導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇民航服務(wù)論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

2015年，民航運輸行業(yè)完成運輸總周轉(zhuǎn)量851.65億噸公里，比上年增長13.8%；全行業(yè)運輸飛機期末在冊架數(shù)2650架，比上年增長280架；頒證運輸機場210個，比上年增加8個。迅速發(fā)展的行業(yè)和相對滯后的專業(yè)教育使得民航專業(yè)人才需求和供給產(chǎn)生了較大的偏差。民航企業(yè)看重專業(yè)技能、動手能力、適應(yīng)能力等，而傳統(tǒng)單一的教學(xué)體系已無法滿足快速發(fā)展的行業(yè)的要求，實踐教學(xué)改革迫在眉睫。

1 民航運輸專業(yè)傳統(tǒng)實踐教學(xué)中存在的問題

首先，傳統(tǒng)實踐教學(xué)內(nèi)容分散。傳統(tǒng)實踐教學(xué)往往以課程為單位，以學(xué)期為單位，內(nèi)容相對較為分散，無法與企業(yè)和崗位對接，也無法體現(xiàn)各實踐項目之間的關(guān)聯(lián)性；其次，傳統(tǒng)實踐教學(xué)模式陳舊、方法單一。主要體現(xiàn)為課程實踐、專業(yè)實習(xí)和畢業(yè)論文，實踐目標(biāo)不夠明確，實踐內(nèi)容不夠豐富，制約了學(xué)生實踐能力的全面提高；最后，傳統(tǒng)實踐教學(xué)與崗位需求嚴(yán)重脫節(jié)。傳統(tǒng)的實踐教學(xué)作為理論教學(xué)的輔助形式，主要作用是對理論知識的解釋、驗證或者簡單的延伸，并未結(jié)合專業(yè)背景和崗位需求建立系統(tǒng)完善的實踐教學(xué)體系。

2 民航運輸專業(yè)實踐教學(xué)體系的構(gòu)建

2.1 民航運輸專業(yè)實踐教學(xué)的定位

民航運輸專業(yè)旨在培養(yǎng)德、智、體等全面發(fā)展，具備現(xiàn)代民航運輸管理知識、具有良好政治、人文、身體、心理和專業(yè)等方面的綜合素質(zhì)，具備民航機場運營管理、航空公司運營管理、適航管理、空中交通管理、安檢等方面專業(yè)能力，從事民航運輸組織、生產(chǎn)、商務(wù)營運的企業(yè)經(jīng)營管理的高級應(yīng)用型人才。在要求學(xué)生學(xué)好基礎(chǔ)理論課的基礎(chǔ)上，注重實踐能力的培養(yǎng)，依托公共課，專業(yè)基礎(chǔ)課以及專業(yè)課的理論教育，構(gòu)建基礎(chǔ)技能、專業(yè)技能、綜合應(yīng)用能力以及創(chuàng)新能力等實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化實踐教學(xué)體系。

2.2 民航運輸專業(yè)實踐教學(xué)體系的構(gòu)建

通識教育與專業(yè)教育是相輔相成的關(guān)系，在教育發(fā)展過程中，因角度不同、立場不同，各專家學(xué)者仁者見仁智者見智。文藝復(fù)興之后，大學(xué)的專業(yè)教育在被推向極端之時，產(chǎn)生了一種宣揚自由發(fā)展的教育，這種教育在近半個世紀(jì)被賦予了全新的概念――通識教育。通識教育愈來愈被更多專家學(xué)者所重視。民航運輸專業(yè)的定位使得其在實踐環(huán)節(jié)需要通識教育與專業(yè)教育并重，以注重能力培養(yǎng)為主線，以培養(yǎng)民航企業(yè)經(jīng)營管理的高級應(yīng)用型人才為目標(biāo)，充分考慮理論教學(xué)與實踐教學(xué)的相互配合與促進，考慮各知識體系之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，以民航企業(yè)各崗位的具體需求為基本模塊，由簡單操作到綜合實訓(xùn)，遵循基礎(chǔ)技能到創(chuàng)新能力的培養(yǎng)規(guī)律，創(chuàng)建基礎(chǔ)實踐、專業(yè)實踐、綜合實踐和創(chuàng)新實踐的系統(tǒng)化實踐教學(xué)體系（如表1所示）。

第一環(huán)節(jié)是基礎(chǔ)實踐。主要針對低年級學(xué)生的認(rèn)知背景和知識結(jié)構(gòu)開展諸如軍訓(xùn)、思想政治實訓(xùn)、英語實訓(xùn)、計算機應(yīng)用實訓(xùn)以及民航企業(yè)認(rèn)知實訓(xùn)等基礎(chǔ)性的實訓(xùn)項目，旨在培養(yǎng)學(xué)生的基礎(chǔ)技能。

第二環(huán)節(jié)是專業(yè)實踐?？紤]到中高年級的學(xué)生已經(jīng)掌握了足夠的專業(yè)基礎(chǔ)知識，對行業(yè)背景也有了基本的認(rèn)知，結(jié)合相應(yīng)的理論知識和行業(yè)崗位的分工和需求著重培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能，細(xì)分為客運服務(wù)、貨運服務(wù)、機場服務(wù)、安檢服務(wù)以及專業(yè)拓展五大模塊。

第三環(huán)節(jié)是綜合實踐。主要包含暑期社會實踐、畢業(yè)實習(xí)、綜合課程設(shè)計以及畢業(yè)論文。在高年級的W生掌握了相對完善的理論知識，進行了相應(yīng)的專業(yè)實踐后，將其融會貫通，綜合運用，引導(dǎo)學(xué)生從被動接受轉(zhuǎn)化為主動實踐。

第四環(huán)節(jié)是創(chuàng)新實踐。根據(jù)《教育部、財政部關(guān)于“十二五”期間實施“高等學(xué)校本科教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程”的意見》和《教育部關(guān)于批準(zhǔn)實施“十二五”期間“高等學(xué)校本科教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程”2012年建設(shè)項目的通知》，積極響應(yīng)“大眾穿心，萬眾創(chuàng)業(yè)”的號召，推進創(chuàng)新實踐。主要包含創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽、創(chuàng)新課程，在教師的指導(dǎo)下設(shè)計方案進行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目的實踐，或者專題的調(diào)研，旨在培養(yǎng)學(xué)生的調(diào)研能力和創(chuàng)新意識。

3 實踐教學(xué)改革措施

3.1 建設(shè)配套仿真實踐教學(xué)平臺

民航客運實訓(xùn)中心。民航客運實訓(xùn)中心主要包括民航客運計算機訂座、 民航離港控制、 民航值機服務(wù)、民航安全檢查和飛機載重平衡等實訓(xùn)室組成。

民航貨運實訓(xùn)中心。民航貨運實訓(xùn)中心包括航空貨物收運、貨物倉儲、貨物檢測、特種貨物、報關(guān)報檢等實訓(xùn)室。

民航旅客服務(wù)中心。 民航旅客服務(wù)中心由模擬機場貴賓室、模擬特殊旅客實訓(xùn)室組成。

3.2 加強系列實踐慕課建設(shè)

由于在線開放課程拓展了教學(xué)時空，增加了受眾范圍，提高了課程吸引力，進而也增強了學(xué)習(xí)者的積極性，因而正全面的崛起，也給傳統(tǒng)的教學(xué)帶來的巨大的機遇和挑戰(zhàn)。以精品課程或者精品視頻課程為依托，錄制相關(guān)實訓(xùn)項目視頻，便于學(xué)生及時鞏固實踐項目，根據(jù)個人對實踐項目的掌握程度隨時控制項目演示的進度，并開發(fā)交互式平臺，以便及時解決學(xué)生在觀看慕課時遇到的問題。

3.3 實踐教學(xué)模式和方法改革

民航運輸專業(yè)實踐課程模塊既各具特點又包含著有機的聯(lián)系，以模塊的各自特點為出發(fā)點采用適宜的教學(xué)方法是實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的主要途徑。以民航運輸專業(yè)模塊化課程體系構(gòu)建為背景，通過運用任務(wù)驅(qū)動式、體驗學(xué)習(xí)式教學(xué)法，頭腦風(fēng)暴學(xué)習(xí)法和自主學(xué)習(xí)法對當(dāng)前教學(xué)中不適用的教學(xué)方法進行變革。同時要提升專業(yè)師資隊伍的教學(xué)能力以保障教學(xué)方法的運用。

3.4 強化科研訓(xùn)練

為提高學(xué)生創(chuàng)新能力，通過各種方式強化科研訓(xùn)練。如提倡學(xué)生積極參與各種級別的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽，鼓勵學(xué)生撰寫專業(yè)學(xué)術(shù)論文，并提高教師科研項目學(xué)生的參與程度。

3.5 加強畢業(yè)論文的管理

篇2

民航運輸業(yè)屬于交通運輸業(yè),是重要的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)部門,在流通領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。特別是在當(dāng)前經(jīng)濟全球化、信息經(jīng)濟和知識經(jīng)濟的時代中,傳統(tǒng)的商業(yè)模式不斷變化,重點產(chǎn)業(yè)不斷在全球內(nèi)轉(zhuǎn)移,經(jīng)濟政治文化交流爆炸式增多,航空運輸業(yè)已經(jīng)從一種客貨運輸方式演變成為覆蓋全球重要地區(qū)、承載地區(qū)間商貿(mào)活動和產(chǎn)業(yè)協(xié)作的重要網(wǎng)絡(luò)平臺,在全球的產(chǎn)業(yè)體系和社會經(jīng)濟中的作用越來越重要。大型國際樞紐機場作為民航運輸網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵節(jié)點,是物流、信息流和商流快速集散的重要場所,對區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展起到了極大的帶動作用。機場周邊的地區(qū)憑借便捷的交通條件和郵:鄰機場的區(qū)位優(yōu)勢,已經(jīng)成為了知識密集型服務(wù)業(yè)、升級較快的高科技產(chǎn)業(yè)和部分企業(yè)總部與研發(fā)機構(gòu)的集聚地,形成了臨空產(chǎn)業(yè)體系,對區(qū)域原有產(chǎn)業(yè)體系的發(fā)展有極大促進作用,甚至在部分地區(qū)成為了區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的新增長點。民航運輸業(yè)作為產(chǎn)業(yè)體系中的一個生產(chǎn)服務(wù)部門,通過其越來越廣泛的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)聯(lián)系,對整個產(chǎn)業(yè)體系有了越來越深入的影響,并且在全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的過程中對區(qū)域產(chǎn)業(yè)體系的結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級起到促進和引導(dǎo)作用。目前,許多國家和地區(qū)開始重視民航運輸業(yè)在區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展中的作用,紛紛加大對機場建設(shè)的投入,圍繞機場打造臨空經(jīng)濟區(qū)。國外的國際樞紐機場發(fā)展時間長、服務(wù)體系更為成熟,形成了大量經(jīng)濟社會效益較高且有重大影構(gòu)的臨空經(jīng)濟區(qū)。我國民航運輸業(yè)起步晚、整體規(guī)模較小,在臨空經(jīng)濟區(qū)的建設(shè)方面仍處在起步階段,只有北京、上海和廣州等地,依托大型國際航空樞紐和較發(fā)達的現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系形成了較大規(guī)模的臨空產(chǎn)業(yè)體系。當(dāng)前,我國產(chǎn)業(yè)體系整體處在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型的歷史階段,要求交通運輸業(yè)等生產(chǎn)業(yè)在產(chǎn)業(yè)體系中發(fā)揮更重要的作用。國家“一帶一路”戰(zhàn)略,對我國的綜合交通運輸系統(tǒng)和區(qū)域產(chǎn)業(yè)體系的互動關(guān)系提出了更高要求,綜合交通運輸體系要成為區(qū)域產(chǎn)業(yè)體系進行對外物流交互的重要通道和商貿(mào)交流的重要紐帶,區(qū)域產(chǎn)業(yè)體系要能促進綜合交通運輸體系的形成和發(fā)展。

………

1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

西方國家航空運輸業(yè)發(fā)展時間長,對民航運輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟關(guān)系進行了深入研究,從定性分析和定量研究兩個方面,總結(jié)出民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟影響的機制規(guī)律以及發(fā)展趨勢。Huddleston和Pangotral”研究發(fā)現(xiàn),機場的航空運輸網(wǎng)絡(luò)是城市對外經(jīng)濟貿(mào)易的重要通道,加強不同地區(qū)之間的經(jīng)濟聯(lián)系,能直接改善城市的經(jīng)濟活動,Bmeckner[2I進步發(fā)現(xiàn),機場的航空客貨運輸服務(wù)體系是對城市經(jīng)濟影響程度及其效果的關(guān)鍵因素。Freidheim和Hanss(W^^歐洲、亞洲等地的知名樞紐型機場進行了調(diào)研,結(jié)果表明大型民航樞紐機場是區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的重要支撐要素。Guilherme[4I從民航運輸業(yè)和旅游業(yè)的關(guān)系入手,對新加坡和中東迪拜等旅游城市的民航運輸業(yè)和旅游業(yè)進行了調(diào)研,發(fā)現(xiàn)民航運輸業(yè)能和旅游業(yè)形成良性互動,其中民航運輸業(yè)的高度發(fā)展是旅游業(yè)成為城市主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)。JohnD.Kasarda, Jonathan D.Green【5】通過大量的實地調(diào)研,認(rèn)為民航貨物運輸業(yè)對國際貿(mào)易影響很大,是城市經(jīng)濟發(fā)展的引擎。ICeith研究了美國卡羅萊納州多個機場,發(fā)現(xiàn)區(qū)域就業(yè)水平隨著民航客貨吞吐量的增加而增高,而且在民航運輸業(yè)的影響下,區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐漸調(diào)整,從原來以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為主向轉(zhuǎn)變?yōu)橐愿咝庐a(chǎn)業(yè)為主。David和Ashish【7】認(rèn)為機場周邊地區(qū)是區(qū)域經(jīng)濟和民航運輸業(yè)的優(yōu)勢集中地,將成為區(qū)域人流、物流、信息流、商流和資金流的重要集散地,正逐漸凝聚各種現(xiàn)代化社會經(jīng)濟活動,將形成全新的城市形態(tài)。

……..

2 民航運輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟互動關(guān)系相關(guān)理論概述

2.1研究理論基礎(chǔ)架構(gòu)

本文對民航運輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟的互動關(guān)系進行研究,涉及三個方面的基本理論,包括民航運輸業(yè)相關(guān)概念及理論、民航運輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟關(guān)系理論和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)理論。其中,民航運輸業(yè)相關(guān)概念及理論和民航運輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟關(guān)系理論是本文進行定量研究的理論基礎(chǔ),產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)理論是本文進行最終系統(tǒng)分析的理論支撐和方向指導(dǎo)。

……….

2.2民航運輸業(yè)相關(guān)基本概念及理論

民用航空,是指使用各類航空器從事除了軍事性質(zhì)(包括國防、警察和海關(guān)等)以外的所有航空活動。民用航空按照業(yè)務(wù)性質(zhì),一般分為商業(yè)航空和通用航空兩個類型。商業(yè)航空的航空活動,主要承擔(dān)經(jīng)營性的航空旅客和貨郵運輸業(yè)務(wù),也稱航空運輸;通用航空,范圍較廣,是民用航空中除了商業(yè)航空的航空活動的總稱,業(yè)務(wù)范圍涉及農(nóng)業(yè)服務(wù)、科研服務(wù)、體育運動、公務(wù)航空等各種領(lǐng)域。本文研究的民航運輸,特指商業(yè)航空,主要研究經(jīng)營性航空公司向市場提供航空旅客和貨郵運輸服務(wù)并以盈利為目的的航空生產(chǎn)活動。民航運輸本質(zhì)上仍是企業(yè)通過生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)來盈利的商業(yè)活動,同時作為交通運輸方式的一種,與其它交通運輸方式一起組成了綜合交通運輸體系。民航運輸整體運力水平相對較低,但是在高效快速、遠(yuǎn)距離運輸方面具有其它交通運輸方面沒有的優(yōu)勢,在整個綜合交通運輸體系中占存重要地位。本文研究的民航運輸業(yè),就是從事民航運輸各類企業(yè)集聚形成的產(chǎn)業(yè),業(yè)務(wù)范圍以商業(yè)航空客貨運輸為主。民航運輸業(yè)的產(chǎn)品,就是利用航空飛行器將旅客或者貨郵從起點轉(zhuǎn)移到終點的位移過程,同樣具有交通運輸產(chǎn)品區(qū)別事物產(chǎn)品的兩大特點,

一是不可儲存的特點,二是產(chǎn)品的產(chǎn)生與消費同時進行的特點。民航運輸業(yè)產(chǎn)品的價值及其使用價值,是通過市場中顧客對航空運輸服務(wù)的購買行為來實現(xiàn)的,在整個的生產(chǎn)和消費過程中附加在服務(wù)對象身上。民航運輸業(yè)客運產(chǎn)品,直接滿足了旅客在一定要求下完成空間位置改變的需求,被旅客直接消費;民航運輸業(yè)貨運產(chǎn)品,附加在貨物的成本上。民航運輸業(yè)的產(chǎn)品只有實現(xiàn)旅客、貨物的位移需求,才能實現(xiàn)自身的商業(yè)價值,單純的空間位移不能產(chǎn)生產(chǎn)品,只是運輸生產(chǎn)資源的虛耗。 ……..

3 民航運輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟因果關(guān)系研究..........19

3.1 研究思路和與基本理論..........19

3.2 指標(biāo)選取和數(shù)據(jù)處理..........21

3.3 計算結(jié)果與分析..........23

3.4 本章小結(jié)..........33

4 基于投入產(chǎn)出法的民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟..........35

4.1 民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟影響研究方法..........35

4.2 投入產(chǎn)出法的基本原理..........38

4.3 研究思路和模型構(gòu)建..........43

4.4 民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟影響研究模型指標(biāo)體系..........45

4.5 本章小結(jié) ..........51

5 民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟影響實證分析..........53

5.1 數(shù)據(jù)來源和產(chǎn)業(yè)分類..........53

5.2 兩地民航運輸業(yè)對經(jīng)濟影響對比分析..........54

5.3 兩地民航運輸業(yè)對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)影響對比分析..........56

5.4 對比結(jié)論總結(jié)..........65

5.5 本章小結(jié)..........66

5民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟影響實證分析

5.1數(shù)據(jù)來源和產(chǎn)業(yè)分類

本文運用北京市2002年的130個部門的投入產(chǎn)出表和2007年的135個部門的投入產(chǎn)出表,上海市2002年131個部門的投入產(chǎn)出表和2007年144個部門的投入產(chǎn)出表,對北京市和上海市民航運輸業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟影響進行對比研究。在這四個投入產(chǎn)出表中,北京市2002年和上海市2002年的投入產(chǎn)出表將航空運輸業(yè)分成了航空旅客運輸和航空貨物運輸兩個產(chǎn)業(yè)部門,北京市2007年和上海市2007年的投入產(chǎn)出表將航空運輸業(yè)當(dāng)成一個部門。為了對比分析,本文對北京市和上海市2002年的兩個表進行調(diào)整,將航空旅客運輸和航空貨物運輸合成航空運輸業(yè)一個產(chǎn)業(yè)部門。在進行民航運輸業(yè)對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的影響分析時,為了避免一百多個部門分類帶來的繁瑣和結(jié)構(gòu)特征不清楚的情況,本文對四個投入產(chǎn)出表的產(chǎn)業(yè)部門進行合并,在整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)所受影響的分析部分,側(cè)重體現(xiàn)結(jié)構(gòu)特征。在合并中,本文綜合18個部門投入產(chǎn)出表和42個投入產(chǎn)出表中的產(chǎn)業(yè)分類方法,將北京和上海這四個表中的產(chǎn)業(yè)部門分成了 23類,其中第一產(chǎn)業(yè)合并成1類,第二產(chǎn)業(yè)合并成12類,第三產(chǎn)業(yè)合并成了 10類。在第二產(chǎn)業(yè)分類時,為了側(cè)重體現(xiàn)民航運輸業(yè)對高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的整體影響及相對大小,將相關(guān)細(xì)化產(chǎn)業(yè)門類合并成了兩類;在第三產(chǎn)業(yè)分類時,為了體現(xiàn)民航運輸業(yè)對不同生產(chǎn)服務(wù)型產(chǎn)業(yè)部門影響的相對大小,將與民航運輸業(yè)的生產(chǎn)活動高度相關(guān)的“運輸倉儲業(yè)”、“郵電業(yè)”、“信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)”、“批發(fā)和零售貿(mào)易業(yè)”、“住宿和餐飲業(yè)”、“租賃業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)”和“金融保險業(yè)”單列。合并后的23個產(chǎn)業(yè)部門分類如表5-1所示。

………

總結(jié)

篇3

中圖分類號：F127 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）31-0072-02

一、論文研究背景、意義和現(xiàn)狀

1.研究背景及意義。中國經(jīng)濟的持續(xù)高速增長帶動了航空業(yè)迅猛的發(fā)展，目前中國已經(jīng)成為亞洲最大的航空市場，在這個大形勢下，新疆作為中國西部門戶，也呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢，GDP穩(wěn)定提升。毋庸置疑，新疆航空運輸?shù)目焖侔l(fā)展起到了帶動作用。新疆民航的發(fā)展，將進一步緩解就業(yè)壓力，將繼續(xù)拉動區(qū)域經(jīng)濟，將利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，將成為新疆的經(jīng)濟“馬達”。作為烏魯木齊市航線覆蓋面最廣、客運量最大、航班最密集的地窩堡機場，較內(nèi)地機場，其游客吞吐量較低，掣肘著機場產(chǎn)值增長。當(dāng)下，機場旅客量不斷增加，這必然會對機場軟硬件提出更高要求，因此機場既要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，又要了解顧客，設(shè)身處地為旅客設(shè)計滿意舒適、優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，提高旅客滿意度。因此研究顧客滿意度，提高機場服務(wù)質(zhì)量，吸引更多潛在顧客，促進機場又好又快的發(fā)展是一項有意義的探究。

2.研究現(xiàn)狀。顧客滿意度指數(shù)是國內(nèi)外經(jīng)濟領(lǐng)域一個熱門前沿的話題。最早1989年瑞典建立起顧客滿意度指數(shù)模型，1994年美國在此基礎(chǔ)上建立自己的顧客滿意度指數(shù)計量經(jīng)濟模型，1999年歐盟11國也開始計算自己的顧客滿意度指數(shù)。1999年開始，歷時三年半，中國建立了“中國顧客滿意指數(shù)評價系統(tǒng)”。原中國民航協(xié)會用戶委員會于 2002年率先在民航行業(yè)建立了民航用戶滿意指數(shù)測評模型。姜?。?007），對顧客滿意度評測指標(biāo)體系九個質(zhì)量指標(biāo)進行四分圖方法分析，以便于企業(yè)在經(jīng)營過程中通過服務(wù)差異化獲得優(yōu)勢。白雪和李文（2008）通過對世界范圍內(nèi)四種典型顧客滿意指數(shù)測評模型的比較，在中國原有基本模型基礎(chǔ)上，提出新的顧客滿意指數(shù)測評基本模型。

二、中國航空用戶滿意指數(shù)（CACSI）測評

1.用戶滿意指數(shù)（CACSI）測評模型。在CACSI模型中，由于旅客沒有直接對機場消費的過程，民航機場的用戶滿意指數(shù)模型不統(tǒng)計感知價值潛變量得分，由預(yù)期質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品牌、用戶滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠度等6個潛變量模塊構(gòu)成。本文中所研究的新疆地窩堡國際機場屬于中國民航用戶滿意指數(shù)體系的第三層，由調(diào)查數(shù)據(jù)直接計算得出。中國民航用戶滿意指數(shù)測評模型中的6個潛變量，需要將獲得的數(shù)據(jù)帶入到模型轉(zhuǎn)化為數(shù)學(xué)方程，利用PLS等方法便可計算出顧客滿意指數(shù)。由此得出實現(xiàn)顧客滿意的三要素：對服務(wù)的預(yù)期;服務(wù)的實際質(zhì)量;二者的比較。由此出發(fā)，問卷設(shè)計包括四個部分。分別在機場候機廳和出口處發(fā)放調(diào)查問卷，選取對象為乘機人員和購票人員。本次調(diào)查一共發(fā)放200份，由旅客現(xiàn)場作答，最后回收180份，有效率達90%。

2.機場用戶調(diào)查問卷。機場部問卷設(shè)置九個問題，分別歸屬于感知質(zhì)量、品牌形象、感知質(zhì)量、用戶滿意度、預(yù)期價值、用戶忠誠度、用戶抱怨。共有6個潛變量，其中品牌形象是外生變量，其他是內(nèi)生變量，每個潛在變量都由與之對應(yīng)的觀測變量決定，所有觀測變量通過問卷所獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)得出。

η1η2η3η4η5=0 0 0 0 0β21 0 0 0 0β31 β32 0 0 00 0 β43 0 00 0 β53 β54 0η1η2η3η4η5+γ110γ310γ51ξ+ζ1ζ2ζ3ζ4ζ5

其中β是內(nèi)生變量的權(quán)值系數(shù)矩陣，γ是外生變量ζ的系數(shù)矩陣，ξ為殘變量（品牌形象）。η1：預(yù)期質(zhì)量，η2：感知質(zhì)量，η3：滿意度，η4：用戶抱怨，η5：忠誠度。潛變量與觀測變量的關(guān)系，及測量模型為：

y=Λ，η+ε

x=Λ，ζ+δ

其中，y，x分別為內(nèi)生變量和外生變量向量，Λx，Λy是相應(yīng)的回歸矩陣，ε，δ分別為殘差向量。對模型進行擬合度R2檢測，通過Q2檢驗評價模型預(yù)測相關(guān)性，經(jīng)建模計算對參數(shù)進行估計。根據(jù)調(diào)查問卷的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計算，對機場滿意指數(shù)模型中，參數(shù)系數(shù)矩陣為：

βa=0 0 0 0 00.79 0 0 0 00.04 0.70 0 0 00 0 -0.35 0 00 0 0.59 -0.09 0，Γa=0.800.2200.17

經(jīng)計算得出2013年旅客對該機場的滿意指數(shù)情況：品牌形象72.93%、預(yù)期質(zhì)量71.26%、感知質(zhì)量74.48%、滿意度73.67%、抱怨度17.5%、忠誠度68.69%。

3.航空服務(wù)質(zhì)量諸因素間內(nèi)在關(guān)系。根據(jù)滿意指數(shù)計算可以得出：旅客對機場的期望值較高，表明對機場的服務(wù)要求高，所以滿意指數(shù)低，在目前的航空運輸條件下，旅客對機場的選擇可能性很小，所以忠誠度高，說明旅客的選擇自由度大，還說明機場對航空公司的服務(wù)相對比較到位。降低游客的抱怨度指數(shù)才能提高滿意度，這就要求機場加強與旅客的溝通，針對旅客的意見和建議提出相應(yīng)的整改措施，完善差異化服務(wù)和特色服務(wù)，重視旅客需求。

三、分析評價中發(fā)現(xiàn)問題

1.航班延誤安撫不健全。隨著航班數(shù)量的增多，不良天氣、空域限制、機械故障、航班計劃以及其他種種原因都成為引發(fā)航班延誤的起因。從客觀角度考慮，航班延誤必然發(fā)生。但在實際情況中，航班延誤往往會帶來較為嚴(yán)重的后果，因航班延誤信息通報不暢、后續(xù)服務(wù)不到位以及相關(guān)服務(wù)補償不到位等種種原因，導(dǎo)致旅客與航空運輸提供方之間產(chǎn)生較為嚴(yán)重的沖突，成為困擾航空運輸服務(wù)品質(zhì)的痼疾，嚴(yán)重影響旅客的滿意度。

2.安檢矛盾凸顯。經(jīng)濟政治文化復(fù)雜多樣的新疆，不安全因素日益威脅著民航安全，目前機場的安檢模式在民航業(yè)中還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在機場中也沒有一套行之有效的安檢模式。而且安檢過程中乘客遇到要求其脫鞋、脫外套、脫腰帶檢查時，容易出現(xiàn)不理解的情況，既增加了成本又延長了旅客值機時長而且引起旅客不滿。再加之行李服務(wù)過程中，行李的保護滿意度普遍很低，行李運輸時間也不盡滿意，加劇了旅客對機場的抱怨。

3.信息傳遞不暢通。從問詢、值機、安檢、登機、到達到行李服務(wù)等一系列的活動中，無一不是旅客與機場工作人員面對面的接觸。其中，因為設(shè)備設(shè)施或服務(wù)流程的不完善導(dǎo)致的溝通不暢是造成旅客與機場工作人員矛盾層出不窮的主要原因之一。航延時，旅客最需要的就是迅速準(zhǔn)確的信息，很多旅客并不想滯留在機場，只是不知該走還是該留，在猶豫不決中痛苦。

四、建議和對策

1.建立系統(tǒng)性航班延誤處理機制，構(gòu)建高效的處置機制，協(xié)調(diào)好航空公司和旅客之間利益關(guān)系，協(xié)助延誤旅客辦理簽轉(zhuǎn)，滿足旅客出行要求，維持現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定旅客情緒。航班延誤符合國家相關(guān)賠償管理規(guī)定，務(wù)必主動應(yīng)對，積極償付旅客損失，避免出現(xiàn)越鬧越賠、不鬧不賠現(xiàn)象。

2.機場安檢部門推行微笑服務(wù)，讓乘客面對安檢的“種種麻煩”而不好意思抱怨，從而主動配合。在確保安全的前提下，盡可能多地給予旅客便利和尊重。同時引進推廣新技術(shù)提高安檢效率，比如借鑒內(nèi)地機場經(jīng)驗，推出自助托運行李服務(wù)。

3.機場各部門要相互配合相互協(xié)作，把更加準(zhǔn)確的航延信息傳遞給社會公眾，尊重旅客的“知情權(quán)”。應(yīng)該建立起一套行之有效的航延信息傳遞體系，借助現(xiàn)代化科技手段，提高信息的及時有效性。內(nèi)外兼治，對內(nèi)建立信息聯(lián)動機制，著力解決自身的信息短板;對外通過市場手段，將信息傳遞工作外包給專業(yè)化公司，從而保證航延信息傳遞的及時、迅速和準(zhǔn)確。

五、結(jié)論

本文針對地窩堡機場的滿意度調(diào)查指標(biāo)分析，得到了機場旅客和工作人員的積極配合，開展旅客評價乘機服務(wù)質(zhì)量以及測評用戶滿意度，對推進機場經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變，維護提升機場形象，改善機場服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，留住旅客忠誠度等，都具有重要意義。本文通過對指標(biāo)分析，找出旅客滿意度低的方面，發(fā)現(xiàn)機場薄弱環(huán)節(jié)，并對此提出合理化可行性建議措施。促進地窩堡機場積極與國際接軌，為新疆運輸業(yè)的發(fā)展提供有力支持，并為推動民航強省戰(zhàn)略落實提供有力保障。

參考文獻：

[1] 姜俊.中國民航企業(yè)顧客滿意度與市場細(xì)分研究[D].天津：天津大學(xué)碩士論文，2007.

[2] 民航協(xié)會用戶工作委員會.2006年民航用戶滿意指數(shù)測評分析報告[J].中國民用航空，2007，（3）：65-67.

[3] 李勇，趙艷桃.PLS2回歸計算顧客滿意度指數(shù)[J].昆明理工大學(xué)學(xué)報（理工版），2006，（1）：115-118.

[4] 高玉慧.呼和浩特白塔國際機場地面服務(wù)質(zhì)量管理研究[D].呼和浩特：內(nèi)蒙古大學(xué)碩士論文，2012.

[5] 周博.國航在呼和浩特機場推出自助托運行李服務(wù)[N].中國民航報，2011-08-03.

篇4

論文關(guān)鍵詞 航班延誤 法源 法律責(zé)任 賠償限度

一、引言

近年來，隨著中國航空運輸業(yè)的飛速發(fā)展，航班延誤問題成為國內(nèi)的熱點問題之一。承運人和旅客的糾紛頻頻發(fā)生，導(dǎo)致航空公司聲譽受損、效益損失嚴(yán)重。

民航方面，對于航班延誤的解釋往往只有四個字，譬如天氣原因、航空管制、機械故障、飛機調(diào)配。借口簡單精煉，但也反映背景復(fù)雜，客觀上存在航空信息傳遞不暢，延誤情況不明晰。民航方面長期以來也認(rèn)為向旅客作解釋無此必要，而且延誤后對旅客的服務(wù)缺乏細(xì)致入微。旅客方面，對于大多數(shù)旅客來說選擇飛機出行，圖得是便捷和舒適。倘若碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣。此時延誤的信息再無從得知，時間一推再推，旅客當(dāng)然會無法接受，糾紛自然產(chǎn)生。

其實，航班延誤是個世界性問題。2010年寒假筆者前往英國交流時，在荷蘭阿姆斯特丹機場轉(zhuǎn)機時就遭遇了班機延誤的狀況。令人欣慰的是，荷蘭皇家航空給每位旅客50歐元的賠償券，用于機上消費，這樣的做法得到了旅客的歡迎。然而，我國航空延誤對旅客的賠償機制還不成熟，本文旨在探討航班延誤的法律責(zé)任，并對航班延誤問題的立法提出建議。

二、航班延誤的法源及其聯(lián)系

我國關(guān)于航班延誤問題的法源主要有《合同法》、《民用航空法》及民航主管部門的有關(guān)規(guī)章和參加的1929年《華沙公約》。在這里，筆者不對其中具體條文予以贅述，而就各法源之間的聯(lián)系進行分析。

由于《民航法》是《合同法》的特別法，在處理航班延誤的問題上，特別法應(yīng)優(yōu)先。將兩法的規(guī)定對比不難發(fā)現(xiàn)，《民航法》上對《合同法》關(guān)于遲延履行責(zé)任的規(guī)定有繼承也有發(fā)展。具體而言：從歸責(zé)原則角度看，《民航法》第126條確定了推定過錯原則，即只要承運人能證明為了避免損失的發(fā)生采取了一切必要措施或者不可能采取這種措施的不承擔(dān)責(zé)任。《合同法》第299條并不要求過錯，只要承運人遲延運輸?shù)?，就?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘或者退票。從責(zé)任形式角度看，第126條明確了損失賠償責(zé)任，而《合同法》第299條只規(guī)定了安排改乘和退票，未提及損害賠償。但根據(jù)總則第107條規(guī)定，當(dāng)事人履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失。因此，遲延運輸若造成旅客的實際損失，旅客可以要求承運人賠償。兩法在此處的規(guī)定并不矛盾。

另外，《民航法》第126條的隱含意義在于對航班延誤原因的區(qū)分。換言之，如果航班延誤的原因是不可抗力的話，承運人不承擔(dān)責(zé)任。這樣的規(guī)定也與《合同法》一致，盡管第299條未提及承運人的免責(zé)事由，但總則第117條可以適用?？梢姡治鲞t延履行原因十分必要，筆者將在下具體分析。

總之，《民航法》與《合同法》的規(guī)定整體是一脈相承的，在歸責(zé)原則方面又有所損益。原因在于：第一，《合同法》原則上采無過錯原則，第299條并不例外。該條規(guī)定的責(zé)任形式是安排改乘和退票，而承運人最主要的義務(wù)就是把旅客運至約定地點，無論遲延履行的原因是何，承運人都應(yīng)該積極地安排改乘和退票。而《民航法》第126條側(cè)重于說明承運人的損害賠償責(zé)任。責(zé)任形式不同歸責(zé)原則就有所差異。第二，從立法目的看，航班延遲是現(xiàn)實生活中的敏感問題，一方面要充分保護旅客的個體權(quán)益，另一方面也要顧全航空公司的效益。做這樣的權(quán)衡，是由于航空運輸業(yè)的特殊性、復(fù)雜性和不可預(yù)見性。于是，為了保護旅客權(quán)益采推定過錯，舉證責(zé)任在承運方;又考慮到不可抗力的出現(xiàn)，一味要求承運人賠償，將造成其巨大的經(jīng)濟損失，因此給了承運人免責(zé)的機會。第三，第126條也與國際條約相一致?！度A沙公約》《蒙特利爾公約》均采用推定過錯原則，我國作為《華沙公約》的締約國有義務(wù)通過制定相應(yīng)的國內(nèi)法與之保持一致。這也是推定過錯原則確定的重要因素。在厘清了《合同法》和《民航法》的關(guān)系之后，再針對《民航法》的具體規(guī)定加以闡釋。

三、航班延誤的法定涵義及其訴因

(一)航班延誤的定義

航班延誤的定義主要在《民航法》第126條，《民用航空法釋義》進一步解釋為承運人未能按照運輸合同約定的時間或合理的期間將旅客運抵目的地點。而合同約定的時間一般指承運人機票上或班機時刻表上載明的旅客抵達目的地的時間。如果合同沒有明確約定具體的運送時間，就應(yīng)根據(jù)完成該運輸所需要的合理時間來判斷是否構(gòu)成延誤。

筆者認(rèn)為上述解釋有明顯的不合理之處。因為承運人在航班時刻表上載明的時間一般是航班到達的預(yù)期時間，本身包含著不確定因素，因此參照各國航空公司的普遍做法，對延誤應(yīng)解釋為承運人承擔(dān)的只是盡最大努力合理地迅速運送旅客及行李的義務(wù)。如果承運人未能證明已履行了這項義務(wù)，就構(gòu)成不合理的延誤。

(二)航班延誤的訴因

航空運輸是一個復(fù)雜的系統(tǒng)活動。其中任何一個環(huán)節(jié)出問題都會影響航空運輸?shù)恼０踩\行。航空運輸?shù)母呒夹g(shù)、高風(fēng)險性決定了航班延誤的原因異常復(fù)雜。據(jù)民航總局統(tǒng)計，造成航班延誤的原因有天氣原因、航空公司原因、流量控制、機務(wù)、機場、旅客原因、聯(lián)檢系統(tǒng)等幾大類。諸如此類的原因往往錯綜復(fù)雜地交織在一起，究竟哪些原因是不可抗力，哪些是承運人的自身問題現(xiàn)行的法律法規(guī)尚未統(tǒng)一?！吨袊裼煤娇章每?、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第57和58條列舉了一些原因但仍不詳盡。民航總局出臺的《航班延誤經(jīng)濟補償指導(dǎo)意見》也沒有明確界定，何況該意見屬于內(nèi)部文件，不具有法律效力，只有經(jīng)航空公司公開承諾才具備合同效力。

我國目前的立法導(dǎo)向是照顧航空公司的利益，而對旅客的利益考慮較少。由于合同雙方的信息不對稱，相較而言，承運人舉證能力強，而旅客證明因航班延誤引起的實際損失要難得多。筆者建議要解決這一問題，就應(yīng)修改相應(yīng)的法律法規(guī)統(tǒng)一規(guī)定責(zé)任原因，確定不合理延誤的含義及具體的賠償標(biāo)準(zhǔn)，以保證消費者的合法權(quán)益和運輸合同的公平履行。

四、依法規(guī)制航班延誤責(zé)任

作為運輸合同的一方當(dāng)事人，航空公司的主合同義務(wù)是按照約定時間，將旅客安全及時地運抵目的地，在遇到延誤時有告知、協(xié)助、補救和賠償?shù)牧x務(wù)。而旅客在遇到航班延誤時享有三項權(quán)利：知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。現(xiàn)將航班延誤的法律責(zé)任分析

(一)責(zé)任性質(zhì)

雖然航空客票上列出的預(yù)期時間不能作為認(rèn)定延誤的直接依據(jù)，但并不能因此否定航空公司與旅客間的合同關(guān)系及延誤發(fā)生后的賠償責(zé)任。只要航空公司違反了盡最大努力合理迅速地運送的義務(wù)致使旅客的合理期望落空就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

(二)責(zé)任期間

《民航法》第125條規(guī)定航空運輸?shù)钠陂g是：在機場內(nèi)、民用航空器上或者機場外降落的任何地點，托運行李、貨物處于承運人掌管之下的期間。

(三)歸責(zé)原則

推定過錯原則。

(四)責(zé)任形式

1.損害賠償

由《民航法》第126條得知：一，旅客對損害事實的發(fā)生負(fù)有舉證責(zé)任。二，承運人免責(zé)的條件是證明已采取必要措施以避免損失的發(fā)生，或是出現(xiàn)不可抗力。三，承擔(dān)責(zé)任的限額?！睹商乩麪柟s》在《華沙公約》的基礎(chǔ)上增加了4150SDR的責(zé)任限額iv，減輕航空公司的延誤責(zé)任，而我國尚未出臺關(guān)于責(zé)任限額的法律法規(guī)。

需要明確一點，航班延誤并非一定引發(fā)賠償問題，只有在因航班延誤而給旅客造成實際的經(jīng)濟損失時，承運人才承擔(dān)賠償責(zé)任。實際經(jīng)濟損失包括因航班延誤造成的食宿費用、簽轉(zhuǎn)機票發(fā)生的額外費用和旅客確實能夠證明的其他直接損失。現(xiàn)實生活中有旅客要求航空公司賠償因航班延誤所造成的間接損失如貽誤商機的情形，由于商機是航空公司訂立合同時所不知情且不能預(yù)見的，不應(yīng)包括在內(nèi)。

目前《民航法》的規(guī)定還是原則性的，并未在相關(guān)的法規(guī)中具體化，這引發(fā)了實踐中的諸多問題。例如航班稍一發(fā)生遲延，有些旅客就要求賠償。甚至還誘發(fā)了非道德行為，一些旅客在延誤的原因消除后拒絕登機，目的是要從航空公司得到賠償。這種制度上的缺陷誘發(fā)了旅客的非理性維權(quán)，干擾正常的航空運輸秩序，給航空公司造成更大的損失。其他責(zé)任形式

包括退票、改簽、提供休息區(qū)、食宿、交通和通訊設(shè)施等。前兩種形式是一般違約責(zé)任中返還和替代履行在航空法領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，而其余責(zé)任形式則是誠實信用原則在航空法領(lǐng)域的發(fā)展即承運人的附隨義務(wù)。

(五)免責(zé)事由

承運人免責(zé)事由之一是不可抗力的出現(xiàn)，這與航班延誤的原因密切相關(guān)。主管部門應(yīng)在規(guī)章中將延誤原因進行分類，明確不可抗力因素有哪些。只有這樣，航空公司在遇到延誤時才能認(rèn)清自身責(zé)任，提供相應(yīng)的解決辦法，促進糾紛的解決。同時也能促使機場和空管部門以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度防止和減少延誤，為航空公司就延誤損失追究第三方責(zé)任提供依據(jù)。

篇5

1.服務(wù)質(zhì)量概念

2.服務(wù)質(zhì)量模型

（三）機場服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論

1.機場服務(wù)質(zhì)量概念

2.機場服務(wù)的特性

3.機場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)設(shè)置

（四）服務(wù)質(zhì)量提升模式

1.機場服務(wù)質(zhì)量影響因素概念模型

2.BY機場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

三、BY機場服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀

（一）BY機場概況

1.總體情況

2.主要設(shè)施

3.旅客吞吐量

4.航線網(wǎng)絡(luò)

5.獨特優(yōu)勢

（二）BY機場服務(wù)質(zhì)量工作開展現(xiàn)狀

1.BY機場現(xiàn)有旅客流量與服務(wù)需求

2.BY機場服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

（三）BY機場滿載容量與服務(wù)供給能力

四、BY機場旅客服務(wù)質(zhì)量測評

（一）問卷設(shè)計簡介

1.調(diào)查目的

2.調(diào)查方式

3.調(diào)查內(nèi)容和指標(biāo)體系說明

4.執(zhí)行情況

（二）旅客問卷調(diào)查結(jié)果及改進方向分析

1.客戶滿意度測評結(jié)果概述

2.普通旅客滿意度測評結(jié)果

3.貴賓旅客滿意度測評結(jié)果

（三）員工滿意度分析及管理提升建議

1.員工滿意度測評結(jié)果分析

2.員工視角機場服務(wù)現(xiàn)狀及管理提升建議

（四）調(diào)研結(jié)果總結(jié)及改進機會分析

五、BY機場提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的策略

（一）健全服務(wù)管理體系，促進服務(wù)工作規(guī)范化管理

1.推進運輸服務(wù)質(zhì)量管理體系完善工作

2.強化服務(wù)考核獎懲機制

3.完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系

4.健全服務(wù)投訴管理機制

（二）強化服務(wù)教育培訓(xùn)體系，切實提高員工滿意度

1.強化服務(wù)教育培

訓(xùn)體系2.切實提高員工滿意度

（三）切實提高航班正常率，踏實做好航班延誤處理工作

1.貫徹落實民航政策規(guī)章

2.健全航班正常工作機制

3.推進航班正常信息化建設(shè)

4.完善航班延誤處置工作

5.進一步強化工作協(xié)同機制

（四）開展專項服務(wù)提升工作，聚焦亟待解決關(guān)鍵問題

1.組織行李服務(wù)專項提升，降低運輸差錯

2.加強自助服務(wù)建設(shè)，提供便捷服務(wù)

3.完善航站樓內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備配置，改善旅客體驗

4.關(guān)注特殊旅客需求，細(xì)化服務(wù)舉措

（五）創(chuàng)新設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，打造具有BY機場特色的服務(wù)品牌

1.加強服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計

2.引入服務(wù)設(shè)計理念，開展提升工作

3.建立旅客出行信息平臺

4.做好民聲熱線線上工作

5.繼續(xù)開展開放辦機場，服務(wù)大提升活動

6.深化窗口形象綜合治理工作

六、 結(jié)論與展望

（一）論文的主要結(jié)論

機場屬地化改革以來，機場成為民航業(yè)中獨立的經(jīng)濟組織。作為公司制企業(yè)，BY機場以人文智慧白云，世界一流空港為愿景，以春風(fēng)服務(wù)潤無聲，春風(fēng)服務(wù)暖人心為服務(wù)理念，在保障飛行安全的前提下，堅持以客戶為中心，將增進旅客對真情服務(wù)的獲得感為主要方向，直面旅客最關(guān)注、最敏感的服務(wù)問題，為廣大旅客提供親切、溫暖 、自然的服務(wù)。BY 機場在服務(wù)大提升方面，雖然取得了良好的成績，并獲得了社會各界的一致認(rèn)可，但服務(wù)工作永遠(yuǎn)在路上，BY 機場在服務(wù)質(zhì)量提升方面，仍然存在較大提升空間。本文通過顧客滿意理論和服務(wù)質(zhì)量理論的研究，并引入問卷調(diào)查法，通過對一般旅客和貴賓旅客兩個用戶群里進行調(diào)研分析，也從員工的視角發(fā)現(xiàn)問題。同時結(jié)合 BY機場服務(wù)工作現(xiàn)狀，根據(jù)問卷調(diào)研結(jié)果及日常工作中發(fā)現(xiàn)和總結(jié)的問題，得出了 BY 機場服務(wù)質(zhì)量提升的幾大策略：一是健全服務(wù)管理體系，推進運輸服務(wù)質(zhì)量管理體系完善工作，不斷強化服務(wù)考核獎懲機制，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，健全服務(wù)投訴管理機制，促進服務(wù)工作規(guī)范化管理；二是要強化服務(wù)教育培訓(xùn)體系，將培訓(xùn)工作重心下移，以加強一線服務(wù)人員培訓(xùn)為重點，繼續(xù)做好服務(wù)培訓(xùn)工作。注重服務(wù)意識的提升，把員工的需求作為開展工作的著眼點，通過提高員工的滿意度助推客戶滿意度的持續(xù)提高；三是要持續(xù)關(guān)注各類旅客需求，主動順應(yīng)全球機場智能化、信息化、自助化發(fā)展趨勢，大力推進旅客自助服務(wù)建設(shè)，做好航班正常提升和航延處置工作；四是要創(chuàng)新設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，打造 BY 機場特色服務(wù)品牌，加強服務(wù)品牌建設(shè)，明確品牌定位，加大宣傳力度，將品牌建設(shè)與服務(wù)內(nèi)容拓展相結(jié)合，將品牌效應(yīng)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益，提升BY 機場影響力同時創(chuàng)造經(jīng)濟價值；五是要開展專項服務(wù)提升工作，聚焦 BY 機場服務(wù)發(fā)展迫切需要解決的關(guān)鍵問題，加強服務(wù)文化建設(shè)，推動 BY 機場服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，開啟新時代世界一流機場建設(shè)新征程。在民航領(lǐng)域，充分運用服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意理論，對于提高機場旅客服務(wù)質(zhì)量及民航業(yè)服務(wù)水平，增加機場經(jīng)濟效益，發(fā)揮機場在民航業(yè)的支柱作用具有重要的實踐應(yīng)用價值。

（二）研究的不足

由于服務(wù)質(zhì)量所涉及領(lǐng)域廣泛，服務(wù)的內(nèi)容豐富且全面，各大機場因定位、發(fā)展目標(biāo)不一樣，提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。本文只是針對 BY 機場，從服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意理論入手，對服務(wù)質(zhì)量提升策略進行了初步探索，鑒于本人理論知識和科研水平所限，很多觀點有待進一步實踐校正，也肯定存在一些疏漏，在今后工作和學(xué)習(xí)中，對以下不足之處仍需要改進。對顧客滿意理論研究系統(tǒng)性有待增強，在運用上不夠深入，相信通過進一步研究，對該理論在操作上仍有可行之處。第二，研究對象不夠全面，機場的用戶包括不同類型的用戶，包括普通旅客、貴賓旅客、航空公司、貨運人和貨主、商業(yè)租戶等。機場所服務(wù)的各類用戶的滿意度體現(xiàn)了機場整體的服務(wù)水平，而該論文僅限研究旅客服務(wù)質(zhì)量提升，因此未能全面覆蓋機場服務(wù)管理的各個方面。第三，因未對調(diào)查問卷的調(diào)查維度及評價子項進行加權(quán)處理，調(diào)查問卷設(shè)計方面可能存在缺陷。

（三）未來研究的展望

春風(fēng)服務(wù)在路上，追求卓越再出發(fā)，對 BY 機場服務(wù)質(zhì)量的進一步研究就是要通過職業(yè)化培養(yǎng)和服務(wù)文化的培育，不斷提高各級員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性。在標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，更多的關(guān)注特殊旅客服務(wù)、個性化服務(wù)、以及預(yù)約服務(wù)等，注重人文關(guān)懷，全方位提升旅客的服務(wù)體驗和獲得感，實現(xiàn)美好出行的目標(biāo)。同時重視航線開拓、航班準(zhǔn)點率、自助設(shè)備應(yīng)用等旅客關(guān)注的問題，通過大數(shù)據(jù)分析提前獲悉旅客需求。

附錄

項目測評問卷

一、普通旅客（中文）

篇6

中圖分類號：F562 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）08-0-01

隨著我國高速鐵路的大規(guī)模建設(shè)，旅客追求的節(jié)約時間成本的交通方式并不局限于民航，使得民航與高鐵之間的競爭日趨激烈。如何適應(yīng)市場需求，提高自己的競爭力是目前民航面臨的嚴(yán)重問題。

一、國外研究現(xiàn)狀

國外關(guān)于與高鐵競爭的研究鮮少，大多是關(guān)于航線網(wǎng)絡(luò)設(shè)計研究。世界歐美的大型航空公司普遍采用以樞紐航線網(wǎng)絡(luò)為主的航線網(wǎng)絡(luò)模式，并且這個模式成為這些公司的最重要盈利手段。

Pollack[1]對航空公司的航線與航班頻率的計劃問題做了研究，指出在進行航空公司的航線規(guī)劃時應(yīng)綜合考慮航班頻率和載運率、干線飛機與支線飛機、航班頻率和飛機容量、直達服務(wù)和中間經(jīng)停服務(wù)、直達服務(wù)和中轉(zhuǎn)服務(wù)等幾個方面的關(guān)系。Morton E O'Kelly[2]提出了可以用來解決具有不確定因素、統(tǒng)籌規(guī)劃、擁有多個樞紐點的設(shè)計中樞輻射航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)問題方案的一個整數(shù)規(guī)劃模型。這篇論文是率先對樞紐航線網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，以及相關(guān)的涉及的問題進行了比較系統(tǒng)的提出了數(shù)學(xué)解決方案。在樞紐航線網(wǎng)絡(luò)模式的理論研究上，雖然學(xué)者們確立了很多的研究方向，得出了比較一致的結(jié)果，但是在實際運用方面都不能達到預(yù)期的良好的效果，因此研究適合航空公司實際應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)模式是下一步的目標(biāo)。

二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀

1.高鐵發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

2010年，仇加印[3]詳述了中國鐵路客運系統(tǒng)將由“四縱四橫”鐵路快速客運通道，以及三個城際快速客運系統(tǒng)組成，高鐵強烈沖擊民航客運黃金航線。同時，對三種運輸方式（高速公路、高速鐵路、民航）比較分析，認(rèn)為在200～800公里范圍內(nèi)，高鐵具有明顯優(yōu)勢；在 800～1200公里范圍內(nèi)，民航具有相對優(yōu)勢，該范圍也是民航與高鐵競爭最激烈的區(qū)間；在1200公里以上，民航具有明顯優(yōu)勢。同年，黃晉[4]針對鐵路運輸?shù)奶攸c和民航運輸?shù)膬?yōu)勢，著重提到了民航的線路布局優(yōu)勢，民航應(yīng)提高航班頻率，拓展國際市場，退出部分干線航線以應(yīng)對高鐵挑戰(zhàn)，以及民航應(yīng)優(yōu)化空域結(jié)構(gòu)，合理編排航班，構(gòu)建更多的空中快車，并促進空鐵合作，實現(xiàn)空地聯(lián)運，搭建完善綜合運輸體系。

2.我國航線布局現(xiàn)狀

2009年，彭崢[5]從我國航線數(shù)量、運輸業(yè)務(wù)量、航班頻率以及運營效率的增長變化情況等方面對我國航線網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展歷程進行分析。我國航線網(wǎng)絡(luò)發(fā)展分為兩個階段：（1）1978-1999：規(guī)模快速擴展，通達能力增強，運行效率較低；（2）2000-現(xiàn)在：規(guī)模持續(xù)增長，通暢能力增強，運行效率提高。從當(dāng)前我國民航發(fā)展的現(xiàn)狀看，我國的航線網(wǎng)絡(luò)也還遠(yuǎn)未達到盡善盡美。一方面從航線網(wǎng)絡(luò)整體布局上看，我國的航線網(wǎng)絡(luò)還是以城市對式連接為主，其中許多航線并未合理銜接起來，仍然是點到點的兩個航段的疊加。另一方面，中國航空公司還沒有實際意義上的樞紐航線網(wǎng)絡(luò)，航線開辟、運營還是以城市對為主；航空公司航班頻率和運營效率有待提高。

褚衍昌[6]在從機場布局及我國航線網(wǎng)絡(luò)的空間、時間特征兩個方面詳細(xì)地分析了我國航線網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀。在空間結(jié)構(gòu)分析方面，主要分析不同地區(qū)間的航空運輸量、運輸流向；城市間的航線運輸情況；航段距離等方面。在時間結(jié)構(gòu)方面，主要分析隨著民航事業(yè)的發(fā)展，航線數(shù)量、航線運營情況、航班頻率等方面。本文的分析方法是以具體的數(shù)據(jù)印證所概括的特點，形象易懂。

3.應(yīng)對高鐵競爭對策研究現(xiàn)狀

面對高鐵的競爭，關(guān)于構(gòu)建我國航線網(wǎng)絡(luò)體系，許多學(xué)者對此進行了研究。2008年，于曉暉[7]從國家機場體系建設(shè)、國家航路體系建設(shè)、邊遠(yuǎn)地區(qū)航空運輸服務(wù)、國內(nèi)航空運輸政策、國際航空運輸政策、環(huán)境保護、提高服務(wù)質(zhì)量、強化政府宏觀調(diào)控及市場監(jiān)管職能方面提出了政策建議。同年，柏明國[8]對建設(shè)我國成熟的航線網(wǎng)絡(luò)體系進行了研究，在對城市對航線網(wǎng)絡(luò)和樞紐航線網(wǎng)絡(luò)進行分析的基礎(chǔ)上，運用比較分析的方法對兩種航線網(wǎng)絡(luò)進行了經(jīng)濟性研究，詳細(xì)探討了兩種航線網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)缺點，并且結(jié)合目前民航現(xiàn)狀，對我國的航線網(wǎng)絡(luò)布局模式進行了探索。2009年，陳文玲、張海峰[9]在歸納總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，首先從通達性和經(jīng)濟性兩方面比較了城市對式航線網(wǎng)絡(luò)和中樞輻射式航線網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)缺點，然后分析了我國航空公司航線網(wǎng)絡(luò)存在的問題，最后結(jié)合我國國情，對我國航空公司航線網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計問題進行了定性探討。

三、結(jié)語

隨著高鐵的不斷發(fā)展，對我國民航產(chǎn)生了巨大的影響，已逼迫多條航線為此停飛。如何應(yīng)對高鐵的競爭，如何在航線網(wǎng)絡(luò)布局方面做出戰(zhàn)略性的調(diào)整，成為民航發(fā)展必須面對的挑戰(zhàn)。如何構(gòu)筑適合中國的航線網(wǎng)絡(luò)，已成為近年來諸多專家學(xué)者研究的熱點問題，本文對近年來研究進行了歸納分析，為接下來的深入研究做好了鋪墊工作。

參考文獻：

[1]Pollack M. Airline route-frequency planning[J]. Transporttation Research，1982.

[2]Morton E O'Kelly. The location of interacting hub facilities[J].Transportation science，1986.

[3]仇加印.高鐵時代的民航發(fā)展展望[J].空運商務(wù)，2010，4.

[4]黃晉.高鐵發(fā)展對民航運輸?shù)挠绊懠捌鋺?yīng)對措施研究[J].生產(chǎn)力研究，2010，9.

[5]彭崢.我國航線網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與展望[J].中國民用航空，2009，9.

[6]褚衍昌.我國航線網(wǎng)絡(luò)特征研究[J].

篇7

1 引言

民航業(yè)數(shù)據(jù)主要分為航班數(shù)據(jù)及旅客數(shù)據(jù)，民航業(yè)主要有航空公司、機場、人等機構(gòu)。

民航信息化普及程度比較高，大量的民航機構(gòu)、從業(yè)人員產(chǎn)生了海量的行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)分布在民航業(yè)不同的機構(gòu)，數(shù)據(jù)異構(gòu)嚴(yán)重。因為行業(yè)數(shù)據(jù)量較大，分布比較分散，導(dǎo)致數(shù)據(jù)整合能力較低，大量的行業(yè)信息被淹沒在海量數(shù)據(jù)當(dāng)中，沒有得到充分的利用。論文中提到的民航大數(shù)據(jù)整合及分析方法有效的解決了數(shù)據(jù)分散、準(zhǔn)確度不高、互相矛盾的現(xiàn)狀，提高了行業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量，提升了行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

國內(nèi)民航業(yè)數(shù)據(jù)主要是分散到各航空公司及機場等信息系統(tǒng)，一般只存儲各公司相關(guān)數(shù)據(jù)，各信息系統(tǒng)相對獨立，信息流通及時性差。因此雖然有全面海量的行業(yè)數(shù)據(jù)存在，但是缺乏對這些數(shù)據(jù)有效的分析整合方法，造成行業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的不理想。因此研究如何高效的分析整合民航大數(shù)據(jù)是提高行業(yè)競爭力的必要條件。

本文針對上述現(xiàn)狀，提出了領(lǐng)先的、全新的分析整合民航業(yè)大數(shù)據(jù)的有效方法，有效的解決了上述問題。

3 基于分布式處理的系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)包括5個功能模塊：數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)存儲、消息路由、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析。本節(jié)將討論各個模塊實現(xiàn)的功能及技術(shù)路線。

3.1 數(shù)據(jù)獲取

建立了多種方式的數(shù)據(jù)收集接口，包括WebService、Java等技術(shù)實現(xiàn)方式，用XSD來作為數(shù)據(jù)類型系統(tǒng)，利用SOAP實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)來源的無縫集成，對結(jié)構(gòu)及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行采集和爬取，匯總了海量的行業(yè)數(shù)據(jù)。

3.2 數(shù)據(jù)存儲

針對數(shù)據(jù)的不同特點，數(shù)據(jù)存儲采用了TFS、Redis、MySql等多種形式數(shù)據(jù)存儲方式。

對于海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲，系統(tǒng)采用構(gòu)筑在普通的Linux機器集群上的TFS，可為外部提供高可靠和高并發(fā)的存儲服務(wù)。一個TFS集群由兩個NameServer節(jié)點（一主一備）和多個DataServer節(jié)點組成，具備高可擴展、高可用、高性能等特點。主要用來存儲50K到2M大小的非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化行業(yè)數(shù)據(jù)。

對于大并發(fā)的熱數(shù)據(jù)，系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)的內(nèi)存話，采用Redis存儲系統(tǒng)，它支持存儲多種數(shù)據(jù)類型，支持交集、并集和差集及更豐富的操作，為了保證效率，數(shù)據(jù)都是緩存在內(nèi)存中。Redis主要是用來存儲需頻繁訪問及需作一定集合操作的數(shù)據(jù)。

對于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過建立MySql集群，有效的支持了關(guān)系型數(shù)據(jù)的應(yīng)用場景。

3.3 消息路由

系統(tǒng)的消息路由及報文交換，采用pub/sub的模式進行消息訂閱及。使用ActiveMQ+Apache Came技術(shù)搭建。

系統(tǒng)在基于Apache Camel引擎基礎(chǔ)上提供了一個基于POJO的企業(yè)應(yīng)用模式（Enterprise Integration Patterns）的實現(xiàn)，可以采用其異常強大且十分易用的API （可以說是一種Java的領(lǐng)域定義語言 Domain Specific Language）來配置其路由或者中介的規(guī)則。

通過集成ActiveMQ解決異構(gòu)分布式系統(tǒng)中通信和排隊問題的中間件技術(shù)，支持可靠連接并且具有可配置的自動重連接，支持跨網(wǎng)絡(luò)的分布式目的地，并且訪問響應(yīng)速度非常快。

系統(tǒng)提供的消息路由方式有效的保證了異構(gòu)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)通信及數(shù)據(jù)的及時性。

3.4 數(shù)據(jù)整合

數(shù)據(jù)整合通過數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)決策、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)變化等處理過程，使大量的異構(gòu)數(shù)據(jù)規(guī)整成標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)，再通過數(shù)據(jù)決策模型完成數(shù)據(jù)去重篩選工作。數(shù)據(jù)集成和數(shù)據(jù)變化通過數(shù)據(jù)的重新排列組合，產(chǎn)生了不同維度和不同表現(xiàn)形式的二次數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)決策模型通過大量數(shù)據(jù)的訓(xùn)練和修正，不斷的自我完善。

3.5 數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析包括離線數(shù)據(jù)統(tǒng)計和在線分析功能。

離線分析使用Hadoop等分布式計算方式，可以分析大量的行業(yè)終態(tài)及過程數(shù)據(jù)，挖掘出以前為行業(yè)所忽略的數(shù)據(jù)特征及行業(yè)規(guī)律。

在線分析功能借助Redis高速的讀取能力及集合運算能力，可以實時總結(jié)出數(shù)據(jù)表現(xiàn)出的規(guī)律，修正和豐富數(shù)據(jù)整合的決策模型。

4 結(jié)果及分析

系統(tǒng)通過對民航20年行業(yè)數(shù)據(jù)，每天上億條數(shù)據(jù)的處理、整合及分析，發(fā)現(xiàn)了全新的數(shù)據(jù)規(guī)律，建立了準(zhǔn)確高效的回饋模型，提高了民航信息流轉(zhuǎn)及數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度，為民航相關(guān)機構(gòu)及從業(yè)人員提供了更加豐富的行業(yè)數(shù)據(jù)。

5 結(jié)束語

系統(tǒng)通過多維度數(shù)據(jù)整合分析，總結(jié)出新的行業(yè)數(shù)據(jù)規(guī)律，應(yīng)用于行業(yè)輔助決策，增加了行業(yè)滿意度。海量數(shù)據(jù)清洗和整合是一樣復(fù)雜的工作，它既要建立合理有效數(shù)據(jù)模型，同時又要有效的清理無效數(shù)據(jù)，需要不停的完善的完善。

參考文獻

[1] 張靖等.多源異構(gòu)數(shù)據(jù)整合應(yīng)用研究 [j].成都信息工程學(xué)院學(xué)報，2009 （3）.

[2]唐鈺等.基于逆向清理的實時異構(gòu)數(shù)據(jù)整合模型研究 2012（23）.

作者簡介

篇8

1國內(nèi)外民航信息化的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢

信息化是當(dāng)今世界全球經(jīng)濟社會發(fā)展的顯著特征，信息化水平是衡量一個國家和地區(qū)綜合實力、競爭力、經(jīng)濟成長力和現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志。信息化對經(jīng)濟社會發(fā)展的影響更加顯著，全球信息化正在引發(fā)世界的深刻變革，重塑世界政治、經(jīng)濟、社會、文化和軍事發(fā)展的新格局。加快信息化發(fā)展，已經(jīng)成為世界各國的共同選擇。我國對信息化高度重視，黨的十七大提出“全面認(rèn)識工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化深入發(fā)展的新形勢新任務(wù)”，從國家戰(zhàn)略部署上將信息化提到一個新的高度。如何充分、有效地利用信息資源，成為我們這個時代的基本需求。21世紀(jì)來，信息技術(shù)在各個應(yīng)用領(lǐng)域需求的推動下得到飛速發(fā)展，民航業(yè)信息化的發(fā)展也呈現(xiàn)出階段性發(fā)展的特征。根據(jù)美國哈佛大學(xué)教授RichardL．Nolan提出的經(jīng)典信息化建設(shè)階段劃分理論，即諾蘭模型，確認(rèn)了信息化建設(shè)將經(jīng)歷初始階段、擴展階段、控制階段、集成階段、數(shù)據(jù)管理階段和成熟階段。民航業(yè)是一個與信息技術(shù)緊密相連的行業(yè)，由于行業(yè)競爭非常激烈，目前國內(nèi)民航業(yè)信息化建設(shè)較早，與國內(nèi)交通領(lǐng)域的其他行業(yè)相比水平最高，并處于快速發(fā)展時期。我國南航、國航、東航等航空集團和首都、上海和廣州幾大樞紐機場的信息化都處于諾蘭模型第四階段晚期或第五階段早期，即集成階段走向數(shù)據(jù)管理階段。但與國際航空公司相比，仍然存在著一定差距，近年來。美國、歐洲、日本等航空業(yè)發(fā)達國家紛紛開始了航空信息系統(tǒng)整合的研究及實踐，特別是在航空安全信息方面。典型的如歐洲航空事故征候報告系統(tǒng)協(xié)調(diào)中心(ECCMRS)，美國的航空安全報告系統(tǒng)(ASRS)的大型航空事件報告系統(tǒng)，國際民航組織的事故／事故征候報告系統(tǒng)(ADREP)等。

伴隨著中國經(jīng)濟和中國民航事業(yè)的持續(xù)快速健康發(fā)展民航信息化建設(shè)也進入了快速發(fā)展期，建成了若干穩(wěn)定便于從數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)兩個層次進行集成的信息共享運行的核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，在以下8個方面取得了顯著的成效(1)民航空管數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和民航商務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)的建設(shè)和技術(shù)改造得到加強；(2)旅客訂座、貨運系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)建設(shè)基本完成；(3)離港系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)完成，共覆蓋全國150多個機場；(4)民航收入結(jié)算系統(tǒng)得到完善，收入結(jié)算能力顯著提高；(5)空管信息系統(tǒng)建設(shè)完成，提升了民航空中交通管理水平；(6)民航企業(yè)內(nèi)部運行管理系統(tǒng)建設(shè)穩(wěn)步推進，幫助企業(yè)提升了安全、服務(wù)和效益水平；(7)民航電子政務(wù)系統(tǒng)平臺建設(shè)完成；(8)民航電子商務(wù)得到較大發(fā)展。信息化建設(shè)為中國民航科學(xué)發(fā)展提供了強大支撐，為加快我國新一代民用航空運輸系統(tǒng)建設(shè)，參與航空全球化競爭，實現(xiàn)民航強國的戰(zhàn)略目標(biāo)提供有力保障。當(dāng)前，加快民航信息化發(fā)展，提高行業(yè)競爭力，是應(yīng)對國際金融危機勢的有效手段。2008年以來，國際金融危機不斷蔓延，全球經(jīng)濟增長明顯放緩。受其影響，全球民航業(yè)呈現(xiàn)運輸量大幅下降，旅客需求減少，航空公司出現(xiàn)虧損的不利局面。受國際國內(nèi)宏觀經(jīng)濟形勢、自然災(zāi)害、突發(fā)事件、油價波動等因素的影響，中國民航增長速度下降2008年1—11月份，全行業(yè)虧損39．5億元，航空公司虧損70．7億元，國際航線負(fù)增長。針對這種情況，我們必須采取多種措施加以解決。面對嚴(yán)峻形勢，我們必須深化信息技術(shù)應(yīng)用，充分利用信息技術(shù)提高運營和管理水平，增強應(yīng)對復(fù)雜局面的處理能力。但由于歷史原因，各大航空企業(yè)各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)相互獨立、自成體系，導(dǎo)致系統(tǒng)間信息交換困難、信息共享度低、服務(wù)無法共享、信息難于綜合利用，以及系統(tǒng)建設(shè)和維護難度大等，成為制約民航信息化發(fā)展的瓶頸。為有效解決這一問題，2006年民航總局在《中國民用航空發(fā)展第十一個五年規(guī)劃》中明確提出“建設(shè)航空安全、數(shù)字民航、財務(wù)管理等信息系統(tǒng)和公共信息服務(wù)平臺，加快信息資源標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實現(xiàn)信息共享和交換。”

目前，民航公共信息共享主要存在的問題有幾方面

(1)民航業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化差，導(dǎo)致行業(yè)信息資源共享和開發(fā)利用水平低。影響系統(tǒng)之間信息的共享、系統(tǒng)之間的協(xié)同運作效率，也使系統(tǒng)難以推廣和集成，給行業(yè)信息化帶來諸多不利的限制；(2)各航空部門信息系統(tǒng)獨立建設(shè)運行和維護，信息封閉和壟斷嚴(yán)重，系統(tǒng)之間互聯(lián)度差造成信息孤島現(xiàn)象突出，航空信息難以綜合利用，給系統(tǒng)的擴展和維護帶來很大困難。(3)民航行業(yè)對信息化的戰(zhàn)略性、緊迫性缺乏足夠的認(rèn)識，缺乏有效的組織和引導(dǎo)民航信息平臺整體效益發(fā)揮不夠，不能有效整合信息資源造成編碼、接口規(guī)范等不一致，為信息共享和交換造成一定障礙。(4)操作系統(tǒng)存在嚴(yán)重的異構(gòu)性，既有大型機操作系統(tǒng)0S／390，又有UNIX、Windows等數(shù)種操作系統(tǒng)。(5)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)各不相同，存在DB2，Oracle、Sybase、SOL Server等多種數(shù)據(jù)庫。因此，全民航業(yè)需要信息交換和深度系統(tǒng)整合，迫切需要研究先進適用的、可實現(xiàn)航空公共信息集成、共享和綜合利用的解決方案，而建設(shè)航空公共信息共享平臺是解決上述問題的最佳選擇。民航公共信息共享平臺作為民航信息系統(tǒng)間信息交換和共享的樞紐，各信息系統(tǒng)不再需要直接與眾多、異構(gòu)的系統(tǒng)打交道，只需利用統(tǒng)一的、規(guī)范的訪問接口，通過信息共享平成信息交換和共享。信息共享平臺不僅能夠提高系統(tǒng)間信息交換的透明度和信息的共享度，而且可以大大減少信息系統(tǒng)的交互接口，降低信息系統(tǒng)開發(fā)和維護的難度和成本，縮短信息系統(tǒng)開發(fā)和實施的周期。因此，深入分析各信息系統(tǒng)的共享需求，針對需求設(shè)計統(tǒng)一的信息共享平臺功能和結(jié)構(gòu)十分必要。

2民航公共信息共享平臺的基本功能

民航信息共享平臺應(yīng)是一個為國家民航局、航空公司、運輸機場和航空科研院所信息系統(tǒng)間提供信息交換服務(wù)、信息共享服務(wù)和功能共享服務(wù)的平臺。該平臺具有一定信息加工、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和處理能力，采用優(yōu)先級服務(wù)機制，優(yōu)先滿足實時性要求高的交換和共享請求，并保證航空信息交換和共享的安全性和可靠性。民航公共信息的用戶大體可以分為國家民航局決策人員、航空公司和運營機場的生產(chǎn)與管理人員、教育科研院校人員和乘客等。各種用戶對信息的需求雖有明顯的差異，這就要求信息共享平臺具備以下幾個方面的功能：

2．1數(shù)據(jù)的抽取和初步處理

數(shù)據(jù)抽取將負(fù)責(zé)從不同的系統(tǒng)中提出所需存儲的數(shù)據(jù)，并加以凈化、轉(zhuǎn)換，然后裝載到數(shù)據(jù)倉庫中；同時按照不同的匯總粒度計算出不同級別的綜合數(shù)據(jù)，并且加上相應(yīng)的時間戳。此功能，要支持異構(gòu)多源航班信息獲取，支持隨需應(yīng)變的數(shù)據(jù)源接入與動態(tài)剪裁(靈活配置)。

2．2數(shù)據(jù)的集成與融合

由于歷史和技術(shù)的原因，民航每個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)都有自己的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)以及建立在系統(tǒng)上的不同類型的數(shù)據(jù)庫。各個成員數(shù)據(jù)庫中的模式可能用不同的數(shù)據(jù)模型表達，此外還存在著由約束引起的差異和語義引起的差異。將成員數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按照統(tǒng)一的模式進行集成，是信息共享平臺最重要的研究內(nèi)容，也是其最重要的功能。

2．3數(shù)據(jù)存儲與組織

信息共享平臺將為不同的信息系統(tǒng)提供服務(wù)，而這些信息系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的要求存在差異，因此，信息共享平臺在數(shù)據(jù)組織方面形成多級粒度存儲數(shù)據(jù)；同時依據(jù)數(shù)據(jù)存取的相關(guān)性形成多種分割。

2．4信息功能

對外實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享是信息平臺的最終目的。它是各種用戶訪問平臺的門戶，是平臺提供服務(wù)的方式。為提高信息的質(zhì)量，便于用戶主動地獲得所需的信息，不僅要采用傳統(tǒng)的信息模型，還要通過信息的深層次加工，通過各種信息傳播方式主動地提供用戶感興趣的信息。如通過平臺實現(xiàn)了Web、Wap、手機短信集成化、多方式信息，提供航班運行全過程的信息服務(wù)和多方式協(xié)同服務(wù)。

2．5提供共享服務(wù)

信息共享平臺可為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供三類共享服務(wù)。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)直接調(diào)用信息共享平臺的功能模塊，獲取共享服務(wù)。信息共享平臺可直接提供經(jīng)由計算、票價計算等核心共享服務(wù)功能。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)通過信息共享平臺，調(diào)用其他業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的功能模塊，獲取共享服務(wù)。通過共享服務(wù)，可以加快電子客票、航空物流信息平臺、電子商務(wù)結(jié)算、清算系統(tǒng)的應(yīng)用步伐。

2．6輔助決策支持功能

信息共享平臺可以展示各種報表和圖形，使查詢系統(tǒng)性能大大提高。人工智能方法應(yīng)用在知識獲取上，可以使各級決策部門和管理部門對歷年的運輸數(shù)據(jù)進行深入分析，為決策提供支持。

3信息共享平臺的總體構(gòu)建設(shè)想

為實現(xiàn)上述功能，可根據(jù)實際運行情況，將民航公共信息共享平臺系統(tǒng)分為中央級與機場級(含公司、教育科研院所)兩層管理模式。通過兩級管理，整合民航業(yè)務(wù)中運營、商務(wù)、空管、機場應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流，加強信息系統(tǒng)和信息資源標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實現(xiàn)行業(yè)信息共享和信息交換，為公眾提供全方位的民航信息服務(wù)。

中央級信息共享平臺直接與各個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)和機場級信息共享平臺相聯(lián)系，所涉及的信息資源來自各個子系統(tǒng)和機場級信息共享平臺。該層次的數(shù)據(jù)粒度比較粗，信息資源是較高層次的，一般屬于決策支持的信息。細(xì)節(jié)性數(shù)據(jù)主要由機場級信息共享平臺來組織、存儲、處理和挖掘。機場級信息共享平臺的位置非常重要，它集成了機場級的信息，無縫地將各個信息系統(tǒng)連接在一起，實現(xiàn)信息共享，使全行業(yè)的各個系統(tǒng)成為有機整體，并為新建系統(tǒng)提供開放的接口。機場級信息共享平臺通過網(wǎng)絡(luò)與中央級信息共享系統(tǒng)互通信息，把收集到的航空運輸中的實時信息傳送到中央級信息共享平臺，并從中央級信息共享平臺的集成數(shù)據(jù)庫中讀取本系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)，接收中央級信息共享平臺的指令和請求。機場級系統(tǒng)是一套集成業(yè)務(wù)信息并能完整獨立運行的系統(tǒng)，通過信息共享平臺，國內(nèi)旅客已經(jīng)可以輕松實現(xiàn)網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上支付、自助值機、自選座位、里程累計，進而提升其滿意度。而航空公司可以在聯(lián)盟策略、運價管理、代碼共享、航班控制、旅客信息管理、銷售策略等方面采取革命性的行動，增強自身競爭力。此外，依托信息化平臺，民航機場可以在值機服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、安全檢查、行李托運、航班旅客信息管理等方面取得突破性進展，改善服務(wù)水平。以首都機場數(shù)據(jù)中心為例(見圖1)：’

4民航信息共享平臺的技術(shù)實現(xiàn)

業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的集成經(jīng)歷了點對點方式、以中間件為核心的EAI方式，目前正在向以松耦合和可互操作為主要特征、面向服務(wù)的SOA架構(gòu)發(fā)展。面向服務(wù)的S0A架構(gòu)(Service—Oriented—Architectm'e)是一個組件模型，它將應(yīng)用程序的不同功能單元——服務(wù)(service)，通過定義規(guī)范的接口和契約(contract)聯(lián)系起來。服務(wù)接口獨立于具體實現(xiàn)服務(wù)的硬件平臺、操作系統(tǒng)和編程語言，使得服務(wù)可以使用統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)的方式進行通信，即在基于SOA架構(gòu)的系統(tǒng)中，應(yīng)用程序的功能由一些松耦合、具有統(tǒng)一接口定義的組件(服務(wù))組合而成。SOA架構(gòu)的服務(wù)共享機制具有一些優(yōu)點。

4．1服務(wù)的松耦合性

只要業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和用戶提出的服務(wù)請求符合服務(wù)接口規(guī)范，就可以為其提供相應(yīng)服務(wù)，實現(xiàn)了服務(wù)的松耦合，同時服務(wù)的請求者和服務(wù)的提供方可分布于不同的系統(tǒng)。

4．2提供服務(wù)方式的規(guī)范性

基于規(guī)范的服務(wù)接口，以便于用戶、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)完成服務(wù)的調(diào)用。

4．3提供服務(wù)的靈活性

一個服務(wù)不僅可為多個業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)服務(wù)，而且可通過服務(wù)的快速組合形成新的應(yīng)用，及時適應(yīng)業(yè)務(wù)需求的變化。

SOA架構(gòu)只是實現(xiàn)和解決了服務(wù)模塊間調(diào)用的互操作問題，為了更好地服務(wù)于行業(yè)應(yīng)用，引入服務(wù)總線的應(yīng)用架構(gòu)ESB(Enterprise Service Bus)。ESB是在SOA架構(gòu)中實現(xiàn)服務(wù)智能化集成與管理的中介，這一構(gòu)架是基于消息中間件(M~sinsMiddleware)、智能路由、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換等技術(shù)實現(xiàn)的，是傳統(tǒng)中間件技術(shù)與XML、Web等技術(shù)相互結(jié)合的產(chǎn)物。結(jié)合民航公共信息共享系統(tǒng)集成的實際需求，信息共享平臺的基本技術(shù)思路是：(1)為滿足業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)間實時和非實時交換要求并存的信息共享需求，信息共享平臺以SOA和ESB架構(gòu)為基礎(chǔ)，并吸納企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)EAI(EnterpriseApplicationIntegraiton)適應(yīng)實時交換的優(yōu)點；(2)共享服務(wù)模式既提供功能性共享服務(wù)，又提供信息交換和共享服務(wù)；(3)新建系統(tǒng)可采用白描述XML元數(shù)據(jù)方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和共享。

5民航信息共享平臺的邏輯結(jié)構(gòu)

信息共享平臺應(yīng)采用適應(yīng)民航業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、面向服務(wù)、具有松散耦合特征、兼有實時和非實時交換特點的ESB架構(gòu)。該架構(gòu)為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供兩種級別信息共享方式，即數(shù)據(jù)庫級共享和應(yīng)用系統(tǒng)級共享。

5．1數(shù)據(jù)庫級共享’

指直接從數(shù)據(jù)庫層面實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)間的信息共享和交換，適合于大批量、與事務(wù)控制邏輯無關(guān)、純數(shù)據(jù)庫級的數(shù)據(jù)提取和發(fā)送。實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫級共享的主要功能模塊有：(1)數(shù)據(jù)聯(lián)邦。用于建立異構(gòu)環(huán)境下多個業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的統(tǒng)一視圖。(2)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。用于將源系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式和語義轉(zhuǎn)換成目標(biāo)系統(tǒng)所理解的數(shù)據(jù)格式和語義，包括格式轉(zhuǎn)換和語義轉(zhuǎn)換。(3)共享數(shù)據(jù)庫。用于存儲和管理為某些業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)共享的信息，以減輕業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)，提高共享的效率。

5．2應(yīng)用系統(tǒng)級共享

指直接從應(yīng)用層面為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供高頻度、與事務(wù)控制邏輯相關(guān)的數(shù)據(jù)交換功能和通用的服務(wù)共享功能。如電子客票、運價、CUSS、OPENTKT、OPENPNR、網(wǎng)上航班銷售查詢系統(tǒng)(wEBAv)、常客里程銀行(MBANK)、旅店系統(tǒng)(HOTEL)、油料管理系統(tǒng)(F1JEL)、行李分揀(CBI)、黑名單系統(tǒng)、離港信息查詢(ADPIS)以及數(shù)據(jù)服務(wù)等。

(1)將業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、信息共享平臺和空間信息平臺中可共享的功能為服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)管理和重組，主要包括服務(wù)定義、服務(wù)注冊、服務(wù)權(quán)限管理、服務(wù)隊列管理、服務(wù)功能的分解／組合等。采用服務(wù)封裝技術(shù)將業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和共享平臺中的共享功能塊等封裝為服務(wù)組件，并對服務(wù)的類別、調(diào)用方式等進行動態(tài)的統(tǒng)一管理和，建立服務(wù)搜索機制，方便服務(wù)使用者查找。為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供組合服務(wù)功能，將若干個服務(wù)集成在一起，執(zhí)行更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)服務(wù)，為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)支持。

(2)為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供定制的業(yè)務(wù)服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)或用戶需求，采用服務(wù)綁定技術(shù)，為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供定制的業(yè)務(wù)服務(wù)，以簡化服務(wù)調(diào)用功能。

篇9

印象管理（Impression Management，IM）是一種利用自身一定的語言和非語言行為，控制和管理信息以影響他人對我們的印象的行為。印象管理自上世紀(jì)50年代提出以來，受到了各界的關(guān)注，國內(nèi)外學(xué)者也傾注了很多精力研究印象管理問題，得到了一些一致性的結(jié)論。但是，筆者也發(fā)現(xiàn)，以往的研究大部分集中在企業(yè)績效管理或企業(yè)面試管理方面，對于大學(xué)生的面試印象管理研究偏少。而且，在對大學(xué)生這一群體中，大部分是針對本科學(xué)院或普通大專高校的研究，針對行業(yè)發(fā)展的高職院校的研究卻很少。

一、民航高職學(xué)生求職面試印象管理策略研究的對象和方法

本次調(diào)查選取民航高職院校二、三年級學(xué)生，主要為已經(jīng)參加實習(xí)或就業(yè)面試3次以上的學(xué)生（以廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例）為對象，主要采用文獻閱讀法和問卷調(diào)查法并通過平時模擬面試觀察法進行研究。問卷工具方面，在參考保羅?羅森菲爾德等對印象管理策略的概括，和黎恒編制的印象管理策略調(diào)查問卷基礎(chǔ)上，結(jié)合大學(xué)生求職面試這一特定的情境，編制了學(xué)生印象管理策略五因素問卷。即：包括自我宣傳、目標(biāo)承諾、逢迎討好三種獲得性印象管理策略和修正行為、合理化理由保護性兩種印象管理策略。這五個因素包括了學(xué)生在面試過程通常所運用的印象管理策略，也是考官在面試過程中觀察、捕捉的要點。

該問卷是由20個評價項目組成，設(shè)置從根本不用（0分）到最常用（4分）五點式選項，得分越高表示該策略越有可能會被用到。經(jīng)過檢驗，印象管理策略五因素一致性水平較好（一致性系數(shù)，Alpha=0.908）。問卷內(nèi)部一致性系數(shù)為0.908，五個因素的內(nèi)部一致性系數(shù)分別為0.799、0.807、0.730、0.803、0.630。

本研究共發(fā)放問卷450份，回收問卷408份，去除艾森克人格問卷L分值高的60分，有效問卷332份。被試專業(yè)包括：民航服務(wù)類專業(yè)，如旅游與空乘服務(wù)、民航運輸、民航物流、機場運行管理專業(yè)；民航技能類專業(yè)，如飛機機電維修、飛機電子、飛機機構(gòu)維修、電子工程技術(shù)。被試均屬自愿參加。

二、民航高職學(xué)生求職面試印象管理策略調(diào)查數(shù)據(jù)分析

（一）民航高職學(xué)生求職面試印象管理策略使用的人口學(xué)差異檢驗

1.性別差異檢驗。本研究對男女被試在印象管理策略使用上的差異分析采用獨立樣本t檢驗，檢驗結(jié)果見表1。

結(jié)果顯示，男女生在自我宣傳策略、合理化理由策略和修正行為策略上有顯著差異。其中，在前兩種策略上，女生總分均高于男生；而在修正行為上，男生總分高于女生。在目標(biāo)承諾和逢迎討好策略使用上男女生并沒有顯著差異。

2.學(xué)科差異檢驗。本研究對民航服務(wù)類專業(yè)和民航技能類專業(yè)被試在印象管理策略使用上的差異分析采用獨立樣本t檢驗，檢驗結(jié)果見表2。

結(jié)果顯示，不同學(xué)科類型在自我宣傳策略和修正行為策略上有顯著差異。其中，在自我宣傳策略上，服務(wù)類專業(yè)被試總分高于技能類專業(yè)被試；而在修正行為上，技能類專業(yè)被試總分高于服務(wù)類專業(yè)被試。在目標(biāo)承諾和合理化理由策略使用上兩個專業(yè)類型被試，不存在顯著差異。

（二）民航高職學(xué)生求職面試印象管理策略使用的人格特質(zhì)差異檢驗

1.內(nèi)外向差異檢驗。本研究對人格特質(zhì)（內(nèi)、外傾、中間型）和印象管理策略的差異分析采用方差分析的F檢驗，檢驗結(jié)果見表3。

結(jié)果顯示，內(nèi)外傾和中間型被試在自我宣傳、修正行為策略上存在差異，內(nèi)傾被試高于外傾型和中間型被試。在目標(biāo)承諾策略、逢迎討好策略、合理化理由策略上，內(nèi)傾的民航高職學(xué)生更多的使用這三種策略，但在這三種策略上，兩者不存在顯著性差異。

在自我宣傳策略上，我們通過事后檢驗發(fā)現(xiàn)，內(nèi)向型被試與外向型被試和中間型被試存在差異，而中間型和外向型被試間的自我宣傳策略不存在差異。

在修正行為策略上，通過事后檢驗發(fā)現(xiàn)，內(nèi)向型被試與中間型被試不存在差異，中間型與外向型被試間的自我宣傳策略也不存在差異，而在內(nèi)向型和外向型被試中，該策略存在顯著差異。

2.穩(wěn)定性差異檢驗。本研究對人格特質(zhì)（穩(wěn)定、不穩(wěn)定、中間型）和印象管理策略的差異分析采用方差分析的F檢驗，檢驗結(jié)果見表4。

結(jié)果顯示，印象管理策略各維度在穩(wěn)定性人格特質(zhì)上不存在顯著差異。但在自我宣傳、目標(biāo)承諾、合理化理由印象管理總分上，不穩(wěn)定型被試高于穩(wěn)定型被試。在逢迎討好、修正行為策略上，中間型被試高于不穩(wěn)定和穩(wěn)定型被試。

三、研究結(jié)果分析

（一）民航高職學(xué)生求職面試印象管理策略使用的人口學(xué)差異分析

1.性別差異分析。各變量在性別上的差異檢驗顯示，男女生在自我宣傳策略、合理化理由策略和修正行為策略上有顯著差異。在目標(biāo)承諾和逢迎討好策略使用上男女生并沒有顯著差異。筆者認(rèn)為這主要是由不同性別角色特點造成的。男女生之間的差別不僅體現(xiàn)在男女的生理、心理方面，同樣也體現(xiàn)在男女生的思維方式、性格和行為習(xí)慣等方面。有關(guān)研究表明，在語言方面、社會交往方面，男性比女性更擅長空間思考和幾何學(xué)，女性在語言上就更勝一籌。同時，女性更多地在意別人對自我形象的評價，在面試之前，會做更多地準(zhǔn)備對自我進行總結(jié)以致更好地宣傳自我，這一點能很好地解釋女生在運用自我宣傳策略程度上高于男生。同時，女性心思更加細(xì)膩，在面試過程中，能夠更多地覺察面試官的情緒變化和心理期望，當(dāng)出現(xiàn)不利于自身問題時會更及時地利用合理化理由策略，并用目標(biāo)承諾策略進一步強調(diào)愿望以得到考官的認(rèn)可。男性在行動力上往往強于女性。在修正行為策略上，男生程度顯著高于女生。同時，這可能與研究被試的學(xué)科特點有關(guān)。被試中，男生均為民航技能類專業(yè)，女生均為民航服務(wù)類專業(yè)。不同的學(xué)科崗位類型也影響著他們對面試印象管理策略的運用。服務(wù)類女生更強調(diào)溝通力和通過承諾取得服務(wù)者的信任，技能類男生更強調(diào)行動力執(zhí)行力，所以在使用目標(biāo)承諾策略程度上女生高于男生。

在目標(biāo)承諾和逢迎討好策略使用上男女生并沒有表現(xiàn)出差異性，可能是因為此次研究的被試年齡都是80后末接近90后的學(xué)生，他們有更多渠道和途徑接觸和了解社會，他們知道，社會需要他們表現(xiàn)得更加務(wù)實但不失真誠，所以他們會較為積極地運用目標(biāo)承諾和逢迎討好的策略取得考官的信任和喜歡。

2.學(xué)科差異分析。對民航服務(wù)類專業(yè)被試和技能類被試在各變量上的差異檢驗顯示，不同學(xué)科在自我宣傳策略和修正行為策略上有顯著差異。其中，在自我宣傳策略上，服務(wù)類專業(yè)被試總分高于技能類專業(yè)被試；而在修正行為上，技能類專業(yè)被試總分高于服務(wù)類專業(yè)被試。在目標(biāo)承諾和合理化理由策略使用上服務(wù)類專業(yè)被試與技能類專業(yè)被試并沒有顯著差異。這可能與研究對象的學(xué)科性質(zhì)有關(guān)，在學(xué)校學(xué)科培養(yǎng)過程中，對不同崗位類型的學(xué)生人格塑造上會有不同的期待、要求和看法。作為民航服務(wù)類的學(xué)生，崗位角色要求她們更多地主動溝通表達，進行良好的宣傳和必要的承諾，以取得服務(wù)對象的信賴，在面對服務(wù)對象故意刁難的情況下，也更善于找到理由進行說服。作為民航技能類學(xué)生，崗位角色要求他們有更強的行動力、執(zhí)行力和應(yīng)變力，以至于他們更多地運用修正行為這一策略。

總體來說，研究結(jié)果顯示印象管理策略的使用在人口學(xué)方面的差異不明顯，同時這與過去的一些研究的結(jié)論也存在不一致的地方。究其原因，筆者認(rèn)為主要是被試特殊行業(yè)培養(yǎng)模式和隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，大學(xué)生的思想觀念也在發(fā)生變化兩個因素造成的。民航高職院校由于其明顯的行業(yè)辦學(xué)特征，讓其在培養(yǎng)學(xué)生的過程中具有明顯的針對性。行業(yè)辦學(xué)的特點，讓學(xué)生對未來就業(yè)的崗位具有可預(yù)見性和確定性，從而讓學(xué)生更多地了解和把握未來崗位面試過程中所能出現(xiàn)的情況。同時，由于就業(yè)形勢日益嚴(yán)峻，每個大學(xué)生都面臨著畢業(yè)即失業(yè)的危機，如何把握機會，在面試中更好地宣傳推銷自己，獲得面試官的青睞，就必須學(xué)習(xí)和掌握一定的印象管理策略。印象管理策略不在只是束之高閣的理論，而成了大學(xué)生真槍實戰(zhàn)的有利武器。

（二）民航高職學(xué)生面試印象管理策略使用的人格特質(zhì)差異分析

1.內(nèi)外傾維度差異分析。研究結(jié)果表明，在自我宣傳策略上，內(nèi)向型被試與外向型被試和中間型被試存在差異，而中間型和外向型被試間不存在差異。在修正行為策略上，內(nèi)向型與中間型被試不存在差異，中間型與外向型被試間不存在差異，而在內(nèi)向型和外向型被試中該策略存在顯著差異。在目標(biāo)承諾、逢迎討好、合理化理由這三種策略上，兩者不存在顯著性差異，但內(nèi)傾的民航高職學(xué)生更多地使用這三種策略。

這與前人的研究結(jié)果存在不一致。筆者認(rèn)為，這可能是因為其個性特征和社會刻板印象和社會就業(yè)形勢三者聯(lián)動造成的。一般而言，內(nèi)傾型的學(xué)生做事之前會做些計劃，不輕舉妄動，給人的印象是踏實可靠。一般認(rèn)為，在面試中，應(yīng)該將自身優(yōu)勢的地方展現(xiàn)出來，是一個自我宣傳自我展現(xiàn)的機會，在遇到對自身不利的事件時，應(yīng)該盡量避免。在嚴(yán)峻的就業(yè)形勢面前，內(nèi)傾的人更容易感覺到壓力，面對面試這一嚴(yán)肅和緊張的事件，他們充分的做好計劃，避免不利事件影響，留下良好印象的內(nèi)傾特征將更明顯地表現(xiàn)出來。所以，內(nèi)傾被試運用更多地自我宣傳和修正行為策略。同時，由于被試中行業(yè)性崗位群面試較多，許多來招聘的單位在前幾年一直都到校招聘，面試前，被試已經(jīng)從往屆相關(guān)面試中了解到面試中的信息，民航高職的內(nèi)傾被試表現(xiàn)得更加謹(jǐn)慎地對待這一機會，在面試前通過了解先前面試情況，對崗位更加熟悉，并做更多地思考和準(zhǔn)備，少了外傾和中間型被試的相對隨意和放松。同時，也可能是因為80后內(nèi)傾型的學(xué)生表面看似不善于表達，不主動行動，但在社會表現(xiàn)欲膨脹和社會競爭異常激烈的影響下，其內(nèi)心比一般人更渴望快速地被了解和被接納，于是在面試這一特殊場合，內(nèi)傾的學(xué)生較外向和中間型學(xué)生更多地運用了各種面試印象管理策略。

2.穩(wěn)定性維度差異分析。在對人格特質(zhì)（穩(wěn)定、不穩(wěn)定、中間型）和印象管理策略的差異分析結(jié)果表明，印象管理策略各維度在穩(wěn)定性人格特質(zhì)上不存在顯著差異。這與前人的研究具有一致性，人格特質(zhì)穩(wěn)定性維度上在印象管理策略的運用中并不存在顯著差異。

四、結(jié)論與建議

通過統(tǒng)計分析，研究結(jié)果表明：1.在民航行業(yè)辦學(xué)院校，男女生在自我宣傳策略、合理化理由策略和修正行為策略上有顯著差異，而在目標(biāo)承諾和逢迎討好策略使用上男女生并沒有顯著差異。2.不同學(xué)科類型，即服務(wù)類專業(yè)與技能類專業(yè)被試在自我宣傳策略和修正行為策略上有顯著差異，而在目標(biāo)承諾和合理化理由策略使用上兩者并沒有顯著差異。3.在對人格特質(zhì)（內(nèi)、外傾、中間型）和印象管理策略的差異分析結(jié)果顯示，內(nèi)外傾和中間型被試在自我宣傳、修正行為策略上存在差異。在目標(biāo)承諾、逢迎討好、合理化理由這三種策略上，兩者不存在顯著性差異。4.在對人格特質(zhì)（穩(wěn)定、不穩(wěn)定、中間型）和印象管理策略的差異分析結(jié)果顯示，印象管理策略各維度在穩(wěn)定性人格特質(zhì)上不存在顯著差異。

根據(jù)研究結(jié)果，筆者認(rèn)為，提高高職高專學(xué)生面試印象管理策略可以從以下幾方面入手：一是結(jié)合高職高專學(xué)生人格發(fā)展階段特點和人際關(guān)系問題，加深認(rèn)識印象管理策略的內(nèi)涵。二是結(jié)合我國高職院校的一些校企合作、工學(xué)結(jié)合、“訂單式培養(yǎng)”等辦學(xué)模式，發(fā)揮高職院校辦學(xué)特點進行印象管理培養(yǎng)。三是從影響印象管理策略的學(xué)生自尊水平、學(xué)生成就動機水平、學(xué)生自我監(jiān)控能力因素出發(fā)，進行學(xué)生印象管理策略的培養(yǎng)。

參考文獻：

［1］ 劉娟娟.印象管理及其相關(guān)研究述評［J］.心理科學(xué)進展，2006，（2）.

［2］ 葉嬋.招聘面試中印象管理的實證研究［D］.廣東外語外貿(mào)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006.

［3］ 李穎，衣慶泳.畢業(yè)生應(yīng)聘印象管理策略［J］.現(xiàn)代教育管理，2009，（1）.

［4］ 孟野.印象管理的研究綜述［J］.遼寧行政學(xué)院學(xué)報，2008，10（4）.

［5］ 戈夫曼，黃愛華，馮鋼（譯）.日常生活中的自我呈現(xiàn)［M］.杭州：浙江人民出版社，1989.

［6］ 王艷虹.應(yīng)聘者印象管理對考官評價影響的研究［D］.首都師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，2004.

篇10

一、引言

改革開放 30 年來，我國民航事業(yè)以迅猛之速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國民航 2010 年運輸總周轉(zhuǎn)量、貨郵運輸量分別首次突破 500億噸公里和 500 萬噸大關(guān)。單個空管設(shè)備需具備低故障率、高可靠性、快速應(yīng)變能力，空管設(shè)備系統(tǒng)在整體上要具備良好的應(yīng)急備份以保證能夠滿足空管服務(wù)的要求，確?？罩薪煌ǖ恼＿\行和飛行安全。

1.1 VHF簡介

中國民航VHF地空通信系統(tǒng)為航空公司空管部門、航空行政管理部門、機場、空管中心交通管制部門提供了地面與飛機間、地面與地面間的雙向、高速、實時、可靠的數(shù)據(jù)信息交換，為空中交通管制人員對空指揮、導(dǎo)航提供了可靠的信息保障。

1.2設(shè)備的可靠度

開展空管系統(tǒng)設(shè)備保障規(guī)劃，以保證在緊急情況下，通過相應(yīng)保障設(shè)備的有效配置，提供應(yīng)急指揮和保障，確?？罩薪煌ǚ?wù)的連續(xù)不間斷，是全世界空管系統(tǒng)都在積極研究和探討的重大問題。

從統(tǒng)計學(xué)角度講，可靠性是產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成預(yù)定功能的能力。當(dāng)以概率來度量時，稱可靠度（57 年美國定義）[1]。

二、空管VHF通信系統(tǒng)可靠性評估

下面簡要介紹可靠性評估分析，常用的可靠性評估分析模型有：

2.1串聯(lián)系統(tǒng)模型

串聯(lián)系統(tǒng)的特征為n 個單元全部正常工作時，系統(tǒng)正常工作，只要有一個單元失效，系統(tǒng)即失效。因此，提高最低可靠度單元（薄弱環(huán)節(jié)）的可靠度會對系統(tǒng)可靠度的提高產(chǎn)生更好的效果。

2.2并聯(lián)系統(tǒng)模型

并聯(lián)系統(tǒng)的可靠度大于各單元可靠度的最大值，且n 越大，系統(tǒng)可靠度越高，但受單元尺寸、結(jié)構(gòu)、成本等因素限制，一般取 n = 2 ～ 3。

其余可靠性分析模型有混聯(lián)系統(tǒng)如串并聯(lián)系統(tǒng)，并串聯(lián)系統(tǒng) r/n 表決系統(tǒng)模型。

以空管VHF通信系統(tǒng)為例進行可靠性評估

此系統(tǒng)主用應(yīng)急內(nèi)話系統(tǒng)互為主備，通過同樣是互為主備的電信與移動兩路傳輸鏈路，主用傳輸設(shè)備為FA36，備用傳輸設(shè)備為FA16。整個空管 VHF 通信系統(tǒng)可看作由以上三個子系統(tǒng)串聯(lián)而成。易知系統(tǒng)整體為混聯(lián)系統(tǒng)。

設(shè)A（t）為內(nèi)話子系統(tǒng)可靠性，B（t）為通信鏈路子系統(tǒng)可靠性，E（t）為甚高頻設(shè)備整體可靠性，則

三、空管VHF設(shè)備維護規(guī)劃

3.1 維護要則

如前文所述，整個VHF通信系統(tǒng)的可靠度與每個VHF設(shè)備的可靠度息息相關(guān)，因此做好VHF設(shè)備的保障維護工作，直接影響到設(shè)備乃至系統(tǒng)的可靠性以及固有能力的實現(xiàn)。 [2-3]。進行VHF設(shè)備保障維護規(guī)劃時，應(yīng)重點做好以下兩方面工作：1）VHF設(shè)備，相關(guān)器材、儀表和工具的保管及零備件的保障工作。2）組織與實施VHF設(shè)備的維護和修理，以預(yù)防為主，定期維護和計劃檢修并重的指導(dǎo)原則，確保設(shè)備的性能指標(biāo)、環(huán)境條件符合規(guī)定。

3.2.甚高頻設(shè)備定期維護的內(nèi)容

可從以下幾方面開展VHF設(shè)備維護規(guī)劃：

1）建設(shè)與地區(qū)空管局的VHF設(shè)備集中監(jiān)控系統(tǒng)相配套的設(shè)備、臺站的供電和環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)，完善地區(qū)空管局監(jiān)控中心、各空管運行保障部門、各通信臺站三級集中監(jiān)控系統(tǒng)。

2）建立各運行保障部門設(shè)備運行維護管理和人員、設(shè)備、備件等資源管理的運行管理信息系統(tǒng)。3）建立地區(qū)維修測試培訓(xùn)平臺：建設(shè)與主要設(shè)備相對應(yīng)的維修、測試、培訓(xùn)平臺；與廠家合作建設(shè)重點設(shè)備的國內(nèi)維修基地和測試實驗室。

4）將VHF設(shè)備維護工作制度化，即開展定期維護。

四、總結(jié)

針對隨著民航業(yè)的高速發(fā)展，VHF通信設(shè)備不斷更新，新設(shè)備、新技術(shù)得到了廣泛應(yīng)用。VHF設(shè)備作為空中交通管制的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，在飛行保障中發(fā)揮著越來越重要的作用。因此開展設(shè)備保障規(guī)劃，加強設(shè)備維護管理，具有重要的意義。本文的工作在于對VHF空管設(shè)備系統(tǒng)開展可靠性評估，從而針對性地開展設(shè)備保障規(guī)劃，以保證空管服務(wù)的連續(xù)不間斷性。

參 考 文 獻