詞包含七個(gè)字母，每個(gè)字母代表七個(gè)不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國(guó)飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠(chéng)。微笑一定要發(fā)自內(nèi)心，自然大方和真實(shí)親切。一定要與對(duì)方保持正式的微笑，學(xué)會(huì)用眼神進(jìn)行交流。員工的眼神和頭部不要來(lái)回移動(dòng)，否則視為對(duì)客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務(wù)，員工無(wú)論提供什么樣的服務(wù)，都應(yīng)該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務(wù)能夠讓客人得到肯定和贊賞?？腿说臐M意程度是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須做到一切想到客人開(kāi)口之前，對(duì)客人永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”，這是基礎(chǔ)?！癛”代表“Ready”（準(zhǔn)備），一切準(zhǔn)備好的服務(wù)。員工提供給客人服務(wù)之前，應(yīng)該時(shí)刻為客人準(zhǔn)備好多樣化和個(gè)性話服務(wù)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：在炎熱的夏天，一位客人來(lái)到酒店餐廳用餐，餐間服務(wù)員迅速地送來(lái)了啤酒但是忘記了拿開(kāi)酒器，于是告訴客人立馬送開(kāi)酒器，大約五六分鐘過(guò)后，服務(wù)人員還沒(méi)有送來(lái)。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務(wù)員沒(méi)有做好服務(wù)前的準(zhǔn)備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費(fèi)者，進(jìn)而造成消費(fèi)者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實(shí)顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時(shí)又是我們的飲食父母。我們應(yīng)該用真心和誠(chéng)意來(lái)對(duì)待他們。對(duì)于一個(gè)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有了顧客，就沒(méi)有了市場(chǎng)；沒(méi)有了市場(chǎng)，酒店就沒(méi)有利潤(rùn)。所以說(shuō)服務(wù)員在為顧客提供的服務(wù)的時(shí)候不要帶著有色眼鏡看人。每個(gè)客人對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)都很重要，因此我們應(yīng)該為每個(gè)顧客提供高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！癐”代表 “Inviting”（邀請(qǐng)），邀請(qǐng)服務(wù)。酒店工作人員應(yīng)該創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)邀請(qǐng)顧客參與和享受我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來(lái)。告訴他們酒店最新推出的新產(chǎn)品和服務(wù)，以及各種各樣的促銷(xiāo)、打折活動(dòng)以及優(yōu)惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值?！癈”代表 “Creating”（創(chuàng)造），創(chuàng)造積極主動(dòng)和熱情的服務(wù)。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動(dòng)的服務(wù)，員工提供主動(dòng)的服務(wù)能夠給客人留下深刻的印象和好感?！癊”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應(yīng)該學(xué)會(huì)觀察，學(xué)會(huì)“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”。要用眼睛去預(yù)測(cè)客人的消費(fèi)需求，盡最大努力來(lái)滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們?cè)谙嗷ソ煌?，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。

3 酒店行業(yè)禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹(shù)立良好的企業(yè)形象是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)手段。酒店作為現(xiàn)代企業(yè)制度下的經(jīng)濟(jì)體，同樣也注重企業(yè)形象的形成。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，員工保持整潔的儀容儀表是體現(xiàn)酒店形象一個(gè)方面，另一方面是向客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)，這是提升酒店形象的兩個(gè)主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值產(chǎn)生效益。

酒店員工是顧客對(duì)酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會(huì)給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費(fèi)的一個(gè)主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會(huì)令客人厭倦，即便提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，第一印象不好，顧客也不會(huì)給出過(guò)高的評(píng)價(jià)。因此，要提升企業(yè)形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應(yīng)該具備專(zhuān)業(yè)化的酒店服務(wù)知識(shí)和高尚的職業(yè)道德素養(yǎng)，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工必定出自高素質(zhì)的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對(duì)客人的尊重，同時(shí)也能體現(xiàn)員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無(wú)責(zé)任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現(xiàn)。

3.3 注重儀表儀容美，體現(xiàn)出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對(duì)客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個(gè)人的“無(wú)聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個(gè)輕松愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。酒店注重對(duì)員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現(xiàn)酒店形象，而且是對(duì)顧客尊重的基本體現(xiàn)。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)檔次。顧客在酒店消費(fèi)，享受酒店的服務(wù)，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關(guān)于美的體驗(yàn)和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專(zhuān)業(yè)的酒店服務(wù)禮儀，使顧客在享受服務(wù)的過(guò)程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個(gè)美的體驗(yàn)。酒店服務(wù)的形式內(nèi)容或是具體的服務(wù)項(xiàng)目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對(duì)于視覺(jué)美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關(guān)系的基本條件。我們?cè)谌穗H交往過(guò)程中，能夠直觀感受到的首先是對(duì)方的儀容儀表，通過(guò)這一方面可以了解對(duì)方的個(gè)人修養(yǎng)、人文素質(zhì)，抑或是工作態(tài)度。對(duì)方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對(duì)方的心里接受程度和交往態(tài)度。所以，從某種程度來(lái)說(shuō)，儀容儀表是與他人建立和諧人際關(guān)系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數(shù)人對(duì)于美的感受和需求。在酒店行業(yè)，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)中感受到酒店較高的素養(yǎng)，那么一開(kāi)始就會(huì)給人留下美好的印象。常常會(huì)使人形成一種特別的心理和情緒定勢(shì)，無(wú)論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)酒店的檔次和服務(wù)質(zhì)量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來(lái)。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級(jí)酒店非常重視的一項(xiàng)考核內(nèi)容。

民以食為天。當(dāng)前酒店服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設(shè)施的配備，而且也十分關(guān)注員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提升。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理集團(tuán)，員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長(zhǎng)唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務(wù)依然是眾多國(guó)際星級(jí)酒店堅(jiān)持效仿的服務(wù)方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。

參考文獻(xiàn)：

篇7

酒店作為一個(gè)復(fù)雜的整體運(yùn)作系統(tǒng)，客人對(duì)其服務(wù)有千差萬(wàn)別的需求。無(wú)論酒店經(jīng)營(yíng)得多么出色，也不一定能滿足所有客人。所以，投訴的出現(xiàn)沒(méi)有辦法消除，只能面對(duì)?？腿藢?duì)酒店抱怨，投訴酒店，使酒店聲譽(yù)受損。在這時(shí)候，所有人都希望客人滿意，取消投訴。但是，投訴也會(huì)發(fā)生在世界上最頂級(jí)的酒店。所以，我們要將投訴帶來(lái)的負(fù)面影響變成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促進(jìn)酒店的服務(wù)工作，變被動(dòng)為主動(dòng)，同時(shí)積累經(jīng)驗(yàn)，以免同樣的投訴發(fā)生。

一、投訴的概念

投訴就是指客人為維護(hù)自身的權(quán)益，指出酒店服務(wù)中不好的方面，從而通過(guò)電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)等方式，要求酒店改善和補(bǔ)償?shù)囊环N行為。

二、酒店產(chǎn)生投訴的種類(lèi)

（一）酒店基層服務(wù)員

1、服務(wù)員的工作做不好

這一種投訴是客人不滿意服務(wù)員工作速度慢和工作不及時(shí)而提出投訴，如服務(wù)員打掃時(shí)間長(zhǎng)、房間被服務(wù)員開(kāi)錯(cuò)、行李搬運(yùn)不及時(shí)、衣服送洗時(shí)間長(zhǎng)、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等。在酒店工作忙時(shí)，服務(wù)員一不注意，就容易引起客人不滿，出現(xiàn)投訴。

2、服務(wù)員態(tài)度不良

服務(wù)員的態(tài)度決定了客人的滿意度，如果服務(wù)員服務(wù)態(tài)度惡劣，比如語(yǔ)言粗魯、回答客人隨便、接待客人冷淡、對(duì)客人詢問(wèn)不理睬、過(guò)分與客人談話等。每個(gè)人的性格特點(diǎn)都不一樣，客人與服務(wù)員之間處理不當(dāng)，投訴自然而然容易出現(xiàn)。

3、服務(wù)員技能不正確

酒店服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的技能，例如開(kāi)房、打掃、接電話等，每一個(gè)技能都是服務(wù)員練合格才運(yùn)用的，而酒店也很注意這一方面的培訓(xùn)和教導(dǎo)。但是，人總有失誤的時(shí)候，服務(wù)員也是人，因此在服務(wù)時(shí)，服務(wù)員失誤不可能沒(méi)有出現(xiàn)，投訴也不可能沒(méi)有。

（二）酒店服務(wù)的產(chǎn)品

1、菜肴

酒店餐飲環(huán)節(jié)中，客人投訴主要投訴菜肴方面的一些問(wèn)題。如菜肴的衛(wèi)生問(wèn)題，如果當(dāng)客人在吃飯時(shí)，遇到菜肴里面出現(xiàn)頭發(fā)、線頭、指甲等異物的時(shí)，客人一定覺(jué)得非常惡心，其次就是憤怒，尤其是在宴請(qǐng)親朋好友時(shí)，給客人留下十分不好的印象；客人投訴除了衛(wèi)生外，還有客人等待菜肴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、菜肴味道失常等問(wèn)題。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)十分重要。客人通常會(huì)因?yàn)榫频昕头吭胍舸笥绊懰?、房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備老化不靈或缺乏、房間打掃不干凈等問(wèn)題而產(chǎn)生不滿，投訴酒店。

3、酒店設(shè)施設(shè)備

酒店設(shè)備有許多種類(lèi)，如供水電、中央空調(diào)、通訊用具、電梯、洗滌用具、家具等，客人通常會(huì)因?yàn)檫@些設(shè)施設(shè)備使用不靈而投訴。酒店對(duì)這些設(shè)施設(shè)備不能完全保證完好無(wú)損，只能盡量通過(guò)保養(yǎng)、檢查和維修等工作減少設(shè)施設(shè)備的損耗，降低客人投訴的可能。

三、客人投訴對(duì)酒店的影響

（一）酒店顧客投訴對(duì)酒店的負(fù)面影響

1、造成聲譽(yù)受損

世上有許許多多的人，每個(gè)人都是不一樣的，而酒店對(duì)客人的服務(wù)大致一樣，又因客人的需求不同，因此客人投訴是肯定的?？腿送对V，表明酒店在一些方面的工作做得不夠充分，從而讓客人投訴。這勢(shì)必讓客人留下不好的印象，讓客人在選擇酒店入住時(shí)不會(huì)首先選擇該酒店，在一定程度上影響了酒店的聲譽(yù)。

2、造成客源流失

酒店是第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)性行業(yè)，酒店的第一印象在客人選擇入住時(shí)十分注意。酒店出現(xiàn)投訴，客人對(duì)酒店的形象不好，從而選擇別的酒店，甚至有可能將這些壞的告知他人，從而令酒店在不知道的情況下失去潛在的客源。

（二）酒店顧客投訴對(duì)酒店的正面影響

1、有利于提高服務(wù)質(zhì)量

客人對(duì)酒店服務(wù)不滿，投訴酒店，這在另一意義上是一種大方的給予，這可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及時(shí)查缺補(bǔ)漏，更好地完善各個(gè)方面的工作，從而不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也有利于更好地吸取教訓(xùn)，一步一步積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提升服務(wù)工作質(zhì)量，制定出更合理更完善的服務(wù)制度，逐步完善服務(wù)接待工作。

2、有利于挽回自身聲譽(yù)

客人對(duì)酒店不滿，提出投訴，而不是選擇不投訴，給酒店一個(gè)挽救聲譽(yù)、保全酒店形象和進(jìn)一步完善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，有利于酒店挽回自身聲譽(yù)，從而更加容易溝通，了解客人需要，更好地滿足客人，減少酒店的壞的影響。

四、酒店投訴的解決方法

（一）嚴(yán)格培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)

嚴(yán)格培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)是減少客人對(duì)服務(wù)員態(tài)度不好與服務(wù)質(zhì)量不行而投訴的優(yōu)良方法。進(jìn)一步培訓(xùn)服務(wù)員，可以讓他們更加明白客人的需求，更有禮面對(duì)客人，滿足客人需求。而不是在不明情況下好心辦壞事，引起客人不滿。所以，對(duì)服務(wù)員各個(gè)方面，如禮儀、態(tài)度、待客技巧、知識(shí)等加強(qiáng)培訓(xùn)是必不可少的，只要這樣，才能減少投訴的可能。

（二）注意技巧和方法

當(dāng)客人投訴時(shí)，我們應(yīng)采用適當(dāng)?shù)募记珊头椒ń鉀Q。首先，我們應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)客人的抱怨，明白事情的來(lái)龍去脈。然后，盡量想辦法幫客人解決問(wèn)題，提供滿足客人的合理方案，冷靜地與客人進(jìn)行溝通，安撫客人，避免因自己煩躁的情緒與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)，盡自己所能站在對(duì)方角度想問(wèn)題，安慰客人，理解客人，關(guān)心客人。再次，圍繞客人投訴的問(wèn)題，進(jìn)一步完善方案，讓客人感受到重視，從而進(jìn)一步減輕客人的不滿。最后，在安撫住客人后，告訴客人酒店會(huì)盡快解決，并告知所需時(shí)間，結(jié)尾時(shí)，應(yīng)對(duì)客人道歉并保證事件的解決。

（三）兼顧雙方利益，快速解決

當(dāng)客人投訴時(shí)，為了不擴(kuò)大不良影響，要快速解決投訴。這時(shí)候，我們應(yīng)兼顧雙方利益，對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)救行動(dòng)，不推卸責(zé)任，盡量解決問(wèn)題。但在補(bǔ)救時(shí)，應(yīng)考慮到自身的權(quán)限，不作出超過(guò)自身權(quán)限的承諾，以免被酒店以失職理由解雇。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上，酒店作為服務(wù)性行業(yè)，要堅(jiān)持“顧客是上帝”的原則，處理投訴時(shí)，酒店人員應(yīng)持歡迎態(tài)度，公正公平地處理?？腿送对V對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，并不是一件壞事?？腿瞬粷M，有兩種情況，一是為維護(hù)自身的權(quán)益，指出酒店中不好的方面，投訴酒店，二是不愿去投訴。不愿去投訴的客人，可能對(duì)酒店很失望，進(jìn)而使酒店流逝著一部分的客人。所以，酒店要重視投訴這一問(wèn)題，恰當(dāng)解決。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 范運(yùn)銘.支海成著，客房服務(wù)與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[2] 芩永庭著，畢業(yè)論文設(shè)計(jì)與畢業(yè)論文指導(dǎo)，北京：高等教育出版社，2002年.

篇8

酒店服務(wù)員辭職報(bào)告1尊敬的經(jīng)理：

你好!

在酒店工作一段時(shí)間中，學(xué)到了很多知識(shí)，酒店的營(yíng)業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)。非常感激公司給予了我這樣的機(jī)會(huì)在良好的環(huán)境工作和學(xué)習(xí)。雖然在酒店里基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)已經(jīng)基本掌握，但俗話說(shuō)“學(xué)無(wú)止境”，有很多方面還是需不斷學(xué)習(xí)。提出辭職我想了很久。酒店的環(huán)境對(duì)于服務(wù)員很照顧很保護(hù)(至少對(duì)于我們的個(gè)人利益來(lái)說(shuō))。鑒于我的個(gè)性要在酒店自我提升及成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的能手，處于保護(hù)的環(huán)境下可能很難。我自己也意識(shí)到了自己個(gè)性傾于內(nèi)向，其實(shí)，這不管是對(duì)于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點(diǎn)。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進(jìn)步、完善。我也一直在努力改變，變得適應(yīng)環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺(jué)得自己一直沒(méi)什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來(lái)磨礪。

酒店近期人員變動(dòng)較大，因此交接工作可能需要一個(gè)時(shí)期。我希望在__月__日左右完成工作交接。這個(gè)時(shí)間也許比較緊，如果實(shí)施上有太多困難，我同意適當(dāng)延遲一段時(shí)間，但是我還是希望經(jīng)理理解。我提交這份辭程的時(shí)候，只要我未離開(kāi)崗位之前，是我的工作請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)盡管分配，我一定會(huì)盡自己的職，做好應(yīng)該做的事。

此致

敬禮!

辭職人：______

2020年__月__日

酒店服務(wù)員辭職報(bào)告2尊敬的主管、經(jīng)理：

你好!

在酒店工作一段時(shí)間中，學(xué)到了很多知識(shí)，酒店的營(yíng)業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)。非常感激公司給予了我這樣的機(jī)會(huì)在良好的環(huán)境工作和學(xué)習(xí)。雖然在酒店里基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)已經(jīng)基本掌握，但俗話說(shuō)“學(xué)無(wú)止境‘，有很多方面還是需不斷學(xué)習(xí)。提出辭職我想了很久。酒店的環(huán)境對(duì)于服務(wù)員很照顧很保護(hù)(至少對(duì)于我們的個(gè)人利益來(lái)說(shuō))。鑒于我的個(gè)性要在酒店自我提升及成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的能手，處于保護(hù)的環(huán)境下可能很難。我自己也意識(shí)到了自己個(gè)性傾于內(nèi)向，其實(shí)，這不管是對(duì)于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點(diǎn)。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進(jìn)步、完善。我也一直在努力改變，變得適應(yīng)環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺(jué)得自己一直沒(méi)什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來(lái)磨礪。

酒店近期人員變動(dòng)較大，因此交接工作可能需要一個(gè)時(shí)期。我希望在7/15左右完成工作交接。這個(gè)時(shí)間也許比較緊，如果實(shí)施上有太多困難，我同意適當(dāng)延遲一段時(shí)間。但是我還是希望經(jīng)理理解。

我希望在我提交這份辭程的時(shí)候，在未離開(kāi)崗位之前，是我的工作請(qǐng)主管盡管分配，我一定會(huì)盡自己的職，做好應(yīng)該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實(shí)，離開(kāi)是很舍不得，原因自不用說(shuō)明。但是既已決定，挽留會(huì)讓我最終離開(kāi)的時(shí)候更為難。謝謝!最后，希望公司的業(yè)績(jī)一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!

酒店服務(wù)員辭職報(bào)告3尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)：

您好!我是酒店____部員工____。首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀我的辭職申請(qǐng)書(shū)。

我是懷著十分復(fù)雜的心情寫(xiě)這封辭職信的。自我進(jìn)入公司之后，由于您對(duì)我的關(guān)心、指導(dǎo)和信任，使我獲得了很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)過(guò)在酒店5個(gè)多月的工作，使我學(xué)到了很多做人做事的知識(shí)，讓我自己在待人做事方面變的更成熟懂事，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)此我深表感激。

由于個(gè)人原因不能在此為酒店效力，現(xiàn)在我正式向酒店提出辭職申請(qǐng)。本人將于20____年3月31日辦理離職手續(xù)，請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。在此期間我一定站好最后一班崗，做好交接工作。對(duì)此為酒店帶來(lái)的不便，我深感歉意。

非常感謝您在這段時(shí)間里對(duì)我的教導(dǎo)和照顧。在酒店的這段經(jīng)歷于我而言非常珍貴。將來(lái)無(wú)論什么時(shí)候，我都會(huì)為自己曾經(jīng)是______大酒店的一員感到榮幸。我確信這段工作經(jīng)歷將是我整個(gè)職業(yè)生涯發(fā)展中相當(dāng)重要的一部分。

祝您和酒店所有同事身體健康、工作順利!再次對(duì)我的離職給酒店帶來(lái)的不便表示歉意，同時(shí)我也希望酒店能夠理解我的實(shí)際情況，對(duì)我的申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)。

最后祝愿酒店生意興隆!發(fā)展越來(lái)越好!

申請(qǐng)人：______

日 期：20____年__月__日

酒店服務(wù)員辭職報(bào)告4尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我是我們酒店的服務(wù)員____，此次向您提交這份辭職申請(qǐng)書(shū)，是希望在____月____日從酒店離職，由于我個(gè)人需要回家結(jié)婚，開(kāi)始新的人生，所以也是希望領(lǐng)導(dǎo)能予以批準(zhǔn)。

我并非是本地人士，來(lái)到這邊打工也是為了更好的生活，而今和愛(ài)人都覺(jué)得不能兩地分居，而且也是到了要結(jié)婚的年齡了，所以也是希望能回家去完婚，并且在老家做點(diǎn)小生意，開(kāi)始新的一種生活，當(dāng)然這也是經(jīng)過(guò)了我們仔細(xì)的考慮和準(zhǔn)備的，所以我得離開(kāi)我們飯店了，也有些不舍飯店的同事和這兒的工作環(huán)境，雖然這份工作比較的辛苦，但薪水還是不錯(cuò)，而且同事之間的相處也是挺和諧的，平時(shí)生活里也是得到了同事們很多的幫助和支持，在工作上面也是有時(shí)候忙不過(guò)來(lái)，他們也是會(huì)盡力的幫忙。

在酒店的這段日子，我勤勤懇懇的工作，認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作任務(wù)，做好服務(wù)的工作，無(wú)論是客戶點(diǎn)單，或者上菜，搞好衛(wèi)生，只要是需要我去做的事情，我都積極的做好了，客戶對(duì)我的評(píng)價(jià)也是不錯(cuò)的，沒(méi)有客戶在我工作的時(shí)候投訴過(guò)我，更是在評(píng)價(jià)的時(shí)候給予了我好評(píng)，我知道雖然服務(wù)員是比較基礎(chǔ)的一個(gè)崗位，但是作為服務(wù)行業(yè)的一員，如果連服務(wù)都做不好，那么其他事情也就不要想了，更何況我在飯店也是學(xué)到了很多的東西，對(duì)于服務(wù)員的認(rèn)識(shí)也比之前有了更多的了解。

別看服務(wù)員是一個(gè)基礎(chǔ)的崗位，但是只有我在我們飯店做了服務(wù)員之后，我才知道，服務(wù)員是需要懂得很多的，像商務(wù)的禮儀，如何的擺放餐具，特別是我們飯店不是一個(gè)普通的酒店，有高規(guī)格的西餐，一次宴席下來(lái)，服務(wù)員要做的事情很多，從餐具的擺放，如何上菜，什么時(shí)候提供什么樣的餐具，這些都是有規(guī)矩，有順序的，而不是簡(jiǎn)單地給客戶點(diǎn)單就行了，而且有些客戶不懂得如何點(diǎn)餐，我們服務(wù)員也是要做好引導(dǎo)的工作，對(duì)菜也是要有一定的了解，不是說(shuō)這個(gè)是我們酒店的招牌菜，就這么簡(jiǎn)單就結(jié)束了的。而是要認(rèn)真的去給客戶介紹這款菜是怎么樣的。

在我們酒店，我也是學(xué)到了特別多，讓我更加明白，做好一名優(yōu)秀的服務(wù)員是多么的不容易，同時(shí)對(duì)于不能在我們酒店繼續(xù)工作我也是有些感慨的，但我想，我的人生還有其他的可能，也是要和我愛(ài)人回家結(jié)婚了，也是希望領(lǐng)導(dǎo)能夠支持。

此致

敬禮!

辭職人：____

2020年____月____日

酒店服務(wù)員辭職報(bào)告5尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，首先非常感謝這一年來(lái)您們對(duì)我的關(guān)心及照顧，讓我學(xué)到很多也體會(huì)很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您們都能寬容我并時(shí)時(shí)教導(dǎo)我前進(jìn)，更是讓我由衷的感激。

我在前臺(tái)服務(wù)的崗位上，所做的一舉一動(dòng)都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認(rèn)識(shí)還有實(shí)際工作中并沒(méi)有盡到這個(gè)責(zé)任。通過(guò)認(rèn)真反思，主要原因有以下幾點(diǎn)：

一、工作時(shí)工作怠慢，熱情度不高。在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性。

二、對(duì)自己的本職工作操作機(jī)械化，不創(chuàng)新求異。

三、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時(shí)，導(dǎo)致工作不協(xié)調(diào)。

四、缺乏銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，客房出租率低。

五、微機(jī)改革之后，缺乏責(zé)任心，沒(méi)有及時(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和管理。

六、自身調(diào)節(jié)力差，情緒化嚴(yán)重。

七、服務(wù)意識(shí)淡薄，沒(méi)有真正的把客人的需求放在第一位。

在這個(gè)時(shí)候提出這樣的申請(qǐng)，我知道讓領(lǐng)導(dǎo)非常的為難，我要表示深深的歉意。為了酒店的形象及利益，我選擇了離開(kāi)，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠予以批準(zhǔn)。

此致

敬禮

篇9

一、通過(guò)基本素質(zhì)的培訓(xùn)，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)工作既崇高又艱辛。中職學(xué)校酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己今后所從事職業(yè)的特點(diǎn)，樹(shù)立正確的職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，在今后的服務(wù)中，形成職業(yè)道德行為和習(xí)慣。

1.認(rèn)識(shí)職業(yè)道德與敬業(yè)精神

餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德是餐廳服務(wù)員在餐廳服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。敬業(yè)精神則體現(xiàn)在具有愛(ài)崗敬業(yè)的餐廳意識(shí)，即以餐廳的發(fā)展作為個(gè)人發(fā)展的前提，主動(dòng)積極、盡職盡責(zé)。餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神的特征是調(diào)整好服務(wù)與客人之間的關(guān)系，樹(shù)立起熱情友好、信譽(yù)第一、忠于職守、文明禮貌、一切為客人著想的服務(wù)思想和作風(fēng)。

2.提高禮儀禮貌素養(yǎng)

餐廳服務(wù)員是餐廳的形象代言人，服務(wù)員儀表端正、衣冠整潔，不僅體現(xiàn)了對(duì)工作的熱愛(ài)、對(duì)客人的熱情，還能增強(qiáng)客人對(duì)餐廳的信任感。儀態(tài)優(yōu)雅，既體現(xiàn)了一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)，能讓人產(chǎn)生敬重之情，又體現(xiàn)了餐廳的形象。所以，學(xué)校要開(kāi)設(shè)服務(wù)禮儀課，對(duì)學(xué)生的站、行、坐、手勢(shì)、微笑等姿態(tài)進(jìn)行培訓(xùn)。

3.培養(yǎng)敏銳的洞察力

要讓客人感受到和藹可親的態(tài)度，服務(wù)人員必須善于觀察客人的情緒變化以及客人的即時(shí)需求?？腿艘粋€(gè)細(xì)小的動(dòng)作如果能被服務(wù)員察覺(jué)到，就會(huì)使客人感到無(wú)比的欣慰。例如，面對(duì)空調(diào)坐著的客人一直在摸胳膊，服務(wù)員馬上為客人送上一個(gè)披肩或者把空調(diào)溫度調(diào)低一些，這樣不僅能使客人感受到服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且能體會(huì)到服務(wù)員對(duì)自己的重視和尊重。所以，學(xué)校應(yīng)開(kāi)設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程，培養(yǎng)學(xué)生敏銳的洞察力。

4.形成良好的職業(yè)習(xí)慣

習(xí)慣是一種心理活動(dòng)形成固定模式后在行為中的表現(xiàn)。職業(yè)習(xí)慣是一個(gè)人對(duì)職業(yè)勞動(dòng)特點(diǎn)有了正確認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生了職業(yè)情感和職業(yè)意識(shí)的結(jié)果。例如，餐廳服務(wù)員習(xí)慣的表情是微笑，站立習(xí)慣是挺直、自然、規(guī)矩等。所以，在日常教學(xué)中，教師就要注重學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成。

二、培養(yǎng)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)策略

利用“顧客期望”的理念，為學(xué)生提供相關(guān)培訓(xùn)，使學(xué)生理解顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細(xì)小的環(huán)節(jié)上都能給顧客留下良好的印象。因?yàn)?，顧客?duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其實(shí)質(zhì)就是：顧客在完成此次享用服務(wù)的經(jīng)歷后，頭腦中留下的印象。當(dāng)這個(gè)印象良好，甚至是優(yōu)秀時(shí)，服務(wù)即滿足或超過(guò)了顧客的心理需求，顧客也就能成為餐廳的忠實(shí)顧客。否則，即使餐廳服務(wù)員非常遵守程序與標(biāo)準(zhǔn)，但只要在一件小事上出了差錯(cuò)，顧客的印象就會(huì)大打折扣。

關(guān)于培訓(xùn)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)，可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行。

1.保持正確的服務(wù)意識(shí)

“賓客第一”是服務(wù)人員應(yīng)該遵守的服務(wù)原則，只有形成正確的服務(wù)意識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在為客人服務(wù)的過(guò)程中，要永遠(yuǎn)把真誠(chéng)服務(wù)放在第一位，時(shí)刻為客人著想，讓客人感覺(jué)到在餐廳用餐就像在家吃飯一樣溫馨。

2.讓客人感受到服務(wù)的熱情

一是態(tài)度和藹可親。服務(wù)員在與客人交往的過(guò)程中，要為客人提供良好的服務(wù)，態(tài)度要謙恭、和藹可親。謙恭是一種良好的服務(wù)態(tài)度，是指對(duì)客人的感受和反應(yīng)比較敏感，避免語(yǔ)言和行動(dòng)上的冒犯，給客人充分的尊重，讓客人感受服務(wù)的熱情。

二是講究語(yǔ)言藝術(shù)。合理的言語(yǔ)交流在塑造良好的客服關(guān)系中是極為重要的。教師要培養(yǎng)學(xué)生在服務(wù)過(guò)程中使用文明禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣。在與客人進(jìn)行言語(yǔ)溝通時(shí)，用肯定的語(yǔ)氣表達(dá)要比用否定的語(yǔ)氣表達(dá)更使人感到柔和、親切。

三是學(xué)會(huì)使用體態(tài)語(yǔ)。體態(tài)語(yǔ)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，雖然沒(méi)有聲音的表達(dá)，但仍然能傳遞服務(wù)熱情。合理的言語(yǔ)表達(dá)配合優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)，能提供最完美的服務(wù)。所以，教師要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的手勢(shì)語(yǔ)，面部妝容、工作裝等服飾語(yǔ)，以及微笑、眼神等表情語(yǔ)的培訓(xùn)。

3.學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短

揚(yáng)長(zhǎng)就是在與客人交往的過(guò)程中，贊揚(yáng)客人的長(zhǎng)處，提供機(jī)會(huì)讓客人表現(xiàn)自己的長(zhǎng)處。避短是指服務(wù)員不能嘲笑客人的短處，更不能在客人面前顯示自己的優(yōu)越感?？腿说淖宰鹦氖欠浅Ｃ舾械?，因此，服務(wù)員應(yīng)該注意在服務(wù)的過(guò)程中，切忌傷害客人的自尊心，而應(yīng)該增強(qiáng)客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的滿足。

三、培養(yǎng)學(xué)生個(gè)的意識(shí)

客人的個(gè)性和需求千差萬(wàn)別，同時(shí)，服務(wù)員自身的年齡、性別、文化、個(gè)性、經(jīng)驗(yàn)等也有差異，這就造成了服務(wù)方式、態(tài)度的差異，體現(xiàn)出了服務(wù)差異性的特點(diǎn)。服務(wù)員在自覺(jué)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還必須依據(jù)服務(wù)情境提供個(gè)性化服務(wù)，提高靈活性和應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是學(xué)生儲(chǔ)備知識(shí)、累積經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果，是滿足不同客人的需要，在服務(wù)中“化險(xiǎn)為夷”的保證。

在培訓(xùn)中，教師可以為學(xué)生設(shè)計(jì)出多個(gè)情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通過(guò)對(duì)情境的剖析，制定處理方案，即提供個(gè)性化服務(wù)。

例如，對(duì)兒童進(jìn)行服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)兒童好動(dòng)、好奇、缺乏耐心的特點(diǎn)，做好個(gè)性化服務(wù)，為兒童提供高腳椅，上飲料時(shí)，要用矮杯子和彎吸管；遇到醉酒客人，應(yīng)主動(dòng)送上熱茶、香巾……所有這些，不是簡(jiǎn)單的幾句話就能總結(jié)的，學(xué)生必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)、提高，必須將餐飲業(yè)的普遍性和客人的個(gè)性相結(jié)合。

四、通過(guò)情境教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

教師在教學(xué)過(guò)程中，為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，可以根據(jù)教材內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)，有目的地創(chuàng)設(shè)或引入相關(guān)問(wèn)題的情境，創(chuàng)設(shè)具體場(chǎng)景，引起學(xué)生的情感體驗(yàn)，激活思維，使學(xué)生積極參與教學(xué)活動(dòng)，再經(jīng)過(guò)舉一反三的思考、模擬操作，加深、加固學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解，有效地彌補(bǔ)課堂理論教學(xué)脫離實(shí)踐的不足，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)未來(lái)工作崗位的適應(yīng)能力，讓學(xué)生真正了解服務(wù)意識(shí)，從而提高學(xué)生分析問(wèn)題、探求問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，提高教學(xué)實(shí)效。

在教學(xué)過(guò)程中，這樣的例子和情境有很多：當(dāng)客人在餐廳用餐，拿出香煙準(zhǔn)備點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員從客人的右后側(cè)及時(shí)幫客人點(diǎn)火；當(dāng)見(jiàn)到客人衣服的紐扣掉了時(shí)，服務(wù)員可以及時(shí)提供針線包；當(dāng)見(jiàn)到客人走向電梯時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前一步，主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，并微笑致意……這些細(xì)小的服務(wù)都能使客人感到賓至如歸，而這一切都取決于服務(wù)員是否有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

五、通過(guò)校內(nèi)活動(dòng)，訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)

對(duì)于過(guò)慣了衣來(lái)伸手、飯來(lái)張口的舒適生活的“00后”技校學(xué)生來(lái)說(shuō)，剛開(kāi)始不可能要求他們具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。而作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須做到嘴勤、眼勤、手勤、腳勤、腦勤?；诖?，在課堂教學(xué)之外，筆者學(xué)校提出了“學(xué)校即酒店”的口號(hào)，在學(xué)生中實(shí)行“服務(wù)自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日時(shí)把班級(jí)教室、實(shí)訓(xùn)室、教室外責(zé)任區(qū)打掃干凈，對(duì)班級(jí)教室、實(shí)訓(xùn)室或?qū)W校其他區(qū)域的干凈整潔負(fù)起自己應(yīng)有的責(zé)任，這既能培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)，也能培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

學(xué)校還可以根據(jù)專(zhuān)業(yè)方向，開(kāi)展餐飲服務(wù)技能比武活動(dòng)和社團(tuán)組織建設(shè)，把知識(shí)傳授與道德熏陶結(jié)合起來(lái)，努力提高學(xué)生的科學(xué)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)，促使學(xué)生追求自身的完善，培養(yǎng)學(xué)生不服輸?shù)木窈筒粩噙M(jìn)取的意識(shí)，在鼓勵(lì)學(xué)生展示個(gè)性、發(fā)掘潛能的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生正確處理全面發(fā)展與個(gè)性發(fā)展的辯證關(guān)系，提倡相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)學(xué)生之間相互信任、相互理解、相互合作的精神。

六、通過(guò)到企業(yè)實(shí)踐鍛煉，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)踐出真知。學(xué)生在校內(nèi)學(xué)到的服務(wù)意識(shí)都是“虛”的，都是屬于理論知識(shí)，必須經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，才能真正為學(xué)生所用、為學(xué)生所有，才能成為“實(shí)的”，才能真正融入酒店服務(wù)之中。因此，筆者建議學(xué)校有計(jì)劃、有組織，分期分批地安排學(xué)生到酒店進(jìn)行見(jiàn)習(xí)或頂崗實(shí)習(xí)。一方面，增長(zhǎng)了學(xué)生的見(jiàn)識(shí)，提高了工作能力；另一方面，通過(guò)實(shí)踐檢查學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、服務(wù)技能等方面還存在哪些不足，促使學(xué)生在今后的學(xué)習(xí)中有的放矢地加以改進(jìn)，從而增強(qiáng)今后走上工作崗位的適應(yīng)性和競(jìng)爭(zhēng)力，為學(xué)生以后更好地勝任服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，中國(guó)酒店業(yè)迎來(lái)了發(fā)展的黃金時(shí)期。這為酒店服務(wù)人員創(chuàng)造了更多展現(xiàn)才華的機(jī)遇和舞臺(tái)，同時(shí)，也對(duì)酒店服務(wù)工作者提出了更高的要求。因此，中職學(xué)校必須重視對(duì)酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。學(xué)生只有在良好的服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)下，才能發(fā)揮工作熱情，提高對(duì)旅游業(yè)、酒店餐飲業(yè)的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，從而為酒店帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳臨蓉,陳修儀.餐飲服務(wù)[M].北京:高等教育出版社,2010.

[2]張麗娟.淺析如何提高餐廳服務(wù)員素質(zhì)[J].企業(yè)文化,2010(3).

篇10

作為諸暨耀江開(kāi)元名都大酒店琉森湖咖啡廳的領(lǐng)班，龐園帶領(lǐng)咖啡廳班組演繹了“標(biāo)兵班組”與“快樂(lè)工作”的真實(shí)內(nèi)涵。客人可以從她執(zhí)著、不拘一格的工作態(tài)度中，見(jiàn)證對(duì)待工作的敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)和樂(lè)業(yè)；同仁則從她忙碌但依然輕松的步伐中，感受到原來(lái)工作也可以這樣快樂(lè)；而她處處體諒?fù)潞皖櫲缶?，也讓酒店同事體會(huì)到工作也可以這樣“舍己為大家”。而她自稱之所以認(rèn)真工作，只為心中的快樂(lè)，以及自身價(jià)值的體現(xiàn)。每當(dāng)酒店評(píng)先進(jìn)個(gè)人時(shí)，她都一口回絕，說(shuō)工作不是為了得到表彰。而在酒店層面的先進(jìn)個(gè)人評(píng)選的無(wú)記名投票中，她每次都以第一的票數(shù)遙遙領(lǐng)先，因?yàn)槊~的限制，她甚至主動(dòng)將榮譽(yù)讓給表現(xiàn)較好的一線員工。

[張萍]

南京金陵飯店前廳部總監(jiān)

南京金陵飯店前廳部總監(jiān)張萍，在長(zhǎng)達(dá)24個(gè)春秋的酒店工作中，從一名基層的前臺(tái)服務(wù)員做起，逐步成長(zhǎng)為一名出色的前臺(tái)服務(wù)能手和酒店管理行家。她曾獲得國(guó)際金鑰匙組織華東區(qū)首位女會(huì)員的殊榮，并多次因出色的服務(wù)和新穎的管理理念贏得賓客的贊譽(yù)和酒店的嘉獎(jiǎng)。張萍總監(jiān)管理的前廳部也先后獲得了江蘇省“先進(jìn)基層黨支部”、“工人先鋒號(hào)”等光榮稱號(hào)。

面對(duì)每一位賓客，她總能用發(fā)自內(nèi)心的微笑將問(wèn)候和關(guān)愛(ài)及時(shí)送達(dá)。在她的帶領(lǐng)下，前廳部員工開(kāi)展了“把握服務(wù)時(shí)機(jī)，創(chuàng)造服務(wù)亮點(diǎn)”的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，年輕的員工們只要站在酒店服務(wù)前臺(tái)，就將最濃的真情、最真的關(guān)愛(ài)、最美的微笑呈現(xiàn)給一位賓客，伴隨他們的溫情旅途。

[張妍]

如家酒店集團(tuán)前廳副理

“我曾經(jīng)用微笑展示如家最強(qiáng)大的信念，現(xiàn)在我用微笑展示我們成熟、溫暖、感恩。微笑是對(duì)同事和賓客不變的承諾和責(zé)任?！边@是如家快捷酒店烏魯木齊鐵路局北京南路店的前廳副理張妍對(duì)微笑的理解。

一次，一位客人外出，他的朋友來(lái)找他，要求進(jìn)他房間等他，由于客人事先沒(méi)有留言，前臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有答應(yīng)其要求。住客回來(lái)后十分不悅，還指著趕過(guò)來(lái)的張妍，言詞激烈地指責(zé)。張妍只是注視著客人，同時(shí)始終保持友好的微笑。直到客人平靜下來(lái)，張妍才告訴他如家的規(guī)定，完全是從為顧客的安全著想，并表示歉意?？腿俗詈蠼邮芰藦堝膭裾f(shuō)，甚至離店前還專(zhuān)門(mén)找到張妍辭行，說(shuō)：“你的一直堅(jiān)持的微笑征服了我，希望下次來(lái)酒店時(shí)能還能見(jiàn)到你的笑容。”

[支玉]

徐州開(kāi)元名都大酒店前臺(tái)服務(wù)員

支玉2009年加盟開(kāi)元酒店集團(tuán)所屬徐州開(kāi)元名都大酒店，曾在西餐廳迎賓、前臺(tái)服務(wù)員等服務(wù)一線工作。她在崗位上對(duì)待賓客總是笑臉相迎，經(jīng)常受到賓客的表?yè)P(yáng)。她親切的態(tài)度和熱情的服務(wù)，給很多賓客留下了深刻的印象，讓很多客人都記住了這個(gè)甜美的女孩。支玉性格外向，活潑，在工作上積極向上，樂(lè)于助人，平時(shí)喜歡唱歌，擅長(zhǎng)化妝，還對(duì)彩繪頗有見(jiàn)解。2010至2011年連續(xù)兩年參加開(kāi)元集團(tuán)技術(shù)比武大賽并獲得獎(jiǎng)項(xiàng)，2011年代表徐州市旅游局參加蘇州市舉辦的全國(guó)旅游服裝博覽會(huì)并獲得獎(jiǎng)項(xiàng)，多次獲得酒店年季度微笑大使，并且是酒店禮儀形象的代表。