導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇醫(yī)院護士護理部，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1、重點加強對新入院護士、聘用護士、低年資護士的考核，強化她們的學(xué)習(xí)意識，護理部計劃上半年以強化基礎(chǔ)護理知識為主，增加考核次數(shù)，直至達標。

2、加強?？萍寄艿呐嘤?xùn)：各科制定出周期內(nèi)?？评碚撆c技能的培訓(xùn)與考核計劃，每年組織考試、考核2—3次，理論考試要有試卷并由護士長組織進行閉卷考試，要求講究實效，不流于形式，為培養(yǎng)?？谱o士打下扎實的基礎(chǔ)。

3、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓(xùn)對象的護士，在年內(nèi)16項基本技能必須全部達標，考核要求在實際工作中抽考。其他層次的護士計劃安排操作考試一次，理論考試二次。

4、強化相關(guān)知識的學(xué)習(xí)掌握，組織進行一次規(guī)章制度的實際考核，理論考試與臨床應(yīng)用相結(jié)合，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況。

按護士規(guī)范化培訓(xùn)及護士在職繼續(xù)教育實施方案抓好護士的“三基”及專科技能訓(xùn)練與考核工作

(二)、加強人文知識的學(xué)習(xí)，提高護士的整體素養(yǎng)

1、組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化，強化護士的現(xiàn)代護理文化意識，先在護士長層次內(nèi)進行討論，達成共識后在全院范圍內(nèi)開展提升素養(yǎng)活動，制定訓(xùn)練方案及具體的實施計劃。

安排全院性的講座和爭取派出去、請進來的方式學(xué)習(xí)護士社交禮儀及職業(yè)服務(wù)禮儀。開展護士禮儀競賽活動，利用“5.12”護士節(jié)期間掀起學(xué)禮儀、講素養(yǎng)的活動月，組織寓教寓樂的節(jié)日晚會。

(三)、更新專業(yè)理論知識，提高專科護理技術(shù)水平。隨著護理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，各科室護士長組織學(xué)習(xí)專科知識，如遇開展新技術(shù)項目及特殊疑難病種，可通過請醫(yī)生授課、檢索文獻資料、護理部組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能。同時，有計劃的選送部分護士外出進修、學(xué)習(xí)，提高學(xué)術(shù)水平。

二:加強護理管理，提高護士長管理水平

(一)、年初舉辦一期院內(nèi)護士長管理學(xué)習(xí)班，主要是更新管理理念、管理技巧及護理服務(wù)中人文精神的培養(yǎng)，當(dāng)今社會人群對護理的服務(wù)需求,新的一年護理工作展望以及護士長感情溝通交流等.

(二)、加強護士長目標管理考核,月考評與年終考評相結(jié)合,科室護理質(zhì)量與護士長考評掛鉤等管理指標。

(三)、促進護士長間及科室間的學(xué)習(xí)交流，每季組織護理質(zhì)量交叉大檢查，并召開護士長工作經(jīng)驗交流會，借鑒提高護理管理水平。

三、加強護理質(zhì)量過程控制，確保護理工作安全、有效

(一)、繼續(xù)實來源于/行護理質(zhì)量二級管理體系，尤其是需開發(fā)提高護士長發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力，同時又要發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用，明確各自的質(zhì)控點，增強全員參與質(zhì)量管理的意識，提高護理質(zhì)量。

(二)、建立檢查、考評、反饋制度，設(shè)立可追溯機制，護理部人員經(jīng)常深入各科室檢查、督促、考評。考評方式以現(xiàn)場考評護士及查看病人、查看記錄、聽取醫(yī)生意見，發(fā)現(xiàn)護理工作中的問題，提出整改措施。

(三)、進一步規(guī)范護理文書書寫，從細節(jié)上抓起，加強對每份護理文書采取質(zhì)控員—護士長—護理部的三級考評制度，定期進行護理記錄缺陷分析與改進，增加出院病歷的缺陷扣分權(quán)重，強調(diào)不合格的護理文書不歸檔。年終護理文書評比評出集體第一、二、三名。

(四)加強護理過程中的安全管理：

1、繼續(xù)加強護理安全三級監(jiān)控管理，科室和護理部每月進行護理安全隱患查擺及做好護理差錯缺陷、護理投訴的歸因分析，多從自身及科室的角度進行分析，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范與改進措施。對同樣問題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個人，追究護士長管理及個人的有關(guān)責(zé)任。

2、嚴格執(zhí)行查對制度，強調(diào)二次核對的執(zhí)行到位，加強對護生的管理，明確帶教老師的安全管理責(zé)任，杜絕嚴重差錯及事故的發(fā)生。

3、強化護士長對科室硬件設(shè)施的常規(guī)檢查意識，平時加強對性能及安全性的檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時維修，保持設(shè)備的完好。

四、深化親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

(一)、在培養(yǎng)護士日常禮儀的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范護理操作用語，護患溝通技能。培養(yǎng)護士樹立良好的職業(yè)形象。

(二)、注重收集護理服務(wù)需求信息，護理部通過了解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調(diào)查表等，獲取病人的需求及反饋信息，及時的提出改進措施，同時對護士工作給予激勵，調(diào)動她們的工作積極性。

五、做好教學(xué)、科研工作

(一)、指定具有護師以上職稱的護士負責(zé)實習(xí)生的帶教工作，定期召開評學(xué)評教會，聽取帶教教師及實習(xí)生的意見。

(二)、各科護士長為總帶教老師，重視帶教工作，經(jīng)常檢查帶教老師的帶教態(tài)度、責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平，安排小講課，了解實習(xí)計劃的完成情況，做好出科理論及操作考試。

(三)、護理部做好實習(xí)生的崗前培訓(xùn)工作，不定期下科室檢查帶教質(zhì)量，每屆實習(xí)生實習(xí)來源于/結(jié)束前，組織進行一次優(yōu)秀帶教老師評選活動。

篇2

******職工醫(yī)院護理部是一支由副主任護師、主管護師、護師、護士為階梯所組建的管理團隊，其領(lǐng)導(dǎo)的是一支90 名年輕、進取、敬業(yè)的護士隊伍。護理部在院領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，秉承全心全意為電網(wǎng)職工服務(wù)及患者服務(wù)的宗旨，獲得了電網(wǎng)職工及就診患者的一致好評。她們用女性特有的品質(zhì)、以勤勞刻苦的作風(fēng)，細心謹慎的態(tài)度為醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展做出了突出的貢獻。

一、轉(zhuǎn)變思想、開 拓 創(chuàng)新

隨著醫(yī)療行業(yè)外部環(huán)境市場的不斷升溫，2013年******醫(yī)院的業(yè)務(wù)量大幅上升，護理部工作面臨極大的挑戰(zhàn)，只有轉(zhuǎn)變觀念、走出固有的思想藩籬，才能勝任繁多的工作。面對新的形勢和重重困難，我們通過走出去學(xué)習(xí)新的護理方法和管理經(jīng)驗，不斷地試驗和摸索，實現(xiàn)了護理工作的新發(fā)展。

1、改變護理模式：將我院小組護理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樨?zé)任制整體護理模式，注重人文關(guān)懷的整體護理，使護士崗位責(zé)任扁平化，直接負責(zé)病人，患者不僅有主管醫(yī)生，也有了可信賴的責(zé)任護士。同時，我們改變了原有的排班方式，積極推行護理APN排班模式，使責(zé)任護士對負責(zé)的病人提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，涵蓋專業(yè)照顧、病情觀察、治療和康復(fù)指導(dǎo)等。增強了護士的責(zé)任心，密切了護患關(guān)系。2013年底各護理單元都開始運行責(zé)任制整體護理模式，工作效率明顯提高，拖班現(xiàn)象幾乎沒有，病人滿意度達到了98%以上。

2、完善績效考核制度：在醫(yī)院績效考核總的目標上運行護理績效考核。護士的績效考核要以她的臨床崗位的工作職責(zé)、能力、日常工作質(zhì)量、工作難易度和病人滿意度為主要考核依據(jù)，根據(jù)考核結(jié)果來發(fā)放獎金，拉開了差距，體現(xiàn)了多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。護士們感到這樣的績效分配，讓護士的辛苦付出得到了認可和尊重，科室形成了更和諧的團隊文化與工作氛圍。

二、以人為本、關(guān)愛生命

衛(wèi)生部自2010年開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范重點工程”活動后，護理部向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)申請創(chuàng)辦兩個優(yōu)質(zhì)護理示范病房。示范病房關(guān)注“每一個護理過程”，護士會盡快與患者建立緊密聯(lián)系，從第一句話、第一次輸液穿刺、第一次用藥、第一次睡眠的關(guān)懷著手，與患者建立良好的友誼。護士們從方方面面體現(xiàn)出對每一位病人的個性化服務(wù)。在病人想休息的時候，提供安靜舒適的休息環(huán)境；當(dāng)病人孤獨時，護士及時安慰；晨間護理時，為病人梳頭洗臉；在為病人進行有暴露隱私部位的治療和護理時，為其用屏風(fēng)遮擋和解釋?；顒拥某晒窃谖以何砍闪瞬∪说睦娓哂谝磺谐蔀樽o理服務(wù)氛圍。

一位88歲的老太太，在福利院躺了三天不吃不喝，被家人抬到我院，老太太的腳上都起了褥瘡，家人束手無策，我們護士使用便盆為老太太接大小便，給老太太翻身擦洗身體。在精心護理下老太太不經(jīng)恢復(fù)了進食，還積極配合醫(yī)生治療，褥瘡也痊愈了，出院時，這位耄齡老人和家屬對護士們感激不盡。

在搶救六盤水供電局的一位多功能臟器衰竭的病人時，由于病人從高處墜落，頭上、臉上、身上滿是泥土和凝血。護理人員細心患者清潔頭上、臉上以及身上的泥土、血跡。在掀開病人被子時，病人大小便失禁，大便已干結(jié)粘在皮膚上。我們的護士們立刻用溫水一點一點地為患者仔細地擦洗。雖然最后患者的生命沒能挽回，但周到的服務(wù)讓他整潔、安詳?shù)仉x去。

三、愛崗敬業(yè) 、真誠奉獻

   2008年那場百年罕見的凝凍席卷了我省各地，我們的主業(yè)職工也經(jīng)歷了從前所未有的挑戰(zhàn)，他們?yōu)榱嗽谶@個嚴寒的冬天把溫暖送到每家每戶，他們每天都戰(zhàn)斗在凝凍的第一線，與惡劣的天氣、惡劣的環(huán)境搶時間—抗冰保電。很多職工由于每天工作強度大、工作環(huán)境惡劣、心理壓力大都累倒在一線。作為行業(yè)醫(yī)院，保障***暢通是我們的天職，醫(yī)院護士在防滑鏈也買不到的情況下，冒著生命危險駕車在結(jié)冰的高速路上疾馳到一線為搶險職工送醫(yī)送藥，為他們監(jiān)測血壓，進行健康指導(dǎo)及心理疏導(dǎo)，用自己的實際行動換來了職工的信任、愛戴和尊敬。我們積極獻身公益活動，在每年“學(xué)雷鋒日”走上街頭為我們的市民義務(wù)測血壓、血糖，為她們提供專業(yè)的健康知識指導(dǎo)。以實際行動踐行服務(wù)承諾，也展示出我們******職工醫(yī)院這支“護士娘子軍”良好的精神面貌。 

四、構(gòu)建和諧，凝聚護士

    我院護理團隊派遣員工約占護理隊伍的90 %，大多會面臨缺少歸屬感，沒有主人翁精神，護士隊伍人才流失等問題。針對于此，護理部一直在為增加派遣員工的歸屬感、維護她們的合法權(quán)益而努力。如以前我院在職員工產(chǎn)假為6個月，派遣員工為3個月，后來經(jīng)過護理部多方協(xié)調(diào)和努力，派遣員工產(chǎn)假和在職員工一樣。

   為提高護理人員的業(yè)務(wù)水平，護理部制定了相應(yīng)的學(xué)習(xí)制度和培訓(xùn)計劃。每季度護理部由進行護理技能培訓(xùn)并進行考核；每年組織全院護理人員進行三基理論考試；5.12時組織全院護理技能競賽；全面提高護理人員專業(yè)技術(shù)水平。護理部形成了濃厚的學(xué)習(xí)專業(yè)知識的氛圍，護理部還對護士們進行人文知識的培訓(xùn)，并組織了護理征文比賽、勵志故事評比等活動，全方位提升了護士素質(zhì)，增強了護士隊伍的凝聚力，為醫(yī)院護理工作的進一步發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

 

 

 

 

 

 

 

 

篇3

參考已發(fā)表的文獻[3-7]并結(jié)合臨床經(jīng)驗自制護理不良事件評估表，回顧性分析患者的臨床資料，納入由評估表評定為具有護理不良事件高危風(fēng)險的患者。選擇實施信息化管理前，2013年9月－12月護理不良事件的高?；颊?00例為對照組，其中男118例，女82例；年齡25～86歲，平均（70.5±4.5）歲；文化程度：小學(xué)及以下105例，初中49例，高中32例，中專及以上14例；高危因素：高齡（≥70歲）173例，糖尿病95例，高血壓105例，心律失常25例，貧血18例，呼吸衰竭20例，帕金森病15例，意識障礙（定向、記憶力喪失和譫妄）20例，眩暈35例，體質(zhì)虛弱19例，視覺、聽覺障礙33例，服鎮(zhèn)靜催眠藥10例，服抗抑郁藥3例，陪護因素27例，3個月內(nèi)有跌倒史3例。選擇實施信息化管理后，2014年9月－12月護理不良事件的高?；颊?00例為觀察組。其中男125例，女75例；年齡28～83歲，平均（69.5±5.5）歲；文化程度：小學(xué)及以下101例，初中54例，高中34例，中專及以上11例；高危因素：高齡（≥70歲）169例，糖尿病102例，高血壓110例，心律失常28例，呼吸衰竭22例，貧血15例，帕金森病13例，意識障礙（定向、記憶力喪失和譫妄）21例，眩暈33例，體質(zhì)虛弱18例，視覺、聽覺障礙26例，服鎮(zhèn)靜催眠藥11例，服抗抑郁藥3例，陪護因素25例，3個月內(nèi)有跌倒史4例。兩組患者在性別、年齡、文化程度、高危因素等差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。

1.2方法

1.2.1護理不良事件信息管理系統(tǒng)的建立

2014年1月，醫(yī)院信息化管理中心依托現(xiàn)有的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立護理不良事件信息管理系統(tǒng)。管理系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)為MicrosowindowsXP，數(shù)據(jù)庫為Oracle。信息中心以運行中的HIS為支撐平臺，在臨床護士工作站的護理病歷模塊中建立評估表單，在護理部模塊中建立護理不良事件統(tǒng)計表。

1.2.2設(shè)計制作信息化護理不良事件評估表單和統(tǒng)計表

評估表單的內(nèi)容有：患者的基本信息、護理不良事件評估的風(fēng)險因素、患者的高危屬性、防范措施、動態(tài)干預(yù)記錄、終期效果評價、評估者及干預(yù)者的評價及簽名、表單運行的說明。統(tǒng)計表分為壓瘡、導(dǎo)管意外滑脫、跌倒/墜床統(tǒng)計表（分在院與出院患者）。

1.2.3評估表單的運行

護士在床旁對患者進行評估后，在計算機中登錄臨床護士工作站后，雙擊患者的床位信息卡，進入醫(yī)囑處理界面，打開護理病歷模塊，點擊增加所有項目，即顯示各種表單，雙擊所需表單建立評估表（包括跌倒/墜床、管路滑脫、壓瘡高?；颊叩娘L(fēng)險評估表），將床旁評估的結(jié)果錄入表單。表單自動錄入患者的一般信息（姓名、床號、診斷等），減少護士錄入時間，避免錄入錯誤[8]。表單中的評估項目分為單項選項和復(fù)選選項，單項選項直接點擊確認，復(fù)選選項在下拉菜單中點擊確認，錄入所有信息之后點擊保存，評估表的信息即刻上傳護理部。1.2.4統(tǒng)計表的運行高?；颊叱鲈?、解除高危屬性、發(fā)生不良事件時，護士通過點擊終期評價欄相應(yīng)的選項（發(fā)生、未發(fā)生、管路滑脫類別、跌倒/墜床傷害級別，壓瘡分期、預(yù)后等項目），完成終期評價欄目的填寫，點擊保存，信息即上傳至護理部對應(yīng)的統(tǒng)計表。

1.3評價指標

高危及發(fā)生不良事件患者的評估起效時間，即科室上報護理部的時間與護理部首次到達科室進行護理干預(yù)的時間差。高?；颊咧凶o理不良事件發(fā)生率=高?；颊咧邪l(fā)生不良事件的人數(shù)/高?；颊呖?cè)藬?shù)×100%。高危患者中護理不良事件漏報率=未報例數(shù)/應(yīng)上報的護理不良事件總數(shù)×100%。未報例數(shù)：通過環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控、電話回訪和查看病歷資料，發(fā)現(xiàn)及統(tǒng)計對照組和觀察組中跌倒/墜床、管路滑脫及壓瘡高危患者中發(fā)生不良事件的未上報例數(shù)。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料以均數(shù)±標準差表示，計量資料的比較采用t檢驗；計數(shù)資料的比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2結(jié)果

兩組高危及發(fā)生不良事件患者的評估平均起效時間比較，觀察組明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）。觀察組高?；颊咦o理不良事件的發(fā)生率明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。兩組高?；颊咧邪l(fā)生護理不良事件的漏報率比較，觀察組高?；颊咦o理不良事件的漏報率明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

篇4

“選擇就是代表著迎難而上"

1971年，__出生在__鎮(zhèn)的一個普通的農(nóng)民家庭，在她兩歲那年，母親因病去世，生活的艱辛磨礪了她不甘落后的意志，親戚鄰里的幫助讓她從小便樹立起回報社會、奉獻社會的崇高理想。

1989年，__從__衛(wèi)校畢業(yè)后來到縣人民醫(yī)院從事護理工作。一次特殊的護理經(jīng)歷讓她意識到了自己無論從理論知識還是護理技能方面都存在著巨大的差距?！爱?dāng)時我正在對一位生命垂危的重癥病人進行搶救，時任護理部主任的原縣人民醫(yī)院副院長__正帶隊查房。王院長親自上陣，及時實施搶救，病人最終轉(zhuǎn)危為安。王院長細致精湛的醫(yī)術(shù)和扎實的理論知識讓我感觸良多，這也是我以后不斷進取的動力?！?/p>

此后，__不斷地向老同志學(xué)習(xí)，鍛煉自己扎實的業(yè)務(wù)功底。在工作之余，她還閱讀了大量專業(yè)書籍，了解病因病理。經(jīng)過勤學(xué)苦練，1992年__被縣醫(yī)院選拔參加全縣護理技能大賽，取得一等獎的好成績。

社區(qū)工作：做居民的健康使者

20__年，通過競爭上崗，__來到了社區(qū)擔(dān)任護士長，從護士轉(zhuǎn)到社區(qū)進行居民健康的保障工作，角色的轉(zhuǎn)變也帶來了巨大的壓力。

為了給社區(qū)居民建立健康檔案，__帶領(lǐng)自己的團隊挨家挨戶拜訪，碰了不少釘子，遇到了不少麻煩，加班加點更成了家常便飯。來到社區(qū)，慢性病防治成了她工作的頭等大事。她在大量學(xué)習(xí)慢性病防治知識，提高自身業(yè)務(wù)能力的同時，堅持定期為社區(qū)居民舉辦健康知識講座，受到了廣大社區(qū)居民的好評?！靶〔≡谏鐓^(qū)，大病進醫(yī)院，社區(qū)醫(yī)務(wù)工作是非常重要的，與居民的健康息息相關(guān)。”__對記者說。

篇5

32年，從一個小姑娘到知天命的年齡，____x從沒有為自己的選擇后悔。

從小，____x就夢想當(dāng)一名護士，為被病魔折磨的患者送去溫暖。1980年，17歲的她考上了護理專業(yè)。3年后，她如愿以償當(dāng)上了白衣天使。

注射是護士的必修課。每名患者對于打針或多或少會有恐懼心理。為了盡快掌握注射技術(shù)，____x通過為自己注射來尋找感覺。當(dāng)然，打針不光是門技術(shù)活，更需要懂點心理學(xué)，排遣患者的恐懼。為此，她摸索出了一套愛心加技術(shù)的注射方法，在實踐別管用。

當(dāng)護士，除了有愛心，還得有承受力。有一次，____x為一名腦外傷病人測血壓時，病人煩躁不安，不停地謾罵，居然還往她臉上吐了一口痰。當(dāng)時，____x感到特別委屈，但她沒有扔下病人，因為她知道患者正處于神志不清的狀態(tài)，并非是故意的。于是，她轉(zhuǎn)身抹去臉上的痰液，耐心地告訴病人，測血壓是為了檢查病人的身體狀況，以方便醫(yī)生更好地用藥，使病人早日恢復(fù)健康。漸漸地，病人由抗拒變成了配合。

____x說，既然選擇了護士這一行，就得甘愿承受委屈，甚至犧牲“小家”?！拔页姓J我不是一個稱職的媽媽。”____x對于家人充滿了內(nèi)疚。

1993年9月，____x發(fā)生了一起集體食物中毒事件，____x7歲的兒子也是其中一個，那天正是孩子的生日。當(dāng)忙完一天工作的____x帶著生日蛋糕叩開家門時，才發(fā)現(xiàn)兒子臉色蒼白縮在沙發(fā)上。她急忙把兒子送到醫(yī)院，當(dāng)時兒子已昏迷不醒。

然而，面對醫(yī)院里大量的食物中毒患者，____x毅然決定將兒子的床位讓給其他患者，并交由他人照看，而自己則投入到搶救當(dāng)中。

在努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，她潛心研究護理管理，護理質(zhì)量顯著提高，____x縣人民醫(yī)院在麗水全市同等級醫(yī)院護理質(zhì)量檢查中成績名列前茅，患者對護理服務(wù)滿意率達到了97.9%。

____x還有個職務(wù)——醫(yī)院女工委主任，對于這份職務(wù)，醫(yī)院女職工最有發(fā)言權(quán)。

采訪時，醫(yī)院的張護士說起了這么一件事。她和丈夫長期兩地分居，在外地工作的丈夫懷疑她有了外遇，小兩口互不相讓，鬧到了想離婚的地步。____x了解情況后，多次到他們家中，反復(fù)做雙方的工作，將心比心地勸導(dǎo)，終于使一個瀕臨破碎的家庭重歸于好。

維護女工們的權(quán)益，在____x看來，是她的又一個職責(zé)。這些年來，她幫女職工爭取落實了醫(yī)療、工傷、生育、養(yǎng)老、失業(yè)保險。姐妹們在學(xué)習(xí)、工作上存在困難，____x都會及時出現(xiàn)。姐妹們常常深情地說：“女工委真是咱們的好娘家?！?/p>

xxxx年1月，____x當(dāng)選了省十一屆人大代表。對于自己已卸任的省人大代表之職，____x道出了心聲：“作為一名一線職工能當(dāng)選省人大代表，我感到非常的榮幸?！?/p>

談及當(dāng)年代表履職經(jīng)歷，她頗感欣慰地告訴記者：“帶到省人代會上的《關(guān)于要求化解____x縣高中段教育債務(wù)的提案》、《關(guān)于要求將____x縣人民醫(yī)院改造工程列入省、市重點工程項目的提案》、《關(guān)于要求盡快恢復(fù)工商銀行____x縣支行的建議》，均得到省人大、省政府的高度重視，并一一得到落實，給____x地方經(jīng)濟和民生事業(yè)發(fā)展帶來福祉。”

篇6

1護理不良事件的定義及分類

護理不良事件是指在護理過程中發(fā)生的、不在計劃中的、未預(yù)計到的或通常不希望發(fā)生的事件，包括患者在住院期間發(fā)生跌倒、用藥錯誤、走失、誤吸或窒息、燙傷及其他與患者安全相關(guān)的、非正常的護理意外事件［1］。護理不良事件可分為:管路滑脫、壓瘡、跌倒、輸液相關(guān)事件、給藥錯誤、墜床、分娩意外、識別錯誤、患者自殺、燙傷等等。

2國內(nèi)外護理不良事件管理現(xiàn)狀

2．1國外不良事件的管理現(xiàn)狀

“安全文化”的概念是由Singer等人于2003年首先提出的，將“安全為第一優(yōu)先”的理念作為護理人員的價值觀、信仰和行為準則，并迅速在歐美等國家及我國香港、澳門地區(qū)推廣。許多國家已建立了不同類型的護理不良事件報告制度，發(fā)展了自愿報告機制，鼓勵上報缺陷。報告人不用擔(dān)心因報告而受到責(zé)備和處罰，同時，所報告的資料不作為法律依據(jù)。英國2011年對2家急診醫(yī)院進行調(diào)查分析，不良事件發(fā)生率11%，澳大利亞不良事件發(fā)生率16.6%［2］。WHO新聞公報，患者安全問題在世界各國不同程度存在，但在發(fā)展中國家尤為嚴重。

2．2國內(nèi)護理不良事件管理現(xiàn)狀

目前國內(nèi)護理不良事件的管理主要遵循的是國務(wù)院2002年9月頒發(fā)的《醫(yī)療事故處理條例》，上級行政主管部門正在積極鼓勵上報不良事件。不良事件報告制度的建立，不僅為與護理密切相關(guān)的不良事件發(fā)生過程等內(nèi)容提供了詳細的第一手資料，還為評價護理質(zhì)量增加了客觀指標。但報告系統(tǒng)缺乏規(guī)范性和權(quán)威性，處理方法缺乏合理性和明朗化。

3基層醫(yī)院護理不良事件管理存在的不足

3．1報告系統(tǒng)缺乏規(guī)范性和權(quán)威性

目前，基層醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療糾紛僅有一部分提交各級醫(yī)學(xué)會進行鑒定，從而取得較為權(quán)威的鑒定結(jié)論?；鶎俞t(yī)學(xué)會鑒定的時間周期較長，費用較高，定性不準確，影響了報告的準確性。無統(tǒng)一模式，信息無標準化，信息平臺不統(tǒng)一，不能為管理層提供可靠的決策依據(jù)。

3．2處理方法缺陷合理性

長期以來，護理安全管理多采用“案例管理”的方法，在醫(yī)院內(nèi)部，護理人員的職稱晉升、年終科室護理評比等通常都與年嚴重不良事件發(fā)生率掛鉤，造成護理人員和科室護士長不愿自動上報不良事件，最終為更嚴重的安全事故埋下隱患。

3．3處理方法缺乏明朗化

醫(yī)療事故報告制度的建立，增加了醫(yī)院醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的透明度，可能導(dǎo)致患者索賠的機會更多，醫(yī)院的聲譽也遭到嚴重威脅，導(dǎo)致基層醫(yī)院在具體執(zhí)行過程中存在很大偏差，制度落實不到位。

4建議與展望

4．1建立規(guī)范化的護理不良事件上報系統(tǒng)

明確強制報告和自愿報告的范疇，建立有效暢通無障礙的護理不良事件報告系統(tǒng)，建立非誠發(fā)行的護理不良事件上報系統(tǒng)。以及及時采取干預(yù)措施，有效減少惡性事件發(fā)生，盡量避免不良后果發(fā)生。

4．2合理分析并處理護理不良事件

4．2．1設(shè)立無懲罰原則:沒有人愿意故意犯錯，人誰無過?過而能改善莫大焉，所以管理中對事不對人。在基層醫(yī)院，許多當(dāng)事護士因為害怕受到懲罰、名譽受損，不敢或不愿意主動報告。隨著護理管理者理念的更新，人性化管理的采用，通過組織管理，營造正確的氛圍及獎懲結(jié)合推進無懲罰原則的實施，從而提高護理人員對護理不良事件的上報率。

4．2．2采用根本原因分析法分析處理護理不良事件，而非僅限于個人執(zhí)行上的咎責(zé):我院地處新疆少數(shù)民族地區(qū)，由于文化背景、語言溝通、問題理解等方面存在差距，醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與能力的提高發(fā)展較內(nèi)地發(fā)達地區(qū)落后，設(shè)備、醫(yī)療環(huán)境改善和發(fā)展也相對滯后，不良事件的管理要循序漸進地慢慢推進，不能與國內(nèi)大醫(yī)院看起，禁忌搞一刀切管理，從而造成不良事件管理走向形式化。

4．3加強流程管理，強化安全程序

實施常規(guī)工作流程，制定突發(fā)公共事件應(yīng)急流程。落實危重患者搶救程序，啟用人力資源應(yīng)急管理流程，加強重點環(huán)節(jié)管理預(yù)防安全隱患。找出預(yù)防措施的工具，制定可執(zhí)行的計劃，營造安全文化。加強新技術(shù)、有創(chuàng)技術(shù)的準入管理，應(yīng)用分析軟件實行不良事件科學(xué)管理，從經(jīng)驗教訓(xùn)中學(xué)習(xí)。

4．4強化對低年資護理人員的“三基”培訓(xùn)

護理人員從學(xué)校畢業(yè)后只獲得工作中使用得上的10%的醫(yī)學(xué)護理知識，其余90%要通過繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育才能取得。我院近幾年的統(tǒng)計表明，低年資護士發(fā)生不良事件最多，提示地年資護士是不良事件發(fā)生的高危人群。護理部制訂護理安全專題培訓(xùn)重點，將護士的“三基”考試成績納入護士的工資待遇。護理管理者要靠規(guī)章制度進行外部約束、控制、監(jiān)督［3］。

5小結(jié)

護理不良事件發(fā)生率對于護理人員可能性很小，但對于發(fā)生的患者將是100%。它是衡量護理管理水平和護理質(zhì)量的重要指標。通過建立健全護理管理制度，合理分析處理護理不良事件、通過培訓(xùn)強化護士法律意識、安全意識等等措施，重視每件小事，通過小事預(yù)防大問題。尤其是對可預(yù)防的不良事件進行科學(xué)化管理，可以最大限度地避免護理不良事件的發(fā)生，達到護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

參考文獻

1吳欣娟．醫(yī)院臨床護理質(zhì)量安全評審指南［M］．北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2005:108．

篇7

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.23.045

護理不良事件是指在護理過程中發(fā)生的、不在計劃中的、未預(yù)計到的或通常不希望發(fā)生的事件，包括患者在住院期間發(fā)生跌倒、用藥錯誤、走失、誤吸或窒息、燙傷及其與患者安全相關(guān)的、非正常的護理意外事件[1]。隨著公立醫(yī)院改革深入，醫(yī)療保障制度的不斷完善，基層醫(yī)院的住院患者日趨增多，而與之不相適應(yīng)的卻是大量護理人員流失，為維持護理工作的正常運行，臨聘護理人員成為滿足臨床一線護理工作需求的主力軍，而接躇而至的是護理活動中不安全因素日益增多，如何提高護理安全已成為基層醫(yī)療行業(yè)面臨的重要課題，為降低和防范護理不良事件的發(fā)生，確保護理安全，本院從2009年開始啟動護理不良事件信息上報制度，制定上報表，每月進行討論、定性、反饋，年終進行統(tǒng)計。現(xiàn)就3年統(tǒng)計分析情況報道如下。

1　資料與方法

1.1　一般資料　2009-2011年11月1日護理部受理護理不良事件59例，除科室、責(zé)任人主動上報外，含護士長夜查房、質(zhì)量組自查中發(fā)現(xiàn)補報的護理不良事件。

1.2　方法　根據(jù)發(fā)生起因、對患者造成的直接或間接傷害、對護理安全的影響等進行分類，最后進行評定分析后采取針對性處罰、整改、警示等處理。

2　結(jié)果

發(fā)生原因分類統(tǒng)計見表1。

3　討論

3.1　發(fā)生原因分析

3.1.1　高年資的護士退休或退居二線，致使基層醫(yī)院護理隊伍青黃不接，大量年輕護理人員承擔(dān)治療工作，因為臨床經(jīng)驗少，缺乏與患者溝通和處理糾紛的應(yīng)變能力，高年資的護士承擔(dān)著宣教和基礎(chǔ)護理工作，年輕護士缺乏藥理知識，對許多新特藥了解甚少，記不清藥名，出現(xiàn)混配、混用、錯用。

3.1.2　臨聘護士隊伍日漸增大，自20世紀90年代，隨著聘用制護士的普及，越來越多的護士走上了聘用制護士的崗位，使得聘用制護士成為臨床護理的骨干力量[2]，但由于歷史原因，對聘用制護士的待遇問題始終沒有一個統(tǒng)一的管理模式，造成聘用制護士管理混亂，流失日漸嚴重[3]，極大地影響了整體護理質(zhì)量，調(diào)查顯示，聘用護士在學(xué)歷、職稱水平上遠遠低于在編護士，年齡構(gòu)成也偏年輕[2]。

表1　59例護理不良事件發(fā)生原因分類

3.1.3　護士工作責(zé)任心不強，查對、交接制度執(zhí)行不嚴　少數(shù)護士不遵守規(guī)章制度和醫(yī)療護理技術(shù)操作規(guī)程，缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，造成打錯針、發(fā)錯藥；基礎(chǔ)護理做不到位，發(fā)生壓瘡、燙傷；防范措施不當(dāng)，患者摔傷、墜床；搶救器械和設(shè)備檢查不及時或物品準備不全，造成搶救工作忙亂等[4]，臨床絕大多數(shù)護患糾紛都是護士責(zé)任心不強造成的[5]，在崗期間注意力不集中，丟三落四；編造記錄、違規(guī)操作，此類不良事件多由于個體缺乏職業(yè)道德，主觀因素造成，往往表現(xiàn)為麻木、冷漠，對所從事的護理職業(yè)缺乏正確的認知，對護理工作有一種厭倦的心態(tài)，是護理不良事件中對患者安全最大的隱患。

3.1.4　帶教不嚴　目前，臨床護理帶教存在諸多問題，一是缺乏具有帶教資格、臨床經(jīng)驗豐富、綜合素質(zhì)全面的護士；二是實習(xí)見習(xí)生基礎(chǔ)知識技能差，因為老師本身缺乏安全防范意識，指使護生獨立對患者實施治療工作，導(dǎo)致護生頻頻出現(xiàn)缺陷，引發(fā)護患糾紛。

3.1.5　疏于巡視　發(fā)生在液體外滲、墜床、跌倒、燙傷等。

3.1.6　基礎(chǔ)設(shè)施不完善，后勤服務(wù)不到位　患者安全是全體管理者和工作人員的責(zé)任，護理人員在患者安全管理中起著重要的作用，但絕對無法代替其他部門和其他人員的作用[6]，無醫(yī)療機構(gòu)其他人員的參與，防跌倒安全目標的實現(xiàn)是非常有限的[7]。

3.2　對策

3.2.1　增加護士編制，提高臨聘護士待遇，穩(wěn)定護理隊伍，科學(xué)合理的排班，護士長根據(jù)工作量的多少，操作任務(wù)的難易程度，合理安排護士，做到新老搭配，能力強弱搭配，以便較好地完成每個班次的工作[4]，同時采取相應(yīng)措施改善護理硬件設(shè)施，為臨床護士提供方便、安全、有效的操作設(shè)備[8]。

3.2.2　重視對職業(yè)認知的培訓(xùn)，尤其對低年資護理人員不僅僅對其進行“三基”培訓(xùn)，同時進行職業(yè)道德教育的培訓(xùn)，制定護理安全專題培訓(xùn)重點，學(xué)習(xí)醫(yī)療護理有關(guān)法紀法規(guī)、護理職業(yè)道德及相關(guān)制度職責(zé)，教育樹立風(fēng)險防范意識，知法、守法，依法行護，強化責(zé)任[9]。

3.2.3　規(guī)范帶教制度，選拔合格的帶教老師　嚴格按照臨床護理專業(yè)指導(dǎo)老師標準篩選帶教老師[10]，并對帶教老師進行授課、演練、情景演示等教學(xué)方法的培訓(xùn)[11]。

3.2.4　完善基礎(chǔ)設(shè)施，保障后勤服務(wù)到位。

參考文獻

[1] 楊莘，王祥，邵文利，等.335起護理不良事件分析與對策[J].中華護理雜志，2010，45(2)：130-132.

[2] 代亞麗，寧艷輝.新疆二級及以上綜合醫(yī)院護理人力資源配置分析[J].護理管理雜志，2011，11(3)：163-165.

[3] 莫永朝，肖平，劉靜梅，等.某三級醫(yī)院護士流失現(xiàn)狀分析[J].哈爾濱醫(yī)藥，2008，28(2)：31-33.

[4] 黎婷，劉秀梅.護患糾紛現(xiàn)狀分析與對策[J].護理管理雜志，2011，11(7)：477-479.

[5] 江萍.強化法制觀念 防范護患糾紛[J].實用全科醫(yī)學(xué)，2007，5(5)：427-428.

[6] 金曉紅，錢秀芳.安全文化建設(shè)在住院老年患者跌倒中的應(yīng)用[J].護理管理雜志，2011，11(9)：665-667.

[7] 劉義蘭，張亮，王桂蘭，等.患者安全管理中加強安全文化建設(shè)的思考[J].醫(yī)學(xué)與社會，2007，20(7)：1-3.

[8] 王瑩.現(xiàn)代病房中護患糾紛的原因分析及防范對策[J].中國實用護理雜志，2008，24(增刊)：194.

[9] 蔣李，郝建玲.護理不良事件上報管理的研究進展[J].護理管理雜志，2011，11(10)：703-705.

篇8

四院是我市唯一的一所精神病專科醫(yī)院。平時一提起，就會讓人覺得有點神秘，甚至有點害怕的單位，然而這里卻是全市精神病患者的“避風(fēng)港”。在大多數(shù)人的印象中，精神病人是可怕的，他們發(fā)病時給自己帶來很多的困擾，給家庭帶來沉重的負擔(dān)，嚴重的還會給社會造成極大的不穩(wěn)定。因為他們大多不能認識到自己有病，所以往往拒絕接受治療。面對這些失去理智的特殊患者，四院的護士們以極大的奉獻精神，不分晝夜的和他們在一起，關(guān)注他們的一言一行，指導(dǎo)他們的治療康復(fù)，料理他們的衣食住行，鼓勵他們及其家屬樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

目前，四院住院患者日均一百多人，精神科護理人員卻只有二十幾名。精神病人大多軀體健康，行動自由。也正因為如此，每一位病人都是一枚“定時炸彈”，隨時可能“自爆”！連他們的家人都唯恐避之不及，而四院的護士卻要時刻關(guān)注他們，了解他們的精神狀態(tài)，精心照顧，細心護理。然而得到的卻并非都是感謝，有時甚至是痛罵，乃至毆打。

9月的一天，護士張慧芳為了阻止患者逃跑，以自己的嬌弱之軀奮力迎向粗壯的病人，卻被發(fā)狂的病人折斷了上臂。鉆心的疼痛沒有使張慧芳停下追趕的腳步，她依舊全力以赴向前奔去，死死的抓住病人的衣服，任被病人甩來甩去。終于，病人被后來的同事們安全送回病房，張慧芳的手臂卻完全扭曲，經(jīng)市人醫(yī)診斷為右肱骨螺旋性骨折，導(dǎo)致十級傷殘，留下了終生遺憾，但她至今仍堅守在護理工作一線。她們沒有練過金鐘罩，也沒有穿著軟胃甲，但沒有哪位精神科護士沒被病人打過或罵過。“打不還手、罵不還口”是她們的行為準則。常年累月、分分秒秒一直堅守！委屈就沒有嗎？有！痛苦就沒有嗎？有！但對精神病人這一弱勢群體高度的關(guān)愛和同情，對自己職業(yè)操守和職業(yè)道德的自覺維護、對社會責(zé)任勇于承擔(dān)的理念使四院全體護理人員忘卻了自己的傷痛。

有些老年精神病人，生活不能自理，有時家屬也躲得遠遠的?？伤脑旱淖o士們卻總是和病人貼得很近，視病人為親人，把為病人解除痛苦當(dāng)作自己神圣的職責(zé)，無微不至地照顧著他們的生活起居。有位常年住院的老年病人，性格怪異，難得有人探視，與病友相處也很差。一次發(fā)病，把大便弄得身上、床上、地上到處都是。護士們對她說：“李奶奶，我們帶你到洗漱間洗洗吧?！保Y(jié)果招來病人一頓臭罵。護士們依舊一邊輕言細語的勸說病人，一邊果斷地合力將她抬到洗漱間。病人哪里肯聽話，一直奮力抗爭著，大便涂到了你的工作服上，她的手也被病人抓破了，但大家顧不得這些，齊心協(xié)力，認真地為病人清洗。她們沒有把“不怕苦，不怕臟”放在嘴上，而是毫無怨言的用行動來詮釋了這一心聲。病人干干凈凈的躺在了更換一新的床上，護士們的身上卻變得臭不可聞。病人家屬知道后感激地說：“你們比我們這些做兒女的對她都好?。　?/p>

有些病人受幻覺妄想支配，懷疑飯菜有毒，拒絕進食，四院的護士會象幼兒園的老師哄小孩一樣，耐心地勸說他們，先打好幾份飯任由他們選，選好了再一口一口的喂下去。但病人卻并不領(lǐng)情：有的會吃著吃著就突然對著喂飯的護士拳腳相加；有的會故意把嘴里的食物噴吐出來，護士們經(jīng)常會被飯菜噴得滿身滿臉。但大家還是繼續(xù)勸，繼續(xù)喂，直到病人吃好了，才會想到自己也要去換件工作服，把臉洗一洗。四院的護士們就是以這樣的愛心和耐心去包容著混亂中的患者！

篇9

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A[文章編號] 1005-0515（2011）-08-001-02

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展,越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù),這必將使醫(yī)院之間的競爭日趨激烈。要想在醫(yī)療市場的激烈競爭中取勝，服務(wù)顯得尤為重要。為此，我院轉(zhuǎn)變觀念，于2006年8月成立了崇左市首家客戶服務(wù)部,宗旨是把病人作為客戶,充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念,做到急病人所急,想病人所想,主動熱情地為病人提供便捷、安全、高效、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)過四年多的運作,客戶服務(wù)部已初具規(guī)模,取得了良好的社會效益與經(jīng)濟效益。

1 做法

1.1 成立機構(gòu),明確目的 客戶服務(wù)部屬于醫(yī)院的職能部門，是醫(yī)院的前沿科室，設(shè)于門診大廳，便于為客戶服務(wù)。服務(wù)目的：提供方便、快捷、安全、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；服務(wù)項目：導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、健康咨詢、專家專科預(yù)約、入院護送、表揚投訴受理、疾病證明蓋章、免費測量血壓、雨具輪椅租用、行李寄存、代寄檢查報告、聯(lián)系出入院車輛接送、出院病人回訪、代辦出院手續(xù)、代辦疾病證明、免費發(fā)放宣傳資料、收集客戶對醫(yī)院的意見及發(fā)放問卷調(diào)查表等?？头坑?名曾擔(dān)任過護士長的高年資主管護師組成，她們具備較豐富的臨床經(jīng)驗和專科理論知識，有較強的溝通交流能力。職責(zé)：咨詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、入院護送、出院病人回訪、處理客戶投訴或意見和滿意度的調(diào)查等工作。

1.2 加強學(xué)習(xí),統(tǒng)一認識 客服部成立初期，在護理部的指導(dǎo)下，制定了針對開展相關(guān)工作的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)大綱，如接聽電話禮儀、各種檢查項目組合及價格、怎樣與病人解釋化驗結(jié)果及注意事項、該看何專科、護送病人技巧、各科負責(zé)人電話號碼、專家出門診時間及行為規(guī)范等，并根據(jù)工作中遇到的問題，培訓(xùn)了護患溝通技巧、電話回訪服務(wù)禮儀規(guī)范及相關(guān)專業(yè)知識。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在客服部成立后不久，全體護理人員都基本掌握了整個培訓(xùn)內(nèi)容，豐富了大家的專業(yè)知識，提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1.3 職能設(shè)置,細化服務(wù) 根據(jù)客戶的服務(wù)需求,結(jié)合我院實際情況,制定了《醫(yī)院客戶服務(wù)部工作職責(zé)》，同時，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程，并細化各項服務(wù)工作，在內(nèi)部設(shè)置上現(xiàn)時劃分為內(nèi)勤服務(wù)、外勤服務(wù)和隨訪服務(wù)：⑴內(nèi)勤服務(wù)：包括導(dǎo)醫(yī)、咨詢、預(yù)約、疑難解答、健康宣教、投訴接待、解決糾紛、郵寄檢查單、疾病證明蓋章及開展各種便民服務(wù)等；⑵外勤服務(wù)：包括入院護送、陪同檢查、協(xié)助老年體弱病人取藥、交費、代辦出院手續(xù)、發(fā)放問卷調(diào)查表、收集病人意見或建議等；⑶隨訪服務(wù)：包括電話回訪、書信回訪、康復(fù)指導(dǎo)并提醒復(fù)診等。

1.4 打造品牌,擴大影響 我院在成立客戶服務(wù)部之時，便十分重視品牌建設(shè)，除了把好自身建設(shè)，做好員工培訓(xùn)外，還加大了宣傳的力度，從構(gòu)思成立客戶服務(wù)部的第一天起，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)便在醫(yī)院大小會議上宣傳成立這個機構(gòu)的觀念。在客戶服務(wù)部成立之后，院領(lǐng)導(dǎo)也同樣在大小會議上宣傳該機構(gòu)的任務(wù)和功能，爭取廣大相關(guān)科室對這個“新生命”的關(guān)心與支持。通過醫(yī)院上層領(lǐng)導(dǎo)的大力宣傳，現(xiàn)在醫(yī)院員工都很了解這個新設(shè)科室，碰到一些服務(wù)上出現(xiàn)問題時都能主動聯(lián)系客戶服務(wù)部共商解決。在對外宣傳上，我們除了在客戶服務(wù)部門前制作一塊醒目的宣傳廣告牌外，還通過宣傳印刷品的印制與回訪信一起發(fā)送到出院病人手中，從而在最短的時間內(nèi)向社會廣為告知，增加客戶服務(wù)部在社會上的知名度、信譽度，塑造了醫(yī)院良好的形象，贏得了社會上的廣泛贊譽。2007年全區(qū)黨風(fēng)廉政建設(shè)現(xiàn)場會在大新縣舉行時，我院客戶服務(wù)部作為一個參觀點接待了與會代表的參觀，之后，周邊數(shù)十家醫(yī)院慕名前來參觀學(xué)習(xí)，2008年崇左市創(chuàng)建平安醫(yī)院現(xiàn)場會在我院舉行時，我院客服部作為醫(yī)院的一個亮點在會上作了經(jīng)驗介紹，得到了與會代表的好評。

1.5 維護秩序,提高效率 成立客戶服務(wù)部之前，病人一旦投訴到院辦或科室，院辦或科室負責(zé)人在向病人作解釋、了解處理等方面會花費許多時間，同時也耽誤了行政工作或醫(yī)療工作?？蛻舴?wù)部成立后,病人的一般投訴有了特定渠道,避免病人因無處投訴而激化情緒,也減少了病人與醫(yī)務(wù)人員的直接交涉,降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。從而，使醫(yī)務(wù)人員從非正常醫(yī)療活動中解脫出來,可以更有時間和精力專注于正常的醫(yī)療活動,提高工作效率。

2 思考與體會

2.1 加強服務(wù)意識、明晰服務(wù)理念是做好客戶服務(wù)的必要前提 醫(yī)院在新時期必須加強服務(wù)意識，“以病人為中心”的觀念應(yīng)提升到“以客戶為中心”的高度,不僅對病人服務(wù),也對病人家屬服務(wù)、對健康人服務(wù)、對工作人員服務(wù),客戶服務(wù)部的成立正是這種以客戶為中心的理念的體現(xiàn)，是醫(yī)院主動走向市場，主動擴大與社會的接觸面的體現(xiàn)。同時,工作中要明晰服務(wù)理念,樹立崇高的職業(yè)道德,增強為人民健康服務(wù)的意識,把以客戶為中心的思想貫穿到各項工作之中,用真誠、專業(yè)的服務(wù),讓客戶感受到醫(yī)院的關(guān)懷與體貼，從而提高客戶對醫(yī)院的忠誠度。

2.2 領(lǐng)導(dǎo)重視、部門協(xié)同是做好客戶服務(wù)的重要保證 客戶服務(wù)是對內(nèi)部資源的整合,必須協(xié)調(diào)內(nèi)部各方關(guān)系,調(diào)動各方資源才能做好服務(wù)工作,這就需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視并給予大力的支持,從部門協(xié)調(diào)權(quán)上要放權(quán)讓其運作。同時,要加強院內(nèi)的信息溝通,以防客戶服務(wù)部出現(xiàn)給客戶提供的信息與現(xiàn)實服務(wù)不相符的情況。

2.3 知識結(jié)構(gòu)是做好服務(wù)工作的保證 針對不同人群的不同健康需求，采取不同的服務(wù)措施，還必須擴大自已的知識面，自覺學(xué)習(xí)管理學(xué)、心理學(xué)、法學(xué)及人文學(xué)科等。只有掌握了豐富的知識，才能隨機應(yīng)變，采取多種方法為客戶提供滿意的服務(wù)。

2.4 良好的硬件設(shè)施和人員素質(zhì)是做好客戶服務(wù)的重要支撐 寬敞的空間可以創(chuàng)造安靜、優(yōu)雅的環(huán)境,應(yīng)用高科技可以使服務(wù)更高效、便捷,配備高素質(zhì)的人員可以提供更專業(yè)、溫馨的服務(wù),這些都是做好客戶服務(wù)的重要條件和支撐[1]。

篇10

1 護理人員手部衛(wèi)生與醫(yī)院感染

2004年，全世界每年約有140萬人獲得與健康照顧相關(guān)的各種感染并發(fā)癥，在外科約有1/2的死亡病例與醫(yī)院感染有關(guān)。醫(yī)院感染給患者帶來的損失顯而易見。比如，2005年安徽宿州的眼球事件給醫(yī)院造成了巨大的損失，這為醫(yī)院感染的認識敲響了警鐘。實際上，多數(shù)醫(yī)院感染是由致病菌在患者之間或患者與醫(yī)務(wù)人員之間交叉?zhèn)鞑ヒ鸬模t(yī)務(wù)人員的手是主要的傳播媒介。因此，提高醫(yī)務(wù)人員手部衛(wèi)生，可降低醫(yī)院感染的暴發(fā)。通過手傳播疾病的細菌可分為常駐菌和暫住菌兩大類。其中，常駐菌居在皮膚毛囊和皮脂腺開口處，并在此繁殖。而暫住菌處于皮膚表面或角質(zhì)下表皮細胞上，主要是通過接觸而附著在皮膚上的，可用機械方法清洗或化學(xué)消毒劑消除。通常情況下，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員手上的這些細菌傳播給易感病人時，這些細菌就成為這些病人的感染源。在診斷治療護理過程中，可經(jīng)由醫(yī)務(wù)人員的手而攜帶的病原菌能在感染和開放的傷口中復(fù)活。因此，正確的手衛(wèi)生行為可以減少手上攜帶的潛在病原體。護士作為與患者接觸最多的醫(yī)務(wù)工作者，其手衛(wèi)生的執(zhí)行與否直接關(guān)系到患者能否有效的護理。有研究表明，護理人員每天工作繁忙時，手部細菌量會成倍增加。如果護士在照顧患者的過程中未帶手套，在直接接觸患者后，其手部帶菌量會明顯上升，且手部攜帶的細菌中，至少有一種是致病菌。有研究者認為，護理人員手合格率為75％，細菌種類為人葡萄球菌、表皮葡萄球菌，枯草芽孢桿菌等。而據(jù)全球有關(guān)報道，醫(yī)務(wù)人員的洗手率不足50％，按規(guī)范洗手更是大大低于這個數(shù)字。

2 影響醫(yī)院護理人員手部衛(wèi)生的主要因素

2.1 醫(yī)院的管理因素。對洗手或擦手的效果進行有效監(jiān)控，是未來醫(yī)院應(yīng)該重視的環(huán)節(jié)。有部分醫(yī)護人員認為科室或醫(yī)院對洗手或擦手沒有足夠的重視是其手衛(wèi)生執(zhí)行的影響因素。有報道指出，來自同事的榜樣和反饋對個人行為有著積極或消極的影響。醫(yī)院相關(guān)部門應(yīng)對護理人員的手衛(wèi)生進行定時或不定時地有效監(jiān)控，加強護理人員間的交流，以促使其改善手衛(wèi)生行為。實踐證明，護理人員手部衛(wèi)生狀況的改變對醫(yī)院感染率的變化有一定影響。

2.2 醫(yī)護人員的認知因素。提高護理人員手衛(wèi)生的知識水平，對提高手衛(wèi)生依從性有重要意義。大部分醫(yī)護人員對個人對洗手沒有足夠的重視或者忘記了在什么情況下應(yīng)該洗手。一些護士甚至認為沒有足夠的證據(jù)說明洗手能降低醫(yī)院感染的發(fā)生并對洗手具有除菌作用持懷疑態(tài)度，等等。這些說明護理人員對手衛(wèi)生行為的認識還有待提高，對手衛(wèi)生的認識仍存在不足。因此，醫(yī)院有關(guān)管理部門應(yīng)加大對護士手衛(wèi)生的教育。

2.3 醫(yī)院洗手的設(shè)施因素。洗手設(shè)施是導(dǎo)致洗手合格率的一個重要因素。大量研究報道，洗手設(shè)施可導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員洗手后的二次污染。目前，許多醫(yī)院的手控式水龍頭和肥皂上攜帶了大量細菌，因而洗手肥皂與水龍頭污染細菌總數(shù)嚴重超標。同時，使用未經(jīng)嚴格消毒的公用毛巾擦手使菌落數(shù)增加59.57倍。毛巾的整個清洗消毒處理過程易因人為因素而造成毛巾消毒不徹底，從而導(dǎo)致洗手后再次被污染的危險。盡管使用一次性紙巾干手是干凈的干手方法，但費用使醫(yī)院難以接受。因此，為了減少因手引起的感染，醫(yī)院管理部門要為醫(yī)務(wù)人員提供相應(yīng)的措施，改善設(shè)施環(huán)境，以提高手衛(wèi)生。

2.4 醫(yī)護人員的工作因素。絕大多數(shù)護理人員認為“工作忙”是影響其執(zhí)行手衛(wèi)生的最主要原因。危重病人病情危重，護理人員接觸病人的幾率就增高，不同年齡、學(xué)歷、職稱的護士的洗手率沒有顯著性差異，而不同性質(zhì)病房護士的洗手率有顯著性差異。其中，危重癥病房的護士洗手率較其它病房的護士洗手率高。這與醫(yī)院相關(guān)部門對不同性質(zhì)病房的醫(yī)院感染管理與手衛(wèi)生強調(diào)程度存在差異。隨著工作量的增加，危重癥病房護士的洗手率出現(xiàn)下降，說明洗手率與工作量大小呈負相關(guān)的關(guān)系。

3 醫(yī)院對護理人員手部衛(wèi)生的干預(yù)措施

3.1 完善洗手設(shè)施和加強醫(yī)院行政管理。手衛(wèi)生設(shè)施包括：設(shè)有流動水洗手設(shè)施、液體洗手液、擦手用具應(yīng)符合消毒要求、應(yīng)配備快速手消毒劑等。同時，醫(yī)院行政管理要給予足夠的重視，建立合理的監(jiān)督機制，以加強醫(yī)院安全手文化的建設(shè)。

3.2 使用快速手消毒劑可提高手部衛(wèi)生依從性。提高醫(yī)務(wù)人員的手部衛(wèi)生依從性主要集中在快速手消毒劑的使用上?？焖偈窒麆┑闹饕煞质且掖?，乙醇抗菌作用源于對蛋白質(zhì)的變性作用，乙醇的殺菌作用速度最快，以含乙醇為主的手消毒劑可以快速地降低皮膚表面的暫居菌。如果將快速手消劑放置在治療車、患者床頭，這樣使用非常方便快捷。與此同時，使用快速手消毒劑能節(jié)約更多的時間，提高醫(yī)護人員手衛(wèi)生的依從性。

3.3 加強醫(yī)護人員對手部衛(wèi)生的認知行為教育。對護理人員進行長期的教育是一個極其重要的措施。醫(yī)院通過相關(guān)教育目的是確保護理人員具有較高的認知水平，促進醫(yī)護人員洗手行為的改變。同時，提高對護理人員的綜合素質(zhì)，加強醫(yī)護道德教育，使護理人員嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生職責(zé)，強化醫(yī)護人員的責(zé)任感。

參考文獻

[1]同俏靜，蘇關(guān)關(guān)，袁玉華.手部衛(wèi)生與醫(yī)院感染的研究進展[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004，20．

[2]王莉，府偉靈，陳曉等．醫(yī)院感染引發(fā)醫(yī)療糾紛防范探討[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2003，13(6)．