時(shí)間:2023-03-08 10:42:16
導(dǎo)言:作為寫(xiě)作愛(ài)好者,不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的1篇快遞收派員工作滿意度影響機(jī)制研究,它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角,我們衷心期待您的閱讀,并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。
0引言
伴隨電商規(guī)模的擴(kuò)展,2021年末,全國(guó)物流快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量比上年增長(zhǎng)29.9%,累計(jì)完成1083億件。2022年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量預(yù)估將達(dá)到1225億件。較大的工作強(qiáng)度讓快遞收派員紛紛離職,其主動(dòng)離職率攀升至33.1%,是所有工種中離職率最高的職位。另外,我國(guó)物流快遞企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中存在的客戶文件物品毀損、丟失、投遞延誤等問(wèn)題,服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。而員工的離職與服務(wù)水平都與其工作滿意度有關(guān)。對(duì)于員工工作滿意度研究較多。Atishree等[1]發(fā)現(xiàn)銀行界大部分員工對(duì)工作文化很認(rèn)同,但工資與休息時(shí)間仍是他們最關(guān)注的。Rajani[2]針對(duì)鐵路員工,研究發(fā)現(xiàn)工作條件、工資、獎(jiǎng)金、加薪、辦公室開(kāi)展的工作時(shí)間、工作保障、工作描述、工作技能發(fā)展計(jì)劃八個(gè)因素對(duì)工作滿意度有明顯影響。ThantZawMin[3]研究發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境、人際關(guān)系、監(jiān)督技術(shù)、個(gè)人生活因素、認(rèn)可等都能夠?qū)T工的工作滿意度產(chǎn)生影響。張琳等[4]認(rèn)為企業(yè)承諾的高低也會(huì)對(duì)員工工作滿意度產(chǎn)生正向的影響。上述文獻(xiàn)在分析影響因素時(shí),一是未考慮不同個(gè)人屬性群組影響因素的變化,二是未能系統(tǒng)地按管理心理學(xué)的態(tài)度三因素分析問(wèn)題。本文以認(rèn)知—情感—意向因素研究工作滿意度的影響機(jī)制,結(jié)合CCSI模型融入企業(yè)形象、職業(yè)發(fā)展前景、感知工作特性及工作報(bào)酬等因素進(jìn)行影響路徑分析,并探討不同個(gè)人屬性下影響因素的差異性。
1基礎(chǔ)理論與模型假設(shè)
1.1基礎(chǔ)理論
中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ChinaCustomerSatisfactionIndex,CCSI),由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究所與清華大學(xué)于2002年共同提出以期望質(zhì)量替代顧客期望,刪除顧客抱怨變量,并結(jié)合中國(guó)國(guó)情新增了品牌形象變量,認(rèn)為顧客滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望質(zhì)量與感知質(zhì)量的比較以及企業(yè)品牌形象的共同作用[5]。其解釋能力有限,各研究仍會(huì)對(duì)CCSI模型進(jìn)行適應(yīng)性的改進(jìn)(包括融入新變量與調(diào)整路徑關(guān)系等),以期探索出更加優(yōu)化的模型,CCSI模型框架如圖1所示。
1.2模型假設(shè)
針對(duì)物流快遞企業(yè)特性,將CCSI模型中的企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿意以及顧客忠誠(chéng)轉(zhuǎn)換成企業(yè)形象、職業(yè)發(fā)展前景、感知工作特性、工作滿意度以及組織公民行為,并提出假設(shè):企業(yè)形象正向影響員工工作滿意度(H1);職業(yè)發(fā)展前景正向影響員工工作滿意度(H2);感知工作特性正向影響員工工作滿意度(H3);工作報(bào)酬正向影響員工工作滿意度(H4);企業(yè)形象正向影響員工職業(yè)發(fā)展前景(H5);感知工作特性正向影響員工職業(yè)發(fā)展前景(H6);感知工作特性正向影響企業(yè)形象(H7);工作滿意度正向影響組織公民行為(H8);基于以上理論假設(shè),繪制本研究的概念模型圖,如圖2所示。
2數(shù)據(jù)來(lái)源與檢驗(yàn)
2.1數(shù)據(jù)來(lái)源
主要采用現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查的方法,通過(guò)問(wèn)卷星APP制作電子問(wèn)卷,被調(diào)查人員利用手機(jī)直接現(xiàn)場(chǎng)提交調(diào)查結(jié)果,每份問(wèn)卷所用時(shí)間為5分鐘左右。本次調(diào)查于2021年9月23日至9月25日對(duì)長(zhǎng)沙市天心區(qū)中通快遞公司一線員工進(jìn)行展開(kāi),共收到問(wèn)卷數(shù)量410份,剔除潦草填答、回答速度過(guò)快、連續(xù)選擇極端值過(guò)多的無(wú)效問(wèn)卷26份,共計(jì)收回有效問(wèn)卷384份,有效問(wèn)卷比例為93.7%。一般而言,結(jié)構(gòu)方程的每個(gè)顯變量要至少有10個(gè)樣本來(lái)衡量[6],本文有效問(wèn)卷滿足要求。有效問(wèn)卷中男女比例為1∶0.16,主要以男性為主;家里有小孩的比例為62.8%,大部分受訪員工都有子女;受訪員工年齡主要集中在18~47歲,主要為青壯年;學(xué)歷主要是高中或者大專為主;具體統(tǒng)計(jì)信息如表1所示。針對(duì)不可直接觀測(cè)的潛變量,利用其組成顯變量進(jìn)行表示,結(jié)合李克特五分量表以1~5分表示非常不同意到非常同意。
2.2問(wèn)卷信度效度分析
問(wèn)卷信度分析與效度判別的結(jié)果如表2所示。信度分析的結(jié)果反應(yīng)的是問(wèn)卷可信度與可靠性,主要評(píng)價(jià)指標(biāo)為克隆巴赫系數(shù)(Cronbach'sα),值越接近于1表示量表數(shù)據(jù)的信度越高[7]。總量表的Cronbach'sα為0.865,6個(gè)分量表的Cronbach'sα均大于0.7,意味著內(nèi)部具有一致性。效度判別的結(jié)果反應(yīng)的是問(wèn)卷問(wèn)題的正確性程度,主要通過(guò)因子分析法,采用KMO值與Bartlett球形檢驗(yàn)及旋轉(zhuǎn)后的因子載荷值來(lái)判斷。6個(gè)分量表的KMO最低值為0.673>0.600,Bartlett球形度檢驗(yàn)的ρ值=0.000,顯著性較高。23個(gè)觀測(cè)變量經(jīng)過(guò)正交旋轉(zhuǎn)化的因子載荷值最低為0.538>0.500[8],表示問(wèn)卷數(shù)據(jù)適合做因子分析。
3數(shù)據(jù)分析
3.1假設(shè)檢驗(yàn)
本文利用Amos26軟件構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,選取國(guó)際上公認(rèn)的相關(guān)擬合指標(biāo)[9]對(duì)模型適配性進(jìn)行檢驗(yàn),如表3所示。假設(shè)模型對(duì)樣本數(shù)據(jù)具有良好的擬合能力。通過(guò)極大似然法估計(jì)各變量路徑系數(shù),經(jīng)過(guò)不斷修正,模型結(jié)構(gòu)如圖3所示(殘差未畫(huà)出)。由表5可知影響因素從大到小排列:感知工作特性、企業(yè)形象、職業(yè)發(fā)展前景、工作報(bào)酬;其中感知工作特性對(duì)工作滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化總效應(yīng)是0.751,即感知工作特性提高1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)單位,工作滿意度也提升0.751個(gè)標(biāo)準(zhǔn)單位。傳統(tǒng)觀念而言,工作報(bào)酬應(yīng)是對(duì)工作滿意度影響最大的因素,但本文發(fā)現(xiàn)該因素的影響最小,原因在于:本次調(diào)研主要是針對(duì)中通快遞至少?gòu)臉I(yè)2年的老員工,他們的平均薪資在7500元左右,針對(duì)剛從事該職業(yè)時(shí),薪資的高低是他們對(duì)該工作的滿意度考慮最多的,但隨著時(shí)間變化,他們也會(huì)有孩子,從而需要一定的時(shí)間去陪孩子,這時(shí)候工作的靈活與穩(wěn)定是他們首要考慮的,另外工作的強(qiáng)度之高,他們甚至沒(méi)有時(shí)間休息與就餐,他們會(huì)覺(jué)得這項(xiàng)工作僅適合青年,隨著年齡的增長(zhǎng),這項(xiàng)工作也充滿挑戰(zhàn)。對(duì)工作滿意度直接效應(yīng)中職業(yè)發(fā)展前景比企業(yè)形象高,但是總效應(yīng)剛好相反,主要是企業(yè)形象不僅直接影響工作滿意度,另外還會(huì)通過(guò)影響職業(yè)發(fā)展前景間接影響,從而綜合影響工作滿意度。工作滿意度顯著地直接正向影響組織公民行為,標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.113,表示工作滿意度是直接影響組織公民行為的因素之一,這與聶琦等[10]的研究是一致的。感知工作特性與企業(yè)形象是影響工作滿意度的主要因素,企業(yè)應(yīng)加大對(duì)這兩方面的關(guān)注。
3.2個(gè)人屬性對(duì)潛變量影響分析
此部分比較潛變量在不同群組中的差異。利用巴特利特因子得分法衡量潛變量的分值,再利用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)與單因素方差分析法判別個(gè)人屬性是否對(duì)潛變量有顯著影響,結(jié)果如表6所列。分析表6可知:性別、有無(wú)小孩、年齡對(duì)模型的部分潛變量分析結(jié)果ρ值<0.05,即對(duì)部分潛變量有顯著影響,結(jié)果如表7所示。表7中的負(fù)值表示參照組的因子得分平均值高于該組。男性員工相比女性員工的工作滿意程度低但僅0.096,分析原因在于男性員工是家庭經(jīng)濟(jì)的主要支撐者,他們對(duì)工作滿意的要求更高,希望工作更具激情與較多收益。女性員工相比男性員工的公民組織行為感受較低,但相差微小,主要是女性員工性格敏感度更高,工作容易受情緒影響。家庭無(wú)小孩的員工比家庭有小孩的員工對(duì)感知工作特性更加滿意。主要原因是家庭有小孩的員工需要一定的休息時(shí)間來(lái)陪伴小孩,輔導(dǎo)小孩做作業(yè),親子互動(dòng)等,需要花費(fèi)他們的部分精力,他們對(duì)工作的靈活性與工作的時(shí)間強(qiáng)度感知要求更高。在年齡組群對(duì)工作薪資的影響中,48~60歲年齡組的員工對(duì)工資的期望更好,主要是他們處于事業(yè)的夕陽(yáng)階段,雖然也會(huì)有對(duì)工作強(qiáng)度挑戰(zhàn)的擔(dān)心,但是這個(gè)階段已經(jīng)不允許他們?nèi)ジ鼡Q工作了,他們的孩子基本已經(jīng)在成年階段,他們這時(shí)更多的希望多點(diǎn)工資去支持他們子女的事業(yè)。38~47歲處于中年階段,更多的關(guān)注是感知工作特性,對(duì)工資的要求相對(duì)低一些。而對(duì)于18~37歲處于青壯年,他們正是事業(yè)的巔峰,主要的目標(biāo)就是追求薪資,另外也會(huì)適當(dāng)考慮工作特性。
3.3變量指數(shù)得分
變量指數(shù)得分反映的是受訪者對(duì)該變量的傾向程度,變量得分越低,說(shuō)明該員工對(duì)該變量所反映指標(biāo)的滿意度越低。因此,利用指數(shù)得分明確未來(lái)物流快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)改善的方向,依次對(duì)相關(guān)潛變量指數(shù)得分與觀測(cè)變量指數(shù)得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。按照百分制的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),上述都在50分以下。其中,工作滿意度綜合指數(shù)得分為40.04,說(shuō)明當(dāng)前收派員對(duì)工作滿意度感知較低,需要采取一定針對(duì)性措施進(jìn)行解決。本文詳細(xì)分析了影響指標(biāo)的滿意度表現(xiàn),繪制四象限分析圖,進(jìn)行IPA分析如圖4所示。圖中橫向分割線為滿意度綜合指數(shù)的中點(diǎn)線;縱向分割線為重要性(因素各自的總效應(yīng))的中點(diǎn)線,將圖分為四個(gè)區(qū):監(jiān)視區(qū)、保持區(qū)、改進(jìn)區(qū)、極待改進(jìn)區(qū)。由圖中可以看出:工作報(bào)酬處于監(jiān)視區(qū),重要性較低,滿意度綜合指數(shù)也較低;職業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)形象處于保持區(qū),重要性較低,但滿意度綜合指數(shù)較高;感知工作特性處于極待改進(jìn)區(qū),重要性較高,但滿意度綜合指數(shù)較低;分割線位置發(fā)生變化,各因素在分區(qū)的位置也會(huì)變化,但對(duì)于各指標(biāo)因素處理的輕重緩急程度是確定的。感知工作特性對(duì)于工作滿意度的影響最大,但滿意度綜合指數(shù)卻較小,是企業(yè)改善的首要重點(diǎn),企業(yè)需對(duì)員工的工作強(qiáng)度進(jìn)行減壓,給員工適當(dāng)?shù)男菹?,能夠讓員工自主調(diào)配休息時(shí)間;工作報(bào)酬、職業(yè)發(fā)展前景及企業(yè)形象相對(duì)前者對(duì)工作滿意度的影響稍低,但職業(yè)發(fā)展前景與企業(yè)形象的滿意度較高,說(shuō)明員工對(duì)該物流快遞企業(yè)的未來(lái)是充滿希望的,企業(yè)只需保持這種狀態(tài)即可;而工作報(bào)酬位于監(jiān)視區(qū),需要企業(yè)重視員工的資薪問(wèn)題,給予一定的生活補(bǔ)貼或適當(dāng)提高工資標(biāo)準(zhǔn)。
4結(jié)論
(1)在CCSI模型的基礎(chǔ)上,融入各種因素,研究其對(duì)快遞收派員工工作滿意度的影響機(jī)制,并以長(zhǎng)沙市天心區(qū)中通快遞企業(yè)為例,展開(kāi)具體調(diào)研。感知工作特性是影響工作滿意度的主要因素,其次為企業(yè)形象、職業(yè)發(fā)展前景、工作報(bào)酬,且他們都對(duì)工作滿意度產(chǎn)生正向影響,同時(shí),工作滿意度也正向積極影響組織公民行為,提高工作滿意度可以直接改善員工組織公民行為。對(duì)于不同個(gè)人屬性的群組中,部分潛變量也存在一定差異,通過(guò)IPA分析發(fā)現(xiàn),感知工作特性是目前該企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。(2)本文的調(diào)查對(duì)象是中通快遞企業(yè)的收派員工,具有一定的局限性,對(duì)于其他物流快遞企業(yè)是否受用,需要進(jìn)一步考證。
5建議
(1)感知工作特性對(duì)于工作滿意度的影響最大,但滿意度綜合指數(shù)卻較小,是企業(yè)需要改善的首要重點(diǎn),企業(yè)需對(duì)員工的工作強(qiáng)度進(jìn)行減壓,給員工適當(dāng)?shù)男菹ⅲ軌蜃寙T工自主調(diào)配休息時(shí)間;針對(duì)特別是家庭有孩子的員工,應(yīng)該給予一定的自由靈活時(shí)間,降低工作強(qiáng)度,讓他們?cè)诠ぷ髋c家庭中維持平衡,增強(qiáng)工作滿意度。(2)工作報(bào)酬位于監(jiān)視區(qū),需要企業(yè)重視員工的資薪問(wèn)題,給予一定的生活補(bǔ)貼或適當(dāng)提高工資標(biāo)準(zhǔn),尤其是針對(duì)50歲以上員工,企業(yè)適當(dāng)對(duì)他們按照工齡進(jìn)行一些勞務(wù)補(bǔ)助以及工作津貼等。(3)職業(yè)發(fā)展前景與企業(yè)形象的滿意度較高,說(shuō)明收派員工對(duì)該物流快遞企業(yè)的未來(lái)是充滿希望的,企業(yè)應(yīng)該多開(kāi)展員工專業(yè)技能培訓(xùn),創(chuàng)造更多的升職晉升機(jī)會(huì)。
作者:盧毅 胡琦偉 單位:長(zhǎng)沙理工大學(xué)