導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇旅行社管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

（二）沒有完善的產(chǎn)品制度。目前我國旅行社存在的普遍現(xiàn)象就是沒有完整的產(chǎn)品制度，企業(yè)經(jīng)營的制度不夠完善?，F(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)是我國旅行社行業(yè)中存在的一個較大問題。由于大多數(shù)企業(yè)用的還是以前的制度，因此造成了制度落后?；谳^為單一的管理模式，這便使企業(yè)的制度建立變得復(fù)雜。

（三）沒有借助互聯(lián)網(wǎng)的作用。在我國，很多旅行社都沒能很好地利用網(wǎng)絡(luò)來宣傳或者經(jīng)營店鋪，這是企業(yè)很大的一筆損失。很多旅行社雖然都在網(wǎng)上進(jìn)行注冊，但是在網(wǎng)絡(luò)上做宣傳的很少。各個旅行社工作單一，兩個旅行社之間沒能很好地合作。有些旅行社雖然表面上表現(xiàn)為合作，但是還是以各自的利益為主。代表性的企業(yè)還沒有出現(xiàn)，全國連鎖的企業(yè)更是寥寥無幾。

（四）人力資源部門制度不完善。人力資源部門制度不完善是我國旅行社行業(yè)存在的主要原因。由于某些企業(yè)家自身的思想道德修養(yǎng)不夠，因此導(dǎo)致人力資源部門在管理人員方面不注重方法，對員工的監(jiān)督制度不完善。這便導(dǎo)致了很多問題的出現(xiàn)，表現(xiàn)為沒有從長遠(yuǎn)角度發(fā)展的想法，不注重塑造自己品牌和自己公司在消費(fèi)者心中的形象等。

（五）企業(yè)形象問題。旅行社能否良好地發(fā)展，從某種程度上講，其在消費(fèi)者心中的形象起著決定性的作用。企業(yè)中員工的服務(wù)態(tài)度和良好的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。在人員接待方面，工作人員和管理人員能否做到以一個良好的形象去接待游客，這是企業(yè)形象問題的體現(xiàn)。當(dāng)今我國旅行社存在的很大問題就是服務(wù)和公司人員對游客的態(tài)度問題。另一個存在的現(xiàn)象就是旅行社為了謀取利益而不顧乘客的生命安全，多次出現(xiàn)客車超載現(xiàn)象，同時利用游客很多廣告信息，這會導(dǎo)致很多旅行社在消費(fèi)者心目中的形象大打折扣。

（六）人才流失問題。現(xiàn)在旅行社經(jīng)營管理存在的較為重要的問題就是企業(yè)的人才流失。若企業(yè)要升級為國際旅行社，人才是非常重要的。假如精通旅行社管理和掌握旅行社商業(yè)機(jī)密的人員離開原本供職的地方，這將是旅行社很大的一筆損失。

二、旅行社經(jīng)營的解決方案

（一）使用品牌方案。信息化是旅行社產(chǎn)品的最大特點(diǎn)，要想形成具有品牌特色的產(chǎn)品是非常困難的。實行品牌方案的主要作用是讓旅行社產(chǎn)品在消費(fèi)者心中樹立一個良好的形象，通過良好的服務(wù)態(tài)度和旅行社的信用度創(chuàng)立本身較有特色的品牌。這在一定程度上可以吸引很多消費(fèi)者使用這個企業(yè)的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者來到該旅行社就有賓至如歸的感覺，進(jìn)而對企業(yè)的服務(wù)加以贊賞。在企業(yè)打造自身品牌特色時，其企業(yè)的文化功底是其決定性的作用，尤其是在經(jīng)營文化方面更要加強(qiáng)。在與其他企業(yè)進(jìn)行文化競爭時，企業(yè)應(yīng)注重下面的一些問題。首先，旅行社的標(biāo)志應(yīng)一樣，在房間的裝修上，應(yīng)設(shè)立一個標(biāo)準(zhǔn)，爭取做到一致，企業(yè)的品牌也應(yīng)該做到一致。其次，要使員工的服務(wù)態(tài)度變好。在工作人員面前，應(yīng)足夠地體現(xiàn)顧客的地位，并且讓游客進(jìn)入賓館可以體驗到家的感覺。讓自己的服務(wù)與其他企業(yè)不同，針對不同年齡段的客戶安排相應(yīng)年齡的工作人員。對于中學(xué)生，應(yīng)該讓那些初入職場的新人去帶領(lǐng)，這樣會將游客與導(dǎo)游的距離拉得更近，從而使游客產(chǎn)生親切感，并且可以增加導(dǎo)游與游客的共同語言。最后，應(yīng)提高導(dǎo)游的思想道德修養(yǎng)，強(qiáng)化導(dǎo)游自身的說話水平。

（二）旅游產(chǎn)品個性化。旅游產(chǎn)品的個性化體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量和文化底蘊(yùn)方面。產(chǎn)品的個性化可以吸引游客的眼球，勾起游客夠買產(chǎn)品的欲望。產(chǎn)品的個性化會使得游客對產(chǎn)品喜愛有加，進(jìn)而接受產(chǎn)品。這將會帶動顧客效應(yīng)。所以，旅游產(chǎn)品的個性化是非常重要的。

（三）產(chǎn)品價格的定位。產(chǎn)品價格是企業(yè)必須深思的問題。某些產(chǎn)品即便質(zhì)量好、功能性強(qiáng)，但是由于價格太高，導(dǎo)致很多游客不愿意去購買。所以，應(yīng)該根據(jù)當(dāng)前顧客的需求，適當(dāng)?shù)囟ㄎ划a(chǎn)品的價格。有些旅行社針對小部分顧客把產(chǎn)品的價格適當(dāng)降低，這是片面的。調(diào)查可知，并非所有游客都是出于價格的原因而去購買商品。有些游客會認(rèn)為產(chǎn)品價格降低是因為產(chǎn)品賣不出去，這將導(dǎo)致很多顧客的流失。面對這種情況，我們可以通過其它的銷售途徑來提高產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的形象，這樣既不用降低產(chǎn)品的價格，也使得消費(fèi)者對產(chǎn)品產(chǎn)生感性的認(rèn)識。對于游客人數(shù)很少的情況，企業(yè)可以稍微把產(chǎn)品的價格降低，如此將有可能使得更多游客去購買產(chǎn)品，進(jìn)而讓企業(yè)的效益得以提高。

（四）廣告宣傳。目前在電視上進(jìn)行廣告宣傳的旅行社很少，很多旅行社都是采用發(fā)放傳單的方式。如果旅行社可以利用好電視平臺進(jìn)行宣傳，這樣就會使得旅行社逐漸為人所知，進(jìn)而使得旅行社在消費(fèi)者心目中有越來越深刻的印象。建議利用更多方式進(jìn)行宣傳。旅行社還可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行宣傳，比如，國內(nèi)比較知名的優(yōu)酷、暴風(fēng)等平臺。可建立自己的網(wǎng)址，同時在當(dāng)?shù)氐哪承┬姓挝痪W(wǎng)址上進(jìn)行宣傳，還可以借助其他國家比較成熟的建議，建立旅行俱樂部，這將會受到很多網(wǎng)民的關(guān)注。

三、旅行社管理的解決方案

（一）旅行社領(lǐng)導(dǎo)管理方面，旅行社領(lǐng)導(dǎo)的道德修養(yǎng)和管理旅行社的能力是決定一個旅行社能否盈利的重要方面。但是，無論怎樣完善管理方案，旅行社總會存在不盡如人意的地方，或者達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。旅行社應(yīng)該未雨綢繆，當(dāng)這些問題還沒有出現(xiàn)時就做一些相應(yīng)的措施，運(yùn)用高效的管理方案，使得企業(yè)不會受到威脅。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者具備超強(qiáng)的企業(yè)管理能力和很高的自身素養(yǎng)。一是管理者應(yīng)有較強(qiáng)的職業(yè)道德觀。在其位，謀其政。要愛崗敬業(yè)，用合理的方法去管理旅行社，責(zé)任感要強(qiáng)。二是管理人員應(yīng)在管理公司的同時不斷地更新知識，不斷地完善自己，一旦發(fā)現(xiàn)自己的不足便立即改正。管理人員應(yīng)該不斷地學(xué)習(xí)用于適合這個時展的知識，這是管理人員必須經(jīng)過的一步。只有在不斷的學(xué)習(xí)中汲取其他企業(yè)良好的經(jīng)驗，才能讓企業(yè)越來越有發(fā)展前途。還可以在自身學(xué)習(xí)時不斷發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)所在，這將讓管理的能力越變越強(qiáng)。若發(fā)現(xiàn)自己不適合管理別人，可盡快轉(zhuǎn)向別的職位，畢竟這樣才能使得企業(yè)得到更好的發(fā)展，否則，既耽誤了自己的前程，也使得企業(yè)陷入困境。

篇2

二、我國中小旅行社規(guī)范化經(jīng)營管理的問題

根據(jù)以上我國旅游行業(yè)的現(xiàn)狀分析得出，我國中小旅行社規(guī)范化經(jīng)營管理存在如下問題：

1.我國旅游市場的規(guī)范化和條理化程度低。

我國的旅游市場可以說是“忽如一夜春風(fēng)來，千樹萬樹梨花開。”隨著社會的不斷發(fā)展，我國旅游業(yè)頃刻間遍地花開，這直接導(dǎo)致我國的旅游市場嘈雜和混亂，我國還來不及對旅游市場進(jìn)行細(xì)則規(guī)范和條理說明。比如國家的相關(guān)法律部門沒有及時的制定和頒布有關(guān)法律文獻(xiàn)，國家有關(guān)部門沒有立即成立有關(guān)監(jiān)督和執(zhí)行部門，沒有做到對旅游行業(yè)的有效監(jiān)管。導(dǎo)致旅游行業(yè)很多問題不能及時溝通和解決，甚至許多違法亂紀(jì)的行為存在。這些問題的存在嚴(yán)重干擾了我國的旅游市場，同時影響著我國廣大的中小旅行社的運(yùn)作和經(jīng)營。

2.旅游品種少，中小旅行社涉及的范圍小。

我國雖然號稱旅游資源大國，但是能有效開發(fā)和利用的旅游資源卻非常有限。旅游產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品種類偏少，重復(fù)出現(xiàn)的頻率高，所以我國的中小旅行社推出的旅游線路大同小異，消費(fèi)者的需求不能有效滿足。各個中小旅行社為了能生存下去，加入了惡性競爭或不良經(jīng)營手段等。

3.我國中小旅行社實力弱小，管理能力和經(jīng)營能力欠缺。

首先，目前我國中小旅行社現(xiàn)狀是數(shù)量上可觀，質(zhì)量上可嘆。一般來說旅游行業(yè)盈利大多是一些嶄新的、布局合理的、景觀豐富的旅游線路。往往這樣的線路需要強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實力做后盾，需要大量的金錢去開發(fā)旅游資源，需要強(qiáng)大的人力去構(gòu)思旅游路線等等，還需要花費(fèi)巨資去宣傳和造勢，這樣的旅游線路都是周期長、見效慢的大型項目。然而我國的中小旅行社投入的資金有限、能力有限，范圍有限，對于這些賺錢的、大型的、流行的、熱門的路線只能是望洋興嘆和望塵莫及。不能經(jīng)營大型項目卻又要繼續(xù)生存，我國的中小旅行社只能選擇一些投入資金少、線路小、知名度低的旅游項目，吸引顧客的能力就不容樂觀。旅客的數(shù)量往往是寥寥無幾，根本談不上還有回頭客一說。再者，我國的中小旅行社管理能力和經(jīng)營能力欠缺。前面提到中小旅行社經(jīng)濟(jì)實力有限，那么就不能花費(fèi)大量的資金在企業(yè)的管理和經(jīng)營上，更不能吸引眾多優(yōu)秀的相關(guān)人才加盟。相比較那些成型的大型旅行社，我國的中小旅行社更類似一種家庭小作坊。沒有明確的管理規(guī)章和制度，缺乏相關(guān)旅游法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和理解，不能定期的組織旅游培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。所以綜上所訴，我國的中小旅行社大體上管理混亂，經(jīng)營模糊。

4.我國的中小旅行社抗擊風(fēng)險能力低和誠信程度差。

首先，旅游行業(yè)是一個高收益、高風(fēng)險的行業(yè)，旅游行業(yè)受外在的影響因素多，例如疾病、洪水、地質(zhì)災(zāi)害等。2008年我國四川的汶川地震就嚴(yán)重影響和干擾了我國的旅游行業(yè)，那時我國的旅游行業(yè)十分不景氣，一些大型旅行社因為實力雄厚還能夠支撐運(yùn)作，但是對于廣大的中小旅行社則是毀滅性打擊。大型的旅行社充其量是虧損經(jīng)營，而對于這些中小旅行社則是面臨歇業(yè)甚至是倒閉的危險。風(fēng)險無處不在，對于中小旅行社卻沒有抗擊和抵御風(fēng)險的能力，在風(fēng)險面顯得軟弱無力。其次，旅游行業(yè)的競爭是激烈且殘酷的，尤其是當(dāng)今的旅行社競爭更是進(jìn)入到白熱化階段，這樣我國廣大的中小旅行社的生存空間就更加狹小和有限。為了生存，我國廣大的中小旅行社八仙過海，各顯神通。為了更多地招攬到游客，不惜大幅度壓低旅游價格，用低價吸引游客和招攬游客。中國古語云：“一分價錢一分貨”。游客超低的旅游費(fèi)用不能滿足旅行社組團(tuán)的要求，更不用談還要盈利，廣大的中小旅行社只能壓低服務(wù)質(zhì)量和降低服務(wù)品質(zhì)，最后引起廣大游客的強(qiáng)烈不滿和抗議。有時甚至是發(fā)生糾紛和投訴，情節(jié)嚴(yán)重到對簿公堂的程度。如此的惡性循環(huán)下去，我國廣大的中小旅行社就會面臨空前嚴(yán)重的信任危機(jī)。這些行為后果嚴(yán)重影響我國旅游市場的形象，不利于我國旅游市場的良性健康發(fā)展，更不利于廣大中小旅行社的生存。

三、我國中小旅行社經(jīng)營風(fēng)險的規(guī)避事項

1.規(guī)范我國的旅游市場，使之條理化和明朗化。

任何問題都要從源頭抓起，旅行社的經(jīng)營情況直接取決于旅游市場的發(fā)展?fàn)顩r。首先，我國要規(guī)范和規(guī)劃我國的旅游市場，不能再混亂無序，不時地發(fā)生違法亂紀(jì)的現(xiàn)象。我國相關(guān)政府部門要根據(jù)我國的實際情況盡快的制定出有關(guān)的規(guī)章制度，讓旅游業(yè)能做到有法可依、有章可循。其次，要加大執(zhí)法部門的監(jiān)督力度。對于廣大中小旅行社的違法和不法的旅游行為要堅決予以取締或懲罰，絕對不能姑息。為長遠(yuǎn)發(fā)展我國的旅游行業(yè)營造良好的環(huán)境和氛圍。

2.豐富旅游產(chǎn)品的品種，提供足夠的生存和發(fā)展空間。

首先，建議國家旅游局規(guī)范、清查和開發(fā)旅游路線，并對旅游路線做出全面的評估。針對大、中小旅行社的經(jīng)營實力進(jìn)行分配和調(diào)整，讓大型旅行社有創(chuàng)新的空間，為中小旅行社提供一個廣闊的發(fā)揮空間--“天高任鳥飛，海闊憑魚躍。”只有如此，我國的大型和中小型旅行社才能夠各有各的發(fā)展空間和發(fā)展目標(biāo)，不會形成盲目競爭和資源浪費(fèi)。其次，嚴(yán)格評定旅行社的等級，做到有章可循、有據(jù)可查。明確不同旅行社的評定等級，有助于我國政府相關(guān)部門對旅行社的有效掌握和管理，同時保證了旅行社的條理性和規(guī)范化。廣大的中小旅行社可以對照評定等級，給自己樹立明確的目標(biāo)和發(fā)展方向以及發(fā)展規(guī)劃，有助于中小旅行社一步一個腳印、踏踏實實的走好每一步。

3.嚴(yán)格控制中小旅行社的數(shù)量和質(zhì)量，強(qiáng)化能力。

首先，我國的旅游行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，發(fā)展空間無限。但是我們不能因此就盲目發(fā)展、盲目樂觀，放松我國的中小旅行社的開辦起點(diǎn)和資格，一定要做到嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，在符合質(zhì)量的前提下保證數(shù)量的上升。保證讓每一個中小旅行社都能茁壯成長和健康發(fā)展。其次，國家要加強(qiáng)對中小旅行社管理能力的檢查和幫助。國家可以在中小旅行社開辦前對其工作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，實行合格上崗制。國家可以對中小旅行社的管理人員進(jìn)行定期考核，實施評分制。國家還可以定期的向廣大的中小旅行社宣傳新型的管理理念。或者也可以選擇個別中小旅行社進(jìn)行試點(diǎn)工作，取得成果后再在全國范圍內(nèi)推行。

4.提高我國中小旅行社的風(fēng)險意識，加強(qiáng)中小旅行社的誠信經(jīng)營。

首先，各行各業(yè)都有風(fēng)險，旅游行業(yè)也不例外。對于廣大的中小旅行社而言更應(yīng)該具有憂患意識，中國俗語說：“小心駛得萬年船”。國家在對中小旅行社進(jìn)行經(jīng)營培訓(xùn)時就要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險教育，可以選擇一些經(jīng)典、深刻的案例進(jìn)行分析，讓廣大中小旅行社不僅看到利益，還要看到風(fēng)險與之并存，在擁有風(fēng)險意識的情況下進(jìn)行經(jīng)營，才能小心謹(jǐn)慎的走好每一步。其次，俗話說“人無信不立”。是指誠信是做一切事情的出發(fā)點(diǎn)，也是做好一切事情的根本保障。對于企業(yè)更是如此，誠信是每個旅行社存在的前提和基礎(chǔ)。旅行社都要樹立誠信理念，以誠信為原則去經(jīng)營和服務(wù)顧客。對于旅行社來說，誠信不只是口號，更是切實的行動力。

篇3

一、文獻(xiàn)回顧

在傳統(tǒng)的管理中，人們習(xí)慣上注重對顧客的服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學(xué)者意識到內(nèi)部顧客的重要性，并開始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務(wù)定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務(wù)。Lewis和Entwistie(1990)認(rèn)為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業(yè)應(yīng)該通過滿足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達(dá)到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應(yīng)該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務(wù)于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務(wù)質(zhì)量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿意度，內(nèi)部服務(wù)提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認(rèn)為公司內(nèi)部的員工或團(tuán)體必須依賴其他人的信息、設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個人或團(tuán)體對接收支持、互補(bǔ)幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準(zhǔn)。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務(wù)利潤鏈模型，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計、工作設(shè)計、員工選擇與開發(fā)、員工獎酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具。

盡管國外學(xué)者對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學(xué)者重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測量研究，但是對如何建立內(nèi)部服務(wù)體系、如何進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業(yè)內(nèi)部服務(wù)帶來切實可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問題的可操作性較低。

本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務(wù)體系和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的具體建議。

二、旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的調(diào)查與統(tǒng)計分析

本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過對湖南省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標(biāo)還是集中在類似的指標(biāo)范疇。

本研究的問卷設(shè)計突破傳統(tǒng)的以服務(wù)質(zhì)量感知為導(dǎo)向的分類，而主要以服務(wù)質(zhì)量控制為主線，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社內(nèi)部服務(wù)的指標(biāo)體系。開放式問卷獲得內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)共有48個，其中比較重要的指標(biāo)有18個。為了客觀獲取對旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標(biāo)，本研究根據(jù)開放式問卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合體系指標(biāo)構(gòu)建》的調(diào)查問卷，問卷設(shè)計的4個二級指標(biāo)分別分布于組織制度、業(yè)務(wù)流程、文化底蘊(yùn)和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設(shè)置了15個三級評價指標(biāo)。此次問卷采用李克特的5點(diǎn)量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達(dá)89．87％。問卷調(diào)查所列出的15個三級評價指標(biāo)，經(jīng)過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來確定，最后對回收問卷的統(tǒng)計分析保留下來的有10個三級指標(biāo)，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業(yè)務(wù)流程的有3個，隸屬于文化底蘊(yùn)的有2個，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個，問卷所有內(nèi)容的信度檢驗結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問卷設(shè)計在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標(biāo)、指標(biāo)間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。

由此可知，旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程、旅行社本身的文化底蘊(yùn)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個方面。

三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施

由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個完善的旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進(jìn)行考慮，綜合起來，主要有如下措施：

(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度

旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理方法，質(zhì)量管理意識薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時會表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內(nèi)部顧客對旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價。

(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務(wù)部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務(wù)過程中互相推諉的事情時有發(fā)生，這些都會造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價值的低下。例如，營銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細(xì)分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調(diào)部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因為采購旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。

(三)強(qiáng)化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識

旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務(wù)意識。不可否認(rèn)，我國旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關(guān)注點(diǎn)常常僅局限于旅行社的財務(wù)指標(biāo)和對外部顧客的服務(wù)上面。在工作出現(xiàn)問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應(yīng)該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當(dāng)作服務(wù)對象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵員工達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

(四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性

旅行社是一類人員流動性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動現(xiàn)象很突出。人員的流動性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經(jīng)過簡單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時間往往過于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識和態(tài)度上，缺乏對員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。

(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率

根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門可被劃分為上游服務(wù)部門(市場部、營銷部、計調(diào)部)、中游服務(wù)部門(接待部)和下游服務(wù)部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門是上游服務(wù)部門的內(nèi)部顧客，他對上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評價反映了上游服務(wù)部門對服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個服務(wù)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運(yùn)作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門所提供的服務(wù)能夠滿足下游服務(wù)部門高效、迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個服務(wù)過程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營的核心問題。通過加強(qiáng)質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費(fèi)大量時間、精力和資金，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的矛盾，必然會影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營效率。

(七)實施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制

要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國傳統(tǒng)文化的負(fù)面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能有效地彌補(bǔ)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對旅行社實行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務(wù)部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制。基于旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。一個良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內(nèi)部顧客服務(wù)過程中，保質(zhì)保量，并及時修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個崗位、每項服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個服務(wù)過程中有章可循。

(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務(wù)進(jìn)行檢澍和評價，下游職能部門對于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點(diǎn)，根據(jù)實際情況提出建議予以修補(bǔ)，實現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機(jī)票后核對機(jī)票資料，如發(fā)現(xiàn)錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計調(diào)人員進(jìn)行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計調(diào)部經(jīng)理審核，如是計調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對該計調(diào)人員進(jìn)行扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。

篇4

二、課程案例教學(xué)法存在的問題

首先，案例教學(xué)法開展手段單一。這就導(dǎo)致案例教學(xué)法在實施過程中很容易造成學(xué)生參與的積極性不高現(xiàn)象，這在一定程度上也給教師在開展案例教學(xué)的過程中造成一定的困難。其次，缺乏足夠的、高品質(zhì)教學(xué)案例。在日常教學(xué)過程中，教師在講授《旅行社經(jīng)營管理》過程中，沒有足夠的且質(zhì)量較高的教學(xué)案例供課堂教學(xué)使用，所使用的部分案例甚至都沒有跟上時代的要求，不能很好的反映當(dāng)前的實際情況，案例更新速度比較緩慢，甚至多年不變，那么學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中只能處理幾年前的事情甚至只能獲取幾年前的知識。最后，開展案例教學(xué)在教師理論知識水平、實際操作經(jīng)驗以及課堂掌控能力要強(qiáng)較高。大多數(shù)旅游從業(yè)人員就像“大雜家”，需要了解和掌握天文地理和古今中外知識。旅途管理專業(yè)教師為了培養(yǎng)出這種旅游人才不僅自身要有深厚的專業(yè)理論知識，還要具有豐富的專業(yè)實踐經(jīng)驗，甚至對教學(xué)案例有深刻獨(dú)到的體會。在進(jìn)行案例分析的過程中，能夠引導(dǎo)學(xué)生巧妙的把系統(tǒng)理論知識與實踐結(jié)合起來，只有這樣才更有說服力，才能更好的啟發(fā)學(xué)生、引導(dǎo)學(xué)生。但是，目前我國的旅游教育正處于剛起步階段，旅游教育專業(yè)教師大多是地理、歷史、經(jīng)濟(jì)等文科類專業(yè)畢業(yè)，雖然去國外旅游院校進(jìn)修過，但是大多數(shù)教師對我國旅行社的現(xiàn)狀并不是很了解。此外，旅行社業(yè)設(shè)計知識非常廣，變化發(fā)展也非?？?，可以說，不僅是院校，甚至整個社會都可以使旅行社的課堂。因此，教師在實施案例教學(xué)法時可能會不夠生動、形象。

三、課堂案例教學(xué)法的改善措施

1.豐富案例教學(xué)實施手段。案例教學(xué)并不僅僅是老師講案例，學(xué)生討論分析案例這種單一模式。教師可以根據(jù)旅游專業(yè)的特點(diǎn)，合理運(yùn)用多媒體技術(shù)，在西安旅行社經(jīng)營管理過程中所存在的問題，并讓學(xué)生進(jìn)行討論分析，這在一定程度上可以有效提高學(xué)生的積極性。例如，教師在講到旅游投訴管理這章時，一方面可以安排部分學(xué)生去旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門，根據(jù)所學(xué)的理論知識，進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)助并處理投訴，另一方面還可讓學(xué)生在相關(guān)社區(qū)擺臺，開展義務(wù)旅游咨詢活動。與此同時，還能聘請部分具有豐富實踐經(jīng)驗的旅行社經(jīng)理人擔(dān)任客座教授，讓他們結(jié)合自身工作實踐給學(xué)生們講課，進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)技能。

2.建立課程案例庫。案例更新是保持課堂活力的有效手段，教師必須不斷地進(jìn)行案例更新。高質(zhì)量的典型是教師實施案例教學(xué)法的關(guān)鍵，學(xué)生可以通過學(xué)習(xí)典型案例，輕松地掌握教學(xué)中的重難點(diǎn)，甚至能夠達(dá)到舉一反三，觸類旁通的目的。因此，所采用的教學(xué)案例需要具有目的性、真實性、客觀性、代表性和綜合性等特點(diǎn)。教學(xué)過程中所使用的案例可以來源于實際生活，也可以引進(jìn)現(xiàn)成的優(yōu)秀的旅行社經(jīng)營管理案例，還可由教師自身根據(jù)個人實踐經(jīng)驗進(jìn)行編寫。所以，建設(shè)案例庫在旅游院校教材建設(shè)、培養(yǎng)師資隊伍、提高教學(xué)質(zhì)量等方面發(fā)揮著重要作用。

篇5

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，中國旅游業(yè)快速發(fā)展。2006年，我國旅游收入占到GDP的4%左右，旅游業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)以其關(guān)聯(lián)性、綜合性、帶動性和先導(dǎo)性在促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了重要作用[1]。然而，與旅游業(yè)迅速發(fā)展形成鮮明對比的是，旅行社行業(yè)暴露出來的問題日益成為制約旅游業(yè)發(fā)展的嚴(yán)重障礙。本章在分析旅行社行業(yè)管理上存在的問題分的基礎(chǔ)之上，從行業(yè)管理角度提出了解決旅行社行業(yè)管理問題的一些對策與建議。

一、旅行社行業(yè)存在的問題

（一）旅行社在規(guī)范經(jīng)營方面存在的問題

一些旅行社存在著只顧眼前經(jīng)濟(jì)利益，為了在行業(yè)競爭中生存，迫切為了蠅頭小利與競爭者在同一線路、同一客戶群、同樣的服務(wù)上瓜分市場，而不管用什么手段、什么方法獲利。旅行社追求短期經(jīng)濟(jì)利益的一個最好的體現(xiàn)就是以削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。大多數(shù)旅行社盲目的為爭奪游客而瘋狂降價，甚至出現(xiàn)了“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的狀況。旅行社的降價導(dǎo)致了各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，導(dǎo)游按30％的行規(guī)收取導(dǎo)購回扣，旅行社通過拆分價格的“策略”將簽證費(fèi)等必要的費(fèi)用排除在團(tuán)費(fèi)報價之外，最終導(dǎo)致游客與旅行社的關(guān)系緊張，不但不會刺激產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，反而使服務(wù)質(zhì)量被忽視，無法保證質(zhì)量或無力保證質(zhì)量，使旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)。旅游局曾聯(lián)合工商、稅務(wù)等部門出臺了關(guān)于海南旅游最低限價政策，但效果不佳，濫價競爭現(xiàn)象仍普遍存在。

（二）旅行社在經(jīng)營模式方面存在的問題

我國旅行社的市場準(zhǔn)入己完全放開，申請設(shè)立旅行社的門檻很低。旅行社已由過去國有旅行社占主體變?yōu)槊駹I旅行社占主體。國內(nèi)許多旅行社是在過去國有大型旅行社，如中旅、國旅、青旅、教育、康輝旅行社等基礎(chǔ)之上通過轉(zhuǎn)讓、承包、重組等方式形成個體經(jīng)營旅行社或股份制旅行社。值得注意的是，這些過去大型國有旅行社的總社與其在各、市的分支旅行社雖表面上具有部分相同的名稱，但他們之間并沒有任何業(yè)務(wù)聯(lián)系及組織關(guān)系，僅有相互股份持有關(guān)系，同級各分支旅行社之間無任何聯(lián)系。任何人只要一次2萬元所謂的承包費(fèi)即可獲得這些知名國有旅行社的命名權(quán)，他們通常不對外掛牌，業(yè)務(wù)一方面靠個人關(guān)系獲得，一方面靠在報紙上打小廣告獲得。具有政府背景的旅行社如教育旅行社，也很少對外掛牌，很少經(jīng)營散客旅游業(yè)務(wù)，主要靠承辦教育部門的各種會議或靠業(yè)主個人關(guān)系拉攏團(tuán)體客戶獲得業(yè)務(wù)量。旅行社的這種“以包代管”的管理模式使得很多旅行社雖然名稱相同，但實際上各自為政，經(jīng)營規(guī)模很小，沒能實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

（三）旅行社在產(chǎn)品生產(chǎn)方面存在的問題

旅行社普遍不重視市場營銷，從產(chǎn)品設(shè)計到銷售及售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)均不夠完善，具體表現(xiàn)在：1．產(chǎn)品雷同，差異性小。目前旅行社向游客提供的旅行社產(chǎn)品幾乎全部集中于“團(tuán)體、包價、觀光、標(biāo)準(zhǔn)”的產(chǎn)品，即散客游產(chǎn)品比例很小；包價旅游產(chǎn)品以全包價為主，靈活包價和單項服務(wù)的比例很??；消費(fèi)檔次上以標(biāo)準(zhǔn)等為主，豪華等和經(jīng)濟(jì)等比例很小；旅游以觀光為主，其他形式的旅游所占比例很少，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比較單一。除了產(chǎn)品類別單一外，各社推出的線路、服務(wù)內(nèi)容更是雷同。2．產(chǎn)品初級化，質(zhì)量不高。旅行社提供的觀光產(chǎn)品還處于初級開發(fā)水平，觀光旅游產(chǎn)品尚缺乏參與性、娛樂性、知識性和享受性;而度假旅游產(chǎn)品、商務(wù)旅游產(chǎn)品等其他旅游產(chǎn)品開發(fā)的水平同國外相比也存在著較大的差距。旅行社惡性價格競爭更導(dǎo)致了旅游產(chǎn)品質(zhì)量低，如購物時間長、景點(diǎn)不具有代表性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低等現(xiàn)象。

二、完善旅行社行業(yè)管理的對策和建議

目前，我國尚無一部針對旅行社的法律，行政法規(guī)也只有3部，對旅行社的管理主要就是靠地方行政管理部門的管理。旅游局行業(yè)管理處對旅行社的行業(yè)管理采取的放任自流的態(tài)度，也是造成旅行社行業(yè)“散、小、亂、差”局面的一個主要原因。因此，加強(qiáng)旅行社行業(yè)管理，規(guī)范旅行社行業(yè)秩序，引導(dǎo)旅行社健康發(fā)展顯得十分必要。

（一）完善旅行社行業(yè)管理制度

1．制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗。可以從旅行社的資質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣。

2．加強(qiáng)對旅行社經(jīng)營行為的監(jiān)督力度

旅游行政管理部門和工商管理部門應(yīng)對旅行社“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的價格營銷以“低于成本的反不正當(dāng)競爭行為”進(jìn)行嚴(yán)厲查處。旅游行政管理部門對違規(guī)旅行社經(jīng)理要嚴(yán)懲不怠，在媒體及國家旅游局的行政辦公網(wǎng)上公布損害旅游消費(fèi)者利益等違規(guī)旅行社及其經(jīng)理人員的名單。對于違法進(jìn)行承包經(jīng)營和不對外掛牌的黑旅行社一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)厲處罰。

3．進(jìn)一步做好信息公開工作

旅游局的政務(wù)信息網(wǎng)站做的還很不完善，網(wǎng)站只是行政管理部門用來政務(wù)信息的窗口，而關(guān)于旅游各行業(yè)的動態(tài)信息幾乎沒有。因此，旅游行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)將提供旅游消費(fèi)信息作為一項工作，逐步構(gòu)筑本地區(qū)各景點(diǎn)的消費(fèi)水平、各種通達(dá)交通費(fèi)與各檔次飯店住宿花費(fèi)的信息平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)公布于眾。倡導(dǎo)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”、“質(zhì)價相符”的消費(fèi)觀念，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。

（二）促進(jìn)大旅行社集團(tuán)化，中小旅行社專業(yè)化

旅行社業(yè)未來的行業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢是旅行社根據(jù)自身的規(guī)模、實力、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、市場需求及競爭狀況，通過專業(yè)分工、規(guī)模經(jīng)營、協(xié)作與聯(lián)合等途徑最大限度的發(fā)揮資源優(yōu)化配置功能，形成專業(yè)化分工體系。

1．大旅行社轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩缂瘓F(tuán)、旅游批發(fā)商

大型旅行社可依據(jù)自愿、平等、互利互惠、鼓勵競爭和穩(wěn)定聯(lián)合相結(jié)合的一般原則，以及符合國家產(chǎn)業(yè)政策、堅持公平競爭、禁止行業(yè)壟斷和地區(qū)封鎖的總體要求，采取市場力量為主，通過合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數(shù)量以資本為紐帶的緊密型旅行社集團(tuán)。旅行社集團(tuán)的構(gòu)架可承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點(diǎn)地區(qū)分支社的形式，采用集團(tuán)企業(yè)的管理方式。大旅行社在實現(xiàn)集團(tuán)化時，其業(yè)務(wù)重點(diǎn)可放在產(chǎn)品開發(fā)、市場開拓和旅游接待三個方面，而銷售業(yè)務(wù)可外包出去，以使得旅行社集團(tuán)能夠集中精力打造核心競爭力，產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，避免分散的重復(fù)勞動和相應(yīng)的不規(guī)模競爭而減少資源消耗。

2．中型旅行社專業(yè)化經(jīng)營

中型旅行社應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營方向，在充分認(rèn)識自身情況和對市場進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)之上，避開其在經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的相對劣勢，實現(xiàn)某些產(chǎn)品的深度開發(fā)，開展特色產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營。中型旅行社實行的專業(yè)化經(jīng)營在行業(yè)內(nèi)起到了承上啟下的作用，既是旅游批發(fā)商進(jìn)行產(chǎn)品專項分銷的終點(diǎn)，又是旅行社門市部按照市場需求進(jìn)行個性化采購的起點(diǎn)。

3．小旅行社通過實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

小旅行社可借鑒歐美國家小旅行社的發(fā)展經(jīng)驗，通過內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，改制為社，在內(nèi)實現(xiàn)各家旅行社緊密聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。社不從事產(chǎn)品開發(fā)，也基本不擁有太多的接待設(shè)施，其業(yè)務(wù)是專門從事旅游產(chǎn)品的銷售。社憑借其地域優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括航空、飯店、汽車租賃及旅游經(jīng)營商的產(chǎn)品，從被商那里獲得銷售傭金。

篇6

一、中國旅行社人力資源管理所面臨的問題

(一)旅行社人力資源結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡

目前，我國旅行社人力資源中存在的一個嚴(yán)重的問題就是人力資源結(jié)構(gòu)失衡。這種失衡體現(xiàn)在以下幾個方面。(1)學(xué)歷結(jié)構(gòu)。旅行社業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)高、外語好、專業(yè)知識扎實、一專多能的復(fù)合型人才，而目前的旅行社行業(yè)，導(dǎo)游隊伍中本科以上學(xué)歷的僅占從業(yè)人員總量的18．9％，旅行社經(jīng)理隊伍中這個比例也僅為26．9％。(2)等級結(jié)構(gòu)。中國目前旅行社的導(dǎo)游隊伍中，充斥著大量低水平的導(dǎo)游人員，高等級的導(dǎo)游卻太少(中、高、特級導(dǎo)游的人數(shù)總和比例尚不到4％，特級導(dǎo)游人員全國只有27人)，這與中國潛力巨大的旅游市場不太匹配，而且還會導(dǎo)致一個嚴(yán)重的后果一一高級導(dǎo)游的流動率過高。(3)語種結(jié)構(gòu)。目前，中文導(dǎo)游的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到供需平衡，在有些地方甚至供大于求；但外語導(dǎo)游卻供不應(yīng)求，尤其是一些小語種導(dǎo)游的數(shù)量更是缺乏(見下表)。(4)地區(qū)分布結(jié)構(gòu)。中國東部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平大大高于中西部地區(qū)，旅游資源卻大多數(shù)分布在中西部地區(qū)。也就是說，在旅游業(yè)的發(fā)展方面，東西部各有優(yōu)勢。但在導(dǎo)游人員的分布上，東部10省(市)和中西部21省(區(qū)、市)基本上各占一半(分別為51．3％和48．7％)，很明顯的比例失調(diào)。(5)專業(yè)結(jié)構(gòu)。從橫向看，旅行社人力資源存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題。主要表現(xiàn)為既有實踐經(jīng)驗又具有較高理論水平的旅游人才難覓。

(二)機(jī)制不靈活，人員流失嚴(yán)重

只有建立有效的激勵機(jī)制，才能留住人才，提高旅游人力資源配置的效益。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我國旅行社行業(yè)的人才流失現(xiàn)象非常普遍。在導(dǎo)游人員中，不同等級的導(dǎo)游人員流失率也各不相同，持資格證書者和特級導(dǎo)游員流失率較高，初級、中級、高級導(dǎo)游人員流失率較低。在持導(dǎo)游資格證書、等級證書的人員中，目前已不再從事導(dǎo)游工作的有65471人，占33．2％。其中，持資格證書人員的流失率為45．3％，持初級導(dǎo)游員證書人員的流失率為6．4％，持中級導(dǎo)游員證書人員的流失率為14．6％，持高級導(dǎo)游員證書人員的流失率為10．1％，持特級導(dǎo)游員證書人員的流失率為37％。

(三)對人力資源管理戰(zhàn)略意義認(rèn)識不清，缺乏專門人力資源開發(fā)與管理人才

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅行社還沒有設(shè)立人力資源部，而是把人力資源管理與行政管理歸屬于一個部門，缺乏人力資源開發(fā)與管理的專門人才。通常由辦公室的行政人員承擔(dān)規(guī)劃、招聘、考核、薪酬、福利、培訓(xùn)等方面的工作，忽視業(yè)務(wù)市場需求對人才的要求，不重視人才的培訓(xùn)，低水平激勵，把人力資源等同于一般資源看待。

二、可持續(xù)發(fā)展的旅行社人力資源管理體系的構(gòu)建

(一)確立人力資源管理的戰(zhàn)略地位

快速多變的環(huán)境和動態(tài)的需求對企業(yè)人力資源管理提出了越來越高的要求，如果人力資源管理仍然停留在運(yùn)營(職能)層面，無法滿足企業(yè)競爭與發(fā)展對人力資源的需求，企業(yè)就會在激烈的市場競爭中因為人力資源的瓶頸狀況而處于下風(fēng)。只有從戰(zhàn)略的高度思考企業(yè)的人力資源問題，才可能使企業(yè)的人力資源管理職能不偏離企業(yè)的整體發(fā)展方向，企業(yè)戰(zhàn)略的順利實施也具有了人力資源保障。也只有從戰(zhàn)略的高度審視人力資源的狀況，才能真正將企業(yè)的人力資源管理融入行業(yè)的人力資源管理體系，保證人力資源的可持續(xù)性。

在一年中的不同時間段，旅行社對旅游專業(yè)人才的需求是不均衡的。如果不把人力資源管理上升到戰(zhàn)略高度，一到旅游旺季旅行社就招聘人員，而一到旅游淡季卻又解聘人員，從而造成員工更迭頻繁，忠誠度下降，既增加了旅行社的人工成本，也損害了旅行社的聲譽(yù)。而實行人力資源管理戰(zhàn)略就可以避免這種狀況。通過分析旅行社的內(nèi)外環(huán)境和相關(guān)的歷史數(shù)據(jù)，制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，保持一定量的人力資源儲備，或者提前招聘、租借一些臨時人員等都可以解決這一問題。

(二)對人力資源實行分層分類管理

按“價值性”和“唯一性”兩個維度將企業(yè)的人力資源劃分為四種形式：獨(dú)特性、輔、核心和通用性人力資源(見下圖)，針對不同的人力資源采取不同的管理政策。對企業(yè)來說，最為關(guān)鍵的是核心人力資源，他們直接關(guān)系著企業(yè)的興衰成敗，因此企業(yè)要盡最大可能留住和激勵核心人力資源。

從前面的資料可以看出，導(dǎo)游人員的流失率是相當(dāng)高的，流失率最高的又恰好是頭和尾西部分——持導(dǎo)游員資格證書的(45．3％)和持高級、特級導(dǎo)游員證書的(分別為10．1％和37％)導(dǎo)游員。這其中固然有地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平失衡的原因，更多的還是因為旅行社沒有對其擁有的人力資源進(jìn)行分層分類管理，或者做得不到位。持導(dǎo)游員資格證書的員工流失嚴(yán)重可以解釋為有許多人報考導(dǎo)游員并非出于職業(yè)選擇，而是為了享受國家優(yōu)惠政策(如游覽景點(diǎn)可以免門票等)或出于一時的興趣；但高級導(dǎo)游和特級導(dǎo)游的高流失率就與旅行社對他們的管理和激勵嚴(yán)重缺位有直接關(guān)系，而他們正是旅行社的核心人力資源。

(三)建立完善的內(nèi)部勞動力市場并保持合理的員工交換率

企業(yè)人力資源的流動有兩種方式：內(nèi)部流動(如升遷、輪崗等)和內(nèi)外流動(如招聘、辭退等)。對可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系來說，人力資源的流動要兼顧內(nèi)部流動和外部流動，尤其是企業(yè)內(nèi)部人力資源流動機(jī)制。員工的內(nèi)部流動具有許多優(yōu)點(diǎn)，如可以減少招聘和培訓(xùn)員工的費(fèi)用，提高組織對員工的吸引力和員工對組織的忠誠度等。而且適當(dāng)?shù)膯T工內(nèi)部流動可以使組織充滿活力，保持員工的創(chuàng)造性張力，減輕他們對重復(fù)性工作的厭倦程度，同時也間接地為企業(yè)儲備了人力資源。但僅僅依靠員工的內(nèi)部流動尚不能滿足企業(yè)對人力資源的需求。企業(yè)必須定期、不定期地淘汰一些績效不佳的員工(如采用末位淘汰制等方法)，同時從外部招聘新的員工來補(bǔ)充。通過員工內(nèi)外交換，可以激勵員工努力工作，給企業(yè)注入新鮮血液，使企業(yè)獲得新思想和新觀念。

(四)建立以信息管理為基礎(chǔ)的知識管理體系

人力資源管理離不開大量數(shù)據(jù)與信息的收集，在可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系中，僅有信息管理還不夠，企業(yè)必須具備知識管理的能力，把企業(yè)信息上升為企業(yè)知識，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。通過建立知識管理平臺，形成知識共享網(wǎng)絡(luò)。

旅行社經(jīng)營的路線通常有很多條，有地方的、跨區(qū)域的、全國范圍的以及國外的線路，只靠單個導(dǎo)游人員從書本上獲得的有限知識是無法滿足游客和旅行社發(fā)展需要的。旅行社可以通過組建知識管理網(wǎng)絡(luò)，將游客需求、導(dǎo)游員已有的知識加上每一次導(dǎo)游所積累的經(jīng)驗等信息整合成為旅行社的獨(dú)特知識，并將該知識管理網(wǎng)絡(luò)向員工開放，使每一位導(dǎo)游人員都成為多面手。同時，旅行社也可以在需要時從系統(tǒng)里找到足夠的信息支持來解決某些突發(fā)事件。

(五)重視企業(yè)教育，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

未來最具競爭力的企業(yè)是學(xué)習(xí)型企業(yè)，其核心是企業(yè)教育。對旅行社而言，企業(yè)教育除了正常的導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、年審培訓(xùn)之外，還應(yīng)包括有目的地安排導(dǎo)游人員的輪崗(如導(dǎo)游線路輪換)等，這也是完善內(nèi)部勞動力市場的一部分。這樣，不但可以消除導(dǎo)游人員對固定工作的厭倦感，提高工作積極性，同時也要求他們不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步，既滿足了他們職業(yè)生涯發(fā)展的要求，增強(qiáng)了他們對企業(yè)的忠誠度，又保證了旅行社的未來發(fā)展前景。隨著中國加入WTO，越來越多的國家對中國開放其旅游市場，使得中國公民有了更多的旅游目的地選擇，同時這也給我國的旅行社提出了更大的挑戰(zhàn)。只有通過持續(xù)的企業(yè)教育和員工學(xué)習(xí)，使旅行社的導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員素質(zhì)不斷提升，才能滿足這種持續(xù)增長的需要。

(六)構(gòu)建區(qū)域(地方)乃至全國的旅游人力資源管理體系

篇7

2002年12月9日，民營企業(yè)東星集團(tuán)下屬的武漢東星旅行社出資數(shù)百萬元人民幣，成功收購漢口國際旅行社95.7%的股份，成為該市首家由民營企業(yè)控股的國際旅行社。民營資本正在釋放活力，突破出境旅游“”，再一次吸引了人們的眼球。一個不爭的事實是，僅僅依靠或主要依靠國家（國有資本）這種單一的投資主體來發(fā)展旅游業(yè)的時代已經(jīng)結(jié)束了。一個投資主體多元化，民營資本在投資開發(fā)中唱主角的時代正在到來。對于旅游界爆發(fā)的此次“地震”，業(yè)內(nèi)反響激烈，同時也引發(fā)了對民營旅行社發(fā)展和我國的旅游產(chǎn)業(yè)政策的深思。本文試圖以歷史和宏觀經(jīng)濟(jì)視野，就我國民營旅行社的發(fā)展過程中遇到的熱點(diǎn)問題和困惑作一番理論探討和反思，拋磚引玉，以期更多專家學(xué)者關(guān)注民營旅行社的健康發(fā)展。

一、民營旅行社東星國旅借“殼”出境游

據(jù)悉，東星國旅是一家經(jīng)營國內(nèi)游和入境接待的民營國際旅行社，管理經(jīng)驗先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)實力雄厚。但該社尚未獲得出境游經(jīng)營權(quán)。因此，東星國旅有意收購一家在武漢市場上有出境經(jīng)營權(quán)的旅行社，借殼一步跨進(jìn)國有旅游企業(yè)的專有領(lǐng)地——出境游市場，以便做大做強(qiáng)。漢口國旅擁有近20年的國際社資格，并正式獲國家旅游局批準(zhǔn)，成為武漢市8家出境游資格組團(tuán)社之一，還是湖北得到全球認(rèn)可(CITS、CTS)旅游公司的兩家之一，出入境旅游做得相當(dāng)不錯，即使在面臨收購的今年也接送1萬多游客。而東星國旅去年的客源僅為幾百人。為什么會出現(xiàn)這種“蛇吞象”的現(xiàn)象呢？

漢口國旅是一個大型國有旅游企業(yè)，由于種種原因，其門市部采取的是承包經(jīng)營，這種體制的結(jié)果是讓其門市部成了游離于母體之外的獨(dú)立個體，最多時達(dá)到了12家。再加上老國企過時的經(jīng)營規(guī)模及單調(diào)的分配制度，使得資金匱乏的漢口國旅感到無法應(yīng)付殘酷的市場競爭，企業(yè)發(fā)展后勁不足。正是漢口國旅分散的股權(quán)結(jié)構(gòu)讓東星動心，“這樣收購就變得簡單，不用受制于人”。

東星吞并漢口國旅后，收購傳奇還在繼續(xù)演繹。隨后的第一件事就是與泰國聯(lián)手將泰國游拉低至1880元，第二步是東星集團(tuán)將在本月底完成對深圳一家出境游組團(tuán)社的收購，控股100%，同時上海并購計劃正在進(jìn)行中。在東星集團(tuán)總裁蘭世立看來，旅行社雖然花大力氣拉來客源，卻要將利潤拱手分給交通、住宿和景點(diǎn)，旅行社掌握的主動權(quán)太小，必須組建行業(yè)合作鏈，實現(xiàn)規(guī)模運(yùn)作。

對于旅游界爆發(fā)的此次“地震”，業(yè)內(nèi)反響激烈，同時也引發(fā)了對民營旅行社發(fā)展和我國的旅游產(chǎn)業(yè)政策的深思。應(yīng)該說，民營企業(yè)的加入，打破了境外旅游由中國有旅行社壟斷的局面，出境游的線路可望更豐富，市民的選擇余地更大，價格隨之走低也是必然，旅游行業(yè)和旅游消費(fèi)者都將從中受益。然而實際情況是，民營旅行社不僅數(shù)量少、規(guī)模小，而且在其發(fā)展和擴(kuò)張過程中仍然困難重重。

武漢市旅游局有關(guān)人士的看法正好說明了這一點(diǎn)。他認(rèn)為，漢口國旅缺乏資金，發(fā)展后勁不足，而東星集團(tuán)沒市場準(zhǔn)入證，有錢沒地兒投，雙方應(yīng)該是天作之合。但是他也指出，作為母體的東星國旅，其經(jīng)營范圍比漢口國旅小，按規(guī)定，母體的經(jīng)營范圍子體都有，但母體卻不能照單全收子體的經(jīng)營范圍，因此東星國旅即使收購了漢口國旅，也不能直接進(jìn)軍出境游市場。東星國旅和漢口國旅估計會采取“表面各自為政，實際上兩塊牌子一套班子”的運(yùn)作模式。

這里面隱含的意思是，雖然東星國旅借漢口國旅的“殼資源”繞過了出境旅游的市場準(zhǔn)入限制，但仍只是以資本滲透的形式進(jìn)入國有旅游企業(yè)，并不能真正獲得同國有旅游企業(yè)同樣的市場準(zhǔn)入權(quán)和自主經(jīng)營權(quán)。

這不得不讓我們想這樣一些問題：優(yōu)勝劣汰是市場經(jīng)濟(jì)的自然規(guī)律，國有旅行社為什么不能退出或改制？民營旅行社進(jìn)入為什么必須借助“殼資源”而不能真正作為市場主體進(jìn)入？我國在世貿(mào)中曾承諾對外資旅行社實行“國民待遇”，為什么在民營旅行社卻得不到國民待遇？

二、中國民營旅行社發(fā)展進(jìn)程與變遷模式

國家旅游局于1998年的《中國旅行社行業(yè)發(fā)展報告》中指出，旅游行業(yè)是我們改革開放的窗口，旅游行業(yè)又是新興的行業(yè)，從道理上說，旅行社行業(yè)在制度上應(yīng)該是走在前面的，但現(xiàn)在卻是落后的，不光是落后于飯店行業(yè)，甚至落后我們相當(dāng)一部分工業(yè)企業(yè)。當(dāng)然這里本身有政策的原因?！堵眯猩绻芾項l例》規(guī)定，經(jīng)營國際業(yè)務(wù)的旅行社必須是全民所有制，經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務(wù)的旅行社至少要是集體所有制，就是說，旅行社這個行業(yè)在制度上不允許私營，這是一個因素；第二個因素就是旅行社行業(yè)原來帶頭的時間最早、規(guī)模最大的旅行社，實際上都是大鍋飯、鐵飯碗的傳統(tǒng)企業(yè)體制，這種體制的長期維持，使企業(yè)機(jī)關(guān)化，思想觀念僵化，滯后于旅游生產(chǎn)力的發(fā)展，第三個因素是傳統(tǒng)的外事接待體制的影響。因此，改革問題，尤其是旅行社企業(yè)制度的改革問題在行業(yè)里是目前最突出的一個問題?！边@段論述清楚地表明旅游主管部門也清醒地意識到，目前落后的旅行社行業(yè)制度已影響到這個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展國際競爭力。本文主要借助于政府管理體制、旅行社運(yùn)作機(jī)制的歷史考察來對中國民營旅行社的發(fā)展進(jìn)程加以動態(tài)的研究。

我國旅游業(yè)在起步之初，由于受當(dāng)時旅游事業(yè)是外事活動的觀念影響，將旅游業(yè)納入政府行政管理之下。在當(dāng)時，僅有國、中、青等少數(shù)幾家旅行社，全國的賓館飯店也必須通過這幾家旅行社的口子對外，因此在當(dāng)時的業(yè)界和教科書中都將旅行社作為我國旅游業(yè)的龍頭。1981年國務(wù)院提出了旅游行業(yè)要實行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分散經(jīng)營的體制。這一體制基本上是一個“偏緊”的操作系統(tǒng)。即使到了1984年在“五個一起上”政策的作用下，全民辦旅游蔚然成風(fēng)，賓館飯店的投資開始出現(xiàn)多元化和民營化之時，國家仍是嚴(yán)格限制民間資本進(jìn)入旅行社，民營行社的口子一直都未開，旅行社行業(yè)的市場化進(jìn)程舉步維艱。

進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，特別是黨的“十五”大充分肯定了私有經(jīng)濟(jì)，明確指出：“非公有制經(jīng)濟(jì)是我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的重要組成部分”，“公有制為主體，多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展是我國社會主義初級階段的一項基本的經(jīng)濟(jì)制度”。民營企業(yè)已經(jīng)走出了以前帶有歧視性政策的陰影，旅游市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大吸引了越來越多的投資主體進(jìn)入旅行社行業(yè)，這為民營旅行社業(yè)市場發(fā)育起到了宏觀推動作用。特別是1997年新的《旅行社管理條例》出臺后，不再對旅行社投資主體的性質(zhì)進(jìn)行限制，民營企業(yè)投資環(huán)境得到明顯的改善。此外，長期困擾旅游業(yè)發(fā)展的旅游投資不足問題也使得各級地方政府和旅游管理部門認(rèn)識到，僅僅依靠國家這種單一的投資主體已經(jīng)無法適應(yīng)旅游市場的需求，只有民營資本的參與，才能最終解決這一矛盾，并以其獨(dú)特靈活的經(jīng)營方式促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。有了這樣一個寬松的政策環(huán)境，民營經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展也就不足為奇了。

然而遺憾的是直到今天民營旅行社的發(fā)展仍受到諸多限制，仍沒有擺脫“小、散、差”的整體局面。盡管有些民營旅行社嘗試從“小企業(yè)、單項產(chǎn)品”的競爭轉(zhuǎn)向“大集團(tuán)、綜合能力”的競爭，如武漢東星國旅，但是目前的制度環(huán)境并沒有給這種市場競爭態(tài)勢提供一個光明的變遷前景和有效的市場模式。

三、民營旅行社發(fā)展受阻的原因

旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中重要一環(huán)，其發(fā)展的障礙不僅來自旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)，也來自旅游產(chǎn)業(yè)外。限于文章篇幅，本文只探討阻礙旅游產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)內(nèi)因素，并將其歸納為立法因素、觀念因素及管理因素。

（一）立法因素

1.旅行社性質(zhì)規(guī)定的缺位。《旅行社管理條例》第三條規(guī)定：本條例所稱旅行社是指有盈利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)?！堵眯猩绻芾項l例》并未規(guī)定旅游服務(wù)類的企業(yè)必須是國有企業(yè)，對旅行社的性質(zhì)規(guī)定還處于缺位狀態(tài)。投資主體的行業(yè)進(jìn)入帶有明顯的政府行為背景，在一定意義上，政府官員的行政偏好取代了企業(yè)家的市場偏好。

2.“出境游”特許方可經(jīng)營。《旅行社管理條例》規(guī)定，經(jīng)營國際業(yè)務(wù)的旅行社必須是全民所有制，經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務(wù)的旅行社至少要是集體所有制，就是說，旅行社這個行業(yè)在制度上不允許私營，“出境游”屬特許經(jīng)營范疇。并實行“量入為出，入出掛鉤”政策和“以團(tuán)隊方式開展出國游，暫不辦理零星散客旅游”政策。以上這些都突出體現(xiàn)了特許經(jīng)營的色彩，為國有旅行社壟斷出境旅游市場留下了重要的法律依據(jù)，這也成為以后民營旅行社在發(fā)展中出現(xiàn)的問題埋下了隱患。

中國康輝旅行社副總經(jīng)理郭東杰明確指出，正是政策上的一些限制，造成了目前全國組團(tuán)社與社之間的魚龍混雜，有時為了擴(kuò)大自己的營銷網(wǎng)絡(luò)，一些不具有出境游經(jīng)營資格的社也會成為一些大社的社，為他們提供一些散客來賺取一些中介費(fèi)或費(fèi)。國家旅游局在1997年將出境游的旅行社擴(kuò)大到67家時，就明確表示取消代辦點(diǎn)，但時至出境游社增加到528家的今日，從“廣之旅”開始，社又名正言順地出來了，而且不久前40余家具有出境游經(jīng)營資格的組團(tuán)社初步達(dá)成協(xié)議，允諾相互對方的旅游產(chǎn)品，由此形成了以國旅總社、中旅總社、中國康輝、廣東廣之旅旅行社等幾家大型組團(tuán)社為主干，多家中小型組團(tuán)社為支脈，輻射全國各地的分銷網(wǎng)絡(luò)，這似乎又開始了依靠組團(tuán)與社之間的密切關(guān)系來共同壟斷國內(nèi)出境游市場的局面。這無疑又一次將民營旅行社排除在出境游市場之外，后果就是難以在客觀上形成大的民營旅行社團(tuán)。民營旅行社的市場仍是一種平面的，不具有深層次感。北京第二外國語學(xué)院旅游研究所王興斌教授認(rèn)為，這只是市場不規(guī)范下的一個過渡的辦法，從發(fā)展過程來看，在具有出境游資格的社里選擇社來擴(kuò)大營銷網(wǎng)絡(luò)只是暫時的，也是不需要的。最終的作法是，在《旅游法》的規(guī)范下，放開對零售社的資格限制，讓市場來調(diào)節(jié)批發(fā)社與零售社的發(fā)展規(guī)模和程度。

（二）觀念因素

產(chǎn)業(yè)觀決定產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式。在我國旅行社行業(yè)中長期流行著一些偏見，如將小旅行社看做是搞亂市場的禍根；有背景和后臺的旅行社被視為有實力的大旅行社；而民營旅行社等同于不正規(guī)經(jīng)營的代表……等等不一而足。這些偏見導(dǎo)致了在制定一系列旅游政策時，對小企業(yè)和民營企業(yè)采取苛刻和歧視的態(tài)度，廣大的中小旅行社和民營旅行社成為這個行業(yè)的弱勢群體和“沉默的大多數(shù)”，而國企大公司在管理層的政策扶持下（例如“放權(quán)讓利”、授予特許經(jīng)營權(quán)、設(shè)置外資進(jìn)入的障礙等），從市場開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計、聯(lián)合促銷到人員培訓(xùn)，政府的直接操縱之手處處可見，市場的競爭壓力和自身的改革動力都不大?？梢哉f正是這些偏見和歧視延緩了旅行社行業(yè)的市場化進(jìn)程。

一位體制內(nèi)參與過制定政策的有識之士曾撰文論及管理層對以上這些問題的認(rèn)識，“對旅行社業(yè)實施嚴(yán)格的所有制限制，作為審批的一條主要標(biāo)準(zhǔn)，延續(xù)了相當(dāng)長的時期，這也是今天旅行社業(yè)保持比較單一的所有制結(jié)構(gòu)形態(tài)的重要原因”。

如果從資產(chǎn)量、營業(yè)收入、稅收、對旅游業(yè)和旅游者的影響度等方面比較，旅行社業(yè)只有涉外飯店業(yè)的較小份額（以1999年的數(shù)據(jù)為例，兩者的營業(yè)額相差2.6倍，固定資產(chǎn)規(guī)模相差30倍），所以政策的出發(fā)點(diǎn)不在經(jīng)濟(jì)層面；旅行社業(yè)的業(yè)務(wù)也不涉及到國計民生和公共安全，因此也不在政治層面。能夠支持這種政策的論點(diǎn)大概是：一是旅行社業(yè)是旅游業(yè)的龍頭，牽一發(fā)而動全身，為了保持對旅行社業(yè)的行政管理權(quán)，必須保持旅行社業(yè)的比較單一的國有經(jīng)濟(jì)成分；二是旅行社業(yè)是創(chuàng)匯行業(yè)，在旅游業(yè)起步階段，創(chuàng)匯是重要的戰(zhàn)略任務(wù)，為了避免外匯流入個人手中，必須避免非國有經(jīng)濟(jì)成分介入此項業(yè)務(wù)；三是顧慮非國有經(jīng)濟(jì)成分經(jīng)營形式過于靈活，從維持行業(yè)的秩序、保持國有經(jīng)濟(jì)的利益或旅游部門管理的企業(yè)的利益的角度，對非國有經(jīng)濟(jì)采取限制的政策。

另一方面，正是由于過去對國內(nèi)旅游不重視，對三類社（國內(nèi)旅行社）的行業(yè)管理相對松弛，才使得較早起步的一些民營旅行社有一定的發(fā)展空間。如上海春秋旅行社的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展便是民營旅行社成功的范例。這也反證了政府行政干預(yù)對市場競爭機(jī)制形成的負(fù)作用。

（三）管理因素

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰指出，民營企業(yè)盡管已經(jīng)在體制活力等方面顯示出諸多優(yōu)勢，但是世界銀行認(rèn)為中國的民營企業(yè)制度還算不上是現(xiàn)代企業(yè)制度。原因是產(chǎn)權(quán)制度不夠完善，人力資本尚未得到充分的認(rèn)識和尊重。二是企業(yè)文化亟待創(chuàng)新。三是管理制度比較陳舊。四是融資方式有待突破。民營旅行社也存在同樣的問題。一些民營旅行社盡管經(jīng)商有道，但對開發(fā)旅游產(chǎn)品如何把握經(jīng)濟(jì)規(guī)律、市場規(guī)律和生態(tài)規(guī)律卻非常陌生，開發(fā)路線的隨意性很大，產(chǎn)品雷同、淡而無味。中國商標(biāo)專利事務(wù)所副所長梁傳運(yùn)說，一些民營旅游企業(yè)的管理、服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象必須引起社會的重視，民營旅游企業(yè)尚缺乏創(chuàng)立品牌的意識和能力。日中友好協(xié)會全國參與系統(tǒng)株式會社董事長西美和彥認(rèn)為，中國旅游業(yè)亟待建立新的旅游理念，他介紹說，日本的旅游形態(tài)已經(jīng)進(jìn)入了世界標(biāo)準(zhǔn)的“電子旅游時代”和以環(huán)境、綠色為主題的生態(tài)環(huán)境觀光時代。

四、民營旅游企業(yè)路在何方

旅游本身屬于一般性競爭領(lǐng)域，也正是民營經(jīng)濟(jì)擅長的領(lǐng)域，近幾年旅游業(yè)良好的成長和高回報率吸引了大量完成原始積累的民營企業(yè)家紛紛介入?？偟膩碇v，民營旅行社還是在成長過程中，但是民營資本有強(qiáng)烈進(jìn)入旅游領(lǐng)域的愿望。一旦外部環(huán)境完善，民營旅行社將成為我國旅游行業(yè)的主力軍。

（一）入世給民營旅行社面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

依照WTO的國民待遇原則，過去那種按照所有制制定政策、不同所有制企業(yè)享受不同待遇的做法將徹底成為過去，民營企業(yè)將在廣闊的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，同國有、外資企業(yè)站在同一平臺上，以完全平等的身份，在公平競爭的法治舞臺上進(jìn)行表演。同時，長期壟斷的電信、金融、保險等行業(yè)將逐步開放，昔日困擾民營企業(yè)發(fā)展的市場準(zhǔn)入難題將迎刃而解。WTO的透明性原則要求政府進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，確立服務(wù)意識；法律法規(guī)會更加透明，用“內(nèi)部規(guī)定”管理經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)象將不復(fù)存在，民營企業(yè)會少吃“不知法”的虧。入世后國內(nèi)經(jīng)濟(jì)體制的進(jìn)一步改革將為民營企業(yè)的兼并收購、發(fā)展壯大提供機(jī)遇，有利于推動建立符合市場經(jīng)濟(jì)體制的中國民營企業(yè)制度。當(dāng)然，外國旅行社業(yè)特別是跨國旅游公司進(jìn)入也給民營旅行社帶來巨大的挑戰(zhàn)。民營企業(yè)在人力資源開發(fā)，信息獲取，技術(shù)與技術(shù)轉(zhuǎn)讓，融資，市場準(zhǔn)入等方面客觀上存在很多困難，主觀上又對入世準(zhǔn)備不足，外企的競爭優(yōu)勢（資金、技術(shù)、信息、管理、國際供銷渠道）將使中國許多同類企業(yè)被淘汰出局。

（二）具體應(yīng)對對策

完善和健全旅游政策、法規(guī)。旅行社行業(yè)的大發(fā)展必須依賴制度創(chuàng)新。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，原有旅游法規(guī)的不適應(yīng)性，使出臺新的旅游法規(guī)顯得更加緊迫。劉德謙教授分析說，許多現(xiàn)有的旅游法規(guī)需要進(jìn)行修改，應(yīng)逐步放開對經(jīng)營業(yè)務(wù)的限制，做出全面開放市場的制度安排，多讓市場來引導(dǎo)發(fā)展。旅行社行業(yè)對國內(nèi)資本開放，也對海外資本開放；旅游產(chǎn)業(yè)投資和經(jīng)營活動對各種經(jīng)濟(jì)成分開放；逐步由許可證管理轉(zhuǎn)向行業(yè)宏觀指導(dǎo)，企業(yè)數(shù)量不加限制；允許生產(chǎn)要素在不同地域之間的自由流動，取消異地設(shè)立旅游企業(yè)分支機(jī)構(gòu)的各種形式的限制，包括條文上、習(xí)慣上、程序上的障礙，實行公平、透明和競爭性的授權(quán)程序，減少排他性的特許權(quán)審批；普遍實行經(jīng)營活動與管理活動的分離；取消對異地經(jīng)營的限制；減少對市場活動的行政性干預(yù)，禁止各種形式的歧視、壟斷、區(qū)域割據(jù)等阻礙市場自由、完全競爭的措施。全面開放市場是一項促進(jìn)和推動旅游業(yè)生產(chǎn)力大解放的戰(zhàn)略措施，也是旅行社行業(yè)走向繁榮的必由之路。

政府和旅游主管部門要從真正意義上充分發(fā)揮其引導(dǎo)和服務(wù)的職能。為企業(yè)提供良好的服務(wù)，創(chuàng)造有利于民營旅行社發(fā)展的環(huán)境。第一，對民營旅行社各項權(quán)益的保障要有更具體的政策措施；第二，對民營旅行社信貸上的支持要調(diào)整為公平的政策；第三，對民營資本進(jìn)入旅行社，尤其是國際旅行社從事出境游業(yè)務(wù)，以及各種創(chuàng)匯業(yè)務(wù)，要予以支持；第四，提高辦事效率，在第一時間解決好企業(yè)遇到的實際困難；第五，政府應(yīng)對民營旅行社的旅游產(chǎn)品給予推介，旅游局應(yīng)多到民營旅行社了解情況并指導(dǎo)工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。旅游業(yè)的發(fā)展有其規(guī)律性，旅游產(chǎn)品有其特殊性，民營投資者在市場競爭、日常經(jīng)營以及項目開發(fā)方面會存在一定的誤區(qū)。因此，政府除了要給予寬松的經(jīng)營環(huán)境外，還要給予適當(dāng)?shù)暮捅匾囊龑?dǎo)。對有悖于旅游業(yè)發(fā)展規(guī)律的企業(yè)行為要堅決的予以制止。建議有關(guān)部門對民營旅行社實行分類指導(dǎo)，對具有相當(dāng)規(guī)模和實力的民營旅游企業(yè)，引導(dǎo)組建以資本為紐帶，通過兼并、重組、聯(lián)合等形式，走“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”、“強(qiáng)弱聯(lián)合”、“優(yōu)勢互補(bǔ)”之路，實施低成本、高效益擴(kuò)張，打造行業(yè)“航母”，逐步培育和組建一批具有較強(qiáng)競爭力跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制的企業(yè)集團(tuán)。推動這些企業(yè)盡快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，并幫助他們進(jìn)入國際旅游市場；選擇一批素質(zhì)高、前景好、潛力大的民營旅行社，通過體制、技術(shù)和管理創(chuàng)新，扶持其上規(guī)模、上檔次、上水平、提高素質(zhì)，引導(dǎo)和扶持優(yōu)勢民營旅行社做大做強(qiáng)。

推動民營資本擴(kuò)張，規(guī)模經(jīng)營，以互助的形式開拓共贏局面。民營旅行社以中小型為主，實力弱，產(chǎn)品品種單一，容易受到市場風(fēng)險的沖擊，要發(fā)展，必須加強(qiáng)一個“合”字。形成以大企業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈連接眾多中小型企業(yè)的產(chǎn)業(yè)群，發(fā)展集團(tuán)公司，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。在這種協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，大企業(yè)處于中心位置，通過自身的輻射效應(yīng)，使中小企業(yè)參與分工合作，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置、提高企業(yè)效率和市場適應(yīng)能力。據(jù)報道，2002年6月25日煙臺市9家民營旅行社自發(fā)整合，成立了該市首家旅行社聯(lián)合體。這家名為“煙之旅”的旅行社聯(lián)合體共由9家中小規(guī)模的民營旅行社組成。聯(lián)合體章程中規(guī)定，今后在旅游景點(diǎn)、酒店、交通、導(dǎo)游等方面，進(jìn)行橫向聯(lián)合、優(yōu)勢互補(bǔ)、利益共享，聯(lián)合抵制黑社、黑店、黑司機(jī)，以集體力量提升競爭力。同時南京“原野”民營旅行社也收購了南京市一家航空服務(wù)公司和大連一家旅行社，建成了自己的“產(chǎn)品供應(yīng)鏈”，以包機(jī)的方式迅速開辟國際旅游航線，兩年內(nèi)建成全省第一個民營旅游企業(yè)集團(tuán)。

民營旅游企業(yè)的飛速發(fā)展使人振奮，使人驚喜，也使人看到了我國旅游業(yè)發(fā)展新的希望和新的動力。我們希望更多的民營企業(yè)能夠關(guān)注旅游，投資旅游，也希望各級旅游管理部門給予更多的引導(dǎo)和支持，幫助更多的民營企業(yè)投身旅游業(yè)，發(fā)展旅游業(yè)。在這樣一個嶄新的世紀(jì)，我國的旅游業(yè)必將蓬勃發(fā)展，中國也必將成為世界旅游強(qiáng)國！

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篇8

一、高職旅游管理專業(yè)課程體系的現(xiàn)狀 

課題組對全國高職旅游管理專業(yè)課程設(shè)置進(jìn)行了一些調(diào)研，采用了兩組數(shù)據(jù)，一組數(shù)據(jù)是全國20所旅游類高職院校。另一組數(shù)據(jù)是高職旅游教育資源大省山東、浙江、江蘇、廣東、四川開設(shè)旅游管理專業(yè)的高職院校，每個省選取了10所學(xué)校進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研數(shù)據(jù)來自于教育部陽光招生信息平臺和部分學(xué)校的網(wǎng)站上的招生簡章。調(diào)研的內(nèi)容各個學(xué)校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)高職旅游管理專業(yè)課程設(shè)置存在以下問題： 

（一）課程設(shè)置與專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)不吻合 

課程設(shè)置應(yīng)該緊密結(jié)合培養(yǎng)目標(biāo)，每門課都應(yīng)該對應(yīng)的培養(yǎng)目標(biāo)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有些學(xué)校旅游管理培養(yǎng)目標(biāo)與課程體系結(jié)合不緊密，設(shè)置的課程體系無法達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo)。比如，某校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是本專業(yè)主要面向國際旅行社、景區(qū)及國際酒店等現(xiàn)代化旅游企業(yè)培養(yǎng)，具有國際視野的高技能、高素質(zhì)的服務(wù)與管理人才。但課程體系里面沒有一門酒店管理概論課，也沒有一門是能夠擴(kuò)展學(xué)生國際視野的課程。 

（二）課程體系沒特色，是旅行社、酒店、景區(qū)相關(guān)課程的大雜燴 

各個學(xué)校旅游管理的課程體系有一些差異，主要在于各個學(xué)校所處的區(qū)位、資源、辦學(xué)定位不一致。但是，通過對全國70所高職院校旅游管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和課程體系調(diào)研可以看出：第一組數(shù)據(jù)顯示，全國20所旅游類高職院校中，有3所學(xué)校沒有開設(shè)旅游管理專業(yè)，另外開設(shè)了導(dǎo)游、旅行社經(jīng)營管理、景區(qū)開發(fā)與管理、酒店管理等專業(yè)。有8所學(xué)校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置都涉及了酒店、旅行社、景區(qū)三個方向，有9所學(xué)校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置涉及了旅行社、景區(qū)二個方向。第二組數(shù)據(jù)顯示，50所學(xué)校中有31所學(xué)校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置涉及了酒店、旅行社、景區(qū)三個方向，有19所學(xué)校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和課程設(shè)置涉及了旅行社、景區(qū)二個方向（詳見表1）。有極個別學(xué)校的旅游管理專業(yè)只涉及旅行社一個方向。 

（三）課程體系與中職本科雷同，不能實現(xiàn)以能力為中心的高職人才培養(yǎng)目標(biāo) 

高中職培養(yǎng)目標(biāo)的混淆，中等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)具有某行業(yè)或某崗位需要的高素質(zhì)勞動者和中、初級專門人才。高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)具有某行業(yè)或某崗位需要的高素質(zhì)高技能職業(yè)人才。中職教育注重的是高素質(zhì)、中級初級技能，高職教育注重的是高素質(zhì)高技能的職業(yè)人才。高職教育培養(yǎng)目標(biāo)更多地注重了專業(yè)能力，但是沒有注重方法能力和社會能力的要求。 

由于對培養(yǎng)目標(biāo)的混淆，導(dǎo)致高職課程設(shè)置缺乏準(zhǔn)確定位，沒有充分結(jié)合旅游企業(yè)對人才在知識、能力和素質(zhì)方面的需要。導(dǎo)致，一些高職院校旅游管理專業(yè)在課程設(shè)置方面與本科院校差別不大，辦成了本科壓縮式的普通專科。實踐課程體系設(shè)置不如中職，專業(yè)理論水平不如本科，專業(yè)特色不鮮明，沒有完全實現(xiàn)“以能力為中心”的高職高專人才培養(yǎng)目標(biāo)。旅游教育和旅游產(chǎn)業(yè)在人才培養(yǎng)上沒有完全實現(xiàn)“無縫對接。”旅游教育培養(yǎng)的人才與旅游企業(yè)對人才的需求之間存在一定差距。 

二、高職旅游管理專業(yè)課題體系優(yōu)化與創(chuàng)新的思路 

（一）高職旅游管理專業(yè)課程體系要符合高職專業(yè)設(shè)置的要求 

高等職業(yè)教育是高等教育，同時也是職業(yè)教育的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步、生產(chǎn)方式變革和社會公共服務(wù)需要的高素質(zhì)技術(shù)技能人才的重任?！镀胀ǜ叩葘W(xué)校高等職業(yè)教育專科（專業(yè)）目錄（2015年）》是高等職業(yè)教育的基本指導(dǎo)性文件，是高校設(shè)置與調(diào)整高職專業(yè)、實施人才培養(yǎng)、組織招生、指導(dǎo)就業(yè)的基本依據(jù)，是教育行政部門規(guī)劃高職專業(yè)布局、安排招生計劃、進(jìn)行教育統(tǒng)計和人才預(yù)測等工作的主要依據(jù)，也是學(xué)生選擇就讀高職專業(yè)、社會用人單位選用高職畢業(yè)生的重要參考。對高職《旅游管理》專業(yè)課程體系的優(yōu)化與創(chuàng)新就必須遵循這個目錄的規(guī)定。 

（二）高職旅游管理專業(yè)課程體系要符合旅游職業(yè)教育的要求 

旅游管理專業(yè)是一個實踐性很強(qiáng)的專業(yè)，課題體系的建設(shè)必須符合旅游職業(yè)教育的要求。強(qiáng)化校企合作，學(xué)校與旅游企業(yè)共同來開發(fā)課程體系。國家旅游局、教育部于2015年10月26日頒發(fā)了《加快發(fā)展現(xiàn)代旅游職業(yè)教育的指導(dǎo)意見》，文件明確指出：鼓勵校企聯(lián)合開發(fā)專業(yè)課程，增加任務(wù)驅(qū)動型、項目開發(fā)型、行動研究型、案例教學(xué)型課程數(shù)量。推動專業(yè)教學(xué)緊貼旅游技術(shù)進(jìn)步和旅游服務(wù)實際，加大實踐性教學(xué)比例，提高“雙師型”教師和企業(yè)兼職教師承擔(dān)教學(xué)任務(wù)比例。推廣“多學(xué)期、分段式”“淡旺季工學(xué)交替”等頂崗實習(xí)模式。引導(dǎo)旅游企業(yè)充分發(fā)揮重要辦學(xué)主體作用，積極推動校企聯(lián)合招生、聯(lián)合培養(yǎng)、一體化育人的現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)。

（三）堅持以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，綜合職業(yè)素質(zhì)教育為核心 

旅游教育不屬于單純的學(xué)科性教育，是培養(yǎng)人的崗位職業(yè)能力和全面素質(zhì)的職業(yè)教育，是學(xué)歷教育和崗位職業(yè)教育相結(jié)合培養(yǎng)應(yīng)用型管理人才的教育。既是學(xué)歷教育，又是崗位職業(yè)教育，屬于“雙證書”教育。在人才培養(yǎng)過程中，既要把科學(xué)理論傳授給學(xué)生，又要堅持以培養(yǎng)學(xué)生的崗位職業(yè)能力和專業(yè)技能為目標(biāo)。學(xué)生獲得大學(xué)畢業(yè)文憑的同時，還取得崗位職業(yè)資格證書，獲得崗位職業(yè)從業(yè)資格和職業(yè)能力，學(xué)生畢業(yè)就能直接在工作崗位上開展工作。 

三、高職旅游管理專業(yè)課程體系優(yōu)化與創(chuàng)新的措施 

（一）學(xué)習(xí)教育部高職教育專科目錄，明確專業(yè)對應(yīng)的崗位群 

《普通高等學(xué)校高等職業(yè)教育?？疲▽I(yè)）目錄（2015年）》是高等職業(yè)教育的基本指導(dǎo)性文件，專業(yè)大類對應(yīng)產(chǎn)業(yè)、專業(yè)類對應(yīng)行業(yè)、專業(yè)對應(yīng)職業(yè)崗位群或技術(shù)領(lǐng)域，突出職業(yè)性和高等教育屬性。在該目錄中旅游大類（64）分為旅游類（6401）、餐飲類（6402）、會展類（6403）三個專業(yè)類。旅游類又分為《旅游管理》（640101）、《導(dǎo)游》（640102）、《旅行社經(jīng)營管理》（640103）、《景區(qū)開發(fā)與管理》（640104）、《酒店管理》（640105）、《休閑服務(wù)與管理》（640106）六個專業(yè)。六個專業(yè)中《旅游管理》、《導(dǎo)游》、《旅行社經(jīng)營管理》三個專業(yè)對應(yīng)的崗位群均為旅游及公共游覽場所服務(wù)人員崗位，銜接中職專業(yè)均為旅游服務(wù)與管理，接續(xù)本科專業(yè)為旅游管理。《景區(qū)開發(fā)與管理》對應(yīng)的專業(yè)崗位群也有旅游及公共游覽場所服務(wù)人員?！毒频旯芾怼穼I(yè)對應(yīng)的崗位群是住宿服務(wù)人員、銷售人員、商務(wù)專業(yè)人員、健身和娛樂場所服務(wù)人員。 

（二）根據(jù)學(xué)校所處區(qū)位和自身條件確定專業(yè)重點(diǎn)培養(yǎng)方向 

從目錄規(guī)定來看，高職《旅游管理》專業(yè)主要是培養(yǎng)旅游及公共游覽場所服務(wù)人員。這個范圍比較廣泛，但是主要是指旅行社和景區(qū)的工作崗位。每個學(xué)校可以根據(jù)自身的條件來確定專業(yè)重點(diǎn)培養(yǎng)方向。筆者認(rèn)為旅游類專業(yè)院校，可以不開設(shè)《旅游管理》專業(yè)，可以細(xì)分《導(dǎo)游》、《旅行社經(jīng)營管理》、《景區(qū)開發(fā)與管理》等專業(yè)，使培養(yǎng)出專業(yè)性更強(qiáng)的專業(yè)人才。非旅游類高職院?？梢蚤_設(shè)《旅游管理》專業(yè)，但不同的學(xué)校開設(shè)的《旅游管理》專業(yè)包含的重點(diǎn)專業(yè)方向可以不一樣。如果學(xué)校位于旅游業(yè)發(fā)達(dá)的省級城市、學(xué)校教學(xué)資源充足的情況下，《旅游管理》專業(yè)的重點(diǎn)是培養(yǎng)旅行社方向的專門人才；如果學(xué)校位于旅游業(yè)不是很發(fā)達(dá)地區(qū)，學(xué)校開設(shè)有《酒店管理》專業(yè)和《旅游管理》專業(yè)的情況下，《旅游管理》專業(yè)的重點(diǎn)是培養(yǎng)旅行社方向、景區(qū)方向的專門人才。如果學(xué)校處于二級城市、當(dāng)?shù)鼐频瓯容^多，學(xué)校只開設(shè)了《旅游管理》專業(yè)的情況下，《旅游管理》專業(yè)就要兼顧旅行社、景區(qū)、酒店三個方向了。 

（三）校企聯(lián)合進(jìn)行市場調(diào)研，共同確定該專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo) 

高職院校旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)的制定單靠學(xué)校是不能完成的，需要旅游企業(yè)和高職院校進(jìn)行深度合作，共同搞好市場調(diào)研。首先，要摸清旅游行業(yè)特點(diǎn)、人才結(jié)構(gòu)、需求狀況、崗位群對素質(zhì)、知識、能力的要求，應(yīng)該具備的職業(yè)資格等。然后，才能從宏觀上把握行業(yè)、企業(yè)的人才需求與高職院校的培養(yǎng)現(xiàn)狀，最后，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上共同來確定《旅游管理》專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)。 

高職旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)要從專業(yè)能力、學(xué)習(xí)能力的和方法能力三個方面來把握。專業(yè)能力是指具備從事旅游活動所需要的專門技能及專業(yè)知識，方法能力是指具備從事旅游活動所要的工作方法及學(xué)習(xí)方法，社會能力是指具備從事旅游活動所需要的行為規(guī)范及價值觀念。高職《旅游管理》專業(yè)的目標(biāo)培養(yǎng)目標(biāo)為：該專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)旅游行業(yè)服務(wù)、管理第一線需要的，德、智、體、美等方面全面發(fā)展的，具有（旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)、酒店）等旅游企業(yè)工作能力，具備必要的基礎(chǔ)理論和專門知識，具有良好職業(yè)道德和敬業(yè)精神，能勝任（旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)、酒店）等旅游企業(yè)服務(wù)、管理崗位需要的，掌握技能學(xué)習(xí)方法的高素質(zhì)高技能職業(yè)人才。 

（四）校企聯(lián)合制定該專業(yè)的課程體系體系 

在教育部教高[2006]16號文件指導(dǎo)下，旅游管理專業(yè)應(yīng)緊密結(jié)合培養(yǎng)目標(biāo)，以旅游企業(yè)需求和學(xué)生就業(yè)為向?qū)?，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為核心，以考取各種職業(yè)資格證書為手段，以為地方旅游經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)為載體來構(gòu)建課程體系。把課程體系分成專業(yè)基本素質(zhì)模塊，專業(yè)基礎(chǔ)知識模塊，專業(yè)核心技能模塊、專業(yè)可持續(xù)發(fā)展模塊。要完成這四個模塊課程體系的開發(fā)，就需要高職院校與旅游企業(yè)深度合作。課程開發(fā)既要有高職院校的教師，也要有各種類型旅游企業(yè)的總經(jīng)理、部門經(jīng)理、一線員工。首先，分析行業(yè)發(fā)展趨勢和職業(yè)崗位任務(wù)，把職業(yè)要求的知識、技能、態(tài)度、素質(zhì)與受教育者的認(rèn)識、習(xí)得過程有機(jī)結(jié)合起來，組織、篩選相關(guān)教學(xué)內(nèi)容。然后，共同設(shè)計課程結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)課程結(jié)構(gòu)的模塊化。其基本設(shè)計思路是：對旅游職業(yè)能力進(jìn)行分解，將其中的基本知識、技能和態(tài)度確定為各個具體工作崗位的技能，確定為選擇性崗位技能，設(shè)計就業(yè)方向性課程。多個核心課程模塊和就業(yè)方向性課程模塊的組合，構(gòu)成一個旅游管理的課程體系。 

篇9

近年來，隨著中國旅游業(yè)的不斷成熟和市場規(guī)模的擴(kuò)大，旅游服務(wù)活動中的糾紛也日益增多，其中，旅游合同中的“霸王條款”現(xiàn)象尤為引人注目。據(jù)調(diào)查，僅2011 年，四川旅游投訴問題竟高達(dá)70%是在霸王條款上面，表現(xiàn)為旅游服務(wù)企業(yè)在旅游合同中設(shè)置了種種不對稱、不公平格式條款，達(dá)到減免旅游企業(yè)自身責(zé)任，增加消費(fèi)者義務(wù)的目的。

例如：（1 ）“出現(xiàn)單身男女需自補(bǔ)房價差”；（2 ）“以出團(tuán)確認(rèn)的行程為準(zhǔn)，本公司保留最終解釋”；（3 ）“旅行社有權(quán)臨時改變旅游行程”；（4 ）“旅客所住宿的是三星級標(biāo)準(zhǔn)酒店”或“準(zhǔn)三星級酒店”等等。

（一） 旅游合同中“霸王條款”產(chǎn)生的原因分析。

何以在急速發(fā)展、競爭激烈的旅游業(yè)中會出現(xiàn)如此多的霸王條款，甚至一時成為整個行業(yè)約定俗成的“行業(yè)慣例”，究其原因，筆者認(rèn)為有四個方面。

1.由于旅游行業(yè)的特點(diǎn)，使得旅游消費(fèi)者在對旅游信息的掌握方面，相對處于弱勢的地位。旅游者對于所要旅游的目的地，通常都比較陌生，因而對于旅行社所安排的具體景點(diǎn)、團(tuán)費(fèi)、食宿、購物、交通等究竟是否符合實際、是否合理可行，缺乏足夠的了解，對于旅游產(chǎn)品也就難以分辨其優(yōu)劣。這種信息上的不對等，很容易使得旅行社有利可乘，使得旅游消費(fèi)者不知不覺就踏進(jìn)了霸王條款的陷阱。

2.絕大多數(shù)旅游合同是由旅行社為重復(fù)使用而預(yù)先擬定的格式合同，并沒有一個統(tǒng)一的示范標(biāo)準(zhǔn)，這就使得旅游者根本沒有機(jī)會對于旅游合同中的每一條詳細(xì)磋商交涉。事實上，對于同一家旅游經(jīng)營者所提供的旅游合同而言，旅游者只存在接受與不接受兩種選擇，非此即彼，并沒有任何討價還價的選擇余地。而很多時候，在競爭如此激烈的情況下，旅行社仍然敢于制定不平等條款甚至是霸王條款，是整個行業(yè)的風(fēng)氣使然，因此，對于眾多的“行業(yè)慣例”，旅游者的選擇面就更小了。

3.中國旅游消費(fèi)者大多維權(quán)意識淡薄，受傳統(tǒng)消費(fèi)觀念的影響，常常是你怎么規(guī)定我就怎么去消費(fèi)，不習(xí)慣通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。有些旅游者自身權(quán)益受到了侵害都不知道，有些旅游者即使稍有不滿也是能忍即忍，覺得多一事不如少一事，懶得花費(fèi)時間和精力去維權(quán)，再加上中國現(xiàn)行的旅游投訴機(jī)制確實成本比較大，很多人都選擇了隱忍，這也間接地對旅游合同中霸王條款的產(chǎn)生和發(fā)展起到了推波助瀾的作用。

4.旅游合同中“霸王條款”問題的產(chǎn)生的根本原因在于旅行社經(jīng)營過程的高風(fēng)險、高不確定性。我們知道，霸王條款出現(xiàn)較多的行業(yè)，如電力、銀行、鐵路等，一般都是基于其壟斷地位，但是旅游業(yè)中的旅游經(jīng)營者卻有成千上萬家，而且它們的產(chǎn)品具有高度替代性，競爭十分激烈。在這種情況下，出現(xiàn)現(xiàn)行行業(yè)中的霸王條款問題，可見并不是某一個或某幾個企業(yè)的意志所決定的，相反是由于整個行業(yè)經(jīng)營過程中高風(fēng)險、高不確定性的特點(diǎn)所帶來的。

（二） 旅游合同中“霸王條款”問題的解決之道。

針對“霸王條款”的問題，中國立法曾經(jīng)多層次多方位地對格式條款做了規(guī)制，這些大多體現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（如二十四條）和《合同法》（如四十一條）中，但由于缺乏對旅游業(yè)的行業(yè)針對性，且原則性規(guī)定多，可操作性規(guī)定少，往往難以滿足實際操作的需要。

筆者認(rèn)為杜絕霸王條款等不平等條款在旅游合同中出現(xiàn)，要從旅游格式合同著手，由旅游行政管理部門制定出完善的旅游示范合同，將旅行社和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)置于平等地位，達(dá)到社會示范和內(nèi)容控制的作用。事實上，早些年，國家旅游局亦曾出臺《國內(nèi)旅游組團(tuán)合同》并使用至今，但由于旅游行政管理部門沒有強(qiáng)制統(tǒng)一使用規(guī)范的國內(nèi)旅游組團(tuán)合同，加之旅游經(jīng)營者所提供的產(chǎn)品品種繁多，往往可以根據(jù)特定的情況進(jìn)行靈活組合和調(diào)整，一份《國內(nèi)旅游組團(tuán)合同》難以滿足旅游業(yè)千差萬別的需要，因此在實際操作中并沒有得到很好的普及。這就需要旅游行政管理部門組織力量，制定出更加合理完善的旅游示范合同，這些合同的條款的編寫應(yīng)以明確雙方風(fēng)險為原則，同時也要適當(dāng)考慮旅行社方面，減少旅行社經(jīng)營的不確定性，規(guī)避旅游活動中的高風(fēng)險性。

（三） 旅游示范合同制定過程中的幾點(diǎn)注意事項。

如何制定和完善旅游示范合同，使之在實際操作中真正切實可行，應(yīng)當(dāng)注意幾個方面：

1.編寫針對盡可能多情況的合同條款。旅游業(yè)具有其特殊性，一份示范合同不可能滿足旅游活動千差萬別的需要，這就要求旅游行政管理部門組織力量，編寫針對盡可能多情況的合同條款，供消費(fèi)者同旅行社簽訂合同時作為參考，這些合同的條款的編寫應(yīng)以明確雙方風(fēng)險、公平公開、合理提示為原則。

2.充分利用標(biāo)準(zhǔn)合同中的備注條款，發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。根據(jù)《合同法》第四十一條規(guī)定“格式條款和非格式條款不一

致的，應(yīng)采用非格式條款?！币虼?，在旅游合同中，由雙方磋商協(xié)議而寫入的非格式條款的效力是要高于旅行社事先擬定的格式條款的效力。考慮到滿足旅游消費(fèi)者的個性化需求和切實維護(hù)其權(quán)益，在旅游示范合同中可以留有專門的“特別約定”或“補(bǔ)充約定”一欄，用以填寫旅游消費(fèi)者和旅行社達(dá)成的個性化約定，充分發(fā)揮旅游消費(fèi)者的作用。

3.平衡和征求旅游消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方的意見。在合同雙方權(quán)利和義務(wù)上，應(yīng)力求平衡雙方當(dāng)事人的利益，在重視保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的同時，也要維護(hù)旅游營業(yè)人一方的利益，減少旅行社經(jīng)營的不確定性，規(guī)避旅游活動中的高風(fēng)險性。

可采用聽證會的方式廣泛征求廣大旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營者雙方的意見。

4.吸收借鑒國外旅游示范合同的成功經(jīng)驗。中國旅游行政管理部門可以多吸收借鑒國外旅游示范合同上的成功經(jīng)驗，如日本的“旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約款”就是日本旅游合同的范本。“他山之石，可以攻玉”，國外成熟的立法經(jīng)驗為中國旅游合同的規(guī)范化提供了寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)，而在中國的旅游市場日益與國外接軌的前提下，這樣的借鑒和移植更能體現(xiàn)出它的價值。

中國的旅游業(yè)發(fā)展迅猛但興起較晚，因此在許多旅游政策法規(guī)上相對還比較落后，無法滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要，也就滋生了“霸王條款”等不平等條款問題，這就需要旅游行政管理部門自上而下地制定和完善統(tǒng)一規(guī)范的旅游示范合同，切實有效地保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，當(dāng)然，除此之外，還需要從立法、行政、司法等方面進(jìn)一步進(jìn)行統(tǒng)籌整頓和規(guī)制。

參考文獻(xiàn)

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[3] 龔衛(wèi)東。論格式旅游合同的法律規(guī)制[J].樂山師范學(xué)院學(xué)報，2010，（3）：87-91.

[4] 何軍。略論旅游合同中的“霸王條款”[J]. 沈陽師范大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2006，（3）：104-106.

篇10

盡管旅游公共服務(wù)質(zhì)量對于游客和政府來講都至關(guān)重要，然而我們發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的研究十分欠缺，不僅沒有對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和測量量表進(jìn)行清晰的界定，更談不上對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)制進(jìn)行研究。本研究以旅游公共服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，在簡要介紹旅游公共服務(wù)質(zhì)量測量量表開發(fā)過程的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)探討其與游客滿意感、游客對政府的信任感以及游客感知的目的地形象的關(guān)系。 

1文獻(xiàn)綜述和概念框架 

1.1變量定義 

自20世紀(jì)80年代服務(wù)質(zhì)量的研究興起以來，研究者們普遍認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)實績符合顧客期望的程度（Grnroos，1982；Parasuraman，et al.，1985）。與之類似，公共服務(wù)質(zhì)量是公共部門在提供公共服務(wù)過程中滿足公眾需求及提升公眾滿意程度的總和（陳文博，2012）。兩者都是對服務(wù)滿足期望的評價，然而在評價主體和客體方面有著顯著區(qū)別。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價主體是顧客，客體是服務(wù)型企業(yè)和服務(wù)人員；公共服務(wù)質(zhì)量的評價主體是公眾，客體為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和公職人員。此外，政府與企業(yè)在性質(zhì)、存在基礎(chǔ)等方面的差異，也決定了公眾評價政府公共服務(wù)質(zhì)量與顧客評價企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的角度和標(biāo)準(zhǔn)有所不同。公共服務(wù)具體到旅游管理領(lǐng)域即旅游公共服務(wù)?？v觀國內(nèi)對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的有限研究（肖婷婷，黃燕玲，2011；張德勇，梅曉蒙，2013；王穎凌，等，2014），本文將旅游公共服務(wù)質(zhì)量定義為游客對旅游管理部門主導(dǎo)提供的旅游公共服務(wù)卓越性的感知性評估。評價的主體為游客，評價的對象即客體為旅游管理部門，評價內(nèi)容涉及公共信息、安全、公共交通、行政監(jiān)管等旅游管理部門提供的各項公共服務(wù)。 

游客滿意感及其影響因素和作用機(jī)制的研究，是企業(yè)管理和服務(wù)營銷理論研究的重點(diǎn)。國內(nèi)外學(xué)者對游客滿意感的定義可以分為以下3類：一是根據(jù)滿意感的形成過程，認(rèn)為，游客滿意感是游客對目的地旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望與到目的地后的實際感知相比較的結(jié)果（Pizam，et al.，1978；Oliver，1980）；二是從滿意感的心理含義入手，認(rèn)為，游客滿意感是游客的需要得到滿足后的心理狀態(tài)，是游客對目的地產(chǎn)品和服務(wù)滿足自己需要程度的判斷（Oliver，1997），指游客將目的地旅游產(chǎn)品和服務(wù)實績與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的滿足、高興、愉悅和歡喜等心理反應(yīng)；三是從情感的角度定義游客滿意感，認(rèn)為，游客滿意感是游客對目的地產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評價與歸因后產(chǎn)生的情感。本研究從滿意感的心理含義入手，將游客滿意感定義為：游客對目的地旅游產(chǎn)品和服務(wù)滿足自己需要程度的評估及由此產(chǎn)生的心理反應(yīng)，是游客對某個目的地某次旅游體驗的滿意感而非累積性的總體滿意程度。 

信任感是關(guān)系營銷中的關(guān)鍵要素，指交換一方相信另一方是誠實的、可靠的（Morgan，Hunt，1994；Ranaweera，Prabhu，2003），是交換一方信賴交換對象的意愿（Moorman，et al.，1993）。交易一方對另一方可信性的期望，來源于該方對另一方專業(yè)技能、可靠性和意圖的分析（Moorman，et al.，1993）。根據(jù)社會心理學(xué)和營銷學(xué)文獻(xiàn)，信任感可以劃分為對信任對象可信性和善意的看法：可信性是指一方認(rèn)為對方會履行諾言，值得信任；善意指一方對另一方利益的真誠關(guān)心和共同獲利的愿望（韓小蕓，汪純孝，2003）。對公共服務(wù)部門來講，信任感包括公共服務(wù)部門之間的信任、公眾對公共服務(wù)部門的信任、公眾對公共服務(wù)部門工作人員的信任以及公共服務(wù)部門工作人員對部門的信任。本研究主要探討游客對旅游管理部門的信任感。根據(jù)對政府信任的研究，公眾信任感，是指公眾對政府的信心，相信政府會做正確的事情，能夠代表公眾實施恰當(dāng)、公正的行為，是人們對政府提供服務(wù)的誠信和能力的感知（Bélanger，Carter，2008）；游客對旅游管理部門的信任感，是指游客信賴旅游管理部門的意愿，體現(xiàn)了游客對旅游管理部門的信任、支持和信心。 

國外研究者把目的地形象定義為個體或群體對目的地的總體印象（Embacher，Buttle，1989；Kim，Richardson，2003）。作為反映游客態(tài)度的一個概念，目的地形象是游客對旅游目的地的認(rèn)識、情感和印象（Baloglu，Mccleary，1999），可以分為認(rèn)知形象（Horng，et al.，2012）、情感形象（沈鵬熠，2012）、總體形象（Hahm，Wang，2011）和自我一致性（Hung，Petrick，2012；Hosany，Martin，2012）。國內(nèi)研究者通常把旅游目的地形象稱為旅游形象和旅游地形象等。有研究者認(rèn)為，目的地形象是指個人或團(tuán)體對某一特定旅游目的地的感知、印象、想象和情感性思考的表達(dá)，是對該區(qū)域社會、政治、經(jīng)濟(jì)、生活、文化、旅游業(yè)發(fā)展等各方面的認(rèn)識和觀念的綜合（王紅國，劉國華，2009）。也有研究者認(rèn)為，旅游地形象是由旅游地的各種旅游產(chǎn)品（吸引物）和因素交織而成的總體印象（李瑛，2008）。綜合國內(nèi)外研究者的定義，我們認(rèn)為，旅游目的地形象是游客對旅游目的地的綜合感知和印象。 （本篇文章太長，小編建議你們找客服要完整的）

2.4假設(shè)檢驗 

本研究使用AMOS17.0對結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行分析。結(jié)構(gòu)模型各擬合優(yōu)度指標(biāo)均達(dá)到要求（χ2=299.444，df=83，χ2/df=3.608，RMSEA=0.062<0.08，NFI=0.959、TLI=0.962和CFI=0.970>0.90），且所有路徑的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)均達(dá)到顯著水平（見表3）。 

由表3可知，從直接效果來看，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對游客滿意感、游客信任感和旅游目的地形象有顯著的正向影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.722、0.561和0.128；游客滿意感對游客信任感和旅游目的地形象的影響關(guān)系顯著，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.343和0.519；且游客信任感與旅游目的地形象顯著相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)化β值為0.255。從間接效果來看，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對游客信任感和旅游目的地形象有顯著影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.247和0.582；游客滿意感對旅游目的地形象有顯著影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值為0.088。從總效果來看，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對結(jié)果變量都有顯著的正向影響，標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.722（游客滿意感）、0.808（游客信任感）和0.710（目的地形象）；結(jié)果變量之間也存在著影響關(guān)系，游客滿意感對游客信任感和目的地形象的標(biāo)準(zhǔn)化β值分別為0.343和0.607，游客信任感對目的地形象的標(biāo)準(zhǔn)化β值為0.255。本研究的假設(shè)檢驗結(jié)果如下表所示（見表4）。 

3結(jié)論與討論 

3.1研究結(jié)論 

本文關(guān)注游客感知的旅游公共服務(wù)質(zhì)量對游客滿意感、游客對政府的信任感，以及旅游目的地形象的影響。通過對廣東省主要旅游目的地的游客進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，旅游公共服務(wù)質(zhì)量對游客滿意感、信任感和目的地形象都有顯著的正向影響；且游客滿意感正向影響游客信任感和目的地形象；游客信任感也會對目的地形象產(chǎn)生積極的影響。本研究的理論意義和實踐啟示如下： 

（1） 以往學(xué)術(shù)界對服務(wù)質(zhì)量的研究，多站在服務(wù)型企業(yè)的角度，探討顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對其滿意感、信任感的影響；本研究則從公共服務(wù)部門的角度，研究游客感知的旅游公共服務(wù)質(zhì)量對游客滿意感和信任感的影響，這是一方面。另一方面，現(xiàn)有關(guān)于旅游公共服務(wù)質(zhì)量的探討，多以定性研究為主，缺乏整體的理論分析框架，也缺少具有說服力的定量研究；本文通過定量研究，驗證了旅游公共服務(wù)質(zhì)量與游客滿意感、信任感和目的地形象之間的關(guān)系，彌補(bǔ)了研究缺陷，也為游客更好地評價旅游公共服務(wù)質(zhì)量以及旅游管理部門更有效地構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系提供了理論指導(dǎo)。 

（2） 本研究具有一定的現(xiàn)實意義。首先，有利于旅游管理部門更好地提供旅游公共服務(wù)，建立更完善、更能滿足游客需要的旅游公共服務(wù)體系，發(fā)揮旅游業(yè)在建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要作用，提升旅游目的地政府公信力、執(zhí)行力和旅游目的地形象。其次，有助于緩解游客對旅游公共服務(wù)的需求與旅游管理論文部門對旅游公共服務(wù)供給之間的矛盾，節(jié)約政府資源，建立和諧的政府與公眾關(guān)系，并使旅游管理部門提供的公共服務(wù)能“有的放矢”，更好地滿足游客需要。再次，有利于在游客心中樹立良好的目的地形象和政府形象，推動目的地可持續(xù)健康發(fā)展。 

3.2局限性與未來研究方向 

本研究存在以下缺陷：采用橫截面研究，無法證明變量間的因果關(guān)系，只能判斷出變量間的相關(guān)性，因此有待進(jìn)行縱向數(shù)據(jù)的研究；盡管構(gòu)建了旅游公共服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)制模型，分析了其對游客滿意感、信任感和目的地形象的影響，但是沒有考慮對游客行為意向等其他因素的影響；以廣東省這一經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的省份為調(diào)研區(qū)域，研究結(jié)論的普遍適用性有待進(jìn)一步驗證。此外，旅游公共服務(wù)的接受者不僅包括游客，還包括其他政府部門、旅游企業(yè)、社會組織和當(dāng)?shù)鼐用竦?，本文僅調(diào)研了游客，后續(xù)研究可擴(kuò)展到其他對象。未來的研究可構(gòu)建更加全面的模型，考慮旅游公共服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其對游客、旅游管理部門、旅游企業(yè)和當(dāng)?shù)鼐用竦鹊挠绊?，厘清旅游公共服?wù)質(zhì)量的前因后果。 

參考文獻(xiàn)： 

[1]寶貢敏，賈躍千，胡撫生.目的地形象和感知質(zhì)量對游客未來行為意圖的影響研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2008（6）：103110.