導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇危機管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

近年來, 隨著品牌價值在企業(yè)中受到普遍重視, 企業(yè)也將大量的資源投入到品牌經(jīng)營中。然而現(xiàn)代社會變化加劇，給企業(yè)帶來了很大的不確定性。隨著不確定性的增加，危機將會隨時出現(xiàn)。不管是什么樣的企業(yè)，不管是多著名的品牌，也不管你有沒有質量或服務問題，都有可能發(fā)生危機，都將沖擊到企業(yè)的品牌。企業(yè)品牌遭遇危機日益成為一種普遍現(xiàn)象。因此, 品牌危機管理已經(jīng)日益成為企業(yè)品牌管理中不容忽視的重要一環(huán)。

一、品牌危機管理的內涵及特征

品牌危機是指由于企業(yè)外部環(huán)境的變化或企業(yè)品牌運營管理過程中的失誤, 而對企業(yè)品牌形象造成不良影響并在很短的時間內波及到社會公眾, 進而大幅度降低企業(yè)品牌價值, 甚至危及企業(yè)生存的窘困狀態(tài)。品牌危機管理是指企業(yè)針對可能發(fā)生的危機和己經(jīng)發(fā)生的危機采取的管理行為，包括為了預防品牌危機的發(fā)生，或者在危機發(fā)生后能有效減輕危機所造成的損害，使品牌能盡早從危機中恢復過來，或者為了某種目的而讓危機在有控制的情況下發(fā)生等情況。品牌危機具有如下特征：

突發(fā)性是品牌危機的首要特征。如強生公司的“泰萊諾爾”（Tylenol）膠囊在事前沒有任何警告的情況下被人投毒，結果導致患者服用后死亡。其次，蔓延性。俗話說：“好事不出門，壞事傳千里”。再次，危害性。2000年11月國家醫(yī)藥管理局的一個通知，使中美史克的康泰克，一夜之間銷售額由6個億減到了零。第四，被動性。由于品牌危機事發(fā)突然， 企業(yè)往往倉促應戰(zhàn)，帶有較強的被動性。最后，機遇性，品牌危機之中也孕育著機遇。如強生公司通過有效化解Tylenol膠囊被氰化物污染的危機，不僅恢復了產品市場，而且明顯提高了公司的聲譽。

二、我國品牌危機現(xiàn)狀

改革開放以來，我國品牌從無到有，從少到多，大致經(jīng)歷了以下四個發(fā)展階段：第一階段，品牌啟蒙時期(20世紀80年代)；第二階段，品牌發(fā)展時期(20世紀90年代)；第三階段，品牌國際化醞釀時期(2000年左右)；第四階段，品牌國際化的融入時期。如家電行業(yè)的海爾、長虹、春蘭，不僅有效地擋住了國外品牌在中國市場的搶灘登陸，而且把自己的產品打入了國際市場，成為依靠品牌經(jīng)營獲取市場的典范。品牌經(jīng)營的時代己經(jīng)來臨，然而，在品牌日趨成熟的今天品牌危機事件也在頻繁發(fā)生。

《中國名牌》雜志品牌檢測中心的2007年中國市場十大品牌危機為：娃哈哈達能深度糾紛及廣泛訴訟事件、藏秘排油引發(fā)明星代言信任危機事件、家樂福重慶店促銷引發(fā)踩踏死傷事件、華為安排數(shù)千員工請辭產生負面影響、星巴克故宮店遭遇廣泛網(wǎng)絡質疑事件、摩托羅拉手機電池多起爆炸起火疑案、松下無錫電池公司多員工鎘超標事件、西門子“商業(yè)賄賂門”波及中國事件、鍋王胡師傅涉嫌虛假宣傳引發(fā)退貨潮、諾頓殺毒軟件誤殺中國用戶系統(tǒng)事件。2006年中國品牌危機事件中有重大影響的多達60余件。2007年多達40余件。由此可見，中國市場已進入品牌危機高發(fā)期，加強品牌危機管理對我國企業(yè)健康發(fā)展顯得尤為迫切和重要。

三、加強品牌危機管理

企業(yè)品牌危機管理，主要包括三個重要組成部分：一是品牌危機防御，，打好“防御戰(zhàn)”；二是品牌危機應對，積極化解危機，打好危機“阻擊戰(zhàn)”；三是品牌危機恢復，即恢復正常的品牌經(jīng)營活動并對品牌危機進行反思。

1.品牌危機防御

古人云:“凡事預則立，不預則廢?！逼放莆C的特點決定了現(xiàn)代企業(yè)要想在商場中有最高的勝算就必須具有居安思危、未雨綢繆的品牌危機意識。品牌危機管理的重點就在于預防危機, 而不在于處理危機。品牌危機防御從以下兩方面入手：

(1)樹立全員危機意識。當今社會, 市場環(huán)境、競爭態(tài)勢瞬息萬變, 在激烈的市場競爭中, 一個企業(yè)如果在經(jīng)營紅火時缺乏憂患意識，在順境時無身陷逆境的準備, 那就意味著危機和困難即將出現(xiàn)。因此企業(yè)的決策者和全體員工要樹立全員危機意識, “居安思?！保M行品牌危機教育, 將危機消滅在萌芽狀態(tài)。1984年聯(lián)合碳化在印度的化學廠發(fā)生毒氣外泄事件，由于發(fā)生的時間在半夜，附近居民在睡夢中來不及走避，造成兩千余人死亡，二十余萬人受傷的慘劇。事實上，在毒氣外泄之前，該廠的技師就曾經(jīng)針對廠內機械設備上的漏洞提出報告，可惜管理階層忽略這些危機相關的信息，因而造成這起意外事故。

(2)建立危機預警系統(tǒng)。其過程分五個步驟:首先，進行風險評估；其次，根據(jù)風險評估結果確立品牌危機監(jiān)測的內容和指標, 并確定品牌危機預警的臨界點；第三，確定建立什么樣的品牌危機預警系統(tǒng), 采用什么樣的技術、程序、設備, 需要準備哪些資源；第四，為危機預警系統(tǒng)的使用和維護配備人員, 并制定相應的規(guī)章制度, 確定使用和維護人員的權力和義務；最后，向需要接受品牌危機預警的人員說明品牌危機預警系統(tǒng), 使他們能理解危機預警警報, 并在收集到警報時能做出正確的反應。企業(yè)最好最少一年有一次仿真訓練, 通過仿真訓練可以讓員工在面對危機時,有經(jīng)驗可循,做到臨危不亂,從容應變。

2.品牌危機應對

(1)組建品牌危機管理指揮中心

①指揮中心的成員結構

一個合理的品牌危機管理指揮中心的成員結構應當包含以下幾個方面的內容:第一，合理的專業(yè)知識結構。危機指揮中心需要解決各種問題，所以需要各種專業(yè)知識。這就要求在危機管理指揮中心中，不同的成員具有不同的專業(yè)知識，從而形成一個合理的群體專業(yè)知識結構。第二，合理的能力結構，包括適應能力、判斷能力、分析能力、指揮能力、組織協(xié)調能力、創(chuàng)造能力等。一個有效的危機管理指揮中心中，既要有善于籌劃、決斷和應變能力強的人，也要有深思熟慮、善于思考的人，善于組織協(xié)調、排憂解難、調解糾紛的人，才能做到優(yōu)勢互補，滿足危機決策過程中的各種不同要求。

②指揮中心的任務

第一，要協(xié)調各方作戰(zhàn)、控制事態(tài)：品牌危機發(fā)生后，只有在品牌危機管理指揮中心的統(tǒng)一領導下，各相關部門協(xié)同配合，從全局出發(fā)，優(yōu)化整合企業(yè)所有的資源，發(fā)揮整體功效，才能及時形成和貫徹科學的決策，迅速解決問題。事件的突發(fā)性，要求處置工作必須突出一個“快”字。指揮中心應迅速控制事態(tài)，把危機控制在最小范圍。要快速發(fā)現(xiàn)、快速報告，快速出動、快速到位，快速展開、快速介入，以便抓住先機，爭取主動。

第二，調查研究、注意把握主要矛盾：當危機得到初步控制以后，危機管理指揮中心應馬上組織力量開展調查研究。對危機的調查，在內容上強調針對性和相關性，查明事件發(fā)生的時間、地點、背景、人員傷亡、財產損失、事態(tài)發(fā)展、控制措施、相關部門和人員的態(tài)度以及公眾在危機中的反應，要與危機的參與者正面接觸，盡量抓住危機的薄弱環(huán)節(jié)和暴露之處進行調查，以利于發(fā)現(xiàn)問題；在方法上強調靈活性和快速性。指揮中心應根據(jù)調查來的情況，找出危機發(fā)生的因果聯(lián)系，把握違紀事件的主要矛盾，為確定危機的性質打下基礎。

第三，制定對策、貫徹實施：在通過調查研究，對危機的來龍去脈和性質予以確定之后，應迅速會同企業(yè)有關部門，進行分析討論，制定相應的對策。制定對策須注意三個方面的問題:一是對策必須具有可行性；二是對策應充分考慮到可能出現(xiàn)的各種情況和問題，做多種準備，不能簡單從事；三是重視專家的意見，以彌補企業(yè)領導層知識和經(jīng)驗的不足?？傊髽I(yè)領導層在抓主要矛盾的同時，應注意總體配合，綜合治理，以便盡快解決問題。經(jīng)過前幾個階段的準備工作，在貫徹實施階段，領導者應動員社會力量有序參與。

(2)溝通管理

①與企業(yè)內部員工的溝通

品牌危機管理的內部信息溝通需要及時真實，要明確地將實際情況中可以公開的部分向員工迅速傳達，尤其是那些危機中將涉及員工切身利益的信息。內部溝通，可以調動員工的使命感和責任感。如在PPA風波中，中美史克公司向員工傳遞了正確及時的信息，通報了企業(yè)舉措和進展，企業(yè)的推心置腹、坦誠相見和誠摯果斷打動了員工，在企業(yè)內部取得了積極公眾，員工空前團結一致，員工與企業(yè)同患難共命運。內部溝通還可以避免謠言從內向外傳播，有利于安定人心，保持員工工作的積極態(tài)度。

②與企業(yè)外部的溝通

品牌危機管理的外部溝通則更為復雜和難以控制，危機管理者必須認識到我們在公眾面前怎樣管理危機和在實際操作中怎樣管理危機，對于有效處理危機是同樣重要的。因此對外部的有效管理如同處理危機本身一樣重要。畢竟，外界對危機的看法依賴于他們所收到的信息。危機發(fā)生后，外部溝通的對象主要是:受害者、新聞媒體、社會公眾、經(jīng)銷商、政府機構。

3.品牌危機恢復

品牌危機恢復工作的全面展開應該從危機持續(xù)階段開始。在品牌危機的持續(xù)階段，危機己經(jīng)基本上得到控制，危機已經(jīng)不再繼續(xù)造成明顯的損害，此時品牌危機管理的重點應該轉向危機恢復工作，使品牌盡早從危機中恢復過來，進入品牌發(fā)展的正常狀態(tài)。該工作包括對內和對外兩個部分。

企業(yè)對內部的恢復和調整應教育員工，并修正、補充危機管理的內容。危機事件的正確處理能使企業(yè)絕處逢生,化險為夷,但危機中暴露出來的企業(yè)管理、公共狀態(tài)、員工素質等方面的問題卻不容忽視，企業(yè)應以此為典型、生動的教材，深入對員工進行公共關系教育和培訓，使每一個員工都能從中找到存在的問題和差距，自覺地將自己的行為、形象與企業(yè)的命運、形象連在一起。危機過后應立即著手制定企業(yè)危機管理計劃,必要時請專家和公共關系公司進行指導和幫助,這樣才不至于再犯同樣的錯誤。企業(yè)外部的恢復與重振工作，要根據(jù)不同對象、程度，進行具體分析。首先，實事求是地兌現(xiàn)企業(yè)在危機過程中對公眾做出的承諾；其次，要繼續(xù)傳播企業(yè)信息,舉辦富有影響力的公關活動,提高企業(yè)美譽度,制造良好公關氛圍。可以說,危機平復后的繼續(xù)傳播是品牌重獲新生并有所提升的不可或缺的條件。

綜上所述,品牌的危機管理是一個復雜的系統(tǒng)工程,只有企業(yè)重視它,不斷去探索品牌經(jīng)營過程中危機處理的好辦法和手段,企業(yè)對品牌危機處理的能力才能逐步增強。

參考文獻:

[1]蔣波:論企業(yè)品牌危機管理[D].武漢理工大學碩士論文,2006.5.1

[2]田方軍:品牌危機管理[J].上海商業(yè)，2005年5月

[3]劉慶玉吳烽:企業(yè)品牌危機預警系統(tǒng)的構建[J].云南財貿學院學報，2005年8月

篇2

一場令世人驚魂的颶風似乎一下子撕破了美國危機管理“圣殿”的“黃金屋頂”，曾被不少教科書奉若圭臬的美國危機管理機制遭到質疑。聯(lián)邦緊急情況管理局的失職、軍隊調動的緩慢、災難過后的騷亂等確實暴露出美國應對巨大自然災害時的管理漏洞和機制上的弊端。然而，當我們對這些已被打得七零八落的應急反應機制進行碎片清理時，也許會發(fā)現(xiàn)這些管理方面的殘缺絕非僅僅存在于美國的“屋頂”之上，其中不少恐怕是國際社會的通病。從某種意義上講，“卡特里娜”颶風揭開的是世界性危機管理殿堂的“殘瓦”。

第一片“殘瓦”――“機構崇拜”。一般而言，談及危機管理必然涉及管理機制的建設與完善，但很多人將“機制”等同于“機構”，認為危機管理的核心和基礎是搭建各種類型的管理部門和平臺。在他們看來，“機構”的存在就是防范與應對危機最有效的“堤壩”。就危機管理的機構建設而言，美國絕對處于“超強”地位，各級政府多年來確實建構起一整套相對完整的應急機構。9．11后，這些機構又分別有所強化，而且還在不斷地重新組合之中。但就是這些機構，特別是在自然災害方面看似頗有應對之道的聯(lián)邦緊急情況管理局卻在颶風登陸之初束手無策，而且礙手礙腳，阻止其他機構進行自發(fā)的救援。危機管理機構在危機來臨時刻卻成了麻煩的制造者。其實這種專職機構在應急反應時出現(xiàn)“腸梗阻”并不鮮見，當初切爾諾貝利核電站泄露事故發(fā)生之初，有意隱瞞災情的恰恰是負責核安全的前蘇聯(lián)核能利用國家委員會。2003年歐洲熱潮時，對醫(yī)院內死亡人數(shù)劇增卻熟視無睹的竟是直接掌管健康事務的法國衛(wèi)生部。究其原因，無非是這些機構雖有職責定位，卻無職責意識和責任監(jiān)督，結果是形同虛設，沒有接受監(jiān)督的機構更是容易“助紂為虐”。

篇3

制定一份詳實的危機管理計劃

上個世紀九十年代初對《財富》1000家公司的調查結果表明，大約只有5%―10%的企業(yè)曾經(jīng)制定過正式的危機管理計劃。這也許正是許多企業(yè)在面臨危機時不知所措甚至坐以待斃的重要原因。事實上，一份詳細、周密的危機管理計劃是每一個企業(yè)所必需的，它能夠幫助企業(yè)事先有所準備，并在面臨巨大壓力時作出更為合理的決策。需要強調的是，我們所謂的“計劃”并不是要求企業(yè)預測出自己將要遇到什么危機，這是對“危機計劃”的傳統(tǒng)理解，這種預測的缺陷在于“強烈的預期會影響人們看見什么，從而使得關注、解釋和行動總是帶有人們所期望看見的東西的色彩……這樣的計劃還會減少人們注意事件的數(shù)量?！倍嬲奈C管理計劃是要為企業(yè)提供一個依據(jù)，使之在面對任何危機時都能夠作出有效的回應，以最大程度地減少損失。它主要應該包括四個方面的內容：

第一，給企業(yè)設計并建立一個危機預警系統(tǒng)。也就是說，要讓企業(yè)對自身的運作過程隨時保持敏銳的洞察力和密切的關注，防微杜漸，對任何一個可能發(fā)展成為危機的微小信號都予以重視，這樣才有可能把危機“扼殺”在搖籃里。

第二，成立專門的危機管理小組。這樣做的好處在于，企業(yè)在平時就可以發(fā)現(xiàn)并挑選出自己內部最適合應對復雜、危險情況的人才，這種選擇是從容而非慌亂的，是理性而非盲目的，而且，權利與義務的明確歸屬會讓企業(yè)在遇到突發(fā)事件時，立即有人站出來負責，而不是各部門的互相推諉或各自為戰(zhàn)。

第三，明確一些企業(yè)在處理危機時的基本行動準則，比如，進入緊急狀態(tài)后如何與外界（包括媒體，自己的客戶以及其他社會公眾）進行溝通；應該把哪些部門或群體的利益放在第一位考慮；誰或哪個單位此時有權利充當企業(yè)的全權代表，各個部門都要對他負責等等。這些基本原則的明確不僅有助于在平時提高員工們的危機意識，更重要的是，讓企業(yè)在遇到危機時可以有“法”可依，有章可循，而不是亂作一團或盲目決策。

最后，企業(yè)在條件允許的情況下可以進行危機處理的模擬訓練，就像“軍事演習”一樣，在實踐中發(fā)現(xiàn)自己物資、人員、管理操作甚至戰(zhàn)略上的不足之處，這些漏洞的彌補會使企業(yè)在日后的經(jīng)營中受益。

有了上述準備，企業(yè)在面對危機時就不會措手不及。當然，完備的計劃還只是一個基礎，更重要的是要將其付諸于實踐，把危機管理體系的構建落到實處。

建立企業(yè)的危機預警系統(tǒng)

制定危機管理計劃是構建企業(yè)危機管理體系的第一步，它就像一個航標，指引著企業(yè)行動的方向，而接下來的第二步就是要建立一個能夠為企業(yè)提供危機預測和分析的預警系統(tǒng)。

對企業(yè)的日常運營要保持一個不間斷的警覺狀態(tài)，監(jiān)控企業(yè)內部和外部所有可能引起危機的因素和征兆，收集、篩選、整理相關信息并對未來危機發(fā)生的可能性和危害性作出合理估計，以此作為企業(yè)下一步?jīng)Q策的依據(jù)，在企業(yè)中承擔著這些職能的部門，我們稱之為預警系統(tǒng)，它是企業(yè)危機管理體系中一個十分重要的組成部分。

一個良好的預警系統(tǒng)往往應該做好以下三方面的工作：第一，定期地對企業(yè)進行弱點分析。企業(yè)在不同的發(fā)展階段會遇到不同的難題，這些難題就是企業(yè)發(fā)展的“軟肋”：當你在開拓創(chuàng)業(yè)時，資金的籌集與流轉可能是一個弱項；當你在蒸蒸日上時，既保證規(guī)模的迅速擴大又保證質量可能是一個弱項；而當你進入平穩(wěn)發(fā)展的階段時，如何提高自己品牌的知名度、維護企業(yè)形象恐怕又成為了一個新的弱項。所有這些薄弱環(huán)節(jié)對企業(yè)來說都是至關重要的，因為稍有不慎，就會給企業(yè)造成難以挽回的影響。所以，企業(yè)必須清楚自身在當前階段的弱點是什么，最容易出現(xiàn)的問題是什么，并且有針對性地做出準備，這是預警系統(tǒng)應該完成的首要任務。第二，敏銳覺察企業(yè)運營過程中的“異常信號”。判斷企業(yè)是否出現(xiàn)問題有一個很簡單的標準，那就是企業(yè)與以往相比有了明顯的不同，比如產品市場份額的下降、利潤率的降低、資金流轉的不暢等等。當然，并不是每一個“異常信號”都是危機的前奏，但這至少說明企業(yè)內部出現(xiàn)了某種新的變化，這時，需要預警系統(tǒng)加以鑒別、判斷，并通過特定的指標和方法對未來作出合理的估計。第三，除了對自身的關注之外，企業(yè)的預警系統(tǒng)還要對其所在的社會環(huán)境具有一定的敏感性，高度關注那些可能給企業(yè)切身利益造成影響的信息和事件，比如技術的進步，政府政策的變動，人們消費偏好的改變等，在這些方面即使只是出現(xiàn)了細微的、邊際的變化，都需要企業(yè)作出及時的回應。

面對危機時的應急管理

即使企業(yè)有很充分的準備，一些危機仍然難以避免，而一旦危機發(fā)生，就需要企業(yè)立即采取行動，不論遇到的是什么樣的危機，以下幾個原則都是企業(yè)必須時刻牢記的：

首先，要在第一時間啟動危機管理小組，它的職責在于：一是暫時充當企業(yè)的管理核心，協(xié)調指揮、全盤把握，盡一切努力避免企業(yè)內部混亂局面的出現(xiàn)，讓企業(yè)首先在內部員工和外部公眾面前呈現(xiàn)出一個沉穩(wěn)、有序的姿態(tài)；二是迅速查找病因，要明確企業(yè)究竟是因為哪一個環(huán)節(jié)的問題才引發(fā)了危機；三是制定應對方案并組織實施，同時還要進行周密的籌劃，對處理危機過程中每一個可能遇到的困難都加以準備。把危機管理小組的作用彰顯出來，這是企業(yè)應對危機的第一步。

其次，當機立斷、行動迅速。“危機”階段是一個非常時期，此時對企業(yè)決策以及付諸實踐的速度都提出了更高的要求，因為贏得時間本身就意味著給企業(yè)贏得了更多的回旋余地。危機中的每一個企業(yè)都像在與時間賽跑，他們需要比拼的不僅是智慧、實力與質量，還有一個同樣重要的因素――速度，英明決策的作用能否發(fā)揮出來取決于它能否被盡可能快地付諸實踐，猶豫不決是處理危機決策過程中的大忌。

篇4

隨著科技與社會的復雜化，現(xiàn)代醫(yī)院面臨危機的種類以及發(fā)生的頻率與日俱增。醫(yī)院如何應對和處理各種危機，已經(jīng)成為醫(yī)院領導者的必修課。只有不斷加強醫(yī)院對危機的認識，提高危機管理水平，才能從容應對可能發(fā)生的危機，將危機給醫(yī)院造成的損失降低至最小程度，使醫(yī)院在社會競爭中立于不敗之地。本文將從醫(yī)院危機管理理論與醫(yī)院危機管理策略兩個方面入手，分析醫(yī)院危機管理理論，提出提高醫(yī)院危機管理水平的策略。

1　醫(yī)院危機概論

1.1　醫(yī)院危機的定義

醫(yī)院危機，從字面上理解，即是醫(yī)院面臨的危險與機遇。任何危及患者和醫(yī)務人員身體健康和生命安全的事件，對醫(yī)院的生存、發(fā)展、穩(wěn)定構成威脅，社會信譽和公眾形象構成損害，都屬于醫(yī)院危機的范疇。危機不僅意味著威脅、危險，更意味著機遇。醫(yī)院危機是指對醫(yī)院正常運營或聲譽造成潛在破壞的事件。其具備以下特征：對醫(yī)院的生存、穩(wěn)定構成威脅；缺乏關鍵的信息和(或)精于處理該事件的人員；在有限的時間內必須做出決策。

1.2　醫(yī)院危機的特點

醫(yī)院危機具有不可完全預知性，進展的時間緊迫性，可能會有的嚴重破壞性，爆發(fā)過程中高度不可控性。醫(yī)院危機除具有普通危機的特點外，更具有以下明顯特點。

1.2.1　突發(fā)性和緊迫性

醫(yī)院危機往往在人們意想不到的時間、地點發(fā)生。由于發(fā)生突然，要求醫(yī)院領導者必須在最短時間內做出決策，以降低危機對醫(yī)院所造成的損害，如果在慌亂之中決策有誤，會造成巨大損失。當危機出現(xiàn)時,醫(yī)院對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。醫(yī)院必須在有限的時間內啟動預案，收集信息，對危險程度進行盡可能準確的評估，安排合適的人員在規(guī)定時間內完成工作并及時反饋、綜合。

1.2.2　不確定性

也可稱之未知性。醫(yī)學總體來說是一門不確定的科學，還存在著諸多未知的領域，難以預料的突發(fā)性事件時有發(fā)生，這種帶有偶然性和隨機性的醫(yī)療意外一旦出現(xiàn)，并導致嚴重不良后果，危機則不期而至，令人措手不及。

1.2.3　社會性與廣泛性

從根本上講醫(yī)患關系緊張、醫(yī)療服務失誤的增多并不僅僅是醫(yī)療質量不高、服務態(tài)度不好的問題，它是復雜的社會因素和各種深層次的矛盾在醫(yī)療服務上的集中反映。“北京朝陽醫(yī)院京西分院孕婦缺少簽字導致死亡事件”就是一個典型的例子。這類危機吸引了全社會的目光，是社會關注的焦點，已經(jīng)成為影響社會和諧的一個突出問題。信息傳播渠道的多元化、速度的高速化，使危機迅速公開化，醫(yī)院的一點點的失誤都可能造成軒然大波[1]。

1.2.4　不可控性

醫(yī)院危機的發(fā)生，往往涉及人的生命或健康，可以說是人命關天。發(fā)生危機后，一般人都是本能地拒絕接收負面信息，不愿面對現(xiàn)實，更由于法制觀念淡薄而失去理性，做出一些過激的行為或舉動，這樣反而使情況惡化，終至一發(fā)不可收拾，加之公眾往往更同情患方，使危機不可控制。

1.2.5　管理的薄弱性

由于醫(yī)院的管理者大多都是業(yè)務干部，管理經(jīng)驗不足，危機管理知識匱乏，危機意識淡漠，醫(yī)院防控措施不全面、不到位，改革創(chuàng)新緊迫性不強，經(jīng)營理念、服務模式、管理手段不能適應發(fā)展需要。危機一旦爆發(fā)，或者驚慌失措，或者被動應付，應對危機的組織機構不健全，組織不起有效的應急處置與公關攻略。我國長期養(yǎng)成的就醫(yī)醫(yī)院和醫(yī)生說了算的意識根深蒂固，醫(yī)務工作者法制觀念及自我保護意識淡漠，造成危機管理薄弱而易發(fā)。

1.3　醫(yī)院危機的分型

從危機分類角度看，醫(yī)院危機應屬企業(yè)危機或組織型危機。醫(yī)院危機有多種不同分類方法，田軍章等將危機分為常態(tài)危機和突發(fā)危機兩大類；時淑娟等將其分為經(jīng)營危機、管理危機、公共形象危機、違法危機、自然災害危機及社會環(huán)境危機；詹俐根據(jù)醫(yī)院危機管理的內容，分為醫(yī)院經(jīng)營環(huán)境性危機、醫(yī)院公共關系危機、醫(yī)院人力資源危機和公共衛(wèi)生突發(fā)危機。無論哪種分類方法，目的都是研究醫(yī)院危機發(fā)生發(fā)展規(guī)律，采取積極策略加以應對，避免或減少由此造成的損失或破壞[2]。醫(yī)院危機的分型各有利弊，我們認為，將危機分為常態(tài)危機、突發(fā)危機兩大類和按醫(yī)院危機發(fā)生的原因分類更有利于危機管理，下面將重點介紹：

1.3.1　按危機發(fā)生的性質將醫(yī)院危機分為常態(tài)危機和突發(fā)危機

常態(tài)危機：主要指醫(yī)院正常狀態(tài)下可能發(fā)生的各種潛在危機。醫(yī)院常態(tài)危機包括醫(yī)患沖突危機、醫(yī)院運營危機、醫(yī)院競爭危機和醫(yī)療衛(wèi)生政策危機。

突發(fā)危機：主要是指醫(yī)院的突發(fā)事件。突發(fā)危機主要指應對突發(fā)事件，包括疫情，如SARS、禽流感等;災情,如洪災、旱災、火災等;傷情,如事故、震災等引發(fā)的重大傷亡救治等。

1.3.2　按危機產生的誘因將醫(yī)院危機分為[3]：

醫(yī)院內生型危機：由于醫(yī)院方面原因，如醫(yī)務人員素質低下或醫(yī)院內部管理不善所引發(fā)的醫(yī)院危機。

醫(yī)院外生型危機：由于醫(yī)院外部環(huán)境變化給醫(yī)院帶來的危機。

內外雙生型危機：外部環(huán)境變化和內部管理不善共同作用使醫(yī)院陷入危機。

1.3.3　按危機發(fā)生的層次關系將醫(yī)院危機分為

1.3.3.1　醫(yī)院內部關系危機

1.3.3.2　醫(yī)患關系危機

1.3.3.3　醫(yī)院與醫(yī)院關系的危機

篇5

組建品牌危機管理團隊。不少危機公關意識強的企業(yè)都會組建專門的品牌危機管理團隊以預防和監(jiān)控品牌危機。通常情況下，品牌危機管理團隊包括三個部分。一是直接領導小組。由企業(yè)的最高決策層組成，直接領導品牌危機管理團隊，從戰(zhàn)略層面把握危機的動向，對危機處理中的重大問題進行決策。充當發(fā)言人的角色，代表企業(yè)向消費者和新聞媒體權威的信息。二是危機應對小組。直接負責危機處理工作的執(zhí)行部門。其基本職責是在事發(fā)現(xiàn)場直接處理危機事件的具體工作，并將事態(tài)發(fā)展及時反饋給直接領導小組。三是聯(lián)絡溝通小組。對外負責與社會公眾、媒體和受害者進行具體溝通，同時負責收集社會輿論的反饋。對內負責與本公司成員進行溝通，以形成統(tǒng)一的宣傳口徑。

構建危機應對機制。某些企業(yè)從接到第一起投訴到最后的全面危機，會采取隱瞞、回避、召回部分產品等手段，而沒有全盤考慮，沒有統(tǒng)一的應對機制。而事實上，構建危機應對機制是品牌危機管理最重要的組成部分。有效地危機應對機制能夠幫助企業(yè)在遭遇品牌事件時迅速作出正確的反應，以最快速度啟動應急機制，及時、準確地判斷事件的性質、影響程度及影響范圍，并嚴格按照危機應對預案，采取有效的對策和措施，將品牌事件的影響降到最小。

篇6

中圖分類號：R197.322 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）37-0171-01

近年來，隨著我國社會轉型的不斷深入，社會環(huán)境變得日益紛繁復雜，各類矛盾不斷凸顯，導致各類危機事件頻繁暴發(fā)，這對我國政府以及各類社會組織的危機管理能力都提出了更高的挑戰(zhàn)。醫(yī)療機構由于其行業(yè)的特殊性，在運營的過程中不免會遇到不同于其他行業(yè)的危機。如何有效化解這些危機，維護醫(yī)院的正常運轉，是醫(yī)院管理者所要考慮的首要問題。

一、醫(yī)院危機的涵義及特點

按照羅森塔爾和皮恩伯格的定義：“危機是指具有嚴重威、不確定性和有危機感的情境”。從醫(yī)院角度來講，醫(yī)院危機可界定為由于某種突發(fā)事件的出現(xiàn)和爆發(fā)而打破醫(yī)院原有的平衡狀態(tài)，超出了醫(yī)院常態(tài)的管理范圍，要求醫(yī)院采取特殊措施加以應對的緊急狀態(tài)。

醫(yī)院危機的發(fā)生可能是人為原因，也可能是自然原因；可能是內部原因，也可能是外部原因。因此，醫(yī)院危機的產生已經(jīng)成為一種不可避免的現(xiàn)象，其特點如下：

第一，突發(fā)性和緊迫性。醫(yī)院危機事件具有突發(fā)性，它是在人們意想不到的時間、地點發(fā)生的。在爆發(fā)之前毫無征兆可言，通常是從一些細小而不為人所注意的事件迅速演變而來的。危機爆發(fā)之后，由于其有巨大破壞性，要求管理者在沒有經(jīng)驗性知識可供指導的情況下，能夠迅速的利用當前的有限資源來應對危機事件，以降低危機對醫(yī)院所造成的損害，具有時間的緊迫性。

第二，不確定性和未知性。由于醫(yī)院危機事件演變迅速以及周圍環(huán)境的復雜多變，導致事件變化的影響因素具有高度的不確定性，再加上人類的有限理性以及信息的不對稱決定了事態(tài)發(fā)展的趨勢無法用常規(guī)性規(guī)則進行判斷，所以危機的發(fā)展過程難以控制，結果也難以預測。

第三，危害性和破壞性。這是醫(yī)院危機的最根本特征。危機的產生會導致醫(yī)院脫離正常軌道而陷入危機的非均衡狀態(tài)，對醫(yī)院的發(fā)展具有一定的破壞性。

二、醫(yī)院危機的主要成因

1.社會原因：①國際環(huán)境的改變，隨著改革開放的不斷深入，我國的醫(yī)療機構已不再擁有壟斷地位，國外醫(yī)院日益充斥著國內市場，使醫(yī)療服務行業(yè)的競爭加劇，醫(yī)院的生存面臨著嚴峻的考驗；②制度環(huán)境的改變：在新形勢下，國家出臺的各項新的醫(yī)療法規(guī)及醫(yī)療保險制度，要求醫(yī)院要迅速轉變角色，以適應新制度下社會的需求，但在轉變的過程中，醫(yī)院會因應對不當而產生危機；③自然災害，突發(fā)公共衛(wèi)生事件等造成的醫(yī)院危機；④與外界溝通渠道不暢通或信息不對稱而造成外界對醫(yī)院的誤解，對醫(yī)院的運營造成的困擾。

2.醫(yī)院自身原因：①醫(yī)院內部的醫(yī)務人員道德水平下，未樹立正確的服務意識，態(tài)度冷漠，價值觀失衡，造成醫(yī)患關系緊張，而產生信任危機；②在提供醫(yī)療服務過程中，醫(yī)院員工技術水平有限以及醫(yī)療設備陳舊而造成的差錯、事故等而引發(fā)的醫(yī)療糾紛；③醫(yī)院管理的失當而造成的運營危機等等。

三、醫(yī)院危機管理的干預

1 危機預警和危機管理準備

醫(yī)院危機預警系統(tǒng)是一種對危機進行超前管理的系統(tǒng)，主要對預警對象和范圍、預警指標、預警的信息進行分析和研究，及時發(fā)現(xiàn)和識別潛在的可能做成危機的各種因素，以便采取預防措施，減少危機發(fā)生的突然性和意外性，從根本上預防危機的形成。為做好超前管理，建議醫(yī)院做到以下幾點：

（1）樹立 “危機”意識。危機意識是危機預警的起點，由于危機具有突發(fā)性和不確定性，醫(yī)院危機是隨時隨地都可能發(fā)生的。至于危機何時發(fā)、何地和怎樣發(fā)生？都是很難預測的。因此，在醫(yī)院管理中，不但醫(yī)院的管理者要樹立牢固的“危機”意識。同時，還要在全院普及危機管理知識，促進全院人員危機意識的形成，這有助于提高醫(yī)院整體的對危機的把握能力，減少危機事件發(fā)生的可能。

（2）建立危機預警綜合信息系統(tǒng)。在危機管理過程中，信息發(fā)揮著十分重要的作用。及時收集、傳遞和共享信息，能夠紓緩危機，降低危機的損害。所以，醫(yī)院建立危機預警機制的關鍵就是建立綜合的信息系統(tǒng)，其主要內容包括：危機監(jiān)測，即對可能引起醫(yī)院危機的各種因素和危機的征兆進行嚴密的檢測。例如在醫(yī)院運營的過程中，可能會出現(xiàn)醫(yī)務人員工作積極性不高，醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)患關系緊張等現(xiàn)象，那么醫(yī)院的有關部門就要加以重視，分析產生的原因，因為這些事件就可能引發(fā)醫(yī)院大的危機。危機預測是指醫(yī)院將危機監(jiān)測所獲得的信息資料，依據(jù)危機預警指標進行分析，對發(fā)生的危機的可能性及其后果危害程度作出判斷和估計。危機預控，即在監(jiān)測、識別和評價之后進行相應的診斷，判斷是否要采取相應的預控對策和制定各種危機預案，以及如何采取相應的對策以有效地避免危機的發(fā)生或盡量將損失減少到最小。

（3）加強醫(yī)院危機管理組織體系建設。具備健全的危機管理組織體系，是醫(yī)院管理成熟與否的標記。因為危機的發(fā)生不僅會影響醫(yī)院的經(jīng)濟利益，使醫(yī)院的正常經(jīng)營受到損害，更重要的是，如危機處理不當，還會使人民的生命安全受到威脅。所以醫(yī)院應加強危機管理組織體系建設，設立專門負責醫(yī)院危機管理部門，包括決策部門，主管部門，后勤部門以及信息與危機感應部門等，通過各個部門的合作與協(xié)調，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機的潛在因素，并隨時監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機，研究、制定防范措施；一旦危機發(fā)生，能迅速、及時、高效地采取應對措施，協(xié)調處理危機引發(fā)的各種問題。

（4）制訂可行的危機管理預案。防范危機是醫(yī)院管理者的重要使命，如果沒有事先應對計劃，危機一旦爆發(fā)，對于整個醫(yī)院，無論是院級管理層的組織領導能力還是全院員工的素質都是一項重大的考驗。所以，要做好醫(yī)院的危機管理工作，必須有一個完整、可行的危機管理預案。這樣，在危機來臨時，醫(yī)院就可以上下齊動員，從容應對，將危機給醫(yī)院帶來的危害降到最小。在這種思想指導下，醫(yī)院應運用危機管理的組織體系，投入人力和物力，研究各種危機發(fā)生的可能，并據(jù)此擬定不同的應變計劃。因此，制定危機管理預案，在保證醫(yī)院遇上危機時能加強控制和迅速化解上，具有重要作用。

2 危機管理階段

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對于品牌危機管理而言，品牌危機管理最首要的任務就是品牌危機的防范。品牌危機防范包含兩層含義：首先，是指對于品牌危機如何避免，即敏銳發(fā)現(xiàn)直接潛在的品牌危機并實施有效的措施使之停滯擴大繼而徹底消除，使得品牌危機的內在因素立刻瓦解，防患于未然；其次，是指那些有可能引發(fā)品牌危機的潛在因素，有可能間接致使品牌危機的形成和發(fā)展的不穩(wěn)定因素，要采取有效地預警處理策略對其潛在因素進行排除。下面的內容是根據(jù)以上的兩層含義，所提出來的對于企業(yè)在具體實施品牌危機防范中應面臨的情況和注意的問題。

一、樹立正確的危機意識

安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂。企業(yè)要想求得穩(wěn)定和長遠的發(fā)展，要想穩(wěn)定的扎根于該領域，必然要有樹立正確的危機意識：安不忘危,盛必慮衰。企業(yè)發(fā)展的源泉就是危機意識。對于危機意識的具體含義歸于一句話：危機意識是一種對企業(yè)環(huán)境時刻保持警覺并隨時做出反應的意識。

全員品牌危機意識的形成是預防品牌危機發(fā)生的根本前提。首先，企業(yè)上下員工都要有一種為消費者服務的真誠心態(tài)，只有真正把消費者的利益放到了第一位，才能在任何生產和服務過程中都非常謹慎而又熱情洋溢。其次，設置適度的擬態(tài)危機環(huán)境來加強反應訓練，讓企業(yè)高層到普通員工都參與進來，切身感受品牌危機的沖擊。

二、檢測危機信息

(1)收集危機的相關信息

收集品牌危機信息包括：品牌危機的內部經(jīng)營信息的收集和品牌危機的外部環(huán)境信息的收集。收集過程應依據(jù)品牌發(fā)展的類型和自身的結構特點，最大限度地收集跟品牌經(jīng)營、品牌發(fā)展有關的信息，科學的對那些影響品牌發(fā)展的表象因素和潛在因素、內在因素和外在因素進行深入的調查和分型，從而制定相應的措施對企業(yè)自身進行優(yōu)化改進，為品牌的穩(wěn)固發(fā)展奠定良好的基礎，營造良好的品牌生長環(huán)境。

(2)危機信息的分析和評估

對檢測信息進行分析是為了識別出該品牌系統(tǒng)中的不穩(wěn)定因素，也就是不安全因素和有可能要變性的安全因素。對品牌的不安全因素（不穩(wěn)定因素）進行識別的過程其關鍵之處在于“適宜”性識別指標的指定。這其中包含了兩層含義：一是對于識別指標的指定是否合理，是否能夠準確的反映出品牌的安全狀態(tài)；二是指識別指標判定的科學性，即判定結果是否準確合理，指標值是否能夠準確的定性信息的危機度。

三、制定品牌危機應對策略

要制定縝密、科學的危機處理預案體系就要從品牌危機的構成要素考量，從中顯露出品牌危機的具體特性和形成元素。對其進行嚴格的監(jiān)察和高度重視。所制定的危機應對策略應具體、系統(tǒng)、科學并且有針對性，但要有靈活性。把危機應對策略形成直觀的書面方案是必不可少的，從而形成系統(tǒng)化、具體化、規(guī)范化的危機處理具體實施細節(jié)，以確保品牌危機處理策略的科學性和客觀性。

四、品牌危機管理機構的設立

(1)抓住品牌危機的主要矛盾

任何相聯(lián)系存在的事物都有一個主要矛盾，品牌危機的存在同樣也有這樣的一個危乎整體的主要矛盾，從中找出、抓住品牌危機的主要矛盾，進而采取一定是措施針對其進行化解，這是對于解決品牌危機的重中之重也是解決品牌危機的關鍵一點。針對不可抗力因素類企業(yè)危機而言，就要遏制住軟肋部位和重點環(huán)節(jié)，把握住危機的源頭；相對社會政治類的企業(yè)危機而言，就必須竭盡全力把控住核心首領人物。

(2)對品牌危機解決過程進行指揮

在解決品牌危機進展過程中，強制性干預是危機管理指揮中心必要實行的措施。危機管理指揮中心在危機面前必須擁有發(fā)號布令的權利，同時能夠定制和實施帶有強制性的措施。所以，危機管理指揮中心必然需要一個能夠實行強制性干預的權威領導，這也有利于有效的控制危機的輻射范圍和上升速度。

(3)總體統(tǒng)籌協(xié)調作戰(zhàn)

企業(yè)進行危機處理這一舉措中，針對危機的“綜合”這一特性，就要求在系統(tǒng)作戰(zhàn)策略中必須遵循“合力”二字。危機管理指揮中心在面臨危機發(fā)生時，必須統(tǒng)一指揮領導，統(tǒng)一調度協(xié)調，各個相關部門必須嚴格按照上層領導的指揮協(xié)調密歇配合。這樣企業(yè)面對危機發(fā)生時才能從上到下，由小到大齊心合力，形成科學的、系統(tǒng)的危機應對處置決策，最大幅度的發(fā)揮企業(yè)的綜合力量和整體功效，以保企業(yè)免受危機帶來的損失。

(4)深入剖析

控制住危機擴大的發(fā)展態(tài)勢只是危機處理的初級階段，第二階段應做的工作是危機管理中心集中核心力量對危機的相關性、針對性展開調查研究工作。分析事件發(fā)生的環(huán)境背景、時間背景、直接因素，間接因素、相關人員、相關部門以及相關損失的具體劃分和量化分析，結合相關領導和公眾對事件發(fā)生的反應制定進一步的措施。在調查分析的過程中要廣泛聽取和收集公眾的意見，集思廣益，通過嚴謹?shù)恼{查和剖析找出事件的因果關系，把握主要矛盾并切合實際情況得出相應的結論，有利于進行危機定性工作。

參考文獻：

[1] 俞宏飛，倪亦.怎樣化解品牌危機[J].經(jīng)營與管理，2011(1)

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可憐的企業(yè)必有可憐之處，豐田禍從天降的事實，眾說紛紜的氛圍，豐田老板億萬人面前不停地認錯、再認錯、再再認錯的場景，給我們更深刻的思考是，企業(yè)遇難，“危機公關”的價值到底有多大，當企業(yè)一些質的問題被曝光，“危機公關”幾乎所有的策略都會失靈。企業(yè)面臨的只是消費者、知情者、參與者的一把把砍刀，刀刀見血封喉。

相信，有先知的企業(yè)會陡然驚醒，在自己未來的戰(zhàn)略系統(tǒng)中，會讓“危機公關”滾開！讓“危機管理”登場?。?！通過“未病先防、既病防變”的策略，讓自己活的更健康些、更久些。

相信，“危機管理”帶給企業(yè)的是片長治久安的新天地，小企業(yè)定期根據(jù)企業(yè)的價值量，對研發(fā)、生產、銷售、策劃等多個子系統(tǒng)審計到位，確保自己在路上跑時不會拋錨。大企業(yè)會根據(jù)自己建立的價值星系，對恒星、行星、衛(wèi)星級伙伴的吸引力進行有效評估，確保滾滾向前的巨輪，每顆螺絲釘夯實。

更相信，還會有僥幸心理過剩，穿著皇帝的新裝想自己的威武，終會因戰(zhàn)術性節(jié)約導致戰(zhàn)略性失敗。其實，悠悠華夏，有一則“危機管理”的故事，至今警示作用仍能讓企業(yè)刻骨銘心：

魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精與醫(yī)術，到底哪一位最好呢？”

扁鵲答說：“長兄最好，中兄次之，我最差?！?/p>

文王再問：“那么為什么你最出名呢？”

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一、危機管理中所存在的問題及成因分析

2014年是我國全面深化改革元年，也是我國經(jīng)濟結構調整、社會轉型和秩序重建的關鍵時期，我國的經(jīng)濟結構、產業(yè)結構、收入結構等發(fā)生了前所未有的變化，社會的組織形式、經(jīng)濟增長形式以及人們的生活方式等也日趨多樣化和復雜化。由此導致影響社會穩(wěn)定的不和諧因素大量存在。尤其在我國西部邊疆地區(qū)，由于民族問題的復雜性和敏感性，再加上境外分裂勢力和國內不法分裂分子的勾結和蠱惑，給整個社會的安定、和諧帶了許多不穩(wěn)定的因素，同樣也給我國政府的公共危機管理帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。主席曾這樣說：要深刻認識反恐形勢的嚴峻性和復雜性……嚴厲打擊各種暴力恐怖活動，全力維護社會穩(wěn)定，保障人民生命財產安全①。近幾年來，我國政府為了應對突發(fā)公共危機事，投入了更多的人力、物力和財力，在預警、防控以及機制建設方面都取得了很大的成績。但從整體來看，我國地方政府在應對公共危機事件的工作中仍還存在著如下薄弱的環(huán)節(jié)：

1.預警機制不健全，各部門間應急協(xié)調性差

戴維斯?楊曾說：“面對任何危機，你首要的目的是盡快結束危機。而比這更重要的是要做到防患于未然。”②顯然，做好公共危機管理的首要任務便是保障預警防范機制的健全。通過近幾年的公共危機事件分析來看，我國地方政府在公共危機的預警機制建設上還存在著很多的漏洞，亟需進一步完善。很多明顯的信息都沒有被應急管理部門捕捉到或沒有得到足夠的重視，以至于危機不能及時有效的應對。同時，公共危機管理的各應急部門各自為政，部門之間缺乏有效、及時、系統(tǒng)的溝通，這樣就使得預警信息因部門分割而不能準確檢測出其潛在的威脅和真正的意圖，因此政府就無法正確認知事件發(fā)生的性質和有效的提供預警，從而延誤采取應對措施的最佳時機。由此暴露出昆明市政府在公共危機的預警機制建設和部門間應急協(xié)調方面存在著很大的漏洞，亟需進一步完善。

2.應急隊伍建設不完善，防控力度不夠

應急隊伍的建設是公共危機管理的基礎，也是是保障社會穩(wěn)定與和諧的關鍵所在。雖然我國政府為應急隊伍的建設投入了很多的精力，但仍舊還存在著很多不足之處。

首先，安保人員不足。安保人員是處置公共危機事件的最核心因素。從事發(fā)現(xiàn)場來看，現(xiàn)場安保人員嚴重不足。從歹徒持器械集結到開始打砸，現(xiàn)場幾乎看不到安保人員，更談不上及時有效的對其進行盤查和攔截，以至于后來歹徒可以輕易沖進人群，實施犯罪，造成大量無辜群眾的傷亡。

其次，警察配備不力，實戰(zhàn)素養(yǎng)不高。事件爆發(fā)時，現(xiàn)場的警察和第一時間趕來支援的警察基本上都沒有配備槍支，當面對瘋狂的歹徒時，警察只能以棍棒等來與歹徒對抗，以至于不能及時有效的制服歹徒和控制住局面。另外，在警察人數(shù)占優(yōu)的情況下也沒能在短時間內有效的控制住歹徒。其原因除了警察裝備不力的同時，也不能忽視警察的實戰(zhàn)素養(yǎng)不高。據(jù)事后提供的傷亡名單來看，每次事件都有大量的警察傷亡。

3.定位過高，工作被動

中央對應急管理機構的定位過高，忽略了賦予其相應的權利和職能，使得在處置公共危機事件時總是處于被動的局面。

首先，在行政級別上，應急管理機構不僅級別低而且權利小，其在牽頭和協(xié)調各部門參與突發(fā)事件處置工作時，往往會力不從心，所制定的應急政策和應急預案也經(jīng)常得不到各部門的充分重視，從而可能導致應急管理工作人員的工作積極性不高和公共突發(fā)事件處置工作的延誤。

其次，政府對應急管理機構提出了更多的責任和義務，而忽略對其賦予相應的權利和職能，也沒有指定具體的措施在人力、物力、財力等方面給予輔助，這就造成應急管理機構在牽頭和協(xié)調各應急部門時不能實現(xiàn)協(xié)調聯(lián)動，總是處于被動的地位，最終影響公共危機突發(fā)事件處置的工作質量和效率。

最后，應急管理機構不是專門化的危機管理的常設機構，在實際的工作中，所發(fā)揮的職能有限。該機構中也缺乏專業(yè)化的危機管理人才，制定的《昆明市突發(fā)公共事件總體應急預案》具有很大的籠統(tǒng)性。

二、應對公共危機管理的對策建議

改善危機管理工作中存在的問題，強化地方政府在社會和公共管理方面的職能，是我國“和諧社會”建設和實現(xiàn)“中國夢”的重要過程。

1.健全預警防范機制，增強反危能力

建立健全預警防范機制是政府應對公共突發(fā)事件的首要任務，也是政府公共危機管理的關鍵工作。第一，加強信息技術的運用，建立和健全多層次、立體化、全方位的信息檢測網(wǎng)絡系統(tǒng)；第二，增強相關應急人員的綜合素質和危機辨別意識，經(jīng)常對公共危機突發(fā)事件開展有針對性的演練和檢驗應急處置預案的可行性；第三，做好政府與社會公眾之間的良性互動，向公眾宣傳和普及安全防范知識，提高公眾的危機意識；第四，各應急部門要建立信息共享和及時反饋機制。

2.完備應急響應機制，加強隊伍建設

正是由于應急響應機制和防控機制的漏洞，才使得危機發(fā)生時，不能及時、有效的作出應對，以至于錯過了最佳的處置時機，造成悲劇的發(fā)生和危害性的擴大。首先，在進一步完善“天眼工程”的同時，加強警力對環(huán)境的巡邏次數(shù)、巡查力度，以及安裝警情自動報警系統(tǒng)等，增強監(jiān)控能力；其次，建立語音疏導系統(tǒng)和專門的疏導人員，提升公共場所服務人員的危機能力和素質；最后，還要加強應急隊伍的建設，提升安保人員的裝備和實戰(zhàn)素養(yǎng)。以此提升應急響應的能力和效率，從而最大限度的降低公共突發(fā)事件發(fā)生的可能性，保護公眾的生命財產安全。

3.建立專業(yè)化的應急管理機構，制定有針對性的預案

建立專業(yè)化的管理機構，不僅可以總結和吸取過往的經(jīng)驗和教訓，而且可以提高政府處置公共突發(fā)事件的效率。之所以說地方應急管理機構不具有專業(yè)化，不僅僅是指其職能的獨立性和職權的擴大化，還主要有專業(yè)人才的缺乏。應急管理機構不同于其他政府部門，其具有較強的專業(yè)性，只有吸納大量的這方面的專業(yè)性人才進入到應急管理隊伍，才可以真正的提高處置應急突發(fā)事件的效率以及制定出有針對性的預案，才可以真正的防患于未然，可以真正的從容不迫的應對公共危機突發(fā)事件。

4.重新定位應急管理機構，調動工作的主動性

公共危機事件的開展，離不開警察、消防、醫(yī)院、交通等各職能部門的配合，而應急管理機構在公共危機管理中主要起到編撰應急預案、牽頭以及統(tǒng)籌協(xié)調各部門等責任，簡單來說就是要管各部門的事。

首先，在行政級別上，要提高其級別，擴大其權利。因為應急管理機構在牽頭和協(xié)調各部門參與應急事件處置時，由于級別低和權利的有限往往會力不從心，所制定的應急預案也經(jīng)常得不到其他部門的充分重視，從而可能導致應急管理機構工作人員的工作積極性不高和處置突發(fā)事件工作的延誤，因此要提高其行政級別和擴大其權利。

其次，在法律法規(guī)上，要給予一定的保障。應急管理機構承擔著預防和處置地方公共危機事件的重任，然而由于義務和權利的不對等，法律法規(guī)的不健全等，其在工作中總是處于被動的地位。只有健全法律法規(guī)的保障作用，才能在實際的工作中有法可依、有章可循，才能在處置和預防公共危機突發(fā)事件時處于主動的地位，最終提高其工作質量和效率。（作者單位：中央民族大學管理學院）

篇10

月前,四川成都雙流機場由于一個小開關起火致使全場停電長達近5小時。其間,共造成148個航班延誤,滯留旅客近萬人。如此大規(guī)模、長時間的停電在近年來國內航空界中尚屬首例。此次由“小開關”起火引發(fā)的大事故,從一個側面暴露了我國機場在危機管理中存在諸多漏洞。危機管理再一次成為關注的焦點。加強機場危機管理意識,完善機場危機管理機制是相關企業(yè)亟待解決的重大課題。

一、機場危機和機場危機管理的界定

香港機場對危機管理的研究較為系統(tǒng)和深入,無論從理論還是實踐都是同行業(yè)學習的標桿。香港機場將機場危機分為機場內部危機和外部危機。內部危機指任何需要實時積極響應的重要事件,其危機涉及到飛機意外、信息系統(tǒng)故障、工程、設施系統(tǒng)故障、航空公司員工的行為和保安事故。隨著機場功能的完善,外部危機除了面對生產運營、質量、人員、品牌、財務等可能產生的內部危機之外,還包括面對自然和人為因素造成的天災和人禍等社會公共危機這個廣義的概念[1]。

危機管理,就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對企業(yè)可能面臨的或正在面臨的危機,而就危機預防、危機處理和企業(yè)形象恢復管理等行為所進行的一系列管理活動的總稱。是企業(yè)在探尋危機發(fā)生規(guī)律、總結危機處理經(jīng)驗的基礎上形成的管理范疇,是企業(yè)為預防危機發(fā)生、應對各種危機情境所進行的計劃決策、解決處理、應急公關及員工訓練等活動過程,其目的在于預防、減少或消除危機所帶來的威脅和損失[2]。

參照危機管理的定義,機場危機管理可以理解為機場業(yè)就危機預防、危機處理和形象恢復等行為所進行的一系列管理活動的總稱。它包括對機場內、外部各方面突發(fā)事件的應付處理,是以最小成本維護民航業(yè)的發(fā)展為根本目的,以期對危機處理實行規(guī)范化、組織化、程序化的管理。

二、目前機場危機管理現(xiàn)狀與問題分析

(一)思想上輕視,危機管理意識淡薄

危機管理并不是新鮮詞匯。航空企業(yè)的危機管理早在五六年前便有文章提及。很多機場管理者抱有僥幸心理,認為危機是非常態(tài)事件。這種臨時的、偶然的行為不會造成大的傷害?；谶@種認識,不少機場沒有將危機管理提升到相應高度,沒有投入適當?shù)娜肆Α⒇斄?、物力建立與完善危機管理機制,忽視危機管理相關知識的學習,以及危機緊急處理的培訓與演練,使機場危機管理的能力停留在較低的水平。領導對危機管理理念的淡薄直接導致員工應對危機的慌亂與無措。

(二)危機的辨識度不高,控制力不強

任何危機的發(fā)生都是有一定條件的,但是往往不期而至,讓人措手不及。隨著機場功能的日趨完善,綜合型公共場所的特點日益凸顯。作為邁向國際化的航空樞紐港和客貨集散地,面對密集的航班、眾多的旅客、高的勞動強度、長的工作時間,在信息、機位調配、車輛運行、供電保障、調度指揮、氣象導航、機場適用、客貨運輸、安全保衛(wèi)、機務維修等各個方面達到安全運行,對機場的硬件和軟件設施都是前所未有的考驗,每一個環(huán)節(jié)都可能潛藏危機。當前,我國機場管理對于危機的洞察力不強,對于機場內部、外部危機發(fā)生程度的把握、破壞性的評估、誘因的分辨以及擴散性的延續(xù)不能有效精準的識別。一個小小的事故可能掀起多米諾骨牌效應給機場及航空公司造成巨大損失。將危機扼殺在搖籃里是對其最好的控制。加強危機的識別并進行有效控制是危機管理的根本。

(三)危機管理機制不健全

機場危機管理機制包括保障、預警、反應、恢復四個方面,涵蓋事前、事中、事后三個階段。

1.保障機制主要體現(xiàn)在機場的管理對應急救援工作不夠重視,應急資源的存儲和調配缺乏專門的管理。當危機發(fā)生時,人財物無法及時到位阻礙了救援工作的順利進行。

2.預警機制的不足體現(xiàn)在應急處理方案的過時以及預警系統(tǒng)的不完備,現(xiàn)有的應急管理方案沒有覆蓋到安全生產的每一個細節(jié),在信息搜集、信息分析和評估、危機預測、危機預報和危機預處理方面缺乏準確性。

3.反應機制的漏洞體現(xiàn)在執(zhí)行力的不到位。盡管危機管理提倡了很多年,但是始終沒有引起高層領導的重視,沒有將其納入到年終工作計劃之中。在改建、擴建新的項目時沒有將危機管理的因素考慮進去。加之平時缺乏有素的訓練,危機管理在執(zhí)行中大打折扣,具體表現(xiàn)在與供應方溝通、旅客的安撫、媒體的應對以及人員的指揮、調配上都缺乏時效性和有效性,執(zhí)行力讓人質疑。

4.恢復機制主要體現(xiàn)在善后的處理與總結上。很多管理者存在一個誤區(qū),認為危機管理的重點在于反應機制,忽略了恢復機制對企業(yè)形象重塑、化危為機的戰(zhàn)略轉折重要性。此外,危機過后的理賠也缺乏法律的規(guī)范與保護。危機的結束并不代表危機處理的結束。

三、完善機場危機管理的幾點建議

(一)培養(yǎng)“憂患”意識,將危機管理提升到戰(zhàn)略高度

基于危機的突發(fā)性和危害性,危機管理的重中之重在于防微杜漸。防患于未然總是優(yōu)于亡羊補牢,這也是最經(jīng)濟的方略。培養(yǎng)“憂患”意識是所有領導以及員工的必修課?？茖W的前瞻性可以為企業(yè)有效規(guī)避風險。隨著經(jīng)濟全球化的推進和社會的發(fā)展,危機管理已經(jīng)成為企業(yè)轉型期進一步深化體制改革的需要,以及企業(yè)競爭力不可或缺的衡量因素之一,也是構建和諧民航的重要組成部分。只有將危機管理提升到機場未來發(fā)展戰(zhàn)略高度,才能有組織,有計劃,有系統(tǒng)的實施機場的安全生產。這也是機場未來戰(zhàn)略管理的重要發(fā)展方向。

(二)提高管理水平,建立完善的危機管理機制

完善的危機管理機制包應遵循預防為主、效率性、協(xié)同性、透明性、善始善終的原則,從保障、預警、反應、恢復四個方面予以完善。

首先,做好充足的資源儲備,機場及其主管部門均應設立專項物資基金,用于危機時候的戰(zhàn)略儲備。組建專門的機場危機管理小組,制定權責明晰,責任到人的制度,平時加強危機管理的學習,科學的制定適應機場需要的應急管理方案。定期實戰(zhàn)演練,訓練應急處理能力。

其次,預警機制的關鍵在于建立先進的危機管理預警系統(tǒng)。預警系統(tǒng)是整個危機管理系統(tǒng)的核心。通過高科技手段對機場內外部環(huán)境數(shù)據(jù)資料進行收集與分析,有效提高對危機的辨識與控制能力,準確判斷機場所處的安全狀況。機場的各項設施盡量使用先進的全自動化設備,減少人為因素的干擾。信息的收集需真實、可靠、透明,嚴防虛報、漏報、瞞報,從根本上杜絕危機的發(fā)生。各項設備須定時維護升級,時刻為機場的安全保駕護航。

第三,反應機制是各個部門之間的聯(lián)動機制,時效性與有效性的高度結合。重點在于反應迅速與措施得力。第一時間啟動相應的應急預案,各個部門協(xié)同配合,在最短時間內組織、協(xié)調、調配人力、物力、財力,使得資源得到最大限度的整合利用,對危機實施最有效的控制。

第四,恢復機制不僅是機場轉危為安的信號,更是化危為機的契機。工作的重點在于善后的溝通、理賠、修復,以及深刻的總結與設備的完善。誠懇的態(tài)度,良好的溝通,勇?lián)熑蔚谋憩F(xiàn),在一定程度上不僅重塑了企業(yè)形象,而且也能重拾顧客的信心。此外,挖掘深層次的原因,總結經(jīng)驗教訓,改進應急方案與管理系統(tǒng)以便日后工作的順利進行。

(三)實現(xiàn)機場安全隱患排查制度化

機場相關責任部門應將全行業(yè)開展安全隱患排查工作納入制度化軌道。在一定規(guī)章制度的規(guī)范下,通過采取自查、巡查、抽查、排查、互查等多種方式的有機結合,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,把危機消滅在萌芽狀態(tài),并且實現(xiàn)突擊性排查向定期性排查的轉變。

(四)實現(xiàn)機場危機管理法制化

法制化是機場危機管理的必由之路。健全的法律法規(guī)體系和計劃安排是機場危機管理的保障,不僅有利于規(guī)范危機來臨時機場與旅客的關系,保障機場可以有效的行使非常時期的權力,而且也保障了旅客的權利不受侵害,為解決善后理賠提供了相應的法律依據(jù)。此外,民航主管部門應和當?shù)卣畢f(xié)調管理,將危機管理納入到財政預算體系,設立專項基金。用于危機救助。

四、結語

機場危機管理是一項復雜的系統(tǒng)工程。只有將危機管理納入戰(zhàn)略的范疇,高度重視,建立完善的危機管理機制,才能有效規(guī)避風險。不容忽視的是,有些危機單憑企業(yè)一己之力很難解決,主管部門必須承擔起相應的責任?？梢?實現(xiàn)機場危機管理法制化具有必要性和緊迫性。

參考文獻:

[1]王慧.淺析上海機場危機管理體系構建[J].機場管理,2007,11:46-48

[2]楊庸生.企業(yè)危機管理的策略研究[J].全國商情(經(jīng)濟理論研究),2008,20:28