導(dǎo)言：作為寫作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇銀行網(wǎng)點(diǎn)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

文章編號(hào)：1003-4625(2009)07-0118-03　中圖分類號(hào)：F830.4　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、目前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀

當(dāng)前，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題主要是在日常經(jīng)營(yíng)中用于創(chuàng)造價(jià)值的營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間占比少，交易與后臺(tái)處理效率較低。營(yíng)業(yè)人員絕大部分時(shí)間都用于客服、交易、后臺(tái)處理與行政管理等低附加值的業(yè)務(wù)上，加上在后臺(tái)處理和復(fù)核方面耗時(shí)較多，網(wǎng)點(diǎn)整體效率低下，銀行核心價(jià)值觀無(wú)法得到有效體現(xiàn)。

針對(duì)上述的不足，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型方向就是要將傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)和銷售為主的零售營(yíng)銷服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)。包括做大零售業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售能力，大幅削減后臺(tái)處理工作和簡(jiǎn)單交易服務(wù)，將單一的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)設(shè)施，重新進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局，合理設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能區(qū)，實(shí)行差異化管理，增加銷售，提升利潤(rùn)。最終實(shí)現(xiàn)“渠道布局合理化、隊(duì)伍機(jī)制科學(xué)化、客戶服務(wù)最優(yōu)化、產(chǎn)品銷售最大化”的轉(zhuǎn)型目標(biāo)。

從2003年開始，國(guó)內(nèi)由招商銀行率先發(fā)起和推動(dòng)了內(nèi)資銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型浪潮。此后，工、農(nóng)、中、建、交以及其他各中小股份制商業(yè)銀行也攜手自己的戰(zhàn)略合作伙伴不約而同地展開了各自的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。綜觀各家商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，雖然實(shí)施的細(xì)節(jié)各有不同，但總體方向基本相似，具體做法主要體現(xiàn)在以下方面：

(一)將建設(shè)一流零售銀行作為今后的主要經(jīng)營(yíng)方向。相對(duì)于批發(fā)業(yè)務(wù)而言，零售業(yè)務(wù)具有單筆規(guī)模小、風(fēng)險(xiǎn)分散、收益穩(wěn)定；客戶群體龐大、易于發(fā)展業(yè)務(wù)，屬于資本節(jié)約型業(yè)務(wù)等諸多特點(diǎn)，這是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要核心走向。

(二)網(wǎng)點(diǎn)布局總體呈現(xiàn)“減高增低”現(xiàn)象。網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了高柜和低柜業(yè)務(wù)的分柜辦理。高低柜分離的實(shí)質(zhì)是把銷售職能從封閉式柜臺(tái)里分離出來(lái)，使銷售職能得到強(qiáng)化。高柜主要辦理耗時(shí)短、標(biāo)準(zhǔn)化的交易業(yè)務(wù)。低柜辦理需要和客戶充分溝通營(yíng)銷、揭示風(fēng)險(xiǎn)收益、耗時(shí)長(zhǎng)的銷售業(yè)務(wù)。

(三)網(wǎng)點(diǎn)的員工數(shù)量和配置結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。由于電子銀行渠道的普遍使用，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)交易型員工的數(shù)量在持續(xù)減少，而理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理等營(yíng)銷人員占的比例越來(lái)越大，大堂經(jīng)理的作用發(fā)揮明顯。

(四)網(wǎng)點(diǎn)的職能發(fā)生變化。由傳統(tǒng)的交易型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)和銷售型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)定位更加注重細(xì)分和個(gè)性化，具備更高的綜合性和多功能性，注重品牌塑造和客戶舒適度的體驗(yàn)。

(五)自助型網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不斷增加，電子銀行功能不斷完善，實(shí)現(xiàn)了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜面交易的遷移。減輕了日益嚴(yán)重的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象，釋放了人力。

通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，在各家商業(yè)銀行內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了如下的轉(zhuǎn)變：由以往業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)量指標(biāo)考核為主向以利潤(rùn)和客戶為核心的指標(biāo)考核轉(zhuǎn)變；由以往粗放式經(jīng)營(yíng)向以價(jià)值為核心的集約型管理轉(zhuǎn)變；網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)由負(fù)債業(yè)務(wù)為主向中間、資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)共同發(fā)展轉(zhuǎn)變；核心資源構(gòu)成從以資本密集型為主向知識(shí)密集型、技術(shù)密集型和資本密集型并重轉(zhuǎn)變；由“以產(chǎn)品和管理為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，進(jìn)而再由“以客戶為中心”向“以中高端客戶為中心”轉(zhuǎn)變；服務(wù)內(nèi)容從無(wú)差異向差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變；員工由按時(shí)發(fā)工資向以業(yè)績(jī)掙工資轉(zhuǎn)變；由被動(dòng)營(yíng)銷到主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變；員工技能從簡(jiǎn)單操作型向綜合服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中需關(guān)注的重點(diǎn)及建議

新的觀念和變化為各家銀行帶來(lái)了新的生機(jī)和風(fēng)貌，贏得了客戶的諸多贊譽(yù)，由此也帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升。但不足的是，國(guó)外銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型都是以客戶為出發(fā)點(diǎn)，使網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值核心與業(yè)務(wù)流程渾然一體，而目前國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型雖然速度很快，但大多集中在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)外觀、區(qū)域功能設(shè)計(jì)等物理性的再造，僅僅體現(xiàn)在“形似”而非“神似”上，并未真正地由“型轉(zhuǎn)”到“實(shí)轉(zhuǎn)”。為此，建議在轉(zhuǎn)型實(shí)施過(guò)程中應(yīng)特別關(guān)注以下重點(diǎn)：

(一)流程再造是銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的核心所在

1　流程改造不同步跟進(jìn)，很容易使轉(zhuǎn)型工作浮于表面。長(zhǎng)期的實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到銀行的使命是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，而能為客戶帶來(lái)價(jià)值的是商業(yè)銀行的各種流程。流程是產(chǎn)品、服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制和運(yùn)營(yíng)管理的承載系統(tǒng)，產(chǎn)品或服務(wù)、人才和戰(zhàn)略只有存在于能為客戶帶來(lái)價(jià)值的各種流程之中，它們才具有實(shí)質(zhì)性的意義。

2　通過(guò)流程再造應(yīng)建立如下機(jī)制：一是靈活快速的反應(yīng)機(jī)制，有“快人一步”的超前意識(shí)。二是正確果斷的決策機(jī)制。其實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)決策的扁平化，縮短管理半徑。三是縱橫交錯(cuò)的協(xié)作機(jī)制。通過(guò)客戶經(jīng)理、各支行和營(yíng)業(yè)前臺(tái)對(duì)客戶的矩陣式服務(wù)，使縱橫交錯(cuò)的協(xié)作機(jī)制得以有效發(fā)揮。四是制度完善的保障機(jī)制。五是全面系統(tǒng)的信息機(jī)制。包括對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)產(chǎn)品的信息資料進(jìn)行收集、整理、傳遞、應(yīng)用、反饋等。六是全面風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。在注重效率的前提下提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力，逐步完善營(yíng)銷與風(fēng)險(xiǎn)“雙線平行交互”的作業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)二者的有機(jī)結(jié)合。

3　流程整合最終要達(dá)成的目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)整體流程的全局最優(yōu)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率的最大化，降低經(jīng)營(yíng)成本；提高市場(chǎng)信息反饋速度，促進(jìn)新產(chǎn)品創(chuàng)新；在銀行與客戶之間創(chuàng)造、維持和發(fā)展和諧的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；促進(jìn)信息交流，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)警示、識(shí)別和控制能力。

(二)差異化渠道建設(shè)是建立網(wǎng)點(diǎn)比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵

1　虛實(shí)網(wǎng)點(diǎn)互補(bǔ)，加強(qiáng)渠道管理。不同的渠道、不同的客戶群和不同的產(chǎn)品之間要實(shí)現(xiàn)合理的布局和調(diào)整，使不同渠道成為互補(bǔ)的完整體；建立客戶分層、重點(diǎn)發(fā)展維系中高端客戶的服務(wù)模式。要突出網(wǎng)點(diǎn)品牌的發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)施錯(cuò)位發(fā)展，充分滿足各類客戶的不同金融需求。

2　“廳堂制勝”成為關(guān)鍵點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)廳堂是發(fā)現(xiàn)客戶、提升客戶、營(yíng)銷產(chǎn)品的最佳地點(diǎn)，在此處要形成柜員、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理和自助設(shè)備“四位一體”的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷格局。

3　網(wǎng)點(diǎn)定位要緊貼區(qū)域經(jīng)濟(jì)，突出品牌優(yōu)勢(shì)。要根據(jù)城市建設(shè)和目標(biāo)客戶流向變化，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)資源與目標(biāo)市場(chǎng)的協(xié)調(diào)分布。尋找內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與外部市場(chǎng)、內(nèi)部資源與外部條件的最佳結(jié)合點(diǎn)，集中力量打殲滅戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破，逐步擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)在重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)上的影響力。

4　要正確認(rèn)識(shí)客戶分流的內(nèi)涵。轉(zhuǎn)型后高柜窗口的減少，將一定程度地導(dǎo)致部分客戶的不滿和抵觸。面對(duì)現(xiàn)實(shí)中的客戶資源狀況，要用心地對(duì)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，而不應(yīng)錯(cuò)誤地將業(yè)務(wù)遷移看作是對(duì)低端客戶的拋棄。因?yàn)楦鲗蛹?jí)的客戶都在不斷地轉(zhuǎn)化中，日常服務(wù)細(xì)節(jié)的偏差將會(huì)導(dǎo)致大量現(xiàn)有客戶和潛在客戶的流失。

(三)提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵

1　要變以我為中心創(chuàng)新產(chǎn)品為以客戶為中心來(lái)創(chuàng)新產(chǎn)品，要以不同客戶群的不同需求為依據(jù)

進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，緊跟市場(chǎng)變化，并重點(diǎn)為中高端客戶量身定做，借此創(chuàng)建品牌產(chǎn)品。

2　針對(duì)特定客戶群體要有上下配合、快速開發(fā)的機(jī)制。產(chǎn)品是客戶接受銀行服務(wù)的前提，也是銀行創(chuàng)造價(jià)值的開端?；鶎有须m然不能直接開發(fā)新的重點(diǎn)產(chǎn)品、特色產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，但能針對(duì)不同的目標(biāo)客戶群進(jìn)行產(chǎn)品的組合包裝、二次開發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品的功能與特性、優(yōu)化產(chǎn)品的流程與手續(xù)，通過(guò)產(chǎn)品延伸服務(wù)提高知名度。

3　各級(jí)分支機(jī)構(gòu)也可根據(jù)具體情況設(shè)置專門人員從事客戶需求信息調(diào)研。要深入了解客戶對(duì)銀行的需要和期望，明確各客戶群體相應(yīng)的產(chǎn)品策略，推出針對(duì)高價(jià)值客戶的更有吸引力的品牌和產(chǎn)品選擇，提升服務(wù)的綜合利潤(rùn)價(jià)值。同時(shí)，應(yīng)注重以不同客戶群為目標(biāo)，進(jìn)行多產(chǎn)品一體化的產(chǎn)品套餐開發(fā)，打組合拳。

(四)全面風(fēng)險(xiǎn)管理要為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航

1　防止風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，要靠機(jī)制建設(shè)。包括良好的合規(guī)文化，有效的監(jiān)督稽核體制，富有創(chuàng)造力的人力資源體制，符合前中后臺(tái)分離的授權(quán)審核制度，時(shí)時(shí)更新的規(guī)章制度，先進(jìn)的IT系統(tǒng)支持等。

2　防范因流程變革帶來(lái)的操作風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及各項(xiàng)業(yè)務(wù)遷移，必然涉及原業(yè)務(wù)具體操作流程和內(nèi)控制度的變化。為此，要根據(jù)整合和落實(shí)內(nèi)控的要求，逐個(gè)品種、逐個(gè)環(huán)節(jié)制訂操作流程和管理制度，做到有章可循。同時(shí)跟進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，配合制度檢查落實(shí)情況，不斷進(jìn)行完善。

3　開發(fā)易于量化、可操作的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警功能，提高風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性和預(yù)見性。將風(fēng)險(xiǎn)控制融于日常生產(chǎn)系統(tǒng)操作環(huán)節(jié)，人防加機(jī)防，控制關(guān)口前移，有效降低風(fēng)險(xiǎn)損失率。

4　在注重風(fēng)險(xiǎn)防范的同時(shí)，要特別注意與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的均衡發(fā)展問(wèn)題。避免因噎廢食，防止因怕出風(fēng)險(xiǎn)而不敢發(fā)展、不愿發(fā)展的傾向，人為上過(guò)于偏重對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各類業(yè)務(wù)操作的監(jiān)督，對(duì)業(yè)務(wù)效率考慮不夠，人為制約網(wǎng)點(diǎn)整體效率的提升。

5　要高度關(guān)注與同業(yè)合作的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。當(dāng)前在全球出現(xiàn)的金融危機(jī)給我們?cè)谛庞蔑L(fēng)險(xiǎn)管理、金融創(chuàng)新等方面帶來(lái)了新的風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)啟示。尤其是在貸款流程、操作程序等方面要不斷進(jìn)行優(yōu)化和細(xì)化，更加有效地把握和控制貸款流向，避免貸款被挪用、貸款欺詐，提高信貸資金安全性。同時(shí)，在參與國(guó)際金融市場(chǎng)交易活動(dòng)的過(guò)程中，也要熟悉國(guó)際市場(chǎng)規(guī)則，完善應(yīng)對(duì)方案，避免崇洋、過(guò)分依賴外資，要高度關(guān)注外資對(duì)經(jīng)濟(jì)金融安全可能帶來(lái)的負(fù)面影響。另外，還要按照“成本可算、風(fēng)險(xiǎn)可控，提高透明度”的原則，在自身發(fā)展戰(zhàn)略的框架內(nèi)進(jìn)行金融創(chuàng)新，始終堅(jiān)持審慎經(jīng)營(yíng)，做到金融創(chuàng)新和全面風(fēng)險(xiǎn)管理并行不悖。

(五)注重發(fā)揮信息技術(shù)對(duì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的助推劑作用

1　信息科技要為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支持。商業(yè)銀行成長(zhǎng)力和競(jìng)爭(zhēng)力除了依賴于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力、風(fēng)險(xiǎn)管理能力以外，還包括對(duì)市場(chǎng)和客戶需求的反應(yīng)能力、具有彈性的成本結(jié)構(gòu)、多元化的營(yíng)銷渠道、扁平化的組織架構(gòu)、靈活的產(chǎn)品創(chuàng)新能力、強(qiáng)大的后臺(tái)處理能力等，這些能力都取決于銀行的IT系統(tǒng)的支持。

2　要提升業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)銷售的支持功能。要充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)的作用，讓網(wǎng)點(diǎn)員工充分掌握各種渠道傳來(lái)的銷售機(jī)會(huì)并進(jìn)行跨渠道商機(jī)派發(fā)，通過(guò)不同渠道收集客戶行為、解析業(yè)務(wù)信息，并為客戶提供個(gè)性化的體驗(yàn)。根據(jù)客戶綜合貢獻(xiàn)度和風(fēng)險(xiǎn)度評(píng)價(jià)客戶價(jià)值，構(gòu)建統(tǒng)一的信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶基本信息、業(yè)績(jī)指標(biāo)、產(chǎn)品定價(jià)以及營(yíng)銷信息的精確化管理。

3　信息科技要力促業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控能力的提高。與國(guó)際先進(jìn)的銀行相比，我國(guó)商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理還處于較為粗放的階段，要提高到定性基礎(chǔ)甚至定量基礎(chǔ)上的精細(xì)化管理高度，就必須消除信息技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立的狀態(tài)，將信息與業(yè)務(wù)管理緊密地結(jié)合并廣泛地滲透到業(yè)務(wù)操作的各個(gè)環(huán)節(jié)。

(六)人員與機(jī)制是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成功的基礎(chǔ)

1　進(jìn)一步改進(jìn)和完善組織架構(gòu)。要以有效提高一線機(jī)構(gòu)營(yíng)銷職能、減少管理環(huán)節(jié)、降低協(xié)調(diào)成本為原則，認(rèn)真分析、解決制約業(yè)務(wù)發(fā)展的各項(xiàng)因素，實(shí)施扁平化和事業(yè)部制等有效的管理模式，建立市場(chǎng)營(yíng)銷型的組織架構(gòu)，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供機(jī)制上的保障。

2　以人為本，注重提升員工的杠桿因素，構(gòu)建有特色的服務(wù)文化。人是發(fā)展的最基本要素，網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，人員的轉(zhuǎn)型尤其關(guān)鍵，商業(yè)銀行應(yīng)強(qiáng)化員工任職資格、履崗能力的提升培訓(xùn)，科學(xué)規(guī)劃和設(shè)計(jì)員工的職業(yè)生涯。要用核心價(jià)值觀統(tǒng)一員工的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)員工對(duì)銀行事業(yè)與經(jīng)營(yíng)理念的認(rèn)同感。把服務(wù)價(jià)值觀深深地滲透于員工心中，通過(guò)發(fā)揮服務(wù)文化的輻射力、陶冶力、推動(dòng)力，形成重要的生產(chǎn)力，使員工、企業(yè)與客戶共贏共長(zhǎng)。

3　以改革績(jī)效考核體系為核心，建立有效的市場(chǎng)壓力傳導(dǎo)機(jī)制。要積極尋求對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、人員績(jī)效考核的有效統(tǒng)一，形成發(fā)展合力。要依據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略建立科學(xué)有效的KPI考核評(píng)價(jià)體系。同時(shí)，建立規(guī)范、靈活、高效的管人用人機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，以能力定崗位、以貢獻(xiàn)取薪酬，為各類人才搭建公開、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，使人力資本價(jià)值得到深度挖掘。

在變化多端的全球市場(chǎng)上，國(guó)內(nèi)銀行要提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，要保持持續(xù)的成長(zhǎng)力，就必須直面現(xiàn)實(shí)，因勢(shì)而變，適時(shí)轉(zhuǎn)型，不斷尋找新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)防控能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)范式的根本轉(zhuǎn)換和改革的實(shí)質(zhì)性勝利，全面提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

參考文獻(xiàn)：

[1]銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型頻道[OL]，中國(guó)金融理財(cái)網(wǎng)，

篇2

我叫××x，今年××歲，黨員，在讀財(cái)會(huì)本科，現(xiàn)任××分理處主任。此次我競(jìng)聘崗位是××支行××分理處主任。

我的競(jìng)聘優(yōu)勢(shì)是：

1、具備良好的思想品質(zhì)和政治修養(yǎng)。我十分注重加強(qiáng)自身的政治思想修養(yǎng)，思想上向黨靠攏。并于x年x月成為了一名光榮的預(yù)備黨員，今后我將更加努力學(xué)習(xí)和工作，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)正。

2、具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和良好的客戶基礎(chǔ)。入行x年來(lái)，我在許多不同崗位工作過(guò)，無(wú)論在何崗位都能較好的完成工作任務(wù)。擔(dān)任××分理處主任期間，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同志們的共同努力下，分理處成立x年半，各項(xiàng)存款余額達(dá)××x多萬(wàn)。年年都圓滿的完成各項(xiàng)任務(wù)。此外，由于長(zhǎng)期在基層工作與客戶打交道，我擁有大量自己的大客戶群體，并掌握了獨(dú)特的工作方法和技巧，能夠針對(duì)不同客戶，采取不同的工作方法，確保以最有效的方式開展工作。多年的工作經(jīng)歷也使我能夠站在整體發(fā)展的高度開展工作。我想，憑著扎實(shí)的實(shí)踐和豐富的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，我一定能在××分理處開辟一片新的天地。

3、具備扎實(shí)的專業(yè)技能和綜合知識(shí)?！聊陙?lái)，通過(guò)堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)，我的理論水平、業(yè)務(wù)技能都得到明顯提高。在工作之余，我自學(xué)了計(jì)算機(jī)、英語(yǔ)、信貸等多方面的知識(shí)，并報(bào)名參加全國(guó)會(huì)計(jì)中級(jí)職稱考試。連續(xù)四年獲得業(yè)務(wù)技能測(cè)試××x一級(jí)能手，多次獲××一級(jí)能手和××傳票錄入、零售綜合業(yè)務(wù)二級(jí)能手，去年還被評(píng)為“四星級(jí)柜員”和總行級(jí)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”。成績(jī)?nèi)〉玫拿總€(gè)過(guò)程都傾注了自己辛勤的汗水，也無(wú)不蘊(yùn)含著行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷和同事們對(duì)我的支持和幫助，每一次提高的過(guò)程都鼓舞和激勵(lì)著我，以更加飽滿的熱情投入到新的挑戰(zhàn)中去。

4、具備較強(qiáng)的工作能力和組織協(xié)調(diào)能力。在工作中我始終堅(jiān)持“學(xué)以致用”的原則，努力把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中去。組織協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、處事應(yīng)變能力、文字組織能力、社會(huì)交往能力都有很大提高。

二、擬聘后的工作目標(biāo)和設(shè)想

如果這次有幸能競(jìng)聘成功的話，我將以分行下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)為已任，竭盡所能搞好芳草分理處的各項(xiàng)存款、中間業(yè)務(wù)、結(jié)算、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)等工作，以加強(qiáng)內(nèi)部管理為保障，在鞏固現(xiàn)有客戶資源的前提下，調(diào)動(dòng)員工的積極性，尋找和挖掘存款新的來(lái)源，力爭(zhēng)扭轉(zhuǎn)目前發(fā)展緩慢、滯后的局面，走上一個(gè)良性循環(huán)、健康穩(wěn)步發(fā)展的行列中來(lái)。

我對(duì)今后工作的設(shè)想是：穩(wěn)定現(xiàn)有客戶、推廣新興產(chǎn)品、打造一流品牌、圓滿完成任務(wù)。

三、完成目標(biāo)任務(wù)的具體措施

為了全面完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，我將全力以赴抓好以下幾方面工作：

1、思想總攬全局，做好表率。作一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)帶頭人要有全局觀念，從多方面考慮問(wèn)題，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，要正確認(rèn)識(shí)、處理業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系，認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)金融政策和法律法規(guī)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)定，合規(guī)經(jīng)營(yíng)。不斷提高員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，養(yǎng)成按章辦事的操作習(xí)慣。

2、經(jīng)營(yíng)客戶，提高優(yōu)質(zhì)客戶群體占比，開辟存款新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

××分理處處于市中心，臨近居民較密集，客戶資源相對(duì)較豐富，該區(qū)域一直是金融機(jī)構(gòu)必爭(zhēng)之地。在以我行為中心的前后200米范圍內(nèi)，聚集了工、農(nóng)、建 3家商業(yè)銀行，金融競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。要使存款有較大幅度的增長(zhǎng)，我認(rèn)為：

首先要挖掘優(yōu)質(zhì)客戶源，提高優(yōu)質(zhì)客戶占比。對(duì)客戶進(jìn)行差別化管理，根據(jù)客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度確定營(yíng)銷的方向，對(duì)客戶有所取舍，并將主要精力集中在能為我行帶來(lái)更多利潤(rùn)的客戶身上，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，建立完善的客戶檔案，加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系。為客戶提供綠色通道、提醒服務(wù)、節(jié)日慰問(wèn)、個(gè)人理財(cái)建議等服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力，從而提高優(yōu)質(zhì)客戶占比。

第二，要主動(dòng)走出柜臺(tái)，積極營(yíng)銷。對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行認(rèn)真的分析和研究，及時(shí)掌握信息，并根據(jù)相關(guān)信息，積極主動(dòng)開展工作，帶領(lǐng)員工走出柜臺(tái)，走進(jìn)市場(chǎng)尋找新的客戶源。

第三、搞好特色營(yíng)銷，擴(kuò)大業(yè)務(wù)。在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，向客戶提供源源不斷的金融新產(chǎn)品，以此來(lái)滿足客戶的需求。為客戶進(jìn)行個(gè)人消費(fèi)貸款、國(guó)債預(yù)約、票據(jù)結(jié)算等理財(cái)新產(chǎn)品的宣傳，提高分理處中間業(yè)務(wù)收入。

3、提升服務(wù)水平和層次，豐富服務(wù)內(nèi)涵。加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練和服務(wù)技巧訓(xùn)練，使員工的崗位技能和服務(wù)水平提升到一個(gè)新的高度。搞好分理處的環(huán)境衛(wèi)生，做好每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，解答好客戶的每一個(gè)提問(wèn)，讓客戶真正感受到我們分理處的優(yōu)越性，增強(qiáng)分理處的競(jìng)爭(zhēng)力。

4、以規(guī)章制度為標(biāo)尺，狠抓內(nèi)部管理。從大處著眼，從小事做起，在嚴(yán)格管理上下功夫，一絲不茍，從嚴(yán)執(zhí)紀(jì)，決不允許違規(guī)的事在××分理處發(fā)生。加強(qiáng)內(nèi)部管理及“三防一?！惫ぷ鳎_保各項(xiàng)內(nèi)控措施落實(shí)到位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞和隱患，采取措施，立即整改。加強(qiáng)員工政治思想理論和業(yè)務(wù)操作制度的學(xué)習(xí)，提高工作效率。

5、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，確保分理處各項(xiàng)工作健康有序的發(fā)展。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，除了要注重業(yè)務(wù)，還應(yīng)該帶好隊(duì)伍，為員工提供良好的發(fā)展空間。首先，要多關(guān)懷員工，盡量為員工排憂解難，營(yíng)造一種輕松、和諧的工作氛圍。其次，要多組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。還要與員工多交流，加深了解，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互助互敬。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，凝聚力量，利用各自自身的資源，保證業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

篇3

廈門國(guó)際銀行原有的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是一套以賬務(wù)處理為核心的記賬系統(tǒng)。廈門國(guó)際銀行科技部總經(jīng)理陳聰義介紹說(shuō),他們用終端直聯(lián)的單層架構(gòu)設(shè)計(jì),用戶界面交互、交易邏輯處理、賬務(wù)處理等功能緊密耦合在一起。這樣做難以滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的要求,基于字符的舊式終端限制了客戶體驗(yàn),影響了柜員處理業(yè)務(wù)的效率,也難以提供更多的附加值,引發(fā)了操作風(fēng)險(xiǎn)的增加和客戶滿意度的下降,而整體更換核心系統(tǒng)的做法耗時(shí)耗力,難以快速見效。

陳聰義說(shuō),由于大多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式基本都是一站式服務(wù),集中化自動(dòng)化處理程度很低,多步驟的業(yè)務(wù)在數(shù)據(jù)和處理方面多有重復(fù),對(duì)高級(jí)的基于流程和協(xié)作的業(yè)務(wù)也缺乏支持。網(wǎng)點(diǎn)存在許多與業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備,業(yè)務(wù)系統(tǒng)中卻沒(méi)有對(duì)這些設(shè)備的集中管控措施,如ATM現(xiàn)金狀態(tài)無(wú)法主動(dòng)通知,排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)無(wú)法與業(yè)務(wù)系統(tǒng)形成互操作等。

對(duì)于許多銀行機(jī)構(gòu)而言,業(yè)務(wù)都分布在不同地區(qū),而且不同地區(qū)的業(yè)務(wù)需求、系統(tǒng)環(huán)境、遺留系統(tǒng)狀況等都不盡相同,這就要求前端系統(tǒng)必須具有非常良好的適應(yīng)性。雖然字符終端已經(jīng)難以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展要求,但大量現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)都基于這種設(shè)備。如何在更高級(jí)的人機(jī)界面中虛擬化保留字符終端模式,也是很多銀行網(wǎng)點(diǎn)保證業(yè)務(wù)連續(xù)性必須要考慮的問(wèn)題。

打造新一代前端系統(tǒng)

微軟大中華區(qū)企業(yè)及合作伙伴事業(yè)部總經(jīng)理鮑宏圖認(rèn)為,要成功實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)型,就需要新一代的前端系統(tǒng)。該系統(tǒng)能整合網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)應(yīng)用和設(shè)備管理,以面向?qū)ο蟮姆绞綐?gòu)建客戶和產(chǎn)品信息并提供業(yè)務(wù)和流程間的信息共享,提供人性化的信息展現(xiàn)方式和交互方式;還要能快速開發(fā)、測(cè)試和部署新的金融產(chǎn)品,有效降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理成本,增加柜員勞動(dòng)效率并降低素質(zhì)要求,對(duì)不同業(yè)務(wù)規(guī)模和類型有良好的伸縮性,支持業(yè)務(wù)連續(xù)性。

篇4

關(guān)鍵詞：銀行網(wǎng)點(diǎn)；評(píng)價(jià)體系；商業(yè)銀行

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)功能與核算

（一）網(wǎng)點(diǎn)功能

網(wǎng)點(diǎn)種類多種多樣，功能可以大致劃分為服務(wù)功能與營(yíng)銷功能。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷功能，主要是存、貸款、中間、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷。在帳務(wù)上，創(chuàng)造了銀行所有的利差收入和存貸款，并發(fā)生了相關(guān)成本與費(fèi)用。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，主要是通過(guò)柜面、ATM、電子銀行等渠道向客戶提供存取款服務(wù)、轉(zhuǎn)帳服務(wù)，既包括向在本網(wǎng)點(diǎn)開戶的客戶提供的服務(wù)，也包括為在其他網(wǎng)點(diǎn)開戶的客戶提供的服務(wù)。在帳務(wù)上，屬于營(yíng)銷后續(xù)服務(wù)，不創(chuàng)造收入，僅發(fā)生成本與費(fèi)用。

（二）網(wǎng)點(diǎn)核算

網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的本質(zhì)就是對(duì)其承擔(dān)的營(yíng)銷與服務(wù)功能，以及由此發(fā)生的營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)銷費(fèi)用、服務(wù)成本三項(xiàng)內(nèi)容的核算。因此，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可以分為兩個(gè)方面：

1．對(duì)營(yíng)銷收入及營(yíng)銷費(fèi)用的核算。主要包括存、貸款規(guī)模和網(wǎng)點(diǎn)由此實(shí)現(xiàn)的存款內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移利差收入（內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價(jià)格-應(yīng)付利息）、貸款利差收入（貸款利息-貸款內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價(jià)格）、中間業(yè)務(wù)收入，理財(cái)產(chǎn)品銷售傭金收入等，以及網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)的營(yíng)銷費(fèi)用。

2．對(duì)網(wǎng)點(diǎn)向客戶提供的存取款、轉(zhuǎn)帳服務(wù)的核算。主要包括為本網(wǎng)點(diǎn)客戶提供的服務(wù)加上為其他網(wǎng)點(diǎn)客戶提供的服務(wù)。公式如下：

網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)績(jī)=網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷收入-本網(wǎng)點(diǎn)所有帳戶發(fā)生的服務(wù)成本+本網(wǎng)點(diǎn)提供的實(shí)際服務(wù)轉(zhuǎn)移收入-直接費(fèi)用-間接費(fèi)用=（存款利差收入+貸款利差收入+中間業(yè)務(wù)收入）-（本網(wǎng)點(diǎn)所有帳戶在所有網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)量×單筆成本價(jià)格）+（本網(wǎng)點(diǎn)為所有網(wǎng)點(diǎn)所有帳戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)量×單筆成本價(jià)格）-直接費(fèi)用-間接費(fèi)用。

二、網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)的具體指標(biāo)

（一）存款收益

銀行網(wǎng)點(diǎn)吸收存款，形成資金余額，然后通過(guò)貸款形成利差收入，所以必須通過(guò)合理方式，引入內(nèi)部定價(jià)機(jī)制，按照預(yù)先確定的資金轉(zhuǎn)移價(jià)格，將利差收入在資金籌集與使用方之間進(jìn)行合理分配。

存款收益＝∑某類存款平均余額×（適用的資金轉(zhuǎn)移利率－存款利率）

存款平均余額＝∑某類存款當(dāng)期每日余額/當(dāng)期天數(shù)

存款根據(jù)種類和期限進(jìn)行區(qū)分，包括活期存款、三個(gè)月期定期存款、半年期定期存款、一年期定期存款、三年期定期存款、五年期定期存款、通知存款等等。不同類型存款利率不同，適用的資金轉(zhuǎn)移利率也不一樣。存款平均余額采用日均余額的計(jì)算方式，計(jì)算工作量較大，需要有相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)平臺(tái)支撐。也可以計(jì)算月均余額、旬均余額，但是日均余額更加準(zhǔn)確。計(jì)算出各類存款的存款收益，加總即得網(wǎng)點(diǎn)的存款收益。

（二）貸款收益

貸款收益＝實(shí)收利息－資金成本－稅負(fù)

資金成本＝∑某類貸款余額×資金轉(zhuǎn)移利率

稅負(fù)＝應(yīng)稅利息收入×（營(yíng)業(yè)稅率＋城建稅＋教育費(fèi)附加）

貸款是指網(wǎng)點(diǎn)受理的各類貸款、貼現(xiàn)、進(jìn)出口押匯等業(yè)務(wù)。對(duì)于支行受理的、由網(wǎng)點(diǎn)辦理的貸款業(yè)務(wù)，由于網(wǎng)點(diǎn)只承擔(dān)結(jié)算責(zé)任，因此不應(yīng)納入網(wǎng)點(diǎn)的貸款收益；實(shí)收利息是指網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)期實(shí)際收回的貸款利息，不包括應(yīng)收未收利息；貸款資金成本是獲得發(fā)放貸款所需資金的成本，應(yīng)當(dāng)分類計(jì)算，不同種類不同期限貸款所需資金的成本是不同，因此適用的資金轉(zhuǎn)移利率也不相同；稅負(fù)主要是貸款業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的營(yíng)業(yè)稅、城建稅、教育費(fèi)附加。按照國(guó)家規(guī)定，核算期內(nèi)應(yīng)收未收利息仍應(yīng)納入應(yīng)稅利息收入范圍。超過(guò)應(yīng)收未收核算期限或貸款本金到期（含展期）后尚未收回的利息部分，不記入應(yīng)稅利息收入。（三）中間業(yè)務(wù)收入

中間業(yè)務(wù)收入主要是網(wǎng)點(diǎn)辦理中間業(yè)務(wù)收取的手續(xù)費(fèi)收入，在新網(wǎng)點(diǎn)主義趨勢(shì)下，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)有“理財(cái)中心”化趨勢(shì)，理財(cái)產(chǎn)品銷售將是商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入的主要來(lái)源。理財(cái)產(chǎn)品包括基金、保險(xiǎn)、外匯、銀行卡等等，實(shí)現(xiàn)的收益主要是傭金收入。主要評(píng)價(jià)方法是為每種理財(cái)產(chǎn)品制定一個(gè)傭金價(jià)格，根據(jù)銷售業(yè)績(jī)提取傭金收入。

（四）直接費(fèi)用

銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)，獲得經(jīng)營(yíng)收入，必然要支付一定經(jīng)營(yíng)成本，既包括人力費(fèi)用，又包括非人力費(fèi)用。人力費(fèi)用主要包括：?jiǎn)T工工資、獎(jiǎng)金和津貼、住房公積金、醫(yī)療保險(xiǎn)金、基本養(yǎng)老保險(xiǎn)金、失業(yè)保險(xiǎn)金、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、職工福利費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)等。非人力費(fèi)用主要包括：固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、安全防范費(fèi)、取暖降溫費(fèi)、差旅會(huì)議費(fèi)、水電費(fèi)、低值易耗品購(gòu)置費(fèi)、網(wǎng)點(diǎn)裝修費(fèi)、網(wǎng)點(diǎn)（下轉(zhuǎn)第153頁(yè)）（上接第151頁(yè)）租賃費(fèi)、資產(chǎn)攤銷費(fèi)、房產(chǎn)稅、土地稅、咨詢費(fèi)、其他公雜費(fèi)、案件事故實(shí)際損失、實(shí)際核銷呆壞帳支出、電子運(yùn)轉(zhuǎn)及科研費(fèi)、印刷及用品費(fèi)、手續(xù)費(fèi)支出、車船燃料費(fèi)、汽車修理費(fèi)、車船燃料稅、印花稅等等。

上述費(fèi)用既包括網(wǎng)點(diǎn)直接列支的費(fèi)用，也包括網(wǎng)點(diǎn)支出的、列支在支行的費(fèi)用。網(wǎng)點(diǎn)直接列支的費(fèi)用，可以直接加總記入網(wǎng)點(diǎn)直接費(fèi)用。支行列支的應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)的費(fèi)用，必須通過(guò)合理方式進(jìn)行分?jǐn)?，以?zhǔn)確計(jì)算網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)成果。一般而言，屬于某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)單獨(dú)發(fā)生的、能夠直接計(jì)入的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)直接計(jì)入網(wǎng)點(diǎn)；屬于幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)共同發(fā)生的、不能直接計(jì)入的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況確定合理的分?jǐn)偡椒?，分別攤?cè)胂鄳?yīng)的網(wǎng)點(diǎn)。

例如，員工勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)等可以按照各網(wǎng)點(diǎn)的員工人數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?。而車船燃料稅可以按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際車輛數(shù)進(jìn)行分?jǐn)偅』ǘ惏凑站W(wǎng)點(diǎn)貸款余額進(jìn)行分?jǐn)偟鹊取?/p>

（五）間接費(fèi)用

支行作為網(wǎng)點(diǎn)的上級(jí)管理機(jī)構(gòu)，某些費(fèi)用與各家網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)，但是又無(wú)法直接計(jì)入網(wǎng)點(diǎn)，這些費(fèi)用為間接費(fèi)用。主要包括支行固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)，等等。為了準(zhǔn)確反映支行以及網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，必須合理分?jǐn)傞g接費(fèi)用。分?jǐn)傞g接費(fèi)用時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下兩點(diǎn)：第一，支行和網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)共同分?jǐn)傞g接費(fèi)用，一般支行和網(wǎng)點(diǎn)都進(jìn)行各自的經(jīng)營(yíng)，都從費(fèi)用支出中獲益，因此支行也應(yīng)承擔(dān)部分費(fèi)用；第二，支行和各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)擔(dān)費(fèi)用的多少應(yīng)當(dāng)和受益程度的大小成正比。在具體分?jǐn)倳r(shí)，主要可以按照人數(shù)、存款平均余額、貸款平均余額、收益權(quán)重進(jìn)行分?jǐn)偂?/p>

1．按人數(shù)分?jǐn)偂Ｄ尘W(wǎng)點(diǎn)需分?jǐn)偟哪稠?xiàng)間接費(fèi)用＝需分?jǐn)偟哪稠?xiàng)間接費(fèi)用總數(shù)×（該網(wǎng)點(diǎn)總?cè)藬?shù)/各網(wǎng)點(diǎn)和支行人數(shù)之和）。

2．按存款分?jǐn)偂Ｄ尘W(wǎng)點(diǎn)需分?jǐn)偟哪稠?xiàng)間接費(fèi)用＝需分?jǐn)偟哪稠?xiàng)間接費(fèi)用總數(shù)×（該網(wǎng)點(diǎn)存款平均余額/各網(wǎng)點(diǎn)和支行存款平均余額之和）。

3．按貸款分?jǐn)?。某網(wǎng)點(diǎn)需分?jǐn)偟哪稠?xiàng)間接費(fèi)用＝需分?jǐn)偟哪稠?xiàng)間接費(fèi)用總數(shù)×（該網(wǎng)點(diǎn)貸款平均余額/各網(wǎng)點(diǎn)和支行貸款平均余額之和）。

篇5

一、

二、通過(guò)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例分析，深入了解柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，掌握柜面業(yè)務(wù)常見操作風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別方法及管理技術(shù)。通過(guò)對(duì)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)案例分析，學(xué)習(xí)識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)和方法。提高

對(duì)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)控制和監(jiān)督的技術(shù)和能力。一天（6小時(shí)）銀行柜面員工及基層管理者第一部分臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管控

一、存款業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險(xiǎn)防范

1、儲(chǔ)蓄存款

1）儲(chǔ)蓄實(shí)名制度中的操作風(fēng)險(xiǎn)案例

儲(chǔ)蓄實(shí)名制度中的操作風(fēng)險(xiǎn)案例解析

2）取款中的操作風(fēng)險(xiǎn)案例

取款中的操作風(fēng)險(xiǎn)案例解析

3）柜員幫助客戶填寫憑證的操作風(fēng)險(xiǎn)案例

柜員幫助客戶填寫憑證的操作風(fēng)險(xiǎn)案例解析

4）存款掛失業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險(xiǎn)案例

存款掛失業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險(xiǎn)案例解析

5）沖正業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)案例

沖正業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)案例解析

6）大額存取款中的操作風(fēng)險(xiǎn)案例

大額存取款中的操作風(fēng)險(xiǎn)案例解析

2、單位存款

1）帳戶管理操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析

2）現(xiàn)金管理操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析

3）單位存款的變更、掛失及查詢操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析4）單位存款的查詢、凍結(jié)、扣劃操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析5）單位存款收付操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析

二、結(jié)算業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險(xiǎn)防范

1、結(jié)算業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險(xiǎn)案例

2、結(jié)算業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險(xiǎn)解析

3、結(jié)算業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險(xiǎn)解決方案

三、中間業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險(xiǎn)防范

1、收付款中的操作風(fēng)險(xiǎn)與案例

2、保險(xiǎn)中的操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析

3、代繳稅款中的操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析

4、存款證明中的操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析

四、銀行卡業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險(xiǎn)防范

1、銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例

2、銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析及解決方案

五、理財(cái)業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險(xiǎn)防范

1、銷售不當(dāng)操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析

2、風(fēng)險(xiǎn)提示操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析

3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析

4、產(chǎn)品宣傳操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析

六、反洗錢操作風(fēng)險(xiǎn)防范

1、客戶身份識(shí)別操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析

2、交易記錄保存操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析

3、大額和可疑交易報(bào)告操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析

3、反洗錢客戶洗錢風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分操作風(fēng)險(xiǎn)案例與解析

七、臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)及其產(chǎn)生的原因

（一）臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)

1、多樣性

2、破壞性

3、不確定性

4、影響大

（二）產(chǎn)生臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的原因

1、主觀因素

1）風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄

2）業(yè)務(wù)素質(zhì)不高

3）責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)

2、客觀因素

1）人員不足

2）存在制度漏洞

3）系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷

4）柜員執(zhí)行力不強(qiáng)師資顧問(wèn)：老李

QQ：3080115667

篇6

一、責(zé)任

在日益激烈的環(huán)境中，我們深感網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)我們未來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)的重要意義。局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)蘭坊提的每一個(gè)要求，做到有求必應(yīng)；轉(zhuǎn)型大使和xx所員工同吃同住，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題認(rèn)真去解決；xx所的全體員工在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，做好每一件事、注重每一個(gè)環(huán)節(jié)、不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)。

二.堅(jiān)持

真正導(dǎo)入開始后，可以用一個(gè)字來(lái)形容---苦。轉(zhuǎn)型期間，全所員工停止工休，每天早出晚歸。早上7點(diǎn)上班，晚上9、10點(diǎn)下班，有時(shí)甚至11點(diǎn)才下班。每天堅(jiān)持開兩會(huì)，開門迎客、柜員的舉手禮、100%遞折頁(yè)、客戶信息收集、渠道類產(chǎn)品的綁定、話術(shù)演練通關(guān)、理財(cái)經(jīng)理每日電訪、中高端客戶的維護(hù)及客管系統(tǒng)的應(yīng)用、負(fù)責(zé)人兩會(huì)三巡、每周行動(dòng)計(jì)劃、員工一對(duì)一輔導(dǎo)等等，都必須堅(jiān)決做到位。

三、練習(xí)

通過(guò)每天的話術(shù)演練，潛移默化的都在平時(shí)工作中運(yùn)用，微笑，贊美，提問(wèn)，聆聽，挖掘?qū)Ψ降暮诵男枨?。若是我們的客戶，達(dá)到了VIP 的要求，我們馬上幫他辦理VIP卡，并捆綁了短信，網(wǎng)銀，手機(jī)銀行等渠道類產(chǎn)品。通過(guò)推廣發(fā)放VIP貴賓體驗(yàn)卡讓潛力普通客戶享受VIP ，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

四、轉(zhuǎn)變

篇7

年作為一名網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，抓好存款，抓好管理是最基本的職責(zé)。在工作中從自身作起，帶頭做到以客戶為中心，處處規(guī)范自己的服務(wù)行為，注重運(yùn)用服務(wù)技巧，并對(duì)員工進(jìn)行言傳身教，始終要求自己，成為員工的表率，成為員工的朋友。善于發(fā)掘員工優(yōu)點(diǎn)及好的做法，發(fā)現(xiàn)哪個(gè)員工服務(wù)好，當(dāng)場(chǎng)就給予肯定和推廣；發(fā)現(xiàn)哪個(gè)員工服務(wù)有欠缺或不足，總是和當(dāng)事人共同探討改進(jìn)，在員工中舉一反三，通過(guò)大家都能看得見，摸得著的事例教育員工，有效的提高員工服務(wù)客戶、努力工作的積極性。

我十分注意顧客的精神需求和心理變化，不斷探索服務(wù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、組合營(yíng)銷和顧問(wèn)式營(yíng)銷等新型營(yíng)銷方式，使我的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和信心不斷增加，營(yíng)銷技巧也得到了逐步提高，在客戶群體開始樹立理財(cái)顧問(wèn)的社會(huì)形象。客戶贏，我們才能贏。在營(yíng)銷過(guò)程中，我始終堅(jiān)持追求顧客、員工和銀行“三贏”的營(yíng)銷目標(biāo)，不求一時(shí)一事的得失，從客戶出發(fā)，為客戶著想，替客戶比較，幫客戶算帳，供客戶選擇，讓客戶高興，促客戶忠誠(chéng)。

為促進(jìn)營(yíng)業(yè)部個(gè)銀業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，我盡力加大個(gè)銀產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳力度，大力營(yíng)銷基金、保險(xiǎn)、信用卡、利得盈理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人通知存款一戶通、理財(cái)卡、教育儲(chǔ)蓄、速匯通、等產(chǎn)品，以優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品為紐帶，增強(qiáng)了客戶對(duì)我行的認(rèn)知度。僅年我營(yíng)銷利得盈、基金等理財(cái)產(chǎn)品萬(wàn)元，信用卡張，保險(xiǎn)萬(wàn)元，為個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展奉獻(xiàn)了一份自己應(yīng)盡的力量。

零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)我而言意味著是一次新的機(jī)遇，也是新的挑戰(zhàn)！零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的營(yíng)業(yè)部將會(huì)以更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致的服務(wù)形象示人，我深深認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，知道自己責(zé)任的重大。為盡快完成任務(wù)，我采取了以下措施：

1.加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)書籍，鉆透網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求與精神，做到型轉(zhuǎn)神也轉(zhuǎn)！

2.按照轉(zhuǎn)型的六大方面三十二項(xiàng)要求，建章立制。為加強(qiáng)日常管理，我擬定推出了一系列日常管理細(xì)則，對(duì)每一項(xiàng)新制度的推出，作為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理我盡力作好員工的思想工作，提高員工的思想認(rèn)識(shí)，調(diào)動(dòng)員工積極性，以鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，努力將營(yíng)業(yè)部打造成團(tuán)結(jié)、積極向上的團(tuán)隊(duì)。

3.加強(qiáng)員工的思想教育工作和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)工作。為提高員工的各方面素質(zhì)，能更好的為客戶服務(wù)，我將每周四定為業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)固定時(shí)間。這樣既給員工提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也加強(qiáng)了業(yè)務(wù)的交流，極大的促進(jìn)了營(yíng)業(yè)部工作的開展。

篇8

一、經(jīng)營(yíng)理念決定經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置

銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)不僅是服務(wù)客戶的窗口，而且是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。如何有效配置經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)資源，提升網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力，與銀行經(jīng)營(yíng)管理層的經(jīng)營(yíng)理念有著直接的關(guān)系。

上個(gè)世紀(jì)八十年代末、九十年代初，銀行經(jīng)營(yíng)管理層的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、集約化經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)，為搶占市場(chǎng)份額，曾不計(jì)成本、不講效益，盡可能多地在城市主要街道市口、居民小區(qū)、甚至大企業(yè)（公司）、高等院校內(nèi)部設(shè)立經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)或設(shè)立單一功能的聯(lián)（代）辦儲(chǔ)蓄所。這種靠外延廣設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式，雖然一度對(duì)吸收存款，做大負(fù)債業(yè)務(wù)起到過(guò)一定的積極作用，但是成本高、效益差、風(fēng)險(xiǎn)隱患多等弊端也逐漸凸現(xiàn)。隨著金融改革的深入，金融監(jiān)管的加強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)管理層眼界的開闊，以及電子化發(fā)展的快速推進(jìn)，各商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生了重大變化，尤其是眾多股份制商業(yè)銀行的組建及經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置模式、經(jīng)營(yíng)理念的出新，對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念帶來(lái)了巨大的沖擊。過(guò)去那種廣設(shè)網(wǎng)點(diǎn)、依靠外延擴(kuò)張型經(jīng)營(yíng)沖動(dòng)已回歸理性。各行在加強(qiáng)成本管理、強(qiáng)化內(nèi)控建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)合理布局、加快自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面都有了比較清醒的認(rèn)識(shí)，并形成了清晰的理念，可歸納為以下幾點(diǎn)：

1、一家銀行的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)布局在一個(gè)城市要形成網(wǎng)絡(luò)，不僅要方便客戶，而且要有一定的業(yè)務(wù)覆蓋面并能產(chǎn)生幅射帶動(dòng)效應(yīng)。

2、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的功能要齊全，網(wǎng)點(diǎn)要成為能為客戶提供對(duì)公對(duì)私、本幣外幣、存款貸款、中間業(yè)務(wù)及以電子化為載體的電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等各類服務(wù)的金融“超市”，或成為把某項(xiàng)業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)的“特色銀行”。

3、為滿足客戶需要，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)除必須有足夠的“窗口”為廣大散戶和VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)外，還要有一批與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)、熟悉銀行產(chǎn)品、有營(yíng)銷技巧的客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，以此實(shí)現(xiàn)由粗放型經(jīng)營(yíng)向集約化經(jīng)營(yíng)，由傳統(tǒng)的單一柜面“微笑服務(wù)”向多元化、人性化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。

4、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的形象是銀行的無(wú)形資產(chǎn)，“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已一去不復(fù)返了。今天銀行的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，不僅要有寬暢明亮的營(yíng)業(yè)大廳，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的裝修和便民的服務(wù)設(shè)施，而且要有星級(jí)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，使客戶享有“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“養(yǎng)眼”的視覺(jué)享受。

5、在行式、離行式自助服務(wù)銀行（區(qū)）是人工經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的補(bǔ)充，電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等新的金融自助工具是銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。無(wú)論在行式還是離行式自助服務(wù)銀行（區(qū)）都應(yīng)配有存、取款機(jī)、以及查詢等多種自助設(shè)備，才能滿足客戶多種自我服務(wù)的需求。同時(shí)，以電子化為載體的自助服務(wù)不僅操作要方便，而且一定要安全、可靠，讓客戶無(wú)后顧之憂。

基于以上認(rèn)識(shí)，各家商業(yè)銀行近年來(lái)在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整、開發(fā)推出新型金融服務(wù)工具方面，開始了新一輪資源整合和更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

二、同業(yè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置給我們的啟示

近期筆者對(duì)同城商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置及有關(guān)情況作了初步了解，截止2005年9月30日，存款余額超過(guò)200億元商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)及存款情況見表。

通過(guò)上表對(duì)比，可以看出：工、農(nóng)、中、建四大國(guó)有商業(yè)銀行雖然人工網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多，但是網(wǎng)均存款很少，均在5億元以下，農(nóng)行網(wǎng)均存款僅為2.8億元。而招行、民生、浦發(fā)、華夏等4家股份制商業(yè)銀行雖然網(wǎng)點(diǎn)不多，但是網(wǎng)均存款均達(dá)15億元以上，招行甚至超過(guò)了20億元，達(dá)到24.7億元。城市商行也相類似，數(shù)量偏多，人員配備少，網(wǎng)點(diǎn)功能單一，制度制約機(jī)制薄弱，網(wǎng)均存款較少，與股份制商業(yè)銀行，尤其是與招行等4家行相比，有很大的差距。除網(wǎng)均存款上的差距外，筆者還了解到，股份制商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量雖不多，但都實(shí)行綜合性經(jīng)營(yíng)，其特點(diǎn)是網(wǎng)點(diǎn)功能齊全、人員配備充足，一般經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)員工數(shù)都在20人以上。崗位配置為：正、副支行行長(zhǎng)2-3人，分工明確，有的側(cè)重外部營(yíng)銷，有的側(cè)重內(nèi)部管理。高、低柜柜面窗口8-10個(gè)不等，配備綜合柜員10-12人左右。另配備客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理8-10人左右，專司公、私業(yè)務(wù)的營(yíng)銷和新品推廣工作。這種人力資源的合理配置，使經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)既可經(jīng)營(yíng)對(duì)公、對(duì)私、本外幣業(yè)務(wù)，又可從事票據(jù)、貼現(xiàn)、貿(mào)易融資等授信業(yè)務(wù)，還可以辦理諸如保險(xiǎn)、有價(jià)債券等中間業(yè)務(wù)，這種全功能的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)各種業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成了團(tuán)隊(duì)合力的放大效應(yīng)，對(duì)客戶具有強(qiáng)有力的吸引。筆者同時(shí)了解到，民生、浦發(fā)等股份制商業(yè)銀行的人工經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量雖不多，但自助銀行（區(qū)）為數(shù)不少，電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展得非常活躍。這種以現(xiàn)代化通訊技術(shù)和電子化平臺(tái)為載體的新型服務(wù)工具的使用和推廣，與傳統(tǒng)的人工網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)形成了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相得益彰。新型服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變吸引了廣大有潛質(zhì)的中青年客戶和貢獻(xiàn)率較高的VIP大客戶。

三、整合經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)資源，加速銀行新型服務(wù)方式轉(zhuǎn)變

為實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型，就經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置這一具體問(wèn)題而言，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和辦精品網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)要求，加快經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)布局的重新整合和新型金融服務(wù)工具的開發(fā)、推廣工作。

篇9

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)主要原因

1.銀行辦理的業(yè)務(wù)種類增多。隨著個(gè)人金融產(chǎn)品日益豐富，相比以前簡(jiǎn)單的存、取款，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大大延長(zhǎng)，特別是在銀行辦理理財(cái)產(chǎn)品、購(gòu)買黃金、白銀、銷售國(guó)債、基金等綜合性業(yè)務(wù)，而這些新金融業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高，加大了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間必然會(huì)更長(zhǎng)。

2.銀行承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會(huì)責(zé)任。為行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工資、養(yǎng)老金、代繳公用事業(yè)費(fèi)、代收交通罰款等公共服務(wù)職責(zé)，這些業(yè)務(wù)都是通過(guò)柜員手工操作完成，耗費(fèi)了大型銀行大量資源，客觀上造成網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象。

3.個(gè)人客戶普遍缺乏金融意識(shí)。在大部分客戶的印象中，銀行網(wǎng)點(diǎn)還是有形的實(shí)體，還帶著辦理業(yè)務(wù)要到柜臺(tái)排隊(duì)的傳統(tǒng)觀念，習(xí)慣于面對(duì)面式的銀行服務(wù)，涉及資金的業(yè)務(wù)還是“在柜臺(tái)當(dāng)面點(diǎn)清靠得住”，總感覺(jué)“往機(jī)器里存錢心里不踏實(shí)”，更別說(shuō)電話、網(wǎng)絡(luò)這類虛擬銀行。

4.銀行自身挖潛不夠，加重了排隊(duì)難題。不管是簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，還是復(fù)雜業(yè)務(wù)，銀行都在統(tǒng)一的窗口中，沒(méi)有歸類排隊(duì)，無(wú)論客戶人數(shù)是多是少，柜員人數(shù)不變，沒(méi)有彈性排班，有時(shí)中午期間客戶下班，去辦理業(yè)務(wù)，反而窗口減少，銀行的管理，還有很大的改進(jìn)空間。

二、如何緩解銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，筆者提出一些對(duì)策

1.建立彈性窗口和彈性崗位制。網(wǎng)點(diǎn)可測(cè)算客戶流量和客戶耗時(shí)業(yè)務(wù)，找出本網(wǎng)點(diǎn)客戶流量特點(diǎn)，采用彈性排班制，根據(jù)客流量變化調(diào)整柜口設(shè)置，如在剛開門營(yíng)業(yè)、客流量較少時(shí)，部分柜臺(tái)可推遲上班時(shí)間，而在高峰時(shí)段增設(shè)彈性柜員，調(diào)整午餐休息時(shí)間，以增強(qiáng)高峰時(shí)間的客戶接待服務(wù)能力。

2.可以靈活使用兼職員工。如在假期特別是寒假期間，通過(guò)招聘在校大學(xué)生兼職做銀行引導(dǎo)員，并針對(duì)一些基本業(yè)務(wù)、服務(wù)技巧進(jìn)行培訓(xùn)，使之成為合格的引導(dǎo)員，在網(wǎng)點(diǎn)門口、自助區(qū)、貴賓區(qū)定點(diǎn)定位，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好客戶分流、指導(dǎo)填單、維護(hù)秩序等工作，從而減輕大堂經(jīng)理工作壓力，更多時(shí)間去開拓發(fā)掘維護(hù)好客戶。

3.擴(kuò)大自助服務(wù)的知曉度。不斷引導(dǎo)、培育客戶使用自助設(shè)備，通過(guò)“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”、“送金融產(chǎn)品到市場(chǎng)”、“公眾銀行知識(shí)咨詢輔導(dǎo)”、“銀行產(chǎn)品校園宣傳”等，深入農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校開展一系列金融服務(wù)宣傳活動(dòng)，通過(guò)幻燈片講解、現(xiàn)場(chǎng)演示操作、互動(dòng)問(wèn)答等方式推介網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助銀行的繳費(fèi)功能、轉(zhuǎn)賬匯款功能、理財(cái)功能、安全防護(hù)功能，發(fā)放金融知識(shí)宣傳資料、講解百姓關(guān)心的疑問(wèn)知識(shí)，增進(jìn)客戶對(duì)自助銀行等設(shè)施的了解和認(rèn)識(shí)，讓客戶逐步會(huì)用、放心使用各種自助設(shè)備。同時(shí)，通過(guò)一些激勵(lì)措施，對(duì)所有使用自助終端進(jìn)行交易的客戶每月抽獎(jiǎng)，提高客戶的自助服務(wù)意識(shí)，這也是銀行加快業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、發(fā)展資本占用較低零售業(yè)務(wù)的需要。

4.推出網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢服務(wù)。在某個(gè)時(shí)段，有的網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)排著長(zhǎng)隊(duì)，但另一些網(wǎng)點(diǎn)可能無(wú)人辦理業(yè)務(wù)，說(shuō)明銀行服務(wù)資源并未得到充分利用，網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)還需進(jìn)一步統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。在銀行網(wǎng)站上可推出“網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)查詢”功能，只要在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，足不出戶就可知曉各網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候人數(shù)，在提供排隊(duì)實(shí)時(shí)查詢的同時(shí)，亦可提供所有網(wǎng)點(diǎn)的地圖，方便用戶按圖索驥，顧客可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)選擇合適的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

5.注重發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳廣播優(yōu)勢(shì)。對(duì)排隊(duì)等候客戶而言，最難熬的就是等候期間那段無(wú)聊的時(shí)光，網(wǎng)點(diǎn)可在營(yíng)業(yè)廳專門配置音響系統(tǒng)，通過(guò)趣味性、知識(shí)性和娛樂(lè)性的各種方式，利用廣播媒體在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)提醒排隊(duì)客戶很多業(yè)務(wù)如存取款、簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)賬、代繳水電費(fèi)、查詢余額、修改密碼等，可借道自助銀行、ATM、網(wǎng)上銀行或電話銀行辦理，通過(guò)自助終端機(jī)、手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠，不但比柜臺(tái)方便、快捷還更省錢的道理。廣播能突破時(shí)間、空間上的限制，把信息即時(shí)地傳到營(yíng)業(yè)廳的四面八方，使排隊(duì)等候客戶聽到廣播中的介紹自動(dòng)地使用網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備等，期間配一些輕柔或經(jīng)典的背景音樂(lè)，使?fàn)I業(yè)大廳更顯得溫馨和諧，可舒緩人煩躁的情緒。通過(guò)廣播宣傳，既起到引導(dǎo)和分流客戶辦理業(yè)務(wù)，減少排隊(duì)現(xiàn)象、拉動(dòng)離柜業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)又減輕大堂經(jīng)理工作壓力。

6.營(yíng)造溫馨服務(wù)氛圍。把營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的宣傳金融知識(shí)書刊、資料架移到隊(duì)形邊，使客戶在等候時(shí)可隨時(shí)隨手取看；利用滾動(dòng)播出的廣告電視，在顯示屏滾動(dòng)播放相關(guān)新產(chǎn)品、各種業(yè)務(wù)小知識(shí)、小技巧介紹；在營(yíng)業(yè)大廳配備服務(wù)導(dǎo)示牌、業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、滾動(dòng)利率牌、宣傳海報(bào)等，轉(zhuǎn)移客戶注意力，減少客戶等待時(shí)的焦慮感，同時(shí)達(dá)到宣傳的目的。有條件的網(wǎng)點(diǎn)也可為等候的客戶準(zhǔn)備飲用水或咖啡服務(wù)。

篇10

目前，銀行服務(wù)渠道日益多樣化，網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)作為傳統(tǒng)的也是最重要的渠道之一，亟待轉(zhuǎn)型，各商業(yè)銀行都在積極探索適合自身發(fā)展所需的轉(zhuǎn)型方案。

南京合榮欣業(yè)信息技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱合榮欣業(yè)）推出的基于快窗產(chǎn)品的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決方案，旨在助力銀行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和流程銀行建設(shè)，幫助銀行從日益繁重的柜面低價(jià)值業(yè)務(wù)服務(wù)和繁瑣的網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)中解脫出來(lái)，集中服務(wù)資源，專注于高價(jià)值服務(wù)，提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

基于快窗產(chǎn)品的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決方案在確保與銀行IT系統(tǒng)、管理模式、銀行VIS、網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境等無(wú)縫銜接的前提下，通過(guò)運(yùn)用軟硬件集成技術(shù)與人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)，重新定義了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)理念、運(yùn)營(yíng)模式與建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，有效提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，改善客戶體驗(yàn)，降低運(yùn)營(yíng)成本。

快窗產(chǎn)品是合榮欣業(yè)自主研發(fā)的軟硬件集成產(chǎn)品，是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不可或缺的新產(chǎn)品，由QuikTrans快窗系統(tǒng)、QTM現(xiàn)金循環(huán)機(jī)、xTeller快窗柜臺(tái)和集成外設(shè)組成。

業(yè)務(wù)流程再造 渠道客戶分流

快窗產(chǎn)品基于 “以客戶為中心”與“渠道客戶分流”的設(shè)計(jì)理念，強(qiáng)調(diào)對(duì)前臺(tái)柜面業(yè)務(wù)流程的重新梳理，在對(duì)普通客戶與VIP客戶、高柜業(yè)務(wù)與低柜業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、自助服務(wù)與人工服務(wù)等進(jìn)行分流的基礎(chǔ)上，再對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的柜面渠道客戶進(jìn)行分流，并對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)柜面服務(wù)的“流程再造”與“客戶分流”的目標(biāo)。借鑒非金融行業(yè)的“綠色通道”與“快速通道”的服務(wù)理念，利用創(chuàng)新的設(shè)計(jì)，合榮欣業(yè)為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)一個(gè)“一對(duì)多”的快速服務(wù)通道，在不增加柜員數(shù)量的情況下，通過(guò)增加快窗來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)供給能力，緩解網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)壓力，提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶自助辦理 柜員協(xié)助操作