導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇門診部護理半年，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

門診是醫(yī)院的窗口，門診護理工作幾乎涉及接診、分診及診斷、治療的全過程，門診護理工作質量的高低直接體現醫(yī)院的服務水平，對患者選擇醫(yī)院有一定的導向作用。優(yōu)質護理服務體現的主要理念是要以患者為中心，一切以患者的需求為前提。在門診的護理服務中，主要體現在簡化患者的就醫(yī)流程，為患者提供方便、快捷、有效、滿意、放心的醫(yī)療服務[1]?，F將優(yōu)質護理服務干預報道如下。

1 優(yōu)質護理服務內容及措施

1.1轉變護理理念 針對護士優(yōu)質護理服務意識薄弱的現狀，護士長組織全體護士進行多次集中培訓，培訓的方式方法多樣， 傳統(tǒng)的授課與現代的多媒體網絡課堂教學相結合。貫穿"以人為本"的服務宗旨；以"探索患者愿望，滿足患者期望"為目標；以"理解人、尊重人和以護理質量安全"為核心；積極引導護士對患者的真情護理。同時開展換位思考，讓護理人員每人當一天患者，體驗其感受，從患者的角度去思考問題，了解患者的真正需要。

1.2門診部請專業(yè)禮儀培訓師授課，觀看護理禮儀錄像，護士長講解管理學，主管護師進行專業(yè)知識授課，開展校級繼續(xù)醫(yī)學教育，對分導診工作進行系統(tǒng)性講座等。

1.3門診人員合理配置，彈性工作崗位；我院門診部一、二、三層分導診護士相對力量強，人員配置較略多；通往急診、放射科、住院處、檢驗科、超聲科、住院處等；咨詢臺設有醫(yī)院管理人員，負責協(xié)調、溝通、合作和解決患者及其家屬在就診過程中與醫(yī)護人員的誤解和糾紛；并設有一名醫(yī)生為患者買藥開處方，開化驗單，并講解藥物的藥理作用，指導服藥過程中的注意事項，以及合理使用藥物，確保藥物的療效?；瀱伟l(fā)放臺負責發(fā)放、管理、登記和保存各種化驗檢查結果，發(fā)放時間在患者就醫(yī)前1 h，方便患者隨時領取化驗檢查結果或就診需要。

1.4門診環(huán)境的改善 每一層都設有就診流程表，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)分布圖，咨詢臺，就診手冊，掛號收款窗口，化驗單發(fā)放臺，各個通道都有導診護士；采用以網絡為基礎，即計算機、多媒體技術為一體的管理系統(tǒng)，電子宣傳屏幕介紹各診室醫(yī)師、教授、專家出診情況，各科室醫(yī)生簡介，預約掛號，健康咨詢處，預檢分診，電子叫號系統(tǒng)，候診椅，電視機，宣傳板報等。并配有分導診護士；分診護士為患者提供就診科室，治療范圍，出診醫(yī)師級別，職稱等，并能夠做到答疑解惑服務，指導掛號；導診護士為患者指導就醫(yī)流程，隨時提供引路徑；對特殊需求的患者提供幫助，包括掛號、選醫(yī)生、檢查、取藥、打針、輸液等全程陪診服務，直到患者辦理入院手續(xù)或就診完畢離院。

1.5便民設備增加 平車和輪椅由原來各10 輛，增至20 輛，免費提供白開水、一次性口杯、針線、體溫計、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里設有工行、超市、餐廳、藥店、代售鐵路客車票等。

1.6優(yōu)質護理服務要求 護理人員提前上崗，微笑服務，儀表端莊，禮貌待人，態(tài)度和藹，主動熱情，以白求恩為榜樣，具有愛心、熱心、關心、耐心、細心和忍讓的精神，最重要的是擁有一顆高度的"責任心"。

1.7拓展專科內涵 我院門診護士除了在大廳設導診外，在護士站還專門設有1 名護士接待患者?；颊邚乃幏磕玫剿巵淼阶o士站， 這位護士馬上就會說："您好， 請問有什么需要"。將患者姓名與注射單確認后，就會引導患者完成所需的治療。如："您好，吃早餐沒有，您今天要掛3瓶補液，大概要3 h，請您去成人輸液室坐，那有主管護士陪伴您"。溫馨的問候，熱情主動的服務，用真情感動每位患者。

1.8強化健康宣教 為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康相關知識。針對我科室患者的特點，對上呼吸道感染、腰腿痛、胃腸道等常見病、多發(fā)病的健康指導內容進行分類整理，制成宣傳冊。護士充分利用門診患者在候診、輸液時進行宣教強化，宣教形式采用墻報、輸液室屏幕講座等方式，提高患者的健康保健意識。

1.9調動護士積極性 我科制訂了較為詳細的監(jiān)督機制，主要有工作紀律監(jiān)督小組、服務態(tài)度監(jiān)督小組、治療安全監(jiān)督小組，各小組之間相互監(jiān)督做好記錄，由護士長總結1次/w。各監(jiān)督小組每月更換1次，半年評1次優(yōu)秀監(jiān)督小組給予獎勵，最大限度地調動了護理人員的積極性。

2 拓寬多種渠道，延伸"優(yōu)質"服務

2.1增設患者就診綠色通道 導診護士一旦發(fā)現有年老、體弱、危重患者，就主動迎接，免費護送或為其掛號、預約檢查等服務。如遇危急重癥患者，則立即啟用門診高?；颊邇?yōu)先就診流程或立即護送到急救科搶救治療。

2.2積極為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，加強就診患者安全管理，在各樓層樓梯轉角和廁所安放"小心地滑"，熱水器旁放"小心燙傷"等溫馨提示牌。溫馨提示牌的使用，體現以人為本的護理理念，也做到了護理工作的無縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫(yī)患糾紛，降低差錯發(fā)生率，從細微處人手以細節(jié)品質來提高護理質量。

2.3設置意見箱、留言薄，重視患者的意見與投訴，遇到投訴及時組織護士討論分析，找出原因及解決。征求各臨床科室對門診護理工作的意見和建議，對一些難點問題組織護士討論，糾正不足，不斷提高護理質量。

2.4熱情為急診患者服務，患者到達急診室時平車護送，對"三無"患者主動替其交費、掛號、檢查，主動聯(lián)系患者家屬，使急救綠色生命通道落到實處。

3 結果

通過在門診開展優(yōu)質護理服務，大大提高了患者就醫(yī)的滿意度，其在門診隨機發(fā)放問卷500份，回收490份，回收率為98.0%，護理服務滿意度調查結果為92.3%，給醫(yī)院帶來了良好的社會效益和經濟效益。

4 討論

開展門診優(yōu)質護理服務管理體系的核心內容，將門診護理工作量化、流程化、標準化，強化了"以患者為中心，提供優(yōu)質、高效的護理服務"理念，增強了護士全方位服務意識，及時滿足患者的合理要求，可有效提高護理工作質量，并可顯著改善護患關系[2]。在工作實踐中我們還需要不斷優(yōu)化門診護理服務流程，重視患者及家屬的反饋意見，注重細節(jié)，不斷地完善各項工作和服務質量，在具體實施的過程中，強調"以人為本"的服務理念，秉承"全心全意為人民健康服務"的宗旨，加強與患者溝通，規(guī)范護理行為，改善護理服務，保證護理質量，實現醫(yī)院社會效益和經濟效益的雙贏。

篇2

【關鍵詞】門診；醫(yī)院感染；預防；控制

【Abstracts】Objective：in order to control nosomial infection of out-patient clinics. Methods:analyzing the elements of nosomial infection in out-patient clinics and formulating preventive measures on it; strengthen the discipline of nosomial infection, making perpectly rules and regulations of controlling cross infection. Results: improving ideology of doctors and nurses to control and care the infections, accomplish fully the supervision on nosomial infections and carring out regularly check the quality about controlling infections. reduce happening of infections.

【Key words】out-patient clinics; nosomial infection; prevention; control

醫(yī)院感染又稱醫(yī)院獲得性感染，醫(yī)院門診是患各種急慢性感染性疾病病人較為密集的場所，環(huán)境容易被病原微生物污染，加上抗生素濫用等醫(yī)院感染的危險因素，易導致感染性疾病的傳播。醫(yī)務人員在為病人治療、護理過程中直接的成為各種病菌的攜帶者和傳播者。因此，加強醫(yī)院內感染的管理工作是醫(yī)院貫徹預防為主的衛(wèi)生工作方針的重要措施之一!是衡量醫(yī)院管理質量高低的主要標志。

1 門診醫(yī)院內感染的因素

1.1 手的污染 護士的雙手在治療操作過程中與病人頻繁直接接觸。若無消隔離觀念，形成接觸―污染―攜帶―傳播的過程，給病人帶來極大威脅，臨床常見一些醫(yī)護人員忽視為病人治療操作前的洗手。

1.2 無菌觀念不強 主要表現在一次性醫(yī)療物品消毒不嚴，注射器未回抽消毒液，輸液器浮于消毒液上面，浸泡器械未打開軸節(jié)；浸泡液濃度不符合要求；拖把、掃帚未真正做到專用和定點涼曬。

1.3 消毒物品管理不當 主要表現在無菌包失效，浸泡筒內消毒液液面不足，使用過的無菌盤未蓋嚴，貯槽的篩孔未關閉或關閉不全，無菌物品與其他物品混放一起，沒有放置在指定的無菌柜內。

1.4 紫外線燈使用中的干擾因素 紫外線燈是空氣消毒的主要工具，常被錯誤使用致無效，如輻射強度不夠、覆蓋面積少、照射時間短、有效距離外使用，燈管及燈罩內灰塵覆蓋照射作用差、未打開抽屜、柜蓋或門，只照物表或隔玻璃照射等。

1.5 使用化學消毒劑中影響因素 選液不當，消毒時間不合要求，消毒劑濃度不夠，消毒液易受污染［1］。

2 建立健全門診部醫(yī)院感染管理體系

門診部領導高度重視醫(yī)院感染管理工作，將醫(yī)院感染管理工作納入門診部管理的重要指標之一，門診部成立了醫(yī)院感染管理小組，合理配備了專、兼職人員；在門診部領導的支持下，醫(yī)院感染管理小組充分發(fā)揮其職能管理作用，專、兼職人員積極工作，各科室和檢驗科等相關科室積極配合，互相協(xié)調，形成門診部內的醫(yī)院感染監(jiān)控管理系統(tǒng)。

3 嚴格執(zhí)行醫(yī)院感染管理規(guī)范及全員培訓

認真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院感染管理規(guī)范》為醫(yī)院感染的預防和控制提供了政策保證。門診部根據規(guī)范，制定以檢測為基礎，以管理為手段，以控制為目標，做好門診部內的醫(yī)院感染工作。重點加強醫(yī)院感染知識的學習，定期組織有關醫(yī)院感染知識的考試，對新的工作人員在上崗之前，要進行崗前培訓及醫(yī)院感染方面的考試，考試合格后方可上崗。每月采取定期，不定期檢查及突擊檢查的方法，監(jiān)督實施，并列入科室質控項目［2］。

4 加強宣傳教育

建立分診制度，提高分診人員的業(yè)務水平，使傳染病患者與其他患者分開就診。設置候診椅，盡量減少人員的流動。做好門診衛(wèi)生宣傳教育，向患者普及衛(wèi)生科學知識，并定期更換宣傳欄，全員參與管理，創(chuàng)造一個良好的就診環(huán)境。

5 實施細則,具體措施

5.1 手的管理 洗手是預防醫(yī)院感染最基本也是最重要的措施。治療操作是由醫(yī)護人員的雙手進行的，而雙手同時也因直接接觸患者或患者的分泌物、引流物、滲出物而處于暫時帶菌狀態(tài)，若不注意手的清洗消毒，就可能使各種各樣的病原菌在患者之間交叉?zhèn)鞑ザ斐舍t(yī)院交叉感染。因此，除保持無菌操作前洗手，還應在接觸不同患者及處理患者用品后洗手液洗手，流動水沖洗，做到一人一紙(擦手紙)；接觸患者血液，處理患者用過的器械時應戴手套，摘除手套后應嚴格用快速手消消毒雙手［3］。

5.2 加強無菌觀念 對醫(yī)護人員進行院內感染培訓，增強消毒意識；工作人員在操作時嚴格遵守醫(yī)院規(guī)章制度，禁止無關人員進入治療室。

5.3 加強消毒物品及一次性醫(yī)療用品的管理監(jiān)測 一次性醫(yī)療用品做到嚴把進貨關、監(jiān)測關，合格后方可應用于臨床。每天檢查無菌物品消毒日期及標志、密封度、是否潮濕、不定期用試紙監(jiān)測消毒液濃度。使用后一次性物品分類收集由后勤部門集中處理。

5.4 門診部的空氣消毒 由于門診人流量大,空氣中的細菌量也相對增多，因此，做好空氣消毒是防止門診呼吸道交叉感染的有力措施。門診各科室每日紫外線燈照射>2h，照射后及時登記；每半年監(jiān)測紫外線燈管強度。每日治療后用5%洗消凈溶液拖地；物體表面用2%~5%洗消凈溶液擦拭，掃帚、拖把專用，定期徹底打掃室內衛(wèi)生，并每月空氣培養(yǎng)1次。

5.5 消毒方法及監(jiān)測的完善 預防感染很大一部分依賴于物理及化學消毒，而物理、化學消毒是否符合標準，又依賴于監(jiān)測方法，所以門診完善了各種登記本，包括紫外線的強度測試及使用登記，消毒液濃度登記，消毒滅菌包登記，空氣培養(yǎng)登記等，運用了紫外線強度試紙，消毒液濃度試紙及3M高壓蒸氣滅菌包內指示卡和3M膠帶等監(jiān)測手段，定人、定時、定室，以了解和確保滅菌設備的性能及消毒滅菌的效果［4］。

6 小結

通過上述一系列措施和管理方法,大大地加強了門診醫(yī)院感染方面的管理，使門診工作人員提高了對醫(yī)院感染的認識,有了自身保護的意識,最大限度地控制了門診部的醫(yī)源性感染,保障了工作人員和門診患者的安全。

參考文獻

［1］ 付欣萍，楊鳳，高霞.預防與控制門診的醫(yī)院感染［J］，中華醫(yī)院感染學雜志，2006,16(8);918.

［2］ 陳莉，倪冬青.門診醫(yī)院內感染的因素及對策［J］，南方護理學報，2004，11（11）；60~61.

篇3

在縣醫(yī)院院長和護理部都知道哪里崗位有需要找劉慧英準沒錯，服從領導分配、哪里需要到哪里，不計較個人得與失是她的又一特點。在省醫(yī)進修學習回來后，由于工作需要分別協(xié)助外科和手術室護士長工作，在此期間能明確自己的角色定位，積極配合科護士長工作的同時，還擔負著新門診部各個護理單元的籌建工作。2008年9月我院新門診大樓投入使用，在護理部的領導下，新門診部的急診科、輸液大廳、綜合病區(qū)、門診手術室多個護理單元同時運行，各個護理單元里的一柜一櫥、一碗一鑷都凝結著她的精力和汗水，她說就象她的家，所以當又一次工作調動前往內科工作時，她望著這一切惆悵了很久，現在有時到門診部她看到那些物品還感到無比的親切，有損壞的地方感到無比的心疼。頻繁的工作調動，她知道是工作需要，也是領導對她的信任和培養(yǎng)，也鍛練了她的處事能力與綜合素質，而哪里需要到哪里去服從安排是一個護士的職責和本份。繁忙業(yè)務之余，她還不斷加強知識的積累和提高，2008年12月已通過成人高考順利取得了護理本科文憑。

篇4

[中圖分類號] R197.32[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2011）07（b）-183-02

門診是醫(yī)院的窗口，是連接醫(yī)院和社會的橋梁，是醫(yī)院工作的重要環(huán)節(jié)。門診工作的優(yōu)劣、質量的高低是醫(yī)院整體技術水平的直接反映，關系到醫(yī)院的聲譽與效益。門診質量內容涵蓋了門診工作質量和門診醫(yī)療質量兩部分。因此，加強門診質量管理，構建管理長效機制，解決門診質量管理中的難點問題，對促進門診各項工作步入持續(xù)、快速、健康發(fā)展的良性軌道起著非常重要的作用。

1 門診工作質量管理的難點

1.1 門診人員管理難度大[1]

醫(yī)生是門診工作的主要技術力量，絕大多數醫(yī)務人員是由各臨床和醫(yī)技科室派出，人員經常輪換，流動性大，給門診管理帶來了難度。另外，出診專家人員，由具有豐富臨床經驗和處理疑難雜癥能力的退休專家和具備副主任醫(yī)師以上資格的人員構成，前者由于退休人員難以納入院一科兩級管理體系，其到診率不能得到有效保證，后者由于這些人員不僅擔任科室領導職務，還要承擔科室臨床、教學、科研工作，甚至還要到外地出差開會或到外院會診等，造成停診或不能在規(guī)定的時間內出診。此外，門診護理人員大多是從地方招聘，門診護理技術崗位又遠不如臨床科室，造成護理隊伍不穩(wěn)定，也為門診人員的管理增加了難度。

1.2 科室間、專業(yè)間協(xié)作與溝通渠道不暢造成門診工作組織協(xié)調難

門診是由多科室、多部門組成的綜合體，診療工作涉及臨床、醫(yī)技、醫(yī)藥、護理、醫(yī)院管理、電子技術等多個學科領域。參與門診工作的人員分屬不同的科室，具有不同的專業(yè)性，因此，要做到具有統(tǒng)一的工作標準和質量要求比較困難，尤其是在科室間、部門之間的工作協(xié)調上，缺乏統(tǒng)一和規(guī)范，容易造成相互推諉、扯皮、配合較差的現象。

1.3 就診環(huán)境與患者需求不協(xié)調

良好溫馨的就診環(huán)境是影響患者對門診質量感覺的重要因素之一，包括硬環(huán)境和軟環(huán)境兩方面。硬環(huán)境是指建筑設計、綠化建設、醫(yī)療設備裝備等可以直觀看到和評價的，但受場地和資金的影響，門診硬環(huán)境從根本上不能得到徹底改善，造成門診流程上的不順暢，增加了患者就診的時間，降低了門診工作的效率。軟環(huán)境是指患者在就診過程中所感覺到的一種氛圍和待遇，包括就診的環(huán)境衛(wèi)生、路線設計及醫(yī)護人員的工作態(tài)度等。由于環(huán)境衛(wèi)生由保潔公司承擔，門診部只能負責加強監(jiān)督；而醫(yī)務人員大多隸屬各科室，其門診工作考核、評價也由各科室負責，這也給門診的工作管理造成被動。

2 門診醫(yī)療質量管理的難點

2.1 醫(yī)療質量監(jiān)控難

由于門診醫(yī)師多采取定期輪換的方式，對于就診的患者，尤其是多次復診的慢性疾病患者，先后經過不同醫(yī)師診治，客觀上增加了接診醫(yī)師對全面了解患者診治全過程的難度，同時也造成了門診患者醫(yī)療質量缺乏系統(tǒng)性、連續(xù)性[2]，加之門診患者流動性強，在門診診斷與出院診斷符合率、三次門診確診率、誤診率等方面不能進行有效地監(jiān)控。

2.2 門診診療工作的時效性與醫(yī)療質量存在矛盾性

在門診工作的8 h內，患者就診數量具有不可預見性，而且需要很強的時效性。有的醫(yī)師上午接診30人次，在有限的時間內，要處理好每一位患者，特別是疑難患者，要完成從詢問病史、體格檢查、分析病情、書寫門診病歷、作出診斷、治療方案、處理意見，并解答患者提問及要求等，是一項緊張的腦力和體力勞動，因此，在有限的時間內，既要完成對患者的接診，又要保證醫(yī)療質量，導致診療工作的時效性與醫(yī)療質量的矛盾性成為門診管理的又一難點問題。

2.3 門診醫(yī)療文書質量不高

門診醫(yī)療文書作為門診各項醫(yī)療活動的信息載體，綜合體現了患者整個診療過程，同時也是保護醫(yī)師與患者重要的法律依據。由于門診受客觀因素影響，患者較多時，為了保證完成診療工作，醫(yī)師就會加快診療過程的節(jié)奏，縮短每個患者的就診時間，存在問診簡單，簡化體檢過程，診療處置不全面，病歷、處方書寫不規(guī)范等問題，影響了門診醫(yī)療文書的完整性和系統(tǒng)性，如何提高門診醫(yī)療文書質量，是門診工作常見卻不容易解決的難點問題。

2.4 門診患者投訴多

由于患者來自四面八方，他們各人的職業(yè)、身份、性格、文化程度、生活經歷等個體差異，加之所患疾病不盡相同，病種構成比較復雜，各人就醫(yī)心態(tài)表現不一，門診就診時間又相對集中，在就診過程中，因為就診流程的不便，或對醫(yī)療質量和對醫(yī)務人員態(tài)度不滿，易產生糾紛，導致患者投訴。

3 對策

3.1 建立門診出診醫(yī)師的全程管理制度

由于門診醫(yī)師出診經常輪換，為管理帶來了一定的難度，所以，應對門診出診醫(yī)師，包括出診專家，醫(yī)院要建立和完善全程管理制度。

3.1.1 門診醫(yī)師準入制度應明確出診醫(yī)師資質、行醫(yī)年限等，由醫(yī)院相關職能部門（我院為醫(yī)療科）建立審批制度，經審批后獲得出診資格。

3.1.2 出診人員相對固定原則上內科出診醫(yī)師門診時間不少于1年，外科不少于半年。尤其是在節(jié)假日期間，加強門診力量，實施醫(yī)師首診負責制，確保診療活動的安全有序。

3.1.3 建立停/出診管理制度對于因故不能按規(guī)定出診的醫(yī)師或專家應由相關職能部門審批后執(zhí)行，停診通知時間至少要提前1個工作日，當天專家無法出診時，科室盡量安排相應技術資格的醫(yī)師頂替，并向患者公布。

3.1.4 實施獎懲制度將出診醫(yī)師的工作質量、服務質量、停診率等與相應的績效掛鉤，充分調動各類人員在門診工作的積極性。

3.1.5 充分發(fā)揮門診導醫(yī)與分診護士作用門診護理人員與出診醫(yī)師相互配合，在導醫(yī)分診的過程中，了解患者基本病情并進行有效交流，提前解決部分問題，如測血壓、心率，了解藥物過敏史等，密切配合做好醫(yī)師的助手，協(xié)助醫(yī)師完成門診診療工作。

3.2 強化門診部職能作用，做好工作組織協(xié)調

門診工作中，門診部對各個環(huán)節(jié)的組織、協(xié)調和質量監(jiān)控起著重要作用，尤其是在出診力量協(xié)調、科室間、專業(yè)間的會診，以及解決門診患者的投訴上，要發(fā)揮主觀能動性。

3.2.1 加強疑難患者會診管理會診和病例講座是個體醫(yī)療行為的完善和補充，隨著醫(yī)療技術的發(fā)展，專業(yè)分工越來越細，門診工作也必須依靠多種專業(yè)科室和技術人員密切配合集體完成，實現早期正確診斷和及時準確處置。醫(yī)院應建立門診疑難病例會診制度，對患者2次來院不能確診的疑難患者，門診部組織相應科室和專家進行會診，必要時組織遠程會診，切實為患者解決醫(yī)療問題。

3.2.2 及時解決患者投訴問題在接待患者來訪和投訴中，大多數是對醫(yī)療質量或對醫(yī)務人員態(tài)度的不滿。對此，門診部管理人員應采取主動態(tài)度，不回避矛盾，要尊重和理解患者，每月對門診患者進行滿意度調查，內容涉及服務態(tài)度、合理用藥、門診流程等，根據患者真實的感覺，作出客觀分析，針對患者所反映的問題、意見和建議，制訂整改措施，不斷提高門診服務質量。

3.2.3 協(xié)調解決和分流高峰時段就診患者門診部隨時注意門診量的變化，在專科患者較多時，應及時與病房醫(yī)師聯(lián)系，加強門診力量，化解診療工作的時效性與醫(yī)療質量之間的矛盾。根據門診工作的特點，及時對門診量的季節(jié)性變化進行分析，合理安排人力，在門診高峰季節(jié)，提前做好安排，回避供需矛盾[3]。

3.3 門診服務重心前移，有效提高醫(yī)療質量

目前，各醫(yī)院門急診體制不盡相同，不少醫(yī)院把急救工作從醫(yī)院門診部分離出來。因此，作為醫(yī)院門診發(fā)展趨勢應把工作重心前移，即：把以一般診療為主要工作改向以院前急救和重癥監(jiān)護為主要工作，增加院前搶救現場的技術人力、設備儀器，使患者在院前現場基本脫離危險期后再接到醫(yī)院救治[4]，較大地提高了醫(yī)療質量和?？凭戎嗡?。目前，我院嘗試將急診心血管內科和急診神經內科的門診服務重心前移，建立患者就診綠色通道，取得了較好效果。

3.4 充分利用電子信息，把好門診醫(yī)療文書質量關

在對門診進行基礎醫(yī)療質量檢查過程中，每月定期抽查病歷、處方的質量及各種大型檢查的陽性率，并與獎罰掛鉤。目前，我院采用的軍字一號工程系統(tǒng)，從掛號至患者離院全部實行數字化管理，尤其是門診醫(yī)師工作站的應用，在網上既能實現對門診醫(yī)師的醫(yī)療文書有效地檢查監(jiān)控，使門診文書質量更加科學、系統(tǒng)、完善，促進了門診基礎醫(yī)療質量的提高。

3.5 以患者為中心，加大對門診投入力度

及時、準確、安全、有效的診療效果，是醫(yī)療服務質量的基本要求，要保證基本要求的實現，就要改善患者的就診條件和就診環(huán)境，簡化就醫(yī)程序，縮短候診時間，醫(yī)院要在人、財、物等方面加大投入，處處體現對患者的人文關懷，盡可能為患者就醫(yī)提供便捷、高效、優(yōu)質的醫(yī)療服務[5]。

總之，目前門診質量管理的方法有很多種，如門診醫(yī)療質量經驗管理法[6]、門診醫(yī)療指標管理法、ISO9000-ISO9400指標管理法等，這些方法的運用都是為了保證門診醫(yī)療質量的提高。針對門診質量管理的難點，找出解決的途徑，建立完善的質量保證體系，使全員、全部門都成為質量管理的直接參與者，門診質量才能得到有效提高，患者與醫(yī)院才能獲得雙贏。

[參考文獻]

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[4]耿峴萍.醫(yī)院門診質量管理探討[J].醫(yī)院管理雜志,2002,9(3):231.

篇5

  半年的時間很快就過去了，在醫(yī)院領導、科室領導的正確領導下，在科室同事的大力配合下，作為一名窗口收費人員，我圓滿的完成了半年的工作?；厥走@半年的工作，在碩果累累的成績中，有日常工作的艱辛，也有幫同事及病員解決困難后的喜悅，我為了今后更好地作好一線收費工作，作如下回顧：

  在服務態(tài)度方面我知道收費員形象的重要性，他不僅代表了整個收費系統(tǒng)的形象，更是醫(yī)院的形象。所以每次我都按照要求著裝整齊的上崗，工作時時時刻刻注意自己的服務態(tài)度，規(guī)范使用文明用語，微笑服務。收費工作是窗口行業(yè)，接觸的患者可謂形形，良莠不齊，當然，絕大多數的患者是理解和支持我們的工作的，但由于醫(yī)院工作的特殊性，還是會有很多的患者無法理解，對此有的患者是滿腹牢騷，怪話連篇，更有甚者是罵罵咧咧。遇到這樣的患者，我都盡量忍住，克制住，一遍又一遍的耐心細致的解釋，盡量不發(fā)生爭吵現象，避免影響醫(yī)院的整個形象。

  在收費工作方面，收費員的工作是單調而枯燥的，年復一年重復著同樣的工作：收錢、打發(fā)票、找零┈，年復一年重復著同樣的話，面對單調的工作，一名合格的收費員，除了在工作中要有吃苦耐勞的精神，更要具備較高的業(yè)務素質，為患者提供準確的服務。我嚴格遵守醫(yī)院收費的各項規(guī)章制度，唱收唱付，盡量讓自己不出現誤差，給病患造成沒有必要的困擾。患者到了醫(yī)院，既希望看到醫(yī)院人滿為患，說明醫(yī)院醫(yī)術高，但又怕排隊，半天看不完病。我從自身作起，從自己的崗位作起，在保證準確的前提下，加強業(yè)務水平的提高，熟練操作門診掛號、收費程序，準確迅速的為每位患者服好務。我每月的工作量都在收費處名列前茅。

  我慶幸我是一名醫(yī)院里的收費員，讓我有比別人更多的機會為患者服務。我將以自己的行動來履行“一切為患者服務”的，一切從患者的角度來考慮，把患者的要求當成自己行動的動力，在日后的工作中，以自己的周到服務贏來每一位患者滿意的笑容。也許我的力量微不足道，但既便是一朵小小的花瓣也能裝點這個世界，而且我相信：送人玫瑰，手有余香。

  門診護士工作心得2

  時間過得很快，不經意間我在xx醫(yī)院門診部已經工作了將近有三年多的時間了，在這三年的時間里，我已經把自己的工作內容倒背如流了，就好像變得跟吃飯睡覺一樣從容，因此我對自己的工作也是有了一些心得。

  首先就是在工作瑣事上的一些心得，我在醫(yī)院擔任的一直都是護士，這個職位在醫(yī)院雖然是最普通的一個，但是卻是非常重要的一個，患者在進行就診的時候，是萬萬離不開我們的幫助的。我們身為護士的，一定要擺正自己的工作定位，不要不滿足自己在醫(yī)院的位置，相反，這是最考驗一個人工作能力的崗位。

  經過這么長時間的護士工作，我也是對這份工作有了自己的看法和見解，在我們上班的時候，一定要清楚的知道，門診不比醫(yī)院其他科室，這可以說是接觸患者最多的一個部門，小到感冒發(fā)燒，大到預約手術，都會先經過我們門診部，所以說我們護士每天記錄的東西非常多，如果要保證我們上班正常進行，就不要按時踩點上班，一定要做到提前上班，跟上一崗的護士交接好工作，這樣才不會耽誤自己的正常工作，現在很多的門診護士就是還沒意識到這點，自己經常交接工作的時候，就有工作需要忙，導致醫(yī)療用品以及藥物的數目清點沒辦法及時的完成，這都是十分需要注意的事情。

  不分大小，每一份護理記錄都要認真的記錄好，不要覺得別人只是感冒發(fā)燒，沒必要都記錄，但是我們要時刻的記住，這是我們的分內工作之一，那我們就有義務要做好！嚴格把控時間，定時巡查病房，對患者的病情仔細的觀察并記錄，給病人注射時，要嚴格按照就診書上的說明去打，這樣才能讓醫(yī)生有更為正確的治療方案，自己的護理工作也是要認真的做好，我們做護士的就是要統(tǒng)一對待病人，不能說這個老人大小便失禁，不想去進行護理我們就不去，護士面前患者一致。對于就診室、輸液室等等地方嚴格進行清潔消毒工作，這樣才能保證患者在一個絕對安全的地方進行治療，這樣他們也會更加的放心我們的工作，作為護士我們就需要費盡心思的給予患者最為周到的護理，這樣才能證明我們對待工作的嚴謹性。既然患者選擇了我們醫(yī)院，就要讓他們知道自己的選擇沒有錯，盡職盡責是本分。

  護士的工作的確是非常的繁瑣，非常的累，但是只要用起心來，你就會覺得這一天的工作都變得輕松了很多，對待工作的嚴謹與否直接關系到自己的在這個崗位的進步速度，想成為一個優(yōu)秀的門診護士必備的幾個條件。

  門診護士工作心得3

  “孩子出生后讓媽媽看一眼就抱到我們這里來了。我們每天的工作就是照顧這些新生兒。經過幾天的照顧，看著母子健康平安出院回家，這是我們最高興的事?！边@是一群快樂的天使，她們就是內蒙古婦幼保健醫(yī)院新生兒科的護士們。

篇6

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.299 文章編號：1004-7484（2013）-11-6383-02

隨著醫(yī)院服務意識的不斷增強，對門診護理工作滿意度調查更加重視，且患者滿意度也直接與醫(yī)院的信譽、效益緊密相連，因此，各個醫(yī)院都提高了門診護理質量，也更加重視對門診護理工作滿意度的調查，但由于醫(yī)院患者較多、性格不一等因素，有些病人并不樂意配合，導致門診護理工作滿意度調查工作很難開展，且效率較低，不利于醫(yī)院門診護理工作質量的提高[1]，因此，對干擾、影響門診護理工作滿意度調查的因素進行分析，并據此改進調查方法的研究是非常必要的。本文筆者就將我院2012年上半年及2012年下半年的門診護理工作滿意度調查的臨床資料進行對比分析，旨在探討干擾門診護理工作滿意度調查的因素，為提高門診護理工作滿意度調查的效率提供參考?，F報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 本次研究的對象是我院2012年上半年及下半年門診護理工作滿意度調查表的臨床資料，主要包括調查人數、調查人員的文化程度、門診護理人員的服務態(tài)度、溝通能力等各項內容，其中2012年上半年門診護理工作滿意度調查表顯示，總共調查了100例患者，男性58例，年齡在17-60歲之間，高中及以上學歷的為37例，高中以下學歷的為21例，女性42例，年齡在15-58歲之間，高中及以上學歷的為22例，高中以下學歷的為20例；2012年下半年門診護理工作滿意度調查表顯示，總共調查了150例患者，男性78例，年齡在18-55歲之間，高中及以上學歷的為53例，高中以下學歷的為25例，女性72例，年齡在22-60歲之間，高中及以上學歷的為45例，高中以下學歷的為27例。且2012年上半年與2012年下半年的門診護理工作調查人數、性別、學歷等均無明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2 調查方法 2012年上半年門診護理工作滿意度調查采取自由問卷調查，即調查人員隨機分發(fā)調查問卷，對不接受調查問卷以及不理解調查內容含義的均未進行勸說、幫助；2012年下半年門診護理工作滿意度調查采取人性化的問卷調查，即由調查人員隨機分發(fā)調查問卷，并對患者提出的問題進行詳細解釋，而且還在患者排隊掛號過程中宣傳滿意度調查的意義以及日常健康保健知識。

1.3 統(tǒng)計學分析 對本文所得實驗數據均采用SPSS12.0統(tǒng)計學軟件進行檢驗，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P

2 結 果

2.1 調查人員服務態(tài)度比較 通過比較我院2012年上半年與2012年下半年門診護理工作滿意度調查的臨床資料發(fā)現，2012年上半年調查的100例患者中，有42例認為調查人員不熱情、缺乏耐心，占42%；而2012年下半年調查的150例患者中，僅有15例認為調查人員缺乏耐心，占10%。且兩組結果比較差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P

2.2 患者對門診護理工作滿意度調查的理解度比較 2012年上半年接受調查的100例患者中，有12例認為滿意度調查純屬浪費時間，持不支持態(tài)度，占12%；而2012年下半年通過調查人員對滿意度調查工作意義的宣傳，接受調查的150例患者中，僅有2例不支持滿意度調查，占1.3%。且兩組結果比較差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P

2.3 患者接受調查的自愿度比較 2012年上半年，接受調查的100例患者中，僅有23例屬于自愿、快樂的接受調查問卷，67例患者均屬于無奈接受的調查問卷，占67%；而2012年下半年接受調查的150例患者中，138例屬于自愿接受調查；12例屬于無奈接受，占8%。且兩組結果比較差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P

2.4 醫(yī)務人員技術水平對滿意度調查的影響 2012年上半年接受調查的100例患者中，有20例患者認為醫(yī)務人員的技術水平有限，對治療不滿意，占20%；而2012年下半年接受調查的150例患者中，僅有2例對醫(yī)務人員技術水平不滿意，占1.3%。

2.5 門診科室就醫(yī)環(huán)境對滿意度調查的影響 2012年上半年接受調查的100例患者中，有23例患者覺得個別科室就醫(yī)環(huán)境不理想，占23%；而2012年下半年接受調查的150例患者中，僅有1例對門診科室就醫(yī)環(huán)境不滿意，占0.7%。

2.6 就醫(yī)流程對門診護理工作滿意度調查的影響 2012年上半年接受調查的100例患者中，有67例患者認為就醫(yī)療程太繁瑣，不滿意，占67%；而2012年下半年接受調查的150例患者中，僅有7例對就醫(yī)流程不滿意，占4.7%。

總而言之，調查人員服務態(tài)度、患者對滿意度調查的認知以及患者缺乏接受調查的時間等都是導致門診護理工作滿意度調查延遲、滯后的主要干擾因素。

3 討 論

3.1 提升調查人員的素質 通過將2012年上半年與下半年的調查結果進行對比分析，可以發(fā)現，門診護理工作滿意度調查的工作效率與調查人員的服務態(tài)度有著密切的聯(lián)系，調查人員缺乏耐心、缺乏熱情等都會引發(fā)患者的不滿意，從而增加門診護理工作的不滿意度，對醫(yī)院的信譽和效益造成了嚴重的威脅，因此，必須加強調查人員的素質要求，使其能夠禮貌待人、熱心講解，從而提高門診護理工作的滿意度，而且熱情的服務能夠使患者更樂于接受調查問卷，從而提升門診護理工作滿意度調查的工作效率和工作質量[2]。

3.2 合理選擇調查時機 想要提高門診護理工作的滿意度，合理選擇調查時機、調查人群也是非常必要的，對于行色匆匆、表情凝重、忙于掛號的患者來說，他們更加注重的是掛號、看病，而不太注意滿意度調查，而一味地硬塞給他調查問卷，會引發(fā)患者的反感，不僅降低了患者的配合率，還可能導致滿意度的降低，因此，調查人員必須科學選擇調查時機和人群，一般可以選擇已經就診完，正在取藥或輸液的人群，這些患者的情緒已經穩(wěn)定，且已經就診完，時間不會很緊張，從而有效提高患者的配合率[3]，且能夠增加滿意度。

3.3 增強滿意度調查工作意義的宣傳 通過本文分析可以發(fā)現，大多數患者對滿意度調查并不理解，認為純屬浪費時間，從而導致不愿意配合，也就降低了門診護理工作滿意度，因此，在進行調查問卷的同時，調查人員還應瞅準時機，對滿意度調查的意義進行宣傳，比如，告訴患者滿意度調查是為了上級了解醫(yī)院門診部門護理質量，對患者不滿意的環(huán)節(jié)進行刪除，從而更好地方便患者就醫(yī)等等[4]，能夠使患者感受到滿意度調查對自己的益處，從而使他們更加樂于接受問卷，也能有效促進門診護理工作滿意度的提升。

總而言之，通過本次研究發(fā)現，科學、合理的調查方式以及熱情、耐心的服務態(tài)度能夠有效增強被調查人員的配合度，縮短調查時間，提高調查效率，有效增強了門診護理工作滿意度調查的效果，值得在臨床調查中推廣應用。

參考文獻

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篇7

門診工作管理不善造成的交叉感染已成為目前醫(yī)院感染的重要隱患之一，因此預防和控制門診注射室感染是評價醫(yī)護質量的一個重要指標，它不但反映醫(yī)院的醫(yī)療護理質量，而且影響著醫(yī)院的聲譽。門診注射室是醫(yī)院感染的高發(fā)區(qū)，只要護理管理嚴格，預防措施落實，醫(yī)院感染的發(fā)生就會大大減少。因此，為降低門診注射室感染的發(fā)生率，我們制定了一系列的預防措施，取得了滿意效果，使醫(yī)療服務質量得到了很大提高。

1 環(huán)境清新布局合理

門診注射室要求寬敞明亮、濕度適宜，地面、墻壁、天花板便于清潔及消毒，應保持清潔、整齊、肅靜，盡量減少無關人員進入。三區(qū)即無菌區(qū)、清潔區(qū)、污染區(qū)劃分明顯，有完善的衛(wèi)生及消毒設施，如洗刷設施、排放污水設施。注射室內布局合理、設備齊全。

2 加強消毒、滅菌的感染管理

室內空氣流通， 每日早、晚用紫外線燈照射1 h，并建立紫外線消毒登記本，每月進行室內空氣培養(yǎng)1次，半年對紫外線燈大強度進行1次監(jiān)測。物體表面即注射車、桌椅、診查床用300 mg/L的優(yōu)氯凈擦拭，2次/d；地面需濕式清掃。高壓滅菌：裝有各種器械和棉簽的容器、無菌持物鉗、浸泡器械的方盤應每周高壓滅菌2次；浸泡液（2%戊二醛）每周更換1次，發(fā)現污染隨時更換。優(yōu)氯凈消毒液：給患者用過的注射器、輸液器、棉簽、浸泡在2 000 mg/L的優(yōu)氯凈消毒液中30 min，進行清潔消毒；然后進行毀型，放在醫(yī)用垃圾袋內進行垃圾處理。根據《醫(yī)療廢物管理條例》， 我院加強了門診各診療科室的醫(yī)療廢物的管理，進行分類收集，使用專用廢物袋、利器盒等專門的容器存放，專人運送，專業(yè)的醫(yī)療廢物處置中心進行處理，防止醫(yī)療廢物的流失、泄漏、擴散而造成醫(yī)院感染。

3 領導重視，組織落實

在門診感染的管理中，醫(yī)院領導十分重視組織建設，組建門診醫(yī)院感染管理小組，門診部主任任組長，門診各部門負責人為成員及責任人，負責科室內日常工作的監(jiān)督及消毒滅菌的管理，分工明確，責任到人，實現目標管理。

4 加強感染知識培訓，提高全員意識

我們根據衛(wèi)生部制定的《醫(yī)院感染管理規(guī)范》的要求和相關醫(yī)院感染知識，通過不同形式進行全員教育，定期召開醫(yī)院感染知識講座，有計劃、有側重內容的教育，特別是對新上崗、進修、實習人員采取崗前培訓，考試合格后方可進入注射室。在普及醫(yī)院感染知識教育的同時，加強職業(yè)道德教育，把醫(yī)院感染的預防和控制工作始終貫穿于醫(yī)療活動之中，使醫(yī)院感染的相關因素及環(huán)節(jié)得到控制和改善。

5 規(guī)范護理人員的醫(yī)療行為觀念

篇8

【摘要】

南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院于2013年6月接受并順利通過了國家衛(wèi)生和計劃生育委員會醫(yī)政醫(yī)管局綜合評價處的三級綜合醫(yī)院預評審，這在廣東省當屬首例。此次預評審將幫助醫(yī)院更好地貫徹落實國家醫(yī)療衛(wèi)生政策，更準確地執(zhí)行《三級綜合醫(yī)院評審標準（2011年版）》，并給門診管理工作帶來了寶貴經驗。筆者主要從等級醫(yī)院評審的視角來看如何進一步完善門診的管理，以等級醫(yī)院評審為契機，提升醫(yī)院服務。

【關鍵詞】等級醫(yī)院評審門診管理醫(yī)院服務

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.06.048

2013年6月24~28日，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會醫(yī)政醫(yī)管局綜合評價處完成了對南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院為期3天的三級綜合醫(yī)院預評審。自衛(wèi)生部2011年重新啟動等級醫(yī)院評審工作以來，南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院接受并順利通過來自衛(wèi)生計生委評價辦專家的預評審，這在廣東省當屬首例。在此次預評審中，評審專家分成綜合管理、醫(yī)療藥事、護理院感三個專業(yè)組，在醫(yī)院自我評價的基礎上，通過醫(yī)療信息統(tǒng)計評價和現場評價兩個維度，運用現場追蹤法、訪談法等多種方法，對南方醫(yī)院進行了綜合預評審并出具了醫(yī)院預評審工作報告。?

門診現場檢查是此次預評審的重要環(huán)節(jié)。門診部作為醫(yī)院的窗口，設施布局是否合理，就診流程是否便捷，服務質量能否滿足患者需求等各個方面都將直接影響到醫(yī)院能否通過評審??［1］?。并且在此次預評審中，三個檢查小組所采用的現場追蹤法的起點都在門診部，這就更加突顯出門診服務在等級醫(yī)院評審中的重要性?！度壘C合醫(yī)院評審標準（2011年版）》是對醫(yī)院管理的全新解讀，是更全面、更實際、全新評價體系的集中體現，門診建設必須以此為教材，全面提升門診管理水平??［2］?。

1樹全面質量管理觀，重視持續(xù)改進工作?

南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院門診部以等級醫(yī)院評審為契機，不斷更新管理理念，切實強化門診工作質量。樹立全面質量管理觀，強調人人參與式管理??［3］?。從負責分診的導醫(yī)員到統(tǒng)籌整個門診工作的科主任，每個人都有明確的崗位職責，每個人都有責任與義務參與到門診服務的改進過程中去。成立以科室主任為首的門診質量管理小組，負責門診各方面的監(jiān)管工作，與院科兩級管理制度相呼應。制訂“門診管理工作持續(xù)改進表”，涵蓋“發(fā)現問題”、“原因分析”、“改進措施”、“效果評價”四大模塊，將日常管理中存在的問題記錄進去，督促科室工作的持續(xù)改進，使之真正成為門診各項工作的“改錯本”，而絕非流于形式，應付檢查。在質量管理小組下面設立多個“品管圈”，圈組長都是品管活動主題所涉及工作的主要負責人，同時搭配若干個相關崗位的工作人員。如為了提高預約診療服務，在門診主任的推行下，成立了以科秘書為圈長，醫(yī)務助理、主管護師、護士為圈員的“預約診療服務品管圈”。小組定期召開會議，圈員們在交流過程中互相啟發(fā)，通過計劃、實施、確認、處置四個階段，運用根因分析、控制圖等多種方法去推行品管活動。在“預約診療服務品管圈”的推行下，南方醫(yī)院門診預約率逐月提高，現已增長了10個百分點，爽約率也有所下降，預約診療服務質量明顯提升。?

2加強規(guī)章制度建設，強化人員培訓效果?

制度建設是門診工作規(guī)范開展的基本前提。制度的制定首先必須符合醫(yī)院的實際情況，寫自己所做的，而不是對外院制度的照搬照抄。按照等級醫(yī)院評審的要求，制度本身也要體現PDCA循環(huán)。如制定醫(yī)院的雙向轉診規(guī)定，一定要明確醫(yī)院內部轉診工作監(jiān)管的部門和評價與考核的周期，使持續(xù)管理有制度可依。制度建設除了查漏補缺，完善各種規(guī)章制度以外，更重要的是要有效培訓，嚴格執(zhí)行。制度規(guī)范制定以后，門診辦公室除了及時組織人員進行培訓外，充分利用醫(yī)院自主開發(fā)的“南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院醫(yī)務百科”平臺，將相關制度規(guī)范上傳上去，讓“醫(yī)務百科”成為內部人員的谷歌，工作人員能夠通過內網搜索方便快捷地了解相關規(guī)章制度和服務規(guī)范。培訓完成后，門診辦公室還定期對在崗人員進行業(yè)務考核，以制度為標準，同時參考患者滿意度??［4］?，對不達標人員進行反復培訓，考核通過才能上崗。另外將工作人員的服務與績效掛鉤，促使他們不斷自我學習，提高業(yè)務水平，在增強自我競爭力的同時帶來了更高的服務水平。?

3完善便民服務措施，踐行人本管理理念?

南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院門診部始終堅持以病人為中心??［5］?，把患者滿意度作為評判服務水平的重要標準，大力氣建設便民服務工程，提高服務水平。在不斷完善常規(guī)服務的基礎上，抓住患者視角，結合本院實際，推陳出新，提升患者就診體驗。南方醫(yī)院自主研發(fā)的全預約系統(tǒng)開通以后，針對醫(yī)院近半患者來自外地的特點和“掛號難”的突出問題，門診部設立了外地出診患者服務專窗，開啟綠色就醫(yī)通道??［6］?，確保外地患者在就診當天就能看到病。此舉既減少了患者的候診時間，節(jié)省了患者來回奔波和無謂駐留的費用，也杜絕了醫(yī)院內部人員通過私人關系濫加號的現象，增加了預約透明度，形成了良好的就診風氣。為了減少由于分診錯誤而造成的退號現象，門診部導醫(yī)員主動走進患者，進行預檢分診，改變以往導醫(yī)員站崗式服務，變被動服務為主動服務。另外，門診部還免費給患者發(fā)放《南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院就診服務指南》，讓患者清楚醫(yī)院的服務范圍和相關流程，引導患者就診，提高就診效率。利用國慶長假患者流量下降的時機，醫(yī)院用現代賓館式設計理念對門診整個環(huán)境設施進行裝修，使患者在整個就診過程中不僅能夠得到安全有效的治療，更能獲得舒適的就診體驗。?

4重組醫(yī)院現有資源，再造門診服務流程??［7］??

門診流程是否合理便捷，是此次醫(yī)院評審重點檢查的部分?！度壘C合醫(yī)院評審標準實施細則（2011年版）》明確要求“有制度與流程支持開展多學科綜合門診”。此條規(guī)定既是患者對方便有效的醫(yī)療服務需求的集中反映，也體現了多學科協(xié)作診療的醫(yī)學前沿趨勢。為了迎合這個趨勢，南方醫(yī)院成立了由耳鼻喉科主任牽頭，影像診斷科、病理科、腫瘤科、放療科等科室專家共同組成的頭頸部腫瘤多學科綜合治療協(xié)作組。頭頸部腫瘤多學科門診每周三下午定期開診，擬診為頭頸部腫瘤的患者只需掛一個頭頸部腫瘤多學科門診號，便可獲得該診療組不同專科醫(yī)生的集中診治。經過多學科的會診和討論，根據在場專家共同接受的治療原則和臨床指南，做出適合具體病人的最佳治療方案，打破了疑難病難以適應個體化綜合治療的傳統(tǒng)治療模式，最大限度地節(jié)省時間，提高診療的效率。頭頸部腫瘤多學科協(xié)作診療是南方醫(yī)院多學科門診的首次嘗試，后續(xù)醫(yī)院將根據患者需求，結合自身優(yōu)勢資源，推出更多病種的多學科綜合門診。在醫(yī)院門診量不斷提升，門診場地受限不能增加掛號收費窗口的情況下，門診部通過對收費窗口和掛號窗口工作人員進行業(yè)務培訓，利用門診掛號流量和交費流量高峰段到來時間相錯開的特點，有效進行掛號窗口和收費窗口的切換，實現窗口一體化管理??［8］?。此舉使得患者排隊時間較之前減少1/3，交費排隊等候時間減少20%，平均等候時間控制在10分鐘以內。?

5提升預約診療服務，推進文明有序就診?

等級醫(yī)院評審標準對預約診療服務作出了具體要求，南方醫(yī)院在自主研發(fā)并開通了全預約系統(tǒng)后，制定預約診療規(guī)定，確保患者文明有序就診。首先在預約方式方面，南方醫(yī)院實現了電話預約、網絡預約、人工窗口預約、現場自助機預約和醫(yī)生診間預約五大預約方式，未來還將與中國農業(yè)銀行合作，實現銀行站點預約。除了增加預約方式，門診部還不斷優(yōu)化系統(tǒng)，制定相關規(guī)定降低爽約率，提高預約質量。由于醫(yī)院實行的是全預約模式，每個預約號都指定到具體的時間點，要求患者提前30分鐘來分診臺報到等候。但是部分患者預約了上午較早時間點的號卻不按時就診，等晚點到來時卻以提前預約為由要求插隊就診，這就造成了早上8:00~9:00時段醫(yī)生獨坐診室無人就診，9點以后患者蜂擁而至的現象，嚴重擾亂了文明有序的現場就診秩序。針對這個問題，門診部在多部門的協(xié)助下，通過現場調研和分析，制定了相關規(guī)定：①預約并繳費者如遲到10分鐘，將推遲到當前未就診隊列第10個號；未扣費患者直接取消當次預約號。②如不能如期就診，需于就診前一天取消預約號，以方便其他患者就診，否則該號生成不予許退號。③累計爽約三次者取消半年預約資格。這些規(guī)定既減少了醫(yī)院號源的浪費，也保證了其他患者的按時就診。此外為了提高預約率，門診部通過網絡、報刊、現場等多種途徑宣傳預約診療的好處，通過患者滿意度問卷調查來征求患者意見，不斷改進預約系統(tǒng)，目前預約率已突破30%。?

參考文獻?

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[中圖分類號]R192.6

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-8602（2015）04-0026-01

隨著醫(yī)學科學技術的飛速發(fā)展以及近年來受到廣泛關注和認可的人本思想的影響，醫(yī)學除從肉體上救治患者外，越來越關注對于人們精神的治療和影響。多數患者，尤其是欠發(fā)達地區(qū)的患者，在就診初期往往是緊張和恐懼的，包括病情、治療方案、治療費用、治療效果等。另外，由于對醫(yī)院和醫(yī)生的不熟悉，造成患者存在較強的自我保護心理。因此在治療和護理過程中，需要通過人文因素的影響，使患者和醫(yī)生與護士形成良好的合作與信任關系，幫助問診和治療的進行。門診是患者與醫(yī)生進行接觸的第一環(huán)節(jié)，在此環(huán)節(jié)中通過人文關懷，更能夠拉近醫(yī)患關系，對后續(xù)治療工作起到幫助。筆者對我院近3年門診開展的人文關懷及患者滿意度調查表進行回顧性分析并報道如下，僅供同行了解和參考。

1 臨床資料和方法

1.1臨床資料

我院自2012年1月至2014年12月共有2874名患者進行了有效的患者滿意度調查，其中男性1509名、女性1365名，男女比例約為1.1：1；患者最小年齡2歲，最大75歲，平均年齡為36.4歲，其中年齡低于16歲的患者，由其監(jiān)護人填寫調查表。

1.2方法

對收集的有效調查表按年度進行統(tǒng)計，對患者的滿意度、投訴進行計算和比較。

2 結果

2012、2013和2014年收集的有效調查表分別為785份、926份和1163份，調查結果為滿意的數量分別為692份、854份和1146份，滿意度分別為88.2%、92.2%和98.5%。3年來，患者對我院各科室的滿意度不斷提高2014年滿意度較2012年提高10.3%。另外2012-2013年，我院收到的對于門診的投訴分別為74例、48例和23例，明顯呈現下降趨勢。這表明通過人文關懷，能夠有效改善醫(yī)患關系、提高患者對醫(yī)生的信任感，幫助問診和治療的進行。

3 討論

3.1轉變作風，增強服務意識

醫(yī)院服務的對象是患者，門診作為醫(yī)院的窗口，更應該做好服務。本院在培訓過程中要求醫(yī)護人員樹立起“一切以病人為中心”的服務理念，并要求醫(yī)護人員在日常工作嚴格執(zhí)行。病人及家屬在就診時常因對醫(yī)院和醫(yī)護人員的不了解，對自身病情不清楚以及疾病帶來的痛處，造成他們情緒緊張、對外界有較強的自我保護心理，首先醫(yī)護人員要首先了解病人的需求，使病人舒緩就診時急躁和壓抑的情緒。護理人員應積極主動熱情向病人詢問病情，及時進行分診，使病人盡快得到就診。門診醫(yī)生應耐心詢問病人病情及病史、聽取病人的主訴，及時作出診斷。在病人主訴時，只能引導病人，而不能誘導或者是粗暴打斷病人。在門診檢查過程中，醫(yī)生應保持雙手溫暖、動作輕柔，并根據檢查部位向患者詢問相關情況。門診醫(yī)生在開具檢查項目時，不得隨意增加檢查項目。

3.2加強人文關懷方面的培訓

為更好地加強醫(yī)院人文關懷氛圍和醫(yī)護人員的人文關懷水平和服務意識，我院定期開展相關培訓。從本院或者兄弟醫(yī)院挑選出的服務優(yōu)秀的醫(yī)護人員為我院醫(yī)護人員培訓有關禮儀、文明用語、就診流程等方面的培訓，并深入具體科室門診，進行面對面交流、手把手指導。另外，我院聘請心理學、護理學等相關專業(yè)老師為我院醫(yī)護人員培訓有關病人心理、人際溝通、護理倫理等方面的知識，使醫(yī)護人員更多地了解病人行為和情緒體現出的心理活動、與病人建立良好關系。在這些培訓和實踐中，門診醫(yī)護人員的服務意識明顯提高，病人對醫(yī)院的評價亦趨好發(fā)展。同時，我院在以月、季度、半年和年為單位，根據病人的評價以及醫(yī)院相關部門的檢查，評選出服務之星，進行獎勵和宣傳，極大地提高了醫(yī)護人員在人文關懷中的積極性和熱情。

3.3優(yōu)化就診流程，完善就醫(yī)環(huán)境

我院建立了完善的導醫(yī)流程，患者進入門診大廳即可向導醫(yī)臺護士咨詢相關問題，導醫(yī)臺護士根據患者描述安排其掛號和就診。對于一些身體不便的患者，我們有專門的輪椅和護送人員將其送至相應的門診科室。我院還在門診樓各層放置了多處門診樓科室分布圖，方便患者查看和就診。為方便患者及家屬的行動，我院在每臺電梯問安排專職護士進行疏導，使電梯保持平穩(wěn)快速運行，保證了患者上下樓的順暢。近年來，隨著醫(yī)院規(guī)模擴大和社會影響力提高，前來就診的患者數目與日俱增，為營造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院在門診部各層空閑地點都安置了座椅，并安裝了電視機，播放有關醫(yī)療和疾病治療的視頻和紀錄片，使患者在得到良好休息的情況下，對醫(yī)學發(fā)展有一定的學習和認識。

另外針對不同科室的具體需要，我院設置了不同的硬件條件，以保證患者在就診時保持輕松的心態(tài)。如在兒科，我院針對常見小兒疾病癥狀發(fā)作時應急處理方法，介紹給家長并開設小講座，針對老年病科的具體情況，配備了有豐富老年患者護理經驗的護士，使老年病人舒適就診。

3.4堅持以人為本，尊重患者，保護其隱私

人文關懷的核心在于以人為本，醫(yī)院的服務對象就是患者。在患者就診過程中，醫(yī)護人員應把尊重患者放在重要位置，并將其融入到日常工作中，改變之前的語氣生硬、消極和怠慢，主動關心患者。在進行問診和檢查過程中，要做到一人一診，注意保護患者隱私。為做到這些，我院在婦科、生殖泌尿科等科室門診部安排了檢查內室，以保證完全做到患者隱私保護。

3.5建立完全的患者反饋意見管理系統(tǒng)

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有豐富的專業(yè)知識和扎實的動手技巧的技術型人才。具有在三級甲等醫(yī)院實習半年和在醫(yī)學門診部半年多的經歷，所得成績優(yōu);擔任學院學生會學習部部長，班級團職書，具有與同學和老師的溝通和組織能力，所以能把這種溝通能力發(fā)揮到我與病人之間;性格外向，樂于助人，具有給人帶來好心情的能力。

優(yōu)秀的簡歷自我評價