導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務行業(yè)工作經(jīng)驗總結，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

理論到實踐的跨越是最富有意義的飛躍，也是最難實現(xiàn)的。理論得不到落實，便是空談，是沒有任何意義的。而理論得以落實的關鍵，是能在具體工作當中找出存在與科學發(fā)展觀理論不協(xié)調一致的問題，并能夠結合實際，制定出合理的解決辦法。

我分公司在深入學習、落實科學發(fā)展觀過程中，不斷自我反思，總結工作經(jīng)驗利弊，重點選擇在運營服務和節(jié)能降耗兩個關系公交生存和發(fā)展的方面著手，找出不足點，結合公司管理特點，出臺一攬子的方針措施旨在改變這些狀況。

服務質量是一種標準，一種形象，一種實效，一種系統(tǒng)，一種特色，一種創(chuàng)新。作為服務行業(yè)中的一分子，不講服務，便失去了生存之權，提升服務質量水平是公交人實現(xiàn)為人民服務理念的根本途徑。這不僅在樹立公交形象，提升公交在水城人民心目中的地位，促進公司效益增加等方面起著關鍵作用，而且還可以促進員工自身素質的提高，這無疑將是同時實現(xiàn)社會和個體價值的雙贏性舉措。在全市上下竭力改造水城面貌，迎接全運會的大背景下，公交窗口必將成為展示水城文化的有效媒介。城市公交服務質量問題依然是民眾關注焦點。當前，由于員工隊伍來源的多元化，各自素質程度參差不齊，員工服務存在許多問題，諸如：服務意識淡薄，服務熱情度不高；服務方式方法不合理，創(chuàng)新程度不夠；車內衛(wèi)生不合格；越站甩客，早晚點，不文明駕駛等現(xiàn)象尤為突出。針對這些實際情況，公司先后出臺了下列措施。

篇2

初來乍到，工作第一天我就很茫然不知所措。由于對新環(huán)境的陌生，公司給我們定了培訓計劃和流程，以便我們更快的適應新的工作環(huán)境。在培訓課堂上能學到不少對工作有用的實用的方法。對于剛剛步入工作的我來說，首先要對自己的職業(yè)進行規(guī)劃，為自己做一個定位――我是誰，我要到哪里去，我的職責是什么。要樹立一個目標，當然目標人人從小就會樹立，但是我的目標不是那種處于游離狀態(tài)、短期的。我為什么要工作，工作的意義又是什么，是修身――能養(yǎng)活自己，為家里減少負擔，自己不僅得到了鍛煉，并且?guī)ё吡斯ぷ鹘?jīng)驗。其次要迅速的轉變角色，要從學生轉變?yōu)閱T工，從以自我為中心轉變?yōu)橐运藶橹行?，要把學轉變成用。最后要完成自己的目標，正所謂目標是寫在石頭上的，計劃是寫在沙灘上的，無論計劃怎么變，目標不能變。每個人都想成功，我也一樣，但是對我來說成功不如改為成事聽著順耳。在工作中想要成事最不能少的是人，所以要不斷的尋找自己的人脈，人脈就是資源，即：成事=別人+自己的努力，所以在剛進入職場最重要的是人脈的建立。

以上說的都很膚淺，可以說不是自己的工作經(jīng)驗，其實我在培訓中學到了什么總結開來：

①在工作中要多想自己的錯，不要過多在再三的議論別人。

②要努力要吃苦，不要太自私;

③做人好厚道、平淡、低調，多與有志之士交流;

④上司沒有錯，少抱怨，多做事;

⑤人在做，天在看，做好自己，與同事和諧相處，建立好自己的人脈;

⑥把每件事做好，人生就會精彩;

⑦工作中理由和借口會給自己的信用打折;

⑧努力學習，工作不代表放棄學習，工作了更應該學習。

工作不能紙上談兵，說了那么多算是虛。既然在4s店工作，那就要必須知道4s――銷售、零件供應、售后服務、信息反饋。

公司安排我去洗車房和車間實習學習，在這兩個學到了不少實際的工作常識，在洗車房實習后，不僅能明確地說出洗車的步驟，還認識了不少車型，比如：威馳、花冠、卡羅拉、銳志、皇冠、rav-4、霸道、陸地巡洋艦、普銳斯、普瑞維亞(大霸王)等。車間，在師傅的指導下了解了豐田汽車車型間的不同，學會了簡單的保養(yǎng)操作，會使用簡單的維修工具，能夠完成簡單的維修任務。

這次實習，讓我看到了自己以后在公司要學的有很多，要做的還有更多，同時對自己有了更深刻的認識，也改變了自己以前的一些觀念和看法，也對自己有了新的規(guī)劃，為自己融入社會鋪下了第一塊墊腳石。同時我也會努力為公司奉獻自己的微薄之力，做好每一件事，為公司的向榮而自豪。

特別感謝公司能給我這么一個絕好的機會，讓我能在此處任職，并且在此感謝在實習期間對我照顧有加的上司，同事。這次實習讓我受益匪淺。

4s店實習周記（二）

今天，我們組的主要工作還是做些日常保養(yǎng)。我明確實習目的，抓住主要任務，其他的得無所謂，無需在意。如果將自己當成一個團隊，那么里面的各個細胞都是該團隊的一員，都要團結起來，共同協(xié)作，完成當前任務，盡量避免能量內耗。

雖然今天還是做日常保養(yǎng)，但收獲還是有的：機油壓力傳感器若檢測機油壓力，在壓力不夠的情況下發(fā)出報警信號。機油壓力不夠的時候儀表盤上的機油燈會亮。機油壓力不夠報警的故障一般為機油感應塞失靈、機油不夠、機油泵濾網(wǎng)堵塞、機油泵損壞。

下班后，聽同事說還要開會，覺得有點暈暈的。開會時我才知道是這是一個培訓，由良哥（技術型）培訓我們，主要是總結一下總段時間所出現(xiàn)的工作問題，以及要怎樣解決這些問題，并共同交流、探討。雖然我現(xiàn)在還不是很懂他培訓中的內容，但我覺得這種培訓做得很好。每個人在某一行業(yè)工作的長短以及滿意都大多數(shù)取決于：是否有發(fā)展空間，是否有成就感。通過組織培訓不僅能夠留得住人才，而且可以提高該團體的整體技術水平，從而提高公司的服務質量、效率，有利于公司的長遠發(fā)展。

現(xiàn)在，我覺得眾合力中的管理制度是比較完善的。能從心理學與管理學的角度，進行管理。我相信其隊伍會越來越強大。

4s店實習周記（三）

經(jīng)過3天的前期培訓，我被分到了西安經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的華泰現(xiàn)代4S店，該店也是華中集團旗下的一個分店。前天中午總經(jīng)理驅車載著我們四個人一起到店里，由人力資源的高主管給我們四個人分配任務。我的實習計劃是前四天在售后維修部擔任前臺接待，然后三天去配件部，接著去車間實習三天，就下來的十天左右時間在銷售部做銷售，這樣剛好可以把各個崗位都輪到，也能學到更多的東西。

昨天是正式實習的第一天，售后維修部的屈經(jīng)理對我也很照顧，教我該如何接待客戶，在接待過程中我們需要注意很多細節(jié)問題，只有把各個細節(jié)都做好了，才能給客戶最大的滿意。另外屈經(jīng)理還給我談到了現(xiàn)代銷售中的一個重要理念：只有做好服務，才能真正做好銷售。這是他從事這個行業(yè)三十多年的經(jīng)驗總結。當然這句話也可以沿用到其他的各個服務行業(yè)。

鑒于我們是學生的實習，高主管批準我們在周末統(tǒng)一放假休息兩天，這樣我也能好好休息一下了，連著這五天都早起確實也夠受的。今天就好好放松一下，明天把需要準備的衣服鞋子再備好，后天又得開始工作了。

4s店實習周記（四）

本次實習，從開始到現(xiàn)在以有半年多時間，做這汽車銷售顧問也基本和我的專業(yè)市場營銷相吻合。而我所欠缺的就是那些關于汽車專業(yè)知識一方面的東西，但我還是有很多的感悟。我相信通過我不斷的努力學習，我一定回在我的崗位上做的更好。

（一）我證明了自己的價值。至少我知道，如果我現(xiàn)在就出去工作，是一點也不用擔心自己的就業(yè)問題了。剩下的時間，我只能是做的更好，學的更多，讓自己的砝碼更重，找一份更好的工作。

（二）從我的專業(yè)角度去看，現(xiàn)在的很多中小企業(yè)存在很多管理問題，最突出地表現(xiàn)組織結構松散。有些公司根本就沒有組織結構，大事小事全憑老板一句話。雖然在突發(fā)事件上很有決策效率，但更多地會成為公司發(fā)展的瓶頸。

篇3

醫(yī)療服務投訴，是指患者及其家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務的過程中，對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為[1]。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷發(fā)展，醫(yī)療體制改革也在不斷向深層次推進，在這過程中，醫(yī)患關系一直是人們關注的焦點。就目前醫(yī)療行業(yè)狀況來看，醫(yī)患關系一直處在緊張與敏感階段，這就使得醫(yī)院的管理者必須注重醫(yī)患關系的維護與處理。

因此，正確、妥善處理患者投訴，改善醫(yī)務工作者的服務態(tài)度，增進患者對醫(yī)院即對工作人員的信任尤顯重要。如何應對、解決各種原因引起的患者投訴，是值得我們認真探討的課題。筆者根據(jù)實際工作經(jīng)驗，對我院近年來接待的醫(yī)療服務投訴現(xiàn)狀進行分析，總結處理醫(yī)療服務投訴的方法，提出降低醫(yī)療服務投訴率、改善醫(yī)患關系的幾點建議。

1醫(yī)療投訴的形式

患者投訴的形式通常有三種：一是以最直接的形式向當班醫(yī)生或護士當面表示不滿，要求改善服務；二是以舉報信、投訴信、電話或當面向醫(yī)院管理層進行投訴，這是患者投訴中最主要的形式；三是直接向上級主管部門或新聞媒體求援，這一類投訴常常是在采取前兩種投訴形式?jīng)]有獲得滿意結果的情況下采用的。當然，除了這三類投訴形式之外，還有就是訴諸法律，但這類形式在醫(yī)療服務投訴中不多見[2]。

2醫(yī)療投訴的原因分析

醫(yī)療服務投訴的產生來自于醫(yī)患沖突，而醫(yī)患沖突的產生是由醫(yī)患雙方的因素共同構成的，因此常見的投訴原因有以下幾種。

2.1醫(yī)務方面的原因

2.1.1醫(yī)務人員服務態(tài)度

服務態(tài)度的好壞對醫(yī)患關系影響極大，是患者不滿和引起醫(yī)療糾紛的主要原因，主要表現(xiàn)為：對工作不負責任，與患者談話漫不經(jīng)心，相互推諉，沒有盡力幫助患者解除痛苦，以至延誤或加重病情；對患者缺乏同情心，開大處方、搞不正之風，收受、索要紅包等等。

2.1.2醫(yī)患溝通問題

醫(yī)患溝通不夠也是醫(yī)患關系不和諧的重要因素[3]。主要是因為部分醫(yī)務人員溝通意識不強,態(tài)度不積極,技巧不熟練。如: 只重視手術、治療，忽略了患者的心理和情感需要；語言表達過于簡單；欠費未能及時告知患者及家屬;在未詳細詢問病情的情況下讓患者做檢查;對于患者病情及治療情況不能及時與患者及其家屬進行溝通等。

2.1.3費用問題

隨著患者消費意識、維權思想的逐步增強,對醫(yī)療服務收費方面的關注程度越來越高。在所接待的投訴中,有相當一部分源于收費方面的問題。主要原因又可以分為: ①門診收費劃價有誤; ②因工作環(huán)節(jié)方面所造成的多收費；③收費電腦信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題; ④收費滯后造成補計費用,引起患者、家屬迷惑和不滿。

2.1.4 醫(yī)院管理問題：醫(yī)院管理脫節(jié),科室各自為政，醫(yī)院是一個整體,全院一盤棋。如果醫(yī)務人員只顧個人的利益、科室的利益、而不顧病人的利益,整體的利益,病人自然會產生不滿。如患者反映的問題得不到及時、合理的解決，后勤服務差、就診環(huán)境差，門診就診等待時間過長等等。

2.2患者方面的原因

2.2.1對醫(yī)務工作過高要求

醫(yī)療服務是一種面對無數(shù)未知領域的高風險服務，有其不確定性。據(jù)統(tǒng)計，即使在西方發(fā)達國家，臨床醫(yī)療確診率也僅有70%左右，而患者對醫(yī)務人員的要求只許成功，對醫(yī)療效果期望過高等是造成醫(yī)患沖突的重要原因[4]。

2.2.2患者維權意識的提高

一方面，隨著社會進步、人民生活水平的提高，群眾文化水平也相應提高，人們的法律意識、自我保護意識不斷提高，對醫(yī)學常識有一定了解的患者比例也日益增多。在就診過程中，對醫(yī)務工作者表現(xiàn)出來的怠慢或疏忽表現(xiàn)出強烈的維權意識和自我保護意識，從而容易引起投訴；另一方面，一些患者單純的認為“我花錢看病，就是上帝，你就該為我服務，讓我滿意”，卻忽視了醫(yī)療行業(yè)不同于一般服務行業(yè)的高風險、高科技的特點，稍有不如意或不滿，就會造成醫(yī)患關系緊張。個別患者甚至自持是“上帝”，不尊重醫(yī)務人員的勞動，有些無理取鬧，影響正常的醫(yī)療秩序。

2.2.3患者盲目追求經(jīng)濟賠償

這是近年來，部分媒體對醫(yī)療糾紛過分渲染，在報導的醫(yī)療糾紛案件中過多強調醫(yī)院對對患者的經(jīng)濟賠償，受其誤導，一些患者以為只要上告投訴就能獲經(jīng)濟賠償，存在以追究醫(yī)院責任、盲目追求經(jīng)濟賠償為目的的投訴。

3醫(yī)療投訴的處理方法

投訴是醫(yī)院拓展服務和糾錯的第一信號，醫(yī)院必須正確地認識和對待病人投訴，在工作中首先注意投訴和糾紛的界定；其次要注意把少數(shù)無理取鬧的病人與正常的病人投訴區(qū)別開來。

3.1專人處理

發(fā)生矛盾后，當事人最好不要直接接待患者。最好由本部門專職人員接待，接待投訴的人要有親和力，要尊重來訪者，熱情接待、用心傾聽、善于溝通，有一定的調解能力和經(jīng)驗。盡可能將患者及家屬帶回投訴辦公室，離開事發(fā)現(xiàn)場，以緩和患者的情緒，轉移其注意力，避免對其他服務對象造成影響，而且有利于和病人進行談話和有效溝通。

3.2注重接待技巧

接待技巧是解決醫(yī)療投訴的第一步，對待來訪的患方人員，接待者要熱情誠懇，冷靜禮貌，給投訴者充分的空間，把對醫(yī)務工作的不滿情緒喧泄和表達出來，在最短的時間內緩解與安慰他們因醫(yī)患沖突而導致的焦急與怨恨情緒；要認真傾聽患方的申訴，對反映的問題認真記錄，令投訴者感受到充分的尊重、理解與重視。

3.3妥善解決

做好深入細致的調查工作，查明原因，分清責任;根據(jù)調查結果，在責任明確的情況下，本著公正、合理、適度可行的原則，妥善研究解決辦法。

3.4達成共識

醫(yī)患雙方在責任認定和處理環(huán)節(jié)上存在較大分歧時，雙方在爭取自身利益的同時也要換位思考，加強溝通，盡量做到互諒互讓；要將醫(yī)患雙方意見及處理結果及時予以反饋，力求使得雙方對處理結果滿意或基本滿意。

4防范醫(yī)療投訴的對策

消費行為學研究表明：只有4％的不滿意客戶會投訴；96％的不滿意客戶不會投訴，但會將他們的不滿意告訴16―20人[5]。投訴只是眾多意見的冰山一角。實際上在投訴之前就已經(jīng)產生了潛在抱怨。潛在抱怨隨著時間推移逐步變成現(xiàn)實抱怨，最后進一步轉化為投訴。為防范醫(yī)療投訴的發(fā)生，建議采取以下措施。

4.1提倡人性化服務

人性化服務就是堅持以人為本、樹立人權觀，保障患者的知情權，時時處處為病人著想，做好微笑服務、周到服務、誠信服務、規(guī)范服務、急病人所急、想病人所想、全心全意為病人、一切為了病人、為了一切病人，親密醫(yī)患關系，消除醫(yī)患之間的隔閡，在對癥下藥的同時，要善于給患者服用“順心丸”，使患者感到不是親人勝似親人。

4.2加強醫(yī)德醫(yī)風建設

醫(yī)院要廣泛開展醫(yī)德醫(yī)風的宣傳教育活動,同時加大監(jiān)督與查處不正之風的力度。解除病人的疾苦是醫(yī)務工作者的天職,因此,樹立高尚醫(yī)德的教育必須常抓不懈,這樣才能不斷地增強全體醫(yī)務人員全心全意為病人服務的意識。例如在對新入院人員進行崗前教育時,將醫(yī)德醫(yī)風專題教育作為重要內容;為醫(yī)務人員建立醫(yī)德檔案,定期進行醫(yī)德醫(yī)風考核,并將考核結果與每個醫(yī)務人員的聘職、晉升、獎懲等切身利益掛鉤。

4.3加強醫(yī)患溝通,建立良好醫(yī)患關系

醫(yī)患關系是當前極為敏感的一個社會問題,醫(yī)患關系不協(xié)調所引發(fā)的醫(yī)療糾紛已成為社會關注的熱點,媒體炒作的焦點,醫(yī)患雙方的痛點,行政司法處理的難點[6]。成功的醫(yī)患交流溝通,不僅能取得雙方的密切配合與合作,提高醫(yī)療服務質量,而且能增進醫(yī)患間的相互理解和信任,避免糾紛的發(fā)生和矛盾激化,從而促進和諧互動式的新型醫(yī)患關系的良性發(fā)展。

4.4優(yōu)化醫(yī)院服務管理模式

從簡化病人就診流程著手，合理調整窗口業(yè)務，優(yōu)化布局，美化就醫(yī)環(huán)境，簡化服務流程，真切解決病人看病難的問題。杜絕“三長一短”的現(xiàn)象，盡可能將輔助項目合理化的集中，滿足患者的要求。

5小結

患者投訴是使醫(yī)院發(fā)現(xiàn)服務缺陷的一個重要來源,是醫(yī)院的一種資源。醫(yī)院管理者應該從患者的投訴中得到信息,受到啟發(fā),引起思考從而使之成為提高醫(yī)療質量和改進服務水平的動力。我們要正確面對投訴,客觀地分析,獲取信息并使之成為可以利用的資源,迅速準確地找到問題的癥結,并從中捕捉到具有共性的、有價值的信息,以不斷改進工作,提高服務滿意度,提高醫(yī)院競爭能力,更好地為人民群眾的健康做好醫(yī)療衛(wèi)生服務工作。

參考文獻

[1]郭天健，王治，趙琳.對醫(yī)療服務投訴案件的分析與思考.中華醫(yī)院管理雜志，1999，15(7)：434-436.

[2]方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，2（188）：91-92.

[3]吳建成,彭煒英. 醫(yī)患溝通是醫(yī)患關系的主題. 醫(yī)學與社會, 2003,16(3):37.

篇4

一、成因及分析

醫(yī)療糾紛成因應當說多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素?，F(xiàn)就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉型期間，社會保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫(yī)療保障不復存在，新的醫(yī)療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險）需要自己出錢構筑認識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險與參保職工的矛盾）轉嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會機制問題。

其次醫(yī)療機構一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業(yè)經(jīng)營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務活動中有所反應。有些認識上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負責任的炒作，誤導造成人們在此問題出現(xiàn)的認識誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發(fā)生問題及部分人對社會不滿，轉而把醫(yī)院及醫(yī)務人員當做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)?！耙赂蛔鍪中g，做了手術扯事故”并非空穴來風。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫(yī)院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫(yī)方因素

醫(yī)務人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對自己的子女學醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務態(tài)度問題、價格問題、和醫(yī)療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務水平低、醫(yī)務人員缺乏耐心細致的工作作風、工作拖拉、對就診患者漫不經(jīng)心、上級醫(yī)師對下級醫(yī)師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫(yī)院管理水平不高、記錯賬、技術水平不高及缺乏經(jīng)驗等。醫(yī)方因素歸結到一條就是未完全遵守國家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術規(guī)范及常規(guī)。

1.3患方因素

患方因素導致醫(yī)療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應認識、因缺乏醫(yī)學知識對疾病的復雜性認識不足、對醫(yī)療效果期望值過高、甚至有病人進醫(yī)院等于進“保險箱”認識誤區(qū)對醫(yī)院規(guī)章制度理解不準確、有個別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟或人際關系不良的情緒轉移、患者及其家屬持有不同心理等因素等?；挤揭蛩刂胁慌懦贁?shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發(fā)生給了全社會對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個反思的機會，至少對衛(wèi)生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計在短時間內醫(yī)療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降

引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設的關系。醫(yī)院軟、硬件建設上去了，技術水平提高，內強素質、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對醫(yī)療糾紛預防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學習運用醫(yī)療事故處理條例全面促進醫(yī)院管理水平提高

醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關于醫(yī)療事故的預防與處置的原則對預防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫(yī)務人員對條例逐字逐句學習、討論。強化醫(yī)務人員的法律意識，知道醫(yī)療活動必須嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德。對照條例中對醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫(yī)務人員應告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險的具體要求；對醫(yī)療活動中發(fā)生了醫(yī)療過失行為的報告制度等要求，醫(yī)院對規(guī)章制度全面清理。對醫(yī)療活動中與條例規(guī)定要求不相適應的工作程序進行調整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學習條例時特別加入了最高人民法院關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內容的學習，使醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識，提高了醫(yī)務人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務人員認真學習。醫(yī)療質量監(jiān)控管理部門嚴格按照條例要求，認真履行職責，促進醫(yī)療服務質量管理的制度化。

2.2加強醫(yī)療服務質量重要控制環(huán)節(jié)管理

我院長期把醫(yī)療服務質量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術三關、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗總結的年紀較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫(yī)療確保質量不出大問題是對醫(yī)療糾紛最有效的預防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會

會議內容為布置近階段醫(yī)療質量管理重點工作；反饋上一階段對醫(yī)療服務質量監(jiān)控檢查的結果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關著門”講的事情。

2.4落實醫(yī)患溝通制

按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長期以來化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護士接診新收病人制度，術前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結出的能有效減少糾紛的要點作為談話內容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓

重點在低年資醫(yī)師中反復訓練對某項疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標準（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應。強化對治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動是有充分依據(jù)并在病歷中有反應的習慣。在出院醫(yī)囑中強化向病人交待復查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。

2.6認真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時總結

篇5

酒店前臺主管下半年個人工作計劃(一)

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺主管下半年個人工作計劃(二)

時間飛逝，又是新的半年。新的半年開啟新的希望，新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲領班，根據(jù)公司領導的工作安排及上半年的工作經(jīng)驗總結作出下半年的工作計劃。

一、廳面現(xiàn)場管

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合.的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務.體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管.及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調.好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和.解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、201某年工作計劃

1、做好內?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習，相互借鑒，分享服務經(jīng)驗，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。

4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳.體管.經(jīng)營的策劃

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度。

3、加強部門之間協(xié)調關系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管.。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

酒店前臺主管下半年個人工作計劃(三)

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務知識與服務技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監(jiān)督。

一、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經(jīng)過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。

二、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因某而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當?shù)匕踩诌M行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數(shù)據(jù)報表。

三、響應酒店領導提倡“節(jié)能降耗”的口號

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規(guī)劃。

四、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

五、做好部門內部的質檢工作

計劃每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經(jīng)理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。

酒店前臺主管下半年個人工作計劃(四)

因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

一、總結上半年工作

以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

1、做好內部人員管，在管.上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經(jīng)驗，激發(fā)思想。

3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。

4、在物品管.上責任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

6、嚴格管.制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

7、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度。

8、加強部門之間協(xié)調關系。

9、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。

二、下半年工作計劃

我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

篇6

基金項目：本文系浙江省教育科學規(guī)劃2011年度研究課題“基于職業(yè)生涯的高職會計學生職業(yè)能力培養(yǎng)研究”（課題編號：SCG424）階段性研究成果

中圖分類號：G71文獻標識碼：A

高職教育的培養(yǎng)目標具有鮮明的職業(yè)定向性，以培養(yǎng)高素質技能型專門人才為根本任務。在會計教育過程中側重以工業(yè)企業(yè)為例子講述會計賬務處理，然而畢業(yè)生就業(yè)的企業(yè)可能是工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、金融企業(yè)及服務行業(yè)等，不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)經(jīng)濟業(yè)務不同，賬務處理也不盡相同，這要求學生具有一定的應變能力；另外，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，特別是私營經(jīng)濟和個體經(jīng)濟的崛起，就業(yè)環(huán)境的不穩(wěn)定性增加，很多人在一生中要經(jīng)歷幾次轉崗，而且可能從事跨行業(yè)、跨專業(yè)的崗位；并且隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)會計準則也會隨之不斷更新、變化，會計環(huán)境、工作環(huán)境的復雜程度加大，社會對會計人才的需求也呈現(xiàn)多元化的趨勢。因此，高職會計教育不能只強調技能型人才的培養(yǎng)，只強調賬務處理，還應該注重對學生的社會適應能力、學習能力等職業(yè)能力的培養(yǎng)，使得學生畢業(yè)后更好地適應未來的就業(yè)環(huán)境，提高學生在未來職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展能力。

一、高職會計學生就業(yè)崗位群及崗位職業(yè)能力要求

（一）高職會計學生就業(yè)崗位群。通過對我院近五年約1，200名會計專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)崗位的調查發(fā)現(xiàn)，高職會計學生畢業(yè)后初次就業(yè)主要的崗位群是出納、會計助理、會計人員等崗位，涉及的單位包括政府機關、事業(yè)單位、金融保險機構、國有企業(yè)、私營企業(yè)、外資企業(yè)、會計師事務所、稅務師事務所以及會計公司等。

（二）崗位職業(yè)能力要求。針對學生就業(yè)的崗位群，通過對近兩年來浙江省的各單位招聘財務人員要求進行的調查，歸納總結見表1。（表1）

從總體上看，各個招聘單位對會計崗位人員要求具備的能力主要有：扎實的專業(yè)知識；良好的職業(yè)道德；良好的表達、溝通與協(xié)調能力；具有較強責任心；良好的職業(yè)判斷能力與學習能力等。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會對會計專業(yè)人員又不斷涌現(xiàn)新的要求，主要包括：對會計專業(yè)資格證書要求越來越嚴格。很多單位的招聘底線都必須具有會計從業(yè)資格證書，一些規(guī)模比較大的企業(yè)則會要求至少具有初級會計資格、中級會計師職稱，并且強調有一定的工作經(jīng)驗；同時，隨著經(jīng)濟的發(fā)展、財務工作環(huán)境、經(jīng)濟業(yè)務的復雜程度不斷增加，這就要求財務人員具有開闊的專業(yè)視野來應對。

二、構建高職會計學生職業(yè)能力框架

結合我國會計崗位需求的現(xiàn)狀和社會環(huán)境變化對會計人員能力的要求，高職會計專業(yè)學生的職業(yè)能力應包括三個方面，即基本能力、專業(yè)能力和發(fā)展能力。

（一）基本能力?；灸芰κ侵笍氖律鐣煌殬I(yè)和崗位活動所必須具備的最基本的能力，它具有適用性、通用性，包括語言表達能力、人際交往能力、溝通能力、組織協(xié)調能力、計算機應用能力、基本的判斷能力及是非辨別能力等。

（二）專業(yè)能力。專業(yè)能力是指高職會計學生從事崗位工作必須具備的能力，包括：

1、解決問題的能力。這就要求學生必須掌握會計專業(yè)學科知識及相關的法律知識，具體包括會計核算、財務管理、審計的基本理論和方法，財政、金融、企業(yè)管理等方面的知識，以及稅法、經(jīng)濟法、會計法等知識，并且能夠綜合運用這些知識對業(yè)務進行分析及熟練完成會計業(yè)務處理。

2、組織管理能力。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，會計人員越來越多地參與公司的管理決策和管理實踐，所以會計人員對經(jīng)濟學、管理學、風險管理、市場營銷、國際貿易等知識都應有所涉及和了解，具有一定的組織管理能力。

3、團隊合作能力。財務部門各個崗位的工作是相互聯(lián)系的，并不是單獨存在的，會計人員要具有為了共同目標而相互協(xié)作的團隊意識才能將工作完成得更好，這也是用人單位在招聘時十分關注的。

4、職業(yè)判斷能力。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)濟業(yè)務日趨復雜、不確定性因素增加，會計人員時常面臨會計政策、會計方法的選擇，這就要求財務人員要具備良好的職業(yè)判斷能力，根據(jù)對經(jīng)濟的發(fā)展趨勢及市場環(huán)境變化的分析，作出最公允的判斷，對復雜的經(jīng)濟業(yè)務做出合理的、公允的處理。

（三）發(fā)展能力。發(fā)展能力主要包括獲取和利用信息的能力、學習能力以及創(chuàng)造力。學校教育是基礎教育，學生走上工作崗位后，有些知識用不上、有些知識不夠用、有的要從頭學起，這就要求剛走上工作崗位的畢業(yè)生根據(jù)實際工作的需要學會學習，盡快讓自己適應新的環(huán)境。

現(xiàn)代社會信息量呈現(xiàn)爆炸式的增長，知識更新的頻率不斷加快。知識更新周期的不斷縮短，“一次教育，終身受用”的時代已經(jīng)一去不復返了。據(jù)有關統(tǒng)計，一個人所需要的知識5%～10%來自于學校學習，而另外的90%～95%是要通過在以后工作過程和繼續(xù)教育獲得的。因而，學會如何學習知識就顯得尤為重要。會計理論、會計方法隨著社會經(jīng)濟發(fā)展而不斷發(fā)展完善，企業(yè)的經(jīng)濟業(yè)務也會隨著社會的發(fā)展而發(fā)生變化，作為一名財務人員，更要樹立終身學習的思想，學習賬務處理時不能死記硬背，要理解為什么是這樣做的，掌握會計的方法，學會能夠用現(xiàn)有的知識推敲出相似的經(jīng)濟業(yè)務處理能力，這才是終身受用的。

三、以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心的會計教育改革措施

（一）人才培養(yǎng)目標突出職業(yè)能力的培養(yǎng)。人才培養(yǎng)方案是準確定位人才培養(yǎng)目標和保障教學質量的指導性文件，是高職院校組織教學過程、安排教學任務、確定教學方案的基本依據(jù)。人才培養(yǎng)方案的制定要以就業(yè)為導向，廣泛開展社會調查，了解行業(yè)企業(yè)對人才的素質、知識、能力的要求，立足所在區(qū)域的產業(yè)結構和行業(yè)特點設計人才培養(yǎng)方案，形成與崗位能力緊密相接的課程體系，注重對學生職業(yè)能力的培養(yǎng)，并要考慮到學生未來職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展。

（二）基于職業(yè)能力的課程體系設計。會計是為經(jīng)濟服務的，必須在一定的社會經(jīng)濟環(huán)境中去認識、理解和掌握會計知識。目前，我國高職會計專業(yè)許多課程設置體現(xiàn)的是專才教育的模式，過分強調應用型人才培養(yǎng)，這種模式的缺陷是會導致學生的知識面狹窄、學科嚴重分離，致使教師和學生都無法跳出會計的框架，學生無法全面理解會計，對未來職業(yè)發(fā)展不利；課程體系設計應通過對學生就業(yè)崗位群梳理，實施典型工作過程、工作任務分析，邀請企業(yè)財務專家成立了專業(yè)建設委員會，并召開研討會，按照基于工作任務的課程體系設計思路（圖1），對崗位群的工作過程和任務進行了大膽的整合和創(chuàng)新性重構，開發(fā)設計了由淺到深、由易到難的由基本素養(yǎng)模塊、職業(yè)基礎技術模塊、職業(yè)核心技術模塊、職業(yè)考證模塊和職業(yè)拓展模塊組成的“五層次”遞進式的職業(yè)（專業(yè)）教育課程體系，理論以“必須”、“夠用”為原則，實踐以“崗位”、“能力”為主。

（三）精心設計課程教學內容，突出職業(yè)能力培養(yǎng)。根據(jù)培養(yǎng)目標和教學重點，組織教學內容。課程教學目標要以職業(yè)能力培養(yǎng)為導向，針對崗位技能，以工作崗位核心技能為中心來組織課程教學內容；課程內容要以實踐性知識和經(jīng)過選擇的相關理論知識為主，理論教學應注重知識的應用，而不是知識本身，理論以必須、夠用為度，目的是讓學生知道在實際工作中“怎么做”，理解為什么這樣做以及還有沒有其他的做法，使學生能站在一定的理論高度去審視理解實踐。設計課程教學內容時應注意課程在專業(yè)課程中的定位、注意當?shù)氐男枨蠹爱數(shù)芈殬I(yè)崗位對人才技能的要求，兼顧前后續(xù)課程。

高職會計教育的一大特色就是實踐教學在教學計劃中占有較大比重，其主要目的是培養(yǎng)學生的應用能力，因而在設計實踐教學內容時，要系統(tǒng)考慮該實踐教學在人才培養(yǎng)工作中的作用，根據(jù)人才的培養(yǎng)要求，設計和更新教學實訓項目，課程教學的組織要以工作項目和任務來引領，設計融學習過程于工作過程中的職業(yè)情境，培養(yǎng)學生在具體情境中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。

（四）多種教學方法交叉運用。教學過程中，應貼近企業(yè)實際，用企業(yè)實際業(yè)務解釋會計理論，便于學生理解。以學生為主體，嘗試多種教學方法，多啟發(fā)、多引導，可以綜合運用以下幾種教學方法：

1、案例分析教學法。可以讓學生在做中學，調動學生參與思考的積極性，提高學生分析問題、解決問題的能力。

2、角色扮演法。按照財務崗位設置，讓學生分別扮演其中一角色，有利于鍛煉學生的動手能力和團隊分工合作能力，如會計實訓課程中分別設置出納、會計和財務主管崗位，進行分組實驗。

3、情境式教學法。模擬企業(yè)實際業(yè)務，有利于縮短課堂教學與企業(yè)實際之間的距離。

4、比較分析法。將相關知識比較分析，對照學習，收到事半功倍效果。

5、討論教學法。突出學生參與，有利于提高學生的積極性，培養(yǎng)學生思維能力和語言表達能力。

課堂教學應根據(jù)學生實際情況，因材施教，根據(jù)具體的教學內容，采用合適的教學方法并把這些方法在課件中體現(xiàn)。教學課件的設計應直觀生動，能夠吸引學生的注意力，并盡可能增大信息量；精心設計課堂問題，并注意理論聯(lián)系實際及教學過程的連貫性、系統(tǒng)性。

（五）完善現(xiàn)有考評機制，全面考查學生的職業(yè)能力。目前，期末閉卷考試成績是大部分學校對學生學習質量評價的主要依據(jù)，這種以教師為主體、憑一張期末試卷考試成績的高低為主的評價體系，既無法公正評價和衡量學生的職業(yè)能力，也無法滿足用人單位對學生職業(yè)能力評價的需要。如今用人單位在招聘財務人員時越來越重視會計從業(yè)資格證及會計專業(yè)技術資格證書，因而我們可以將證書模式納入考核體系，部分課程實行以證代考的考核方式；實行考核方式多樣化。比如，將平時測試、學習情況與期末考試相結合、改變考試題型與題目、突出考查專業(yè)知識運用等，突出以形成性評價為主，加大過程性評價成績的比重，注重學習的過程考核，而不是僅用一張期末試卷來評價學生的學習情況。通過完善現(xiàn)有的考評機制，形成以職業(yè)能力考核為重點，以專業(yè)技術資格認證為參照標準，知識、能力、素質考核并重的考評體系。通過考評，幫助學生養(yǎng)成良好的學習習慣，激發(fā)學生學習興趣；通過考評及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并加以糾正。

（作者單位：浙江東方職業(yè)技術學院）

主要參考文獻：