導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇社會治理滿意度調(diào)查，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

便民服務(wù)，廉潔行醫(yī)，進(jìn)一步提高患者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)的總體要求，在傳統(tǒng)患者滿意度調(diào)查方式的基礎(chǔ)上，我市衛(wèi)生系統(tǒng)堅(jiān)持以群眾評判為導(dǎo)向，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，將全市區(qū)級醫(yī)院全部納入調(diào)查范圍，參與調(diào)查的各醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍將調(diào)查結(jié)果運(yùn)用到醫(yī)院績效管理考核體系，有效提升了醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)和水平。

1開展患者滿意度第三方調(diào)查是醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)的需要

1.1以群眾滿意為目標(biāo)，提升服務(wù)水平 醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改善，必須堅(jiān)持以人為本與為民務(wù)實(shí)的內(nèi)在統(tǒng)一。必須規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。必須提高服務(wù)意識，杜絕對待患者的咨詢不耐煩、溝通解釋不細(xì)致，檢查操作不細(xì)心、責(zé)任心不強(qiáng)等問題的發(fā)生。同時(shí)改善就醫(yī)環(huán)境，給患者提供良好的診療環(huán)境。

1.2以現(xiàn)實(shí)問題為導(dǎo)向，解決突出矛盾 "問題導(dǎo)向"是事物發(fā)展的動力，解決矛盾就是推動發(fā)展。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和結(jié)果運(yùn)用，對反復(fù)出現(xiàn)的"老大難"問題，認(rèn)真分析，采取有效措施努力解決，努力提高患者滿意度。

1.3以作風(fēng)建設(shè)為契機(jī)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查 便民服務(wù)、廉潔行醫(yī)是醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)永恒的主題。要以滿意度第三方調(diào)查為抓手，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)"九不準(zhǔn)"》及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》。日常工作中嚴(yán)格落實(shí)廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，教育引導(dǎo)廣大醫(yī)護(hù)人員自覺抵制收受紅包行為，抓早抓小，加強(qiáng)督查。

2目前醫(yī)院普遍存在的幾種滿意度調(diào)查方法

2.1問卷調(diào)查

2.1.1門診患者滿意度問卷調(diào)查 主要在門診區(qū)域、輸液室、一站式服務(wù)中心、藥房、功能檢查科等窗口部門進(jìn)行，利用患者在就診、取藥、檢查的間隙對所接觸到的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行評價(jià)。

2.1.2住院患者滿意度調(diào)查 患者出院前填寫調(diào)查表，患者無法完成則由家屬填寫，向其說明填表目的、意義和要求后，被調(diào)查者無記名打勾選擇，調(diào)查表填寫后投到預(yù)設(shè)的專用滿意度調(diào)查信箱。調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備等四個方面，評價(jià)程度分為滿意、基本滿意、不滿意，另留空白處填寫具體不滿意內(nèi)容及建議。

2.2出院患者電話回訪 由各病區(qū)醫(yī)生每月對自己所管床位的患者進(jìn)行出院后的電話跟蹤回訪，要求在患者出院1w內(nèi)完成回訪，行風(fēng)辦定期對各病區(qū)回訪情況進(jìn)行督察。

2.3意見箱和意見簿 在門診大廳、住院部、急診及各病區(qū)擺放意見箱和意見簿，收集來自患者的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問題。

2.4窗口科室電子評價(jià)器現(xiàn)場評價(jià) 2013年起我區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)統(tǒng)一在醫(yī)院收費(fèi)、發(fā)藥、檢驗(yàn)放射等接待窗口安裝電子評價(jià)器，每項(xiàng)工作完成后接受患者評價(jià)，分為滿意、一般、不滿意，對不滿意的評價(jià)有專門人員進(jìn)行分析調(diào)查。

現(xiàn)存的滿意度調(diào)查方式對促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作起到了積極的促進(jìn)作用，但也發(fā)現(xiàn)一些不足：①患者對填寫調(diào)查表心存顧慮，擔(dān)心反映問題會不會得罪醫(yī)生護(hù)士，影響自己的治療所以不愿填寫自己的真實(shí)感受；②調(diào)查表中的條目比較多，患者往往怕麻煩，不愿填或填不全；③評價(jià)器使用中對出現(xiàn)不滿意的評價(jià)無法追溯到具體不滿意的細(xì)節(jié)以及存在患者不配合的情況。

3創(chuàng)新調(diào)查模式對行風(fēng)的促進(jìn)

3.1基本情況 2013年下半年，參加第三方調(diào)查的的南京區(qū)屬醫(yī)院共18所。調(diào)查公司按照醫(yī)院規(guī)模，從各醫(yī)院患者中隨機(jī)抽取一定比例的患者，采用電話調(diào)查方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要圍繞醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、六個主要窗口服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等滿意度狀況共14個項(xiàng)目，由患者對每個調(diào)查項(xiàng)目從0～100分進(jìn)行打分評價(jià)，由計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)出18所醫(yī)院總體排序情況、每個項(xiàng)目得分情況以及各醫(yī)院每個項(xiàng)目的得分情況。根據(jù)患者打分。將具體分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)化成"好"、"較好"、"一般"、"差"、"很差"5個檔次評價(jià)，"好"與"較好"相加與受訪人數(shù)之比構(gòu)成患者滿意度。

3.2結(jié)果分析 對2013年下半年18所區(qū)屬醫(yī)院出院患者，第三方調(diào)查公司共調(diào)查11530人，收回有效問卷6958份，回訪成功率為60.35%，同比上半年52.89%上升了7.46%；平均滿意度得分為88.16分，同比上半年85.46上升了2.7分；綜合滿意度為91.23%，同比上半年89.12%上升了2.11%。

2013年下半年共收集表揚(yáng)信意見1687條，占回訪人數(shù)的14.63%；批評和抱怨226條，占回訪人數(shù)的1.96%，其中醫(yī)生占比62.83%，護(hù)士占比24.78%，其他工作人員占比12.39%，建議和要求2256條。占回訪人數(shù)的19.57%，同時(shí)，患者對醫(yī)院的總體印象評價(jià)好和較好的占91.23%

3.3醫(yī)療服務(wù)評價(jià)情況 2013年下半年，患者對18所區(qū)屬醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員及窗口滿意度得分比較，見表1，表2。

3.4紅包治理工作情況 2013年下半年共有20人反映送過紅包，占回訪人數(shù)的0.17%；其中有5人為醫(yī)生當(dāng)場拒收，4人為醫(yī)生事后退換，1人為不愿告知，10人為醫(yī)生收下紅包。無人要求查處醫(yī)務(wù)人員并愿意作證。上級主管部門已將相關(guān)情況反饋給有關(guān)單位，對拒收紅包的行為進(jìn)行宣揚(yáng)，對收受紅包未退行為認(rèn)真核查，查實(shí)的必須嚴(yán)肅處理，信息不完整不能查實(shí)的，對科室醫(yī)務(wù)人員警示教育。

4結(jié)論

第三方滿意度調(diào)查能更加客觀地反映患者的真實(shí)感受及對醫(yī)院的意見建議，做好患者滿意度調(diào)查分析，對影響評價(jià)的因素進(jìn)行落實(shí)整改，可以大大提高患者滿意度和醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。我院通過2個月的整改，醫(yī)療服務(wù)態(tài)度滿意度達(dá)92%，醫(yī)療環(huán)境滿意度為93%，醫(yī)療設(shè)備滿意度為94%，醫(yī)療質(zhì)量滿意度為95.5%，使我院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益得到了大幅度提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]季曉東，劉麗.患者滿意度第三方調(diào)查的必要性探討[J].中國市場，2012（31）.

[2]劉寶軍，江雪梅，汪荷.患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法的比較[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005（07）.

篇2

全面貫徹落實(shí)黨的十七大精神和省、市政府廉政工作會議關(guān)于加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的部署，進(jìn)一步落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照我縣開展“創(chuàng)業(yè)富民、創(chuàng)新發(fā)展”服務(wù)年活動的要求，圍繞建設(shè)服務(wù)型政府，以關(guān)注民生、服務(wù)群眾為主線，堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、分類指導(dǎo)、統(tǒng)籌推進(jìn)的原則，把民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作與優(yōu)化投資發(fā)展環(huán)境結(jié)合起來抓實(shí)抓好，著力在鞏固、深化、提高上下功夫，在解決損害群眾利益的突出問題和防治不正之風(fēng)上取得新成效，在建立健全政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制上取得新進(jìn)展，為構(gòu)建社會主義和諧社會，實(shí)現(xiàn)新建經(jīng)濟(jì)又好又快提供保證。

二、評議對象

根據(jù)部門性質(zhì)、工作職能以及與群眾接觸程度、方式等綜合因素，今年民主評議政風(fēng)行風(fēng)的被評對象，分為以下三類：

(一)參加全市民主評議縣級被評單位

1、行政執(zhí)法類：公安、交通、林業(yè)、國土資源、人口和計(jì)生、審計(jì)、工商、國稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)、司法、安全生產(chǎn)監(jiān)督、煙草專賣、環(huán)保、城建、物價(jià)17個系統(tǒng)。

2、行政管理類：政府辦、發(fā)展和改革委、財(cái)政、民政、文廣旅游、經(jīng)貿(mào)、教體、衛(wèi)生、科技、人事勞動保障、水利、建管、農(nóng)業(yè)、外貿(mào)、民族宗教、糧食、個私辦、外事僑務(wù)、政府法制辦、行政服務(wù)中心20個系統(tǒng)。

3、服務(wù)行業(yè)類：供電公司、電信公司、移動公司、聯(lián)通公司、供水、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行10個系統(tǒng)。

4、全縣各級公辦中小學(xué)校和公立醫(yī)院

以上1、2、3類單位評議工作按《20*年全市民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》要求，由市民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市主管部門會同我縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施；4類單位評議工作由縣教育、衛(wèi)生行政部門統(tǒng)一部署。

(二)參加全縣民主評議鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位

今年參加民主評議的鄉(xiāng)鎮(zhèn)為全縣19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及長凌工業(yè)園區(qū)管委會。

1、行政執(zhí)法類：公安、交通、林業(yè)、國土資源、人口和計(jì)生、工商、國稅、地稅、司法、建保、城市管理執(zhí)法11個系統(tǒng)。

2、行政管理類：財(cái)政、民政、文廣、人事勞動保障、水利、農(nóng)業(yè)、個私、糧食8個系統(tǒng)。

3、參加全縣民主評議服務(wù)行業(yè)類：供電、電信、移動、聯(lián)通、郵政等5個服務(wù)行業(yè)。

(三)參加全縣民主評議“百名科股長”被評對象

從縣政府各委、辦、局挑選50名具有行政執(zhí)法權(quán)、審批權(quán)和具有行政管理職能的科股長，進(jìn)行“社會滿意度”測評。

三、評議內(nèi)容

(一)參加全市民主評議縣級被評單位評議內(nèi)容

評議內(nèi)容按《20*年全市民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》執(zhí)行。

(二)參加全縣民主評議鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位評議內(nèi)容

1、行政執(zhí)法類：公安、交通、林業(yè)、國土資源、人口和計(jì)生、工商、國稅、地稅、司法、建保、城市管理執(zhí)法11個系統(tǒng)，要通過深入開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動，認(rèn)真組織對本單位存在突出問題的自查自糾，重點(diǎn)抓好在2007年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作中群眾意見、建議的整改落實(shí)，進(jìn)一步解決執(zhí)法不公、與民爭利等問題，切實(shí)推進(jìn)規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、文明執(zhí)法。

2、行政管理類：財(cái)政、民政、文廣、人事勞動保障、水利、農(nóng)業(yè)、個私、糧食8個系統(tǒng)，要通過深入開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動，認(rèn)真組織對本系統(tǒng)存在突出問題的自查自糾，重點(diǎn)抓好在2007年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作中群眾意見、建議整改落實(shí)，進(jìn)一步解決執(zhí)行力、公信力、操作力不強(qiáng)等問題，切實(shí)推進(jìn)服務(wù)型、責(zé)任型、效能型政府部門建設(shè)。

3、服務(wù)行業(yè)類：供電公司、電信公司、移動公司、郵政、聯(lián)通公司5個服務(wù)行業(yè)，要通過深入開展民主評議行風(fēng)活動，認(rèn)真組織對本行業(yè)存在突出問題的自查自糾，重點(diǎn)抓好在2007年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作中群眾意見、建議和20*年縣“文明行風(fēng)熱線”收集的群眾意見、建議的整改落實(shí)。

(三)參加全縣“百名科股長”評議內(nèi)容

從縣政府各委、辦、局挑選50名具有行政執(zhí)法權(quán)、審批權(quán)和具有行政管理職能的科股長，進(jìn)行“社會滿意度”測評。重點(diǎn)解決制約全縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展和損害群眾利益的突出問題，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，規(guī)范行政行為，確保政令暢通。具體評議內(nèi)容由縣委、縣政府在今年民主評議“百名科股長”實(shí)施方案中確定。

四、組織實(shí)施

今年的民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作繼續(xù)按照統(tǒng)一組織，分級負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合，上下聯(lián)動，成果共享的辦法組織實(shí)施。

(一)按照分級負(fù)責(zé)、下管一級的原則，第一類共47個市直系統(tǒng)對應(yīng)縣級被評單位的民主評議工作，由市民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市主管部門會同縣政風(fēng)行風(fēng)評議評價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施。第二類共24個縣級系統(tǒng)對應(yīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的民主評議工作，由縣政風(fēng)行風(fēng)評議評價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(簡稱縣“雙評”辦)、縣主管部門會同各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施。

(二)按照屬地管理的原則，對各級公辦中小學(xué)的民主評議，按省、市教育部門要求統(tǒng)一部署，由縣教育行政主管部門具體組織實(shí)施；對各級公立醫(yī)院的民主評議工作，按省、市衛(wèi)生部門要求統(tǒng)一部署，由縣衛(wèi)生行政主管部門具體組織實(shí)施。

(三)全縣“百名科股長”的民主評議工作，由縣“雙評”辦負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

五、評議方法

今年省、市統(tǒng)一部署的民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，從5月下旬開始，至11月底結(jié)束；縣里部署開展的“百名科股長”民主評議工作，從9月中旬開始，至12月底結(jié)束。

(一)全面部署，廣泛動員。召開全縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作動員大會，進(jìn)行部署?？h直參加全市民主評議的被評單位、各級公辦中小學(xué)和公立醫(yī)院以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各有關(guān)部門要按照縣動員會議的部署和要求，召開動員會及通過媒體以及各種有效載體，廣泛宣傳今年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的指導(dǎo)思想、評議對象、評議內(nèi)容、組織實(shí)施、評議方法及工作要求。結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真制定本鄉(xiāng)鎮(zhèn)、本系統(tǒng)、本行業(yè)開展民主評議的實(shí)施方案。

(二)自查自糾，督促整改。按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，主管部門要廣泛聽取群眾意見和建議，針對本部門、本系統(tǒng)存在的突出問題，認(rèn)真開展自查自糾。對自查自糾中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)反饋各被評單位，認(rèn)真督促整改落實(shí)。同時(shí)，認(rèn)真督促各被評單位抓好2007年全市民主評議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查中收集意見、建議和“文明行風(fēng)熱線”中收集意見、建議的整改落實(shí)?？h直主管部門自查自糾工作方案于7月底前報(bào)縣“雙評”辦和縣政府糾風(fēng)辦。按照逐級匯總的方法，縣主管部門組織自查自糾情況和督促整改落實(shí)情況匯總后，于9月底前報(bào)縣“雙評”辦和縣政府糾風(fēng)辦。

(三)收集樣本，抽樣調(diào)查。根據(jù)分級負(fù)責(zé)的原則，組織實(shí)施群眾滿意度調(diào)查。重點(diǎn)是圍繞服務(wù)重大項(xiàng)目評議政風(fēng)行風(fēng)；圍繞服務(wù)民生工程評議政風(fēng)行風(fēng)；圍繞服務(wù)對象評議政風(fēng)行風(fēng)。

1、被評單位的群眾滿意度調(diào)查。市社情民意調(diào)查中心采取電話訪問的方式進(jìn)行，縣直各部門要積極配合市社情民意調(diào)查中心做好群眾滿意度調(diào)查樣本庫建立工作。為確保群眾滿意度調(diào)查的真實(shí)性、客觀性和公正性，群眾滿意度調(diào)查樣本庫的建立，由縣統(tǒng)計(jì)局和政府糾風(fēng)辦參照市社情民意調(diào)查中心制定的樣本框組織縣直各被評單位采集樣本，并對采集的樣本按30％的比例進(jìn)行抽查和審核，抽查審核后于7月20日前報(bào)縣統(tǒng)計(jì)局。在群眾滿意度調(diào)查中，如發(fā)現(xiàn)某個被評單位提供虛假服務(wù)對象名單，發(fā)現(xiàn)一例扣除該被評單位群眾滿意度調(diào)查總分的O.5分，以此類推，扣完5分為止。

2、對公辦中小學(xué)和公立醫(yī)院的群眾滿意度調(diào)查。采取問卷測評的方式進(jìn)行。在學(xué)生家長和醫(yī)院患者中開展問卷測評，其中，對學(xué)生家長的問卷測評工作，由縣教體局按市教育部門的要求具體組織實(shí)施；對醫(yī)院患者的問卷測評工作，由縣衛(wèi)生局按市衛(wèi)生局的要求具體組織實(shí)施。

3、縣直部門對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的滿意度調(diào)查，采取問卷調(diào)查的方式進(jìn)行，由縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組、縣主管部門會同縣統(tǒng)計(jì)局負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

4、全縣民主“百名科股長”的滿意度調(diào)查工作，由縣“雙評”辦負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

(四)督導(dǎo)檢查，考核評分?？h民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組在縣直主管部門組織自查自糾、督促整改落實(shí)的基礎(chǔ)上，于10月下旬至11月上旬對被評單位整改落實(shí)情況組織開展督導(dǎo)檢查考評。檢查考評主要圍繞2007年全縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查中收集意見、建議的整改落實(shí)情況；“文明行風(fēng)熱線”收集意見、建議的整改落實(shí)情況和20*年本系統(tǒng)自查自糾中收集群眾意見和建議的整改落實(shí)情況等方面的內(nèi)容進(jìn)行(方案另定)。

(五)集中統(tǒng)分，上報(bào)結(jié)果?？h“雙評”辦會同縣統(tǒng)計(jì)局對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的群眾滿意度調(diào)查、督導(dǎo)檢查考評數(shù)據(jù)進(jìn)行封閉統(tǒng)分，按系統(tǒng)進(jìn)行排名。統(tǒng)分排名結(jié)果呈報(bào)縣“雙評”領(lǐng)導(dǎo)小組審定。其中，分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)按以下方法進(jìn)行：

1、對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級被評單位的分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)。根據(jù)群眾滿意度調(diào)查、督導(dǎo)考評情況進(jìn)行綜合打分，采取百分制計(jì)分，計(jì)分方法如下：(1)群眾滿意度調(diào)查占民主評議總分的70%。采用“多指標(biāo)綜合計(jì)分”，分“總體滿意度評價(jià)”和“工作中存在不良行為評價(jià)”兩大部分，其中，“總體滿意度評價(jià)”占群眾滿意度調(diào)查總分的70%，設(shè)定“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五個等次，對應(yīng)分值為0.9、0.8、0.7、0.6、0.5；“工作中存在不良行為的評價(jià)”占群眾滿意度調(diào)查總分的30％，設(shè)定“不存在”、“有但不嚴(yán)重”、“嚴(yán)重”、“非常嚴(yán)重”四個等次，對應(yīng)分值為1.0、0.8、O.7、0.5。(2)督導(dǎo)考評占民主評議總分的30%。

2、根據(jù)被評單位的評議結(jié)果，對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作進(jìn)行綜合排名。計(jì)分方法如下：每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的行政執(zhí)法、行政管理被評單位的民主評議最后結(jié)果的平均分，即為該鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的最終得分。計(jì)算公式為：某鄉(xiāng)鎮(zhèn)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作最終得分=該鄉(xiāng)鎮(zhèn)級實(shí)際被評單位民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作最終得分之和÷該鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)際被評單位數(shù)。

(六)公布結(jié)果，總結(jié)表彰。縣政府向社會公布民主評議政風(fēng)行風(fēng)結(jié)果。縣政府召開民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)表彰會。縣政府對方案中確定的鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政執(zhí)法類、行政管理類被評單位，在民主評議中分別排名靠前的單位予以表彰，授予“20*年全縣民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作先進(jìn)單位”獎牌，具體表彰范圍為：縣直對應(yīng)級被評單位有19個的，表彰前3名的單位；多于5個但不足19個的，表彰前2名的單位；不足5個的，表彰第1名?？h政府對民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作綜合得分排名前四位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府予以表彰。

對各級公辦中小學(xué)、公立醫(yī)院的表彰獎勵辦法，分別由教育部門、衛(wèi)生部門確定。

按照干部管理權(quán)限，對排名最后1名的被評單位責(zé)成主要負(fù)責(zé)人書面說明情況，限期整改，由縣“雙評”領(lǐng)導(dǎo)小組予以通報(bào)批評。

六、工作要求

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，縣直各有關(guān)部門要切實(shí)加強(qiáng)對民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政府總體部署的領(lǐng)導(dǎo)體制，形成一級抓一級、一級對一級負(fù)責(zé)，上下互相監(jiān)督、互相促進(jìn)的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)新局面。進(jìn)一步提高認(rèn)識、統(tǒng)一思想，要把民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作與實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀有機(jī)結(jié)合起來，與糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作有機(jī)結(jié)合起來，與切實(shí)為群眾辦實(shí)事辦好事有機(jī)結(jié)合起來，在尋求政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)新突破上下功夫。財(cái)政部門要給予開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作必要財(cái)力支持，確保民主評議政風(fēng)行風(fēng)各項(xiàng)工作的順利開展。

(二)抓整改促提高?？h民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和政府糾風(fēng)辦要加強(qiáng)對民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的組織協(xié)調(diào)，積極配合、大力支持有關(guān)部門民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作。要加大對自查自糾和整改落實(shí)工作的監(jiān)督檢查力度，加大明查暗訪工作力度，認(rèn)真組織開展整改情況的檢查考評工作。對于在評議工作中敷衍了事，推諉不辦，群眾滿意度低，本部門行業(yè)不正之風(fēng)得不到有效治理，評議綜合排名靠后的單位，要按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)定，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任；對于在工作中積極主動，認(rèn)真整改，切實(shí)推進(jìn)本部門行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的單位，群眾滿意度高，評議綜合排名靠前的單位要予以通報(bào)表揚(yáng)。

篇3

《教育部等部門關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高校實(shí)踐育人工作的若干意見》指出：“實(shí)踐教學(xué)是學(xué)校教學(xué)工作的重要組成部分，是深化課堂教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，是學(xué)生獲取、掌握知識的重要途徑?！盵1]高職院校思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)是思想政治理論課整個教學(xué)過程的重要組成部分，與課堂教學(xué)相輔相成，其根本目標(biāo)和任務(wù)是引導(dǎo)高職生理論聯(lián)系實(shí)踐，培養(yǎng)高職生在實(shí)踐中樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，鍛煉和提高高職生認(rèn)識問題、分析問題及解決問題的能力。所以在新形勢下，進(jìn)一步加強(qiáng)對思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)研究有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、研究視角

根據(jù)ISO9000理念，高校的主要產(chǎn)品是服務(wù)。高職院校思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)的產(chǎn)品通過實(shí)踐教學(xué)方式服務(wù)于高職生思想政治素質(zhì)的提高及高職生的成長成才。本文基于學(xué)生是高職院校核心利益的相關(guān)者（主要顧客、主要服務(wù)對象）的觀點(diǎn)，以滿意度評價(jià)為工具，側(cè)重對思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)服務(wù)質(zhì)量過程進(jìn)行監(jiān)測，嘗試衡量思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)滿意度。

二、實(shí)證研究

（一）問卷設(shè)計(jì)

課題組通過召開學(xué)生座談會、深入訪談學(xué)生，頭腦風(fēng)暴引導(dǎo)法等，基于高職生的視角設(shè)計(jì)了10個主要指標(biāo)，即Q1教師作用、Q2社會調(diào)研、Q3志愿服務(wù)、Q4參觀、Q5項(xiàng)目化教學(xué)（分小組選題、制作PPT、參與課堂討論與交流等）、Q6暑假社會實(shí)踐、Q7主題教育活動、Q8專家講座、Q9課外閱讀探討、Q10課程考核。量表的每一個指標(biāo)都采用李克特7級量表測量。質(zhì)量差距是滿意度減去重要性，用公式表示為SQ=S-I。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.描述性統(tǒng)計(jì)

本次調(diào)查以南京某學(xué)院?？贫昙墝W(xué)生為調(diào)查對象，在186個有效樣本中，男生101人，女生85人，樣本中含有理工科類、文科類和藝術(shù)類學(xué)生。

2.運(yùn)用MINITAB軟件進(jìn)行分析

（1）信度實(shí)證分析

經(jīng)過正態(tài)性檢驗(yàn)，學(xué)生對于被調(diào)查的10個指標(biāo)的重要性及滿意度的“實(shí)際感知”數(shù)據(jù)是真實(shí)的、可采信的。

（2）方差分析

a.根據(jù)公式計(jì)算，就性別而言，女生的期望值（重要性I）與實(shí)際感知（滿意度S）的差距要比男生大。B.就專業(yè)類別而言，期望值（重要性I）與實(shí)際感知（滿意度S）的差距由大到小依次是藝術(shù)類學(xué)生、文科類學(xué)生、理工類學(xué)生。

3.教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距

10項(xiàng)指標(biāo)的總體滿意度都低于重要性，也就是說學(xué)生所感知的各類項(xiàng)目的服務(wù)都低于他們的期望值，其中暑假社會實(shí)踐差距最大，值得關(guān)注。

4.重要性/滿意度矩陣

通過平均值計(jì)算后，建立以重要性和滿意度兩個維度得分均值為中心原點(diǎn)（6.167，5.681）的坐標(biāo)系。我們把10個指標(biāo)的重要性和滿意度數(shù)值標(biāo)注在坐標(biāo)系中，從而揭示高職生認(rèn)為思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)最重要的因素，以及對思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)的滿意情況。第一象限涉及指標(biāo)有Q1、Q5、Q9，這是思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)的高重要性、高滿意度領(lǐng)域，是實(shí)踐教學(xué)的強(qiáng)優(yōu)項(xiàng)，也是可能的競爭優(yōu)勢區(qū)；第二象限涉及指標(biāo)有Q3、Q4，這是低重要性、高滿意度領(lǐng)域，可以對其資源進(jìn)行重新調(diào)整，把資源調(diào)整到學(xué)生認(rèn)為最重要又緊缺的領(lǐng)域；第三象限涉及指標(biāo)有Q2、Q8、Q10，這是低重要性、低滿意度領(lǐng)域，可以不必投入那么多的資源和精力；第四象限涉及指標(biāo)有Q6、Q7，這是高重要性、低滿意度領(lǐng)域，是實(shí)踐教學(xué)的挑戰(zhàn)項(xiàng)，是實(shí)踐教學(xué)方面急需解決的關(guān)鍵領(lǐng)域。需要說明的是：以上對四個象限的分析是基于高職院校思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)最優(yōu)先戰(zhàn)略的考慮，所謂強(qiáng)優(yōu)項(xiàng)、挑戰(zhàn)項(xiàng)是相對而言的，因?yàn)檎{(diào)查的10項(xiàng)指標(biāo)的滿意度都低于重要性。

5.課程價(jià)值判斷

關(guān)于學(xué)生對思想政治理論課實(shí)踐課程的價(jià)值判斷，數(shù)據(jù)顯示：女生高于男生；理工類學(xué)生低于藝術(shù)類和文科類學(xué)生。

6.教學(xué)滿意度計(jì)算

通過滿意度計(jì)算公式，即滿意度=[所有學(xué)生的選分相加/（7分×總?cè)藬?shù)）]×100%，得出相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示：就總體而言，思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)滿意度是86.01%，這在服務(wù)領(lǐng)域來說是一個比較高的滿意度。

三、特色與創(chuàng)新

根據(jù)南京某學(xué)院的調(diào)查數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目化教學(xué)是高重要性、高滿意度的領(lǐng)域，是高職生喜歡的實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目。項(xiàng)目化教學(xué)內(nèi)容主要是由任課教師根據(jù)教學(xué)相關(guān)專題，給學(xué)生開出一系列分組討論的選題，選題能夠突出課堂教學(xué)重點(diǎn)，并結(jié)合高職生思想實(shí)際和生活實(shí)際，由學(xué)生自由分小組選題，閱讀課外書目，查閱收集資料，課后進(jìn)行小組討論，開展實(shí)踐活動，精心制作PPT，再到課堂上進(jìn)行表現(xiàn)方式多樣的講演，并由班級同學(xué)進(jìn)行討論與交流等，最后教師根據(jù)項(xiàng)目化教學(xué)成績鑒定標(biāo)準(zhǔn)給出評語和成績。在學(xué)校層面，也可以組織項(xiàng)目化演講比賽，激勵學(xué)生較好地完成實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目。

四、研究結(jié)論

“測評與否取決于院校的生存環(huán)境和生存壓力的大小，測評效果取決于調(diào)查工具設(shè)計(jì)的科學(xué)程度”。[2]本次調(diào)查以南京某院校為例，數(shù)據(jù)顯示高職院校思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)服務(wù)與學(xué)生的期望存在一些差距。高職院校思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)應(yīng)根據(jù)當(dāng)代高職生的新特點(diǎn)和學(xué)校實(shí)際情況，以學(xué)生滿意度評價(jià)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)，在實(shí)踐中不斷探索和創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)：

篇4

一、群眾滿意度調(diào)查中反饋的問題

1、勞動就業(yè)、增加收入方面反饋的問題：企業(yè)招工難、工資低、部分企業(yè)拒絕為職工繳納保險(xiǎn)、殘疾人就業(yè)難等。

2、衛(wèi)生醫(yī)療方面反饋的問題：服務(wù)態(tài)度差、藥品價(jià)格不透明、報(bào)銷難等。

3、教育事業(yè)方面反饋的問題：個別學(xué)校有亂收費(fèi)現(xiàn)象、學(xué)生在校飲水難、社會上各式補(bǔ)習(xí)班過多等。

4、生態(tài)環(huán)境方面反饋的問題：水源及大氣污染嚴(yán)重、城區(qū)道路打掃不及時(shí)等。

5、社保水平方面反饋的問題：低保不公平等。

6、社會治安方面反饋的問題：盜竊現(xiàn)象嚴(yán)重等。

7、干部作風(fēng)方面反饋的問題：個別干部不作為等。

二、具體措施

1、勞動就業(yè)、增加收入方面：一是提升街道總體經(jīng)濟(jì)實(shí)力。全面加快重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，提升農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化水平，提高三產(chǎn)服務(wù)業(yè)檔次，促進(jìn)街道經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人民收入水平提高。二是全面提升群眾職業(yè)技能素質(zhì)。結(jié)合陽光培訓(xùn)工程，幫助部分學(xué)員取得勞動部門頒發(fā)的技能證書，使參訓(xùn)學(xué)員掌握1至2項(xiàng)實(shí)用技術(shù)。三是擴(kuò)大就業(yè)和強(qiáng)化創(chuàng)業(yè)政策落實(shí)。積極推進(jìn)基層公共（就業(yè)）服務(wù)平臺建設(shè)，進(jìn)一步完善勞動力資源庫，廣泛采集外地可靠用工信息，為農(nóng)民外出務(wù)工提供全方位的信息服務(wù)。充分利用創(chuàng)業(yè)基金會的創(chuàng)業(yè)扶持政策，積極宣傳人力資源保障局實(shí)施的微利行業(yè)政府貼息政策，為創(chuàng)業(yè)青年提供創(chuàng)業(yè)條件。

2、社保水平方面：積極做好街道低保、五保、重點(diǎn)優(yōu)撫對象和低保邊緣家庭戶的救助工作。一是針對各類社保救助資金使用全面實(shí)行公開公示制度，采取每月、每季度定時(shí)公開和應(yīng)急救助隨時(shí)公開的方式，使群眾對社保資金使用全面了解。二是積極展開對低保的申報(bào)、核查工作，確保各項(xiàng)社保資金真正發(fā)放到有實(shí)際需要的群眾手中。三是對困難群眾重新摸排，全面做好年終對低保、五保、重點(diǎn)優(yōu)撫對象以及困難群眾的臨時(shí)性救助工作，給困難群眾送去黨和政府的溫暖，確保困難群眾能過一個安定祥和的春節(jié)。

3、社會治安方面：一是開展社會治安綜合治理集中宣傳活動，提高群眾知曉率。二是開展“打黑惡，反盜搶”專項(xiàng)行動，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷街道網(wǎng)格巡邏，提高群眾見警率。三是暢通治安和信息受理渠道，及時(shí)收集和處置社會治安隱患、混亂區(qū)塊等群眾關(guān)心問題。及時(shí)收集社會治安隱患、混亂區(qū)塊等群眾關(guān)心問題。

4、干部作風(fēng)方面：一是開展結(jié)對幫扶活動，組織黨員干部深入基層了解實(shí)際情況，尤其是對困難群眾展開結(jié)對幫扶。二是嚴(yán)格干部全日辦公制度。加強(qiáng)對全日辦公制度的督導(dǎo)檢查，保證工作日有干部值班，提高群眾對干部的滿意度；三是做好陽光公開工作。每月6號集中對所需公開的黨務(wù)、財(cái)務(wù)進(jìn)行公開，全面暢通做好電話、網(wǎng)絡(luò)公開及各類群眾問題回復(fù)工作，不斷拓寬群眾反映渠道，保證權(quán)力在陽光下運(yùn)行。

三、組織保障

篇5

一、企業(yè)財(cái)務(wù)績效的解釋

企業(yè)績效管理是以企業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的，對分解的戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)績進(jìn)行評價(jià)，并用考評結(jié)果來持續(xù)改進(jìn)員工工作業(yè)績，最終實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的管理過程與活動⑤。而企業(yè)財(cái)務(wù)績效則是以會計(jì)指標(biāo)衡量企業(yè)績效，通常我們所指的企業(yè)財(cái)務(wù)績效指標(biāo)有凈資產(chǎn)報(bào)酬率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等?！吨醒肫髽I(yè)總會計(jì)師工作職責(zé)管理暫行辦法》稱，財(cái)務(wù)績效定量評價(jià)是指對企業(yè)一定期間的盈利能力、資產(chǎn)質(zhì)量、債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營增長四個方面進(jìn)行定量對比分析和評判。財(cái)務(wù)績效定量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將按照不同行業(yè)、不同規(guī)模及指標(biāo)類別，分別測算出優(yōu)秀值、良好值、平均值、較低值和較差值五個檔次。

二、企業(yè)財(cái)務(wù)績效的重要性

企業(yè)財(cái)務(wù)績效管理有以下幾方面的作用：

1、企業(yè)財(cái)務(wù)績效指標(biāo)可直接反映企業(yè)盈利水平，將企業(yè)的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)預(yù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來。

2、企業(yè)財(cái)務(wù)績效指標(biāo)輔助管理者調(diào)整工作方向和方法，更有效的分配各部門之間的工作，使各部門的工作目標(biāo)始終與公司整體目標(biāo)、財(cái)務(wù)目標(biāo)保持一致性。

3、企業(yè)管理者可根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)績效評估的結(jié)果找出員工的問題，輔助其調(diào)整，實(shí)現(xiàn)員工個人價(jià)值的最大化。

4、企業(yè)管理者根據(jù)財(cái)務(wù)績效評估的結(jié)果調(diào)整公司激勵措施，保證員工績效的最大化，在實(shí)現(xiàn)其個人價(jià)值最大化的同時(shí)給企業(yè)創(chuàng)造最大化的績效。

5、企業(yè)財(cái)務(wù)績效評價(jià)結(jié)果在給企業(yè)診斷、改善企業(yè)經(jīng)營管理的同時(shí)，為投資者和咨詢機(jī)構(gòu)做出決策和咨詢提供依據(jù)。

第二節(jié)企業(yè)財(cái)務(wù)績效指標(biāo)體系內(nèi)容

一、資產(chǎn)運(yùn)營能力

企業(yè)管理者利用各種財(cái)產(chǎn)對市場和社會氣功其需要的產(chǎn)品和勞務(wù)，在這個過程中，資產(chǎn)的運(yùn)營效率、策略與配置的結(jié)構(gòu)都對最終的盈利結(jié)果產(chǎn)生影響。而反映這種運(yùn)營能力的指標(biāo)包括不良資產(chǎn)率和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。不能夠參加企業(yè)正常經(jīng)營聲場的資產(chǎn)被稱為不良資產(chǎn)。企業(yè)期末不良資產(chǎn)總額比上資產(chǎn)總額便是不良資產(chǎn)率，它反映的是資產(chǎn)運(yùn)營的質(zhì)量情況。而總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率反映的是企業(yè)全部資產(chǎn)的管理質(zhì)量與運(yùn)營效率，是企業(yè)一定時(shí)間內(nèi)銷售收入的凈額在平均總資產(chǎn)中的比率?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率作為綜合指標(biāo)被廣泛用于企業(yè)的財(cái)務(wù)績效評估。

二、盈利能力

企業(yè)財(cái)務(wù)管理的根本目的在于盈利，企業(yè)的盈利能力直接體現(xiàn)了該企業(yè)的經(jīng)營管理水平，也反映了企業(yè)資源配置的合理性。盈利能力作為企業(yè)財(cái)務(wù)評價(jià)的重要內(nèi)容，主要指標(biāo)有成本費(fèi)用利潤率、凈資產(chǎn)收益率。一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)總利潤在總成本費(fèi)用的占比即是成本費(fèi)用利潤率，它直接體現(xiàn)了消耗效益，較客觀的評價(jià)企業(yè)的獲取利潤的能力。凈資產(chǎn)收益率從字面上便可以看出它反映的是企業(yè)自由資產(chǎn)獲取凈利潤的能力，可以通過一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)凈利潤與平均資產(chǎn)的比值計(jì)算得出。影響凈資產(chǎn)收益率得因素是諸多的，具備綜合性，因而它也被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的財(cái)務(wù)績效評估。

三、后續(xù)發(fā)展能力

不進(jìn)則退，企業(yè)的生存狀態(tài)只有進(jìn)步或者落后兩種，企業(yè)要想生存下去，便只能讓自己不斷保持可持續(xù)的發(fā)展，這樣才能在越來越激烈的競爭中立于不敗之地。一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)銷售收入的增長與平均銷售收入的比值被稱為銷售增長率，它反映的是企業(yè)在未來一段時(shí)間內(nèi)獲取利潤的能力。而資本積累率則是通過企業(yè)本期所有者權(quán)益增長的額度與期初所有者權(quán)益的比值測算企業(yè)目前積累資本的能力并預(yù)測未來的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

四、償債能力

伴隨資本結(jié)構(gòu)的調(diào)整，企業(yè)籌資方式的多元化，企業(yè)經(jīng)營者更多是借用別人的資本來負(fù)債經(jīng)營自己的企業(yè)。企業(yè)投資者通過使用負(fù)債財(cái)務(wù)杠桿原理獲取稅收利益。那么良好的企業(yè)償債能力不僅可以反映企業(yè)資金雄厚而且是對投資人的保障。資產(chǎn)負(fù)債率、已獲利息倍數(shù)是影響償債能力的主要因素。資產(chǎn)負(fù)債率是一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)總負(fù)債與總資產(chǎn)的比率。資產(chǎn)負(fù)債率越高，意味著企業(yè)負(fù)債越多，其自由資產(chǎn)越少，償債能力便越低，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)越大，投資人承擔(dān)壞賬的風(fēng)險(xiǎn)越大。而已獲利息倍數(shù)則與資產(chǎn)負(fù)債率相反，它叢還債資金來源方面通過一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)息稅前利潤與利息支出的比率高低來分析企業(yè)償付能力，已獲利息倍數(shù)越高，償還能力越高。綜上所述，企業(yè)財(cái)務(wù)績效便是通過對相關(guān)指標(biāo)的評估對企業(yè)的資產(chǎn)營運(yùn)與管理、盈利能力、償還債務(wù)的能力、持續(xù)經(jīng)營、經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)等做出客觀的評價(jià)，幫助企業(yè)管理者找出本企業(yè)在同行業(yè)中的位置，分析目前客觀存在問題和差距，制定改善辦法。

第二章、員工滿意度

第一節(jié)員工滿意度的概念及意義

一、員工滿意的意義

員工、股東、債權(quán)人、客戶等利益相關(guān)者是治理企業(yè)的主體，《美國商業(yè)圓桌會議公司治理聲明》明確指出：“對公司而言，善待員工、向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、鼓勵供應(yīng)商長期合作、償還債務(wù)并擁有良好的社會責(zé)任聲譽(yù)都是股東長期利益所在……為了股東的長期利益運(yùn)營公司，管理層和董事必須考慮公司其他利益相關(guān)者的利益”⑦。員工滿意度成為企業(yè)實(shí)際管理中的重要目標(biāo)。員工滿意對實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的有著以下幾點(diǎn)重要意義：

1、員工滿意便能夠保證企業(yè)客戶滿意。

企業(yè)管理者在考評客戶滿意度時(shí)發(fā)現(xiàn)員工滿意度是其中要影響因素。員工滿意度與客戶滿意度成正相關(guān)性。因此提高員工滿意度能夠激勵員工為企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)而盡力，從而在面對客戶時(shí)的服務(wù)質(zhì)來能夠提高，最終令客戶滿意度提高定。

2、員工滿意度調(diào)查結(jié)果是企業(yè)內(nèi)部管理改善的依據(jù)。

員工通過企業(yè)進(jìn)行的員工滿意度調(diào)查表達(dá)自己的真實(shí)想法，那么企業(yè)管理者從此中了解到員工的需求，對造成員工不滿意感強(qiáng)的問題進(jìn)行原因分析，并制定有效的行動改善措施，不斷增強(qiáng)員工的信任感、敬業(yè)度、滿意度和忠誠度，最終提高員工的工作績效。

3、員工滿意度讓員工成為企業(yè)的主人，塑造了良好的企業(yè)文化。

員工需求和期望是其工作的源動力。滿意度調(diào)查的內(nèi)容、結(jié)果和改善措施另員工認(rèn)為公司重視他們的感受，并不斷滿足他們的需求，同時(shí)反復(fù)明確企業(yè)目標(biāo)和個人在這個過程中策責(zé)任，令員工更易接受工作任務(wù)并愉快地完成其工作。同時(shí)滿意度調(diào)查的本質(zhì)是員工監(jiān)督企業(yè)管理工作，反映了一種員工參與思想的企業(yè)文化，令員工認(rèn)同公司、認(rèn)同自己的選擇，增強(qiáng)了其歸屬感，塑造了良好的企業(yè)文化。

二、員工滿意度概念的提出

滿意與否是人們的主觀感受，那么滿意度便是人們的主觀感受程度。員工滿意度最早叫工作滿意度⑧，它是指員工對工作及企業(yè)的主觀感受到的客觀滿足程度，是員工主觀感受的客觀滿足與主觀期望的比值。拿員工對薪酬的感受來解釋員工主管感受的客觀滿足。若企業(yè)在未告知的情況下給某位員工增加了1000元/月的工資并直接發(fā)放，該員工有可能不注意查看自己的賬戶而沒有意識到加薪、即使發(fā)現(xiàn)了也有可能以為銀行搞錯了或者自己記錯了而不在意這件事情，那么本次加薪實(shí)際發(fā)生了卻沒有給員工很深的主觀感受即客觀上并不滿意，即員工滿意度基本沒有變化。而同樣調(diào)薪事項(xiàng)，企業(yè)明確提前三個月通知員工薪資會上漲1000元/月，那么雖然沒有當(dāng)月加薪，但員工因?yàn)楦惺艿狡髽I(yè)加薪而客觀上非常滿足。主觀期望則是眾所周知的，它因人而異，人的欲望不同，期望不同。

第二節(jié)員工滿意度的內(nèi)涵

對員工滿意度有了概念認(rèn)知后，從“員工就是內(nèi)部顧客”的角度分析下員工滿意度的內(nèi)涵：

1、員工對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、技能的便是“感受到的客觀滿足”。

2、員工對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的期望就是“主觀期望”。

員工滿意度是通過其“主觀期望”和“客觀感受”評價(jià)我們建立如下的滿意度內(nèi)涵體系模型：“感受到的客觀對比索感知（感受和知覺）到的價(jià)值，而價(jià)值的大小決定了滿意度的程度。員工滿意度的特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：

1、多維性和全面性。員工滿意度可分為很滿意、比較滿意、差不多、不滿意、非常不滿意等多個維度。員工滿意度是員工對工作整體、工作方方面面的滿意程度。

2、客觀性。員工滿意度不會因?yàn)檎{(diào)查與否、時(shí)間早晚而發(fā)生改變，它是員工對工作和企業(yè)感受的客觀存在。

3、相對穩(wěn)定性。員工滿意度不是一成不變的，它會伴隨員工個人主觀需求、期望、客觀條件的改變而變化，即員工滿意度是一個相對穩(wěn)定的概念。

4、動態(tài)穩(wěn)定性。員工滿意度既有相對的穩(wěn)定性，又會隨著主觀需求和客觀環(huán)境的變化而變化。

第三章、員工滿意度與企業(yè)財(cái)務(wù)績效之間的關(guān)系分析及建議

第一節(jié)員工滿意度對財(cái)務(wù)績效的影響

影響員工滿意度的因素是諸多的，員工個性、需求和工作角色從主管期望角度影響其滿意程度，而企業(yè)管理質(zhì)量則從客觀感受角度影響員工滿意度。從工作角色方面來講，工作特點(diǎn)與個人的性格越一致，員工就越滿意。這就是招聘和人員安置中強(qiáng)調(diào)的“人——職匹配”，工作特點(diǎn)與個人特征特別是職業(yè)性格特征要盡可能一致，不僅可以有效降低人員流失、新人培訓(xùn)費(fèi)用等，而且可以明顯提高員工工作效率，提高員工滿意度、忠誠度和敬業(yè)度。員工敬業(yè)度忠誠度越高，那么員工個人工作績效越高，所有員工工作績效都高，那么最終企業(yè)財(cái)務(wù)績效指標(biāo)將越好。從個人需求的沐足和預(yù)測性方面來講，工作越能滿足員工需求，員工基本滿意度越高；可預(yù)測性越高，員工也越愿意留下（前面關(guān)于未來加薪的例子就是可預(yù)測性的一個很好的說明）。這涉及到工作、薪酬、激勵機(jī)制和工作環(huán)境方面的設(shè)計(jì)，以及對員工期望的管理。這里要重點(diǎn)說一下對員工期望的管理。我們在咨詢中曾經(jīng)接觸過一家公司，他們的員工待遇、福利以及工作環(huán)境都很好，但員工還是抱怨連連，問題就出在沒有對員工期望進(jìn)行適當(dāng)管理。他們老板經(jīng)常給員工繪聲繪色地描繪和承諾員工未來的大好前景，人為抬高了員工期望，而實(shí)際結(jié)果卻總是達(dá)不到他所承諾的標(biāo)準(zhǔn)，最終得到的是員工的失望和不信任。所以，企業(yè)應(yīng)該對員工期望進(jìn)行管理和引導(dǎo)，使員工期望適度，不能太高（不能超出企業(yè)能滿足的最高范圍）也不能太低（要高于員工目前正?？梢垣@得的回報(bào)）。有點(diǎn)類似于激勵目標(biāo)設(shè)置中的“摘桃論”：員工經(jīng)過努力可以達(dá)到，不努力就肯定達(dá)不到。從工作角色與其他角色的兼容性和適應(yīng)性的方面來講，工作要求與其他角色相融性越大，員工滿意度越高。比如，上下級關(guān)系融洽程度、同事間協(xié)作配合效率等，都對滿意度有比較大的影響。然而，員工滿意度越高，并不代表企業(yè)財(cái)務(wù)績效越高，既可以說員工滿意度對企業(yè)財(cái)務(wù)績效的影響既不是正相關(guān)也不是負(fù)相關(guān)，員工的滿意度高只是企業(yè)績效高的必要而非成功條件。因?yàn)槠髽I(yè)財(cái)務(wù)績效的高低直接取決于員工個人績效高低的影響，而員工個人績效的高低不僅僅受員工滿意度的影響，它還受員工敬業(yè)度、忠誠度的影響。如果員工的理念與行為與公司倡導(dǎo)的企業(yè)文化一致，并且員工認(rèn)同自己的工作，那么，員工滿意度與工作績效之間的關(guān)系是正相關(guān)的。例如，某公司企業(yè)文化倡導(dǎo)回報(bào)源自貢獻(xiàn)，員工從理念上認(rèn)同在行為上體現(xiàn)一致，則在薪酬回報(bào)方面的滿意度與工作績效是正相關(guān)的。如果員工的理念與行為與公司倡導(dǎo)的企業(yè)文化不一致，或者不認(rèn)同自己的工作角色，那么，員工滿意度與工作績效之間的關(guān)系是負(fù)相關(guān)的。同樣例如，某公司企業(yè)文化倡導(dǎo)回報(bào)源自貢獻(xiàn)，員工從理念上不認(rèn)同在行為上體現(xiàn)不一致，則在薪酬回報(bào)方面的滿意度與工作績效是負(fù)相關(guān)的.滿意度受工作條件等因素影響；敬業(yè)度受滿意度影響，同時(shí)受每個人的個性、興趣和追求的影響；忠誠度受滿意度、敬業(yè)度影響，同時(shí)也有自己的影響因素。從三者相互關(guān)系分析，員工具有較高的滿意度是促使他們敬業(yè)和忠誠的基礎(chǔ)和前提。不滿意的員工通常不會對企業(yè)產(chǎn)生什么歸屬感，當(dāng)然也難以全身心投入工作，如果有合適的機(jī)會，他們將會離開企業(yè)另謀出路，所以敬業(yè)度和忠誠度也無從談起?？傊?，員工滿意度與企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績之間并不存在必然的關(guān)系。滿意的員工并不一定會忠誠和敬業(yè)，并進(jìn)一步產(chǎn)生高質(zhì)量、高效率的工作成果。事實(shí)上，滿意的員工只有成為敬業(yè)和忠誠的員工時(shí)，才會對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績起到正面和積極的影響。同時(shí)，由于員工滿意度會影響其敬業(yè)度和忠誠度，因此員工滿意度的某些影響因素也是其敬業(yè)度和忠誠度的影響因素。企業(yè)都希望自己的員工（特別是核心骨干員工、優(yōu)秀員工）敬業(yè)和忠誠，因此都很關(guān)注員工的敬業(yè)度和忠誠度。理論研究和管理實(shí)踐的大量事實(shí)證明：員工滿意是員工敬業(yè)和忠誠的先決條件，要想提高員工敬業(yè)度和忠誠度首先要保證員工滿意度處于必要的水平之上，關(guān)注員工滿意度是提升企業(yè)經(jīng)營管理的絕佳途徑和必由之路。由此可見，企業(yè)要想讓員工忠誠，首先要值得忠誠，也就是要創(chuàng)造和堅(jiān)守一系列主要員工認(rèn)同的價(jià)值觀和行事原則，而價(jià)值觀和原則的認(rèn)同與否正是影響員工滿意度的一個重要方面；其次還要能夠滿足員工的基本需求，如果員工連基本生活保障都得不到，談員工忠誠無異于“癡人說夢”，而員工基本需求的滿足程度同樣是影響員工滿意度的重要部分。所以，要想讓員工忠誠，就要先讓員工滿意，要關(guān)注員工滿意度。

第二節(jié)企業(yè)財(cái)務(wù)績效對員工滿意度的影響

從第二節(jié)中，我們發(fā)現(xiàn)員工滿意度對企業(yè)財(cái)務(wù)績效的影響是依據(jù)前提條件來決定的，那么企業(yè)財(cái)務(wù)績效對員工滿意度的影響是人們普遍認(rèn)為的“企業(yè)價(jià)值越大，盈利水平越高，員工滿意度越高”嗎？

這個話題就會軌道我們在第三章第二節(jié)中討論的影響員工滿意度的因素，上節(jié)中我們重點(diǎn)討論的是主管期望方面的影響因素，那么本節(jié)中所討論的企業(yè)財(cái)務(wù)績效是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)之一。從理論上來講，在其他影響因素穩(wěn)定的條件下，企業(yè)財(cái)務(wù)績效越高，說明企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量越高，能給員工帶來的價(jià)值也就越大，員工就會越滿意。但是，實(shí)際實(shí)踐過程中，影響員工滿意度的因素太多大都具有不穩(wěn)定性，因而企業(yè)財(cái)務(wù)績效對員工滿意度的影響并不一定是正向的，或許因?yàn)閱T工本身不認(rèn)同自己的工作等其他原因，員工滿意度反而會下降，此時(shí)的最終滿意度取決于其因素影響程度的大小。當(dāng)企業(yè)財(cái)務(wù)績效的提高對員工滿意度的提高程度大于其他影響因素對員工滿意度的降低程度時(shí)，那員工還是更滿意的，相反則滿意降低。

第三節(jié)建議

一、建立基于員工滿意度的企業(yè)財(cái)務(wù)績效考評體系

平衡記分卡（BSC）是由美國哈佛商學(xué)院RobertS•Kaplan與復(fù)興國際方案總裁DavidP•Norton提出的。根據(jù)GartnerGroup的調(diào)查資料顯示，到目前為止，在《財(cái)富》雜志公布的世界前1000名公司中有40%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)⑨。平衡記分卡最突出的特點(diǎn)是將企業(yè)遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和測評指標(biāo)。平衡記分卡的核心思想（如圖3.2）是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營過程、員工滿意度四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績效評價(jià)——績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施——戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。一方面通過財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對組織短期業(yè)務(wù)的關(guān)注；另一方面通過員工滿意度、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財(cái)務(wù)績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。以上平衡記分卡核心思想的四個方面并不是獨(dú)立的，而是相互聯(lián)系的。由于關(guān)注員工滿意度的提升，會使產(chǎn)品的過程質(zhì)量和生產(chǎn)周期得以保證，鑒于內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的高效，從而使得產(chǎn)品能按時(shí)交付，客戶滿意度和青睞度不斷提高，最終在財(cái)務(wù)指標(biāo)——資本回報(bào)率上能夠得到良好的反映。

二、提高員工滿意度、敬業(yè)度、忠誠度，最終提高企業(yè)財(cái)務(wù)績效

篇6

[中圖分類號] G642 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 1008-2549（2017） 01-0094-02

當(dāng)前高等教育系y構(gòu)建了五位一體的評估體系，強(qiáng)調(diào)自我評估、院校評估、專業(yè)認(rèn)證及評估、國際評估、狀態(tài)數(shù)據(jù)常態(tài)監(jiān)測。大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度調(diào)查是對大學(xué)生整個學(xué)習(xí)經(jīng)歷的回顧，是大學(xué)本科教育教學(xué)質(zhì)量過程監(jiān)控的一個重要工具，是對學(xué)生學(xué)習(xí)生活體驗(yàn)的專門性評估，全面反映了學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量。在各行各業(yè)都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的今天，質(zhì)量對于大學(xué)而言就是生命力。在各高校每年向社會的本科教學(xué)質(zhì)量報(bào)告中，學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度調(diào)查方法與結(jié)果作為其中一項(xiàng)支撐數(shù)據(jù)，它受到了全社會的廣泛關(guān)注和各高校的高度重視。目前學(xué)習(xí)滿意度調(diào)查方法多種多樣，采用的評價(jià)指標(biāo)和量表也各不相同，各高校和研究人員都在積極探索影響學(xué)習(xí)滿意度的因素，編制科學(xué)合理的評價(jià)量表。

一 有關(guān)學(xué)習(xí)滿意度的研究概況

關(guān)于學(xué)習(xí)滿意度的研究，大多將研究重點(diǎn)放在了教師、學(xué)生、環(huán)境和服務(wù)等因素上，探究學(xué)習(xí)滿意度與學(xué)習(xí)過程中各種因素的關(guān)系。如Betz 等人編制的大學(xué)生滿意度問卷包括六個方面：學(xué)校環(huán)境與設(shè)備、教學(xué)管理措施與規(guī)劃、教師素質(zhì)、教學(xué)方法、學(xué)習(xí)成果及同學(xué)關(guān)系等；Aitken通過設(shè)計(jì)滿意度理論模型，發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)表現(xiàn)、學(xué)術(shù)滿意度、居住環(huán)境以及學(xué)習(xí)學(xué)生保留率都與學(xué)生滿意度水平有著顯著的相關(guān)性。針對中小學(xué)開展學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度研究，主要涉及學(xué)習(xí)環(huán)境、教師教學(xué)、人際關(guān)系、學(xué)習(xí)成果等幾個方面。針對大學(xué)生的學(xué)習(xí)滿意度研究，在學(xué)生因素方面，性別、生源地等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量是滿意度的影響因素；年級、學(xué)科、院校類型是院校特征方面的影響因素；教學(xué)過程、教學(xué)內(nèi)容、教師職業(yè)等構(gòu)成教學(xué)方面的影響因素。

二 兩種典型的大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度評價(jià)量表

1 美國大學(xué)生滿意度量表（SSI）

美國大學(xué)生滿意度報(bào)告由Noel-Levitz公司每年出版一期。2014年美國大學(xué)生滿意度的調(diào)查時(shí)間從2011年秋到2014年春，共有來自728所學(xué)校的595641位學(xué)生參與調(diào)查。該報(bào)告的主要內(nèi)容包括招生影響因素、學(xué)費(fèi)的價(jià)值、財(cái)務(wù)資助及收費(fèi)、教師互動與反饋、注冊過程、校園安全、學(xué)校員工、學(xué)生是否在校園內(nèi)受歡迎等。

Noel-Levitz公司提供的調(diào)查量表（簡稱SSI）根據(jù)學(xué)校性質(zhì)不同而劃分為多個版本，每份量表大概包括70多個題目。每個題目有兩種分值，一種是重要性分值，評價(jià)范圍為1～7分，1分代表非常不重要，7分代表非常重要；另一種是滿意度分值，評價(jià)范圍仍然是1～7分，1分代表非常不滿意，7分代表非常滿意。調(diào)查內(nèi)容包括歸屬感、教師素質(zhì)、學(xué)習(xí)服務(wù)、校園生活、人際關(guān)系、對個體的關(guān)心、校園安全等。

2 國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問卷調(diào)查系統(tǒng)的問卷（NCSS）

國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況調(diào)查研究是教育部重大課題攻關(guān)項(xiàng)目和國家社科基金教育學(xué)重點(diǎn)課題的重要內(nèi)容，目的在于了解和分析全國大學(xué)生學(xué)習(xí)情況及狀態(tài)，為國家政策提供科學(xué)依據(jù)，改善學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問卷調(diào)查系統(tǒng)的問卷（簡稱NCSS）包括學(xué)習(xí)觀與學(xué)習(xí)方式（35個題目）、大學(xué)生課程學(xué)習(xí)體驗(yàn)（23個題目）、大學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)（6個題目）、大學(xué)生收獲（21個題目）、大學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)間分配情況（10個題目）、學(xué)校各方面的滿意度（31個題目）、學(xué)習(xí)參與情況（6個題目）、學(xué)習(xí)重要性程度（31個題目，與滿意度的題目一樣）、經(jīng)歷與體驗(yàn)（11個題目）、如何面對壓力和挫折（15個題目）、校園生活體驗(yàn)情況（13個題目）、生活和學(xué)習(xí)情況（10個題目）、各種事件發(fā)生的次數(shù)（12個題目）、思想政治理論課（5個題目）、就業(yè)選擇情況（5個題目）等。量表中的滿意度部分共有31個題目，評分范圍為非常不滿意、不滿意、基本不滿意、基本滿意、滿意和非常滿意。學(xué)生具體滿意度包含教師教學(xué)滿意度、 校園支持滿意度和人際關(guān)系滿意度這三個因子。

3 兩種評價(jià)量表評述

美國大學(xué)生滿意度量表由獨(dú)立于學(xué)校的第三方機(jī)構(gòu)編制，用該量表進(jìn)行的調(diào)查是Noel-Levitz公司面向全美所有院校提供的自愿有償服務(wù)。量表從滿意度、重要性以及二者之差來評價(jià)學(xué)生的滿意情況，突出反映了美國大學(xué)的特點(diǎn)以及所關(guān)注的問題。國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問卷調(diào)查系統(tǒng)重點(diǎn)在了解大學(xué)生的學(xué)習(xí)情況及狀態(tài)，調(diào)查問卷非常全面，關(guān)注學(xué)生的大學(xué)經(jīng)歷和體驗(yàn)，并特別針對思想政治理論課和就業(yè)選擇情況進(jìn)行調(diào)查。對于滿意度部分的調(diào)查，題目比較聚焦，提取了教師教學(xué)、校園支持和人際關(guān)系三個因素，學(xué)習(xí)效果和管理服務(wù)相關(guān)的題目放在了其他部分進(jìn)行調(diào)查。這兩種評價(jià)量表均可以為大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度評價(jià)提供參考。

三 大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度評價(jià)指標(biāo)及量表設(shè)計(jì)

1 國內(nèi)外研究的啟示

綜合國內(nèi)外研究，主要從以下維度來評價(jià)學(xué)習(xí)滿意度：①學(xué)習(xí)環(huán)境，包括軟環(huán)境（規(guī)章制度等）和硬環(huán)境（教室、實(shí)習(xí)實(shí)踐、圖書資源、食宿等）；②管理服務(wù)，包括教務(wù)管理、實(shí)習(xí)實(shí)踐、就業(yè)指導(dǎo)等；③教師教學(xué)，包括知識水平、道德修養(yǎng)、教學(xué)過程、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)媒體、學(xué)習(xí)氛圍、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)等；④學(xué)習(xí)成果，包括獲得的知識、技能、創(chuàng)新、應(yīng)用等；⑤人際關(guān)系，包括師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、社團(tuán)組織關(guān)系等。

在調(diào)查問卷方面，題項(xiàng)從20到40個不等，這是根據(jù)研究中的細(xì)分程度而決定的。例如，何文秋設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷由19個封閉性問題和1個開放性問題組成 ；文靜從課堂教學(xué)等方面進(jìn)行問題設(shè)計(jì)，共設(shè)計(jì)了28個問題；諸葛福民等人采用的調(diào)查量表包括41個題項(xiàng)。

2 評價(jià)指標(biāo)及量表設(shè)計(jì)

大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度是全面提高高等教育質(zhì)量的切入點(diǎn)，是各方利益相關(guān)者關(guān)注的焦點(diǎn)。科學(xué)合理的學(xué)習(xí)滿意度評價(jià)指標(biāo)是了解大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度真實(shí)狀況的重要基礎(chǔ)。筆者在借鑒參考美國大學(xué)生滿意度量表、國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問卷調(diào)查系統(tǒng)的問卷的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際情況，通過征求專家意見，與相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)、工作人員交流，并在某大學(xué)實(shí)踐應(yīng)用中反復(fù)修改，最終確定的評價(jià)指標(biāo)共分為學(xué)習(xí)環(huán)境、教學(xué)服務(wù)、教師教學(xué)、學(xué)習(xí)效果、人際關(guān)系五個維度。

在學(xué)習(xí)滿意度評價(jià)指標(biāo)的指導(dǎo)下，設(shè)計(jì)了學(xué)習(xí)滿意度評價(jià)量表，滿意度等級劃分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，分別記為5、4、3、2、1分。在該量表中，設(shè)置了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，以分析不同背景的學(xué)生在學(xué)習(xí)滿意度方面存在的差異。具體而言，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量包括年級（大一、大二、大三、大四）、性別（男，女）、省內(nèi)外（省內(nèi)，省外）、生源地（省會城市/直轄市、普通城市、城鎮(zhèn)、農(nóng)村）、政治面貌、是否擔(dān)任學(xué)生干部、每月平均日常支出等。學(xué)習(xí)滿意度主要從學(xué)習(xí)環(huán)境（共18個題項(xiàng)）、教學(xué)服務(wù)（共7個題項(xiàng)）、教師教學(xué)（共11個題項(xiàng)）、學(xué)習(xí)效果（共11個題項(xiàng)）、人際關(guān)系（共4個題項(xiàng)）和總體滿意度（共1個題項(xiàng)）進(jìn)行評價(jià)。

3 評價(jià)指標(biāo)及量表的應(yīng)用與評價(jià)

本研究的學(xué)習(xí)滿意度評價(jià)量表設(shè)計(jì)了總體滿意度指標(biāo)，考慮了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，從學(xué)習(xí)環(huán)境、教學(xué)服務(wù)、教師教學(xué)、學(xué)習(xí)效果和人際關(guān)系五個維度反映學(xué)習(xí)滿意度。本研究設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)滿意度評價(jià)量表由52個題項(xiàng)組成，做到了盡量全面。通過SPSS軟件統(tǒng)計(jì)分析，得到Alpha=0.984，說明量表具有非常好的信度；根據(jù)學(xué)習(xí)滿意度評價(jià)指標(biāo)劃分的五個維度，定義因子數(shù)為5，得到的累計(jì)百分比超過60%，說明該量表具有良好的效度。通過實(shí)踐應(yīng)用，某大學(xué)利用該量表已連續(xù)開展了兩年大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度調(diào)查，充分反映了該校學(xué)生的學(xué)習(xí)滿意度真實(shí)狀況。

通過與美國大學(xué)生滿意度量表（SSI）、國家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況問卷調(diào)查系統(tǒng)的問卷（NCSS）比較，可以發(fā)現(xiàn)：一方面，三個量表具有一定共性。在評價(jià)選項(xiàng)上，本研究的學(xué)習(xí)滿意度評價(jià)量表與SSI比較相似，均采用分值進(jìn)行計(jì)算；在維度劃分上，本研究的學(xué)習(xí)滿意度評價(jià)量表與NCSS的學(xué)習(xí)滿意度比較一致。另一方面，本研究的學(xué)習(xí)滿意度評價(jià)量表與其他兩個量表又具有差異。該量表與SSI的調(diào)查對象不同，與NCSS提取的因子不同；該量表是針對某大學(xué)而設(shè)計(jì)的本土化的學(xué)習(xí)滿意度量表，調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)不同，調(diào)查內(nèi)容更聚焦、更深入。

大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度量表并非具有唯一性，可以根學(xué)校不同而設(shè)計(jì)不同的版本，讓調(diào)查更具針對性和適用性。本研究設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)滿意度評價(jià)量表僅僅是大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度評價(jià)的一種思路，下一步將在實(shí)踐中優(yōu)化評價(jià)量表，更加客觀真實(shí)地反映大學(xué)生的學(xué)習(xí)滿意度情況。

參考文獻(xiàn)

[1]郝建春.活壓力負(fù)向情緒調(diào)整學(xué)習(xí)滿意度與學(xué)習(xí)績效關(guān)系研究[D].天津大學(xué)， 2005.

篇7

中圖分類號：R473 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

急診乃醫(yī)院臨床工作極其重要的一環(huán)，對患者的診斷、治療是否正確及時(shí)，往往直接影響其生命的安全。患者能否得到及時(shí)正確有效的緊急診治，往往決定患者的預(yù)后，可以說有時(shí)往往瞬息之間的事，時(shí)間就是生命，容不得半點(diǎn)耽擱 。

中醫(yī)院急診科收治的急危重患者多.病種復(fù)雜、病譜廣、搶救和管理任務(wù)重.是城市急救網(wǎng)絡(luò)的基本組成部分，是醫(yī)院搶救急、危、重患者的重要場所 。本研究對廣西中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院2012年1月至2012年6月利用六個月時(shí)間，在不同就診時(shí)段隨機(jī)選擇1000名患者進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，以了解病人在急診就診過程中對醫(yī)院的醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意情況，并進(jìn)行了比較分析，探討新型中醫(yī)院醫(yī)院管理機(jī)制，制定出相關(guān)對策，以求提高醫(yī)院的管理效益。

一、對象與方法

（一）調(diào)查對象。

選擇2012年1月―2012年6月前來該院急診就診的患者作為調(diào)查對象。

（二）調(diào)查方法。

機(jī)抽取我院部分急診病人為樣本。在急診護(hù)士的幫助下，采用急診大廳攔截和輸液大廳詢問的方式向病人及其陪同人員介紹研究的目的和意義。向急診患者現(xiàn)場發(fā)放《急診病人問卷調(diào)查表》，內(nèi)容見表1。征得病人同意后，要求病人填寫門診病人滿意度調(diào)查表。根據(jù)一般的研究倫理學(xué)要求，不愿意填寫問卷調(diào)查的病人不接受調(diào)查。根據(jù)病人的期望與需求，制定滿意度問卷調(diào)查表共3個項(xiàng)目，其內(nèi)容涵蓋醫(yī)療環(huán)境7條、急診服務(wù)收費(fèi)5條和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量10條。

（三）分析方法。

要求病人根據(jù)自己在就診期間對這些內(nèi)容的感受和體驗(yàn)，在“總體滿意度”的評價(jià)中，采用“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”5級標(biāo)準(zhǔn) 。

（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

仔細(xì)核查收回的問卷，統(tǒng)計(jì)匯總信息，對取得的數(shù)據(jù)采用EXCEL圖表反映，然后將數(shù)據(jù)錄入計(jì)算機(jī)，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)軟件 SPSS16. 0進(jìn)行處理。 為下一步分析及政策建議的提出提供證據(jù)支撐。

二、結(jié)果

病人對醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、急診服務(wù)收費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量3個項(xiàng)目的滿意度見表1。

從表1可以看出，1000例病人中絕大部分病人對該院的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的，但也有部分病人對急診各項(xiàng)服務(wù)不滿意，甚至非常不滿意。接受調(diào)查的1000例病人中，醫(yī)院急診就診流程滿意度最低（6.6%）；急診服務(wù)收費(fèi)的藥物收費(fèi)滿意度最低（42.3%）；急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的候診時(shí)間的滿意度最低（51.7%）。

三、討論

醫(yī)療服務(wù)作為保障人類健康權(quán)的基本公共服務(wù)之一，受到黨和政府及國際社會的廣泛重視。病人滿意度調(diào)查，不僅是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要渠道，更是醫(yī)療質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。許多國家將病人滿意度調(diào)查信息作為評價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)醫(yī)院工作的重要內(nèi)容之一 。

中醫(yī)院是中醫(yī)藥事業(yè)的重要組成部分.經(jīng)過幾十年的發(fā)展.中醫(yī)藥服務(wù)規(guī)模、服務(wù)能力、服務(wù)條件有了很大的提高.中醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)改革的工作取得了一定成績和經(jīng)驗(yàn)。但是.當(dāng)前中醫(yī)院工作還存在許多問題和差距。醫(yī)院工作尚不能適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的新形勢，不能適應(yīng)人民群眾日益增長的對醫(yī)療服務(wù)多樣化的需求.醫(yī)療費(fèi)用過高.社會環(huán)境還不夠?qū)捤?服務(wù)質(zhì)量還不盡如人意 。研究和探討新型中醫(yī)院醫(yī)院財(cái)務(wù)管理機(jī)制，對增強(qiáng)醫(yī)院活力，提高運(yùn)行效率，促進(jìn)醫(yī)療市場的健康有序發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義。

急診工作屬于高風(fēng)險(xiǎn)、高難度、高強(qiáng)度的醫(yī)療工作。急危重癥患者的不可預(yù)見性和隨機(jī)性很大。患者和家屬往往無思想準(zhǔn)備。容易出現(xiàn)情緒激動、急躁、憤怒及語言過激等不理智表現(xiàn)，或者是無正當(dāng)理由投訴醫(yī)護(hù)人員.甚至直接威脅醫(yī)護(hù)人員的人身安全。急診工作的這種特殊性決定了急診科是最容易出現(xiàn)糾紛的臨床科室，因此，如何作好急診醫(yī)患溝通，加強(qiáng)急診綜合服務(wù)能力，提高患者滿意度，就顯得尤為重要。

本研究顯示，患者對醫(yī)院急診的就診流程滿意度最低，僅有6.6%。醫(yī)院為盲目擴(kuò)大規(guī)模，忽略了就醫(yī)環(huán)境的綠化投入，服務(wù)流程不規(guī)范，大大降低患者的滿意度。

流程的定義是指一組結(jié)合在一起能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的工作，在美同90%的糾紛不是技術(shù)問題，而是流程管理問題，我國也是如此 。而且目前我國尚無系統(tǒng)的疾病管理流程供臨床醫(yī)師參考與遵循。原因町能和各大醫(yī)院的自身?xiàng)l件及現(xiàn)狀差異較大有關(guān)。醫(yī)院院急救中心應(yīng)根據(jù)自身的管理?xiàng)l件，制定出適合本院的急危重癥和特殊情況的疾病管理流程，規(guī)范了診治行為，降低了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提高了滿意度。

改善急救環(huán)境，增加服務(wù)項(xiàng)目，更清晰地標(biāo)識急救流程。設(shè)立分診護(hù)士導(dǎo)醫(yī)，并佩戴服務(wù)胸簽。把平車、擔(dān)架、輪椅放到顯眼的位置，方便患者急用。同時(shí)不斷改善就醫(yī)環(huán)境，實(shí)行人性化服務(wù)，為急診患者提供更方便和溫馨的服務(wù)，加強(qiáng)與患者的溝通技巧，面帶微笑，給患者美的感覺。

藥品費(fèi)用過高，是“看病難，看病貴”的原因之一。由于國家及各級政府對公立醫(yī)院的投入不足，機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行主要依靠“以藥養(yǎng)醫(yī)”和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)維持，一些醫(yī)院甚至完全靠業(yè)務(wù)收入進(jìn)行創(chuàng)收，造成藥品價(jià)格過高，患者負(fù)擔(dān)加重。對公眾而言，藥價(jià)過貴，對于小病而言，在門診治療，最長用到的也是藥品，這部分價(jià)格太高了治療費(fèi)用。本研究急診服務(wù)收費(fèi)的藥物收費(fèi)滿意度僅有42.3%。

只有加強(qiáng)監(jiān)管，將藥價(jià)控制在合理范圍，才能真正減輕患者的負(fù)擔(dān)。加大對公立醫(yī)院的財(cái)政投入。各級衛(wèi)生部門要抓好藥品價(jià)格監(jiān)管問題，從源頭上治理藥品價(jià)格過高問題。雖然我國也制定了“基本藥物目錄” ，但是要嚴(yán)防制藥機(jī)構(gòu)打球，不遵紀(jì)守法。 這些都有賴于相關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管工作落到實(shí)處， 唯有如此， 藥價(jià)才會下來，群眾才會滿意，可以提高門診服務(wù)滿意度。

本文數(shù)據(jù)顯示，急診患者候診的滿意度也僅達(dá)51.7%?；颊邅磲t(yī)院身體都是很痛苦的，希望馬上看醫(yī)生、藥到病除的心理人之常情，但急診不是“快診”，它遵循“輕重緩急”的順序，時(shí)間就是生命，優(yōu)先搶救危重病人肯定毋庸置疑。關(guān)鍵在于醫(yī)患溝通。

急診工作繁忙，而且頭緒甚多，這不僅要求醫(yī)師有快速診治疾病的能力和溝通技巧，還要有很好的協(xié)作互助精神，提高和保持急診醫(yī)師責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平，以滿足急診醫(yī)療工作質(zhì)量要求，更重要的是醫(yī)師與患者之間溝通，減少矛盾而不影響醫(yī)療質(zhì)量的事件。

醫(yī)患溝通應(yīng)做到：（1）溝通必須在第一時(shí)間進(jìn)行，在接診后即需要啟動溝通；（2）用于溝通的時(shí)間短暫，需要邊搶救邊溝通；（3）需要反復(fù)多次溝通。急診工作的特殊性要求急診科的醫(yī)護(hù)人員必須在很短的時(shí)間內(nèi)了解患者的病情及心情，了解患者家屬的態(tài)度等。

此外，急診科醫(yī)護(hù)人員要定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和研討，針對不同病癥、情境制定標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，降低或者消除治療方案分歧，獲得醫(yī)療服務(wù)高滿意度 。

四、結(jié)論

總體而言，患者對醫(yī)院急診服務(wù)的滿意度較高，但仍有許多地方需要改進(jìn)。（1）急診環(huán)境應(yīng)更加舒適，服務(wù)流程更加合理完善；（2）就診環(huán)節(jié)應(yīng)更加優(yōu)化，減少候診時(shí)間；（3）醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)更加合理，避免開大處方，檢查項(xiàng)目合理。

項(xiàng)目基金：廣西壯族自治衛(wèi)生廳課題基金（編號：Z2011114）；

（作者：廣西中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院財(cái)務(wù)科 經(jīng)濟(jì)師）

參考文獻(xiàn)：

[1]張建，韓麗霞.提高急診患者的滿意度進(jìn)，改進(jìn)急診診治流程.中國實(shí)用醫(yī)藥，2010，5（32）：266-267.

[2]丁邦晗，夏萍.作好急診醫(yī)患溝通，提高急診服務(wù)滿意度.《中國中醫(yī)急癥》，2012，21（9）：1458-1459.

[3]李玉，王欣，楊慧亨，朱穎釗.天津市5所三甲綜合醫(yī)院門診患者服務(wù)需求和滿意度調(diào)查.中國醫(yī)院管理，2011，31（6）：57-59.

[4]夏桂芬，徐梅芳，朱躍洲. 門診服務(wù)滿意度調(diào)查分析.全科護(hù)理，2009，7（1）：194-197.

篇8

【關(guān)鍵詞】 奧運(yùn)會

國際奧委會對奧運(yùn)會主辦城市的自然環(huán)境、社會環(huán)境、社會保障等諸多方面提出了很高的要求。作為第29屆夏季奧運(yùn)會的舉辦地，北京市政府近年來投入巨資用于改善空氣和水的質(zhì)量，加強(qiáng)城市綠化、完善城市建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)療服務(wù)，努力推動全民健身活動的普及并開展宣傳活動用于提高市民的文明程度。本課題從2004～2009年，利用多次橫斷面調(diào)查對各項(xiàng)滿意度指標(biāo)進(jìn)行研究，以了解市民對北京市目前的自然環(huán)境、社會環(huán)境等健康決定因素以及自身健康狀態(tài)的滿意程度，為今后的研究提供基線數(shù)據(jù)，為政府進(jìn)一步的政策制定提供參考。

1 對象與方法

11 對象 北京市居民或在北京長期居住的外地居民。

12 方法 以奧運(yùn)與健康有獎問答的形式通過北京晚報(bào)、競報(bào)和搜狐網(wǎng)站的健康頻道刊登調(diào)查問卷。讀者可在網(wǎng)絡(luò)上填寫問卷或在報(bào)紙上答題后將問卷寄回。由課題組工作人員進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。整個過程由朝陽區(qū)公證處監(jiān)督。調(diào)查于2005年4月～6月完成。調(diào)查內(nèi)容：(1)一般信息：包括年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、收入等一般情況，對健康以及健康決定因素的認(rèn)識，日常健身行為等方面的內(nèi)容。(2)滿意度調(diào)查：對北京市健康環(huán)境和居民自身狀況2大方面15個領(lǐng)域的滿意程度指標(biāo)為：空氣質(zhì)量、城市綠化、公眾健身設(shè)施及場地、治安狀況、交通狀況、居民文明禮儀程度、日常就醫(yī)、垃圾處理、公廁衛(wèi)生狀況、食品質(zhì)量、飲用水質(zhì)量、公眾衛(wèi)生習(xí)慣、自身的健康狀況、家庭住房條件、生活的總體滿意度。滿意度被分為3級：滿意(包括很滿意，較滿意)、一般、不滿意(包括不滿意，非常不滿意)。

13 統(tǒng)計(jì)分析 應(yīng)用SPSS130軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，Microsoft Access XP進(jìn)行數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)錄入。各個滿意度指標(biāo)之間的關(guān)系使用偏相關(guān)方法分析。采用有序反應(yīng)變量的累積Logit模型對滿意度及其影響因素進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

21 一般情況 本次調(diào)查共收到有效問卷10496份，數(shù)據(jù)完整的10162份。其中男性5603人，占551%，女性4559人，占449%，平均年齡(40±175)歲。參與調(diào)查的市民中離退休人員占254%，專業(yè)技術(shù)人員占215%，學(xué)生占132%，務(wù)工人員占97%，機(jī)關(guān)干部占78%，自由職業(yè)者占64%，經(jīng)商者占34%，軍人19%，其他職業(yè)占107%。

22 2004，2005年有明顯改善的項(xiàng)目(表1)

表1 北京市2004，2005年明顯改善領(lǐng)域排序（略）

23 滿意度調(diào)查結(jié)果 (1)健康環(huán)境滿意度(表2)；(2)自身狀況滿意度：居民對自身健康狀況表示滿意者占533%，一般占391%，不滿意者占76%。在生活總體滿意度方面滿意者占424%，一般占476%，不滿意者占10%。

表2 健康環(huán)境各領(lǐng)域滿意度（略）

24 健康環(huán)境與自身滿意度的相關(guān)關(guān)系 采用偏相關(guān)分析方法，控制年齡、性別、職業(yè)、文化程度、月收入等因素的條件下，計(jì)算生活總體滿意度指標(biāo)與健康環(huán)境各指標(biāo)滿意度之間的相關(guān)關(guān)系(表3)。

25 滿意度與人口學(xué)因素的關(guān)系 (1)生活總體滿意度的影響因素：年齡、性別、職業(yè)、文化程度、月收入、有無規(guī)律性體力活動均為滿意度的獨(dú)立影響因素（P

表3 生活總體滿意度與其他健康環(huán)境因素的相關(guān)性（略）

篇9

中圖分類號：F592

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：16749944（2016）17014703

1 引言

鄉(xiāng)村旅游就是以鄉(xiāng)村社會為活動場所，以鄉(xiāng)村獨(dú)特的生產(chǎn)形態(tài)、生活風(fēng)情和田園風(fēng)光為對象系統(tǒng)的一種旅游類型，它是集觀光、考察、學(xué)習(xí)、參與、娛樂 、購物、度假為一體的旅游活動[1]，游客滿意度是游客對旅游區(qū)的旅游景觀 、基礎(chǔ)設(shè)施 、娛樂環(huán)境和接待服務(wù)等方面滿足其旅游活動需求程度的綜合心理評價(jià)[2]。發(fā)展鄉(xiāng)村旅游是農(nóng)民增收致富的另一種途徑，也是調(diào)整農(nóng)村經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的又一方式，游客滿意度是鄉(xiāng)村旅游實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，因此只有努力提高游客滿意度，才能實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游的長遠(yuǎn)發(fā)展。

近些年來，伴隨著工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，我國鄉(xiāng)村旅游業(yè)得到突飛猛進(jìn)的發(fā)展[3，4]，河南省禹州市在這股洪流中也利用自身優(yōu)勢，不斷發(fā)展具有特色的鄉(xiāng)村旅游業(yè)，不僅促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)本身的發(fā)展，也帶動了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的增長。然而，與國內(nèi)外發(fā)展較好的鄉(xiāng)村旅游區(qū)相比，禹州市的鄉(xiāng)村旅游業(yè)還處于較為粗放的階段，也存在著一些問題。因此，筆者將對禹州市的鄉(xiāng)村旅游進(jìn)行研究，以游客滿意度為視角，選取有代表性的鄉(xiāng)村旅游區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查研究，從而發(fā)現(xiàn)問題，并提出意見與建議，希望為禹州市旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，同時(shí)為河南省其它地區(qū)發(fā)展提供一定的借鑒。

2 研究區(qū)實(shí)地調(diào)查

選取禹州市鄉(xiāng)村旅游中有代表性的大鴻寨景區(qū)、神古鎮(zhèn)、山貨回族區(qū)以及禹州市周圍的農(nóng)家樂進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查，調(diào)查問卷分為三部分，第一部分是游客的基本情況，第二部分是對游客認(rèn)知和滿意度的調(diào)查，最后一部分是游客的總體感知與評價(jià)。此次實(shí)地調(diào)查分四次進(jìn)行，每次發(fā)放50張調(diào)查問卷，問卷調(diào)查是對游客進(jìn)行隨機(jī)抽樣選取樣本，調(diào)查方式采用面對面填寫問卷的方式，游客填完問卷后當(dāng)場回收。本次實(shí)地調(diào)查共發(fā)放了200份問卷，回收200份，其中有效問卷192份，有效率為96%。

3 滿意度調(diào)查

3.1 測評指標(biāo)重要性均值分析

此項(xiàng)是游客體驗(yàn)前對各旅游項(xiàng)目的重要性感知情況，“非常重要”是5分，“比較重要”是4分，“一般”是3分，“不重要”是2分，“非常不重要”是1分。

對以上22個測評指標(biāo)的重要性進(jìn)行計(jì)算，其百分比、均值、標(biāo)準(zhǔn)差結(jié)果如表1所示，并按照均值降序進(jìn)行排序。由表可以看出，相比之下，游客更注重的是交通狀況（4.33）、娛樂設(shè)施（4.3）、食物衛(wèi)生（4.3）、服務(wù)水平（4.28）、娛樂活動種類（4.28）等因素，比較不看重的是土特產(chǎn)種類（3.8）、土特產(chǎn)特色（3.96）、餐飲特色（3.98）、食物價(jià)格（4.01）等因素。把22個指標(biāo)進(jìn)行歸類，可分為七大類：吃（衛(wèi)生、價(jià)格、餐飲特色）、?。ㄐl(wèi)生、價(jià)格、設(shè)施齊全）、行（交通狀況、停車、標(biāo)識）、游（鄉(xiāng)村氛圍、鄉(xiāng)村環(huán)境整潔、村民熱情）、購（土特產(chǎn)種類、特色、價(jià)格、攜帶方便）、娛（娛樂活動種類、安全、參與性）、服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、水平、效率），通過計(jì)算這七大類的均值，服務(wù)（4.29）>娛（4.23）、?。?.23）>行（4.19）>游（4.18）>吃（4.10）>購（4.02），由此可以看出，總體來說，游客更看重的是服務(wù)、娛樂活動、住宿條件。

3.2 測評指標(biāo)滿意度均值分析

此項(xiàng)是游客體驗(yàn)后對各旅游項(xiàng)目的滿意度情況，“非常滿意”是5分，“比較滿意”是4分，“一般”是3分，“不滿意”是2分，“非常不滿意”是1分。

同樣，22個測評指標(biāo)滿意度的均值和標(biāo)準(zhǔn)差如表2所示，游客最滿意的是村民熱情（3.75）、服務(wù)水平（3.65）、服務(wù)態(tài)度（3.56）、鄉(xiāng)村氛圍（3.52）、娛樂安全（3.52）、交通標(biāo)識（3.52）、活動參與性（3.5）等因素。而游客不太滿意的有住宿價(jià)格（3.02）、飲食價(jià)格（3.04）、住宿衛(wèi)生（3.26）、停車（3.29）、購物價(jià)格（3.32）等因素。如果把22個指標(biāo)歸類：吃、住、行、游、購、娛、服務(wù)，那么游客最滿意的是服務(wù)（3.57），其次是游（3.54）>娛（3.50）>行（3.43）>購（3.37）>吃（3.25）>住（3.21）?？梢钥闯觯髦笜?biāo)的均值都大于3，說明游客總體上沒有太大的不滿意，但是滿意度均值卻明顯低于重要性均值，說明景區(qū)現(xiàn)狀與游客要求有一定差距。

4 對策及建議

通過對從以上內(nèi)容進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)景區(qū)現(xiàn)狀與游客的要求仍然存在一定的差距，針對這些差距，提出以下幾點(diǎn)建議。

4.1 規(guī)范餐飲行業(yè)，特別是飲食價(jià)格和衛(wèi)生

由游客體驗(yàn)前的重要性均值可知，游客認(rèn)為飲食的衛(wèi)生和價(jià)格都很重要，特別是來此地旅游的大多是中低收入者，他們尤其注重飲食的價(jià)格，希望假日到鄉(xiāng)村一游，能夠品嘗一下鄉(xiāng)村美食特色，特別是禹州的特產(chǎn)，但是又希望不要太貴，能夠在游客的接受范圍之內(nèi)。但是有些經(jīng)營者衛(wèi)生意識較弱，而且卻借此機(jī)會翻抬物價(jià)，使得游客花了大價(jià)錢來此品嘗特色，最后卻不太滿意。因此希望有關(guān)部門能夠規(guī)范餐飲行業(yè)的價(jià)格，最好做到明碼標(biāo)價(jià)。

4.2 規(guī)整鄉(xiāng)村環(huán)境以及鄉(xiāng)村氛圍

鄉(xiāng)村旅游的特色在于它的鄉(xiāng)村田園風(fēng)光、鄉(xiāng)村民俗（民族文化）、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以及獨(dú)特的自然環(huán)境，但是，由游客體驗(yàn)后滿意度的均值可知，禹州市的鄉(xiāng)村旅游區(qū)在這方面做得還不是很好，特別是在鄉(xiāng)村氛圍和鄉(xiāng)村環(huán)境整潔方面，游客尤其不滿意。鄉(xiāng)村“臟、亂、差”的印象的產(chǎn)生有一定的原因：①農(nóng)村人的生活習(xí)慣不同，飼養(yǎng)牲畜、田地干活都避免不了臟亂；②受教育程度的限制，衛(wèi)生意識較弱；③很多從業(yè)人員沒有健康證便上崗；④基礎(chǔ)設(shè)施不完善，環(huán)境缺乏治理。但是，要想發(fā)展好鄉(xiāng)村旅游，必須改善鄉(xiāng)村環(huán)境，提升鄉(xiāng)村氛圍，可以從這幾點(diǎn)入手，一方面，加強(qiáng)衛(wèi)生教育，提高人們的衛(wèi)生意識；另一方面，完善基礎(chǔ)設(shè)施；此外，有關(guān)部門要加強(qiáng)管理、治理與監(jiān)督。

4.3 完善住宿設(shè)施，規(guī)范住宿價(jià)格

俗話說“吃得好，睡得好，才能玩得好”，要想睡好，住宿條件就要好，而且從重要性均值中可以看出，游客確實(shí)對住宿條件要求的比較高，為了提供更另游客滿意的住宿，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)營者必須要有“顧客就是上帝”的意識，努力為游客提供更好的條件，更好的服務(wù)。首先，應(yīng)該完善住宿設(shè)施，不管是景區(qū)內(nèi)的賓館還是農(nóng)家民居旅館，客房都應(yīng)該有良好的采光條件和通風(fēng)設(shè)備，基本的家具設(shè)備要配備；其次，要注重衛(wèi)生，客房里的家具要經(jīng)常擦拭，床單、被套和枕套等臥具應(yīng)保持干燥、整潔，有些條件稍差的旅館，客房的配套設(shè)施不一定能夠齊全，但是一定要保證衛(wèi)生和安全條件，這是提升游客對住宿條件滿意度的最基本需求；然后，價(jià)格應(yīng)該合理，這需要經(jīng)營者的自覺，相關(guān)部門也要強(qiáng)化管理。

參考文獻(xiàn)：

[1]曹 陽，張 Z.黃浦江水上旅游滿意度調(diào)查研究[J].中國水運(yùn)（學(xué)術(shù)版），2007（3）：234～235.

篇10

 

 

 

 

 

 

浙 江 省 審 計(jì) 廳 制 定

浙 江 省 統(tǒng) 計(jì) 局 批 準(zhǔn)

2021年5月

本調(diào)查方案根據(jù)《中華人民共和國統(tǒng)計(jì)法》的有關(guān)規(guī)定

 

《中華人民共和國統(tǒng)計(jì)法》第七條規(guī)定：國家機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位和其他組織以及個體工商戶和個人等統(tǒng)計(jì)調(diào)查對象，必須依照本法和國家有關(guān)規(guī)定，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地提供統(tǒng)計(jì)調(diào)查所需的資料，不得提供不真實(shí)或者不完整的統(tǒng)計(jì)資料，不得遲報(bào)、拒報(bào)統(tǒng)計(jì)資料。

 

《中華人民共和國統(tǒng)計(jì)法》第九條規(guī)定：統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)和統(tǒng)計(jì)人員對在統(tǒng)計(jì)工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人信息，應(yīng)當(dāng)予以保密。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

本制度由浙江省審計(jì)廳負(fù)責(zé)解釋。

 

 

目     錄

 

一、2021年度大氣污染情況公眾滿意度調(diào)查方案·································2

二、2021年度大氣污染情況公眾滿意度調(diào)查問卷·································7

 

 

2021年度大氣污染情況公眾滿意度調(diào)查方案

 

一、調(diào)查目的

客觀反映社會公眾對大氣污染防治成效的評價(jià)和意見建議，準(zhǔn)確揭示存在的問題，為大氣污染防治情況審計(jì)提供民意參考依據(jù)。

二、調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查旨在了解社會公眾對我省大氣質(zhì)量現(xiàn)狀和大氣污染防治成效的總體評價(jià)、認(rèn)知度及意見和建議等。（詳細(xì)見附件1調(diào)查問卷內(nèi)容）

三、調(diào)查手段

本次調(diào)查使用CATI（計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查）系統(tǒng)對6個設(shè)區(qū)市（溫州市、嘉興市、紹興市、金華市、舟山市、麗水市）的社會公眾實(shí)施定量調(diào)查。采用代填式問卷調(diào)查方法。問卷調(diào)查以封閉式問題為主。

目前國際上90%以上的民意調(diào)查都是采用CATI系統(tǒng)開展的，具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、訪問覆蓋面廣高，樣本分布均勻。

2、調(diào)查周期短，調(diào)查效率高。

3、調(diào)查更客觀，調(diào)查過程可監(jiān)控，調(diào)查結(jié)果可追溯。

4、調(diào)查結(jié)果代表性強(qiáng)。

5、抗干擾能力強(qiáng)，容易得到更為坦誠的回答。

四、抽樣過程

1、目標(biāo)總體定義：

個 體：年齡在18～70周歲之間,能獨(dú)立表達(dá)自己意見的個人。

2、抽樣單位：戶

范圍：浙江省行政區(qū)劃內(nèi)。

3、抽樣框

固定電話調(diào)查以全省城、鄉(xiāng)6位電話局號為抽樣框。

手機(jī)調(diào)查以全省11地市前7位手機(jī)號碼段為抽樣框。

4、抽樣方法

采用“概率抽樣”技術(shù)中的“分層抽樣”。

分層抽樣是一個兩階段過程，首先將總體（全?。┌凑账诘貧w屬被分割成子總體（11個設(shè)區(qū)市），然后用隨機(jī)方法（SRS），從每一層（設(shè)區(qū)市）中選擇個體。

5、抽樣具體實(shí)施

以固定電話調(diào)查為例，具體步驟如下：

第一步：導(dǎo)入每個鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道的六位電話局號,由計(jì)算機(jī)自動生成電話號碼庫。

第二步：在生成的電話號碼庫中隨機(jī)抽取訪問號碼，由于隨機(jī)撥號訪問過程中有忙線、空號、無人接聽、傳真、拒訪等情況，抽取的電話號碼數(shù)須放大數(shù)量。本次訪問抽取的訪問號碼數(shù)與實(shí)際成功樣本數(shù)的比例約為10:1。

第三步：計(jì)算機(jī)自動撥號。由服務(wù)器隨機(jī)從訪問號碼庫中選取號碼，分配到各個工作站，由工作站接通電話的“家庭”為抽中戶。

手機(jī)調(diào)查抽樣實(shí)施步驟基本同上。

五、調(diào)查規(guī)模及樣本量

根據(jù)調(diào)查安排，確定在6個設(shè)區(qū)市（溫州市、嘉興市、紹興市、金華市、舟山市、麗水市）各采集600個成功樣本，共計(jì)采集3600個成功樣本；其中，固定電話樣本和手機(jī)樣本數(shù)量比例為4:6，城鄉(xiāng)樣本配比根據(jù)當(dāng)?shù)刈钚鲁鞘谢蚀_定。根據(jù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，上述樣本分配基本上能滿足市一級總體的代表性和一些主要分組的代表性。

注：按照統(tǒng)計(jì)學(xué)隨機(jī)抽樣原理，對于比例型變量，調(diào)查所需的樣本（僅對大樣本框而言）符合下列公式：

 

其中：n ：所需樣本量

Z：置信水平的z統(tǒng)計(jì)量，如95%置信水平的Z統(tǒng)計(jì)量為1.96。

p：目標(biāo)總體的比例期望值

d：置信區(qū)間的半寬

擬設(shè)定置信水平為95%，允許抽樣誤差為4%，p值取最大變異系數(shù)為0.5，理論計(jì)算為n=1.962* 0.52/4%2≈600個樣本。本次調(diào)查抽樣理論誤差可控制在4%以內(nèi)。

 

六、滿意度計(jì)算

 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對6個設(shè)區(qū)市的大氣污染防治情況公眾滿意度總分進(jìn)行測算。

1、指標(biāo)的量化

滿意度指標(biāo)的量化采用態(tài)度量化方法。使用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“滿意、較滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意”賦予“100，80，60、40、0”的值（其他5級態(tài)度量化同此標(biāo)準(zhǔn)）。

2、權(quán)重設(shè)計(jì)

每項(xiàng)指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。設(shè)區(qū)市調(diào)查的權(quán)重設(shè)定如下：

二級指標(biāo)（權(quán)重）

三級指標(biāo)（權(quán)重）

大氣質(zhì)量現(xiàn)狀評價(jià)（40%）

對本地大氣質(zhì)量現(xiàn)狀的總體評價(jià)（20%）

對本地大氣質(zhì)量改善情況的評價(jià)（20%）

大氣污染防治工作評價(jià)（50%）

對大氣污染防治成效的評價(jià)（20%）

對大氣污染防治宣傳工作的評價(jià)（10%）

對大氣污染防治工作的重視度（10%）

對大氣污染是否做出預(yù)警（10%）

大氣質(zhì)量問題關(guān)注度（10%）

對大氣質(zhì)量的關(guān)注度（10%）

3、計(jì)算方法

公眾滿意度（CSI）采用樣本測評直接獲得，計(jì)算的方法是采用加權(quán)平均的方法。公式如下：

     CSI —滿意度；

      — 第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)；

   

 — 受訪者對第i項(xiàng)指標(biāo)的評價(jià)。

七．質(zhì)量控制

1、訪問員管理

從訪問員管理庫中選擇普通話標(biāo)準(zhǔn)、語音優(yōu)美、能吃苦耐勞、做事認(rèn)真的訪問員擔(dān)任本次調(diào)查工作。訪員的培訓(xùn)和試訪問指導(dǎo)由浙江省統(tǒng)計(jì)局民生民意調(diào)查中心項(xiàng)目管理員和督導(dǎo)完成。

2、現(xiàn)場督導(dǎo)工作

1）后臺監(jiān)控（監(jiān)聽、監(jiān)視）及錄音系統(tǒng)

Ø 服務(wù)器可以隨時(shí)提供整個調(diào)查的進(jìn)展，以及每個訪問員完成工作的具體情況。

Ø 主機(jī)可隨時(shí)切換畫面，監(jiān)看、監(jiān)聽、錄音每個工作站的工作情況。

Ø 在不打擾訪問員的情況下，由督導(dǎo)通過計(jì)算機(jī)鍵入文字信息，提醒訪問員訪問過程中注意的問題如語速、開放題沒有充分追問等。

Ø 自動控制配額，如服務(wù)器上自動顯示配額的執(zhí)行情況，訪問員根據(jù)屏幕上的提示，篩選符合條件的被訪對象。

Ø 訪問過程全程錄音，便于事后核查。

2）現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)

Ø 督導(dǎo)現(xiàn)場巡視，每10名訪問員配備1名巡視督導(dǎo)。

Ø 現(xiàn)場有4個工作站，由專人負(fù)責(zé)抽聽錄音，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

3、事后審查系統(tǒng)

為了確保整體質(zhì)量，減少調(diào)查過程中的誤差，須仔細(xì)做好每天調(diào)查后的復(fù)核工作，做到對每位訪問員的抽查率為30%。

八、數(shù)據(jù)整理、分析方法

1、數(shù)據(jù)的整理：

Ø 每天的調(diào)查結(jié)束后，對當(dāng)天調(diào)查樣本的完整性和訪問質(zhì)量進(jìn)行數(shù)據(jù)檢查；

Ø 調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行有效性、一致性和分布性審核；

2、數(shù)據(jù)分析方法：

采用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件，根據(jù)此次研究的目的和性質(zhì)，使用相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

九、調(diào)查進(jìn)度安排

項(xiàng)目主要分為四個階段：

第一階段，調(diào)查方案設(shè)計(jì)期：對整個調(diào)查工作方案進(jìn)行詳細(xì)的策劃，設(shè)計(jì)各類調(diào)查指標(biāo)，調(diào)查方案問卷等。

第二階段，調(diào)查工作準(zhǔn)備期：完成訪員培訓(xùn)、試訪問、抽樣框準(zhǔn)備等一系列調(diào)查準(zhǔn)備工作。

第三階段，數(shù)據(jù)采集期：使用CATI（計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)）實(shí)施定量調(diào)查，獲取評估數(shù)據(jù)。

第四階段，數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫期：對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出調(diào)查報(bào)告。

第五階段，報(bào)告提交期：2021年6月

 

 

2021年度大氣污染防治情況公眾滿意度調(diào)查問卷

 

表    號：浙審計(jì)1表

                                                            制定機(jī)關(guān)：浙江省審計(jì)廳批準(zhǔn)機(jī)關(guān)：浙江省統(tǒng)計(jì)局

                                                            批準(zhǔn)文號：浙統(tǒng)制 〔2021〕 15號

有效期至：2021年8月

                                                                             

 

【導(dǎo)語】您好，我是浙江省統(tǒng)計(jì)局（民生民意調(diào)查中心）的訪問員，受浙江省審計(jì)廳的委托正在進(jìn)行大氣污染防治情況的調(diào)查。占用您3-5分鐘問幾個簡單的問題，可以嗎？

甄別部分

S1、請問您的年齡段是(周歲)：（單選）

A.18～29   B.30～39   C.40～49   D.50～59   E.60-70   

F.70周歲以上  G.18周歲以下（邀請其他家庭成員接受訪問）

訪問員注意：只要能清楚表達(dá)個人意見建議的18周歲以上公民，都可接受訪問。

S2、請問您是否居住在XX市超過六個月？

A、是  B、否（結(jié)束調(diào)查）

S3、請問您的常住地屬于？

A、城鎮(zhèn)  B、農(nóng)村

S4、請問您的常住地周邊是否有工業(yè)園區(qū)？

A、是  B、否

 

問卷部分

一、大氣污染防治認(rèn)知情況

Q1. 您平常關(guān)注空氣質(zhì)量嗎？

A、關(guān)注   B、一般   C、不關(guān)注   D、說不清（不讀出）

Q2、您認(rèn)為大氣污染防治的責(zé)任主體是？

A、政府職能部門  B、企業(yè)  C、居民  D、不清楚（不讀出）

Q3.根據(jù)您的切身感受，您認(rèn)為本地大氣污染的主要來源是？（可多選，最多選三項(xiàng)）

A、道路及工地?fù)P塵 B、汽車尾氣  C、工廠異味   D、餐飲油煙   E、露天焚燒垃圾和秸稈  F、使用煤燃料的鍋爐、煤爐  G、其他（請注明）

二、空氣質(zhì)量現(xiàn)狀評價(jià)

Q4.您對本地空氣質(zhì)量的總體感覺如何？

A、滿意 B、比較滿意  C、一般  D、不太滿意  E、不滿意  F、說不清（不讀出）

Q5.與近幾年相比，您認(rèn)為本地的空氣質(zhì)量有什么變化

A、明顯改善  B、有所改善  C、差不多  D、有點(diǎn)變差  E、差得多  F、說不清 （不讀出）

三、政府大氣污染防治工作評價(jià)

Q6.您認(rèn)為近幾年本地政府開展大氣污染防治工作的成效如何？

A、成效明顯   B、成效較好   C、一般    D、不太有成效   E、沒有成效  F、說不清（不讀出）

Q7.您認(rèn)為本地政府是否重視大氣污染防治工作？

A、重視   B、比較重視   C、一般    D、不太重視   E、不重視  F、說不清（不讀出）

Q8.您對本地政府在大氣污染防治方面的宣傳工作滿意嗎？

A、滿意 B、比較滿意  C、一般  D、不太滿意  E、不滿意  F、說不清（不讀出）

Q9.您了解當(dāng)前大氣污染防治政策、措施或行動計(jì)劃嗎？

 A.了解 B.一般 C.不太了解  D。說不清

Q10.當(dāng)遭遇重污染天氣時(shí)，本地政府是否能及時(shí)預(yù)警？

 A、能  B、不能  C、說不清（不讀出） 

四、應(yīng)對措施

Q11.您認(rèn)為現(xiàn)階段政府應(yīng)當(dāng)采取哪些措施改善大氣污染問題？（限選三項(xiàng)）

A、完善大氣污染防治法律法規(guī)

B、加大大氣污染治理執(zhí)法檢查力度

C、加快推進(jìn)機(jī)動車排放標(biāo)準(zhǔn)提升

D、嚴(yán)格落實(shí)大氣污染防治主體責(zé)任

E、完善公共交通，提倡綠色出行

F、推動大氣污染防治社會共治

G、其他（請注明）

 

背景資料

B1.您的文化程度是：

A. 小學(xué)及以下   B.初中   C.高中(中專)   D.大專   E.本科及以上

B2.您的職業(yè)是：/您從事什么職業(yè)？

A.機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工作人員  B.企業(yè)從業(yè)人員    C.科教文體衛(wèi)專業(yè)人員

D.自由職業(yè)者              E.個體商販        F.離退休人員     G.農(nóng)民

H.學(xué)生                    I.失業(yè),無業(yè)人員    J. 其它（請說明）  

B3.受訪者性別（訪員根據(jù)聲音進(jìn)行選擇）A.男B.女