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篇1

關(guān)鍵詞：文化營(yíng)銷，酒店的文化營(yíng)銷

Abstract

Throughtheunderstandingculturemarketingbasicsituation,includingtheconnotation,thecharacteristicandsoonthenexpandstothehotelculturalmarketing,carriesonthesegmentation.Discussesthehotelculturemarketing,furtherformulatesandimprovesthehotelculturemarketingthewayandtheway,enhancesthehotelthecoreculturevalueandthecompetitivepower.AssiststhescholarlyfamilyhotelandthesentimentManShiyiexamplethroughaSuzhouwhichthecitybuildingservesundersomebody''''sbannercarriesonthefurtherdiscussionhotelculturemarketingthemarketingthoughtandtheway.Throughthehotelculturalmarketingthishighlevelmarketingway,developsthenewmarketforthehotelandwinsthecompetitiontocontributelaborandmaterials.

Keyword:Theculturalmarketing,thehotelculturalmarketing,assiststhecitybuilding

目錄

內(nèi)容摘要2

Abstract3

1引言5

2酒店文化營(yíng)銷的內(nèi)涵6

2.1概念界定6

2.2酒店文化營(yíng)銷的內(nèi)涵6

3酒店文化營(yíng)銷與酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力7

3.1酒店文化與酒店市場(chǎng)的分析7

3.2中國(guó)酒店文化營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析8

四酒店文化營(yíng)銷案例9

結(jié)束語16

篇2

ShanghaiHotelskywayCulturalMarketing

【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.

【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing

上海斯格威大酒店文化營(yíng)銷

引言

現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)已逐步從產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)以及服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)過渡到文化競(jìng)爭(zhēng)，越來越多的酒店將酒店文化的建設(shè)視為企業(yè)的生命線。二十一世紀(jì)是文化營(yíng)銷的黃金時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者需求的變化使得文化營(yíng)銷具有廣闊的發(fā)展前景。對(duì)消費(fèi)心理的研究表明，顧客作為社會(huì)個(gè)體，扮演著不同的社會(huì)角色，在一定文化影響下，他們會(huì)尋求特定的生活方式，確認(rèn)對(duì)自身形象的認(rèn)同。因此，消費(fèi)的需求將向文化型消費(fèi)轉(zhuǎn)變。每一個(gè)個(gè)體的消費(fèi)心理都體現(xiàn)了對(duì)文化的需求，這種消費(fèi)心理決定了二十一世紀(jì)的營(yíng)銷重點(diǎn)是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應(yīng)該以何種文化作為營(yíng)銷手段去開拓市場(chǎng)。

一、文化營(yíng)銷概述

(一)關(guān)鍵概念

酒店文化營(yíng)銷是指充分運(yùn)用文化力量實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，即酒店根據(jù)自身情況，發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營(yíng)銷活動(dòng)流程中，提高文化含量，營(yíng)造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會(huì)公眾構(gòu)建全新的利益共同體關(guān)系，用文化來增添酒店產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值鏈、創(chuàng)造產(chǎn)品的親合力、增強(qiáng)酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(二)酒店文化營(yíng)銷的成因

1.內(nèi)部原因

酒店具有自然資源、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資金與技術(shù)優(yōu)勢(shì)等戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢(shì)或不再是恒久優(yōu)勢(shì)；酒店產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷等營(yíng)銷操作層面上的競(jìng)爭(zhēng)，由于信息的暢通化，市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越不可能。因此，二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，將是文化的競(jìng)爭(zhēng)，讓營(yíng)銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實(shí)施文化營(yíng)銷，將是今后營(yíng)銷主要立意點(diǎn)。

2.外部原因

高品位高層次的企業(yè)文化是企業(yè)生存立足及謀勝市場(chǎng)的根本。美國(guó)肯德基以及北京長(zhǎng)城、上海新錦江等知名品牌，無不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚(yáng)企業(yè)之美名，樹企業(yè)形象。酒店業(yè)的許多品牌，通過市場(chǎng)的提煉，以其高品位，高附加值，高質(zhì)量，高文化含量，高服務(wù)水平而被廣大消費(fèi)者喜歡，其文化含量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品自身的價(jià)值。文化營(yíng)銷的創(chuàng)意和成功進(jìn)一步證明，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與文化的關(guān)系越來越密切，名牌的競(jìng)爭(zhēng)已不單是經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，更是文化競(jìng)爭(zhēng)。酒店品牌立足市場(chǎng)，必須依賴文化，只有文化才能對(duì)酒店品牌產(chǎn)品有著巨大推動(dòng)力。

(三)酒店文化營(yíng)銷的構(gòu)成

1.物質(zhì)實(shí)體文化

外觀上來說，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。酒店通過建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風(fēng)貌。酒店在選擇主題文化時(shí)必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時(shí)代精神，挖掘自身市場(chǎng)定位和地理優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行富于個(gè)性融會(huì)貫通的建筑設(shè)計(jì)裝修，營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍。讓客人強(qiáng)烈感受到一種民族文化、地方色彩。

在內(nèi)部設(shè)計(jì)方面，強(qiáng)調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染，通過藝術(shù)形式把文化意蘊(yùn)和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細(xì)節(jié)都作精心的設(shè)計(jì)布局，讓客人在酒店任何地方都體驗(yàn)酒店文化內(nèi)涵。

無形氛圍包含感官體驗(yàn)，聲、光、色等是環(huán)境中營(yíng)造氛圍的基本元素。聲主要指根據(jù)文化主題播放的背景音樂，它可以調(diào)節(jié)顧客的情緒，活躍氣氛；光線運(yùn)用得當(dāng)也能夠?qū)χ黝}文化起到“畫龍點(diǎn)睛”的作用；酒店還應(yīng)當(dāng)有一個(gè)鮮明的主題色彩，并體現(xiàn)在文化符號(hào)、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應(yīng)自然、和諧。

2.制度文化

酒店制度和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予員工行為一定方向、方式的具有適應(yīng)性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎(chǔ)和載體。

酒店的經(jīng)營(yíng)與管理需要用制度來維護(hù)與約束，員工行為也需要用制度來監(jiān)督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實(shí)踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會(huì)在經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)思想上體現(xiàn)出來，也會(huì)間接在制度上得以體現(xiàn)。

3.酒店形象文化

首先視覺形象主要包括：店標(biāo)與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營(yíng)造中，不同檔次、不同規(guī)模、不同星級(jí)的酒店要能體現(xiàn)自己酒店的特點(diǎn)，要簡(jiǎn)潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標(biāo)有酒店標(biāo)志，這就是在視覺上有了統(tǒng)一性，無形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對(duì)酒店印象深刻。

其次是行為形象。行為形象的表現(xiàn)一個(gè)是行為識(shí)別的統(tǒng)一性，即酒店的全體員工和各個(gè)部門所進(jìn)行的各種活動(dòng)都只有一個(gè)目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識(shí)別的獨(dú)立性，行為識(shí)別應(yīng)體現(xiàn)出與其他酒店所不同的個(gè)性，這種獨(dú)立于其他酒店的個(gè)性，恰恰是社會(huì)公眾進(jìn)行“識(shí)別”的基礎(chǔ)。例如斯格威酒店可以開展促銷活動(dòng)、社會(huì)公益性活動(dòng)、公共關(guān)系活動(dòng)、宣傳活動(dòng)等方式來提升斯格威酒店的社會(huì)形象和口碑。

理念，就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的觀念，也稱指導(dǎo)思想。對(duì)酒店而言，它包括酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德等。例如斯格威酒店的傳統(tǒng)服務(wù)精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨(dú)特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說“不”。斯格威酒店的服務(wù)理念是“體貼入微，更甚于家”。通過這些文化理念的深入，員工對(duì)服務(wù)理念和精神的理解和應(yīng)用也更進(jìn)一步。

在如今經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)上升到軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，而軟實(shí)力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競(jìng)爭(zhēng)力。斯格威大酒店開展文化營(yíng)銷是保護(hù)生態(tài)環(huán)境和促進(jìn)酒店的經(jīng)濟(jì)和可持續(xù)發(fā)展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發(fā)展的需要。但從斯格威酒店開展文化營(yíng)銷的現(xiàn)狀來看，文化營(yíng)銷還沒有全面在酒店展開，消費(fèi)者還未形成普遍的文化消費(fèi)意識(shí)，政府也缺乏足夠的鼓勵(lì)措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店?duì)I銷文化、引進(jìn)和采用新技術(shù)等方法制定斯格威酒店的文化營(yíng)銷戰(zhàn)略以及提倡強(qiáng)化政府導(dǎo)向作用等的文化營(yíng)銷策略。

二、斯格威酒店文化營(yíng)銷的現(xiàn)狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場(chǎng)的分析

1.“服務(wù)世博”理念與世博市場(chǎng)

“如果在一個(gè)城市開一個(gè)國(guó)際會(huì)展，就好比開一架飛機(jī)在這個(gè)城市上空撒鈔票?！边@是一位外國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家做出的形象比喻。上海世博會(huì)期間預(yù)計(jì)將接納超過7000萬人次的海內(nèi)外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來了良好的發(fā)展機(jī)會(huì)，也給斯格威大酒店帶來了在上海發(fā)展的新契機(jī)。

作為斯格威大酒店的業(yè)主方，就是當(dāng)初基于要建一個(gè)離世博會(huì)展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級(jí)豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會(huì)的到來，斯格威大酒店正逐步把“服務(wù)世博”做為酒店的經(jīng)營(yíng)理念，這點(diǎn)在酒店今年的營(yíng)銷計(jì)劃中已經(jīng)得到充分體現(xiàn)，斯格威的管理者已經(jīng)在規(guī)劃酒店未來的同時(shí)，也把世博會(huì)的主題——“城市，讓生活更美好”有機(jī)地契合到斯格威酒店今年文化營(yíng)銷的戰(zhàn)略中來，例如酒店的工程部，在酒店結(jié)構(gòu)布局與服務(wù)設(shè)置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來國(guó)際商務(wù)客人和國(guó)內(nèi)參觀者的個(gè)性化需求，如今正在對(duì)酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行一步步的裝修與改良，以適應(yīng)世博會(huì)召開時(shí)的發(fā)展需求。

2.世博文化帶給斯格威的商機(jī)

(1)世博紀(jì)念品銷售

如今，許多世博會(huì)紀(jì)念品、特許產(chǎn)品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機(jī)會(huì)，例如酒店的營(yíng)銷部門也正在研究如何利用世博會(huì)帶來的商機(jī)，生產(chǎn)和銷售帶有世博會(huì)名稱、會(huì)徽和吉祥物等標(biāo)志的世博會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品，以及再開發(fā)一系列的周邊產(chǎn)品，與此同時(shí)，酒店?duì)I銷部的工作人員已經(jīng)建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內(nèi)開設(shè)一個(gè)關(guān)于世博會(huì)紀(jì)念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個(gè)更好更新的文化主題，營(yíng)銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實(shí)著斯格威酒店文化營(yíng)銷的基礎(chǔ)。據(jù)說，酒店的高層管理者們也已經(jīng)基本同意了酒店?duì)I銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進(jìn)行世博紀(jì)念品的銷售計(jì)劃。比如，開發(fā)從“海寶”玩具到相關(guān)的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機(jī)鏈，鐘表等等世博紀(jì)念品，只要消費(fèi)者能想到的都能應(yīng)有盡有。

(2)餐飲業(yè)自主進(jìn)化

篇3

一、酒店文化中的人本內(nèi)涵

酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式,是“以飯店經(jīng)營(yíng)理念和飯店精神為核心,以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ),以標(biāo)記性文化載體和超前產(chǎn)品為形式,在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的共同的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和”,是酒店在為社會(huì)提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。

酒店文化是一個(gè)由表及里、由淺入深組成的一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)體系。其結(jié)構(gòu)層次的劃分,學(xué)者們有的將其分為物質(zhì)、行為(制度)、精神三個(gè)層次,也有的將其分為四個(gè)層次,即表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質(zhì)文化,包括飯店員工的風(fēng)貌、酒店景觀、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外資表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、教育活動(dòng)和文體活動(dòng);中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度和組織機(jī)構(gòu);核心層精神文化,包括員工文化素質(zhì)、核心理念、管理思想、思想模式”等。

文化是一個(gè)綜合的概念,不管是三層,還是四層的結(jié)構(gòu)體系,其實(shí)都是相對(duì)而言的。筆者認(rèn)為四個(gè)層次的劃分相對(duì)有序而細(xì)致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內(nèi)涵,在酒店文化概念的這四個(gè)層面中,以員工為中心、以人為本的人本內(nèi)涵,貫穿著酒店文化的表象及內(nèi)核,成為最為核心的內(nèi)涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎(chǔ),是飯店的主體服務(wù)力量,他們既是酒店文化建設(shè)的客體對(duì)象,同時(shí)也是酒店文化建設(shè)的主體實(shí)施者,是酒店形象與價(jià)值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。

二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質(zhì)

1.酒店管理者強(qiáng)烈的人本思想

“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個(gè)特質(zhì)。對(duì)于酒店管理者而言,在思想意識(shí)里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿意,只有酒店內(nèi)部的員工滿意了,他們才會(huì)竭誠(chéng)為顧客提供“五星級(jí)服務(wù)”。

2.人才是酒店最寶貴的資源

人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識(shí)之士的共識(shí),酒店的競(jìng)爭(zhēng)即是人才的競(jìng)爭(zhēng),人才是酒店賴以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛才、識(shí)才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的酒店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理?！皼]有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識(shí)。

3.人性化的酒店文化管理

企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個(gè)全新的視角來思考和分析企業(yè)的運(yùn)行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線,把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。

酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏得顧客的高度滿意。三、建設(shè)“以人為本”酒店文化的措施

1.積極合作,培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神

酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對(duì)于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動(dòng)性,加強(qiáng)員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地會(huì)受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內(nèi)心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標(biāo)準(zhǔn)來自覺規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動(dòng)力,催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,并自覺通過努力向顧客提供最佳服務(wù)。

2.尊重員工,營(yíng)造快樂工作氛圍

尊重是溝通的主題,而關(guān)注則是尊重的體現(xiàn),快樂的工作氛圍不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。

北京香格里拉飯店非常重視員工感受,認(rèn)為“一切從人做起”是提供良好服務(wù)的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時(shí)尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個(gè)非常好聽的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術(shù)餐廳。總經(jīng)理認(rèn)為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個(gè)極其愉悅輕松的環(huán)境中開始一天的工作。這一點(diǎn)正是他和飯店管理層的追求所在。

3.信任員工,給予員工充分授權(quán)

古語說“用人不疑,疑人不用”。對(duì)員工授權(quán),讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù),盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對(duì)酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問題,一會(huì)影響工作效率,二會(huì)影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。

里茲•卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特•舒爾茨先生堅(jiān)信員工的重要性,他表示應(yīng)把更多的權(quán)利下放給員工。飯店規(guī)定所有員工在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下都可以使用高達(dá)2000美元的金額來處理顧客投訴和糾正錯(cuò)誤。這一權(quán)利下放的做法是對(duì)員工充分的信任,給予了員工極大的工作積極性。

4.多元培訓(xùn),提供員工發(fā)展空間

培訓(xùn)員工是建設(shè)以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓(xùn)員工,可以增強(qiáng)酒店員工服務(wù)過程中的信心,使員工面對(duì)任何情形都能得心應(yīng)手。理性的員工總會(huì)挑選那些能資助自己終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn),從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對(duì)一線員工認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn),給予他們解決顧客問題的自由,獎(jiǎng)勵(lì)他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。

通過多元的培訓(xùn),員工可以掌握較強(qiáng)的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給一線員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進(jìn)而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)。

參考文獻(xiàn):

[1]趙志磊李華.飯店文化[M].北京工業(yè)大學(xué)出版社,2006.1-4.

篇4

1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號(hào)，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場(chǎng)，引起對(duì)方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對(duì)酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對(duì)，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，除了這些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對(duì)一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會(huì)選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì)直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競(jìng)爭(zhēng)力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國(guó)內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容：真誠(chéng)質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重大作用iii。

二、傳統(tǒng)禮儀文化對(duì)我國(guó)酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑

1.提升“禮”的思想認(rèn)識(shí)，構(gòu)建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營(yíng)行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競(jìng)爭(zhēng)的新思維，從考評(píng)思想覺悟，文化水準(zhǔn)以及對(duì)酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識(shí)。第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識(shí)弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤(rùn)物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

篇5

第一，當(dāng)代中國(guó)電視文化的理論研究落后于迅猛發(fā)展的實(shí)踐。我國(guó)電視文化的歷史始于20世紀(jì)中期，雖然晚于英國(guó)、美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，但在改革開放以后卻獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展。尤其是90年代以來，在經(jīng)濟(jì)和科技兩個(gè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的車輪的驅(qū)動(dòng)下，不僅在傳播內(nèi)容、傳播形式、傳播技術(shù)上，而且在傳播理念與文化理念上都發(fā)生了前所未有的變化。但是，對(duì)電視文化的理論闡釋卻尚處于“盲人摸象”式的探索中，理論研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于實(shí)踐的發(fā)展。理論的滯后、理解的偏差又反過來使實(shí)踐的發(fā)展走向誤區(qū)。

第二，電視文化是一種相當(dāng)復(fù)雜的文化形態(tài)，既有文化的意識(shí)形態(tài)性、審美性，又有商品的物質(zhì)性、消費(fèi)性，既有強(qiáng)制性、操縱性，又有迎合性、對(duì)抗性，既有同質(zhì)性，又有多元性，既有類型性，又有創(chuàng)造性；既有娛樂，又有教化功能。電視文化本身已經(jīng)成為一種跨學(xué)科的文化形態(tài)，涉及到的領(lǐng)域已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是傳統(tǒng)的文化藝術(shù)所能涵蓋的。

第三，當(dāng)代中國(guó)電視文化的發(fā)展已經(jīng)置身于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以及文化全球化的新的歷史語境下，它的商品屬性使其由以往的藝術(shù)文化轉(zhuǎn)變成一種商業(yè)文化、大眾文化，新現(xiàn)象、新特征由此頻頻凸顯。對(duì)這些新現(xiàn)象、新特征，尤其是其大眾文化特性所帶來的負(fù)面效應(yīng)，都使我們產(chǎn)生一種“莫相知”的恐慌，而沒能從理論高度予以闡釋。

第四，以往的從藝術(shù)單一視角對(duì)它所進(jìn)行的理論研究陷入了闡釋的困境。很多問題，例如大量不具有審美意義粗制濫造的文本卻有很高的收視率、文本質(zhì)量的提高主要依賴的是聲像光電的技術(shù)手段而非爐火純青的藝術(shù)手法等等，僅從藝術(shù)的角度難以解釋。

在這種復(fù)雜的狀態(tài)下，既要正視電視文化迅猛發(fā)展的事實(shí)，承認(rèn)電視文化所蘊(yùn)涵的商業(yè)文化、大眾文化特性，以歷史的理性清醒地認(rèn)識(shí)到經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、社會(huì)轉(zhuǎn)型賦予文化轉(zhuǎn)型的可能；又要從不同的研究視角，對(duì)其進(jìn)行全面的把握、理性的認(rèn)識(shí)，恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，審理各種理解的偏差，以期更有效地規(guī)范和引導(dǎo)這種新型的文化形態(tài)。

二、電視文化研究的幾種視角

多重研究視角的轉(zhuǎn)換有助于對(duì)電視文化的多重認(rèn)識(shí)，有助于在矯正操作的失誤和尋找正確的發(fā)展方向時(shí)獲得理論上的高度與支持。

社會(huì)文化視角：以往對(duì)電視文化的研究常常局限于文本本身，而忽略了這一文化活動(dòng)的社會(huì)過程全身。隨著中國(guó)社會(huì)文明進(jìn)程的演變，電視文化已走出象牙塔，融入廣大民眾真實(shí)生動(dòng)的生活中，成為社會(huì)生活不可或缺的一個(gè)重要內(nèi)容，具有了更廣闊的社會(huì)文化的品格。作為當(dāng)代社會(huì)生活的一個(gè)重要方面和社會(huì)公共事業(yè)，社會(huì)學(xué)視角、人類文化學(xué)視角的關(guān)注，也許能使我們穿越數(shù)量眾多龐雜、質(zhì)量良莠不齊的電視文本，抵達(dá)社會(huì)意義、文化意義的剖析。在這其中，意識(shí)形態(tài)視角的分析尤為重要，因?yàn)橐磺形幕诒举|(zhì)上都是一種意識(shí)形態(tài)的“代碼”。從到法蘭克福學(xué)派、精神分析學(xué)說、文化研究學(xué)派、后現(xiàn)代主義，意識(shí)形態(tài)批評(píng)無不是這些理論的重心。

大眾文化視角：電視文化所表現(xiàn)出的商業(yè)性、消費(fèi)性、大眾娛樂性、通俗性（甚至媚俗性）、技術(shù)性、可復(fù)制性、程式化、無深度感正是大眾文化所追求的基本目標(biāo)，體現(xiàn)出與電視文化與大眾文化的一致性、同質(zhì)性。因此，在對(duì)電視文化的研究中，借鑒西方某些學(xué)術(shù)思潮對(duì)大眾文化已有的研究成果，雖不能祈望徹底解決中國(guó)電視文化存在的問題，也不是無益的。如法蘭克福學(xué)派的社會(huì)批判理論，在使我們認(rèn)識(shí)到電子傳播作為生產(chǎn)力給對(duì)電視文化生產(chǎn)帶來巨大促進(jìn)作用的同時(shí)，也使我們認(rèn)識(shí)到技術(shù)進(jìn)步對(duì)人造成的新的控制，認(rèn)識(shí)到其意識(shí)形態(tài)的操縱性、欺騙性的一面；后現(xiàn)代主義理論讓我們對(duì)電視文化的世俗性、扁平性、游戲性、狂歡化獲得了一種哲學(xué)上的認(rèn)識(shí)高度；后殖民主義理論則令我們對(duì)電視文化、大眾文化中的全球化傾向、文化同質(zhì)化傾向保持高度警惕；新歷史主義提醒我們，以“戲說”為代表的電視文化可能導(dǎo)致的危險(xiǎn)；文化研究學(xué)派以它與社會(huì)的廣泛聯(lián)系和跨學(xué)科的學(xué)術(shù)膽識(shí)，啟示我們以宏觀的社會(huì)文化研究與微觀的文本研究相結(jié)合，在微觀的文本研究的基礎(chǔ)上展開宏觀的文化研究……這些理論奠定了以大眾文化的視角來審理電視文化的理論基礎(chǔ)。傳播文化視角：電視文化與印刷媒體、廣播媒體等其它大眾文化形態(tài)的主要區(qū)別，在于它以科技含量極高的影像的傳播與接受方式創(chuàng)造了一種新型的視聽文化，并對(duì)其它形態(tài)的大眾文化形成強(qiáng)大沖擊，獲得了存在的獨(dú)特性和優(yōu)勢(shì)性——影像傳播文化的特性。所以說，傳播學(xué)理論從電視傳播的全過程來考察電視文化與社會(huì)的關(guān)系，為電視文化的理論研究開辟一條更切實(shí)有效的新路。正如高鑫先生所說：“研究電視理論，首先要研究‘電視傳播學(xué)’，因?yàn)殡娨暠旧砭褪亲鳛樾畔鞑サ拿浇楹洼d體而存在的，可以毫不夸張地說，所有的電視節(jié)目，統(tǒng)統(tǒng)鮮明地烙印著信息的‘印記’。因此，抓住‘傳播’也就抓住了電視理論研究的根本?！睙o可質(zhì)疑，隨著從播放型到數(shù)字化、新媒介的傳播模式的全新構(gòu)型，電視文化將會(huì)發(fā)生更為深刻的革命，因?yàn)閭鞑ツＪ降母淖儽貙⒂绊懰鶄鞑サ奈幕旧怼?/p>

篇6

1.及時(shí)收集客戶反饋的信息,為下一步的飯菜質(zhì)量以及服務(wù)提供第一手資料。

2.對(duì)客戶做到人性化、個(gè)性化、智能化的分類管理,滿足不同需求客戶的需要。

3.系統(tǒng)的終端是手機(jī),無需酒店出資購買特定的設(shè)備,減少酒店開支。

二、掌上酒店管理的應(yīng)用

1.客戶資料管理?？蛻糍Y料管理主要表現(xiàn)在酒店現(xiàn)有客戶的管理,在MCRM系統(tǒng)中對(duì)客戶資料的管理包括:新增客戶管理,需要溝通客戶資料管理,客戶調(diào)查管理,跟進(jìn)客戶時(shí)間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客戶部的人員只要用手機(jī)登陸,即可對(duì)表格中的內(nèi)容予以下載,然后指定出每日的客戶跟進(jìn)以及維護(hù)計(jì)劃。

2.客戶滿意度信息的反饋以及客戶定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務(wù)行業(yè),抓住回頭客戶是他們最重要的工作,目前隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,酒店之間客源的爭(zhēng)奪越來越激烈,如何讓客戶回頭是酒店客戶管理部門所最關(guān)注的問題,這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶再次光臨,總結(jié)起來也無非是:飯菜質(zhì)量以及服務(wù)做的是否到位,我們從客戶最關(guān)注的話題出發(fā),在掌上酒店管理中設(shè)立客戶反饋模塊,也就是讓客戶給酒店提出好的建議,說好的建議,其實(shí)是要客戶說出自己不滿意的地方,以便酒店及時(shí)改進(jìn)。同時(shí)采用好的建議有獎(jiǎng)采納的具體模式,使系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用以及使獲取的反饋信息達(dá)到最大化和最優(yōu)化。

3.客戶人性化管理。我們知道,對(duì)于任何的行業(yè)來說,客戶就是上帝,酒店業(yè)不例外。但是做為酒店來說,如何做到客戶的人性化管理呢,有的酒店采用根據(jù)客戶到酒店消費(fèi)情況,以及消費(fèi)次數(shù),給客戶一定的獎(jiǎng)勵(lì),或者是打折,或者是贈(zèng)送特色菜等。這些都是從物質(zhì)上維護(hù)老客戶的一種方式。這種方式的缺點(diǎn)在于,客戶來酒店消費(fèi),多了肯定要照顧,慢慢的成為自然,感覺不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當(dāng)時(shí)吃過,時(shí)間一長(zhǎng)也就忘記了?；谶@種情況,我們?cè)谡粕暇频旯芾硐到y(tǒng)中增設(shè)客戶資料詳細(xì)管理的模塊,對(duì)客戶的身份、家庭住址、年齡、以及客戶的生日等(這些客戶資料要絕對(duì)保密)做到詳細(xì)記錄。也許有人會(huì)問,為什么要記錄客戶的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優(yōu)勢(shì)所在,系統(tǒng)在實(shí)行客戶管理時(shí),又有給客戶發(fā)送祝福短信的功能,酒店不妨在客戶生日的前一天給客戶發(fā)送短信,代表酒店祝客戶生日快樂,如果在客戶過生日的當(dāng)天去酒店消費(fèi),酒店可以送給客戶一個(gè)大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會(huì)帶著您的家人去該酒店消費(fèi)呢?答案是肯定的,當(dāng)然客戶并不是沖著蛋糕去的,而是看重的酒店的服務(wù)。這就是掌上酒店客戶人性化管理的優(yōu)勢(shì)所在。

此外,掌上酒店管理還可以實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統(tǒng)的使用,使酒店業(yè)不需要再配備專門的通訊員去下發(fā)通知,MCRM系統(tǒng)既保證了通知的準(zhǔn)確性,又可以實(shí)現(xiàn)通知的及時(shí)性,還可以用系統(tǒng)的短信群發(fā)功能對(duì)酒店做必要的宣傳。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.軟件系統(tǒng)。掌上酒店MCRM系統(tǒng),Windowsxp/2000,SQLServer,電腦主系統(tǒng)控制。

2.硬件平臺(tái)。只要是能上網(wǎng)的手機(jī)都可以用,手機(jī)嵌入運(yùn)行java,手機(jī)wap。

3.網(wǎng)絡(luò)連接?；ヂ?lián)網(wǎng),主要是移動(dòng)的GPRS。

4.方案成本。系統(tǒng)成本根據(jù)模塊選用數(shù)量約5-8萬元。

分析:掌上酒店管理,避開了繁雜的硬件設(shè)施的安裝,解決了必要辦公設(shè)施攜帶不方便的的難題。一個(gè)系統(tǒng),把整個(gè)酒店所有員工的手機(jī)聯(lián)在一起,通過手機(jī)wap和客戶及時(shí)溝通交流,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享與收集。通過對(duì)回收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,為酒店科學(xué)決策提供幫助。

掌上酒店管理還可以根據(jù)酒店的需求進(jìn)行量身定做,可以實(shí)現(xiàn)MCRM管理系統(tǒng)與酒店的財(cái)務(wù)、人力、采購等管理系統(tǒng)的對(duì)接。而且還具備管理軟件的權(quán)限管理,在完善安全的系統(tǒng)下,還可以提供7×24小時(shí)工作服務(wù)。真正實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地交流,時(shí)時(shí)刻刻溝通的效果。

四、結(jié)束語

掌上酒店管理,是通過終端客戶數(shù)據(jù)的獲取,再從中提取一系列與市場(chǎng)及其營(yíng)銷管理相關(guān)的數(shù)據(jù),并以這些信息為基礎(chǔ)而建立起基本的信息平臺(tái),從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)的客戶服務(wù)、渠道監(jiān)管及整個(gè)酒店的市場(chǎng)控制與管理,做好客戶溝通、交流、服務(wù)的同時(shí),為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)。掌上酒店管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)已被越來越多的從事酒店事業(yè)的人們所關(guān)注,它定能書寫酒店管理行業(yè)的新篇章。

參考文獻(xiàn):

[1]周霄,黃猛.我國(guó)酒店信息化建設(shè)的現(xiàn)狀、問題與對(duì)策.江蘇商論,2006.

篇7

酒店的早餐廳是欣賞海德公園的最佳地點(diǎn)，除了可以遠(yuǎn)眺公園的綠樹成蔭，還有機(jī)會(huì)遇見英姿颯爽的皇家騎兵。有百年歷史的海德公園是倫敦最大的皇家公園，足夠逛上一整天。

倫敦的這家文華東方酒店有兩個(gè)不錯(cuò)的餐廳――Heston Blumenthal主理的Dinner餐廳，提供頗有歷史底蘊(yùn)的英國(guó)風(fēng)味美食；Bar Boulud則可以享用到正宗的法式小酒館美食。如果想喝一杯，也有兩個(gè)不同選擇――The Rosebery酒廊和Mandarin Bar，前者除了不錯(cuò)的雞尾酒，還提供英式下午茶。

第二天吃過早餐，我來到位于梅菲爾地區(qū)的薩維爾街（The Savile Row），坐地鐵也就三站地，酒店門口就是地鐵站。這條街不長(zhǎng)，但名聲卻不小，被稱為“量身定制的黃金地段”，“定制”一詞便源于此處。

薩維爾街建于1731-1735年，真正涉足男裝定制產(chǎn)業(yè)是19世紀(jì)。雖然因?yàn)槭艿匠梢碌臎_擊，街上裁縫店的數(shù)量減少了許多，但它仍是世界上最好的男裝剪裁出品地之一。

近些年，中國(guó)成了薩維爾街的第二大客源地，僅次于美國(guó)。還有一位來自中國(guó)的女裁縫全英梅（May）進(jìn)駐薩爾維街，成為男裝定制店鋪Welsh & Jeffries的合伙人。May是這條街上200年來唯一的一個(gè)“中國(guó)老板”，2011年曾拿下號(hào)稱“定制界奧斯卡”的“金剪刀獎(jiǎng)”。Welsh & Jeffries只做定制業(yè)務(wù)，可供挑選的面料超過10萬種，基本都是英國(guó)本土出品的高級(jí)面料，客人的年齡跨度非常大，從幾歲小童到百歲老人都有。這樣的店鋪，如今在薩維爾街上僅剩了10家左右。

高級(jí)定制男裝的真諦，在于對(duì)客人的足夠了解及信任，而服務(wù)則是達(dá)成這種信任的基石。May每年都要往返于中國(guó)與倫敦，為不同的客人量身、挑選面料和款式。每位客人的量身時(shí)間大概1小時(shí)，一旦錯(cuò)過預(yù)約時(shí)間也無法順延，只能改期。這種跨洲服務(wù)的方式不是現(xiàn)在才有的，早在半個(gè)多世紀(jì)以前，薩維爾街的裁縫們就開始坐上輪船前往大洋彼岸的美國(guó)為客人服務(wù)，往來需要好幾個(gè)月。

篇8

為何稱為咽喉要道

人們之所以將稅控收款系統(tǒng)置于如此重要的地位，不僅僅是由于其本身對(duì)規(guī)范市場(chǎng)、增加稅收所起到的重要作用，更為重要的是從各國(guó)稅收電子化的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)看，它也是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

首先，從稅控收款系統(tǒng)的四個(gè)主要組成部分就可以看出它的重要作用：其一是稅控收款機(jī)，這是整個(gè)系統(tǒng)的硬件支持部分，通過商業(yè)收款機(jī)功能與稅控功能的有機(jī)結(jié)合，它可以最大限度地規(guī)范市場(chǎng)銷售活動(dòng)；其二是稅控機(jī)制，它包括一系列有效的控制手段，其中最重要的是，納稅人的銷售記錄和相關(guān)的時(shí)間等信息可在稅控收款機(jī)內(nèi)保留較長(zhǎng)的年限，且不可修改或者清除，以此有效地約束在銷售和納稅環(huán)節(jié)中的不法行為；其三是稅務(wù)征管部門的申報(bào)、管理、稽查系統(tǒng)，該系統(tǒng)可最大限度地通過行政監(jiān)督機(jī)制，有效地遏止集團(tuán)性的違法違規(guī)行為；最后是管理、運(yùn)作和監(jiān)控規(guī)范，它從制度層面保障整個(gè)稅控收款系統(tǒng)的順利實(shí)現(xiàn)和有效實(shí)施。由此我們可以看出，稅控收款系統(tǒng)對(duì)約束不法涉稅行為、規(guī)范市場(chǎng)以及增加稅收都起著不可估量的作用。也許不同國(guó)家由于國(guó)情、內(nèi)部機(jī)制的不同，在稅控收款系統(tǒng)的組成上有所差別，但稅控收款系統(tǒng)本身的重要性卻是相同的。

其次，從各國(guó)的經(jīng)驗(yàn)也能看出稅控收款系統(tǒng)的重要作用。在意大利，早在十幾年前就開始稅收電子化的推廣，但推行的過程相當(dāng)緩慢，原因不在于其稅收內(nèi)部機(jī)制不好或是政府部門不積極參與，而是由于技術(shù)方面的原因，無法有效解決稅收的電子申報(bào)和全國(guó)聯(lián)網(wǎng)管理問題，而稅控收款系統(tǒng)則是其中最為重要的環(huán)節(jié)，意大利正是在解決了這個(gè)問題之后，其稅收電子化的發(fā)展才逐漸走入正軌。同樣，在1993年歐盟統(tǒng)一市場(chǎng)建成后，歐盟也在大力推進(jìn)稅收信息化。近日，歐盟委員會(huì)發(fā)表報(bào)告指出，稅收征管無紙化改革將有效打擊稅收欺詐等犯罪活動(dòng)，并有助于提高各國(guó)政府部門的管理效率，降低企業(yè)的納稅成本。歐盟將充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)帶來的好處，加強(qiáng)稅收征管，最終實(shí)現(xiàn)稅收征管無紙化。歐盟將為此在未來5年時(shí)間投資3500萬歐元，建立起一張覆蓋全歐盟的稅收監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。而稅控收款系統(tǒng)的推行則是其中最為重要的一環(huán)，在歐盟已建成的增值稅信息交換系統(tǒng)、消費(fèi)稅電子控制系統(tǒng)以及各地的稅收電子數(shù)據(jù)庫中，稅控收款系統(tǒng)是最為高效的連接政府和納稅者的紐帶，也是各種稅收信息的來源和管理工具。

在國(guó)內(nèi)，稅控收款系統(tǒng)的重要作用則要從金稅工程的目標(biāo)談起。總結(jié)起來，金稅工程的總目標(biāo)是建立全國(guó)從國(guó)家稅務(wù)總局到省、地（市）、縣四級(jí)統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)主干網(wǎng)，形成“增值稅交叉稽核系統(tǒng)”、“防偽稅控系統(tǒng)”、“發(fā)票協(xié)查系統(tǒng)”和“稅控收款系統(tǒng)”四個(gè)子系統(tǒng)。按照金稅工程的總體規(guī)劃，整個(gè)工程將于今年年底最終完成，而且前只有稅控收款這一部分尚未實(shí)現(xiàn)。在時(shí)間上，稅控收款系統(tǒng)已經(jīng)是左右金稅工程能否實(shí)現(xiàn)的最終環(huán)節(jié)，在整個(gè)中國(guó)稅收電子化的過程中，它也是“咽喉要道”。

正因如此，政府早在1994年就開始了稅控收款方面的推廣工作。然而其結(jié)果卻不容樂觀……

多年奮斗歷經(jīng)曲折

也許用“奮斗”一詞說明全球稅控收款系統(tǒng)的發(fā)展過于嚴(yán)肅，但在實(shí)質(zhì)上卻是再恰當(dāng)不過的，這從包括歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的稅控發(fā)展過程就可見一斑。

在美國(guó)和加拿大，盡管其技術(shù)和信息化的發(fā)展十分迅速，盡管也早在上個(gè)世紀(jì)80年代就推廣稅控收款機(jī)，但由于各地區(qū)情況不同，整個(gè)稅收系統(tǒng)的信息化并不順利，只是在90年代末隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，整個(gè)社會(huì)的信息化發(fā)展才帶動(dòng)起稅控收款系統(tǒng)的高速發(fā)展。以兩年前引入的個(gè)人所得稅電子申報(bào)為例，經(jīng)過兩年的發(fā)展，電子申報(bào)率已超過70%，這在很大程度上得益于美國(guó)和加拿大日益普及的稅控收款系統(tǒng)。同樣，德國(guó)、澳大利亞、韓國(guó)等國(guó)家的電子申報(bào)也經(jīng)歷了大致相同的發(fā)展歷程。意大利也是經(jīng)過十幾年的奮斗才在稅控收款系統(tǒng)上有了較大的發(fā)展。而歐盟在其更為浩大的稅收監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)中，更是充分認(rèn)識(shí)到了其中的困難，要用5年的時(shí)間來奮斗，以期在2007年左右實(shí)現(xiàn)稅控收款系統(tǒng)和整個(gè)歐盟的統(tǒng)一稅收網(wǎng)絡(luò)的初步健全。

在稅控收款系統(tǒng)的發(fā)展中，發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)歷了多年的艱苦奮斗，對(duì)于信息化相對(duì)落后的中國(guó)來說，則更是如此。

1994年，電子工業(yè)部指定幾家企業(yè)定點(diǎn)生產(chǎn)稅控收款機(jī)；

1997年，國(guó)家稅務(wù)總局與有關(guān)部門聯(lián)合《關(guān)于在商業(yè)、服務(wù)業(yè)、娛樂業(yè)推廣使用稅控收款機(jī)的通知》，將北京、濟(jì)南等地確定為首批試點(diǎn)城市；

1999年，國(guó)家稅務(wù)總局《關(guān)于全國(guó)加油機(jī)安裝稅控裝置的通知》，并在試點(diǎn)城市的加油站安裝稅控收款機(jī)……但是，這諸多努力的結(jié)果卻遠(yuǎn)不能達(dá)到令人滿意的程度，原因就在于實(shí)現(xiàn)稅控收款的過程十分復(fù)雜。

問題首先出在缺乏統(tǒng)一的行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上。這方面的例子不勝枚舉：在我國(guó)，收款機(jī)打印出的票據(jù)僅僅是購物清單，無法作為合法的購貨發(fā)票。再看有關(guān)發(fā)票長(zhǎng)度的規(guī)定就更加讓人頭痛：太原規(guī)定發(fā)票長(zhǎng)度為127毫米，而南京規(guī)定長(zhǎng)度為210毫米。由于沒有相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)制，各地的政策和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都不統(tǒng)一，使得有心致力于稅控收款系統(tǒng)開發(fā)的廠商膽戰(zhàn)心驚、無所適從。結(jié)果是，除了幾家廠商憑借雄厚的實(shí)力，采取“保存實(shí)力、以觀后效”的持久戰(zhàn)略之外，多數(shù)廠商皆慨嘆而去。

另外一個(gè)重要原因是欠缺法律依據(jù)。稅控收款之所以從金稅工程實(shí)施之初的“急先鋒”淪為如今的“老大難”，其主要原因無疑是缺乏法律依據(jù)。在我國(guó)目前的稅收環(huán)境下，缺少包括法律依據(jù)在內(nèi)的相應(yīng)的強(qiáng)制性規(guī)范，納稅人很難表現(xiàn)出主動(dòng)納稅的積極性，稅收征管部門對(duì)納稅人的非法避稅甚至逃稅行為也無可奈何。于是，盡管早在1994年我國(guó)就確定了第一批稅控收款機(jī)生產(chǎn)基地，但由于在試點(diǎn)推廣中遇到的阻力很大，同時(shí)又缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)，因此推廣工作一直步履維艱。

此外，稅控收款對(duì)象的龐雜、財(cái)務(wù)管理不健全、應(yīng)用環(huán)境不成熟等因素也是阻礙稅控收款系統(tǒng)推廣和建設(shè)進(jìn)程的原因，但上述技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和法律依據(jù)的欠缺無疑是造成“久推不廣”尷尬局面的主因。

當(dāng)然，問題的解決需要一個(gè)過程，在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，關(guān)于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和法律依據(jù)的問題也許已經(jīng)不是最為主要的問題，但應(yīng)當(dāng)看到，國(guó)外稅控收款系統(tǒng)發(fā)展也是經(jīng)歷了十幾年甚至幾十年的曲折發(fā)展歷程，才形成了較為健全的各種系統(tǒng)。對(duì)于中國(guó)來說，現(xiàn)在所要做的就是要腳踏實(shí)地發(fā)展中國(guó)的稅控收款系統(tǒng)，尤其是中國(guó)入世之后，在這方面更應(yīng)該盡快向國(guó)際靠攏。

“尷尬”之后的新轉(zhuǎn)機(jī)

由于稅控收款系統(tǒng)的推廣不力，人們不得不面對(duì)稅收流失的尷尬。歐洲根據(jù)歐盟的一份資料，1996年各成員國(guó)消費(fèi)稅總收入折合為2340億歐元，但煙、酒兩項(xiàng)消費(fèi)品的逃稅額估計(jì)達(dá)48億歐元，占消費(fèi)稅總收入的2%以上。對(duì)此，歐盟稅收和內(nèi)部市場(chǎng)委員布魯克斯坦說：“逃稅嚴(yán)重影響了各國(guó)的財(cái)政利益，扭曲了內(nèi)部市場(chǎng)的正常交易，各國(guó)必須嚴(yán)肅對(duì)待。”瘋狂的偷、逃稅和管理的低效率給歐盟各國(guó)的稅收管理提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，采用現(xiàn)代信息技術(shù)提高稅收管理水平已是迫在眉睫。

在我國(guó)，當(dāng)前我國(guó)的增值稅收入已占年稅收總額的近50%，這對(duì)稅收管理提出了更高的要求。我國(guó)目前增值稅的征管難點(diǎn)不是一般納稅人，而是數(shù)以千萬計(jì)的小規(guī)模納稅人，其數(shù)量占納稅人總數(shù)的70%以上。這些納稅人的財(cái)務(wù)制度普遍不健全，因此成為稅收征管方面最為薄弱的環(huán)節(jié)；同時(shí)，我國(guó)針對(duì)這些小規(guī)模納稅人采用的是傳統(tǒng)的估稅制，無法根據(jù)其實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行征稅，因此就無怪乎在小規(guī)模納稅人這一部分每年流失大量的稅收收入。

故而，稅控收款系統(tǒng)的及早實(shí)施真不是“燃眉”二字所能涵蓋得了的。所幸柳暗花明，我們現(xiàn)在終于看到了希望……

第一大轉(zhuǎn)機(jī)是行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)問題即將得到解決。在各方面的推動(dòng)下，信息產(chǎn)業(yè)部稅控收款機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化工作小組已經(jīng)成立并已開始工作，統(tǒng)一的稅控收款機(jī)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可望于今年底正式出臺(tái)。這一標(biāo)準(zhǔn)化工作小組首次以會(huì)員制的形式吸收企業(yè)參與行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的制定，部分國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的稅務(wù)行業(yè)應(yīng)用供應(yīng)商成為其中組員。

篇9

統(tǒng)計(jì)政務(wù)是政府行政管理的一個(gè)組成內(nèi)容，它包括統(tǒng)計(jì)工作人員的資格認(rèn)定、統(tǒng)計(jì)調(diào)查單位登記備案、部門統(tǒng)計(jì)調(diào)查項(xiàng)目和涉外統(tǒng)計(jì)調(diào)查項(xiàng)目的審批備案等，統(tǒng)計(jì)政務(wù)電子化是電子政務(wù)的一個(gè)組成部分。根據(jù)這些統(tǒng)計(jì)政務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)，“十五”期間，應(yīng)把統(tǒng)計(jì)調(diào)查單位登記備案、部門統(tǒng)計(jì)調(diào)查項(xiàng)目和涉外統(tǒng)計(jì)調(diào)查項(xiàng)目的審批備案等政府統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)審批備案事項(xiàng)納入電子政務(wù)的范圍。在實(shí)現(xiàn)形式上，統(tǒng)計(jì)調(diào)查單位登記備案可以納入一個(gè)地區(qū)電子政務(wù)總流程，而部門統(tǒng)計(jì)調(diào)查項(xiàng)目和涉外統(tǒng)計(jì)調(diào)查項(xiàng)目的審批備案可以通過網(wǎng)絡(luò)報(bào)批。統(tǒng)計(jì)調(diào)查單位登記納入一個(gè)地區(qū)電子政務(wù)總流程將是統(tǒng)計(jì)政務(wù)邁出的重要一步。

電子政務(wù)就是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，運(yùn)用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)政府辦公平臺(tái)，使用戶只要持有一臺(tái)電腦，即可在任何方便的時(shí)間和方便的地點(diǎn)獲得政府的信息和服務(wù)。這種減少環(huán)節(jié)、提高實(shí)效、方便用戶的政府對(duì)社會(huì)辦公系統(tǒng)是對(duì)傳統(tǒng)辦公模式的根本變革。本文將以電子政務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容棗政府各部門對(duì)企、事業(yè)單位和個(gè)體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者辦理各類行政審批事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化為切入點(diǎn)，對(duì)電子政務(wù)談?wù)劶阂姟?/p>

企業(yè)辦理一項(xiàng)政府審批事項(xiàng)曾經(jīng)歷了多點(diǎn)多次式（即企業(yè)要多次光顧多個(gè)衙門，才可獲取多種批準(zhǔn)證書）到多次一點(diǎn)式（即企業(yè)要多次光顧一個(gè)大廳可以獲取多種批準(zhǔn)證書）。而未來網(wǎng)絡(luò)登記和審批模式則達(dá)到一次一點(diǎn)式（即政府各部門的登記審批以及備案手續(xù)均在網(wǎng)上進(jìn)行，只需一次光顧一個(gè)大廳即可獲取所有審批證件）。網(wǎng)絡(luò)登記和審批模式至少可以實(shí)現(xiàn)四個(gè)方面的目標(biāo)：一是規(guī)范政府行為，促使政府各部門依法行政。網(wǎng)上審批和登記內(nèi)容必須是具有法律依據(jù)或政府批準(zhǔn)的行政審批事項(xiàng)，除此之外企業(yè)將不予辦理報(bào)批；二是有利于增加政府行政透明度，做到政務(wù)公開，利于社會(huì)公眾對(duì)政府的有效監(jiān)督，促進(jìn)政府部門的勤政廉政建設(shè)；三是減少企業(yè)申報(bào)程序中的重復(fù)工作量，避免技術(shù)性差錯(cuò)；四是可以實(shí)現(xiàn)政府各部門之間的信息資源共享?？傊@種政務(wù)辦公模式將促進(jìn)政府由單一管理型向服務(wù)管理型轉(zhuǎn)變，促進(jìn)政府真正成為廉潔高效的政府；同時(shí)也促使企業(yè)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者通過依法辦理登記報(bào)批，對(duì)政府依法履行義務(wù)，依法經(jīng)營(yíng)納稅。

實(shí)現(xiàn)登記審批網(wǎng)絡(luò)化要具備五個(gè)前提條件：一是政府要確定一個(gè)部門，賦予其網(wǎng)絡(luò)辦公總策劃、總協(xié)調(diào)的職能，促使政府各職能部門消除部門利益，形成政府辦公“一盤棋”的格局；二是要有電子政務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，例如：統(tǒng)一的企業(yè)（單位）編碼（即企業(yè)（單位）身份號(hào)）、統(tǒng)一的登記注冊(cè)類型、統(tǒng)一的國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)等等，避免用戶在使用公共信息中由于標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一而造成的混亂；三是要有一個(gè)科學(xué)的、可以實(shí)現(xiàn)政府各部門服務(wù)管理職能程序的、方便企業(yè)操作的電子政務(wù)辦公流程，例如北京西城區(qū)政府“一站式”服務(wù)大廳的新辦企業(yè)審批項(xiàng)目流程是這樣的：企業(yè)名稱預(yù)先登記領(lǐng)取工商注冊(cè)登記表辦理前置審批開據(jù)房產(chǎn)證、入資、驗(yàn)資企業(yè)審批、發(fā)法人執(zhí)照或營(yíng)業(yè)執(zhí)照刻章審批開設(shè)銀行帳戶辦理機(jī)構(gòu)代碼登記辦理國(guó)稅登記辦理地稅登記辦理統(tǒng)計(jì)登記辦理社會(huì)保險(xiǎn)登記辦理戶外廣告審批辦理旅店業(yè)審定價(jià)辦理商委糧食審批辦理科技企業(yè)認(rèn)證當(dāng)?shù)毓ど趟鶄浒?。（隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，以上部分政府審批登記項(xiàng)目可以逐步移交給行業(yè)協(xié)會(huì)，發(fā)揮中介組織規(guī)范企業(yè)市場(chǎng)行為的作用。）科學(xué)的運(yùn)行流程一環(huán)扣一環(huán)相互聯(lián)系相互制約，相同信息只取一次，避免重復(fù)和差錯(cuò)。四是建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)安全一直是困擾電子政務(wù)的難點(diǎn)問題之一，包括建立網(wǎng)絡(luò)防毒、安全認(rèn)證、信息資源分級(jí)分層使用的安全體系，這些在技術(shù)上都應(yīng)得到解決。五是要統(tǒng)一電子操作系統(tǒng)，要編制一個(gè)科學(xué)統(tǒng)一的流程軟件。而以上五個(gè)方面都是建立在政府是一個(gè)有機(jī)的工作整體的基礎(chǔ)上，其工作出發(fā)點(diǎn)統(tǒng)一在服務(wù)基層，依法行政上。統(tǒng)計(jì)登記是政府統(tǒng)計(jì)部門依法行政的一項(xiàng)主要內(nèi)容，是政府統(tǒng)計(jì)掌握調(diào)查對(duì)象，建立統(tǒng)計(jì)渠道的重要途徑，隨著政府登記審批電子系統(tǒng)的建立，統(tǒng)計(jì)登記網(wǎng)絡(luò)化將得以實(shí)現(xiàn)。目前，中關(guān)村海淀園區(qū)管委會(huì)正在作“一網(wǎng)式”辦公的嘗試，但受其職能限制，服務(wù)對(duì)象僅限于入?yún)^(qū)企業(yè)。政府網(wǎng)絡(luò)登記和審批模式應(yīng)盡快在地、市級(jí)政府推開。目前的難點(diǎn)不是業(yè)務(wù)、技術(shù)問題，而是統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，組織協(xié)調(diào)問題，因此政府決策者應(yīng)在此點(diǎn)上有所創(chuàng)新和突破。

二、統(tǒng)計(jì)工作流程電子化

統(tǒng)計(jì)工作流程電子化是統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)的，它是指統(tǒng)計(jì)信息產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程的電子化，即統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的加工處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)初級(jí)產(chǎn)品的開發(fā)統(tǒng)計(jì)信息產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)信息資源管理等統(tǒng)計(jì)工作的全過程。實(shí)現(xiàn)從“九五”時(shí)期的人工作業(yè)或部分電子化向“十五”的全過程電子化跨越。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采集實(shí)現(xiàn)由以統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟磁盤為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐跃W(wǎng)絡(luò)傳輸為主。加強(qiáng)各級(jí)政府統(tǒng)計(jì)部門和基層企業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化水平，加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，在“十五”時(shí)期，國(guó)家、?。ㄖ陛犑校┖偷兀ㄊ校┘?jí)政府統(tǒng)計(jì)局之間、限額以上統(tǒng)計(jì)調(diào)查企業(yè)（單位）與各級(jí)政府統(tǒng)計(jì)局之間應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)快速傳遞的硬件和設(shè)施水平；實(shí)現(xiàn)政府統(tǒng)計(jì)局對(duì)企業(yè)、上級(jí)政府統(tǒng)計(jì)部門與下一級(jí)政府統(tǒng)計(jì)部門之間統(tǒng)計(jì)制度、統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)、電子程序的網(wǎng)絡(luò)傳遞；實(shí)現(xiàn)基層企業(yè)（單位）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息的網(wǎng)上直報(bào)。最大限度地減少統(tǒng)計(jì)報(bào)送環(huán)節(jié)，解決基層統(tǒng)計(jì)人員力量不足的矛盾。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理應(yīng)用程序由專業(yè)各自開發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)榧薪y(tǒng)一研制。統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理操作平臺(tái)、應(yīng)用軟件、文件格式；統(tǒng)一實(shí)行統(tǒng)計(jì)“一套表”制度，統(tǒng)一單位屬性標(biāo)識(shí)代碼、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)代碼；統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理和審核程序；實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、高效、方便的數(shù)據(jù)處理模式。

篇10

（1）服務(wù)要素決策。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查了解顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強(qiáng)調(diào)本企業(yè)要素的特色。

（2）服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項(xiàng)目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項(xiàng)目已達(dá)到的成績(jī)加以分類，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項(xiàng)目。

（3）服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價(jià)及服務(wù)要素的提供渠道。

2、服務(wù)營(yíng)銷策劃步驟

（1）顧客細(xì)分與準(zhǔn)確定位

與傳統(tǒng)的商品營(yíng)銷不同，服務(wù)營(yíng)銷的細(xì)分是將焦點(diǎn)放在顧客的期望而不光是需求上。通過細(xì)分之后，可以按其價(jià)值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個(gè)等級(jí)，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運(yùn)用到幾個(gè)顧客子市場(chǎng)；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過程并進(jìn)行管理。

（2）找出顧客的期望

顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

（3）設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計(jì)劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于酒店所能提供的服務(wù)水平。

3、設(shè)定計(jì)劃、組織實(shí)施

（1）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標(biāo)。

（2）確定活動(dòng)內(nèi)容之后作出詳細(xì)計(jì)劃，并擬出各階段的工作分工與細(xì)致安排，以及每個(gè)時(shí)間點(diǎn)、段必須完成的工作進(jìn)程計(jì)劃。

（3）服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結(jié)束后有反饋。

二、服務(wù)營(yíng)銷策劃中的注意事項(xiàng)

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人?！本频攴?wù)營(yíng)銷要注意以人為本。

對(duì)于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵?！皼]有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實(shí)顧客的。”酒店應(yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以企業(yè)所選擇的細(xì)分市場(chǎng)的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培訓(xùn)、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果?！肮芾硎且环N服務(wù)?！敝挥袑?duì)內(nèi)的服務(wù)上去了，對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿意。

同時(shí)，要重視全員營(yíng)銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺(tái)接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務(wù)項(xiàng)目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。

2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對(duì)個(gè)別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機(jī)結(jié)合，銷售效果才會(huì)更好。

3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、咨詢。售時(shí)服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說服購買，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟(jì)及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務(wù)。

（1）重視服務(wù)跟蹤體系