導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇滿意度測評方式，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

根據(jù)參評人員范圍要做到“三個延伸”的要求，結合交通工作實際，確定參加交通局學習實踐活動群眾滿意度測評的人員為各部門負責人、各局屬企業(yè)政工負責人、聘請的黨風廉政建設監(jiān)督員、同級有業(yè)務聯(lián)系的單位政工負責人和服務對象業(yè)戶代表，各企業(yè)要按照工作需要合理確定參加測評的人員。

二、確定測評內(nèi)容

根據(jù)縣委對整改落實階段學習實踐活動的要求，這次開展群眾滿意度測評的主要是從學習培訓情況、深入調(diào)研情況、解放思想情況、撰寫領導班子分析檢查報告情況、黨員領導干部發(fā)揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創(chuàng)新體制機制情況、促進科學發(fā)展情況、加強領導情況等方面進行綜合測評。

三、開展群眾滿意度測評的方法步驟

群眾滿意度測評工作，按照縣委的要求，結合全局工作開展的實際，8月1日進行，8月20日前完成。具體步驟如下：

1、認真開展“回頭看”，做好充分準備。要認真回顧總結學習實踐活動開展情況，對照學習實踐活動的各個階段的任務要求，對學習實踐活動進行自查自看，尤其要認真檢查整改落實情況，以適當方式向黨員、群眾通報。設計好測評表格，確定好參加測評人員的范圍和數(shù)量。

篇2

在學習實踐活動基本告一段落時組織開展群眾滿意度測評，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學習實踐活動的一項重要措施。開展群眾滿意度測評的目的是真實了解民意，客觀、全面掌握活動開展情況，實事求是評價活動的成效，及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，確保活動取得實效。

二、測評的時間、地點、內(nèi)容和參加人員

（一）測評時間：2009年8月18日。

（二）測評地點：局三樓會議室。

（三）測評內(nèi)容：對我局開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動情況的評價。

（四）測評標準：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。

（五）參加測評人員：

1、本單位黨代表、人大代表、政協(xié)委員；

2、機關科室負責人；

3、基層單位黨政主要負責人；

4、離退休干部代表；

5、部分服務對象；

6、本系統(tǒng)黨員群眾代表。

三、測評方法和步驟

1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關要求等。

2、通報活動有關情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學習實踐活動情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學習實踐活動在推動科學發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎。

3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。設置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。

篇3

一、充分認識開展群眾滿意度測評的目的和意義

在學習實踐活動基本告一段落時組織開展群眾滿意度測評，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學習實踐活動的一項重要措施。開展群眾滿意度測評的目的是真實了解民意，客觀、全面掌握活動開展情況，實事求是評價活動的成效，及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，確?；顒尤〉脤嵭?。

二、測評的時間、地點、內(nèi)容和參加人員

（一）測評時間：20*年*月*日*：*。

（二）測評地點：局機關三樓會議室。

（三）測評內(nèi)容：對我局開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動情況的評價。

（四）測評標準：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。

（五）參加測評人員：

全局干部職工

人大代表：*

政協(xié)委員：*

群眾代表：*

三、測評方法和步驟

1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關要求等。

2、通報活動有關情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學習實踐活動情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學習實踐活動在推動科學發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎。

3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。設置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。

4、做好測評情況統(tǒng)計匯總上報工作。測評結束后，認真組織對測評情況進行統(tǒng)計匯總，按要求向縣委學習實踐活動領導小組辦公室上報有關情況。

篇4

二、測評的時間、內(nèi)容和范圍

（一）測評時間：2009年8月25日上午。

（二）測評內(nèi)容：對我局開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動情況和總體成效進行綜合評價，包括樹立科學發(fā)展理念、理清發(fā)展思路、明確發(fā)展目標情況；查找問題、分析原因和改進措施情況；整改落實方案特別是集中攻堅的落實情況；領導班子在學習實踐活動中發(fā)揮作用情況；落實服務承諾和為群眾辦實事情況；建立完善保障和促進科學發(fā)展的制度機制情況。

（三）測評標準：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次（詳見《群眾滿意度測評表》）。

（四）參加測評人員范圍：

主要包括機關全體黨員干部和職工，機關所屬單位主要領導，黨代表、人大代表和政協(xié)委員，相關工作部門、服務對象等。

三、測評的方法步驟

1、制定測評工作方案。測評工作開展前，局活動辦公室認真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關要求等。測評方案制定后向黨員干部特別是參評人員公布，廣泛征求意見，主動接受監(jiān)督。

2、通報活動情況。組織群眾滿意度測評前，要通過郵件、網(wǎng)絡等形式，及時向黨員干部通報我局學習實踐活動情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、解決突出問題、建立完善體制機制等方面的情況，確保黨員干部能夠全面、深入了解我局學習實踐活動在推動科學發(fā)展上達成的新共識、開創(chuàng)的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎。

3、組織群眾滿意度測評。群眾滿意度測評主要采取召開大會填寫測評表的方式進行，對因工作或身體等客觀原因不能到場參加集體測評的人員，可通過發(fā)郵件、網(wǎng)絡或上門等形式組織參加測評，確保群眾滿意度測評參評率。召開測評大會時要全面通報我局學習實踐活動開展情況，講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項，確保參評人員正確填寫；要設置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。

4、做好測評情況統(tǒng)計匯總上報工作。測評結束后，局活動辦公室認真組織對測評情況進行統(tǒng)計匯總，按要求向市委指導檢查組上報群眾滿意度測評結果，經(jīng)市委指導檢查組審核后，第一時間報送市委學習實踐活動領導小組辦公室。

篇5

[分類號]G251 G252

隨著圖書館由資源范式向服務范式轉(zhuǎn)型，服務質(zhì)量和用戶滿意度成為圖書館評價關注的重點。滿意度測評(satisfaction measurement)是一種定量評價，其測評內(nèi)容必須具有度量意義并且可以度量，測評指標體系的構建是首當其沖的研究重點，但測評流程和技術也是至為關鍵的。因為無論多么完善的指標都只有經(jīng)過嚴密的測評流程控制才能保證其可靠性、有效性和實用性。

1　用戶滿意度概述

1．1圖書館用戶滿意度

用戶滿意是用戶對其需求已被滿足程度的感受。滿意度是這種感受的定量化描述，是用戶接受產(chǎn)品和服務的實際感受和其價值感與期望值之間的差異函數(shù)。滿意度是在服務接觸過程中具體形成的，不同行業(yè)的服務內(nèi)容、服務方式?jīng)Q定了用戶滿意度各有特點。

隨著信息技術的發(fā)展、信息自由和平等獲取價值觀的確立，任何具有信息需求的個體和群體都可能成為圖書館的用戶，圖書館的服務范圍得到空前拓展。但同時，圖書館服務仍然具有不同于市場服務的特性：①多數(shù)圖書館尚不具備對所有用戶群提供均等服務的經(jīng)濟力量，還必須在兼顧所有用戶群的前提下尋求資源的合理配置；②圖書館需要保證最大程度地服務于母體機構的戰(zhàn)略目標，也常常要為不同用戶群提供質(zhì)量不等的服務；③用戶自身也并不能完全自由地選擇圖書館服務的來源和內(nèi)容，圖書館之間的用戶爭奪并不明顯，網(wǎng)絡、書店、咨詢公司等才是圖書館用戶轉(zhuǎn)移的方向。

1．2測評一般流程

用戶滿意度測評是一種以用戶為主體、以滿意度為對象、兼具鑒定性和發(fā)展性的評價方法，具體包括比例法、均值法和結構方程模型法三種方法。滿意度測評是對用戶的態(tài)度進行量化和對用戶滿意狀況數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析的過程，需要從樣本數(shù)據(jù)中提取有統(tǒng)計價值的信息，并利用這些信息推斷總體信息(見圖1)。

從技術的角度看，可以把整個流程分為調(diào)查對象控制、調(diào)查數(shù)據(jù)控制和數(shù)據(jù)分析與展示三個方面。圖書館服務的特點又決定了其具有不同于一般滿意度測評的技術方法。

2　調(diào)查對象的控制技術

調(diào)查對象即圖書館用戶中參加測評的對象，是測評數(shù)據(jù)的具體來源。選擇調(diào)查對象既要照顧到各種用戶群，又要考慮到圖書館服務的重點，既要照顧到調(diào)查的全面性，又要考慮調(diào)查的效率和可行性。在滿意度測評中，主要通過控制調(diào)查方式、抽樣技術和調(diào)查邀請與督導來調(diào)節(jié)這幾方面的平衡。

2．1調(diào)查方式

用戶的調(diào)查方式有許多種，適用于滿意度測評的方式主要有以下三種：

?面訪調(diào)查。面訪調(diào)查即調(diào)查員持紙質(zhì)的調(diào)查問卷進行當面調(diào)查。面訪調(diào)查中調(diào)查者具有主動性，可以有意識地按照調(diào)查意圖控制樣本和問卷的質(zhì)量，在調(diào)查中也可以獲取較多的信息內(nèi)容。但面訪調(diào)查的成本較高，調(diào)查的客觀性受調(diào)查員的影響也比較大。

?郵件調(diào)查。最常見的郵件調(diào)查是郵寄調(diào)查和電子郵件調(diào)查。另外，留置問卷調(diào)查也屬于此種類型，即調(diào)查者將問卷發(fā)放到用戶手中、邀請或要求其在一定時間內(nèi)填寫問卷后予以回收。郵件調(diào)查的保密性好，沒有調(diào)查員影響偏差。但問卷回收率比較低，調(diào)查的可控性不強。

?網(wǎng)站調(diào)查。網(wǎng)站調(diào)查就是把設計好的調(diào)查問卷放在機構主頁上，讓用戶自主進行填寫。有時調(diào)查者也會向目標用戶發(fā)出一份解釋調(diào)查性質(zhì)并邀請他們參加的電子郵件，郵件中包含調(diào)查問卷的超級鏈接。網(wǎng)站問卷調(diào)查的結果可以自動進入數(shù)據(jù)庫，便于快速處理。網(wǎng)站問卷調(diào)查受用戶主導，成本低、速度快，但調(diào)查對象、回答率比較難以控制。目前，較為典型的網(wǎng)站調(diào)查方式的實例就是ARL的LibQUAL+TM。

2．2抽樣技術

受測評成本、用戶分布等限制，不可能對所有的用戶都進行調(diào)查。實際上，完全調(diào)查不會比隨機抽樣提供更多的信息。用戶抽樣就是從總體中抽取若干個體作為調(diào)查樣本，通過對樣本的調(diào)查分析達到對總體情況了解的方法。常見的抽樣方法有：

?概率抽樣。也稱隨機抽樣，就是按照隨機原則進行抽樣，總體中的每個個體都有一定的機會被抽中。概率抽樣能夠保證樣本數(shù)據(jù)對總體參數(shù)的代表性，而且它能夠?qū)⒄{(diào)查誤差中的抽樣誤差限制在一定范圍之內(nèi)。但嚴格的概率抽樣操作復雜、成本較高，對抽樣設計人員的專業(yè)技術要求也較高。

?判斷抽樣。判斷抽樣是指調(diào)查者根據(jù)實際情況人為地確定樣本，或由了解情況的專家圈定樣本的抽樣方法。判斷抽樣不利于對總體參數(shù)進行估計，也不能從概率的意義上控制誤差。因而理論上不具備由樣本對總體進行推斷的依據(jù)。但判斷樣本對于圖書館用戶滿意度測評是非常有用的，因為圖書館用戶呈現(xiàn)出較強的群體特征，如科研人員、研究生等身份用戶群，或者理工、文史、醫(yī)學等學科用戶群。有意識的判斷抽樣有利于更準確地反映圖書館的發(fā)展狀況。

?自愿樣本。自愿樣本不經(jīng)過調(diào)查者的抽取，而是由自愿接受調(diào)查的用戶直接組成樣本，網(wǎng)站調(diào)查就是采取自愿樣本的方法。自愿樣本組織方便、成本低廉，而且參與者大多是對調(diào)查內(nèi)容的關心者，他們態(tài)度的分析更具價值性。但自愿樣本往往集中于某些特定的用戶群，與總體結構相距較遠，調(diào)查結果不能完全反映總體狀況。

2．3調(diào)查邀請與督導

滿意度測評往往需要綜合應用多種調(diào)查方式和抽取技術。同時，為了充分爭取用戶的配合，還會根據(jù)測評意圖主動控制樣本數(shù)量和規(guī)模。面訪調(diào)查時可以直接控制樣本情況，而在郵件調(diào)查和網(wǎng)絡調(diào)查時，則需要向目標用戶主動發(fā)出“調(diào)查邀請函”。在測評過程中，當樣本結構出現(xiàn)偏差時還應適時發(fā)出及時“提醒信”。

邀請函和提醒信的內(nèi)容基本相同，主要說明調(diào)查的內(nèi)容、目的和意義，并申明調(diào)查資料的保密性，以充分爭取用戶的合作。提醒信中還應重點標明調(diào)查的結束日期，提醒用戶盡快填寫問卷。為方便用戶，采取郵件調(diào)查時會直接附帶問卷，網(wǎng)站調(diào)查時則直接在E-mail中標明調(diào)查問卷的超級鏈接。

3　調(diào)查數(shù)據(jù)的控制技術

3．1指標體系設計

滿意度比例法測評和均值法測評的指標體系設計采用的是層次化構建方法，即將用戶滿意度分解為幾個方面，再將該方面具體化為若干具體指標。在層次化指標體系中，同樣涉及信息資源、信息人員、服務內(nèi)容和圖書館環(huán)境四個方面，與傳統(tǒng)的測評只是測評目的、出發(fā)點和主體上的區(qū)別。

層次化指標體系的構建不是一個邏輯思維的產(chǎn)物，而是需要使用德爾菲法、主成因法、因子分析法等多種方法，經(jīng)過

目標分解、指標簡化、權值確定等多個環(huán)節(jié)以及局部試調(diào)、修正完善的嚴格實踐驗證過程。完善的指標體系應具有的特征：①可以測量，具有統(tǒng)計分析意義和可操作性；②來源于用戶，是用戶認為重要的，具有實用性；③能夠為圖書館所控制，對工作改進具有實際指導意義；④考慮到與競爭者的比較，便于基準檢驗、橫向比較和學習，體現(xiàn)前瞻性。

但由于不同圖書館的服務方式、服務內(nèi)容各有特色，具體測評的意圖和目的也有所區(qū)別，層次化指標體系呈現(xiàn)很大的個體性和人為性。結構方程法指標體系的設計則克服了這些缺點，它深入滿意度形成的具體過程，從服務期望、服務感知、用戶價值、滿意度、忠誠度、抱怨度等前因后果上構建指標體系。商業(yè)營銷領域通用的滿意度測評CSI(Customer Satisfaction Index)便采用了路徑性指標體系構建方法和結構方程模型測評法。

3．2量表設計

指標體系確定了測評的內(nèi)容，量表則規(guī)定了測評數(shù)據(jù)的形式。滿意度的測評尺度屬于對于調(diào)查者心理狀態(tài)和情感測度的態(tài)度量表，常有的形式有：

?李克特量表。李克特量表用于測量對一句陳述的認同程度，一般設5級備選答案，范圍從非常贊成到非常不贊成，中間為中性類。例如“很滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意”。在轉(zhuǎn)化成量化數(shù)據(jù)時，通常需要人為賦值。李克特量表的優(yōu)點是簡單易懂，但其結果不太精確，對于滿意狀態(tài)的覆蓋面比較有限。

?語義差異量表。語義差異量表以形容詞的正反意義為基礎，一般包含一系列形容詞及其反義詞，在每一個形容詞和反義詞之間有約7-11個區(qū)間，較多的級數(shù)可以更為精確地表示用戶的態(tài)度。

同時，語義差異量表可以是對稱量表，也可以具有某種傾向。如表1所示的就是具有肯定傾向的語義量表，適合對服務表現(xiàn)比較好的圖書館進行用戶滿意度測評。對于那些不太滿意的用戶，由于人數(shù)不多，可以逐一詢問，探查他們不滿意的原因，并及時予以補救。

?數(shù)字量表。數(shù)字量表就是要求被訪者對自己的態(tài)度直接給出一個分數(shù)的方法。分數(shù)的級別大小沒有嚴格限制，常用的有五分制、十分制和百分制。數(shù)字量表將對態(tài)度強度的量化過程直接交給了用戶，在一定程度上避免了對不同答案進行分級量化的主觀偏差。數(shù)字量表反映的信息較多，但填寫難度比較大。LibQUAL+TM采用的是用戶選擇打分的9級數(shù)字量表。

3．3問卷形式

?一列問卷表。只調(diào)查用戶的滿意度，要求用戶根據(jù)自己的實際感知與期望質(zhì)量直接判定服務質(zhì)量。各項目的權重用戶不予考慮，分析過程中可以忽略，也可以由專家賦值。

?兩列問卷表。同時調(diào)查用戶滿意度和關注度，用戶在確定自己對于某項目的滿意程度時，要同時判定該項目的重要性。用戶關注度的調(diào)查是把項目權重的賦予權交給了用戶(見表2)。

3．4問卷處理

滿意度調(diào)查一般持續(xù)一個月左右。在調(diào)查期間，要及時回收問卷。問卷回收工作的要點是：①及時掌握每天完成的問卷數(shù)和接受的問卷數(shù)，以掌握測評的進度；②對接受的每一份問卷都要記錄一個唯一的、有順序的識別號碼，作為原始的文件，以方便隨時查找原始資料；③問卷回收必須保證原始問卷的良好保存。

問卷處理時還需要鑒別有效問卷，即具有數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析意義、并且符合測評目的的問卷。不符合要求的問卷便視為無效問卷，棄而不用。無效問卷通常有這樣幾種情況：①回答不完全，即有相當多的問卷沒有填寫答案。例如，清華大學的調(diào)查中超過1/3的問題沒有回答的即視為無效㈣；②回答沒有變化的問卷，例如在7級的量表中，其回答全是4，完全沒有正向或者反向的看法；③在截至日期之后回收的問卷；④前后矛盾或有明顯錯誤的問卷，例如具體項目都比較滿意但總體滿意度很差的問卷；⑤紙質(zhì)問卷調(diào)查中有明顯缺損的問卷。

4　調(diào)查數(shù)據(jù)分析與展示

4．1數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析是應用SAS、SPSS等軟件對采集到的原始數(shù)據(jù)進行運算處理，并由此對研究總體進行定量描述與推論，從而得出最后的測評結果。統(tǒng)計分析的方法包括：

?描述統(tǒng)計分析。描述統(tǒng)計是對其調(diào)查數(shù)據(jù)的集中趨勢(眾數(shù)、中位數(shù)、平均數(shù))和離散趨勢(標準差、方差、離散系數(shù))進行數(shù)量描述的分析方法，著重于對數(shù)量水平或其他特征的描述，而不具有推斷性質(zhì)。

?推論統(tǒng)計分析。滿意度測評是通過抽樣調(diào)查推斷用戶總體的方法，這種推斷成立的前提包括問卷設計的科學性和樣本抽取的有效性。前者需要進行相關的信度和效度檢驗，信度檢驗保證調(diào)查結果的一致性、穩(wěn)定性和可靠性；效度檢驗保證問卷能夠真實地測量到所有測量的東西，達到測評的目的。樣本抽取的有效性需要進行必要的參數(shù)估計，通過推斷總體參數(shù)的置信區(qū)間來判斷。

?多元統(tǒng)計分析。多元統(tǒng)計是對多個變量進行分析的技術，諸如判別分析、因子分析、聚類分析等具體方法。在用戶滿意度測評中，多元統(tǒng)計分析是判斷測評指標穩(wěn)定性的重要工具。LibQUAL+TM測評方面變化的依據(jù)就是多元統(tǒng)計分析，特別是因子分析的結果。

4．2制圖技術

滿意度測評的結果一般需要利用圖形來予以形象化的展示。除傳統(tǒng)的圓餅圖、線圖、條形圖外，還有一些針對不同問卷調(diào)查形式的專門制圖技術：

4．2．1 滿意度對比圖 如果滿意度測評采用李克特5級量表和一列問卷表的形式，滿意度對比圖就是最適用的圖解方法(見圖2)，其方法是：將“比較滿意”和“很滿意”的百分數(shù)相加或疊加在一起，稱為滿意度；將“很不滿意”和“不滿意”的百分比合并，稱為不滿意度，將滿意度和不滿意度分別按直方圖的形式做成對比圖；中立的態(tài)度“一般”在圖中不出現(xiàn)。滿意度對比圖可以直觀地表示出用戶對各項項目的滿意程度。 br>

4．2．2關注度/滿意度矩陣 關注度/滿意度矩陣是兩列問卷表的圖示工具。如圖3所示，矩陣圖中縱軸表示用戶的關注度(重要性)，橫軸表示用戶的滿意度，從而形成四個象限。根據(jù)測評的結果將各項目在此矩陣中進行定位。關注度/滿意度矩陣的優(yōu)點在于能夠?qū)Ω黜椖窟M行分析，如落在圖中的陰影部分的項目即表示用戶關注度高但圖書館表現(xiàn)比較差的環(huán)節(jié)，是今后工作中需要重點改進的部分。

4．2．3容忍閾圖和雷達圖 三列問卷表形式的制圖技術有容忍閾圖和雷達圖兩種。容忍閾圖如圖4所示，用戶的最低服務期望和理想服務期望之間會形成一個服務容忍區(qū)域，也就是容忍閾；用戶實際感知與最低服務之間的差距構成服務的合格度，實際感知與理想服務之間的差距構成服務的優(yōu)秀度。將這些指標統(tǒng)一到一個坐標系中就形成了容忍閡圖。容忍閾圖的優(yōu)點在于可以同時表示項目的重要程度、合格程度和優(yōu)秀程度。

篇6

在全面總結學習實踐活動工作基礎上，搞好滿意度測評是學習實踐活動的一個重要環(huán)節(jié)，有利于進一步了解群眾意愿，真實反映活動開展情況，進一步加強和促進整改落實工作。組織滿意度測評，要按照市委深入學習實踐科學發(fā)展觀活動中有關滿意度測評的要求，從我部實際情況出發(fā)，本著客觀公正地評判活動情況和效果的目的，科學設計測評內(nèi)容，合理確定參加測評人員范圍、規(guī)模和測評方式，力求測評工作簡便易行，測評結果真實可靠。緊密圍繞深入貫徹落實科學發(fā)展觀，從實際出發(fā)，走群眾路線，使開展?jié)M意度測評的過程成為進一步發(fā)揚民主、傾聽群眾意見的過程，成為檢驗成效、鞏固成果、促進工作的過程。

二、測評時間

2009年X月X日—X日

三、測評內(nèi)容

1．對學習實踐活動開展情況的滿意度

(1)組織領導、總體部署情況

(2)學習討論、提高認識情況

(3)調(diào)查研究，征求意見和建議情況

(4)查擺問題，剖析原因，撰寫分析檢查報告情況

(5)組織群眾評議情況

2．對整改落實方案和解決突出問題的滿意度

(1)制定整改落實方案情況

(2)解決突出問題，推進機制創(chuàng)新、工作創(chuàng)新的情況。

四、測評范圍

測評范圍主要包括本部干部和服務對象代表，重點要組織了解活動開展情況和活動取得成效的人員參加測評。要求測評規(guī)模適中、范圍恰當。

五、測評方式

由部學習實踐活動辦公室統(tǒng)一制發(fā)《XX市委宣傳部深入學習實踐科學發(fā)展觀活動滿意度測評表》，參加測評人員按照測評的內(nèi)容和要求，采取填寫測評表的方式進行。

六、測評步驟

1、全面總結學習實踐活動。滿意度測評要在全面總結學習實踐活動的基礎上進行。各支部要按照部學習實踐活動領導小組的部署和要求，全面回顧開展學習實踐活動的情況，總結經(jīng)驗。學習實踐活動辦公室綜合各支部的總結情況，撰寫部總結報告。通過總結，使廣大黨員干部對學習實踐活動情況有一個全面、客觀的認識和把握，以鞏固活動成果，推進工作開展。

2、召開滿意度測評工作部署會。會議由部學習實踐活動領導小組組長主持，部機關各科室主要負責同志參加。傳達學習市委深入學習實踐科學發(fā)展觀活動領導小組關于搞好滿意度測評的有關要求，對滿意度測評工作進行部署。各支部根據(jù)會議精神，召開本支部滿意度測評工作說明會，及時傳達和說明有關問題，使參加測評人員明確測評的內(nèi)容方法和要求，以高度的政治責任感，積極參與測評工作。

3、組織填寫測評表。各支部指定一名干部專門負責測評表的領取、發(fā)放、收回，對收回的測評表進行統(tǒng)計，并填寫匯總表，按要求交部學習實踐活動辦公室。

4、分析匯總測評結果。部學習實踐活動辦公室根據(jù)測評情況及時做好統(tǒng)計匯總，認真分析測評情況，并將情況向部學習實踐活動工作領導小組報告。部學習實踐活動工作領導小組研究后，上報市委并向群眾通報。

七、工作要求

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一、合理確定參加測評人員

這次群眾滿意度測評，主要測評對本單位學習實踐活動開展情況的評價，同時收集對進一步學習貫徹科學發(fā)展觀的意見和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評人員具有廣泛性和代表性。

根據(jù)參評人員范圍要做到“三個延伸”的要求，結合交通工作實際，確定參加交通局學習實踐活動群眾滿意度測評的人員為各部門負責人、各局屬企業(yè)政工負責人、聘請的黨風廉政建設監(jiān)督員、同級有業(yè)務聯(lián)系的單位政工負責人和服務對象業(yè)戶代表，各企業(yè)要按照工作需要合理確定參加測評的人員。

二、確定測評內(nèi)容

根據(jù)縣委對整改落實階段學習實踐活動的要求，這次開展群眾滿意度測評的主要是從學習培訓情況、深入調(diào)研情況、解放思想情況、撰寫領導班子分析檢查報告情況、黨員領導干部發(fā)揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問題情況、創(chuàng)新體制機制情況、促進科學發(fā)展情況、加強領導情況等方面進行綜合測評。

三、開展群眾滿意度測評的方法步驟

群眾滿意度測評工作，按照縣委的要求，結合全局工作開展的實際，8月1日進行，8月20日前完成。具體步驟如下：

1、認真開展“回頭看”，做好充分準備。要認真回顧總結學習實踐活動開展情況，對照學習實踐活動的各個階段的任務要求，對學習實踐活動進行自查自看，尤其要認真檢查整改落實情況，以適當方式向黨員、群眾通報。設計好測評表格，確定好參加測評人員的范圍和數(shù)量。

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[中圖分類號]F272 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）34-0078-03

1 顧客滿意

1.1 顧客滿意

顧客對其要求被滿足程度的感受，取決于顧客對組織提品的期望與顧客感受之間的差距，顧客對產(chǎn)品或服務的事前期待與實際使用產(chǎn)品或享受服務后所得到的實感的相對關系。

顧客滿意是通過產(chǎn)品或服務的可感知的效果與他的期望進行比較后的感知狀態(tài)。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)，存在三種不同的感覺：當可感知效果低于期望，得不到滿意，顧客不滿意；當可感知效果與期望相當時，期望得到滿足，顧客就滿意；當可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，甚至產(chǎn)生忠誠。顧客抱怨是滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不能說明顧客很滿意，即使顧客規(guī)定的要求符合其愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。一旦受理抱怨且顧客感知效果好，仍然可以使顧客滿意甚至產(chǎn)生忠誠。

1.2 顧客滿意4大基本特性

顧客滿意具有主觀性、層次性、相對性和階段性。

主觀性。指顧客對客觀產(chǎn)品或服務在滿意程度上與期望進行比較所形成的主觀感受，受到來自自身收入水平、生活水準、風俗習慣、價值取向以及受教育程度的影響，也與相關傳媒宣傳有關。

層次性。體現(xiàn)在處于不同地域、不同性質(zhì)、不同文化背景等不同層次需求的顧客對產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量的評價標準會有所不同，甚至同一顧客在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務的評價準則也不完全相同。

相對性。顧客通常對產(chǎn)品功能、性能、外觀等技術指標和經(jīng)濟指標不太熟悉，或?qū)ο嚓P服務特性不甚了解等，其感知質(zhì)量效果習慣于把接受的產(chǎn)品或享受過的服務與其他同類產(chǎn)品或服務用經(jīng)驗進行對比，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。

階段性。任何產(chǎn)品都具有使用時限與壽命周期，服務也有時間性，同一顧客對產(chǎn)品理解程度提高和需求層次提高，不同時期對質(zhì)量的需求程度就會產(chǎn)生變化，對感知質(zhì)量的效果就會呈現(xiàn)出明顯階段性。

2 滿意度測評

2.1 滿意度測評模型

“顧客滿意指數(shù)的測評徹底改變了通過技術指標的檢測來評價質(zhì)量的思路，而是根據(jù)產(chǎn)品或服務滿足顧客實際需要的程度來評價質(zhì)量。顧客滿意指數(shù)統(tǒng)一了對不同種類產(chǎn)品和服務質(zhì)量的評價標準，使得我們能夠比較不同種類產(chǎn)品和服務質(zhì)量水平”。滿意度指數(shù)測評模型是一個因果關系模型（見圖1），共6個測評變量：品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠度，形成11種因果關系。

2.2 滿意度指數(shù)測評結構

顧客滿意度測評指標結構具有層次性（見圖2）。通常，企業(yè)以“顧客滿意”為總目標，并將其分解為各個子目標。

在實際應用中，評價指標從右向左方向逐級加權平均得到。

該測評模型同樣適用于組織內(nèi)部顧客測評。

2.3 滿意度測評指標

以產(chǎn)品和服務為例，針對具體顧客而需要確定不同的測評指標。

產(chǎn)品調(diào)查內(nèi)容：質(zhì)量（適用性、安全性、經(jīng)濟性、耐用性、可靠性、可信性、可維修性等）、功能（單一性、多樣性、兼容性等）、利益（實用性、審美性等）、設計（品種、規(guī)格、外觀、檔次、包裝等）、價格、創(chuàng)新等方面。

服務調(diào)查內(nèi)容：服務質(zhì)量（可感知性、服務環(huán)境、人員風貌、承諾兌現(xiàn)、反應性、時間性、服務態(tài)度、服務能力等）、服務過程、服務項目、服務方式、服務創(chuàng)新等。

在具體測評滿意度指標時，其測評變量必須是直接的測評指標。

顧客滿意的測評通常包括評價項目和數(shù)字化的等級量表，評價項目就涵蓋顧客關鍵需求，如質(zhì)量特性、價格、可靠性、交付期、顧客服務、技術支持、可感知性、創(chuàng)新性等。顧客忠誠通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復購買及獲得積極推薦等方面的績效。

3 實施滿意度測評

3.1 建立顧客數(shù)據(jù)庫

顧客是組織生存之本。企業(yè)要想發(fā)展，就應了解顧客數(shù)量，當前顧客、潛在顧客、顧客當前與未來需要以及顧客的偏好等，建立完整的顧客數(shù)據(jù)庫，為開展顧客滿意度工作做好準備。

3.2 顧客分類

依據(jù)顧客數(shù)據(jù)庫顯示的信息資料，根據(jù)顧客對企業(yè)影響程度大小，可以分為核心顧客、一般顧客等；或按顧客購買產(chǎn)品要求、服務特性、地域分布等情況劃分。總之，從企業(yè)實際出發(fā)，結合管理需要，建立企業(yè)分類標準和方法。

3.3 樣本量和抽樣方法

3.3.1 樣本量

企業(yè)對樣本的選取應以使調(diào)查結果代表顧客利益為原則。為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制。樣本量可以用統(tǒng)計法確定，以保證調(diào)查結果所要求的準確度和置信度。

3.3.2 抽樣方法

通常采用隨機抽樣和分層抽樣。

要進行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調(diào)查。如果顧客較少，應考慮進行全體調(diào)查。

不能只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客），排斥那些可能對自己不滿意的顧客。既要考慮購買者、最終使用者，又要考慮中間經(jīng)銷商。

3.4 資源配置

首先獲得相應的人力資源，明確滿意度調(diào)查工作的責任主體，可指定產(chǎn)品銷售或服務提供部門或委托第三方機構。

其次是企業(yè)管理文件做支持，規(guī)定顧客滿意度調(diào)查的時間、頻次、方法、統(tǒng)計匯總、報告提交等，確保滿意測評工作能順利開展。

還應獲得必要的財務資源和其他必要的資源。

3.5 調(diào)查方法

通常采用以下幾種方法：

問卷調(diào)查。一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、滿意水平。

電話訪談。結合調(diào)查問卷內(nèi)容，通過撥打客戶電話占用顧客極短時間（20～ 25分鐘），來了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量相關情況。其調(diào)查內(nèi)容不一定很全面，有一定的局限性。

互聯(lián)網(wǎng)在線調(diào)查。通過互聯(lián)網(wǎng)，將事先準備好的問題，可用郵件的方式傳送顧客，費用低、執(zhí)行快、容易評價等優(yōu)點。但回復率低、缺乏回答方式的控制、獲取數(shù)據(jù)遲緩、顧客需有必備的設備并熟悉電腦操作等局限性。

面訪討論研究。包括內(nèi)部訪談、現(xiàn)場走訪和邀請客戶座談。內(nèi)部訪談企業(yè)內(nèi)部人員了解顧客滿意度信息、了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的顧客戰(zhàn)略的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑；現(xiàn)場走訪是為了彌補問卷調(diào)查存在的不足，深入到顧客現(xiàn)場了解其需要，能獲得可靠的第一手資料；通過邀請重點客戶座談，在寬松、友好、真誠的環(huán)境條件下了解顧客的真實需要，變被動為主動所獲取的重要信息，也能獲取最真實的第一手資料，為持續(xù)改進贏得更好的機會。

其他方面資料收集?？梢岳霉_發(fā)行刊物、調(diào)查公司、招投標、產(chǎn)品推廣會、訂貨會等機會獲得顧客滿意度信息，也可以作為滿意度測評前的一種重要參考。

3.6 問卷設計

問卷是直接面對顧客，能否被顧客理解接受并樂意正確表達，是調(diào)查問卷設計的關鍵。問卷設計要遵循以下方面的原則：

根據(jù)企業(yè)自主經(jīng)營情況、產(chǎn)品性質(zhì)、服務對象性質(zhì)等實際情況，設計有針對性的調(diào)查問卷，層次合理、達到測評需要的目的；必要時，可采用措施激勵顧客接受調(diào)查。

顧客滿意純粹是一種心理感受與體驗，具有很強的模糊性。企業(yè)大多直接采用“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、極不滿意”5級量測評法。為能更好地進行統(tǒng)計分析，需要確定每一組的分值。

每個產(chǎn)品或服務項目可確定N個測評變量，并可適當分解成若干個子測評變量X1～Xn（具體調(diào)查項目）。被調(diào)查項目要適中，過多會影響被調(diào)查者情緒，會影響測評的準確性；過少，樣本量不夠，可信度會降低。

以封閉型調(diào)查為主。減少受調(diào)查對象的工作量，控制在15分鐘之內(nèi)為宜，不超過30分鐘。同時采用1～2道開放式問題，為顧客提供提出意見和建議的空間。調(diào)查問卷通俗易懂，不能產(chǎn)生歧義，盡量保持顧客的邏輯性和調(diào)查的系統(tǒng)性。對比較復雜的調(diào)查問題，給予指導和說明，利于顧客做出正確的回答和判斷。

4 顧客滿意度報告與改進建議

4.1 確定有效問卷

首先確認調(diào)查問卷數(shù)據(jù)真實性、可信性，進行篩選；其次采用合理的抽樣原則，從總體中選擇樣本，進行跟蹤確認，保證數(shù)據(jù)的真實性、有效性，提供可靠的數(shù)據(jù)分析依據(jù)。

4.2 問卷匯總

顧客滿意度數(shù)據(jù)可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，也可以是網(wǎng)上調(diào)查內(nèi)容，里面包含很多問題陳述，必須將有效問卷相應信息、數(shù)據(jù)按一定標準、要求分類匯總，并全部量化，錄入數(shù)據(jù)庫。

4.3 數(shù)據(jù)分析與對比

4.3.1 數(shù)據(jù)分析

根據(jù)收集的數(shù)據(jù)和目的，利用數(shù)據(jù)庫資料，選擇合適的分析方法。通常應用直接分析法和間接分析法。

直接分析法：是描述或評價受訪問者對具體問題的回答。常用均值、中位數(shù)、標準差、交叉列表、帕累托分析、趨勢分析、控制圖、T檢驗、方差分析等質(zhì)量工具。

間接分析法：是識別對滿意有重要影響的因素和各因素之間的關系。常用相關分析、回歸分析等質(zhì)量工具。

4.3.2 數(shù)據(jù)對比

對比綜合測評結果、對比單個測評變量、對比顧客優(yōu)先考慮的特性變量等。測評結果對比通常有兩種情況：

與顧客自身對比：本次測評結果與前次或前幾次測評結果進行對比分析，能及時發(fā)現(xiàn)以往改進措施的效果及滿意度提升情況。

與競爭對手（或標桿）對比：獲取和應用可與競爭對手和標桿相比較的顧客滿意信息，明確與競爭對手的優(yōu)勢和劣勢對比，識別所存在的威脅和機會，促進改進組織的績效。

4.4 測評報告

測評報告是企業(yè)持續(xù)改進的依據(jù)之一。

必須遵循以下方面的原則：

客觀性、公正性：報告必須實事求是，客觀公正，無弄虛作假。

以數(shù)據(jù)為基礎：報告必須用數(shù)據(jù)說話。

科學性：測評方法、分析方法必須適用、正確、合理。

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DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.11.010

〔中圖分類號〕C934〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）11-0055-04

〔Abstract〕Product information push has become the main information service way for merchants under e-commerce.Hence，it is important to do the research about the evaluation of the effect of e-commerce product information push.In this paper，firstly，the evaluation index system of the effect of e-commerce product information push was constructed according to the integration and study about existing literatures and the interview and investigation on organizer and customer who had participated in the evaluation of the effect of e-commerce product information push.Then a method for e-commerce product information push effect evaluation considering customer satisfaction degree was presented on the basis of the above work.Finally，the feasibility and validity of the proposed method was illustrated by an example analysis，and then the relevant improvement analysis was put forward according to the result of evaluation.

〔Key words〕product information push；e-commerce；customer satisfaction degree；evaluation index system

電子商務商品信息推送，簡單的說就是商家依據(jù)客戶的需求，利用電子商務平臺，從商品信息數(shù)據(jù)庫中獲取并整合有價值的商品信息等內(nèi)容，使用推送方法和技術傳遞信息，向客戶提供及時、主動的信息服務，實現(xiàn)把恰當?shù)纳唐沸畔⒌葍?nèi)容在恰當?shù)臅r間、恰當?shù)牡攸c通過恰當?shù)姆绞絺鬟f給有需求的客戶，輔助它們進行有效的購買決策[1]。通過電子商務商品信息推送，不僅為客戶節(jié)約商品信息等內(nèi)容的獲取時間成本，同時也可為電子商務商家節(jié)省服務成本并帶來更多利潤。然而，這些電子商務商家的商品信息推送效果如何？客戶對它們的電子商務商品信息推送滿意度如何？這成為了該些電子商務商家面臨的一個實際問題。目前，關于信息推送及信息推送效果測評的研究已經(jīng)得到國內(nèi)外學者的廣泛關注，其中具有代表性的研究成果有[2-8]：樊治平和馮勇等在分析組織員工信息需求的基礎上，提出了一種復合信息推送系統(tǒng)框架[2]；王詠研究了基于Push技術的信息獲取方式[3]；張延國給出了一種基于搜索引擎的個性化信息推送的情況[4]；Ricadela介紹了Microsoft公司開展知識信息推送的情況[5]；于宏國和索瑋嵐等給出了一種基于二元語義信息處理的知識信息推送效果測評方法[6]；馮勇和田忠文提出了一種評價知識信息推送效果的方法，并給出了基于評價結果的改進策略[7]?？梢钥隙ǖ氖?，這些研究成果為進一步研究信息推送技術及信息推送效果測評方法起到了重要的作用，但需要指出的是，已有的大多數(shù)研究僅針對單一的技術或方法，沒有考慮到客戶的滿意度，也較少考慮到電子商務商品信息推送效果測評問題。之所以要考慮客戶滿意度是因為客戶是影響電子商務商品信息推送效果測評的決定因素，而影響客戶滿意度的關鍵因素是客戶感知值與客戶期望值，它們之間的關系表現(xiàn)為客戶完成消費體驗，若客戶期望值得到滿足，客戶滿意度就會升高；若客戶期望值得不到滿足，客戶滿意度下降，客戶就會產(chǎn)生沮喪感，由此會導致客戶資源流失。鑒于此，本文則以已有信息推送及其效果測評的研究工作為基礎，在考慮客戶滿意度的情況下，給出一種電子商務商品信息推送效果的測評方法。

1電子商務商品信息推送效果測評指標體系

根據(jù)信息推送的含義，結合電子商務特定環(huán)境，在考慮信息推送效果測評時，本文從信息推送內(nèi)容、信息推送方式以及信息推送時效三方面進行了研究，其中信息推送內(nèi)容方面主要考慮電子商務環(huán)境下所推送的信息內(nèi)容是否有效的滿足了客戶的信息需求；信息推送方式方面主要考慮電子商務環(huán)境下推送信息的方式是否恰當?shù)剡m應了客戶的接收習慣；信息推送時效主要考慮推送信息的及時程度與頻繁程度是否在客戶可承受的范圍內(nèi)。為了構建電子商務商品信息推送效果測評指標體系，本文采用的方法是：首先，整理和分析相關文獻[7-12]，對其進行梳理和研究，提取出與電子商務商品信息推送效果測評有關的指標，形成備選指標集合；然后，通過訪談，邀請數(shù)十名經(jīng)常網(wǎng)上購物的客戶以及一些主流電子商務環(huán)境下的相關負責人就該備選指標集合提出修改意見和建議；在此基礎上，通過專家調(diào)查法，請13名相關領域的專家進行問卷調(diào)查，對電子商務商品信息推送效果測評備選指標集合進行進一步地篩選、修正和完善；最后，確定由7個測評指標構成的電子商務商品信息推送效果測評指標體系，如表1所示。

表1中，7個測評指標所考察內(nèi)容可分別闡述為：u1考察電子商務環(huán)境下所推送商品信息等信息是否為客戶想要的信息，即所推送的信息與客戶的信息需求的一致性；u2考察電子商務環(huán)境下所推送商品信息等信息的覆蓋面是否達到客戶期望的程度，能否為客戶在眾多同類信息間比較、選擇留有余地；u3考察電子商務環(huán)境下所推送信息的表達形式是否形象直觀，便于客戶理解和應用；u4考察電子商務環(huán)境下所推送商品信息等信息的可靠程度及有效程度，如打折或促銷等商品信息信息的有效性；u5考察商品信息等信息的推送途徑是否為客戶愿意接受的途徑，具體可為同步推送（即時通信工具等）、非同步推送（E-mail、短信等）等其中一種或多種組合；u6考察推送商品信息等信息的及時性，即能否在客戶瀏覽信息的有限時間內(nèi)推送有效的信息；u7考察電子商務環(huán)境下商品信息等信息的推送頻繁程度是否在客戶可以而且愿意接受的程度內(nèi)。

2測評方法

在完成構建電子商務商品信息推送效果測評指標體系的基礎上，考慮到所有測評指標均為可模糊化的定性指標，而且關于所有測評指標的評價信息均來自于電子商務環(huán)境下參與測評的客戶，因此，讓所有參與測評的客戶對這些測評指標給出語言評價信息是比較方便有效的方式。下面首先給出考慮客戶滿意度的電子商務商品信息推送效果測評的問題描述，然后再給出測評原理與方法。

在解決考慮客戶滿意度的電子商務商品信息推送效果測評問題中，設U={u1，u2，…，un}（n≥2）為信息推送效果測評指標集合，其中uj表示第j個測評指標；設C={c1，c2，…，cm}（m≥2）為參與測評的客戶集合，其中ci表示第i個參與測評的客戶；設S={s0=AL（絕對不滿意/絕對不重要），s1=VL（非常不滿意/非常不重要），s2=L（不滿意/不重要），s3=M（一般滿意/一般重要），s4=H（滿意/重要），s5=VH（非常滿意/非常重要），s6=AH（絕對滿意/絕對重要）}為7粒度的語言評價集；設參與測評的客戶針對測評指標集U給出的語言形式的指標重要程度的評價矩陣Z=（zij）m×n，其中zij表示客戶ci依據(jù)語言評價短語S給出的針對測評指標uj的重要程度的語言描述，zij∈S；設R=（rij）m×n為參與測評的客戶針對指標集U給出的語言形式的客戶感知評價矩陣，其中rij表示客戶ci依據(jù)語言評價短語集S給出的針對測評指標uj的客戶感知值，rij∈S；設E=（eij）m×n為參與測評的客戶針對指標集U給出的語言形式的客戶期望評價矩陣，其中eij表示客戶ci依據(jù)語言評價短語集S給出的針對測評指標uj的客戶期望值，eij∈S。本文要解決的問題是：如何依據(jù)上述語言評價信息進行某電子商務商家的電子商務商品信息推送效果測評工作。

為了解決上述具有語言評價信息的信息推送效果測評問題，本文采用二元語義運算算子[13-15]進行測評數(shù)據(jù)的處理和運算，下面給出提出方法的原理與步驟。

（1）依據(jù)二元語義轉(zhuǎn)換函數(shù)[13-14]，將語言評價信息均轉(zhuǎn)化為二元語義形式的評價信息，即Z=（zij）m×n被轉(zhuǎn)化為=（（zij，0））m×n，R=（rij）m×n被轉(zhuǎn)化為=（（rij，0））m×n，E=（eij）m×n被轉(zhuǎn)化為=（（eij，0））m×n。

（2）依據(jù)二元語義算術平均算子[15]，將評價矩陣=（（zij，0））m×n、=（（rij，0））m×n和=（（eij，0））m×n進行綜合處理，分別得到客戶測評指標權重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））、客戶感知綜合評價向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客戶期望綜合評價向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），其中（uzj，aj）、（urj，aj）和（uej，aj）的計算公式分別為：

（uzj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（zij，aij），j=1，2，…，n（1）

（urj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（rij，aij），j=1，2，…，n（2）

（uej，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（eij，aij），j=1，2，…，n（3）

（3）依據(jù)二元語義的運算算子[15]，將客戶測評指標權重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））進行歸一化處理，得到歸一化的客戶測評指標權重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn），其中ξj的計算公式為：

ξj=Δ-1（uzj，aj）∑nj=1Δ-1（uzj，aj），j=1，2，…，n（4）

進一步地，依據(jù)客戶感知綜合評價向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客戶期望綜合評價向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），計算客戶滿意度向量D=（d1，d2，…，dn），其中單個測評指標的客戶滿意度dj的計算公式為：

dj=Δ-1（urj，aj）Δ-1（uej，aj），j=1，2，…，n（5）

進而，依據(jù)歸一化的客戶測評指標權重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）和客戶滿意度向量D=（d1，d2，…，dn），計算總體客戶滿意度Φ，其計算公式為：

Φ=DξT=∑nj=1djξj（6）

（4）由于客戶滿意度是自變量客戶感知值與客戶期望值的函數(shù)：設F表示客戶滿意度，X表示客戶感知值，Y表示客戶期望值，則有F=X/Y。因此，如果F1，客戶表現(xiàn)出高度滿意或欣喜。據(jù)此，可通過總體客戶滿意度Φ的大小，對該電子商務商家的電子商務商品信息推送效果做出總體評價；與此同時，依據(jù)各測評指標的客戶滿意度dj的大小可對測評指標進行排序，找出其中客戶滿意度較低的測評指標，并給出有針對性的改進分析。

綜上所述，考慮客戶滿意度的電子商務商品信息推送效果測評方法的具體操作步驟如下：

步驟1：將參與測評的客戶給出的語言評價信息轉(zhuǎn)化為二元語義形式的評價信息；

步驟2：依據(jù)式（1）～（3），分別計算客戶測評指標權重向量UZ、客戶感知綜合評價向量UR和客戶期望綜合評價向量UE；

步驟3：依據(jù)式（4），計算歸一化的客戶測評指標權重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）；

步驟4：依據(jù)式（5），計算客戶滿意度向量D=（d1，d2，…，dn）；

步驟5：依據(jù)式（6），計算總體客戶滿意度Φ；

步驟6：依據(jù)Φ及dj，進行測評指標的評價并給出改進分析。

3實例分析

HXL網(wǎng)站是一家以B2C電子商務交易模式為主的營銷網(wǎng)站，該網(wǎng)站在B2C電子商務交易市場中占有較大的份額。近年來，該網(wǎng)站為了進一步擴大自己的市場份額，領先開發(fā)了一套電子商務商品信息推送系統(tǒng)，并已在試運行之中。為了找出該電子商務商品信息推送系統(tǒng)中存在的不足，同時也為了進一步完善該電子商務商品信息推送系統(tǒng)的功能與性能，HXL網(wǎng)站擬采用表1所提供的電子商務商品信息推送效果測評指標體系對某時段內(nèi)具有代表性的160名客戶進行問卷調(diào)查，共收回160份調(diào)查問卷，其中有效問卷158份。

（1）對收集到的語言評價信息按照二元語義的轉(zhuǎn)換函數(shù)及式（1）～式（3）進行綜合處理，可得到客戶測評指標權重向量為UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0）（VH，0），（VH，-05））、客戶感知綜合評價向量為：UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客戶期望綜合評價向量為：UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（VH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875））。

（2）依據(jù)客戶測評指標權重向量UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，-05）），運用式（4），求得歸一化的客戶測評指標權重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125）。

（3）依據(jù)客戶感知綜合評價向量UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客戶期望綜合評價向量UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（CH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875）），運用式（5），求得7個測評指標下的客戶滿意度分別為：d1=0871，d2=0804，d3=0809，d4=0716，d5=0949，d6=09733，d7=0893，也即客戶滿意度向量為D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）。

進一步地，依據(jù)客戶滿意度向量D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）和歸一化的客戶測評指標權重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125），運用式（6），求得HXL網(wǎng)站商品信息推送效果的總體客戶滿意度Φ=0856。

由上可知，7個測評指標下的客戶滿意度的排序結果為：d6>d5>d7>d1>d3>d2>d4，客戶對HXL網(wǎng)站商品信息推送系統(tǒng)商品信息推送效果的總體滿意度為0856。由于0856

從圖1中，可以直觀的看出：

（1）測評指標u1、u5、u6、u7的客戶滿意度明顯大于HXL網(wǎng)站的總體客戶滿意度Φ，說明其為需要一般改進的測評指標因素。測評指標u1與測評指標u5、u6、u7相比，所占權重值較大，可知該測評指標為需要一般改進中的重點對象；測評指標u7與測評指標u1、u5、u6相比，所占權重值較小，可知該測評指標為需要一般改進中的一般對象。

（2）測評指標u2、u3、u4的客戶滿意度明顯小于HXL網(wǎng)站的總體客戶滿意度Φ，說明其為需要重點改進的測評指標因素。測評指標u4與測評指標u2、u3相比較而言，所占權重值較大，可知該測評指標為需要重點改進中的重點對象；測評指標u2、u3與測評指標u4相比較而言，所占權重值較小，可知該測評指標為需要重點改進中的一般對象。

通過以上分析，HXL網(wǎng)站可以做出重點突出和針對性強的改進策略，下面考慮給出需要重點改進測評指標的具體改進策略如下：

（1）對信息覆蓋程度測評指標的改進策略。該測評指標的改進可從以下三方面著手：一方面，深入挖掘客戶注冊時所登記的購買偏好及日常商品信息等內(nèi)容瀏覽中所體現(xiàn)出的購買偏好，使對客戶的信息需求更加清晰化、明確化；另一方面，做好HXL網(wǎng)站商品信息等內(nèi)容的梳理及歸類，使信息內(nèi)容更加系統(tǒng)化、體系化；再次，改進信息搜索技術及改善信息搜索機制，使得客戶的信息需求與信息推送內(nèi)容的匹配更加精準。

（2）對信息表達形式測評指標的改進策略。該測評指標的改進可從以下兩方面著手：一方面，開展深入調(diào)查研究，找出客戶普遍喜好的信息表達形式；另一方面，使用先進的信息表達工具及技術，如語言合成器、動態(tài)圖文、視頻剪輯等易于客戶接受的多媒體傳送形式。

（3）對信息的有效性測評指標的改進策略。該測評指標的改進可從以下兩方面著手：一方面，經(jīng)常整理、更新商品信息等信息庫，從根源上保證信息的有效性；另一方面，使用穩(wěn)妥、恰當?shù)男畔⑼扑头绞?，保證商品信息等內(nèi)容在傳輸過程中不會被竄改或丟失；再次，及時對商品信息等內(nèi)容的更新操作做出說明或通知，讓客戶在第一時間知曉。

4結論

如何開展電子商務商品信息推送效果測評是考察電子商務商家商品信息服務能力的一項非常重要的工作。本文研究了考慮客戶滿意度的電子商務商品信息推送效果測評方法，建立了一套適用于電子商務商品信息推送效果測評指標體系，給出了一種具有較強可操作性和實用性的電子商務商品信息推送效果測評方法，并通過實例分析展示了所提供測評方法的應用價值。本文提供的測評方法具有針對性強、計算過程簡單等特點，為解決電子商務商品信息推送效果測評問題提供了一種有效途徑，同時也為解決不同電子商務商家間的電子商務商品信息推送效果測評比較問題提供了一種有效途徑。

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篇10

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

一、轉(zhuǎn)包產(chǎn)品客戶滿意度測評的重要性

經(jīng)濟全球化競爭中，以客戶為中心是質(zhì)量經(jīng)營的基本出發(fā)點。識別客戶和其他相關部門的需求和期望，了解客戶的要求，并以有效的方式去實施測評，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關鍵。轉(zhuǎn)包產(chǎn)品因為其加工方式的特殊性，在全球經(jīng)濟一體化的競爭中，決定了轉(zhuǎn)包產(chǎn)品要時刻以客戶為關注焦點的工作方向。一個產(chǎn)品能否贏得客戶，決定著一個組織的成敗，組織必須明確自己的客戶和客戶需求，然后通過一個系統(tǒng)化的過程有針對性地提供滿足甚至超越客戶需求的產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)客戶滿意并造就忠誠的客戶。開展客戶滿意度測評的結果是提升組織運作能力，提高競爭力的重要手段。

二、轉(zhuǎn)包產(chǎn)品客戶滿意度測評可以實現(xiàn)的目的

測評轉(zhuǎn)包產(chǎn)品客戶滿意度可以掌握客戶滿意度現(xiàn)狀；可以幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最關注的方面，從而達到建立和提升客戶忠誠并保留客戶；還可以研究產(chǎn)品、服務與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點，提出相應改善建議。

三、轉(zhuǎn)包客戶滿意度測評的實施過程

客戶滿意度測評是指把客戶滿意的程度加以量化，具體來說，可以運用計量模型和抽樣統(tǒng)計方法，通過評價顧客對一組項目因子或評價指標的感知和體驗，得到一個總計性或回歸性的數(shù)量化指標來綜合反映客戶對某個對象的滿意水平。其中該數(shù)量化指標稱為客戶滿意度指數(shù)，簡稱客戶滿意度。

客戶滿意度測評的實施過程主要包括了四項關鍵性活動：明確測量目的并識別測量的事項；選擇有效的信息收集過程和方法來收集客戶反饋數(shù)據(jù)；綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果；討論測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動。

（一）測評時間確定原則

一般情況下可以遵循下列原則來確定具體的測評時間：

1、當需要衡量轉(zhuǎn)包產(chǎn)品在同行業(yè)中的位置時可以通過測評反應本單位產(chǎn)品競爭力狀況。

2、當年終需要量化考核各分廠、各部門的生產(chǎn)服務水平時，可以通過測評獲得一個滿意度分數(shù)來進行考核。

3、當需要評估體系管理改進能力和效果時，可以通過測評的客戶滿意情況驗證工作提升效果，明確需要下一步改善方向。

（二）測評項目的確定

客戶滿意度測量的主要用途是了解客戶對企業(yè)在滿足客戶需求方面做得如何的感知；比較公司相對于競爭者的績效；找出產(chǎn)品和服務的設計與提供方面有待改進的地方；跟蹤趨勢以確定變革是否確實導致了改進，測量發(fā)現(xiàn)能應用于企業(yè)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、制造質(zhì)量、產(chǎn)品和服務交付以及市場競爭定位。因此，客戶滿意度測評項目的確定應該體現(xiàn)上述信息。

在進行客戶滿意度測評前首先要明確內(nèi)、外部客戶以及內(nèi)、外部客戶滿意度測量的指標。

內(nèi)部客戶即組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品和服務的部門和人員?？梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)線流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品和服務形成過程中下游過程的部門或個人。因而他們關注產(chǎn)品內(nèi)部的交付進度、交付質(zhì)量、問題快速反應能力等。而外部客戶指組織外部接受產(chǎn)品或服務的組織和個人。他們則更關注產(chǎn)品交付的及時性，產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性，質(zhì)量、技術問題的快速反應能力等。這些指標是表明客戶判斷產(chǎn)品或服務滿足期望的重要項目，因而把這些指標作為客戶滿意度測量和評價的指標。

（三）測量數(shù)據(jù)的信息收集方法

轉(zhuǎn)包客戶滿意信息的收集渠道和方法很多。收集內(nèi)部客戶滿意信息，可通過本單位各種技術問題和質(zhì)量問題協(xié)調(diào)會溝通和收集本部門提品和服務的質(zhì)量信息；可通過本單位跨部門的現(xiàn)場問題處理收集產(chǎn)品和服務工作質(zhì)量情況；可通過部門間的走訪調(diào)查、自行設計并發(fā)放"調(diào)查問卷"等形式收集內(nèi)部客戶信息。收集外部客戶滿意信息可通過日常電話、傳真和電子郵件等手段直接獲得客戶的質(zhì)量信息及客戶意見；也可通過走訪調(diào)查、召開座談會、發(fā)放"調(diào)查問卷"形式收集客戶信息；也可通過客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和交付情況的供應商打分系統(tǒng)獲得客戶滿意和不滿意信息。

（四）測評方法

測量客戶滿意度的方法主要有客戶調(diào)查、產(chǎn)品提供登記、投訴的處理和跟蹤、交易數(shù)據(jù)分析、客戶接觸點分析、流失客戶分析等。在諸多的測評方法中，目前測量客戶滿意度的主要方法還是客戶調(diào)查，也就是調(diào)查問卷的方法。如果采用調(diào)查問卷的方法，就應考慮到問卷的覆蓋面問題，從感知質(zhì)量、客戶期望、客戶滿意、客戶抱怨和客戶保持這六個方面設計問卷。本文以調(diào)查問卷的測評方法為例闡述具體測評方法。

1、調(diào)查問卷的結構設計

根據(jù)轉(zhuǎn)包產(chǎn)品的特點, 客戶的特殊性和多樣性，可將滿意度調(diào)查項目分為以下幾項：

1)產(chǎn)品交付

2)與產(chǎn)品相關的質(zhì)量狀況

3)技術能力評價

4)項目管理

2 問卷滿意度分值及權重設置

1)分值設置

按客戶主觀感覺非常滿意到非常不滿意設分值從10到1分。

2)權重設置

根據(jù)每個調(diào)查項目中分項在整個轉(zhuǎn)包項目中的重要程度， 對其進行權重分配。

3 客戶問卷滿意度結果測評

客戶問卷滿意度的計算方法：完美程度百分率= 各項平分 * 各項權重 / 最高平分

4 綜合滿意度的評定原則

將客戶滿意度分為五個等級， 分別為: 非常不滿意， 不滿意， 一般滿意， 滿意， 非常滿意。

5改進措施

1)對客戶滿意度測量識別出的問題，進行研究，制定糾正、預防措施，編制客戶滿意改進計劃，并跟蹤歸零、評價計劃實施結果的有效性。

2)對客戶滿意度測量分析出的問題進行綜合評定制定改進措施，并將改進情況實時反饋給客戶。實施改進的同時增強客戶信心，促進雙方深層次合作。

四、轉(zhuǎn)包客戶滿意度的測評中容易出現(xiàn)的誤區(qū)和存在的問題

（一）出現(xiàn)的誤區(qū)

第一，認識不足?？蛻舻男枨笫敲恳粋€PDCA循環(huán)的出發(fā)點，而需求的滿足程度則是檢驗每一個PDCA有效性的落腳點。其關鍵點是客戶評價。

第二，方法有誤。調(diào)查方法不科學，不規(guī)范，不嚴謹，具體表現(xiàn)在：調(diào)查目的不明確；問卷設計不合理；選擇被調(diào)查客戶層不全面；評價模型有缺陷。

第三，閉環(huán)缺失。持續(xù)改進不到位，未形成"P-D-C-A"閉環(huán)，獲得的只是一堆數(shù)據(jù)和分析圖表。不結合企業(yè)內(nèi)部流程持續(xù)改進，客戶滿意度調(diào)查將失去意義。

第四，激勵錯位。未連接"客戶滿意度與工作質(zhì)量"對應的考評機制，不具備與客戶滿意度導向的一致性。

（二）存在的問題

第一，滿意度測量設計不當。不當?shù)恼{(diào)查設計使得調(diào)查的樣本量不當，而導致了有偏的結果。

第二，未能識別適宜的質(zhì)量項目。許多調(diào)查注重的是企業(yè)自以為重要而非客戶認為重要的項目，因而難以獲得有關客戶需要和期望的可靠信息。

第三，對于各個質(zhì)量項目加權不當。即使測量的是正確的項目，若不能了解哪些項目更重要，就會在對客戶并不重要的問題上付出太多努力。

總之，應堅持"以顧客為關注焦點"的質(zhì)量管理原則，堅實企業(yè)在激烈市場競爭中的地位，提高企業(yè)自身競爭力，一定要聆聽客戶的聲音，關注客戶的體驗。運用客戶滿意度測評方法，檢測和分析客戶滿意度，及時預警和反饋客戶信息，發(fā)現(xiàn)短板，推進持續(xù)改進。

參考文獻