導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

年底對(duì)公司基本人力狀況進(jìn)行總結(jié)，包括各部門的人數(shù)對(duì)比，學(xué)歷結(jié)構(gòu)分析，性別比例構(gòu)成，司齡結(jié)構(gòu)分析及年齡結(jié)構(gòu)分析。

各部門人數(shù)對(duì)比：

相比于上一年度，員工總數(shù)增加13人，約12.5%?？偨?jīng)辦由于財(cái)務(wù)組合并至集團(tuán)財(cái)務(wù)中心，故減少;研發(fā)部由于部分項(xiàng)目暫時(shí)擱置，人數(shù)減少。20xx年公司的重心在運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部員工人數(shù)增加，達(dá)員工人數(shù)占總?cè)藬?shù)的56%。

學(xué)歷結(jié)構(gòu)分析：

如圖所示，公司77%以上的員工都是本科以上學(xué)歷，總經(jīng)辦、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部及人事行政部本科以上員工占比都是90%以上，20xx年度招聘的新員工，除部分設(shè)計(jì)崗位，其他崗位都是要求本科以上學(xué)歷。大專學(xué)歷主要集中在運(yùn)維部，中專及中專以下學(xué)歷只有個(gè)別，其中一名是行政的保潔員。

司齡結(jié)構(gòu)分析：

我司平均司齡為1.4年，反映出公司正處于成長(zhǎng)階段，1年以下的員工人數(shù)占48%，且主要集中在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部，因?yàn)楣竟ぷ髦匦牡恼{(diào)整，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部今年增加的員工數(shù)比較多，流動(dòng)比較大。從其他時(shí)間段的司齡數(shù)據(jù)來看，分布較穩(wěn)定，沒有明顯的流動(dòng)，說明公司發(fā)展的基本層面還是較穩(wěn)定。

年齡結(jié)構(gòu)分析：

公司平均年齡不到27歲，且都在40歲以下，比較年輕，充滿活力。公司年齡結(jié)構(gòu)中，30歲以下員工占很大比例，為84%，主要集中在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部，而且都是本科畢業(yè)的大學(xué)生，公司將加大培育力度，作為公司發(fā)展壯大的儲(chǔ)備力量。30~40歲的員工占比16%，大多為各部門的核心員工，中堅(jiān)力量，以中高層管理人員居多。結(jié)合前面的學(xué)歷構(gòu)成，公司中高層管理人員學(xué)歷都較高，他們正自在人生的黃金年齡，人生觀價(jià)值觀都趨于成熟，可以加強(qiáng)企業(yè)文化的熏陶，建立傳幫帶的人才培養(yǎng)機(jī)制，促進(jìn)公司發(fā)展壯大。

性別比例構(gòu)成：

公司男女比例差距非常大，男性員工占88%，女性員工占12%。且女性員工主要集中在人事行政部及產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部，總經(jīng)辦高層管理及研發(fā)運(yùn)維等技術(shù)部門，均為男性員工。

二、招聘工作總結(jié)，相關(guān)數(shù)據(jù)分析

1、招聘完成率分析。

如圖顯示，除運(yùn)維部招聘完成率達(dá)100%，其他部門的招聘工作尚未完成，接下來1個(gè)月，要繼續(xù)緊抓招聘，爭(zhēng)取完成年度目標(biāo)。

2、招聘人數(shù)相關(guān)性分析。

如圖顯示，本年度電話通知面試1127人，實(shí)際面試406人，占通知面試人數(shù)比為36.02%，較低，這和電話通知的話術(shù)及面試邀請(qǐng)郵件的撰寫有關(guān)，要優(yōu)化話術(shù)及邀請(qǐng)郵件內(nèi)容，吸引應(yīng)聘者過來面試。另外，20xx年度招聘較多的職位是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部的運(yùn)營(yíng)專員，這類員工大多是從xx年-xx年的畢業(yè)生挑選錄用，面試“放鴿子”的比較多;面試合格人數(shù)為65人，占實(shí)際面試人數(shù)比為16.01%，要加強(qiáng)對(duì)簡(jiǎn)歷精準(zhǔn)度的篩選，以及提高面試的判別力及專業(yè)度;錄用入職人數(shù)為52人，占面試合格人數(shù)的80%，未報(bào)到or錄用的原因主要是應(yīng)聘者個(gè)人的考慮，包括薪酬、行業(yè)選擇等原因，而且主要集中在運(yùn)營(yíng)專員，面試合格人數(shù)40人，錄用入職人數(shù)為33人，主要是剛畢業(yè)一兩年的學(xué)生比較迷茫，選擇較多，不太穩(wěn)定。試用合格人數(shù)為47人，占錄用入職人數(shù)的90.38%，試用不合格原因主要是不適應(yīng)創(chuàng)業(yè)型公司的企業(yè)文化，跟不上公司的快節(jié)奏。不到10%的不合格率，說明面試精準(zhǔn)度較高，把關(guān)嚴(yán)格，試用期的考核和跟進(jìn)比較到位。

3、招聘渠道分析。

公司的招聘渠道主要為網(wǎng)絡(luò)招聘，99.9%的招聘來源于前程無憂、智聯(lián)招聘和中國(guó)人才熱線三大網(wǎng)站，只有個(gè)別崗位是內(nèi)部推薦。公司的中高層管理比較穩(wěn)定，招聘人數(shù)非常少，不需要用到獵頭;招聘崗位和人數(shù)也是隨時(shí)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行調(diào)整，而且創(chuàng)業(yè)型團(tuán)隊(duì)需要的是上手快能盡快適應(yīng)工作崗位的員工，再結(jié)合公司的規(guī)模，故沒用啟用校園招聘;類似現(xiàn)場(chǎng)招聘、媒體廣告等招聘渠道均不適合公司現(xiàn)階段的招聘需要。

以運(yùn)營(yíng)專員這個(gè)崗位為例，網(wǎng)絡(luò)招聘三大網(wǎng)站的實(shí)際面試人數(shù)及面試合格人數(shù)對(duì)比如下針對(duì)運(yùn)營(yíng)專員這個(gè)崗位，三大網(wǎng)站提供的簡(jiǎn)歷，實(shí)際面試總?cè)藬?shù)為207人，其中前程無憂和中國(guó)人才熱線的簡(jiǎn)歷數(shù)較多，分別占比42%和40%，智聯(lián)招聘人數(shù)最少，占比18%，差距很大。從面試合格率來看，三大招聘網(wǎng)站差距不大。

內(nèi)部推薦渠道不容忽視，今年集團(tuán)總部的銷售總監(jiān)和戰(zhàn)略推廣總監(jiān)的招聘就來源于內(nèi)部員工的推薦。后續(xù)會(huì)重視內(nèi)部推薦，繼續(xù)推行“內(nèi)部人才推薦獎(jiǎng)”。

另外，下半年完善了公司人才庫(kù)的建設(shè)。除在職員工簡(jiǎn)歷、面試合格簡(jiǎn)歷等，還增加了“黑名單”，如個(gè)別“極品面試者”、無正當(dāng)理由未報(bào)到且未溝通說明者。

4、離職率分析。

(1)新員工的離職率。今年公司新入職員工48人，目前已離職12人，年度新員工的離職率為25%。

(2)關(guān)鍵崗位離職率。公司的關(guān)鍵崗位主要是研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)主管及設(shè)計(jì)師等。這些崗位的離職率為0，說明公司關(guān)鍵崗位，核心員工的留存率較高，團(tuán)隊(duì)凝聚力非常好。

(3)各部門離職率分析。

如圖所示，除總經(jīng)辦、運(yùn)維部的離職率低于20%，其他部門的離職都非常高，尤其是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部的離職率，高達(dá)61.76%。

離職原因分析與改善措施：

如圖，員工主動(dòng)離職占比63%，其中個(gè)人原因主動(dòng)離職占44%，主要包括員工不適應(yīng)創(chuàng)業(yè)型團(tuán)隊(duì)的節(jié)奏、對(duì)薪酬福利不滿、沒有發(fā)展空間、個(gè)人轉(zhuǎn)行及創(chuàng)業(yè)等，公司原因主動(dòng)離職主要包括公司項(xiàng)目的擱置，創(chuàng)業(yè)型團(tuán)隊(duì)員工的歸屬感較低，制度不健全。被動(dòng)離職占37%，主要是試用不合格以及因跟不上公司發(fā)展節(jié)奏而辭退。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部的離職率高達(dá)61.7%，其中有48%屬于被動(dòng)離職，一部分是新員工試用不合格，一部分是公司運(yùn)營(yíng)調(diào)整后部分被淘汰的，52%屬于主動(dòng)離職，包括轉(zhuǎn)正薪資談不攏，員工個(gè)人轉(zhuǎn)行、創(chuàng)業(yè)等。另外，離職員工中的52%是20xx年入職的新員工。

改善措施：

(1)優(yōu)化招聘流程。提前做好人力規(guī)劃，完善各崗位說明，建立崗位勝任力素質(zhì)模型，錄用與崗位要求相符的人才。確定offer時(shí)，盡可能與應(yīng)聘者明確試用期前后薪資及崗位職責(zé)等，避免出現(xiàn)因轉(zhuǎn)正薪資談不攏、實(shí)際崗位職責(zé)與面試時(shí)不一而導(dǎo)致心理落差。充分尊重應(yīng)聘者的職業(yè)選擇，不勉強(qiáng)。

(2)完善公司制度，盡可能的人性化;多舉辦員工活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，部門經(jīng)理和hr隨時(shí)關(guān)注員工心理動(dòng)態(tài)，及時(shí)引導(dǎo)和溝通。

三、培訓(xùn)工作總結(jié)

xx年，公司的培訓(xùn)主要以內(nèi)部培訓(xùn)為主，基本無外部培訓(xùn)。內(nèi)訓(xùn)的重點(diǎn)是新員工入職培訓(xùn)，具體情況總結(jié)如下：

1、落實(shí)和優(yōu)化“伙伴制度”。

“伙伴制度”其實(shí)跟導(dǎo)師制差不多，“伙伴”的主要職責(zé)包括：

入職當(dāng)天，認(rèn)識(shí)各部門負(fù)責(zé)人及本部門所有同事等;入職一周內(nèi)，“伙伴”將引導(dǎo)您or與您共進(jìn)第一周的午餐，并引導(dǎo)您熟悉公司周邊交通、就餐、購(gòu)物、就醫(yī)等生活配套設(shè)施;入職一個(gè)月內(nèi),“伙伴”將引導(dǎo)您了解公司文化、制度、流程等，有任何生活or工作流方面的需求可第一時(shí)間尋求“伙伴”的幫助。

員工入職前，就會(huì)提前與部門負(fù)責(zé)人確定“伙伴”，今年在“伙伴”的安排上，大多都會(huì)選擇小組的負(fù)責(zé)人，直接帶新人，以前主要是安排職位相關(guān)的。另外，公司在下半年增加了“伙伴—新員工溝通交流會(huì)”，公司每?jī)芍芘e辦一次，參與人員為試用期員工及員工的“伙伴”，員工轉(zhuǎn)正后不參加此會(huì)。主要形式為：新員工發(fā)言：主要包括本周“重點(diǎn)工作”、“個(gè)人感受和體會(huì)”和“主要問題及建議”三個(gè)方面;伙伴點(diǎn)評(píng)：對(duì)新員工本周工作及表現(xiàn)加以點(diǎn)評(píng)，提出指導(dǎo)意見。hr會(huì)記錄每位新員工的發(fā)言，建立臺(tái)賬，跟進(jìn)其中提到的問題。

2、定期舉辦新員工入職培訓(xùn)。

新員工入職培訓(xùn)主要由三部分組成：入職當(dāng)天指引、部門主管組織的部門級(jí)培訓(xùn)及公司級(jí)的強(qiáng)化培訓(xùn)。

20xx年共組織新員工入職培訓(xùn)6次，參與人員共48人。原則上是每月舉辦一次新員工入職培訓(xùn)，但某些月份入職員工不多，一般新員工有8人左右，就會(huì)視情況舉辦一次公司級(jí)的強(qiáng)化培訓(xùn)?？紤]到有些員工可能入職時(shí)間會(huì)超過一個(gè)月才參加公司級(jí)的培訓(xùn)，所以在培訓(xùn)的內(nèi)容上做了調(diào)整，入職當(dāng)天的指引相比去年會(huì)更詳細(xì)一些，主要目的是讓員工了解公司的基本制度。

需要改善的地方：新員工入職培訓(xùn)是重點(diǎn)，但同時(shí)要加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門的操作流程培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)相關(guān)理論知識(shí)的培訓(xùn)。

四、企業(yè)文化活動(dòng)組織

1、成立興趣協(xié)會(huì)。如：籃球協(xié)會(huì)、羽毛球協(xié)會(huì)、足球協(xié)會(huì)、乒乓球協(xié)會(huì)及戶外登山協(xié)會(huì)。其中羽毛球協(xié)會(huì)活動(dòng)組織頻率最高，基本每周一次，除去節(jié)假日，其他每周五晚上都會(huì)訂場(chǎng)打球，20xx年共活動(dòng)36次，人均消費(fèi)27元/次。其他協(xié)會(huì)活動(dòng)頻率較低。

2、下午茶計(jì)劃。公司每周五下午舉行下午茶活動(dòng)，下午四點(diǎn)，音樂響起，下午茶開始，四點(diǎn)半音樂停止，下午茶結(jié)束。公司會(huì)在休閑區(qū)提供飲料、茶點(diǎn)、水果、糖果等。

3、配合集團(tuán)公司微信公眾平臺(tái)的建設(shè)。微信平臺(tái)會(huì)定期向全體員工推送集團(tuán)各分公司的動(dòng)態(tài)，也成立了集團(tuán)通訊員小組。

篇2

關(guān)鍵詞全業(yè)務(wù)集中95598遠(yuǎn)程工作站培訓(xùn)體系建設(shè)

95598全業(yè)務(wù)集中是國(guó)家電網(wǎng)公司“大營(yíng)銷”體系完善提升的重要工作不是，是國(guó)網(wǎng)公司全面深化“三集五大”體系建設(shè)、強(qiáng)化服務(wù)全過程監(jiān)督的重要舉措。集中精神做好業(yè)務(wù)磨合，確保95598業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。2014年年底，國(guó)家電網(wǎng)公司將全面建成國(guó)家電網(wǎng)95598統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“故障報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)、意見、建議、表?yè)P(yáng)”業(yè)務(wù)的全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)。全業(yè)務(wù)集中后，國(guó)網(wǎng)公司下屬各級(jí)單位95598業(yè)務(wù)在國(guó)網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心呼叫平臺(tái)集中運(yùn)行供電服務(wù)工作由國(guó)網(wǎng)公司直接管控，對(duì)95598業(yè)務(wù)的受理方式、處理流程、質(zhì)量管控、時(shí)限要求等都將產(chǎn)生重大影響。對(duì)各級(jí)遠(yuǎn)程工作站在專業(yè)培訓(xùn)方面提出了更高的要求。需要各級(jí)95598遠(yuǎn)程工作站快速完善人員培訓(xùn)管理體系，提高工作人員對(duì)新業(yè)務(wù)流程和新工作職責(zé)的適應(yīng)能力，促進(jìn)義務(wù)磨合，確保業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

一、全業(yè)務(wù)集中模式下培訓(xùn)需求分析

95598全業(yè)務(wù)集中后，各級(jí)95598遠(yuǎn)程工作站的主要工作任務(wù)是負(fù)責(zé)承辦本地區(qū)95598業(yè)務(wù)工單的接單轉(zhuǎn)派、督辦、審核，定期統(tǒng)計(jì)分析本地區(qū)95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況和支撐情況，并做好知識(shí)庫(kù)和停電信息維護(hù)的業(yè)務(wù)支撐工作。主要業(yè)務(wù)考核指標(biāo)涉及到工單接派單及時(shí)率、回單及時(shí)率、退單率、知識(shí)庫(kù)維護(hù)及時(shí)合格率、停電信息報(bào)送及時(shí)合格率等。日常工作主要依靠計(jì)算機(jī)完成，因此需要工作人員熟悉掌握電力基礎(chǔ)知識(shí)、供電服務(wù)政策和流程，能夠熟練使用計(jì)算機(jī)和各類業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，并具備高度的責(zé)任心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

1.新員工比例較高，入職培訓(xùn)任務(wù)重

2.基層工作經(jīng)驗(yàn)缺乏

3.崗位職責(zé)變化，業(yè)務(wù)流程變長(zhǎng)

二、全業(yè)務(wù)集中后培訓(xùn)管理的新舉措

培訓(xùn)實(shí)施是整個(gè)培訓(xùn)體系中的重要一環(huán)，也是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。做好培訓(xùn)實(shí)施工作首先可以提高員工對(duì)電力客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)以及工作技能、服務(wù)水平，幫助員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，保持員工良好的心態(tài)并增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度’其次可以總結(jié)各種情況和環(huán)境下運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和得失，找出規(guī)律性和經(jīng)驗(yàn)性的內(nèi)容設(shè)計(jì)和調(diào)整工作流程，形成不斷充實(shí)和更新的管理和運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，提高運(yùn)營(yíng)效率。

從培訓(xùn)對(duì)象的不同，可將培訓(xùn)工作分成三類，即新員工入職培訓(xùn)、在崗人員培訓(xùn)和進(jìn)階培訓(xùn)。

（一）新員工入職培訓(xùn)

1.培訓(xùn)應(yīng)以幫助新員工快速適應(yīng)工作環(huán)境和氛圍，接受企業(yè)文化，掌握崗位工作規(guī)范和基本技能，并形成良好的工作態(tài)度和工作習(xí)慣為目的。因此培訓(xùn)內(nèi)容主要應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

（1）介紹企業(yè)規(guī)模、發(fā)展歷程和發(fā)展前景、企業(yè)文化，以及所屬供電單位經(jīng)驗(yàn)管理概況等， 幫助新員工建立對(duì)行業(yè)和企業(yè)的初步認(rèn)識(shí)，激勵(lì)新員工的工作積極性；

（2）介紹95598業(yè)務(wù)的基本概念，包括各類業(yè)務(wù)定義、分類及分級(jí)等內(nèi)容，使新員工了解95598遠(yuǎn)程工作站的主要業(yè)務(wù)范圍；

（3）介紹95598各類業(yè)務(wù)處理規(guī)范，包括處理原則、工作流程、環(huán)節(jié)要求及相關(guān)時(shí)限；

（4）業(yè)務(wù)操作說明

（5）崗位職責(zé)及例行工作內(nèi)容

（6）應(yīng)急處置方式

（7）監(jiān)督考核

2.新員工入職除采用傳統(tǒng)的課堂授課外，還可采用多種培訓(xùn)方式：

（1）導(dǎo)師制：安排技能水平較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工在工作崗位上對(duì)新員工進(jìn)行“傳、幫、帶”的“師帶徒”

（2）自學(xué)

（3）實(shí)地

（二）在崗人員日常培訓(xùn)

全業(yè)務(wù)集中之后，對(duì)于老員工來說，面臨著崗位職責(zé)和工作內(nèi)容的巨大變化，需要快速適應(yīng)和勝任新的工作方式，因此在崗人員的培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)由原來的話務(wù)接聽技能轉(zhuǎn)專業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)相關(guān)規(guī)范。

1.典型案例收集、分享和分析。

2.疑難問題處理培訓(xùn)

3.利用知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)，加強(qiáng)電力基礎(chǔ)知識(shí)的

4.堅(jiān)持定期考試

5.現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)

（三）崗位進(jìn)階培訓(xùn)

1.專業(yè)知識(shí)

2.管理理念和管理能力

三、結(jié)語(yǔ)

做好培訓(xùn)實(shí)施工作首先可以提高員工對(duì)電力客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)以及工作技能、服務(wù)水平，幫助員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，保持員工良好的心態(tài)并增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度’其次可以總結(jié)各種情況和環(huán)境下運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和得失，找出規(guī)律性和經(jīng)驗(yàn)性的內(nèi)容設(shè)計(jì)和調(diào)整工作流程，形成不斷充實(shí)和更新的管理和運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，提高運(yùn)營(yíng)效率。

篇3

在公司領(lǐng)導(dǎo)的決策和領(lǐng)導(dǎo)下，運(yùn)營(yíng)管理部自2016年6月成立以來，積極開展工作，極力推進(jìn)公司各項(xiàng)管理制度的建立和執(zhí)行，并不斷完善公司各項(xiàng)操作規(guī)程及制度，同時(shí)加大對(duì)各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、積極幫助項(xiàng)目協(xié)調(diào)處理各類長(zhǎng)期積累得不到解決的問題，回顧運(yùn)營(yíng)管理這2016年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)工作手冊(cè)的建立

運(yùn)營(yíng)管理部自成立以來，第一件事就是建立各崗位工作手冊(cè)，明確各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，規(guī)范和理順各部門工作流程及其各崗位職責(zé)。經(jīng)過6、7月兩個(gè)月份的努力，各崗位工作手冊(cè)相繼出臺(tái)：《客戶服務(wù)工作手冊(cè)》、《清潔管理工作手冊(cè)》、《綠化管理工作手冊(cè)》、《公共秩序維護(hù)工作手冊(cè)》、《消防管理工作手冊(cè)》、《工程維護(hù)工作手冊(cè)》、《接管入住工作手冊(cè)》、《裝修管理工作手冊(cè)》、《質(zhì)量管理工作手冊(cè)》。各項(xiàng)工作手冊(cè)的建立，為各部門規(guī)范化運(yùn)作提供了依據(jù)，同時(shí)也為對(duì)項(xiàng)目的考核提供了有力支撐。

隨著各項(xiàng)制度的推行，為了使公司考核機(jī)制更加健全，運(yùn)營(yíng)管理部10月份相繼制定出適合康居物業(yè)的《績(jī)效考核管理辦法》。2014年，物業(yè)公司將全面實(shí)施績(jī)效考核，不斷提升項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和管理能力，確保公司各項(xiàng)工作正常有效的開展與落實(shí)。

二、強(qiáng)化執(zhí)行

在公司前期推行各項(xiàng)制度的過程中，公司及項(xiàng)目部分人員對(duì)下發(fā)的各項(xiàng)制度存在較大的抵觸情緒，為了確保公司各項(xiàng)制度的有效貫徹與執(zhí)行，運(yùn)營(yíng)管理部整合公司資源，深入項(xiàng)目，召開各部門專題會(huì)議，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，從公司發(fā)展角度對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行公司發(fā)展及宣傳，同時(shí)宣講公司推行各項(xiàng)制度的意義和必然性，經(jīng)過近一個(gè)月的磨合及試運(yùn)行，各項(xiàng)目人員對(duì)公司推行的制度有了新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)公司制度逐漸被項(xiàng)目人員接受和執(zhí)行，為公司其他制度的貫徹執(zhí)行奠定了良好基礎(chǔ)。

三、培訓(xùn)管理

在公司各項(xiàng)工作手冊(cè)下發(fā)之后，為了使各物業(yè)服務(wù)中心員工熟悉掌握其內(nèi)容，了解各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)管理部將8月份定為重點(diǎn)培訓(xùn)月，每天下午6:007:30對(duì)各服務(wù)中心員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)、作業(yè)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，培訓(xùn)崗位含蓋服務(wù)中心所有崗位：服務(wù)中心經(jīng)理、客服、收費(fèi)員、維修工、保潔員及公共秩序員，在8月份，運(yùn)營(yíng)管理部累計(jì)對(duì)各服務(wù)中心培訓(xùn)27課時(shí)。

隨后在9月初，運(yùn)營(yíng)管理部結(jié)合工作手冊(cè)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行出題，以試卷形式對(duì)所有人員進(jìn)行考試，客服、維修工崗位筆試，保潔員和公共秩序管理員進(jìn)行口試，經(jīng)考試，合格率達(dá)83%，為項(xiàng)目管理提升奠定了良好基礎(chǔ)。

四、品質(zhì)管理

在抓好項(xiàng)目培訓(xùn)管理的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理部不放松對(duì)項(xiàng)目的品質(zhì)管理，邊培訓(xùn)，邊檢查各項(xiàng)目的基礎(chǔ)服務(wù)工作，通過檢查，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管理存在的各種問題，并將檢查結(jié)果貫穿于培訓(xùn)過程之中，經(jīng)過每月2

至3次對(duì)各項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量檢查，很快掌握了各項(xiàng)目的突出問題，為了盡快改善各項(xiàng)目管理現(xiàn)狀，運(yùn)營(yíng)管理部深入各項(xiàng)目指導(dǎo)各項(xiàng)目經(jīng)理，想方設(shè)法提高項(xiàng)目服務(wù)水平。運(yùn)營(yíng)管理部在開展對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行每月2次服務(wù)質(zhì)量檢查的同時(shí)，極力推進(jìn)公司的三級(jí)夜間查崗制度，堅(jiān)持每月對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行一次夜間查崗。從6月份至今，運(yùn)營(yíng)管理部共查出209項(xiàng)不合格項(xiàng)，夜間查崗發(fā)現(xiàn)8起睡崗現(xiàn)象，并嚴(yán)格按照公司品質(zhì)管理規(guī)定予以處罰。

目前，公司各服務(wù)中心都已充分認(rèn)識(shí)到品質(zhì)檢查的重要性，并且按照工作手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，不斷提高各自項(xiàng)目的管理水平。經(jīng)過這幾個(gè)月的運(yùn)行，公司的各項(xiàng)制度正在逐步的貫徹，各項(xiàng)目的管理狀況在原有基礎(chǔ)上也有了很大的提升，運(yùn)營(yíng)管理部將繼續(xù)全面推行公司制度和規(guī)范，并在服務(wù)實(shí)施過程中加大監(jiān)督考核，全程跟蹤，全面控制。

五、投訴處理

2016年，運(yùn)營(yíng)管理部在處理項(xiàng)目業(yè)主投訴方面，共接到服務(wù)中心各類投訴事件17起，針對(duì)項(xiàng)目的各類投訴，運(yùn)營(yíng)管理部依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合長(zhǎng)垣縣實(shí)際情況，從項(xiàng)目管理角度出發(fā)，本著維護(hù)公司利益，且考慮業(yè)主心理需求的角度逐一接待解決，不回避，不推諉，在面對(duì)那些難以解決的問題時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理部更是細(xì)心、耐心的向業(yè)主解釋，經(jīng)過一遍又一遍的向業(yè)主做工作，最終使一些在項(xiàng)目上積壓很久解決不了的問題得到解決。例如，清華苑和龍首苑業(yè)主因接房晚拒交物業(yè)費(fèi)的問題，在向多戶業(yè)主解釋之后，業(yè)主最終全額把

物業(yè)費(fèi)交了;還有清華苑9號(hào)樓1單元101號(hào)業(yè)主家水表產(chǎn)生了3000元的水費(fèi)，硬是把責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)公司。運(yùn)營(yíng)管理部在和業(yè)主面談之后，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理通過物業(yè)查詢檔案及到自來水公司查詢各月抄表讀數(shù)，證明其在裝修完入住之前水表完全正常，最終將此戶業(yè)主問題圓滿解決。從而幫助服務(wù)中心解決了一些難以解決問題，維護(hù)了公司利益。

六、營(yíng)銷配合

2016年，物業(yè)公司在配合營(yíng)銷方面，配合長(zhǎng)垣和封丘開盤及營(yíng)銷活動(dòng)共計(jì)6次，運(yùn)營(yíng)管理部在物業(yè)公司公共秩序人員少，值班難以調(diào)整的情況下，克服困難，對(duì)龍首苑和2080兩個(gè)服務(wù)中心人員進(jìn)行整合，合理調(diào)整值班，保障營(yíng)銷需求，尤其是在今年十一期間舉行的變形金剛展和十一月份舉行的奇石根雕盆景花卉展，由于展示活動(dòng)時(shí)間較長(zhǎng)，人員需求較多，運(yùn)營(yíng)管理部和各服務(wù)中心更是想方設(shè)法滿足營(yíng)銷活動(dòng)需求，確保營(yíng)銷活動(dòng)順利開展。

另外，在封丘6月29日舉行的開盤和9月7日的產(chǎn)品推介會(huì)上，物業(yè)公司以良好的精神面貌向封丘業(yè)主及客戶展示了康居物業(yè)形象，受到了華星臵業(yè)和封丘社會(huì)各界的贊譽(yù)。

七、工作反思

2016年，運(yùn)營(yíng)管理部在康居物業(yè)發(fā)展史上寫上了濃重的一筆，也取得了一些成績(jī)，但是，運(yùn)營(yíng)管理部的工作距離公司要求還有很大的差距和很多的不足，現(xiàn)分析如下：

1、對(duì)服務(wù)中心員工培訓(xùn)不足，導(dǎo)致員工對(duì)工作職責(zé)不明，作業(yè)

流程不清晰。

2、對(duì)服務(wù)中心員工工作過程監(jiān)督、檢查不到位，員工存在有偷懶現(xiàn)象。

3、對(duì)員工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)欠缺，致使員工工作方法不得當(dāng)，走彎路，達(dá)不到目標(biāo)效果。

改進(jìn)措施如下：

1、加大對(duì)服務(wù)中心員工的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步明確各崗位職責(zé)，明晰作業(yè)流程，提升業(yè)務(wù)能力。

2、加大對(duì)各服務(wù)中心的檢查力度。

3、加大對(duì)服務(wù)中心工作的指導(dǎo)，杜絕員工工作走彎路，提高工作效率。

2016年已經(jīng)過去，運(yùn)營(yíng)管理部在全面總結(jié)的同時(shí)，也在全面的尋找更好的工作方法和突破，并不斷完善自我，滿懷信心的向2014年目標(biāo)奮進(jìn)。2014年，運(yùn)營(yíng)管理部緊密圍繞物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略，全方位、深層次實(shí)施物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，并不斷確立和鞏固康居物業(yè)品牌，強(qiáng)化富美地產(chǎn)品牌。

運(yùn)營(yíng)部門試用期工作總結(jié)范文二

本人自4月中旬份加入到精英部落，融為這個(gè)大集體以來，本著對(duì)服裝品牌工作的充分熱愛，用心做好每件事，做好這個(gè)直營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理工作，充分利用精英部落這一平臺(tái)提升自身的組織協(xié)調(diào)能力，回顧歷程，收獲和感觸頗多。

(一)強(qiáng)化品牌形象，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

直營(yíng)部工作最大的規(guī)律就是無規(guī)律，因此，我正確認(rèn)識(shí)自身的工作和價(jià)值，堅(jiān)持奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，細(xì)心學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，并能很好的虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)關(guān)于精英部落品牌文化，在不斷學(xué)習(xí)中使自身的專業(yè)素質(zhì)有所提高。

(二)嚴(yán)于律已。從進(jìn)了公司這個(gè)大家庭以來，始終對(duì)自己嚴(yán)格要求，將耐得平淡、舍得付出作為自己的準(zhǔn)則，在工作中，以制度、流程規(guī)范自己的一切言行，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，主動(dòng)接受來自各方面的意見，積極維護(hù)公司良好形象。

(三)強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)工作職能。工作中，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作，在這短短幾個(gè)月里，都能和同事積極配合做好店鋪及銷售工作，不會(huì)計(jì)較干得多，干得少，只希望把工作圓滿完成。

通過領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)與工作各方面的支持，以及自己的努力，這幾個(gè)月以來自己的營(yíng)運(yùn)工作，還是取得了一定的突破。在精英部落直營(yíng)部， 這半年來取得的工作成績(jī)得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定，在第三季度安排我代為管理營(yíng)運(yùn)一組的組長(zhǎng)一職，這些都離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求與培養(yǎng)，對(duì)我來說這將是一個(gè)很大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)于下半年的工作，我羅列了以下的工作計(jì)劃及安排：

1、不定期組織本組工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用;

2、認(rèn)真協(xié)助營(yíng)運(yùn)總監(jiān)工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正;

3、了解本組人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決;

4、嚴(yán)格落實(shí)本組員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)高度的責(zé)任感和工作熱情。

5、熟悉本組員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng);

6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)本組員工工作并督促完成;

7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力;

8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣場(chǎng)存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告;在三季度完成主通道的招商工作，并對(duì)南廣場(chǎng)的空鋪進(jìn)行招商;以及對(duì)于明年公司品牌升級(jí)，對(duì)一些意向商戶的儲(chǔ)備。

9、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式;

11、組織并參與策劃有利于商戶銷售及品牌推廣的促銷活動(dòng);

12、主持本組會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo);

13、解決問題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象;

14、分配區(qū)域的招商，收費(fèi)及創(chuàng)收任務(wù)，以及各種指標(biāo)，隨時(shí)關(guān)注各種指標(biāo)的完成情況;

5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù);

公司領(lǐng)導(dǎo)讓我擔(dān)任一組代組長(zhǎng)，這不是權(quán)力的象征，而是賦予我一種責(zé)任。因此，這對(duì)我來說是一次非常難得的受教育過程。感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心，我一定虛

心學(xué)習(xí)，認(rèn)真并加倍努力的工作。雖然實(shí)際工作中還困難重重，但我將始終嚴(yán)格要求自己，始終以高度的責(zé)任感，保持銳意進(jìn)取、勇于創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)的精神狀態(tài)，挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)、迎難而上、勤奮敬業(yè)，為世紀(jì)金源的未來，奉獻(xiàn)自己的力量。

運(yùn)營(yíng)部門試用期工作總結(jié)范文三

轉(zhuǎn)眼間，年揮手向我們告別了，在這新年來臨之際，回想部門一年來所走過的路，所經(jīng)歷的事，有失敗，也有成功，有遺憾，也有欣慰，部門這一年中人員業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有了很大提高，首先得感謝公司給我們提供了好的企業(yè)文化和工作條件，感謝董事長(zhǎng)給我們不斷地提供指導(dǎo)及支持，并帶領(lǐng)我們前進(jìn)，使我們與公司又共同努力度過了一個(gè)不平凡的春秋。一年來，運(yùn)營(yíng)部主要圍繞以下幾個(gè)方面開展工作：

一、開拓市場(chǎng) -- 建立分支機(jī)構(gòu)

1、為了更好的了解市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)、提高市場(chǎng)占有額，本年度我們組織部門人員對(duì)等七個(gè)省內(nèi)地級(jí)市和的招商市場(chǎng)進(jìn)行了詳細(xì)地摸底調(diào)查，掌握了當(dāng)?shù)氐脑O(shè)計(jì)市場(chǎng)情況，拜訪認(rèn)識(shí)了很多同行朋友。這一年中，聯(lián)系拜訪客戶家，有單項(xiàng)業(yè)務(wù)合作意愿的家，有全面業(yè)務(wù)合作意愿的家。

2、成立分支機(jī)構(gòu)：

(1)分公司家

(2)分所家

二、分支機(jī)構(gòu)完成項(xiàng)目業(yè)績(jī)

分支機(jī)構(gòu)簽訂合同個(gè)，合同總額萬元，已到賬萬元，實(shí)際已收管理費(fèi)萬元。

三、運(yùn)營(yíng)部自營(yíng)項(xiàng)目：

運(yùn)營(yíng)部自營(yíng)項(xiàng)目一個(gè)，合同總金額萬元，已收萬元。

針對(duì)本年工作中關(guān)于管理與業(yè)務(wù)做如下總結(jié)：

一、堅(jiān)持規(guī)范化管理

1、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，奠定工作有序進(jìn)行的基礎(chǔ)，明確部門和個(gè)人的責(zé)任、目標(biāo)，對(duì)部門強(qiáng)化內(nèi)控、防范風(fēng)險(xiǎn)起到了積極的作用。

2、對(duì)業(yè)務(wù)工作加強(qiáng)監(jiān)督檢查，制定詳細(xì)操作細(xì)則，實(shí)行有效地管理措施，防范了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3、所有分支機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目嚴(yán)格按照公司程序運(yùn)行，保證質(zhì)量，重服務(wù)，做好部門運(yùn)營(yíng)工作。

二、保障業(yè)務(wù)工作穩(wěn)健推進(jìn)，挖掘新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)

1、部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的提升，規(guī)范管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，挖掘新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

2、開發(fā)新渠道、維護(hù)老渠道，發(fā)揮公司業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)不斷開拓客戶市場(chǎng)，主動(dòng)向客戶宣傳我公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

3、主動(dòng)拜訪各地級(jí)市同行、開發(fā)商、建設(shè)主管部門，建立人脈、提升品牌影響，加大合作幾率。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。

篇4

服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)的整體思路，如圖1所示。

服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)不僅僅是現(xiàn)場(chǎng)音Bf]的職責(zé)，同時(shí)也離不開運(yùn)營(yíng)部――質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)維護(hù)和數(shù)據(jù)分析等部門的支持與配合。

現(xiàn)就對(duì)此思路及與支持部門協(xié)調(diào)合作的思路與方法分享如下：

1 發(fā)現(xiàn)問題

現(xiàn)場(chǎng)管理人員如何通過日常工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題？

現(xiàn)場(chǎng)存在的問題可以歸納為兩類：一類是指標(biāo)類，一類是現(xiàn)象類。指標(biāo)類有過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)，過程指標(biāo)是可以即時(shí)查看到的指標(biāo)，如接通率等；結(jié)果指標(biāo)是需要通過統(tǒng)計(jì)分析了解的指標(biāo)，如工單回退率等?，F(xiàn)場(chǎng)管理人員可以從四個(gè)層面發(fā)現(xiàn)這兩類問題：一是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象類問題和過程指標(biāo)類問題（記錄在相應(yīng)的《現(xiàn)場(chǎng)管理工作記錄簿》中）；二是值長(zhǎng)在日常工作中發(fā)現(xiàn)或座席人員提出的知識(shí)、操作或客戶疑難問題，記錄在《值長(zhǎng)工作記錄簿》中并在下班前向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理交接，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理再把相關(guān)問題匯總在《現(xiàn)場(chǎng)管理工作記錄簿》中；三是現(xiàn)場(chǎng)主管在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題、記錄并報(bào)告運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；四是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（嚴(yán)格講現(xiàn)場(chǎng)主管、值長(zhǎng)也應(yīng)該做此了解）每日看質(zhì)檢報(bào)告及運(yùn)營(yíng)報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量或其他需要整改的問題（如圖2）。

2 確定改進(jìn)提升項(xiàng)

指標(biāo)類問題：需要用系統(tǒng)思維的方法進(jìn)行影響因素分析、查找原因并依據(jù)企業(yè)的方向及中心目前主抓目標(biāo)確定改進(jìn)提升項(xiàng)；可運(yùn)用質(zhì)量改善機(jī)制流程和制度實(shí)現(xiàn)改進(jìn)提升。

現(xiàn)象類問題：首先需要管理人員有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，“服務(wù)無小事”，管理人員要針對(duì)現(xiàn)象自我提問：此現(xiàn)象若繼續(xù)發(fā)展會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果？此現(xiàn)象如果是全員現(xiàn)象會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？以此不斷提高危機(jī)意識(shí)。其次，現(xiàn)象類問題不僅需要及時(shí)解決，還要對(duì)現(xiàn)象及現(xiàn)場(chǎng)支持系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)分析調(diào)研，如知識(shí)庫(kù)及系統(tǒng)的維護(hù)等，以全面清晰產(chǎn)生問題的根源并確定目前主要改進(jìn)的關(guān)鍵項(xiàng)，明確提升改進(jìn)的方向，確定改進(jìn)提升目標(biāo)，分階段達(dá)到改進(jìn)提升的目的。

確定改進(jìn)提升項(xiàng)需要注意的是，從眾多產(chǎn)生問題的原因中首先確定本部門能改善的，再依據(jù)80/20法則明確20%的改進(jìn)項(xiàng)，針對(duì)本部門不能改進(jìn)但對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響項(xiàng)要不斷積累相關(guān)數(shù)據(jù)和依據(jù)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間推動(dòng)有關(guān)部門的改進(jìn)。

3 制定及實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃

在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理明確改進(jìn)提升的方向后，在制定改進(jìn)計(jì)劃前現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)深入一線（以向上溝通的方式）了解問題產(chǎn)生的原因，聽取座席和值長(zhǎng)意見，進(jìn)行問題的初步診斷和情況的掌握；必要時(shí)關(guān)聯(lián)部門進(jìn)行深度分析，共同制定行動(dòng)計(jì)劃的思路步驟，建議使用六步法以系統(tǒng)性思維制定改進(jìn)提升計(jì)劃（如圖3）。

制定改進(jìn)計(jì)劃很多時(shí)候需要其他部門的配合，質(zhì)檢部門是否需要設(shè)定專項(xiàng)質(zhì)檢，知識(shí)庫(kù)維護(hù)是否需要收集、采編、維護(hù)相關(guān)知識(shí)，數(shù)據(jù)分析是否需要階段性分析以支持到客服部的服務(wù)質(zhì)量提升等。

對(duì)現(xiàn)象類問題有兩種改進(jìn)方式，一個(gè)是小循環(huán)，一個(gè)是大循環(huán)；本篇服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)的整體思路主要是針對(duì)現(xiàn)象類問題的大循環(huán)而言（如圖4），而小循環(huán)則用于每日針對(duì)現(xiàn)象類問題的及時(shí)解決（如圖5）。

實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃保證效果的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：首先是端正態(tài)度、二是教會(huì)方法、三是及時(shí)對(duì)標(biāo)和反饋、四是測(cè)評(píng)與獎(jiǎng)懲措施的使用。

a 端正態(tài)度

及時(shí)了解座席人員的心態(tài)及實(shí)施改進(jìn)可能出現(xiàn)的問題，特別是掌握員工情緒思想方面的抵觸心態(tài)尤為重要。抵觸心態(tài)通常是由于眼前的利益或眼前的困難所導(dǎo)致，此方面最需要管理人員切實(shí)站在計(jì)劃執(zhí)行人員（座席）的角度運(yùn)用追求快樂逃離痛苦的動(dòng)機(jī)法則將利益長(zhǎng)遠(yuǎn)化、困難分解化，消除座席員的疑慮，引領(lǐng)并鼓舞人員士氣和信心。所以如何啟動(dòng)達(dá)到全員重視是制定計(jì)劃非常重要的第一步，而這方面也是很多呼叫中心管理人員所忽視的，通常就是用傳達(dá)制度和獎(jiǎng)懲或說教的方式，結(jié)果會(huì)是上有政策下有對(duì)策，收效甚微。

b 教會(huì)方法：

i 有效方法的采集與規(guī)范。教會(huì)方法和指導(dǎo)不一定是管理者的專利，發(fā)揮座席和值長(zhǎng)的作用，營(yíng)造積極的群策群力的氛圍會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升起到強(qiáng)大的助力作用；

ii 制作可隨時(shí)參照的正確方法集錦（文字版或簡(jiǎn)易圖示版要盡量做到拿到就想看、一看就會(huì)做的目的），便于參照?qǐng)?zhí)行，使得COPY不走樣，同時(shí)不斷積累培訓(xùn)素材，便于知識(shí)庫(kù)的維護(hù)以及培訓(xùn)部門就相關(guān)內(nèi)容采取形式多樣的及時(shí)測(cè)評(píng)和監(jiān)督等。

c 及時(shí)對(duì)標(biāo)和反饋

及時(shí)對(duì)標(biāo)和反饋可發(fā)揮人的自我行為調(diào)節(jié)能力，使行為更趨于達(dá)成組織要求的目標(biāo)，這種管理方法有很強(qiáng)的實(shí)效性。

d 測(cè)評(píng)與獎(jiǎng)懲措施的使用

測(cè)評(píng)與獎(jiǎng)懲措施的使用會(huì)起到必要的監(jiān)督警戒的作用，要求說到做到，但測(cè)評(píng)和獎(jiǎng)懲的目的不只是測(cè)評(píng)和獎(jiǎng)懲，如何通過測(cè)評(píng)和獎(jiǎng)懲的行為與結(jié)果來發(fā)揮更大的提升改進(jìn)作用，如何通過組織的方式、運(yùn)用激勵(lì)與溝通的方式達(dá)到深層次的效用，是值得管理者們深思的。

實(shí)施改進(jìn)的過程中，現(xiàn)場(chǎng)部門與培訓(xùn)部、質(zhì)檢部等部門要建立順暢的溝通與協(xié)作機(jī)制，培訓(xùn)部開展相應(yīng)的培訓(xùn)和測(cè)評(píng)，質(zhì)檢部門提交專項(xiàng)的質(zhì)檢報(bào)告，數(shù)據(jù)分析部門提供階段性的檢測(cè)指標(biāo)數(shù)據(jù)，以支持客服部現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提升。

4 過程監(jiān)督與反饋

過程的監(jiān)督與反饋在實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃中已強(qiáng)調(diào)，之所以單獨(dú)作為一個(gè)步驟，是因?yàn)檫@一步驟對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提升結(jié)果的意義非常重大。反饋是管理人員很重要的一種管理手段和方法，可以說沒有反饋，工作很難提升；沒有反饋，目標(biāo)很難達(dá)成；沒有反饋，管理很難有效。

5 階段總結(jié)

篇5

在地鐵運(yùn)營(yíng)中，車門往往單指客室側(cè)門，它是乘客必經(jīng)之門，是與乘客息息相關(guān)的部件，也是涉及到乘客的人生安全問題的重要部件。由于列車的車門數(shù)量很大，開門次數(shù)多，所以是故障發(fā)生最多的部件，也是遭到投訴最多的部件。西安地鐵2號(hào)線將車門系統(tǒng)定義為包括客室側(cè)門、司機(jī)室側(cè)門、逃生門和司機(jī)室后端門共4個(gè)部分的統(tǒng)稱，因此其系統(tǒng)的重要性比其它地鐵更高。

1、車門系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

目前以西安地鐵2號(hào)線每列電客車正線平均運(yùn)營(yíng)9圈、全線投入運(yùn)營(yíng)13列電客車、每列電客車48個(gè)客室側(cè)門、4個(gè)司機(jī)室側(cè)門、2個(gè)后端門來計(jì)算，全線每天共發(fā)生95472次客室側(cè)門開關(guān)門動(dòng)作，發(fā)生3978次司機(jī)室側(cè)門開關(guān)動(dòng)作，發(fā)生936次后端門開關(guān)動(dòng)作。

宏觀來看，開關(guān)門動(dòng)作是誘發(fā)車門系統(tǒng)故障的根本原因，每次車門動(dòng)作都可能引起一次故障的發(fā)生，因此，我們也可以說每天運(yùn)營(yíng)中車門系統(tǒng)共存在近10萬次的潛在故障點(diǎn)。在保障運(yùn)營(yíng)安全、提高電客車服務(wù)質(zhì)量的前提下，車門系統(tǒng)發(fā)生故障會(huì)造成較大的影響。

經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，從2011年9月開通試運(yùn)營(yíng)至2012年7月31日，車門系統(tǒng)共發(fā)現(xiàn)故障1075件，其中行調(diào)反饋故障78件，正線駐站20件、場(chǎng)區(qū)作業(yè)1件，檢修作業(yè)發(fā)現(xiàn)故障976件。以行調(diào)反饋電客車在正線上車門系統(tǒng)故障作為評(píng)估系統(tǒng)質(zhì)量狀態(tài)的依據(jù)，開通運(yùn)營(yíng)至7月31日，車門系統(tǒng)每萬次開關(guān)門僅發(fā)生故障0.24個(gè)。如圖2所示，車門系統(tǒng)在正線反饋故障比例為26%，故障量在各系統(tǒng)中排第一；在庫(kù)內(nèi)維修故障所占比例為20%，排第二。

2、車門系統(tǒng)故障預(yù)防與維修

2.1積極總結(jié)故障點(diǎn)，合理利用各級(jí)修程維持設(shè)備狀態(tài)

通過積極總結(jié)運(yùn)營(yíng)及庫(kù)內(nèi)維修中出現(xiàn)的故障，根據(jù)系統(tǒng)基礎(chǔ)原理和廠家提供的維修手冊(cè)，在日檢、雙周檢、月檢、年檢中合理增加和調(diào)整檢修項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)正線故障能夠起到積極的預(yù)防作用，維持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)。目前西安2號(hào)線已在各級(jí)修程中對(duì)客室側(cè)門門控器端子排接線、RS485通訊插頭、復(fù)位氣缸復(fù)位力調(diào)整、司機(jī)室側(cè)門旋轉(zhuǎn)鎖涂油等約20個(gè)檢修項(xiàng)目進(jìn)行了內(nèi)容增加和優(yōu)化。2號(hào)線近一年運(yùn)營(yíng)中檢修作業(yè)發(fā)現(xiàn)車門系統(tǒng)故障976件，其中136件故障若未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理將可能在正線運(yùn)營(yíng)中發(fā)生，導(dǎo)致車門無法開閉。雖然詳細(xì)且全面的檢查顯目使車門系統(tǒng)每月庫(kù)內(nèi)維修故障呈上升趨勢(shì)，但正線反饋故障較為穩(wěn)定并有下降趨勢(shì)。

2.2掌握故障規(guī)律，利用專項(xiàng)整修提高設(shè)備穩(wěn)定性

通過對(duì)正線故障統(tǒng)計(jì)分析及在系統(tǒng)基礎(chǔ)原理上的提前預(yù)想，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)專項(xiàng)普查，在各級(jí)修程中有針對(duì)性的進(jìn)行重點(diǎn)部件的檢修，會(huì)極大的降低正線故障量。

2.3重視系統(tǒng)問題整改工作

車門系統(tǒng)在一年的整備磨合中出現(xiàn)了大量的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、設(shè)計(jì)工藝缺陷，這些問題直接導(dǎo)致了正線車門系統(tǒng)故障頻發(fā)。在質(zhì)保期內(nèi)重視系統(tǒng)問題整改工作，使系統(tǒng)設(shè)備能夠快速的度過整備磨合期，達(dá)到穩(wěn)定的運(yùn)行狀態(tài)。一年中，車門系統(tǒng)共進(jìn)行了19項(xiàng)故障問題整改工作，其中客室側(cè)門復(fù)位氣缸安裝支座更換、客室側(cè)門緊急解鎖止檔螺釘改造、RS485通訊插頭固定支架改造、后端門鎖閉機(jī)構(gòu)改造、逃生門二級(jí)鎖閉機(jī)構(gòu)改造、司機(jī)室側(cè)門下導(dǎo)軌防脫膠條改造、門控器通訊程序升級(jí)等一系列整改工作，從根本上消除了正線客室側(cè)門不能開閉、司機(jī)室側(cè)門脫出、后端門不能鎖閉、門控器誤報(bào)故障、逃生門自動(dòng)彈開等典型故障。

2.4加大疑難故障專項(xiàng)技術(shù)攻關(guān)力度

在正線運(yùn)營(yíng)及庫(kù)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的疑難和典型的故障，通過技術(shù)分析，運(yùn)營(yíng)部門在質(zhì)保期內(nèi)積極與廠家溝通聯(lián)系，找出故障發(fā)生的根本原因，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題、設(shè)計(jì)工藝問題進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，對(duì)車門系統(tǒng)設(shè)備不斷優(yōu)化，能夠有效改進(jìn)設(shè)備性能，提高設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定性。

（1）客室側(cè)門復(fù)位氣缸安裝支座改造?？褪覀?cè)門復(fù)位氣缸安裝支座因設(shè)計(jì)中對(duì)支座受力分析、支座加工工藝等存在問題，導(dǎo)致車門在開閉過程中復(fù)位氣缸支座在安裝底板處斷裂，導(dǎo)致客室車門中央鎖鉤不能落下，車門無法關(guān)閉。通過技術(shù)攻關(guān)對(duì)支座受力、加工安裝工藝等全方面計(jì)算分析并考慮到2號(hào)線電客車設(shè)備安裝環(huán)境，對(duì)復(fù)位氣缸支座材質(zhì)、規(guī)格、安裝工藝進(jìn)行優(yōu)化，從根本上解決了復(fù)位氣缸支座斷裂問題；（2）門控器誤報(bào)故障技術(shù)攻關(guān)。西安地鐵2號(hào)線客室車門系統(tǒng)在電客車正線運(yùn)行中，在有速度的情況下，多次出現(xiàn)中央監(jiān)視控制單元報(bào)出‘三次檢測(cè)障礙物’等非正常故障。經(jīng)調(diào)查分析認(rèn)為，該故障屬于客室車門門控器設(shè)備誤報(bào)故障。門控器在通訊環(huán)境不佳的情況下，將錯(cuò)誤數(shù)據(jù)傳送給中央監(jiān)視控制單元；（3）司機(jī)室側(cè)門下導(dǎo)軌防脫膠條改造。正線運(yùn)營(yíng)中，因司機(jī)室塞拉門關(guān)閉過程中受力原因，導(dǎo)致車門下擺臂從下導(dǎo)軌內(nèi)脫出，造成行車安全隱患。通過技術(shù)攻關(guān)，在下導(dǎo)軌下部增加一段防脫膠條，從根本上解決了司機(jī)室側(cè)門脫出的故障。

2.5重視對(duì)設(shè)備操作人員的培訓(xùn)，降低人為操作故障

早期運(yùn)營(yíng)中會(huì)頻繁出現(xiàn)集控開關(guān)門時(shí)個(gè)別車門無法開閉、司機(jī)室側(cè)門不能開閉的故障。通過分析認(rèn)為在設(shè)備本身設(shè)計(jì)理念及安裝基礎(chǔ)環(huán)境的影響下，操作人員的標(biāo)準(zhǔn)正確的使用是可以解決人為的操作故障。

（1）集控開關(guān)門時(shí)個(gè)別車門無法開閉。因西安地鐵2號(hào)線客室側(cè)門采用脈沖控制方式，每個(gè)車門的門控器通過脈沖獨(dú)立控制，操作人員必須至少滿足門控器能夠接受不少于500ms的脈沖寬度時(shí)才能完成有效的操作。與持續(xù)高電平控制方式相比，脈沖控制方式優(yōu)點(diǎn)在于集控開關(guān)門時(shí)避免了因繼電器故障導(dǎo)致整列車門無法開閉的故障，但同時(shí)存在因個(gè)別情況下未滿足500ms有效脈沖寬度導(dǎo)致個(gè)別車門無法開閉的現(xiàn)象；（2）司機(jī)室側(cè)門不能開閉。由于塞拉門的結(jié)構(gòu)復(fù)雜性與2號(hào)線電客車車體門框安裝環(huán)境的制約性，導(dǎo)致司機(jī)室側(cè)門在蠻力開關(guān)門等非標(biāo)準(zhǔn)操作的情況下，極易出現(xiàn)無法開閉的故障。

2.6加大對(duì)檢修作業(yè)人員培訓(xùn)力度、提高檢修作業(yè)質(zhì)量

維修部門重視對(duì)檢修作業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在作業(yè)人員能夠了解系統(tǒng)設(shè)備原理的基礎(chǔ)上，技術(shù)人員要對(duì)發(fā)生過的故障進(jìn)行總結(jié)分析后再對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，能夠提高檢修作業(yè)人員發(fā)現(xiàn)故障的能力，員工在對(duì)設(shè)備系統(tǒng)深入了解后，更能夠舉一反三，形成良性循環(huán)。

篇6

一、引言

存在即合理。企業(yè)大學(xué)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)搶奪人才的需要，是高等教育的有力補(bǔ)充，也是企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力和強(qiáng)化品牌形象的需要。從1956年成立的GE克勞頓管理學(xué)院、1961年興建的麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)，到之后的摩托羅拉大學(xué)、惠普商學(xué)院、西門子管理學(xué)院等，企業(yè)大學(xué)如雨后春筍般迅速興起。到2010年，全球企業(yè)大學(xué)的數(shù)目已近4000所。企業(yè)大學(xué)，已經(jīng)成為一種企業(yè)、行業(yè)及社會(huì)培養(yǎng)人才的趨勢(shì)。

然而，如何將企業(yè)大學(xué)辦的成功，如何保證企業(yè)大學(xué)持久的存續(xù)，是一個(gè)值得我們思考和研究的課題。

二、企業(yè)大學(xué)的存續(xù)策略

通讀和分析諸多企業(yè)大學(xué)成功乃至失敗的案例，我將其總結(jié)為定位策略、生存策略及可持續(xù)發(fā)展策略三大方面：

（一）定位策略

企業(yè)大學(xué)在建設(shè)之初要找準(zhǔn)定位！第一，明確企業(yè)大學(xué)和企業(yè)及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系。是支持企業(yè)人才培養(yǎng)，塑造企業(yè)品牌形象，還是服務(wù)上下游供應(yīng)鏈體系？是包含在企業(yè)內(nèi)部，還是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，亦或有極強(qiáng)的盈利預(yù)期？第二，定義業(yè)務(wù)模式。是內(nèi)向型還是外向型？是實(shí)體組織還是虛擬機(jī)構(gòu)？是管理導(dǎo)向還是技術(shù)主導(dǎo)？是服務(wù)內(nèi)部員工還是支持供應(yīng)鏈體系，亦或面向全社會(huì)？

企業(yè)大學(xué)戰(zhàn)略的創(chuàng)始研究者侯鍔博士對(duì)企業(yè)大學(xué)的定位之道做過精辟總結(jié)：企業(yè)大學(xué)，是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以不斷適應(yīng)組織應(yīng)對(duì)變革的戰(zhàn)略調(diào)整，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈上的人力資源、人力資本與知識(shí)管理、信息管理相結(jié)合，利用現(xiàn)代人力資源開發(fā)技術(shù)、教學(xué)設(shè)計(jì)和綜合性的組織學(xué)習(xí)方式，對(duì)企業(yè)核心人才、關(guān)鍵客戶、利益共同體，進(jìn)行企業(yè)文化傳播、戰(zhàn)略宣導(dǎo)和素質(zhì)能力等提升的機(jī)構(gòu)。

明確業(yè)務(wù)模式、明確戰(zhàn)略定位，企業(yè)大學(xué)就在起點(diǎn)找準(zhǔn)了方向和目標(biāo)，就有了存續(xù)的根基。

（二）生存策略

找準(zhǔn)定位后，企業(yè)大學(xué)若要可持續(xù)地、健康地發(fā)展，必須走差異化路線。必須在如下幾個(gè)層面做系統(tǒng)深入的工作并做的有行業(yè)或者專業(yè)特色，才可能持久的存續(xù)。

第一、突出企業(yè)大學(xué)的特色。差異化需求決定差異化服務(wù)，企業(yè)大學(xué)也一樣。海爾大學(xué)為海爾集團(tuán)培養(yǎng)中高級(jí)管理人才，摩托羅拉大學(xué)卻為客戶、供應(yīng)商、合作伙伴提供培訓(xùn)和咨詢，而惠普商學(xué)院面向全社會(huì)，以 “分享惠普成功經(jīng)驗(yàn)、奉獻(xiàn)經(jīng)典管理課程” 宗旨。這就是差異化，目標(biāo)的差異將帶動(dòng)課程的差異和服務(wù)的差異，課程、受眾、形式等都形成特有的風(fēng)格和優(yōu)勢(shì)，最終形成各企業(yè)大學(xué)獨(dú)有的特色。

第二、強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)的作用。實(shí)踐表明，市場(chǎng)機(jī)制是最好的選拔淘汰手段。越是成功的企業(yè)大學(xué)，自我運(yùn)營(yíng)能力越強(qiáng)，財(cái)務(wù)越獨(dú)立。有效的運(yùn)營(yíng)會(huì)將企業(yè)大學(xué)和企業(yè)本身形成雙品牌互相強(qiáng)化和提升的局面，同時(shí)，有效的運(yùn)營(yíng)吸引內(nèi)部管理層和員工及外部?jī)?yōu)秀師質(zhì)和培訓(xùn)資源的參與，優(yōu)質(zhì)資源在有效的機(jī)制引導(dǎo)下，必然產(chǎn)生卓越的成果。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，成功的企業(yè)大學(xué)，高層管理者的參與多超過50％。更高層面，有效的運(yùn)營(yíng)需要與高等學(xué)府、行業(yè)專業(yè)機(jī)構(gòu)、甚至政府相關(guān)部門構(gòu)建良好的合作關(guān)系。

第三、明確企業(yè)大學(xué)與傳統(tǒng)培訓(xùn)中心的核心區(qū)別。面向全社會(huì)或者供應(yīng)鏈體系的企業(yè)大學(xué)，其工作的重心已經(jīng)不再是內(nèi)部員工，其教學(xué)宗旨也發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。大多旨在對(duì)社會(huì)、行業(yè)、業(yè)務(wù)相關(guān)的共同體產(chǎn)生更大的影響力，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、課程開發(fā)能力、教學(xué)模式、師質(zhì)資源等和傳統(tǒng)培訓(xùn)中心都無可比性，多數(shù)以盈利為目的，并成為獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的機(jī)構(gòu)。而針對(duì)內(nèi)部員工支撐企業(yè)戰(zhàn)略的企業(yè)大學(xué)，在多個(gè)方面與傳統(tǒng)培訓(xùn)中心也有較大差別。我將其總結(jié)如下：

第四、與現(xiàn)代IT手段的互動(dòng)。現(xiàn)代科技手段日新月異，IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。企業(yè)大學(xué)的成功，同樣離不開和現(xiàn)代IT手段的互動(dòng)。將E－learning系統(tǒng)和KM系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合或者和OA系統(tǒng)有效結(jié)合，將打破地域和時(shí)間的物理制約，將學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)滲透到工作的具體和細(xì)節(jié)層面，真正達(dá)到學(xué)以致用。如今有專家提出混合式學(xué)習(xí)環(huán)境（Blended Learning）的理念，建議將企業(yè)自有的多項(xiàng)IT手段與學(xué)習(xí)有效結(jié)合，將傳統(tǒng)培訓(xùn)手段與現(xiàn)代學(xué)習(xí)方式結(jié)合，已經(jīng)成為全球各企業(yè)大學(xué)的重要發(fā)展策略。

（三）可持續(xù)發(fā)展策略

縱觀諸多企業(yè)大學(xué)案例，不得不說當(dāng)今社會(huì)企業(yè)大學(xué)風(fēng)起云涌，基本涉及所有行業(yè)和領(lǐng)域。然而成功的典范卻永遠(yuǎn)是少數(shù)，國(guó)內(nèi)成功的經(jīng)驗(yàn)更少之又少。多數(shù)的企業(yè)號(hào)稱企業(yè)大學(xué)，僅僅是將之前的培訓(xùn)部門換個(gè)名稱而已。

實(shí)質(zhì)上，經(jīng)營(yíng)企業(yè)大學(xué)的重點(diǎn)不在于形式和業(yè)務(wù)范圍，而是無論以何定位的企業(yè)大學(xué)，是否成為企業(yè)和行業(yè)管理或技術(shù)變革和進(jìn)步的推動(dòng)和影響力量。之所以謂之“大學(xué)”，必須有其“可學(xué)”之處。遵照原清華大學(xué)校長(zhǎng)梅貽琦先生就職的宣言：“所謂大學(xué)者，非謂有大樓之謂也，有大師之謂也?！逼髽I(yè)大學(xué)又何出其右，高舉企業(yè)大學(xué)旗幟的各企業(yè)，還是須要沉下心來，思考清楚到底想做什么樣一件事情，達(dá)成什么樣的結(jié)果。而后，拿出謙虛謹(jǐn)慎的心態(tài)，以大師的品質(zhì)為愿景，扎實(shí)運(yùn)營(yíng)、打造特色、樹立品牌，將此大學(xué)真正建成彼大學(xué)，將企業(yè)大學(xué)真正建成百年名校！

三、結(jié)語(yǔ)

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅高等院校培養(yǎng)的人才遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)大學(xué)必是社會(huì)活動(dòng)中精兵和良將的搖籃。同時(shí)，企業(yè)大學(xué)的風(fēng)靡也將帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)的學(xué)習(xí)氛圍，我們期待，有一天整個(gè)社會(huì)就是所大學(xué)，我們社會(huì)成員可在其中學(xué)須所學(xué)，而后為社會(huì)盡其所能！

篇7

關(guān)鍵詞 培訓(xùn) PDCA 管理 實(shí)用

如何做好培訓(xùn)工作，個(gè)人認(rèn)為運(yùn)用PDCA質(zhì)量管理是一種很好的培訓(xùn)思想，因?yàn)榕嘤?xùn)工作也正是通過不斷的實(shí)踐，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，再次投入實(shí)踐過程中這樣一個(gè)不斷循環(huán)的過程來提高質(zhì)量，這些特點(diǎn)正是PDCA質(zhì)量管理的特性，因此在培訓(xùn)管理中運(yùn)用PDCA是很合適和實(shí)用的。

一、Plan，計(jì)劃

以培訓(xùn)對(duì)象為目標(biāo)，分析培訓(xùn)目標(biāo)現(xiàn)狀，進(jìn)行培訓(xùn)分類，從而確定培養(yǎng)計(jì)劃。

（一）以人劃分：在職人員、新員工、實(shí)習(xí)生、訂單班學(xué)生

1.管理人員：線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)后崗位編制增多造成管理人員空缺崗位多；新晉人員管理上任后管理、團(tuán)隊(duì)合作能力不足等。

2.業(yè)務(wù)技術(shù)人員：高校應(yīng)屆畢業(yè)生較多，理論與實(shí)踐粘連度不足；經(jīng)驗(yàn)豐富業(yè)務(wù)技術(shù)人員“談資歷”等。

3.技工人員：?jiǎn)T工普遍年齡年輕化，工作專研度差；班組長(zhǎng)自身業(yè)務(wù)不足、班組管理經(jīng)驗(yàn)欠缺等。

4.新員工/實(shí)習(xí)生：學(xué)生氣息重，對(duì)工作內(nèi)容認(rèn)識(shí)不足；自我感覺意識(shí)強(qiáng)。

5.訂單班學(xué)生：“鐵飯碗”、“保溫箱”等優(yōu)越感意識(shí)嚴(yán)重。

（二）以運(yùn)營(yíng)設(shè)備劃分：各中心管轄線路的設(shè)備設(shè)施

隨著成都地鐵線路的逐步開通，線網(wǎng)規(guī)模的初步形成，各線路設(shè)備設(shè)施差異化不可避免，因此分析對(duì)比設(shè)備設(shè)施差異、線網(wǎng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、大客流應(yīng)急處置是培訓(xùn)工作開展的重點(diǎn)。

二、Do，實(shí)施

Do，階段是PDCA循環(huán)的關(guān)鍵、核心階段，執(zhí)行所制訂的培訓(xùn)計(jì)劃和措施。

（一）管理人員培訓(xùn)實(shí)施方法

一是實(shí)施后備干部管理制度，選用一名助理主任協(xié)助主任完成相關(guān)工作，實(shí)施點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直接培養(yǎng)，有利于儲(chǔ)備人員的能力提高。二是在職管理人員，加強(qiáng)公司整體發(fā)展規(guī)劃、線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理，線網(wǎng)應(yīng)急思路、外派調(diào)研、跨部門輪崗管理學(xué)習(xí)。三是與各高校、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，開設(shè)管理干部提高班。

（二）專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)實(shí)施方法

一是針對(duì)高校應(yīng)屆畢業(yè)生理論強(qiáng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)淺的特性著重提供駐場(chǎng)培訓(xùn)、監(jiān)造工作的實(shí)地培訓(xùn)機(jī)會(huì)。二是針對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富業(yè)務(wù)技術(shù)人員，著重加強(qiáng)公司晉升渠道、編寫精品課程及教程、輔導(dǎo)新員工的培訓(xùn)。

（三）技工人員培訓(xùn)實(shí)施方法

一是實(shí)施后備員工制度，開展“今日我當(dāng)班長(zhǎng)”輪流管理班組，根據(jù)當(dāng)日工作內(nèi)容傳達(dá)“每日一題”并在早晚交班會(huì)中落實(shí)。二是成立專業(yè)化小組，針對(duì)正線報(bào)出的故障積極查找深層原因，防微杜漸。三是成立技師工作室，研發(fā)專用測(cè)量使用工器具，創(chuàng)新設(shè)備設(shè)施使用功能。

（四）新員工/實(shí)習(xí)生培訓(xùn)實(shí)施方法

一是對(duì)公司晉升渠道、員工福利、企業(yè)文化、安全教育、規(guī)章制度等理論培訓(xùn)。二是導(dǎo)師帶徒，現(xiàn)場(chǎng)跟崗鍛煉，熟悉實(shí)操業(yè)務(wù)知識(shí)，開展各級(jí)業(yè)務(wù)技能課程。三是實(shí)習(xí)生多以90后為主，開發(fā)手機(jī)APP、微信課堂，貫徹公司各項(xiàng)規(guī)章制度及專業(yè)知識(shí)講解。

（五）訂單班學(xué)生培訓(xùn)實(shí)施方法

一是實(shí)行以學(xué)校班主任為主、公司選派各中心一名管理人員為副班主任，通過故障案例、操作手冊(cè)等為資料現(xiàn)場(chǎng)授課，以增加工作內(nèi)容熟悉度。二是邀請(qǐng)學(xué)校專業(yè)課老師來公司跟崗學(xué)習(xí)，把理論知識(shí)應(yīng)用在實(shí)踐中，積極改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容。三是采用“3+2”培養(yǎng)方式，3天在校理論學(xué)習(xí)，2天在現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，利用實(shí)物講解授課，增加立體、直觀感。四是實(shí)行“每周一練”、“每月一考”末位淘汰制。

（六）設(shè)備設(shè)施差異化培訓(xùn)實(shí)施方法

一是總結(jié)對(duì)比各線差異化，編制印刷成文本教材培訓(xùn)，從設(shè)計(jì)原理、使用功能、實(shí)現(xiàn)方式等查找差異。二是利用新線籌備期，組織員工深入現(xiàn)場(chǎng)開展新設(shè)備的針對(duì)性培訓(xùn)。

（七）線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)故障應(yīng)急處置、搶險(xiǎn)隊(duì)伍培訓(xùn)實(shí)施方法

一是各維保中心針對(duì)每一次晚點(diǎn)、清客、救援等重大故障編寫設(shè)備設(shè)施調(diào)查報(bào)告、故障案例，在庫(kù)內(nèi)模擬重現(xiàn)故障培訓(xùn)，找到故障處理的最佳方法、縮短處理時(shí)間。二是線網(wǎng)聯(lián)動(dòng)，各中心選派業(yè)務(wù)優(yōu)秀的人員交叉培訓(xùn)，熟悉各線路特點(diǎn)，增加現(xiàn)場(chǎng)駐站人員靈活調(diào)配。

（八）線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)大客流處置培訓(xùn)實(shí)施方法

一是隨著地鐵線路的逐步開通，以換乘站為重點(diǎn)尤其是高峰、節(jié)假日等特殊日期，必然是大客流的集中地，實(shí)行“一站一預(yù)案”并輔以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練培訓(xùn)。二是采用外派人員調(diào)研其它地鐵應(yīng)對(duì)大客流處置措施方式。三是不定期組織乘務(wù)、站務(wù)、車輛、機(jī)電、工電、通號(hào)、調(diào)度指揮中心交流座談會(huì)，針對(duì)激增客流及時(shí)增加上線電客車、縮短行車間隔等方式緩解大客流。

三、Check，檢查評(píng)估

檢查評(píng)估涵蓋各個(gè)階段培訓(xùn)方案的檢查評(píng)價(jià)，對(duì)培訓(xùn)需求、培訓(xùn)的短期和長(zhǎng)期效果以及后續(xù)追蹤情況等的檢查評(píng)價(jià)。

1.按照各項(xiàng)制度從教程準(zhǔn)備、課堂講授、課程設(shè)計(jì)方面、培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)價(jià)表等全方面考評(píng)兼職培訓(xùn)師，以物質(zhì)、榮譽(yù)、學(xué)習(xí)為政策激勵(lì)。

2.在車站、班組推行實(shí)施“副班長(zhǎng)”，以重點(diǎn)培養(yǎng)人員為對(duì)象，輪流上崗全面負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)、處理工作的日常事務(wù)，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。

3.鼓勵(lì)高技能人員積極參與省、市舉行的“百萬職工大賽”，查找差距，賽后傳授、提升業(yè)務(wù)技能，培養(yǎng)優(yōu)秀拔尖人才。

四、Action，處理改進(jìn)

一是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、鞏固成果，把效果好的總結(jié)提煉上升為“標(biāo)準(zhǔn)”；二是處置遺留問題，將其轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，找到解決方法，從而形成閉環(huán)管理。

篇8

從國(guó)內(nèi)各大城市的地鐵運(yùn)營(yíng)情況來看，除個(gè)別城市偶爾發(fā)生安全事故外，其他均保持良好的安全狀態(tài)和管理記錄。保障乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，最大限度地預(yù)防和避免安全事故的發(fā)生，是地鐵運(yùn)營(yíng)安全管理的關(guān)鍵。

一、影響地鐵安全運(yùn)營(yíng)的因素

1.人為因素

通過對(duì)造成地鐵運(yùn)營(yíng)事故發(fā)生的原因的統(tǒng)計(jì)分析不難發(fā)現(xiàn)，人為因素占了很大的比例，筆者從兩個(gè)方面進(jìn)行分析。（1）從乘客方面來看，部分乘客因安全意識(shí)不高、不遵守規(guī)章制度而增加了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致了安全事故的發(fā)生。比如，為了爭(zhēng)搶座位而搶先上車，不遵守“先下后上、文明禮讓”的乘車秩序，造成人流擁擠，發(fā)生踩踏事故。還有部分乘客是低頭族，喜歡拿著手機(jī)邊走邊看，容易踏空摔倒或?qū)⑽锲返羧胲壭袇^(qū)。還有部分乘客不顧禁令攜帶危險(xiǎn)品上車，如南京地鐵就曾因乘客攜帶化學(xué)制劑造成列車車廂發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)致數(shù)百名乘客被緊急疏散，列車停運(yùn)十余分鐘。（2）從地鐵工作人員方面看，員工的失誤與疏忽也容易造成安全事故。如2011年上海地鐵10號(hào)線因調(diào)度指揮失誤造成列車追尾事故。隨著地鐵發(fā)展的規(guī)模越來越大，員工隊(duì)伍中新人也越來越多，部分員工只是簡(jiǎn)單地學(xué)習(xí)了一些應(yīng)急預(yù)案和故障處理方法，缺乏對(duì)運(yùn)營(yíng)期間的各種突發(fā)事件的模擬演練，在運(yùn)營(yíng)過程中發(fā)生異常情況不能正確及時(shí)有效處置，從而導(dǎo)致事故發(fā)生，給地鐵安全運(yùn)營(yíng)造成影響。

2.技術(shù)與設(shè)備因素

由于我國(guó)的軌道交通事業(yè)起步較晚，一些關(guān)鍵技術(shù)的積累還不夠，尤其在一些早期開通的地鐵線路中，無論是在設(shè)計(jì)施工還是技術(shù)和設(shè)備等方面均無法達(dá)到最先進(jìn)的水平，這無疑會(huì)給運(yùn)營(yíng)管理工作造成不便并留下安全隱患。此外，地鐵運(yùn)行由車輛、信號(hào)、供電和通信等多系統(tǒng)通過復(fù)雜的協(xié)同工作完成，如果任何一方面出現(xiàn)問題都會(huì)影響地鐵事業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。由于一些設(shè)備使用年限較長(zhǎng)，部分零部件陳舊老化也在一定程度上增加了故障發(fā)生的概率，這也是造成軌道交通運(yùn)營(yíng)安全問題的重要原因。

3.環(huán)境因素

近年來，各地臺(tái)風(fēng)暴雨等自然災(zāi)害頻發(fā)，給地鐵運(yùn)營(yíng)工作帶來重大挑戰(zhàn)。臺(tái)風(fēng)的破壞性較強(qiáng)，極有可能造成設(shè)備損壞，導(dǎo)致列車不能正常運(yùn)行。長(zhǎng)時(shí)間的降雨則有可能造成地鐵線路積水，導(dǎo)致地面設(shè)備短路或接觸網(wǎng)停電等重大安全事故的發(fā)生。因此，如何降低自然災(zāi)害對(duì)運(yùn)營(yíng)工作的危害，是值得相關(guān)部門重點(diǎn)思考的問題。另外，現(xiàn)在的社會(huì)環(huán)境也比較復(fù)雜，如今防范恐怖襲擊、社會(huì)性自殺事件和乘客打架斗毆等已成為保障地鐵安全的主題。近期的香港地鐵人為縱火事件也給管理部門敲響了警鐘。

二、加強(qiáng)地鐵運(yùn)營(yíng)安全管理的對(duì)策

1.構(gòu)建安全保障體系

（1）成立安全管理部門，建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。地鐵營(yíng)運(yùn)中心應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際需要成立安全管理委員會(huì)，其成員主要是中層管理人員。安全管理部門負(fù)責(zé)研究和指導(dǎo)安全管理工作，健全和完善網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。同時(shí)，應(yīng)下設(shè)辦公室，由各地鐵線路的安全管理人員（安全員）組成，負(fù)責(zé)日常安全工作。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全管理應(yīng)由中層安全管理人員、安全督察以及安全員負(fù)責(zé)。乘務(wù)安全管理工作主要由決策層、管理層和執(zhí)行層負(fù)責(zé)，組成自上而下的體系結(jié)構(gòu)。

（2）簽訂責(zé)任書，嚴(yán)格落實(shí)安全管理制度。在地鐵營(yíng)運(yùn)安全管理過程中，應(yīng)當(dāng)以“安全第一”和“預(yù)防為主”為基本原則，采取“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制。管理中心將公司的安全營(yíng)運(yùn)目標(biāo)分解，然后要求各級(jí)負(fù)責(zé)人層層簽訂責(zé)任書，并實(shí)行逐級(jí)考核制度。其中，安全管理中心的主任作為安全生產(chǎn)和管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)安全管理工作的全面開展。安全員負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織開展各項(xiàng)安全管理工作，并對(duì)員工加強(qiáng)教育，積極開展各項(xiàng)安全檢查工作，及時(shí)排查安全隱患。作為最基層的負(fù)責(zé)人，班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)班組安全管理，負(fù)責(zé)班前預(yù)想、班中控制及班后總結(jié)。

2.嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)營(yíng)安全管理任務(wù)

（1）及時(shí)召開會(huì)議和如實(shí)傳達(dá)政策精神。地鐵運(yùn)營(yíng)安全管理中心每季度都要如期召開安全工作會(huì)議，對(duì)上一季度的安全管理工作績(jī)效進(jìn)行總結(jié)，并且布置好本季度的安全管理任務(wù)。每個(gè)月安全管理人員都要召開例會(huì)，如實(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示和布置的工作；學(xué)習(xí)近段時(shí)間的安全文件，并總結(jié)上個(gè)月的安全工作情況，對(duì)下一個(gè)月的安全管理工作提出新的要求。

（2）組織開展安全培訓(xùn)活動(dòng)和提高員工安全意識(shí)。對(duì)于新員工，必須經(jīng)過三級(jí)安全培訓(xùn)（即公司級(jí)、部門級(jí)和班級(jí)級(jí)），考核通過后方可持證上崗。其中，二級(jí)安全培訓(xùn)由安全員負(fù)責(zé)，三級(jí)安全培訓(xùn)則由班組長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)。班組應(yīng)當(dāng)建立員工培訓(xùn)檔案，并且定期進(jìn)行更新。要時(shí)刻關(guān)注列車駕駛員的思想狀況，長(zhǎng)鳴警鐘，避免造成造成嚴(yán)重的后果。比如，某地鐵駕駛員運(yùn)行至車站停妥后進(jìn)行站臺(tái)作業(yè)關(guān)門時(shí)，尾部第25檔屏蔽門有1名乘客搶上，并試圖用行李箱阻擋車門、屏蔽門關(guān)閉，車門、屏蔽門啟動(dòng)防夾且關(guān)閉后，行李箱留在了夾縫中，列車動(dòng)車后行李箱掉入了第13檔屏蔽門軌行區(qū)水溝。后續(xù)列車進(jìn)站時(shí)發(fā)現(xiàn)水溝內(nèi)有異物，立即匯報(bào)行調(diào)，行調(diào)安排車站人員及時(shí)將物品取出。在這次地鐵列車事故中，雖未造成嚴(yán)重的人身傷害，但是由于異物侵限，后續(xù)列車延誤4分鐘?？偨Y(jié)事故主要原因有：一是駕駛員責(zé)任心不強(qiáng)，沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度以及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，站臺(tái)作業(yè)時(shí)流于形式，未嚴(yán)格確認(rèn)是否安全就動(dòng)車。二是車站人員發(fā)現(xiàn)屏蔽門門頭燈及藍(lán)色光帶顯示異常后，未趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，就主觀地認(rèn)為是屏蔽門延遲關(guān)閉造成的，最終因安全意識(shí)差而錯(cuò)過了互控機(jī)會(huì)。事故雖未造成嚴(yán)重的后果，但也說明組織開展安全培訓(xùn)活動(dòng)和提高員工安全意識(shí)的重要性。

（3）持續(xù)加強(qiáng)安全檢查和對(duì)危險(xiǎn)源的控制。安全檢查主要包括專項(xiàng)與日常兩種。實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)每月至少組織開展一次專項(xiàng)檢查，車間每旬應(yīng)當(dāng)至少組織一次日常檢查，而班組則每周都要進(jìn)行一次安全檢查。在專項(xiàng)檢查之前，相關(guān)部門需制定嚴(yán)格的安全檢查方案，并且明確檢查項(xiàng)目及其重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)實(shí)踐中存在的安全隱患明確責(zé)任人、限期整改，檢查后再通報(bào)。車間以及班組在進(jìn)行日常檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)密切結(jié)合生產(chǎn)營(yíng)運(yùn)情況，對(duì)作業(yè)人員重點(diǎn)進(jìn)行勞動(dòng)紀(jì)律、業(yè)務(wù)狀況以及新規(guī)章制度的制定與執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，以危險(xiǎn)源為基礎(chǔ)，對(duì)關(guān)鍵作業(yè)項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格檢查。要對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行重點(diǎn)管控，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建安全隱患處理機(jī)制。作業(yè)人員以及安全員和班組長(zhǎng)，按危險(xiǎn)源的具體級(jí)別以及檢查頻率，嚴(yán)格檢查危險(xiǎn)源。同時(shí)，還要建立完善的安全隱患月報(bào)機(jī)制，對(duì)安全隱患進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、及時(shí)整改。要建立完善的季度總結(jié)通報(bào)機(jī)制，每一個(gè)季度都要對(duì)安全隱患進(jìn)行排查與整改，將具體落實(shí)情況和存在的問題通過梳理向各車隊(duì)通報(bào)。

（4）創(chuàng)建安全文化和展示典型事故案例。實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全管理，以講責(zé)任、強(qiáng)使命以及保安全和嚴(yán)指標(biāo)為主題，確定安全營(yíng)運(yùn)日。建議在辦公區(qū)域懸掛橫幅，在營(yíng)運(yùn)區(qū)張貼警示圖畫，以此營(yíng)造濃厚的氛圍。安全營(yíng)運(yùn)日當(dāng)天，地鐵駕駛員各機(jī)班出勤之前應(yīng)當(dāng)進(jìn)行上崗宣誓，以此來提高他們的使命感，增強(qiáng)他們的責(zé)任心，進(jìn)而使他們能夠以更飽滿的熱情投入到營(yíng)運(yùn)工作中去。同時(shí)，還要在安全警示長(zhǎng)廊上展示近年來發(fā)生的典型事故案例，打造以“警鐘長(zhǎng)鳴”為主題的安全警示長(zhǎng)廊。根據(jù)歷年的事故案例，按照其影響程度及其教育性，采用圖文并茂的形式積極打造安全警示長(zhǎng)廊，必要時(shí)還要采用聲、光、電等手段，全方位打造安全警示館。通過對(duì)各班組人員的工作時(shí)間進(jìn)行合理安排，組織開展到警示館參觀學(xué)習(xí)，增加他們的切身感觸和認(rèn)知，在潛移默化中提高其責(zé)任心和使命感。上述途徑和方法，有利于提高地鐵運(yùn)營(yíng)乘務(wù)安全管理質(zhì)量和效率，也有利于更好地服務(wù)乘客。

3.加強(qiáng)對(duì)安全隱患的預(yù)防和控制

篇9

可以提出的問題還有很多。今天，與大家分享的是如何保障ERP成功運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，特別是下文提到的一家公司運(yùn)營(yíng)支撐ERP體系的成功經(jīng)驗(yàn)。

建設(shè)篇

這家公司是一家定位于寬帶網(wǎng)投資及運(yùn)營(yíng)服務(wù)的公司，全國(guó)有30多個(gè)分公司。公司在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)過程中需要加強(qiáng)投資項(xiàng)目管理、采購(gòu)供應(yīng)鏈管理、財(cái)務(wù)管理和資產(chǎn)管理，以便為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。

ERP項(xiàng)目是公司信息化架構(gòu)的重要組成部分，其目標(biāo)是在公司總部和部分公司實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)獨(dú)立核算和業(yè)務(wù)獨(dú)立管理，總部進(jìn)行統(tǒng)一管理和有效監(jiān)督，具體需求涉及項(xiàng)目管理、供應(yīng)鏈管理和財(cái)務(wù)管理三大方面。

整個(gè)項(xiàng)目以解決網(wǎng)絡(luò)投資建設(shè)為主，以財(cái)務(wù)管理和項(xiàng)目管理為兩條主線，貫穿網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)兩大業(yè)務(wù)體系。

在ERP系統(tǒng)上線之前，信息中心就認(rèn)真分析了公司管理的現(xiàn)實(shí)水平和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)狀。為了在全國(guó)ERP上線后，充分保障ERP系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保障ERP系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的正常支持和配套，信息中心認(rèn)為必須建立一套適用于長(zhǎng)寬的ERP運(yùn)營(yíng)支撐體系，其中包含一套基于WEB平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。

建設(shè)一個(gè)ERP支撐體系就等同于建設(shè)一個(gè)社區(qū)的物業(yè)管理體系。開發(fā)一個(gè)ERP項(xiàng)目是短期的，運(yùn)營(yíng)一個(gè)ERP系統(tǒng)卻是長(zhǎng)期的。

該公司所建立的ERP運(yùn)營(yíng)支撐體系，包括支撐體系的定義、組織結(jié)構(gòu)、級(jí)別、任務(wù)、溝通形式、問題、流程和各種申請(qǐng)表以及支撐的網(wǎng)站平臺(tái)。其物理本質(zhì)反映了ITIL理論的部分光輝。

■ 運(yùn)營(yíng)支撐體系定義了支撐的范圍、平臺(tái)、周期和流程，并配備了相應(yīng)的解釋。

■ 支撐的組織結(jié)構(gòu)包括支撐小組、小組領(lǐng)導(dǎo)、應(yīng)用支持組、系統(tǒng)支持組和變更管理委員會(huì)，并且落實(shí)到具體的支撐人員。

■ 支撐的級(jí)別包括三級(jí)結(jié)構(gòu)，包括總公司、分公司和外部顧問三級(jí)。支撐的任務(wù)描述了各級(jí)支撐的具體工作內(nèi)容。

■ 支撐的溝通包括行政通知、電子郵件、消息、網(wǎng)站、電話和會(huì)議等多種形式。

■ 支撐的問題包括應(yīng)用問題和系統(tǒng) 架構(gòu)問題。對(duì)應(yīng)問題報(bào)告、生產(chǎn)變更請(qǐng)求、系統(tǒng)變更請(qǐng)求、系統(tǒng)問題管理申請(qǐng)四種流程。同時(shí)對(duì)支持的問題劃分了等級(jí)和相應(yīng)時(shí)間。

■ 在支撐過程中，需要申請(qǐng)人填寫相應(yīng)申請(qǐng)表格，對(duì)應(yīng)不同審批流程。包括用戶申請(qǐng)表、變更請(qǐng)求表、傳輸請(qǐng)求表和各類主數(shù)據(jù)申請(qǐng)表。

■ 支撐網(wǎng)站反映了上述全部支撐體系，配備知識(shí)庫(kù)、新聞和論壇。

推廣篇

體系建立完成后，問題就出現(xiàn)了。啟動(dòng)項(xiàng)目的時(shí)候，唱反調(diào)的就很多，這下成功上線了，要長(zhǎng)期落實(shí)到業(yè)務(wù)部門的工作中，并監(jiān)管他們，難免會(huì)遇到更大的抵觸。

要把ERP系統(tǒng)和配套的運(yùn)營(yíng)支撐體系落實(shí)到總部和全國(guó)30多個(gè)分公司，并且涉及計(jì)劃部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、項(xiàng)目部、資產(chǎn)部、網(wǎng)維部等多個(gè)應(yīng)用部門，少數(shù)地方和部門的領(lǐng)導(dǎo)及職員的利益和想法都會(huì)與總部有不一致的地方。

信息中心在推廣這套系統(tǒng)和體系的第一項(xiàng)工作就是對(duì)全國(guó)分公司進(jìn)行一個(gè)月的集中培訓(xùn)。當(dāng)然有不情不愿的，公司采取了非常有效的措施。

第一，培訓(xùn)通知以公司紅頭文件下發(fā)，聲明本次培訓(xùn)由各地分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，不能配合的請(qǐng)他們直接上報(bào)總部總經(jīng)理批準(zhǔn)，不能上線的公司，總部信息中心以后不予支持。

第二，對(duì)分公司的培訓(xùn)情況通報(bào)全國(guó)分支機(jī)構(gòu)。

第三，培訓(xùn)期間對(duì)學(xué)員進(jìn)行考勤管理和階段性小考，每周通報(bào)全國(guó)分支機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)。

第四，進(jìn)行結(jié)業(yè)考試，考試不及格的不發(fā)給ERP上崗證書。

可想而知，該公司取得了預(yù)想的效果。最后，分公司業(yè)務(wù)部門回地方進(jìn)行最后的全國(guó)上線配合工作。整個(gè)ERP系統(tǒng)應(yīng)用和ERP運(yùn)維支撐體系得到了全面落實(shí)。

運(yùn)作篇

一套體系的運(yùn)作對(duì)于任何企業(yè)都是一個(gè)艱巨的任務(wù)，其實(shí)質(zhì)是在考驗(yàn)企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行能力，也是在考驗(yàn)企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制是否暢通。說穿了就是企業(yè)內(nèi)部管理的成熟度和適應(yīng)性。

該公司的運(yùn)營(yíng)支撐網(wǎng)站在運(yùn)行初期起到了巨大的作用。因?yàn)镋RP上線后前兩個(gè)月的時(shí)間里暴露的問題最多。由于公司的支撐組織體系和分工非常完整，各地方、樞紐城市、總部、要害部門都分級(jí)配備了支持團(tuán)隊(duì)，運(yùn)作中遇到的問題都得以化解。

各地最終用戶在平臺(tái)上得到了及時(shí)的溝通交流，同一個(gè)問題在解決以后，各分公司在平臺(tái)上都會(huì)看到，不至于反復(fù)再出現(xiàn)同樣的問題。是業(yè)務(wù)問題由業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)解決，是技術(shù)問題由技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)解決。整套ERP系統(tǒng)和ERP運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)運(yùn)作非常流暢，系統(tǒng)之間的配合相得益彰。

整套ERP系統(tǒng)和ERP運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)運(yùn)作非常流暢，兩個(gè)系統(tǒng)之間有最終用戶的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)之間的配合也相得益彰。

在運(yùn)作過程中，問題最多的是最終用戶變更。SAP系統(tǒng)是一個(gè)邏輯嚴(yán)密，集成度非常高的系統(tǒng)，一個(gè)角色的變化或一個(gè)誤操作都有可能導(dǎo)致其他部門不能操作、分公司業(yè)務(wù)紊亂，直接結(jié)果是無法實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)平衡。

IT企業(yè)流動(dòng)性大，有的是經(jīng)理離職或變動(dòng)，導(dǎo)致系統(tǒng)授權(quán)和審批變化；有的是最終用戶換部門，導(dǎo)致操作角色變化；有的是最終用戶離職，導(dǎo)致兩個(gè)系統(tǒng)中賬號(hào)刪除，新用戶需要培訓(xùn)考試，重新開啟賬號(hào)。

ERP支撐體系發(fā)揮了積極的作用。因?yàn)轶w系中包括了審批制度和授權(quán)制度，結(jié)合了系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外的運(yùn)作。在運(yùn)作過程中，信息中心堅(jiān)持執(zhí)行了在推廣階段的培訓(xùn)考試制度，只有考試通過的才有資格進(jìn)入ERP正式生產(chǎn)系統(tǒng)中操作。

完善篇

篇10

目前，全國(guó)已有42座城市獲國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)修建地鐵，軌道交通行業(yè)正處于快速發(fā)展階段。隨之而來的是對(duì)城市軌道交通專業(yè)人才的巨大需求，導(dǎo)致專業(yè)人才短缺的問題日益凸顯。新修建地鐵的城市，必須要成立大型企業(yè)組織，負(fù)責(zé)地鐵建成后的運(yùn)營(yíng)管理。如何做好新建地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)來說至關(guān)重要。

地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)工作，其本質(zhì)是對(duì)企業(yè)人的管理，可通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等管理的一系列活動(dòng)來完成。

一、計(jì)劃管理

計(jì)劃管理包括根據(jù)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、崗位定崗定編，制定人員招聘到崗計(jì)劃，以及制定不同發(fā)展階段、企業(yè)應(yīng)達(dá)到的管理水平和業(yè)務(wù)技能水平目標(biāo)。

針對(duì)企業(yè)不同層次人才、其素質(zhì)能力要求的不同，人員招聘可劃分為骨干型人才招聘與基礎(chǔ)型人才招聘：對(duì)于骨干型人才招聘，通常是通過社會(huì)招聘的方式，引進(jìn)其他地鐵有經(jīng)驗(yàn)的管理人才、工程師以及有經(jīng)驗(yàn)的生產(chǎn)技能人才；對(duì)于基礎(chǔ)型人才招聘，通常是通過學(xué)校招聘和訂單班、委培班等方式，招收零工作經(jīng)驗(yàn)的生產(chǎn)技能人才。

骨干型人才的招聘到崗計(jì)劃要與運(yùn)營(yíng)企業(yè)的管理要求相結(jié)合。企業(yè)成立之初，為了使運(yùn)營(yíng)企業(yè)盡快運(yùn)作起來，首先要解決高層管理人才需求，其次是中層管理人才需求，再次是技術(shù)人才、工程師需求。一般來說，高層管理人才要在開通前2.5年到崗，中層管理人才要在開通前2年到崗，技術(shù)人才、工程師要在開通前1.5年到崗。

要重點(diǎn)關(guān)注骨干型人才社會(huì)招聘，務(wù)必做到到崗計(jì)劃系統(tǒng)、合理。企業(yè)不但要關(guān)注各生產(chǎn)部門骨干人才到崗計(jì)，更要重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵職能部門的骨干人才到崗情況。要優(yōu)先考慮人力資源部門、安全技術(shù)部門，因?yàn)橹挥邪讶肆Y源部門作為運(yùn)營(yíng)“管人”的總切入點(diǎn)，把安全技術(shù)部門作為運(yùn)營(yíng)“管事”的總切入點(diǎn)，才能由上而下、捋順運(yùn)營(yíng)管理全局。如果僅僅優(yōu)先考慮生產(chǎn)部門、在人才緊缺的情況下不配備安全技術(shù)部門人員，短期來看確實(shí)能夠做好運(yùn)營(yíng)籌備階段各項(xiàng)具體的工作任務(wù)。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，使生產(chǎn)部門養(yǎng)成了自主管理、不能監(jiān)督的習(xí)慣，不利于運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織的整體系統(tǒng)管理。

二、組織管理

運(yùn)營(yíng)企業(yè)人力資源部門負(fù)責(zé)組織按照已經(jīng)制定的人員招聘到崗計(jì)劃，實(shí)施招聘工作。人員到崗后，各用人部門負(fù)責(zé)做好接收管理。根據(jù)前面計(jì)劃管理的內(nèi)容，企業(yè)組織有其在不同發(fā)展階段應(yīng)達(dá)到的管理水平和業(yè)務(wù)技能水平目標(biāo)。為了提升企業(yè)整體管理水平和業(yè)務(wù)技能水平，在運(yùn)營(yíng)籌備階段、企業(yè)不只是要組織做好人員招聘到崗，還要組織做好骨干型人才培養(yǎng)、基礎(chǔ)型人才培訓(xùn)工作。

（一）骨干型人才培養(yǎng)――地鐵運(yùn)營(yíng)籌備階段的要項(xiàng)工作之一

由于地鐵運(yùn)營(yíng)人才緊缺，新線運(yùn)營(yíng)籌備階段，社會(huì)招聘的骨干人才經(jīng)常是提升了一個(gè)崗位級(jí)別。因此他們對(duì)新崗位的能力有所欠缺，需要上級(jí)進(jìn)行培養(yǎng)。針對(duì)這一實(shí)際情況，企業(yè)一定要建立上級(jí)培養(yǎng)下級(jí)的培訓(xùn)機(jī)制，做到每一位人才都能明確自身崗位能力需求、能力提升計(jì)劃。在組織實(shí)施過程中，還要進(jìn)行階段性評(píng)估及成果總結(jié)。

（二）基礎(chǔ)型人才培訓(xùn)――夯實(shí)地鐵運(yùn)營(yíng)人才隊(duì)伍的根基

基礎(chǔ)型人才從“不會(huì)干”到“會(huì)干”，必須要以專業(yè)理論知識(shí)、實(shí)操技能為基礎(chǔ)，并通過運(yùn)營(yíng)實(shí)踐積累，才能具備較高的職業(yè)素養(yǎng)、完全勝任本職崗位工作。

對(duì)基礎(chǔ)型人才培訓(xùn)，可分為5個(gè)階段進(jìn)行：崗位認(rèn)知培訓(xùn)、理論培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)、實(shí)操?gòu)?qiáng)化培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)積累培訓(xùn)，前一階段是后一階段的基礎(chǔ)。其中實(shí)操?gòu)?qiáng)化培訓(xùn)就是通過重復(fù)的實(shí)踐操作，強(qiáng)化操作行為、進(jìn)而具備熟練操作的實(shí)操技能。而要使員工具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，必須要在員工具備熟練的實(shí)操技能基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)造嚴(yán)格的管理環(huán)境，使員工在試運(yùn)行或試運(yùn)營(yíng)時(shí)期，經(jīng)過一個(gè)階段、真刀真槍的實(shí)戰(zhàn)積累而實(shí)現(xiàn)。

總而言之，只有通過系統(tǒng)的、科學(xué)的培訓(xùn)組織，才能夠使基礎(chǔ)型人才從“零經(jīng)驗(yàn)”快速成長(zhǎng)為具有較高職業(yè)素養(yǎng)的技能人才，才能夠夯實(shí)地鐵運(yùn)營(yíng)人才隊(duì)伍的根基。

三、領(lǐng)導(dǎo)管理

運(yùn)營(yíng)籌備階段，地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)整個(gè)過程中，各級(jí)管理人員都要當(dāng)好“領(lǐng)導(dǎo)”、做好對(duì)下級(jí)的引領(lǐng)和指導(dǎo)工作，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。企業(yè)內(nèi)各級(jí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)都做好了，整個(gè)企業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)才能獲得成功。

（一）領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)時(shí)要做到引領(lǐng)、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員

重點(diǎn)工作、困難工作，領(lǐng)導(dǎo)沖在前面、引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員；當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員完成工作過程中遇到困難時(shí)，及時(shí)予以協(xié)調(diào)或指導(dǎo)。如果員工因?yàn)榉枪ぷ鲬B(tài)度、主觀原因造成工作任務(wù)沒有按要求完成，應(yīng)該幫助指導(dǎo)員工分析原因及改進(jìn)措施，進(jìn)而幫助員工不斷成長(zhǎng)，最終才能使整個(gè)團(tuán)隊(duì)不斷進(jìn)步。

（二）把骨干型人才磨合管理作為運(yùn)營(yíng)籌備階段管理的要項(xiàng)工作

社會(huì)招聘的骨干人才往往來自各個(gè)城市地鐵、乃至各行各業(yè)。由于各個(gè)骨干人才的工作經(jīng)驗(yàn)不一樣、文化背景不一樣，必須要通過一段時(shí)間的磨合，才能做到崗位與崗位之間配合默契、部門與部門之間配合默契。因此企業(yè)要特別注意不但要建立各級(jí)組織內(nèi)部溝通機(jī)制（如定期例會(huì)制度），還要建立跨組織崗位之間、組織之間的外部溝通機(jī)制。通過既有“縱向磨合”、也有“橫向磨合”的方式，能夠以最快的時(shí)間磨合各級(jí)管理人才、工程師以及生產(chǎn)技能人才。

（三）領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)時(shí)要針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的不同特點(diǎn)，用人所長(zhǎng)

運(yùn)營(yíng)籌備階段，中層及基層管理人才一定要注意深入分析團(tuán)隊(duì)成員的不同特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上根據(jù)團(tuán)隊(duì)每一位成員的不同特點(diǎn)，針對(duì)性安排不同的崗位。以地鐵運(yùn)營(yíng)一線生產(chǎn)車間工程師為例：協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)的適合負(fù)責(zé)模塊工作，技術(shù)能力突出的適合負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)工作。團(tuán)隊(duì)每一位成員盡量用人所長(zhǎng)，使每一位成員能夠發(fā)揮自身的價(jià)值、同時(shí)也有利于確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。

四、控制管理

新建地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)實(shí)施過程中，與計(jì)劃、目標(biāo)出現(xiàn)偏差，或者企業(yè)管理過程中出現(xiàn)矛盾時(shí)，需要及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)控制。

1. 企業(yè)人力資源部門要能做到由上而下控制人才隊(duì)伍建設(shè)全局，一定要形成企業(yè)統(tǒng)一的崗位管理體系，人員晉升、獎(jiǎng)懲制度以及人員培訓(xùn)、培養(yǎng)管理辦法。其中系統(tǒng)的崗位管理體系是基礎(chǔ)，它要最終形成崗位說明書與崗位評(píng)價(jià)結(jié)果，明確崗位目標(biāo)，上、下級(jí)關(guān)系，工作職責(zé)，工作任務(wù)，考核標(biāo)準(zhǔn)，任職資格，權(quán)利與責(zé)任等等。

2. 新建地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)要用好績(jī)效考核管理手段。雖然新建地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)成立初期就用績(jī)效考核手段，不利于凝聚人心、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。但是績(jī)效考核手段用好了，更有利于迅速提升整個(gè)企業(yè)的管理水平和整體業(yè)務(wù)技能。

為做好績(jī)效考核管理工作，要注意明確績(jī)效考核管理的原則：績(jī)效考核管理是提升員工及組織工作績(jī)效的一種手段，而非目的，不能為了考核而考核。績(jī)效考核管理的根本目的是圍繞企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、上級(jí)、下級(jí)的共同進(jìn)步。在績(jī)效考核管理過程中，直接上級(jí)對(duì)員工的溝通與輔導(dǎo)以及績(jī)效反饋中給員工提出的問題和改進(jìn)建議，對(duì)于員工認(rèn)識(shí)目標(biāo)，提高執(zhí)行力非常重要。

為做好績(jī)效考核管理工作，還要注意針對(duì)不同的崗位采用不同的考核手段。對(duì)于管理層，個(gè)人績(jī)效可直接與組織績(jī)效掛鉤，績(jī)效考核要側(cè)重于目私峁考核、且考核周期要相對(duì)長(zhǎng)一些（例如可按季度考核）。對(duì)于生產(chǎn)一線員工，個(gè)人績(jī)效要側(cè)重于生產(chǎn)過程行為考核，考核周期要相對(duì)短一些（例如可按月度考核）。

五、總結(jié)

為了做好新建地鐵運(yùn)營(yíng)人才隊(duì)伍建設(shè)，而不僅僅是把各崗位招滿，必須要加強(qiáng)對(duì)人的管理。為做好新建地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，要重點(diǎn)關(guān)注以下幾點(diǎn)。

1. 骨干型人才招聘到崗計(jì)劃要與運(yùn)營(yíng)企業(yè)的管理要求相結(jié)合。

2. 做好骨干型人才培養(yǎng)，以及基礎(chǔ)型人才培訓(xùn)工作?；A(chǔ)型人才的培訓(xùn)組織要做到系統(tǒng)、科學(xué)，可按5個(gè)階段進(jìn)行：崗位認(rèn)知培訓(xùn)、理論培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)、實(shí)操?gòu)?qiáng)化培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)積累培訓(xùn)。

3. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，把骨干型人才磨合管理作為運(yùn)營(yíng)籌備階段管理的要項(xiàng)工作。

4. 要做好崗位管理以及績(jī)效考核管理工作。

參考文獻(xiàn)：

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