導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇服務(wù)質(zhì)量管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點(diǎn)之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點(diǎn)之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識。目前我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識不強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護(hù)人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用。加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項(xiàng)長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進(jìn)。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實(shí)院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費(fèi)管理、加強(qiáng)評價(jià)監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價(jià)的長效機(jī)制。通過管理年活動(dòng)，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費(fèi)用，使群眾親身感受到加強(qiáng)醫(yī)院管理帶來的實(shí)際效果。

（二）建立健全各項(xiàng)制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對病歷管理要重點(diǎn)加強(qiáng)病歷的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理。

（三）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進(jìn)的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時(shí)間。加強(qiáng)掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（四）明確責(zé)任，落實(shí)監(jiān)督

健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實(shí)人員職責(zé)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強(qiáng)對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，要及時(shí)嚴(yán)肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價(jià)制度和長效機(jī)制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動(dòng)中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個(gè)大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時(shí)也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽(yù)的需要。通過加強(qiáng)醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護(hù)了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護(hù)理記錄作為醫(yī)療病歷的一個(gè)重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護(hù)理常規(guī)”，并根據(jù)市護(hù)理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護(hù)理部積極應(yīng)對，修訂書寫標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)施，切實(shí)規(guī)范了護(hù)理書寫，使護(hù)理活動(dòng)有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護(hù)工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細(xì)聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補(bǔ)牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強(qiáng)調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)門診醫(yī)療的透明度

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、患、媒體三方面的溝通，是增強(qiáng)透明度的方法和手段，向患者明示各項(xiàng)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時(shí)間，檢查地點(diǎn)、時(shí)間、注意事項(xiàng)以及作息時(shí)間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機(jī)的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實(shí)到實(shí)處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時(shí)，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實(shí)時(shí)警示的作用。

目前，醫(yī)院對推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點(diǎn)的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個(gè)非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中?？傊己玫娜宋年P(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻(xiàn)

篇2

上世紀(jì)隨著計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，國際信息高速公路的開通和網(wǎng)上信息資源的開發(fā)利用，促進(jìn)了公共圖書館現(xiàn)代信息技術(shù)邁向新領(lǐng)域。時(shí)代在呼喚著公共圖書館的偉大變革，新技術(shù)革命為圖書館實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化帶來了新技術(shù)手段。圖書館正朝著網(wǎng)絡(luò)化、電子化和數(shù)字化的方向發(fā)展，圖書館信息技術(shù)發(fā)展出現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，以至提出了“無圍墻的圖書館”、“數(shù)字圖書館”和“虛擬圖書館”的概念，并正在逐步成為現(xiàn)實(shí)。廣大圖書館理論和實(shí)際工作者積極投入到現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研究和應(yīng)用之中，圖書館正在經(jīng)歷或已經(jīng)經(jīng)歷了由傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉(zhuǎn)型，圖書館事業(yè)似乎已步人現(xiàn)代化的軌道。

要大力振興圖書館事業(yè)，使其真正步入現(xiàn)代化的良性發(fā)展軌道，就必須加強(qiáng)對圖書館管理戰(zhàn)略的研究和實(shí)踐，以優(yōu)化、強(qiáng)化管理求得生存質(zhì)量的提高，以管理創(chuàng)新求得事業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

一、加強(qiáng)公共圖書館服務(wù)管理

服務(wù)，是公共圖書館的基本職能，也是最根本的職能，也可以說，服務(wù)是公共圖書館的本質(zhì)。加強(qiáng)對公共圖書館服務(wù)工作的管理，提高公共圖書館的地位和聲譽(yù)，進(jìn)而促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，無疑具有重要意義?？梢哉f，讀者滿意是立館之本，為達(dá)到讀者滿意，應(yīng)注重對讀者滿意測重方法的研究，進(jìn)而從管理程序的角度對服務(wù)中以質(zhì)量控制，繼而有針對性地隨時(shí)調(diào)整公共圖書館服務(wù)，形成一個(gè)不斷滿足用戶的循環(huán)改進(jìn)模式。特別是我們今天已步人服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)競爭已成為社會經(jīng)濟(jì)中的主要競爭手段，作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)施服務(wù)管理，打造好服務(wù)品牌，塑造良好的服務(wù)形象，對于增強(qiáng)公共圖書館的競爭能力，使之在市場經(jīng)濟(jì)下求得生存與發(fā)展，將顯得更為重要。

1．要牢固樹立全心全意為讀者服務(wù)的宗旨，確立讀者第一的服務(wù)理念。要樹立讀者資源意識，讓全體館員認(rèn)識到，讀者是圖書館最寶貴的資源，是決定公共圖書館生存的關(guān)鍵，只有以熱情、周到和優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，贏得廣大讀者認(rèn)可、信任和光顧，公共圖書館才能求得生存與發(fā)展。

2．建立一整套較為完善的讀者需求感應(yīng)和反饋系統(tǒng)，以便主動(dòng)、及時(shí)和高質(zhì)量地做好服務(wù)工作。通過建立專門的讀者調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持對讀者需求高度感覺的能力；通過建立一套行為轉(zhuǎn)換保障機(jī)制，保證讀者需求及時(shí)轉(zhuǎn)化服務(wù)行為；通過建立多種信息反饋渠道，對公共圖書館服務(wù)行為的效果即讀者的滿意程度進(jìn)行全面調(diào)查、了解，以作為調(diào)整服務(wù)行為的依據(jù)。

3．做好服務(wù)項(xiàng)目工作是公共圖書館的核心。要盡可能多地引進(jìn)各種便利和支持，既要調(diào)整現(xiàn)有的服務(wù)并充分發(fā)揮其服務(wù)要素的作用，又要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，搞好特色服務(wù)；既要保證信息服務(wù)項(xiàng)目的可行性，促進(jìn)各種服務(wù)項(xiàng)目與讀者“見面”。又要注意以靈活的方式設(shè)計(jì)信息產(chǎn)品，將服務(wù)融入產(chǎn)品之中，更好地滿足讀者的愿望和要求，要建立服務(wù)員工管理，服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量要求等一整套制度體系。圖書館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)還包括服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與完善，在這方面，要建立“以讀者為中心”的信息管理系統(tǒng)，保證服務(wù)系統(tǒng)諸要素之間的溝通和交流。同時(shí)，還須配置相對完善的有形設(shè)施，延伸服務(wù)的內(nèi)容，展示公共圖書館的宗旨。

4．要充分重視公共圖書館服務(wù)。如用戶辦理借書證或存包時(shí)，向圖書館員咨詢時(shí)，查找目錄時(shí)，借還圖書時(shí)，瀏覽報(bào)刊時(shí)，復(fù)印或輸出打印時(shí)，利用圖書館技術(shù)設(shè)備(如計(jì)算機(jī)、縮微閱讀機(jī))時(shí)，使用圖書館衛(wèi)生設(shè)施時(shí)，圖書館領(lǐng)導(dǎo)接待讀者投訴時(shí)等等。通過管理，創(chuàng)造出更多更便利的服務(wù)手段，從而達(dá)到吸引用戶不斷光顧公共圖書館的目的。此外，在大力拓展公益的同時(shí)開展一定的有償服務(wù)，必須牢固確立公益服務(wù)的主導(dǎo)地位，公益服務(wù)以有償服務(wù)為補(bǔ)充，有償服務(wù)以公益服務(wù)為基礎(chǔ)，而且有償服務(wù)的項(xiàng)目設(shè)立及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等．必須全面納入到圖書館的整個(gè)服務(wù)管理系統(tǒng)之中加以科學(xué)、合理地設(shè)定，這也是公共圖書館實(shí)施服務(wù)管理必須高度重視和妥善處置的問題。

二、提高公共圖書館質(zhì)量管理

“質(zhì)量管理”具有特定含義，是指在圖書館管理中，實(shí)行全員、全程、全面的“三全”管理，即對圖書館的全體員工參加質(zhì)量管理，采編、典藏、流通、閱覽和參考咨詢等全部工作流程實(shí)行質(zhì)量管理，圖書館內(nèi)部管理的各個(gè)層面(包括服務(wù)工作和館員素質(zhì)等)全部納入質(zhì)量管理軌道。它強(qiáng)調(diào)全員參與，縱向全過程，橫向全方位的質(zhì)量管理，也可稱為圖書館的全面質(zhì)量管理。質(zhì)量管理作為一種先進(jìn)的管理思想和方法，在圖書館有著廣泛的應(yīng)用前景，關(guān)鍵足如何將其有機(jī)融于圖書館的管理體系之中。

(一)文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)量管理

文獻(xiàn)資源建設(shè)是豐富館藏資源，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)的關(guān)口，其質(zhì)量將直接影響圖書館的服務(wù)水平和形象，因此這是第一步也是至關(guān)重要的一步，具體說又分兩種情況，第一，零購圖書資料的質(zhì)量管理。無論采用何種方式訂購書刊資料，要努力做到兩點(diǎn)：(1)訂購書刊資料前，要進(jìn)行讀者文獻(xiàn)需求調(diào)查，廣泛征求意見，公共圖書館讀者群分散，主要是征求經(jīng)常到圖書館查找資料的，特別是學(xué)科帶頭人的意見，以使文獻(xiàn)采購科學(xué)、合理，這樣做可以提高文獻(xiàn)資料的利用率，使有限的資金發(fā)揮出最佳效益。(2)采購部門要與出版社、郵局、書店或書刊資料經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)保持及時(shí)、暢通的聯(lián)系，以保證書刊資料及時(shí)、準(zhǔn)確地到館。第二，圖書分類、編目的質(zhì)量管理。圖書資料分類、編目的質(zhì)量，將直接影響圖書館的管理和服務(wù)質(zhì)量，如果分類、編目有誤，將導(dǎo)致圖書資料上架的錯(cuò)誤，給讀者和用戶查找資料帶來困難，使圖書資料難以得到充分利用。目前，圖書館服務(wù)工作已逐步過渡到計(jì)算機(jī)管理，讀者和用戶查找文獻(xiàn)資料主要通過書目數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，這樣書目數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量優(yōu)劣就顯得特別重要。圖書館建書目數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在比較科學(xué)可行的方法是，使用已有的商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)自己的書目數(shù)據(jù)庫，這樣即省時(shí)、省力，叉能保證書目數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量，但在商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫的選擇和館藏書目數(shù)據(jù)庫的建設(shè)上，還必須認(rèn)真把好各道質(zhì)量關(guān)卡。第三，書刊資料上架排序的質(zhì)量管理。書刊資料被分類、編目以后，要分送到相應(yīng)的庫、室上架排序，這同樣是瀆者和用戶方便快速地查找書刊資料，提高其利用率的重要基礎(chǔ)工作，因此也必須加強(qiáng)對這一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。

(二)服務(wù)工作的質(zhì)量管理

圖書館的服務(wù)質(zhì)量是指被服務(wù)的讀者或用戶的滿意程度的集中效果，它包括三方面的內(nèi)容：(1)核心服務(wù)，即以文獻(xiàn)信息為媒介滿足讀者和用戶對知識與信息的需求的服務(wù)，如提供借閱、瀏覽、咨詢等。(2)形式服務(wù)，即以某種方式(如態(tài)度、效率等)，滿足用戶心理和精神上的某種需要和愿望的服務(wù)。(3)附加服務(wù)，即為用戶閱讀、休息、飲食等提供便利的服務(wù)。上述三方面的服務(wù)，核心服務(wù)系實(shí)質(zhì)服務(wù)，它滿足的是用戶的核心需求。因此，形式服務(wù)和附加服務(wù)應(yīng)圍繞核心服務(wù)來開展。

在圖書館實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)著力于提高“四度”：第一是文獻(xiàn)滿足度，即圖書館提供的文獻(xiàn)信息滿足用戶需求的程度，服務(wù)的滿足度，可以通過文獻(xiàn)保障率、讀者拒借率和咨詢準(zhǔn)確率等指標(biāo)來反映出來。第二是便利度，即圖書館為讀者利用文獻(xiàn)資料提供方便的程度，主要包括服務(wù)是否合理，標(biāo)示系統(tǒng)是否完備，開架借閱率足否較高，是否有導(dǎo)借、咨詢?nèi)藛T等。第三足關(guān)懷度，即圖書館對讀者給予的關(guān)心、關(guān)切和照顧的程度，具休表現(xiàn)為圖書館工作人員在為讀者服務(wù)過程中的情感投入(熱情、誠懇、耐心、周到)，對讀者健康的關(guān)注、體貼(如衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、飲食等)。第四是滿意度，即圖書館為讀者提供的服務(wù)使讀者在總體上的滿意程度。滿意度是對圖書館服務(wù)工作全面評價(jià)，是滿足度、便利度、關(guān)懷度等評價(jià)指標(biāo)的綜合體現(xiàn)，因而具有決定性意義，追求較高的滿意度是圖書館實(shí)施質(zhì)量管理的根本目標(biāo)。

(三)館員素質(zhì)培養(yǎng)

圖書館員的“德”是館員素質(zhì)的靈魂，圖書館員的“德”主要包括：①高度的社會責(zé)任感，強(qiáng)烈的事業(yè)心；②謙虛誠懇的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)；③顧全大局的整體觀念，團(tuán)結(jié)互助的協(xié)作精神；④勤懇奮進(jìn)的敬業(yè)意識，甘為人梯的奉獻(xiàn)精神。圖書館員的“才”可以有多方面的表現(xiàn)，可以是硬件維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)管理的專門人才，可以是系統(tǒng)設(shè)計(jì)和軟件開發(fā)的專門人才，可以是文獻(xiàn)開發(fā)，數(shù)據(jù)制作的專門人才，可以是信息導(dǎo)航、檢索和咨詢服務(wù)的專門人才。這些“專才”在業(yè)務(wù)上可以各有偏重，但需要同時(shí)具備如下三方面技能：第一是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基本操作和應(yīng)用技能；第二是圖書館業(yè)務(wù)知識和基本管理技能；第三是具備一定的外語水平。從目前情況看，圖書館業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)均有較大差距。實(shí)施質(zhì)量管理，提高館員素質(zhì)，可從如下幾方面去努力：(1)加強(qiáng)德育教育，提高館員的政治思想和職業(yè)道德素質(zhì)；(2)采取外出考察、進(jìn)修與在職培訓(xùn)等多種形式，加強(qiáng)對現(xiàn)有人員圖書館業(yè)務(wù)新知識、新技能的教育與培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)他們的才干，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)；(3)積極主動(dòng)、有針對性地引進(jìn)人才，完善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升館員隊(duì)伍的整體素質(zhì)。圖書館實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略，要認(rèn)真研究企業(yè)管理中“全面質(zhì)量管理”理論，將所強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量問題“預(yù)防為主”、“用數(shù)據(jù)說話”、“管理方法多樣化”等重要思想，合理地吸收到圖書館管理之中，有機(jī)融人圖書館的整個(gè)管理體系。如是，將能顯著提高圖書館管理的科學(xué)性和有效性，進(jìn)而從總體上提高圖書館管理水平。

三、公共圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源管理

篇3

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

前言

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機(jī)會：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機(jī)遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識到什么對酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過在各種活動(dòng)中各級員工的言論或討論來及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報(bào)、指示過程中，賓客會認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

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篇4

2開展用藥咨詢

為醫(yī)師和護(hù)士提供合理用藥信息:為醫(yī)師提供新藥信息，合理用藥信息，藥品不良反應(yīng)(ADR)報(bào)告，藥物配伍禁忌、相互作用、禁忌證等，為臨床合理用藥提供依據(jù);為護(hù)士提供常用注射劑藥物的適當(dāng)溶劑、溶解或稀釋的容積、濃度、滴速及配伍變化等，盡量減少ADR的發(fā)生。配合臨床護(hù)士定期檢查急診科備用搶救藥品，隨時(shí)更換近效期藥品，保障急救藥品的安全性和有效性。為患者提供藥品的正確使用方法:耐心交待患者各種藥物的用法用量及最佳服用時(shí)間，如降壓藥一般要晨起時(shí)服，因人體血壓有明顯的晝夜節(jié)律，以上午8:00～9:00時(shí)為最高，故若每日給藥1次則在早飯后服用為宜，每日給藥2次的應(yīng)在早7:00和晚7:00時(shí)服用為宜;調(diào)脂藥臨睡時(shí)服用;抗酸藥于餐后服用;胃動(dòng)力藥則應(yīng)在餐前服用等。服藥期間忌飲酒，避免進(jìn)食影響藥物吸收的食物。與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系:藥師要認(rèn)真聆聽患者的表述，認(rèn)真解答患者對藥物方面的提問，避免使用專業(yè)術(shù)語，便于患者理解和領(lǐng)會，增強(qiáng)患者對藥師的認(rèn)知度和信任感，積極配合治療，提高用藥依從性。關(guān)注特殊人群的用藥:嬰幼兒、老年人、妊娠期及哺乳期婦女的用藥，要根據(jù)其生理特點(diǎn)，結(jié)合臨床需要，進(jìn)行用藥指導(dǎo)，仔細(xì)交待藥品的用法用量、禁忌證及注意事項(xiàng)，指導(dǎo)其合理用藥。

3提高藥師隊(duì)伍素質(zhì)并改善服務(wù)態(tài)度

改善服務(wù)態(tài)度:門診藥房藥師的工作直接面對患者，代表著醫(yī)院的窗口形象，一言一行都看在患者眼里。藥劑人員必須要有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，想患者所想，急患者所急，無論在語言或行動(dòng)上都應(yīng)遵循“救死扶傷”“全心全意為患者服務(wù)”的宗旨。發(fā)藥做到準(zhǔn)確無誤:調(diào)配藥品時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔細(xì)核對。向患者做好用藥指導(dǎo)工作，清楚交待服藥時(shí)間、用法、用量、次數(shù)及服藥后可能出現(xiàn)的正常生理反應(yīng)。耐心解答患者的提問，如藥品由于包裝的改變或品牌更換時(shí)導(dǎo)致患者的疑問，更應(yīng)耐心細(xì)致地予以解釋。嚴(yán)格審核處方:根據(jù)《處方管理辦法》《藥品管理法》等法規(guī)進(jìn)行審查，對不符合規(guī)定的處方及時(shí)與醫(yī)師溝通糾正。我院實(shí)行計(jì)算機(jī)劃價(jià)，在門診劃錯(cuò)價(jià)、劃錯(cuò)藥的情況時(shí)有發(fā)生，如有的藥1盒劃為1片，有的醫(yī)師開的消炎痛錯(cuò)劃為消心痛，一字之差導(dǎo)致藥理作用截然不同，如果審核不及時(shí)，就會釀成大錯(cuò)。提高藥師的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)決杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生:妥善處理患者的投訴，如在服務(wù)態(tài)度、藥品數(shù)量方面的投訴，只要醫(yī)師改變服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真核對，是可避免的。注意收集特殊群體的用藥情況:要提高咨詢服務(wù)效率，必須善于總結(jié)咨詢的“熱點(diǎn)”，并有計(jì)劃地強(qiáng)化學(xué)習(xí)。實(shí)踐證明，加強(qiáng)總結(jié)學(xué)習(xí)對于準(zhǔn)確地解決問題，提高咨詢質(zhì)量和患者滿意度是有效的。

4開展藥學(xué)監(jiān)護(hù)

醫(yī)院在有條件的情況下，應(yīng)開展治療藥物檢測，可促進(jìn)藥物的合理使用，提高藥物的治療效果，還可減少ADR，預(yù)防某些藥源性疾病的發(fā)生。如對治療指數(shù)低、毒性大的藥物(地高辛、茶堿、氨基糖苷類抗菌藥物等)進(jìn)行血藥濃度監(jiān)測，就可根據(jù)藥代動(dòng)力學(xué)參數(shù)制訂合理的給藥方案，使給藥方案個(gè)體化，避免或減少ADR。這是藥物治療發(fā)展的必然方向，也是藥師參與臨床藥物治療，提供藥學(xué)服務(wù)的重要途徑。加強(qiáng)藥物使用過程的檢查。臨床藥師對一些治療范圍窄、危險(xiǎn)性大、個(gè)體差異明顯、稍不慎即可產(chǎn)生中毒現(xiàn)象的藥物，如地高辛等，除了交待使用劑量，還必須強(qiáng)調(diào)藥品的安全性，不可漏服或擅自加服。又如降壓藥不能自行隨便加減劑量、更換品種或間斷用藥，必須要在醫(yī)師的監(jiān)督下才能調(diào)整，按醫(yī)囑合理用藥。藥品不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)是患者目前比較關(guān)心的問題，也是藥物咨詢的主要內(nèi)容。對可能發(fā)生的不良反應(yīng)的觀察和按照正確方法和劑量使用藥品是藥物應(yīng)用安全、合理的有效保證。為老、幼、妊娠期及哺乳期婦女設(shè)計(jì)個(gè)體化給藥方案，有效地發(fā)揮藥物的治療作用，避免不良反應(yīng)的發(fā)生。做好藥物ADR信息的收集，建立ADR登記制度，一旦發(fā)現(xiàn)ADR，臨床藥師應(yīng)按規(guī)定及時(shí)收集、登記、填報(bào)。要上報(bào)給ADR監(jiān)測員，并逐一上報(bào)至上級ADR監(jiān)測中心。正確認(rèn)識ADR的發(fā)生，采取相應(yīng)的防治措施，減少藥源性疾病的發(fā)生。

篇5

一、所做的工作

1、規(guī)范辦公室內(nèi)務(wù)管理。

⑴修改、完善了文件處理、會議組織、檔案資料、人事管理、裝修管理以及檢查、監(jiān)督、考評、獎(jiǎng)懲等制度。公司內(nèi)務(wù)管理工作基本達(dá)到程序化、規(guī)范化。

⑵后勤事務(wù)。辦公物品、勞保物品、保潔物品實(shí)行了統(tǒng)一采購。嚴(yán)格按照集團(tuán)資產(chǎn)管理制度，做到了資產(chǎn)管理帳實(shí)相符。規(guī)范了工會工作。 ⑶人事管理。依據(jù)集團(tuán)規(guī)定，并結(jié)合___的實(shí)際，創(chuàng)造性的開展培訓(xùn)工作，嘗試了掛職培訓(xùn)制度，各類培訓(xùn)日常化、正?；?。三定工作日趨完善和成熟。

⑷成本管理。通過三定和各管理處經(jīng)營責(zé)任制，人力成本得到了積極有效的控制，各類辦公費(fèi)用實(shí)行定量管理，有效的控制了辦公成本。

2、參謀決策，積極推進(jìn)機(jī)構(gòu)、體制改革。兩年來，積極推進(jìn)經(jīng)營管理責(zé)任制和績效考核激勵(lì)機(jī)制工作。根據(jù)物業(yè)狀況和特點(diǎn)，對原物業(yè)管理處的物業(yè)區(qū)域和管理處內(nèi)部崗位進(jìn)行了調(diào)整和完善，突出了管理處在物業(yè)日常管理中的主導(dǎo)作用，完善和優(yōu)化管理處的組織結(jié)構(gòu)和管理體系。使管理處的物業(yè)管理工作更加順暢有序。起草了事業(yè)部制管理方案。

3、加強(qiáng)企業(yè)和小區(qū)文化建設(shè)

⑴企業(yè)品牌宣傳推廣。兩年來，利用網(wǎng)站、報(bào)紙發(fā)稿20xxxx篇，稿件的質(zhì)量有了較大的提高。電視專題片2期。物業(yè)管理論文2篇。

⑵優(yōu)秀企業(yè)和物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）創(chuàng)建工作。積極組織和推進(jìn)“省綠色小區(qū)”、“省誠實(shí)守信企業(yè)認(rèn)證”、“省優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”、“全國、省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）”等創(chuàng)建工作，2004年，世紀(jì)花園通過國家建設(shè)部物業(yè)管理示范小區(qū)評審。

⑶組織員工和小區(qū)業(yè)主積極開展文化活動(dòng)。協(xié)助和參與世紀(jì)花園業(yè)主大會的籌備工作。宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l理》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)》及環(huán)保保護(hù)、消防安全等。配合世紀(jì)花園恢復(fù)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，宣傳省、市關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件，組織調(diào)查問卷，與業(yè)主溝通思想。先后組織業(yè)主開展了迎新春釣魚活動(dòng)、元宵游藝活動(dòng)、五•一乒乓球比賽、游泳培訓(xùn)等活動(dòng)。

4、積極支持業(yè)務(wù)拓展，加強(qiáng)電信代辦業(yè)務(wù)管理。對外業(yè)務(wù)拓展方案基本形成規(guī)范文本。與電信建立了更加友好的合作關(guān)系。

二、工作上需要努力的地方

1、我們的服務(wù)還比較粗放，服務(wù)的整體質(zhì)量不高。

2、管理部門對管理處的服務(wù)不夠，意識和認(rèn)識不足，職責(zé)還分不很清，服務(wù)與監(jiān)控的關(guān)系還沒能處理好，管理部門的管理質(zhì)量不高。

3、在崗培訓(xùn)缺乏針對性和操作性。

三、下一步工作計(jì)劃

（一）目標(biāo)：如果我任品質(zhì)部經(jīng)理，我將著重抓住以下工作，全面開展品質(zhì)管理工作，提高服務(wù)和管理質(zhì)量。

（二）工作重點(diǎn)

事業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量是品質(zhì)管理的核心，公司管理部門的管理質(zhì)量是各事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的保障。因此，品質(zhì)部將在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質(zhì)量：

一、改善管理部門為一線服務(wù)的觀念，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作質(zhì)量。公司的管理部門首先是服務(wù)各事業(yè)部，為各事業(yè)部提供各項(xiàng)支持；其次才是監(jiān)控，促成事業(yè)部各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)到。只有樹立了為一線服務(wù)的理念，才能營造和諧的工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系。管理工作才會更順暢，更有效。

二、改善業(yè)績觀。把員工、業(yè)主滿意度考核和財(cái)務(wù)考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質(zhì)量管理。

三、改進(jìn)管理方式，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。多到現(xiàn)場去，走動(dòng)管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動(dòng)態(tài)和工作狀態(tài)，愛護(hù)和激發(fā)員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當(dāng)而傷害了員工的工作熱情和積極性。執(zhí)行制度時(shí)，先要溝通，做到準(zhǔn)確無誤，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。

四、改進(jìn)在崗培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓(xùn)內(nèi)容，分開組織培訓(xùn)。對基層人員的培訓(xùn)突出操作性和服務(wù)質(zhì)量意識；對管理人員的培訓(xùn)突出經(jīng)營管理能力和主動(dòng)、敏銳、超前、務(wù)實(shí)的管理質(zhì)量意識。

五、優(yōu)化制度，提高制度自身可執(zhí)行性質(zhì)量。制訂工作操作手冊、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)績效考核制度，完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制等。確保各項(xiàng)服務(wù)工作的規(guī)范化、有序化。制度是否科學(xué)，符合實(shí)際，直接關(guān)系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執(zhí)行性，它才能成為員工提高服務(wù)質(zhì)量的工作指南。復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度只能迫使服務(wù)人員消極地執(zhí)行服務(wù)操作程序。

六、完善事業(yè)部制。要提高服務(wù)效率和管理質(zhì)量，企業(yè)就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權(quán)力的規(guī)章制度和操作程序，在企業(yè)的實(shí)績考核和獎(jiǎng)懲制度中應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員創(chuàng)造性地、主動(dòng)地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。事業(yè)部制把責(zé)任和權(quán)利向第一線傾斜，使組織機(jī)構(gòu)扁平化，能迅速抓住業(yè)主的要求展開服務(wù)，機(jī)制靈活。

其次，重點(diǎn)致力各事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等）、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。具體從下面幾個(gè)方面著手服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理工作：

一、全員服務(wù)質(zhì)量管理。把訴求服務(wù)和業(yè)主（用戶）滿意度作為服務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、溫馨服務(wù)。把責(zé)任制作為落實(shí)全員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動(dòng)全體管理者和業(yè)主（用戶）的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)我們的員工不斷提高素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。

二、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理。把物業(yè)管理的重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來，以注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩?，防患于未然；不僅要注重服務(wù)中的工作，還要注重服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。

篇6

一、所做的工作

1、規(guī)范辦公室內(nèi)務(wù)管理。

⑴修改、完善了文件處理、會議組織、檔案資料、人事管理、裝修管理以及檢查、監(jiān)督、考評、獎(jiǎng)懲等制度。公司內(nèi)務(wù)管理工作基本達(dá)到程序化、規(guī)范化。

⑵后勤事務(wù)。辦公物品、勞保物品、保潔物品實(shí)行了統(tǒng)一采購。嚴(yán)格按照集團(tuán)資產(chǎn)管理制度，做到了資產(chǎn)管理帳實(shí)相符。規(guī)范了工會工作。

⑶人事管理。依據(jù)集團(tuán)規(guī)定，并結(jié)合___的實(shí)際，創(chuàng)造性的開展培訓(xùn)工作，嘗試了掛職培訓(xùn)制度，各類培訓(xùn)日常化、正?；Ｈüぷ魅遮呁晟坪统墒?。

⑷成本管理。通過三定和各管理處經(jīng)營責(zé)任制，人力成本得到了積極有效的控制，各類辦公費(fèi)用實(shí)行定量管理，有效的控制了辦公成本。

2、參謀決策，積極推進(jìn)機(jī)構(gòu)、體制改革。兩年來，積極推進(jìn)經(jīng)營管理責(zé)任制和績效考核激勵(lì)機(jī)制工作。根據(jù)物業(yè)狀況和特點(diǎn)，對原物業(yè)管理處的物業(yè)區(qū)域和管理處內(nèi)部崗位進(jìn)行了調(diào)整和完善，突出了管理處在物業(yè)日常管理中的主導(dǎo)作用，完善和優(yōu)化管理處的組織結(jié)構(gòu)和管理體系。使管理處的物業(yè)管理工作更加順暢有序。起草了事業(yè)部制管理方案。

3、加強(qiáng)企業(yè)和小區(qū)文化建設(shè)

⑴企業(yè)品牌宣傳推廣。兩年來，利用網(wǎng)站、報(bào)紙發(fā)稿200余篇，稿件的質(zhì)量有了較大的提高。電視專題片2期。物業(yè)管理論文2篇。

⑵優(yōu)秀企業(yè)和物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）創(chuàng)建工作。積極組織和推進(jìn)“省綠色小區(qū)”、“省誠實(shí)守信企業(yè)認(rèn)證”、“省優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”、“全國、省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）”等創(chuàng)建工作，20__年，世紀(jì)花園通過國家建設(shè)部物業(yè)管理示范小區(qū)評審。

⑶組織員工和小區(qū)業(yè)主積極開展文化活動(dòng)。協(xié)助和參與世紀(jì)花園業(yè)主大會的籌備工作。宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l理》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)》及環(huán)保保護(hù)、消防安全等。配合世紀(jì)花園恢復(fù)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，宣傳省、市關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件，組織調(diào)查問卷，與業(yè)主溝通思想。先后組織業(yè)主開展了迎新春釣魚活動(dòng)、元宵游藝活動(dòng)、五一乒乓球比賽、游泳培訓(xùn)等活動(dòng)。

4、積極支持業(yè)務(wù)拓展，加強(qiáng)電信代辦業(yè)務(wù)管理。對外業(yè)務(wù)拓展方案基本形成規(guī)范文本。與電信建立了更加友好的合作關(guān)系。

二、工作上需要努力的地方

1、我們的服務(wù)還比較粗放，服務(wù)的整體質(zhì)量不高。

2、管理部門對管理處的服務(wù)不夠，意識和認(rèn)識不足，職責(zé)還分不很清，服務(wù)與監(jiān)控的關(guān)系還沒能處理好，管理部門的管理質(zhì)量不高。

3、在崗培訓(xùn)缺乏針對性和操作性。

三、下一步工作計(jì)劃

（一）目標(biāo)：如果我任品質(zhì)部經(jīng)理，我將著重抓住以下工作，全面開展品質(zhì)管理工作，提高服務(wù)和管理質(zhì)量。

（二）工作重點(diǎn)

事業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量是品質(zhì)管理的核心，公司管理部門的管理質(zhì)量是各事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的保障。因此，品質(zhì)部將在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質(zhì)量：

一、改善管理部門為一線服務(wù)的觀念，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作質(zhì)量。公司的管理部門首先是服務(wù)各事業(yè)部，為各事業(yè)部提供各項(xiàng)支持；其次才是監(jiān)控，促成事業(yè)部各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)到。只有樹立了為一線服務(wù)的理念，才能營造和諧的工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系。管理工作才會更順暢，更有效。

二、改善業(yè)績觀。把員工、業(yè)主滿意度考核和

財(cái)務(wù)考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質(zhì)量管理。三、改進(jìn)管理方式，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。多到現(xiàn)場去，走動(dòng)管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動(dòng)態(tài)和工作狀態(tài)，愛護(hù)和激發(fā)員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當(dāng)而傷害了員工的工作熱情和積極性。執(zhí)行制度時(shí)，先要溝通，做到準(zhǔn)確無誤，提高制度執(zhí)行質(zhì)量。

四、改進(jìn)在崗培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓(xùn)內(nèi)容，分開組織培訓(xùn)。對基層人員的培訓(xùn)突出操作性和服務(wù)質(zhì)量意識；對管理人員的培訓(xùn)突出經(jīng)營管理能力和主動(dòng)、敏銳、超前、務(wù)實(shí)的管理質(zhì)量意識。

五、優(yōu)化制度，提高制度自身可執(zhí)行性質(zhì)量。制訂工作操作手冊、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)績效考核制度，完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制等。確保各項(xiàng)服務(wù)工作的規(guī)范化、有序化。制度是否科學(xué)，符合實(shí)際，直接關(guān)系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執(zhí)行性，它才能成為員工提高服務(wù)質(zhì)量的工作指南。復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度只能迫使服務(wù)人員消極地執(zhí)行服務(wù)操作程序。

六、完善事業(yè)部制。要提高服務(wù)效率和管理質(zhì)量，企業(yè)就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權(quán)力的規(guī)章制度和操作程序，在企業(yè)的實(shí)績考核和獎(jiǎng)懲制度中應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員創(chuàng)造性地、主動(dòng)地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。事業(yè)部制把責(zé)任和權(quán)利向第一線傾斜，使組織機(jī)構(gòu)扁平化，能迅速抓住業(yè)主的要求展開服務(wù)，機(jī)制靈活。

其次，重點(diǎn)致力各事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等）、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。具體從下面幾個(gè)方面著手服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理工作：

一、全員服務(wù)質(zhì)量管理。把訴求服務(wù)和業(yè)主（用戶）滿意度作為服務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、溫馨服務(wù)。把責(zé)任制作為落實(shí)全員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動(dòng)全體管理者和業(yè)主（用戶）的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)我們的員工不斷提高素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。

二、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理。把物業(yè)管理的重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來，以注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩兀阑加谖慈?；不僅要注重服務(wù)中的工作，還要注重服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。

篇7

    有很多人認(rèn)為圖書管理就是簡簡單單的借書、還書，近似于簡單體力勞動(dòng)，毫無技術(shù)性可言。這種觀點(diǎn)是有失偏頗的。圖書管理員素質(zhì)的高低將直接影響到圖書館（室）管理工作的正常開展，直接影響到圖書館（室）的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。培養(yǎng)圖書管理員應(yīng)具備的素質(zhì)，以便以后的圖書管理工作更上一個(gè)新臺階。

    一、正視圖書管理工作，熱愛本職工作

    資料室的藏書量與日俱增，沒有一套科學(xué)的管理程序、科學(xué)的管理方法是不可能管理好的，因?yàn)閳D書管理所包含的技術(shù)含量也非常高。新舊更替更加頻繁，各種專業(yè)分工越來越精細(xì)化，圖書管理者面對這樣一個(gè)浩瀚的、不斷變化的書籍的海洋，掌握它、發(fā)揮它的作用是一項(xiàng)復(fù)雜而艱巨的工作，而絕對不是簡單的機(jī)械勞動(dòng)。每個(gè)圖書管理者必須理解這一點(diǎn)，認(rèn)識到圖書管理的重要性，正視圖書管理事業(yè)。稱職的圖書管理員必須把圖書管理當(dāng)作自己的事業(yè)一樣精心經(jīng)營。熱愛本職工作是空口而談，要能夠主動(dòng)地去學(xué)習(xí)、去思考、去研究，積極地開展工作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使圖書資源能夠得到有效地利用，從而推動(dòng)圖書管理事業(yè)的發(fā)展。

二、服務(wù)態(tài)度和技能

    美國著名的圖書館學(xué)家謝拉說：“服務(wù)，這是圖書館的基本宗旨?！币岣叻?wù)質(zhì)量，必須堅(jiān)持貫徹“兩心原則”———細(xì)心、耐心。

    1.圖書管理需要細(xì)心

    首先，要熟悉質(zhì)量管理體系，包括采購、編號、借閱、歸還、流轉(zhuǎn)、銷毀等程序以及各個(gè)程序應(yīng)該注意的問題、事項(xiàng)。模板的作用在于規(guī)范工作行為，指導(dǎo)工作開展，盡量避免出現(xiàn)錯(cuò)誤，提高辦事效率。

    其次，要不定時(shí)的對庫存書籍進(jìn)行清點(diǎn)，核對電子臺帳，確保對每本書的跟蹤控制。盡量避免丟書、書籍破損的現(xiàn)象。

    第三，及時(shí)補(bǔ)充貨源，注意對書籍的有效性控制。確保每本書籍都有一本庫存，滿足日常的查找、參考。盡量做到新舊書籍及時(shí)更替和新書目錄的及時(shí)。 

    第四，加深對書籍的記憶，熟悉圖書大概使用內(nèi)容，當(dāng)新書入庫時(shí)，應(yīng)該盡可能地將其前言、目錄瀏覽一遍，掌握其概貌，提高利用率。對舊書也可以利用排架、整架、修復(fù)、辦理借閱、歸還的機(jī)會，有意識地加深記憶，便于查找迅速，提供便捷。

    2.讀者管理需要耐心

    圖書管理的服務(wù)對象復(fù)雜多變，每個(gè)讀者的讀書目的也不盡相同，各種情況都有可能發(fā)生。這時(shí)候就應(yīng)該以靜制動(dòng)、以不變應(yīng)萬變。例如，對于不按規(guī)定辦理手續(xù)的讀者，要耐心講解為什么要這樣辦手續(xù)，而不是只告訴他要怎么做，這樣就會便于讀者理解流程，而且也不會誤解你是在故意刁難他，以后再借書就會按流程來辦。

    三、過硬的專業(yè)知識

    1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí)

    工作之外，還要利用閑暇時(shí)間研讀一些圖書管理論文，了解圖書管理的最新動(dòng)態(tài)，只有這樣才能夠在做好本職工作的前提下，對管理有所改進(jìn)。

    2.相關(guān)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)

    圖書管理從橫向來看涉及到很多學(xué)科與領(lǐng)域，從縱向來看則應(yīng)有各層次人才，因此要?jiǎng)偃芜@一崗位必須要加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)的學(xué)習(xí)。

    3.計(jì)算機(jī)專業(yè)的學(xué)習(xí)

    圖書管理軟件的應(yīng)用不僅方便了讀者的借用，還簡化了圖書管理員的工作流程，使圖書管理工作更加專業(yè)。雖然目前有的圖書管理還沒有達(dá)到這一水平，但這是大勢所趨，要加強(qiáng)計(jì)算機(jī)知識的學(xué)習(xí)。

    四、創(chuàng)新意識

    創(chuàng)新存在于管理活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)和每項(xiàng)職能中，管理創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的原動(dòng)力，是迎接知識經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)的外在需要，是深化圖書館改革的內(nèi)在需求。而圖書管理事業(yè)的創(chuàng)新關(guān)鍵是對人的能力的開發(fā)，所以圖書管理員必須要在工作中不斷地提高自身能力，挖掘自身的潛力，激發(fā)自身的創(chuàng)造性。圖書管理工作能否做好，圖書管理員起著至關(guān)重要的作用，所以每個(gè)圖書管理員都必須對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，使自己具備成為一名合格圖書工作者的素質(zhì)，為公司的圖書管理

工作做奉獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

篇8

依據(jù)董事局200a股東大會工作報(bào)告、《集團(tuán)經(jīng)營管理責(zé)任書》目標(biāo)任務(wù)以及集團(tuán)董事局決議、決定的要求，我代表______物業(yè)管理有限公司向董事局報(bào)告工作，請予審議。

200a年度工作回顧

滄海云帆，長風(fēng)破浪。當(dāng)___保安隊(duì)伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時(shí)，___物業(yè)舉司上下無不振奮。這是___物業(yè)繼20__年1月首度接管洪江市行政中心、200a年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時(shí)刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。200a年是___長足進(jìn)步的一年，迅猛發(fā)展的一年。過去的一年，___物業(yè)上下齊心，團(tuán)結(jié)拼搏，默默奉獻(xiàn)，認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)董事局的各項(xiàng)戰(zhàn)略決笫，著力提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)品牌，真抓實(shí)干，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)既定的發(fā)展目標(biāo)，全年完成變現(xiàn)收入（略去）萬元，為年計(jì)劃的（略去）；實(shí)現(xiàn)考核盈余（略去）萬元，為年計(jì)劃的（略去）%；實(shí)現(xiàn)綜合收費(fèi)率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內(nèi)；實(shí)現(xiàn)全年無重大安全事故；世紀(jì)花園實(shí)現(xiàn)湖南省“省級綠色社區(qū)”既定目標(biāo)。___物業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成為具有一定綜合勢力、行業(yè)口碑良好、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀善戰(zhàn)的湖南西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)集群。

回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：

一、著力提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)品牌進(jìn)一步成熟

200a年，___物業(yè)在服務(wù)集團(tuán)大局的同時(shí)，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區(qū)、市建設(shè)銀行等社會物業(yè)的特約服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)收120余萬元。

服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和生命之源。年初，___物業(yè)明確提出了“打基礎(chǔ)、抓基層、苦練基本功”的服務(wù)質(zhì)量方針和“接一個(gè)項(xiàng)目、創(chuàng)一個(gè)品牌、樹一個(gè)形象、拓一片市場”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）、保安整體素質(zhì)增強(qiáng)，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現(xiàn)執(zhí)勤行為過激的現(xiàn)象，公司專門制定了《保安職業(yè)操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進(jìn)行了職業(yè)操守考試。公司還選派優(yōu)秀保安人員參加全市安全重點(diǎn)單位的內(nèi)保工作培訓(xùn)和鶴城區(qū)安全消防知識培訓(xùn)。經(jīng)過半年的精心準(zhǔn)備，首屆保安職業(yè)技能大比武于9月中旬在世紀(jì)花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規(guī)模的保安內(nèi)務(wù)檢查評比活動(dòng)。通過煉兵習(xí)武，有效地促進(jìn)了員工的精神風(fēng)貌、軍事技能、服務(wù)意識和質(zhì)量標(biāo)桿的提升。也涌現(xiàn)了一大批專業(yè)技能強(qiáng)、思想素質(zhì)過硬的優(yōu)秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設(shè)和詣小區(qū)維護(hù)業(yè)利益作出了貢獻(xiàn)。特別是___物業(yè)靖州事業(yè)部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，保護(hù)了他人的生命財(cái)產(chǎn)。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽(yù)，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報(bào)》發(fā)稿

宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業(yè)的精神品格，為___物業(yè)的品牌建設(shè)貼了金加了彩。 （二）、訴求服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀(jì)花園事業(yè)部1076起，湖天一色事業(yè)部356起，河西事業(yè)部251起，靖州事業(yè)部294起，已處理1906 起，正在處理74起，訴求處理率達(dá)到96.26%。

訴求處理及時(shí)快捷與否，關(guān)乎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象，它最能贏得業(yè)主的認(rèn)可，也最能激發(fā)業(yè)主的不滿情緒。今年，___物業(yè)尤其重視訴求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。先后完善、修訂了訴求服務(wù)管理規(guī)定和訴求服務(wù)受理程序，突出訴求服務(wù)效率和質(zhì)量的監(jiān)督管理。從維護(hù)人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，使業(yè)主滿意度明顯提升。200a年入夏以來，___物業(yè)迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區(qū)裝修戶就達(dá)到310余戶。___在堅(jiān)持與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議的同時(shí)，推行樓管員定區(qū)劃片責(zé)任制，規(guī)定樓管員每天入戶現(xiàn)場巡視簽到，確保業(yè)主的裝修活動(dòng)基本規(guī)范，違規(guī)裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業(yè)未出現(xiàn)一起因違規(guī)裝修而引起的安全事故和重大投訴。

（三）、溫馨服務(wù)深得人心。去年8月，酷暑難當(dāng)，而擔(dān)負(fù)城區(qū)主要供水任務(wù)的市二水廠因供水泵房發(fā)生水錘事故造成全市停水，___物業(yè)組織全體員工夜以繼日的為轄區(qū)業(yè)主免費(fèi)運(yùn)送生活用水，幫助轄區(qū)業(yè)主戰(zhàn)水荒、度難關(guān)，把人文關(guān)懷、企業(yè)品牌送進(jìn)了業(yè)主心田。

中方行政中心接管時(shí)，正逢大年三十來臨，人們正忙于團(tuán)聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務(wù)十分艱巨、人員嚴(yán)重不足、時(shí)間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標(biāo)準(zhǔn)干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當(dāng)中方縣領(lǐng)導(dǎo)看望我司中方事業(yè)部的員工時(shí)，高度評價(jià)，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。

一年來，中方事業(yè)部的保安、保潔先后拾到手機(jī)6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個(gè),人民幣數(shù)千元。中方事業(yè)部員工兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)、拾金不昧的高尚品德和奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的敬業(yè)精神，充分展現(xiàn)了___人的精神風(fēng)范，受到了中方縣各級領(lǐng)導(dǎo)和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業(yè)中方事業(yè)部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進(jìn)行了報(bào)道。

二、積極應(yīng)對市場，賣場物業(yè)競爭力進(jìn)一步提升。

200a年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經(jīng)銷商規(guī)模小、數(shù)量少、商家經(jīng)營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業(yè)商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴(kuò)大的狀況，___物業(yè)及時(shí)調(diào)整思路，不誤時(shí)機(jī)地組織、動(dòng)員油漆經(jīng)銷商退出二樓賣場。通過商場業(yè)態(tài)的調(diào)整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩(wěn)定。河西事業(yè)部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經(jīng)銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達(dá)到100%。去年上半年以來，隨著___福興數(shù)碼廣場的建設(shè)進(jìn)度，加速了我銀河電腦城的經(jīng)銷商不穩(wěn)定情緒的蔓延，其沖擊態(tài)勢咄咄逼人。在這非常時(shí)期，我們除了密切關(guān)注其招商動(dòng)態(tài)外，千方百計(jì)收集信息，及時(shí)與電腦城的經(jīng)銷商們互通有無，果斷采取應(yīng)對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時(shí)，先后三次組織召開了經(jīng)銷商（業(yè)主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩(wěn)定與發(fā)展做了我們應(yīng)該作的工作。目前，電腦城的部分改造項(xiàng)目已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性建設(shè)過程，經(jīng)銷商基本穩(wěn)定，賣場穩(wěn)步經(jīng)營。

三、大力推進(jìn)事業(yè)部制，服務(wù)效率明顯提高。

___物業(yè)點(diǎn)多、線長、面廣，服務(wù)和管理的類型以住宅區(qū)為主，兼容商廈、學(xué)校、寫字樓，其服務(wù)的內(nèi)容除了常規(guī)服務(wù)外還涉及到銀行票據(jù)的稽核稽查。如何提高服務(wù)、管理效率除了員工服務(wù)意識、服務(wù)技能、敬業(yè)精神外，還應(yīng)該有一個(gè)促進(jìn)服務(wù)的好體制、改善服務(wù)的好機(jī)制。200a年，___物業(yè)推行了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理，目標(biāo)考核、工效掛鉤事業(yè)部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個(gè)事業(yè)部，把日常經(jīng)營管理權(quán)與管理決策權(quán)進(jìn)行分離。公司總部與各事業(yè)部簽訂了年度經(jīng)營管理責(zé)任書。企業(yè)推行事業(yè)部制，既增強(qiáng)了員工的經(jīng)營創(chuàng)利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業(yè)部更加注重使用人力資源，主動(dòng)開源節(jié)流。如：去年各事業(yè)部先后組織員工自己動(dòng)手維護(hù)保養(yǎng)物業(yè)區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，一改過去凡事就外請勞務(wù)的做法。湖天一色事業(yè)部僅建筑垃圾清運(yùn)一項(xiàng)就節(jié)省2萬余元。企業(yè)事業(yè)部制還訓(xùn)練了一批管理骨干。如：洪江事業(yè)部的黃德明、中方事業(yè)部的劉送長、法院項(xiàng)目部宋先求等，他們均能獨(dú)立開展事業(yè)部的日常管理工作，把服務(wù)做得有聲有色。

四、物業(yè)管理理論和社區(qū)文化建設(shè)取得新成績。

為進(jìn)一步探討物業(yè)管理理論，提高從業(yè)人員物業(yè)管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業(yè)論文，并參加全省房協(xié)專委會舉辦的200a年度湖南省物業(yè)管理論文評選活動(dòng)。我司員工崔世榮撰寫的《關(guān)于業(yè)主委員會運(yùn)作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點(diǎn)認(rèn)識》被評為省級優(yōu)秀論文。這是___物業(yè)組織員工首次參加省級優(yōu)秀論文評選活動(dòng)并獲殊榮。幾年來，___物業(yè)堅(jiān)持創(chuàng)建工作不松手。200a年，世紀(jì)花園又獲省級“綠色社區(qū)”稱號，是湖南西部地區(qū)目前唯一獲此殊榮的住宅小區(qū)。在全省“愛國

衛(wèi)生周”活動(dòng)檢查評比中，世紀(jì)花園小區(qū)榮獲優(yōu)秀單位。___物業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上特別注重與業(yè)主的互動(dòng)交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業(yè)主聯(lián)合演出的《擁軍秧歌》參加集團(tuán)慶“七一”文藝節(jié)目深得廣大業(yè)主的好評。一年來，___物業(yè)還以集團(tuán)大局為己任，力爭在服務(wù)集團(tuán)多作貢獻(xiàn)，堅(jiān)持不懈地常年協(xié)助房產(chǎn)做好交驗(yàn)房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達(dá)到交付條件，盡管前后進(jìn)行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團(tuán)利益，湖天一色事業(yè)部全體員工在業(yè)主們的一片責(zé)備聲中忍辱負(fù)重、默默工作，使三期工程交房穩(wěn)定有序，現(xiàn)已交房266套，交房率達(dá)到79.4%；協(xié)助集團(tuán)完成了___特色農(nóng)產(chǎn)品交易會的保衛(wèi)、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業(yè)、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務(wù)。 當(dāng)前存在的問題

一年來，___物業(yè)雖然取得了一定的成績，但服務(wù)和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現(xiàn)在：

1、物業(yè)服務(wù)還很粗放，精細(xì)化服務(wù)不夠，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)，很多不經(jīng)意的細(xì)節(jié)被忽略；延伸服務(wù)難有起色，盡管償試了話費(fèi)代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓(xùn)練等家政延伸服務(wù)，卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，經(jīng)濟(jì)效益不理想，有待進(jìn)一步探討、完善。

2、保安“荒”已成困擾企業(yè)發(fā)展的新問題。按照現(xiàn)代企業(yè)員工年流動(dòng)率不得超過1.5%的標(biāo)準(zhǔn)比照，200a年度在冊保安總?cè)藬?shù)為143人，全年流動(dòng)了68人，流動(dòng)率為47.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出現(xiàn)代企業(yè)員工流動(dòng)比的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也大大超過同年度全國員工流動(dòng)率21.7%的流動(dòng)水平。究其原因，既有薪資待遇遠(yuǎn)趕不上物價(jià)上漲的速度，也有保安需求結(jié)構(gòu)不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴(yán)難留，保安隊(duì)伍不穩(wěn)定的矛盾日益突出。

3、小區(qū)車輛停放和管理成難點(diǎn)和焦點(diǎn)，業(yè)主不滿情緒逐步顯露，刮車現(xiàn)象日趨增多，糾紛增多。

4、員工學(xué)習(xí)還很封閉，沒有機(jī)會走出去見識學(xué)習(xí)，開闊視野，使物業(yè)管理和服務(wù)上缺乏創(chuàng)新和活力。

5、員工的績效考核體系尚待進(jìn)一步科學(xué)量化，員工苦樂不均現(xiàn)象還很突出，總部、事業(yè)部顯現(xiàn)人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。

6、部分物業(yè)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不佳，更新改造跟不上，維護(hù)成本難以有效控制，直接影響業(yè)主對我司服務(wù)的滿意度，增加了我司的工作難度。

7、因規(guī)?；虼缶衷?，個(gè)別事業(yè)部出現(xiàn)經(jīng)營困難，虧損加劇。

對于這些問題，我們將高度重視，清醒認(rèn)識，并在今后的工作中努力加以解決。

20__年的工作構(gòu)想

20__年是“十一五”的第二年，是___物業(yè)乘勢而上、加快發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們努力的方向是實(shí)現(xiàn)“四個(gè)確保”：一是企業(yè)的營業(yè)收入保六爭七，即：變現(xiàn)收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產(chǎn)回報(bào)率；三是確保綜合收費(fèi)率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標(biāo)的基本措施是：

1、進(jìn)一步完善企業(yè)的事業(yè)部制，重新構(gòu)建事業(yè)部“責(zé)、權(quán)、利”體系，以事業(yè)部為基本核算單位，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。各事業(yè)部不允許出現(xiàn)新的虧損。

2、繼續(xù)推行品牌建設(shè)不動(dòng)搖，一是抓“省級”示范項(xiàng)目的創(chuàng)建工作；二是推進(jìn)全面質(zhì)量管理，在服務(wù)的行為、標(biāo)準(zhǔn)、程序上加以規(guī)范，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，努力打造湖南西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的第一品牌。

3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業(yè)部成本管理制度，重新設(shè)計(jì)辦公用品、低質(zhì)易耗品的使用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步健全物品采購、保管、領(lǐng)發(fā)、回收各個(gè)環(huán)節(jié)的管理規(guī)定；嚴(yán)格履行物業(yè)維護(hù)維修填單報(bào)批程序和二次返修的懲處制度，確保經(jīng)營成本有所下降。

4、改進(jìn)員工培訓(xùn)方式，在有效利用周集體學(xué)習(xí)的同時(shí)，積極鼓勵(lì)員工通過自學(xué)考取物業(yè)管理的相關(guān)資質(zhì)，促進(jìn)員工專業(yè)理論知識的提高。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)基地，選派優(yōu)秀員工掛職培訓(xùn)。

5、切實(shí)穩(wěn)定好保安隊(duì)伍。保安隊(duì)伍是___物業(yè)非常重要的一個(gè)群體，他們的狀況如何將直接關(guān)系到___物業(yè)的生存與發(fā)展，為此，穩(wěn)定保安隊(duì)伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點(diǎn)實(shí)事。在已經(jīng)實(shí)行保安人員司齡工資加特勤補(bǔ)助的基礎(chǔ)上，今年，我們將分步驟的推行12小時(shí)工作制，增設(shè)儀崗特崗補(bǔ)助，隱形增長保安薪金福利待遇。

篇9

20__年度工作回顧

滄海云帆，長風(fēng)破浪。當(dāng)___保安隊(duì)伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時(shí)，___物業(yè)舉司上下無不振奮。這是___物業(yè)繼20__年1月首度接管洪江市行政中心、20__年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時(shí)刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。20__年是___長足進(jìn)步的一年，迅猛發(fā)展的一年。過去的一年，___物業(yè)上下齊心，團(tuán)結(jié)拼搏，默默奉獻(xiàn)，認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)董事局的各項(xiàng)戰(zhàn)略決笫，著力提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)品牌，真抓實(shí)干，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)既定的發(fā)展目標(biāo)，全年完成變現(xiàn)收入（略去）萬元，為年計(jì)劃的（略去）；實(shí)現(xiàn)考核盈余（略去）萬元，為年計(jì)劃的（略去）；實(shí)現(xiàn)綜合收費(fèi)率（略去）；水電損耗率控制在（略去）以內(nèi)；實(shí)現(xiàn)全年無重大安全事故；世紀(jì)花園實(shí)現(xiàn)湖南省“省級綠色社區(qū)”既定目標(biāo)。___物業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成為具有一定綜合勢力、行業(yè)口碑良好、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀善戰(zhàn)的湖南西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)集群。

回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：

一、著力提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)品牌進(jìn)一步成熟

20__年，___物業(yè)在服務(wù)集團(tuán)大局的同時(shí)，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區(qū)、市建設(shè)銀行等社會物業(yè)的特約服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)收120余萬元。

服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和生命之源。年初，___物業(yè)明確提出了“打基礎(chǔ)、抓基層、苦練基本功”的服務(wù)質(zhì)量方針和“接一個(gè)項(xiàng)目、創(chuàng)一個(gè)品牌、樹一個(gè)形象、拓一片市場”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）、保安整體素質(zhì)增強(qiáng)，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現(xiàn)執(zhí)勤行為過激的現(xiàn)象，公司專門制定了《保安職業(yè)操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進(jìn)行了職業(yè)操守考試。公司還選派優(yōu)秀保安人員參加全市安全重點(diǎn)單位的內(nèi)保工作培訓(xùn)和鶴城區(qū)安全消防知識培訓(xùn)。經(jīng)過半年的精心準(zhǔn)備，首屆保安職業(yè)技能大比武于9月中旬在世紀(jì)花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規(guī)模的保安內(nèi)務(wù)檢查評比活動(dòng)。通過煉兵習(xí)武，有效地促進(jìn)了員工的精神風(fēng)貌、軍事技能、服務(wù)意識和質(zhì)量標(biāo)桿的提升。也涌現(xiàn)了一大批專業(yè)技能強(qiáng)、思想素質(zhì)過硬的優(yōu)秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設(shè)和詣小區(qū)維護(hù)業(yè)利益作出了貢獻(xiàn)。特別是___物業(yè)靖州事業(yè)部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，保護(hù)了他人的生命財(cái)產(chǎn)。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽(yù)，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報(bào)》發(fā)稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業(yè)的精神品格，為___物業(yè)的品牌建設(shè)貼了金加了彩。

（二）、訴求服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀(jì)花園事業(yè)部1076起，湖天一色事業(yè)部356起，河西事業(yè)部251起，靖州事業(yè)部294起，已處理1906起，正在處理74起，訴求處理率達(dá)到96.26。

訴求處理

及時(shí)快捷與否，關(guān)乎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象，它最能贏得業(yè)主的認(rèn)可，也最能激發(fā)業(yè)主的不滿情緒。今年，___物業(yè)尤其重視訴求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。先后完善、修訂了訴求服務(wù)管理規(guī)定和訴求服務(wù)受理程序，突出訴求服務(wù)效率和質(zhì)量的監(jiān)督管理。從維護(hù)人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，使業(yè)主滿意度明顯提升。20__年入夏以來，___物業(yè)迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區(qū)裝修戶就達(dá)到310余戶。___在堅(jiān)持與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議的同時(shí)，推行樓管員定區(qū)劃片責(zé)任制，規(guī)定樓管員每天入戶現(xiàn)場巡視簽到，確保業(yè)主的裝修活動(dòng)基本規(guī)范，違規(guī)裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業(yè)未出現(xiàn)一起因違規(guī)裝修而引起的安全事故和重大投訴。（三）、溫馨服務(wù)深得人心。去年8月，酷暑難當(dāng)，而擔(dān)負(fù)城區(qū)主要供水任務(wù)的市二水廠因供水泵房發(fā)生水錘事故造成全市停水，___物業(yè)組織全體員工夜以繼日的為轄區(qū)業(yè)主免費(fèi)運(yùn)送生活用水，幫助轄區(qū)業(yè)主戰(zhàn)水荒、度難關(guān)，把人文關(guān)懷、企業(yè)品牌送進(jìn)了業(yè)主心田。

中方行政中心接管時(shí)，正逢大年三十來臨，人們正忙于團(tuán)聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務(wù)十分艱巨、人員嚴(yán)重不足、時(shí)間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標(biāo)準(zhǔn)干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當(dāng)中方縣領(lǐng)導(dǎo)看望我司中方事業(yè)部的員工時(shí)，高度評價(jià)，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。

一年來，中方事業(yè)部的保安、保潔先后拾到手機(jī)6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個(gè),人民幣數(shù)千元。中方事業(yè)部員工兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)、拾金不昧的高尚品德和奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的敬業(yè)精神，充分展現(xiàn)了___人的精神風(fēng)范，受到了中方縣各級領(lǐng)導(dǎo)和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業(yè)中方事業(yè)部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進(jìn)行了報(bào)道。

二、積極應(yīng)對市場，賣場物業(yè)競爭力進(jìn)一步提升。

20__年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經(jīng)銷商規(guī)模小、數(shù)量少、商家經(jīng)營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業(yè)商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴(kuò)大的狀況，___物業(yè)及時(shí)調(diào)整思路，不誤時(shí)機(jī)地組織、動(dòng)員油漆經(jīng)銷商退出二樓賣場。通過商場業(yè)態(tài)的調(diào)整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩(wěn)定。河西事業(yè)部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經(jīng)銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達(dá)到100。去年上半年以來，隨著___福興數(shù)碼廣場的建設(shè)進(jìn)度，加速了我銀河電腦城的經(jīng)銷商不穩(wěn)定情緒的蔓延，其沖擊態(tài)勢咄咄逼人。在這非常時(shí)期，我們除了密切關(guān)注其招商動(dòng)態(tài)外，千方百計(jì)收集信息，及時(shí)與電腦城的經(jīng)銷商們互通有無，果斷采取應(yīng)對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時(shí)，先后三次組織召開了經(jīng)銷商（業(yè)主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩(wěn)定與發(fā)展做了我們應(yīng)該作的工作。目前，電腦城的部分改造項(xiàng)目已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性建設(shè)過程，經(jīng)銷商基本穩(wěn)定，賣場穩(wěn)步經(jīng)營。

三、大力推進(jìn)事業(yè)部制，服務(wù)效率明顯提高。

___物業(yè)點(diǎn)多、線長、面廣，服務(wù)和管理的類型以住宅區(qū)為主，兼容商廈、學(xué)校、寫字樓，其服務(wù)的內(nèi)容除了常規(guī)服務(wù)外還涉及到銀行票據(jù)的稽核稽查。如何提高服務(wù)、管理效率除了員工服務(wù)意識、服務(wù)技能、敬業(yè)精神外，還應(yīng)該有一個(gè)促進(jìn)服務(wù)的好體制、改善服務(wù)的好機(jī)制。20__年，___物業(yè)推行了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理，目標(biāo)考核、工效掛鉤事業(yè)部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個(gè)事業(yè)部，把日常經(jīng)營管理權(quán)與管理決策權(quán)進(jìn)行分離。公司總部與各事業(yè)部簽訂了年度經(jīng)營管理責(zé)任書。企業(yè)推行事業(yè)部制，既增強(qiáng)了員工的經(jīng)營創(chuàng)利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業(yè)部更加注重使用人力資源，主動(dòng)開源節(jié)流。如：去年各事業(yè)部先后組織員工自己動(dòng)手維護(hù)保養(yǎng)物業(yè)區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，一改過去凡事就外請勞務(wù)的做法。湖天一色事業(yè)部僅建筑垃圾清運(yùn)一項(xiàng)就節(jié)省2萬余元。企業(yè)事業(yè)部制還訓(xùn)練了一批管理骨干。如：洪江事業(yè)部的黃德明、中方事業(yè)部的劉送長、法院項(xiàng)目部宋先求等，他們均能獨(dú)立開展事業(yè)部的日常管理工作，把服務(wù)做得有聲有色。

四、物業(yè)管理理論和社區(qū)文化建設(shè)取得新成績。

為進(jìn)一步探討物業(yè)管理理論，提高從業(yè)人員物業(yè)管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業(yè)論文，并參加全省房協(xié)專委會舉辦的20__年度湖南省物業(yè)管理論文評選活動(dòng)。我司員工崔世榮撰寫的《關(guān)于業(yè)主委員會運(yùn)作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點(diǎn)認(rèn)識》被評為省級優(yōu)秀論文。這是___物業(yè)組織員工首次參加省級優(yōu)秀論文評選活動(dòng)并獲殊榮。幾年來，___物業(yè)堅(jiān)持創(chuàng)建工作不松手。20__年，世紀(jì)花園又獲省級“綠色社區(qū)”稱號，是湖南西部地區(qū)目前唯一獲此殊榮的住宅小區(qū)。在全省“愛國衛(wèi)生周”活動(dòng)檢查評比中，世紀(jì)花園小區(qū)榮獲優(yōu)秀單位。___物業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上特別注重與業(yè)主的互動(dòng)交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業(yè)主聯(lián)合演出的《擁軍秧歌》參加集團(tuán)慶“七一”文藝節(jié)目深得廣大業(yè)主的好評。一年來，___物業(yè)還以集團(tuán)大局為己任，力爭在服務(wù)集團(tuán)多作貢獻(xiàn)，堅(jiān)持不懈地常年協(xié)助房產(chǎn)做好交驗(yàn)房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達(dá)到交付條件，盡管前后進(jìn)行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團(tuán)利益，湖天一色事業(yè)部全體員工在業(yè)主們的一片責(zé)備聲中忍辱負(fù)重、默默工作，使三期工程交房穩(wěn)定有序，現(xiàn)已交

房266套，交房率達(dá)到79.4；協(xié)助集團(tuán)完成了___特色農(nóng)產(chǎn)品交易會的保衛(wèi)、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業(yè)、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務(wù)。當(dāng)前存在的問題

一年來，___物業(yè)雖然取得了一定的成績，但服務(wù)和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現(xiàn)在：

1、物業(yè)服務(wù)還很粗放，精細(xì)化服務(wù)不夠，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)，很多不經(jīng)意的細(xì)節(jié)被忽略；延伸服務(wù)難有起色，盡管償試了話費(fèi)代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓(xùn)練等家政延伸服務(wù)，卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，經(jīng)濟(jì)效益不理想，有待進(jìn)一步探討、完善。

2、保安“荒”已成困擾企業(yè)發(fā)展的新問題。按照現(xiàn)代企業(yè)員工年流動(dòng)率不得超過1.5的標(biāo)準(zhǔn)比照，20__年度在冊保安總?cè)藬?shù)為143人，全年流動(dòng)了68人，流動(dòng)率為47.5，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出現(xiàn)代企業(yè)員工流動(dòng)比的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也大大超過同年度全國員工流動(dòng)率21.7的流動(dòng)水平。究其原因，既有薪資待遇遠(yuǎn)趕不上物價(jià)上漲的速度，也有保安需求結(jié)構(gòu)不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴(yán)難留，保安隊(duì)伍不穩(wěn)定的矛盾日益突出。

3、小區(qū)車輛停放和管理成難點(diǎn)和焦點(diǎn)，業(yè)主不滿情緒逐步顯露，刮車現(xiàn)象日趨增多，糾紛增多。

4、員工學(xué)習(xí)還很封閉，沒有機(jī)會走出去見識學(xué)習(xí)，開闊視野，使物業(yè)管理和服務(wù)上缺乏創(chuàng)新和活力。

5、員工的績效考核體系尚待進(jìn)一步科學(xué)量化，員工苦樂不均現(xiàn)象還很突出，總部、事業(yè)部顯現(xiàn)人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。

6、部分物業(yè)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不佳，更新改造跟不上，維護(hù)成本難以有效控制，直接影響業(yè)主對我司服務(wù)的滿意度，增加了我司的工作難度。

7、因規(guī)?；虼缶衷?，個(gè)別事業(yè)部出現(xiàn)經(jīng)營困難，虧損加劇。

對于這些問題，我們將高度重視，清醒認(rèn)識，并在今后的工作中努力加以解決。

20__年的工作構(gòu)想

20__年是“十一五”的第二年，是___物業(yè)乘勢而上、加快發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們努力的方向是實(shí)現(xiàn)“四個(gè)確保”：一是企業(yè)的營業(yè)收入保六爭七，即：變現(xiàn)收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）以上的資產(chǎn)回報(bào)率；三是確保綜合收費(fèi)率（略去）以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標(biāo)的基本措施是：

1、進(jìn)一步完善企業(yè)的事業(yè)部制，重新構(gòu)建事業(yè)部“責(zé)、權(quán)、利”體系，以事業(yè)部為基本核算單位，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。各事業(yè)部不允許出現(xiàn)新的虧損。

2、繼續(xù)推行品牌建設(shè)不動(dòng)搖，一是抓“省級”示范項(xiàng)目的創(chuàng)建工作；二是推進(jìn)全面質(zhì)量管理，在服務(wù)的行為、標(biāo)準(zhǔn)、程序上加以規(guī)范，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，努力打造湖南西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的第一品牌。

3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業(yè)部成本管理制度，重新設(shè)計(jì)辦公用品、低質(zhì)易耗品的使用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步健全物品采購、保管、領(lǐng)發(fā)、回收各個(gè)環(huán)節(jié)的管理規(guī)定；嚴(yán)格履行物業(yè)維護(hù)維修填單報(bào)批程序和二次返修的懲處制度，確保經(jīng)營成本有所下降。

4、改進(jìn)員工培訓(xùn)方式，在有效利用周集體學(xué)習(xí)的！同時(shí)，積極鼓勵(lì)員工通過自學(xué)考取物業(yè)管理的相關(guān)資質(zhì)，促進(jìn)員工專業(yè)理論知識的提高。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)基地，選派優(yōu)秀員工掛職培訓(xùn)。

5、切實(shí)穩(wěn)定好保安隊(duì)伍。保安隊(duì)伍是___物業(yè)非常重要的一個(gè)群體，他們的狀況如何將直接關(guān)系到___物業(yè)的生存與發(fā)展，為此，穩(wěn)定保安隊(duì)伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點(diǎn)實(shí)事。在已經(jīng)實(shí)行保安人員司齡工資加特勤補(bǔ)助的基礎(chǔ)上，今年，我們將分步驟的推行12小時(shí)工作制，增設(shè)儀崗特崗補(bǔ)助，隱形增長保安薪金福利待遇。

篇10

有很多人認(rèn)為圖書管理就是簡簡單單的借書、還書，近似于簡單體力勞動(dòng)，毫無技術(shù)性可言。這種觀點(diǎn)是有失偏頗的。圖書管理員素質(zhì)的高低將直接影響到圖書館（室）管理工作的正常開展，直接影響到圖書館（室）的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。培養(yǎng)圖書管理員應(yīng)具備的素質(zhì)，以便以后的圖書管理工作更上一個(gè)新臺階。

一、正視圖書管理工作，熱愛本職工作

資料室的藏書量與日俱增，沒有一套科學(xué)的管理程序、科學(xué)的管理方法是不可能管理好的，因?yàn)閳D書管理所包含的技術(shù)含量也非常高。新舊更替更加頻繁，各種專業(yè)分工越來越精細(xì)化，圖書管理者面對這樣一個(gè)浩瀚的、不斷變化的書籍的海洋，掌握它、發(fā)揮它的作用是一項(xiàng)復(fù)雜而艱巨的工作，而絕對不是簡單的機(jī)械勞動(dòng)。每個(gè)圖書管理者必須理解這一點(diǎn)，認(rèn)識到圖書管理的重要性，正視圖書管理事業(yè)。稱職的圖書管理員必須把圖書管理當(dāng)作自己的事業(yè)一樣精心經(jīng)營。熱愛本職工作是空口而談，要能夠主動(dòng)地去學(xué)習(xí)、去思考、去研究，積極地開展工作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使圖書資源能夠得到有效地利用，從而推動(dòng)圖書管理事業(yè)的發(fā)展。

二、服務(wù)態(tài)度和技能

美國著名的圖書館學(xué)家謝拉說：“服務(wù)，這是圖書館的基本宗旨?！币岣叻?wù)質(zhì)量，必須堅(jiān)持貫徹“兩心原則”———細(xì)心、耐心。

1.圖書管理需要細(xì)心

首先，要熟悉質(zhì)量管理體系，包括采購、編號、借閱、歸還、流轉(zhuǎn)、銷毀等程序以及各個(gè)程序應(yīng)該注意的問題、事項(xiàng)。模板的作用在于規(guī)范工作行為，指導(dǎo)工作開展，盡量避免出現(xiàn)錯(cuò)誤，提高辦事效率。

其次，要不定時(shí)的對庫存書籍進(jìn)行清點(diǎn)，核對電子臺帳，確保對每本書的跟蹤控制。盡量避免丟書、書籍破損的現(xiàn)象。

第三，及時(shí)補(bǔ)充貨源，注意對書籍的有效性控制。確保每本書籍都有一本庫存，滿足日常的查找、參考。盡量做到新舊書籍及時(shí)更替和新書目錄的及時(shí)。

第四，加深對書籍的記憶，熟悉圖書大概使用內(nèi)容，當(dāng)新書入庫時(shí)，應(yīng)該盡可能地將其前言、目錄瀏覽一遍，掌握其概貌，提高利用率。對舊書也可以利用排架、整架、修復(fù)、辦理借閱、歸還的機(jī)會，有意識地加深記憶，便于查找迅速，提供便捷。

2.讀者管理需要耐心

圖書管理的服務(wù)對象復(fù)雜多變，每個(gè)讀者的讀書目的也不盡相同，各種情況都有可能發(fā)生。這時(shí)候就應(yīng)該以靜制動(dòng)、以不變應(yīng)萬變。例如，對于不按規(guī)定辦理手續(xù)的讀者，要耐心講解為什么要這樣辦手續(xù)，而不是只告訴他要怎么做，這樣就會便于讀者理解流程，而且也不會誤解你是在故意刁難他，以后再借書就會按流程來辦。

三、過硬的專業(yè)知識

1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí)

工作之外，還要利用閑暇時(shí)間研讀一些圖書管理論文，了解圖書管理的最新動(dòng)態(tài)，只有這樣才能夠在做好本職工作的前提下，對管理有所改進(jìn)。

2.相關(guān)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)

圖書管理從橫向來看涉及到很多學(xué)科與領(lǐng)域，從縱向來看則應(yīng)有各層次人才，因此要?jiǎng)偃芜@一崗位必須要加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)的學(xué)習(xí)。

3.計(jì)算機(jī)專業(yè)的學(xué)習(xí)

圖書管理軟件的應(yīng)用不僅方便了讀者的借用，還簡化了圖書管理員的工作流程，使圖書管理工作更加專業(yè)。雖然目前有的圖書管理還沒有達(dá)到這一水平，但這是大勢所趨，要加強(qiáng)計(jì)算機(jī)知識的學(xué)習(xí)。

四、創(chuàng)新意識

創(chuàng)新存在于管理活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)和每項(xiàng)職能中，管理創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的原動(dòng)力，是迎接知識經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)的外在需要，是深化圖書館改革的內(nèi)在需求。而圖書管理事業(yè)的創(chuàng)新關(guān)鍵是對人的能力的開發(fā)，所以圖書管理員必須要在工作中不斷地提高自身能力，挖掘自身的潛力，激發(fā)自身的創(chuàng)造性。圖書管理工作能否做好，圖書管理員起著至關(guān)重要的作用，所以每個(gè)圖書管理員都必須對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，使自己具備成為一名合格圖書工作者的素質(zhì)，為公司的圖書管理

工作做奉獻(xiàn)。

五、職業(yè)道德

圖書館職業(yè)道德是圖書館這個(gè)職業(yè)集團(tuán)為圓滿完成自身所承擔(dān)的社會責(zé)任，基于圖書館員的自覺意識，向社會公示集團(tuán)性的職業(yè)倫理、專業(yè)素養(yǎng)與行業(yè)規(guī)范。自圖書館誕生之日起，圖書館事業(yè)就與人的發(fā)展和人類文化的發(fā)展息息相關(guān)，以人為本努力干好本職工作，全方位服務(wù)好讀者是圖書館員職業(yè)道德素質(zhì)的核心方面。因此，愛崗敬業(yè)、讀者第一、勤奮好學(xué)、禮貌待人是圖書館員應(yīng)遵守的職業(yè)道德和行為規(guī)范。

1.愛崗敬業(yè)：愛崗就是應(yīng)該熱愛圖書館本職工作，安心于本職崗位，恪盡職守地做好本職工作。敬業(yè)就是應(yīng)該充分認(rèn)識本職工作的地位和作用，能認(rèn)識其社會意義和道德價(jià)值，具有榮譽(yù)感和自豪感，在職業(yè)活動(dòng)中具有高度的勞動(dòng)熱情和創(chuàng)造性，以強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，從事圖書館管理工作。

2.讀者第一：讀者是圖書館直接的服務(wù)對象，圖書館工作的任務(wù)之一是為讀者服務(wù)。因此，圖書館員對事業(yè)的忠誠，對圖書館工作的熱愛，都體現(xiàn)在對讀者的認(rèn)識上，這也是一種職業(yè)責(zé)任。這就需要培養(yǎng)一種精神，一種以服務(wù)為榮、以服務(wù)為樂的精神。

3.勤奮好學(xué)：勤奮好學(xué)不僅是圖書館事業(yè)發(fā)展對員工的基本要求，也是職業(yè)進(jìn)取精神的一種體現(xiàn)，圖書館員只有不斷的吸取新知識，學(xué)習(xí)新技術(shù)，才能提高自己的業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)圖書館行業(yè)的競爭力；并且要有終身學(xué)習(xí)意識，要經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí)，不斷地更新知識，有了能力才能為讀者做好高質(zhì)量的服務(wù)。

4.禮貌待人：禮貌待人就是對他人的尊重，在與人交往態(tài)度上的誠懇和氣、言語上的談吐文明，行為上的舉止謙恭的表現(xiàn)。它反映一個(gè)人的文化素質(zhì)、道德修養(yǎng)、精神風(fēng)貌。在讀者服務(wù)中，要求圖書館員熱情文明、真心實(shí)意地搞好讀者服務(wù)工作。

總之，當(dāng)前人們對圖書館工作有一個(gè)認(rèn)識誤區(qū)，認(rèn)為這項(xiàng)工作是無足輕重的，認(rèn)為在現(xiàn)階段商品經(jīng)濟(jì)的沖擊下，圖書館所發(fā)揮得作用越來越小。殊不知圖書管理事業(yè)是建設(shè)社會主義精神文明建設(shè)的重要組成部分，而做好這項(xiàng)工作的關(guān)鍵，還是一個(gè)素質(zhì)教育和人才培養(yǎng)問題。

參考文獻(xiàn)：