導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇商場(chǎng)禮儀培訓(xùn)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

選人是重點(diǎn)

家具建材行業(yè)的導(dǎo)購不同于一般消費(fèi)型商超的銷售人員，她們需要具有極強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力，對(duì)各種類型的消費(fèi)者都能坦然面對(duì)，對(duì)顧客提出的千奇百怪的疑問都能夠化解于無形，能夠把自己的弱勢(shì)化解為優(yōu)勢(shì)，能夠把顧客的心理摸得透透的，能夠引導(dǎo)顧客的思路而非被顧客引導(dǎo)。這樣的能力大部分是與生俱來和經(jīng)過長(zhǎng)期的生活、工作經(jīng)驗(yàn)所積累和總結(jié)的，通過幾場(chǎng)大型培訓(xùn)或什么魔鬼訓(xùn)練營(yíng)是根本不可能培訓(xùn)和訓(xùn)練出來的，這也就是為什么很多培訓(xùn)沒有效果的一個(gè)原因。對(duì)此我們采取了以下兩種方式：

第一、及其嚴(yán)格的招人，寧缺毋濫。我們的招人標(biāo)準(zhǔn)是不一定非要做過本行業(yè)，但一定要有銷售經(jīng)驗(yàn)，做過電器和直銷的銷售人員為佳，眾所周知做過這兩個(gè)行業(yè)的人員是極具激情和戰(zhàn)斗力的；年齡控制在26—38周歲，有家庭的銷售人員為佳，結(jié)過婚的導(dǎo)購有一定的生活壓力，能盡心盡力的做事，且有著一定的生活經(jīng)驗(yàn)，容易和顧客溝通；學(xué)歷必須在高中或中專以上，很多人都在批判“學(xué)歷論”，認(rèn)為能力不和學(xué)歷成正比，確實(shí)是這樣，但學(xué)歷高且能力強(qiáng)兩者結(jié)合的導(dǎo)購肯定會(huì)更好，對(duì)于新知識(shí)和培訓(xùn)能迅速接受，并且能自己去發(fā)揮；必須有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，不學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步，沒有進(jìn)步就是退步，這點(diǎn)也很好掌控，發(fā)些材料兩天后考試就可以了。

第二、下力度挖人。這是最直接也是最有效的方法，省時(shí)省力，但需要注意的是挖過來之后要進(jìn)行思想感化，能把人留住，否則是得不償失。對(duì)于優(yōu)秀導(dǎo)購絕對(duì)不能放棄，要舍得出高薪挖過來，這個(gè)導(dǎo)購多賣一單她一個(gè)月的工資就出來了。筆者為了挖一個(gè)導(dǎo)購，曾經(jīng)持續(xù)一個(gè)月和她聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)在這名導(dǎo)購是我們商場(chǎng)的絕對(duì)主力。

育人是基礎(chǔ)

記得有人說過這樣一句話“優(yōu)秀的人員是帶出來的，不是招來的”，對(duì)這句話我是十分認(rèn)可的，而且我也是這樣做的。在市場(chǎng)中我們招聘的人員是形形的，不管是有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的還是沒有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，新進(jìn)入的員工肯定不能直接上崗錄用，而是經(jīng)過前期的培訓(xùn)后再在實(shí)戰(zhàn)中逐步培養(yǎng)起來的。對(duì)于新員工的培育筆者采用了如下步驟和方式：

第一、提升導(dǎo)購信心，給予希望。沒有希望就會(huì)絕望，在導(dǎo)購剛剛進(jìn)入一個(gè)新的企業(yè)或商場(chǎng)時(shí)都會(huì)關(guān)注“前途”和“錢途”，這是人類生存的兩大支柱。筆者把自己的從業(yè)經(jīng)歷、公司創(chuàng)辦的經(jīng)歷、公司的發(fā)展目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃進(jìn)行了細(xì)致的講解，然后將導(dǎo)購個(gè)人與公司的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，聽得他們熱血沸騰，各個(gè)摩拳擦掌準(zhǔn)備大干一場(chǎng)。

第二、系統(tǒng)學(xué)習(xí)本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和企業(yè)文化。大公司有大公司的制度與文化，小公司也有小公司的制度與文化，麻雀雖小五臟俱全，學(xué)習(xí)的目的是給新入員工換思想。由于每個(gè)導(dǎo)購的人生經(jīng)歷和從業(yè)經(jīng)歷是不一樣的，她們所接受的企業(yè)思想和理念也存在很大差別，對(duì)公司的管理制度和文化有著不同的理解，急需積極引導(dǎo)或打破重組。一個(gè)人進(jìn)入一家企業(yè)或商場(chǎng)首先就要接受其管理理念，只有思想統(tǒng)一了才可能有戰(zhàn)斗力，才能談團(tuán)隊(duì)凝聚力。

第三、系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的商場(chǎng)接待禮儀。以前也聽過很多名師講過的禮儀課程，從內(nèi)容上講也很受用，但過于籠統(tǒng)，在這里我們提煉了商場(chǎng)導(dǎo)購的核心禮儀要點(diǎn)，如站、立、坐、行、蹲、接打電話、服裝服飾穿戴等。禮儀學(xué)習(xí)立足于“訓(xùn)練”和“檢查”，每日練，隨時(shí)查，做到隨時(shí)、隨事、隨地、隨人糾正，通過一個(gè)多月的操練這些導(dǎo)購和剛進(jìn)入時(shí)相比明顯換了一個(gè)人，不僅形象提升了，氣質(zhì)也提升了。

第四、系統(tǒng)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)。發(fā)現(xiàn)很多公司在培訓(xùn)時(shí)只關(guān)注自己，不關(guān)注他人，沒有對(duì)行業(yè)知識(shí)進(jìn)行全面掌握，導(dǎo)致的結(jié)果就是王婆賣瓜自賣自夸，不僅很難抓住顧客反而讓顧客認(rèn)為你在吹牛，從而引起顧客的警惕并產(chǎn)生逆反心理。在培訓(xùn)中我們從各種網(wǎng)站和公司的材料中總結(jié)了大量的行業(yè)知識(shí)，供導(dǎo)購閱讀和學(xué)習(xí)，然后再專門學(xué)習(xí)自己品牌知識(shí)與賣點(diǎn)，做到先面后點(diǎn)，點(diǎn)面結(jié)合。此舉極大的豐富了導(dǎo)購的知識(shí)面，使她們?cè)诿鎸?duì)顧客時(shí)有話說，能輕松化解顧客提出的異議，也為打造導(dǎo)購的“專家”形象奠定了基礎(chǔ)。

第五、知識(shí)點(diǎn)的考試與考核。本點(diǎn)本應(yīng)并入上一點(diǎn)，但由于其太重要了所以單獨(dú)列一點(diǎn)出來。提升執(zhí)行力的一個(gè)重點(diǎn)就是考核，歸結(jié)到這里，對(duì)導(dǎo)購學(xué)習(xí)結(jié)果的檢驗(yàn)也是考核，只培訓(xùn)不檢查，只規(guī)定不檢查都是不可取的，只有通過經(jīng)常的檢查才能保證結(jié)果的達(dá)成和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)導(dǎo)購行業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)的培訓(xùn)無需培訓(xùn)師或經(jīng)理長(zhǎng)篇大論的宣講，只需提煉出重點(diǎn)，講解關(guān)鍵點(diǎn)即可，后面的程序就是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行考試，先閉卷再開卷然后再閉卷，每考完一次都要詳細(xì)的講解一次，幫助導(dǎo)購找出她們的薄弱點(diǎn)，同樣一份試卷可能要考兩次甚至三次，基本目的就是能讓導(dǎo)購牢記于心，用自己的語言表達(dá)出來。

第六、銷售技巧的講解與演練。技巧的講解是每個(gè)公司或品牌培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，也是核心內(nèi)容，但銷售技巧的學(xué)習(xí)不是“聽”來的，而是“練”出來的。在空余時(shí)間筆者組織了多次模擬訓(xùn)練，由不同的導(dǎo)購扮演“顧客”，相互之間講解，而后一起分析點(diǎn)評(píng)，在訓(xùn)練中迅速掌握和熟練了銷售技巧與產(chǎn)品知識(shí)，全體人員都感慨萬千。

第七、現(xiàn)場(chǎng)分析。既是管理者也是訓(xùn)練者，筆者每周都會(huì)抽一到兩天的時(shí)間在商場(chǎng)蹲點(diǎn)，目的是親自觀察導(dǎo)購如何在現(xiàn)實(shí)中接待顧客給顧客講解，每接待完一個(gè)顧客幾個(gè)人就圍在一起分析剛才的顧客和導(dǎo)購，從中找出薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析匯總。對(duì)導(dǎo)購銷售技能的培訓(xùn)我們并沒有完全統(tǒng)一，而是針對(duì)不同導(dǎo)購的現(xiàn)有模式進(jìn)行調(diào)整與提升，盡可能的發(fā)揮她們的長(zhǎng)處與優(yōu)勢(shì)。

第八、市場(chǎng)調(diào)研。在導(dǎo)購進(jìn)入商場(chǎng)的前期我們會(huì)安排2-3天的市場(chǎng)調(diào)研時(shí)間，提前制定調(diào)研表、調(diào)研品牌和調(diào)查報(bào)告模板，而后安排她們進(jìn)入各建材家具市場(chǎng)以顧客的身份去調(diào)研，調(diào)研完畢后填寫調(diào)查表和總結(jié)報(bào)告，分析各自發(fā)現(xiàn)了什么，學(xué)到了什么，做到知己知彼。兩周之內(nèi)再次進(jìn)行一次調(diào)查，這時(shí)由于她們本身已經(jīng)具備了一定的產(chǎn)品知識(shí)和技巧，所觀察和了解的會(huì)更加清晰。

第九、周報(bào)的巧妙運(yùn)用。作為商場(chǎng)的導(dǎo)購，每個(gè)人每周都要上交一份周報(bào)，周報(bào)分為兩部分，前部分是對(duì)客流的統(tǒng)計(jì)、商場(chǎng)問題的發(fā)現(xiàn)與解決和改善提案，后部分是對(duì)顧客常提問題和較難回答問題的匯總。每周二上午必須及時(shí)提交周報(bào)，在上交后兩日內(nèi)筆者將對(duì)各種問題進(jìn)行分析與解決，掃除日常障礙。周報(bào)對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題起到了非常重要的作用。

以上幾點(diǎn)只是對(duì)目前育人方面的簡(jiǎn)單概括，在后期我們還將建立一套學(xué)習(xí)機(jī)制，并培養(yǎng)自己的培訓(xùn)師，把培訓(xùn)日常化、常規(guī)化、高效化。

用人是根本

同樣是一個(gè)人，看你如何去用，用得好將是頂梁柱，用不好將是禍水，每個(gè)人都要放到適合的位置才能發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。我們?cè)谘a(bǔ)短板的同時(shí)更重要的是發(fā)揮一個(gè)人的長(zhǎng)處，招聘導(dǎo)購的目的不是為了給她補(bǔ)短板，而是發(fā)揮她的長(zhǎng)板效應(yīng)。

在銷售過程中我們發(fā)現(xiàn)由于每個(gè)導(dǎo)購的性格不同，其接待不同類型顧客的成功率也不同，有時(shí)就好像冥冥中上天注定一樣。如導(dǎo)購小張是比較外向型的，說話比較快，性格比較直爽，她接待那些大大咧咧和爽快型的顧客時(shí)一般成功率就比較高，就好像是他們的克星一樣。而導(dǎo)購小王則是比較細(xì)膩型的銷售人員，面對(duì)一件產(chǎn)品她能不厭其煩的講上一個(gè)小時(shí)，是典型的猶豫、謹(jǐn)慎型顧客的殺手，如果讓小王去接待爽快型的顧客則成功率就非常低了。面對(duì)這種情況我們做了簡(jiǎn)單的分工作戰(zhàn)，不管是誰接待客戶基本都會(huì)通過前兩句話來發(fā)現(xiàn)客戶類型，然后相應(yīng)的人員跟上去一主一副來接待，接單率得到了提高。

另外每個(gè)人的技能掌握情況也不一樣，導(dǎo)購員小李在前一個(gè)品牌工作時(shí)接受過較專業(yè)的禮儀訓(xùn)練，有一定的禮儀基礎(chǔ)，因而在每周一次的培訓(xùn)中她常常會(huì)作為禮儀講師來教大家如何做好禮儀，同時(shí)以后新入人員的禮儀培訓(xùn)也由她來負(fù)責(zé)。導(dǎo)購員小王在軟體家具行業(yè)中有著四年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本市場(chǎng)中的各個(gè)軟體家具品牌了如指掌，產(chǎn)品知識(shí)掌握得也及其廣泛和牢固，無疑她成了團(tuán)隊(duì)的兼職產(chǎn)品知識(shí)講師，不僅負(fù)責(zé)老人還要負(fù)責(zé)新人。通過這種發(fā)揮長(zhǎng)處的培訓(xùn)不僅大大提高了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)技能，也增加了她們自己的榮譽(yù)感和責(zé)任心，畢竟要想教會(huì)別人自己就要多下功夫提高自己。

留人是關(guān)鍵

俗話說：鐵打的營(yíng)盤流水的兵。但每個(gè)品牌每個(gè)商場(chǎng)都不希望為別人做嫁衣甚至是培養(yǎng)強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人可以減輕競(jìng)爭(zhēng)壓力提升自我銷售業(yè)績(jī)，可被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻角則意味著財(cái)源的流失。因此，經(jīng)過前面三個(gè)階段辛辛苦苦培養(yǎng)的人才如何能死心塌地的為你效勞就成了市場(chǎng)騰飛的關(guān)鍵。還是結(jié)合實(shí)際，筆者采取了以下措施來夯實(shí)團(tuán)隊(duì)：

第一、高薪留人。每個(gè)出來工作的導(dǎo)購的目的都很明確——掙錢養(yǎng)家，正可謂經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，如果她們賺不到錢你說破大天她們也不會(huì)留下來踏踏實(shí)實(shí)的工作的，一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購所帶來的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你所多支付的工資。因此筆者在設(shè)計(jì)薪酬待遇時(shí)特別注重這一點(diǎn)，在我這里的基本工資高于同行業(yè)、同類品牌的10%—20%，整體收入也不會(huì)低于這個(gè)比例。

第二、前途留人。前面說過，沒有希望就會(huì)絕望，人活著都有一個(gè)目標(biāo)，讓導(dǎo)購看到自己的發(fā)展前景是她們奮斗的目標(biāo)之一。筆者多次在公開和私下的場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)，明年還會(huì)擴(kuò)店，還會(huì)接手其他品牌，還會(huì)設(shè)立新的業(yè)務(wù)部門，當(dāng)然，店長(zhǎng)、主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理等肯定會(huì)優(yōu)先從現(xiàn)有人員中選拔，這樣做一是提升她們的信心，二是給她們發(fā)展的希望，讓她們有熬頭兒。

第三、氛圍留人。氛圍很重要，有些導(dǎo)購從原來的公司和品牌辭職不是因?yàn)楣べY待遇多一點(diǎn)少一點(diǎn)的問題，而是因?yàn)楣痉諊蛏虉?chǎng)氛圍太壓抑，呆得不開心。同樣，有些導(dǎo)購寧可工資少一百兩百也愿意呆在一個(gè)開心的環(huán)境，不會(huì)因?yàn)橥饨绲恼T惑而跳槽。在工作中我會(huì)嚴(yán)格要求，但在生活中我都會(huì)以兄弟姐妹和導(dǎo)購相稱，在生活上多關(guān)心，偶爾聚聚餐，打破上下級(jí)的束縛，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境和氛圍。

篇2

為保障第16屆亞運(yùn)會(huì)期間的金融服務(wù)工作，蓬萊聯(lián)社從促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升整體形象的大局出發(fā)，通過強(qiáng)化教育培訓(xùn)、措施落實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)排查，確保以文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)迎接亞運(yùn)會(huì)的勝利召開。

一、強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。一是推廣文明規(guī)范服務(wù)禮儀。聘請(qǐng)禮儀培訓(xùn)師進(jìn)駐營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，開展服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧和普通話培訓(xùn)，規(guī)范著裝、儀容儀表儀態(tài)，并按照文明服務(wù)禮儀的要求，制定了文明服務(wù)禮儀規(guī)范。要求廣大員工率先垂范，積極推廣使用普通話，努力提升服務(wù)檔次。二是規(guī)范內(nèi)勤晨會(huì)制度。該社將“三無一優(yōu)”的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)到臨柜操作人員的日常工作中，使“無違規(guī)、無投訴、無差錯(cuò)”的標(biāo)準(zhǔn)作為每一名員工工作的最高準(zhǔn)則，要求一線操作人員在每天的晨會(huì)上進(jìn)行對(duì)照檢查，進(jìn)一步豐富內(nèi)勤晨會(huì)的內(nèi)容。三是開展業(yè)務(wù)技術(shù)練兵。按照大學(xué)生業(yè)務(wù)技術(shù)三年達(dá)標(biāo)規(guī)劃，對(duì)新入社的大學(xué)生實(shí)行一對(duì)一幫助指導(dǎo)，督促他們積極開展崗位練兵活動(dòng)，聯(lián)社每季組織業(yè)務(wù)技術(shù)比賽，努力營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍，不斷提高大學(xué)生員工的崗位操作技能。

二、強(qiáng)化措施落實(shí)，增強(qiáng)服務(wù)功能。一是配齊服務(wù)設(shè)施。對(duì)全轄所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全部走訪，對(duì)缺少一米線、雨傘架、飲水機(jī)、報(bào)夾、宣傳欄等便民服務(wù)設(shè)施的網(wǎng)點(diǎn)，抓緊購置配備到位，并規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)；對(duì)城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)較大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，著手安裝排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、大屏幕電視和LED電子屏，聘請(qǐng)專業(yè)人士策劃對(duì)外宣傳廣告，統(tǒng)一宣傳口徑，在大屏幕電視上循環(huán)播放，努力打造精品網(wǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力。二是完善銀行卡受理環(huán)境。對(duì)城區(qū)各大商場(chǎng)、超市、酒店、賓館、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、旅游景點(diǎn)、新興住宅小區(qū)等人員密集的區(qū)域進(jìn)行考察，大力發(fā)展特約商戶，安裝POS機(jī)具，積極搶占城區(qū)自助設(shè)備市場(chǎng)份額，不斷優(yōu)化信通卡業(yè)務(wù)受理環(huán)境。三是暢通支付結(jié)算渠道。對(duì)城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)較大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，積極爭(zhēng)取開通大小額支付系統(tǒng)，擴(kuò)大通匯網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面，進(jìn)一步暢通結(jié)算渠道，為廣大客戶提供便利。

三、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)排查，切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)。一是加大網(wǎng)絡(luò)安全管理力度。聯(lián)社與各部、各基層社簽訂亞運(yùn)會(huì)期間信息科技安全管理責(zé)任狀，加強(qiáng)對(duì)聯(lián)社機(jī)房環(huán)境、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、配電和消防等關(guān)鍵技術(shù)資源的檢查檢測(cè)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息科技風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和安全隱患立即下發(fā)整改通知書，督促基層社限期整改，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全穩(wěn)健運(yùn)行。二是加大自助設(shè)備巡檢力度。安排專人對(duì)自助設(shè)備每天進(jìn)行四次日常巡檢，確保自助設(shè)備開機(jī)率達(dá)到100%。加強(qiáng)安全用卡知識(shí)宣傳，提高客戶風(fēng)險(xiǎn)防范和自我保護(hù)能力，努力實(shí)現(xiàn)亞運(yùn)會(huì)期間金融服務(wù)的零事故、零投訴。三是加大違規(guī)問題處理力度。密切關(guān)注監(jiān)督電話、“網(wǎng)上民聲”、人民來信等渠道反映的客戶投訴，對(duì)接到的客戶投訴由聯(lián)社主要領(lǐng)導(dǎo)批辦有關(guān)部門迅速進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，凡情況屬實(shí)的給予責(zé)任人不低于500元的罰款，對(duì)責(zé)任人的處理情況及時(shí)向投訴人進(jìn)行反饋。同時(shí)，根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，對(duì)聯(lián)社服務(wù)管理部門進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，制定加強(qiáng)管理的有關(guān)舉措，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平。

篇3

客服部工作崗位總結(jié)1在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20__年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

一、管理精細(xì)化

商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位，能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇?，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時(shí)間大小，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程，為客戶提供力所能及的方便。

三、服務(wù)規(guī)范化

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

20__年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。

客服部工作崗位總結(jié)220_年沒想到這么快就過去了，對(duì)我個(gè)人來說，還是非常的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實(shí)非常的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時(shí)間是非常漫長(zhǎng)的。但是在工作中，自己經(jīng)過了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)，自己也漸漸的學(xué)會(huì)了如何去面對(duì)工作，如何去看待工作?，F(xiàn)在看來，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào)，雖然有時(shí)候依舊會(huì)感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長(zhǎng)!作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下：

一、個(gè)人的情況

思想上：作為一名_的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶提供的服務(wù)!”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱情，且親切，主動(dòng)幫助同事，并對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。

工作上：努力的完成自己的工作，對(duì)于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次出現(xiàn)問題。

人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)無奈和傷心的時(shí)候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進(jìn)行。

二、工作的情況

在工作中，我一開時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批評(píng)。在重新的對(duì)自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時(shí)候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。

三、工作中的不足

目前自己的.不足，還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備。相信這樣也能有效的提高公司形象!

四、總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，說實(shí)話，客服的工作是比較簡(jiǎn)單的，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己繼續(xù)前進(jìn)!在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)!

客服部工作崗位總結(jié)3時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進(jìn)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步，為公司的明天而盡心盡責(zé)。

客服部工作崗位總結(jié)4忙碌的20__年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自_、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

20__年我們的工作計(jì)劃是：

1、針對(duì)_年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高_(dá)年入住率。

2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作。

5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

客服部工作崗位總結(jié)5轉(zhuǎn)瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去?；厥?0__年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ鳎械糜惺А，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20_年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20_年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、_區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展_、_區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成_區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——_區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、_區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份，完成了_#、_#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分_區(qū)回遷樓(_#——1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)_門及_區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

篇4

經(jīng)友好協(xié)商，甲乙雙方達(dá)成如下協(xié)議,并于文末載明的日期簽署。

一、合作方式：（選 擇）

1、在__________________原有商品定位、商場(chǎng)格局、人員配置的基礎(chǔ)上，雙方本著相互合作、協(xié)商一致的原則共同開展對(duì)_________________整體改造工作。

2、為使_________________商場(chǎng)如期開幕，雙方本著相互合作，互惠共贏的原則開展開幕前的既定籌備工作。

二、合作期限：

達(dá)到甲乙雙方所協(xié)商約定的整改內(nèi)容為合作時(shí)限，暫定時(shí)間為_______天，自_______年_______月_______日至_______年_______月_______日止，如需順延合作時(shí)間，雙方另議。

三、雙方合作整改內(nèi)容：

（一）甲方對(duì)乙方的責(zé)任及工作內(nèi)容

1、對(duì)于企業(yè)形象的整改（ ）

a、 人員形象的改變

服飾、儀容儀表、精神面貌;

b、 內(nèi)部購物環(huán)境的改變

營(yíng)造濃烈商場(chǎng)購物氛圍，美化購物環(huán)境;

c、 外部形象

廣場(chǎng)、墻面、門面的改變;

d、 媒體形象的推廣與伸展

2、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、布局的整改（ ）

a、 商品結(jié)構(gòu)的改變（引新棄舊）

b、 從業(yè)人員的選賢任能、優(yōu)勝劣汰

c、 區(qū)域的重新劃分

d、 經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新

3、建立科學(xué)完善的管理體系（ ）

a、 各崗位職責(zé)的確定

b、 各項(xiàng)規(guī)章制度的完善

d、 挖掘、引進(jìn)、培養(yǎng)各類管理人才

e、 企業(yè)文化的形成及激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的建立

4、開幕宣傳、策劃（ ）

a、 以各種有效的方式（如廣告、社調(diào)、活動(dòng)等）推進(jìn)宣傳活動(dòng)的實(shí)效性

b、 開幕前的議式準(zhǔn)備，禮儀公司 ，外部開象設(shè)計(jì)

c、 開幕工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，秩序控制

d、 主持開幕儀式

5、開幕前的招工、培訓(xùn)、推薦、分配（ ）

a、 報(bào)名相關(guān)資料的設(shè)計(jì)制作，招工宣傳

b、 報(bào)名時(shí)初試，正式面試

c、 進(jìn)行綜合素質(zhì)、崗位職責(zé)、崗位技能、服務(wù)意識(shí)和水平的全面培訓(xùn)

d、 學(xué)員市調(diào)

e、 據(jù)成績(jī)推薦崗位，并建立檔案

6、 招商（ ）

a、 根據(jù)乙方要求，以雙方商定的招商政策，針對(duì)對(duì)口市場(chǎng)招商

b、 簽定合作協(xié)議

c、 培訓(xùn)商戶

7、甲方為乙方策劃制作適度有效的促銷活動(dòng)（ ）

（二）、乙方對(duì)甲方的責(zé)任及義務(wù)

乙方向甲方提供甲方工作人員的住宿和辦公場(chǎng)所、為甲方提供生活所必須的生活用具和辦公用品, 按雙方約定的期限足額支付甲方的合作費(fèi)用。

四、合作費(fèi)用：

乙方向甲方支付人民幣共計(jì)： 元整。

五、付款方式：

約定總價(jià)款分兩次付清，協(xié)議簽定時(shí)首付總金額的 ％（ 元整）作為服務(wù)約案定金，及甲方在乙方所在地的工作費(fèi)用；協(xié)議到期時(shí)乙方向甲方支付全部剩余款項(xiàng)，即總金額的 ％（ 元整）。

六、后期托管：

協(xié)議結(jié)束后，如乙方需要，甲方委派一名人員對(duì)本店行使為期不低于一個(gè)月的管理權(quán)，管理費(fèi)用___________元/月由乙方承擔(dān)。（此費(fèi)用不計(jì)入合作總費(fèi)用，需另計(jì)）

七、補(bǔ)充項(xiàng)目:

八、本協(xié)議未盡事宜，在合作過程中雙方協(xié)商一致后執(zhí)行。如雙方就合作事宜發(fā)生糾紛且無法調(diào)解時(shí)，可通過法律途徑來解決。

九、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

十、本協(xié)議自甲乙雙方簽字之日起生效。

篇5

中圖分類號(hào)：F61　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1、中國(guó)郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院及咨詢服務(wù)欄目運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

中國(guó)郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院(以下簡(jiǎn)稱郵政網(wǎng)院，英文簡(jiǎn)縮為CPOC)咨詢服務(wù)欄目的建設(shè)目標(biāo)是：建成全網(wǎng)智力資源共享、以各種咨詢服務(wù)功能為交流溝通渠道、與科學(xué)的咨詢機(jī)制有機(jī)結(jié)合的咨詢服務(wù)平臺(tái)，通過智力資源的匯集為企業(yè)高層決策研究、業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)創(chuàng)新提供支撐，為郵政企業(yè)內(nèi)部提供科技、管理和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

目前郵政網(wǎng)院咨詢服務(wù)欄目細(xì)分為商函、速遞、物流、金融、營(yíng)銷、營(yíng)投、標(biāo)準(zhǔn)、法律、國(guó)際郵政九大專題討論區(qū)，每個(gè)專題討論區(qū)都設(shè)有專家觀察、專家咨詢兩大功能區(qū)。專家觀察是由欄目專家定期提交本研究領(lǐng)域最新動(dòng)態(tài)跟蹤的主題文章，文章經(jīng)專家組審查后在欄目；專家咨詢是在每個(gè)專題討論區(qū)內(nèi)由欄目專家針對(duì)企業(yè)員工在經(jīng)營(yíng)管理、日常工作中遇到的各類問題進(jìn)行針對(duì)性解疑答惑，提供咨詢服務(wù)。在郵政網(wǎng)院發(fā)展初期，咨詢服務(wù)欄目發(fā)揮的功能還很有限，值得網(wǎng)院建設(shè)人員認(rèn)真思考、深入調(diào)研，廣泛借鑒各種相似欄目的成功經(jīng)驗(yàn)與做法，進(jìn)一步提升郵政網(wǎng)院咨詢欄目的咨詢服務(wù)功能。

2、“百度知道”的概況及使用特點(diǎn)分析

2.1　“百度知道”的概況

“百度知道”是一個(gè)基于搜索的互動(dòng)式知識(shí)問答分享平臺(tái)，于2005年6月21日，并于2005年11月8日轉(zhuǎn)為正式版?！鞍俣戎馈笔怯脩舾鶕?jù)具體需求有針對(duì)性地提出問題，通過積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制發(fā)動(dòng)其他用戶解決該問題的搜索模式。同時(shí)，這些問題的答案又會(huì)進(jìn)一步作為搜索結(jié)果，提供給其他有類似疑問的用戶，達(dá)到分享知識(shí)的效果，通過用戶和搜索引擎的相互作用，實(shí)現(xiàn)搜索引擎的社區(qū)化。從某種意義上說，“百度知道”是對(duì)過分依靠技術(shù)搜索引擎的一種人性化完善與改造。

截至2011年1月20日14時(shí)，“百度知道”累計(jì)解決問題116 421 430個(gè)，待解決問題2 331 528個(gè)，并且這些數(shù)字還在不斷刷新。透過這些龐大且不斷增加的數(shù)字，“百度知道”的人氣和注冊(cè)用戶的參與度可見一斑。作為為提問者和回答者之間架設(shè)橋梁的知識(shí)平臺(tái)，“百度知道”成立多年人氣不衰，必有其成功秘訣。

2.2　“百度知道”的使用特點(diǎn)

2.2.1　通過多種方式帶給問題回答者滿足感和成就感

第一種方式是當(dāng)回答者的答案被提問者采納為最佳答案時(shí)，回答者內(nèi)心深處會(huì)有一種成就感，而且會(huì)有一種在眾多參賽選手中勝出的滿足感。

第二種方式是“百度知道”會(huì)在回答者的答案被采納為最佳答案后，給予回答者經(jīng)驗(yàn)值和財(cái)富值獎(jiǎng)勵(lì)。隨著經(jīng)驗(yàn)值不斷積累，用戶的等級(jí)會(huì)不斷提高，從而體現(xiàn)用戶在“百度知道”中的身份和地位；隨著財(cái)富值不斷積累，用戶可以在“知道商場(chǎng)”進(jìn)行消費(fèi)，且財(cái)富值是“知道商場(chǎng)”唯一認(rèn)可的交換貨幣?！爸郎虉?chǎng)”中的商品，包括注有“百度知道”logo的實(shí)物紀(jì)念品(如：百度磚)和具有實(shí)用價(jià)值的物品(如：百度棒球帽)，還有體現(xiàn)身份和地位的虛擬物品(如：知道高手寶貝)，這些商品對(duì)“百度知道”的用戶有不同程度的吸引力。

第三種方式是每個(gè)“百度知道”用戶都有一套屬于自己的經(jīng)驗(yàn)值、財(cái)富值、等級(jí)、頭銜和采納率星級(jí)。隨著積分不斷增加，用戶的等級(jí)和頭銜也會(huì)不斷晉升；同時(shí)，用戶的采納率星級(jí)也將隨著用戶問題采納率的提高而變化，力爭(zhēng)把每個(gè)用戶在回答問題方面的貢獻(xiàn)度進(jìn)行細(xì)化、顯化。

第四種方式是任務(wù)激勵(lì)，鼓勵(lì)用戶積極參與回答?！鞍俣戎馈睍?huì)根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)社會(huì)的熱點(diǎn)問題，推出不同的“知道任務(wù)”，用戶一旦領(lǐng)取任務(wù)，就會(huì)按照任務(wù)的要求回答問題，提交任務(wù)后會(huì)有相應(yīng)的任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，被采納的回答越多，任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)越大。

2.2.2　通過設(shè)置懸賞分，回答急需回答的問題

在很多論壇中，經(jīng)常見到提問者就某一方面問題發(fā)出急需回復(fù)的請(qǐng)求，有些提問者還表示“在線等”，但往往效果不佳?！鞍俣戎馈眲t運(yùn)用“懸賞分”的方式有效解決了此類問題?！鞍俣戎馈崩没卮鹫邔?duì)高懸賞分問題回答的積極性，允許提問者設(shè)置懸賞分，懸賞分越高，受關(guān)注度也越高。提問者一旦設(shè)置了懸賞分，懸賞分便從提問者的積分中扣除，并在提問者選擇了最佳答案后，贈(zèng)送給最佳答案的回答者。此做法既能滿足提問者對(duì)答案的迫切需求，也能體現(xiàn)問題回答者自身的價(jià)值，是一種“雙贏”的做法。

2.2.3　“百度知道”提供多種方式幫助提問者選擇最佳答案

當(dāng)一個(gè)提問有多個(gè)回答，提問者很難判斷哪一個(gè)答案最佳時(shí)，“百度知道”提供多種方式幫助提問者進(jìn)行選擇。一是分類管理員在自己擅長(zhǎng)的知識(shí)類別中，幫助提問者推薦答案，被選為推薦答案的回答者有經(jīng)驗(yàn)值和財(cái)富值獎(jiǎng)勵(lì)；二是當(dāng)有眾多回答時(shí)，提問者可以根據(jù)情況結(jié)束回答，并發(fā)起用戶對(duì)回答的投票，投票數(shù)最高的回答將被系統(tǒng)認(rèn)定為最佳答案，供提問者使用。

2.2.4　制定“百度知道”禮儀和處罰辦法，鼓勵(lì)用戶回答問題的積極性

為促進(jìn)“百度知道”的健康發(fā)展，“百度知道”設(shè)置了相應(yīng)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供用戶遵守，如：標(biāo)題要正確，在提問或答復(fù)時(shí)不要寫無意義或模糊的題目；學(xué)會(huì)表示感謝；互相尊重，提問語氣要友好；答復(fù)時(shí)不能小看或嘲笑提問者，要有誠意地解答，正確地書寫等。

用戶如果無視禮儀規(guī)范，則會(huì)受到“百度知道”管理員不同程度的處罰。如：作弊刷分行為，一經(jīng)確認(rèn)，涉及該行為的所有用戶的登陸賬號(hào)將被酌情扣分和有限期封禁，情節(jié)嚴(yán)重者會(huì)被永久封禁；無意義的提問、提交不構(gòu)成問題的提問、提交的回答無實(shí)際意義等情況都將被刪除；多次簡(jiǎn)單提問都采納同一回答者將按作弊處理等?；谏鲜龇N種違反“百度禮儀”的行為，“百度知道”規(guī)定了相應(yīng)的處罰方法：?jiǎn)栴}被刪除后，提問者的積分將被酌情扣除0～20分；回復(fù)被刪除后，回答者的積分將被酌情扣除0～10分；評(píng)論被刪除后，評(píng)論者的積分將被酌情扣除0～5分；情節(jié)嚴(yán)重者，將酌情對(duì)其進(jìn)行加倍扣分、有限期封禁和永久封禁等處罰。

3、“百度知道”對(duì)郵政網(wǎng)院咨詢服務(wù)欄目的幾點(diǎn)啟示

3.1　拓展功能區(qū)，充分發(fā)揮咨詢服務(wù)功能

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，專家咨詢功能區(qū)功能有限，學(xué)員參與熱情還不高。經(jīng)跟蹤管理發(fā)現(xiàn)，單純的學(xué)員提問、專家答疑模式，不利于調(diào)動(dòng)學(xué)員參與的積極性。事實(shí)上，很多學(xué)員愿意回答其他學(xué)員提出的實(shí)際問題，分享他們處理類似業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。鑒于此，筆者認(rèn)為可以考慮在郵政網(wǎng)院咨詢園地的九大專題討論區(qū)內(nèi)增設(shè)類似于“百度知道”的功能區(qū)，可稱為“網(wǎng)郵知道”，為學(xué)員提供互動(dòng)式的問答交流平臺(tái)，滿足企業(yè)員工分享的意愿，提升郵政網(wǎng)院的咨詢?nèi)藲?。這樣，郵政網(wǎng)

院咨詢園地欄目便形成了“三駕馬車”并行的情形，專家觀察實(shí)時(shí)提供行業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)、難點(diǎn)與重點(diǎn)信息；專家咨詢?yōu)猷]政企業(yè)員工解疑答惑，為企業(yè)發(fā)展提供支撐；“網(wǎng)郵知道”為企業(yè)員工提供雙向互動(dòng)式的問答交流平臺(tái)，增進(jìn)“網(wǎng)院友誼”。

3.2　盡快引入回答積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)學(xué)員主動(dòng)參與的熱情

為鼓勵(lì)學(xué)員回答問題、分享經(jīng)驗(yàn)的積極性，郵政網(wǎng)院可借鑒“百度知道”積分獎(jiǎng)勵(lì)模式，在“網(wǎng)郵知道”引入回答積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)學(xué)員及時(shí)將實(shí)際工作中遇到的問題與困惑提出來，獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)員互相解答疑問。學(xué)員每回答一個(gè)問題，就會(huì)有相應(yīng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)；且給予最佳答案提供者額外的積分獎(jiǎng)勵(lì)，以此增強(qiáng)學(xué)員的參與熱情。此外，當(dāng)一個(gè)提問有多個(gè)回答，提問者很難判斷答案是否最佳時(shí)，“網(wǎng)郵知道”欄目專家?guī)椭釂栒咄扑]答案，被選為推薦答案的回答者也會(huì)有積分獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既保證了學(xué)員答案的準(zhǔn)確性，又激勵(lì)學(xué)員更加注重回答質(zhì)量。

3.3　引入職級(jí)晉升機(jī)制，保持學(xué)員長(zhǎng)久參與的動(dòng)力

“網(wǎng)郵知道”可以建立學(xué)員職級(jí)晉升機(jī)制。學(xué)員在提問或回答問題的過程中，積分不斷累積，職級(jí)也會(huì)隨之晉升。通過職級(jí)晉升機(jī)制，可以有效發(fā)揮正確的價(jià)值導(dǎo)向作用，引導(dǎo)更多的企業(yè)職工積極參與“網(wǎng)郵知道”?！熬W(wǎng)郵知道”可建立類似于“百度知道”的學(xué)員檔案，設(shè)置經(jīng)驗(yàn)值、采納率、提問數(shù)、回答數(shù)、精彩回答數(shù)、好評(píng)數(shù)等指標(biāo)，實(shí)時(shí)記錄每個(gè)學(xué)員在咨詢園地的細(xì)節(jié)表現(xiàn)。學(xué)員具體的職級(jí)晉升路線也可以建立類似于“百度知道”科舉系列、武將系列、江湖系列、白領(lǐng)系列、軍銜系列的職級(jí)晉升機(jī)制，學(xué)員可根據(jù)自身喜好選擇職級(jí)晉升機(jī)制，隨著積分不斷累積，職級(jí)也會(huì)相應(yīng)遞增，通過職級(jí)體現(xiàn)學(xué)員在郵政網(wǎng)院的價(jià)值。保證了學(xué)員參與郵政網(wǎng)院的積極性、持續(xù)性和主動(dòng)性。

3.4　引入學(xué)員回答采納率考核機(jī)制，保證回答的質(zhì)量

為提高學(xué)員回答的準(zhǔn)確度，避免簡(jiǎn)單回復(fù)、刷分現(xiàn)象的產(chǎn)生，可以借鑒“百度知道”的做法，見表1。對(duì)學(xué)員回答采納率劃分等級(jí)，并將其列為考核指標(biāo)之一，促使學(xué)員注重回答質(zhì)量。所謂采納率，是指被采納回答的數(shù)量與總回答數(shù)量的百分比，比值越高，表明該回答者的回答質(zhì)量越高，同時(shí)間接為提問者提供參考。

3.5　每年定期舉辦CPOC年會(huì)，獎(jiǎng)勵(lì)高積分學(xué)員

“網(wǎng)郵知道”每年可統(tǒng)計(jì)學(xué)員的綜合表現(xiàn)，以某一職級(jí)為人圍門檻，邀請(qǐng)?jiān)撀毤?jí)以上的學(xué)員到郵政網(wǎng)院全國(guó)中心參加CPOC年會(huì)?？稍谀陼?huì)中組織工作學(xué)習(xí)交流與研討會(huì)、郵政發(fā)展“草根”論壇、紅色旅游等系列活動(dòng)，為經(jīng)常在虛擬空間溝通交流的學(xué)員提供面對(duì)面交流的渠道和平臺(tái)，以此增進(jìn)學(xué)員之間、學(xué)員與專家之間的感情，拓展郵政網(wǎng)院的外延功能。

3.6　開設(shè)“CPOC商城”，將虛擬積分轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)購買力

篇6

【基金項(xiàng)目】本文為教育部“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材立項(xiàng)――《旅游禮儀》一書的編撰思路，也是教育部高等學(xué)校高職高專旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)2011年度推薦精品課程《旅游服務(wù)禮儀》的研究成果。

【中圖分類號(hào)】G712 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2014）02-0035-02

《旅游禮儀》作為旅游類技能型人才培養(yǎng)過程中不可或缺的專業(yè)基礎(chǔ)課，旨在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識(shí)，提升其職業(yè)禮儀素養(yǎng)，增強(qiáng)其職業(yè)認(rèn)同感，助其尋求職業(yè)歸屬感，幫助學(xué)生縮短從學(xué)校到社會(huì)的過渡時(shí)間。然而一直以來，該課程在專業(yè)教學(xué)中地處尷尬，側(cè)重于對(duì)學(xué)生進(jìn)行禮儀規(guī)范和操作流程的灌輸，教學(xué)內(nèi)容教條化，教學(xué)方法單一、流于形式，教學(xué)收效甚微。因此，在旅游業(yè)迅猛發(fā)展的今天，隨著行業(yè)對(duì)人才需求的不斷變化，職業(yè)教育《旅游禮儀》課程也迫切需要摒棄傳統(tǒng)教學(xué)中的不合理因素，勇于創(chuàng)新，努力探索適應(yīng)新型旅游人才要求的全新課程模式。通過研究分析國(guó)內(nèi)外典型的職業(yè)教育課程模式，能夠指導(dǎo)《旅游禮儀》課程科學(xué)、系統(tǒng)、深入地進(jìn)行課程改革，優(yōu)化課程教學(xué)效果。

一、國(guó)外典型職教課程模式

20世紀(jì)90年代以來，世界各國(guó)教育改革的步伐不斷加快，紛紛嘗試各種舉措，其中都把研究性學(xué)習(xí)作為重要切入口。作為一種學(xué)習(xí)方式，研究性學(xué)習(xí)受到各國(guó)教育理論界和實(shí)踐工作者的重視，其中比較典型的模式有：

1.MES1課程。 MES課程為每一個(gè)具體的職業(yè)或工作崗位建立崗位工作描述表，然后確定其必備的全部職能(Function)，再把這些職能劃分成若干不同的工作任務(wù)(Tasks)，并以每一項(xiàng)工作任務(wù)形成一個(gè)模塊(Modular Unit簡(jiǎn)稱 MU)。其特點(diǎn)是縮短了培訓(xùn)與就業(yè)的距離，有助于提高學(xué)習(xí)效率和保持學(xué)習(xí)熱情，具有開放性和適應(yīng)性，具有評(píng)估反饋系統(tǒng)2。

2.CBE課程。加拿大、美國(guó)在職業(yè)教育和培訓(xùn)中普遍實(shí)行CBE（Competency?鄄Based Education）教學(xué)模式，實(shí)際上是一種以職業(yè)綜合能力為基礎(chǔ)，以勝任崗位要求為出發(fā)點(diǎn)的教學(xué)體系，包括四個(gè)方面的綜合職業(yè)能力：知識(shí)（Knowledge），指與本職相關(guān)的知識(shí)領(lǐng)域；態(tài)度（Attitude），指動(dòng)機(jī)、情感領(lǐng)域；經(jīng)驗(yàn)（Experience），指活動(dòng)領(lǐng)域；反饋（Feedback），指評(píng)價(jià)、評(píng)估領(lǐng)域。

3.TAFE3培訓(xùn)包。澳大利亞的TAFE培訓(xùn)包是由行業(yè)協(xié)會(huì)專家、企業(yè)家、政府官員、TAFE學(xué)院著名學(xué)者共同制定的國(guó)家職業(yè)教育及培訓(xùn)框架、認(rèn)證框架和國(guó)家資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)專業(yè)都有一個(gè)培訓(xùn)包，每個(gè)培訓(xùn)包都有通用的、三個(gè)等級(jí)要求的“核心能力”，其能力標(biāo)準(zhǔn)有七項(xiàng)技能，大致內(nèi)容為：①收集、分析、組織信息的技能；②表達(dá)想法與分享信息的技能；③規(guī)劃與組織活動(dòng)的技能；④團(tuán)隊(duì)合作的技能；⑤使用數(shù)學(xué)概念與技巧的技能；⑥解決問題的技能；⑦使用科技的技能。

學(xué)生考核有12種標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試的方法，包括觀測(cè)、口試、現(xiàn)場(chǎng)操作、第三者評(píng)價(jià)、證明書、面談、自評(píng)、提交案例、分析報(bào)告、工作制作、書面答卷、錄像以及其他，教師可以隨意選擇其中的幾種方法對(duì)學(xué)生的課程學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核4。

4.BTEC5課程。國(guó)的BTEC課程分為文憑課程（Diploma）和證書課程(Certificate)兩類，從級(jí)別上分為初級(jí)(First)、中級(jí)(National)和高級(jí)(Higher National)三個(gè)級(jí)別。BTEC課程以職業(yè)教育和培訓(xùn)的理念為基礎(chǔ)。每一門BTEC課程學(xué)習(xí)結(jié)束以后，學(xué)生已經(jīng)掌握了一些具體的行業(yè)知識(shí)，而且可以對(duì)現(xiàn)實(shí)工作中遇到的問題進(jìn)行自我評(píng)估并最終找到解決問題的辦法。

5.“雙元制”課程模式。德國(guó)職業(yè)教育課程設(shè)計(jì)是以職業(yè)活動(dòng)的行為過程為導(dǎo)向，將基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)合理地組合成一個(gè)專業(yè)技術(shù)知識(shí)體系。其普通理論教學(xué)與專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的課時(shí)之比為3：7，普通理論課教學(xué)不過多強(qiáng)調(diào)高深的理論知識(shí)，做到淺而實(shí)在、學(xué)以致用，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)與實(shí)務(wù)的課程和學(xué)分，強(qiáng)調(diào)提高學(xué)生掌握技能的熟練程度，側(cè)重于增強(qiáng)學(xué)生對(duì)企業(yè)生產(chǎn)、管理的廣泛適應(yīng)性，便于其迅速就業(yè)和轉(zhuǎn)崗。

其教學(xué)程序是：理論教學(xué)與企業(yè)實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，學(xué)生每周在企業(yè)里接受3-4天的實(shí)踐教育，在職業(yè)學(xué)校里接受1-2天的理論教育6。

從當(dāng)今世界各國(guó)在職教課程改革方面的主要對(duì)策和趨勢(shì)來看，現(xiàn)代職教課程呈現(xiàn)出從傳統(tǒng)的“教程”向“學(xué)程”轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的“教育專家導(dǎo)向”向“消費(fèi)者需求導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的“知識(shí)本位”向“能力本位”和“勞動(dòng)力本位”轉(zhuǎn)變，并且將職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)資格證書的獲取納入職業(yè)教育過程之中的特點(diǎn)。

二、國(guó)內(nèi)典型職教課程模式

國(guó)內(nèi)職業(yè)教育工作者針對(duì)職教課程改革也進(jìn)行了一系列研究，其中比較典型的有：

1.實(shí)踐導(dǎo)向課程模式。此模式倡導(dǎo)突出課程的職業(yè)定向性，以職業(yè)崗位能力作為配置課程的基礎(chǔ)，注重知識(shí)和技能的結(jié)合?；A(chǔ)理論以應(yīng)用為目的，以必需、夠用為度，以掌握概念、強(qiáng)化應(yīng)用為重點(diǎn)；專業(yè)知識(shí)強(qiáng)調(diào)針對(duì)性和實(shí)用性，培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用知識(shí)和技能的能力；強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)能力訓(xùn)練，以綜合提升學(xué)生的職業(yè)能力為宗旨；強(qiáng)化學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生就業(yè)上崗和職業(yè)變化的適應(yīng)能力7。

2.建構(gòu)課程模式。此模式依據(jù)建構(gòu)主義理論，提出職業(yè)教育課程的展開可采用建構(gòu)模式，即倒三角形順序，從具體到一般、從應(yīng)用到基礎(chǔ)、從實(shí)踐到理論。持此種觀點(diǎn)的學(xué)者認(rèn)為：倒三角形的課程展開模式雖然切入點(diǎn)小，但很具體，貼近學(xué)生的實(shí)際生活，容易激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣8。

3.工作過程導(dǎo)向課程模式。以工作過程為導(dǎo)向的課程模式主要包括三個(gè)相互聯(lián)系的層面：第一層，教學(xué)內(nèi)容以工作過程知識(shí)為核心；第二層，教學(xué)方式以情景教學(xué)為典型；第三層，教學(xué)環(huán)境以真實(shí)職業(yè)環(huán)境為代表。此種模式將課程改革的著眼點(diǎn)放在“確定工作任務(wù)――轉(zhuǎn)換學(xué)習(xí)領(lǐng)域――設(shè)計(jì)教學(xué)情景”三步上，并提出應(yīng)關(guān)注學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，關(guān)注學(xué)生的參與意識(shí)，關(guān)注企業(yè)的先進(jìn)文化，關(guān)注教師的教研能力，關(guān)注教學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制，認(rèn)為與課程系統(tǒng)相適應(yīng)的實(shí)訓(xùn)基地、校企融合和師資團(tuán)隊(duì)是課程改革的三大支撐點(diǎn)，也是關(guān)鍵點(diǎn)9。

4.項(xiàng)目導(dǎo)向課程模式。有學(xué)者認(rèn)為，職業(yè)教育的項(xiàng)目課程是以工作任務(wù)為中心的、聚合式的，符合職業(yè)教育規(guī)律，容易激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生綜合應(yīng)用專業(yè)知識(shí)的能力10。

關(guān)于職教課程改革的研究成果盡管呈現(xiàn)出不同的側(cè)重點(diǎn)，但在課程改革的探索上也呈現(xiàn)出一些共性的部分：①課程改革要充分結(jié)合市場(chǎng)需求，課程設(shè)置、內(nèi)容選取均要體現(xiàn)市場(chǎng)導(dǎo)向的原則；②課程改革要加強(qiáng)“雙師”素質(zhì)師資隊(duì)伍建設(shè)，教師是課程改革的主要承擔(dān)者；③課程改革要以專業(yè)實(shí)訓(xùn)條件的建設(shè)和完善為保障，以真實(shí)或仿真的職業(yè)環(huán)境保證課程教學(xué)的順利有效實(shí)施；④課程教學(xué)效果的檢測(cè)依托于考試模式的轉(zhuǎn)變，考試改革是課程改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；⑤要建立科學(xué)完備的評(píng)價(jià)體系，對(duì)課程改革的效果進(jìn)行考核評(píng)定，以便不斷改革、持續(xù)發(fā)展。

三、《旅游禮儀》課程改革思路與探索實(shí)踐

依據(jù)國(guó)內(nèi)外典型課程模式對(duì)職教課程改革的啟示，筆者針對(duì)當(dāng)前高職院?！堵糜味Y儀》課程建設(shè)過程中尚存的問題和不足，結(jié)合多年禮儀教育研究心得和任課經(jīng)歷，選取湖北省某高職院校進(jìn)行試點(diǎn)改革，通過對(duì)本課程進(jìn)行重新定位，依據(jù)市場(chǎng)導(dǎo)向重組教學(xué)內(nèi)容，針對(duì)高職學(xué)生特點(diǎn)創(chuàng)新教學(xué)模式和考試模式，實(shí)施為期三年的課程改革實(shí)驗(yàn)，形成了如下課改思路。

1.課程性質(zhì)的重新定位。（1）課程性質(zhì)。將《旅游禮儀》視為旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課，突出本課程在旅游管理專業(yè)教學(xué)中的主要地位，強(qiáng)調(diào)其實(shí)踐性。（2）課程作用。作為一門重要的職業(yè)素養(yǎng)課程，本課程對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生禮儀素養(yǎng)，喚醒學(xué)生禮儀意識(shí)，陶冶學(xué)生職業(yè)情操，增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)情感有著不可替代的作用，并能夠幫助學(xué)生獲取職業(yè)資格證書、提升綜合職業(yè)素養(yǎng)。（3）課程目標(biāo)。重新定位以后，本課程力求實(shí)現(xiàn)四級(jí)目標(biāo)，即知識(shí)目標(biāo)：向?qū)W生傳授必需夠用的禮儀規(guī)范，增其知識(shí)；能力目標(biāo)：訓(xùn)練學(xué)生禮儀服務(wù)技巧，強(qiáng)其技能；素質(zhì)目標(biāo)：提升學(xué)生綜合素養(yǎng)，助其“入行”；職業(yè)目標(biāo)：強(qiáng)學(xué)生職業(yè)情感，幫其“入職”。課程教學(xué)的最終目的是幫助學(xué)生勝任職業(yè)崗位，因此本課程也旨在培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力和終身學(xué)習(xí)的理念。（4）課程設(shè)計(jì)理念。促進(jìn)教學(xué)主客體地位的轉(zhuǎn)換，突出學(xué)生的主體地位，鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立地學(xué)，主動(dòng)地學(xué)，創(chuàng)造性地學(xué)，從而實(shí)現(xiàn)“學(xué)”和“教”高度統(tǒng)一、“能”和“知”完美結(jié)合、“個(gè)性發(fā)展”和“全面發(fā)展”并行不悖。

2.課程內(nèi)容的選取與重組。（1）內(nèi)容選取。通過調(diào)研旅游企業(yè)7個(gè)典型工作崗位，分析其任職要求，擬定19個(gè)禮儀服務(wù)能力目標(biāo)，提煉出4個(gè)學(xué)習(xí)情境，包含24個(gè)子情境。（2）內(nèi)容序化。遵循職業(yè)能力培養(yǎng)規(guī)律和學(xué)生認(rèn)知特點(diǎn)，對(duì)所選取的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)一步序化，以學(xué)生能力水平的穩(wěn)步提升和知識(shí)層面的不斷擴(kuò)展為主線，設(shè)計(jì)了四個(gè)學(xué)習(xí)情境：情境一為個(gè)人禮儀，包括儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀4個(gè)子情境，它們之間是并列關(guān)系；情境二為社交禮儀，包括會(huì)面禮儀、接待禮儀、交通禮儀、通聯(lián)禮儀、饋贈(zèng)禮儀、舞會(huì)禮儀6個(gè)子情境，它們之間是并列關(guān)系；情境三為崗位禮儀，包括導(dǎo)游接團(tuán)禮儀、導(dǎo)游帶團(tuán)禮儀、導(dǎo)游送團(tuán)禮儀、酒店前廳部服務(wù)禮儀、酒店餐飲部服務(wù)禮儀、酒店客房部服務(wù)禮儀、酒店康樂部服務(wù)禮儀、酒店商場(chǎng)部服務(wù)禮儀、會(huì)議服務(wù)禮儀、展覽服務(wù)禮儀10個(gè)子情境，它們之間是并列關(guān)系；情境四為拓展禮儀，包括涉外禮儀、客源國(guó)禮儀、宗教禮儀、少數(shù)民族禮儀4個(gè)子情境，它們之間是并列關(guān)系。

從個(gè)人禮儀、社交禮儀到崗位禮儀、拓展禮儀，其間呈現(xiàn)出遞進(jìn)關(guān)系，層次逐漸提升，難度逐漸加大，從而實(shí)現(xiàn)從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從新手到專家的培養(yǎng)過程。

3.課程教學(xué)模式的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。教學(xué)實(shí)驗(yàn)過程中，按照“以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)”的理念，著力推行理實(shí)一體化教學(xué)模式。在教學(xué)過程中，融校園文化、專業(yè)文化、企業(yè)文化于一體，將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)結(jié)合成有機(jī)整體。

在課程教學(xué)中嘗試因材施教，靈活運(yùn)用多種教學(xué)方法，有效提高學(xué)生學(xué)習(xí)熱情，優(yōu)化課程教學(xué)效果。同時(shí)，積極運(yùn)用一體化教室、真實(shí)工作場(chǎng)景、多媒體設(shè)備等現(xiàn)代化教學(xué)手段，確保教學(xué)效果的最優(yōu)化。

4.課程考試模式的探索實(shí)踐。注重過程化考核、開放式考核、綜合性考核。注重對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過程的考核，由情境學(xué)習(xí)效果檢測(cè)、實(shí)踐操作考核、理論知識(shí)考核、教學(xué)參與程度測(cè)評(píng)四個(gè)部分共同構(gòu)成學(xué)生成績(jī)。同時(shí)，邀請(qǐng)企業(yè)專家參與面試及實(shí)操考評(píng)，多途徑考核，多樣化測(cè)評(píng)。筆試、面試、實(shí)踐操作相結(jié)合。面試考官由課程主講教師團(tuán)隊(duì)組成，通過考官提問和學(xué)生回答檢測(cè)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

5.課程改革保障條件的不斷完善。一方面，要努力打造專兼結(jié)合的課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)理實(shí)俱優(yōu)的課程主講教師，建設(shè)雙師型”課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)。另一方面，要積極建設(shè)“多元化”課程實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，由學(xué)校牽頭，企業(yè)、政府、行業(yè)共同參與建設(shè)，在資金籌措上，學(xué)校自籌、吸引社會(huì)捐贈(zèng)、企業(yè)投入和實(shí)訓(xùn)基地產(chǎn)業(yè)收入相結(jié)合；在功能開發(fā)上，融教學(xué)、培訓(xùn)、產(chǎn)品研發(fā)、技能鑒定等多種功能于一體。

誠然，《旅游禮儀》課程改革是一個(gè)長(zhǎng)期過程，需要不斷完善、不斷提檔、不斷優(yōu)化，尤其是教學(xué)內(nèi)容要依據(jù)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)及時(shí)調(diào)整，確保課程教學(xué)適時(shí)所需。

注釋：

1.MES(Modules of Employable Skill)譯意為“職業(yè)技能訓(xùn)練模式”，是國(guó)際勞工組織在收集世界各國(guó)職業(yè)技術(shù)教育方法的基礎(chǔ)上，開發(fā)出來的一種新的職業(yè)技術(shù)教育教學(xué)模式，通常稱為“模塊教學(xué)”。

2.鄧澤民.高等職業(yè)技術(shù)教育教學(xué)模式的比較與創(chuàng)新研究(J).職教論壇, 2002(20).

3.TAFE全稱：Technical And Further Education，是澳大利亞全國(guó)通用的職業(yè)技術(shù)教育形式，由澳大利亞政府開設(shè)的TAFE學(xué)院負(fù)責(zé)實(shí)施教育與培訓(xùn)。

4.石偉平.比較職業(yè)技術(shù)教育(M).華東師范大學(xué)出版杜，2001

5.BTEC即英國(guó)商業(yè)與技術(shù)教育委員會(huì)，于1986年由BEC（商業(yè)教育委員會(huì)）和TEC（工藝技術(shù)教育委員會(huì)）合并而成。

6.孫震,梁君. 國(guó)外職教課程模式對(duì)我國(guó)職教課程改革的啟示(J).遼寧行政學(xué)院學(xué)報(bào),2008(6):131-132.

篇7

二、商務(wù)英語培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在的問題

商務(wù)英語的特點(diǎn)主要在于教學(xué)的專業(yè)化、口語化和較強(qiáng)的針對(duì)性。而實(shí)用性是其最大的特點(diǎn)。商務(wù)英語培訓(xùn)主要通過培養(yǎng)商務(wù)企業(yè)人士的英語能力和商務(wù)社交能力，使他們?cè)谏虅?wù)交往中較熟練地進(jìn)行英語口頭交流，并掌握從事商務(wù)工作所需要的基本專業(yè)技巧，以便順利地與外商開展商業(yè)活動(dòng)。

經(jīng)調(diào)查，很多受過商務(wù)英語培訓(xùn)的人對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容并不十分滿意。學(xué)員們認(rèn)為，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)過于重視書本知識(shí)和英語表達(dá)，而忽視對(duì)其進(jìn)行跨文化語用能力的培養(yǎng)。他們感到，在商務(wù)活動(dòng)中僅僅懂得商務(wù)條款和流利的英語表達(dá)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，語言與文化差異常使其交際質(zhì)量大打折扣。這主要?dú)w因于談判者來自不同的文化，文化差異使雙方產(chǎn)生并加深誤解，增加商務(wù)交流的難度。如果溝通中的誤解和曲解不能及時(shí)解決，而雙方都以自己的文化觀念來判斷對(duì)方的利益和行為，則難以實(shí)現(xiàn)合作目標(biāo)。因此，商務(wù)英語培訓(xùn)不僅要重視提高學(xué)員的口語表達(dá)能力，還應(yīng)更多地傳授西方文化知識(shí)，包括不同的思維方式、生活習(xí)慣、如何與對(duì)方合作、工作方式方法等等。商務(wù)英語培訓(xùn)在某種程度上是語言和文化能力的綜合培養(yǎng)。

三、培養(yǎng)跨文化語用能力的措施

1.關(guān)注交際語境，避免語用失誤

商務(wù)英語是典型的富有行業(yè)色彩的英語語言，其內(nèi)容涉及專業(yè)知識(shí)、英語語言基礎(chǔ)知識(shí)、行業(yè)習(xí)慣、民族習(xí)慣、人際關(guān)系、處事技巧等。在培訓(xùn)中，教師應(yīng)著重講授語言結(jié)構(gòu)上的術(shù)語、套語和專業(yè)詞匯，并且介紹蘊(yùn)涵交際策略的委婉、客套用語，以用于不同場(chǎng)合，不同話題，迎合不同對(duì)象。但無論口語還是信函，都應(yīng)顯示其語言結(jié)構(gòu)的可行性和語言表達(dá)的得體性。同時(shí)，培訓(xùn)教師還應(yīng)注意一些專有名詞、成語典故、民間諺語等在不同國(guó)家的含義和理解，避免交流中產(chǎn)生誤解和麻煩。比如，一家中國(guó)企業(yè)向國(guó)外出口“白象”牌電池，雖然電池質(zhì)量上乘，但產(chǎn)品在國(guó)外并不暢銷。原因是白象在漢語中無任何貶意，但在英語中卻被稱為“昂貴而無用的東西”，難怪不受西方人的歡迎。

關(guān)注交際語境，避免語用失誤應(yīng)作為商務(wù)英語培訓(xùn)的重點(diǎn)，提示學(xué)員注意在問候、談判、宴請(qǐng)、送禮或者告別等不同場(chǎng)合，根據(jù)交流對(duì)象的不同，采用適合當(dāng)時(shí)情境的不同表達(dá)，以期達(dá)到預(yù)期效果。

2.重視文化導(dǎo)入，培養(yǎng)語用能力

語言深深扎根于社會(huì)現(xiàn)實(shí)及文化習(xí)俗之中，因此，語言研究離不開這一寬泛的語言行為環(huán)境。要理解語言，歸根到底要懂得說話人的文化背景和生活方式。在商務(wù)英語培訓(xùn)中，培訓(xùn)教師除了重視語言培訓(xùn)外，還要加強(qiáng)英語國(guó)家文化的導(dǎo)入和跨文化交際意識(shí)。比如，講授西方國(guó)家的文化發(fā)展、思想演變、禮儀、禁忌與等方面的知識(shí)，或邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的涉外專家作專題講座或報(bào)告，或者通過錄像、短片等讓被培訓(xùn)人接觸英語國(guó)家的文化信息，感悟其文化內(nèi)涵，并可結(jié)合一些涉外工作經(jīng)歷進(jìn)行分析研究，使他們深層次地理解語言背后的文化因素，從而逐步提高跨文化語用能力。

例如，在商務(wù)交往中懂得必要的禮節(jié)與禮儀是商務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)。包括著裝、見面的禮儀、身勢(shì)語、用餐禮節(jié)等等。如果違反禮儀規(guī)范，即使英語表達(dá)再流利、規(guī)范，也會(huì)影響雙方融洽關(guān)系的形成，而且還會(huì)影響對(duì)方對(duì)我們?cè)谛摒B(yǎng)、身份、能力等方面的評(píng)價(jià)，甚至影響商務(wù)交流的成效；商務(wù)交流中重視對(duì)方的禁忌與也是非常重要的，忽視這些細(xì)節(jié)，極有可能導(dǎo)致交流的失敗。比如，美國(guó)人不喜歡談個(gè)人私事，特別尊重個(gè)人隱私權(quán)。因此，與美國(guó)人交談，我們需格外謹(jǐn)慎。

又如，在對(duì)外交往中，預(yù)約被視為對(duì)人的尊重。國(guó)內(nèi)外許多商務(wù)人士，講究的是上班認(rèn)認(rèn)真真高效率地做事，下班安安心心地享受生活，因此預(yù)約非常必要。預(yù)約一般提前幾天，有時(shí)幾周，重大的商務(wù)活動(dòng)甚至要提前幾個(gè)月。這種場(chǎng)合要求雙方必須準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。如果遲到，一般來講是不禮貌的，嚴(yán)重的后果是生意談不成，可能日后也不會(huì)有合作的機(jī)會(huì)了。如果不能如期赴約，當(dāng)事人應(yīng)盡可能提前、主動(dòng)和對(duì)方聯(lián)系并表示歉意。

文化導(dǎo)入需要長(zhǎng)時(shí)間的積累和鍛煉，學(xué)員們經(jīng)過培訓(xùn)者的理論點(diǎn)撥，再將其付諸實(shí)踐，跨文化語用能力定會(huì)發(fā)生質(zhì)的飛躍。

3.與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)時(shí)展的潮流

目前，商務(wù)英語各類培訓(xùn)班和輔導(dǎo)材料數(shù)不勝數(shù)。但是，語言和文化并非一成不變，而是隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷變化。商務(wù)英語的發(fā)展同樣如此。在商務(wù)英語培訓(xùn)中，原來適合的表達(dá)方法、視為正統(tǒng)的禮儀、恰如其分的交流方式等都有可能隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展更加完善，并加以改進(jìn)。在這種情況下，培訓(xùn)教師應(yīng)跟上時(shí)展潮流，與時(shí)俱進(jìn)，不斷更新自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，完善教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際，向?qū)W員傳授最先進(jìn)的商務(wù)英語語言和文化知識(shí)，并引導(dǎo)他們積極參加對(duì)外商務(wù)活動(dòng)，在現(xiàn)實(shí)中不斷完善和充實(shí)自己。

四、結(jié)束語

綜上所述，跨文化語用能力的培養(yǎng)是商務(wù)英語培訓(xùn)中不可缺少的重要方面。本文針對(duì)當(dāng)前我國(guó)商務(wù)英語培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，并就如何培養(yǎng)跨文化語用能力提出一些具體措施。在培訓(xùn)過程中，針對(duì)不同層次的學(xué)員和培訓(xùn)團(tuán)體，培訓(xùn)者在教學(xué)方法和策略等方面都需進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。如何改進(jìn)方法，提高培訓(xùn)效率，使我國(guó)商務(wù)英語培訓(xùn)持續(xù)健康發(fā)展，這一課題仍須廣大有識(shí)之士進(jìn)一步探討。

參考文獻(xiàn)：

篇8

元旦期間，傳統(tǒng)零售商們除了策劃出有吸引力的促銷活動(dòng)之外，還要依靠促銷員們賣力演出。趕集網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，元旦期間，廣州促銷員的平均工資最高，以每天136元列居榜首，西安以每天135元拿下“榜眼”，上海促銷員平均工資為每天130元，位居“探花”。其他城市的促銷員平均工資依次為，深圳126元/天，北京122元/天，南京106元/天，成都104元/天，東莞98元/天，太原93元/天，長(zhǎng)沙85元/天。

記者瀏覽趕集網(wǎng)看到，“元旦長(zhǎng)短期兼職公司高薪誠聘150/天”、“元旦兼職手機(jī)促銷禮儀日薪300元”、“化妝品專柜促銷員180元/天”等帖子琳瑯滿目，招聘人數(shù)從十幾人到幾十人不等，招聘促銷員的要求普遍不高。某公司在招聘元旦促銷員時(shí)的崗位要求男女不限，工資：100-200元/天，工作時(shí)間：每周的六日或者五六日以及連續(xù)十五天或一個(gè)月的檔期工作均可，盡量根據(jù)個(gè)人時(shí)間安排，工作地點(diǎn)：城區(qū)各大賣場(chǎng)就近分配。南京一位大三學(xué)生小袁告訴記者，自己常常利用像元旦這樣的假期做促銷員賺點(diǎn)零花錢，“賺來的錢已經(jīng)為自己添了好幾件電子產(chǎn)品?！倍椰F(xiàn)在大學(xué)里還有此類“圈子”，有時(shí)有公司會(huì)直接找相熟的同學(xué)組織一批人干這個(gè)。

篇9

你好!我是化妝品專柜營(yíng)業(yè)員劉麗。由于受不了工作壓力我不得不提出辭職，現(xiàn)已經(jīng)在辦理辭職手續(xù)，相信辭職報(bào)告也很快到店長(zhǎng)您那兒。

在商場(chǎng)工作五年，是我人生當(dāng)中工作時(shí)間最長(zhǎng)的一份工作。說實(shí)在的我離開有幾分不舍，然而現(xiàn)在商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈了，尤其化妝品這一塊，銷售不好，工資就上不去了，連養(yǎng)活自已都成了問文章整理編輯：題，更別說養(yǎng)家糊口了啊。不過還是要感謝店長(zhǎng)您，感謝商場(chǎng)的全體員工，因?yàn)橛心銈兊膸椭?，我的生活才?huì)更加的精彩。最后，希望商場(chǎng)能夠在活動(dòng)這方面多入手，增加人流量，僅此建議。

此致

敬禮!

辭職人：

2017年xx月xx日

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員辭職報(bào)告篇【二】

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

本人XXX，是XX柜臺(tái)的收銀員。因近日來自身壓力過大，屢次出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，給顧客帶來困擾。身心倍感疲累，經(jīng)過半個(gè)月的思考，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)不能勝任這份收銀員的工作，另外也不能再繼續(xù)犯錯(cuò)不斷，給商場(chǎng)和客戶帶來麻煩甚至是損失，所以在此申請(qǐng)辭職。

本人自進(jìn)去商場(chǎng)已經(jīng)有1年多的時(shí)間了，當(dāng)初懷抱著興奮的心情過來任職。初來乍到，因本人自己性格內(nèi)向，不大愛說話，不過，幸好同事們都很友好，很容易相處，在初期也幫助我掌握工作的方法和技巧，直到我自己能夠完全獨(dú)立的工作。這些天，想到要和這些相處了這么長(zhǎng)的時(shí)間的同事們告別，心中仍有不舍。但是，認(rèn)真思慮之下，本人還是決意離開，在這里，祝我的那些可愛的同事們工作順利。

我們的商場(chǎng)在全市算的上具有一定規(guī)模的，并且生意越來越好，在這里，感謝商場(chǎng)曾給我的這個(gè)大舞臺(tái)，讓我在一年多的時(shí)間鍛煉了自己，充實(shí)了自己。也很感謝商場(chǎng)的培訓(xùn)和禮儀指導(dǎo)，學(xué)到了很多知識(shí)，在未來都對(duì)我會(huì)有很大的幫助。還有商場(chǎng)的主管領(lǐng)導(dǎo)，正因?yàn)槟銈兊膰?yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸绞?，我們才能有有條不紊的進(jìn)行工作，在這里，衷心祝愿你們將商場(chǎng)這個(gè)大舞臺(tái)打造的越來越絢麗。

本人能力有限，經(jīng)常出現(xiàn)疏漏，無法圓滿的完成自己的工作。在此懷著很抱歉的心情來辭職，還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)理解批準(zhǔn)。

此致

敬禮!

辭職人：

2017年xx月xx日

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員辭職報(bào)告篇【三】

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)

我很遺憾自己在這個(gè)時(shí)候向公司正式寫出辭職報(bào)告。

來到公司也已經(jīng)快兩年了，在這近兩年里，得到了公司各位同事的多方幫助，我非常感謝公司各位同事。正是在這里我有過歡笑，也有過淚水，更有過收獲。公司平等的人際關(guān)系和開明的工作作風(fēng)，一度讓我有著找到了依靠的感覺，在這里我能開心的工作，開心的學(xué)習(xí)?；蛟S這真是對(duì)的，由此我開始了思索，認(rèn)真的思考。

但是最近我感覺到自己不適合做這份工作，同時(shí)也想換一下環(huán)境。我也很清楚這時(shí)候向公司辭職于公司于自己都是一個(gè)考驗(yàn)，公司正值用人之際，公司新的項(xiàng)目的啟動(dòng)，所有的后續(xù)工作在公司上下極力重視下一步步推進(jìn)。也正是考慮到公司今后在這個(gè)項(xiàng)目安排的合理性，本著對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，為了不讓公司因我而造成的決策失誤，我鄭重向公司提出辭職。

我考慮在此辭呈遞交之后的24周內(nèi)離開公司，這樣您將有時(shí)間去尋找適合人選，來填補(bǔ)因我離職而造成的空缺，同時(shí)我也能夠協(xié)助您對(duì)新人進(jìn)行入職培訓(xùn)，使他盡快熟悉工作。

能為公司效力的日子不多了，我一定會(huì)把好自己最后一班崗，做好工作的交接工作，盡力讓項(xiàng)目做到平衡過渡。離開這個(gè)公司，離開這些曾經(jīng)同甘共苦的同事，很舍不得，舍不得領(lǐng)導(dǎo)們的尊尊教誨，舍不得同事之間的那片真誠和友善。

在短短的兩年時(shí)間我們公司已經(jīng)發(fā)生了巨大可喜的變化，我很遺憾不能為公司輝煌的明天貢獻(xiàn)自己的力量。我只有衷心祝愿公司的業(yè)績(jī)一路飆升!公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事工作順利!

此致

篇10

您好，我是xx超市收銀員。由于我個(gè)人原因，現(xiàn)在不得不要辭職。

不是因?yàn)檫@份工作不好，也不是因?yàn)槲疫m應(yīng)不了這份工作，只是我覺得我更應(yīng)該去學(xué)習(xí)知識(shí)，畢竟一個(gè)人上學(xué)的時(shí)間是有限的。從店開業(yè)到中間決定上學(xué)，再到現(xiàn)在離開，雖然我知道自己不會(huì)干長(zhǎng)久，但是我還是一直好好工作，所以得了上個(gè)月的銷售第一。

寫這么多，只是希望領(lǐng)導(dǎo)能給我個(gè)機(jī)會(huì)，讓我工作到八月十五號(hào)，雖然這樣工資會(huì)比較麻煩，但是我還是想爭(zhēng)取一下，多掙點(diǎn)學(xué)費(fèi)，如果不行的，也沒關(guān)系，我同樣會(huì)努力工作完這個(gè)月，謝謝。

此致

敬禮!

超市收銀員辭職信范文二

尊敬的XX商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)：

本人XXX，是XX柜臺(tái)的收銀員。因近日來自身壓力過大，屢次出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，給顧客帶來困擾。身心倍感疲累，經(jīng)過半個(gè)月的思考，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)不能勝任這份收銀員的工作，另外也不能再繼續(xù)犯錯(cuò)不斷，給商場(chǎng)和客戶帶來麻煩甚至是損失，所以在此申請(qǐng)辭職。

本人自進(jìn)去商場(chǎng)已經(jīng)有1年多的時(shí)間了，當(dāng)初懷抱著興奮的心情過來任職。初來乍到，因本人自己性格內(nèi)向，不大愛說話，不過，幸好同事們都很友好，很容易相處，在初期也幫助我掌握工作的方法和技巧，直到我自己能夠完全獨(dú)立的工作。這些天，想到要和這些相處了這么長(zhǎng)的時(shí)間的同事們告別，心中仍有不舍。但是，認(rèn)真思慮之下，本人還是決意離開，在這里，祝我的那些可愛的同事們工作順利。

我們的商場(chǎng)在全市算的上具有一定規(guī)模的，并且生意越來越好，在這里，感謝商場(chǎng)曾給我的這個(gè)大舞臺(tái)，讓我在一年多的時(shí)間鍛煉了自己，充實(shí)了自己。也很感謝商場(chǎng)的培訓(xùn)和禮儀指導(dǎo)，學(xué)到了很多知識(shí)，在未來都對(duì)我會(huì)有很大的幫助。還有商場(chǎng)的主管領(lǐng)導(dǎo)，正因?yàn)槟銈兊膰?yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸绞?，我們才能有有條不紊的進(jìn)行工作，在這里，衷心祝愿你們將商場(chǎng)這個(gè)大舞臺(tái)打造的越來越絢麗。

本人能力有限，經(jīng)常出現(xiàn)疏漏，無法圓滿的完成自己的工作。在此懷著很抱歉的心情來辭職，還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)理解批準(zhǔn)。

此致

敬禮!

超市收銀員辭職信范文三

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好!

加入xx超市到現(xiàn)在將近一年，當(dāng)初的想法是抱著一顆”鍛煉自己的心態(tài)”加入這個(gè)組織。在里面也感受到了這個(gè)組織具有很強(qiáng)的組織、紀(jì)律性，也嘗到了之中的酸甜苦辣，在里面學(xué)到了很多的東西，讓我受益良多!

正是在這里我有過歡笑，也有過淚水，更有過收獲。超市平等的人際關(guān)系和開明的工作作風(fēng)，一度讓我有著找到了依靠的感覺，在這里我能開心的工作，開心的學(xué)習(xí)。