導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇護理滿意度調(diào)查匯總，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1 對象與方法

1.1 住院患者問卷調(diào)查。本院護理總值人員每天對全院七個科室的入院24小時內(nèi)的患者發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查表30-40份。每月四次對住院滿3天的患者發(fā)放滿意度調(diào)查表共100份；問卷由非臨床科室的人員發(fā)放，不記床號，姓名，當場回收，回收率為100%，問卷的真實性相對是可靠的。

1.2 出院患者問卷調(diào)查。對于出院患者滿意度的收集，我院通過家庭訪視人員對每個訪視的產(chǎn)婦進行滿意度信息收集，前線客服中心每天通過電話回訪非產(chǎn)科患者住院期間的滿意度情況，每月匯總一次。由于患者住院期間有礙于醫(yī)護人員的情面，出院后會比較真實的反應醫(yī)院在醫(yī)療護理服務質(zhì)量上存在的問題。

1.3 門診患者問卷調(diào)查。對門診患者問卷調(diào)查采取隨機發(fā)放，患者自愿的情況下進行，盡量由患者本人或患兒家屬填寫，由于患者在醫(yī)院就診時間短，對醫(yī)院情況不了解，所以選擇內(nèi)容相對簡單，可客觀反映問題。

2 問卷內(nèi)容

滿意度問卷調(diào)查內(nèi)容主要針對患者就醫(yī)后醫(yī)護人員服務態(tài)度和質(zhì)量，護士的入院宣教，知情同意情況，醫(yī)護人員解決問題的態(tài)度和速度，醫(yī)德醫(yī)風及醫(yī)院環(huán)境等問題，共計15項。

3 核算方法

滿意度=滿意項總和/（15×總份數(shù)）。

4 結果

2010年1月至2011年12月向住院患者共發(fā)問卷27950份，收回27950份，有效問卷27810份，問卷回收率100%，問卷有效率99.5%。2010年滿意度為90%,2011年滿意度為95%。

5 分析

通過調(diào)查分析，患者的滿意度含有很強的主觀成分，大多數(shù)患者是根據(jù)就診過程的順利與否；醫(yī)生對病情、檢查結果及治療方案的解釋告知是否詳細、通俗易懂來評判。因此，患者的情感及心理服務的質(zhì)量和層次顯得尤為迫切和重要。對于醫(yī)務人員來說，一言一行，一個微笑，一個眼神，一個語氣都會對患者或家屬產(chǎn)生不同的影響。作為醫(yī)務人員，不僅要為患者提供高超的醫(yī)療技術，有效的治療措施，還需要平和的態(tài)度，良好的溝通技巧和人道主義關懷，讓每個患者都感受到被理解、被尊重和被關心的服務，這是每個醫(yī)護人員必備的素質(zhì)。另外,患者對醫(yī)療工作及疾病發(fā)展過程的不了解，希望一住院用了藥就應該解決問題，當出現(xiàn)一些并發(fā)癥，或病情變化時就會懷疑醫(yī)生的水平，是否誤診等。這樣在一定程度上影響滿意度水平的評估，因此評價患者滿意度也遵循實事求是、客觀公正的原則，只有這樣才能理性的分析現(xiàn)狀、坦誠面對問題，找出解決問題的方法[3]。

發(fā)放問卷調(diào)查的目的是通過調(diào)查收集患者對醫(yī)院提供服務的需求情況，醫(yī)院在管理上存在哪些問題，有哪些硬件設施需要改進，醫(yī)護人員的工作存在哪些問題等，護理總值每天會將滿意度調(diào)查中收集到的信息轉(zhuǎn)告科室主任或護長，予以及時改進；護理部每月對問卷調(diào)查情況進行匯總，并在每月質(zhì)控會上通報醫(yī)療護理服務質(zhì)量狀況，對存在問題進行分析及整改，根據(jù)患者建議不斷完善醫(yī)院硬件設施，改善就醫(yī)環(huán)境等，促使醫(yī)院的管理工作向規(guī)范化，標準化邁進。同時，科室管理和服務質(zhì)量明顯提高，住院患者滿意度由2010年的90%提高到現(xiàn)在的95%，醫(yī)務人員的主動意識增強，醫(yī)院就診環(huán)境改善了，醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益均有很大提升。

6 總結

我院滿意度調(diào)查是由專人發(fā)放問卷或?qū)Ｈ嘶卦L，且包含新入院，住院3天以上及出院后三個不同時段的患者滿意度信息，可以充分反應我院服務質(zhì)量上存在的問題。對患者不滿意的項目能及時給與解決，對患者反應的問題及時整改，不斷提高服務質(zhì)量。隨著醫(yī)院業(yè)務量不斷擴大，通過發(fā)放問卷及電話回訪來收集患者滿意度信息需要很大的人力物力。在科技發(fā)達的今天，我們需要更簡單快捷的收集患者信息的方式，能客觀、全面、真實的反應患者的需求，并給與及時解決，從而促進醫(yī)患關系和諧，推動醫(yī)院工作健康有序的發(fā)展。

參考文獻

篇2

中圖分類號：R - 1 文獻標識碼：A

Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality

XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）

Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.

Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment

從醫(yī)療服務對象的角度來評估服務品質(zhì)，越來越得到醫(yī)療機構管理者的重視，并應用至質(zhì)量控制和輔助管理決策當中[1] [2]。為提高醫(yī)院服務品質(zhì)，改善患者就醫(yī)感受，弋磯山醫(yī)院將患者滿意度作為醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核指標之一，并在實踐中不斷修訂完善測評考核方案，建立了一套系統(tǒng)而完整的滿意度測評考核體系，為進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量，提升醫(yī)院管理水平提供依據(jù)。

一、滿意度測評考核體系建立

醫(yī)院成立滿意度測評考核小組，由院監(jiān)察室、辦公室、醫(yī)務處、護理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測評考核方案，明確調(diào)查考核細則。

（一）滿意度調(diào)查

對象及方法。調(diào)查對象包括出院患者、門診患者及臨床醫(yī)師。通過電話回訪及現(xiàn)場問卷調(diào)查月度開展。出院患者滿意度調(diào)查對象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個科室不少于40名，進行滿意度電話回訪，參照安徽省衛(wèi)生計生委滿意度調(diào)查內(nèi)容編制調(diào)查問卷，了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個選項，并設12個不滿意原因多選項。門診患者滿意度調(diào)查是從當月就診的門診患者中按科室進行分層抽樣，每個無病房科室隨機抽取10名進行電話回訪，調(diào)查內(nèi)容同出院患者滿意度調(diào)查相同。臨床科室對醫(yī)技科室滿意度調(diào)查是按臨床科室分層隨機抽取80名醫(yī)生進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，了解臨床醫(yī)師對麻醉手術和醫(yī)技科室服務滿意度，并征求醫(yī)生的意見和建議。

結果分析。根據(jù)調(diào)查結果計算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數(shù)占科室總調(diào)查份數(shù)的比例。因非科室原因?qū)е碌牟粷M意不計入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫(yī)師不滿意的原因及反饋的意見和建議。

（二）滿意度考核

根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無病房科室和麻醉醫(yī)技科室滿意度考核分別設置為5、10、15分?？己艘罁?jù)為月度滿意度測評結果及投訴情況。

月度滿意度測評考核。分別根據(jù)科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。

投訴納入滿意度考核。每月對各渠道投訴情況進行匯總，明確責任科室，并根據(jù)投訴原由進行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進行考核。

（三）結果的運用

為改善服務提供依據(jù)，考核結果納入績效考核。測評的最終目的是為了提高服務質(zhì)量。醫(yī)院每月對考核結果及意見和建議進行匯總分析，多渠道進行反饋整改，一是在醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核會上進行月度匯報，為醫(yī)院層面加強管理提供依據(jù)；二是及時以整改單形式下發(fā)到主管部門，要求相關部門提出整改意見，完善服務；三是將各科室的滿意度測評結果在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)及時公布。滿意度測評考核納入醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核，與各科室的績效分配掛鉤，獎優(yōu)罰劣。

為推薦表彰優(yōu)秀醫(yī)護人員提供依據(jù)。對表現(xiàn)突出的人和事以反饋單形式下發(fā)到相關部門及科室，及時通報表揚。定期對在滿意度調(diào)查中獲得患者表揚的醫(yī)務人員進行登記匯總，為評先評優(yōu)提供依據(jù)。

動態(tài)調(diào)整調(diào)查指標，跟蹤整改落實效果。測評考核小組對調(diào)查對象反映的不滿意原因及意見和建議進行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢性的還是偶發(fā)的，一旦判定為趨勢性的、經(jīng)常發(fā)生的，針對這一原因設計針對性的調(diào)查指標。對于滿意度調(diào)查反映突出的問題，督促相關主管部門提出具體整改措施，同時制定跟蹤回訪調(diào)查表，在整改落實合理周期后，對反映有突出問題的科室、治療組或某不良現(xiàn)象進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務對象了解整改效果。對于整改效果不佳的進入下一個控制循環(huán)，再次反饋整改。

二、實施效果分析

（一）形成有效反饋機制，持續(xù)改善服務

測評考核小組每月對不滿意原因及收集的意見和建議進行分析，對于突出問題以及需醫(yī)院層面解決的問題提交院質(zhì)量控制管理委員會討論解決，屬于部門管理問題及時向部門進行反饋，加強管理落實整改。2015年，醫(yī)院共開展?jié)M意度調(diào)查2萬余人次，收集意見和建議五百余條，歸類于醫(yī)院管理、醫(yī)療、護理、窗口服務、后勤服務等5個方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預約電話、拓展預約方式，改善預約困難；改進檢查流程，縮短患者排隊等候時間；關于服務態(tài)度問題及時教育提醒，有效警示等。在省衛(wèi)生計生委開展的第三方滿意度調(diào)查中，患者滿意度逐步提升。

（二）促進了各科室間的交流和合作

滿意度測評體系為各科室間搭建了交流平臺。通過滿意度調(diào)查收集各臨床科室意見和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預約時間、增設電話保證臨床與各檢驗室及時聯(lián)系等舉措，促進了科室之間的溝通協(xié)作，改善醫(yī)技科室服務質(zhì)量，滿意度逐漸提升。

（三）以滿意度調(diào)查為抓手，推進醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設

通過調(diào)查，主動向患者了解醫(yī)務人員是否有收受“紅包”等違紀違規(guī)行為，一旦有患者反映，及時核實，給予誡勉談話、通報批評等處理。調(diào)查結果及時在內(nèi)網(wǎng)公布，起到較好的警示作用，提高了醫(yī)務人員廉潔服務意識。

（四）全院參與考核，提高了醫(yī)務人員服務意識

新建立的滿意度測評考核體系覆蓋了醫(yī)院所有臨床醫(yī)技科室，實踐可行，調(diào)查全面系統(tǒng)，較為真實地反映了不同群體的滿意度。通過月度考核，以績效作為調(diào)節(jié)的杠桿，獎優(yōu)罰劣，提高了工作人員的服務意識。

三、討論

近年來，患者滿意度受到醫(yī)院及社會的廣泛關注，并逐漸成為衡量醫(yī)院質(zhì)量的金標準[3]。醫(yī)院在實際工作中不斷總結經(jīng)驗，逐步完善滿意度測評考核辦法，建立了系統(tǒng)全面的測評考核體系，具有一定的科學性和可行性。

（一）建立了比較科學的滿意度測評考核體系

擴展調(diào)查對象，全方位進行滿意度測評。醫(yī)院在原有患者滿意度調(diào)查的基礎上，新引入了臨床科室對麻醉醫(yī)技科室的滿意度測評，測評對象覆蓋全院各個臨床醫(yī)技科室，客觀地反映了各科室的服務質(zhì)量及不同群體的特殊需求。

改進抽樣方法，滿意度測評定位到各臨床診療小組。以往的調(diào)查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會有多個診療小組。為了有針對性改進服務，醫(yī)院改進抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。

以電話回訪為滿意度調(diào)查的主要方式。對出院患者進行一對一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫(yī)感受，并主動征求患者的意見和建議，調(diào)查結果具有較高的真實性和可靠性。因此，醫(yī)院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調(diào)查的主要方式。

改進考核辦法，增強考核實效。為使?jié)M意度考核工作取得實效，對考核辦法逐步改進完善：一是根據(jù)科室滿意率和不滿意率采取遞進扣分法，拉開科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核。患者往往是在極不滿意的情況下才會采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫(yī)院對各渠道接待的投訴進行匯總，明確相關責任科室，并根據(jù)投訴原因進行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確?？己说目茖W性和實效性。

建立滿意度測評考核檔案，實行PDCA循環(huán)管理。每月測評考核結果及時歸檔，建立滿意度測評考核檔案，測評小組每季度對調(diào)查對象反映的不滿意的原因及意見建議進行回顧性分析，不斷完善滿意度測評指標。醫(yī)療服務質(zhì)量管理是一個持續(xù)循環(huán)的控制管理過程。醫(yī)院運行PDCA循環(huán)管理，重點監(jiān)控管理效果，在整改落實合理周期后，對突出問題進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務對象了解整改效果，促進管理取得實效。

（二）存在的不足

在方法學上，調(diào)查指標設置較為單一，無法從服務態(tài)度、技術、溝通等多個角度去評估患者對醫(yī)療服務的滿意度。且滿意度調(diào)查是事后調(diào)查，屬于反饋控制，容易造成醫(yī)務人員的抵觸心理，這就要求我們在工作上更加準確細致，并及時做好科室和醫(yī)務人員的溝通工作。在調(diào)查方式上，門診患者在就診后因急于離開，無心接受調(diào)查，存在無應答偏倚。在考核評分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會出現(xiàn)個別考核科室分數(shù)過低的情況，還需在工作中不斷摸索改進。

新建立的滿意度測評考核體系，一改以往單獨由監(jiān)察室負責調(diào)查考核的模式，成立了由多部門協(xié)作的滿意度測評考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測評的完整體系，搭建了患者、醫(yī)務工作者、管理者溝通的橋梁。通過綜合評價，使得醫(yī)院對各科室的滿意度有一個總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對于醫(yī)院領導層決策出臺的參考、協(xié)助科室進行流程再造與品質(zhì)管理以及醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風建設，起到了積極的推動作用，切實促進了醫(yī)院各項工作的改進提升。

參考文獻：

篇3

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）04-0-02

1 資料和方法

1.1 一般資料

本次普通外科手術醫(yī)學實驗研究的對象為從我院選擇2011年02月份至2012年02月份期間，進行外科手術的患者共計100例，根據(jù)其原始護理資料以及術前心態(tài)、滿意度調(diào)查表作為分析研究的基本依據(jù)來源。利用護理記錄回顧分析法和滿意度調(diào)查法對外科手術患者心理狀況、問題以及心理護理干預方式方法進行探討。這100例外科手術患者中，男性患者58例，女性患者42例，患者年齡在17歲至64歲之間，平均年齡為39±3.31歲；患者的身體體重為48千克至85千克之間，平均身體體重為73±5.45千克。這100例患者中，文化層次，大學以上學歷21例，高中、中專學歷層次52例，高中及以下學歷層次27例；職業(yè)方面：干部29例，工人38例，農(nóng)民33例。

1.2 病癥觀察

醫(yī)護人員通過對患者進行臨床病癥觀察，其闌尾炎手術24例，燒傷方面手術13例，肝臟方面手術19例，膽囊方面手術32例，脾胃方面的手術12例。

1.3 術前心理護理干預實施

醫(yī)護人員按照外科手術患者的性別、年齡以及手術類型、病癥程度，將100例患者隨機分為兩個實驗小組，分別為：心理護理組：共計患者100例，術前對患者的心理狀況、心理需求以及存在的不良反應等問題進行分析和匯總，制定出科學合理的心理護理干預，在手術實施前加以實施。對照組：共計患者100例，在外科手術護理過程前未實施任何心理護理干預。具體術前心理護理干預實施方法為：

1.3.1 術前心理狀態(tài)分析

醫(yī)護人員對術前外科患者主要臨床心理表現(xiàn)狀態(tài)進行分析，一般表現(xiàn)為以下幾方面：

（1）緊張、焦慮、憂郁

據(jù)統(tǒng)計患者得知需要進行手術后，百分之九十患者會感到緊張，心理有不安定感，感到焦慮，從而導致情緒低沉。

（2）恐慌

實施外科手術，由于直接可見性，所以部分面臨大型手術的患者對手術的進行會感到非常害怕，產(chǎn)生恐慌感，首先考慮到手術的危險程度，其次是對手術的成功率，第三是對手術后給自己帶來的不良后果等等。

（3）擔心

部分患者由于是農(nóng)村人，昂貴的手術費用，使他們擔心手術會給自己及家庭帶來沉重的經(jīng)濟壓力，另外由于屬于農(nóng)村人，害怕護理人員看不起，而擔心治療及護理效果。

1.3.2 術前不良心態(tài)反應

（1）患者由于心理緊張、焦慮造成其心率加快，呼吸困難，內(nèi)分泌出現(xiàn)失調(diào)或者紊亂現(xiàn)象。

（2）由于過分恐慌、擔心，造成患者植物神經(jīng)出現(xiàn)功能性異常，出現(xiàn)失眠、食欲下降等。

（3）部分患者由于心態(tài)失衡而出現(xiàn)暈厥、胸悶氣短等不良反應。

1.3.3 外科術前心理護理干預

（1）首先護理人員要認真學習心理學內(nèi)容，掌握心理護理的思想和方法，能夠及時處理由于手術導致患者出現(xiàn)的恐慌、焦慮、緊張、擔心等心理問題。

（2）護理人員要做好術前知識宣講護理工作，使患者能夠及時了解手術的整個過程，對需要注意的事項進行掌握，能夠使患者對手術的目的、危險性有一個正確的認識，讓患者了解麻醉的過程以及方式方法，耐心、熱情、和藹的解答患者對手術所有疑問，解除患者的未知感。

（3）護理人員要每日定時與患者進行心理溝通，了解患者的心理需求，鼓勵患者放平心態(tài)，敢于面對客觀存在的病癥，這樣才能確保手術的順利開展。

（4）對于部分癌癥患者，護理人員要在術前，以安慰為主，說明手術對癌癥治療的好處和重要性，讓患者樂意接受手術治療。

（5）此外，護理人員要加強自身職業(yè)道德的素養(yǎng)，對每一名需要進行手術的患者要有高度的責任心，為患者提供一個舒適、溫馨的護理環(huán)境，從側(cè)面降低患者的抵觸心理。

通過手術術前護理過程，對兩個實驗組的患者進行了心態(tài)調(diào)查和滿意度調(diào)查，對其結果進行研究。

1.4 統(tǒng)計學方法

ESS用均數(shù)±標準差（x±s）表示，采用SPSS12統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P

2 結果與討論

通過對兩個實驗組進行護理干預，將心理護理組與對照組的調(diào)查結果進行相比分析，發(fā)現(xiàn)手術患者的各方面心理動態(tài)，都有了不同程度的改善，具體結果如下：心理護理組：患者100例，恐慌感6例，憂慮感11例，擔心感12例，心理問題率29%；對照組：100例患者中，恐慌感18例，憂慮感24例，擔心感31例，心理問題率73%。此外對患者進行了術前的滿意度調(diào)查，其中心理護理組滿意率達92%（92/100）；對照組滿意率達74%（74/100）。根據(jù)上述術前心理干預醫(yī)學護理實驗，我們可以看到在外科手術護理過程中，實施術前心理護理干預，可以有效的改善患者心理方面存在的問題，總心理問題率下降達44%，使患者能夠正確認識和認同手術的治療過程，積極的配合手術治療，從而保證了手術的順利完成，因此希望在今后手術治療過程前，加強心理護理。

參考文獻

篇4

隨著經(jīng)濟發(fā)展和人的觀念改變，人們對健康的認知不再是停留在治病的簡單觀念中，而是認識到對護理服務的需求，特別是急診病例患者對護理的需求度顯著增加[1-3]。在急診護理工作中，健康教育干預有助于提高急診患者對疾病的認知程度，能夠讓患者放棄不良生活習慣，同時讓患者做好疾病預防功能等[4-6]。本文選擇我院200例急診病例，觀察健康教育在急診護理中的應用效果?，F(xiàn)報告如下。

1資料和方法

1.1一般資料

選擇我院2012年1月至2014年1月期間收治的急診病例共200例，上述患者均為急性發(fā)病，需要實施急診救治，上述患者隨機分為觀察組和對照組。觀察組患者100例，男59例，女41例，年齡范圍為30-74歲（平均年齡為52.4歲）。對照組患者共100例，男62例，女38例，年齡范圍為27-73歲（平均年齡為51.5歲）。兩組患者一般資料方面比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組患者給予常規(guī)的急性護理干預措施，觀察組患者在常規(guī)急診護理措施干預基礎上實施健康教育：對患者進行三個方面的健康教育（常規(guī)性健康教育、科普性健康教育和隨機性健康教育）。在常規(guī)教育過程中，護理人員指導患者了解與患者自身疾病相關知識，讓患者了解本病的發(fā)病原因、治療過程中應用的相關藥物、預防疾病的相關知識等?？破战逃ㄟ^向患者發(fā)放健康小冊子（里面內(nèi)容包括疾病相關的科普知識），護理人員通過統(tǒng)一組織家屬觀察相關的科普電視節(jié)目，讓患者和患者家屬主動去了解疾病相關知識。隨機性健康教育：讓患者知道不同的引流差異大，做好安全防護，避免長時間臥床不起或者定期翻身，減少褥瘡發(fā)生。在護理干預過程中，要態(tài)度合理，改善護患關系，進行積極溝通交流，耐心傾聽患者訴說。

1.3 觀察指標

調(diào)查患者及家屬對護理滿意情況，采用自設問卷調(diào)查表調(diào)查與患者急診疾病相關的知識和防治措施等，將調(diào)查表進行匯總統(tǒng)計，對患者的滿意度進行分類。滿意度分為非常滿意、基本滿意、一般滿意和不滿意。其中總滿意例數(shù)=非常滿意+基本滿意+一般滿意，滿意度=總滿意例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用統(tǒng)計學軟件SPSS14.0對實驗結果進行統(tǒng)計學分析，率的比較采用卡方檢驗，P<0.05，顯示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

兩組患者滿意度調(diào)查結果比較

觀察組的護理總滿意（非常滿意62例、基本滿意21例、一般滿意12例）例數(shù)共95例，滿意度為95.0%;對照組的護理總滿意（非常滿意43例、基本滿意26例、一般滿意13例）例數(shù)共82例，滿意度為82.0%;觀察組護理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

表1 兩組患者護理滿意度比較

組別

n

非常滿意

基本滿意

一般滿意

不滿意

總滿意率

對照組

100

43

26

13

18

82.0%

觀察組

100

62

21

12

5

95.0%

3 討論

研究表明，醫(yī)院患者對健康知識的需求程度在不斷上升，在護理干預實施過程中，對患者進行疾病相關的健康教育是必要的，并且在護理干預過程中起著重要作用。在健康教育實施過程中，患者對疾病有所了解，能夠消除患者對疾病誤解，對患者情緒起到穩(wěn)定作用。對于急診患者來說，這些患者的病情都比較急，患者容易產(chǎn)生緊張、焦慮、激動等情緒，這些情緒一方面是來自于對疾病的了解甚少所致[6-8]。所以在護理干預過程中，對急診患者根據(jù)具體疾病和病情情況對患者實施健康教育干預，能夠消除患者因?qū)膊≌`解而產(chǎn)生的不良情緒，使患者積極配合臨床治療，提高臨床急診救治效果[9-13]。在急診科通過護理人員對患者進行健康教育還能夠起到改善護患關系，能夠促使健康教育的順利開展并實施。綜上所述，觀察組給予健康教育護理干預后，觀察組的總滿意（非常滿意62例、基本滿意21例、一般滿意12例）度為95.0%;對照組患總滿意（非常滿意43例、基本滿意26例、一般滿意13例）例數(shù)共82例）率為為82.0%;觀察組護理滿意度高于對照組，說明健康教育護理干預能夠提高急診患者的對疾病認知程度，提高護理滿意度，效果顯著。

參考文獻

1余茂瓊，王英，曾丹，蔡星明. 急診留觀患者健康教育認知與需求調(diào)查分析[J]. 醫(yī)學理論與實踐，2012，01（1）：106-108

2曾惠潔，趙愛蘭，馬麗珍. 急診病人對健康教育需求的調(diào)查分析[J].當代護士，2007，01（2）：81-82

3雷軼芳. 深化開展急診科特色健康教育工作的做法[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學專業(yè)），2012，17（3）：395-396

篇5

2方法

2.1門診導診護理績效構成

門診導診護理績效由工作量績效+工作質(zhì)量績效構成。

2.1.1設定各崗位系數(shù)，分配工作量績效

在充分征求護理人員意見的基礎上，根據(jù)門診導診工作特點，技術含量、勞動強度、風險程度等并結合季節(jié)特點將門診導診護理崗位分為六個檔，設定各崗位系數(shù)，中央導診1.6、放射導診（10～4月）1.4、（5～9月）1.0、超聲影像導診1.1、內(nèi)科導診1.2、內(nèi)科測量1.0、外科導診0.9。工作量績效考核具體公式為：工作量績效=護士績效總數(shù)×30%÷護士崗位總系數(shù)×個人工作量總數(shù)。

2.1.2工作質(zhì)量績效分配

科室根據(jù)護理部質(zhì)量考核情況及門診導診護士護理質(zhì)量考核標準要求，每月對科內(nèi)護士進行打分匯總。個人質(zhì)量得分直接與本人績效，年終考核及評優(yōu)晉升掛勾。質(zhì)量積分包括勞動紀律、患者滿意度、教學培訓、紅線行為（指在護理服務過程中違反制度和標準的工作行為）?？冃Х峙涓母锏脑O計原則是基于科室各崗位價值量測算、護理崗位勝任能力和護理質(zhì)量的考核。具體公式為：工作質(zhì)量績效＝護士績效總額×70%÷護士總質(zhì)量分×個人總分。

2.2統(tǒng)計學分析

所得數(shù)據(jù)輸入SPSS11.5統(tǒng)計軟件包進行分析，計量數(shù)據(jù)分別采用“x±s”與百分數(shù)（%）表示，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

3結果

3.1患者對相關門診導診崗位護理工作滿意度評分

自制“患者對護理工作滿意度調(diào)查表”，調(diào)查實施門診導診護理崗位績效分配改革前（2013年3～12月）、后（2014年1～11月）患者對相關導診崗位護理工作滿意度，內(nèi)容包括護士業(yè)務技術（20分）、服務態(tài)度（20分）、服務流程（15分）、滿足需求（15分）、溝通交流（15分）、健康教育（15分），總分為100分。

3.2醫(yī)、護滿意度情況

每月進行護理質(zhì)量三級質(zhì)控考評，抽取6～8名門診導診護士、6～8名醫(yī)生，進行工作滿意度調(diào)查。共80名護士、80名醫(yī)生參與調(diào)查。

3.3結果

實施門診導診護理崗位績效分配改革后，患者對護士的服務態(tài)度、溝通交流、滿足需求、健康指導能力與實施前相比，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；醫(yī)生對護理工作的滿意度，護士對自身工作的滿意率也較實施前大幅提高。

4討論

4.1護理崗位績效管理

實施門診導診護理崗位績效管理，使護士的薪酬與其崗位價值、崗位職責和工作績效緊密掛鉤，增強護士薪酬分配的內(nèi)部公平性，調(diào)動了護士工作的積極性。

4.2護士努力勝任崗位工作，主動服務

薪酬與崗位產(chǎn)出掛鉤，護士工作積極主動，滿足患者就診需求，提升患者滿意度，使患者得到更優(yōu)質(zhì)的服務。患者、醫(yī)院、護士三方受益。促使護理工作有效有序的進行，使得患者對護士更加的信任，從而盡量避免護患糾紛的發(fā)生，提高了護理工作的質(zhì)量，提高了護士工作的積極性，又激勵護士更好地投入到工作中，為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)護理服務，形成良性的工作循壞，使護理質(zhì)量得到顯著的提升，并且提高了患者就診的滿意度。

篇6

    民航西安醫(yī)院是一家二級綜合職工醫(yī)院，擁有開放床位150張。急診科從2008年的7間留觀室和一間搶救室，發(fā)展到目前擁有獨立的二層急診樓，占地面積是原來的3倍，同時能接納70多位門、急診輸液患者。一樓布局為接診、急救功能；二樓布局為門診輸液和留觀功能。 1 急診科護理工作績效量化考核量表的設計

1.1  建立急診科護理質(zhì)量管理體系：建立護士長—（組長）質(zhì)控護士—護士的護理質(zhì)量管理體系，由護士長和質(zhì)控護士共同擬定各班人員職責，并要求各班人員認真履行。

1.2  考核對象：全科護士均納入績效量化考核體系，護士長按醫(yī)院管理細數(shù)分配。每天當班護士在下班前統(tǒng)計各自的各項工作量并記錄在《急診科護理工作量量化統(tǒng)計表》中，對班護士監(jiān)督、核對，每周由護士長、質(zhì)控護士對所有護士的工作質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，并予以評價，月底由1名護士對全科護士的工作量表進行統(tǒng)計，月底由護士長進行總評價。

1.3  考核指標

1.3.1 基礎考核指標：包括工作量、護理質(zhì)量、護理服務滿意度、儀容儀表四方面。其中，工作量包括各項基礎護理操作數(shù)量（提高夜班分值）、急救人次，護理質(zhì)量則包括勞動紀律，遵守各項操作規(guī)范及執(zhí)行各班職責評價標準，以100分為滿分，每個月考核計算得分。護理滿意度包括，《患者滿意度調(diào)查表》、《醫(yī)護配合滿意度調(diào)查表》和《護士長綜合評價表》，對每一位護士進行評價、統(tǒng)計得分。

1.3.2 加、減分項目：①加分項目：接受各類培訓；臨時加班；參加搶救工作；及時發(fā)現(xiàn)他人工作失誤，避免差錯事故發(fā)生；提出合理化建議被科室采納；被患者點名表揚或送感謝信、錦旗者；在醫(yī)院護理部考核中名列前3名者；②減分項目：發(fā)生不良事件，出現(xiàn)差錯事故；被患者投訴；參加院護理部理論操作考核不達標者。

1.4  考核評價結果的構成：個人績效=（工作量得分×職稱系數(shù)×工作年限×60%+護理質(zhì)量得分×30%+滿意度調(diào)查表×10%）+（-）獎懲分?？己送耆_放式，每一位護理人員起評分為零分，正向指標按各項考核結果加分，否則減分。

2 急診科護理工作績效量化考核量表實施辦法

2.1  制定考核量表的使用方法：按照工作日、白班、夜班，每項護理操作的難易及耗時多少，責任大小等因素，分值不同，特別對夜班、臟累程度大的基礎護理操作如導尿，灌腸，搶救等項目提高分值。每天由操作者自己確認評價、統(tǒng)計，對班者按操作者簽名分類統(tǒng)計、核實；每周由質(zhì)控護士將每人工作量小結，月底護士長指定一位護士輪流做全科護士統(tǒng)計匯總，生成《急診科護理人員工作量量化表總表》上交護士長。每周護士長對每人工作質(zhì)量進行考評，并在自評表上注明加、減分及原因，護士長按照當月《醫(yī)護患滿意度調(diào)查表》結果，以及加、減分項目和《工作質(zhì)量考核表》將每人分值統(tǒng)計匯總。護士長和質(zhì)控護士按照考核評價結果的固定公式算出每人的實際個人績效。每個月將《護理人員工作量化表》、《護理人員工作質(zhì)量考核表》、《醫(yī)護患滿意度調(diào)查表》、加減分統(tǒng)計等原始記錄裝訂保留[1]。

2.2  建立日常檢查登記本：建立《差錯事故登記本》、《不良事件登記本》、《日常工作量化考核登記本》、《業(yè)務學習簽到和考核評價登記本》、《好人好事登記本》、《緊急加班登記本》、《合理化建議登記本》等原始記錄本，由質(zhì)控護士和護士長記錄平時例行檢查或抽查時的情況，作為月底考評的原始依據(jù)并妥善保管。

2.3  落實層級管理制度，鼓勵全員參與：實行開放式考核，建立自評、質(zhì)控護士監(jiān)督、護士長抽查相結合的評價方法。每天由當班護士自評，每周由質(zhì)控護士檢查督促，并對每位護士本周工作考評記錄；護士長采取定期檢查或不定期抽查方式檢查全科護士工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄與糾正，每個月召開全科護士質(zhì)控會，結合院護理部抽查結果，進行討論、分析，提出整改措施，使護理質(zhì)控得到持續(xù)改進。

3 效果

    建立和完善一套科學合理的績效考核評價體系，可以充分調(diào)動護理人員的積極性和創(chuàng)造性；建立各崗位工作質(zhì)量評價標準，明確了急診科護理管理目標，為護理人員努力工作指明了方向。護理人員的服務態(tài)度發(fā)生了很大的變化，變被動服務為主動服務，在治療護理時，主動的做健康宣教，使急診科護理服務質(zhì)量明顯提高；落實了工作量和質(zhì)量考核后，使護理人員的服務理念和意識發(fā)生了很大的變化，將“讓我做，變成我要做”，醫(yī)護配合主動積極，護護配合自覺協(xié)作，工作效率和質(zhì)量的提高，使患者滿意度明顯提高。

4 小結

篇7

護理信息化是利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡技術、計算機技術、通訊技術等，對護理工作進行信息化處理和應用的統(tǒng)稱[1]。信息化管理是實現(xiàn)醫(yī)院高水平、高效率醫(yī)療護理服務的重要因素。我院護理部為了適應現(xiàn)代化信息管理，結合工作實際，創(chuàng)造性的應用WPS輕辦公軟件平臺，有效提高護理管理者工作效能和滿意度。WPS輕辦公可以實現(xiàn)多人、多平臺、多文檔的協(xié)作辦公。其圈子功能讓整個團隊工作效率變得更高效率[2]。把相關的人加進圈子，大家就可以在圈子里針對文檔進行討論、修改！拋棄傳統(tǒng)的郵件、QQ帶來的繁瑣傳送，具備免費，快速聯(lián)系，不存在距離等優(yōu)點。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院有新老院區(qū)48個護理單元，目前有10個單元不通互聯(lián)網(wǎng)，其他33個護理單元各僅有一臺電腦通互聯(lián)網(wǎng)，為科室公用。普遍速度較慢，護士長不能隨時隨地使用電腦。護理管理者有護理部主任及干事5名，護士長50名共計護理管理者55名。均為女性，40歲以上8人，40歲及以下47人。均擁有智能手機及掌握手機上運用QQ軟件功能。能夠熟練掌握郵件收發(fā)技能。

1.2方法

1.2.1電腦及手機終端下載安裝wps軟件，注冊帳號，建立護士長輕辦公群[3]。

1.2.2建立護士長QQ群，實名制。在WPS輕辦公主頁護士長圈子添加成員欄復制地址，發(fā)送群文件至護士長QQ郵箱，護士長打開郵件即可方便的加入圈子。

1.2.3編寫WPS使用流程，培訓PPT，發(fā)送至護士長QQ群，并利用非工作時間在QQ群統(tǒng)一指導使用步驟，并在WPS護士長圈內(nèi)簽名表，能夠簽名的說明掌握了使用方法。

1.2.4在平臺一張需要所有科室填寫的表格，2 d內(nèi)回收結果內(nèi)容完整。

2 效果評價

2.1實施WPS輕辦公前后。采用《護士對護理信息系統(tǒng)滿意度調(diào)查表》[4]，進行調(diào)查問卷。滿意度包括節(jié)約工作時間、隨時隨地了解及回復信息、方法方便實用、上下級溝通便利。調(diào)查問卷也是設計表格掛WPS平臺，55位護理管理者參與填寫。

2.2統(tǒng)計學方法 應用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件包，計數(shù)資料用例數(shù)、百分比進行描述，采用χ2檢驗比較實施前后對護理信息系統(tǒng)的滿意度。

2.3效果 WPS輕辦公實施前后護理管理者對護理辦公系統(tǒng)滿意度比較，見表1。

結果顯示，實施WPS輕辦公軟件后護士長辦公滿意度提高（P

3 討論

3.1現(xiàn)存護理管理辦公系統(tǒng)的缺點

3.1.1護理管理辦公系統(tǒng)趨向無紙化辦公，現(xiàn)狀一般都是通過qq、郵件傳輸，護理部下發(fā)文件，很多格式只有電腦終端支持打開，護士長不能及時、隨時查閱，護理部匯總各科室信息，花費大量的時間。

3.1.2很多科室目前還不通外網(wǎng)絡，或者網(wǎng)速較慢，U盤拷貝容易產(chǎn)生病毒，且文件容易損壞丟失。

3.2 WPS輕辦公系統(tǒng)的對護理辦公的優(yōu)點。

3.2.1可以利用信息平臺促進護理管理的高組織化，整體化的支持系統(tǒng)，對護理管理者減輕工作負擔，合理安排護理資源有極大的幫助[5]。

3.2.2電子信息傳輸，促進護理管理無紙化辦公節(jié)，約紙張和時間成本[6]。

3.2.3支持電腦、手機終端，在有網(wǎng)絡的情況下隨時隨地可以辦公！就像使用QQ軟件一樣的簡單。

3.2.4多人協(xié)作辦公，增加效率，就像大家同時在一張紙上寫作業(yè)一樣！可以參考別人填寫模板！

3.2.5無需U盤，文件存自己“私人空間”，文件不會丟失！進入建立的“護士長圈”，大家可以協(xié)同作業(yè)，可以得到最終完整版的匯總表了！

3.2.6圈子的成員實名制，所有護理管理者帳號唯一（支持手機號，QQ號碼登陸）簡單安全方便實用。

3.2.7護理部節(jié)約大量的郵件收集與匯總時間成本，護理部成員之間文稿修改無需QQ收發(fā)，直接在云文檔編輯即可?？梢越夥鸥嗟臅r間去臨床，解決實際問題。

3.2.8 WPS輕辦公支持Word、excel、PPT格式在手機和電腦上打開。護士長可隨時隨地在wiff或移動流量狀態(tài)下打開閱讀護理部下發(fā)的文件電子版，并可轉(zhuǎn)發(fā)給本科室成員。

3.2.9快速獲取信息已成為信息社會對人們的素質(zhì)要求，但護理人員對資源獲取、提煉和利用信息的能力尚存在不足[7]，培訓WPS的過程促使護理管理者掌握輕辦公的操作方法，提高信息化辦公的能力。

參考文獻：

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篇8

1 方法

1.1 績效考核方案 護理部根據(jù)醫(yī)院自身工作特點和本院實際情況從德、能、勤、績、患者

的滿意度，護理質(zhì)量考核等方面制定具體的關鍵績效指標。

1.2 考核方法 ①成立考核組織，由護理部、科室質(zhì)控小組，病區(qū)護士長，責任組長組成考核組織，實施巡查制，層級負責制；②對考核內(nèi)容進行細化分解，實施百分制量化計分評價，同時設計額外加分項目，如科研立項、獲獎、，患者表揚；③設計護理人員工作績效考評表。并有德、能、勤、績所占的比重，對于績中工作量每人一張表，每天記錄，每天督察，每月匯總，每一項賦予一定的分值，對項目內(nèi)容制定相應的質(zhì)量標準；④從患者的認同度方面制訂滿意度調(diào)查表，對出院患者進行滿意度調(diào)查，由出院患者或家屬填寫，對提名表揚的護士給予加分，不滿意的扣分，每月進行總結。每月進行分級護理質(zhì)量督察，同時對護士的工作能力及業(yè)務能力進行測評；⑤組織考核護理人員學習標準，規(guī)范操作，使護理人員關注自已的工作效果，關心工作質(zhì)、量。主動的、有質(zhì)量的、有效率地做好每一項工作；⑥每月進行績效考核，由病區(qū)質(zhì)控組、護士長、責任組長共同組織考評，嚴格按照考核標準進行績效考核；⑦根據(jù)各項考核細則中的扣分標準對考核結果進行量化統(tǒng)計，做出績效考核并與獎勵掛鉤，并與年終評優(yōu)、晉升、晉級掛鉤。

2 結果

2.1 兩種工作模式下患者對護理工作的滿意度調(diào)查(表1)。

2.2 兩種工作模式下護士工作狀態(tài)調(diào)查(表2)。

3 討論

3.1 提高了分級護理質(zhì)量 從表1中可以看出，由于績效考核將患者的滿意度、健康教育、按時巡視、問題解答、基礎護理、技術操作等方面納入關鍵績效考核目標，增強護理人員貼近臨床，貼近患者，主動服務的意識，為分級護理質(zhì)量的提高奠定了基礎。另一方面，護理人員的業(yè)務能力，操作水平也在考核范圍，為分級護理質(zhì)量的提高提供了基礎。

3.2 提高了患者的滿意度 患者滿意度每月總結1次，凡在滿意度調(diào)查表上提名表揚的護士均給予加分。由于實施績效考核后，護士的積極性得到了提高，健康教育落實到位、服務態(tài)度得到改善、基礎護理項目落實到位，基礎護理的實施拉近護士和患者的關系，護患的溝通、 交流的機會將會增多，患者對護理工作的滿意度隨之增高［3］。

3.3 提高了護理人員的專業(yè)素質(zhì) 由于績效考核對護理人員業(yè)務能力、操作水平、問題解答、護理質(zhì)量作為其專業(yè)素質(zhì)的評價指標。從表1可以看出，現(xiàn)有的工作模式得分高于原有工作模式，這讓護理人員意識到，只有具有良好的服務態(tài)度，扎實的專業(yè)知識，嫻熟的?？坪突静僮骷寄?，才能為患者提供高質(zhì)量的護理服務，所以護士必須嚴格遵守各項操作規(guī)程，增強業(yè)務和技能訓練，為患者提供以人為本的護理服務，從而全面提供護理人員的專業(yè)素質(zhì)。

3.4 提高了護理人員的積極性 從表2中可以看出，由于績效考核改變了過去那種平均主義，增強了護士積極性、主動性?？蒲辛㈨?、獲獎、等納入獎勵機制，更激發(fā)了護士的積極性和創(chuàng)造性，增強了護士的執(zhí)行力，提高了護士素質(zhì)。

3.5 提高了護理人員的競爭意識 從表1可以看出護理人員的操作水平、業(yè)務能力得到明顯提高。在此基礎上，護理人員的工作量也被列入考核范圍，多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得這種公平的競爭機制，增強了護理人員的競爭意識，在護理人員內(nèi)部形成了人人爭優(yōu)創(chuàng)先的良好氛圍。

績效考核將工作行為和工作效果同個人的目標緊密聯(lián)系在一起，增強了護士的績效意識。促使每位護理人員都能關注自已的工作效果，關心工作質(zhì)量，主動的、有質(zhì)量的、有效率的做好每一件具體工作，最大限度發(fā)揮自已的潛能，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績，轉(zhuǎn)變了服務觀念，由被動服務變?yōu)橹鲃臃?。真正做到了“以患者為中心”的服務理念，提高護理的工作質(zhì)量。

參 考 文 獻

篇9

隨著時代的不斷發(fā)展，護理也在不斷地更新理念和服務目標。從最初的“以疾病為中心”發(fā)展到現(xiàn)在的“以病人為中心”的護理理念，將整體護理從病房向家庭、社區(qū)延伸。而電話回訪正是可以將來自專業(yè)人員的健康教育知識傳播至家庭的方式，同時可以提高醫(yī)院、科室的服務滿意度，讓患者、家庭、醫(yī)院社會得到實惠。我科自2008年以來開展了電話回訪工作，取得了較好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 方法

1.1 住院期間加強溝通，提高患者的信任度 在患者住院期間，由責任護士向每位患者介紹疾病知識、用藥、等級護理的意義，使患者了解神經(jīng)內(nèi)科護理工作的內(nèi)容，并且詢問患者對護理工作的建議以及意見，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，取得患者信任。

1.2 掌握患者的資料，規(guī)范電話回訪用語 以患者出院時保留的出院小結為基礎信息，根據(jù)被回訪患者姓名、年齡、性別，確診疾病名稱，主要經(jīng)治醫(yī)師，用藥藥品名稱、劑量與用法等正確信息進行回訪。電話回訪時用簡潔、柔和、有親合力的語言，恰當?shù)匾龑Щ颊哒f話并及時、熱情地回應，讓患者感受到信任、放松[1]。一聲親切的稱呼給患者或家人帶來無限溫暖。解答問題時做到耐心、細心加貼心。在交談中語速要慢、語氣和藹，適應老年人的特點。

1.3 根據(jù)護士的特點、確定專職電話回訪員 根據(jù)電話回訪的工作特點，選擇2名業(yè)務、溝通能力強，有事業(yè)心、肯犧牲的護士成立電話回訪小組，全面負責電話回訪，確保電話回訪的效率。小組2名健康知識豐富的護士，以季度為單位采用輪換制的方法負責電話回訪，并做好電話回訪記錄，每月總結，每季評估，輪換時做好交接工作。護士長根據(jù)電話回訪員提供的回訪相關信息進行匯總評估，結合醫(yī)院

季度滿意度的測評結果進行講評。

1.4 建立電話回訪登記本，完善回訪內(nèi)容與方法 在出院15天后根據(jù)患者的不同病情針對性地傳播疾病轉(zhuǎn)歸的有關知識及健康教育[2]，同時尋求患者在住院期間對醫(yī)生和護士的技術及服務滿意度，并做詳細記錄。首先用規(guī)范語言問候患者，詢問其康復情況;根據(jù)我院“出院患者滿意度調(diào)查表”逐項詢問住院期間醫(yī)院服務情況，進行5級評定(很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意);回訪人員對患者在就醫(yī)過程中的疑問、誤會和不理解事項予以解釋和疏導，需要醫(yī)生進行彌補的工作及時聯(lián)系相關人員;了解、挖掘和引導新的健康需求[3]。對所有回訪內(nèi)容進行登記，每周將回訪情況進行匯總并上報護士長，將共性的問題和意見集中。特殊患者、特殊回訪信息、對住院治療不滿意等情況，及時反饋給相關醫(yī)護人員進行整改提高。

1.5 確定隨訪最佳時間段，提高電話回訪接通率 患者出院帶藥2周，2周左右需要返院門診復診;為了提高復診隨訪率，回訪時間一般在1～2周之間，同時根據(jù)不同患者的作息時間安排具體隨訪時間：退休老人我們選擇每天上午9∶00～11∶00;下午15∶00～17∶30;晚上19∶00～20∶30進行;上班族選擇晚上19∶00～21∶00或雙休日進行?，F(xiàn)電話一次接通率得到明顯的提高。

1.6 評價方法 由醫(yī)德醫(yī)風辦每月對各科出院患者以寄送“出院患者滿意度征求表”的方式將回訪到的全部信息進行匯總統(tǒng)計和分析，包括全院和各科室總體和分項目服務滿意度數(shù)據(jù)、表揚信息和批評信息等。再將各科每季度的滿意度百分比下發(fā)給各科，要求各科滿意度達96%以上，未達標科室自行整改。

2 結果

將我科2008年1月至12月進行電話回訪后科室滿意率與進行電話回訪前2007年滿意率同期對比：護士、醫(yī)生的滿意率均得到大幅度提高，特別是實施后出現(xiàn)了兩個季度的滿意率達100%，醫(yī)生的滿意率第一季度、第三季度、全年比較P

3 討論

3.1 電話回訪起到維系出院后護患關系的作用 電話回訪式健康教育是當前健康教育的一種新形式，它是利用信息化工具，在護士與患者家庭成員間建立有目的地互動，以促進和維護患者的健康，是一種醫(yī)院走向社會且可以節(jié)省人力資源的延伸訪視形式。電話回訪式健康教育能增進護患之間的感情。一般來說，護患關系是患者在接受護理服務過程中存在的一種人際關系[4]，在出院后這種關系就消失了，而電話回訪是維系這種關系的最好方法，許多患者經(jīng)常把護士當成傾訴的對象，同時對護士也問長問短，感情深了，溝通的距離也拉近了，滿意度自然而然就提高了。

3.2 電話回訪能提高護士的業(yè)務及護患溝通能力 為了能準確地回答患者提出的種種問題，電話回訪護士必須要經(jīng)常閱讀和查詢資料，以了解更多的相關疾病知識和動態(tài)發(fā)展，大大促進了護士自覺學習的積極性。筆者作為一名電話回訪專員深深體會到了這一點，對自身的業(yè)務水平提高也有很大的幫助。古希臘希波克拉底曾說過，有兩件東西能用于治療，一是藥物，二是語言;中國也有一句古話“良言一句三冬暖”。可見語言也是護理的一部分，通過電話回訪的方式，提高護士的溝通技巧，拉近與患者的距離，用言語鼓勵患者，對他們進行簡單的心理疏導，幫助他們減輕病痛造成的心理壓力，培養(yǎng)良好的日常生活習慣，降低復發(fā)幾率，這也是擴展護理的時空界限以及護理效率的有效手段。

3.3 電話回訪工作有助于提高醫(yī)院的競爭力 電話回訪是人們用來交流思想和傳遞感情的工具，是心靈溝通的紐帶，是護患交往的橋梁。通過電話回訪拓展了醫(yī)療市場，取得社會效益和經(jīng)濟效益雙贏[5]。很多患者表達了對回訪工作的贊賞，使患者或家屬對醫(yī)院服務的滿意度增加，提高了患者和家屬對醫(yī)院的忠誠度，使患者復診率大大提高。

3.4 進一步完善回訪方式，提高回訪效率 電話回訪工作雖然已經(jīng)取得了一定的成績，但是它還剛剛起步，電話回訪工作缺乏規(guī)范性，社會對醫(yī)院存有偏見，醫(yī)院人力不足還很難完全滿足患者的需求。同時電話回訪率不高，原因有以下幾方面：聯(lián)系電話號碼錯誤或無電話聯(lián)系方式;神經(jīng)內(nèi)科患者大多為老年人，常有電話無人接聽，有的老年患者聽力差，在電話中表達不太清楚，語言溝通困難，從而影響交流表1 2007年第1~4季度滿意度調(diào)查表表2 2008年第1~4季度滿意度調(diào)查表注：*P

及健康教育的效果。因此，我們在今后還有待進一步探討完善回訪方式，規(guī)范回訪內(nèi)容，提高回訪效率。

參考文獻

1 趙國麗，李玉珍，桑秋霞，等.3 469例門診患者電話回訪程序及效果分析，中圍實用護理雜志，2007，23(5B)：63-64.

2 關麗芝.出院后電話回訪在護理工作中的重要性.現(xiàn)代中西醫(yī)結合雜志，2007，16(11):1594.

篇10

1.2方法(l)出生后正常新生兒實行母嬰同室，護士在病房為新生兒床旁沐浴、新生兒床旁撫觸、新生兒床旁換尿布、新生兒床旁臀部護理、新生兒床旁宣教等，在護理操作過程中，護理人員向媽媽宣講育兒常識及注意事項。(2)《患者滿意度調(diào)查表》由我院在成都市衛(wèi)生局《住院患者滿意度調(diào)查表》基礎上自行設計，內(nèi)容設計護理方面的有:護士的服務態(tài)度、技術水平、人院接待、健康教育，護理服務的及時性5個方面7個問題，設“滿意”“較滿意”、“一般”，“不滿意”、“沒接觸”等5個選項。以無記名形式在相應的選項畫“丫”的形式答卷，7個問題填寫完整的視為有效問卷，7個問題選項中有幸1項未填的問卷為無效問卷。5個月共發(fā)放問卷調(diào)查表2000份，收回有效問卷1998份，有效率99.9%。(3)母嬰同室護理不良事件按我院護理質(zhì)量評價標準作為判斷標準，包括護理投訴、新生兒腕帶滑脫未及時補上、新生兒臀紅，燙傷等內(nèi)容。統(tǒng)計分析實施母嬰床旁護理后發(fā)生的不良事件與封閉式操作模式發(fā)生的不良事件同期相比的結果。

2結果

2.1產(chǎn)婦對實施母嬰床旁護理前后的滿意度比較。

2.2實施母嬰床旁護理前后的不良事件發(fā)生次數(shù)。