導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

培訓(xùn)在我國(guó)目前是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),發(fā)展前景廣闊,但也面臨不少問(wèn)題。研究該市場(chǎng)的特點(diǎn),并探討其中的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律,對(duì)我國(guó)培訓(xùn)市場(chǎng)的發(fā)展有十分重要的意義。

一、我國(guó)培訓(xùn)服務(wù)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)與問(wèn)題

(一)培訓(xùn)市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)會(huì)

1.就業(yè)壓力無(wú)論是高校畢業(yè)生為謀求好職位,還是下崗人員實(shí)現(xiàn)再就業(yè),都希望通過(guò)社會(huì)培訓(xùn)提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力,這個(gè)市場(chǎng)十分巨大。據(jù)新華社消息,截至2003年9月初,全國(guó)畢業(yè)生就業(yè)率僅有70%,高校畢業(yè)生就業(yè)工作面臨前所未有的壓力。另?yè)?jù)報(bào)道,到2003年底,全國(guó)城鎮(zhèn)登記失業(yè)人數(shù)為800萬(wàn)人,城鎮(zhèn)登記失業(yè)率為413%,比上年底增加013個(gè)百分點(diǎn)。

2.傳統(tǒng)學(xué)歷教育體系的不足傳統(tǒng)學(xué)歷教育一貫強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)的學(xué)習(xí),學(xué)生動(dòng)手能力不強(qiáng),再加上教材老化、知識(shí)滯后等弊端使畢業(yè)生無(wú)法馬上上崗。同時(shí),企業(yè)也已經(jīng)不像過(guò)去那樣為新員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì),企業(yè)需要的是進(jìn)入企業(yè)就能工作的專(zhuān)業(yè)人才。社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在這兩個(gè)方面彌補(bǔ)了社會(huì)需求的不足。在教學(xué)方面,傳授當(dāng)前的新技術(shù)和新知識(shí),結(jié)合社會(huì)需求及時(shí)開(kāi)展培訓(xùn)。在實(shí)踐方面,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師或者制訂相對(duì)完善的實(shí)踐教學(xué)體系,保證學(xué)員掌握更多實(shí)際工作所需要的技能。

3.資格認(rèn)證制度的發(fā)展1994年3月,原勞動(dòng)部、人事部聯(lián)合頒發(fā)《職業(yè)資格證書(shū)規(guī)定》,職業(yè)資格證書(shū)制度自此開(kāi)始啟動(dòng)。經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展完善,職業(yè)資格制度正在對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生深刻影響。學(xué)歷文憑和職業(yè)資格兩種證書(shū)并重,學(xué)科性教育和職業(yè)性教育兩種教育并舉已經(jīng)成為社會(huì)共識(shí)。職業(yè)資格證書(shū)制度越來(lái)越受到社會(huì)的重視,證書(shū)成為勞動(dòng)力市場(chǎng)的通行證。在職業(yè)資格制度引導(dǎo)下,以能力培養(yǎng)為核心的職業(yè)資格教育培訓(xùn)體系成為勞動(dòng)者職業(yè)生涯終身學(xué)習(xí)體系的重要組成部分,有巨大的市場(chǎng)前景。

4.辦學(xué)政策逐步放寬2002年7月國(guó)務(wù)院《關(guān)于大力推進(jìn)職業(yè)教育改革與發(fā)展的決定》提出,“力爭(zhēng)在‘十五’期間初步建立起適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制,與市場(chǎng)需求和勞動(dòng)就業(yè)緊密結(jié)合,結(jié)構(gòu)合理、靈活開(kāi)放、特色鮮明、自主發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)教育體系”。2002年通過(guò)的《民辦教育促進(jìn)法》第35條和36條規(guī)定:“民辦學(xué)校對(duì)舉辦者投入民辦學(xué)校的資產(chǎn)、國(guó)有資產(chǎn)、受贈(zèng)的財(cái)產(chǎn)以及辦學(xué)積累,享有法人財(cái)產(chǎn)權(quán)”,“民辦學(xué)校存續(xù)期間,所有資產(chǎn)由民辦學(xué)校依法管理和使用,任何組織和個(gè)人不得侵占”。第51條規(guī)定:民辦學(xué)校在扣除辦學(xué)成本等費(fèi)用后,“出資人可以從辦學(xué)節(jié)余中取得合理回報(bào)?！泵褶k學(xué)校的出資人實(shí)際上擁有一種受管制的剩余索取權(quán)。

5.市場(chǎng)規(guī)模大培訓(xùn)市場(chǎng)規(guī)模巨大。IT、考研和英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)的數(shù)字是很好的例證:2003年,IT培訓(xùn)市場(chǎng)受SARS影響,整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模有所下滑,總體市場(chǎng)規(guī)模仍達(dá)到19億元人民幣,同比增長(zhǎng)414%;據(jù)粗略統(tǒng)計(jì),全國(guó)研究生考試輔導(dǎo)培訓(xùn)市場(chǎng)總的市場(chǎng)容量每年超過(guò)十億元;僅上海一地的外語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng),每年的市場(chǎng)份額就高達(dá)10億元人民幣。如果再考慮企業(yè)管理培訓(xùn)、相關(guān)職業(yè)資格培訓(xùn)等,潛力更為可觀(guān)。

(二)培訓(xùn)市場(chǎng)面臨的問(wèn)題

1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈培訓(xùn)市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻低,利潤(rùn)豐厚,吸引眾多的進(jìn)入者,使培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為爭(zhēng)奪生源,一些沒(méi)有辦學(xué)條件的培訓(xùn)班使出種種招數(shù),以虛假承諾吸引學(xué)生、家長(zhǎng),造成了一定的混亂。國(guó)外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)搶占中國(guó)市場(chǎng),使本土培訓(xùn)組織面臨更大的威脅。

2.缺乏合格的培訓(xùn)人才隨著中國(guó)培訓(xùn)行業(yè)迅猛發(fā)展,合格的培訓(xùn)教師十分缺乏。就拿企業(yè)培訓(xùn)來(lái)說(shuō),目前中國(guó)極其缺乏本土的優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn),因此許多從事企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)不得不從境外聘請(qǐng)專(zhuān)職培訓(xùn)教師。但是,他們對(duì)中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)缺乏了解,直接影響了培訓(xùn)的效果。企業(yè)培訓(xùn)對(duì)個(gè)人的綜合素質(zhì)和資歷要求很高,不僅要有深厚的專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ),豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),還必須掌握高超的授課技巧。

3.培訓(xùn)市場(chǎng)秩序混亂從目前培訓(xùn)市場(chǎng)來(lái)看,依然存在著許多操作層面上的問(wèn)題。大街小巷的宣傳招貼、電線(xiàn)桿上的廣告、鬧市街頭分發(fā)的培訓(xùn)簡(jiǎn)章、馬路邊拉起的招生橫幅等等,給人們留下一種雜亂無(wú)章之感。在市場(chǎng)明顯缺乏規(guī)范化,行業(yè)缺少品牌企業(yè)的情況下,已經(jīng)造成了培訓(xùn)層次低、供需結(jié)構(gòu)不合理、專(zhuān)業(yè)化不夠等問(wèn)題。

4.缺乏營(yíng)銷(xiāo)理念培訓(xùn)市場(chǎng)雖然紅火,但培訓(xùn)組織普遍缺乏營(yíng)銷(xiāo)理念的指導(dǎo)。表現(xiàn)在定位不準(zhǔn)確,缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,追求短期利益,缺乏品牌意識(shí),競(jìng)爭(zhēng)手段單一等諸多問(wèn)題。缺乏以顧客為核心的服務(wù)意識(shí)。

二、培訓(xùn)市場(chǎng)的特征培訓(xùn)是由培訓(xùn)組織(如學(xué)?；蛘咂髽I(yè)的某個(gè)部門(mén))向另一方提供基本上是無(wú)形的產(chǎn)品或服務(wù)。培訓(xùn)過(guò)程可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起,也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。培訓(xùn)是一種服務(wù),具有服務(wù)市場(chǎng)的特征。

(一)無(wú)形性作為服務(wù)產(chǎn)品,培訓(xùn)是無(wú)形的。首先,培訓(xùn)與有形的消費(fèi)品或工業(yè)品比較,其特質(zhì)及組成服務(wù)的元素,很多都是無(wú)形無(wú)質(zhì)。在接受培訓(xùn)之前,幾乎無(wú)法感知。其次,在享受培訓(xùn)之后,個(gè)人素質(zhì)、能力的提高,以及由此帶來(lái)的其它利益,也很難被察覺(jué),或是要等一段時(shí)間后,享用服務(wù)的人才能感覺(jué)到“利益”的存在。所以,購(gòu)買(mǎi)者為了減少不確定性,他們會(huì)努力尋求培訓(xùn)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將會(huì)根據(jù)看到的地點(diǎn)、人員、設(shè)備、宣傳材料、象征和價(jià)格,作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。

(二)生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性培訓(xùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行,二者在時(shí)間上不可分離。由于培訓(xùn)服務(wù)本身不是一個(gè)具體的物品,而是一系列的活動(dòng)或過(guò)程,所以在培訓(xùn)的過(guò)程中消費(fèi)者(學(xué)員)和生產(chǎn)者(老師)必須直接發(fā)生聯(lián)系,生產(chǎn)的過(guò)程也就是消費(fèi)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中,老師和學(xué)員都將對(duì)培訓(xùn)的質(zhì)量產(chǎn)生影響。顧客的直接參與及其在這一過(guò)程中同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為,無(wú)疑對(duì)傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理及營(yíng)銷(xiāo)理論提出了挑戰(zhàn)。一方面迫使培訓(xùn)組織管理人員既要有效地引導(dǎo)顧客正確演他們的角色,確保服務(wù)過(guò)程的和諧進(jìn)行,又要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)督和激勵(lì)。另一方面,由于不同顧客的需求存在很大的差異性,負(fù)責(zé)提供服務(wù)的第一線(xiàn)老師是否具有足夠的應(yīng)變能力,以確保服務(wù)能達(dá)到每一個(gè)顧客所期望的質(zhì)量水平,也是個(gè)大問(wèn)題;學(xué)員與教職員工在溝通中的任何誤會(huì),都可能直接使顧客感到整個(gè)組織的服務(wù)水平不佳,甚至拂袖而去。所以,培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至包含在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客行為的管理。

(三)可變性培訓(xùn)產(chǎn)品具有極大的可變性。由于培訓(xùn)取決于由誰(shuí)來(lái)提供以及什么地方提供,培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè),由于人類(lèi)個(gè)性差異,使得對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面,由于服務(wù)人員自身因素(如知識(shí)能力和心理狀態(tài))的影響,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn);另一方面,由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程,顧客本身的因素(如知識(shí)水平、興趣和愛(ài)好)也會(huì)直接影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和效果。

(四)易消失性基于培訓(xùn)服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,使得培訓(xùn)產(chǎn)品不可能像有形的消費(fèi)品和工業(yè)品一樣被貯存起來(lái),以備未來(lái)出售;而且消費(fèi)者在大多數(shù)情況下,亦不能將服務(wù)攜帶回家安放。雖然,錄音(像)技術(shù)的發(fā)展能夠把培訓(xùn)服務(wù)記錄儲(chǔ)存下來(lái),但此產(chǎn)品已非彼產(chǎn)品,效果會(huì)有很大不同。如果顧客因個(gè)人原因中間缺課,這種損失表現(xiàn)為機(jī)會(huì)的喪失和折舊的發(fā)生,培訓(xùn)組織也不應(yīng)該退還培訓(xùn)費(fèi)。由于培訓(xùn)產(chǎn)品的不能貯存,容易造成供求在時(shí)間上的矛盾,從而可能使培訓(xùn)資源得不到合理的利用。

三、培訓(xùn)組織的營(yíng)銷(xiāo)組合策略

從廣義產(chǎn)品概念來(lái)看,培訓(xùn)服務(wù)也是一種產(chǎn)品,傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和4p營(yíng)銷(xiāo)組合很大程度上仍然適用。但是,服務(wù)產(chǎn)品畢竟有自己的特點(diǎn),布恩斯和比特納建議對(duì)其還要加上三個(gè)“P”:人(people)、實(shí)體證明(physical)和過(guò)程(process)。

(一)市場(chǎng)細(xì)分與定位為了抓住機(jī)會(huì),在無(wú)序但競(jìng)爭(zhēng)激烈的培訓(xùn)市場(chǎng)上取得成功,培訓(xùn)組織首先應(yīng)在調(diào)研的基礎(chǔ)上按一定標(biāo)準(zhǔn)(如職業(yè)、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、科目等)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分(Segmentation);然后,根據(jù)自身情況、核心能力選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)(Target)(如新東方選擇想出國(guó)人員);最后,給自己的培訓(xùn)產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的定位(Positioning)(高端或者低端,綜合還是單項(xiàng)等等)。

(二)4p組合的利用就產(chǎn)品(product)策略來(lái)說(shuō),要求要保證服務(wù)質(zhì)量、合理組織培訓(xùn)項(xiàng)目、塑造培訓(xùn)品牌、準(zhǔn)確預(yù)測(cè)產(chǎn)品生命周期、不斷開(kāi)發(fā)新的培訓(xùn)產(chǎn)品。從價(jià)格(price)策略上,可以運(yùn)用價(jià)格差別策略平衡供求時(shí)間矛盾,解決培訓(xùn)服務(wù)易消失缺陷。另外,可以根據(jù)培訓(xùn)檔次合理運(yùn)用聲望定價(jià)、折扣定價(jià)等策略。在渠道(place)上,根據(jù)組織資源和市場(chǎng)特點(diǎn),合理選擇面授、函授或者網(wǎng)上培訓(xùn)等方式。促銷(xiāo)(promotion)在培訓(xùn)市場(chǎng)的運(yùn)用一直處于低水平階段,散發(fā)小廣告一直是促銷(xiāo)主流。其實(shí),在合適的媒體上新聞報(bào)道或宣傳文章,可能可信度更高、覆蓋面更廣,而且成本低。網(wǎng)絡(luò)廣告也是不錯(cuò)的選擇。有實(shí)力的培訓(xùn)組織也可以作一些平面廣告或電視廣告。關(guān)鍵是要做好產(chǎn)品、渠道與價(jià)格的整合,形成特色,傳遞一致的形象。

(三)人員(people)人是培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)品的一部分,同樣的課程,不同教師提供,效果可能有天壤之別。同一個(gè)教師,由于服務(wù)對(duì)象的表現(xiàn)不同,或者個(gè)人情緒等原因,效果也可能差別巨大。所以,一個(gè)培訓(xùn)組織選擇高素質(zhì)的培訓(xùn)教師、培訓(xùn)員工、以及對(duì)員工的激勵(lì)與管理。格蘭魯斯曾主張服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅需要傳統(tǒng)的4p外部營(yíng)銷(xiāo),還需要加上兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)要素,即內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。就培訓(xùn)而言,內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)指培訓(xùn)組織必須對(duì)直接面對(duì)學(xué)員的教師及輔助員工進(jìn)行培養(yǎng)和激勵(lì),沒(méi)有滿(mǎn)意的員工,不會(huì)有滿(mǎn)意的顧客;交互作用的營(yíng)銷(xiāo)是員工與學(xué)員打交道的技能,尤其是教師與學(xué)員的互動(dòng)溝通直接關(guān)系培訓(xùn)質(zhì)量。

(四)有形展示(physical)培訓(xùn)服務(wù)的無(wú)形性要求培訓(xùn)組織要“管理證據(jù)”,“化無(wú)形為有形”。例如組織可以展示自己的辦公環(huán)境、先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備;用圖片介紹培訓(xùn)教師的教育背景和工作資歷;展示自己的教學(xué)成果,社會(huì)評(píng)價(jià)。目前流行的免費(fèi)課程試聽(tīng)是展示自我、吸引學(xué)員的很好方式。著名民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)新東方在起步階段主要運(yùn)用了這種方式來(lái)展示高水平的師資力量。

篇2

1.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷程

20世紀(jì)80年代后，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者開(kāi)始著重研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，將這種理論可能產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)后果加以研究。上世紀(jì)90年代后，大量學(xué)者涌現(xiàn)出來(lái)了，相關(guān)學(xué)術(shù)性會(huì)議和學(xué)術(shù)性刊物也在不斷增加，在互相討論中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的完整理論體系就構(gòu)建出來(lái)了。

1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，通過(guò)技術(shù)服務(wù)、設(shè)備服務(wù)和人員服務(wù)等為顧客提供的一系列服務(wù)活動(dòng)，是一種通過(guò)為顧客提供服務(wù)而使顧客在消費(fèi)過(guò)程中得到物質(zhì)和心理雙重滿(mǎn)足而進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品的附加值；其二，作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，始終貫穿于其營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。就企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，其核心理念是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和認(rèn)可來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特殊性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念中的一個(gè)內(nèi)容，其實(shí)施對(duì)象就是顧客，是消費(fèi)者，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅是一個(gè)過(guò)程，更重要的是一種經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)不僅需要關(guān)心產(chǎn)品銷(xiāo)售量，更需要關(guān)注顧客在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的感受與滿(mǎn)意度。與實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)相比，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有著一些獨(dú)特之處。

2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是無(wú)形的

與有形的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)相比，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是無(wú)形的，這種營(yíng)銷(xiāo)模式看不到實(shí)物，只能靠消費(fèi)者去感悟。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必須依附在實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)之中，與實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)密不可分，貫穿于實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)的至始至終，體現(xiàn)在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、交易、售后、維修、定期回訪(fǎng)等等環(huán)節(jié)之中。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是銷(xiāo)售人員和顧客打交道的過(guò)程，需要消費(fèi)人員用心靈、情感打動(dòng)顧客，最終使顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品。

2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果無(wú)止境

產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，消費(fèi)者可以用手、眼睛、耳朵鑒定出來(lái)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，只能靠消費(fèi)者的心靈感悟出來(lái)，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，是一種精神，沒(méi)有最好，只有更好，對(duì)銷(xiāo)售人員而言，在服務(wù)環(huán)節(jié)即使做得相當(dāng)不錯(cuò)了，但在顧客看來(lái)，也許他還會(huì)挑出毛病來(lái)。因此，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，只能用高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，提升自身素質(zhì)，力爭(zhēng)讓顧客滿(mǎn)意，力所能及地增加顧客的滿(mǎn)意度。

2.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有差異性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作主要通過(guò)銷(xiāo)售人員來(lái)完成，人有個(gè)性差異，每個(gè)人由于知識(shí)結(jié)構(gòu)、個(gè)性修養(yǎng)、脾氣秉性的不同，導(dǎo)致了從事同種事情出現(xiàn)不同的行為結(jié)果，因此，不同公司所做的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，肯定存在不同的地方，一個(gè)公司內(nèi)部不同人員所做的服務(wù)工作，也會(huì)有很大的差別，甚至同一個(gè)人在做某一種服務(wù)工作時(shí)，由于心情變化、精力起伏、心理狀況等因素，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)起伏的狀態(tài)。

3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的實(shí)施策略

在當(dāng)前的銷(xiāo)售市場(chǎng)中，商品的同質(zhì)性越來(lái)越強(qiáng)，商品的價(jià)格差異也越來(lái)越小，從使用價(jià)值的角度上來(lái)說(shuō)，無(wú)論消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)哪家的產(chǎn)品，得到的使用效果基本上一樣，消費(fèi)者決定購(gòu)買(mǎi)哪家的產(chǎn)品，在很大程度上起決于這家公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上做足文章的同時(shí)，應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的輔助，最終使企業(yè)銷(xiāo)售額得到穩(wěn)步提升。

3.1確立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要地位

在產(chǎn)品同質(zhì)、價(jià)格差異較小、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程，在很大程度上是來(lái)享受服務(wù)的過(guò)程，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是實(shí)物產(chǎn)品，更重要的是購(gòu)買(mǎi)“服務(wù)”體驗(yàn)，可以看出，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在公司的整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的地位十分重要，它是商品得以暢銷(xiāo)的前提性條件，也是滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的決定性因素。因此，企業(yè)要把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)放在重中之重的位置，打造一流的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展步伐。

3.2建立三位一體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)、復(fù)雜的過(guò)程，雖然服務(wù)工作沒(méi)有統(tǒng)一的模式可供參考，但總體上來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)建可以參照“三位一體”的原則，根據(jù)這種原則構(gòu)建的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，可以使服務(wù)過(guò)程貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。三位一體的內(nèi)容是：第一步是提供預(yù)防性的服務(wù)，包括需求信息的調(diào)查、消費(fèi)者的測(cè)評(píng)等；第二步是監(jiān)測(cè)性的服務(wù)，包括產(chǎn)品的檢驗(yàn)、網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置等；第三步是補(bǔ)償性的服務(wù)，包括產(chǎn)品的再設(shè)計(jì)、上門(mén)服務(wù)、定期回訪(fǎng)等。這種服務(wù)體系把售前、售中、售后的服務(wù)工作都進(jìn)行了整體規(guī)劃，從制度上保證了提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。

3.3確立服務(wù)公關(guān)制度

篇3

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理理念發(fā)展起來(lái)的信息和知識(shí)相對(duì)密集的服務(wù)業(yè)。包括信息服務(wù)業(yè)、咨詢(xún)服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、會(huì)展服務(wù)業(yè)、法律服務(wù)業(yè)、文化服務(wù)業(yè)、休閑服務(wù)業(yè)、物流服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)、租賃服務(wù)業(yè)等。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義

市揚(yáng)營(yíng)銷(xiāo)是指?jìng)€(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)過(guò)程?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指?jìng)€(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造并同別人交換服務(wù)產(chǎn)品和價(jià)值以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)過(guò)程。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展并上升為國(guó)民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的時(shí)代，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展呼喚現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之間有很強(qiáng)的相關(guān)性，要建立一個(gè)合作共贏(yíng)的價(jià)值鏈，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定位不僅要讓自己成功，而且要讓別的行業(yè)也成功。如咨詢(xún)服務(wù)業(yè)可以為金融業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供咨詢(xún)服務(wù)，金融業(yè)也可為咨詢(xún)業(yè)的發(fā)展提供融資服務(wù)。又如電信業(yè)可以為金融業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供技術(shù)支持，同時(shí)也能發(fā)展自己的業(yè)務(wù)等。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特征

由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式和高人力資本、高信息含量、高附加值及低能耗、低物耗、低污染的“三新”、“三高”和“三低”的特點(diǎn)，使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)具有下列特征：

由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線(xiàn)索來(lái)進(jìn)行判斷。因此，有形展示成了現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程及其在這一過(guò)程中同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為，向傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)，以促使生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問(wèn)題，則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法達(dá)到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的水平低下，進(jìn)而造成企業(yè)顧客流失。

服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無(wú)法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”，對(duì)確?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力要重要得多。差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因?yàn)閷?duì)于同一個(gè)企業(yè)，兩家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機(jī)構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶(hù)所在地進(jìn)行銷(xiāo)售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會(huì)計(jì)師的“服務(wù)能力”，可以運(yùn)到需要他們的地方。專(zhuān)家的咨詢(xún)報(bào)告、稅務(wù)文書(shū)、保險(xiǎn)單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運(yùn)輸。雖然如此，表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運(yùn)輸。服務(wù)不能貯存或運(yùn)輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)帶來(lái)了限制，所以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益，就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的性質(zhì)

（一）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理所當(dāng)然是一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)圍繞著服務(wù)產(chǎn)品而開(kāi)展的一系列提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與實(shí)體產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的主要區(qū)別有：

營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象不同。產(chǎn)品實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象是有形的，是可觸摸的、可觀(guān)看的、可品嘗的，而服務(wù)產(chǎn)品是一種過(guò)程或行為；營(yíng)銷(xiāo)的主體是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生過(guò)程就是服務(wù)產(chǎn)品的提供者和顧客的互動(dòng)過(guò)程。沒(méi)有顧客產(chǎn)生不了服務(wù)過(guò)程，沒(méi)有服務(wù)產(chǎn)品的提供者，顧客就無(wú)法享受服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)組合的要素不同。實(shí)體產(chǎn)品組合的要素是產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)4大要素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為7個(gè)要素，即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)、人、有形展示、過(guò)程；服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的非標(biāo)準(zhǔn)化。實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量、性能有一系列的量化標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)產(chǎn)品，由于人是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，同一項(xiàng)服務(wù)由不同的人來(lái)提供或不同的消費(fèi)者接受同一項(xiàng)服務(wù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)不一。

服務(wù)產(chǎn)品的供求關(guān)系難以調(diào)解。由于服務(wù)的不可感知性及生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而使服務(wù)具有不可貯存性。雖然生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)備、勞動(dòng)力等能夠以實(shí)物的形態(tài)存在，但它們只代表一種生產(chǎn)能力而非服務(wù)本身。沒(méi)有顧客，這些產(chǎn)生服務(wù)的生產(chǎn)設(shè)備和人員就會(huì)閑置和浪費(fèi)，但如果服務(wù)需求超過(guò)供給能力，又因服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法在時(shí)間上進(jìn)行調(diào)節(jié)、平衡而使顧客無(wú)法推遲購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。而實(shí)體產(chǎn)品由于可以貯存，所以在時(shí)間、空間上可以達(dá)到平衡。服務(wù)產(chǎn)品供求關(guān)系調(diào)節(jié)的好壞還將影響到營(yíng)銷(xiāo)成本的大小；服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間影響服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)效果和企業(yè)形象。如果服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程過(guò)長(zhǎng)，會(huì)引起顧客的心理厭煩，使其對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及形象產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，及時(shí)、快捷是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的核心；分銷(xiāo)渠道不同。實(shí)體產(chǎn)品的分銷(xiāo)往往可以通過(guò)中間商把產(chǎn)品從生產(chǎn)地運(yùn)送到顧客手中，而服務(wù)企業(yè)的分銷(xiāo)常常與促銷(xiāo)過(guò)程連接在一起；促銷(xiāo)重點(diǎn)不同。實(shí)體產(chǎn)品的促銷(xiāo)重點(diǎn)在實(shí)體產(chǎn)品上，而服務(wù)企業(yè)的促銷(xiāo)重點(diǎn)在企業(yè)形象。只有企業(yè)形象才能減少由于服務(wù)產(chǎn)品缺乏所有權(quán)轉(zhuǎn)移而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)感。

（二）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的金融服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)等是一種客戶(hù)服務(wù)業(yè)，因此，現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的要素，應(yīng)包括“4C”（即顧客成本、便利、顧客需求和顧客溝通）、人員、有形展示和過(guò)程7個(gè)要素?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念相比，最大的區(qū)別在于營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從原來(lái)的4P變?yōu)?C（如圖1所示），即企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶(hù)有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)成本；不是討論開(kāi)展什么促銷(xiāo)活動(dòng)，而是想辦法加強(qiáng)與客戶(hù)的交流；不是討論怎樣建立分銷(xiāo)渠道，而是考慮客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的便利性。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)獲利，而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)獲利。

（三）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的科技服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)更多的表現(xiàn)為一種知識(shí)產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也是一種知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)。知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)有效的信息傳播方法和途徑，將企業(yè)所擁有的對(duì)用戶(hù)有價(jià)值的知識(shí)傳遞給潛在用戶(hù)，并逐漸形成對(duì)企業(yè)品牌和產(chǎn)品的認(rèn)知，將潛在用戶(hù)最終轉(zhuǎn)化為用戶(hù)的過(guò)程和各種營(yíng)銷(xiāo)行為。與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式相比，知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)具有以下特征：

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。首先，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展及世界經(jīng)濟(jì)一體化的不斷演進(jìn)，“國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化”將逐步成為現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈。其次，競(jìng)爭(zhēng)的方式也將發(fā)生變化。企業(yè)共有信息技術(shù)，共享知識(shí)資源，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，在合作中競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中合作，形成良性循環(huán)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品發(fā)生了質(zhì)變，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品逐步被知識(shí)型產(chǎn)品所替代。這些知識(shí)型產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)要求營(yíng)銷(xiāo)者不僅要深諳營(yíng)銷(xiāo)技巧，同時(shí)也要掌握產(chǎn)品的知識(shí)含量，能夠把這些知識(shí)推銷(xiāo)給消費(fèi)者。如果營(yíng)銷(xiāo)者對(duì)產(chǎn)品本身的技術(shù)含量、使用功能、維修知識(shí)一知半解，對(duì)消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)含糊其辭，產(chǎn)品售出發(fā)生故障時(shí)也不能迅速提供售后服務(wù)的話(huà)，那么消費(fèi)者將失去對(duì)產(chǎn)品的信任和耐心，營(yíng)銷(xiāo)也就很難成功。

營(yíng)銷(xiāo)方式發(fā)生質(zhì)變。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式是靠媒體、廣告等向消費(fèi)者傳達(dá)產(chǎn)品信息，這種傳遞是單向的，往往是營(yíng)銷(xiāo)者比較主動(dòng)而消費(fèi)者處于被動(dòng)，信息反饋速度慢，而且成本較高，因而往往不能制訂適宜的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)現(xiàn)使?fàn)I銷(xiāo)渠道四通八達(dá)。不僅營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品信息迅速傳達(dá)給消費(fèi)者，大大減少了營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，從而降低了成本，而且消費(fèi)者也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行對(duì)話(huà)，提出自己的愿望與要求，促使企業(yè)生產(chǎn)出更適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。

營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果往往有利于企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)者，因?yàn)槠錉I(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)在于能更多更快地推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品和服務(wù)；而知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)更多地關(guān)注消費(fèi)者的需求，不僅有利于企業(yè)樹(shù)立良好的形象，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，也能使消費(fèi)者放心地消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)，特別是使消費(fèi)者獲得了有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)和使用技巧。

知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式反映了兩種不同的營(yíng)銷(xiāo)思路：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)將占有已確定的市場(chǎng)為目標(biāo)，以營(yíng)銷(xiāo)管理成本取勝，是內(nèi)向型的營(yíng)銷(xiāo)模式，具有規(guī)模有限性、時(shí)間階段性、市場(chǎng)封閉性三大特征；而知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)則以創(chuàng)造未確定的市場(chǎng)為目標(biāo)，以新知識(shí)、高科技概念取勝，是外向型的營(yíng)銷(xiāo)模式，具有規(guī)模無(wú)限性、時(shí)間長(zhǎng)遠(yuǎn)性、市場(chǎng)開(kāi)放性三大特征。

綜上所述，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特征，決定著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是一種客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)，也是一種知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)。

篇4

隨著人們對(duì)于電力產(chǎn)品需求的不斷增加，人們對(duì)于電力服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)，再加之現(xiàn)代電力市場(chǎng)中普遍存在供過(guò)于求的現(xiàn)象，越來(lái)越多的用戶(hù)希望得到高品質(zhì)的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也使供電企業(yè)面臨了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，供電企業(yè)必須高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題，建立完善的服務(wù)管理體制，加強(qiáng)對(duì)電力人員的素質(zhì)培訓(xùn)教育，建設(shè)高素質(zhì)的電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的快速發(fā)展。

1.2今后電力市場(chǎng)的發(fā)展

供電企業(yè)要樹(shù)立正確的電力營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，制定科學(xué)合理的電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展決策，不斷加強(qiáng)和完善電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，才能有利于拓展電力市場(chǎng)，擴(kuò)大電力營(yíng)銷(xiāo)覆蓋范圍。其次，電力產(chǎn)品作為電力營(yíng)銷(xiāo)中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，電力產(chǎn)品質(zhì)量的好壞將會(huì)直接影響到電力營(yíng)銷(xiāo)的順利開(kāi)展。因此，供電企業(yè)可以通過(guò)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷，真正掌握他們的想法和建議，生產(chǎn)出符合人們實(shí)際需求的電力產(chǎn)品，充分做好電力產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，這樣有利于開(kāi)發(fā)更大的潛在市場(chǎng)，盡可能簡(jiǎn)化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠?yàn)橛脩?hù)帶來(lái)了極大的便利，還可以大大提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶(hù)享受到高品質(zhì)的電力服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)的信任感。

2電力營(yíng)銷(xiāo)管理的總體創(chuàng)新策略

以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀(guān)念,增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶(hù)提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù),增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。同時(shí)通過(guò)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴(yán)重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢(shì)。依據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的能源政策,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu),提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機(jī)遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲囊粋€(gè)方向。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究,搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè),提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

3優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心

3.1電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善,服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越高,使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了極大的壓力。電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù),還要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù),為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場(chǎng),深化改革,強(qiáng)化服務(wù),牢固樹(shù)立“以發(fā)展為主線(xiàn),優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務(wù)面貌,樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象,進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范供電服務(wù)行為,提升供電服務(wù)水平,進(jìn)而去贏(yíng)得市場(chǎng),促進(jìn)發(fā)展。

3.2電力企業(yè)應(yīng)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

篇5

近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，醫(yī)療保健需求的總量不斷攀升，并呈現(xiàn)需求的多層次化趨勢(shì)，這就為醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展壯大提供了千載難逢的機(jī)遇;與此同時(shí)，民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)大量興起，保險(xiǎn)方和患者在醫(yī)療市場(chǎng)中的地位逐漸增強(qiáng)，再加上近年來(lái)外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)瘋狂搶占我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，又使得醫(yī)院面臨著前所未有的威脅和挑戰(zhàn)。面對(duì)新的形勢(shì)，醫(yī)院必須將注意力集中在打造其核心能力上，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，樹(shù)立醫(yī)院品牌形象，制定并實(shí)施有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，爭(zhēng)取在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的一席之地。

1、醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)通常指的是醫(yī)院以滿(mǎn)足就醫(yī)顧客生理、心理以及精神等各方面的需求為出發(fā)點(diǎn)，決定適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道，科學(xué)規(guī)范地實(shí)施醫(yī)院的各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，向目標(biāo)就醫(yī)顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)者更有利、更有效的醫(yī)療服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)的活動(dòng)和管理過(guò)程川。

1. 1醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要組成部分，是醫(yī)院為實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)采取的一種有意識(shí)的行為。

1.2滿(mǎn)足和引導(dǎo)就醫(yī)顧客的需求是醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)和中心，將醫(yī)院的技術(shù)及服務(wù)等信息，以適當(dāng)?shù)姆椒ê颓纻鬟f給廣大的醫(yī)院顧客，引導(dǎo)和促進(jìn)其消費(fèi)，搞好醫(yī)療服務(wù)的跟蹤調(diào)查，收集顧客對(duì)醫(yī)院技術(shù)及相關(guān)服務(wù)的意見(jiàn)、建議和需求，進(jìn)一步指導(dǎo)醫(yī)院提高醫(yī)療水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，探索新項(xiàng)目的開(kāi)展。

1. 3分析醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，確定目標(biāo)市場(chǎng)，制定服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)策略并加以實(shí)施是醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要內(nèi)容。

1. 4全面提高醫(yī)院的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額是醫(yī)院開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要目的。

2、醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

2. 1醫(yī)院內(nèi)部對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的認(rèn)識(shí)存在欠缺和誤解。

營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)思想之一，理應(yīng)深人人心，但是從目前的情況看，在醫(yī)院內(nèi)部依然存在著對(duì)市場(chǎng)營(yíng)鎮(zhèn)的忽視和誤解現(xiàn)象。一方面，有觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)和商業(yè)部門(mén)賴(lài)以生存的手段，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是政府實(shí)行一定福利政策的社會(huì)公益事業(yè)，作為醫(yī)院而言最重要的是治病救人，履行救死扶傷的責(zé)任，不應(yīng)該去大張旗鼓搞推銷(xiāo);另一方面，許多醫(yī)院抱定“酒香不怕巷子深”的傳統(tǒng)觀(guān)念，認(rèn)為只要有過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)和先進(jìn)的設(shè)備儀器，自然會(huì)有顧客蜂擁而至;此外，還有一些醫(yī)院，雖然意識(shí)到了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，但他們的觀(guān)念過(guò)于狹隘，認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)就是廣告宜傳，片面支解、誤讀了營(yíng)銷(xiāo)理念的本意。

2.2沒(méi)有對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，忽視自身的市場(chǎng)定位。

當(dāng)前，眾多醫(yī)院尤其是中小型醫(yī)院，在從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之前并沒(méi)有根據(jù)醫(yī)療市場(chǎng)中病人的需求特點(diǎn)、消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣等不同特征按一定的標(biāo)準(zhǔn)把市場(chǎng)分為具有類(lèi)似特征的若干不同的病人群，這樣也就無(wú)法尋找到醫(yī)院的目標(biāo)就醫(yī)顧客群，繼而無(wú)法確立其自身的市場(chǎng)定位，而服務(wù)定位及醫(yī)院整體定位的缺失及模糊不清，則導(dǎo)致了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的針對(duì)性不強(qiáng)，效率低下。

2. 3醫(yī)院在營(yíng)銷(xiāo)管理方面較為落后，與先進(jìn)國(guó)家存在差距。

目前，我國(guó)醫(yī)院絕大多數(shù)都缺乏營(yíng)銷(xiāo)分析、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)控制制度，以醫(yī)院為中心，片面追求經(jīng)濟(jì)效益，常常忽視患者的需求。醫(yī)院在內(nèi)部管理方面還是沿用過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的方法手段，過(guò)分追求招攬病員、增加床位數(shù)。由于沒(méi)有清楚地確定目標(biāo)市場(chǎng)和顧客需要，也就無(wú)法制定有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，與目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)“開(kāi)創(chuàng)市場(chǎng)，挖掘市場(chǎng)需求”的觀(guān)念嚴(yán)重不符。此外，在管理結(jié)構(gòu)上，大多數(shù)醫(yī)院行政領(lǐng)導(dǎo)還是由一些技術(shù)內(nèi)行而管理外行的技術(shù)型專(zhuān)家擔(dān)任，他們往往狠抓醫(yī)療技術(shù)而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)漠然視之，即使有心加強(qiáng)醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)也無(wú)能力進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。

2. 4只注重對(duì)公眾的營(yíng)銷(xiāo)，忽視內(nèi)部宣傳發(fā)動(dòng)。

在我國(guó)，許多醫(yī)院對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)投人很大，并成立了專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃、組織和實(shí)施，營(yíng)銷(xiāo)人員做了大量的對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)工作，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)也有了比較深人的了解，但是很多醫(yī)院在加強(qiáng)對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的同時(shí)，忽視了對(duì)內(nèi)部員工的宣傳及發(fā)動(dòng)，致使醫(yī)務(wù)人員和其他部門(mén)的管理人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)漠不關(guān)心，沒(méi)有在醫(yī)院形成各部門(mén)協(xié)調(diào)互助的氛圍，有可能影響到病人對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)以及信任程度。如病人打電話(huà)到醫(yī)院咨詢(xún)是否能聯(lián)系到相關(guān)人員;就醫(yī)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，收費(fèi)發(fā)票開(kāi)具明晰度等會(huì)影響病人的滿(mǎn)意程度，對(duì)他們今后是否再來(lái)此醫(yī)院就醫(yī)或推薦他人前來(lái)產(chǎn)生不可估量的影響。

3、解決醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的對(duì)策分析

醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)院改革和發(fā)展的重要組成部分，是提高醫(yī)院聲譽(yù)，擴(kuò)大醫(yī)院業(yè)務(wù)的重要途徑，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)院生存和發(fā)展的重要手段。因此，針對(duì)當(dāng)前醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中存在的諸多問(wèn)題，必須采取切實(shí)可行的對(duì)策和措施，推動(dòng)醫(yī)院的長(zhǎng)久發(fā)展。

3. 1增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。一方面，糾正醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的片面看法，提高其對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作用的認(rèn)識(shí)，即醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)是宣傳醫(yī)院、提高醫(yī)院知名度的重要途徑，是醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展的重要手段，是密切醫(yī)患關(guān)系的重要形式，是增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力和向心力的重要舉措。只有醫(yī)院內(nèi)部人員充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在醫(yī)院發(fā)展中的重要作用，才能真正。地認(rèn)同并支持醫(yī)院開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。

另一方面，在醫(yī)院內(nèi)部樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。醫(yī)院可以通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，使員工意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)不單是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及其人員進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。因?yàn)樵卺t(yī)療服務(wù)過(guò)程中、患者與醫(yī)務(wù)人員的接觸時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的接觸時(shí)間，所以更需要醫(yī)務(wù)人員具備營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，需要醫(yī)院所有部門(mén)相互配合，全體職工共同參與。這種對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，將使全體員工都具備基本的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，并在工作中落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)理念，努力提高服務(wù)質(zhì)量，從而帶來(lái)醫(yī)院社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益的提升。

3. 2細(xì)分醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，選擇適當(dāng)目標(biāo)市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分是醫(yī)院正確制定營(yíng)銷(xiāo)策略和選擇適當(dāng)目標(biāo)市場(chǎng)的重要依據(jù)，是確保自身實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基礎(chǔ)。

市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是客觀(guān)存在的需求差異性。需求差異性多種多杯，具體按什么樣的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分并沒(méi)有固定的模式。一般常見(jiàn)的影響醫(yī)院消費(fèi)者的因素有4大類(lèi):地理因素、年齡因素、消費(fèi)者消費(fèi)水平和購(gòu)買(mǎi)行為因素。由此醫(yī)院可根據(jù)常見(jiàn)的影響病人的因素細(xì)分市場(chǎng)，不一定只依照一種依據(jù)劃分，有時(shí)候按兩種或兩種以上的依據(jù)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，如按照地理因素細(xì)分，可分為醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)子市場(chǎng)、本地區(qū)子市場(chǎng)、省(市)外市場(chǎng)及國(guó)外市場(chǎng)，如再考慮到消費(fèi)者的年齡因素還可以將市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，如30歲以上的本地區(qū)子市場(chǎng)。

進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分后，醫(yī)院可分析往年病人地域結(jié)構(gòu)及醫(yī)院自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)選擇自己的子市場(chǎng)，從而確立目標(biāo)市場(chǎng)，采用無(wú)差異策略、差異化策略、目標(biāo)積聚策略等開(kāi)展具有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

3. 3確立醫(yī)院正確的市場(chǎng)定位。所謂的醫(yī)院定位，就是確定醫(yī)院的整體形象在市場(chǎng)上的位置，或者說(shuō)是確定醫(yī)院總體形象在病人心目中的位置。醫(yī)院市場(chǎng)定位應(yīng)包括產(chǎn)品定位和醫(yī)院定位。產(chǎn)品定位是醫(yī)院功能的定位，而醫(yī)院定位指的是醫(yī)院整體形象，既包括產(chǎn)品定位，還包括醫(yī)院的技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院信譽(yù)、對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)等全方位的形象在病人心目中的位置。

一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)院的市場(chǎng)定位應(yīng)當(dāng)符合目標(biāo)顧客需求的主要特征，符合目標(biāo)市場(chǎng)顧客購(gòu)買(mǎi)要求和服務(wù)需求;應(yīng)當(dāng)能夠充分顯示和發(fā)揮自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最重要的是體現(xiàn)出對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相對(duì)優(yōu)勢(shì)和反映自身的獨(dú)特性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);此外，應(yīng)當(dāng)符合醫(yī)院自身的實(shí)力。

3.4實(shí)施3C營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，加強(qiáng)醫(yī)院品牌建設(shè)。醫(yī)院通過(guò)實(shí)施3C營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，將有助于樹(shù)立自身品牌形象，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

3. 4. 1采取CI(CoTporate Identity)戰(zhàn)略，即形象識(shí)別策略。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)有意識(shí)、有計(jì)劃地將自己醫(yī)院的各種特征向社會(huì)公眾主動(dòng)地展示與傳播，使公眾在市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)其有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、差別化的印象和認(rèn)識(shí)，以便更好地識(shí)別并留下良好的印象。首先，醫(yī)院形象必須客觀(guān)真實(shí)，能反映出醫(yī)院“一切以病人為中心”等本質(zhì)特征，而不能熱衷于各種形式的包裝。其次，醫(yī)院形象應(yīng)具有鮮明的獨(dú)特性，并滲透、貫徹到醫(yī)院的整體識(shí)別標(biāo)志中，如醫(yī)院識(shí)別標(biāo)志的名稱(chēng)應(yīng)能夠指代該醫(yī)院及其醫(yī)療技術(shù)，并且便于記憶，誘發(fā)聯(lián)想，同時(shí)應(yīng)訴諸視覺(jué)，以字體和圖案的造型形象進(jìn)一步指稱(chēng)醫(yī)院及醫(yī)療技術(shù)，展現(xiàn)醫(yī)院宗旨及其醫(yī)療特色。再次，醫(yī)院形象識(shí)別還應(yīng)注重色彩識(shí)別，利用色彩組合，突出和渲染醫(yī)院識(shí)別標(biāo)志的審美感知氛圍。總之，樹(shù)立良好的醫(yī)院形象應(yīng)能體現(xiàn)醫(yī)院的個(gè)性與風(fēng)格，能夠擴(kuò)大醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，傳播醫(yī)院良好的技術(shù)形象、質(zhì)量形象和服務(wù)形象。

3.4.2采取CS ( Customer Satisfaction)戰(zhàn)略，即患者滿(mǎn)意戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略以“顧客中心論”為出發(fā)點(diǎn)和重點(diǎn)，其基本原理在于“如果服務(wù)達(dá)不到顧客滿(mǎn)意，那么再好的產(chǎn)品也賣(mài)不出去”川。首先，實(shí)施患者滿(mǎn)意戰(zhàn)略，要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念，培養(yǎng)其全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)。醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和管理者可以讓員工參與制訂詳細(xì)的服務(wù)患者的計(jì)劃和策略，一個(gè)有員工意志成份的計(jì)劃和策略將會(huì)使其更加積極地投人工作，主動(dòng)為患者提供服務(wù)。其次，實(shí)施患者滿(mǎn)意戰(zhàn)略，醫(yī)院不僅要向患者提供基本醫(yī)療服務(wù)，還要向患者提供滿(mǎn)意服務(wù)和人性化的感動(dòng)服務(wù)，使患者在整個(gè)醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中達(dá)到感動(dòng)和驚喜的境界。再次，要注意培養(yǎng)人文型的醫(yī)護(hù)人員，要使醫(yī)護(hù)人員有人文精神和人文關(guān)懷能力，不僅要為患者治好身體疾病，而且要懂得關(guān)愛(ài)和尊重病人。

3. 4. 3采取CC ( Corporate Culture)戰(zhàn)略，即醫(yī)院文化戰(zhàn)略。實(shí)施醫(yī)院文化戰(zhàn)略的目的，主要是為了塑造醫(yī)院核心價(jià)值觀(guān)念，促進(jìn)核心價(jià)值被內(nèi)部員工及廣大患者普遍認(rèn)同。

加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，首先應(yīng)形成積極向上、開(kāi)拓進(jìn)取的醫(yī)院精神，并將這種精神通過(guò)醫(yī)德教育、制度規(guī)范、監(jiān)督機(jī)制和領(lǐng)導(dǎo)示范等方式深植人醫(yī)院?jiǎn)T工的內(nèi)心之中，在他們的日常行動(dòng)中得以體現(xiàn);其次，應(yīng)樹(shù)立以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為主要內(nèi)容的正確價(jià)值觀(guān)，醫(yī)院不能只顧眼前利益，要服從和服務(wù)于社會(huì)和患者的利益，否則終將在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被患者所舍棄;再次，健康的醫(yī)院文化還要有榜樣人物作載體，有讓員工學(xué)習(xí)的實(shí)實(shí)在在的楷模;此外，搞好醫(yī)院文化建設(shè)還應(yīng)充分利用一些特殊的節(jié)日及慶典，如南丁格爾節(jié)等，在員工中產(chǎn)生一種凝聚力、向心力和約束力，引導(dǎo)并規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，同時(shí)這種活動(dòng)也向患者傳遞出醫(yī)院自身獨(dú)特的文化，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院品牌及價(jià)值觀(guān)的認(rèn)同感。

3. 5實(shí)施4P組合營(yíng)銷(xiāo)策略。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)者杰瑞·麥卡錫教授在20世紀(jì)60年代提出了著名的4P營(yíng)銷(xiāo)組合策略，即產(chǎn)品(Product )策略、價(jià)格(Price)策略、渠道(Place)策略和促銷(xiāo)( Promotion)策略。鑒于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，可以將4P策略進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)并引入到醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。

3. 5. 1醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品策略。醫(yī)療服務(wù)的整體產(chǎn)品是指能夠給病人解病痛、恢復(fù)建康的一切有形物品和無(wú)形服務(wù)的總稱(chēng)，它是由核心產(chǎn)品/服務(wù)，形式服務(wù)，附加服務(wù)3個(gè)層次組成的。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和人們對(duì)醫(yī)療需求的日益擴(kuò)展，醫(yī)療服務(wù)的外延還有不斷擴(kuò)大的趨勢(shì)。因此，在現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)中，醫(yī)院不僅僅應(yīng)當(dāng)給患者提供良好的核心產(chǎn)品及服務(wù)即提供滿(mǎn)意的醫(yī)療功能，還應(yīng)當(dāng)為他們提供更多的附加服務(wù)，才能適應(yīng)顧客就醫(yī)需求不斷擴(kuò)展的需要。如醫(yī)院可以開(kāi)展病情咨詢(xún)服務(wù)、疾病預(yù)防與保健服務(wù)，創(chuàng)辦普及醫(yī)療知識(shí)的雜志，設(shè)置舒適的就醫(yī)環(huán)境等。

3. 5. 2醫(yī)療服務(wù)價(jià)格策略。由于基本醫(yī)療服務(wù)具備公益性和福利性，因此它的價(jià)格一直受到政府的嚴(yán)格管制，醫(yī)院可以從降低自身運(yùn)營(yíng)成本的角度出發(fā)，采取“優(yōu)、質(zhì)低價(jià)”或“適宜技術(shù)，合理收費(fèi)”的策略，增強(qiáng)對(duì)于患者的吸引力。此外，由于政府對(duì)于非基本醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格沒(méi)有做出強(qiáng)制限定，如美容服務(wù)等，醫(yī)院可以適當(dāng)?shù)拈_(kāi)展此類(lèi)業(yè)務(wù)，增加醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收人。

3. 5. 3醫(yī)療服務(wù)渠道策略。由于醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同一過(guò)程，而且不能通過(guò)運(yùn)輸流通等環(huán)節(jié)進(jìn)行異地銷(xiāo)售，因此在服務(wù)半徑內(nèi)的分銷(xiāo)渠道問(wèn)題就顯得異常重要。首先，構(gòu)建獨(dú)立性營(yíng)銷(xiāo)渠道，即醫(yī)院直接為患者提供服務(wù)，包括開(kāi)展巡回服務(wù)、社區(qū)健康服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù);其次，構(gòu)建支持性營(yíng)銷(xiāo)渠道，即與其他不同類(lèi)型和級(jí)別的醫(yī)院建立互相轉(zhuǎn)診關(guān)系，這樣既有利于醫(yī)療資源的有效利用，也有利于病人的康復(fù);再次，構(gòu)建聯(lián)合性的營(yíng)銷(xiāo)渠道，兩個(gè)以上的醫(yī)院可以彼此聯(lián)合，共同開(kāi)發(fā)醫(yī)療市場(chǎng)，主要方式是組建醫(yī)療集團(tuán)，集團(tuán)內(nèi)部各醫(yī)院之間各種檢查結(jié)果的互認(rèn)，醫(yī)療資源的共享以及相關(guān)項(xiàng)目的合作開(kāi)發(fā)等。

3. 5. 4醫(yī)療服務(wù)促銷(xiāo)策略。在廣告宣傳方面，應(yīng)當(dāng)注重適度原則。鋪天蓋地的廣告攻勢(shì)有可能會(huì)招致公眾的抵觸，在具體實(shí)施中要講究靈活性和藝術(shù)性，如在報(bào)紙的固定版面開(kāi)辟本醫(yī)院的專(zhuān)欄，進(jìn)行大眾醫(yī)學(xué)知識(shí)的宣傳和醫(yī)院特色技術(shù)的推薦;合理利用戶(hù)外廣告媒體進(jìn)行宣傳，給公眾以強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊力和鮮明的形象感;定期在電視、廣播上發(fā)放有獎(jiǎng)?wù)骷庖?jiàn)及建議的廣告，間接提升公眾對(duì)醫(yī)院的關(guān)注度。

篇6

一、緒論

隨著中國(guó)加入WTO，中國(guó)的律師服務(wù)行業(yè)也同時(shí)面臨改革開(kāi)放的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。不僅僅外國(guó)的律師事務(wù)所與公司可以進(jìn)入中國(guó)的法律服務(wù)市場(chǎng)，而且中國(guó)的律師事務(wù)所也可以進(jìn)入外國(guó)的法律服務(wù)市場(chǎng)，從而增強(qiáng)與國(guó)際法律服務(wù)相互互動(dòng)的機(jī)會(huì)。中國(guó)的法律服務(wù)市場(chǎng)也有原來(lái)單一的內(nèi)需拉動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外互需的驅(qū)動(dòng)型。目前已經(jīng)有一百多家的外國(guó)的律師事務(wù)所走進(jìn)中國(guó)，他們紛紛在北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市設(shè)立各類(lèi)形式的代表處。他們利用他們手里雄厚的資金優(yōu)勢(shì)、科學(xué)的管理制度，誘人的薪酬制度等在中國(guó)吸收大量?jī)?yōu)秀的高素質(zhì)的法律人才，這相對(duì)于中國(guó)的律師事務(wù)所而言無(wú)異于人才的流失，同時(shí)對(duì)于中國(guó)律師事務(wù)所在中國(guó)的發(fā)展也是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。截止到2008年底，中國(guó)共有14425家律師事務(wù)所，其中有28家的律師數(shù)量超過(guò)101人以上，有149家的律師數(shù)量在51人到100人之間，有471家的律師數(shù)量在31人到50人之間，其余的13777家的律師數(shù)量都在30人及以下。到2009年，中國(guó)30人以下的律師事務(wù)所的數(shù)量占據(jù)所有律師事務(wù)所的百分之九十五。到2010年，中國(guó)的律師事務(wù)所已經(jīng)上升到1.69萬(wàn)家之多，執(zhí)業(yè)律師20.4萬(wàn)人左右。中國(guó)律師事務(wù)所的數(shù)量主要以中小型為主，數(shù)量比較龐大，但是由于資金投入有限、律師人員隊(duì)伍的建設(shè)與管理不是很科學(xué)有效、律師事務(wù)所的業(yè)務(wù)量或案源不是太充分等原因，導(dǎo)致其在中國(guó)的發(fā)展受到嚴(yán)重的制約。

二、文獻(xiàn)概覽

標(biāo)題：“律師成員的素質(zhì)、律師成員的穩(wěn)定性、市場(chǎng)業(yè)務(wù)量、律師事務(wù)所的內(nèi)部管理制度與中國(guó)中小型律師事務(wù)所的發(fā)展程度”之間的關(guān)系。

張引馳（2010）在中國(guó)的“黑律師”一般是指受過(guò)法律教育，掌握一定的法學(xué)理論和法律技藝，但是沒(méi)有通過(guò)律師考試或通過(guò)考試后并沒(méi)有取得執(zhí)業(yè)資格證書(shū)的，通過(guò)加入其它律師事務(wù)所進(jìn)行執(zhí)業(yè)的“黑牌律師”，他們對(duì)外多以律師助理自稱(chēng)。雖然中國(guó)訴訟法規(guī)定公民可以把訴訟權(quán)委托給人或親屬執(zhí)行，但是在目前中國(guó)的司法實(shí)踐中，對(duì)這種與被的關(guān)系，根本無(wú)法進(jìn)行資格審查，這就為資格不良、素質(zhì)低下的黑牌提供極大的空間。這些黑牌律師在從事法律服務(wù)謀取經(jīng)濟(jì)利益后，不但不向國(guó)家繳納任何的稅款，而且還擾亂了法律服務(wù)市場(chǎng)的正常秩序，這對(duì)于中國(guó)律師事務(wù)所的發(fā)展自然也造成嚴(yán)重的不良影響。曲伶俐（2002）為適應(yīng)中國(guó)律師業(yè)國(guó)際化和專(zhuān)業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)，提高法律服務(wù)的質(zhì)量，需要在律師產(chǎn)業(yè)化的道路上扶持和大力培養(yǎng)一批律師事務(wù)所以具有國(guó)際水平，從而發(fā)揮榜樣的作用以促進(jìn)中國(guó)律師事務(wù)所規(guī)?；?jīng)營(yíng)。雖然中國(guó)社會(huì)從整個(gè)律師行業(yè)的規(guī)?；嵌葋?lái)看，法律服務(wù)市場(chǎng)是巨大的，但十分缺乏高素質(zhì)高水平的法律服務(wù)者和高素質(zhì)的律師隊(duì)伍，導(dǎo)致中國(guó)律師事務(wù)所在國(guó)際法律服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中處于劣勢(shì)。中國(guó)只有形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、提高律師行業(yè)的整體水平、建立高水平高素質(zhì)的律師隊(duì)伍、擴(kuò)大規(guī)模，才可能進(jìn)一步的開(kāi)拓法律服務(wù)市場(chǎng)。中國(guó)中小型律師事務(wù)所的發(fā)展才有可能進(jìn)一步的提高。

梁良（2011）在中國(guó)除去一些大型的律師事務(wù)所之外，大部分的律師事務(wù)所同外國(guó)法律服務(wù)市場(chǎng)的律師事務(wù)所相比，在人員穩(wěn)定性、內(nèi)部管理方面都均處于較低水平階段，可以說(shuō)是比較的混亂。中國(guó)的律師事務(wù)所大部分合作化程度較低、“形合神不合”，律師對(duì)于律師事務(wù)所的認(rèn)同度和忠誠(chéng)度較低，以及低程度的合作關(guān)系，讓律師事務(wù)所很難進(jìn)一步的擴(kuò)大業(yè)務(wù)關(guān)系。陳宜（2010）75%的受調(diào)查的律師事務(wù)所人員非常穩(wěn)定，36%沒(méi)有人員的進(jìn)出，39%每年進(jìn)出3人以下，為10人以下的大多數(shù)律師事務(wù)所的人員極為穩(wěn)定。約14%的律師事務(wù)所每年進(jìn)出3-5人，約5%的律師事務(wù)所每年進(jìn)出5人以上。約占調(diào)查問(wèn)卷的60%的反饋認(rèn)為律師事務(wù)所的發(fā)展沒(méi)有的影響，調(diào)查問(wèn)卷的40%左右的反饋認(rèn)為律師事務(wù)所的發(fā)展受到受到律師事務(wù)所人員流動(dòng)的影響。根據(jù)調(diào)查顯示在北京有55%的被調(diào)查者認(rèn)為年輕剛執(zhí)業(yè)的律師很適合在中國(guó)中小型律師事務(wù)所的發(fā)展，但是很多中小型律師事務(wù)所認(rèn)為自己辛辛苦苦用3到4年培養(yǎng)起來(lái)的律師助理、年輕律師、實(shí)習(xí)律師等剛剛能夠?yàn)樗锍袚?dān)獨(dú)立的工作就會(huì)流動(dòng)到大型的律師事務(wù)所去，從而認(rèn)為自己是大型律師事務(wù)所的培養(yǎng)基地而抱怨不斷。長(zhǎng)期以往，中國(guó)的中小型律師事務(wù)所就很難獲得更好的發(fā)展。

李?yuàn)櫍?011）中國(guó)大部分中小型律師事務(wù)所必須壓縮在律師事務(wù)所的律師人員隊(duì)伍等方面的教育培訓(xùn)及獎(jiǎng)勵(lì)等工作，因?yàn)橹行⌒吐蓭熓聞?wù)所的資金投入方面不多，否則律師事務(wù)所將無(wú)法繼續(xù)存在下去，然而律師事務(wù)所的律師在職業(yè)培訓(xùn)方面的嚴(yán)重不足則會(huì)進(jìn)一步妨礙其工作業(yè)務(wù)能力的提高。當(dāng)青年律師日益成為律師事務(wù)所的主力，卻不能夠擔(dān)當(dāng)起律師事務(wù)所所賦予的使命，根本原因還是其本身業(yè)務(wù)水平的問(wèn)題；無(wú)法讓律師事務(wù)所在對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系、市場(chǎng)開(kāi)拓等方面取得進(jìn)步，這也就造成沒(méi)有充足的動(dòng)力之源維持律師事務(wù)所的后繼發(fā)展。律師事務(wù)所的業(yè)務(wù)量越多，事務(wù)所的創(chuàng)收也就越多。事務(wù)所根本的經(jīng)濟(jì)來(lái)源是對(duì)外業(yè)務(wù)量或案源，事務(wù)所的創(chuàng)收越多，對(duì)律師的教育激勵(lì)上就會(huì)有更多的資金投入。目前中國(guó)中小型律師事務(wù)所形成一個(gè)不良性的循環(huán)，由于先期匱乏投入資金，導(dǎo)致律師事務(wù)所的業(yè)務(wù)量越少、律師事務(wù)所的收入也就越少、則相應(yīng)的培訓(xùn)激勵(lì)投入也越是少；反之，律師的培訓(xùn)激勵(lì)越是少，則律師事務(wù)所的業(yè)務(wù)量也是越少、律師水平無(wú)法提高，這樣就造成目前中國(guó)諸多中小型律師事務(wù)所長(zhǎng)期徘徊停滯不前的現(xiàn)狀。梁良（2011）市場(chǎng)業(yè)務(wù)量或案源是律師事務(wù)所之所以能夠存在的外在的“物質(zhì)條件”，是律師的生命線(xiàn)。法律服務(wù)市場(chǎng)也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必要組成部分，律師事務(wù)所作為法律服務(wù)市場(chǎng)的主體，其必須面臨案源或是市場(chǎng)業(yè)務(wù)量的問(wèn)題。從某種程度上講，案源的檔次與質(zhì)量反應(yīng)了律師事務(wù)所的品牌與社會(huì)地位。在現(xiàn)階段，律師事務(wù)所之間的競(jìng)爭(zhēng)是接案能力與各種社會(huì)關(guān)系的之間的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)不再是單純的辦案能力的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于中國(guó)中小型律師事務(wù)所而言，加強(qiáng)自己的接案能力、擴(kuò)大案源已經(jīng)成為其能否進(jìn)一步發(fā)展規(guī)模的關(guān)鍵影響因素。

溫麗媛（2010）中國(guó)律師事務(wù)所按照產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的要求衡量，其面臨的障礙主要包括：律師事務(wù)所內(nèi)部分工不明確、律師事務(wù)所缺乏產(chǎn)業(yè)化的資本運(yùn)營(yíng)機(jī)制、律師事務(wù)所的產(chǎn)權(quán)機(jī)制與分配機(jī)制不完善、律師事務(wù)所的規(guī)模普遍偏小，律師事務(wù)所缺乏職業(yè)的管理人才、缺乏競(jìng)爭(zhēng)力、管理水平簡(jiǎn)單低下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、成本核算、利潤(rùn)管理等管理制度與管理理念。陶光輝（2010）中國(guó)的一些中小型律師事務(wù)所在內(nèi)部管理的薪酬的設(shè)計(jì)基本缺乏科學(xué)依據(jù)，基本是主管人的主觀(guān)經(jīng)驗(yàn)與感覺(jué)，其隨意性很強(qiáng)，往往都是只注重部分崗位的薪酬規(guī)定與約定，基本很少形成書(shū)面的形式的制度，更是無(wú)從談?wù)擉w系管理。在律師事務(wù)所的激勵(lì)方面，完全由律師主觀(guān)決定，缺乏透明度，基本也不存在相應(yīng)配套的績(jī)效考核體系；同時(shí)律師的薪酬高低也與律師事務(wù)所的效益基本沒(méi)有任何直接關(guān)系，這樣的內(nèi)部管理制度下的體系根本起不到任何的激勵(lì)作用，律師事務(wù)所的員工普遍工作積極性不是太高，這最終會(huì)導(dǎo)致律師事務(wù)所業(yè)務(wù)量或案源的流失，從而進(jìn)一步的影響律師事務(wù)所的發(fā)展。

從上述文獻(xiàn)回顧得知：律師成員的素質(zhì)、律師成員的穩(wěn)定性、市場(chǎng)業(yè)務(wù)量、律師事務(wù)所的內(nèi)部管理制度影響了中國(guó)中小型律師事務(wù)所的發(fā)展程度。

三、研究方法與設(shè)計(jì)

本論文采用商業(yè)研究方法論中常用的訪(fǎng)談法與定量研究和演繹推理相結(jié)合的研究方法。

第一手的原始數(shù)據(jù)作為本論文的研究數(shù)據(jù)來(lái)源，第二手?jǐn)?shù)據(jù)作為參考資料的來(lái)源。

本論文使用的研究工具是參照李克特測(cè)量量表形式而編制的調(diào)查問(wèn)卷。

本論文共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷300份，分配比例為：執(zhí)業(yè)律師180份、律師助理60份、專(zhuān)業(yè)管理人員60份，有效回收總計(jì)286份，有效率為95.3%，誤差率為4.7%，完全符合論文設(shè)計(jì)要求。

四、數(shù)據(jù)分析

信度分析：

“北京市中小型律師事務(wù)所發(fā)展程度、律師人員的素質(zhì)、律師人員的穩(wěn)定性、法律服務(wù)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)量、律師事務(wù)所內(nèi)部管理制度的Cronbachα系數(shù)值結(jié)果分別是：0.748、0.757、0.754、0.768、0.791，上述信度數(shù)值都大于論文設(shè)計(jì)的最低數(shù)值0.6，完全符合研究設(shè)計(jì)要求，說(shuō)明研究數(shù)據(jù)可以采用。

效度分析：

通過(guò)對(duì)測(cè)量工具的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行因子分析的方式，主成分分析法得出的因子載荷值為0.675-0.780，超過(guò)0.5，這表明測(cè)量量表中各個(gè)題目與其相應(yīng)變量之間均存在較大的相關(guān)性，輔合效度符合論文設(shè)計(jì)要求。旋轉(zhuǎn)成份矩陣把本論文的研究變量分為五個(gè)成份，基本驗(yàn)證了本論文測(cè)量量表的各題目之間具有相對(duì)獨(dú)立性，判別效度符合設(shè)計(jì)要求。

描述性分析：

總體均值中最高的是律師事務(wù)所的業(yè)務(wù)量（4.1320），其次是中小型律師事務(wù)所發(fā)展程度（3.7588），第三是律師事務(wù)所內(nèi)部管理制度（3.5341），第四是律師人員的素質(zhì)（3.5315），第五是律師人員的穩(wěn)定性（2.9633），其中應(yīng)答者對(duì)律師事務(wù)所的業(yè)務(wù)量的評(píng)價(jià)得分最高，對(duì)于律師人員的穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)得分是最低的。

標(biāo)準(zhǔn)差中最高的是律師人員的穩(wěn)定性（1.08458），其次是律師人員的素質(zhì)（0.96491），第三是律師事務(wù)所內(nèi)部管理制度（0.91268），第四是中小型律師事務(wù)所發(fā)展程度（0.85003），第五是律師事務(wù)所的業(yè)務(wù)量（0.68453），其中應(yīng)答者對(duì)于律師人員的穩(wěn)定性的意見(jiàn)分歧最大，對(duì)于律師事務(wù)所的業(yè)務(wù)量的意見(jiàn)最為集中。

二元相關(guān)（皮爾遜）分析：在顯著性水平為0.01（雙側(cè)）時(shí)，自變量“律師人員的素質(zhì)、律師人員的穩(wěn)定性、律師事務(wù)所業(yè)務(wù)量、律師事務(wù)所內(nèi)部管理制度”和因變量“中小型律師事務(wù)所的發(fā)展程度”之間的相關(guān)系數(shù)分別為0.555、0.445、0.596、0.583，介于0.40-0.60之間，說(shuō)明這四個(gè)變量和因變量之間存在正的中等強(qiáng)度的相關(guān)性；所有自變量相互兩者之間的相關(guān)系數(shù)為0.024-0.135之間，均小于0.4的相關(guān)性。

五、 結(jié)論和建議

本論文通過(guò)對(duì)于相關(guān)研究文獻(xiàn)的概覽和相關(guān)研究數(shù)據(jù)的結(jié)果分析，對(duì)北京市中小型律師事務(wù)所發(fā)展的影響因素進(jìn)行了分析，這對(duì)于本論文提出的研究問(wèn)題給予了回答，并且驗(yàn)證了研究假設(shè)。即對(duì)于“律師人員的素質(zhì)、律師人員的穩(wěn)定性、律師事務(wù)所的業(yè)務(wù)量、律師事務(wù)所內(nèi)部管理制度”與“北京市中小型律師事務(wù)所發(fā)展”之間具有中等強(qiáng)度相關(guān)的研究假設(shè)是成立的。

（1）擴(kuò)大法律服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查研究對(duì)象的覆蓋面，使得不同年齡段和社會(huì)職業(yè)的研究對(duì)象具有更為廣泛的代表性，同時(shí)要考慮關(guān)于法律服務(wù)市場(chǎng)的項(xiàng)目在其它地方的相關(guān)研究，讓關(guān)于法律服務(wù)市場(chǎng)方面的研究結(jié)論具有更為普遍的適用性。

（2）建議在以后的研究中實(shí)行縱貫相結(jié)合的分析方法，以研究在不同時(shí)間、空間，這些因素（包括自變量與因變量）之間的相互作用是如何變化發(fā)展的。

（3）建議在日后多增加一些對(duì)中小型律師事務(wù)所發(fā)展有影響的其它因素（自變量）的研究，以降低研究結(jié)論在實(shí)踐和理論研究方面的局限性。

參考文獻(xiàn)：

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[6]曲伶俐.“入世”后中國(guó)律師業(yè)的發(fā)展方向.理論學(xué)習(xí)[J].2002.5.

篇7

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生創(chuàng)新與實(shí)踐能力培養(yǎng)的必要性及現(xiàn)狀

創(chuàng)新是整個(gè)教育界面臨的重要課題。李嵐清同志在第三次全國(guó)教育工作會(huì)議上指出:“要鼓勵(lì)創(chuàng)新和重視實(shí)踐,促進(jìn)教育與經(jīng)濟(jì)社會(huì)的實(shí)際緊密結(jié)合,改變那種只重書(shū)本知識(shí),忽視創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力培養(yǎng)的現(xiàn)象。必須在教育中對(duì)學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的培養(yǎng),這是素質(zhì)教育的重點(diǎn)?！痹谑袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)計(jì)劃中實(shí)施創(chuàng)新教育,提高學(xué)生的實(shí)踐能力是素質(zhì)教育的具體體現(xiàn)。這種創(chuàng)新體現(xiàn)為教育思想和觀(guān)念的創(chuàng)新、教育政策和體制的創(chuàng)新、教育內(nèi)容和方法的創(chuàng)新,這一切的基礎(chǔ)依賴(lài)于教育思想和觀(guān)念的突破與創(chuàng)新。

(一)培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新與實(shí)踐能力的必要性

1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)自身的特點(diǎn)要求必須勇于實(shí)踐、不斷創(chuàng)新。專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃中明確指出,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的是適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的,德、智、體、美、勞全面發(fā)展的,掌握管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、商務(wù)策劃、電子商務(wù)等深度理論知識(shí),擁有堅(jiān)實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的,從事工商企業(yè)管理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的中高級(jí)專(zhuān)業(yè)人才。本專(zhuān)業(yè)學(xué)生畢業(yè)后就是在企事業(yè)單位從事市場(chǎng)研究、市場(chǎng)策劃、企業(yè)管理、廣告及公共關(guān)系、企業(yè)形象設(shè)計(jì)及品牌規(guī)劃、投資項(xiàng)目分析及商務(wù)談判、電子商務(wù)等方面的實(shí)際工作。市場(chǎng)可謂瞬息萬(wàn)變,只有具備適應(yīng)市場(chǎng)變化的創(chuàng)新與實(shí)踐能力,才能成為社會(huì)需要的有用人才。

2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在要求,國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化、信息化的迅猛發(fā)展,要求現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)人才必須具備對(duì)未來(lái)市場(chǎng)變化的洞察力和敏銳的分析能力,敢于不斷進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)手段和方法的創(chuàng)新。中國(guó)加入“WTO”以后,市場(chǎng)的開(kāi)放程度日益加強(qiáng),國(guó)內(nèi)企業(yè)受?chē)?guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的影響日益加劇,經(jīng)濟(jì)一體化浪潮促使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化。既懂得國(guó)際企業(yè)運(yùn)作的規(guī)則,又具有開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)的人才才能滿(mǎn)足這一發(fā)展趨勢(shì)的需要。

3.從市場(chǎng)對(duì)人才的需求狀況看,具有創(chuàng)新精神、創(chuàng)新思維、創(chuàng)新意識(shí)、實(shí)踐動(dòng)手能力強(qiáng)的人才成為“搶手人才”。隨著國(guó)外公司的大量進(jìn)入及本國(guó)企業(yè)的加速發(fā)展,企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才的需求趨勢(shì)是既要懂現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理,精通國(guó)內(nèi)外業(yè)務(wù),又要有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新能力。據(jù)對(duì)現(xiàn)有人才需求狀況的調(diào)查統(tǒng)計(jì),市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人才的需求位居前5位。加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié),培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力應(yīng)該成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)主要的教學(xué)目標(biāo)。

(二)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)存在的突出問(wèn)題

1.實(shí)踐課經(jīng)費(fèi)投入嚴(yán)重不足,畢業(yè)實(shí)習(xí)缺乏基本的經(jīng)費(fèi)保障,對(duì)實(shí)習(xí)基地的建設(shè)重視不夠。以現(xiàn)有的畢業(yè)實(shí)習(xí)為例,四周實(shí)習(xí)課經(jīng)費(fèi)每生不足百元。從學(xué)院管理層而言,對(duì)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)的重視程度和過(guò)程管理不夠,缺乏有效的政策和經(jīng)費(fèi)支持。

2.學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)實(shí)踐教學(xué)不夠重視。鑒于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的自身特點(diǎn),我們?cè)黾恿耸袌?chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)習(xí)等環(huán)節(jié),但執(zhí)行中缺乏學(xué)院必要的經(jīng)費(fèi)支持,且在教師工作量的計(jì)算上受到歧視性待遇,被認(rèn)為是可有可無(wú)的事情。鑒于專(zhuān)業(yè)特點(diǎn),為了提高學(xué)生創(chuàng)新能力和綜合分析能力,我們?cè)诖笕鲈O(shè)了學(xué)年論文并為今后的畢業(yè)論文奠定先期的基礎(chǔ),這無(wú)疑對(duì)學(xué)生綜合能力的提高起到積極作用,但在工作量的計(jì)算上按每生3學(xué)時(shí)對(duì)待,明顯偏低,缺乏學(xué)院有效的政策支持。

3.缺乏實(shí)驗(yàn)教學(xué)的完整計(jì)劃和系統(tǒng)的教學(xué)指導(dǎo)大綱。現(xiàn)有的實(shí)驗(yàn)設(shè)備特別是營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗(yàn)室的利用率不高。雖然對(duì)校內(nèi)開(kāi)放,但學(xué)生用于非教學(xué)性用途,諸如打游戲、聊天、QQ等多,用于教學(xué)性的實(shí)驗(yàn)不多。這一方面是現(xiàn)有的實(shí)驗(yàn)課設(shè)計(jì)不合理,另一方面也與教師的指導(dǎo)不足有關(guān)?，F(xiàn)有的實(shí)驗(yàn)“軟件系統(tǒng)”的建設(shè)不足,必要的專(zhuān)業(yè)課及專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課的教學(xué)軟件匱乏,學(xué)院缺乏對(duì)實(shí)驗(yàn)室的進(jìn)一步投入。

4.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新。拓展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容已是當(dāng)務(wù)之急。從已增加的實(shí)踐環(huán)節(jié)看,普遍存在著過(guò)程管理不嚴(yán)格,內(nèi)容與形式缺乏創(chuàng)新,經(jīng)費(fèi)支持及政策保障力度不夠等現(xiàn)象。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新教育與實(shí)踐能力培養(yǎng)的途徑

要從根本上解決以上存在的突出問(wèn)題,必須從思想上充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)新與實(shí)踐能力培養(yǎng)在專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)中的重要性,通過(guò)教學(xué)改革加以解決。

1.從教學(xué)改革入手加強(qiáng)對(duì)實(shí)踐教學(xué)的管理和控制。對(duì)理論課內(nèi)容及講授方法進(jìn)行創(chuàng)新,多用啟發(fā)式,反對(duì)填鴨式,采用互動(dòng)式,摒棄僵化式,切實(shí)從培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力與動(dòng)腦、動(dòng)手能力入手,提高學(xué)生的創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力。專(zhuān)業(yè)及專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論課要從教學(xué)內(nèi)容的更新入手,建立全新的課程體系,要處理好現(xiàn)代內(nèi)容與經(jīng)典內(nèi)容的關(guān)系。既要高度重視基礎(chǔ)理論,又要不斷改革教學(xué)內(nèi)容,在不斷摒棄陳舊內(nèi)容的同時(shí),在理論教學(xué)中貫穿必要的實(shí)踐(實(shí)驗(yàn))教學(xué)內(nèi)容,使兩者相互滲透、有機(jī)結(jié)合。

2.要從教學(xué)方法入手,變一味的理論教學(xué)為引導(dǎo)式、互動(dòng)式教學(xué)。鼓勵(lì)高年級(jí)學(xué)生進(jìn)行課程設(shè)計(jì)、問(wèn)題研究、配合老師進(jìn)行課題研究等多種主動(dòng)學(xué)習(xí)活動(dòng)。要鼓勵(lì)教師在教學(xué)活動(dòng)中應(yīng)用現(xiàn)代教育技術(shù)及手段提高教學(xué)水平和質(zhì)量,使用多媒體授課的課時(shí)比例應(yīng)不少于總課時(shí)的20%。

3.從構(gòu)建全部的教學(xué)計(jì)劃開(kāi)始,設(shè)計(jì)全新的教學(xué)課程體系。以創(chuàng)新、實(shí)踐為結(jié)合點(diǎn)的全新課程體系,著重于學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)與實(shí)踐能力的培養(yǎng),在理論課的教學(xué)中應(yīng)多滲透實(shí)踐(實(shí)驗(yàn))教學(xué)內(nèi)容。

4.加強(qiáng)對(duì)課程設(shè)計(jì)、專(zhuān)題實(shí)習(xí)(實(shí)驗(yàn))及畢業(yè)實(shí)習(xí)工作的指導(dǎo)。在總結(jié)以往實(shí)踐課程開(kāi)設(shè)的基礎(chǔ)上,我們發(fā)現(xiàn)存在的主要問(wèn)題是實(shí)踐課程的組織設(shè)計(jì)不太合理,特別是“市場(chǎng)調(diào)查”實(shí)踐及“營(yíng)銷(xiāo)實(shí)習(xí)”存在重復(fù)性和慣例化,缺乏內(nèi)容創(chuàng)新。為此,我們提出以營(yíng)銷(xiāo)課程設(shè)計(jì)的方式充實(shí)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。

(1)第三學(xué)期開(kāi)設(shè)“市場(chǎng)認(rèn)知實(shí)習(xí)”,目的在于引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、學(xué)會(huì)做簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)查分析,并寫(xiě)出專(zhuān)題分析報(bào)告,將所學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)、計(jì)算機(jī)文化理論等運(yùn)用于實(shí)踐。

(2)第四學(xué)期開(kāi)設(shè)的“專(zhuān)題市場(chǎng)調(diào)研”則是配合“市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)”理論課的教學(xué)深入進(jìn)行的專(zhuān)題性研究。目的在于讓學(xué)生學(xué)會(huì)可以針對(duì)某一特殊的產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)或服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)題性研究,從調(diào)查市場(chǎng)需求、市場(chǎng)潛力、競(jìng)爭(zhēng)者狀況等等項(xiàng)目開(kāi)始,培養(yǎng)系統(tǒng)分析問(wèn)題的能力。

(3)第五學(xué)期開(kāi)設(shè)的“營(yíng)銷(xiāo)策劃設(shè)計(jì)”旨在激發(fā)學(xué)生創(chuàng)新思維,結(jié)合企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)從產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)等入手設(shè)計(jì)策劃方案。從內(nèi)容和形式上多樣化,可以是針對(duì)某一產(chǎn)品的廣告策劃與設(shè)計(jì),也可以是針對(duì)企業(yè)的CIS策劃與設(shè)計(jì),目的是使學(xué)生將理論知識(shí)與實(shí)踐緊密結(jié)合起來(lái),將創(chuàng)新性的思維轉(zhuǎn)化為可操作的方案。

(4)第六學(xué)期開(kāi)設(shè)“推銷(xiāo)實(shí)習(xí)”,它是學(xué)生步入社會(huì)前的一種營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn),也是結(jié)合所學(xué)的“推銷(xiāo)學(xué)”理論課做的一次實(shí)踐活動(dòng),學(xué)生通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)會(huì)感受推銷(xiāo)工作的“四個(gè)千”,即“千言萬(wàn)言,萬(wàn)水千山,千辛萬(wàn)苦,千方百計(jì)”,讓學(xué)生擁有面對(duì)社會(huì)的思想準(zhǔn)備。

(5)第七學(xué)期開(kāi)設(shè)“學(xué)年論文”,是根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)特色開(kāi)設(shè)的,實(shí)踐證明也是非常成功的,是對(duì)學(xué)生進(jìn)入大四后綜合能力的鍛煉。學(xué)生通過(guò)做學(xué)年論文,綜合分析問(wèn)題的能力提高了。查閱資料、解析問(wèn)題、研究能力、思考能力等都得到了綜合鍛煉,在導(dǎo)師的指導(dǎo)下已經(jīng)能夠進(jìn)行專(zhuān)題研究。優(yōu)秀的學(xué)年論文修改后還可在公開(kāi)刊物上發(fā)表,學(xué)生既為畢業(yè)論文奠定了先期基礎(chǔ),又成為老師的好幫手。

(6)開(kāi)設(shè)“畢業(yè)實(shí)習(xí)與畢業(yè)論文”是學(xué)生綜合能力的展示。通過(guò)畢業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)生得到實(shí)踐鍛煉,為今后走向工作崗位奠定了基礎(chǔ)。畢業(yè)論文是培養(yǎng)學(xué)生綜合應(yīng)用知識(shí)和技能分析解決實(shí)際問(wèn)題,提高獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新能力的重要過(guò)程。學(xué)生通過(guò)畢業(yè)論文的寫(xiě)作,培養(yǎng)了掌握各種工具、手段、方法分析解決實(shí)際問(wèn)題的能力,并使理論知識(shí)進(jìn)一步深化,知識(shí)領(lǐng)域進(jìn)一步拓展。在畢業(yè)論文的過(guò)程管理中,應(yīng)特別注意對(duì)選題工作的把握,選題的質(zhì)量直接關(guān)系到畢業(yè)論文的質(zhì)量。題目要盡量新穎、專(zhuān)題化,盡量結(jié)合學(xué)科前沿和科研課題,并有一定的理論深度。以上方案實(shí)施的關(guān)鍵在于抓過(guò)程管理,抓每一項(xiàng)實(shí)習(xí)的深入指導(dǎo)與具體落實(shí),配備優(yōu)秀的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師,落實(shí)實(shí)習(xí)項(xiàng)目。

5.充分利用寒暑假,鼓勵(lì)學(xué)生參加各種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。鼓勵(lì)學(xué)生在學(xué)習(xí)期間及寒暑假期間進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)或科學(xué)研究,特別是結(jié)合專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)在工商企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其他社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),鼓勵(lì)學(xué)生參與教師科研工作及課外科技創(chuàng)新活動(dòng)。通過(guò)參加第二課堂、創(chuàng)意設(shè)計(jì)大賽、專(zhuān)題項(xiàng)目研究等多種活動(dòng)提高學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,激發(fā)他們的創(chuàng)新意識(shí),培養(yǎng)他們的創(chuàng)新精神。依靠系團(tuán)總支、學(xué)生會(huì)、科協(xié)等社團(tuán)開(kāi)展多樣的課題競(jìng)賽活動(dòng),以培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神。總之,學(xué)生創(chuàng)新與實(shí)踐能力培養(yǎng)方案的實(shí)施是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,是以理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)為基礎(chǔ),通過(guò)各種改革與創(chuàng)新設(shè)計(jì)而實(shí)施的復(fù)雜系統(tǒng),它需要在理論上突破,實(shí)踐上創(chuàng)新,落實(shí)上深入,管理上嚴(yán)格,是本專(zhuān)業(yè)教師應(yīng)努力追求的目標(biāo)。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新教育與實(shí)踐能力培養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施的政策保障

學(xué)生創(chuàng)新與實(shí)踐能力的培養(yǎng)一靠制定科學(xué)的培養(yǎng)計(jì)劃,二靠實(shí)施這種計(jì)劃的政策保障。學(xué)院教學(xué)管理部門(mén)要從思想上充分認(rèn)識(shí)培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新與實(shí)踐能力培養(yǎng)的重要性,鼓勵(lì)對(duì)理論教學(xué)手段與方式的創(chuàng)新改革,把傳統(tǒng)教育中的成功做法與創(chuàng)新教育的新思想、新手段、新方法有機(jī)結(jié)合起來(lái),在教學(xué)評(píng)價(jià)體系、師資考核標(biāo)準(zhǔn)等方面引導(dǎo)教師的教學(xué)創(chuàng)新,結(jié)合不同專(zhuān)業(yè)的具體特點(diǎn),有針對(duì)性地深化教學(xué)改革,強(qiáng)化實(shí)踐環(huán)節(jié)教學(xué),徹底改變只重理論教學(xué)而忽視實(shí)踐(實(shí)驗(yàn))教學(xué)的片面做法。為更有效地保證市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新與實(shí)踐能力培養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施,應(yīng)從以下方面給予政策支持。

1.將創(chuàng)新與實(shí)踐教學(xué)的實(shí)施狀況納入教學(xué)評(píng)價(jià)體系及師資考核標(biāo)準(zhǔn)中。評(píng)價(jià)一門(mén)課程的授課好壞,不單要看理論教學(xué)好壞,而且要看是否運(yùn)用了鼓勵(lì)學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新的手段與方法。一門(mén)課程的教學(xué)實(shí)施是否有利于學(xué)生創(chuàng)新能力與實(shí)踐能力的培養(yǎng),是衡量授課好壞的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)那些敢于教學(xué)創(chuàng)新,使用新的教學(xué)手段,教學(xué)方法得當(dāng)?shù)慕處?在優(yōu)質(zhì)課評(píng)選、工作量的核算、評(píng)優(yōu)等方面給予支持。如對(duì)于那些使用多媒體教學(xué),實(shí)踐(實(shí)驗(yàn))環(huán)節(jié)落到實(shí)處的課程在工作量計(jì)算上給予一定的鼓勵(lì)。

2.由專(zhuān)家組對(duì)主干專(zhuān)業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),特別是對(duì)教學(xué)方法、教學(xué)手段的運(yùn)用,實(shí)踐(實(shí)驗(yàn))教學(xué)環(huán)節(jié)的比例進(jìn)行研究。對(duì)實(shí)踐(實(shí)驗(yàn))教學(xué)計(jì)劃、具體內(nèi)容的設(shè)計(jì)、實(shí)施的具體過(guò)程進(jìn)行論證與督導(dǎo)。

3.大力加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室建設(shè),特別是實(shí)驗(yàn)課教學(xué)軟件的投入力度。就目前我系已建成的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)驗(yàn)室而言,極缺專(zhuān)業(yè)課教學(xué)軟件,為此許多該開(kāi)的實(shí)驗(yàn)課難以開(kāi)出。同時(shí)要大力加強(qiáng)實(shí)習(xí)基地的建設(shè)與維護(hù)。目前學(xué)院管理部門(mén)普遍存在著這樣一種錯(cuò)誤傾向,就是重實(shí)驗(yàn)室硬件投入,而輕實(shí)習(xí)基地的建設(shè)。實(shí)習(xí)經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足,實(shí)習(xí)基地建設(shè)資金極度匱乏已成為制約市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)發(fā)展的重要因素。特別應(yīng)引起重視的是隨著人才需求狀況的變化,以及用人單位“主宰權(quán)”的強(qiáng)化,是否接受畢業(yè)生實(shí)習(xí)人數(shù)被許多企業(yè)大打折扣,實(shí)習(xí)已經(jīng)由接受方需求轉(zhuǎn)變?yōu)楣┙o方需求,為此不斷維護(hù)與建設(shè)實(shí)習(xí)基地是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)面臨的突出問(wèn)題。就實(shí)習(xí)經(jīng)費(fèi)而言,日常開(kāi)展的市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)習(xí)等實(shí)踐環(huán)節(jié)沒(méi)有經(jīng)費(fèi),畢業(yè)實(shí)習(xí)經(jīng)費(fèi)每生不足百元,連四周實(shí)習(xí)的基本開(kāi)支都難以維系,且在教師工作量的計(jì)算方面缺乏有力度的支持。

4.本專(zhuān)業(yè)開(kāi)展的學(xué)年論文這一創(chuàng)新性實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)沒(méi)有得到學(xué)院的有效支持,特別是在工作量的計(jì)算上,每生按3學(xué)時(shí)計(jì)算工作量明顯偏低,難以調(diào)動(dòng)教師的工作積極性。包括其他的實(shí)踐環(huán)節(jié),如營(yíng)銷(xiāo)實(shí)習(xí)、市場(chǎng)調(diào)研等均按參觀(guān)實(shí)習(xí)計(jì)算工作量,使教師的勞動(dòng)付出與獲得極不相稱(chēng),這也是重理論課、輕實(shí)踐環(huán)節(jié)的突出表現(xiàn)。要從根本上解決存在的問(wèn)題,建議教務(wù)處制定符合實(shí)際情況的工作量計(jì)算標(biāo)準(zhǔn),并給予政策支持。

5.鼓勵(lì)學(xué)生充分利用寒暑假及課余時(shí)間參與工商企業(yè)管理與實(shí)踐活動(dòng)。鑒于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)自身的特點(diǎn),可以允許本專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在學(xué)習(xí)期間開(kāi)展各種營(yíng)銷(xiāo)管理活動(dòng),鼓勵(lì)學(xué)生參加各種創(chuàng)新設(shè)計(jì)、企業(yè)策劃、市場(chǎng)調(diào)查與分析等活動(dòng),并根據(jù)實(shí)踐成果減免學(xué)分?？傊?大力培養(yǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的創(chuàng)新與實(shí)踐能力是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的要求,是滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)人才需求的要求,是本專(zhuān)業(yè)自身特點(diǎn)的要求。只有制定出科學(xué)的創(chuàng)新與實(shí)踐能力培養(yǎng)計(jì)劃,并強(qiáng)有力地實(shí)施這一計(jì)劃的政策保證,才能真正培養(yǎng)出理論基礎(chǔ)扎實(shí)、實(shí)踐技能強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新人才。

參考文獻(xiàn):

篇8

電力科研單位要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，首先面對(duì)就是如何開(kāi)展電力科技服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。

1產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略

電力科研單位提供的產(chǎn)品是為滿(mǎn)足顧客有關(guān)電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)、不同企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)行過(guò)程中的需要而向顧客銷(xiāo)售的所有服務(wù)和產(chǎn)品。電力科研單位主營(yíng)的“四個(gè)中心工作”分別是技術(shù)服務(wù)、技術(shù)信息、技術(shù)監(jiān)千_冷術(shù)開(kāi)發(fā)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“四個(gè)中心”)，以及相關(guān)配套服務(wù)工作。“四個(gè)中心”是電力科研單位提供的核心服務(wù)，是電力科研單位發(fā)展的根本所在。

1.1服務(wù)項(xiàng)目多元化

電力科研單位服務(wù)項(xiàng)目多元化有其自身優(yōu)勢(shì)。各電力科研單位結(jié)合發(fā)電廠(chǎng)的專(zhuān)業(yè)分類(lèi)一一對(duì)應(yīng)地組建了相關(guān)專(zhuān)業(yè)所，可以為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù);針對(duì)發(fā)電廠(chǎng)基建調(diào)試、送變電調(diào)試，全國(guó)各省、區(qū)等電科院組建了調(diào)試所;針對(duì)行使技術(shù)監(jiān)督職能時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提供試驗(yàn)技術(shù)、事故處理、理化檢測(cè)及技術(shù)培訓(xùn)等多項(xiàng)服務(wù)，充分滿(mǎn)足了顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品多樣化的市場(chǎng)需求。

1.2服務(wù)項(xiàng)目的延伸

服務(wù)市場(chǎng)的需求是不斷發(fā)展變化的，電力科研單位要追求持續(xù)良哇發(fā)展就要面對(duì)服務(wù)鏈的延展問(wèn)題。圍繞電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)，提供不同的延伸服務(wù)。首先，向電源側(cè)延伸，即向發(fā)電廠(chǎng)側(cè)研究服務(wù)項(xiàng)目的擴(kuò)展，可以為發(fā)電廠(chǎng)選址、配套設(shè)備以及將來(lái)生產(chǎn)發(fā)電的監(jiān)控、試驗(yàn)測(cè)點(diǎn)的設(shè)置等提供前導(dǎo)性技術(shù)服務(wù)。其次，向電網(wǎng)側(cè)延伸，即向電力輸配、電網(wǎng)穩(wěn)定、售電經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)等提供過(guò)程控制等。再次，針對(duì)環(huán)境監(jiān)測(cè)中心、煤質(zhì)檢驗(yàn)、金屬材料所等專(zhuān)業(yè)所，通過(guò)向有關(guān)上級(jí)主管部門(mén)申請(qǐng)，進(jìn)人工廠(chǎng)環(huán)境、民用設(shè)施有毒有害物質(zhì)、原料的分析、化驗(yàn)和監(jiān)測(cè)等領(lǐng)域，以不斷擴(kuò)大服務(wù)市場(chǎng)范圍。

1.3服務(wù)質(zhì)量的提升與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

內(nèi)地電力科研單位先后開(kāi)展管理體系和實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可項(xiàng)目等工作，為服務(wù)質(zhì)量的提高、國(guó)際認(rèn)可度擴(kuò)大做出了管理及技術(shù)方面的準(zhǔn)備。新疆電科院自2001年起陸續(xù)通過(guò)IS090001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證、實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可和自治區(qū)技術(shù)監(jiān)督局計(jì)量授權(quán)機(jī)構(gòu)的考評(píng)，掛靠在新疆電科院的各類(lèi)中心等分別取得了國(guó)家和自治區(qū)的計(jì)量授權(quán)證書(shū)等，這些資質(zhì)的取得僅僅表明電科院具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)和能力的保證，要提高服務(wù)質(zhì)量可以考慮從開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)始。

開(kāi)展電科院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作，要把電科院的員工看作是最初的市場(chǎng)，也就是說(shuō)給全體員工樹(shù)立一種“我的下一道工序就是我的顧客，從我這里就要把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)”的意識(shí)。認(rèn)識(shí)到每一過(guò)程都是增值的過(guò)程，嚴(yán)控內(nèi)部質(zhì)量形成的過(guò)程，為最終產(chǎn)品的形成打好基本的質(zhì)量基礎(chǔ)。電科院的產(chǎn)品是為發(fā)供電企業(yè)提供服務(wù)，這種服務(wù)的實(shí)體形式是依據(jù)服務(wù)結(jié)果編制的技術(shù)報(bào)告、證書(shū)。新疆電科院可以結(jié)合電力技術(shù)“服務(wù)”這一產(chǎn)品價(jià)值的形成過(guò)程結(jié)合質(zhì)量管理“PDCA”循環(huán)來(lái)監(jiān)控和提升服務(wù)質(zhì)量。

"PDCA’，循環(huán)中P-Plan策劃;D-Do實(shí)施;C -Check檢查;A-Action改進(jìn)。流程圖中1-5過(guò)程是P階段，合同項(xiàng)目的策劃階段;過(guò)程6是D階段，項(xiàng)目實(shí)施階段;過(guò)程7一8是C階段，項(xiàng)目的檢查階段;過(guò)程9一12是A階段，服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)階段。同時(shí)過(guò)程12的結(jié)果作為過(guò)程1的輸人，進(jìn)人另一個(gè)PDGA循環(huán)階段。電科院服務(wù)客戶(hù)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作可以從提升內(nèi)部員工的滿(mǎn)意率著手。電科院的專(zhuān)業(yè)所是一線(xiàn)員工，與顧客直接接觸，是對(duì)外服務(wù)的窗口;職能部門(mén)是代表院領(lǐng)導(dǎo)向?qū)I(yè)所提供“服務(wù)”的部門(mén)，是對(duì)外部顧客間接提供服務(wù)的人。而顧客對(duì)電科院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一個(gè)重要因素是一線(xiàn)員工的服務(wù)綜合素質(zhì)和能力，因此要形成并保持一支綜合素質(zhì)一流、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的一線(xiàn)員工隊(duì)伍，電科院職能部門(mén)就必須做好員工的挑選和培訓(xùn)工作，同時(shí)在電科院內(nèi)部營(yíng)造一種“二線(xiàn)、三線(xiàn)、后勤服務(wù)部門(mén)”都必須為一線(xiàn)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一氛圍展開(kāi)工作。只有為一線(xiàn)員工提供了良好的服務(wù)環(huán)境，培養(yǎng)了良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，一線(xiàn)員工才有可能將這種“內(nèi)部”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過(guò)自己的現(xiàn)場(chǎng)工作，自然而然地傳遞給外部顧客，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值鏈的由內(nèi)而外地延伸與增值。如電科院財(cái)務(wù)部門(mén)為了方便專(zhuān)業(yè)所員工報(bào)銷(xiāo)差旅費(fèi)在不違反財(cái)務(wù)制度的前提下簡(jiǎn)化流程，為專(zhuān)業(yè)所辦培訓(xùn)班提供專(zhuān)人上門(mén)收費(fèi)等方便;工會(huì)為出差在外的一線(xiàn)員工提供家庭看護(hù)、親屬慰問(wèn)等送溫暖活動(dòng);以及日常服務(wù)工作熱情周到的接待、政策解釋等工作。電科院內(nèi)部建立起尊重員工、服務(wù)員工、激勵(lì)員工的制度，體現(xiàn)了一種人文關(guān)懷文化。2007年新疆電科院就啟動(dòng)了“質(zhì)量是一種道德、一種修養(yǎng)、是對(duì)客戶(hù)的尊重;和諧是一種文化，以禮相待是一種美德，我們崇尚這種文化，這種美德”的企業(yè)文化識(shí)別與重塑工程，目前進(jìn)人《員工禮儀手冊(cè)》的宣貫實(shí)施階段，這種營(yíng)造內(nèi)部和諧的意識(shí)已經(jīng)在員工意識(shí)中生了根。

2服務(wù)定價(jià)策略

影響定價(jià)的因素是多方面的，包括定價(jià)目標(biāo)、成本、其他市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合因素。而電力科研單位的服務(wù)由于質(zhì)量水平難以統(tǒng)一界定，質(zhì)量的檢驗(yàn)也難以采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此對(duì)電力科研單位的服務(wù)定價(jià)有一定難度。

2.1服務(wù)的定價(jià)

電力科研單位的服務(wù)定價(jià)參照政府定價(jià)與行業(yè)內(nèi)部協(xié)商定價(jià)相結(jié)合的方式，即涉及計(jì)量檢定等省級(jí)技術(shù)監(jiān)督局明文規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，電力科研單位參照?qǐng)?zhí)行;沒(méi)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，電力科研單位參照相關(guān)單位的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合各省區(qū)電力行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，同時(shí)發(fā)揮定價(jià)主動(dòng)權(quán)，積極參與價(jià)格制定工作。

首先由電力科研單位制定各項(xiàng)科技服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格水平，報(bào)主管電網(wǎng)公司審批后執(zhí)行。具體可采取以下幾種方法:

(1)加成定價(jià)法或目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法。

當(dāng)服務(wù)成本計(jì)算比較容易時(shí)，多采用加成定價(jià)法或目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法，這兩種方法簡(jiǎn)單易行。加成定價(jià)法是在成本上加上若干百分比的毛利計(jì)算出服務(wù)價(jià)格的一種方法，售價(jià)與成本之間的差額就是利潤(rùn)，計(jì)算公式為:

單次服務(wù)價(jià)格=單次服務(wù)成本x(1+成本利潤(rùn)率)

如基建調(diào)試項(xiàng)目報(bào)價(jià)，根據(jù)不同的電廠(chǎng)機(jī)組容量、現(xiàn)場(chǎng)情況的復(fù)雜程度、需要支付技術(shù)人員的差旅費(fèi)、伙食補(bǔ)助、儀器設(shè)備的折舊費(fèi)等，再測(cè)算出合適的成本利潤(rùn)率。

目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法是參照單位運(yùn)行總成本和估計(jì)的總銷(xiāo)售量，根據(jù)以往電科院運(yùn)行成本測(cè)算，確定一個(gè)目標(biāo)收益率，作為定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算公式為:

單次服務(wù)價(jià)格=(固定成本總額十變動(dòng)成本總額十目標(biāo)利潤(rùn)):服務(wù)次數(shù)

(2)率先定價(jià)法

率先定價(jià)法適用于技術(shù)實(shí)力雄厚或服務(wù)有特色的電力科研單位。如新疆電科院研發(fā)了鍋爐飛灰取樣器，屬全國(guó)首創(chuàng)，申請(qǐng)了國(guó)家專(zhuān)利，受到電廠(chǎng)廣泛歡迎，由新疆電科院根據(jù)市場(chǎng)需求自主定價(jià)，并已委托設(shè)備廠(chǎng)家批量生產(chǎn)，在疆內(nèi)外取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

(3)按質(zhì)定價(jià)法

同樣的試驗(yàn)項(xiàng)目、現(xiàn)場(chǎng)事故處理，派出不同級(jí)別的專(zhuān)家將制定不同的價(jià)格。新疆院有院級(jí)專(zhuān)家、西北地區(qū)專(zhuān)家及國(guó)內(nèi)同行業(yè)知名專(zhuān)家等，項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)有所區(qū)別。

2.2定價(jià)策略建議

(1)完善定價(jià)機(jī)制

根據(jù)不同的合同項(xiàng)目建立不同級(jí)別定價(jià)機(jī)制，項(xiàng)目?jī)r(jià)格要充分體現(xiàn)不同級(jí)別專(zhuān)家參與項(xiàng)目的內(nèi)在價(jià)值，體現(xiàn)“專(zhuān)家”的作用，使資源優(yōu)化配置;對(duì)發(fā)電廠(chǎng)容量、管理水平相近，但資金實(shí)力不同的同類(lèi)合同項(xiàng)目實(shí)行差別定價(jià);建立定期價(jià)格審核和逐級(jí)呈報(bào)機(jī)制，保證價(jià)格與市場(chǎng)需求的同向調(diào)整;禁止違規(guī)實(shí)行價(jià)格折扣，壓價(jià)導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)等不正當(dāng)行為。

(2)逐步推進(jìn)電力科研單位明碼標(biāo)價(jià)和收費(fèi)公示制度

對(duì)于經(jīng)政府相關(guān)部門(mén)審批的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如計(jì)量收費(fèi)，電力科研單位可在實(shí)驗(yàn)室收發(fā)處顯著位置張貼收費(fèi)價(jià)目表，禁止收取任何未予明示的任何隱性收費(fèi)，特別是跨專(zhuān)業(yè)的大型合同項(xiàng)目，如基建調(diào)試費(fèi)用、性能試驗(yàn)費(fèi)用，也應(yīng)逐步過(guò)渡，進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。

(3)禁止電力科技服務(wù)的回扣行為及虛高定價(jià)

合同項(xiàng)目談判過(guò)程中的高額回扣現(xiàn)象，屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，既違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定，又將導(dǎo)致電力科技服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)格混亂，并最終導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)之中，應(yīng)堅(jiān)決制止。

(4)發(fā)揮電力科研單位行業(yè)協(xié)會(huì)的作用

在2003年全國(guó)電力科研單位一年一度的年會(huì)上，與會(huì)代表一致同意成立全國(guó)電力科研單位行業(yè)協(xié)會(huì)，希望在促進(jìn)價(jià)格自律、規(guī)范價(jià)格行為、配合政府和價(jià)格主管部門(mén)加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管等方面發(fā)揮積極作用，使之在政府減少行政審批、電網(wǎng)公司市場(chǎng)化運(yùn)作要求之后承擔(dān)起行之有效的管理職責(zé)。

3服務(wù)分銷(xiāo)策略和促銷(xiāo)策略

3.1服務(wù)的分銷(xiāo)策略

分銷(xiāo)是產(chǎn)品由生產(chǎn)地點(diǎn)向銷(xiāo)售地點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的過(guò)程。分銷(xiāo)決策主要考慮在什么地點(diǎn)及如何將服務(wù)提供給顧客。電力科研單位和顧客相互作用的方式可以有三種:顧客主動(dòng)找電力科研單位;電力科研單位主動(dòng)尋找顧客;電力科研單位與顧客在雙方可達(dá)到的范圍內(nèi)交易。電力科研單位一般選址各省、區(qū)的省會(huì)城市，交通便捷。

電力利研單位采取的分銷(xiāo)手段主要是直銷(xiāo)，即從電力科研單位直接到顧客處實(shí)行面對(duì)面的服務(wù)。今后可以考澎曾加糊午經(jīng)營(yíng)商模式，電力科研單位按雙方合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事某些電力科技服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并支付相應(yīng)的加盟費(fèi)用。

3.2服務(wù)的促銷(xiāo)策略

服務(wù)促銷(xiāo)指為了與目標(biāo)顧客及相關(guān)公眾溝通信息，使他們了解企業(yè)及其所提供的服務(wù)、刺激消費(fèi)需求而設(shè)計(jì)和開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，重在促銷(xiāo)形式多樣化。

(1)利用廣告促銷(xiāo)

電力科研單位通過(guò)在電力行業(yè)各種媒體廣告，如電力雜志、報(bào)紙、電視、廣播等為主要廣告促銷(xiāo)媒介。如新疆電科院就多次在《新疆電力》季刊、《新疆電力報(bào)》、《中試研消息》上刊登業(yè)務(wù)廣告、資質(zhì)證書(shū)獲證情況和科技成果推介等內(nèi)容，以擴(kuò)大新疆電科院對(duì)公眾影響同時(shí)促進(jìn)服務(wù)的推介工作。

(2)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的宣傳作用

電力科研單位與各電力網(wǎng)、省公司有局域網(wǎng)相連接，通過(guò)局域網(wǎng)將電力科研單位“四個(gè)中心”的職能與最新技術(shù)創(chuàng)新形成聯(lián)動(dòng)，與顧客形成互動(dòng)，便于業(yè)務(wù)接洽與信息溝通。新疆境內(nèi)電力系統(tǒng)有OA系統(tǒng)、局域網(wǎng)相連，疆內(nèi)的文件收發(fā)、信息溝通可以一并完成，今后可考慮增加技術(shù)難題的在線(xiàn)咨詢(xún)與答疑，以充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的省時(shí)、省錢(qián)、快捷、便利等作用，預(yù)計(jì)在今后將發(fā)揮越來(lái)越重要的信息溝通作用。

(3)組織人員推銷(xiāo)

電力科研單位均組建了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，配備精通專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織策劃與實(shí)施。新疆電科院于2001年組建了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，專(zhuān)職人員由最初的3人發(fā)展成今天的7人，由最初的大家都外出跑市場(chǎng)，到現(xiàn)在結(jié)合新疆地域特色，少數(shù)民族同志負(fù)責(zé)南疆片區(qū)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，漢族同志負(fù)責(zé)北疆片區(qū);由豐富社會(huì)關(guān)系的同志負(fù)責(zé)新市場(chǎng)的開(kāi)辟;有豐富市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的同志負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的搜集整理分析等。各專(zhuān)業(yè)所也承擔(dān)了部分項(xiàng)目的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，人員促銷(xiāo)工作漸成規(guī)模，市場(chǎng)促銷(xiāo)工作日趨規(guī)范，市場(chǎng)促銷(xiāo)人才迅速成長(zhǎng)，為新疆電科院市場(chǎng)份額的不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)化運(yùn)作的日趨成熟發(fā)揮了重要作用。

(4)開(kāi)展質(zhì)量文化促銷(xiāo)

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需要的滿(mǎn)足程度的綜合表現(xiàn)，是一種主觀(guān)感受，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際感受的服務(wù)水平之間的對(duì)比結(jié)果，也取決于技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量的水平。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程中，顧客從服務(wù)過(guò)程中所得道的東西，顧客容易感知;職能質(zhì)量是服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響顧客的感知。

改制前電力科研單位提供的服務(wù)，重技術(shù)質(zhì)量輕職能質(zhì)量，在顧客心目中形成“技術(shù)專(zhuān)家”、”“技術(shù)權(quán)威”的一種高高在上的形象。市場(chǎng)化改制后，電力利研單位嘗試著從服務(wù)人員的言行舉止方面增加“親和力”。如采取通過(guò)IS09001國(guó)家質(zhì)量體系認(rèn)證、國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可體系、法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)授權(quán)體系的認(rèn)證、認(rèn)可，向顧客傳遞電力科研單位面向市場(chǎng)，追求服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的信息。這些工作還不夠，如新疆電科院將質(zhì)量要求從一般意義的服務(wù)質(zhì)量上升到“追求優(yōu)質(zhì)應(yīng)該是一種企業(yè)文化”的高度。服務(wù)質(zhì)量是新疆電科院賴(lài)以生存的根基，可以從顧客需求的確認(rèn)、提供服務(wù)的過(guò)程、顧客意見(jiàn)收集、技術(shù)回訪(fǎng)至持續(xù)改進(jìn)整個(gè)過(guò)程，按照P-D-C一A循環(huán)(計(jì)劃一實(shí)施一檢測(cè)一改進(jìn))的程序進(jìn)行控制，真正做到以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)。

(5)嘗試有形展示

有形展示策略是利用服務(wù)過(guò)程中的工具、設(shè)備、員工、信息資料、現(xiàn)場(chǎng)、環(huán)境、價(jià)目表等有形物展示服務(wù)產(chǎn)品的特性，以彌補(bǔ)服務(wù)產(chǎn)品的非實(shí)體性所進(jìn)行的活動(dòng)。

篇9

電力科研單位要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，首先面對(duì)就是如何開(kāi)展電力科技服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。

1產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略

電力科研單位提供的產(chǎn)品是為滿(mǎn)足顧客有關(guān)電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)、不同企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)行過(guò)程中的需要而向顧客銷(xiāo)售的所有服務(wù)和產(chǎn)品。電力科研單位主營(yíng)的“四個(gè)中心工作”分別是技術(shù)服務(wù)、技術(shù)信息、技術(shù)監(jiān)千_冷術(shù)開(kāi)發(fā)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“四個(gè)中心”)，以及相關(guān)配套服務(wù)工作?！八膫€(gè)中心”是電力科研單位提供的核心服務(wù)，是電力科研單位發(fā)展的根本所在。

1.1服務(wù)項(xiàng)目多元化

電力科研單位服務(wù)項(xiàng)目多元化有其自身優(yōu)勢(shì)。各電力科研單位結(jié)合發(fā)電廠(chǎng)的專(zhuān)業(yè)分類(lèi)一一對(duì)應(yīng)地組建了相關(guān)專(zhuān)業(yè)所，可以為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù);針對(duì)發(fā)電廠(chǎng)基建調(diào)試、送變電調(diào)試，全國(guó)各省、區(qū)等電科院組建了調(diào)試所;針對(duì)行使技術(shù)監(jiān)督職能時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提供試驗(yàn)技術(shù)、事故處理、理化檢測(cè)及技術(shù)培訓(xùn)等多項(xiàng)服務(wù)，充分滿(mǎn)足了顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品多樣化的市場(chǎng)需求。

1.2服務(wù)項(xiàng)目的延伸

服務(wù)市場(chǎng)的需求是不斷發(fā)展變化的，電力科研單位要追求持續(xù)良哇發(fā)展就要面對(duì)服務(wù)鏈的延展問(wèn)題。圍繞電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)，提供不同的延伸服務(wù)。首先，向電源側(cè)延伸，即向發(fā)電廠(chǎng)側(cè)研究服務(wù)項(xiàng)目的擴(kuò)展，可以為發(fā)電廠(chǎng)選址、配套設(shè)備以及將來(lái)生產(chǎn)發(fā)電的監(jiān)控、試驗(yàn)測(cè)點(diǎn)的設(shè)置等提供前導(dǎo)性技術(shù)服務(wù)。其次，向電網(wǎng)側(cè)延伸，即向電力輸配、電網(wǎng)穩(wěn)定、售電經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)等提供過(guò)程控制等。再次，針對(duì)環(huán)境監(jiān)測(cè)中心、煤質(zhì)檢驗(yàn)、金屬材料所等專(zhuān)業(yè)所，通過(guò)向有關(guān)上級(jí)主管部門(mén)申請(qǐng)，進(jìn)人工廠(chǎng)環(huán)境、民用設(shè)施有毒有害物質(zhì)、原料的分析、化驗(yàn)和監(jiān)測(cè)等領(lǐng)域，以不斷擴(kuò)大服務(wù)市場(chǎng)范圍。

1.3服務(wù)質(zhì)量的提升與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

內(nèi)地電力科研單位先后開(kāi)展管理體系和實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可項(xiàng)目等工作，為服務(wù)質(zhì)量的提高、國(guó)際認(rèn)可度擴(kuò)大做出了管理及技術(shù)方面的準(zhǔn)備。新疆電科院自2001年起陸續(xù)通過(guò)IS090001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證、實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可和自治區(qū)技術(shù)監(jiān)督局計(jì)量授權(quán)機(jī)構(gòu)的考評(píng)，掛靠在新疆電科院的各類(lèi)中心等分別取得了國(guó)家和自治區(qū)的計(jì)量授權(quán)證書(shū)等，這些資質(zhì)的取得僅僅表明電科院具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)和能力的保證，要提高服務(wù)質(zhì)量可以考慮從開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)始。

開(kāi)展電科院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作，要把電科院的員工看作是最初的市場(chǎng)，也就是說(shuō)給全體員工樹(shù)立一種“我的下一道工序就是我的顧客，從我這里就要把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)”的意識(shí)。認(rèn)識(shí)到每一過(guò)程都是增值的過(guò)程，嚴(yán)控內(nèi)部質(zhì)量形成的過(guò)程，為最終產(chǎn)品的形成打好基本的質(zhì)量基礎(chǔ)。電科院的產(chǎn)品是為發(fā)供電企業(yè)提供服務(wù)，這種服務(wù)的實(shí)體形式是依據(jù)服務(wù)結(jié)果編制的技術(shù)報(bào)告、證書(shū)。新疆電科院可以結(jié)合電力技術(shù)“服務(wù)”這一產(chǎn)品價(jià)值的形成過(guò)程結(jié)合質(zhì)量管理“PDCA”循環(huán)來(lái)監(jiān)控和提升服務(wù)質(zhì)量。

"PDCA''''，循環(huán)中P-Plan策劃;D-Do實(shí)施;C-Check檢查;A-Action改進(jìn)。流程圖中1-5過(guò)程是P階段，合同項(xiàng)目的策劃階段;過(guò)程6是D階段，項(xiàng)目實(shí)施階段;過(guò)程7一8是C階段，項(xiàng)目的檢查階段;過(guò)程9一12是A階段，服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)階段。同時(shí)過(guò)程12的結(jié)果作為過(guò)程1的輸人，進(jìn)人另一個(gè)PDGA循環(huán)階段。電科院服務(wù)客戶(hù)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作可以從提升內(nèi)部員工的滿(mǎn)意率著手。電科院的專(zhuān)業(yè)所是一線(xiàn)員工，與顧客直接接觸，是對(duì)外服務(wù)的窗口;職能部門(mén)是代表院領(lǐng)導(dǎo)向?qū)I(yè)所提供“服務(wù)”的部門(mén)，是對(duì)外部顧客間接提供服務(wù)的人。而顧客對(duì)電科院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一個(gè)重要因素是一線(xiàn)員工的服務(wù)綜合素質(zhì)和能力，因此要形成并保持一支綜合素質(zhì)一流、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的一線(xiàn)員工隊(duì)伍，電科院職能部門(mén)就必須做好員工的挑選和培訓(xùn)工作，同時(shí)在電科院內(nèi)部營(yíng)造一種“二線(xiàn)、三線(xiàn)、后勤服務(wù)部門(mén)”都必須為一線(xiàn)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一氛圍展開(kāi)工作。只有為一線(xiàn)員工提供了良好的服務(wù)環(huán)境，培養(yǎng)了良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，一線(xiàn)員工才有可能將這種“內(nèi)部”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過(guò)自己的現(xiàn)場(chǎng)工作，自然而然地傳遞給外部顧客，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值鏈的由內(nèi)而外地延伸與增值。如電科院財(cái)務(wù)部門(mén)為了方便專(zhuān)業(yè)所員工報(bào)銷(xiāo)差旅費(fèi)在不違反財(cái)務(wù)制度的前提下簡(jiǎn)化流程，為專(zhuān)業(yè)所辦培訓(xùn)班提供專(zhuān)人上門(mén)收費(fèi)等方便;工會(huì)為出差在外的一線(xiàn)員工提供家庭看護(hù)、親屬慰問(wèn)等送溫暖活動(dòng);以及日常服務(wù)工作熱情周到的接待、政策解釋等工作。電科院內(nèi)部建立起尊重員工、服務(wù)員工、激勵(lì)員工的制度，體現(xiàn)了一種人文關(guān)懷文化。2007年新疆電科院就啟動(dòng)了“質(zhì)量是一種道德、一種修養(yǎng)、是對(duì)客戶(hù)的尊重;和諧是一種文化，以禮相待是一種美德，我們崇尚這種文化，這種美德”的企業(yè)文化識(shí)別與重塑工程，目前進(jìn)人《員工禮儀手冊(cè)》的宣貫實(shí)施階段，這種營(yíng)造內(nèi)部和諧的意識(shí)已經(jīng)在員工意識(shí)中生了根。

2服務(wù)定價(jià)策略

影響定價(jià)的因素是多方面的，包括定價(jià)目標(biāo)、成本、其他市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合因素。而電力科研單位的服務(wù)由于質(zhì)量水平難以統(tǒng)一界定，質(zhì)量的檢驗(yàn)也難以采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此對(duì)電力科研單位的服務(wù)定價(jià)有一定難度。

2.1服務(wù)的定價(jià)

電力科研單位的服務(wù)定價(jià)參照政府定價(jià)與行業(yè)內(nèi)部協(xié)商定價(jià)相結(jié)合的方式，即涉及計(jì)量檢定等省級(jí)技術(shù)監(jiān)督局明文規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，電力科研單位參照?qǐng)?zhí)行;沒(méi)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，電力科研單位參照相關(guān)單位的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合各省區(qū)電力行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，同時(shí)發(fā)揮定價(jià)主動(dòng)權(quán)，積極參與價(jià)格制定工作。

首先由電力科研單位制定各項(xiàng)科技服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格水平，報(bào)主管電網(wǎng)公司審批后執(zhí)行。具體可采取以下幾種方法:

(1)加成定價(jià)法或目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法。

當(dāng)服務(wù)成本計(jì)算比較容易時(shí)，多采用加成定價(jià)法或目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法，這兩種方法簡(jiǎn)單易行。加成定價(jià)法是在成本上加上若干百分比的毛利計(jì)算出服務(wù)價(jià)格的一種方法，售價(jià)與成本之間的差額就是利潤(rùn)，計(jì)算公式為:

單次服務(wù)價(jià)格=單次服務(wù)成本x(1+成本利潤(rùn)率)

如基建調(diào)試項(xiàng)目報(bào)價(jià)，根據(jù)不同的電廠(chǎng)機(jī)組容量、現(xiàn)場(chǎng)情況的復(fù)雜程度、需要支付技術(shù)人員的差旅費(fèi)、伙食補(bǔ)助、儀器設(shè)備的折舊費(fèi)等，再測(cè)算出合適的成本利潤(rùn)率。

目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法是參照單位運(yùn)行總成本和估計(jì)的總銷(xiāo)售量，根據(jù)以往電科院運(yùn)行成本測(cè)算，確定一個(gè)目標(biāo)收益率，作為定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算公式為:

單次服務(wù)價(jià)格=(固定成本總額十變動(dòng)成本總額十目標(biāo)利潤(rùn)):服務(wù)次數(shù)

(2)率先定價(jià)法

率先定價(jià)法適用于技術(shù)實(shí)力雄厚或服務(wù)有特色的電力科研單位。如新疆電科院研發(fā)了鍋爐飛灰取樣器，屬全國(guó)首創(chuàng)，申請(qǐng)了國(guó)家專(zhuān)利，受到電廠(chǎng)廣泛歡迎，由新疆電科院根據(jù)市場(chǎng)需求自主定價(jià)，并已委托設(shè)備廠(chǎng)家批量生產(chǎn)，在疆內(nèi)外取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

(3)按質(zhì)定價(jià)法

同樣的試驗(yàn)項(xiàng)目、現(xiàn)場(chǎng)事故處理，派出不同級(jí)別的專(zhuān)家將制定不同的價(jià)格。新疆院有院級(jí)專(zhuān)家、西北地區(qū)專(zhuān)家及國(guó)內(nèi)同行業(yè)知名專(zhuān)家等，項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)有所區(qū)別。

2.2定價(jià)策略建議

(1)完善定價(jià)機(jī)制

根據(jù)不同的合同項(xiàng)目建立不同級(jí)別定價(jià)機(jī)制，項(xiàng)目?jī)r(jià)格要充分體現(xiàn)不同級(jí)別專(zhuān)家參與項(xiàng)目的內(nèi)在價(jià)值，體現(xiàn)“專(zhuān)家”的作用，使資源優(yōu)化配置;對(duì)發(fā)電廠(chǎng)容量、管理水平相近，但資金實(shí)力不同的同類(lèi)合同項(xiàng)目實(shí)行差別定價(jià);建立定期價(jià)格審核和逐級(jí)呈報(bào)機(jī)制，保證價(jià)格與市場(chǎng)需求的同向調(diào)整;禁止違規(guī)實(shí)行價(jià)格折扣，壓價(jià)導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)等不正當(dāng)行為。

(2)逐步推進(jìn)電力科研單位明碼標(biāo)價(jià)和收費(fèi)公示制度

對(duì)于經(jīng)政府相關(guān)部門(mén)審批的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如計(jì)量收費(fèi)，電力科研單位可在實(shí)驗(yàn)室收發(fā)處顯著位置張貼收費(fèi)價(jià)目表，禁止收取任何未予明示的任何隱性收費(fèi)，特別是跨專(zhuān)業(yè)的大型合同項(xiàng)目，如基建調(diào)試費(fèi)用、性能試驗(yàn)費(fèi)用，也應(yīng)逐步過(guò)渡，進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。

(3)禁止電力科技服務(wù)的回扣行為及虛高定價(jià)

合同項(xiàng)目談判過(guò)程中的高額回扣現(xiàn)象，屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，既違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定，又將導(dǎo)致電力科技服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)格混亂，并最終導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)之中，應(yīng)堅(jiān)決制止。

(4)發(fā)揮電力科研單位行業(yè)協(xié)會(huì)的作用

在2003年全國(guó)電力科研單位一年一度的年會(huì)上，與會(huì)代表一致同意成立全國(guó)電力科研單位行業(yè)協(xié)會(huì)，希望在促進(jìn)價(jià)格自律、規(guī)范價(jià)格行為、配合政府和價(jià)格主管部門(mén)加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管等方面發(fā)揮積極作用，使之在政府減少行政審批、電網(wǎng)公司市場(chǎng)化運(yùn)作要求之后承擔(dān)起行之有效的管理職責(zé)。

3服務(wù)分銷(xiāo)策略和促銷(xiāo)策略

3.1服務(wù)的分銷(xiāo)策略

分銷(xiāo)是產(chǎn)品由生產(chǎn)地點(diǎn)向銷(xiāo)售地點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的過(guò)程。分銷(xiāo)決策主要考慮在什么地點(diǎn)及如何將服務(wù)提供給顧客。電力科研單位和顧客相互作用的方式可以有三種:顧客主動(dòng)找電力科研單位;電力科研單位主動(dòng)尋找顧客;電力科研單位與顧客在雙方可達(dá)到的范圍內(nèi)交易。電力科研單位一般選址各省、區(qū)的省會(huì)城市，交通便捷。

電力利研單位采取的分銷(xiāo)手段主要是直銷(xiāo)，即從電力科研單位直接到顧客處實(shí)行面對(duì)面的服務(wù)。今后可以考澎曾加糊午經(jīng)營(yíng)商模式，電力科研單位按雙方合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事某些電力科技服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并支付相應(yīng)的加盟費(fèi)用。

3.2服務(wù)的促銷(xiāo)策略

服務(wù)促銷(xiāo)指為了與目標(biāo)顧客及相關(guān)公眾溝通信息，使他們了解企業(yè)及其所提供的服務(wù)、刺激消費(fèi)需求而設(shè)計(jì)和開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，重在促銷(xiāo)形式多樣化。

(1)利用廣告促銷(xiāo)

電力科研單位通過(guò)在電力行業(yè)各種媒體廣告，如電力雜志、報(bào)紙、電視、廣播等為主要廣告促銷(xiāo)媒介。如新疆電科院就多次在《新疆電力》季刊、《新疆電力報(bào)》、《中試研消息》上刊登業(yè)務(wù)廣告、資質(zhì)證書(shū)獲證情況和科技成果推介等內(nèi)容，以擴(kuò)大新疆電科院對(duì)公眾影響同時(shí)促進(jìn)服務(wù)的推介工作。

(2)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的宣傳作用

電力科研單位與各電力網(wǎng)、省公司有局域網(wǎng)相連接，通過(guò)局域網(wǎng)將電力科研單位“四個(gè)中心”的職能與最新技術(shù)創(chuàng)新形成聯(lián)動(dòng)，與顧客形成互動(dòng)，便于業(yè)務(wù)接洽與信息溝通。新疆境內(nèi)電力系統(tǒng)有OA系統(tǒng)、局域網(wǎng)相連，疆內(nèi)的文件收發(fā)、信息溝通可以一并完成，今后可考慮增加技術(shù)難題的在線(xiàn)咨詢(xún)與答疑，以充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的省時(shí)、省錢(qián)、快捷、便利等作用，預(yù)計(jì)在今后將發(fā)揮越來(lái)越重要的信息溝通作用。

(3)組織人員推銷(xiāo)

電力科研單位均組建了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，配備精通專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織策劃與實(shí)施。新疆電科院于2001年組建了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，專(zhuān)職人員由最初的3人發(fā)展成今天的7人，由最初的大家都外出跑市場(chǎng)，到現(xiàn)在結(jié)合新疆地域特色，少數(shù)民族同志負(fù)責(zé)南疆片區(qū)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，漢族同志負(fù)責(zé)北疆片區(qū);由豐富社會(huì)關(guān)系的同志負(fù)責(zé)新市場(chǎng)的開(kāi)辟;有豐富市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的同志負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的搜集整理分析等。各專(zhuān)業(yè)所也承擔(dān)了部分項(xiàng)目的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，人員促銷(xiāo)工作漸成規(guī)模，市場(chǎng)促銷(xiāo)工作日趨規(guī)范，市場(chǎng)促銷(xiāo)人才迅速成長(zhǎng)，為新疆電科院市場(chǎng)份額的不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)化運(yùn)作的日趨成熟發(fā)揮了重要作用。

(4)開(kāi)展質(zhì)量文化促銷(xiāo)

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需要的滿(mǎn)足程度的綜合表現(xiàn)，是一種主觀(guān)感受，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際感受的服務(wù)水平之間的對(duì)比結(jié)果，也取決于技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量的水平。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程中，顧客從服務(wù)過(guò)程中所得道的東西，顧客容易感知;職能質(zhì)量是服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響顧客的感知。

改制前電力科研單位提供的服務(wù)，重技術(shù)質(zhì)量輕職能質(zhì)量，在顧客心目中形成“技術(shù)專(zhuān)家”、”“技術(shù)權(quán)威”的一種高高在上的形象。市場(chǎng)化改制后，電力利研單位嘗試著從服務(wù)人員的言行舉止方面增加“親和力”。如采取通過(guò)IS09001國(guó)家質(zhì)量體系認(rèn)證、國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可體系、法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)授權(quán)體系的認(rèn)證、認(rèn)可，向顧客傳遞電力科研單位面向市場(chǎng)，追求服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的信息。這些工作還不夠，如新疆電科院將質(zhì)量要求從一般意義的服務(wù)質(zhì)量上升到“追求優(yōu)質(zhì)應(yīng)該是一種企業(yè)文化”的高度。服務(wù)質(zhì)量是新疆電科院賴(lài)以生存的根基，可以從顧客需求的確認(rèn)、提供服務(wù)的過(guò)程、顧客意見(jiàn)收集、技術(shù)回訪(fǎng)至持續(xù)改進(jìn)整個(gè)過(guò)程，按照P-D-C一A循環(huán)(計(jì)劃一實(shí)施一檢測(cè)一改進(jìn))的程序進(jìn)行控制，真正做到以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)。

(5)嘗試有形展示

有形展示策略是利用服務(wù)過(guò)程中的工具、設(shè)備、員工、信息資料、現(xiàn)場(chǎng)、環(huán)境、價(jià)目表等有形物展示服務(wù)產(chǎn)品的特性，以彌補(bǔ)服務(wù)產(chǎn)品的非實(shí)體性所進(jìn)行的活動(dòng)。

篇10

在房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的大環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)被視為房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作的生命線(xiàn)，因此加強(qiáng)房地產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商提高自身的綜合實(shí)力有著十分長(zhǎng)遠(yuǎn)而重要的意義。

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)

作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。非利普科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。而美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)則將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題”。不管對(duì)服務(wù)的定義如何，一般而言，與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下特征無(wú)形性這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)，摸不著，無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。第三，顧客在接受服務(wù)后難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量做出客觀(guān)的評(píng)價(jià)。

中國(guó)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展經(jīng)歷的是一個(gè)從局部到全局、從單一到綜合的這樣一個(gè)過(guò)程。隨著中國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)環(huán)境的變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)本身所存在的不足，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)必將繼續(xù)向前不斷發(fā)展。其主要的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的思想將逐步深入到房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中。一直以來(lái)，房地產(chǎn)業(yè)都屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)的范疇，房地產(chǎn)業(yè)具有一些顯著的服務(wù)特征。隨著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念在中國(guó)的廣泛傳播，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的相關(guān)思想和營(yíng)銷(xiāo)方法將被房地產(chǎn)業(yè)普遍接受。全程整合營(yíng)銷(xiāo)將是未來(lái)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主流。將整合營(yíng)銷(xiāo)的理念運(yùn)用到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的全過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)中，這是未來(lái)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主流。

二、基于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)組合模式構(gòu)建

房地產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的范疇房地產(chǎn)業(yè)是現(xiàn)代國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)重要行業(yè)，它是一個(gè)包括房地產(chǎn)的投資、開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)等行業(yè)的產(chǎn)業(yè)部門(mén)。而且房地產(chǎn)產(chǎn)品具有服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)特性。

由此我們可以清楚地看到房地產(chǎn)產(chǎn)品具有服務(wù)產(chǎn)品普遍有的無(wú)形性、異質(zhì)性等特征，同時(shí)房地產(chǎn)產(chǎn)品的不可移動(dòng)性與服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性具有一定的相似性。

服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的傳統(tǒng)領(lǐng)域，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)理論自然可以用來(lái)指導(dǎo)屬于服務(wù)業(yè)的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，房地產(chǎn)產(chǎn)品具有很多服務(wù)產(chǎn)品的特性，所以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的很多理論可以應(yīng)用到房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的理論探討和實(shí)踐應(yīng)用之中。基于以上觀(guān)點(diǎn)，本文試圖從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略體系出發(fā)，來(lái)構(gòu)建房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略模式。在充分考慮到房地產(chǎn)產(chǎn)品的無(wú)形性及消費(fèi)者感知對(duì)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的影響的情況下，從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的全程出發(fā)，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論為基本出發(fā)點(diǎn)，借鑒服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7PS策略，筆者認(rèn)為，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)組合模式應(yīng)該包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策咯、渠道策略、溝通策略、人員策略、有形展示策略和過(guò)程策略。

產(chǎn)品策略。根據(jù)房地產(chǎn)整體產(chǎn)品概念，房地產(chǎn)產(chǎn)品包括了其所提供的空間、戶(hù)型，小區(qū)的規(guī)劃、景觀(guān)、建筑風(fēng)格、建筑質(zhì)量、配套、公共部分裝修，樓盤(pán)的區(qū)位、品牌、社區(qū)文化、物業(yè)管理服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程服務(wù)，樓盤(pán)的升值潛力和樓盤(pán)所在區(qū)域的規(guī)劃等。因此，產(chǎn)品策略便是在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)之前，確定以上內(nèi)容的框架。其工作內(nèi)容包括了建筑策劃、品牌構(gòu)建、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的確定等。

價(jià)格策略。房地產(chǎn)樓盤(pán)的定價(jià)必須科學(xué)地根據(jù)樓盤(pán)造價(jià)、利潤(rùn)、稅金、地段、朝向、樓層、房地產(chǎn)市場(chǎng)利息率、物價(jià)指數(shù)和商品房的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、供求狀況、市場(chǎng)反應(yīng)周期曲線(xiàn)并結(jié)合樓盤(pán)的消化過(guò)程的規(guī)律性，進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)略性決策及過(guò)程控制。在房地產(chǎn)定價(jià)中，一是要控制好銷(xiāo)售前期、中期、后期的銷(xiāo)售比例和價(jià)格，二是要利用期房和現(xiàn)房的銷(xiāo)售各自?xún)?yōu)勢(shì)，控制好預(yù)售階段，使現(xiàn)房能熱銷(xiāo)，以獲取項(xiàng)目的最大效益。

溝通策略。在接受了多年房地產(chǎn)廣告等促銷(xiāo)方式而進(jìn)行的教育后，消費(fèi)者日益成熟老練，對(duì)樓盤(pán)綜合素質(zhì)的高下有著自己明確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，普通的廣告說(shuō)辭、概念設(shè)計(jì)已難以讓他們動(dòng)心。開(kāi)發(fā)商們不能再局限于單方面的銷(xiāo)售促進(jìn)，而應(yīng)該注重與消費(fèi)者的有效溝通，徹底摒棄過(guò)去“教師爺式”的強(qiáng)加于人的促銷(xiāo)行徑，以積極的方式適應(yīng)顧客情感，建立基于共同利益上的新型關(guān)系。房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通策略包括傳統(tǒng)的促銷(xiāo)策略，如廣告，銷(xiāo)售促進(jìn)和公共關(guān)系同時(shí)，顧客關(guān)系管理己成為刀幾發(fā)商與顧客有效溝通最有成效的策略。

渠道策略。營(yíng)銷(xiāo)渠道是將產(chǎn)品山生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者的途徑。在房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中，主要有三種主要的營(yíng)銷(xiāo)渠道開(kāi)發(fā)商直銷(xiāo)、委托商銷(xiāo)售和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人銷(xiāo)售。開(kāi)發(fā)商可以根據(jù)自身的實(shí)力、房地產(chǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、樓盤(pán)素質(zhì)等因素選擇適當(dāng)?shù)那啦呗浴?/p>

有形展示策略。所謂“有形展示”，是指服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇中，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。由于房地產(chǎn)產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，并且該特性對(duì)購(gòu)房者產(chǎn)生了種種特殊影響，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商可以借鑒服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論中的有形展示策略，充分展示房地產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量及開(kāi)發(fā)商的良好形象，從而規(guī)避房地產(chǎn)無(wú)形性帶來(lái)的不利影響。房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的有形展示策略包括環(huán)境展示、人員展示、品牌載體以及信息溝通展示四大部分。

人員策咯。在房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中，營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于顧客對(duì)樓盤(pán)質(zhì)量的理解具有相當(dāng)重要的作用。因此，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)組合應(yīng)該充分考慮“人”的因素。人員策略既包括了營(yíng)銷(xiāo)人員的構(gòu)成、培訓(xùn)、管理、激勵(lì)、儀表、態(tài)度管理等，又包括了顧客參與程度的管理、顧客參與行為的管理、顧客與顧客之間的聯(lián)系等。