導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇電話營(yíng)銷論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

2.企業(yè)電話營(yíng)銷中面臨的問題

當(dāng)今成熟實(shí)施電話營(yíng)銷的企業(yè)發(fā)展已經(jīng)有了一定規(guī)模，也進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)了，電話營(yíng)銷的策略和實(shí)施，對(duì)公司銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展也起到了非常好的效果，但是隨著公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電話營(yíng)銷的問題也日益顯示出來。

2.1目標(biāo)客戶定位不準(zhǔn)確不同類型的客戶，在進(jìn)行商品選擇的時(shí)候，都會(huì)根據(jù)不同的需求來進(jìn)行選擇，這些需要最主要的是受到來自年齡、性別、生活背景、工作環(huán)境等等客觀條件和選擇商品時(shí)的心情等等主觀條件的影響。明確定位客戶可以減少很多成本以及人力，電話營(yíng)銷想要成功就在于此。然而，由于對(duì)客戶定位的不準(zhǔn)，對(duì)客戶需求的缺乏了解，導(dǎo)致在與客戶交流時(shí)，出現(xiàn)了許多問題。

2.2數(shù)據(jù)庫(kù)小精確、答量小精選目標(biāo)客戶在電話營(yíng)銷過程中占據(jù)著非常重要的地位，客戶資料越精準(zhǔn)、越完善，電話銷售取得的成果就越明顯。然而，由于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的滯后，沒有及時(shí)予以增補(bǔ)，或者是數(shù)據(jù)庫(kù)信息陳舊，導(dǎo)致客戶信息的不夠精確或不完全，導(dǎo)致在進(jìn)行電話營(yíng)銷的時(shí)候，許多客戶的信息不準(zhǔn)，甚至出現(xiàn)號(hào)碼打不通的現(xiàn)象。這一重大失誤不僅僅導(dǎo)致銷售人員多做了許多無用功，還使得公司的形象大打折扣。

2.3支持電話營(yíng)銷的系統(tǒng)和各種媒介不完善不到位公司在進(jìn)行電話營(yíng)銷的過程中，有些支持系統(tǒng)不完善。例如因?yàn)榉謾C(jī)撥號(hào)的影響，導(dǎo)致工作效率降低，工作人員熱情減少，工作無法保質(zhì)保量完成。此外，企業(yè)關(guān)于電話營(yíng)銷的軟件落后，導(dǎo)致進(jìn)行資料收集的時(shí)候，很多還需要營(yíng)銷人員進(jìn)行手頭筆記，人力工作，導(dǎo)致數(shù)據(jù)化收集效率低，容易造成失誤，沒有從科學(xué)信息化的角度來對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理。企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)沒有給電話營(yíng)銷工作做好鋪墊。企業(yè)的社會(huì)知名度不高，或公司宣傳力度不夠，導(dǎo)致在進(jìn)行電話營(yíng)銷的過程中，客戶難以對(duì)企業(yè)形成了解和信任度，以至于營(yíng)銷人員的工作難以得到展開。

2.4電話營(yíng)銷人員素質(zhì)不高企業(yè)旗下的電話營(yíng)銷人員普遍對(duì)電話營(yíng)銷缺乏認(rèn)知，對(duì)自己工作難以形成正確的定位，因而工作熱情不高，缺乏職業(yè)素養(yǎng)，而且，由于管理層也缺乏對(duì)電話營(yíng)銷的重視度，導(dǎo)致在招聘電話營(yíng)銷員的時(shí)候，缺乏對(duì)專業(yè)素養(yǎng)的要求，并且缺乏培訓(xùn)，在工作的過程中影響工作的展開。

3.對(duì)策建議

3.1完善穩(wěn)定的電話營(yíng)銷系統(tǒng)電話營(yíng)銷到想要達(dá)到事半功倍的效果，需要有一套管理比較流程化、系統(tǒng)化、合理化和規(guī)范化的軟件管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)要適合當(dāng)代的電話營(yíng)銷，這套系統(tǒng)既要滿足本行業(yè)銷售業(yè)務(wù)的適用性和支持銷售人員的工作以及對(duì)顧客的管理，又能正常穩(wěn)定運(yùn)行。此系統(tǒng)時(shí)對(duì)管理模式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析如下：收集客戶數(shù)據(jù)——業(yè)務(wù)過程——操作流程——產(chǎn)品信息，基于以上程序之后，在結(jié)合IP自動(dòng)外撥和智能呼入融合統(tǒng)計(jì)分析等技術(shù)，進(jìn)行更系統(tǒng)的管理，提高的電話營(yíng)銷的軟管理系統(tǒng)，同時(shí)，為更有效地輔助銷售，還兼?zhèn)渲T如軟電話自動(dòng)撥號(hào)呼出，呼入時(shí)客戶信息自動(dòng)彈屏，批量處理信封標(biāo)簽、發(fā)送E-mail、傳真、實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫(kù)、預(yù)約提示的自動(dòng)提醒等功能。特別是呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性，因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷員每天的工作就是打電話并且記錄每通電話結(jié)果。

3.2規(guī)范電話營(yíng)銷流程,使?fàn)I銷人員有章可循實(shí)施電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)是不需要面對(duì)面的交流和溝通。那么電話營(yíng)銷的流程就顯得很重要。例如保險(xiǎn)公司，只要在電話上達(dá)成協(xié)議，取得是否購(gòu)買意向，然后通過快遞公司，把保單和合同進(jìn)行簽署，再由快遞公司把合同傳回企業(yè)或是銷售人員。這與其他的銷售方式是不同的，這個(gè)過程存在很大風(fēng)險(xiǎn)，需要很強(qiáng)的信任度。例如格力電器，在該企業(yè)的電話營(yíng)銷中，特別注重客戶的信任。從2011年7月開始，為了打消顧客對(duì)“先付款，再簽單”的電話銷售方式的疑慮，電話營(yíng)銷的程序改成：致電客戶——客戶確認(rèn)——投遞保單——客戶簽收(包括扣款協(xié)議)——電器公司劃扣電器費(fèi)。這個(gè)修改后的流程不但讓客戶滿意，還減少了一些負(fù)面因素對(duì)公司的影響。這種新的繳費(fèi)方式可以給其他的企業(yè)做個(gè)很靠的參考。

3.3實(shí)施客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度由于電話營(yíng)銷的自身存在一點(diǎn)缺陷，雖然可以做到一對(duì)一的形式，但是不能做到面對(duì)面交流，從而就造成顧客對(duì)一種陌生感，沒那么親切，就導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度越來越困難。CRIVl的產(chǎn)生解決了問題，并給提供了目標(biāo)更多的便利和可能以及及時(shí)的服務(wù)和反應(yīng)，提升了客戶忠誠(chéng)度。關(guān)于客戶關(guān)系管理，建議改善電話營(yíng)銷的系統(tǒng)，協(xié)調(diào)對(duì)客戶的服務(wù)盡量適度配合，建立一套與客戶能夠互動(dòng)的先進(jìn)技術(shù)系統(tǒng)?，F(xiàn)實(shí)情況中，一些電話、e-mail、傳真、網(wǎng)站給客戶留下不好的印象，引起顧客不滿，使得企業(yè)形象受損，使?fàn)I銷人員或是企業(yè)更難獲得關(guān)于客戶的資料和把握。此外，不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益，這是應(yīng)提前避免的。對(duì)于客戶來說，忠誠(chéng)度是隨著客戶對(duì)企業(yè)的滿意度增加而增加的，唯有讓客戶的滿意度持續(xù)增長(zhǎng)，客戶忠誠(chéng)度才能增長(zhǎng)，企業(yè)效益才能持續(xù)增長(zhǎng)。企業(yè)在開展電話營(yíng)銷的時(shí)候，嚴(yán)格要求每一個(gè)電話營(yíng)銷人員都要對(duì)自己的客戶負(fù)責(zé)，并且制定響應(yīng)的客戶管理系統(tǒng)，方便責(zé)任化到每一個(gè)營(yíng)銷人員，以保證顧客滿意度。對(duì)于本身就以提供服務(wù)為主的企業(yè)，尤其要重視客戶的服務(wù)滿意度。

3.4電話營(yíng)銷渠道保護(hù)性開發(fā)電話營(yíng)銷在一些先進(jìn)國(guó)家發(fā)展了幾十年，從消費(fèi)端來看，有相當(dāng)比例的人已經(jīng)習(xí)慣接受這種營(yíng)銷方式；而以營(yíng)銷特點(diǎn)來說，由于電話營(yíng)銷可以充分發(fā)揮大數(shù)法則，具有極高的營(yíng)銷效益與成本效率，對(duì)企業(yè)而言，是一種不可被取代的營(yíng)銷模式。但是在目前環(huán)境下，要充分發(fā)揮電話營(yíng)銷獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，不能盲目開發(fā)電話營(yíng)銷渠道，而應(yīng)該保護(hù)性地開發(fā)電話營(yíng)銷資源，增強(qiáng)電話營(yíng)銷模式的市場(chǎng)公信度和消費(fèi)者的認(rèn)可度。首先，企業(yè)要制訂規(guī)范化的操作流程，對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行規(guī)范化管理，不能讓消費(fèi)者對(duì)電話營(yíng)銷產(chǎn)生不安全和被騷擾的評(píng)價(jià)，減少消費(fèi)者可能產(chǎn)生的警惕性，從而減少對(duì)電話營(yíng)銷產(chǎn)生抗拒心理。除了消費(fèi)者可能產(chǎn)生的警惕性以外，電話營(yíng)銷還牽涉到的一個(gè)問題是消費(fèi)者隱私問題。在這方面，美國(guó)制訂了“DoNotCall”的法案，讓那些不愿意接受電話營(yíng)銷的消費(fèi)者可以上網(wǎng)登錄確認(rèn)不再接受這類營(yíng)銷電話。這一法案幫助電話營(yíng)銷提升了營(yíng)銷效率，因?yàn)椴幌矚g電話銷售的人已經(jīng)被事先排除，反而幫助電話營(yíng)銷進(jìn)入另一營(yíng)銷階段，讓電話營(yíng)銷更為有效發(fā)展，有目的性。在我國(guó)，對(duì)于消費(fèi)者普遍關(guān)注的“隱私權(quán)保護(hù)”問題，要密切關(guān)注我國(guó)《個(gè)人信息保護(hù)法》的立法情況。

篇2

1.2保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的特點(diǎn)第一，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷產(chǎn)品的特殊性。保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理通知》對(duì)電話營(yíng)銷的對(duì)象進(jìn)行了嚴(yán)格的界定，即保險(xiǎn)公司通過電話營(yíng)銷銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品只能用于承保分散性的個(gè)人業(yè)務(wù)，非分散性個(gè)人業(yè)務(wù)和非電話營(yíng)銷渠道不得使用電銷產(chǎn)品。所以，電話營(yíng)銷的產(chǎn)品僅限于車輛保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、個(gè)人意外保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等少數(shù)險(xiǎn)種。第二，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的特殊性。電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)流程可分為兩個(gè)階段。第一個(gè)階段是呼叫中心階段，在這個(gè)階段電話營(yíng)銷坐席接觸客戶，完成公司和產(chǎn)品介紹、需求分析、價(jià)格詢問、訂單填寫和客戶回訪的工作。第二階段是遞送階段，這一階段的工作由各分公司來完成，其具體職能包括接受訂單、預(yù)約客戶、打印派送等。在傳統(tǒng)的銷售環(huán)節(jié)中，人提供上門服務(wù)，與客戶達(dá)到充分接觸，這種營(yíng)銷模式有利于人對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)充分的了解，人可以獲得客戶較高的信任度和滿意感，但同時(shí)也會(huì)造成銷售人員與客戶串通制造假賠案件的隱患。在電話營(yíng)銷模式中，銷售人員通過電話與客戶溝通，并且全程通話接受錄音監(jiān)聽，因此，可以降低道德風(fēng)險(xiǎn)，但這種模式往往會(huì)增加銷售人員取得并維持客戶信任和滿意的難度。第三，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷贏利模式與管理模式的特殊性。電話營(yíng)銷屬于概率銷售，保險(xiǎn)公司首先從大量的客戶資源中篩選出潛在客戶，然后通過電話營(yíng)銷坐席專業(yè)的銷售技能，最終達(dá)成銷售目的。電話銷售是一種直銷方式，可大大節(jié)省中介手續(xù)費(fèi)，使保險(xiǎn)公司既可以避免陷入有保單無客戶的困境，又可以獲得有效的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的銷售則需要細(xì)分目標(biāo)客戶，人要不斷地設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品組合來接觸并吸引客戶，從而達(dá)到銷售目的。在管理方面，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式較注重結(jié)果管理，激勵(lì)和管理保險(xiǎn)人主要依據(jù)銷售業(yè)績(jī)；而電話營(yíng)銷更加注重現(xiàn)場(chǎng)管理，將過程管理和結(jié)果管理相結(jié)合，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)控，從而使電話營(yíng)銷人員既有固定保底，又可以達(dá)到更高的業(yè)績(jī)，極大地促進(jìn)了員工工作的積極性。

2我國(guó)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷發(fā)展存在的主要問題

2.1保險(xiǎn)電話營(yíng)銷模式未受到消費(fèi)者的普遍認(rèn)可目前，各家保險(xiǎn)公司在電話營(yíng)銷渠道取得的保費(fèi)占有率比例偏低，這主要是因?yàn)樵S多消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)電話營(yíng)銷這類營(yíng)銷模式侵犯了其個(gè)人隱私權(quán)，或者認(rèn)為電銷公司坐席通過電話溝通打擾了其正常的工作與生活。另外，部分消費(fèi)者可能接到過各種推銷電話，有的甚至為其中的虛假信息所欺騙，甚至造成損失。這些都對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的發(fā)展產(chǎn)生了負(fù)面影響。

2.2電話營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高目前，保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷普遍存在客戶信息質(zhì)量較差的問題?？蛻粜畔?shù)據(jù)的來源主要有三個(gè)：一是保險(xiǎn)公司自身積累的老客戶數(shù)據(jù)，例如已經(jīng)承保的客戶，在公司網(wǎng)站注冊(cè)的會(huì)員，接受過贈(zèng)險(xiǎn)的老客戶等；二是通過其他渠道取得的客戶信息，例如辦理過航意險(xiǎn)的客戶；三是通過陌生拜訪取得的空白數(shù)據(jù)。在保險(xiǎn)公司中，通常質(zhì)量好的客戶數(shù)據(jù)占比較少，而且指定發(fā)送到一些老員工的數(shù)據(jù)庫(kù)里，而新員工最好是下發(fā)些暖名單，也就是贈(zèng)險(xiǎn)老客戶的數(shù)據(jù)，或者打只顯示電話號(hào)碼的空白數(shù)據(jù)，即陌生拜訪客戶。保險(xiǎn)公司除了要鞏固老客戶的業(yè)務(wù)，更希望獲得新客戶，就需要從外部大量地收集信息，而數(shù)據(jù)的收集要花費(fèi)大量地人力物力，往往造成為了節(jié)約成本，降低了對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求，不少客戶信息只有一個(gè)電話號(hào)碼，使得本來技術(shù)不太熟練的銷售新人更加無從下手。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，客戶信息是進(jìn)行電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷需要大量的數(shù)據(jù)支持，一旦客戶資料信息的準(zhǔn)確性差，將會(huì)直接導(dǎo)致電話銷售的成功率降低。

2.3售后服務(wù)不足，品牌忠誠(chéng)度差保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的過程只是公司坐席通過電話與客戶進(jìn)行溝通，銷售過程結(jié)束之后坐席便不再與客戶進(jìn)行聯(lián)系，一旦買賣雙方通過電話完成了保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，接下來關(guān)于投保書簽名、保費(fèi)支付、保單送達(dá)等環(huán)節(jié)均不再有公司坐席的參與，而是由保險(xiǎn)公司或是由快遞公司的工作人員來完成，如果在這些環(huán)節(jié)相關(guān)工作人員對(duì)客戶的需求和特點(diǎn)不熟悉，服務(wù)的過程難免會(huì)不盡如人意，結(jié)果將導(dǎo)致客戶對(duì)此次購(gòu)買產(chǎn)品的不滿意，或者對(duì)保險(xiǎn)公司和所購(gòu)買產(chǎn)品的忠誠(chéng)度降低，甚至造成未來客戶資源流失。據(jù)統(tǒng)計(jì)，大約有五分之一的電話營(yíng)銷訂單會(huì)在猶豫期內(nèi)夭折。所以，售后服務(wù)方面的不足，不利于為保險(xiǎn)公司獲取穩(wěn)定的客戶資源。

2.4電話營(yíng)銷人員素質(zhì)偏低我國(guó)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷人員整體素質(zhì)不高，部分地區(qū)甚至偏低，在面試和培訓(xùn)方面把關(guān)不嚴(yán)，有的甚至只要求聲音甜美，反應(yīng)迅速。員工素質(zhì)不僅指員工知識(shí)儲(chǔ)備和技術(shù)水平，更應(yīng)注重道德素質(zhì)。電話營(yíng)銷人員需要有一個(gè)較高的素質(zhì)和良好的心態(tài)來應(yīng)對(duì)客戶，需要有耐心給客戶進(jìn)行講解，不能強(qiáng)行讓客戶購(gòu)買公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。寶潔公司前董事長(zhǎng)曾說過“：如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會(huì)垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，留下我們的人，十年內(nèi)我們將重建一切。”所以，保險(xiǎn)公司的發(fā)展與其員工的素質(zhì)息息相關(guān)，電話營(yíng)銷人員素質(zhì)的高低直接影響到保險(xiǎn)公司聲譽(yù)的好壞，進(jìn)而會(huì)影響到公司的效益。

3促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷良性發(fā)展的建議

3.1對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷進(jìn)行合理的宣傳和推廣保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)進(jìn)行廣泛的宣傳和推廣，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等多種途徑使消費(fèi)者熟悉并接受電話營(yíng)銷，使消費(fèi)者了解電話營(yíng)銷不僅可以享受更多優(yōu)惠的保險(xiǎn)服務(wù)，也會(huì)提高投保的效率。保險(xiǎn)公司在介紹公司產(chǎn)品的同時(shí)，還需要從普通消費(fèi)者的角度去宣傳保險(xiǎn)的基本知識(shí)、政策法規(guī)，及時(shí)澄清偏見和誤解，提高全民風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷這種渠道的信任感。

3.2把握信息數(shù)據(jù)的質(zhì)量保險(xiǎn)公司在通過電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，首先要將原始的客戶資源數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，選擇優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)視為目標(biāo)客戶，可根據(jù)目標(biāo)客戶的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等進(jìn)行分析和分類，再將分析結(jié)果與公司產(chǎn)品特征相結(jié)合，以便實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同需求的客戶，提供不同類型的保險(xiǎn)產(chǎn)品的目的，避免拜訪的盲目性。還要對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在保險(xiǎn)公司營(yíng)銷過程中，會(huì)不斷地積累一定新的客戶數(shù)據(jù)，在不斷地溝通和服務(wù)過程中會(huì)獲得老客戶的補(bǔ)充信息，保險(xiǎn)公司應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行清洗，刪掉已經(jīng)失效的數(shù)據(jù)，補(bǔ)充新增資源，保證整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的質(zhì)量。

3.3完善售后服務(wù)，提升客戶忠誠(chéng)度做好電銷售后服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度是保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷生存和發(fā)展的關(guān)鍵。完成一次成功的電話營(yíng)銷過程需要很多部門的配合和支持，因此，回訪人員應(yīng)和外呼部門、熱線部門、散線部門的員工協(xié)調(diào)工作。保險(xiǎn)公司在向客戶提供售后服務(wù)時(shí)，要做到符合坐席人員承諾的服務(wù)水平，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提升其對(duì)公司的品牌忠誠(chéng)度。保險(xiǎn)公司應(yīng)制定和推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，通過制定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，逐步推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。保險(xiǎn)公司還可充分利用公司內(nèi)部人才資源的優(yōu)勢(shì)，通過為客戶提供額外的投資咨詢、理財(cái)咨詢、健康咨詢、定期免費(fèi)體檢、健康咨詢及代辦驗(yàn)車等服務(wù)，滿足客戶對(duì)更高品質(zhì)服務(wù)的種種需求。公司要以客戶創(chuàng)造價(jià)值為前提條件，不斷地滿足乃至創(chuàng)造客戶的需求，與客戶建立長(zhǎng)期的雙贏互惠的關(guān)系。要充分提供客戶所享有的保險(xiǎn)保障，提供有價(jià)值的延伸服務(wù)。

3.4培養(yǎng)綜合性電話營(yíng)銷人員首先，在招聘過程中，提高保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入的門檻，要根據(jù)招聘人員的要求嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者，做到寧缺毋濫。電話營(yíng)銷人員在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，客戶只能通過聲音來辨別，因此這個(gè)崗位除了要求坐席具有對(duì)企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)的理解能力、良好的溝通能力，還要求其具有極強(qiáng)的耐心和良好的心理素質(zhì)。其次，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一方面，公司要對(duì)電話營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn)，電話營(yíng)銷實(shí)際上是一個(gè)溝通的過程，電話營(yíng)銷要想成功，必須全面掌握專業(yè)規(guī)范的營(yíng)銷話術(shù)；另一方面，由于電話營(yíng)銷人員被拒絕的概率較高，因此，還應(yīng)對(duì)其進(jìn)行心理輔導(dǎo)與調(diào)整測(cè)試，以維護(hù)電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的士氣。最后，保險(xiǎn)公司的電話營(yíng)銷人員應(yīng)具備多方面的知識(shí)，能盡量解答客戶的各種疑問，并能及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶介紹多種產(chǎn)品。當(dāng)遇到涉及本公司電銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，可以直接在電話中成交；如果是非電話營(yíng)銷產(chǎn)品，則可通過坐席轉(zhuǎn)接到相關(guān)渠道進(jìn)行辦理。這種復(fù)合型人才的培養(yǎng)不僅是保險(xiǎn)公司多種營(yíng)銷渠道融合的一道基本保障，也將有利于本公司員工自身職業(yè)發(fā)展前景的規(guī)劃。

篇3

1充分做好電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作

電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在電話營(yíng)銷過程中與客戶溝通的效果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作密切相關(guān)。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。在電話營(yíng)銷之前，營(yíng)銷人員利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷，需要做以下準(zhǔn)備工作：

1.1明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的，你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品，還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系?一定要明確，這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。

1.2確定必須提問的問題

為了達(dá)到營(yíng)銷目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的，電話營(yíng)銷人員應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

1.3客戶可能會(huì)提到的問題

在進(jìn)行電話營(yíng)銷過程中，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，提前準(zhǔn)備好答案。

1.4提前準(zhǔn)備好所需資料

如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出，把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

2電話營(yíng)銷開場(chǎng)白的關(guān)鍵影響因素

準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。通過合適的開場(chǎng)白，為進(jìn)一步的深入交談奠定基礎(chǔ)，開場(chǎng)白應(yīng)該注意四個(gè)關(guān)鍵因素： 1進(jìn)行自我介紹

自我介紹非常重要，一定要在開場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素，自我介紹是否合適，直接影響后續(xù)工作的進(jìn)行。 2打電話的目的

介紹打電話的目的時(shí)可以突出對(duì)客戶的好處，在開場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里，能夠滿足他們哪些利益的需求。

?3對(duì)方時(shí)間的可行性

篇4

酒店文化營(yíng)銷是指充分運(yùn)用文化力量實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，即酒店根據(jù)自身情況，發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營(yíng)銷活動(dòng)流程中，提高文化含量，營(yíng)造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會(huì)公眾構(gòu)建全新的利益共同體關(guān)系，用文化來增添酒店產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值鏈、創(chuàng)造產(chǎn)品的親合力、增強(qiáng)酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(二)酒店文化營(yíng)銷的成因

1.內(nèi)部原因

酒店具有自然資源、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資金與技術(shù)優(yōu)勢(shì)等戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢(shì)或不再是恒久優(yōu)勢(shì)；酒店產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷等營(yíng)銷操作層面上的競(jìng)爭(zhēng)，由于信息的暢通化，市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越不可能。因此，二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，將是文化的競(jìng)爭(zhēng)，讓營(yíng)銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實(shí)施文化營(yíng)銷，將是今后營(yíng)銷主要立意點(diǎn)。

2.外部原因

高品位高層次的企業(yè)文化是企業(yè)生存立足及謀勝市場(chǎng)的根本。美國(guó)肯德基以及北京長(zhǎng)城、上海新錦江等知名品牌，無不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚(yáng)企業(yè)之美名，樹企業(yè)形象。酒店業(yè)的許多品牌，通過市場(chǎng)的提煉，以其高品位，高附加值，高質(zhì)量，高文化含量，高服務(wù)水平而被廣大消費(fèi)者喜歡，其文化含量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品自身的價(jià)值。文化營(yíng)銷的創(chuàng)意和成功進(jìn)一步證明，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與文化的關(guān)系越來越密切，名牌的競(jìng)爭(zhēng)已不單是經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，更是文化競(jìng)爭(zhēng)。酒店品牌立足市場(chǎng)，必須依賴文化，只有文化才能對(duì)酒店品牌產(chǎn)品有著巨大推動(dòng)力。

(三)酒店文化營(yíng)銷的構(gòu)成

1.物質(zhì)實(shí)體文化

外觀上來說，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。酒店通過建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風(fēng)貌。酒店在選擇主題文化時(shí)必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時(shí)代精神，挖掘自身市場(chǎng)定位和地理優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行富于個(gè)性融會(huì)貫通的建筑設(shè)計(jì)裝修，營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍。讓客人強(qiáng)烈感受到一種民族文化、地方色彩。

在內(nèi)部設(shè)計(jì)方面，強(qiáng)調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染，通過藝術(shù)形式把文化意蘊(yùn)和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細(xì)節(jié)都作精心的設(shè)計(jì)布局，讓客人在酒店任何地方都體驗(yàn)酒店文化內(nèi)涵。

無形氛圍包含感官體驗(yàn)，聲、光、色等是環(huán)境中營(yíng)造氛圍的基本元素。聲主要指根據(jù)文化主題播放的背景音樂，它可以調(diào)節(jié)顧客的情緒，活躍氣氛；光線運(yùn)用得當(dāng)也能夠?qū)χ黝}文化起到“畫龍點(diǎn)睛”的作用；酒店還應(yīng)當(dāng)有一個(gè)鮮明的主題色彩，并體現(xiàn)在文化符號(hào)、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應(yīng)自然、和諧。

2.制度文化

酒店制度和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予員工行為一定方向、方式的具有適應(yīng)性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎(chǔ)和載體。

酒店的經(jīng)營(yíng)與管理需要用制度來維護(hù)與約束，員工行為也需要用制度來監(jiān)督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實(shí)踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會(huì)在經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)思想上體現(xiàn)出來，也會(huì)間接在制度上得以體現(xiàn)。

3.酒店形象文化

首先視覺形象主要包括：店標(biāo)與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營(yíng)造中，不同檔次、不同規(guī)模、不同星級(jí)的酒店要能體現(xiàn)自己酒店的特點(diǎn)，要簡(jiǎn)潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標(biāo)有酒店標(biāo)志，這就是在視覺上有了統(tǒng)一性，無形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對(duì)酒店印象深刻。

其次是行為形象。行為形象的表現(xiàn)一個(gè)是行為識(shí)別的統(tǒng)一性，即酒店的全體員工和各個(gè)部門所進(jìn)行的各種活動(dòng)都只有一個(gè)目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識(shí)別的獨(dú)立性，行為識(shí)別應(yīng)體現(xiàn)出與其他酒店所不同的個(gè)性，這種獨(dú)立于其他酒店的個(gè)性，恰恰是社會(huì)公眾進(jìn)行“識(shí)別”的基礎(chǔ)。例如斯格威酒店可以開展促銷活動(dòng)、社會(huì)公益性活動(dòng)、公共關(guān)系活動(dòng)、宣傳活動(dòng)等方式來提升斯格威酒店的社會(huì)形象和口碑。

理念，就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的觀念，也稱指導(dǎo)思想。對(duì)酒店而言，它包括酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德等。例如斯格威酒店的傳統(tǒng)服務(wù)精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨(dú)特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說“不”。斯格威酒店的服務(wù)理念是“體貼入微，更甚于家”。通過這些文化理念的深入，員工對(duì)服務(wù)理念和精神的理解和應(yīng)用也更進(jìn)一步。

在如今經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)上升到軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，而軟實(shí)力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競(jìng)爭(zhēng)力。斯格威大酒店開展文化營(yíng)銷是保護(hù)生態(tài)環(huán)境和促進(jìn)酒店的經(jīng)濟(jì)和可持續(xù)發(fā)展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發(fā)展的需要。但從斯格威酒店開展文化營(yíng)銷的現(xiàn)狀來看，文化營(yíng)銷還沒有全面在酒店展開，消費(fèi)者還未形成普遍的文化消費(fèi)意識(shí)，政府也缺乏足夠的鼓勵(lì)措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店?duì)I銷文化、引進(jìn)和采用新技術(shù)等方法制定斯格威酒店的文化營(yíng)銷戰(zhàn)略以及提倡強(qiáng)化政府導(dǎo)向作用等的文化營(yíng)銷策略。

二、斯格威酒店文化營(yíng)銷的現(xiàn)狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場(chǎng)的分析

1.“服務(wù)世博”理念與世博市場(chǎng)

“如果在一個(gè)城市開一個(gè)國(guó)際會(huì)展，就好比開一架飛機(jī)在這個(gè)城市上空撒鈔票?！边@是一位外國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家做出的形象比喻。上海世博會(huì)期間預(yù)計(jì)將接納超過7000萬人次的海內(nèi)外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來了良好的發(fā)展機(jī)會(huì)，也給斯格威大酒店帶來了在上海發(fā)展的新契機(jī)。

作為斯格威大酒店的業(yè)主方，就是當(dāng)初基于要建一個(gè)離世博會(huì)展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級(jí)豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會(huì)的到來，斯格威大酒店正逐步把“服務(wù)世博”做為酒店的經(jīng)營(yíng)理念，這點(diǎn)在酒店今年的營(yíng)銷計(jì)劃中已經(jīng)得到充分體現(xiàn)，斯格威的管理者已經(jīng)在規(guī)劃酒店未來的同時(shí)，也把世博會(huì)的主題——“城市，讓生活更美好”有機(jī)地契合到斯格威酒店今年文化營(yíng)銷的戰(zhàn)略中來，例如酒店的工程部，在酒店結(jié)構(gòu)布局與服務(wù)設(shè)置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來國(guó)際商務(wù)客人和國(guó)內(nèi)參觀者的個(gè)性化需求，如今正在對(duì)酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行一步步的裝修與改良，以適應(yīng)世博會(huì)召開時(shí)的發(fā)展需求。

2.世博文化帶給斯格威的商機(jī)

(1)世博紀(jì)念品銷售

如今，許多世博會(huì)紀(jì)念品、特許產(chǎn)品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機(jī)會(huì)，例如酒店的營(yíng)銷部門也正在研究如何利用世博會(huì)帶來的商機(jī)，生產(chǎn)和銷售帶有世博會(huì)名稱、會(huì)徽和吉祥物等標(biāo)志的世博會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品，以及再開發(fā)一系列的周邊產(chǎn)品，與此同時(shí)，酒店?duì)I銷部的工作人員已經(jīng)建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內(nèi)開設(shè)一個(gè)關(guān)于世博會(huì)紀(jì)念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個(gè)更好更新的文化主題，營(yíng)銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實(shí)著斯格威酒店文化營(yíng)銷的基礎(chǔ)。據(jù)說，酒店的高層管理者們也已經(jīng)基本同意了酒店?duì)I銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進(jìn)行世博紀(jì)念品的銷售計(jì)劃。比如，開發(fā)從“海寶”玩具到相關(guān)的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機(jī)鏈，鐘表等等世博紀(jì)念品，只要消費(fèi)者能想到的都能應(yīng)有盡有。

(2)餐飲業(yè)自主進(jìn)化

世博會(huì)帶來的商機(jī)，也促使著酒店餐飲服務(wù)部門不斷的自主進(jìn)化。餐飲的水準(zhǔn)決定著重復(fù)消費(fèi)的概率，世博會(huì)期間，由于地域上的差別，靠近于世博會(huì)場(chǎng)館的酒店必將迎來巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經(jīng)把提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造國(guó)際化的就餐氛圍，同時(shí)確保中式餐飲文化的內(nèi)涵和風(fēng)格做為酒店當(dāng)前的服務(wù)準(zhǔn)則，通過世博會(huì)帶動(dòng)酒店餐飲部門的經(jīng)濟(jì)效益，在這一規(guī)律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務(wù)、提升人員素質(zhì)、改良就餐環(huán)境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來之際，提前感受到世博會(huì)的文化魅力。同時(shí)斯格威酒店的美食屋也已經(jīng)將“海寶”制成模具糕點(diǎn)，供客人們品嘗。

(3)世博會(huì)客房預(yù)訂

春節(jié)過后，斯格威酒店已經(jīng)在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會(huì)”酒店預(yù)訂服務(wù)，旅客只需支付2009年的房費(fèi)就可享受到2010年的服務(wù)。按國(guó)際慣例，在世博會(huì)正式舉辦期間酒店客房肯定供不應(yīng)求，房費(fèi)一般都是平時(shí)的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過“經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預(yù)定難題，為酒店和客人雙方都創(chuàng)造了更多的價(jià)值。

(二)斯格威酒店文化營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析

1.斯格威綠色文化營(yíng)銷方面的現(xiàn)狀

(1)營(yíng)銷技術(shù)綠色化逐步成為酒店選擇

就目前而言，斯格威酒店開展綠色營(yíng)銷的整體態(tài)勢(shì)還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營(yíng)銷相距甚遠(yuǎn)，甚至還根本不具有綠色營(yíng)銷的基礎(chǔ)。因此，斯格威酒店為達(dá)到提高綠色產(chǎn)品質(zhì)量，提高綠色服務(wù)水平的目的，一方面，斯格威酒店首先已經(jīng)從自身的實(shí)際情況出發(fā)，讓有實(shí)力的部門起模范帶頭作用，從點(diǎn)到面逐步引進(jìn)和采用綠色新技術(shù)，并讓其余那些還沒有開展綠色營(yíng)銷和采用綠色新技術(shù)的部門看到了這種營(yíng)銷技術(shù)綠色化存在的巨大經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。另一方面，斯格威酒店也已經(jīng)開展了實(shí)行與其他酒店集團(tuán)綠色營(yíng)銷活動(dòng)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，通過相互借鑒和交流經(jīng)驗(yàn)的方法，來達(dá)到提高斯格威大酒店實(shí)施綠色營(yíng)銷的整體態(tài)勢(shì)的目的。

應(yīng)該看到，幾年來斯格威酒店也已經(jīng)在營(yíng)銷活動(dòng)中開始下意識(shí)地采用綠色營(yíng)銷技術(shù)。例如，酒店的營(yíng)銷部目前已經(jīng)在開始籌劃如何在酒店內(nèi)開設(shè)一個(gè)綠色食品商店；酒店產(chǎn)品相應(yīng)的生產(chǎn)部門也正在研究開發(fā)如何用有利于環(huán)境保護(hù)的物質(zhì)替換污染環(huán)境的物質(zhì)生產(chǎn)綠色的酒店產(chǎn)品，這些成為酒店目前的新選擇。以上這種種情況也都反映了斯格威酒店?duì)I銷技術(shù)綠色化已有一定發(fā)展。

(2)開發(fā)綠色消費(fèi)和綠色營(yíng)銷的互動(dòng)發(fā)展

任何一個(gè)營(yíng)銷觀念的產(chǎn)生和發(fā)展總是和消費(fèi)需求的變化息息相關(guān)的，反之營(yíng)銷觀念又能引導(dǎo)和促進(jìn)消費(fèi)需求。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)環(huán)境下，斯格威酒店的綠色營(yíng)銷策略也在一步步的朝堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向的方向努力。堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向首先就是堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，目前酒店的一切綠色營(yíng)銷活動(dòng)正慢慢地轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為核心，順應(yīng)消費(fèi)需求變化，識(shí)別顧客認(rèn)知價(jià)值的重心上，使酒店最終能夠滿足消費(fèi)需求，更好的為客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；其次是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，酒店當(dāng)下的一切綠色營(yíng)銷活動(dòng)也都在考慮著其他競(jìng)爭(zhēng)者態(tài)勢(shì)，試求做到知己知彼，以便在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)環(huán)境下，開發(fā)出更有利于斯格威酒店經(jīng)營(yíng)的酒店產(chǎn)品；第三點(diǎn)就是協(xié)同，斯格威酒店目前也正著力協(xié)同與其利益相關(guān)的部門或單位，使之形成合力，提高酒店的綠色營(yíng)銷活動(dòng)來應(yīng)對(duì)當(dāng)今酒店市場(chǎng)環(huán)境變化的整體靈活性?？梢?，斯格威酒店現(xiàn)有的綠色營(yíng)銷活動(dòng)的計(jì)劃、執(zhí)行和控制都是斯格威酒店能夠適應(yīng)當(dāng)下社會(huì)環(huán)境變化的一個(gè)有機(jī)過程。其中，消費(fèi)需求也始終是推動(dòng)斯格威酒店綠色營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新，是營(yíng)銷活動(dòng)調(diào)整的重要驅(qū)動(dòng)力之一。從斯格威酒店目前綠色文化營(yíng)銷實(shí)踐的現(xiàn)狀來看，從斯格威酒店通過綠色營(yíng)銷觀念的產(chǎn)生和發(fā)展以及酒店為之努力的相關(guān)活動(dòng)的引導(dǎo)上來看，斯格威酒店的綠色營(yíng)銷已經(jīng)漸漸地促進(jìn)了綠色消費(fèi)。這同時(shí)也證實(shí)了斯格威酒店目前開發(fā)綠色消費(fèi)和綠色營(yíng)銷的互動(dòng)發(fā)展的這一個(gè)新舉措的科學(xué)必要性。

(3)呼吁政府制定措施支持綠色營(yíng)銷

綠色文化營(yíng)銷作為一種全新的營(yíng)銷思想，對(duì)協(xié)調(diào)酒店、消費(fèi)者、社會(huì)利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。我國(guó)政府盡管也制定了一些有利于環(huán)保的法律法規(guī)以及促進(jìn)綠色運(yùn)動(dòng)開展的措施，但是與一些發(fā)達(dá)國(guó)家的政府相比，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了讓綠色營(yíng)銷得到進(jìn)一步的有利發(fā)展，目前斯格威酒店也在與其他的酒店集團(tuán)進(jìn)行協(xié)商融洽，期望共同聯(lián)手，集體呼吁政府制定出更多更強(qiáng)而有利的措施，以此來支持酒店行業(yè)的綠色文化營(yíng)銷的發(fā)展，斯格威酒店也正在為協(xié)調(diào)酒店、消費(fèi)者與社會(huì)這三方面的利益而努力。

2.斯格威網(wǎng)絡(luò)文化營(yíng)銷方面的現(xiàn)狀

在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”一詞已越來越來被業(yè)內(nèi)人士所推崇，好像誰不懂誰就已經(jīng)落伍。甚至就連一些招待所也搭上了攜程、elong的末班車，更別說斯格威這樣的大酒店了。

目前斯格威酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主要有兩大模式：

(1)網(wǎng)上的間接銷售（即分銷）

斯格威大酒店目前多采用網(wǎng)上的形式進(jìn)行客房銷售，它一般是與旅行社、訂房公司簽訂合同，由其進(jìn)行營(yíng)銷，而且所占的營(yíng)銷比例也非常的大。目前，斯格威大酒店在以攜程、elong為代表的網(wǎng)站進(jìn)行的營(yíng)銷顯示了快速發(fā)展的勢(shì)頭，其主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)的訂房量和利潤(rùn)總和在短短的時(shí)間內(nèi)就超過了在傳統(tǒng)旅游業(yè)大戶國(guó)旅、中旅、青旅三家企業(yè)的訂房量。在如今的網(wǎng)絡(luò)中，與這些大的網(wǎng)站同屬一種業(yè)態(tài)的，還有數(shù)量上占到99%的中小型旅游預(yù)訂網(wǎng)站。他們具備地方性優(yōu)勢(shì)和其他特殊資源，斯格威如今正在抓這些中小型的預(yù)訂網(wǎng)站，抓住這些網(wǎng)站也就是抓住了全國(guó)性旅游預(yù)訂網(wǎng)站暫時(shí)無法涉足和蠶食的市場(chǎng)空白。

(2)斯格威的網(wǎng)上直銷

斯格威大酒店由于種種原因使網(wǎng)上直銷的比例幾乎為零。事實(shí)上，和多數(shù)酒店一樣，斯格威的網(wǎng)站目前也只是一個(gè)簡(jiǎn)單的形象展示窗口。由于缺乏技術(shù)維護(hù)人員，就連定期更新也難以實(shí)現(xiàn)，更別提進(jìn)一步的電子商務(wù)開發(fā)與應(yīng)用了，而這也正是我們與國(guó)際酒店的最大差距之一。這也正為第三方預(yù)訂網(wǎng)的發(fā)展帶來了巨大的空間。

在國(guó)際上，幾乎所有著名的酒店集團(tuán)都宣布自己酒店網(wǎng)站提供散客最低價(jià)。Hilton83%的預(yù)訂來自酒店的官方網(wǎng)站，而Marriott85%的預(yù)訂是發(fā)生在；洲際酒店集團(tuán)計(jì)劃從2006年開始逐步退出第三方的渠道，全面實(shí)現(xiàn)自己網(wǎng)站的直銷。旅行研究和戰(zhàn)略公司PhoCusWright調(diào)查結(jié)果：44%的客人相信酒店網(wǎng)站上應(yīng)該可以提供更好的價(jià)格和預(yù)訂服務(wù)。通過這些數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)絡(luò)直銷將是酒店業(yè)最有發(fā)展?jié)摿Φ匿N售模式，酒店網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)為客人提供更好的價(jià)格和預(yù)訂服務(wù)的重要性。斯格威酒店目前也正在著手做這方面的改進(jìn)，爭(zhēng)取早日邁入國(guó)際著名的酒店集團(tuán)行列。

總體來說斯格威酒店的網(wǎng)絡(luò)銷售在酒店的銷售總額中已經(jīng)占據(jù)了越來越多的份量，在未來大有與傳統(tǒng)銷售模式看齊的趨勢(shì)。

三、酒店文化營(yíng)銷的方式存在的問題

（一）斯格威酒店沒有濃郁的文化氛圍

由于斯格威大酒店缺少一個(gè)鮮明的文化主題，所以也就沒有濃郁的文化環(huán)境氛圍。文化氛圍的營(yíng)造，如今應(yīng)當(dāng)是斯格威酒店首要的目標(biāo)。比如舉辦各種文化展覽活動(dòng)，創(chuàng)辦展示上海文化的藝術(shù)展和攝影展等等；客人在酒店召開會(huì)議，利用會(huì)議休息時(shí)間或者在酒店迎賓車接送賓客時(shí)播放上海樂曲，使客人體會(huì)上海的當(dāng)?shù)匚幕鹊?；在任何公共區(qū)域內(nèi)，客人都能夠隨手可取上海市的旅游宣傳資料；在酒店內(nèi)開設(shè)展示上海旅游商品的商店；在酒店樓層走廊上鑲嵌各類民族工藝品并附有雙語說明；長(zhǎng)期對(duì)員工進(jìn)行上海景點(diǎn)的培訓(xùn)，以便準(zhǔn)確快速的向客人推介等等。這些方面都是斯格威酒店如今所缺少的文化環(huán)境氛圍。

（二）斯格威酒店綠色營(yíng)銷基礎(chǔ)薄弱

1.酒店綠色營(yíng)銷意識(shí)薄弱

由于斯格威大酒店尚未引進(jìn)綠色思維方式，因而在營(yíng)銷手段上仍然還局限于傳統(tǒng)方式。例如斯格威對(duì)公益事業(yè)的興趣比較小，但在追求“明星效應(yīng)”上卻可以一擲千金；在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上，不是講求以質(zhì)取勝，而以“折扣”手段吸引顧客；產(chǎn)品包裝求精求豪華，這樣做既提高了產(chǎn)品成本，又加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，而且也消耗了大量包裝材料，造成資源的浪費(fèi)；在產(chǎn)品定價(jià)方面，或“大價(jià)”斬客獲取暴利，或壓價(jià)競(jìng)銷以擾亂市場(chǎng)秩序。這些做法均與綠色營(yíng)銷的要求格格不入。

2.酒店節(jié)能環(huán)保力度不強(qiáng)

目前，斯格威大酒店的節(jié)能環(huán)保行動(dòng)在很多方面還沒有做到位。比如在物品的采購(gòu)上沒有科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法，有些物品采購(gòu)超額因而造成浪費(fèi)；又比如對(duì)廢紙、塑料、鋁制品等可循環(huán)再生的物品沒做好回收工作等等。有些酒店甚至將用剩的肥皂頭加以回收，賣給廠家，通過回收可減少垃圾，這樣的做法就值得斯格威酒店效仿學(xué)習(xí)。斯格威大酒店節(jié)能的潛力還很大，很多地方都還沒有開發(fā)出來，比如酒店可以安裝改造許多節(jié)能設(shè)備設(shè)施，如節(jié)能燈、感應(yīng)水閥、限能系統(tǒng)等。很少教育酒店員工應(yīng)該養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電的好習(xí)慣并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法等。只要加強(qiáng)環(huán)保力度，酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。

（三）斯格威網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式應(yīng)用單調(diào)

1.酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷途徑單一

從上世紀(jì)九十年代末開始，各企業(yè)幾乎都有了自己的網(wǎng)站。斯格威也如此，但作用卻并不明顯，雖然酒店的網(wǎng)站會(huì)擁有自己的資源，比如一定的酒店訪問量、有價(jià)值的內(nèi)容和功能、酒店網(wǎng)絡(luò)廣告空間等，但實(shí)際上卻很少有客人利用酒店網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂，其根本原因在于酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的途徑太過單一。只靠建立網(wǎng)站這樣“守株待兔”的方法，用戶瀏覽的機(jī)率很小，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度不夠。拓寬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道，比如酒店可以利用QQ酒店信息、利用人際關(guān)系把網(wǎng)吧電腦的首頁(yè)設(shè)成酒店的網(wǎng)站首頁(yè)、在質(zhì)量高的論壇上信息潛移默化的進(jìn)行推廣等等，這些都比只建一個(gè)網(wǎng)站，等著用戶瀏覽的方法好得多。

2.酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法落伍

隨著近十年網(wǎng)絡(luò)的普及與發(fā)展，酒店借助網(wǎng)絡(luò)開展?fàn)I銷的方式也在不斷更新，越來越多的酒店都意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的必要性。自主建站是近幾年比較有傾向性的自我推銷手段之一。斯格威大酒店也有自己的網(wǎng)站，并付出了大量人力物力來完善網(wǎng)站設(shè)計(jì)，但收效甚微。日業(yè)務(wù)量也幾乎為0。購(gòu)買關(guān)鍵字和競(jìng)價(jià)排名的推出，雖然也帶來了更多的訪客，但訪客好比參觀者，在酒店網(wǎng)站上溜達(dá)一圈后便飄然而去，難以利用斯格威酒店現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)定。更不能給酒店帶來銷量增長(zhǎng)。這種落后的方法有待改進(jìn)更新。

四、斯格威酒店文化營(yíng)銷方式存在問題的解決對(duì)策

（一）為斯格威文化營(yíng)銷營(yíng)造良好環(huán)境

酒店若要獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，目光應(yīng)當(dāng)投向酒店就餐環(huán)境的設(shè)計(jì)和氣氛的營(yíng)造上，在酒店環(huán)境的創(chuàng)新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內(nèi)涵，努力營(yíng)造環(huán)境的文化氛圍，在環(huán)境上打好營(yíng)銷第一戰(zhàn)。

1.理念文化環(huán)境

理念文化是營(yíng)銷文化的基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)在營(yíng)銷中充分體現(xiàn)企業(yè)的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價(jià)值信條作為立業(yè)之本，從而促進(jìn)顧客對(duì)整個(gè)企業(yè)包括其產(chǎn)品的認(rèn)同。不搞削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅(jiān)持以服務(wù)和設(shè)施來吸引客人，樹立“精品酒店”的形象。

2.學(xué)習(xí)文化環(huán)境

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們都在地學(xué)習(xí)?！耙蝗罩?jì)在于晨”，酒店針對(duì)顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務(wù)項(xiàng)目，每日在早茶時(shí)間報(bào)道最新的國(guó)際、國(guó)內(nèi)以及當(dāng)?shù)氐男侣劥笫?，和最新的股市?dòng)態(tài)、旅游資訊、投資指南和風(fēng)土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時(shí)也收獲了知識(shí)。酒店還可設(shè)“讀書餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學(xué)習(xí)文化的氛圍，形成了就餐先看報(bào)，就餐先讀書的良好文化氛圍。

3.體育文化環(huán)境

在斯格威酒店的酒吧里開展一些讓人津津樂道的體育話題，以及提供一些具有紀(jì)念性的體育紀(jì)念品。當(dāng)然，電視也是酒店里必不可少的，酒店還可開設(shè)臺(tái)球等運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，供客人們就餐后休閑排遣；玩累之后，還可以到“雪茄廊”小憩片刻，一天的疲倦煩惱都會(huì)煙消云散了。

4.節(jié)假文化環(huán)境

節(jié)假日的來臨能為酒店提供巨大的商機(jī)，如何將節(jié)假日這塊蛋糕做好做大，關(guān)鍵是要抓住節(jié)假日的文化來營(yíng)銷。在酒店內(nèi)做些特別的裝飾，為顧客提供一個(gè)可以欣賞上海夜景的絕好場(chǎng)所；對(duì)法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國(guó)旗，請(qǐng)樂隊(duì)演奏中國(guó)節(jié)日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞著名的外灘美景。

（二）大力推行綠色營(yíng)銷渠道

1.培養(yǎng)員工樹立綠色營(yíng)銷觀念

營(yíng)銷觀念支配酒店的營(yíng)銷活動(dòng)，不同營(yíng)銷觀念會(huì)使酒店活動(dòng)的重點(diǎn)、方式、目標(biāo)和效果等大相徑庭。實(shí)施綠色營(yíng)銷，首先要樹立綠色營(yíng)銷觀念。酒店主要負(fù)責(zé)人應(yīng)率先認(rèn)識(shí)保護(hù)環(huán)境的重要性以及實(shí)施綠色文化營(yíng)銷的必要性，對(duì)員工進(jìn)行宣傳教育，培養(yǎng)員工綠色意識(shí)，使之形成綠色營(yíng)銷觀念。綠色文化營(yíng)銷概念的形成，是隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而產(chǎn)生的，對(duì)廣大員工來說仍然是一個(gè)比較新穎的概念。斯格威大酒店要把綠色文化營(yíng)銷納入軌道，就應(yīng)當(dāng)讓員工頭腦中形成綠色文化營(yíng)銷這一概念，并在此基礎(chǔ)上建立綠色營(yíng)銷的意識(shí)，自覺遵從它，這是酒店開展綠色文化營(yíng)銷的必由之路。

培養(yǎng)員工綠色意識(shí)先要糾正兩種認(rèn)識(shí)偏差：一是旅游業(yè)是無煙工業(yè)，不會(huì)污染環(huán)境；二是環(huán)境投資會(huì)增加酒店的負(fù)擔(dān)，影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。創(chuàng)建綠色酒店先期需要較大的投資，高額的投入就又使得酒店綠色產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格偏高，這對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都難以承擔(dān)，酒店的綠色之路看似是賠錢的買賣，但事實(shí)卻并非如此。實(shí)施綠色管理是創(chuàng)建綠色酒店的主要內(nèi)容之一，通過減量化原則、再使用原則、再循環(huán)原則和替代原則，可以使酒店的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益達(dá)到最優(yōu)化。

2.開發(fā)綠色市場(chǎng)，提供綠色服務(wù)

(1)創(chuàng)辦“綠色餐廳”服務(wù)

要?jiǎng)?chuàng)辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設(shè)置綠色餐廳，并在餐廳內(nèi)設(shè)無煙區(qū)，在餐桌上放置無煙標(biāo)志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務(wù)規(guī)程；依據(jù)季節(jié)的不同，在涼熱菜上嚴(yán)把衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，對(duì)海鮮湖魚類也有一系列的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)把食品進(jìn)貨渠道，不食用珍稀野生動(dòng)植物及益鳥、益獸。畜禽產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)有防疫部門的檢測(cè)證明，嚴(yán)格按照綠色食品要求加工原材料，推出“綠色美食節(jié)”等宣傳綠色菜肴，引導(dǎo)客人適量點(diǎn)菜，主動(dòng)征求客人意見為其提供打包和存酒服務(wù)，讓客人吃上放心菜。在定價(jià)中，讓利銷售、良心定價(jià)等價(jià)格策略也要取代原有的“大價(jià)”斬客或壓價(jià)競(jìng)銷等價(jià)格策略。這樣，酒店既會(huì)得到客人的好評(píng)，也開發(fā)了酒店的綠色市場(chǎng)。

(2)開發(fā)“綠色客房”服務(wù)

“綠色客房”指講究環(huán)保的客房，客房?jī)?nèi)的物品應(yīng)盡量包含“綠色”因素，譬如：在洗手間的安裝方面，采用低流量沖水馬桶和特別制作的淋浴噴頭、水龍頭，并適當(dāng)采用太陽能設(shè)計(jì)；酒店的建筑墻面墻體可以采用“綠色”涂料；床上用品，床單毛巾等布草最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；使用綠色環(huán)保型的空調(diào)、冰箱；對(duì)塑料、金屬、玻璃制品進(jìn)行循環(huán)使用，可制成野餐車、標(biāo)示牌等等。對(duì)客房進(jìn)行一系列的“綠色改造”。同時(shí)引導(dǎo)客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護(hù)者。客房?jī)?nèi)的物品要盡可能地反復(fù)使用，把一次性使用變?yōu)槎啻畏磸?fù)使用或調(diào)劑使用；延長(zhǎng)物品的使用期，推遲重置時(shí)間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當(dāng)作一種日常生活器具來設(shè)計(jì)，而不是用完一扔了之。

3.培養(yǎng)綠色意識(shí)，引導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹立綠色形象

酒店是高消費(fèi)的場(chǎng)所，人們往往將酒店與揮霍浪費(fèi)和過度地追求物質(zhì)享受聯(lián)系在一起。嚴(yán)重的環(huán)境問題正在改變著人們傳統(tǒng)的思想觀念。依靠過度消耗自然資源、講究排場(chǎng)、追求奢華的物質(zhì)享受的消費(fèi)模式已經(jīng)逐漸遭到否定。揮霍和浪費(fèi)自然資源，只能加劇環(huán)境的惡化，阻礙人類文明的進(jìn)程。開展綠色服務(wù)，提供綠色食品，引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，這對(duì)樹立公眾的環(huán)保意識(shí)，具有十分重要的意義。

在現(xiàn)代社會(huì)中，酒店的形象對(duì)酒店的生存與發(fā)展直接產(chǎn)生作用，可以說，它是酒店最重要的無形且無價(jià)的資產(chǎn)。雖然良好的酒店形象不能直接為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)，但卻可以間接開辟市場(chǎng)，帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。樹立酒店“綠色形象”，應(yīng)從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道來談一下如何進(jìn)行綠色營(yíng)銷，樹立并維護(hù)飯店企業(yè)的綠色形象。首先，以產(chǎn)品組合角度講，對(duì)酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行靈活組合，并針對(duì)不同年齡、職業(yè)和消費(fèi)水平的客人開發(fā)組合不同的產(chǎn)品。其次，在定價(jià)方面上，針對(duì)當(dāng)今的綠色市場(chǎng)消費(fèi)水平較高的情況，將產(chǎn)品價(jià)格適當(dāng)提高，并在產(chǎn)品銷售過程中使顧客深刻了解綠色產(chǎn)品的特點(diǎn)，加深綠色酒店形象。在促銷方面，印制宣傳品及綠色公益廣告樹立企業(yè)良好形象。并在酒店的大堂、客房、餐廳、健身房等處貼綠色環(huán)保標(biāo)識(shí)。

（三）拓寬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道

1.利用博客進(jìn)行營(yíng)銷

利用博客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。作為一個(gè)自媒體，博客有著平民化、自由化的特質(zhì)，相對(duì)其他模式更具親和力?，F(xiàn)在無論是大家從內(nèi)容數(shù)量和質(zhì)量角度講，還是從搜索優(yōu)化和原創(chuàng)性角度講，都比較重視博客用戶的創(chuàng)作。而作為企業(yè)或者個(gè)人，在博客運(yùn)營(yíng)上也越來越專業(yè)。如果斯格威酒店也能運(yùn)營(yíng)好一個(gè)博客，那么博客營(yíng)銷對(duì)酒店品牌的影響力，將會(huì)有一定的支撐作用。

2.建立許可郵件庫(kù)

許可郵件營(yíng)銷被認(rèn)為是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上的最就有發(fā)展?jié)摿Φ臓I(yíng)銷手段，國(guó)外許多高科技企業(yè)和具有現(xiàn)代營(yíng)銷意識(shí)的傳統(tǒng)企業(yè)，已或正在將許可郵件營(yíng)銷作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷計(jì)劃中的一個(gè)有機(jī)組成部分。但在國(guó)內(nèi)，許可郵件營(yíng)銷依然是個(gè)新興的營(yíng)銷手段。目前，利用許可郵件營(yíng)銷工具，能實(shí)現(xiàn)酒店市場(chǎng)調(diào)研、客戶服務(wù)、傳播品牌等營(yíng)銷目的，也能直接用來作為行銷工具?？梢哉f，幾乎所有已上網(wǎng)的酒店市場(chǎng)和銷售部門都能使用這種營(yíng)銷工具，和酒店自身的網(wǎng)站結(jié)合，達(dá)到酒店本身想達(dá)到的所有營(yíng)銷目的，行銷所有酒店產(chǎn)品和酒店服務(wù)。

建立許可郵件庫(kù)的有效方式，就是在酒店自己的網(wǎng)站建立入口，讓潛在的消費(fèi)者可以方便的填入自己的郵件地址，以便訂閱他們需要的信息。要采用有效的措施，鼓勵(lì)潛在消費(fèi)者向你提供他們的郵件地址，比如小禮品、面向網(wǎng)絡(luò)用戶的折扣等等。

3.制作酒店虛擬消費(fèi)模式

斯格威大酒店可以在斯格威網(wǎng)站上建立一種虛擬的酒店客人消費(fèi)模式視頻。酒店虛擬模式的建設(shè)者們可以充分利用網(wǎng)絡(luò)提供的技術(shù)，按照酒店實(shí)體建筑來構(gòu)建，設(shè)計(jì)包括大堂、餐廳、客房等等。通過網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，讓客人如身臨其境般地感受到酒店真實(shí)的服務(wù)流程，達(dá)到激發(fā)客人興趣，增加客人購(gòu)買酒店產(chǎn)品欲望的目的。通過刺激酒店客人的消費(fèi)，來促進(jìn)斯格威酒店的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。在網(wǎng)絡(luò)視頻中，就像網(wǎng)絡(luò)游戲一般，自從網(wǎng)絡(luò)模擬的客人走進(jìn)斯格威酒店大廳開始，就要讓客人能了解酒店的基本設(shè)施情況，例如在虛擬的斯格威酒店的大堂制作一個(gè)大型的總體設(shè)施燈箱和圖片，當(dāng)客人走進(jìn)模擬電梯，就能在電梯的四壁上進(jìn)一步看到一些圖文并茂的宣傳廣告，除了做一些重點(diǎn)介紹的項(xiàng)目之外，還要利用網(wǎng)絡(luò)的三維技術(shù)，在視頻中還原酒店的餐廳和客房的真實(shí)的陳列擺設(shè)。例如就像在酒店真正的客房一樣，在虛擬的客房空間的辦公桌上，也相應(yīng)地放置一本圖文并茂的服務(wù)指南，除了各項(xiàng)設(shè)施的介紹圖片，計(jì)費(fèi)方法、電視節(jié)目、菜譜（含圖片）外，還應(yīng)當(dāng)有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及酒店企業(yè)文化的內(nèi)容等。同時(shí)還有酒店位置圖以及各項(xiàng)交通設(shè)施和旅游景點(diǎn)的介紹、相應(yīng)的地方風(fēng)土人情等。只要網(wǎng)絡(luò)的訪客用鼠標(biāo)點(diǎn)擊這本服務(wù)指南，服務(wù)指南也就開始介紹它所設(shè)置的內(nèi)容。同樣地，網(wǎng)絡(luò)訪客利用鼠標(biāo)點(diǎn)擊視頻中的電視，電視也應(yīng)當(dāng)能夠模擬的播放，并且在整點(diǎn)插播酒店介紹專題片等等。諸如此類，酒店也同樣可以設(shè)置虛擬的餐廳，使網(wǎng)絡(luò)訪客也就像切身體會(huì)到在五星級(jí)酒店就餐的服務(wù)一樣。

利用網(wǎng)絡(luò)制作模擬消費(fèi)程序，可以達(dá)到增加客人購(gòu)買酒店產(chǎn)品購(gòu)買欲的目的。利用網(wǎng)絡(luò)帶來的科技力量，重視客人的體驗(yàn)，既可以刺激酒店客人的消費(fèi)，同時(shí)又帶來了促進(jìn)斯格威酒店經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)。

結(jié)束語

篇5

當(dāng)前人們?cè)谶x擇酒店上更加注重酒店的主題特色，然而，多數(shù)酒店的產(chǎn)品雷同只是充當(dāng)了產(chǎn)品的單向提供者。在實(shí)際的推銷過程中，盲目地從自身產(chǎn)品的特性出發(fā)，而忽視了消費(fèi)者的實(shí)際心里感受與需求，從而給客戶帶來了不好的客戶體驗(yàn)，使客戶再次選擇的可能性降低，直接影響了酒店自身的經(jīng)營(yíng)收益。

(二)低價(jià)盲目競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)秩序

削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)成為一些酒店存活的手段，通過單純的降價(jià)讓利來獲得客戶的認(rèn)可。在初期會(huì)得到一些顧客的青睞，但經(jīng)過一段時(shí)間的市場(chǎng)檢驗(yàn)，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的模式不僅影響自身酒店的品牌與知名度，而且影響了行業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。一定程度上容易使顧客產(chǎn)生誤區(qū)，認(rèn)為越便宜越有問題，從而喪失了自身酒店的忠實(shí)客戶。在現(xiàn)代多樣化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，價(jià)格已不再是影響產(chǎn)品暢銷度的主要因素。

(三)營(yíng)銷手段單一，網(wǎng)絡(luò)利用不夠

當(dāng)前酒店的營(yíng)銷手段仍停留在傳統(tǒng)的幾大銷售手段：廣告宣傳、公共關(guān)系、人員促銷、營(yíng)業(yè)推廣、直郵銷售。然而，在新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)也日益深入人們生活中的各方各面，因此，加強(qiáng)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是目前服務(wù)行業(yè)制勝的關(guān)鍵性措施。

二、探析酒店?duì)I銷中問題產(chǎn)生的原因分析

(一)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化與信息化程度不高

在新形勢(shì)下，各種形式的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底可以看作是信息化與網(wǎng)絡(luò)化的競(jìng)爭(zhēng)，信息與網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為影響人們工作與生活的重要因素，也是人們?nèi)粘＝涣髦斜夭豢缮俚臄?shù)據(jù)與工具。然而，在這一背景下，我國(guó)的一些酒店的營(yíng)銷與管理模式仍舊停留在簽協(xié)議、走團(tuán)隊(duì)或簡(jiǎn)單的推銷等傳統(tǒng)營(yíng)銷手段上。這樣直接導(dǎo)致自身的信息化與網(wǎng)絡(luò)化程度地，不能及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化需求，從而滯后了自身調(diào)節(jié)適應(yīng)新形勢(shì)的步伐，致使自身的競(jìng)爭(zhēng)力不足。

(二)營(yíng)銷理念與管理手段的落后

目前，我國(guó)大多數(shù)酒店的經(jīng)營(yíng)理念相對(duì)落后，在營(yíng)銷手段上的投入不夠，借助于單一的廣告來宣傳，酒店的自身知名度不高。在管理手段上，不注重酒店服務(wù)人員的培養(yǎng)，以低價(jià)來招聘人員，流動(dòng)性較大。在酒店規(guī)模上，不根據(jù)實(shí)際情況來開展酒店業(yè)務(wù)，多數(shù)超過市場(chǎng)的實(shí)際承載度。在酒店文化上，忽視酒店主題的文化建設(shè)，重視物質(zhì)性感受，忽視軟件的設(shè)備建設(shè)，整體拉低了酒店的水平。

三、改進(jìn)現(xiàn)代酒店?duì)I銷模式的措施分析

(一)加強(qiáng)酒店的人員培養(yǎng)與酒店文化建設(shè)

首先，酒店管理者要諳熟酒店管理的理論與經(jīng)驗(yàn)，要定期組織管理者學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，把先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到酒店管理當(dāng)中。其次，注重對(duì)酒店服務(wù)人員的崗前培養(yǎng)，適當(dāng)提高員工的福利與底薪，解決人員的后顧之憂，從業(yè)人員需要經(jīng)過專門的禮儀培訓(xùn)方可上崗。最后，酒店的軟實(shí)力建設(shè)要突出本酒店的文化主題，營(yíng)造一種新穎、獨(dú)特、舒適的酒店氛圍。

(二)更加注重顧客的體驗(yàn)與感受

管理者要切實(shí)把胃顧客著想落到實(shí)處，在酒店的營(yíng)銷過程中，不要去逼迫顧客消費(fèi)，而是營(yíng)造一種舒適的環(huán)境刺激其消費(fèi)。服務(wù)人員要做到貼心服務(wù)，笑臉喜迎顧客的進(jìn)出，酒店產(chǎn)品的推薦切實(shí)符合顧客的需求；員工做好本職工作的同時(shí)要注重以外的工作，例如：客房服務(wù)員為感冒的客戶出其不意的送上姜湯，為生日的客戶送蛋糕與生日祝福，為熟客上其愛吃的菜肴與選擇預(yù)留愛好的房間等，注重一些細(xì)枝末節(jié)的小事，從而得到顧客的真實(shí)的信賴與再次選擇。

(三)加大網(wǎng)絡(luò)化與信息化的宣傳力度

組建酒店自身的網(wǎng)站，要注意加強(qiáng)網(wǎng)站瀏覽、搜索引擎、旅行預(yù)訂以及互動(dòng)等各方面的友好性，使顧客在線上即可解決一些需要耗時(shí)的問題，增加顧客的良好體驗(yàn)及感受；培養(yǎng)酒店員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的熱衷度，酒店可以成立電子商務(wù)部，專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，從而拓展酒店的外在知名度，增加顧客的選擇機(jī)會(huì)。

篇6

一、酒店?duì)I銷的特點(diǎn)

1.綜合性

顧客對(duì)飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購(gòu)物、娛樂、信息交流、商務(wù)活動(dòng)等綜合需求?，F(xiàn)代酒店?duì)I銷與飯店各部門的員工密切相關(guān)，只要有一員工的服務(wù)使賓客不滿意，就會(huì)造成100-1=0。

2.無形性

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售，對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)，取決于顧客對(duì)由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。酒店產(chǎn)品被顧客購(gòu)買后，只是在一定時(shí)間和空間擁有使用權(quán)，而無法占有他們。

3.時(shí)效性

即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。

4.易波動(dòng)性

（1）旅游構(gòu)成，食、住、游、如愿、購(gòu)缺一不可。（2）季節(jié)性波動(dòng)，即我們所講的淡季、旺季。（3）受政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)及自然因素的影響。因此酒店的營(yíng)銷根據(jù)其特點(diǎn)，有效組織相應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷，以追求最高效益。

二、酒店?duì)I銷存在的問題

其一，有相當(dāng)一部分酒店?duì)I銷管理依然停留在走團(tuán)隊(duì)、簽合約或簡(jiǎn)單的推銷、低級(jí)的削價(jià)等傳統(tǒng)營(yíng)銷手段上。缺乏對(duì)自身酒店進(jìn)行市場(chǎng)分析及市場(chǎng)定位，或分析不夠深入，定位不準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營(yíng)策略模糊。其二，當(dāng)前酒店經(jīng)營(yíng)銷售的主要精力放在了解對(duì)手，如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模、拼價(jià)錢、拼服務(wù)、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的"潛力"，逐漸形成了"閉關(guān)自守"、"閉門造車"，使自己酒店的客源市場(chǎng)人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額是來自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對(duì)20%忠實(shí)顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱?，如何才能根?jù)他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂、社交等活動(dòng)和消費(fèi)的激勵(lì)促銷，更沒有考慮到如何進(jìn)行"個(gè)性化"的經(jīng)營(yíng)銷售。

市場(chǎng)是酒店生存的源泉，而市場(chǎng)的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營(yíng)思維應(yīng)該一切以市場(chǎng)的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我們必須把企業(yè)推向市場(chǎng)，在市場(chǎng)中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離“服務(wù)”之其宗，服務(wù)是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是酒店的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以代替的。

三、解決問題的對(duì)策

第一，提供個(gè)性化服務(wù)。人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷向高級(jí)階段發(fā)展，消費(fèi)者已從原有的數(shù)量消費(fèi)、質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對(duì)于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，勢(shì)必導(dǎo)向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當(dāng)然，創(chuàng)新服務(wù)不能強(qiáng)加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個(gè)性化服務(wù)。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進(jìn)行，特別是“顧客資料庫(kù)”中的那20%忠實(shí)客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復(fù)購(gòu)買力強(qiáng)，對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費(fèi)品位變化極快。所以在營(yíng)銷戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠誠(chéng)顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過向會(huì)員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長(zhǎng)期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

第二，強(qiáng)化人性化營(yíng)銷。特色服務(wù)的推出，其實(shí)對(duì)每一個(gè)酒店而言，都會(huì)隨著不同時(shí)令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計(jì)，也不在于價(jià)格上的優(yōu)劣勢(shì)等，而是最重要的一環(huán)：如何落實(shí)到推而廣之？如何使服務(wù)做到深入人心？這才是酒店運(yùn)營(yíng)者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實(shí)到具體實(shí)施及宣傳推廣之上。個(gè)性化的服務(wù)就要采用個(gè)性化的營(yíng)銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機(jī)，相信你會(huì)對(duì)她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時(shí)光。新航不是大公司，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來說，人性化營(yíng)銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。

第三，注重銷售多元化。過去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，依靠單體獨(dú)立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營(yíng)銷策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的，在于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國(guó)際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對(duì)應(yīng)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，有針對(duì)性的充分滿足酒店目標(biāo)客源市場(chǎng)的一切需求。先進(jìn)的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店?duì)I銷領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場(chǎng)思維，代之以開闊的全局的市場(chǎng)定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當(dāng)前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競(jìng)爭(zhēng)，而且還有共同利益上的“互動(dòng)”和“聯(lián)盟”。

“酒店VIP俱樂部”計(jì)劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營(yíng)銷是一種網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷方式。這種方式無論是在國(guó)外，還是在國(guó)內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計(jì)劃的是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。1993年，北京希爾頓飯店實(shí)施運(yùn)作并大獲成功，從而為國(guó)內(nèi)酒店?duì)I銷掀開了新的樂章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會(huì)員制為發(fā)展導(dǎo)向的形式；在運(yùn)作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準(zhǔn)確的界定酒店的市場(chǎng)定位，營(yíng)造酒店的經(jīng)營(yíng)特色；以強(qiáng)化酒店品牌效應(yīng)，并完善激勵(lì)機(jī)制的促銷戰(zhàn)略；進(jìn)而通過控制有力、行之高效的電話營(yíng)銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費(fèi)能力的忠實(shí)客戶群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤(rùn)額的那20%的忠誠(chéng)客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計(jì)，運(yùn)作此計(jì)劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類會(huì)員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。

通過會(huì)員在酒店的頻繁消費(fèi)來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當(dāng)?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲?，既保證客源的鞏固與擴(kuò)充，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)領(lǐng)域占有更高的市場(chǎng)份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務(wù)品牌，實(shí)實(shí)在在做到酒店服務(wù)的深入人心，從而大大增強(qiáng)了酒店在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位。充分彌補(bǔ)了酒店現(xiàn)有營(yíng)銷策略的單一和不足。“酒店VIP俱樂部”酒店?duì)I銷實(shí)施計(jì)劃正是從：在觀念認(rèn)識(shí)上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實(shí)程度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場(chǎng)潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，因而這種營(yíng)銷體制不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。

篇7

應(yīng)用最直接的表現(xiàn)之一。抄表是電能計(jì)量中的基礎(chǔ)工作，一直以來，傳統(tǒng)的抄表工作都是人工完成的，常常會(huì)出現(xiàn)抄錯(cuò)、漏抄等問題，會(huì)對(duì)計(jì)量準(zhǔn)確度產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。在電能計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)下，傳統(tǒng)的人工抄表方式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)檫h(yuǎn)程自動(dòng)抄表方式，用電現(xiàn)場(chǎng)終端每月初抄讀各計(jì)量點(diǎn)月凍結(jié)電量，并能夠自動(dòng)將數(shù)據(jù)傳送回計(jì)量主站，不僅大大減少了在抄表方面的人工投入，同時(shí)，進(jìn)一步提高了抄表質(zhì)量和抄表效率。其次，計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)完全指出所有終端設(shè)備提供的報(bào)警，在采集數(shù)據(jù)、通訊狀況等數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，可以實(shí)現(xiàn)關(guān)于數(shù)據(jù)異常、數(shù)據(jù)不全等報(bào)警功能。電能計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)的建成及其在電力營(yíng)銷中的投運(yùn)，能夠全方位覆蓋計(jì)量裝置遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，有助于推動(dòng)傳統(tǒng)計(jì)量裝置在運(yùn)行管理模式和故障診斷手段方面實(shí)現(xiàn)跨越式的大發(fā)展。與傳統(tǒng)“守株待兔”式的故障排查相比，電能計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)對(duì)故障的精確定位，并主動(dòng)出擊，極大地提高了用電監(jiān)察的及時(shí)性和可靠性。

2統(tǒng)計(jì)線損四分、供售電量和檢查用電

在線損四分管理中，對(duì)線損四分的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)是工作難點(diǎn)之一，而計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)在電力營(yíng)銷中的應(yīng)用則較好地解決了這一問題。電能計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集功能，不僅能夠?qū)€損按月、按日進(jìn)行分區(qū)、分壓，同時(shí)，還能夠進(jìn)行分線、分臺(tái)等統(tǒng)計(jì)、分析，并且可以在需求基礎(chǔ)上自定義分析相關(guān)的對(duì)象，形成各類線損統(tǒng)計(jì)報(bào)表，有利于推進(jìn)線損異常的分析和管理。在未應(yīng)用計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)之前，人工抄寫是統(tǒng)計(jì)供售電量、分析同期線損的主要方式。這種傳統(tǒng)的方式，不僅效率低，而且工作負(fù)擔(dān)比較大。應(yīng)用了電能計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)后，在統(tǒng)計(jì)供售電量工作方面，有效地提高了工作效率、工作的準(zhǔn)確度和實(shí)時(shí)性。在檢查用電的工作中，應(yīng)用電能計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)用戶的用電情況，一旦出現(xiàn)異常情況，就可以及時(shí)發(fā)出警報(bào)，準(zhǔn)確排查和定位故障。

3分析用電負(fù)荷特性、監(jiān)測(cè)配變運(yùn)行、統(tǒng)計(jì)停電時(shí)間對(duì)于供電企業(yè)

分析、掌握用電負(fù)荷的細(xì)分區(qū)域和各類行業(yè)的負(fù)荷特性是其一直的努力方向，但是，在實(shí)際工作中，卻很難實(shí)時(shí)獲得負(fù)荷數(shù)據(jù)。應(yīng)用計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)，不僅具有強(qiáng)大的負(fù)荷分析功能，同時(shí)，還能夠獲得實(shí)時(shí)負(fù)荷數(shù)據(jù)。在監(jiān)測(cè)配變運(yùn)性方面，計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)和分析變壓器的電壓、功率因數(shù)和負(fù)載率等情況，有效地減少了因路途遙遠(yuǎn)而導(dǎo)致監(jiān)測(cè)不到位情況的發(fā)生，而且還能及時(shí)掌握設(shè)備運(yùn)行的完整曲線和相關(guān)數(shù)據(jù)，更加科學(xué)、有效地評(píng)估配變運(yùn)行狀態(tài)。在統(tǒng)計(jì)停電時(shí)間方面，電能自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用是立足于后臺(tái)判斷終端是否停電，以此來促進(jìn)統(tǒng)計(jì)專變和配變停電信息的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，還可以根據(jù)實(shí)際要求自定義生成停電時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為生產(chǎn)部門提供更多的參考數(shù)據(jù)，以提高其供電分析的可靠性。

篇8

1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

電力營(yíng)銷增值服務(wù)的工作觀念，要從“以我為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，樹立“以客戶為中心，努力提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)”這一服務(wù)理念。在電力營(yíng)銷過程中，電力企業(yè)應(yīng)該想客戶之所想，急客戶之所急，換位思考，靈活處理客戶的問題與困難，及時(shí)解決增值服務(wù)中的問題，做好增值服務(wù)工作。例如，不同地區(qū)可以根據(jù)季節(jié)、天氣等因素的變化，靈活制定夏令時(shí)、冬令時(shí)等工作時(shí)間，對(duì)各收費(fèi)室上下班的時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，方便廣大客戶繳費(fèi)。

2塑造國(guó)網(wǎng)品牌，完善服務(wù)機(jī)制

中國(guó)電力企業(yè)要努力塑造國(guó)網(wǎng)品牌，在管理制度、管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置以及服務(wù)機(jī)制的完善上強(qiáng)化增值服務(wù)職能。過去，不少供電企業(yè)的服務(wù)流程都是在管理用戶的需求層次上設(shè)計(jì)形成的，多少在管理制度與機(jī)構(gòu)的設(shè)置上帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色彩。因此，供電企業(yè)要認(rèn)真學(xué)習(xí)《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》等法規(guī)、文件和國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”等，并通過內(nèi)部責(zé)任和權(quán)利的界定，建立面向客戶、責(zé)權(quán)清晰、管理有效的供電服務(wù)機(jī)制，打造國(guó)網(wǎng)優(yōu)質(zhì)品牌，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的流程再造以及機(jī)制創(chuàng)新。

3優(yōu)化增值服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段創(chuàng)新

在服務(wù)過程中，要努力優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，創(chuàng)新完善服務(wù)手段和方式。例如，進(jìn)一步完善客戶服務(wù)熱線的中心功能；建立“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”，緩解用戶“繳費(fèi)難、報(bào)裝難、報(bào)修難”的問題；開展客戶關(guān)系管理研究，試行大客戶VIP貴賓服務(wù)制，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)范圍；做到“客戶一個(gè)電話，剩下問題我來解決”；減少增值服務(wù)中的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)業(yè)務(wù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的模式，加快內(nèi)外部信息的傳遞速度，減少不必要的審批程序和工作流程等。

4加強(qiáng)職工思想教育工作，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)

在電力營(yíng)銷增值服務(wù)過程中，與客戶直接打交道的便是營(yíng)銷人員，作為電力企業(yè)的“窗口”，營(yíng)銷人員必須加強(qiáng)思想學(xué)習(xí)，貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，樹立企業(yè)的良好形象。電力企業(yè)還要定期開展理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練，提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。

5實(shí)行問責(zé)制，切實(shí)為客戶服務(wù)

在電力營(yíng)銷增值服務(wù)中，電力企業(yè)要不斷完善服務(wù)方式，推陳出新，實(shí)行問責(zé)制。工作人員要做到當(dāng)天接單，當(dāng)天完成任務(wù)。接到故障報(bào)修電話時(shí)，不論節(jié)假日或白天夜晚，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行排除故障，特別是夏天高溫天氣，也要完成服務(wù)任務(wù)，切實(shí)為客戶服務(wù)。

6加強(qiáng)增值服務(wù)監(jiān)管力度，重視客戶意見反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作

電力企業(yè)可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱、意見簿，通過發(fā)放調(diào)查問卷等方式收集客戶的反饋意見，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管力度，提高電力營(yíng)銷增值服務(wù)工作的透明度，對(duì)于客戶的意見和建議，要及時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)水平。

電力營(yíng)銷模式創(chuàng)新

1建立并完善創(chuàng)新型電力營(yíng)銷體制

1.1建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷管理體制

電力企業(yè)在營(yíng)銷模式上，要以市場(chǎng)為目標(biāo)依托，做好數(shù)據(jù)記錄和存檔，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行科學(xué)分析，重點(diǎn)分析其中售電量變化情況，針對(duì)售電量增長(zhǎng)率及各種細(xì)劃電力子市場(chǎng)所預(yù)期的邊際利潤(rùn)中，再進(jìn)一步篩選出擁有適當(dāng)規(guī)模和增長(zhǎng)特征的細(xì)分電力市場(chǎng)，對(duì)其實(shí)施不同的營(yíng)銷策略。營(yíng)銷管理上，要根據(jù)具體工作，建立并完善營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，將其系統(tǒng)化、規(guī)范劃，及時(shí)掌握電力市場(chǎng)信息走向，把營(yíng)銷調(diào)研作為一種深入了解客戶、改進(jìn)電力營(yíng)銷市場(chǎng)決策的有效手段，進(jìn)行各項(xiàng)工作。

1.2建立并完善全方位營(yíng)銷機(jī)制

不同地區(qū)其電力營(yíng)銷機(jī)制不盡相同，因此，要根據(jù)具體情況，建立起全方位的電力營(yíng)銷機(jī)制，把握好該地區(qū)的電力負(fù)荷變化情況和經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，積極尋求電力市場(chǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)促銷功能，制定促銷策略，采取有效的促銷手段，正確引導(dǎo)電力用戶的消費(fèi)；并采用簽訂電力合同的方式有效規(guī)范供用電雙方的行為。

1.3建立高效的營(yíng)銷費(fèi)用保證制度

電力企業(yè)在營(yíng)銷過程中，為了保障市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)切實(shí)有效的開展，應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)需要，建立高效的營(yíng)銷費(fèi)用保證制度，每年要制定科學(xué)的預(yù)算開支，從電力銷售總額中提取必要部分作為營(yíng)銷費(fèi)用，用于諸如企業(yè)形象設(shè)計(jì)、電力產(chǎn)品宣傳、營(yíng)銷策劃、科研開發(fā)、營(yíng)銷方式創(chuàng)新等支出。

2建立并完善創(chuàng)新型電力市場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷模式

電力市場(chǎng)營(yíng)銷中“產(chǎn)品”是一個(gè)綜合性概念，包括有形產(chǎn)品--電壓、頻率、頻率合格率、電壓合格率和用戶供電可靠率；核心利益—用戶得到的電能效用與利益；附加利益—諸如咨詢、安裝、維修等綜合服務(wù)。因此，建立并完善創(chuàng)新型電力市場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷模式，需要從電能產(chǎn)品本身的特征、用途等方面著手，拓展電力的附加利用形式，對(duì)客戶的用電進(jìn)行科學(xué)合理地引導(dǎo)。其次，要對(duì)用電市場(chǎng)的建設(shè)和電網(wǎng)改造進(jìn)行完善和規(guī)范，輸電電網(wǎng)和配電網(wǎng)是電力銷售市場(chǎng)的載體，只有擁有一個(gè)現(xiàn)代化水平較高且電網(wǎng)布局合理的系統(tǒng)，才能增加供電電源點(diǎn)和輸電網(wǎng)的質(zhì)量，從而進(jìn)一步提高電能質(zhì)量，擴(kuò)大電力營(yíng)銷規(guī)模。

3建立并完善創(chuàng)新型電力市場(chǎng)價(jià)格營(yíng)銷模式

3.1采用分時(shí)電價(jià)的方式實(shí)現(xiàn)讓價(jià)策略

分時(shí)電價(jià)是電力促銷活動(dòng)中的讓價(jià)策略，鼓勵(lì)客戶避開用電高峰期，在用電低俗時(shí)段用電量越大，用戶從中得到的讓價(jià)收益也就越大。這也要求建立合理的峰谷、豐枯分時(shí)電價(jià)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)，完善分時(shí)電價(jià)的形成機(jī)制；同時(shí)要擴(kuò)大峰谷、豐枯分時(shí)的電價(jià)差，更有效地調(diào)動(dòng)用戶自我調(diào)整的積極性，擴(kuò)大影響和應(yīng)用范圍。

3.2采用數(shù)量折扣手段

所謂數(shù)量折扣手段，即電力企業(yè)將大量購(gòu)買時(shí)節(jié)約出的費(fèi)用中的一部分返還給購(gòu)買者，從而鼓勵(lì)購(gòu)買者更大規(guī)模地購(gòu)買。這一手段能夠促進(jìn)鋼、水泥、化工等高耗能企業(yè)與供電企業(yè)同步協(xié)調(diào)發(fā)展，幫助電力營(yíng)銷市場(chǎng)更廣泛地拓展。

3.3采用兩部制電價(jià)

正確利用兩部制電價(jià)模式，可以有效實(shí)現(xiàn)讓價(jià)策略。兩部制電價(jià)，即把電價(jià)的產(chǎn)生分為兩個(gè)部分，一部分是基本電價(jià)，另一部分為電度電價(jià)?；倦娰M(fèi)是固定的，用戶每月所交的基本電費(fèi)只與其容量或需用量有關(guān)，實(shí)際用電量越小，用戶的平均電價(jià)則越高。

3.4靈活創(chuàng)新多種電價(jià)機(jī)制

篇9

TVOntheconsumerlevel,theimpactofculturalmaterial

LiFanMaZhiyuan

【Abstract】Televisionadvertisingisnotonlyamaterialproduct,isalsoakindofspiritualproducts,itdirectlyinvolvedintheprocessofproductionandcirculationtoachievethepurposeofsocialproduction,sothatmoreadvancedmaterial;Atthesametimetobuildspiritualcivilizationofsociety,thenoblesentimentsofthemold,thecarryforwardofTheSoundofMusic,aswithothermediatoshouldertheresponsibilityoftheduty-bound.

【Keywords】TVads;consumerculture;spiritual在全球一體化信息時(shí)代的今天，信息業(yè)被稱之為新興崛起的“第四產(chǎn)業(yè)”。人們的社會(huì)觀念、思維方式、生產(chǎn)模式和消費(fèi)習(xí)慣也隨之不斷變革與創(chuàng)新。廣告作為商品社會(huì)至為重要的信息承載點(diǎn)，可謂是締造當(dāng)代社會(huì)生活的不可或缺的要素。企業(yè)運(yùn)用廣告推廣宣傳各種生活與服務(wù)信息，藉此營(yíng)造消費(fèi)環(huán)境、改善消費(fèi)條件、豐富人民的消費(fèi)生活。消費(fèi)者則通過廣告來接收各種商品、服務(wù)信息，結(jié)合自身的需求特點(diǎn)做出購(gòu)買決策，在改善生活消費(fèi)水平的同時(shí)，亦可減少消費(fèi)的盲目性，提高消費(fèi)質(zhì)量。

電視廣告既向社會(huì)和民眾提供大量的商品信息、品牌信息，展示企業(yè)形象，又提供科技、就業(yè)、醫(yī)療等大量關(guān)系民眾生活的勞務(wù)信息。人們從電視傳播的各種商品廣告、品牌廣告中，經(jīng)過對(duì)同類商品的比較或?qū)δ撤N商品、某種品牌的權(quán)衡，選定自己購(gòu)買的商品?？梢?，電視廣告對(duì)人們的現(xiàn)代消費(fèi)具有一定程度的導(dǎo)向作用。

雖然我國(guó)電視廣告的歷史很短，但由于它所依賴的電視媒體是目前最有影響力、最具優(yōu)勢(shì)的媒體之一，所以電視廣告在對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)文化方面的影響卻發(fā)揮著舉足輕重的作用。消費(fèi)文化就是人類所創(chuàng)造的各類消費(fèi)相關(guān)因素的綜合。簡(jiǎn)單的說，消費(fèi)文化包括三個(gè)基本層面：消費(fèi)觀念、消費(fèi)品和消費(fèi)方式。這三個(gè)層面相輔相成、相互影響，共同構(gòu)成了消費(fèi)文化的內(nèi)涵。電視廣告也在全方位影響并促使著消費(fèi)文化的改變。不管人們是否有時(shí)間或者是否愿意，電視廣告都在使受眾感知、閱讀，使得人們自覺或不自覺地在不同程度上接受著廣告所產(chǎn)生的心理滲透和影響。

電視廣告對(duì)消費(fèi)文化物質(zhì)層面的影響，主要體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)品的影響上，廣告帶給消費(fèi)者的最基本的也是最重要的一個(gè)作用就是消費(fèi)導(dǎo)向作用，它為人們提供豐富的商品信息，介紹各類商品的質(zhì)量和特點(diǎn)，甚至提供廣告內(nèi)容所涉及的勞務(wù)服務(wù)，促使人們購(gòu)買到自己所需要的商品或勞務(wù)，豐富人們的物質(zhì)文化生活。另一方面，一部分電視廣告內(nèi)容上的失真和夸張，造成了消費(fèi)品廣告信息與實(shí)際情況的不對(duì)稱，不僅導(dǎo)致了虛假信息的傳播，干擾了消費(fèi)者的實(shí)際判斷，也不利于正確、科學(xué)消費(fèi)觀的形成，最終損害了廣大消費(fèi)者的切身利益。論文畢業(yè)論文

1塑造消費(fèi)品品牌品牌的競(jìng)爭(zhēng)力已不容忽視。在日益多變的市場(chǎng)條件下，品牌已經(jīng)成為贏得顧客忠誠(chéng)和企業(yè)求得長(zhǎng)期生存與成長(zhǎng)的關(guān)鍵。越來越多的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)悟到品牌的價(jià)值。品牌是可以增值的，是能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展帶來生命力的，越來越多的消費(fèi)者出于對(duì)品牌的認(rèn)同選擇具體的消費(fèi)品，從品牌的角度判斷優(yōu)劣。品牌作為一種關(guān)系，是基于企業(yè)和消費(fèi)者之間相互信任的前提條件下而建立起來的，所以，品牌管理的策略應(yīng)該是感性的。與消費(fèi)者培養(yǎng)和塑造一個(gè)感性的、富有個(gè)性色彩的品牌關(guān)系有這樣幾個(gè)要點(diǎn)：首先要讓消費(fèi)者獲得足夠的信息能夠充分地了解品牌，也就是說要有知名度；其次，要獲得消費(fèi)者對(duì)品牌的尊重，贏得消費(fèi)者的信任；最后，由信任而建立對(duì)品牌的忠誠(chéng)。由此不難看出，每則廣告都是對(duì)企業(yè)品牌形象長(zhǎng)期投資的一部分。①如果說品牌是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的過程，那么電視廣告則是塑造品牌的一個(gè)重要途徑和手段，表現(xiàn)在品牌創(chuàng)立之初，很多成功的消費(fèi)品品牌都是通過一則電視廣告而家喻戶曉。例如樂百氏純凈水，27層凈化，這是當(dāng)代中國(guó)廣告里經(jīng)典理性訴求的廣告之一，鮮明的訴求點(diǎn)令人印象深刻。雖然“27層凈化”并不是一個(gè)獨(dú)特的概念，也并非其他品牌的飲用水就一定達(dá)不到27層凈化的標(biāo)準(zhǔn)，但樂百氏卻是第一個(gè)提出來的，并把這個(gè)概念發(fā)揮到極致，形成了品牌概念獨(dú)享。廣告大師大衛(wèi)奧格威在其《一個(gè)廣告人的自白》中系統(tǒng)而簡(jiǎn)要的闡述了關(guān)于品牌形象的觀點(diǎn)，他認(rèn)為致力于在廣告中明確突出性格品牌形象的廠商會(huì)在市場(chǎng)上擴(kuò)大占有率和利潤(rùn)。隨著媒體環(huán)境日趨復(fù)雜，廣告效益大幅度降低，發(fā)展新品牌變得不易，維護(hù)和發(fā)展己有的品牌變得日益重要。再例如寶潔這樣具有百年歷史的國(guó)外品牌，在不斷的推出新產(chǎn)品的同時(shí)，非常注重本土化電視廣告的制作。請(qǐng)周迅、梁朝偉等明星制作一系列常規(guī)電視廣告，并與中國(guó)健康教育協(xié)會(huì)合作開展“天天洗頭運(yùn)動(dòng)”，通過電視廣告的形式進(jìn)行推廣。可見一個(gè)品牌創(chuàng)立后，仍需要電視廣告的支持與維護(hù)。

篇10

精細(xì)化管理以先進(jìn)的理念、細(xì)化的管理、明確的目標(biāo)，確保管理高效準(zhǔn)確到位，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率和效益，對(duì)電力營(yíng)銷工作有著積極的促進(jìn)作用。

一、精細(xì)化管理的內(nèi)涵

精細(xì)化管理是源于發(fā)達(dá)國(guó)家（日本20世紀(jì)50年代）的一種企業(yè)管理理念，它是社會(huì)分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，供電企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，精細(xì)化管理是一道必須要邁過的坎。精細(xì)化管理的內(nèi)涵就是企業(yè)在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，對(duì)其生產(chǎn)流程、管理流程進(jìn)行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化的過程，以實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化、工作方式標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、員工職業(yè)化。

二、供電企業(yè)推行精細(xì)化營(yíng)銷管理的重要意義

作為供電企業(yè)，推行精細(xì)化管理有著特別重要的現(xiàn)實(shí)意義?！熬笔蔷_，是高水平的工作標(biāo)準(zhǔn)要求；“細(xì)”是細(xì)節(jié)，是管理的過程和措施。其實(shí)質(zhì)是在“精”字上提要求，在“細(xì)”字上下功夫，在“實(shí)”字上做文章，將管理目標(biāo)具體化，責(zé)任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時(shí)時(shí)都管理。

（一）推行精細(xì)化管理有利于供電企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展。

從我們地方電力系統(tǒng)的實(shí)際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產(chǎn)依然存在薄弱環(huán)節(jié)，安全意識(shí)達(dá)不到安全生產(chǎn)狀況的需要，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)十分嚴(yán)峻。而陳舊的思想觀念和管理方式，則是影響供電企業(yè)深化管理、加快發(fā)展的主要問題。客觀上就要求供電企業(yè)必須推行精細(xì)化管理，加大人才隊(duì)伍建設(shè)力度，解決思想認(rèn)識(shí)問題，提高全員管理意識(shí)，想得周到，做得細(xì)致，才能不斷地推動(dòng)供電企業(yè)持續(xù)和諧向前發(fā)展。

（二）推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)整體執(zhí)行能力。

要做強(qiáng)企業(yè)，推進(jìn)企業(yè)節(jié)約和諧發(fā)展，必須做到規(guī)范企業(yè)運(yùn)作、明確管理目標(biāo)、細(xì)化管理單元、改進(jìn)管理方式，確保管理高效到位，提升企業(yè)運(yùn)作的效率和效益。離開企業(yè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作配合，沒有較強(qiáng)的執(zhí)行力，精細(xì)化管理的效果會(huì)大打折扣。因此，推行精細(xì)化管理必須強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，必然要提高企業(yè)整體的執(zhí)行能力。

（三）推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

目前全國(guó)電力市場(chǎng)正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對(duì)供電企業(yè)來說，在激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，需要大力推行精細(xì)化管理，堵塞管理漏洞，從生產(chǎn)和營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的細(xì)微之處入手，通過全過程、全員、全部要素的控制，建設(shè)資源節(jié)約型供電企業(yè)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

三、供電企業(yè)開展精細(xì)化營(yíng)銷管理的對(duì)策

（一）樹立企業(yè)形象。

隨著新能源的不斷開發(fā)和應(yīng)用，供電企業(yè)要在能源市場(chǎng)上捍衛(wèi)自己的一席之地，首先要樹立以形象開拓市場(chǎng)的觀念，與客戶建立并保持共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系，努力餞行“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針。

（1）提高電能質(zhì)量。如果商品沒有好的質(zhì)量，供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及樹立企業(yè)形象更無從談起。所以，電能質(zhì)量的好壞是對(duì)外樹立企業(yè)良好形象的前提條件。（2）追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，這個(gè)系統(tǒng)中不僅包括直接面對(duì)客戶的營(yíng)業(yè)窗口，還包括電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、故障搶修等一系列環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。（3）提升企業(yè)形象。引導(dǎo)廣大電力職工進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，逐步完善各項(xiàng)便民措施，給客戶發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)，多渠道地提高客戶對(duì)電能的認(rèn)識(shí)和對(duì)供電企業(yè)的了解，不斷提升供電企業(yè)服務(wù)形象。

（二）精細(xì)化管理要重點(diǎn)抓好班組管理。

在實(shí)施精細(xì)化管理的過程中，班組精細(xì)化管理是供電企業(yè)管理的重點(diǎn)。首先減負(fù)增責(zé)，一是優(yōu)化班組的工作流程，二是精簡(jiǎn)工作內(nèi)容，突出主要責(zé)任。其次，供電企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要經(jīng)常深入基層班組，詳細(xì)了解班組的實(shí)際工作情況，應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息管理，代替手工報(bào)表、臺(tái)賬、記錄；另一方面，通過對(duì)不同類型的班組作業(yè)流程進(jìn)行跟蹤研究，優(yōu)化作業(yè)流程，提高班組工作效率。再次，供電企業(yè)還要制定長(zhǎng)期的職工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)班組長(zhǎng)進(jìn)行以提高溝通能力、班組管理能力和業(yè)務(wù)技能為主要內(nèi)容的培訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)生產(chǎn)崗位一線員工，按照考試和考核相結(jié)合的原則，進(jìn)行中等職業(yè)技術(shù)水平考試和崗位綜合能力評(píng)價(jià)。

（三）開拓用電市場(chǎng)。

（1）通過采用先進(jìn)的科技手段，提高終端客戶用電效率，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，落實(shí)電力節(jié)能減排等，做到節(jié)約用電、合理用電、經(jīng)濟(jì)用電，取得社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。（2）抓住重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)施可替代能源競(jìng)爭(zhēng)，加大對(duì)電能安全、潔凈、便利、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢(shì)的宣傳。（3）加強(qiáng)電力需求側(cè)管理，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。電力需求側(cè)管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，轉(zhuǎn)移用電負(fù)荷，提高電能使用效率，是電力工業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。

（四）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)。

電能質(zhì)量是電力營(yíng)銷的基礎(chǔ)保證。要以用電需求為基礎(chǔ)，適度超前發(fā)展電網(wǎng)，滿足客戶對(duì)供電質(zhì)量、供電可靠性不斷提高的要求。

充分利用市政建設(shè)、電網(wǎng)建設(shè)和業(yè)擴(kuò)工程等契機(jī)，加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，做好配電網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備治理的整體規(guī)劃，例如，近年城網(wǎng)改造和戶表輪換，改善了電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高了供電可靠性和電能質(zhì)量。超級(jí)秘書網(wǎng)

（五）利用價(jià)格政策。

（1）加強(qiáng)用電業(yè)務(wù)管理，正確劃分用電性質(zhì)。以業(yè)擴(kuò)工作為營(yíng)業(yè)工作的龍頭，保證電價(jià)分類準(zhǔn)確、電量收費(fèi)正確無誤，做好各專業(yè)之間基礎(chǔ)資料的銜接工作，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策。（2）充分發(fā)揮價(jià)格的杠桿調(diào)節(jié)作用，實(shí)行分時(shí)電價(jià)移峰填谷，鼓勵(lì)督促大工業(yè)用戶利用分時(shí)電價(jià)的優(yōu)惠政策發(fā)展生產(chǎn)。（3）采用有效手段，保證電費(fèi)回收。加大電力法律法規(guī)的宣傳力度，積極依靠各級(jí)政府、上級(jí)有關(guān)部門的支持回收電費(fèi)。

（六）提高營(yíng)銷管理。

（1）以利潤(rùn)為中心，推進(jìn)企業(yè)管理進(jìn)程。在營(yíng)銷工作中量化經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提高供售電量、降低線損率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益一年上一個(gè)臺(tái)階。（2）加強(qiáng)績(jī)效考核，完善并推廣考核機(jī)制，推進(jìn)管理創(chuàng)新。通過實(shí)施分級(jí)管理，達(dá)到各司其職，各負(fù)其責(zé)。在完善考核體系的同時(shí)，要使各專業(yè)與之有機(jī)的結(jié)合起來，帶動(dòng)公司各層次考核機(jī)制的完善。

（七）引進(jìn)高新技術(shù)。