導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇企業(yè)服務(wù)營銷，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號:F719文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:16723198(2009)21011201

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量,良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,也是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)文化的最有效手段。

在這里為了突出服務(wù)營銷的特點,我們有必要提一下服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的主要區(qū)別:與傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,是一種對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度,營銷對象是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,營銷對象是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,消費者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解,消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者所得到的滿意回報。

首先,營銷對象多元化。“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實現(xiàn)有利交換的營銷手段。實施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象,即“誰是顧客”。確定了顧客之后任務(wù)還沒有完成,消費者購買商品的動機和目的不同,采取的服務(wù)業(yè)會因人而異,某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人,即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費,有的卻用于生產(chǎn)消費,如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說營銷對象具有多元性、廣泛性、復(fù)雜性的特點,企業(yè)需要好好把握。

其次,營銷方式具有單調(diào)性。對于服務(wù)營銷,由于其生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性,決定只能采取直銷的方式,經(jīng)銷和分銷所引入的中間商是不可能介入的,因此它對營銷方式造成極大的限制,而這種限制也直接導(dǎo)致了服務(wù)營銷的范圍擴大的限制,限制了規(guī)模擴大,也限制了服務(wù)業(yè)在其他市場上出售自己的服務(wù),這是服務(wù)營銷的弱勢所在,需要想盡辦法改進(jìn),才能凸顯它的生命力。

最后,可以說也是最突出的一個特點了,就是服務(wù)營銷對其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術(shù)、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術(shù)和技能直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,而除了技術(shù)技能之外的溝通能力等則凸顯了企業(yè)的軟實力,這樣有利于拉近企業(yè)與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場競爭是激烈的,競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。

第一,我國的服務(wù)營銷已有初步的發(fā)展。服務(wù)營銷的理念雖起于西方,但是隨著全球化經(jīng)濟的發(fā)展,人們逐步認(rèn)識到服務(wù)營銷的重要性,于是于上世紀(jì)90年代后期,服務(wù)營銷的理念被應(yīng)用到中國的很多銷售行業(yè),尤其是服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè),比如比較經(jīng)典的服務(wù)營銷案例便是海爾企業(yè)。海爾“真誠到永遠(yuǎn)”,被廣大消費者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書寫了種種服務(wù)傳奇。近10年來,海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級,每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力,不僅僅成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊,還擠身世界家電企業(yè)十強,在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間,海爾已經(jīng)連續(xù)多年位居中國企業(yè)第一位。

第二,服務(wù)營銷的質(zhì)量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務(wù)營銷在中國有了初步的發(fā)展,但是因為我國改革開放時間不久,服務(wù)營銷的理念還有待成熟,質(zhì)量也有待于提高,對這一理論的理解和應(yīng)用都處于較為低級的水平。

第三,服務(wù)人員的素質(zhì)有待于大的提高。在我國也許這是一個普遍的現(xiàn)象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號,但是很多服務(wù)人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務(wù)人員過于冷淡,不能為顧客提供及時的信息回饋,有些服務(wù)人員則過于熱情,這使顧客心中產(chǎn)生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準(zhǔn)確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國的許多企業(yè)認(rèn)為對員工的培訓(xùn)是一項費用中的浪費,其實不然,我們應(yīng)該將其看做是一項資本,因為提供質(zhì)量差的員工將會極大的妨礙公司企業(yè)的發(fā)展。

第四,我國所提供的服務(wù)需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價值上萬元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務(wù),只要一碗面條等,然而目前我國企業(yè)在這方面做的還不到位,企業(yè)之間出現(xiàn)了盲目競爭現(xiàn)象,提供的服務(wù)缺乏彈力及層次,這在內(nèi)部設(shè)置方面需要有較大的提高。

第五,服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂福、麥當(dāng)勞等,它們的普遍特點就是資金雄厚,實力強大,營銷規(guī)模優(yōu)勢明顯,能產(chǎn)生價格優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢,這對我國的一些規(guī)模小、資金短缺、經(jīng)營成本高的服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生了巨大的壓力,有些企業(yè)便照搬別人,脫離自身的實際情況,但最終結(jié)果卻不盡人意。

針對我國在服務(wù)營銷中存在的問題,提出以下解決措施:

(1)互動溝通,探索消費者心理。企業(yè)在明確了“消費者是誰”的基礎(chǔ)上,就需要進(jìn)一步了解消費者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動溝通是拉近企業(yè)與消費者的一個平臺。舉一個簡單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當(dāng)中,不少是“回頭客”。聽店主說,其經(jīng)營訣竅只有5個字:聽口音炒菜。如燒鳊魚,對山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對江西口音的人,注重在湯汁中多放一點辣椒干;對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說是細(xì)心至極,這種做法即比那種給顧客很長一份菜單要有效多了。

(2)消費未動,調(diào)查先行。這里所說的調(diào)查并不是普通意義上的調(diào)查,而是指保留先前的“消費歷程”,在顧客下次光顧的時候,能夠有所提示。記得曾經(jīng)看過這么一個案例,一位老人在入住一家賓館時,打電話到服務(wù)臺要求更換其所要求的用具,但時隔多日,當(dāng)他再次入住該家賓館時,本能地打電話到服務(wù)臺,提出相同的請求,服務(wù)臺小姐告知他已更換,老人覺得不可思議,但是當(dāng)老人看到事實時卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個調(diào)查先行的例子,我們足以見到它可貴的光芒。

(3)即時聽取反饋信息,即時變化,使服務(wù)與商品與時俱進(jìn)。消費者能夠獨立的思考,在使用的過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷,有改進(jìn)產(chǎn)品的思路,海爾企業(yè)就是在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時,認(rèn)真的聽取顧客的意見和抱怨,增大了洗衣機的排水口,結(jié)果其產(chǎn)品迅速占領(lǐng)了農(nóng)村市場。

(4)以心智溝通為手段。服務(wù)營銷最本質(zhì)的特征便是通過“經(jīng)營人心”來與客戶建立深度的情感聯(lián)系,使產(chǎn)品與品牌、顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)度。在眾多的營銷手段中,沒有比為客戶提供最需要的服務(wù)再有價值的方式了。通過提供客戶需要的服務(wù)內(nèi)容,可以實現(xiàn)占領(lǐng)客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如,金星啤酒集團在2006年組織的“激情歐洲游”活動、啤酒節(jié)等,展示金星的服務(wù)宗旨與經(jīng)營理念,收到了較好的效果。因此,不論是營銷人還是經(jīng)銷商,只有用心去做,才能更好地樹立服務(wù)地意識,強化自己的服務(wù)意識,通過提高高價值的服務(wù),從而迎來企業(yè)發(fā)展、消費者滿意的“多贏”結(jié)局。

參考文獻(xiàn)

篇2

1導(dǎo)言

營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)

企業(yè)的管理者要對質(zhì)量體系的開發(fā)和運行負(fù)全責(zé)，使該營銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評審。

2.1制定質(zhì)量方針

質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場樹立質(zhì)量形象和信譽；保證對承諾質(zhì)量的實現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。

2.2明確營銷質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)就是營銷活動所要達(dá)到的目標(biāo)，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。

2.3規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)

管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個營銷質(zhì)量委員會的機構(gòu)，且對該機構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們在一定崗位上都做到有責(zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運行。

2.4負(fù)責(zé)管理者評審

評審是對營銷質(zhì)量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。

3人力資源

現(xiàn)代各個國家的經(jīng)濟增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經(jīng)濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對營銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

3.1激勵員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量的因素。

3.2培訓(xùn)和開發(fā)

對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn)；對員工進(jìn)行營銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對員工的業(yè)績進(jìn)行評價。

4營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

營銷質(zhì)量環(huán)一個合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對問題有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

4.1營銷質(zhì)量環(huán)

營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)的原理上清晰闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。

4.2質(zhì)量文件和記錄

文件體系。組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。

文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進(jìn)行評審；文件作廢時予以撤銷。

4.3內(nèi)部質(zhì)量審核

企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗證質(zhì)量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級管理者。

5接觸顧客

篇3

在市場競爭的最初,人們對產(chǎn)品的關(guān)注,主要集中在它能否滿足生產(chǎn)和生活的需要,產(chǎn)品的概念在其實用性上。隨著生產(chǎn)的發(fā)展、產(chǎn)品的豐富,人們的注意力又逐漸轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的品質(zhì)。消費者心理的進(jìn)一步變化,使得人們的注意力進(jìn)一步轉(zhuǎn)移,品牌又成為產(chǎn)品的關(guān)注點。這個過程中,產(chǎn)品的概念在不斷深化。但總的來說,這種理解還是僅停留在物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品上,是比較狹隘的,或者說是殘缺不全的。

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,傳統(tǒng)的生產(chǎn)、管理方式,生產(chǎn)制造系統(tǒng)得到了很大的創(chuàng)新,生產(chǎn)過程處于平穩(wěn)、均衡、受控的狀態(tài)之中,IT企業(yè)的競爭不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競爭,還是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益的競爭。于是,作為附加利益重要和主要的構(gòu)成要素——服務(wù)的范圍、程度、質(zhì)量——便成為廠商之間進(jìn)行激烈競爭的主要武器,硬件產(chǎn)品日益依賴軟件服務(wù)的支持。

從消費者的角度來看,隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人們收入水平的提高,消費物質(zhì)產(chǎn)品本身所獲得的利益已不再是消費者所追求的主要目標(biāo),而在消費產(chǎn)品過程中所獲得的精神享受躍居重要的層次上。服務(wù)產(chǎn)品日益受到消費者的青睞,“服務(wù)致勝”成為這個時代的主要營銷特征之一。產(chǎn)品實體和附加利益之間相互依存、共同促進(jìn),甚至出現(xiàn)附加利益對產(chǎn)品實體運動的促進(jìn)效應(yīng)。企業(yè)之間的服務(wù)競爭取代質(zhì)量競爭和價格競爭,成為市場競爭取勝的主要手段。美國哈佛商業(yè)評論雜志發(fā)表的一份調(diào)研報告指出:“公司只要降低5%的顧客流失率,就能增加25%-85%的利潤,而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價格?！?/p>

從企業(yè)自身來說,首要的職責(zé)便是服務(wù)社會、服務(wù)消費者。不管是哪種行業(yè),都是要為顧客服務(wù)。它們提供給顧客的最終產(chǎn)品,并不是傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品,而是服務(wù)。在這種大服務(wù)觀下,有形產(chǎn)品和服務(wù)已開始融合,變得日益不可分割。藍(lán)色巨人的經(jīng)營理念是:“IBM就是服務(wù)”,這一理念使其執(zhí)計算機業(yè)之牛耳達(dá)數(shù)十年。菲利普·科特勒認(rèn)為,消費者在選擇不同企業(yè)的產(chǎn)品時,首先考慮是否能夠獲取最大顧客受讓價值。顧客受讓價值是指總顧客價值減去總顧客成本的差?？傤櫩蛢r值是由其購買的商品價值、得到服務(wù)價值、出售商品的企業(yè)形象價值和人員價值構(gòu)成,總顧客成本是由顧客購買該商品所支付的貨幣、時間、體力、精力等成本構(gòu)成。要獲取最大顧客受讓價值就要盡量增加總顧客價值,盡量減少總顧客成本。服務(wù)價值的增加,一方面可直接增加總顧客價值,另一方面往往可以減少顧客成本。

隨著IT技術(shù)的深入發(fā)展,電子商務(wù)成為一種新型業(yè)態(tài),這一新業(yè)態(tài)并不因為營業(yè)員和顧客之間不謀面而降低了服務(wù)的重要性,相反,這一現(xiàn)代經(jīng)營業(yè)態(tài)對服務(wù)提出了更高的要求。首先,在售前服務(wù)中,企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)介紹商品,比起面對面的直接介紹要困難得多,這就要求企業(yè)提供主動、形象、詳細(xì)的商品信息。其次,售中服務(wù)要求企業(yè)迅速、準(zhǔn)確地把商品送到顧客手中,并準(zhǔn)確無誤地結(jié)算貨幣。最后,售后服務(wù)要求企業(yè)提供強有力的維修保障體系,以解除顧客后顧之憂,這都要求企業(yè)提供更好的服務(wù)。在電子商務(wù)活動中,服務(wù)仍然是企業(yè)營銷的利器。

以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、改善投入要素的質(zhì)量和提高經(jīng)濟運行系統(tǒng)的效能和效率為目標(biāo)的技術(shù)創(chuàng)新正受到廣泛的關(guān)注。不容忽視的是,對于IT企業(yè)來說,服務(wù)創(chuàng)新具有同樣重要的意義。服務(wù)創(chuàng)新指的是在營銷活動中,服務(wù)主體為取得競爭的優(yōu)勢地位而向顧客提供帶有獨創(chuàng)性的服務(wù)。也就是通過細(xì)致的消費者調(diào)查,了解顧客的潛在需求和存在的實際困難,從而根據(jù)顧客的需要來重新整合自己的服務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu),以超乎常規(guī)的服務(wù)內(nèi)容和方式使用戶得到更加全面、周到和完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它不僅是原有服務(wù)項目的延伸和繼續(xù),甚至需要超出自己的專業(yè)領(lǐng)域,根據(jù)自己的經(jīng)濟實力和資源優(yōu)勢選擇進(jìn)入或借助其他行業(yè)的服務(wù)為自己的顧客提供服務(wù)、解決困難,并以此來顯示本品牌產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別和差異,并給顧客帶來更多的方便、關(guān)心和尊重。

服務(wù)營銷的強化法則

服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段。現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度,能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。對消費者來說,購買任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實體方面所獲得的利益(或效用)都大體一致,能夠體現(xiàn)購買到產(chǎn)品差異的只能是產(chǎn)品的銷售服務(wù)。早在1984年,美國的AMEX公司負(fù)責(zé)人告訴《商業(yè)周刊》:“服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器,它是我們的產(chǎn)品在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑?！?/p>

在新經(jīng)濟時代,IT企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌,還要打造服務(wù)品牌,并且三者之間相輔相成、相得益彰,IBM就是打造服務(wù)的最大受益者。對于IT行業(yè),打造服務(wù)品牌已成為一種當(dāng)務(wù)之急,這是獲得長遠(yuǎn)競爭優(yōu)勢的“必修課”?？蛻舨粌H要關(guān)注產(chǎn)品的綜合素質(zhì),更要看銷售服務(wù),優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷售服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分,已成為市場競爭的角力點,如PLUS(普樂士)投影機的“貼心24”、浪潮服務(wù)器的“360°專家服務(wù)”、聯(lián)想的“陽光服務(wù)”等等。同時一些企業(yè)還針對服務(wù)品牌成立了專業(yè)服務(wù)機構(gòu),導(dǎo)入了形象識別系統(tǒng),建立了多元的銷售平臺,并進(jìn)行了系統(tǒng)的、整合化的品牌推廣,服務(wù)品牌漸成氣候。

服務(wù)營銷把有形產(chǎn)品看作信息與服務(wù)的載體,強調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)和信息的集成銷售。在當(dāng)今世界上,僅靠提供硬件能賺取的利潤是很有限的。即使是在IT產(chǎn)業(yè)欣欣向榮的今天,僅出售PC機的硬件廠商最多也只有10%的利潤,而出售包含信息與服務(wù)的軟件的利潤在50%以上。許多明智而敏銳的企業(yè)依靠提供解決方案走在了行業(yè)的前面。IBM在人們心目中是一家硬件廠商,而實際上出售的是產(chǎn)品、信息、服務(wù)的集合體。分割來算的話,其軟件收入實際上比“軟件大王”微軟還要高出一倍多。從IBM的廣告詞“四海一家的解決之道”就可以看出,IBM實在是出售解決方案的高手。

市場消費需求越來越個性化,服務(wù)也要隨之個性化,否則企業(yè)就會被動于市場。大眾營銷時代即將結(jié)束,這一理念將被1:1的理念所取代。企業(yè)進(jìn)行營銷的市場不再是一個匿名的顧客群,而是針對每一個客戶。生產(chǎn)者和中間商以及顧客之間是1對1的溝通。戴爾公司是《財富》雜志最大500家公司中,唯一一家連續(xù)三年銷售額和收入增長均超過40%的公司。如此輝煌的成就,戴爾只歸納為“直接關(guān)系、直接服務(wù)、直接銷售”。公司建立了一個復(fù)雜而龐大的全球信息、通信網(wǎng)絡(luò),完全按照顧客的需要配置機器、安裝各種軟件、提供相應(yīng)的服務(wù)?！叭薄笔勾鳡柟旧a(chǎn)的計算機比競爭對手便宜15%,而且更快捷地到達(dá)顧客的手中(最多12天),減少了利潤的中間剝削,形成了顧客的滿意和忠誠。

體驗與服務(wù)營銷

當(dāng)咖啡被當(dāng)成“貨物”時,一磅可以賣三百元;當(dāng)它被包裝成“商品”時,一杯就可以賣一、二十塊錢;如果在其中加入“服務(wù)”,在咖啡店中出售,一杯最少也要幾十塊至一百塊。但如果它成為一種香醇與美好的“體驗”,一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。

2001年10月25日,被微軟公司形容為設(shè)計最佳和性能最可靠的新一代操作系統(tǒng)WindowsXP在全球面世。比爾·蓋茨宣稱該操作系統(tǒng)“重新定義了人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗關(guān)系”。“XP”來自“Experience”,其中文意思即是體驗。一時間,“體驗”這個詞在各種媒體上一下子熱了起來,在IT領(lǐng)域,企業(yè)紛紛開始關(guān)注體驗。

在體驗經(jīng)濟中,企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的內(nèi)容都發(fā)生了很大的變化。消費者不再限于購買產(chǎn)品后所獲得的美好體驗,而是更加側(cè)重于在消費過程中甚至企業(yè)在生產(chǎn)過程中所獲取的“美好體驗”,因此,在當(dāng)代經(jīng)濟學(xué)中很難將體驗經(jīng)濟下的生產(chǎn)與消費分割開來。因為在生產(chǎn)中極可能蘊涵著消費的過程。正如斯科特·羅比內(nèi)特所說的,體驗存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時刻,這些交流發(fā)生在零售環(huán)境中,在產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中,在售后的服務(wù)跟進(jìn)中,在用戶的社會交往以及活動中。體驗一旦實施,它就必須更清楚地掌握消費者的所有消費行為,更加關(guān)注好消費者在購物的前、中、后的全部體驗,讓消費者感覺到品牌是那么鮮活、多樣化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他們的預(yù)先設(shè)想,這樣的體驗才是真正的體驗。如果能切實將它們貫穿在營銷中,創(chuàng)造真正的價值不是問題。

篇4

當(dāng)前我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的勢頭良好，中國擁有世界上最為龐大的人口資源，由此帶來的是勞動力資源的豐富和消費市場的廣闊，并且隨著國家全面建設(shè)小康社會戰(zhàn)略的實施，我國已經(jīng)產(chǎn)生了相當(dāng)一大批的頗具規(guī)模、競爭力強的品牌企業(yè)，引領(lǐng)著其他企業(yè)共同發(fā)展。此次金融危機的到來，為我國商業(yè)服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來了機遇，海外服務(wù)業(yè)向我國的轉(zhuǎn)移，以及國家為了實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級和保持經(jīng)濟的持續(xù)增長，在拉動內(nèi)需的眾多相關(guān)政策的刺激和促進(jìn)下，我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)得到了極大的發(fā)展，同制造業(yè)等受金融危機嚴(yán)重沖擊的行業(yè)不同，商業(yè)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出了影響小、抗跌性強和增長迅速的特征，其所屬的眾多行業(yè)都保持了較高速度的增長，不僅在傳統(tǒng)發(fā)達(dá)的東南沿海地區(qū)得到了穩(wěn)健的增長，中西部和東北地區(qū)也增長迅速。但同時我們也看到，我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在發(fā)展中還存在著相當(dāng)多的問題，如果不加以解決，在未來就會嚴(yán)重影響和制約其持續(xù)發(fā)展的良好勢態(tài)。首先，缺乏科技含量是我國眾多商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)存在的通病，由此帶來的是企業(yè)生產(chǎn)效率的低下和經(jīng)濟效益不高。其次，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強，導(dǎo)致企業(yè)的產(chǎn)品附加值低，缺乏市場競爭力。專業(yè)人才的匱乏也是制約我國商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個重要因素，我國雖然勞動力資源豐厚，但真正懂專業(yè)、會管理的人才卻少之又少，因此當(dāng)很多企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時候，人才的短缺就成為了企業(yè)發(fā)展的瓶頸問題，不能滿足企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的需要。品牌意識不強也是制約我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的重要原因，現(xiàn)今社會消費者越來越看重品牌，對品牌產(chǎn)品的認(rèn)可度和忠誠度越來越高，缺乏自己的知名品牌，在激烈的市場競爭中就處于十分不利的地位。我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在對品牌的重視程度上和發(fā)揮品牌效應(yīng)的意識上還與發(fā)達(dá)國家的企業(yè)存在著相當(dāng)大的差距。上述這些問題都是當(dāng)前我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)亟待解決的問題。

2營銷策略對商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要作用

當(dāng)今我們處在市場經(jīng)濟的時代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢多變和復(fù)雜的今天，正確的市場營銷對商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營銷策略是在準(zhǔn)確的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營方式，是我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進(jìn)行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場中的競爭力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營銷策略的指導(dǎo)下，能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來滿足消費者，同時不斷拓寬企業(yè)的市場領(lǐng)域和銷售渠道，使企業(yè)具有很強的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

3現(xiàn)代先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷特征

通過對歐、美、日等發(fā)達(dá)資本主義國家先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究，我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營銷特征，主要有以下幾個方面：一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國強有力的政策支撐和完善的法律保護(hù)環(huán)境，令這些企業(yè)沒有后顧之憂，能夠放手發(fā)展。二是商務(wù)服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展，并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動的關(guān)系，它們之間的聯(lián)系緊密同時互相促進(jìn)，制造業(yè)迅速發(fā)展的同時帶動了服務(wù)業(yè)的快速成長。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，在現(xiàn)代化的管理模式下運作經(jīng)營，企業(yè)擁有布局合理的銷售網(wǎng)絡(luò)；快捷及時的訊息采集和整理的辦公效率；標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲備和支撐，企業(yè)在引進(jìn)人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機制十分成熟和完備，良好的激勵機制和培訓(xùn)制度使企業(yè)擁有充足的保證其健康持續(xù)發(fā)展的各個層次方面的專業(yè)人才。五是積極進(jìn)軍海外市場，在當(dāng)今經(jīng)濟日益全球化的市場環(huán)境下，單單只在本土市場發(fā)展是不行的，當(dāng)企業(yè)具備一定的規(guī)模和實力之后，向全世界這個產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場擴張，是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長的必然結(jié)果。

4商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷策略

我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)要在當(dāng)前的市場環(huán)境下順利發(fā)展，就必須在正確的營銷策略的指引和保障下，才能最終成功地實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展。以下幾個方面是我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用的最基本的營銷策略。

4.1提供特色產(chǎn)品服務(wù)

雖然商業(yè)服務(wù)業(yè)中的產(chǎn)品同傳統(tǒng)工業(yè)制造業(yè)所提供的產(chǎn)品相比有所不同，但無論企業(yè)從事的是商業(yè)服務(wù)業(yè)中的哪一個行業(yè)領(lǐng)域，它最終都是為了向終端消費者提供能夠滿足他們需要的產(chǎn)品服務(wù)，因此我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在營銷的過程中，首先就必須能夠生產(chǎn)出具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)含量、高附加值和高品質(zhì)的產(chǎn)品，這樣才能深深的吸引消費者的眼球，使他們產(chǎn)生購買和使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意愿。企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞消費者不斷發(fā)展變化的內(nèi)心真實需求來設(shè)計和推出自己的新產(chǎn)品，將生產(chǎn)特色產(chǎn)品作為企業(yè)經(jīng)營的核心內(nèi)容，為自己的產(chǎn)品最終成為品牌產(chǎn)品打下堅實的基礎(chǔ)。例如銀行、電信等服務(wù)企業(yè)，必須通過為客戶提供特色的服務(wù)產(chǎn)品，更加高效、快捷的為消費者提供周到的服務(wù)，才能真正樹立良好的企業(yè)形象，從而贏得競爭市場。

4.2合理的制定產(chǎn)品價格

價格是市場競爭中能否獲勝的一個很重要的影響因素，商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)必須對自己的產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確并合理的定價，既不能通過盲目的采取損害企業(yè)經(jīng)濟利益的價格戰(zhàn)方式來遏制競爭對手，也不能制定遠(yuǎn)超出其產(chǎn)品真實價值的價格令消費者承受不起而失去市場。我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對自身的產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，在對目標(biāo)消費群體的消費需求和消費能力的準(zhǔn)確評價的基礎(chǔ)上，制定出能夠令企業(yè)和消費者實現(xiàn)雙贏的產(chǎn)品價格。

4.3拓寬銷售渠道

商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)只有不斷豐富和拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，才能使更多的消費者最大限度地購買自身的產(chǎn)品，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益?，F(xiàn)在市場條件下的銷售渠道是多種多樣的，既有區(qū)域廣泛布置終端銷售網(wǎng)點的零售渠道；也有發(fā)展逐級經(jīng)銷商的渠道；更有高科技時代下的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。不同行業(yè)領(lǐng)域的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)，一定要充分結(jié)合企業(yè)的自身特點和企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，選擇多種銷售渠道相結(jié)合的方式來不斷擴大企業(yè)的產(chǎn)品銷售量，提高企業(yè)的經(jīng)營效益。

4.4做好產(chǎn)品和品牌的宣傳推廣工作

廣告和促銷是現(xiàn)代市場環(huán)境下企業(yè)產(chǎn)品營銷的一個很重要的手段，今天的消費者對產(chǎn)品的認(rèn)識很多都是來自電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體的宣傳報道，我們往往在多種媒體上能夠看到發(fā)達(dá)國家成功服務(wù)業(yè)企業(yè)鋪天蓋地的各種廣告和促銷活動，它們正是采取這樣的營銷模式令全世界眾多的消費者對其產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可度和忠誠度，并最終占領(lǐng)本行業(yè)市場和獲取極大的市場份額。過去我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)對產(chǎn)品的宣傳和推廣工作意識不強，總抱著“酒香不怕巷子深”的落后的傳統(tǒng)觀念，導(dǎo)致在市場營銷上始終落后于國外企業(yè)。今后這些企業(yè)一定要對產(chǎn)品的宣傳和推廣工作重視起來，通過全方位、立體的廣告和促銷等形式來不斷刺激和吸引消費者，擴大自己的產(chǎn)品消費市場。

4.5吸引優(yōu)秀人才的加盟，積極培養(yǎng)和提升企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)能力

篇5

關(guān)鍵詞：

供電企業(yè)；服務(wù)營銷；作用；措施

隨著市場競爭越來越激烈，供電企業(yè)要想更穩(wěn)固地立足于市場之中，必須不斷提高自身的營銷服務(wù)能力。只有這樣，客戶對電力營銷工作的滿意度才會不斷提高，從而促使供電企業(yè)的發(fā)展更加穩(wěn)固、健康。

一、電力營銷中服務(wù)工作的重要性及其作用

現(xiàn)階段，買方市場逐漸在市場經(jīng)濟中占據(jù)主動地位，這也在很大程度上影響了供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。對于供電企業(yè)而言，能否為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的營銷服務(wù)，直接決定了客戶對供電企業(yè)的滿意度。供電企業(yè)落實做好電力營銷工作，不斷提高營銷服務(wù)水平，對供電企業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用。詳細(xì)來說主要有以下幾個方面：

1.不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強電力營銷的工作效率

供電企業(yè)在實際運行過程中，不但需要適時地調(diào)試電力設(shè)備，還要定期或者不定期地檢修供電線路。而在整個工作過程中，供電企業(yè)不但要對客戶的實際需求有充分地了解，以客戶的實際需要為工作出發(fā)點，還要盡可能地提升客戶對營銷服務(wù)工作的滿意度。只有供電企業(yè)不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量與水平，才能在很大程度上提升電力營銷工作的工作效率。

2.合理細(xì)分目標(biāo)市場，采取行之有效的措施

為促使供電企業(yè)獲得更多的客戶，需要合理地細(xì)分目標(biāo)市場，并且針對目標(biāo)市場的實際情況，盡可能地采取對應(yīng)的措施，從而不斷提高客戶對營銷服務(wù)工作的滿意度。如果供電企業(yè)在沒有找到恰當(dāng)客戶的時候，就應(yīng)該積極地尋找和開拓客戶群體，進(jìn)而通過采取一些行之有效的措施創(chuàng)造更多的目標(biāo)客戶。而在整個過程中，供電企業(yè)應(yīng)該對國家所倡導(dǎo)的節(jié)能減排政策加以適當(dāng)?shù)剡\用，并且就電能的環(huán)保性在群眾中加大宣傳力度，使得企業(yè)自身的形象得以提升，最終促使供電企業(yè)實現(xiàn)更加理想的經(jīng)濟效益。

3.合理地細(xì)分消費者，采取差異化策略

由于電力市場屬于一個巨大的市場，其消費者也是形形的。因此，供電企業(yè)應(yīng)該合理地細(xì)分消費者，進(jìn)而針對不同的消費群體采取差異化的策略，最終進(jìn)一步刺激各個層次客戶的消費欲望。除此之外，供電企業(yè)在改造電網(wǎng)的過程中，要適當(dāng)?shù)財U大居民用戶以及商業(yè)用戶的消費規(guī)模。只有合理地細(xì)分消費市場中的目標(biāo)客戶，并且盡可能地采取行之有效的措施，才能將市場份額有效地提升，最終在很大程度上提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益與水平[1]。

二、供電企業(yè)如何進(jìn)一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

1.為客戶輸送更加安全穩(wěn)定的電能

供電企業(yè)要想將自身的服務(wù)工作落實做好，最基礎(chǔ)的就是要為廣大客戶提供更加安全、穩(wěn)定的電能。也只有電網(wǎng)運行的安全性與穩(wěn)定性得到了保障，客戶對供電企業(yè)服務(wù)工作的滿意度才會逐步提高。因此，在電網(wǎng)實際運行的過程中，供電企業(yè)不但要保證各個環(huán)節(jié)更加安全、穩(wěn)定地運行，還要高度重視每一個細(xì)節(jié)，最終實現(xiàn)電網(wǎng)的安全運行。

2.正確認(rèn)識營銷服務(wù)的重要性，提高服務(wù)水平

現(xiàn)階段，買方逐漸在競爭日益激烈的市場中占據(jù)主動地位。因此，供電企業(yè)能否獲得更好更快地發(fā)展，關(guān)鍵取決于消費者對其服務(wù)水平的滿意度。與此同時，消費者對供電企業(yè)的滿意度也直接影響供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，供電企業(yè)應(yīng)該正確認(rèn)識目前的發(fā)展形勢，將自身的思想觀念及時地轉(zhuǎn)變，并且對營銷服務(wù)的重要性有一個更加明確的認(rèn)識。為客戶盡可能地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終將自身的經(jīng)濟效益不斷提高。

3.逐步建立健全營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)

現(xiàn)階段，面對競爭日益激烈的市場環(huán)境，各個行業(yè)都將營銷服務(wù)作為自身競爭的重要手段。所以，供電企業(yè)要想更好地滿足不同群體的用電需要，必須將自身的營業(yè)行為進(jìn)一步規(guī)范化。逐步建立健全營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，將營銷與服務(wù)有機地結(jié)合起來，對客戶的用電困難有切實地了解與掌握，逐步提升自身服務(wù)的水平與質(zhì)量，為客戶盡可能地提供更加高效、快捷的服務(wù)。

4.不斷加強地方政府與地方企業(yè)之間的合作力度

一方面，供電企業(yè)也及時與地方政府溝通，進(jìn)而及時獲取地方發(fā)展的相關(guān)信息，從而做出更加科學(xué)、合理的項目規(guī)劃，在市場中占有一定競爭優(yōu)勢。另一方面，地方政府也應(yīng)該積極與供電企業(yè)溝通，切實解決供電企業(yè)遇到的問題與困難，為供電企業(yè)的發(fā)展提供更多物質(zhì)與精神上的支持，最終促使供電企業(yè)更好更快地發(fā)展[2]。

三、不斷加強供電企業(yè)營銷服務(wù)工作的相關(guān)措施

1.樹立正確的電力營銷服務(wù)觀念

在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，供電企業(yè)應(yīng)該樹立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力營銷觀念，將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)定位電力營銷，以電力客戶的實際需求作為企業(yè)工作的出發(fā)點，盡可能地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間雙贏。除此之外，供電企業(yè)還應(yīng)該樹立全心全意為客戶服務(wù)的工作思想，以客戶的利益需求作為一切工作的立足點與出發(fā)點，進(jìn)一步提升供電服務(wù)的水平與質(zhì)量。

2.進(jìn)一步強化需求預(yù)測，不斷拓寬電力消費市場

供電企業(yè)要想不斷提高自身的營銷服務(wù)水平，要以市場需求作為重要依據(jù)。在預(yù)測市場需求上進(jìn)一步加強研究力度，更加準(zhǔn)確地預(yù)測市場環(huán)境，從而將市場預(yù)測的準(zhǔn)確性以及及時性不斷提升。除此之外，供電企業(yè)還要在新技術(shù)與新產(chǎn)品的應(yīng)用上不斷加大推廣力度，使得電力市場得以拓寬。積極宣傳環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)與產(chǎn)品，使得客戶的實際需要得到更好地滿足。

3.不斷提高營銷工作人員的綜合素質(zhì)

供電企業(yè)要想更快地提升營銷管理水平，就要積極地組建一支專業(yè)化的工作隊伍。高度重視營銷人員的業(yè)務(wù)水平與技能水平，使得基層員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)與知識水平得到全面地提升。積極為全體員工組織各種形式的培訓(xùn)活動，使得全體營銷人員的綜合素質(zhì)得以提升，進(jìn)而更好地適應(yīng)日益變化的發(fā)展需要[3]。

四、結(jié)束語

電能與人們的生產(chǎn)生活密切相關(guān)。供電企業(yè)只有將電力營銷工作落實做好，并且合理地細(xì)分目標(biāo)市場與客戶群體，才能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)。同時，供電企業(yè)也只有大力宣傳電能的便捷性以及環(huán)保性，才能逐步擴大市場份額，最終促使供電企業(yè)更好更快地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李海蓮.加強供電企業(yè)營銷服務(wù)工作的措施探討[J].民營科技，2013，（11）：119.

篇6

關(guān)鍵詞：種子企業(yè)；服務(wù)營銷；必要性；體系構(gòu)建

隨著中國加入WTO和2000年《中華人民共和國種子法》的頒布實施，我國種子市場已進(jìn)入了供大于求的買方市場。面對種子的同質(zhì)化、營銷的戰(zhàn)國化、品牌的近似化，一方面多數(shù)種子企業(yè)生存壓力越來越大；另一方面種子用戶滿意度越來越低。如何突破這個“瓶頸”，筆者認(rèn)為實施服務(wù)營銷已成為種子企業(yè)營銷重中之重。

1服務(wù)和種子服務(wù)營銷的涵義

迄今為止，對服務(wù)的定義，眾說紛紜。菲利普·科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系?！盵1]也有學(xué)者認(rèn)為：“為滿足購買者某些需要而暫時提供的產(chǎn)品或從事的活動?！盵2]A·佩恩認(rèn)為：“服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的變更。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)”[3]。AMA（美國市場營銷協(xié)會）認(rèn)為服務(wù)主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不一定需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起[4]。

上述定義說明：①服務(wù)提供的基本上是無形的活動，可以是純粹服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，是整體產(chǎn)品中的一個重要組成部分。②服務(wù)提供的是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。③服務(wù)對購買者的重要性足以與物質(zhì)產(chǎn)品相提并論。

現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)可分為兩大類。一是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形服務(wù)；二是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需要。與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營銷的研究形成兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品營銷和顧客服務(wù)營銷。服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換；顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。

通過對服務(wù)的含義、特征和分類的理解，筆者認(rèn)為：種子服務(wù)營銷就是種子生產(chǎn)經(jīng)營者站在顧客角度為種子用戶提供專業(yè)咨詢、心理滿足、購買方便、使用指導(dǎo)、使用價值跟蹤等營銷過程中所采取的一系列活動，目的就是增加種子的使用價值和用戶的滿意度。種子服務(wù)營銷屬于顧客服務(wù)營銷，它的核心理念是提高種子用戶的滿意度和忠誠度，通過取得種子用戶的滿意度和忠誠度來促進(jìn)種子的交換，最終實現(xiàn)種子營銷業(yè)績的改進(jìn)和種子企業(yè)的長期成長。

2種子企業(yè)實施服務(wù)營銷的必要性

2.1種子的自然屬性呼喚服務(wù)營銷

種子具有生命性、技術(shù)密集性、使用時效性和生態(tài)區(qū)域性等自然屬性，種子這些自然屬性說明種子是繁衍后代的載體，是物化了的科技成果，具有較大的潛在價值。隨著現(xiàn)代生物技術(shù)與農(nóng)業(yè)科學(xué)的結(jié)合，種子的品質(zhì)、產(chǎn)量、抗性等方面有了重大的突破，為農(nóng)業(yè)的增產(chǎn)、增效提供了更大的價值空間。但種子價值的最終實現(xiàn)除了種子自身品質(zhì)外，還必須與外部的自然條件（溫度、濕度、水分、土壤等）、栽培技術(shù)、管理技術(shù)、加工工藝等相匹配。正如農(nóng)民常說：“三分種，七分管”。要使農(nóng)民所購種子獲得最大效用和滿足，種子經(jīng)營者必須重視良種與良法的配套，必須根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，向農(nóng)民傳授與良種相配套的種、管知識和技術(shù)，包括農(nóng)作物的良種選擇、栽培技術(shù)、病蟲草防治、配方施肥等技術(shù)要領(lǐng)，否則輕則減產(chǎn)，重則顆粒無收。種子的復(fù)雜自然屬性決定著農(nóng)民對各種服務(wù)的依賴性。因此，種子企業(yè)必須向農(nóng)民提供全方位的專業(yè)服務(wù)。

2.2種子行業(yè)的競爭環(huán)境需要服務(wù)營銷

隨著種子進(jìn)入市場，參與競爭，打破了計劃經(jīng)濟時代國有企業(yè)種子公司一統(tǒng)天下的局面，呈現(xiàn)出國有、民營、合資、集體等多元化公平競爭的種子新格局，特別是杜邦先鋒、孟山都、先正達(dá)等跨國公司的強勢介入，種子競爭強度更趨白熱化，種子競爭手段更趨日新月異，如強行鋪貨、賒銷、高額返利、廣告促銷、贈出國名額、獲旅游大獎等等。雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑。企業(yè)無計可施，只能被動應(yīng)付；同時農(nóng)民對種子的需求日益多樣化，不僅要求種子企業(yè)提供高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、廉價的種子，而且更需要各種各樣的附加服務(wù)，從而滿足物質(zhì)和精神的需要。正如美國市場學(xué)家西奧多·萊維特所說：“新的競爭不是發(fā)生在各個公司的工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益”[5]。而這種附加利益的核心就是贏得消費者芳心的服務(wù)，產(chǎn)品的誕生就意味著服務(wù)的開始。種子企業(yè)不但出售產(chǎn)品，亦是經(jīng)營至誠至堅的服務(wù)?，F(xiàn)在越來越多的種子企業(yè)認(rèn)識到，搞好銷售是第一次競爭，搞好服務(wù)是第二次競爭，第二次競爭有著舉足輕重的作用，它帶來的結(jié)果是聯(lián)絡(luò)客商情感，培養(yǎng)種子用戶忠誠度，提高企業(yè)聲譽和種子競爭力?？梢詳嘌裕?1世紀(jì)將是服務(wù)經(jīng)濟的世紀(jì)，種子行業(yè)已經(jīng)到了服務(wù)制勝的時代。

2.3種子的營銷狀況要求服務(wù)營銷

隨著種子的開放，我國種子市場已告別短缺經(jīng)濟，將持續(xù)呈現(xiàn)供大于求的局面，買方市場已經(jīng)形成，種子營銷領(lǐng)域的競爭日趨激烈。隨著農(nóng)業(yè)生物技術(shù)日益發(fā)達(dá)，主要企業(yè)種子差異性逐漸縮?。ㄙ|(zhì)量、價格、品牌、促銷都已相差無幾），農(nóng)民對種子的服務(wù)越來越苛求，種子服務(wù)在競爭中的地位已發(fā)生了質(zhì)的變化，服務(wù)已上升為競爭的重要環(huán)節(jié)。加之種子使用者單個購買量小，分散度高，而且科技文化素質(zhì)低，客觀上要求種子經(jīng)營者向用戶提供更多的有效服務(wù)。種子服務(wù)營銷正是基于種子營銷狀況出發(fā)，在提供有形種子同時，向農(nóng)民提供一系列的服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。正如雙S專家（銷售專家－Sales、服務(wù)專家－Services）理論認(rèn)為：通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進(jìn)銷售[6]。

3種子服務(wù)營銷的構(gòu)建

3.1樹立全員服務(wù)營銷意識

種子質(zhì)量是企業(yè)的生命，而種子服務(wù)是企業(yè)生命的靈魂。在激烈的種子市場競爭中，樹立全員服務(wù)營銷意識顯得尤為重要。種子服務(wù)具有復(fù)雜性、季節(jié)性和時效滯后性，種子服務(wù)的全過程不是由一個人的簡單勞動就能完成的，他涉及到多個部門（采購、銷售、技術(shù)、氣象等）、多個環(huán)節(jié)（銷售、栽培、植保、加工等），種子使用價值的最終發(fā)揮是由多個部門和多個環(huán)節(jié)共同提供服務(wù)作用的結(jié)果。種子服務(wù)好似一根完整的“鏈條”，如果某一環(huán)節(jié)出了問題（服務(wù)不好或出差錯），就可能影響種子使用價值的發(fā)揮，還可能影響到種子用戶的“滿意度”，甚至“鏈條”斷裂。因此，企業(yè)每個部門、每個環(huán)節(jié)、每個人都要圍繞種子市場運轉(zhuǎn)，為種子服務(wù)使勁出力。每一位員工在工作時將自己轉(zhuǎn)換為種子消費者角色，“將心比心，以心換心”，供應(yīng)部門把好原料采購關(guān)；生產(chǎn)部門生產(chǎn)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；質(zhì)檢部門控制生產(chǎn)全過程，把好產(chǎn)品出廠前的最后一道關(guān)，為種子用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；財務(wù)部門要有好臉子，特別是營銷政策兌現(xiàn)時，財務(wù)部門要有耐心按程序及時辦理，確保商家利益和資金周轉(zhuǎn)；企業(yè)高級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常深入市場了解農(nóng)民的需求，拜訪客戶解決問題，根據(jù)市場狀況制定下一步更符合市場實際的營銷策略。只有全員重視服務(wù)營銷，那么這個企業(yè)才在有希望。如美國先鋒種業(yè)公司“第一想的是農(nóng)民”，許多人考察先鋒種業(yè)公司后感慨地說：“比較而言，我們賣的是種子，先鋒種業(yè)公司賣的是服務(wù)”[7]。

3.2建立一套完善的種子服務(wù)營銷體系

服務(wù)營銷體系是現(xiàn)代市場營銷體系中非常重要的組成部分，構(gòu)建一個行之有效的種子營銷服務(wù)體系，將大大提升種子品牌和種子形象，促進(jìn)種子企業(yè)與種子用戶的相互溝通，提高種子用戶的滿意度和企業(yè)競爭力。

3.2.1建立一個完善的種子服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)。一個完善的種子服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)營銷的前提。具體來講，一定規(guī)模和實力的種子企業(yè)必須建立一套靈活多變形式多樣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如專家咨詢網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)、技物連鎖網(wǎng)絡(luò)、營銷人員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還要不定期地通過報紙、雜志、電視及招貼畫等隨時為廣大農(nóng)民答疑解惑，指導(dǎo)種植技術(shù)及病蟲草害防治等實用技術(shù)，為農(nóng)民提供及時、有效的服務(wù)。如，安徽宇順種業(yè)發(fā)展有限公司（以下稱宇順種業(yè)公司）建立了多種形式和多種層次的種子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：一是核心層次——公司的客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部長年聘請3位享受國務(wù)院特殊津貼的農(nóng)業(yè)專家，負(fù)責(zé)編寫各區(qū)域農(nóng)技服務(wù)總體方案及相關(guān)技術(shù)資料，排解重大技術(shù)難題，主持大型技術(shù)講座并通過專家咨詢和服務(wù)熱線開展咨詢活動。二是關(guān)鍵層次——該公司與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技站組建技物連鎖服務(wù)網(wǎng)。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)農(nóng)技站負(fù)責(zé)對宇順種業(yè)公司擬定的技術(shù)服務(wù)方案提出意見和建議，使技術(shù)方案更加符合當(dāng)?shù)厣a(chǎn)實際和適應(yīng)農(nóng)民需要；負(fù)責(zé)種植技術(shù)的宣傳、培訓(xùn)、指導(dǎo)及病蟲害的測報和防治。三是基層層次——各區(qū)域?qū)Ｂ氜r(nóng)技人員及營銷員。他們直接服務(wù)于經(jīng)營網(wǎng)點和各區(qū)域農(nóng)戶，負(fù)責(zé)配合公司和農(nóng)技站做好試驗、示范工作，組織區(qū)域級農(nóng)民培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，并以此為突破口帶動新品種、新技術(shù)的應(yīng)用和推廣[8]。此外，該公司還與“安慶市農(nóng)村經(jīng)濟信息中心”聯(lián)合舉辦《安慶農(nóng)網(wǎng)信息報》；開通了1600121農(nóng)業(yè)專家咨詢熱線和投訴電話，免費發(fā)放各種資料和農(nóng)業(yè)科普書籍，積極開展“萬村千鄉(xiāng)”培訓(xùn)工作。宇順種業(yè)公司通過形式多樣的服務(wù)，大大提升了該公司在皖西南及周邊地區(qū)（江西、湖北）品牌形象，拓展了市場，促進(jìn)了銷售。

篇7

1注重服務(wù)利益

利益取得的途徑在于市場的創(chuàng)新,讓產(chǎn)品和服務(wù)帶來的效益和消費者共同分享,而絕不能利用壟斷優(yōu)勢,減低消費者剩余,侵害消費者利益。傳統(tǒng)的營銷對服務(wù)的研究多集中在服務(wù)業(yè),卻往往忽視一般工業(yè)企業(yè)中的服務(wù)成分,從而低估了服務(wù)經(jīng)濟的真正規(guī)模。而世界上許多大公司的利潤中很大一塊來自于客戶服務(wù),從其所提供的服務(wù)中獲取客觀的收益。服務(wù),對供電企業(yè)來說,代表了新的利潤增長點,服務(wù)營銷和企業(yè)效益之間有著密切的聯(lián)系。

通過企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的逐步實施,將整體帶動相關(guān)鏈接,提高企業(yè)競爭力,并帶來企業(yè)經(jīng)濟效益新的增長點。

2供電企業(yè)服務(wù)營銷體系的構(gòu)建

2.1供電企業(yè)服務(wù)營銷分類

供電企業(yè)服務(wù)營銷可劃分為兩類:一是服務(wù)產(chǎn)品營銷,二是用戶服務(wù)營銷。服務(wù)產(chǎn)品營銷,對供電企業(yè)來說,主要是保證電能這一商品質(zhì)量而開展的工作,即保證電網(wǎng)安全運行,提高供電可靠性等工作,他們工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到各類用戶的根本利益。用戶服務(wù)營銷,目前供電企業(yè)內(nèi)的營業(yè)、裝接、監(jiān)察、抄算、工程設(shè)計等部門的工作可以認(rèn)為是這一類服務(wù)營銷的體系。所以,供電企業(yè)中的生產(chǎn)和用電都身處服務(wù)營銷體系之中,只是表現(xiàn)形式各異。有形商品與服務(wù)之間不存在明顯的界限,如果用戶對我們企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意,那么很可能影響用戶服務(wù)過程,所以說,兩類營銷聯(lián)系緊密,同等重要。

2.2轉(zhuǎn)換機制,構(gòu)筑企業(yè)服務(wù)體系

供電企業(yè)在體制改革和機構(gòu)設(shè)置中,要突出服務(wù)的功能。對企業(yè)的財務(wù)結(jié)算、后勤等部門進(jìn)行改組,增強企業(yè)內(nèi)部服務(wù)功能;增加法律、策劃、廣告等部門和崗位,增強企業(yè)對外服務(wù)功能;在電力運行部門中增設(shè)信息聯(lián)絡(luò)部,與各類對電能有不同要求的客戶進(jìn)行電力運行數(shù)據(jù)的傳遞和交換,這對那些用電質(zhì)量要求高的企業(yè)來說,是很重要的;在建立客戶服務(wù)中心等機構(gòu)的同時,需要在運作機制上實行質(zhì)的轉(zhuǎn)變,崗位設(shè)置應(yīng)充分考慮減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),簡化辦事手續(xù),盡可能使每個員工負(fù)責(zé)更多的工作。如建立“一口對外”、“綠色通道”,只需一聲“告訴”,剩下的我們來做,提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),履順工作流程,做好部門協(xié)調(diào)工作,建立暢通通道;加強電力安裝、電力檢修等配套工程公司,以及售后服務(wù)公司內(nèi)部的改制,在各公司建立技術(shù)精良、反應(yīng)迅速、服務(wù)周到的員工隊伍;服務(wù)營銷在強調(diào)企業(yè)各部門間的協(xié)調(diào)與合作時,需充分利用先進(jìn)的電子媒介,在管理系統(tǒng)中建立如營業(yè)積肥、工程管理、合同管理、工程設(shè)計與預(yù)決算系統(tǒng)。同時,應(yīng)建立Internet客戶服務(wù)系統(tǒng),并適時考慮電子商務(wù)在供電企業(yè)中的應(yīng)用。我局應(yīng)用的YX2000系統(tǒng)(營銷全過程系統(tǒng)),將營業(yè)收費、合同管理以及銀行聯(lián)網(wǎng)購電、網(wǎng)上購電全部納入,提高工作效率,更為有效地為客戶服務(wù)。

3服務(wù)營銷實施

3.1了解服務(wù)需求

各類用電客戶是供電企業(yè)最寶貴的資源?？蛻羧后w的需求不是均質(zhì)等同的,有重視成本的用戶,有重視服務(wù)的用戶。作為企業(yè),適應(yīng)用戶需求是戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵一步。企業(yè)不僅要注意目前用戶的情況,也應(yīng)關(guān)注大量潛在用戶(如在各終端能源中可能選用電能的用戶)?？梢酝ㄟ^有效地市場調(diào)查和分析,來了解各類用戶對目前服務(wù)綜合水平的滿意度。否則企業(yè)往往會傳遞多余的服務(wù),浪費了企業(yè)資源,或者對用戶需要的服務(wù),企業(yè)卻沒有能滿足。根據(jù)用戶的不同,影響用戶滿意度的主要因素也有差異。

電價和電能質(zhì)量是關(guān)系到各類用戶滿意度的基本要素。對電價,隨著取消供電中間層,一戶一表、農(nóng)網(wǎng)改造、兩部制電價、峰谷電價等的實施,將逐步走向合理;對于電能質(zhì)量,需要企業(yè)內(nèi)部不斷提高運行管理水平,加強各級輸配電網(wǎng)的建設(shè)。針對居民類用戶關(guān)心的故障搶修、付費等方面的問題,需要我們企業(yè)不斷加強這些方面的服務(wù),如縮短搶修時耗,改造老線路、更換小容量電表,使“放心用電工程”全面鋪開;力求在現(xiàn)有的供電局預(yù)存電費及銀行代購電系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,開拓新的付費途徑,如全面展開網(wǎng)上付費、個人賬戶付費業(yè)務(wù)等。企業(yè)類用戶比較關(guān)注的是裝接成本,需要供電企業(yè)盡可能地縮短裝接流程時間,電力設(shè)計等部門為用戶提供經(jīng)濟合理的方案評價和投資、運行成本分析,規(guī)范電力工程的收費標(biāo)準(zhǔn)等。在售后服務(wù)方面,企業(yè)應(yīng)掌握用戶的用電狀況,加強聯(lián)系,加強用戶設(shè)備的輔助維護(hù)等工作。企業(yè)應(yīng)掌握各類用戶不同時期中的不同服務(wù)要求,開展有針對性的配套服務(wù)。如大工業(yè)用戶關(guān)心的基本費的收取,利率電費的計算,以及新的電價政策的出臺、抄表時間等等,應(yīng)及時告之客戶,增強收費的透明度。

3.2服務(wù)設(shè)計

服務(wù)是一項系統(tǒng)性工程,企業(yè)最大限度地為提供、方便、高效的服務(wù),僅靠目前的服務(wù)承諾等項目是不夠的。為了處處體現(xiàn)用戶至上的服務(wù)理念,在掌握服務(wù)需要動向的基礎(chǔ)上,服務(wù)需要不斷的設(shè)計,需要廣大員工的創(chuàng)新,為企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)筑獻(xiàn)計獻(xiàn)策。除了企業(yè)內(nèi)部流程、性質(zhì)及內(nèi)容上的設(shè)計之外,還包括人員組織、機構(gòu)安排以及基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計。如在南崗供電局開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動,方面百姓,解答疑問,及時解決用電方面問題,徹底將群眾心中的“電老虎”形象升華為“電保姆”。

3.3服務(wù)質(zhì)量管理和評估

服務(wù)具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同時進(jìn)行)、不可儲存性三個特性外,服務(wù)還具有差異性,服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn),如果簡單地采用統(tǒng)一的模式無法滿足不同顧客的需求,不能像對產(chǎn)品的質(zhì)量一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度,特別是對服務(wù)過程的質(zhì)量管理。因此,應(yīng)通過有效途徑了解客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量,了解客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合原有的一些供用電法規(guī)(如《供電營業(yè)規(guī)則》等),努力使各種服務(wù)工作分解為詳細(xì)的要求,進(jìn)而推出相應(yīng)的符合本企業(yè)實際情況的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。同時應(yīng)注意在本企業(yè)供電區(qū)域內(nèi),各網(wǎng)點提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“統(tǒng)一”。在員工業(yè)績考核中,將服務(wù)水平也放在其中。這里還需特別重視員工對服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的理解,注意服務(wù)過程中的個性發(fā)揮,強調(diào)與客戶的溝通與交流,提倡親和服務(wù)、及時服務(wù),以期取得較高的用戶滿意率。我們也應(yīng)關(guān)注客戶的抱怨,這可能是我們服務(wù)的漏洞。定期聘請社會監(jiān)督員,對供電局服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督,及時反饋信息,取保服務(wù)工作有的放矢地進(jìn)行。同時,每年組織

一、二次集中發(fā)放“連心卡”活動,廣泛對電力用戶普遍關(guān)心的用電方面問題統(tǒng)計,制定相應(yīng)的政策加以彌補。以行風(fēng)建設(shè)為標(biāo)準(zhǔn),采取以上措施,從文字中、從電話中走向千家萬戶,從實處抓起,做好電力工作者與客戶“零距離”工作,通過加強服務(wù),做好百姓用電方面的堅強后盾。新晨

3.4服務(wù)配套的人力資源開發(fā)

服務(wù)作為一門科學(xué),服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”,是一種專業(yè)人員,要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗和工作技能,也要注意考慮態(tài)度、個性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì),發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動精神對提高整個服務(wù)工作具有決定性的意義,因此應(yīng)給予此類工作人員相應(yīng)的獎勵機制。企業(yè)應(yīng)營造服務(wù)文化氛圍,增進(jìn)員工之間彼此的理解,培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。

4結(jié)束語

服務(wù)先于獲利,服務(wù)創(chuàng)造價值。利潤作為服務(wù)的一種回報,它不是服務(wù)的基礎(chǔ),而是服務(wù)的結(jié)果。

篇8

20世紀(jì)70年代，美國銀行副總裁列尼·休斯坦克撰文指出，服務(wù)營銷概念不應(yīng)局限于普通的市場營銷觀念，它需要新的理論支撐。1981年，營銷學(xué)者開始將服務(wù)營銷的研究重點轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對消費者購買行為的影響，并逐步認(rèn)識到“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過程中的作用，著重研究傳統(tǒng)的營銷組合能否有效地應(yīng)用于推廣服務(wù)，由此推動了服務(wù)營銷理論的新發(fā)展。

當(dāng)前，經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以分為兩大類:一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求;另一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。可見，服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換;顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和商業(yè)企業(yè)的長期成長。

一、服務(wù)營銷戰(zhàn)略的構(gòu)成要素

1960年，E·杰瑞姆·麥卡錫教授在《基礎(chǔ)營銷學(xué)》一書中，為世界商業(yè)理論提出了一個新概念。他綜合了營銷的各部分，指出其中最重要的組成部分是:產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)，這就是營銷的4P。營銷4P的概念濃縮了傳統(tǒng)營銷理論的精華。然而，它不是一成不變的備忘錄，在復(fù)雜多變的國際國內(nèi)市場的推動下，服務(wù)營銷理論得到了很大程度的延伸和擴展。

20世紀(jì)80年代，中外服務(wù)營銷學(xué)者在有形產(chǎn)品營銷組合模式的基礎(chǔ)上對服務(wù)營銷的組合策略進(jìn)行了廣泛的研究。布姆斯和比納特將服務(wù)營銷組合理論進(jìn)行了修改和擴充，在傳統(tǒng)4P的基礎(chǔ)上又增加了3個P:服務(wù)人員與顧客(People)、服務(wù)的有形展示(Physicalevidence)和服務(wù)過程(Process)。這樣原來的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務(wù)市場營銷的7Ps營銷組合策略，即服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道或網(wǎng)點、服務(wù)溝通與促銷、服務(wù)人員與顧客、服務(wù)的有形展示、服務(wù)過程，簡稱7Ps。服務(wù)營銷的7Ps營銷組合策略既沿襲了有形產(chǎn)品4Ps營銷組合策略的優(yōu)點，其新增加的3Ps又充分體現(xiàn)了服務(wù)的特性，具有很強的可操作性，使服務(wù)營銷理論的發(fā)展進(jìn)人了新的階段。

二、商業(yè)企業(yè)實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略的意義

(一)打造競爭優(yōu)勢

隨著經(jīng)濟社會的深入發(fā)展，產(chǎn)品供求關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的變化，即從賣方市場過渡到買方市場，從廠商轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者，競爭優(yōu)勢成為商業(yè)企業(yè)制勝的關(guān)鍵。服務(wù)作為一種有效的市場競爭手段，既有利于增強公眾信賴，又有利于超越競爭對手、形成競爭優(yōu)勢。商業(yè)企業(yè)通過制定綜合性的服務(wù)開發(fā)計劃，能夠保障現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而達(dá)到改善服務(wù)、擴大服務(wù)宣傳、形成競爭優(yōu)勢的目的，為商業(yè)企業(yè)的發(fā)展和成功奠定堅實有力的基礎(chǔ)。

(二)增強顧客信任

同網(wǎng)上購物相比較，服務(wù)作為一種有形產(chǎn)品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強用戶的購買信心。一旦顧客對服務(wù)非常滿意并形成信賴，將成為商業(yè)企業(yè)獨有的優(yōu)勢，有效地促進(jìn)互惠互利的交換，最終實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。顧客滿意和顧客信任是兩個層面的問題，可以說顧客滿意是一種價值判斷，顧客信任則是顧客滿意的行為化。一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。而顧客信任是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同和信賴，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。顧客信任是和高利潤密切相關(guān)的因素，存在著明顯的正比例關(guān)系。顧客信任可分為認(rèn)知信任、情感信任和行為信任三個層次。顧客信任能夠帶來重復(fù)購買，從而增加企業(yè)的收人。同時，老顧客保持的時間越長，購買量就越大，相對招攬顧客費用減少，大大降低企業(yè)成本。

(三)滿足服務(wù)需求，推動社會進(jìn)步

服務(wù)需求是一項隨著社會進(jìn)步不斷擴大的需求，盡管產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，顧客對服務(wù)的需求卻大有不同。商業(yè)企業(yè)在服務(wù)顧客的過程中，想要讓顧客感受到更大的價值，同時也為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，首先要按照市場標(biāo)準(zhǔn)分解顧客的需求，以確定顧客利益，確定顧客為獲得商品、服務(wù)所付出的代價，提高顧客所擁有的價值，并將價值的內(nèi)容通過服務(wù)概念的推廣和對顧客的服務(wù)承諾表現(xiàn)出來，使顧客的服務(wù)需求得到最大程度的滿足。隨著需求的滿足，又將刺激顧客進(jìn)行更廣泛的消費。服務(wù)行業(yè)潛在的商業(yè)價值也與日俱增，服務(wù)需求的滿足將進(jìn)一步推動社會進(jìn)步。

(四)開辟效益來源，推動企業(yè)發(fā)展

服務(wù)作為一個產(chǎn)品或行業(yè)，具有營利性，能夠為企業(yè)開辟新的經(jīng)濟增長點。商業(yè)企業(yè)可以充分利用服務(wù)的這一點優(yōu)勢，在與顧客溝通過程中發(fā)揮服務(wù)的專長，打造個性化、差異化服務(wù)，逐步加大服務(wù)收人在整個銷售中的比例，推動整體效益上升，為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

三、商業(yè)企業(yè)實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略的路徑選擇

(一)開展綠色服務(wù)

商業(yè)企業(yè)可以通過在綠色領(lǐng)域的努力，在顧客心目中樹立綠色形象。塑造綠色形象的途徑很多，如爭取獲得綠色標(biāo)志、積極參與各種環(huán)?；顒?、大力支持環(huán)保事業(yè)的發(fā)展、編印綠色宣傳材料等。同時還要注重加強綠色管理，即將環(huán)保意識融人到商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管理之中，國外把它概括為“5R管理”:(1)研究(re-search)。即把環(huán)保納人企業(yè)的決策要素之中，重視研究本企業(yè)的環(huán)境對策;(2)減銷(reduce)。即采用新技術(shù)、新工藝，減少或消除有害廢棄物的排放，搞好“生廢”的治理;(3)再開發(fā)(rediscover)。即變普通商品為綠色商品;(4)循環(huán)(recycle)。即對廢舊產(chǎn)品進(jìn)行回收處理，循環(huán)利用;(5)保護(hù)(reserve)。即積極參與社區(qū)的環(huán)境整潔活動，加強對員工的環(huán)保教育等。

(二)控制服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前社會，個性消費成為主流，商業(yè)企業(yè)需改變過去“產(chǎn)品是服務(wù)載體”為“服務(wù)是產(chǎn)品載體”的觀念，商家競爭的焦點轉(zhuǎn)移到為消費者提供服務(wù)項目的“數(shù)量”上，關(guān)注為顧客提供“更多的”附加利益，這樣才能喚起顧客的需要，成功地將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為商品。要想控制和提高服務(wù)質(zhì)量，一方面，要真正了解顧客的需要。只有真正了解顧客的需要并對顧客的期望做出正確的估計，才能更好地提供服務(wù)。當(dāng)然，要真正了解顧客的需要并做出正確估計并不是一件容易的事，需要市場營銷人員事前要做好充分的市場調(diào)查。另一方面，在正確估計顧客服務(wù)期望的基礎(chǔ)上制定切實可行的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，并提供始終如一的服務(wù)。由于服務(wù)本身具有無形性特征，很難對其做出像有形產(chǎn)品一樣的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量規(guī)范。制定服務(wù)規(guī)范應(yīng)本著切實可行的原則，盡量將其具體化，便于服務(wù)人員操作。服務(wù)人員與顧客直接接觸，其服務(wù)過程直接決定著服務(wù)質(zhì)量，管理者應(yīng)加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理工作。調(diào)查資料表明，當(dāng)管理者很好地關(guān)心、支持和信任基層服務(wù)人員時，他們會把這種關(guān)心和尊重傳遞給顧客。

(三)注重互動營銷

互動營銷，是指服務(wù)人員有意識地增強與顧客之間的關(guān)系，提高顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，不僅考慮服務(wù)人員的服務(wù)技能，還考慮服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及顧客與服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)人員不能想當(dāng)然地認(rèn)為，只要提供了優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)，顧客就會感到滿意。一般而言，服務(wù)項目越普通、服務(wù)技能的差異越小，對服務(wù)質(zhì)量的評估越側(cè)重于服務(wù)態(tài)度與服務(wù)關(guān)系。而服務(wù)的專業(yè)性、技術(shù)性越強，服務(wù)的內(nèi)容和程序越復(fù)雜，對服務(wù)技能的評價就越困難，因而也越是需要運用互動營銷來增進(jìn)顧客對服務(wù)質(zhì)量的理解度與滿足感。

篇9

【關(guān)鍵詞】

黑龍江?。恢行⌒臀锪髌髽I(yè)；服務(wù)營銷

企業(yè)的生存的根本目的是為了滿足消費者需求，為消費者提供其需要的產(chǎn)品，而貨品的空間轉(zhuǎn)移需要物流企業(yè)提供物流服務(wù)的保證?，F(xiàn)在物流企業(yè)之間的競爭加劇，顧客的需求也越來越差別化，物流管理人員也發(fā)現(xiàn)了如何加強物流管理，提供更完善的物流服務(wù)是提高企業(yè)競爭力的最有效途徑。

一、物流服務(wù)的特點

物流服務(wù)有基本服務(wù)和增值服務(wù)兩大類，其中運輸、保管、配送、裝卸、信息處理等物流的基本功能屬于物流基本服務(wù)內(nèi)容；而在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，更好的立足于消費者，滿足消費者不斷增長的物質(zhì)文化需求，提供給消費者比其他企業(yè)更全面、更完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則屬于增值物流服務(wù)的范疇。物流服務(wù)具有如下基本特點：

（一）物流企業(yè)之間的服務(wù)品質(zhì)存在較大差異物流服務(wù)包含對于顧客商品的運輸、貨品配送、對商品進(jìn)行儲存、商品包裝、貨品重新的搬運裝卸，甚至還需要有流通加工環(huán)節(jié)。在每一個物流服務(wù)的環(huán)節(jié)中，物流服務(wù)就產(chǎn)生了服務(wù)品質(zhì)的差異，這種差異有的來自于服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)人員本身的綜合素質(zhì)會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響為顧客服務(wù)的效果；有的來自于接受物流服務(wù)的顧客，每一名顧客因為自身的成長環(huán)境、個人綜合素養(yǎng)、個性的不同，對相同的服務(wù)也會產(chǎn)生不同的評價，所以導(dǎo)致物流企業(yè)之間服務(wù)品質(zhì)有差異性。

（二）服務(wù)人員與服務(wù)產(chǎn)品的緊密結(jié)合物流服務(wù)過程中，每一名人員提供給顧客服務(wù)的時候，也是顧客消費服務(wù)的時刻，兩者之間是沒有辦法分開的，所以服務(wù)人員與產(chǎn)品存在不可分離性。

（三）物流服務(wù)的無形性導(dǎo)致它的不可儲存性物流服務(wù)本身是無形的商品，所以它不能進(jìn)行儲存，其提供服務(wù)的過程也是顧客消費的過程，所以當(dāng)物流服務(wù)到最后時，顧客的消費過程也完結(jié)了，無法儲存到未來應(yīng)用。

（四）物流服務(wù)的內(nèi)外競爭并存物流活動可以由貨主企業(yè)自行承擔(dān)也可以由第三方專業(yè)的物流企業(yè)來進(jìn)行，所以物流企業(yè)之間的競爭不單單是物流行業(yè)內(nèi)部的，也有來自于貨主企業(yè)的。如果物流企業(yè)提供的服務(wù)水平不能夠滿足貨主企業(yè)或者貨主消費者的滿意，貨主企業(yè)就會應(yīng)用自身的力量從事自行貨物的運輸、管理等工作，而不再給第三方專業(yè)的物流企業(yè)，提供物流服務(wù)的機會。

二、黑龍江省中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀

現(xiàn)在社會中的同質(zhì)化程度越來越高，物流服務(wù)能夠很好的把企業(yè)成本降低，提高企業(yè)競爭力，規(guī)避風(fēng)險，增加企業(yè)利潤?，F(xiàn)在，黑龍江省中小型物流企業(yè)，確實能夠看到物流服務(wù)的重要性，但是在發(fā)展和實施過程中，還存在自身的一些問題，總結(jié)如下：

（一）企業(yè)宏觀發(fā)展的戰(zhàn)略缺乏系統(tǒng)設(shè)計在黑龍江省大多數(shù)的中小型物流企業(yè)缺乏整體的戰(zhàn)略規(guī)劃，即便是有戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)中，也只能有半數(shù)左右的企業(yè)能夠按照規(guī)劃的要求執(zhí)行，余下的企業(yè)即便是執(zhí)行也得在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下才能執(zhí)行，執(zhí)行到位情況也不理想。

（二）服務(wù)營銷理念落后很多中小型物流企業(yè)都是靠消費者主動消費，而不會積極地向消費者推銷服務(wù)產(chǎn)品，不能主動滿足消費者服務(wù)需求，更別提提供個性化服務(wù)了，這些都對企業(yè)的未來發(fā)展和塑造企業(yè)形成影響。

（三）品牌意識欠缺黑龍江省中小型物流企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模不大，管理水平不高，企業(yè)缺乏內(nèi)部服務(wù)規(guī)范和管理章程，跟不上現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的理念。物流企業(yè)還沒有品牌塑造意識，缺少系統(tǒng)的企業(yè)形象設(shè)計，致使消費者認(rèn)品牌購買服務(wù)的理念難以形成，所以制約了中小型物流企業(yè)的蓬勃發(fā)展。

三、提高黑龍江省中小型物流企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀的對策

（一）完善物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)黑龍江省很多的物流企業(yè)規(guī)模小，物流基礎(chǔ)設(shè)施都不完善，導(dǎo)致其無法提供給消費者滿意的物流服務(wù)所以，中小型的物流企業(yè)要提高在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面的建設(shè)力度，把企業(yè)的資金有效利用，完善最基本的設(shè)施設(shè)備，減少不必要的重復(fù)建設(shè)。

（二）重視誠信建設(shè)樹立誠信理念是黑龍江省中小型物流企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出的必備條件。企業(yè)要把誠信理念貫穿于整個企業(yè)的各個階層，并將樹立誠信理念融入到為顧客提供的物流服務(wù)中，提升物流企業(yè)服務(wù)營銷能力。

（三）加強團隊的系統(tǒng)培訓(xùn)一個好的團隊要想生存發(fā)展就要對員工理論、技能、綜合素養(yǎng)進(jìn)行全面的提高，這種提高的有效途徑就是中小型物流企業(yè)加強對自身團隊的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其能力水平的同時樹立其對本企業(yè)的忠誠性。培訓(xùn)后幫助企業(yè)員工探究工作方法，提高工作服務(wù)效率，全面提高中小型物流企業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

（四）走多方合作發(fā)展道路世界上沒有單獨存在的個體，企業(yè)之間的同盟能增強其競爭綜合實力。黑龍江省的中小型物流企業(yè)發(fā)展過程中，受到了資金和其他條件的制約，企業(yè)之間沒有聯(lián)盟，僅憑自身的實力不容易和其他企業(yè)相抗衡，所以企業(yè)需要尋找外部的資源來充實自己，如合作培訓(xùn)、共同宣傳、聯(lián)合訂貨等，通過合作發(fā)展可以互相交流知識和信息，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享，避免企業(yè)之間的惡性競爭，同時降低經(jīng)營管理成本。

（五）樹立服務(wù)營銷理念，塑造企業(yè)品牌滿足消費者的需求是每個物流企業(yè)工作的出發(fā)點和歸宿點，為不同消費者提供個性化服務(wù)，保證為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能達(dá)到企業(yè)長期生存發(fā)展的目標(biāo)，而在這個過程中就要不斷塑造企業(yè)的品牌，優(yōu)質(zhì)的品牌形象能夠增加企業(yè)的附加價值。所以，黑龍江省中小型物流企業(yè)應(yīng)注重建設(shè)企業(yè)品牌，并通過多種媒體對顧客開展宣傳，樹立服務(wù)營銷理念，擴大企業(yè)的社會知名度和美譽度，進(jìn)而使更多的顧客忠誠于企業(yè)所提供的服務(wù)項目。在黑龍江省代表團的重要講話中，提到要振興東北等老工業(yè)基地，黑龍江省中小型物流企業(yè)是社會經(jīng)濟多元化發(fā)展不可缺少的一部分，為本區(qū)域很多人員提供了就業(yè)機遇，對本地區(qū)的穩(wěn)定進(jìn)步起到了很好的推動用。所以，要充分重視和幫助黑龍江省中小型物流企業(yè)的健康發(fā)現(xiàn)，注重服務(wù)營銷理念，整合各種資源，真正導(dǎo)入服務(wù)營銷策略，優(yōu)化并創(chuàng)新服務(wù)營銷組合，才能在激烈競爭的市場中做大、做強企業(yè)，贏得核心競爭力，立于不敗之地。

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篇10

Terrence等人通過對美國和德國的服務(wù)設(shè)施研究發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為服務(wù)設(shè)施對服務(wù)質(zhì)量影響較大。Ian認(rèn)為通過應(yīng)用內(nèi)部營銷計劃可以提高服務(wù)質(zhì)量。Christopher等人認(rèn)為服務(wù)品牌化和服務(wù)補救都對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。歸納起來，影響服務(wù)質(zhì)量的要素包括五個維度：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析

1.影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素關(guān)系模型

本文認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客體驗服務(wù)質(zhì)量（顧客實際感知到的服務(wù)水平）和顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即服務(wù)質(zhì)量方程為：服務(wù)質(zhì)量＝顧客體驗服務(wù)質(zhì)量－顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，本文建立了服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系模型，如圖所示。

2.服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析

(1)影響顧客體驗服務(wù)質(zhì)量的因素

根據(jù)圖所示，影響顧客體驗服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①服務(wù)人員素質(zhì)。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，服務(wù)人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)（知識水平、專業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量。

②服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)場所的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。硬件設(shè)施包括服務(wù)場所的地理位置、服務(wù)環(huán)境、便利性設(shè)施等。軟件設(shè)施包括布局、氛圍、輔助服務(wù)人員的行為方式等。

③服務(wù)補救。服務(wù)補救是在服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補的過程。服務(wù)失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，而且最終導(dǎo)致顧客離開，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務(wù)補救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度。

④內(nèi)部營銷計劃。內(nèi)部營銷計劃綜合了內(nèi)部營銷（internalmarketing）和服務(wù)藍(lán)圖(serviceblueprinting)的優(yōu)點。內(nèi)部營銷計劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。

(2)影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素

由圖可知，影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①個人經(jīng)驗。個人經(jīng)驗與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系。一個接受過良好服務(wù)的顧客下次購買該項服務(wù)時，對其服務(wù)質(zhì)量有較高的預(yù)期，如果他所體驗的服務(wù)質(zhì)量低于他的期望質(zhì)量，他就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量降低了，他的個人經(jīng)驗發(fā)生變化。那么，他再一次購買和消費該項服務(wù)時，其期望服務(wù)質(zhì)量就會降低。

②個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，如果顧客實際體驗的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差，反過來，使得個人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。

③廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客體驗的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。如果顧客體驗的服務(wù)質(zhì)量超過了廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。

④價格。服務(wù)的價格影響顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，價格高，顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就高，價格低，顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就低。如果體驗的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高；如果體驗的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。

⑤品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量超過顧客的預(yù)期質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，使得顧客的滿意度提高，同時提高了企業(yè)的市場競爭力，反過來，對企業(yè)的品牌又起到強化作用，即該品牌代表高質(zhì)量，提升了該品牌的知名度。

⑥企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)競爭力提高，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。

三、服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營銷策略

根據(jù)上述對影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析，服務(wù)企業(yè)可以采取以下措施來提高服務(wù)質(zhì)量：

1.人員策略

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該不斷的進(jìn)行員工培訓(xùn)，通過提高員工的專業(yè)知識和技術(shù)水平，培養(yǎng)員工具有先進(jìn)的服務(wù)理念和良好的行為方式等方法來提高服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過正反饋的作用，使得人員策略成為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

2.有形展示策略

通過加強服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境使顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量提高，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。通過正反饋的作用，形成一個良性循環(huán)。

3.信息反饋機制

企業(yè)提供的服務(wù)完成以后，要及時的進(jìn)行訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，企業(yè)通過訪問可以加強顧客的滿意度；如果出現(xiàn)服務(wù)失?。ㄒ驗橛械姆?wù)失敗是在服務(wù)完成以后才出現(xiàn)的），通過顧客提供的信息及時進(jìn)行服務(wù)補救。

4.內(nèi)部營銷計劃

內(nèi)部營銷的目的是使內(nèi)部員工滿意，內(nèi)部員工提供高質(zhì)量的服務(wù)，可以提高外部顧客滿意度。外部顧客滿意才是利潤增長的真正來源，而外部顧客的滿意是通過內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務(wù)來實現(xiàn)的。

5.價格策略

較高的價格使得顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果企業(yè)提供的服務(wù)確實能夠使顧客獲得較高的體驗質(zhì)量，企業(yè)可以采取高價策略。反之則可以適當(dāng)降低價格，以降低顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣也可以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

6.廣告策略

廣告投入量越大，顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。對于一些能夠使顧客獲得更高的體驗質(zhì)量的服務(wù)企業(yè)，可以采用高投入的廣告策略；否則應(yīng)該適當(dāng)降低廣告投入，以降低顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

7.品牌策略

服務(wù)品牌化是為了滿足顧客需求和擴大服務(wù)企業(yè)知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顧客對其預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。企業(yè)要維護(hù)好自己的品牌，在提供服務(wù)時要考慮到顧客的需求特點，從顧客的角度考慮問題，并提供一些個性化服務(wù)，使得顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣才能獲得高的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語