導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇鐵路客運服務(wù)的重要性，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號：F532 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（c）-0131-01

鐵路運輸是我國重要且大眾化的交通運輸業(yè)，而高速鐵路更是因為其旅行的安全性、舒適性、快捷性、滿載性以及準時性而成為我國鐵路運輸業(yè)發(fā)展和完善的重要內(nèi)容。在社會發(fā)展的新時期，消費型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關(guān)部門更應該以實際服務(wù)工作為基礎(chǔ)，重視高速鐵路客運服務(wù)工作，不斷地優(yōu)化高速鐵路服務(wù)理念，完善服務(wù)機制，提高高速鐵路員工的服務(wù)素質(zhì)，進而提升高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，從而高速鐵路可以更好地發(fā)展。

1 高速鐵路客運服務(wù)在發(fā)展中存在的問題

1.1 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量具有復雜性

雖然高速鐵路的發(fā)展歷史不長，但同飛機或者客運系統(tǒng)相比，其客運服務(wù)質(zhì)量體系較為復雜。目前，我國高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量包括多個體系和系統(tǒng)，系統(tǒng)之間具有復雜的聯(lián)動和鏈條關(guān)系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到整個系統(tǒng)。因此，很多因素都可對高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質(zhì)、車廂整潔情況、旅客人員素質(zhì)等因素都可能導致快速、安全等方面的問題，從而降低服務(wù)質(zhì)量。

1.2 高速鐵路客運服務(wù)管理缺乏完善性

作為傳統(tǒng)的交通工具，我國鐵路的發(fā)展歷史較為坎坷，雖然曾為我國經(jīng)濟和社會的發(fā)展做出過重大貢獻，但也在發(fā)展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護的鐵路客運部門，存在工作效率低、服務(wù)質(zhì)量差等問題。而我國的高速鐵路是以普通鐵路為基礎(chǔ)發(fā)展而來的，所以其客運服務(wù)工作也是基于傳統(tǒng)鐵路客運服務(wù)工作運行的，盡管在服務(wù)上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速鐵路客運服務(wù)理念落后。受普通鐵路客運服務(wù)的影響，高速鐵路客運服務(wù)人員依舊存在意識陳舊、言行粗暴、工作態(tài)度消極等問題，對高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量造成了嚴重的影響。第二，高速鐵路客戶服務(wù)缺乏規(guī)范性。目前，我國高速鐵路因為其地域性差異和地區(qū)政策的影響，其客運服務(wù)的體系、行為以及準則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運服務(wù)中出現(xiàn)敷衍、疏漏環(huán)節(jié)等問題。第三，高速鐵路客運服務(wù)方式落后?，F(xiàn)階段，我國某些地區(qū)的高速鐵路客運服務(wù)工作同傳統(tǒng)的客運服務(wù)工作并無差別，其服務(wù)內(nèi)容只限于送水、清掃等內(nèi)容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內(nèi)容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運服務(wù)管理機制有待健全。我國高速鐵路客運服務(wù)依舊處于發(fā)展初期，其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運服務(wù)工作人員工作態(tài)度消極，從而導致高速鐵路客運服務(wù)管理工作難以順利進行。第五，高速鐵路客運服務(wù)旅客投訴率高。我國高速鐵路存在著列車晚點、需求不一致等問題，然而由于高速鐵路客運服務(wù)部門缺乏相應的組織性，未能針對這些潛在問題進行組織預案，所以時常會遇到旅客投訴的問題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。

2 提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略

2.1 樹立新的高速鐵路客運服務(wù)理念

高速鐵路客運部門若想提高自身的競爭力，就必須了解服務(wù)質(zhì)量的提高對高速鐵路發(fā)展的重要性。因此，高速鐵路部門應以運輸市場的激烈競爭為出發(fā)點，對高速鐵路員工的意識進行引導，定期開展培訓課程，讓其樹立正確的服務(wù)理念。相關(guān)部門還可開展服務(wù)質(zhì)量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運服務(wù)工作，從而提升高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量。

2.2 提高高速鐵路客運服務(wù)人員的素質(zhì)

高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是以員工素質(zhì)為基礎(chǔ)的。因此，為提高工作人員素質(zhì)，相關(guān)部門需搜集高速客運服務(wù)中存在的問題及旅客的建議，并以此為基礎(chǔ)對員工進行培訓。除此之外，高速鐵路客運部門還應規(guī)范、落實員工的服務(wù)工作，為提高高速鐵路客運服務(wù)人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務(wù)大賽，樹立客運服務(wù)的榜樣，激發(fā)員工先進服務(wù)的意識，努力為高速鐵路客運服務(wù)人員營造一個積極得文化氛圍和良好的認知環(huán)境。

2.3 提高高速鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量

高速鐵路是一個涉及多方面的復雜系統(tǒng)，而且其中的很多因素都可對其客運服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。所以，在提高其客運服務(wù)質(zhì)量方面，高速鐵路客運服務(wù)企業(yè)應同機務(wù)、車務(wù)、公安等系統(tǒng)進行協(xié)調(diào)，解決客服服務(wù)中的問題。而且，相關(guān)部門還需要構(gòu)建一套責任體系，統(tǒng)一客服服務(wù)標準，明確所有客運服務(wù)人員的工作內(nèi)容和職責，制定獎罰措施，以此實現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標。

2.4 完善高速鐵路客運的服務(wù)

高速鐵路客運服務(wù)需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環(huán)境為目標。因此，客運服務(wù)部門管理人員必須重視鐵路安全風險管理工作，開展管理階層的安全競賽，提高管理人員的保證安全、規(guī)避風險的積極性。此外，客運服務(wù)部門還需以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，制定相應的點評考核制度，開展不同方式的評優(yōu)活動，打造一個重視服務(wù)質(zhì)量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進而完善高速鐵路客運服務(wù)。

3 結(jié)語

綜上所述，提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是一個復雜且長期的工作。因此，高速鐵路運輸企業(yè)必須站在發(fā)展的角度，從機制、意識、素質(zhì)等方面解決其服務(wù)質(zhì)量的問題，并依據(jù)服務(wù)理念采取相應的機制，提高自身服務(wù)質(zhì)量，從而實現(xiàn)高速鐵路客運服務(wù)與我國構(gòu)建和諧鐵路的思想相統(tǒng)一，并進一步提高鐵路事業(yè)的發(fā)展速度。

參考文獻

[1] 范麗萍.提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量途徑的探討[J].內(nèi)蒙占科技與經(jīng)濟，2007（24）：148-149.

篇2

中圖分類號： F532 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）06-42-2

引言

目前，我國國民經(jīng)濟水平逐步提高，人們的消費水平也在逐漸提升，外出旅行、消費的人數(shù)越來越多，這也為我國的客運行業(yè)帶來了極大的壓力。對鐵路客運部企業(yè)來說，人們對客運服務(wù)質(zhì)量的高要求與鐵路客運服務(wù)的現(xiàn)狀產(chǎn)生了矛盾，鐵路客運企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施不完善、服務(wù)質(zhì)量差等問題對客流量的增加產(chǎn)生了極大的影響，同時也影響到了鐵路客運企業(yè)的社會形象。由此可見，革新服務(wù)理念，加大基礎(chǔ)建設(shè)的投資力度，對所有服務(wù)工作人員實行標準化管理，已經(jīng)成為鐵路客運企業(yè)的主要任務(wù)。

1 鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)意識不強

由于鐵路客運服務(wù)人員是與旅客直接接觸的人員，其工作態(tài)度、行為舉止都會影響旅客的心情，進而影響鐵路客運部門在旅客心中的形象，所以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量對鐵路客運企業(yè)的發(fā)展十分重要。但是，目前大部分鐵路客運服務(wù)人員的服務(wù)意識都有所欠缺，在日常工作過程中帶入了太多的主觀因素，以自身的喜惡為主，忽視了旅客的感受以及要求。并且，很多服務(wù)人員不求上進，不注重提高自身的專業(yè)能力，這要導致其服務(wù)質(zhì)量一直停滯不前[1]。

1.2 鐵路客運關(guān)聯(lián)質(zhì)量差

人們對出行所乘坐的交通工具的要求越來越高，然而，現(xiàn)階段我國在鐵路的服務(wù)質(zhì)量方面存在著嚴重的滯后問題，主要體現(xiàn)在客運高峰期時期鐵路火車票無法使全體乘客的出行得到很好的滿足。并且鐵路在基礎(chǔ)服務(wù)方面也存在著嚴重的漏洞，例如，火車延誤晚點等問題，無法給乘客一個確切的解釋，并且無法給乘客一個準確的上車時間，使旅客將大量的時間浪費在火車站等[2]。

1.3 客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善

數(shù)量充足、類型齊全、科技含量高且質(zhì)量有保障的硬件設(shè)施設(shè)備是提高客運服務(wù)質(zhì)量的保障?，F(xiàn)在，我國很多大型客運站都對基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施進行了完善，但一些中小型的客運站因資金投入力度不夠，基礎(chǔ)設(shè)施種類較少，且質(zhì)量較差，對客運服務(wù)質(zhì)量的提高造成了極大的障礙。另外，很多客運站的特殊服務(wù)設(shè)備，如殘疾人通道、母嬰室等數(shù)量不足，為部分旅客的出行帶來不便。

2 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的意義

2.1 塑造企業(yè)良好形象

高水平的鐵路客運服務(wù)能夠為旅客提供更多的便利，使得旅客對鐵路客運站的評價越來越高，進而增加鐵路客運站的客流量。由此可見，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為鐵路客運企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益，還能改善鐵路客運企業(yè)在群眾心中的形象，為企業(yè)塑造良好的社會形象[3]。

2.2 提高企業(yè)競爭力

隨著科學技術(shù)的發(fā)展，各類交通運輸工具快速發(fā)展，各運輸行業(yè)之間和行業(yè)內(nèi)部的市場競爭日益激烈，鐵路客運企業(yè)面臨著巨大的發(fā)展壓力。鐵路客運不具備公路運輸?shù)撵`活性優(yōu)勢，也不具備航空運輸?shù)目焖傩詢?yōu)勢，由此可見，為了保證自身的快速發(fā)展，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，鐵路客運企業(yè)必須從客運服務(wù)質(zhì)量方面著手，創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，鐵路客運才能增強自身的市場競爭力，在與公路運輸業(yè)和航空運輸業(yè)的競爭中奪得勝利。

2.3 提高旅客滿意度

鐵路服務(wù)工作與廣大人民群眾的期盼仍有差距。客運設(shè)備設(shè)施陳舊、人員結(jié)構(gòu)老齡化、服務(wù)技能偏低、服務(wù)意識不強，不僅影響到服務(wù)質(zhì)量的提升，也給旅客的候車、乘車安全帶來隱患。因此，迫切需要鐵路以確保旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為服務(wù)目標，以乘客滿意為標準，創(chuàng)新服務(wù)方式，深入推進各項改革措施的落實[4]。

3 提高客運服務(wù)質(zhì)量的對策

3.1 樹立鐵路客運服務(wù)新理念

要想提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，首先必須更新客運服務(wù)人員的服務(wù)理念。由于我國的鐵路運輸在很長的時間內(nèi)都占據(jù)在運輸行業(yè)中占據(jù)壟斷的位置，這就導致大部分的鐵路客運服務(wù)人員形成了以自身利益為主的觀念，沒有意識到以人為本的服務(wù)理念的重要性，這也就影響了旅客對客運服務(wù)的滿意度。因此，鐵路客運的相關(guān)部門必須加強對員工的培訓，培養(yǎng)工作人員形成“顧客至上”的服務(wù)理念，端正服務(wù)態(tài)度，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2 完善客\服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施

首先，鐵路運輸企業(yè)要加大對中小型客運站的資金投入，更換陳舊落后的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施，添加更多智能化、人性化的設(shè)備；其次，更新鐵路客運站的廣播系統(tǒng)與音響系統(tǒng)，增加音箱數(shù)量，保證客運站內(nèi)每一個角落的旅客都能夠清楚的聽到廣播的消息與列車信息。同時，可以在候車區(qū)增設(shè)大尺寸的液晶顯示器，幫助等待的旅客打發(fā)無聊的時間，舒緩旅客焦躁的情緒，使其身心愉悅；最后，要成立專門的監(jiān)督部門，對每一項資金的開支進行監(jiān)督，保證資金全部用于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中，避免現(xiàn)象產(chǎn)生，影響基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作的開展。

3.3 改善服務(wù)方式

首先，可以采取因人而異的服務(wù)方式。旅客的年齡性別、職業(yè)、喜好不同，對客運服務(wù)的要求也就有所差別。鐵路客運服務(wù)部門可以根據(jù)旅客的類型選擇合適的服務(wù)模式，幫助旅客解決問題，并及時解決旅客與工作人員或旅客之間的矛盾，提高旅客乘車的滿意度和舒適度。同時，還可以將鐵路客運列車的整體內(nèi)部裝飾風格稍作改變，添加一些通俗易懂、圖畫結(jié)合的溫馨提示，為所有旅客提供便利；其次，可以采取人性化的服務(wù)方式。眾多旅客中難免出現(xiàn)一些腿腳不便利的老年人或哺乳期的母親等特殊旅客，鐵路客運部門要相應的提高服務(wù)方式的人性化程度，如建立母嬰室，方便母親照顧孩子；配備具有基本急救技巧的服務(wù)人員和所需的醫(yī)療設(shè)備，以備不時之需。

3.4 實施標準化管理

首先就儀表而言，一方面，對列車員、客運員等站車服務(wù)人員的身材、身長、容貌自然情況有相應的要求，堅持嚴格的儀表上崗標準；另一方面，客運職工衣著要做到整潔、大方、自然，使整體形象有個大的提升。為了提高客運服務(wù)質(zhì)量，客運職工還必須學會相應的服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌，表達恰當，語調(diào)柔和。同時，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。

3.5 設(shè)立合理有效的員工激勵制度

鐵路客運部門可以將顧客對服務(wù)人員的評價加入到服務(wù)人員的績效考核中，將服務(wù)質(zhì)量直接與其工資掛鉤，以此來激勵服務(wù)人員更新自身服務(wù)理念，提升專業(yè)能力，改善服務(wù)方式。同時，鐵路客運部門還可以在服務(wù)人員中進行評比，以其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)工作反饋、工作業(yè)績等為指標，進行綜合核算，在對比核算結(jié)果后，對表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)人員發(fā)放獎勵，并對表現(xiàn)較差的服務(wù)人員實施懲罰。這樣既可以進一步增強服務(wù)人員的上進心，又能夠?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)差強人意的工作人員起到警醒的作用，從而提高全體服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

3.6 建立靈活的客運價格機制

鐵路客運票價制定是否合理，決定了相對于其他運輸方式自身是否具有競爭力。為此，鐵路客運部門在制定票價時應充分的調(diào)研論證，根據(jù)國民經(jīng)濟的發(fā)展情況制定具體價格。同時，還要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。對于一些特殊人群如學生、軍人、農(nóng)民工等提供一些相應的價格優(yōu)惠，以此體現(xiàn)“人民鐵路為人民”的宗旨。

4 結(jié)束語

綜上所述，隨著時代的變遷與人們思想的變化，鐵路客運企業(yè)必須更新自身的服務(wù)理念，以顧客為主，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣才能使企業(yè)保持自身的市場地位，增強企業(yè)的核心競爭力，推動企業(yè)的快速長遠發(fā)展。

參 考 文 獻

[1] 景城.關(guān)于提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考[J].活力，

2016（1）：69-69.

篇3

一、鐵路客運企業(yè)培訓的重要意義

根據(jù)國務(wù)院機構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變方案，按照鐵路政企分開的要求，2013年3月成立的中國鐵路總公司作為法人企業(yè)承擔鐵路客貨運輸業(yè)務(wù)。改革開放以來，尤其是最近幾年，我國鐵路客運發(fā)展十分迅速，已成為國民經(jīng)濟的重要行業(yè)，在綜合運輸體系中的基礎(chǔ)性作用日益突出。

在鐵路客運量連年增加，社會對鐵路服務(wù)水平不斷提高的情況下，加強鐵路客運企業(yè)員工的培訓，提高員工的素質(zhì)，才能在與航空、公路以及水路等客運企業(yè)的競爭中贏得市場占有率，處于不敗地位。

企業(yè)培訓是指企業(yè)或針對企業(yè)開展的一種提高人員素質(zhì)、能力、工作績效和對組織的貢獻，而實施的有計劃、有系統(tǒng)的培養(yǎng)和訓練活動。目標就在于使得員工的知識、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個人和組織的業(yè)績，推動組織和個人的不斷進步，實現(xiàn)組織和個人的雙重發(fā)展。

企業(yè)員工培訓是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容。人才是企業(yè)最基本也是最重要的資源，對于一個企業(yè)來說，缺少的不是“人力”，缺少的是“人才”。人員培訓是鐵路客運企業(yè)把“人力”變成“人才”的主要途徑，是提高企業(yè)競爭力的有效方法，已經(jīng)越來越受到企業(yè)和員工的重視。高素質(zhì)的鐵路客運員工隊伍才能更好地維護良好的鐵路運輸秩序，保證重點運輸、公益性運輸，確保鐵路運輸安全和職工隊伍穩(wěn)定。

二、鐵路客運企業(yè)培訓模式存在的問題

（一）鐵路客運企業(yè)對培訓意義認識不到位

鐵路客運企業(yè)的主營業(yè)務(wù)是旅客運輸，企業(yè)的經(jīng)營者、管理者雖然也知道“磨刀不誤砍柴工”的道理，但是由于受利潤、收入指標的要求，更多的是關(guān)注企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動。對于企業(yè)培訓工作常?？陬^上重視，實際上將其置于次要位置。

由于基層鐵路客運企業(yè)員工經(jīng)常是在外連續(xù)工作，之后是連續(xù)休息的工作特點，使得一些員工對于培訓產(chǎn)生為難情緒。一些基層領(lǐng)導和員工認為自己的知識能力完全可以勝任本職工作，對于培訓缺少主動性，還有個別員工認為接受培訓是對工作失誤的懲罰，或者要面臨轉(zhuǎn)崗再就業(yè)等誤區(qū)，沒有將企業(yè)培訓納入鐵路客運企業(yè)的戰(zhàn)略目標，使得鐵路客運培訓曲高和寡。

（二）鐵路客運企業(yè)培訓制度不夠完善

企業(yè)培訓制度指能夠直接影響與作用于培訓系統(tǒng)及其活動的各種法律、規(guī)章、制度及政策的綜合。伴隨著鐵路客運企業(yè)體制的轉(zhuǎn)變，一些單位的培訓制度還沒有完全按照市場機制和企業(yè)競爭的要求進行改革。

一些鐵路客運培訓企業(yè)的培訓服務(wù)制度、入職培訓制度、培訓激勵制度；、培訓考核評估制度、培訓獎懲制度、風險管理制度等還不符合企業(yè)和員工發(fā)展的需要，使得鐵路客運企業(yè)的培訓缺少制度保障。

（三）鐵路客運企業(yè)培訓投入不足

近年來，鐵路運輸企業(yè)員工來源主要是招聘復退軍人和大專院校學生，這些人員入職后，都要到相關(guān)的鐵路客運專業(yè)院校進行一定時間的長期培訓，對于老員工的短期培訓往往存在走過場現(xiàn)象。企業(yè)培訓是一種高支出低回報的業(yè)務(wù)，還不能為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益，個別領(lǐng)導和一些基層職工認為，花錢搞培訓，還不如多給職工發(fā)點福利好。

因此，多數(shù)鐵路客運企業(yè)對企業(yè)培訓活動投入不足，缺少人、財、物等資源的投入，有些企業(yè)沒有固定的培訓場所，缺少培訓實習基地、實驗室等等，企業(yè)培訓的效果往往流于形式。

（四）鐵路客運企業(yè)培訓人員素質(zhì)較低

目前鐵路客運企業(yè)培訓人員（教師），很多都是原來鐵路（分）局、段教育處（科）的管理者，一是年齡普遍偏大，缺少提高自身素質(zhì)和能力的積極性；二是專業(yè)技能知識相對落后，不能滿足新形勢下的培訓需要，很多培訓就是讀文件；三是個別培訓教師不能做到“學高為師、身正為范”的要求，不能學習新的教育教學思想，培訓只注重傳業(yè)，忽視授道；四是一些鐵路客運企業(yè)領(lǐng)導不重視培訓，直接造成了培訓人員的責任意識不強烈，不能負起相應的培訓責任，只是為了完成任務(wù)走形式，無法發(fā)揮培訓的實際作用。

（五）鐵路客運企業(yè)培訓

鐵路客運企業(yè)培訓方法存在問題

由于缺乏科學的培訓制度，培訓投入的不足，培訓教師素質(zhì)相對較低、學員缺少積極性等因素的影響，鐵路客運企業(yè)培訓內(nèi)容缺少針對性，方法簡單。一些鐵路客運企業(yè)培訓方法還是報告會形式，教師講，學生聽，缺少師生互動、實踐、案例教學。有的培訓與實際工作崗位需求脫節(jié)，培訓后不能達到零距離上崗的要求，工作部門不滿意，學員也不滿意。

在教學手段上沒有有效地利用計算機、多媒體等先進設(shè)備，學員學習積極性不高，培訓效果差。

三、企業(yè)培訓模式創(chuàng)新方法

（一）提高鐵路客運企業(yè)對培訓意義的認識

“火車跑得快，全靠車頭帶”，提高鐵路客運企業(yè)對培訓意義的認識，首先是鐵路客運企業(yè)各級領(lǐng)導要牢固樹立人才意識，始終堅持人才資源是第一資源的觀念，把提高人員素質(zhì)和關(guān)注企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動進行同等對待。通過文件規(guī)定、各種會議和其他溝通渠道，大力宣傳培訓的重要性，把企業(yè)建設(shè)成為學習型企業(yè)，在人力資源的管理過程中，規(guī)定各級員工必須接受培訓的次數(shù)、時間等等，把企業(yè)培訓落到實處。

領(lǐng)導要帶頭接受定期培訓，學習企業(yè)管理、市場營銷、財務(wù)管理、鐵路客運等相關(guān)專業(yè)的新理論，提高自己的經(jīng)營管理水平。

除了領(lǐng)導重視以外，鐵路客運企業(yè)的每位員工要樹立終身學習的思想，建立良好的愿景，克服工作、學習時間沖突的困難，樂于接受培訓，進行職業(yè)技能教育。要樹立危機意識，通過自身素質(zhì)能力的提高，爭優(yōu)創(chuàng)先，為企業(yè)做出貢獻，實現(xiàn)自身價值的提升。

通過思想認識的提高，建立良好的企業(yè)培訓體系，有利于企業(yè)吸引人才，開發(fā)人才，留住人才，有利于傳承企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力，提升企業(yè)競爭力，這對于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益、更好地為社會服務(wù)，提高鐵路客運企業(yè)的競爭力有很大的促進作用。

（二）完善鐵路客運企業(yè)的培訓制度

根據(jù)鐵路客運企業(yè)發(fā)展要求，建立健全企業(yè)的培訓制度，在培訓活動安排上要進行詳細科學的培訓計劃，要長短結(jié)合，建立專門的培訓部門。培訓內(nèi)容要符合企業(yè)崗位的需要，要符合員工繼續(xù)發(fā)展的需要。建立科學合理的培訓訓練方法跟蹤評價等制度，尤其是加強培訓考核，建立健全教師和學員的培訓激勵制度，嚴格約束和執(zhí)行培訓計劃，規(guī)范培訓流程，編寫針對性強、有可操作性的培訓指導教材。

有一個科學規(guī)范的培訓制度，可以保障鐵路客運企業(yè)培訓的健康發(fā)展，使培訓不流于形式。健全的培訓制度有利于培訓效果的提高，有利于學員素質(zhì)和能力的提高，對于提高企業(yè)核心競爭力有重要作用。

（三）提高鐵路客運企業(yè)培訓人員的素質(zhì)

對于培訓教師要在能力、業(yè)績、工資、職稱晉升方面實行嚴格的考核，采取優(yōu)勝劣汰的用人機制，對于不適合從事鐵路客運企業(yè)培訓的教師和人員，實行轉(zhuǎn)崗。對于教學水平高，培訓效果好，受學員歡迎的教師，實行提高工資、低職高聘等激勵。吸收理論基礎(chǔ)扎實、技能水平高、有一定教師素質(zhì)的一線管理人員和工人技師從事培訓教師工作。還可以聘任專業(yè)院校教師兼職，充實教師隊伍。

基層領(lǐng)導要帶頭承擔培訓工作，對員工進行企業(yè)歷史、經(jīng)營管理理念等進行培訓，不但加強了領(lǐng)導與員工的溝通，還為教師樹立了榜樣。

培訓的主體是企業(yè)員工，主導是培訓教師，“打鐵先要自身硬”，“要想給學生一杯水，自己先要有一桶水”，高水平的師資隊伍，是持續(xù)提高培訓水平，確保培訓質(zhì)量的基本保證。鼓勵培訓教師學習新的專業(yè)知識和工作技能，學習教育學、心理學、計算機、外語和溝通技巧等知識，提高教育教學水平。

（四）鐵路客運企業(yè)培訓投入不足

鐵路客運企業(yè)要加大企業(yè)職工教育經(jīng)費投入，要達到和超過職工工資總額的1.5%（國家規(guī)定的最低比例）。一些鐵路客運企業(yè)用于職工培訓的人均教育經(jīng)費投入不足百元，遠遠未達到國家標準。經(jīng)費投入的不足，導致了基礎(chǔ)設(shè)施、教學器材的陳舊落后，使培訓效果很難達到要求。

除了經(jīng)費的投入，鐵路客運企業(yè)要增加培訓基礎(chǔ)設(shè)施投入，建立和完善培訓場所，建設(shè)和工作相關(guān)的實習實踐基地，針對不同的崗位和工作需要，建立相關(guān)的實驗室。還要對教學手段進行投入，購進、更新計算機、多媒體、培訓教材的投入。

提高培訓教師的待遇和工資水平，吸引高技能、名師從事企業(yè)培訓工作，增加教師培訓的投入，提高教師的教學水平。提高員工培訓的補貼，使學員樂于接受培訓。

（五）改革鐵路客運企業(yè)培訓的方法

企業(yè)培訓方法主要有：講授法、工作輪換法、工作指導法或教練/實習法、研討法、視聽技術(shù)法、案例研究法、角色扮演法和企業(yè)內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)培訓法等八種，每種培訓方法各有優(yōu)缺點，沒有優(yōu)劣之分。

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隨著國際交往的加強，尤其是高速鐵路及動車組開行后，對鐵路客運職工的服務(wù)能力提出了更高的要求，鐵路客運服務(wù)人員掌握英語的要求也日益迫切。作為鐵路服務(wù)人才的培養(yǎng)基地，為了提升鐵路客運專業(yè)學生的綜合素質(zhì)，考慮到未來工作崗位的需求，很多高職院校開設(shè)了鐵路客運英語這門課程。

一、課程的性質(zhì)與作用

本課程是培養(yǎng)學生從事鐵路客運服務(wù)工作實用英語技能的專業(yè)必修課程，是在高職高專教育教學基于工作過程進行改革的情況下，積極探索客運英語與工作過程相結(jié)合，與崗位技能、國家職業(yè)標準相結(jié)合，培養(yǎng)具有實際操作能力的高技能型人才，實現(xiàn)高職高專人才培養(yǎng)目標。本課程實踐性、系統(tǒng)性較強，前導課程為《大學英語》、《鐵路客運服務(wù)》等專業(yè)基礎(chǔ)課程，后續(xù)課程為《高鐵乘務(wù)英語》等拓展性課程，本課程對前后課程起著承上啟下的作用。

二、課程設(shè)計理念

本課程本著“以實用為主，以應用為目的”的教學思想，按照客運服務(wù)工作流程，通過各種方式強化訓練包括模擬工作場景即興對話，設(shè)置特殊工作場景創(chuàng)新對話等，將鐵路客運英語的內(nèi)容定位于“以工作任務(wù)為靶向”，注重培養(yǎng)學生的聽說能力，幫助學生運用流暢、專業(yè)、完美的英語來解決鐵路客運服務(wù)的各種問題，從而充分體現(xiàn)現(xiàn)代職業(yè)教育中“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導向”的理念，使學習者具備未來職業(yè)崗位實際需求的職業(yè)素質(zhì)和能力。

三、課程目標

1.知識目標。（1）掌握鐵路客運各工作崗位服務(wù)用語專業(yè)詞匯及句型；（2）掌握鐵路客運各崗位工作流程中的日常交際用語。

2.能力目標。通過針對性、實用性的學習，學生能夠熟練掌握鐵路客運服務(wù)專業(yè)英語，提高口語交際能力，能夠在今后工作中熟練運用所學與外籍旅客進行溝通交流。

3.素質(zhì)目標。（1）培養(yǎng)良好的道德品質(zhì)和團隊協(xié)作精神。（2）培養(yǎng)與旅客溝通的技能和服務(wù)意識，使用禮貌用語，為旅客提供快速、專業(yè)、人性化的服務(wù)。

四、教學內(nèi)容

本課程以鐵路客運崗位工作項目編排教學內(nèi)容，進行項目化教學改革。將講學內(nèi)容分為三個教學項目：車站服務(wù)工作、列車服務(wù)工作和旅游服務(wù)。

五、實施建議

1.教學基本要求。（1）教學團隊：本課程要求教師具備高等院校教資格，具有本科及以上英語知識和能力；并具備相應的鐵路客運專業(yè)知識；具有講師及以上任職資格；有較強的教學能力、教育科研能力和創(chuàng)新能力；能掌握相關(guān)高等教育法規(guī)，具有一定的教育學、心理學基本知識，并能運用在實際教學過程中；要求教師具有制作多媒體課件進行教學設(shè)計的能力及應用現(xiàn)代教育技術(shù)進行教學的能力。（2）實訓條件：語音室，多媒體教室，配套音響設(shè)備。（3）課程資源：本課程已制定課程標準，每學期制定詳細授課計劃，安排好教學進度，每次課都編寫教案。

2.教學方法。（1）突破傳統(tǒng)教學，大膽創(chuàng)新實踐，采用多種教學方法。（2）課堂教學中，遵循以就業(yè)為導向，以能力為目標的原則；注重以為學生主體，教師為主導；以興趣導入、任務(wù)驅(qū)動、循序漸進、層層深入的方式開展教學；適當采用多媒體教學，給學生提供真實、地道的語言交際材料，充分調(diào)動學生的學習積極性。

3.實踐鍛煉。除了課堂上的理論學習，還與鐵路相關(guān)部門建立合作培訓項目，為學生提供更多的實踐鍛煉機會與場地。在實際的工作環(huán)境中，能提高學生的口語應變能力以及溝通交際能力，起到事半功倍的效果。

六、學生評價與考核

1.評價原則。

（1）堅持多元化的評價原則，實行日?？己恕⑦^程性考核與期中、期末課程終結(jié)性考核相結(jié)合的評價方式。

（2）加強過程性考核，注重學生的平時表現(xiàn)，結(jié)合課堂提問、學生作業(yè)、平時測試等情況，綜合評價學生成績。

2.評價方法。

（1）通過形成性評價和終結(jié)性評價相結(jié)合的方法，強調(diào)形成性評價的重要性。

（2）本課程為考試課程，期中考試采取口試，期末考試采取閉卷筆試。學生的課程總評成績由平時成績（占10%）、期中考試成績（占20%）及期末考試成績（占70%）三部分構(gòu)成。

1）平時成績（10%）。要求不遲到早退，不隨意請假，不無故曠課。要求按質(zhì)按量完成布置的作業(yè)。學習的自覺性、積極性及主動性。2）期中理論考核成績（20%）。以口語測試的方式，測試學生掌握本課程的語言運用能力，口語表達能力及應變能力。3）期末理論考核成績（70%）。以閉卷筆試的方式，測試學生掌握本課程知識的水平及語言運用能力，主客觀題各占50%。

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中圖分類號：U2文獻標識碼： A 文章編號：

新形勢下，鐵路客運作為面向社會，服務(wù)大眾的重要窗口，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高社會競爭力，加速現(xiàn)代化建設(shè)勢在必行。只有不斷博得旅客的認同和滿意度，鐵路企業(yè)才能獲得長遠的發(fā)展。

一、鐵路旅客運輸服務(wù)工作中存在的問題

鐵路部門由于管理方式、運營機制等原因而導致的現(xiàn)存問題較多，競爭力不足的根源在于其僅停留在鐵路客運產(chǎn)品上，而忽視了消費者不同層次的不同需求。

（一）思想觀念上的問題

思想觀念問題是目前鐵路企業(yè)面臨的主要問題。安全是鐵路旅客運輸最基本的條件，也是重要保證。確保旅客生命、財產(chǎn)安全是客運工作的基本要求。重安全、輕服務(wù)，片面的理解“安全第一”是目前鐵路工作的重要現(xiàn)狀之一。長期以來，鐵路部門花大力氣鞏固安全基礎(chǔ)，從來就沒有放松過。但在日益激烈的市場競爭中，旅客素質(zhì)不斷提升，對鐵路需求也不斷的發(fā)生著變化，僅僅給旅客一個安全的運輸環(huán)境已經(jīng)遠遠不夠了，鐵路客運服務(wù)觀念也就越來越突顯其重要性。因此，不能只顧安全，輕視服務(wù)。其實，安全和服務(wù)并不矛盾。旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的特性之一就是安全、正點，沒有安全就談不上服務(wù)，但僅僅滿足了旅客的最基本需求，與其日益增長的要求卻相距甚遠。鐵路管理者應該不斷強化學習，轉(zhuǎn)變觀念，充分認識服務(wù)質(zhì)量的作用和意義，正確理解服務(wù)與安全之間的關(guān)系。

（二）培訓管理上的問題

目前鐵路客運服務(wù)中存在的質(zhì)量問題，反映了對職工的培訓管理尚未到位，雖然客運職教部門在培訓方面也有具體的推進計劃，但是這種培訓缺少一個模式化、多功能的系統(tǒng)，缺少一套完整而科學的培訓手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍，缺少系統(tǒng)性和全面性。只是每年例行公事、簡單的進行業(yè)務(wù)性培訓，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面的甚少，職工的綜合素質(zhì)沒有真正的提高，沒有到達預期的培訓效果。用語不規(guī)范、衛(wèi)生質(zhì)量較差、供水不及時、服務(wù)設(shè)施和備品缺陷、餐車供餐質(zhì)次價高等是旅客不滿意的主要內(nèi)容，因此必須加大對客運職工的培訓力度。

（三）管理體制上的問題

乘務(wù)管理體制對服務(wù)質(zhì)量的影響也不容忽視。旅客列車的乘務(wù)工作有公安、車輛、客運三家單位共同承擔，實行的是列車長管理下的分工負責制。由于隸屬三家單位，乘務(wù)組的管理工作也有了特殊性，對“三乘”人員服務(wù)質(zhì)量的量化考核也就存在較多的不便。但對旅客而言，不管是客運、公安、車輛人員，在他們眼中都代表鐵路，無論哪家服務(wù)上出了問題，就是鐵路客運服務(wù)出了問題。因此，管理體制上的問題有待解決。

二、提高客運服務(wù)質(zhì)量探析――服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新是在鐵路市場競爭環(huán)境下，圍繞著旅客的需要和滿意度，在服務(wù)管理、理念、方式、培訓等各個方面進行創(chuàng)新，實現(xiàn)對旅客服務(wù)范圍的最大化，服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。鐵路不單純是提供簡單的位移，還要付出額外的努力，得到旅客的認可和信賴，同時贏得市場。鐵路客運部門應該深入開展各項服務(wù)活動，學習航空服務(wù)、星級酒店服務(wù)的先進經(jīng)驗，根據(jù)市場和旅客的需求，不斷改進服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意度。

（一）服務(wù)管理創(chuàng)新

在制定服務(wù)標準和實施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。一方面，在考核中增加服務(wù)類的考核項目，加強對服務(wù)的管理，用機制引導職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評的服務(wù)質(zhì)量評定機制，進一步調(diào)動職工主動服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。另一方面，要堅持以人為本的理念，兌現(xiàn)職工的承諾、制定讓職工滿意的管理規(guī)章制度，激勵職工，充分發(fā)揮他們的積極性、主動性、創(chuàng)造性，從而為旅客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。根據(jù)《銀川客運段崗位積分激勵辦法》規(guī)定，對旅客滿意度高的服務(wù)明星，給予一定的經(jīng)濟獎勵，以便形成良好的激勵機制。

（二）服務(wù)理念創(chuàng)新

鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客認同，必須擺脫計劃經(jīng)濟傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心里需求的調(diào)查分析看，要從理念上進行徹底轉(zhuǎn)變。變管理旅客為服務(wù)旅客，把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)“以人為本”的要求。在乘務(wù)工作中，能夠結(jié)合“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，牢固樹立“以服務(wù)為宗旨、視旅客如親人”的理念，建立“從您的希望做起，與您的需求同步”的思想，通過“嚴而有序的管理、使用統(tǒng)一的標準、溫馨親和的服務(wù)”，達到讓旅客“上車時有親切感、乘車中有舒適感、下車后有回味感”的目標。對列車供水、車內(nèi)衛(wèi)生、臥具備品、廁所使用、實名制等重點作業(yè)環(huán)節(jié)，能夠認真落實，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

同時，針對一些不能很好地反映鐵路服務(wù)內(nèi)涵和精神實質(zhì)的規(guī)定，應以旅客至上的服務(wù)理念進行修訂，將新觀念，新規(guī)則融入其中，促進鐵路客運工作健康發(fā)展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量客運工作的重要標尺。

（三）服務(wù)方式創(chuàng)新

針對不同旅客的身份、層次、年齡、旅行目的等方面的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個的要求。重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活對應。推行特色服務(wù)，從市場特點和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，吸引更多的旅客，讓旅客乘車時有新鮮感、旅行中有舒適感、下車后有回味感。在列車提速中不斷修訂、完善各次列車的作業(yè)程序。同時細化服務(wù)過程，增強服務(wù)的針對性和靈活性。

筆者所在單位對服務(wù)創(chuàng)新方面做了很多的努力，具體細節(jié)有：通過認真學習作業(yè)程序來確保標準化作業(yè)的落實，采取出退乘留題，學習會提問并進行演練，途中檢查落實，邊學習邊抓整改，讓乘務(wù)員養(yǎng)成良好的作業(yè)習慣，從而確保服務(wù)質(zhì)量。在落實好標準化作業(yè)的基礎(chǔ)上，各班組認真做好特色服務(wù)，懸掛“愛心牌”，對老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到優(yōu)先安排鋪位、座席。在重點旅客鋪位、座席處懸掛紅色“愛心牌”，讓旅客一進車廂就心生暖意，做到“旅客哪里有困難，我們就出現(xiàn)在那里”。還有班組推出了自己的特色服務(wù)：西寧車隊寧三組在乘務(wù)員中開展佩戴“笑臉”標志，讓旅客第一面見到我們的工作人員就有一種輕松、親切的感覺；北京車隊京三組為提高服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量，從提高服務(wù)語言入手，在班組開展了“好好說話”活動，收到了較好的效果。

（四）服務(wù)培訓創(chuàng)新

服務(wù)技能培訓，已經(jīng)成為當今一門專業(yè)的學科，服務(wù)人員從形象設(shè)計、儀表修養(yǎng)到基本操作和業(yè)務(wù)規(guī)范的掌握，都無一例外的必須經(jīng)過科學、嚴格和規(guī)范的培訓才能達到。鐵路客運部門應該著手按照全新的服務(wù)理念和標準，進行服務(wù)人員的系統(tǒng)培訓，除了崗位應知應會、服務(wù)技能、禮儀、旅客心里等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓力度，提高職工的整治素質(zhì)、努力培養(yǎng)一支素質(zhì)強、業(yè)務(wù)精的客運職工隊伍。在客運市場上，品牌就是效益，改變管理模式，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建特色項目，才能真正把旅客列車開成“高標準、高品質(zhì)、高水平”的精品列車。牢固樹立“以人為本”和安全發(fā)展的理念，爭當精神文明的傳播者，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞各層次旅客之間的美好情感。以創(chuàng)一流服務(wù)為目標，不斷提升管理水平。讓列車成為連接全國各地與寧夏回族自治區(qū)的紐帶。

參考文獻

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一、我國鐵路建設(shè)投融資狀況

(一)我國鐵路投融資的規(guī)模和結(jié)構(gòu)。近幾年來，中國鐵路建設(shè)年投資規(guī)模基本保持在500～600億元之間，但所占GDP的比重卻一直在下降，從1998年的0.72%下降到2004年的0.38%。20世紀80年代中期，中國鐵路打破了由中央財政單一投資的格局，地方政府和企業(yè)以股份制方式投資鐵路，合資鐵路得以快速發(fā)展。但從總量看，目前地方政府和企業(yè)投資僅占10%左右，中國鐵路仍然主要依靠中央政府(鐵道部)進行投資建設(shè)。

根據(jù)《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》，中國的鐵路總長將從2003年年底的7.3萬公里增加到2020年的10萬公里。這種短期內(nèi)大幅擴張鐵路里程的方法無疑將緩解鐵路的運力瓶頸，但巨額的投資需求也隨之而來。根據(jù)測算，未來十幾年鐵路建設(shè)需要投入資金將達2萬億元，也就是說平均每年花費1000～1200億元，用于擴展鐵路基礎(chǔ)設(shè)施。但目前每年投入到鐵路建設(shè)的資金總共只有不到600億元，可見資金缺口之大。

(二)我國當前主要的項目融資渠道及面臨的困境。我國當前主要面臨的融資渠道為各級政府財政預算內(nèi)資金、發(fā)行國債融資、銀行貸款、利用土地籌集資金、特許經(jīng)營權(quán)、BOT融資、股票籌資等，而這些渠道又都存在局限性。

1.各級政府財力有限，基本上已無力滿足大量的項目建設(shè)資金的需求。近幾年，雖然各級政府對城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投資力度不斷加大，但仍然難以滿足社會經(jīng)濟發(fā)展和改善城市居民生活的需要，資金不足的問題仍然比較突出，這不僅使許多新建工程項目不能按時完成，也使得城市公用事業(yè)企業(yè)經(jīng)營更加困難。

2.現(xiàn)有融資渠道難以進一步拓展。

(1)銀行貸款。商業(yè)銀行由于吸收的儲蓄存款期限相對較短，一般不愿意向投資規(guī)模大、回收周期長的項目提供大量的貸款。

(2)發(fā)行國債籌資。發(fā)行國債在一定程度上能起到積極的作用，但其發(fā)行量應為適度規(guī)模。如果國債發(fā)行過度，從而導致了通貨膨脹，或是“擠出”了社會有效投資，市場有效配置資源的機制受到干擾，經(jīng)濟總量均衡被打破，經(jīng)濟的發(fā)展就會受到損害。這時國債發(fā)行就對國民經(jīng)濟產(chǎn)生了負效應。

(3)BOT籌資。在BOT方式中，私營單位、承包商(通常是外商)在特許期擁有該項目的控制權(quán)(包括所有權(quán)和經(jīng)營權(quán))，鑒于控制權(quán)這樣一個敏感的問題，政府對BOT方式的外商進入采取較為謹慎的態(tài)度。

(4)發(fā)行股票或債權(quán)籌資。發(fā)行股票或企業(yè)債券為項目融資是近幾年我國發(fā)展較快的一種融資渠道。但發(fā)行股票融資需披露相當多的企業(yè)信息，且發(fā)行上市的費用比較大；而在發(fā)行企業(yè)債券方面，審批相當嚴格，融資企業(yè)一般來說難以進入國內(nèi)資本市場融資。

二、我國鐵路應用資產(chǎn)證券化的可行性分析

(一)我國鐵路可用于資產(chǎn)證券化的資產(chǎn)。資產(chǎn)證券化對證券化的資產(chǎn)有明確要求，即證券化的資產(chǎn)必須能在未來產(chǎn)生可預測的穩(wěn)定的現(xiàn)金流，且有持續(xù)一定時期的低違約率、低損失率的歷史記錄，證券的償還分攤于整個資產(chǎn)的存續(xù)期間，金融資產(chǎn)的債務(wù)人有廣泛的地域和人口分布，原所有者已持有該資產(chǎn)一段時間，有良好的信用記錄，資產(chǎn)的抵押物有較高的變現(xiàn)價值，或它對于債務(wù)人的效用很高。只有符合上述特征的資產(chǎn)才能證券化。鐵路符合資產(chǎn)證券化條件的資產(chǎn)有：鐵路建設(shè)基金、客運收入、貨運收入，網(wǎng)運分離后路網(wǎng)公司收取的過路費。這些資產(chǎn)在未來均可產(chǎn)生可預測的穩(wěn)定的現(xiàn)金流，且資產(chǎn)收益具有廣泛的地域分布和使用者，資產(chǎn)本息償還分攤于整個資產(chǎn)存續(xù)期間。只要其在一定時期內(nèi)有低損失率記錄和在一定時期內(nèi)有低違約率持續(xù)記錄，即達到資產(chǎn)證券化理想要求。

(二)鐵路應用資產(chǎn)證券化的障礙及解決辦法。資產(chǎn)證券化需要發(fā)達的資本市場，健全的法律環(huán)境，以及高素質(zhì)的金融人才，在具體的操作過程中，資產(chǎn)證券化是通過金融機構(gòu)在資本市場上來實現(xiàn)的。而國內(nèi)的資本市場近幾年雖然有較快的發(fā)展，但仍不夠發(fā)達，法律環(huán)境也不容樂觀，法律法規(guī)不健全，執(zhí)法不嚴，又沒有特殊的稅收優(yōu)惠政策和足夠的高素質(zhì)金融人才，這些都直接對國內(nèi)的資產(chǎn)證券化造成影響。尤其是鐵路企業(yè)虧損面大，底子薄，如果在國內(nèi)直接推行資產(chǎn)證券化會遇到很多無法克服的困難。因此，鐵路應用資產(chǎn)證券化應該以國際資本市場為突破口，目前，中國資產(chǎn)證券化成功的例子都是在國際資本市場上運作成功的，鐵路應用資產(chǎn)證券化也應該從國際運作開始，推行離岸資產(chǎn)證券化，等到國內(nèi)資本市場和金融機構(gòu)逐步成熟后，再在國內(nèi)實行資產(chǎn)證券化來推動國內(nèi)資本市場的發(fā)展。

(三)資產(chǎn)證券化用于我國客運專線建設(shè)融資的探討。作為一種相當成熟的金融創(chuàng)新，資產(chǎn)證券化形成了完整的理論體系，并且具有區(qū)別于其他資產(chǎn)運營方式的本質(zhì)特點。資產(chǎn)證券化相關(guān)產(chǎn)品在特性與設(shè)計上必然有其特殊的優(yōu)點，只有這樣它才可能得到如此快速的發(fā)展。

1.資產(chǎn)證券化應用于鐵路客運專線的可行性分析。資產(chǎn)證券化(ABS)是以項目(包括未建項目)所屬的全部或部分資產(chǎn)為基礎(chǔ)，以該項目資產(chǎn)所能帶來的穩(wěn)定預期收益為保證，經(jīng)過信用增級和信用評級，在資本市場上發(fā)行證券(主要是債券)來募集資金的一種融資方式。ABS的本質(zhì)是一種以項目未來收益為基礎(chǔ)的融資模式。

(1)鐵路客運專線適合于ABS的條件。鐵路客運專線穩(wěn)定的現(xiàn)金流。鐵路客運專線將首先在我國經(jīng)濟最為發(fā)達、客運任務(wù)最為繁忙的地區(qū)進行建設(shè)。由于經(jīng)濟收入水平較高、乘坐客運專線出行的需求大，未來將獲得穩(wěn)定增長的現(xiàn)金流。

鐵路客運專線在技術(shù)創(chuàng)新和資金投入上都有質(zhì)的飛躍。比較其社會效益，國家將更看重其直接經(jīng)濟效益，因此，客運專線的運營和管理模式會有所創(chuàng)新，并具有較強的相對獨立性。

以上兩點說明我國鐵路客運專線項目能夠滿足進行ABS的最基本條件，即被證券化資產(chǎn)在未來具有良好穩(wěn)定的預期收益，并且運作相對獨立。

(2)ABS客運專線項目的優(yōu)勢。①ABS融資具有保留原始權(quán)益人的所有權(quán)和運營權(quán)、降低建設(shè)融資成本、減輕分散投資風險、改進資產(chǎn)負債管理等運作優(yōu)勢，從而更適合處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期的中國國情。②鐵路客運專線的修建將帶動沿線經(jīng)濟以更快的速度發(fā)展?？瓦\專線是重點建設(shè)項目，若該項目融資采用ABS方式，則不可避免地會有政府及鐵道部的參與，該類債券將獲得較高的資信評級，必將受到國內(nèi)外投資者的青睞。

(3)運作過程的設(shè)想。ABS應用于鐵路客運專線建設(shè)融資運作過程設(shè)想如圖所示：

①成立客運專線公司。選定ABS目標，形成資產(chǎn)池，原始權(quán)益人為鐵路客運專線公司。鐵道部可成立相對獨立的客運專線公司，由該公司選定其所屬的即將修建的客運專線中的一段，分析其在未來能夠產(chǎn)生的現(xiàn)金收入流；同時選一段與該客運專線有相似現(xiàn)金流的既有繁忙線，作為對未建客運專線的風險準備，按一定比例將這段鐵路優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)暫時劃歸該客運專線公司管理；最后將這段客運專線及其選定的相關(guān)優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)定為ABS目標，形成某客運專線資產(chǎn)池。轉(zhuǎn)②組建特設(shè)目的機構(gòu)(SPV)。SPV創(chuàng)立的惟一目的是購買擬證券化的資產(chǎn)并發(fā)行資產(chǎn)支撐證券，SPV法律上具有獨立地位?？紤]到項目的重要性和避稅的因素，該SPV可由鐵道部與世界知名信托投資公司在國際免稅區(qū)(如素有避稅天堂之稱的百慕大群島、開曼群島等)聯(lián)合成立，但必須保證SPV與成立的客運專線公司相互獨立。

③構(gòu)造“真實出售”。原始權(quán)益人(客運專線公司)與新成立的SPV簽訂買賣合同，將資產(chǎn)池中的部分資產(chǎn)過戶給SPV。買賣合同中必須規(guī)定：如果該客運專線公司發(fā)生破產(chǎn)清算，被證券化的資產(chǎn)將不作為清算對象，從而用破產(chǎn)隔離的辦法實現(xiàn)證券化資產(chǎn)的“真實出售”。由于“真實出售”的只是客運專線公司未來一定時期內(nèi)的部分現(xiàn)金收入流，因而不會使客運專線公司失去對客運專線的實際經(jīng)營決策權(quán)，也不會改變其所有權(quán)結(jié)構(gòu)，客運專線公司在這個過程中還可根據(jù)自身發(fā)展需要保留部分資產(chǎn)收益能力。

④信用增級。信用增級是ABS過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它通過各種辦法增強資產(chǎn)支撐證券的信用級別，保護投資者的利益。在客運專線公司可以采取賦予SPV直接追索權(quán)、破產(chǎn)隔離、將證券設(shè)計為優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)、設(shè)立獨立的客運專線資產(chǎn)債券擔保儲備金等內(nèi)部信用增級方式，或者可采取由鐵道部提供信用擔保、向保險公司購買違約保險等外部信用增級方式。

⑤信用評級。在對客運專線資產(chǎn)證券信用增級后，SPV將委托一家信用評級機構(gòu)對即將發(fā)行的資產(chǎn)支持債券進行信用評級。在ABS中，信用評級機構(gòu)的評級只針對擬證券化的資產(chǎn)而言，并非針對發(fā)行人的整體綜合資信，這是與一般公司債券評級的不同之處，也正是ABS的一個獨特優(yōu)勢?？紤]到權(quán)威性，信用評級機構(gòu)可聘請國際知名的公司來擔當。

⑥證券承銷。鑒于客運專線的重要性，由國內(nèi)極具實力的券商或國際知名投資銀行根據(jù)信用評級的結(jié)果，負責客運專線資產(chǎn)化證券的發(fā)行工作。SPV從證券承銷商那里獲得證券發(fā)行收入，用此收入向原始權(quán)益人(客運專線公司)支付先前的購買價款。這樣客運專線公司便通過ABS方式成功籌集到客運專線建設(shè)資金。

⑦資產(chǎn)資金管理與還本付息。成功融資后，客運專線在原始權(quán)益人(客運專線公司)的管理下修建并運營。同時，SPV委托一家托管行(可選擇一家資信較好的國有商業(yè)銀行)收取并管理被證券化的客運專線資產(chǎn)所產(chǎn)生的現(xiàn)金收入流。托管行負責收取并管理資產(chǎn)池產(chǎn)生的現(xiàn)金收入，以便SPV向投資者還本付息。到規(guī)定期限時，SPV可再委托這家托管行直接向投資者還本付息，并向證券承銷商等各類機構(gòu)支付服務(wù)費，最后將剩余資金返還給原始權(quán)益人。

三、問題與風險分析

(一)鐵路建設(shè)引入ABS面臨的問題

1.法律問題。ABS的各個環(huán)節(jié)需要通過具有法律效力的合同來維持。而目前我國還沒有針對ABS的法律法規(guī)，作為金融創(chuàng)新的ABS在應用中肯定會與我國經(jīng)濟領(lǐng)域現(xiàn)行的法律法規(guī)產(chǎn)生沖突?，F(xiàn)有某些法律法規(guī)條款對于ABS來說，輕則增加其交易成本，重則嚴重阻礙其生存。因此，若將ABS應用于鐵路客運專線融資，首要前提是修改和補充現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)，使ABS在某些領(lǐng)域(如交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域)變得合法，在法律上為ABS營造生存空間。

2.會計問題。國內(nèi)已經(jīng)有不少學者指出，要引進ABS必須對我國現(xiàn)行會計制度做出相應完善甚至創(chuàng)新?！皶嬛贫扔绊懼Y產(chǎn)證券化交易推進的速度，寬松而確定的會計制度成為ABS順利推行的重要制度性保障之一，中國推行ABS的一個首要任務(wù)就是對會計制度的修改和制定。”

3.稅收問題?？瓦\專線融資所涉及的資產(chǎn)非常巨大，加之ABS復雜的交易結(jié)構(gòu)，若按現(xiàn)行的稅制征稅，ABS融資模式將被沉重的稅賦壓垮。因此，給予ABS各主要參與者以適當?shù)亩愂諆?yōu)惠，調(diào)整現(xiàn)行的部分稅制和稅率，是在我國開展ABS的另一個基本前提。

4.資本市場。我國資本市場還處于初級階段，存在問題較多，一項ABS交易會涉及到多家金融中介服務(wù)機構(gòu)，如資信評級機構(gòu)、資產(chǎn)評估機構(gòu)、投資銀行及會計師事務(wù)所等。目前，我國這些機構(gòu)離ABS的要求還有不同程度的差距，特別是了解國情的高級金融人才十分匱乏，因此，大力培育和引進金融中介機構(gòu)和高級金融人才是引入ABS的必要前提。

(二)鐵路客運專線的技術(shù)風險

鐵路客運專線建設(shè)無論采用輪軌技術(shù)還是磁懸浮技術(shù)，都有一定的技術(shù)風險。這種技術(shù)風險自然會轉(zhuǎn)移到融資風險上，這將給鐵路客運專線的建設(shè)融資構(gòu)成一定的障礙。但這種技術(shù)上的風險只是暫時的，隨著我國修建鐵路客運專線經(jīng)驗的積累和技術(shù)上的成熟，這一融資障礙將越來越小。

(三)鐵路客運專線的經(jīng)營風險

這主要涉及到我國鐵路系統(tǒng)的內(nèi)部改革與機制轉(zhuǎn)換問題。首先，鐵路客運專線建成后的運營模式是采用現(xiàn)有鐵路“上下一體”模式，還是采用“上下分離”模式，還有待專家的論證。其次是客運專線企業(yè)內(nèi)部的管理體制、用人機制是否真正能夠比現(xiàn)有鐵路企業(yè)的舊有模式有一個質(zhì)的提高，還要看今后的政策和改革的力度。這些都將直接影響到鐵路客運專線的運營成本和服務(wù)質(zhì)量，并最終反映到經(jīng)營業(yè)績上，而這對于參與客運專線融資的投資者是至關(guān)重要的。

參考文獻：

[1]于鳳坤.資產(chǎn)證券化：理論與實務(wù)[M].北京：北京大學出版社，2002.

[2]陳文達，等.資產(chǎn)證券化：理論與實務(wù)[M].北京：中國人民大學出版社，2004.

篇7

（一）服務(wù)禮儀的教育與專業(yè)的結(jié)合不緊密

禮儀教育的重要性已經(jīng)成為社會的共識，目前很多高職院校將服務(wù)禮儀定位為公共基礎(chǔ)課，全面推廣禮儀教育，這一舉措在弘揚傳統(tǒng)文化的同時，還促進社會主義精神文明建設(shè)。但是目前很多專業(yè)所學的禮儀僅局限于公關(guān)禮儀，對于以培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)人才為主的專業(yè)而言，禮儀教育與專業(yè)結(jié)合的深度不夠。以鐵道交通運營管理專業(yè)為例，其培養(yǎng)的是從事鐵路運輸行車、貨運和客運崗位群的高水平技能型人才，近些年的就業(yè)數(shù)據(jù)顯示，畢業(yè)后從事客運崗位群的學生人數(shù)超過三分之一。但在現(xiàn)有的人才培養(yǎng)方案中，僅開設(shè)了公關(guān)禮儀，并沒有結(jié)合本專業(yè)開設(shè)服務(wù)禮儀的相關(guān)課程。公關(guān)禮儀與服務(wù)禮儀是通用與專業(yè)的關(guān)系。將通用的知識和規(guī)范應用于專業(yè)的服務(wù)要求，必然會造成專業(yè)服務(wù)性不強的問題，進而影響服務(wù)質(zhì)量。

（二）課堂教學與實踐應用脫節(jié)

服務(wù)禮儀是一門涉及面廣，規(guī)范性強的學問，這與現(xiàn)行的禮儀教育存在一定的矛盾。在現(xiàn)行的禮儀教育中，受多方面因素影響，禮儀課程的學時設(shè)置不多，導致教師無法很好地平衡課堂理論教學與實踐教學的學時分配，導致學生的實踐訓練少。服務(wù)禮儀的任何一項儀容儀態(tài)規(guī)范都需要在多次反復的實踐中強化，缺乏實踐強化的規(guī)范，難以在理論之外找到立足之地。服務(wù)禮儀課程是一門實踐性很強的課程，這不僅要求學生在課程上掌握相關(guān)的理論知識，掌握禮儀的規(guī)范，還要求學生將這種規(guī)范應用在課堂之外，運用到生活中。由于受傳統(tǒng)的升學制度的影響，在學生中還一定程度上存在唯分數(shù)論，不少學生學習是為了獲得學分，不注重知識的應用，造成課堂教學與實踐應用的脫節(jié)。

（三）服務(wù)禮儀應用的延續(xù)性不足

高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)以培養(yǎng)運輸企業(yè)客運服務(wù)工作一線的技能人才為目標，其為運輸企業(yè)輸送的客運服務(wù)人才將長期服務(wù)于一線。根據(jù)運輸企業(yè)的現(xiàn)場反饋，大部分客運服務(wù)人員存在著以下職業(yè)特點：服務(wù)水平（主要指受工作人員的服務(wù)素養(yǎng)所影響，旅客做出的服務(wù)評價）與就業(yè)年限成反比關(guān)系，很多初入職場的客運員工在服務(wù)禮儀的運用上要優(yōu)于老員工。這是服務(wù)禮儀應用的延續(xù)性不足所造成的現(xiàn)象。造成服務(wù)禮儀的延續(xù)性不足的原因，一方面是鐵路運輸市場供不應求的環(huán)境帶來長期高強度的工作，容易使客運服務(wù)工作人員身心疲憊，進而產(chǎn)生職業(yè)疲憊，職業(yè)疲憊導致服務(wù)禮儀的缺失；另一方面客運服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)不高，服務(wù)意識淡薄。

二、推進服務(wù)禮儀教學的建議

（一）緊密結(jié)合專業(yè)，突顯服務(wù)禮儀的專業(yè)性

高職教育面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線，其根本任務(wù)是培養(yǎng)高等技術(shù)應用型專門人才。高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)的是運輸企業(yè)一線的客運專門人才，客運工作的關(guān)鍵在于為旅客旅行提供服務(wù)。為適應企業(yè)對人才的需求，相關(guān)高職院校應切合專業(yè)人才的培養(yǎng)目標，調(diào)整人才培養(yǎng)方案，以培養(yǎng)技術(shù)應用能力和職業(yè)技能為主線，以實效性為原則，完善高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)課程體系，將服務(wù)禮儀與專業(yè)教學緊密結(jié)合，突顯服務(wù)的專業(yè)性，強化禮儀的應用性。要做到將服務(wù)禮儀課程與專業(yè)的緊密結(jié)合，從具體操作層面而言，需要教師在教學實施的過程中，借助現(xiàn)代化的教學手段，以情景教學法為主導，創(chuàng)設(shè)形象具體的客運服務(wù)工作情景，寓教于景，豐富和強化學生的職業(yè)體驗。另外，還應在教學中運用演示教學、案例教學、角色扮演等多種教學方法并舉的方式進行授課，融教、學、做于一體，方能激發(fā)學生的學習興趣，夯實學生的服務(wù)知識，提高服務(wù)技能，進而強化學生的服務(wù)實踐能力。

（二）加強素質(zhì)教育，提高學生服務(wù)意識

對于從事服務(wù)工作的人員而言，其為服務(wù)對象所提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低，不僅僅取決于其在禮儀上的規(guī)范程度，更取決于其內(nèi)心服務(wù)意識強弱。服務(wù)意識是指服務(wù)行業(yè)的工作人員在自己所從事的工作中，所體現(xiàn)的為服務(wù)對象提供熱情、周到的服務(wù)的欲望，即自覺主動做好服務(wù)的一種理念和愿望。服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。服務(wù)意識不同于服務(wù)能力，服務(wù)意識是愿不愿做好的問題，而服務(wù)能力是能不能做好的問題。意識決定行為，行為決定習慣。服務(wù)意識的基本要求是主動：主動的意愿，主動的服務(wù)行為。服務(wù)工作人員只有把服務(wù)意識根植于思想認識中，加深了對主動服務(wù)的認識，增強服務(wù)的意識，才能具有較高的服務(wù)意愿；進而激發(fā)服務(wù)過程中的主觀能動性，打好服務(wù)工作的思想基礎(chǔ)。以培養(yǎng)服務(wù)性人才為主的高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)，有別于以技術(shù)為核心的專業(yè)，因其所培養(yǎng)的學生走上工作崗位后，將直接為旅客提供服務(wù)，其服務(wù)水平的高低不僅取決于專業(yè)素養(yǎng)，更取決于自身的素質(zhì)和服務(wù)意識的高低。高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)在培養(yǎng)鐵路客運專門人才的過程中，應將素質(zhì)教育貫穿于人才培養(yǎng)工作的始終，以專業(yè)職業(yè)素質(zhì)教育為核心，同時加強人文素質(zhì)培養(yǎng)，在提高學生素質(zhì)的同時，提高學生的服務(wù)意識。

（三）以賽促學，以學促行

職業(yè)技能大賽是依據(jù)國家職業(yè)技能標準，結(jié)合生產(chǎn)和經(jīng)營工作實際開展的以突出操作技能和解決實際問題能力為重點的、有組織的競賽活動。高職院校以培養(yǎng)高素質(zhì)的技能型人才為目標，職業(yè)技能大賽是檢驗其培養(yǎng)人才水平高低的一把尺子，是推進高職院校不斷開拓進取的動力。在學生中開展服務(wù)禮儀技能比賽，以比賽為契機，以賽促學，提高學生學習的熱情，使學生都能夠積極學習服務(wù)禮儀，鞏固學生服務(wù)禮儀的理論知識的同時，強化禮儀的應用，提升學生的服務(wù)意識，提高服務(wù)技巧和水平，為將來走上客運服務(wù)崗位打下堅實基礎(chǔ)。

總之，高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)應時代而生，必須適應時代的發(fā)展要求，滿足市場對人才的需求，才能獲得長足發(fā)展。高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)在人才培養(yǎng)過程中應重視學生的人文素質(zhì)培養(yǎng)，強化學生服務(wù)意識，將服務(wù)禮儀與客運服務(wù)專業(yè)教學緊密結(jié)合，培養(yǎng)出切合鐵路運輸企業(yè)需求的高素質(zhì)客運服務(wù)技能型人才。

作者:雷蓮桂 單位:柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學院

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論文關(guān)鍵詞：鐵道交通運營管理專業(yè)；循崗施教；人才培養(yǎng)模式；

“人才培養(yǎng)模式”是指在一定的現(xiàn)代教育理論、教育思想指導下，按照特定的培養(yǎng)目標和人才規(guī)格，以相對穩(wěn)定的教學內(nèi)容和課程體系，管理制度和評估方式，實施人才教育的過程的總和。

一、高職鐵道交通運營管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標

（一）職業(yè)面向。主要面向鐵路運輸企業(yè)、城市軌道交通運輸企業(yè)、物流運輸企業(yè)生產(chǎn)一線。

（二）主要就業(yè)崗位。鐵道交通運營管理主要有鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織三大崗位群，崗位繁多，通過現(xiàn)場調(diào)研、畢業(yè)生跟蹤調(diào)查，高職學生畢業(yè)后從事的突出崗位分別是車站值班員、客運值班員、貨運值班員。

（三）應具備的知識、技能、素質(zhì)。

1．知識結(jié)構(gòu)：（1）掌握?？茖哟萎厴I(yè)生必需的高等數(shù)學、應用文寫作、英語閱讀、計算機操作等文化基礎(chǔ)知識；(2)掌握崗位所必需的鐵路線路站場、機車車輛、信號設(shè)備等專業(yè)基礎(chǔ)知識；（3）掌握崗位所必需的鐵路運輸組織等專業(yè)知識；（4）了解中國特色社會主義理論、思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)知識。

2．技能結(jié)構(gòu)：（1）能夠按照操作規(guī)程完成接發(fā)列車、車站技術(shù)工作組織、列車調(diào)度指揮、鐵路行車安全管理、一般條件下貨物運輸?shù)慕M織、特殊條件下貨物運輸?shù)慕M織、貨運安全管理、旅客運輸服務(wù)、鐵路客運應急事件處理等作業(yè)；（2）能夠根據(jù)行車組織、客貨運作業(yè)的要求，合理選擇完成接發(fā)列車、車站技術(shù)工作組織、列車調(diào)度指揮、鐵路行車安全管理、一般條件下貨物運輸?shù)慕M織、特殊條件下貨物運輸?shù)慕M織、貨運安全管理、旅客運輸服務(wù)、鐵路客運應急事件處理等作業(yè)的工具；（3）能夠針對不同的應急事件采取合理的方法正確處理；（4）能夠按照鐵路運輸企業(yè)作業(yè)組織方式組織行車、客貨運作業(yè)；（5）能夠按照行車、客運、貨運規(guī)章的基本要求檢查、評價運輸作業(yè)。

3．素質(zhì)要求：（1）具有誠信品質(zhì)、敬業(yè)精神、責任意識、遵紀守法意識；（2）具有良好的社會適應性和交流溝通能力、團隊協(xié)作意識；（3）具有終身學習理念和學習能力；（4）具有實踐能力、創(chuàng)造能力、就業(yè)能力、創(chuàng)業(yè)能力；（5）具有良好的身心素質(zhì)；（6）具有節(jié)約資源和自覺保護環(huán)境的意識；（7）具有人民鐵路為人民的職業(yè)情操；（8）具有作風嚴謹、反應靈敏的職業(yè)素質(zhì)；（9）具有“安全高于一切，責任重于泰山，服從統(tǒng)一指揮”的職業(yè)道德。

二、高職鐵道交通運營管理專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格

目前在我國鐵路本科院校經(jīng)過高校合并及升級后，原來的鐵道交通運營管理專業(yè)更名為交通運輸工程專業(yè)，在交通運輸專業(yè)課程里，保留了原來的鐵路行車組織、鐵路貨運組織等鐵道交通運輸管理的主要專業(yè)課程，這些課程以學科體系為主，主要培養(yǎng)鐵路運輸?shù)脑O(shè)計、管理人員。

鐵路高職院?；旧鲜?000年后由原來鐵路中職學校合并后組建的，在高職院校保持了鐵道交通運營管理專業(yè)，主要培養(yǎng)服務(wù)鐵路運輸生產(chǎn)一線，具備具體操作技能高素質(zhì)技能型人才。

經(jīng)過長時間的調(diào)查、歸納總結(jié)，與鐵路運輸企業(yè)、城市軌道交通運輸企業(yè)專家座談，同類高職院校資深教師探討，確定高職鐵道交通運營管理專業(yè)畢業(yè)生應具備中級職業(yè)資格，在畢業(yè)時，應同時獲得畢業(yè)證與中級職業(yè)資格證書。目前，各鐵路職業(yè)院校學生畢業(yè)時，應至少獲得中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員職業(yè)資格證書的其中一種。

三、鐵道交通運營管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式現(xiàn)狀

由于鐵路高職院?；旧鲜?000年后由原來鐵路中職學校合并后組建的，高職鐵道交通運營管理專業(yè)的課程體系基本沿用的原來中職專業(yè)的課程體系，原來中職專業(yè)是沿襲的是本科院校課程體系，課程設(shè)置與本科院?；鞠嗤?，以學科體系為主；教學內(nèi)容都是按照知識的邏輯關(guān)系進行編排，基本上都屬于本科教學內(nèi)容的“壓縮餅干”與簡化，仍然以知識體系為主，沒有把職業(yè)場景、職業(yè)氛圍、職業(yè)人角色和工作過程等職業(yè)要素融人到教學內(nèi)容中。無法滿足高職教學對崗位職業(yè)能力、職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識進行全面系統(tǒng)訓練的整體性要求。

近年來，以國家示范院建設(shè)為契機，各高職院校也在與運輸企業(yè)合作，研究符合高技能人才培養(yǎng)需要的課程體系與課程標準，但各鐵路高職院校目前還沒有統(tǒng)一的標準。

四. 鐵道交通運營管理專業(yè)“循崗施教”人才培養(yǎng)模式設(shè)計理念

以服務(wù)鐵路運輸企業(yè)為宗旨，以就業(yè)為導向，深入企業(yè)，開展人才需求、高職鐵道交通運營管理專業(yè)所面向的崗位群知識與能力規(guī)格要求調(diào)研。根據(jù)鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織職業(yè)崗位(群)的任職要求，參照國家崗位職業(yè)資格標準，與武漢鐵路局等企業(yè)合作，以培養(yǎng)學生鐵路運營管理能力為本位，積極探索高職鐵道交通運營管理專業(yè)的工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式，重構(gòu)課程體系，開發(fā)專業(yè)課程。

鐵道交通運營管理專業(yè)所涉及的行車組織、貨運組織、客運組織三大工種對應的三個崗位群，各崗位群內(nèi)部崗位之間由低到高呈遞進關(guān)系，崗位之間的遞進關(guān)系是由不同崗位所需要的不同能力形成的，能力與崗位的遞進關(guān)系成正相關(guān)聯(lián)系。針對鐵道交通運營管理專業(yè)所涉及的行車、貨運、客運三大工種對應的崗位群能力遞進的特點，推行“循崗施教”工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式，明晰崗位與能力的遞進關(guān)系，確定構(gòu)成各崗位能力的要素，構(gòu)建鐵道交通運營管理專業(yè)學生知識、能力、素質(zhì)體系，設(shè)置遞進式人才培養(yǎng)教學內(nèi)容，始終圍繞崗位與能力，實施工學交替的教學模式，使學生的職業(yè)崗位技能分階段、分層次逐步遞進。

五.鐵道交通運營管理專業(yè)“循崗施教”人才培養(yǎng)模式設(shè)計思路

（一）以崗位任務(wù)為導向，開發(fā)“雙證書課程”。主要分析國家中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員崗位任務(wù)，兼顧鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織三大崗位群的其他崗位任務(wù)，開發(fā)既體現(xiàn)鐵路運輸行業(yè)發(fā)展特點，同時又符合學歷教育要求的“雙證書課程”，促使學生的知識、技能步同提高。使學生在畢業(yè)時可以通過相應的職業(yè)技能鑒定，獲得相應的職業(yè)資格證書，從而提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。

（二）以崗位能力為核心，參照職業(yè)資格標準，組織教學內(nèi)容。以中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員崗位能力為核心，考慮鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織三大崗位群的其他崗位能力要求，參照中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員國家職業(yè)資格標準，整合應相應的專業(yè)能力、方法能力與社會能力，將中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員崗位職業(yè)資格標準融入教學內(nèi)容，增強學生的職業(yè)能力。

（三）以崗位任務(wù)難度為線索，序化課程安排。行車、貨運、客運三大崗位群所主要從事的工作任務(wù)分別具有由簡單到復雜、由單一到綜合難度逐步遞增的內(nèi)在關(guān)系，據(jù)此將相對應的學習領(lǐng)域課程合理排序，學生系統(tǒng)學習后，可以獲得完整的崗位能力，為學生職業(yè)成長奠定基礎(chǔ)。

（四）以運輸組織模式為依據(jù)，組織實施教學。以旅客運輸服務(wù)、貨運組織、列車運行指揮等運輸生產(chǎn)任務(wù)為載體，依據(jù)鐵道交通運輸生產(chǎn)半軍事化及高度集中、統(tǒng)一指揮、崗位聯(lián)控的組織特點，創(chuàng)設(shè)真實的工作情境；以鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織模式為依據(jù)，主要采用角色扮演法，以學生為中心，以活動為過程，融“教、學、做”為一體；在逐步完成任務(wù)的過程中，鼓勵學生主動參與，主動思考，增強動手能力，培養(yǎng)分析問題、解決問題的能力，培養(yǎng)團隊合作能力，逐步養(yǎng)成崗位能力與職業(yè)素養(yǎng)。

（五）以就業(yè)為導向，建立行之有效的考核積分體系。改變傳統(tǒng)的以結(jié)果考核為主的評價方式，構(gòu)建以過程為依據(jù)，突出職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)的考核積分體系，將每一個學習任務(wù)作為一個積分單元，每個積分單元都設(shè)置為100分制，根據(jù)任務(wù)的難度及重要性，設(shè)計加權(quán)平均系數(shù)，從學習過程的日常行為規(guī)范、學習過程表現(xiàn)、個人工作任務(wù)完成、團隊任務(wù)的完成方面進行全面考核。

篇9

作者簡介：陳明莉（1963－），女，河南焦作人，武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學院副教授，研究方向為鐵道運輸職業(yè)教育。

中圖分類號：G712

文獻標識碼：A

文章編號：1001－7518（2012）17－0076-02

“人才培養(yǎng)模式”是指在一定的現(xiàn)代教育理論、教育思想指導下，按照特定的培養(yǎng)目標和人才規(guī)格，以相對穩(wěn)定的教學內(nèi)容和課程體系，管理制度和評估方式，實施人才教育的過程的總和。

一、高職鐵道交通運營管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標

（一）職業(yè)面向。主要面向鐵路運輸企業(yè)、城市軌道交通運輸企業(yè)、物流運輸企業(yè)生產(chǎn)一線。

（二）主要就業(yè)崗位。鐵道交通運營管理主要有鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織三大崗位群，崗位繁多，通過現(xiàn)場調(diào)研、畢業(yè)生跟蹤調(diào)查，高職學生畢業(yè)后從事的突出崗位分別是車站值班員、客運值班員、貨運值班員。

（三）應具備的知識、技能、素質(zhì)。

1．知識結(jié)構(gòu)：（1）掌握?？茖哟萎厴I(yè)生必需的高等數(shù)學、應用文寫作、英語閱讀、計算機操作等文化基礎(chǔ)知識；(2)掌握崗位所必需的鐵路線路站場、機車車輛、信號設(shè)備等專業(yè)基礎(chǔ)知識；（3）掌握崗位所必需的鐵路運輸組織等專業(yè)知識；（4）了解中國特色社會主義理論、思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)知識。

2．技能結(jié)構(gòu)：（1）能夠按照操作規(guī)程完成接發(fā)列車、車站技術(shù)工作組織、列車調(diào)度指揮、鐵路行車安全管理、一般條件下貨物運輸?shù)慕M織、特殊條件下貨物運輸?shù)慕M織、貨運安全管理、旅客運輸服務(wù)、鐵路客運應急事件處理等作業(yè)；（2）能夠根據(jù)行車組織、客貨運作業(yè)的要求，合理選擇完成接發(fā)列車、車站技術(shù)工作組織、列車調(diào)度指揮、鐵路行車安全管理、一般條件下貨物運輸?shù)慕M織、特殊條件下貨物運輸?shù)慕M織、貨運安全管理、旅客運輸服務(wù)、鐵路客運應急事件處理等作業(yè)的工具；（3）能夠針對不同的應急事件采取合理的方法正確處理；（4）能夠按照鐵路運輸企業(yè)作業(yè)組織方式組織行車、客貨運作業(yè)；（5）能夠按照行車、客運、貨運規(guī)章的基本要求檢查、評價運輸作業(yè)。

3．素質(zhì)要求：（1）具有誠信品質(zhì)、敬業(yè)精神、責任意識、遵紀守法意識；（2）具有良好的社會適應性和交流溝通能力、團隊協(xié)作意識；（3）具有終身學習理念和學習能力；（4）具有實踐能力、創(chuàng)造能力、就業(yè)能力、創(chuàng)業(yè)能力；（5）具有良好的身心素質(zhì)；（6）具有節(jié)約資源和自覺保護環(huán)境的意識；（7）具有人民鐵路為人民的職業(yè)情操；（8）具有作風嚴謹、反應靈敏的職業(yè)素質(zhì)；（9）具有“安全高于一切，責任重于泰山，服從統(tǒng)一指揮”的職業(yè)道德。

二、高職鐵道交通運營管理專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格

目前在我國鐵路本科院校經(jīng)過高校合并及升級后，原來的鐵道交通運營管理專業(yè)更名為交通運輸工程專業(yè)，在交通運輸專業(yè)課程里，保留了原來的鐵路行車組織、鐵路貨運組織等鐵道交通運輸管理的主要專業(yè)課程，這些課程以學科體系為主，主要培養(yǎng)鐵路運輸?shù)脑O(shè)計、管理人員。

鐵路高職院?；旧鲜?000年后由原來鐵路中職學校合并后組建的，在高職院校保持了鐵道交通運營管理專業(yè)，主要培養(yǎng)服務(wù)鐵路運輸生產(chǎn)一線，具備具體操作技能高素質(zhì)技能型人才。

經(jīng)過長時間的調(diào)查、歸納總結(jié)，與鐵路運輸企業(yè)、城市軌道交通運輸企業(yè)專家座談，同類高職院校資深教師探討，確定高職鐵道交通運營管理專業(yè)畢業(yè)生應具備中級職業(yè)資格，在畢業(yè)時，應同時獲得畢業(yè)證與中級職業(yè)資格證書。目前，各鐵路職業(yè)院校學生畢業(yè)時，應至少獲得中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員職業(yè)資格證書的其中一種。

三、鐵道交通運營管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式現(xiàn)狀

由于鐵路高職院?；旧鲜?000年后由原來鐵路中職學校合并后組建的，高職鐵道交通運營管理專業(yè)的課程體系基本沿用的原來中職專業(yè)的課程體系，原來中職專業(yè)是沿襲的是本科院校課程體系，課程設(shè)置與本科院?；鞠嗤詫W科體系為主；教學內(nèi)容都是按照知識的邏輯關(guān)系進行編排，基本上都屬于本科教學內(nèi)容的“壓縮餅干”與簡化，仍然以知識體系為主，沒有把職業(yè)場景、職業(yè)氛圍、職業(yè)人角色和工作過程等職業(yè)要素融人到教學內(nèi)容中。無法滿足高職教學對崗位職業(yè)能力、職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識進行全面系統(tǒng)訓練的整體性要求。

近年來，以國家示范院建設(shè)為契機，各高職院校也在與運輸企業(yè)合作，研究符合高技能人才培養(yǎng)需要的課程體系與課程標準，但各鐵路高職院校目前還沒有統(tǒng)一的標準。

四. 鐵道交通運營管理專業(yè)“循崗施教”人才培養(yǎng)模式設(shè)計理念

以服務(wù)鐵路運輸企業(yè)為宗旨，以就業(yè)為導向，深入企業(yè)，開展人才需求、高職鐵道交通運營管理專業(yè)所面向的崗位群知識與能力規(guī)格要求調(diào)研。根據(jù)鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織職業(yè)崗位(群)的任職要求，參照國家崗位職業(yè)資格標準，與武漢鐵路局等企業(yè)合作，以培養(yǎng)學生鐵路運營管理能力為本位，積極探索高職鐵道交通運營管理專業(yè)的工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式，重構(gòu)課程體系，開發(fā)專業(yè)課程。

鐵道交通運營管理專業(yè)所涉及的行車組織、貨運組織、客運組織三大工種對應的三個崗位群，各崗位群內(nèi)部崗位之間由低到高呈遞進關(guān)系，崗位之間的遞進關(guān)系是由不同崗位所需要的不同能力形成的，能力與崗位的遞進關(guān)系成正相關(guān)聯(lián)系。針對鐵道交通運營管理專業(yè)所涉及的行車、貨運、客運三大工種對應的崗位群能力遞進的特點，推行“循崗施教”工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式，明晰崗位與能力的遞進關(guān)系，確定構(gòu)成各崗位能力的要素，構(gòu)建鐵道交通運營管理專業(yè)學生知識、能力、素質(zhì)體系，設(shè)置遞進式人才培養(yǎng)教學內(nèi)容，始終圍繞崗位與能力，實施工學交替的教學模式，使學生的職業(yè)崗位技能分階段、分層次逐步遞進。

五.鐵道交通運營管理專業(yè)“循崗施教”人才培養(yǎng)模式設(shè)計思路

（一）以崗位任務(wù)為導向，開發(fā)“雙證書課程”。主要分析國家中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員崗位任務(wù)，兼顧鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織三大崗位群的其他崗位任務(wù)，開發(fā)既體現(xiàn)鐵路運輸行業(yè)發(fā)展特點，同時又符合學歷教育要求的“雙證書課程”，促使學生的知識、技能步同提高。使學生在畢業(yè)時可以通過相應的職業(yè)技能鑒定，獲得相應的職業(yè)資格證書，從而提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。

（二）以崗位能力為核心，參照職業(yè)資格標準，組織教學內(nèi)容。以中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員崗位能力為核心，考慮鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織三大崗位群的其他崗位能力要求，參照中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員國家職業(yè)資格標準，整合應相應的專業(yè)能力、方法能力與社會能力，將中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員崗位職業(yè)資格標準融入教學內(nèi)容，增強學生的職業(yè)能力。

（三）以崗位任務(wù)難度為線索，序化課程安排。行車、貨運、客運三大崗位群所主要從事的工作任務(wù)分別具有由簡單到復雜、由單一到綜合難度逐步遞增的內(nèi)在關(guān)系，據(jù)此將相對應的學習領(lǐng)域課程合理排序，學生系統(tǒng)學習后，可以獲得完整的崗位能力，為學生職業(yè)成長奠定基礎(chǔ)。

（四）以運輸組織模式為依據(jù)，組織實施教學。以旅客運輸服務(wù)、貨運組織、列車運行指揮等運輸生產(chǎn)任務(wù)為載體，依據(jù)鐵道交通運輸生產(chǎn)半軍事化及高度集中、統(tǒng)一指揮、崗位聯(lián)控的組織特點，創(chuàng)設(shè)真實的工作情境；以鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織模式為依據(jù)，主要采用角色扮演法，以學生為中心，以活動為過程，融“教、學、做”為一體；在逐步完成任務(wù)的過程中，鼓勵學生主動參與，主動思考，增強動手能力，培養(yǎng)分析問題、解決問題的能力，培養(yǎng)團隊合作能力，逐步養(yǎng)成崗位能力與職業(yè)素養(yǎng)。

（五）以就業(yè)為導向，建立行之有效的考核積分體系。改變傳統(tǒng)的以結(jié)果考核為主的評價方式，構(gòu)建以過程為依據(jù)，突出職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)的考核積分體系，將每一個學習任務(wù)作為一個積分單元，每個積分單元都設(shè)置為100分制，根據(jù)任務(wù)的難度及重要性，設(shè)計加權(quán)平均系數(shù)，從學習過程的日常行為規(guī)范、學習過程表現(xiàn)、個人工作任務(wù)完成、團隊任務(wù)的完成方面進行全面考核。

對于每一個任務(wù)的考核采用教師考核、團隊考核與個人考核。考核主體由一元化變?yōu)槎嘣?，學生評價不單由教師一人說了算，而是一個群體決策的過程，對學生的評價更加全面、客觀。

最終的考核結(jié)果，由教師匯總學生完成每一個任務(wù)的積分后得出。

（六）實施人才教育的過程。試行多學期、分段式的工學交替教學組織形式，突出人才培養(yǎng)的針對性、靈活性和開放性。傳統(tǒng)的高職教育是三年六個學期，為了培養(yǎng)學生的職業(yè)基本能力、職業(yè)核心能力、職業(yè)崗位能力，結(jié)合鐵路運輸生產(chǎn)實際情況，增加兩個小學期。將第二學年的寒假設(shè)置為一個小學期，組織學生參加春運社會實踐，鐵路旅客運輸服務(wù)為抓手，初步了解鐵路運輸?shù)男再|(zhì)、作業(yè)流程，建立對鐵路運輸生產(chǎn)感性認識及職業(yè)基本能力；將第二學年與第三學年中間的暑假設(shè)置為另一個小學期，組織學生參加署運社會實踐，主要培養(yǎng)學生的運輸生產(chǎn)的應急處理能力、職業(yè)核心能力與職業(yè)崗位能力。

篇10

1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟建設(shè)中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了皮軟狀態(tài)。

2.問題和成因分析

一是服務(wù)質(zhì)量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運服務(wù)當中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監(jiān)督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務(wù)標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時有發(fā)生;夜間不作業(yè)、作業(yè)不標準、簡化漏項也時常出現(xiàn)。

三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質(zhì)次價高。這一問題是一個老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯栴}，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心，為切實維護列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實上，今一步強化檢查監(jiān)督，嚴格責任追究。

七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟條件下對客運工作的現(xiàn)實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務(wù)有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。

二、對策與建議

針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景下，開展客運服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運收入如何增加的科學攻關(guān)，有助于提高客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量達到一流水平。

一是強化學技練兵，業(yè)務(wù)知識達標。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學、外語等訓練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業(yè)務(wù)學習，上上下下形成學業(yè)務(wù)風，人人背標、學標、用標，根據(jù)每班處理無票旅客和遇 到的問題，結(jié)合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學習100%達標。

二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標。服務(wù)是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質(zhì)、文明的客運服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點和落腳點，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場的重要手段，要做到用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務(wù)的標準。同時進一步推出服務(wù)承諾，集中開展首問首訴活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督;

2、推行無差錯售票服務(wù)標準;

3、推行理字當頭服務(wù)理念;

4、推出特色服務(wù)出精品理念。

5、行包準時、快捷送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達標。

三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。行包工作性質(zhì)復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門托運，送貨到家的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務(wù)您好當頭?？瓦\工作作為鐵路部門的窗口，一個微笑，一句您好，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平?？瓦\工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前客運人員鐵勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會轉(zhuǎn)變，行動就會轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，您好當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。

全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標準的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務(wù)標準了。

3.創(chuàng)品牌、爭一流。